GCR-CHB-08-485AFY08 寒促店面运营保障策划案

第一篇：GCR-CHB-08-485AFY08 寒促店面运营保障策划案

联想大中华区

LENOVO GREATER CHINA GEOGRAPHY

渠道业务部

CHANNEL BUSINESS

文

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OUR

REF

：拟文日期DATE：2008/11/25 文件类别CATEGORY：策划案

GCR-CHB-08-485A 拟文人FROM：王亭

审核/日期VERIFIED/DATE： 汪延领/11/26

批准/日期APPROVED/DATE:闵忠/11/27 收文部门TO（DPT）：

大区总经理、23分区总经理、谢

附件ATTACHMENT：

收文人TO：23分区店面运营主管 零售leader 抄送

CC：夏立、汤捷、刘杰、王忠、张华、10

苗、吉跃奇、骆金星、栾运明、陈绍华、闵忠、祁林、汪延领、徐正、杨毅鹏、张宇、万颖彦、刘婧、温剑威、渠道业务－消费笔记本销售管理、渠道业务－消台销售管理、渠道业务－RKA业务、渠道业务－店面建设运营

FY08寒促店面运营保障策划案

为保障在寒促期间,店面竞争力从软（销售员产品知识、话术及产品演示的掌握）、硬（店面布置及演示的落

实）两方面最大限度的助力销售，特发布《FY08寒促店面运营保障策划案》。

一、【目标】

总部：视频培训督导400人、店面运营主管23人；

分区：1）对2000家核心店面，5000名店员进行培训；通过第四届Super Sales大赛复活赛进行笔试、产品实

操、销售比武等形式的练兵；

2）督导掌握寒促产品及话术，并带领分区金头脑团队二次开发话术，按照要求反馈开发成果；

店面：1）店员掌握产品知识及话术要点；话术电话抽查合格率高于92％；产品知识网上考试合格率高于98％；

2）所有金银牌店及其他得到布置物品支持的店面按照布置指导书要求进行布置，神秘人抽查布置合格率

高于90％；店面布置照片上传合格率高于90%；

3）所有金银牌店面及培养店面按照要求演示样机，神秘人抽查合格率高于80％；

二、【关键动作及时间】

▲培训项目重点说明： 店员全面培训和练兵

寒促特训营暨第四届SuperSales大赛复活赛（12月1日－12月15日）

课程：

充分培训寒促产品及话术，尽量满足所有店面新店员的培训需求；

认证：

利用复活赛，重新点燃新加入联想的店员和前期落选店员的激情，通过比赛赢得参加分区总决赛的外卡；

参赛资格

笔试＋产品实操＋销售大比武＋X

新加入的sales及前期落选的sales

晋级比例

高级销售工程师

赢得参加分区总决赛的外卡

按照各分区店面占比

制定名额

重点工作：

1、12月5日前反馈培训计划表（excel）和分区策划案（word）； 2、12月1日——12月15日网格培训及认证实施；

1）参加培训的人员以新店员为主，以前期淘汰店员为辅；2）需要培训“常规课程”与“高级课程”；

3）认证建议采用笔试＋产品操作＋情景演练的形式；

4）认证通过给予高级销售工程师称号，并可以拿到“外卡”，参加1月举行的分区总决赛（总决赛总人数应控制在40－80人）；

5）建议制作条幅、背景板、海报、外卡等物品；6）保存培训与认证现场照片、集体照片以及sales的参赛过程录像，以备分区和全国决赛时制作AV；

3、12月20日前反馈培训总结表（excel）和宣传文章（wold）•

费用——支持每个网格5000元培训费用

▲话术项目重点说明

1、新增分区金头脑项目通报、反馈、考核

1）11月25日总部下发第一次金头脑项目通报，2）11月26日—12月5日分区招募分区金头脑团队成员；

3）12月5日－12月10日分区运营主管牵头，召开第一次分区金头脑小组会议，对寒促话术进行二次开发（总部零售平台相关人员随机通过视频、电话参与开发过程）

3）在12月12日前反馈分区金头脑小组二次开发结果（没有按时反馈通报的分区此项考核为零）4）12月15日－12月25日总部考核评价分区反馈的开发结果（进行评优奖励）

2、落实、监控重过程

1）督导店面培训会－>反馈照片（培训照片上传系统）

通过督导权限，登陆联想店面上传系统，进入培训照片上传，按照要求上传照片。2）督导到店考试－>反馈考试试卷原件

针对1－3级城市钻石、全星级店面——

督导巡店辅导时或现场培训后，对至少2名店员进行现场笔试，一次笔试题目建议10道左右（一张A4纸），摘自网上考试（可改编为填空、简答等题型）

笔试试卷的原件交给分区店面运营主管，总部随机抽查店面考试卷。3）督导带领店员二次开发话术－>开发结果可作为金点子反馈

▲布置演示项目重点说明

1、店面布置照片上传考核照片质量 •

不符合布置要求的照片，计为不合格数据（发现虚假上传的照片，分区此项考核为零，且通报批评）

2、根据布置资源汇总系统发放物料

3、LED背光屏“电筒演示方案”

通过手电筒配合演示说明LED背光屏省电、耐用、高亮、轻薄等特点。

支持1－6级每个笔记本金银牌店面50元，用来购买传统手电筒、LED手电筒以及备用电池；

要求笔记本金银牌店面根据布置指导书在1

2月10

日前布置到位（列入寒促神秘人布置演示检测内容）

该资源将通过笔记本营销折扣返给分区（12月5日前到位），各分区明细如下：

4、笔记本“高亮展示”

要求店面出样且点亮的所有笔记本，屏幕亮度必须调至最高。

三、【店面金点子评选】

1、组织者：总部：店面运营处；分区：店面运营主管

2、参赛者：全国店面店员、督导

3、金点子参评范围：

能够直接促进店面销售，特别是价值销售的优秀话术、演示方案、布置方案以及其他店面运营和营销的好点子均能参与金点子评选。本期金点子评选将侧重新品话术、布置以及与竞品的对比。

4、评选规则：

1）分区运营主管负责收集分区内的好点子，（运营主管可指定具体收集和反馈人，总部不直接接受店面或督导的反馈）随时反馈给总部。

2）店面运营处在总部组织评审组，每月公布金点子给全国共享，并公布奖励金额。

5四、【督导团队激励】

1、奖励重点：

A、网格培训及话术落实；B、店面布置演示展示落实；C、寒促销量完成率；

2、奖励指标：

分区合格率＝品牌店面合格率＋RKA店面完成率

店面合格率＝25%话术合格率＋25%布置演示合格率＋50%寒促销量完成率

『注』：话术合格率=20%金头脑项目+20%督导话术+60%店员话术；

店员话术=70%电话抽查+30%网上考试（RKA驻店员话术为100％电话抽查）布置演示合格率=50%布置合格率+50%演示合格率；

布置合格率=70%神秘人抽查+30%照片上传合格率；演示合格率=50%壁纸+50%屏保、DEMO

『注』：督导人数按照12月－1月在职业务督导、电话督导人数计算

『要求』：分区根据总部督导奖励方案完成本分区寒促督导奖励策划案，由零售总监审核，大/分区总经理审

批，12月10日前发送督导全体，并抄送店面运营处赵妍（zhaoyane@lenovo.com），没有向全体

督导公布12月奖励方案的分区不能参与总部督导团队激励。

4、奖项使用范围及兑现：

以上奖励直接用于督导奖金，在09年1月工资中体现。（若用做团队活动经费需单独报备）

第二篇：店面运营管理方案参考

运营管理方案

目录

一.行之有效的开发客户，拓展市场的营销方案。

二.完整的，细节化的，程序化的从客户进店到客户离开的接待流程。三.规范化的汽车一站式管理方案，员工管理方案，员工手册。四.所有汽车美容项目的施工流程，和质量检查监督方案。五.员工薪酬和绩效管理方案。

六.能够深入人心的汽车美容企业经营的理念和文化。七.能够把客户流失率降到最低的客户维护方案。八.行之有效的员工招聘方案和培训方案。

①营销及客户开发方案

一个汽车美容店的运营需要花费很多精力，其中最主要的就是客户。只有抓住了客户，才能够让汽车美容店经营下去，才能够更好的经营，那么，怎样开拓客户呢？

一、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一）新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（1）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。

（2）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（3）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

（二）巩固老客户

巩固老客户对汽车美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，汽车美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面汽车美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了汽车美容店开发新客户的难度。为此，汽车美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。这一点驰耐普管理软件能很好的帮助店面管理者完成这项工作。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%---85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

门店经营的传统限制不是不可以突破的，重要的是突破点，这里将介绍一个可以将你的经营范围大范围延伸的经营模式。

（一）方案构架：可以设想这样一种经营方式，把我们一部分经营项目适当延伸到距离车主更近的地方，这样就近为车主提供服务，不仅服务更加主动，而且可以更加主动的开发新的客户资源，增加门店的客户量。这个方案的想法是在相关的停车场（车主比较集中）或者大型小区地下车库开设我们的分支经营点，用这些分点的经营不仅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和会员数量。

这个方案选择的项目主要是洗车等小型服务项目，目标是大型停车场（距离主店不能太远）

（二）方案的核心：不用怀疑，停车场里是可以洗车的，关键是洗车设备，对这个洗车设备要求是节水（停车场没有排水设施）、环保（不能污水横流）、可移动（节省占地面积，而且服务真正做到主动）。这种设备已经在上海陶锦实业有限公司研制成功并投入市场。这种设备完全适合停车场的洗车需要，突破了传统洗车不能进入停车场的限制。

（三）方案的收益：分点的收益中，可见的明显收益主要有两点：

1、分点的汽车服务每月的收入是很可观的，因为在汽车停放现场进行洗车服务，很贴近车主，很容易将车主并入我们的客户行列中来，另外停车场经营的成本很低，所以其利润状况非常好。

2、分店的经营过程中，带给主店两个方面的收益，知名度和会员数量，分点以主店的名称和标识来经营，极大的扩大了主店的知名度，而且在分点接受服务的车主，完全可以成为主店的会员并接受其他服务。

（四）竞争优势的体现：不管是那个类型的客户，选择服务都要进行对比，这也是商家的竞争，对于我们已有的客户群，我们这项服务无疑为他们提供了很大的便利，而且这种服务是别的门店所没有的，所以不管是在稳固老客户上还是开发新客户上，都有很大的作用。我们可以以此来提高老客户对我们门店的依赖性，同时把更多的新客户拉拢到我们的门店来。

不难想象，这样一个经营方案在某个地区内所起到的效应，一个门店先采用这种方案必将在市场竞争中占据地位，而没有采用的将处于被动的位置，需要特别说明的是：一般某个范围区域内，只能有1-2家门店采用这种经营方案，因为首先大型的停车场有限，一个停车场不可能同时容纳两个门店的分点；其次是这种方案的意义就在于其独有的垄断优势，如果所有的门店都在经营，那么它的客源优势就被平衡了，只剩下经营利润对门点经营虽然有利，但毕竟少了一半以上的利益。

三、如何操作

在考虑这份方案之前，我们首先要确定一件事：它是否适合我们的门店。导入这种经营方案的一个前提是要符合经营条件和受益条件，另外是符合经营需要。经营条件很简单，就经营能力来讲，每个门店都不缺乏，那么就要考虑市场条件了，看看我们门店周围的停车场条件，第一，停车场要有一定的规模，一般要在100停车位以上，当然越大越好；第二，停车场不能距离主店太远，否则车主不会加入我们的会员行列，因为服务距离太远，很难被车主接受。满足这两个条件的门店，基本上就可以导入这种经营方案。

确定导入这个经营方案后，我们应该考虑为这个方案作一些相关准备。

（一）确定导入规模：

每个门店都有其经营规模限制，导入分点经营策略，应以主店经营承担能力为限，不能过多，另外应考虑的就是辐射范围，过远的停车场，在理论上，我们也可以设立分点，但会员增加的效果就不明显了，因为该处的车主活动范围在包括我们门店的几率很小，他想接受服务就必须开车到很远，所以有效辐射范围以外的停车场所只能获得经营利润，而不能大量增加本店的客源。

汽车美容店：创新经营，另辟蹊径

成功走上有序经营道路的优秀汽车美容店，他们的业务结构，都呈三足鼎立的态势。

1。汽车美容业务----洗车，打蜡，快修业务占到利润比例的三分一

2。汽车精品业务----汽车的坐垫，装饰品销售业务占到利润比例的三分之一

3。汽车服务业务----车友俱乐部，汽车保险代理等等业务占到利润比例的三分之一

你还认为，汽车美容店就是靠汽车美容赚钱的吗？

如何进行创新经营？打破常规！勇敢尝试！我不能用几句话告诉你如何创新经营。

但是我能告诉你这些案例,汽车美容装饰行业最重要的就是服务，这是汽车美容与其他汽车清洗、修配厂的最大区别，也是消费者走进汽车美容店最重要的原因。而服务涉及到各个细节，从服务态度到技术等各方面，细节都至关重要。这就要求汽车美容店管理者把握好每一个细节，如果汽车美容店的管理者不注意这方面的要求，会导致客源的流失，而客源是美容店生存的命脉。投资者在经营美容店时，需要在服务方面特别注意。

②接待流程 店规

1.店面的设备日常保养归技师和师傅负责，设备出现问题，第一时间负责整修。

2.新进的产品，要第一时间学习使用、安装方法。

3.当店面干活人手出现不足时，必须无条件帮忙。

4.学习商品销售工作，如能成功向客人推销商品，可给予提成。

5.工作完和下班前要马上清点和收拾工具，如有缺失为其是问。

对于技师和师傅的约束要在他们进入店面那一天就要说清楚了，因为许多技师和师傅都有一定的工作经验，而在其之前工作过的店面未必给过这样的约束，日子久了当他们养成坏习惯时就会造成难管理的情况出现。因此，在招聘时需要对那些有过工作经验的员工先礼后兵的讲清楚店面的规矩，别等到发现问题时就晚了。到时他们大多会说，我在以前的那间店就是这样的了，我来这里的时候你又没有说这样不可以。此时再讲规矩已经没有用了。

家有家规，店也要有店规。制度定出来之前要考虑到实际的情况，定出来之后，要包括老板在内的人都要遵守，否则出现问题以后，就很难处理了。以下，给大家提供一份通用店规，以便参考。

1.准时上班，不得迟到、早退、无故旷工。

2.上班后第一时间要打卡，不打、漏打、替打者均按旷工处理。扣除当日工资。

3.需要请假者，需提前一天请假，当日请假者不批，除特殊情况外。不批自行离开者按旷工处理，扣除当日工资。

4.上班时，必须衣着整齐，身穿工衣，不许穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必须打扫岗位卫生，摆放好工具产品准备开门营业。

6.上班时间看电视、看报纸杂志、睡觉的。每次扣10元。

7.无事坐客户车上或开CD空调的。扣除50元。

8.不按工作要求，违规操作者；扣除奖金20元

9.过夜车钥匙必须交到营业室。

10.驾车离开车间或工作区以外的；立即开除，扣除当月工资并报案处理。

11.下班后，应收拾好器具、打扫地面积水后方可离开。

12.如在工作中出现以外事故，导致客户车辆受损时，如工作人员按照公司规定流程施工，可以不负责任。但没有按照规定流程施工的，按照责任人负责30%、公司负责70%来赔偿。如果发现个人是故意行为，由当事人全部负责赔偿。

13.如果客户车内丢失贵重物品时，查出经手人则立刻报警并扭送派出所，同时开除且扣除当月工资最为赔偿。

以上条例，仅供参考。具体的细则需要切合本店实际，加以修正。

除了日常的洗车及美容外，设备的保养和检修同样值得关注，一旦个别工具在工作途中突然失效或损坏，便会耽误了交车的时间，导致没有必要的麻烦。所以，在没有活干的时候，工人们也不能闲着，把所有的设备都要检修保养，未雨绸缪。需要保养、检查的项目如下：

1.抽水机要每星期检查一次机油是否足够，不足的要及时添加或更换，否则缺油会导致抽水机拉缸罢工。

2.吸尘器需要定期检查碳刷，吸尘器罢工多数是由碳刷磨损导致的。

3.抛光机同样需要检查碳刷，故障情况同上。

4.地毯甩干机需要定期检查轴承，由于地毯湿的时候重量增大不少，会使得甩干机的轴承很快磨损并松动，松动后会出现异响。

5.气管、气管接口是否漏气。

6.打气机一个星期放水一次，如遇到雨天，则要在次日放水。

7.打气机机油同样要检查、更换。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更换等都是不可忽视的细节。

以上工具和设备的保养，是应该由1～2个人负责的，除了要有责任心之外，还要有一定的动手能力和电工知识，否则由一知半解的人去弄只会好心了做坏事，越弄越糟。③项目施工流程 洗车的流程：

1.用散枪形式表面冲水，和用直枪形式将底盘冲洗。把车上的脚垫拿下来清洗，清洗完后用甩干机弄干，放在一旁等待处理。

2.全车喷上洗车液，然后用手套将全车清洗，洗的时候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗车上部后洗车下部。手套洗完每部车后需要过过水。车头灯有时会有蚊虫，此时需要用刷子和洗车液配合才能清理掉。

3.全车仔细冲水，包括底盘部分，在冲水时，需留意洗车没有抹到的地方，顺手把它洗干净。

4.将洗完的车，开到干车区停好。抹干车身，门边、发动机盖、后尾箱盖等部位由于比较多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭。

5.内饰吸尘、用干净的半干湿白毛巾抹内饰，顺序是仪表台》中控台》方向盘》前挡玻璃》门窗及把手等。把刚才清洗干净的脚垫放上去。

6.用压缩空气吹干净缝隙里的水份。

做完以上的步骤，一台车就洗好了，需要注意的是每抹完一台车，所用的毛巾最好都用清水过一过，以免在抹下一台车时，产生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，颜色最好不同。在培训工人的时候，就必须强调这一点，毛巾不能用错地方了。

手工打蜡的流程:（专业级）

1.洗干净车（用以上流程清洗）。

2.洗干净车身上的沥青。最好洗了，收费增值项目。

3.过全车过一边胶泥。有条件的话，把这个步骤做了，收费增值项目。

4.全车过清水，吹干，开往干车区停好准备。

5.全车的镀铬件、转弯灯、车门饰条等用美纹纸贴上。体现专业的所在。

6.全车手工打蜡，待蜡干后，抹去。

7.撕去美纹纸，用小毛刷清理个别地方的蜡屑，完工。

封釉的步骤：

1.洗干净车身，包括把沥青也清除干净。

2.有条件的，最好全车身过一遍胶泥，好把顽固污垢去除。

3.吹、抹干车身。

4.用研磨剂配合抛光机全车研磨，把车身的划痕处理得更细微一些。

5.用还原剂配合抛光机全车还原，主要是把车身的光泽提高回接近新车的水平。

6.全车手工涂上釉，待30分钟后，用振抛机全车抛完，就算是完工了。

7.全车的缝隙用半干湿布擦拭，因为有飞溅的蜡屑在里面，深色车较为明显，需要及时清理干净，否则待日子久了，就不好处理了。

还有镀膜的施工方式是和封釉的是大同小异的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友，可参考封釉作法，日常的全车抛光，也同样是这样的步骤，只是使用产品有所区别而已。

内饰清洗消毒的步骤：

1.把车内的杂物，用袋子装好，放入后尾箱中，有贵重物品最好放收银台处。

2.如果内饰座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出现脱色的反应，若没有则可全面清洗，如果是布座套的则可直接清洗，须注意的是洗布套时不能放过多的水，以至于难干。

3.清洗过程中，尽量避免弄湿车内电路，特别是清洗仪表台时需要非常注意。

4.清洗完毕，将车窗关闭，打着车，开空调到最大档，并选择内循环。把消毒机放入车内，开着。10分钟后取出，熄火，抹干玻璃和仪表台上的雾气（因为开了空调），然后把物品放回原处，完工。

第三篇：商场店面运营管理制度

陕西文物复仿制品开发有限公司

店面运营管理暂行办法

第一章 总则

为了规范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落实销售部关于提高服务质量的工作方针，针对现各店面存在的问题制定具体管理规章，本制度对公司所有店面在商场营业期间的管理及运营作了具体的规定和说明。

第一节 适用范围

陕文仿公司旗下所有城市商业店面、文化板块合作店面、影城、旅游景区、交通枢纽、高校企事业单位及品牌委托的店面。

第二章 店面管理规范

第二节 培训管理

1.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

2.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等；

3.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

4.建立公司内部QQ群、微信群，实行网络在线的交流学习探讨。

第三节 客户管理

1.根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，发掘潜在客户，及时跟踪反馈；

2.经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的产品需求情况；

3.定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，畅销产品的价格区间等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

第四节 销售管理

1.根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标；

2.根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报领导批准并执行；

3.根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩。

第五节 价格管理

按照公司规定对店面产品价格进行统一管理、统一定价，根据销售部制度，不同职级享有相应折扣权限，目前店面最高权限8.5折（店面管理部负责人），如遇营销活动或批量销售时，会出台相应政策及价格。

第六节 库房管理

1.随着商品买卖的进行，陈列在货架上的产品在不断减少，库房管理人员的主要职责是按照公司进销存管理及时进行产品的调拨，保证店面的正常销售；

2.库房管理人员按照公司流程必须凭调拨单对公司货品进行调拨；

3.库房管理人员对店面调拨货品，必须按调拨清单逐一核对验收，以免提错产品。一旦完成交接流程，货品安全由库房管理人员全权负责；

4.库房管理人员要熟练掌握金蝶软件中关于进销存管理模块的操作流程。

第三章 店员职责及规范

第七节 严格遵守员工日常工作规范

1.上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示店长批准；

2.热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理、学习产品知识互相交流销售技巧；

3.每天对店面地砖、柜台台面、展陈产品等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘；所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁；

4.店面所有人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作；

5.每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售；

6.努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作； 7.服从上级工作安排，根据实际情况努力完成下达的销售指标。

第四章 具体工作流程

第八节 店长组织晨会的召开

1.人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）

2.传达领导重要文件及通知

3.昨日营业状况确认、分析及客户对产品的意见及建议

4.针对营业问题，指示有关人员改善

5.分配当日工作计划

第九节 对店内状况的确认及工作安排

1.店面、展柜、样板的卫生清洁情况

2.监督店员的工作情况，错误地方及时纠正

3.检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜

4.库房管理人员需对店面货品数量每天进行清点、核实工作，经常保持货架产品齐全，在添补货时，一定要检查有无残损等现象，避免出售后造成退货的麻烦。

第五章 绩效管理办法

第十节 销售计划制定

1.店长应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；

2.该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；

3.应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。

第十一节 销售计划执行

根据销售计划认真执行，店长应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员进行电话回访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

第十二节 执行情况分析

1.每周、每月每位员工要对经店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

2.店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

第十三节 绩效考核及奖励、处罚

1.可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；

2.对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

第六章 店面财务管理

第十四节 店面财务规定

1.店面每日要认真仔细做好销售数据统计工作，并将各项开支费用、营业额、进店人数做详细的记录，销售数据必须绝对准确。

2.营业款必须于次日17：00前交由店长管理，并由店长每周五统一交付于公司财务，如因特殊情况不能及时交付，必须在周五15:00前电话上报公司财务部，并说明原因。3.公司任何人员下达店铺，未经公司批准，店长不得经任何方式将店面营业收入转交给任何人。

4.营业款收取现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况均由经手人承担赔偿，收银交接时需验收清楚，否则后果自负。放置营业款现金的抽屉钥匙，店长必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由相关人员承担赔偿。

5.店面营业期间收银备用金为500—1000元，由店长负责保管，每天营业前需提前于银行换好零钱，保证店面正常运营。6.店面饮用水由公司指定送水公司负责，但不得浪费及爱护饮水设备，否则公司一经查明，将从重处罚。

7.店面需加强防火、防盗行为发生，尤其是店面举办活动期间，店长应做好相应人员的安排，由员工工作失职出现的货品丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担。

8.公司举办促销活动时，赠品应如实登记发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。不得虚报假报，否则公司一经查明，将从严处置。

9.低于店面货品正常折扣的特殊折扣，需及时请示相关负责人，不经同意，切勿私自给予折扣。

第七章 店面卫生要求

第十五节 店面卫生管理注意事项： 1.门头

①为保持门店卫生整洁，店铺每月一次定期进行门面清洁,除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。

②要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。2.地面

①地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。

②地面无杂物、污渍，干净通畅。

③下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。3.展柜、展架

①爱护展柜、展架，小心利物将其刮伤刮破。

②展柜、展架每天必须保持无灰尘，无污渍，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整洁。4.收银台

①收银台上只准放置工作日用品，不准放置私物。

②收银台每天擦洗，确保整洁。

③收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。5.店内垃圾

店内垃圾每日打扫卫生时需及时清理倒掉，垃圾不能堆积过多或发生异味，影响店面的正常运营。

6.其他

店内其他物品不得随意乱堆放，须保持店面整洁。

第十六节 随手清洁

保持店面的净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚、交接班集中做卫生外，店长要依据店面的实际情况，对店面卫生做随时的监控，店面员工应养成随手清洁的良好习惯。

第八章 店面设备管理

第十七节 计算机

1.做好电脑设备卫生工作，保证所有设备（如：主机、显示器、键盘等）表面干净、清爽。2.做好环境卫生工作，保证桌面清洁、整齐。

3.做好保密工作，对电脑内的所有数据及文件不得随意告知、转借他人。

4.做好数据管理工作，保证数据的及时性、准确性，使之真正成为你不可缺少的帮手。

5.不得无故损坏公司财产，如敲打键盘、鼠标等一些外部设备。

6.不得随意安装软件、插装电脑、打印文档、使用游戏光盘或来路不明的光盘、软盘。

7.不得随意让他人操作电脑，除店长、收银员外。8.所有设备如出现纯属人为造成的软、硬件故障，由店长负责赔偿。

第十八节 音响

1.为确保店面营业氛围，每天营业前音响只准播放规定的歌曲，不准播放其它非规定的歌曲。

2.音响设备注意合理使用，音量调节不要过大或过小。第十九节 照明设备

1.店长视店面实际情况，调节灯光照明亮度，白天保证店内明亮即可。

2.店长需每天对店面设备进行检查，如遇问题需及时联系相关人员进行维修，不得应个人工作失误，导致店面无法正常运营。

第二十节 电源

1.店内任何员工都要知道总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉总电源。2.总电源应经常注意查看维护，防止发生意外。第二十一节 电话

1.店长应注意店铺的电话管理，标准用语“您好，陕文仿××店！”

2.店面任何工作人员严禁拨打私人电话，电话费绝对严格按公司标准执行。

2016年1月15日

第四篇：店面日常运营管理

店 面 日 常 运 营 管 理

宝岛眼镜（连锁）公司

印)

(店面日常运营管理

第一节

店面日常运营管理

店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度。

一、运营管理基础

（一）店面运营管理目标（1）营业收入最大化

店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。

(2)营运成本最小化

提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。

（二）店铺营运管理标准

店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。

（三）店铺管理标准的制定流程

1、进行合理的作业岗位区分

（1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。（2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。

2、制定作业的标准程序

（1）店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业 1 内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。

（2）因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。

3、记录各项试运行作业数据

在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。

标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。

4、确定作业标准

（1）标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。

（2）科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。（3）对一个店铺来说，其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路。

（四）店铺控制标准与制度的制定

1、损耗率控制

损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。

2、服务质量控制

店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：（1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。（2）实行明查和暗查相结合的控制方法。

3、经营业绩控制

对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：（1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。（2）要明确月销售额目标的确切含义：

◇是销售额。

◇是去掉门店费用的准利润。

◇是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。

4、单据控制

店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。

二、营运管理执行规范

（一）编写营业手册

(1)店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。

（2）每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。

（二）筹建完备的培训系统

标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步发展、持续进步的关键所在。

一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：

1、岗前培训

岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：

（1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。

（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。

◇售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。

◇售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。

◇售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。

2、在职培训

在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。

（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、3 员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。

（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。

（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。

3、全能培训

除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。

（三）营运标准的改善与提升

1、标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的化，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个只能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。

2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。

3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。

三、店铺计划与排班管理

为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。

（一）店铺的经营计划

店长应制定店铺的工作计划，经所有者审核批准后将工作计划分解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。

具体工作流程、工作要求如下：

1、制定计划：根据店铺下一总目标编制门店管理部下一工作计划；店长安排店内各部门制定下一工作计划。

2、审核批准：由总部或所有者审批

3、实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。

4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。

（二）员工的排班

制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常进行。其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。

员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。

具体工作流程、工作要求如下：

1、排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排。

2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。

3、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。

第二节

营业人员礼仪标准

营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店铺的形象，同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止，严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训，并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督。

一、营业人员接待礼仪标准

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对本店的商品/服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品/服务的优越性。

9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢迎客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

二、营业人员仪容仪表标准

1、仪容标准

◇注意讲究个人卫生。

◇头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。◇男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◇女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

◇指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需奥可除外）。

◇上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◇进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

2、着装标准

◇着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

◇纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

◇店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。

◇男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有袖套群。

◇上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

◇上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商 6 场超市、办公场所以外佩戴工牌。

◇男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

3、举止标准

◇营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。

◇坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。

◇站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。

◇不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◇上班时间不得做与工作无关的事。

◇接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◇店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。

4、表情、言谈标准

◇营业人员接人待物时应注意保持微笑。

◇接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。◇与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听 ◇提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。

◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。◇注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。

5、电话礼仪标准

◇营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。◇接听电话应先说：“您好，XX店。” ◇通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” ◇邻座无人时，应主动协助接听电话。

◇如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

◇接到打错的电话同样应以礼相待。

◇拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◇通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

◇不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

三、营业人员站立标准

1、场合

◇为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◇在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

2、注意事项

◇头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◇小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

◇双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

3、站姿的要点

◇头正、肩平、身直。

◇如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。

四、迎候顾客时的站立标准

1、迎候顾客时的站姿

◇恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。◇当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。

2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点

◇双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◇双腿可以分开一些。

◇肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。◇上身应当伸直，并且目视前方。

◇头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

3、此种站姿的特点

此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

五、迎宾礼仪标准

1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。

2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。

3、面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。

4、当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。

5、对于店铺来说，“顾客至上”时不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。

6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

7、不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。

8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。

六、基本服务用语使用标准

1、基本服务用语 ◇迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。◇对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。◇接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。◇不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◇对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。◇打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◇由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。◇当顾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。◇当你听不清楚顾客问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗“等。◇送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◇当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

2、正确使用礼貌服务用语

◇注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◇要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

◇注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简单地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

◇注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

七、营业人员微笑服务标准

1、发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、排除不良情绪

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢笑传递给顾客。

3、胸怀宽阔

营业员要向保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接到过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。

4、与顾客进行情感上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

八、柜台营业人员站立标准

1、柜台营业员待客时的站姿

在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，也难免会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

2、采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：

◇手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◇可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状、◇双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。◇双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。

◇肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。

第五篇：市场运营策划案

一、市场平面布局简图

1、合理安排过道及铺位的尺度，不能过宽亦

不能过窄。主过道控制2米左右，次过道1.5米左右，这样能带动人气，有

一定的人就能让商场感觉火爆。

二、物业发展建议

1、市场格局设计 独立收银、市场中部开放式格局，相临铺位间隔板高度1.1-1.3米；靠墙四周采取半开放式或封闭式格局。

2、铺位分割 铺位以标准宽度分割为主，具体招商操作时，根据商家实际需

要长度划分。

3、过道设计 市场布局紧凑，过道适当，不宜过宽，否则

不易积聚人气，这是成功市场的“必杀招”。因此，本市场过道设计为：主通

道宽度为2.0米，视消防要求。其他过道（即次过道）宽度为1.5米。这样做

既使得购物者觉得市场商品集中，人气鼎旺，又可以提高市场面积使用率。

三、商场卖场设计

1、背景音乐：刘德华演唱的《马桶》

2、标识、导示系

统：设功能分区、经营品种牌、洗手间指示紧急出口指示等。

3、休闲设施：

于位置较宽松的地方设置休闲椅，或者有专门的休息室，供购物者休息之用。

4、促销气氛营造：几种颜色的彩带装饰，形成色彩缤纷、热闹喜庆的气氛，有利于销售和良好购物心情的培养。

5、商品做广告：彩旗悬挂，主要介绍

德天隆品牌以及加盟商户的品牌。

6、展板设置：一个介绍德天隆品牌情况，一个为各个商铺示意图。

四、市场经营品种分区设计 市场经营品种主力推

荐方案： A、洁具 浴室 陶瓷浴室五金（水龙头、毛巾架）B、橱柜 木

地板石材 五金（把手、锁）防火板 塑钢门窗 C、涂料油漆地毯 墙纸 文化石 艺术墙面 布艺 D、灯具 饰品铁花 艺术玻璃

艺术天花 装饰公司

五、市场租金价格表制定

1、最理性租金—市场比较法租金 通过对可比市场的租金分析比较，利用市场比较法来确定本市场的最理性租金。“可比”的定义是：规模、经营品种相似的市场或地理位置接近的市场的租金也有一定的参考价值。本着以下4条考虑我们建议本商场的租金为：10元/平方。第一条：放水养鱼，培育市场是招租工作的关键，需要给商家以信心，毕竟我们是市场的开拓者，有一定的风险。第二条：租金偏高即使可以招满并开业，但是商场很难长久兴旺，因为在市场还不成熟的情况下，高租金无疑使商家生意难做，这无异于“杀鸡取蛋”。第三条：由于租金每年有6-8%，甚至是10%的租金递增，因此，第一年广场的租金可以适当定低些，等第二年市场做旺之后，再提租金也不迟。第四条：如果租金定的高，与其他市场持平，甚至还高于他们，那么，我们的竞争优势在哪儿呢？很可能出现招租周期长，推广难度大等问题，风险大，不宜采取。上面的建议租金仅为内部认购价，在内部认购期内视市场反应及时做出调整，如果市场不接受，则仍需调低；若市场反应良好，则租金继续执行。另外，租期建议为1年。租约1年1签的好处是：可以及时、灵活地根据市场变化对租金进行调整，而且对于租客来讲也放心（担心每年的租金递增值太高，承受不起）。

六、主体推广方案及广告推广要点

1、市场定位招租客户不仅仅需要发展商对远景所进行的虚幻的承诺，更看重眼前实实在在的利益。即：我为什么到这里来？来了以后有没有生意，能不能赚到钱？会不会一年半载有需要离开？因此，为了吸引租客到来，必须具有实实在在的利益吸引。我们设定物业招租市场定位如下： 潞城市首家大型专业家居建材装饰市场，定位释义及租客前来的理由：（1）为什么要去潞城？ 随

着潞城经济条件的不断改善，潞城市家居用品销售市场的需求潜力越来越大，建立一个专业的家居建材扎市场也是大势所趋。（2）为什么要选我们：

A 潞城市黄金位置，潞城商贸城B 主要道路旁，昭示力强劲C 5000平方米超大规模D 主题化市场经营

2、主题推广核心方案

主题推广核心方案所谓主题推广核心方案，就是从租客户最终做生意的角度出发，以租客的现实需要为前提条件，以租客的消费心理为价值取向，以租客的审美情趣作参照比例，以租客容易接受的方式，采用理性诉求与感性渲染相结合的方式去打动客户的表现核心。该表现核心将直接影响租客是否进场，有的物业包装奢华，讲天讲地就是不讲楼，但消费者会为了那些漂亮的词语而买楼吗？物业推广，漂亮是基础，品味是要点，简洁明了是根本，而最最重要的是讲清楚为客户所带来的利益，并提供相应的证明，以打动客户的心。A、区位 主题诉求：是困守市区，还是杀入潞城？是生存还是发展？市区亦或潞城？进攻还是防守？谁不想抢占市场份额？谁不想永续经营？潞城家居大蛋糕，不容错过。提供客户利益：潞城近年内经济迅速发展，家居市场潜力巨大。

B、商圈 主题诉求：潞城家居中心在哪里？当然是德天隆家居建材装饰市场。提供客户利益：位处潞城开发的核心位置，龙头商家率先出击，生意自然好做。最有发展潜力之地，生意自然长久，永续经营不是梦。C、位置及昭示力 主题诉求：出入潞城咽喉要地，物业形象深入民心。提供客户利益：出入潞城车来车往，临街面，商场将在短时间内树立知名度，吸引客户前来选购，生意机会多。D、规模及主题市场 主题诉求： 5000平方米专业市场设计，规模优势明显提供客户利益：专业组织、专业营销，形成规模效应，客户家庭装修必到一站。不同于以往装饰市场黑、乱、脏的购物环境，必将吸引客户一而再，再而三的回头光顾，增加生意机会。E、完美商业规划，适应时代潮流 主题诉求：市场营销新革命，让客户常来看看提供客户利益：将改变市场商铺格子间的现状,全面大市场开放式格局设计，细致的人流规划贯穿全场，令客户逛遍市场每一个角落。客户不累，自然愿意常来看看。F、专业商业经营管理市场比住宅更需要售后服务，住宅没有物业管理，最多会跌价，市场没有专业的商业经营管理，就是甩手掌柜不成事，一定会关门。主题诉求：市场好管家，是您财源广进的基础提供客户利益：市场专业经营管理，预留充足宣传广告费用。专设交楼直通车及形象宣传车。潞城每一个新盘入伙，交楼直通车就主动前往迎客上门，为租客接生意广开客源。营业时间从朝8：30至晚6：30，适应潞城客户特点，增加生意机会。提供成本低廉之仓库用地，解决用家后顾之忧。解除顾客后顾之忧：实行三位一体专业化服务体系，塑造德天隆品牌美誉度。G、放水养鱼策略，租金10元起 主题诉求：10元钱，抢占潞城家居市场制高点提供客户利益：价廉物美是每一个人购物决策的重要一环。

七、阶段推广计划时间表 阶段 日期 工 作 内 容 负责人 方案确定 10月底之前 确定招商方案 德天隆/都市名片 资料准备期 11/1—11/3 报纸整版设计 德天隆 都市名片 11/4—11/5 印刷品设计 人员 10/26 销售经理到位 德天隆 10/27 销售人员到位 10/28—10/29 租金及销售价格表制定 10/30—10/31 招商处布置及气球等

八、市场诉求

1、解除后顾之忧：三位一体专业化服务体系 随着家居产品低品质时代的结束，用户对于服务的需求也发生了根本的变化，单纯的事后补救措施为主的售后服务已经不再适应市场的发展。那么，究竟什么样的服务

才能够打动顾客心、赢得顾客青睐。为此，三位一体专业化服务体系应运而生。它是集售前、售中、售后三位一体的专业化服务体系。售前服务，质量保障。从善如流，坚定地把质量放在第一位，将次品消灭在市场以外，把杂牌消灭在市场之外。售中服务，送货上门。导购人员和运输队员形成强大的服务队伍，为用户提供导购。送货上门、免费安装等项服务。售后服务，周到热情。为消费者提供了常年电话咨询、预约、严格实行三包服务，服务更加全面、反应更加快速，态度更加热情，彻底解决了用户的后顾之忧。特别是针对当时商家从市场撤走后，出现质量问题消费者无人可找，这时我们将负责服务到消费者满意。

2、采用知识营销理念，方法，树立德天隆品牌形象具体说来，主要从如下三个方面着手：首先，通过对消费者进行家居的传道、授业、解惑，德天隆的经营理念、卖场特点、服务体系加以介绍，实现家居知识信息的共享，消除顾客的消费障碍。这种知识传播不夹杂产品的直接促销，也不要求参加者购买家具，而其实际效果却是任何形式的商品营销所达不到的。通过向广大市民传播科学居家理念，引发人们对流行的家具产品购买欲望，拉动了市场需求。其次，定期组织销售员培训，提高销售人员的知识水平。随着时代的发展，家居产品的科技含量，知识含量和艺术含量与日俱增，这就对营销人员的素质提出较高的要求。通过培训；使营销人员掌握家居市场的最新流行趋势，掌握所售产品的知识含量，深谙把知识推销给消费者的营销技巧。再次，建立学习型组织，形成向消费者、同行和社会学习的氛围。通过向顾客、同行的学习，发现自己的不足，吸取别人的优秀经验，使自己不断地成长、发展为潞城家居市场的龙头企业。

3、活动策划 名牌家居展示会：“心动+行

动”： 精品家具价格竞猜随心拿，你猜、我猜、大家猜，精品家居猜中价格就拿走！省钱安家计划：你家装修，我送家居、家饰活动！购房惊喜和新婚特惠：活动期间可以凭购房合同、结婚证书、身份证领取家居消费券，每张消费券均可参加抽奖活动。半小时半价特卖活动：在活动当日的上午和下午各抽出两个幸运半小时，在幸运时段所购商品全部享受半价优惠，中奖个数不限。每天推出5-10款特买商品：件件物超所值。品牌家居全市最低价，同品牌，同型号家居比价退差，差价双倍返还。家居现场设计咨询会：邀请家居设计师现场设计、咨询，为顾客度身定制完美的居家环境。时尚日新家居课堂：本着丰富市民家居知识，引导理性消费的原则，提出“时尚日新”家居课堂，由专业人员进行授课，形式活泼、内容丰富。现场针对各类家居产品进行专题讲解，每次20分钟，内容重点为本次展销新品的介绍、讲解、试用，家居的保养、维修等。课堂临近尾声时进行有奖问答，回答正确者获得奖品一份。在家居城前面的广场上面，举行大型表演活动，劲爆热舞激情登场，以此吸引消费者眼球．引导潜在消费者光顾德天隆。

4、促销、季节性的特卖活动策划“看家居，送大奖，到德天隆，交红运”活动，在开业时间内举行，每周开大奖，一等奖一名，奖金5000元，二等奖2名，奖金2000元，三等奖20名，奖金100元。顾客在活动期间凭广告到德天隆换取奖券(7日内有效)，顾客购物满500元获赠奖券一张，多买多赠。每日购物前28名的顾客，凭当日购物票据到总服务台免费领取晴雨伞一把。中奖者在公布之日起半月内携带兑奖券、本人身份证到本商场兑奖，逾期视作自动放弃。

祝愿德天隆家居建材装饰市场飞黄腾达，前景美好。

附：市场管理规定

·经营者进入市场应当持有营业执照或者其他合法凭证。

·经纪人进入市场从事经纪活动，应当具有经纪资格并持有营业执照。

·销售国家实行专营、专卖的商品和实行许可证制度管理的商品的，必须持有相应的证件。

·进入市场的经营者必须遵守有关市场交易的法律、法规，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德，不得损害国家利益以及其他经营者和消费者的合法权益。

·进入市场的经营者应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政执法人员依法执行职务。

·进入市场的经营者应当按照工商行政管理部门核准的经营范围、经营方式，在划定的地点亮照（证）经营。

·任何经营者不得在市场外随意摆摊设点。

·进入市场的经营者不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。·市场内禁止下列行为：

（一）欺行霸市、强买强卖；

（二）联合定价或者串通哄抬物价；

（三）销售商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、短尺少秤；

（四）经营法律、法规禁止上市交易的物品；

（五）法律、法规禁止的其他行为。