中国平安宣布三项服务承诺 五项服务标准领先同业

第一篇：中国平安宣布三项服务承诺 五项服务标准领先同业

中国平安宣布三项服务承诺 五项服务标准领先同业

在宣布启动“你的平安 我的承诺”全年品牌运动之后，3月24日，在2009年度服务承诺新闻发布会上，中国平安隆重推出寿险、产险、银行的三项客户服务承诺，其中的五项服务标准刷新了同业之最。在北京新闻发布会现场，中国平安集团副董事长孙建一宣布，推出客户服务承诺是“你的平安 我的承诺”年度品牌运动的核心内容之一，此次平安产险、寿险与银行成为首批参与承诺的单位。平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，此举将刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。平安寿险承诺主动革新理赔理念，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。平安信用卡亦推出挂失前72小时失卡保障承诺，一旦持卡人的平安信用卡发生被盗用损失，只要符合保障条件，持卡人最高可获5万元的补偿，平安信用卡的这一承诺无论是保障时间还是保障金额，都居目前国内信用卡同类保障的最前列。

孙建一表示，“中国平安一直以不断满足客户需求为使命，通过对金融保险市场和消费者需求的深入研究，我们发现，保险客户十分关注中国保险业理赔难、理赔慢的问题，相当比例信用卡持卡人担心自己的信用卡失窃。针对上述两项顾虑，在保持优良服务传统的同时，我们做出三项庄严承诺，着意提升保险理赔以及信用卡保障的服务品质。我们将言出必行，接受公众监督，为消费者提供高水平、专业化的金融服务。我们同时希望通过这样的方式为公众注入信心，树立企业诚信的典范，并使服务质量迈上新台阶。”

平安产险董事长兼CEO任汇川、平安寿险常务副总经理李国华、平安银行常务副行长陈伟参加当日的发布会，并郑重宣布具体服务承诺。车险：万元刷新业内最高标准三天不结案将十倍罚息自交强险实施以来，私家车主均要为自己的座驾购买交强险以及商业险。中国平安表示，公司连续5年进行的客户满意度调查显示，客户在车险理赔方面最关心的始终是赔付时效。为此，中国平安在发布会上立下“承诺”军令状：在全国范围内，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺即刻起3个工作日内完成案件审批并通知付款。据了解，对于快速定损理赔一项，国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件，面向全国，统一的万元以内快速赔付在全国尚属首例。

中国平安产险董事长兼CEO任汇川在发布会上同时宣布，对于未能达成上述承诺的案件，将以银行活期利率10倍的罚息（按日结算）赔偿客户。据悉，该项罚息制度在业内属于首创。中国平安透露，实际发生理赔的车险案件中，约有97%的案件理赔额在万元以下，预计绝大部分平安车险客户将因此受惠。据悉，平安车险理赔提速行动已开展3年，此次为了保证每起承诺案件均能达标，中国平安已经加大相关资源投入，着重提升工作人员的技能以及简化各项理赔流程、手续。

寿险：为客户寻找理赔的理由合约范围内最大限度赔

平安人寿推出的服务承诺口号是“信守合约，为您寻找理赔的理由”。平安寿险常务副总经理李国华表示，长期以来，保险客户最关注的就是理赔问题，该项承诺旨在革新理赔理念和理赔实践，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。为此，平安人寿，提出“拒赔更审慎”原则，优化理赔程序，确保每一起拒赔案件均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查，处理争议案件时，在条款及法律规定范围内，公司将作有利于客户的解释。客户也可通过理赔申诉绿色通道进行申诉，平安资深核赔人将对此负责到底，详细复核申诉理由及证据，协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付的依据。

李国华在发布会上强调，为客户寻找理赔的理由前提是信守合约，公司将严格基于事实和证据，认定保险事故的性质和原因，并基于合同与法律，明确保险责任与范围。他称，虽然平安无法保证所有案件都能找到理由赔付，但期望通过实实在在的理赔观念及行动革新，让客户感受到理赔不难。信用卡：挂失前72小时失卡保障五万元封顶成业内之最

当前，信用卡已成为消费者随身携带、普遍使用的支付工具。平安银行在发行信用卡之前开展的信

用卡调查显示，安全、方便成为消费者提及率最高的关键词。中国平安做出的第三项承诺即与信用卡的安全保障相关。

平安银行常务副行长陈伟表示，平安信用卡在为客户提供安全保障方面，提供了三项同业之最。据介绍，平安信用卡为持卡人提供的失卡保障额度最高达五万元，这一额度是目前国内个人信用卡许可的最高固定信用额度，也是目前同业中最高的失卡保障额度。平安信用卡失卡保障可追溯到持卡人挂失前72小时内的被盗用损失，这一时间同样是目前国内信用卡同类保障中最长的。同时，平安银行也是首家提供信用卡被抢劫取现损失保障的银行。

陈伟强调，为了有效保障持卡人及银行双方的利益，每位持卡人享受的最高保障额度可达该卡的固定信用额度上限，最高可达五万元。符合保障范围的损失包括仅凭签名确认的刷卡消费损失以及因遭抢劫而被迫泄漏取现密码导致信用卡被取现的损失。持卡人只要在平安信用卡背面签名，并成功首刷一笔，后续确实发生信用卡遗失、被窃、被抢等，只要符合保障条件，自持卡人开户日起每年均可获得一次赔付保障。

陈伟同时表示，目前对于持卡人的刷卡消费、预借现金以及还款，平安信用卡都将发送即时提醒短信，不仅进一步保障持卡人账户安全，更贴心协助持卡人进行账户管理。

据了解，中国平安对客户的承诺是：服务至上，诚信保障。中国平安一直致力于为客户提供创新优质的服务，除上述三项新鲜出炉的承诺外，平安人寿曾率先提出为客户提供P-STAR五星级服务、“一柜通”等特色服务，平安车险亦在业内首创新车电话批改服务，并提供全国通赔、两证到期短信提醒、直赔服务、全程理赔短信告知等“客户关怀”服务。

相关链接：

三项服务承诺口号：

1、平安车险 万元以下 资料齐全 三天赔付

2、平安寿险 信守合约 为您寻找理赔的理由

3、平安信用卡 挂失前72小时保障 最高达5万元

领先同业的五项服务标准：

1、车险万元以内快速赔付在全国尚属首例，国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件

2、对三天内不能及时赔付的车险个案，采取罚息制度，属业内首创。

3、信用卡失卡保障额度上限最高5万元，是目前同业中最高的失卡保障额度

4、信用卡保障时间最长之一：挂失前72小时保障

5、首家提供信用卡被抢劫取现损失保障

第二篇：服务承诺标准

四、服务承诺标准

序号 指标名称 国家级km市标准 服务承诺标准 服务质量保证措施

01 房屋完好率 98% 99% 制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用

02 房屋零修、急修及时率 99% 100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成：急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪

03 维修工程质量合格率 100% 100% 分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工

04保洁率 99% 99.5% 由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生

05绿化完好率 95% 99% 制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象

06路道、车场完好率及使用率 95% 99% 制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，将挡记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人

07 化粪池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损

08 排水管明暗沟完好率 95% 99% 维修工作已计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水通畅无积水、无污染、无塌陷、无残缺

09 路灯完好率 95% 98% 维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持清洁停车场、自行车棚完好率 98% 99% 每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损公共问题设施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日检查，发现问题及时维修定期按计划

第三篇：医院服务承诺,三项制度_

水富云水医院

服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则

第一章 服务承诺制

一、为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督，特制定本制度。

二、医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

三、医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。

四、医院服务承诺内容：

1.门诊服务：全年应诊节假日不休息。门诊设有导医服务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制，有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、结算、检查不排长队。2.开设“绿色通道”危重病人急诊，对高热（体温≥39℃）、严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄≥75岁的老年病人，各科室见处方或辅检申请单上的“急诊”字样，必须优先接待处置（紧急处理）。

3.急救中心做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班，急救电话8634111。出诊迅速及时，保证急救绿色生命通道畅通。

4.医院开展诚信服务，推行六项承诺服务制度：岗位承诺服务制度、六、医院工作人员要加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，按时保质保量完成工作任务，提高技术水平和工作质量，作风严谨，杜绝疏漏。科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。

第二章 首问责任制

一、首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。

二、首问责任制适用于医院全体工作人员。医院工作人员实行挂牌上岗，统一制作工作身份标识牌，将中职以上职称人员的身份、职称等在门诊大厅、信息公开网站上进行公示，方便服务对象了解办事人身份，接受社会监督。

三、服务对象到医院就医时，首位接诊的医务人员即为首问接待人；服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。

四、每位职工（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者指点到相关地点。

五、认真执行首诊医师负责制，所有到医院门急诊就诊的患者均应得

事项以及其他需要及时办理的事项。

五、医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。

六、医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共卫生事件、重大医疗急救、重大医疗纠纷发生报告和重要会议卫生保障通知时，要迅速记录并立即向院领导报告，经院领导批示后，承办科室负责人、工作人员要迅速组织卫生力量及时赶赴指定地点，按应急处置预案和相应的法律、法规迅速处理，保障人民群众的生命安全和维护人民群众的健康权益。

七、执行上级各项重大决策，不需要制定具体政策的，应当在 7个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在 7个工作日内制定工作计划，并向院领导请示、上级发文机关报告；对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过 7个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。会议和院领导交办的工作事项按会议和院领导规定的时间内完成。

八、在医疗工作中，救治工作做到主动及时，急诊接诊时间小于5分钟，危重病人立即接诊。院内急、会诊不超过20分钟，入院病人15分钟内安置妥当。院内急诊建立绿色通道，保证急危重病人得到及时救治。

九、医技科室出检查报告时间。医技检查、急诊检验2小时内出报告；平诊、病房检查项目24小时出报告；放射急诊摄片30分钟出报告，普通摄片4小时出报告；常规心电图、影像、超声检查30分钟出结果。对限

第四篇：客户服务承诺标准

——ＸＸ行业服务承诺书

为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ＸＸ服务行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ＸＸ服务行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实2006年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就服务行业向社会提出的服务承诺事项如下：

客户服务承诺标准

秉承“快捷、专业、品质、实力”的服务理念，诚信为本，以客为尊 实践先进性，争当排头兵

大力倡导服务之风，强化服务意识和责任意识，完善服务机制和服务流程，努力服务一线、服务基层。

大力倡导创新之风，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方式，工作中敢于突破、敢负责任、敢于争取，努力建设创新型机关、争做创新型员工。

大力倡导务实之风，强化为民意识，建立责任机制，努力建设务实型机关、争做务实型员工。

大力倡导廉洁之风，遵纪守法，廉洁自律，努力建设廉洁型机关、争做廉洁型员工。

（一）、建立和健全服务工作的三大机制

1、建立自下而上的服务工作推动机制

2、建立服务责任追究制度

3、建立营销服务协同机制

二．全面提升服务途径

1．为保障客户的权益，本着对客户负责的态度，我公司对客户比提供优质服务。在售后服务方面，有专业的客服人员负责对我公司承办的各类业务进行全方位跟踪，为客户提供可信赖的售后服务。

2、为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。

三．强化内部管理，持续改进服务质量

1．本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。

2．开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善

监管、投诉途径。

第五篇：“三项承诺”服务全国“美丽乡村”建设

“三项承诺”服务全国“美丽乡村”建设

（国网河南孟津县供电公司

河南孟津

471100）

一、背景介绍

2015年，农业部启动了以促进农业生产发展、人居环境改善、生态文化传承、文明新风培育为目标的“美丽乡村”创建活动。孟津县送庄镇梁凹村因地制宜地发展特色产业，形成了蔬菜、瓜果生产、保鲜、批发、储运一条龙规模农业，凭借“慧林源”蔬菜品牌获得全国“一村一品示范村”称号，入选全国“美丽乡村”创建试点。为支持送庄镇梁凹村天蓝、地绿、水净、安居、乐业、增收的全国美丽乡村建设，孟津公司按照“既抓紧抓实具体民生项目，又着力建立完善长效机制”工作要求，坚持“经济要发展、电力需先行”理念，以建设“环境优美、生态良好、人民幸福”的美丽乡村为突破口，创新管理实践新模式，做出“电力保障跟得上、电力服务贴得近、电力沟通做得实”三项承诺，积极实施“新农村 新电力 新服务”的“三新”农电发展战略，为建设“全国美丽乡村”提供充足的电力保障。

孟津县供电公司积极履行社会责任，探索全面社会责任管理实践，做出“电力保障跟得上、电力服务贴得近、电力沟通做得实”三项庄严承诺，明确目标、细化措施和时间节点，把实事办好，把好事办实，提升国家电网品牌形象。

二、工作措施

（一）以“电”为媒，打造坚强电网，确保电力保障跟得上。

1、强化责任落实。孟津公司围绕全国“美丽乡村”促进农业发展、人居环境改善、生态文化传承、文明新风培育的创建目标，充分发挥自身优势，开展以“电”为基础的帮扶行动，把创建全国“美丽乡村”作为重要履责任务，建立由公司一把手总负责分管领导具体抓各部门共同参与的协同工作机制，制定总体方案和3个专业子方案，定期召开工作例会，协同解决实际工作中出现的问精品论文 参考文献 题。层层落实责任，增强执行主体的责任感、紧迫感和执行力。

2、实现电力对接。梁凹村蓬勃发展的特色农业和居民生活水平持续提高给供电能力和服务水平均提出了更高要求，孟津公司超前规划建设乡村电网，成立现场勘察设计专业团队，深入现场调研查看，实现工程项目精准立项，倒排工期，严格现场管理，确保工程快速推进实施。建立政企联动机制，积极与当地政府沟通，向村民宣传，化解农网工程施工矛盾，第一时间向县委县政府汇报电网建设相关情况，构建经济社会发展与电力保障先行的联动。

3、打牢电网基础。针对政府提出的生态农业、环境综合整治和民生工程建设“三篇文章”，孟津公司根据不同的用电性质，加大电网投入，将薄弱的配电台区纳入优先改造，完善基础建设和特色农业相关电力配套设施。截止2015年10月，梁凹村建成10千伏线路5.2千米，400伏线路8.18千米，机井13眼，容量650千伏安，公用变4台，容量730千伏安。随着蔬菜种植基地用户越来越多，基地用电急需增容，2015年11月，经过缜密研究，投资6万余元，架设626米线路，新增一台50千伏安变压器，彻底解决了蔬菜基地用电难问题。电网基础打牢了，充分满足全国“美丽乡村”创建活动电力需要。

（二）搭建贴心用电平台，打造高效电网，确保电力服务贴得近。

1、加强安全用电服务。

实施电力安全进村入户“接地气”，主动服务，对全村用户进行安全检查，逐户建立安全用电档案，对排查出的安全隐患督促客户进行整改，从源头控制用电安全隐患；针对无公害果蔬种植户和新建大棚，定期上门讲解安全用电知识，解决用电难题，了解用电负荷，征求用电意见，及时更换老化闸刀、插座开关和漏电保护器，有效杜绝私拉乱接现象。大力开展安全用电进社区、进农户、进学校“三进”活动，并利用村村通广播大力开展安全用电宣传，提高农户安全用电意识和水平。使安全用电常识家喻户晓，老少皆知。

2、提供电力特色服务。针对“美丽乡村”特色产业和生态农业，探索特色服务模式，采取定向服务，为客户量身订制服务套餐。规范电网建设工程项精品论文 参考文献 目，提前介入设计施工，确保工程从施工用电到正式用电的优质服务。整合供电企业规划、营销部门资源，充分搭接客户与营销部门的友好桥梁，提供更为高效优质的电力供应服务支撑。

3、强化电力重点服务。强化应急处置，建立内部联动机制，成立电力志愿者服务队，零距离、零延时服务客户故障报修，提高抢修效率。畅通报装渠道，为客户业扩报装开辟“绿色通道”。针对生态农业用电规模的扩大，志愿者服务队对大棚申请用电客户实施特事特办，力争在最短时间内提供供电服务。

（三）实现多渠道沟通，构筑和谐用电环境，确保电力沟通做得实。

1、“一对一”重点突破。挑选公司一批业务技术骨干担任客户经理，实行“一对一”定向服务，提升履责感知度。突出客户经理制，为用户提供用电咨询等便民服务；建立项目经理负责制，每项工程落实一名客户经理人员专门跟进，实行业扩报装闭环管理；帮助客户开通热线、短信服务，近距离开展咨询、宣传、走访、指导等多种形式的供电服务，提升履责满意度。

2、“点对点”帮扶结对。与梁凹村结成电力志愿者服务队帮扶对子，定期深入梁凹村田间地头，传播安全用电、节能知识及科学用电。义务为梁凹村完善休闲广场、村卫生医疗室、村小学相关配套用电设施的设计安装。2015年，组建农户便民服务队12支，队员65人，上门主动服务83次，查出农户存在严重安全隐患36起，发放电力设施保护条例8000余份、安全用电宣传画报5000余张、农村安全用电常识手册9000余册。

3、“面对面”多渠道沟通。建立联动监督机制，联合当地政府及村镇成立优质服务领导小组，邀请行风监督员不定期对窗口服务工作进行暗访评价；设立“电力开放体验日”，邀请电力客户到作业现场、变电站和营业厅参观，收集客户意见和建议，建立起孟津公司与政府、客户的三方联动，以监督促提升，以体验赢信任，提升履责参与度。

三、取得成效

1、建设坚强电网，确保“美丽乡村”电力供应。不断加大电网投入，供电能力持续提升，低电压问题得到彻底解决，为梁凹村生态农业、环境综合整精品论文 参考文献 治和民生工程建设提供可靠的电力支撑。特色农业蓬勃发展，村容村貌较大改观，村民用电安全意识大大提高，使老百姓得到了真正的实惠。

2、无缝对接电力客户，全力提升服务水平。优先建设，优质服务，优化发展的“三优”战略无缝对接电力客户需求，树立“一口对外”服务理念，缩短内部审批程序，最大限度减少客户往返次数，强化故障抢修规范化服务，全年业扩报装平均处理时间缩短5%，为创建全国“美丽乡村”保驾护航。

3、社会综合效益价值彰显。“三项承诺”为创建全国“美丽乡村”经济发展和农民安居乐业发挥了重要的“助推器”作用。目前，梁凹村是远近闻名的特色种植示范村，种植面积2700幕，年产蔬菜达1050万公斤，村民年销售收入达3500万元，被农业部命名为“生态家园富民行动示范村”、河南省“循环农业示范村”。2015年，孟津公司收到来自梁凹村的锦旗5面，感谢信10封。同时，加强与政府、社会的沟通汇报，展示公司为全国“美丽乡村”创建活动做出的努力，赢得政府、社会对公司工作的高度认可，创造电网与政府、社会、客户之间的和谐发展环境。

精品论文 参考文献