政府流程再造案例及分析

第一篇：政府流程再造案例及分析

上海市徐汇区政府工作流程再造

2003 年，上海市徐汇区新一届政府成立后，针对现存行政管理中存在的程序过多，公开透明不够，信息传递低效和失真，权利高度集中，腐败容易滋生，集权式的流程设计抑制了基层管理人员创新的积极性等问题，提出，必须从制度、机制入手，把在体制矛盾中产生的问题，用制度重构的思路加以解决，必须进行以权力下移为核心的权力资源重新配臵的流程再造。2004年4月22日，徐汇区政府在前期试点的基础上印发了《徐汇区关于加强推进流程再造工作的实施意见》，标志着政府流程再造工作全面启动。徐汇区“政府工作流程再造”的创新主要体现为如下三方面：

第一，理念创新。（1）徐汇区政府把流程再造看作是借鉴企业管理创新的一种尝试，目的在于将企业文化有针对性地、有条件地移植到公共行政当中，从而改善政府工作的效率，提高公共服务质量。（2）徐汇区政府把流程再造看成是公共行政民主化的一个契机，在流程再造中增强人民群众获取应得的信息、监督政府行为的能力，注重对基层授权，对社会放松规制，真正做到便民利民。上海市徐汇区“政府工作流程再造”项目曾获得了第三届（2005-2006 年度）“中国地方政府创新奖”入围奖。徐汇区政府流程再造工作也得到了社会的广泛认同，《人民日报》等 10 余家媒体以《流程再造 服务市民——上海徐汇区建设效能政府》等标题进行了多次报道。（3）徐汇区政府还在流程再造中突出政府管理 由粗放型向精细化科学管理转变的思路，提出了以提高行政效能为中心，以理清政府职责为切入点，以点带面，整体推进，以信息技术为支撑，打造“透明、高效、职业化”政府的指导思想。

第二，机制创新。徐汇区政府整个流程再造突出了五个机制创新。（1）通过将“宝塔形”管理结构压扁，成立“回应中心”，建立了服务需求快速回应机制。例如，斜土街道的“斜土社区事务受理中心”，通过接访分中心、呼叫分中心，24 小时受理社区公共事务管理和社区等事务，社区单位和居民的合理诉求均能得到积极响应和快速回应。（2）通过 ISO9001 质量管理体系的推进，明确行政责任边界，推动各部门流程再造，建立公共服务质量的持续改进机制。2005 年4 月，徐汇区政府在前期工作的基础上出台《关于在本区加快推进建立 ISO9001 质量管理体系工作的通知》，至今，区劳动保障局、环保局、民政局等 6 家单位作为试点单位建立起了 ISO9001 质量管理体系，并全部通过认证，这些也是全市同行业中首家通过认证的单位。通过 ISO9001 质量管理体系的建立，区计生委办理《独生子女服务光荣证》工作从原来的 45 天缩短到 10 天，办理《再生子女告知书》流程从 37 天缩短到 17 天。（3）通过联席会议制度，把部门之间的“关节炎”治愈，建立了部门之间长效的制度协调机制。徐汇区政府在各部门的“小流程”再造基础上，实现了部门之间“大流程再造”。例如，拆除城市违法建筑工作流程（涉及区规划局、房地局、建委、城管大队等单位）；食品卫生安全监管工作流程（涉及区食品药品监督分局、质量技术监督局、卫生局、城管大队、各街道、镇等）；安全生产监督管理流程（涉及区安全生产监督局、质监局、建委、公安分局、陆管所等）；企业注册登记“一门式”服务工作流程（涉及区工商分局、外经委、财政局、税务局、区招商服务中心等）。以上

跨部门的流程再造都制定了明确的工作方案，并全面开展了实施。例如，徐汇区在制定处理食品安全举报的流程再造中，在食品药品监督局设立举报窗口，相关部门建立联系会议制度，由联系负责人在各部门之间“通关”。（4）通过将流程再造与绩效考核的制度变迁相结合，建立了新的行政效能评估机制。例如，徐汇区政府针对传统自上而下的激励传导机制容易导致唯上的服务行为，开始试点以业务小组为中心的绩效考核方式。（5）通过建立扁平化的工作体系，加快信息化建设，建立管理资源有效整合机制。例如，招商局、工商局、税务局等部门通过信息共享，促进公共服务的优化和管理效能的提高。

第三，手段创新。徐汇区政府流程再造在具体做法中采用了五种手段。（1）整合。许多原本被分开的工作被复合，压缩成一个完整的任务。例如劳动局整合窗口服务功能，把“一条龙”服务逐步转化为“一口式”服务。“一口式”的服务新模式，是将原来需要服务对象奔波办理的手续转变为部门内部流转环节，如招工退工手续、失业保险金申领等事项，只要材料齐备，符合条件，群众在一个服务窗口就可以办理属于不同部门、不同窗口的全部手续；斜土街道办事处“三线合一”，即整合了信访接待、司法援助和社区热线三个服务窗口，实行来电、来信、来访“一口受理”。（2）授权。通过流程再造进一步向基层管理人员授予较大管理权限。针对基层的管理特点，按照“事权下放”原则，充分授予“一线”工作人员执法权限，提高政府部门的回应速度和服务效率，同时结合《行政许可法》，将充分授权与合理用权紧密结合，提高依法行政能力。新流程实现了垂直和水平压缩，节省时间，降低成本，改善服务，提高服务对象的满意度。例如，工商局通过授权，六级以上注册官对简易变更等注册登记申请有独立受理决定权，所有申请简易变更的企业均能做到一次申请、当场办结。据统计，2005 年 4 月徐汇工商分局受理的内资企业变更登记申请中，简易变更就占了 44.5%，企业普遍感到工商行政管理机关的企业注册登记工作在工作效率上有了一个飞跃。

（3）流程多样化。旧流程主张标准化；新流程则是多版本化，根据不同情况使用不同版本。例如，如劳动争议案件仲裁增设了准备庭制度（流程），针对不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均结案时间 39.08 天，调解率为 72%；2005 年至今平均结案时间 15.22 天，调解率 79%。其中有近六成的案件在 7 天内得以解决，极大地缩短了劳动争议仲裁的时间。（4）减少折中协调，提供单点接触。在新流程中，尽量减少与服务对象的接触点，把没有价值的协调工作减到最少的程度。例如，企业登记注册流程再造，通过将“串联审批”改为“并联审批”，按照“工商受理、抄告相关、同步审批、限时完成、信息共享”的原则，将与申请人的“多点接触”改为“一点接触”，“多头受理”调整为“一口受理”。（5）注意借助电子化手段。徐汇区政府在流程再造中建立并完善了三大信息管理系统：行政管理信息系统、社区公共服务信息系统、社会事业管理信息系统，为流程再造提供可靠的信息技术支撑。通过利用信息网络和网上为民办事，推动信息共享、资源整合，提高政府工作效率和服务居民的水平，同时公开流程，体现便民利民、服务群众的思想原则。化办事程序，推行规范化服务，创新土地整理模式，建立完善的保护耕地制度，大力推进集约用地，努力为人民办实事、服好务，进一步提高了国土资源的管理水平。分工、落实、分步、力推，四个关键词，体现出了国土资源局在服务方面所下的功夫。制度是实施的基础，行动是成效的保障，制度落实的硬，行动分步实施，每一个环节都按章行事，管理到位，种种举措，有效地推进了国土资源局的各项工作。在此基础上，为了获得更好的显著成绩，进一步推进“规范化服务型政府”建设，率先建立“规范化服务型政府”建设的长效机制，H 市国土资源局积极进取，锐意改革，大胆突破原来的条条框框，寻求新的机制和模式，并正式委托课题组设计了总体方案，成立了领导小组和工作机构，着重对国土资源局行政审批流程再造进行了探索与实践。基于对国土资源局的需求理解，课题组对国土资源局行政审批流程的主要问题以及其流程再造的标杆设定、具体推进、配套工作、效果评估等方面进行了研究，为国土资源局塑造勇创新、合民意、善服务、高效率、负责任的政府形象提供了决策参考。

第二篇：电子政务之政府流程再造案例及其分析——上海市徐汇区政府工作流程再造

2003 年，上海市徐汇区新一届政府成立后，针对现存行政管理中存在的程序过多，公开透明不够，信息传递低效和失真，权利高度集中，腐败容易滋生，集权式的流程设计抑制了基层管理人员创新的积极性等问题，提出，必须从制度、机制入手，把在体制矛盾中产生的问题，用制度重构的思路加以解决，必须进行以权力下移为核心的权力资源重新配臵的流程再造。2004年4月22日，徐汇区政府在前期试点的基础上印发了《徐汇区关于加强推进流程再造工作的实施意见》，标志着政府流程再造工作全面启动。

具体的例子：

拆违投诉从十几天缩短为两天，办理失业救济从15天提速到当天完成，查处不安全食品从推诿到快速回应。上海徐汇区政府建立面向社会的快速回应机制，明确部门职责边界和法定权限，对700多项传统工作流程按透明、高效的原则进行流程再造，引发了一场“效能革命”

地处历史风貌保护区的上海市徐汇区衡山公园附近，有人正欲破墙开店，上班路过此地的张金风女士看到后，试着打了一个举报电话。令她感到意外的是，当天下班回家再次路过这里时，她看到破开的墙洞已被封堵。不仅城管部门是这样，以前市民发现不安全食品不知向哪个部门举报，如今，食品药品监督局实行一个窗口受理，对于属实举报还实行奖励。申请失业救济原来需要15天，刚失业的李晓强最近到区社保中心一次就办妥了申领手续。

上海市徐汇区政府行政效率的显著性变革，源于政府工作的流程再造。这一新的工作体制，正深刻地影响着区政府公务员的行政理念。

建立“回应中心”，把“宝塔形”管理结构“压扁”

徐汇区再造政府流程的一个显著特点，是将“宝塔形”管理结构“压扁”。以张金风举报破墙开店的事来说，按照原来的处理流程，她得先向居委会报告，然后由居委会向街道报告，再由街道领导和城管部门协调，最后由城管部门向城管分队下达指令。整个流程上上下下要“走”10来天。流程再造后，区主管部门向社区的派出所、房管所、环卫所、城管中队、工商所等授权，与街道签约组成一个直接接受居民投诉、为居民服务的“回应中心”。居民遇到水管爆裂、煤气泄漏，或是举报违章搭建、投诉社区卫生等，都由“回应中心”直接处置，不用再上上下下请示汇报了。部门还是那些部门，但通过对部门之间管理边界的重新设定，行政效率明显提高。

斜土街道的李阿姨向“回应中心”反映挖水管的施工人员将泥浆土堆在她家墙根下，致使屋内潮湿，苦不堪言。“回应中心”马上将信息反馈到市政所，施工人员当天就将泥浆土拉走了。通过行政程序的“扁平化”，“回应中心”把政府各部门和居民之间的距离拉近了许多。

以联席会议制度，把部门之间的“关节炎”治愈

政府工作效率低，很大原因在于部门之间疏通难，如同患了“关节炎”。根据既有的工作程序，以前居民发现“注水肉”，既可向食监、质检、卫生等执法部门举报，也可向工商和商业部门举报，管理、监督、执法等权力分散在各个部门，协调各部门共同运作就成了提高行政效能的关键。

徐汇区在制定处理食品安全举报的流程再造中，在食品药品监督局设立举报窗口，相关部门建立联席会议制度，由联席会议负责在各部门之间“通关”。有位市民举报大木桥路附近销售无证盒饭，举报窗口将信息给了某部门，这个部门认为应该由街道查处。按惯例，信息走错了“门”，很难有结果。联席会议根据新设定的流程，马上将查处的任务“回流”到工商局，问题很快就得到查处。

加快公文流转，把影响效能的“关节”打通

为了加快办事速度，徐汇区政府今年出台了《关于加快公文流转，提高行政效能的若干意见》，对部门之间的配合时限作出硬性限定：此部门要求彼部门提供信息资料的，对方部门在收文后的两个工作日内答复；需征求意见的，在5个工作日内反馈；需审核或提决策意见的，要求在7个工作日内提出。关节疏通，信息透明，工作效率大大提升。

原来居民办理失业救济至少要15天，首先得在街道登记，10天内由街道将材料转入区劳动局，10天后，居民再到民政部门办理。现在街道和部门“关节”打通后，社保部门先受理，等街道将材料转来后，再进行材料审核和登记，失业救济这件在以前看来相当烦琐的事，在时限的“高压”下，居民一般当天就能办成。

“关节”打通，不仅工作效率提高，工作环节也更加科学严谨。原来社区吃低保的居民户数一直降不下来，个别有劳动能力的人依赖低保生活，也有些人就业后继续领取低保金。在原来的工作程序中，劳动部门和社保部门分别掌握居民再就业和享受低保的情况，但两者之间缺少沟通机制，都不能对同一个人的就业和享受低保的情况有综合把握。这样，有了新工作还同时享受低保的现象就成了管理“盲区”。根据新流程及交换信息的时限安排，街道有义务定期将有劳动能力居民的资料反馈给劳动局，请求帮助解决再就业问题，劳动局则必须按规定时限，将失业居民再就业信息迅速反馈给社保局。信息畅通了，工作就好做了。经过政策引导、大力实施再就业工程，徐汇区吃低保的居民户数已从年初的近4万户降到了3万户以下。

分析：

第一，理念创新。（1）徐汇区政府把流程再造看作是借鉴企业管理创新的一种尝试，目的在于将企业文化有针对性地、有条件地移植到公共行政当中，从而改善政府工作的效率，提高公共服务质量。（2）徐汇区政府把流程再造看成是公共行政民主化的一个契机，在流程再造中增强人民群众获取应得的信息、监督政府行为的能力，注重对基层授权，对社会放松规制，真正做到便民利民。上海市徐汇区“政府工作流程再造”项目曾获得了第三届（2005-2006 ）“中国地方政府创新奖”入围奖。徐汇区政府流程再造工作也得到了社会的广泛认同，《人民日报》等 10 余家媒体以《流程再造 服务市民——上海徐汇区建设效能政府》等标题进行了多次报道。（3）徐汇区政府还在流程再造中突出政府管理

由粗放型向精细化科学管理转变的思路，提出了以提高行政效能为中心，以理清政府职责为切入点，以点带面，整体推进，以信息技术为支撑，打造“透明、高效、职业化”政府的指导思想。

第二，机制创新。徐汇区政府整个流程再造突出了五个机制创新。（1）通过将“宝塔形”管理结构压扁，成立“回应中心”，建立了服务需求快速回应机制。例如，斜土街道的“斜土社区事务受理中心”，通过接访分中心、呼叫分中心，24 小时受理社区公共事务管理和社区等事务，社区单位和居民的合理诉求均能得到积极响应和快速回应。（2）通过 ISO9001 质量管理体系的推进，明确行政责任边界，推动各部门流程再造，建立公共服务质量的持续改进机制。2005 年4 月，徐汇区政府在前期工作的基础上出台《关于在本区加快推进建立 ISO9001 质量管理体系工作的通知》，至今，区劳动保障局、环保局、民政局等 6 家单位作为试点单位建立起了 ISO9001 质量管理体系，并全部通过认证，这些也是全市同行业中首家通过认证的单位。通过 ISO9001 质量管理体系的建立，区计生委办理《独生子女服务光荣证》工作从原来的 45 天缩短到 10 天，办理《再生子女告知书》流程从 37 天缩短到 17 天。（3）通过联席会议制度，把部门之间的“关节炎”治愈，建立了部门之间长效的制度协调机制。徐汇区政府在各部门的“小流程”再造基础上，实现了部门之间“大流程再造”。例如，拆除城市违法建筑工作流程（涉及区规划局、房地局、建委、城管大队等单位）；食品卫生安全监管工作流程（涉及区食品药品监督分局、质量技术监督局、卫生局、城管大队、各街道、镇等）；安全生产监督管理流程（涉及区安全生产监督局、质监局、建委、公安分局、陆管所等）；企业注册登记“一门式”服务工作流程（涉及区工商分局、外经委、财政局、税务局、区招商服务中心等）。以上跨部门的流程再造都制定了明确的工作方案，并全面开展了实施。例如，徐汇区在制定处理食品安全举报的流程再造中，在食品药品监督局设立举报窗口，相关部门建立联系会议制度，由联系负责人在各部门之间“通关”。（4）通过将流程再造与绩效考核的制度变迁相结合，建立了新的行政效能评估机制。例如，徐汇区政府针对传统自上而下的激励传导机制容易导致唯上的服务行为，开始试点以业务小组为中心的绩效考核方式。（5）通过建立扁平化的工作体系，加快信息化建设，建立管理资源有效整合机制。例如，招商局、工商局、税务局等部门通过信息共享，促进公共服务的优化和管理效能的提高。

第三，手段创新。徐汇区政府流程再造在具体做法中采用了五种手段。（1）整合。许多原本被分开的工作被复合，压缩成一个完整的任务。例如劳动局整合窗口服务功能，把“一条龙”服务逐步转化为“一口式”服务。“一口式”的服务新模式，是将原来需要服务对象奔波办理的手续转变为部门内部流转环节，如招工退工手续、失业保险金申领等事项，只要材料齐备，符合条件，群众在一个服务窗口就可以办理属于不同部门、不同窗口的全部手续；斜土街道办事处“三线合一”，即整合了信访接待、司法援助和社区热线三个服务窗口，实行来电、来信、来访“一口受理”。（2）授权。通过流程再造进一步向基层管理人员授予较大管理权限。针对基层的管理特点，按照“事权下放”原则，充分授予“一线”工作人员执法权限，提高政府部门的回应速度和服务效率，同时结合《行政许可法》，将充分授权与合理用权紧密结合，提高依法行政能力。新流程实现了垂直和水平压缩，节省时间，降低成本，改善服务，提高服务对象的满意度。例如，工商局通过授权，六级以上注册官对简易变更等注册登记申请有独立受理决定权，所有申请简易变更的企业均能做到一次申请、当场办结。据统计，2005 年 4 月徐汇工商分局受理的内资企业变更登记申请中，简易变更就占了 44.5%，企业普遍感到工商行政管理机关的企业注册登记工作在工作效率上有了一个飞跃。（3）流程多样化。旧流程主张标准化；新流程则是多版本化，根据不同情况使用不同版本。例如，如劳动争议案件仲裁增设了准备庭制度（流程），针对不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均结案时间 39.08 天，调解率为 72%；2005 年至今平均结案时间 15.22 天，调解率 79%。其中有近六成的案件在 7 天内得以解决，极大地缩短了劳动争议仲裁的时间。（4）减少折中协调，提供单点接触。在新流程中，尽量减少与服务对象的接触点，把没有价值的协调工作减到最少的程度。例如，企业登记注册流程再造，通过将“串联审批”改为“并联审批”，按照“工商受理、抄告相关、同步审批、限时完成、信息共享”的原则，将与申请人的“多点接触”改为“一点接触”，“多头受理”调整为“一口受理”。（5）

注意借助电子化手段。徐汇区政府在流程再造中建立并完善了三大信息管理系统：行政管理信息系统、社区公共服务信息系统、社会事业管理信息系统，为流程再造提供可靠的信息技术支撑。通过利用信息网络和网上为民办事，推动信息共享、资源整合，提高政府工作效率和服务居民的水平，同时公开流程，体现便民利民、服务群众的思想原则。化办事程序，推行规范化服务，创新土地整理模式，建立完善的保护耕地制度，大力推进集约用地，努力为人民办实事、服好务，进一步提高了国土资源的管理水平。分工、落实、分步、力推，四个关键词，体现出了国土资源局在服务方面所下的功夫。制度是实施的基础，行动是成效的保障，制度落实的硬，行动分步实施，每一个环节都按章行事，管理到位，种种举措，有效地推进了国土资源局的各项工作。在此基础上，为了获得更好的显著成绩，进一步推进“规范化服务型政府”建设，率先建立“规范化服务型政府”建设的长效机制，H 市国土资源局积极进取，锐意改革，大胆突破原来的条条框框，寻求新的机制和模式，并正式委托课题组设计了总体方案，成立了领导小组和工作机构，着重对国土资源局行政审批流程再造进行了探索与实践。基于对国土资源局的需求理解，课题组对国土资源局行政审批流程的主要问题以及其流程再造的标杆设定、具体推进、配套工作、效果评估等方面进行了研究，为国土资源局塑造勇创新、合民意、善服务、高效率、负责任的政府形象提供了决策参考。

第三篇：政府流程再造问题研究(探讨)

摘要：党的十九届四中全会提出要推进国家治理体系和治理能力现代化,构建职责明确、依法行政的政府治理体系,政府流程再造势在必行。在新形势下,政府流程再造在我国还面临着许多问题和挑战。各级政府应从强化为民服务意识、敢于创新工作机制、勇于打破利益藩篱、优化电子政务系统四个方面实施流程再造,构建让人民群众满意的政府流程,把为人民服务的宗旨落到实处。

政府流程再造是 20 世纪 80 年代以来西方各国“政府再造”主要内容之一,就是将开始于企业管理中的流程再造思想和管理方法应用于“政府再造”之中。实施政府流程再造是进一步优化服务流程、简化办事程序、促进内部协调、提高公共服务质量的战略选择,也是我国政府实现管理模式由管理型向服务型转变的主要改革方向。党的十九届四中全会提出要推进国家治理体系和治理能力现代化,构建职责明确、依法行政的政府治理体系,政府治理体系的竞争是国家间最重要的竞争,面对全球“政府再造”的挑战和压力,必须学习和借鉴其长处,将政府流程再造的理念融入政府行政体制的改革中去,创新行政方式,提高行政效能,建设人民满意的服务型政府。重要意义

面对新时代新任务提出的新要求,按照党的十九届四中全会战略部署,推进政府流程再造,优化政府治理体系,不断推进国家治理体系和治理能力现代化,具有重要历史和现实意义。

1.1 流程再造是“ 不忘初心、牢记使命” 制度化的根本要求

党的十九届四中全会提出要建立不忘初心、牢记使命的制度,要求把不忘初心、牢记使命作为加强党的建设的永恒课题和全体党员、干部的终身课题,形成长效机制。习近平总书记的“我将无我,不负人民”,就是坚持以人民为中心,这是党的根本立场,习近平总书记反复强调,要把人民放在心中最高位置,以百姓心为心,与人民同呼吸、共命运、心连心,这是党的初心。实施流程再造一定要坚持为民初心,自觉把人民放在心中至高无上的位置,优化便捷的办事流程,更好地造福群众、服务企业。

1.2 流程再造是提高政府效能的必由之路

随着社会主义市场经济体制的建立与完善,我国实施了由传统政府管理体制向现代政府管理体制的艰难跨越,如何建立精简高效的政府运行机制一直是困扰我国经济社会发展的突出问题。政府职能越位、缺位、不到位问题一直饱受诟病,不该管的管得过多,一些该管的又没有管好,管理服务能力较弱,行政效能不够高。只有实现政府流程的有效再造,以企业群众视角再造服务新理念,转变政府职能,推动各级政府部门从“管理者”向“服务者”转变,当好企业和群众的“服务员”“店小二”。

1.3 流程再造是优化营商环境的最佳选择

营商环境是一个国家经济软实力的重要体现,是提高国际竞争力的重要内容。2019 年特斯拉上海项目实现了当年开工、当年投产、当年交付,这是中国优化营商环境的缩影。世界银行报告显示,中国内地营商环境全球排名由 2018 年的第 46 位大幅跃升至2019 年的第 31 位,是全球营商环境改善程度最显著的经济体之一。地区之间的发展差距,表面上看是经济数字的差距、企业数量和质量的差距,实则是营商环境的差距。因此各地各级政府都高度重视营商环境。营商环境到底好不好,最终要看企业切身感受,作为政府部门必须要刀刃向内,实现自我革命,全力推进“放管服”改革,再造为民服务、项目审批新流程,提升企业的满意度。重点解决的问题

毋庸置疑,政府流程再造在某种程度上确实可以改变过去以任务分工和计划控制为核心的流程设计理念,实现流程的跨部门化和集约化管理,为民众提供便捷和高效的服务。然而,如果聚焦于现实操作中政府流程再造的运行过程,政府流程再造工程在我国目前还有很多亟待解决的问题,主要表现在以下三方面。

2.1 观念不新

流程认知滞后,很多人不能理解“流程”的真正含义,缺乏对政府流程再造的明确愿景,仍习惯采用原有的办公方式来进行日常

事务的处理;“官本位”思想束缚,服务意识不强;既得利益束缚,缺乏打破利益藩篱的勇气。

2.2 职能不优

政府组织内部职能部门间的过度分化和隔离,产生了行政权力的碎片化。行政权力的碎片化直接导致部门权责模糊任性扯皮,多部门规划,多部门审查、评估、年检,多部门认证、勘测、验收,多环节收费,多部门监管,多部门执法,等等。群众办事需要跑多个部门,甚至同一个部门的多个科室,面对着这种部门众多、层级复杂的政府系统,如果不能很好地理顺部门内部和部门之间的职责分工,群众办事难、办事慢、程序繁,政府以民为本就无从谈起。

2.3 信息不通

由于业务的模块化、组织和管理流程的虚拟化特质要求,缺乏信息技术则无法实现其流程化管理方式,因而“流程”只能停留在概念上的模糊想象,流程再造也就无法落到操作层面。目前中国的政务电子化却不容乐观,政府的信息及时处理能力比较薄弱,政府网络技术利用率不高,网络基础设施不够完备,政府网络共享性差,政府各部门信息系统各自为政,不互联互通,烟囱化、孤岛化问题严重,导致群众多头申报、多次提交、重复提交。实施策略

针对新形势下流程再造面临的问题与挑战,各级政府必须在自我革命上痛下狠心,勇于向自己开刀,勇于削本位的权、去部门的利、动自己的奶酪,才能构建让人民群众满意的政府流程。

3.1 强化为民服务识 意识

重塑行政价值理念,为流程再造提供健康的心智土壤。政府公务人员要坚持顾客导向的政府服务价值观,要求政府工作人员从“官本位”的行政观念转变到“民本位”的服务宗旨上,树立“公众利益至上”“用心服务”“全员服务”和“服务就是生产力”的观念,以优化服务为天职,宁可自己多费事、不让群众不方便,对基层和群众的需求只说“怎么行”,不能说“不行”,让“只说行”倒逼流程再造。上海浦东新区“剥夺”了全区近2000 个政务服务窗口的“否决权”,规定一线服务人员在受理各项业务时,只能说行,不能说不行。

3.2 敢于创新工作机制 制

流程再造是打破常规的探索和实践,是对传统工作模式的颠覆性变革。而政府部门普遍存在遇事习惯于循旧例、依惯例,崇尚“有例不破、无例不兴”,缺乏敢试敢闯的勇气。特斯拉上海超级工厂一期项目 2018 年当年签约、当年取得土地、当年获施工许可,2019 年又实现当年开工、当年投产、当年交付。特斯拉能够快速走完流程,这与当地政府部门协作,并联审批,边建设边审批是分不开的。“特斯拉样本”既创造了大型工业项目建设的上海速度,更是积累了上海临港新片区建设项目行政审批的可复制和可推广经验。各级政府部门认真学习上海等先进地区制度创新的思路办法,强化“法无禁止皆可为”的思想观念,创新政务服务体系,从以“部门为中心”的单个事项,转向“以企业为中心”办成“一件事”的业务流程再造,让“特斯拉速度”变为常态。

3.3 勇于打破利益藩篱

流程再造表面上动的是程序、是环节,实质上动的是权利、是利益,“触动利益比触动灵魂还难”。如果心里始终装着自己的小九九,抱着部门权力不放,流程再造就是一句空话。要牢固树立大局意识,一切以发展为重,以群众利益为重,把“不留余地”作为简政放权的重要标准,坚决放、坚决减,放到位、减彻底,真正做到放无可放、减无可减。流程再造的过程是一个利益格局调整的过程、革自己命的过程,下不了“断臂”之心、忍不了“剜肉”之痛,不可能干成。流程再造不是小打小闹、修修补补,而是要重新设计、动“大手术”;流程再造也不是哪个部门、哪个层级自己的事情,而是要各级政府部门上下同心协力、同向发力。

3.4 优化电子政务系统

流程再造是基于互联网、大数据快速发展的技术革新,必须以信息技术为支撑,更大力度推动新技术运用。运用信息技术,驱动信息流通、互联与共享,能够更好地提升运行效率,压缩管理层级,推动政务服务扁平化。比如各地政府实施采购流程再造,创新“互联网+政府采购”模式,发展政府采购全流程电子化。电子化政府采购不仅解决了供应商的车马劳顿之苦,可以采取跨区域网上采购、网上评审,这些都为参与采购的各方当事人提供了便利,缩短了采购时间,减少了采购的中间环节,也就大大提高了采购的效率。电子化政府采购一定程度上实现了“网上全公开、网下无交易”、全程留痕、全程可追溯,社会线上线下全程参与监督等内容,这样就大大震慑了腐败分子、减少了腐败交易的机会、有效预防了腐败案件的发生。

经济社会的高质量发展,制度创新是核心,而推进制度创新最根本的是要抓好流程再造。各级政府部门要多措并举,以企业和群众需求为核心,以提高行政效率为价值取向,以技术上的功能集成和管理上的职能汇总为手段,持续优化、重组业务流程,让群众到政府办事实现“一次办好”,把为人民服务的宗旨落到实处。

第四篇：再造政府

《再造政府》读书笔记

再造政府的作者是（美国）戴维·奥斯本（David Osborne）（美国）彼得·普拉斯特里克。戴维·奥斯本（David Osborne），系《改革政府》一书的作者，被誉为“政府再造大师”。再造政府是一本关于公共管理学方面的经典著作，开启了我对公共管理学系统的认识，从战略高度全面、系统地提出了政府再造的路线图，并指出，再造就是创造具有内在改革动力和企业家式思维的公共部门，即创建“自我更新的体制”。书中提供的这些战略性思维代表着政府再造理论在全球范围内的最新发展。

在本书中提出了五大战略，给我印象最深的是顾客战略，他用案例明确的告诉我们，建立以顾客为中心的政府是公共管理学发展的新方向。服务型政府一直是我们政府改变的方向，但好多普通百姓甚至公职人员都不明白为什么要建立服务型政府。为人民服务对于我们某些干部来说可能不是句空话，但他们的观点却和我们顽固的家长不谋而合，“我知道这么做为人民好，对人民好不就可以了么？大家就听我的不就算了，你们要什么权利，你们什么也不懂”。服务型政府就是要改变政府机关的家长制作风，切实保障公民的应有的权利。而其中的控制战略却是一个大家众所周知，而最难实施的战略，其中一节明确提到，“发展中国家有能力进行控制权下放么？”这也是目前我们最应该考虑的问题之一。发展中国家面临的情况复杂，公民素质参差不齐，一刀切的政策会不会造成苏联休克疗法的效果，是谁也不敢尝试的。最后提出的问题也直插心灵，“显然集权控制不能消除腐败，但它们却损害了公共机构的绩效，难道不是到了尝试另一种途径的时候了么？”集权代表的不止有高效，还要腐败，高效的成功在改革开放这三十几年里表露无遗，但腐败的问题也日益严重。

一、传统公共行政

是与西方工业社会的政府管理相适应的模式，也被称作“工业社会的政府组织模式”“19世纪的行政技术”传统公共行政以韦伯的官僚制和威尔逊的“政治--行政”两分为基础，其特征有以下几点：

首先，政府组织结构严格按照官僚体制（科层制）建立起来。其次，公共物品和服务由官僚机构来提供，政府是公共物品的唯一提供者。再次，政治（政策制定）和行政

（政策执行）相分离并且文官政治中立，听从于政治家的命令。最后，行政被当做一种特殊的管理形式，必须有终生受雇的职业化官僚担任。

随着后工业化时代和信息时代的来临，传统公共行政的弊端日益暴漏，机构臃肿，效率低下，浪费严重，缺乏灵活性和活力，公共管理亟待改革。新公共管理的兴起的原因：

政治和经济因素是西方新公共管理运动兴起的直接原因。20世纪70年代石油危机以来，西方各国面临严重的财政赤字，福利国家不堪重负，并且伴随着严重的经济和政治问题，这是政府再造的直接原因。奥斯本在《改革政府》中说“解决财政赤字有三个原则：一是限制开支和公共任务的终结；二是增加收入尤其是税收。这两点其实就是通常意义上的开源节流。三是花较少的钱完成公共使命，即花较少的钱办更多的事。第三种是最恰当的选择。

二、经济全球化是西方政府改革的一个推动力

政府能力是综合国力和经济发展的一个重要能力。新技术革命尤其是信息技术的发展是西方公共管理运动兴起的催化剂。政府不再是公共信息的垄断者，通过各种信息技术，公众和社会团体和更容易参与公共管理。信息技术也为建立高效、廉洁、透明的公共组织提供了可能性。官僚体制的失效和商业管理模式的示范性影响是西方新公共管理运动兴起的另一个动因。新公共管理也成为“政府再造”“以市场为基础的公共管理”“管理主义”。最早开始于英国，澳大利亚，新西兰，美国。尽管各个国家开始的原因，范围，规模，途径不尽相同，但他们有着一个相同的价值取向：采用工商管理的理论、技术和方法，引入竞争机制，强调顾客导向和提高服务质量的“管理主义”。对于西方行政改革的主要内容，我国学者周立忍有过论述：基本内容归纳为三方面：

（一）社会、市场管理与政府职能的优化

这解决的是政府应该管什么，不应该管什么的问题，具体的改革内容包括：非国有化，自由化（放松规制）压缩式管理等。

（二）社会力量的利用和公共服务的社会化

这解决的是政府该管的事如何管得问题。主要包括：政府业务合同出租，以私补公，打破政府垄断，建立政府部门与私营企业的伙伴关系。公共服务的社区化

（三）政府内部管理体制改革

体制改革包括组织机构改革，权责关系调整，公共人事制度改革，管理方法和技术等的太快，是不是应该停下来等等我们的文化、道德和信仰”。

三、政府面临的治理危机

（一）政府规模与财政危机

随着经济迅速发展及社会事务复杂性提高，20世纪30年代之后凯恩斯主义盛行，经济与社会管制加大，“福利国家”大行其道，导致政府职能不断大规模扩张。然而，这不仅带来了政府机构的膨胀、僵化和行动迟缓，滋生大量的官僚主义和公共资源浪费，而且还严重限制、削弱了市场活力，加重了社会公众的赋税负担，降低了社会资源配置的整体效率。在现实中，无论减少公共服务还是增加税收，都会引起人们的强烈不满。因此，如何不降低公共服务质量，同时有效利用政府资源、削减政府开支，成为推动各国政府改革的直接动因。

（二）传统官僚科层制的管理危机

官僚科层制作为20世纪各国政府机构的主要组织形式，具有法制化、中立化、职业化、公开录用、功绩制、文官常任制等特征，在政府运行中发挥了重要历史作用。然而这种适应工业时代需要、注重规则与分工理性的传统组织模式，在信息时代遇到了来自内部组织管理和外部政策管理的适应性危机。正因如此，“重塑政府”或“打破官僚制”，成为20世纪后期政府改革的最响亮口号。

（三）公众对政府的信任危机

在信息化与全球化时代，社会结构急剧转型，社会一致性解体，各种公共问题日益复杂、恶化。面对如此多的问题，政府变得越来越无能为力，公众对政府效能非常失望，甚至有人在1973年的《哈佛商业评论》上发表了《真正的生产力危机在政府》的专文。如何提高政府公共政策质量、减少官员腐败、转变政府行为方式、改进公共服务的品质，以恢复社会对政府的信任、增加政府行为的合法性，成为各国政府改革的迫切任务

四、新的政府理念

面对政府管理危机，新的政府理念应运而生。

（一）对行政责任的认识

传统理念强调政治与行政的分离，行政行为不对民众直接负责。“新公共行政”理论则在追求行政效率的传统目标之外，增加了公平和民主的内容，强调把效率与公共利益、个人价值、社会公平、平等自由等价值结合起来，以突显政府行政的“公共性”

（二）对政府失灵的认识

经济学的公共选择理论认为，由于政府官员自利的“经济人”特性与政治市场的结构性缺陷，决定了“政府失灵”具有必然性。市场失灵是政府介入的必要条件，但不是充分条件。而且政府介入社会经济生活的范围越广、干预程度越深，“政府失灵”就会越严重。以此为依据，该理论主张减少政府对社会经济生活的控制，以恢复市场自由竞争；改革赋税制度，以控制政府权力和政府规模扩张；破除政府在公共服务领域的垄断，允许公众自由选择各种或公或私的服务机构，以改进公共服务质量和服务效率；在公共部门推行分权化、公共服务组织的小规模化、恢复竞争机制，以改善官僚体制的运转效率；等等。

（三）对政府管理中竞争机制的认识

管理主义以公私部门管理规律的相通性为假定，将市场机制和私人部门管理策略引入公共部门，以重塑僵化、无能的官僚政府体制。该理论主张通过民营化、市场检验、公共服务的合同承包等形式，缩小政府职能范围，建立顾客导向的企业家政府；同时，在政府部门引入商业管理理论、方法、技术以及市场竞争机制，以提高公共服务的质量与绩效。市场导向与管理主义，成为20世纪80年代以来世界各国政府改革运动的纲领。

（四）对治理主体多元化的认识

治理理论以公共事务的复杂性、多样性、动态性为依据，跳出传统狭隘的公、私领域二元分离思维，摆脱政府与市场的狭隘单一理性，建构起政府、市场、公民社会三者相互依赖与多元合作的公共事务治理模式，全面动摇了传统的行政模式。

对于成功的职能分离而言，有许多的关键所在，但最佳状态包括以下方面：如果想取得实效，就必须将掌舵与划桨职能分离与后果战略和控制战略结合使用。不要像加拿大那样，在没有彻底改变组织有效运行所需DNA的情况下，就抄袭别国模式。在没有授予机构真正的自主管理和真正控制权并对绩效后果负责的情况下，就指定某些机构进行职能分离，这样也许有一定的作用，但却无法实现真正的变革。

改革行政体制，将控制权从中央机构转移至职能已经分离的组织。有效实施职能分离所需的大多数灵活性在于预算、人事制度和采购制度。如果没有改革这些制度，实施

了职能分离的组织也没有使组织绩效改进所需的自主权。促使部门和（或）部长放权，不要干预组织的微观管理过程。在新西兰，除了部长的政策制定和监督职能外，将每种职能都从部长控制之下分离出来，并保留很少的工作人员，这样就确保了各部及部长放权，并不再干预组织的微观管理过程。而在英国，由于许多职能仍旧保留在政府部门之中（包括政策建议和中央人事及预算控制权），迫使这些部门放松对职能已经分离的机构的控制，这些都经过了一番激烈的斗争。如果选择了这种途径，就必须需要来自部门之外的权力中心不断地促使其放权，就像英国“下一步行动”小组那样。将这种新型关系具体化为书面协议的形式，促使掌舵组织能确保给划桨组织具体的灵活性，而划桨组织承诺提供具体的服务结果。没有书面合同，政府部门和中央机构可以在原则上对划桨组织进行授权，但却永远不会放弃其具体的控制权。而划桨组织则可能在原则上承担绩效责任，但却从来都不会真正面对具体结果。

文中第十章的勇于再造，在思想上给我们以鼓舞，再造者的三项原则，简单又回味无穷。或许经典就是这样，总想秃子头上的虱子，谁都能看到，但不是谁都能抓到。其中最经典的一句当属“如果希望人们放弃，就必须给他们回报。”这是人性最基础的原则，可以应用于各项改革之中。比如富有中国国情的公务员改革，社保的双轨制改革，甚至户籍改革。所有未得利益者都在叫嚣改革，却从不思考，那些即得利益者怎样才会放弃。任何涉及到自身利益的东西都可以蒙蔽利益相关者的双眼，我们要思考的是，站在全局的角度，怎样获得帕累托最优，而不是一味的说，改还是不改。“只有你不知道自己是谁，你才能公正的看待问题。”这本书从题目我们就可以明确作者的意图，再造，就是改变，彻底的改变。但改变不是我们的最终目的，最终目的是改得更好，这才是是我们所有关注公共管理的公民当前需要思考的问题。

像管理企业一样管理政府，把工商管理引入公共管理是我们目前的不可阻挡的发展，但是像对顾客一样对公民，一样的注重结果是不是目前我们的正确的选择。就中国目前的国情来说，企业尚且在追求真正的企业家精神而不得，政府又怎么可能按照企业家精神改造（参见《改革政府》）。在市场经济下，充斥着毒奶粉，地沟油，有色馒头等事件让国人甚至世界震惊，参见资本主义国家资本积累时期，我只能说，这是个发展过程，虽然残酷也并非必经之路，但过渡时期总会存在，我们不能单纯的依靠社会主义的优越性就可以直接避免。当前最需要改变的不只是经济坏境和政治制度，而是我们自己浮躁的心灵。转型期间，面对各种价值观的冲击和信仰的缺失，国民的道德问题更值得我们关注。

历史总在重演，借鉴别国的经验快速走过困境，是我们目前的目标。在我国长期的转型过程中，重读公共管理学的经典著作，每一次都有新的启示。

第五篇：《再造政府》读后感

《再造政府》读后感

邹轶君

《再造政府》是一部公共管理学的经典著作。作者戴维·奥斯本被称为政府再造的大师，他在本书中系统全面阐述了再造政府的战略路线图和实践中的运用。虽然案例多来自于西方国家，但很多仍值得我们借鉴参考。上世纪80年代以来各国均开始推行政府体制改革和行政革新，成为时代风潮，改革创新措施层出不穷，政府体制管理理论的研究成果丰富。本书的“再造政府”便是新公共管理的典型代表，蕴含着“企业化政府”的精神。历史总在重演，重读经典著作，每一次都有新的启示。

什么是政府再造世纪80 年代以来，整个世界发生了根本性的变化。新技术、新发明，特别是信息技术的发展和应用深刻改变着人类社会，经济全球化趋势日益增强，对全世界产生了前所未有的影响。这样的社会环境下，传统的科层制政府显得迟钝和不适应，导致政府开支大、经济停滞、财政危机、福利困境、政府效率低下和官僚主义严重等种种问题。

而此时现代企业的有效管理和成功经验与政府形成比较鲜明的对比，企业的高效率和发展速度让政府望尘莫及，有了参考群众便有了期待。各国政府在困境和压力下采取了措施，探索建立公共事务管理的新模式，以适应公共管理发展的迫切需要，提升国家竞争力和行政效能，满足公众的期待。这场轰轰烈烈的革命就是“政府再造”.奥斯本认为政府再造指对公共体制和公共组织进行根本性的转型，以大幅提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力，并通过变革组织目标、组织激励和责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程。从书中可以明显感到，作者说的这种再造，就是要用企业化体制来取代官僚体制，创建企业化政府，使政府具备创新能力和应付各种挑战的能力，适应当前和未来环境的变化，提高政府的绩效。倒不是说让政府像企业那般去追求利润，而是要求政府抛弃传统的思维模式，将企业经营管理理念注入政府的部门中，像企业那样以顾客为导向为中心，以创新和竞争的态度使用资源，向社会提供服务。

各国的政府再造实践

政府再造一词揭示出政府改革的本质，改革涉及政府内部组织、运作程序的调整，更涉及政府外部关系的变革。确实在那个年代，各国遇到了共性的困难，美国、英国、新西兰等西方发达国家通过“政府再造”去重塑社会，以引导、管制及控制经济、社会的发展。

在美国，克林顿政府开展了声势浩大的重塑政府运动，指定时任副总统戈尔主持改革，以企业化政府理论为指导，提出创建一个工作更好、花费更少的政府。其主要强调了四个方面的，一是强调顾客导向，重视市场机制，减少政府直接管辖；二是简化政府规制和程序，实现“去官僚化”;三是明确职责明确目标，充分的授权赋能，增强政府的适应性；四是加强信息基础设施建设，节约行政成本，提高政府效能。

英国向来是比较激进的与众不同的，从脱欧一事便可见一斑。当年在撒切尔和梅杰任首相期间，英国政府做了激进的政府改革，他们的主要措施是问题导向的，以解决当时出现的问题。一是大幅度精简人员，二是将公共事业转移给私营企业提供公共服务，三是成立“效率小组”对各行政部门进行调查，提出改革建议，四是实行分权式财务管理改革，强调管理者的资源作用能力，五是把服务提供和执行职能从决策部门中分离出来，并给予更大的灵活性和管理自主性，六是定期检查执行机构的职能和绩效，以确定是否将整个执行机构和某些部门予以撤销或出售，七是以公民顾客为导向，公开公共服务的服务标准，接受全民监督，将人民纳入顾问机制。

新西兰虽远离欧美，但其行政改革在西方国家中占有突出的地位，其改革也带有系统、全面、深刻和激进的特征，被许多国家公认为公共部门改革的典范。他们的原则是国家或政府不介入社会和私营企业能够有效经营和运作的任何领域；保留在公共部门内的商业性组织按照私营公司的形式建构和运作；政府部门、皇家实体机构和公务员的目标明确；政府部门的职权和责任不能冲突和交叉；政府活动的成本由市场因素来决定，产品的质量、数量和成本应由购买者的需求来决定。

我国的“政府再造”

在西方诸国用改革大潮摧毁了旧的结构和体制，实现了政府机构的分权化、小型化、扁平化，强调了灵活性、效率、责任和结果时，我国从90年代开始也进行了一些尝试，走了相似的路，从政府中脱开了国有企业，国有企业不断改革，各级政府不断精简、放权，转变职能。既然我们已经认准了改革的大方向，我们完全可以进行一些合理的顶层设计，更主动、更有计划地去解决问题，让人民群众看到决心、增强信心。

党的十八大报告用了很大篇幅专门阐述政治体制改革，对政治体制改革要不要改、改什么、怎么改等重要问题，给予了明确回答。

报告明确“政治体制改革是我国全面改革的重要组成部分。必须继续积极稳妥推进政治体制改革，发展更加广泛、更加充分、更加健全的人民民主”,解决了要不要改的问题。报告指出“要把制度建设摆在突出位置，充分发挥我国社会主义政治制度优越性，积极借鉴人类政治文明有益成果，绝不照搬西方政治制度模式”,解决了改什么的问题。报告强调要“坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，以保证人民当家作主为根本，以增强党和国家活力、调动人民积极性为目标，扩大社会主义民主，加快建设社会主义法治国家，发展社会主义政治文明”,解决了怎么改的问题。

《再造政府》一书，虽是用了西方国家的案例，但对我国的政治体制改革同样有借鉴意义，有些也已经付诸了实践。对政治体制改革的大方向，我们始终是坚定不移的，但在具体实施和补充完善上，还有很多工作要做。政治体制改革相比于经济体制改革更难。经济体制改革调整的是人们的经济利益，政治体制改革调整的却是权力，而我们是一个对“权力”有着悠久传统的国度。调整权力无疑是一件非常复杂和敏感的事情，报告明确要求政府要“简政放权”,“推进大部制改革”,“严格控制机构编制，减少领导职数，降低行政成本”,这相当于要政府进行一次自我革命。但同样应该意识到，政治体制改革最大的受益者就是人民群众。这一意义决定了政治体制改革必须向前推进。同时政治体制改革也是解决目前我国存在的某些深层次问题的有效途径。

高校的“政府再造”

书中的理论，他国的实践，我国的改革方向，归纳用在高校治理中，也是很有现实意义的。高校是个小社会，与“政府”改革有着同样的逻辑。高校在治理中所遇到的问题，与一个国家、一个社会相似，也可以说是一个小范围的缩影。反之，以小见大，在全社会亦可推广。

同政府再造一样，高校治理的头等大事就是明确目标，统一思想。目标要植根在所有管理人员的意识中，哪怕是最基层的管理人员。一旦组织有了明确的目的和目标，组织再造就会变得更加容易。这就是为什么凡是有着明确目标的组织往往会成为再造引路人的原因。

经济体制改革发展到一定深度，必然催生政治体制的改革。目前高校的问题客观来说比较多。高校与市场接触实际越来越紧密，但与市场的交换能力实际又有很大的差距。暴露出在治理机制上的种种不适应，导致了人力资源管理、科研教学管理、财务管理、监督管理的一连串问题。说企业是价值导向也好，利润导向也好，都有个在组织内公认的目标。这方面高校也可以注入企业管理的思维。目标未必是利润，但可以是价值增值，也可以如企业那样以顾客为导向为中心，以创新和竞争的态度使用资源，发挥高校的功能。像管理企业一样管理高校，把经济管理引入是发展趋势。

危机意识催生改革，创新动力促进再造，看追求有多大。