第一篇：B10223 超市管理商品管理 卖场商品缺货表现在哪些环节
卖场商品缺货表现在哪些环节
文章关键字:缺货作者:超市168发布时间:2008-12-
1对于一般的零售商家来说，应当如何判断日常发生的缺货现象，判断缺货问题的过程要结合零售企业的补货流程进行全面展开。
在判断缺货的问题上从零售门店、供应商及DC中心，在经过一系列的判断以后，我们可以看出缺货的原因是店面订货数量不足，而店面订货数量不足也是有原因的。零售企业订货通常包括手工订货和系统自动订货。手工订货是零售企业门店营运人员根据库存情况和销售趋势、订货周期、送货模式、订货要求(如最小起定量、最小起定额)、订货的季节、天气等外在因素条件估算订货数量。而系统自动订货是系统自动结合设置的各项指标的情况自动生成订单并发送给配送中心或者供应商。
但是，我们经常会发现有一个问题会影响到订货不准确，那就是系统库存数据有误。而系统库存数据不准确所造成的影响是多方面的。零售企业校正系统的库存信息通常是通过定期和周期性盘点来调整。
然而，现在的国内零售企业盘点周期是月甚至是季度，同时，目前的软件系统开发也是与之相配合，只能在盘点时进行库存调整。而在前后盘点期间，没有办法调整库存数量，只能通过一些其他的减少库存的方式来调整库存信息，能够减少系统库存的方式，如销售、报损、退货、调拨、盘点调整等。但是，对于库存不准确情况下的库存调整原因应当能够及时调整，而不是通过调拨、报损等方式解决，因为我们日常发生的库存信息损益调整与调拨或者报损的情况还不完全相同，不能简单的通过这些调整来解决库存不准确的问题，所以要解决库存信息不准确的问题，首要的是改变企业的管理模式和软件的设计模式，这样才能使得零售企业系统库存信息更接近于实际的库存信息，进而才能保证商品的订货准确率。
商品库存增加的原因商品库存减少的原因库存同时增加或者减少
商品收货消费者退货商品销售商品破损(按照程序确认调整库存)返供应商退货商品转用(按照程序调拨)盗窃(发现后确认并调整库存)商品分拆或者组合(执行库存调整计划)清仓商品的原货号或清仓货号之间商品的库存调整(按照清仓程序执行)不变化(盘点调整)
第二篇：超市商品配置表管理vpx
超市商品配置表管理vpx.txt你出生的时候，你哭着，周围的人笑着；你逝去的时候，你笑着，而周围的人在哭！喜欢某些人需要一小时,爱上某些人只需要一天,而忘记一个人得用一生by 小熊
超级市场卖场内的商品陈列是用商品配置表来进行管理的；这种技术管理方法在我国超市管理中几乎没有得到运用。商品配置表其定义是，把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面表格规画出来。
(一)商品配置表的管理功能
1．有效控制商品品项。
每一个超级市场的卖场面积是有限的，所能陈列的商品品项数目也是有限的，为此就要有效的控制商品的品项数，这就要使用商品配置表，才能获得有效的控制效果，使卖场效率得以正常发挥。
2．商品定位管理。
超市卖场内的商品定位，就是要确定商品在卖场中的陈列方位和在货架上的陈列位置，这是超市营业现场管理的重要工作，如不事先规画好商品配置表，无规则进行商品陈列，就无法保证商品的有序有效的定位陈列，而有了商品配置表，就能做好商品的定位管理。
3．商品陈列排面管理。
商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效货架空间范围。在超市商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来按排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品给予多的排面数，也就是占的陈列空间大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的陈列空间也小。对滞销商品则不给排面，可将其淘汰出去。商品陈列的排面管理对提高超级市场的卖场效率，具有很大的作用。
4．畅销商品保护管理。
在有的超市中畅销商品销售速度很快，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品驱逐畅销品的状况。这种状况一会降低商店对顾客的吸引力，二会使商店失去了售货的机会并降低了竞争力。可以说，在没有商品配置表管理的超市，这种状况时常会发生，有了商品配置表管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。
5．商品利润的控制管理。
超级市场销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经营者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，利润高的商品销售量提高了。超市的整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性。这种商品利润控制的管理法，就需要依靠商品配置表来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提高商店整个利润水平的目的。
6．超市连锁经营标准化管理的工具。
连锁制的超市公司有众多的门店，达到各门店的商品陈列的一致，是连锁超市公司标准化管理的重要内容，有了一套标准的商品配置表来进行陈列一致的管理，整个连锁体系内的陈列管理就比较易于开展，同时，商品陈列的调整和新产品的增设，以及滞销品的淘汰等管理工作的统一执行，就会有计划、有蓝本、高效率地开展。
(二)商品配置表的制作与修正
商品配置表的制作，可分成新开店制表和已开店配置表修改两种情况来进行。
1．新开店商品配置表的制作
新开店的商品配置表的制作,是一个新的超级市场卖场商品管理全新内容的开始，一般可按以下程序进行：
(1)商圈与消费者调查。商圈调查主要是弄清新店属地的市场容量，潜力和竞争者状况。消费者调查主要是掌握商圈内消费者的收入水平、家庭规模结构、购买习惯、对超市商品与服务的需求内容等。经过这两项调查，新店的经营者就可开始构思新店要经营什么样的商品。
(2)商品经营类别的确定。在进行了对消费者的调查后，就要提出新开设的超级市场的商品经营类别，由采购部会同门店人员共同讨论决定每一个商品大类在超市门店卖场中所占的营业面积及配置位置，并制定出大类商品配置图，当商品经营的大类及配置完成后，采购人员就要将每一个中分类商品安置到各自归属的大类商品配置图中去.(3)单品项商品的决定。完成了商品大类和中分类的商品配置图之后，就进入制作商品配置表的实际工作阶段，就是要决定单品项商品如何导入卖场。此项工作分三个步骤进行。第一个步骤是收集每一个中分类内可能出售的单品项商品资料，包括单品项商品的品名、规格、成份、尺寸、包装材料和价格；第二个步骤对这些单品项商品进行选择，挑选出适合超市门店商圈消费需要的单品项商品，并列出商品台帐；第三个步骤是把这些单品项商品做一个陈列面安排，并与门店周围的商店作出一个比较优势的分析，在分析的基础上对单品项商品作必要的调整，并最后决定下来。
(4)商品配置表的制作。商品配置表是决定单品项商品在货架上的排面数，这一工作必须遵循有关商品陈列的原则，运用好商品陈列的技术。如商品配置在货架的上段、中段还是下段等，还须考虑到企业的采购能力、配送能力、供应厂商的合作等诸多因素，只有这样才能将商品配置好。商品配置表的制作是一项艰苦的工作，也是一项实践性和操作性很强的工作，需要采购人员认真钻研，所以在制作商品配置表时，采购人员应先作货架的实验配置，达到满意效果后，才最后制作商品配置表，所以采购部门要有自已的实验货架。由采购部门制作的商品配置表下发至新开设的超市门店后，门店将依据这些表格来订货、陈列，并只要在货架上贴好价目卡就可营业。2．商品配置表的修正
任何一家超级市场新开之后，商品的配置并不是永久不变的，必须根据市场和商品的变化作调整，这种调整就是对原来的商品配置表进行修正。商品配置表的修正一般是固定一定的时间来进行，可以是一个月，一个季度修正一次，但不宜随意进行修正，因为随意进行修正会出现商品配置凌乱和不易。
(1)超级市场不管是单体店、附属店还是连锁店必须每月对商品的销售情况进行统计分析，统计的目的是要找出哪些商品畅销，哪些商品滞销，配备PO S系统的超市会很快统计出商品的销售情况。没有配备P0S系统的超市则要从商品的进货量和库存量中去进行统计。
(2)滞销商品的淘汰。经销售统计可确定出滞销商品，但商品滞销的原因很多，可能是商品质量问题，也可能是销售淡季的影响、商品价格不当、商品陈列的不好，更有可能是供应商的促销配合不好等。当商品滞销的原因清楚之后，要确定滞销的状况是否可能改善，如无法进行改善就必须坚决淘汰，不能让滞销品占住了货架而产生不出效益来。
(3)畅销商品的调整和新商品的导入。对畅销商品的调整，一是增加其陈列的排面，二是调整其位置及在货架上的段位。对由于淘汰滞销商品而空出的货架排面，应导入新商品，以保证货架陈列的充实量。
(4)商品配置表的最后修正。在确定了滞销商品的淘汰，畅销商品的调整和新商品的导入之后，这些修正必须以新的商品配置表的制定来完成。新的商品配置表的下发，就是超市门店进行商品调整的依据。
(三)商品配置表制作的技术要领
我们说超级市场的经营与传统零售业不同，其技术含量较高，在商品配置表的制作上就充分体现了技术性要求。
日本的超市经营业者总结出许多商品配置表制作的技术要领，掌握了这些要领将会较容易地制作出商品配置表来。
1．决定每一个中分类商品的陈列排面。
在规划整个大类商品的配置时，每一个中分类商品所占的营业面积和陈列排面数首先要决定下来，这样才能进行单品项的商品配置。例如：膨化食品要配置高165cm，长90cm，宽35cm的单面货架三座，这样决定后，才能知道可配置多少单品项商品。
2．商品陈列货架的标准化。
超级市场所使用的陈列货架应尽量标准化，这对连锁的超级市场尤为重要。使用标准统一的陈列货架；在对所有门店每一分类的商品进行配置规划时，只要一种至多2—3种商品配置表就可进行全部的商品配置与陈列管理，不至于出现一个门店一种配置或一种陈列的现象。
3.单品项商品的资料卡设立。
每一个单品项商品都要设立资料卡，如商品的品名、规格、尺寸、重量、进价、售价、供货量等，这些资料对制作商品配置表是相当重要的。
4．设置商品配置实验架。
商品配宣表的制作必须要有一个实验阶段，即采购人员在制作商品配置表时，应先在实验货架上进行试验性的陈列，从排面上来观察商品的颜色、高低及容器的形状是否协调，是否具有对顾客的吸引力,缺乏吸引力可进行调整，直至协调和满意为止。
5．特殊商品采用特殊的陈列工具。
对特殊陈列的商品不能强调货架的标准化而忽视了特殊商品特定的展示效果，要使用特殊的陈列工具，这样才能展示特殊陈列商品的魅力。在超级市场的经营中，最近几年出现了这样的趋势，消费者对整齐划一和标准的陈列感到有些乏味，因此，用特殊陈列工具配置特珠商品，可以增强卖场的活性化，改变商品配置和陈列的单调感。
6．单品项商品的陈列量与订货单位的考虑。
一般来说由配送中心送配货的超级市场其卖场和内仓的商品量是日销售额的1．5倍，对每一个单品项商品来说也是如此，即一个商品平均日销量是12个，则商品量为30个。但每一个商品的陈列量还须与该商品的订货单位一起进行考虑，其目的是减少内仓的库存量，加速商品的周转，每个商品的陈列量最好是1．5倍的订货单位。如一个商品的最低订货单位是l2个，则陈列量设定在l 8 个，该商品第一次进货为2个单位计24个，1８个上货架，6个进内仓。当全部商品最后只剩下货架6个时，再进一个订货单位12个，则商品可以全部上货架，而无须再放进内库，做到内仓的零库存。一个超市的商品需要量与日销售额的比例关系是该店销售的安全保有量。而单品项商品的陈列量与订货单位的比例关系，则是在保证每天能及时送货的条件下的一种零库存配置法。可以说我国的超级市场由于受交通条件和配送中心配送能力制约，目前还做不到这一点。因此内仓的商品量可适当增加。
7．商品配置表的设计。
商品配置表是以一座货架为制作的基础，一张配置表代表一座货架，货架的标准视每个超市的场地和经营者的理念而定。商品配置表格式的设计，只要确定货架的标准，再把商品的品名、规格、编码、排面数、售价表现在表格上即可。也有的把商品的形状画到表格上，但这些必须借助于电脑来设计，其投资就相对地大
by 小熊
第三篇：超市商品管理学习体会
超市商品管理学习体会
朝阳店 刘光芬
首先，我非常感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参加了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针；对于服务行业的我，也非常珍惜这次机会。
经过这几天的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连
在这几天的培训中我还学到了，卖场的布局，商品的陈列，及在管理方面的根基，让我更加的了解超市是需要细心强和责任心强的员工。
如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲。及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。
公司的这一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，公司领导及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！
以后的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！学习能让人进步，工作能让人自信，相信我们在不断地学习和工作经验当中让我们把超市变得更加美好。
2012年7月
第四篇：超市商品品类管理
超市在推行和实施商品品类管理中，需要有一种简单易行、循序渐进的步骤，并为各步骤制定详细计划。
结合多年工作经验，在这里介绍一个通过三阶段来推行商品品类管理的方法。
超市商品品类管理
1、货架陈列管理阶段
这是品类管理的基础性阶段，其工作内容是：把所有门店的商品陈列归入总部管理。如果没有实施该阶段，往往总部只能了解门店商品的销售情况，但对于销售结果形成的具体原因是很难监控的。比如：一个商品销售很不好，但可能是因为这个商品放在一个很差的货架位置，或者在陈列归类上并不能符合消费者决策。当总部能控制门店的陈列情况，在制定品类评价指标时就有了稳定的依据。当然门店能分析也可以，但在洛阳乃至河南全省目前还达不到这种水平。如果门店能完全根据总部要求陈列商品，并能和总部有很好的沟通，把具体情况反馈到总部，说明这个阶段的工作完成。对于拥有几万个商品、上千个货架的公司来说，要完成这个阶段的工作是很不简单的事情。
2、品类指标管理阶段
要管理好众多的品类，希望品类能达到最高销售，在与对手同商品品类的竞争中处于优势地位，那首先就要做到：为品类评价制定标准，并且使用这些指标来评价品类中的各商品，最后通过评价分析来协调商品种类和数量、商品种类与空间、价格与销售、促销与销售、服务与企业品牌的关系。当这种标准被企业广泛接受并且在实际工作中认真的执行，这时公司总部需要调整的只是指标，而不是每个人的思想和做法。
3、品类发展管理阶段
本阶段主要任务是：谋求各商品品类在一个细分目标市场中获得优势地位。具体要通过公司提供的商品附加服务，使商品品类能赢得更多顾客的喜爱，并达到较高忠诚度。
不同的品类对于公司来说可以有不同应对策略，如:有的品类主要是带动客流，有的品类主要是带来利润，有的品类主要是树立公司的品牌。即使是相同的商品品类，对于相同业态的竞争对手来说，发展策略都可能不同，例如同样是中型超市，有的公司是靠卫生纸给顾客带来方便，而有的公司会利用卫生纸去建立低价形象。
当我们为品类制定了相应的发展策略后，相关部门就要遵守策略指导，使品类向可控的目标方向发展。
通过商品结构研究，进行合理的商品线规划，实现高效的商品组合、高效的价格策略、高效的促销、高效的商品陈列，这些对企业赢利能力提升所带来的价值，无论怎么强调都不为过。
第五篇：超市商品的损耗管理
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超市商品的损耗管理
一厂商进出管理
1厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。
2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，并且经部门主管批准后，方可退换。
3厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。4厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。二员工出入管理
1员工上下班必须由规定的入口出入。
2员工下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。
3员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。三员工购物管理
1严禁员工在工作时间购物或预留商品。
2休息时间或下班后，员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。3员工所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。四防止顾客偷窃管理 五收款机管理
1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品的记录。2主管须注意各款台的收款进度，如果发现异常情况要先停止该款台，进行检查。
3发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情况。六鲜活商品管理
1尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐渐折降价出售，以免成为坏品。
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2彻底执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。
3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。4冷藏冷陈设备应定期检查，一般每月三次。5严格控制库存。
超市日用百货商品陈列要领 一基本工具 1货架 2隔物板 3护拦 4垫板 5端架 二基本要领
1遵循顾客易看，易选，易购买原则 2货架位置区分
上段货架的最上端及次上端 推荐品
有心培养的商品
黄金段高度大约为085120米 高利润商品 自有品牌 独家进口商品
下段货架的最下端及次下端 周转率快商品 易碎商品 大体积商品 低毛利商品
本身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖的商品
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3根据商品的特殊性使用陈列工具 4注意前进立体陈列
营业高峰过后，销售好的商品货架会到货架里层，营业人员应该把进去的商品向外移，使顾客能够轻易看到这些商品，这个动作就收做前进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做，否则会影响很多销售机会。三基本技巧
1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或者品项的商品做量化陈列 有价格优势商品 季节性商品 节庆商品 新上市商品
媒体大量宣传的商品 2端架陈列
品种与品种之间一定要有关联性，不能将无关联的商品陈列在同一端架内。
可以选择其中一种作为价格的牺牲品，其他品种则不必牺牲。3关联陈列
把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起。4槽沟陈列
在货架中把几块栅板除去，挑 选取12个品种作成半圆形的量感陈列，陈列量是平常的45倍，来吸引顾客的注意。5实出陈列
将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在相关商品的旁边销售，诱导和招揽顾客。
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高度要适宜 不宜太多
不宜在狭小的通道内 6比较性陈列。
将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起，刺激顾客购买大包装商品。超市卖场常用名词
垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。
平行陈列，同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面 端架陈列；利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般做法为大量陈列 低价位 季节感 广告促销
关联陈列；根据某项目的，将相关连的商品陈列在同一地区或附近。比较性陈列；把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起。陈列定位管理；依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便管理。直接信函，以信函方式将促销信息通知目标顾客。
顾客广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售的目的。销售时点情报管理系统。
产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争的影响。
商品台帐；即商品目录，将每项商品基本资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整理成册。棚板；在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。
价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。
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黄金线；商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下到腰部以上的区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳的商品。
将商品依畅销排行{由第一名排至最后一名}，计算出每项商品营业构成及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80%以前的商品为级品；在81%-95%的商品为级品，在96%以后的为级品。级品列为重点商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为淘汰对象。棚割表；“陈列配置表，”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。
价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈列位置管理之用。
大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。来客数；店内收款机所统计的某一段时间交易客数。
客单价；店内收款机所统计的一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。
损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当造成损失，其损失金额占营业额的比例。促销
80-20法则；重点管理的原则，只要掌握事物的重点{其中最重要的20%}，就可以产生大部分的功效{成果的80%}。端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。货号；商品依类别所编的号码。毛利；售价减成本。
“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。
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“建议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量的报表。永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单
紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。天超仓储超市“促销活动主要流程”
一、销企划立案：
根据促销计划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。
二、开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项
1、销活动主题
2、销活动期间
3、争对手促销活动分析
4、次促销活动重点商品及品种
5、货商配合活动
三、事先与供货商会谈；
供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。
四、讨论宣传单；
在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。
五、促销实施；
宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人员，以便进行促销准备。
a)宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。
b)将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以免缺货被顾客指责。
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c)促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。d)配合促销品陈列区张贴海报，等。
六、成果检验
活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。营运中心全体员工服务规范
1、为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。
2、本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。
3、店员作为支持店铺形象及活跃专场的主要因素，必然成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下标准。3．1外表形象标准； 3．1．1头部；
1）女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。
2）男士不可留长发，头发应梳理整齐。3）头发必须保持干净，每周至少清洗1-2次。3．1．2脸部；
1）女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。2）男士不可留胡须，大鬃角。3）表情愉快，心境平和。3．1．3着装
1）制服平整干净无损，无皱。2）衬衫要保持干净平整，经常换洗。3）不挽袖口、裤腿。3．1．4手部；
1）作业前要清洗干净。
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2）指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。3）不戴戒指、手链等饰品。3．1．5足部；
1）着鞋一般以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。2）不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。3．1．6养成良好卫生习惯；
1）不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。2）凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。3）保持身体健康。3．2心理形象标准： 3．2．1姿态容貌：
1）带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感觉。2）提升顾客对店铺的信任度、亲近度。3．2．2服饰装束：
1）符合消费文化趋向及消费者心理认同。2）自然大方，端庄得体，体现店铺的风格。3．2．3行为风度：
1）态度：亲切、文雅、热情、稳重。
2）站姿：双手于身前合拢，面朝顾客，身体自然挺直。3）行走：协调、轻松、精力充沛。4）营业行为：熟练、利落、认真规范。
4、店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。4．1店员服务观念： 4．1．1务精神：
耐心、细心、热心、专心、信心。4．1．2服务行为：
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冷静沉稳，果断具变通力。4．店员服务观念 1）随时清洁观念：
随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。此行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。
具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。
2）以顾客为核心观念： 线为主，店员动线为辅的含义。
在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。4．2店员服务技能：
4．2．1观察、掌握消费者购买心态及动向，了解消费需求。4．2．2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。
4．2．3协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。
4．2．4营业技能的专业化：
1）商品知识的掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养）。2）店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。3）基本市场行销常识与技巧的掌握。4．3店员服务规范 4．3．1开店准备：
1）店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。2）穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。3）做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。
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4）商品补货、陈列、检核价签。5）交接班时，交接内容要准确、全面。6）调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。4．3．2待客： 1）迎客
面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。
表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。主动递上购物筐，方便顾客。2）助客：
以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。3）送客：
1、引导顾客到收银区。
2、协助顾客包装商品。
3、协助顾客提携物品出店门。
4、向顾客致谢，告别。4）补货：
1、以货架不空为准，及时做好补货。
2、营业过程中的补货，动作要轻，不可影响顾客购物。5）清洁：
1、营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。
2、清洁动作不可影响顾客购物。6）有序作业规则：
1、所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原位，以确保卖场整体作业正常秩序。
4．3．3卖场礼貌用语；
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1）问候：
“您好”、“您来啦”、“欢迎光临” 2）引导：
“对不起，您请走这边”、“请您跟我来” 3）道歉：
“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下” 4）等候：
“请您稍候：、”“请您等一下，我这就来” 5）告别：
“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”
5、客观地处理好顾客的抱怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。5．2问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。
5．3要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。5．4迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。
5．5查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。
5．6核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络协调解决。5．7亲自送顾客出门并再次道歉。
6、卖场基本纪律：
6．1凡卖场工作人员必须有健康证，坚持体检，凡传染病患难者不可上岗。
6．2凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。
6．3注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳
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鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。
6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。6．6保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。6．7保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。
7、本规范在实施中由营运负责解释。
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