对网上购物快递服务满意度调查

第一篇：对网上购物快递服务满意度调查

湖南现代物流职业技术学院

调查报告题目：

专业：

班级：

学号：

学生姓名：

指导老师：

2012年二学期

网上购物快递服务满意度调查报告

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“快递行业整体满意度”“快递速度”“快递费用” “送货地点”“送货人员服务态度”“售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案

一、调查的原因及目的据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查。

二、调查时间、地点、方法

1、调查时间：2012年6月7日

2、调查地点：湖南现代物流职业技术学院

3、调查方法：问卷式调查和查阅资料相结合三、调查内容及分析

1、我们此次调查总共发放调查问卷150份，回收问卷132份，回收率88%。在132份回收问卷中有效问卷124份，有效率94%。一般满意48%、满意40%、不满意7%、非常不满意2%、非常满意3%。根据上面数据顾客对快递行业总体态度还是满意的，但是一般满意占48%的高比率，说明行业的提升空间还有很大，还有很长的路要走。

2、快递的速度，很快7%、较快21%、一般23%、很慢49%。快递配送速度是顾客

选择快递公司的十分重要的考虑因素，调查结果显示49%的调查对象只是感觉一般，对配送速度不满意的高达23%，可见配送速度方面快递公司必须有所改善，这是急需快递公司提高的方面。

3、价格，大于15的9%、10-15元74%、5-10元17%、小于5元13%。由调查结果得出目前大部分的快递价格都在10-15元之间，而快递费用是影响消费者上网购物的重要因素。价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。

4、送货地点及送货人员服务态度，很满意16%、满意28%、不满意26%、很不满意7%、一般满意23%。学校中的各个快递公司的提货点位置离宿舍楼偏远，只有少部分较接近宿舍。导致一般满意和不满意的分别占了23%和26%，提货点对学生提货的方便程度有直接影响。快递行业的竞争十分激烈送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要的，但学校中的几个提货点工作人员服务态度与质量却不尽如人意。感觉一般的占到了36%，不好和差评更是普遍存在。快递服务态度的冷淡更是人们习以为常的事。这对快递业在学生中的形象有负面的影响，在服务态度上的改善是快递行业必须重视并应实施措施加以改善的。

四、相应问题应该改进措施

1.加快配送速度

科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率降低物流价格。

2.流程优化。

流程合理就是让快递活动中的步骤和安排趋于优化，以尽可能低的成本获得尽可能好的快递服务。由于效益背反的作用，快递的各个活动的成本往往此消彼长，若不综合考虑的话，必然会造成快递费用的极大浪费。目前无论是从业务员的走动路信息保障。何为信息化保障？通俗地讲，信息化就是快件信息资源共享，以软件系统为工具，规范各个分公司（网点），统一整个系统的操作标准，计量单位标准等，以便每个业务员的操作环节都标准同一。如果信息不能及时共享，资源很可能出现浪费现象，因为如果没有有效的信息沟通，各个分公司（网点）之间就是想到孤立的，信息无法共享，问题件就无法及时有效地解决。线，还是从搬运快件的频率中，我们可以发现不必要的时间和人力的浪费。

3.送货地点

学校中快递公司提货点分布较散离且宿舍较远。可以选择在每个园的自行车修理点更方便学生取货。

4.服务态度的改善

快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。众所周知，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益

5.提高售后服务快递公司

出现问题令顾客不满时，大多数人不会投诉而是默默接受或只能向周围人抱怨。快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。

六、总结

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了

进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，这次调查是对快递也问题的总结通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，发现了许多方面问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境性良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高

关于快递公司客户服务满意度调查问卷

亲爱的同学：

您好！感谢您抽出时间来参与我们的调查，您的意见对于我们是宝贵的财富。我们这次调查是为了了解在校大学生对网购快递的服务满意度，并针对本次调查报告做出分析向快递公司做出反应。

1、您使用快递的频率？

（1）每周都有（2）每月都有（3）偶尔（4）很少

2、你最经常使用哪一家快递公司?

（1）申通（2）圆通（3）中通（4）顺丰（5）韵达（6）汇通（7）EMS3、您选择快递公司的主要理由是？（多选）

（1）知名度高（2）价格合理（3）速度快（4）服务态度好（5）安全性高

4、您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里？

（1）价格（2）服务速度（3）服务态度（4）服务方便性

5、您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？

（1）没有（2）有，非常满意（3）有，基本满意（4）有，不满意（5）有，非常不满意

6、你通常使用快递业务时的费用是：

（1）不大于8元（2）9~16元（3）17~24元（4）24元以上

7、该快递公司配送商品本身是否完好？

（1）是（2）否

8、该快递公司是否能在承诺的时间内送达？