药房工作的人性化服务探讨5则范文

第一篇：药房工作的人性化服务探讨

药房工作的人性化服务探讨

陈小乐

摘要以!患者为中心, 以质量为核心∀是医疗服务模式的一次根本性变革。信息化管理、开放式柜台发药、OTC药品专柜、完善的药学咨询服务、简化的服务环节、个体化的服务理念、人性化的购药环境, 体现了向人性化服务模式的转变, 是现代医院药房工作人性化服务模式的特征。同时, 加强药学人才培养和更新服务理念,实现专业技能与人文思想的紧密结合,是现代药师所必须面对的课题。

关键词药房;人性化服务;模式

作者单位: 325608 浙江省乐清市第二人民医院西药房

人性化服务就是医院把患者的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点, 在医疗保健服务的全过程高度关注患者,尽量满足患者因疾病带来的生理、心理、情感功能缺失等方面的个性化需求。随着医学模式从简单的生物学模式向生物学 心理学 社会学 环境大医学模式转变, 医院服务模式也随之由!以疾病为中心∀的旧模式向!以患者为中心∀的人性化服务新模式转变。

当前市场医疗竞争日益激烈,患者就医已不仅仅关注于医院的医疗水平,而更加关注的还有医院服务的人性化程度和水平。因此,!以患者为中心、以质量为中心∀的人性化服务已成为医院谋求发展的重大课题!门诊药房作为医院第一线的对外服务窗口部门,作为门诊患者就诊的最后一站, 更应实行人性化服务, 从传统的品供应型向!以患者为中心、药学服务为重点∀ 的人性化服务模式转变。1药房人性化服务模式

11信息化管理 将先进的微机信息管理系统应用到服务中是人性化服务的具体体现[ 1]。看病难已成为社会广泛关注的热点和难点问题, 其中繁琐的就医环节是其重要体现。

排队挂号、划价、交费、拿药等多个环节, 令患者疲于奔波, 引

起患者的不满, 加上等待取药时间过长产生烦躁情绪, 极易造成药师与患者之间的摩擦。将先进的微机信息管理系统应用到服务中, 将会使药房工作和管理更加合理化、科学化。∃ 简

化程序, 提高工作效率,大大缩短患者排队时间;% 计价准确,减少差错, 切实维护患者的经济利益;& 计算机网络及时的信息传递加强了药房与各科室的沟通合作, 强化核对, 避免差错, 保证了患者的用药安全;∋通过触摸式电脑查询系统, 患者可以方便快捷的了解医师处方、药品价格、药物不良反应等信息, 给予患者充分的知情权[ 2]。2 开放式柜台发药!开放式柜台发药∀通过优质服务和模式转变, 实现由单纯供应型向技术型转变,由简单窗口型向社会服务型拓展。!开放式柜发药∀模式使得药品的透明度增强, 同时一改窗口发药的生冷面孔,缩短了药师与患者的距离, 更加方便药师把有关药学知识和信息向患者进行耐心和细致的解说, 准确迅速地为患者调配药物, 让患者感受到!爱心、关心、耐心、细心∀的!四心∀服务。开放型窗口模式为了方便患者取药及用药咨询开通了!绿色通道∀, 创建了优越的服务环境条件。目前这种人性化服务模式得到患者及医务工作者的普遍认可

[ 3]。3 OTC药品专柜 随着我国 OTC市场的形式、非处方药的概念逐渐深入每一个家庭。医院开设 OTC专柜也是医院服务方式的一项具有现实意义的改革[ 3]。

我国药师大部分分布在医院门诊药房, 具有专业的药学知识和一定的临床知识, 可以为患者提供全面、专业的药学咨询服务。4 完善的药学咨询服务 药物咨询服务是指药师运用药学专业知识, 向患者及其家属提供直接的、负责的、与药物有关的服务, 解决药物治疗中存在的或潜在的用药问题, 以合理用药为核心内容, 对提高药物治疗的安全性、有效性与经济性, 改善和提高人们生活质量有着重要意义[ 9]。

随着医疗卫生事业改革的不断深入, 医院药学模式由单纯的保障供给服务型向以合理用药为中心的技术服务型转变。门诊药房作为医院药学工作的第一线, 直接面对患者服务, 积极开展药物咨询服务,指导患者正确合理使用药物, 既能直接为患者排忧解难,最大度地发挥药师、患者的主观能动性, 也是对临床诊治过程的必要补充, 有利于治疗方案的实施, 可有效提高患者用药的依从性及安全指数。1 药品名称、规格、价格的指导[ 5]

当今各类药品更新换代频繁, 药品的品名、剂型不断增加, 为数众多的药具有化学名、商品名、通用名、别名及英译名。患者及其家属对此知之甚少, 对某些药物的结构、分更是一窍不通,在取药时容易发生误解, 此时药师必须进行明确的解释及简明扼要的用药指导, 把好药品安全使用的第一关。当今社会医疗市场竞争激烈,这就给患者以极大的选择

医疗服务权, 他们往往要求较低的医药费用和较好的医疗服务。目前合资药、进口药价格昂贵,因此应加强对质优价廉国产药品的宣传,!以患者的身心体会患者的心理∀, 尽可能减少患者的药费开支。2 药物的使用方法的指导 指导患者正确使用药物、提高药物的安全有效、降低药物的不良反应是每一个药师在药房工作的职责。门诊药房人员要主动耐心地告知患者服药时间、次数、剂量、不良反应等注意事项,指导患者正确、安全、有效地使用药品, 避免发生用药差错。近年来, 一些特殊剂型(如缓释剂、泡腾剂等)越来越普遍, 药房人员用平实易懂、清楚明了的语言告知患者使用方法、贮藏条件, 保证药品安全正确地使用。3 设立药学咨询台[ 2]

在患者取药高峰时, 长时间等候, 既影响取药效率, 又不可避免的加剧了患者的焦躁情绪,使患者产生不满。因此, 设立药物咨询窗口(或门诊), 请有经验的高职称的医院药学技术人员提供专业、专科、详尽的药学服务, 使药师有足够的空间和时间与患者面对面地交谈, 可以对患者及其家属提出的一切与用药密切相关的问题而作出解释, 如在处方调配时,主动耐心向患者交待药物使用方法及注意事项等。另外, 可以设立电话咨询服务项目, 对已配品或外地的患者提供 24 h咨询服务, 从而让患者进一步了解自己的病情;主动深入社区,深家庭, 提供药学服务, 解除患者不必要的疑虑;利用医院网站开辟网上药物咨询服务等。15个体化的服务理念[ 4]

个体化的服务是指根据每位患者的不同需要提供优质个性化服务。利用信息化管理系统,为每一个患者尤其是特殊人群如老年人、小儿、妊娠及哺乳期的妇女以及高血压、糖尿病等慢性疾病的患者建立电子药例档案, 实现门诊就医患者医疗信息的资源共享。药师可以针对不同患者的用药史、过敏史、不良反应以及每次诊断测量结果等资料制定个体化给药方案,指导合理用药。

16人性化的购药环境 温馨舒适的环境可以舒解患者和工作人员的烦躁紧张

心情,创造人际交往的良好氛围, 有利于建立患者和药房工作人员之间的和谐关系。医院要设法将门诊药房设在门诊部患者取药便捷、候药大厅宽畅、环境优美的地方, 并设有空调,配有便于患者休息的座椅、相关读物和可供患者服药用的饮水设施等。有条件的医院可以在柜台摆放老花镜、放大镜,便于老年患者使用;雨天为患者提供便民伞;在患者候药处、药房工作室中播放轻音乐等等。

2专业技能与人文思想相结合实现人性化服务, 对药房而言,更重要的一点是专业技能与人文思想的紧密结 合, 这是现代药师 所必须面对 的课题 [6]。人性化服务要求药师工作时一切以患者为中心,全方位满足患者的合理要求, 而药学服务具有很强的科学性、专业性、法律法规性,两者可统一起来, 更好地服务于患者。1 药学人才培养 药房开展人性化药学服务工作必然牵涉到药房有限的人力, 配置足够的执业药师为患者提供个性化服务是人性化服务的关键。一方面, 药房管理者可以通过合理整合人力资源, 合理安排工作岗位;另一方面, 现代社会随着新的医药学理论的发展, 新的药物知识、信息、药源性疾病发生率的上升等等, 药师队伍的素质面临新的挑战。药师

不仅要有足够的药学知识和专业技术, 还要懂得相关的医学知识、生理学、心理学、临床技能等方面的知识,良好的沟通能力等, 做既懂医学又精药学的复合型人材[ 3]。

因此, 药房必须加强专业人才的培养和引进,有计划地提高药学人员的业务水平和进行职业道德培训, 用发展的观念构建科学的人才梯队, 从整体上提高门诊药房的药学服务水平。2 2 更新服务理念 当前的药学服务求体现一种全新的药房工作理念, 即!由熟知和献身于患者利益的人控制药物使用∀是药师的责任,这就要求药师要以一流的医德、一流的技术、一流的信誉服务于患者, 造福于患者 [ 7]。人性化服务体现在服务过程的每一个环节, 只要是患者需要的, 药房人员都应该尽量给予满足, 做到亲切、亲近、方便、舒心。以!患者为中心,以质量为核心 ∀是医疗服务模式的一次根本性变革 [8]。在医疗行业, 特别是在药房工作中开展人性化服务是实现以人为本精神的最佳途径。以人为本的人性化服务正成为医患双方追求的共同目标, 相信随着社会发展, 患者自我保护意识的不断增强, 医疗服务的范畴不断拓宽, 医疗从业人员综合素质的提高, 人性化服务的质量会不断得到提高。

参 考 文 献

[ 1 ]孟莉英, 陆进, 常明, 等.门诊药房零距离服务模式微机网络系

统的设计与实现.中国医院药学杂志, 2004 , 24(7): 666.[ 2 ]白荣, 张晶, 杨厚振.医院门诊药房人性化服务模式探讨.现代

医药卫生, 2006, 22(20): 32173218.[ 3 ]夏晴.门诊药房药学服务的实践与思考.实用医技杂志, 2006

13(15): 26812682.[ 4 ]王永艳, 姜彩娥, 王艳惠.我院门诊药房开展人性化服务的实践

与体会.中国药事, 2008, 22(5): 427428.[ 5 ]谢本树.如何做好门诊西药房药品咨询服务工作.医学文选

2005 , 24(6): 10081010.药房工作中预防差错事故的体会

毛丽珍 齐 明

牡丹江医学院红旗医院 牡丹江大学化工系生物制药教研室

摘 要 药房是医院药剂科的重要组成部分, 是药品使用的主要环节, 一点小小的疏忽都可能影响患者的用药安全,损坏医院形象, 本文通过药剂调配工作中易发生差错的原因,分析总结并采取相应对策, 以达到减少事故差错的目的。关键词: 药房;差错;措施

中图分类号: R952文献标识码: A

文章编号: 1006-2882(2009)04-505-02

药剂科是医院的医技科室之一, 是医院的重要组成部分;医院药房是药剂科的一个主要部门, 是为病人服务, 与病人直接交流的平台, 药房调剂人员的工作与患者疾病的治疗乃至生命息息相关, 当今社会人们追求健康的意识不断提高, 对医疗服务的需求也越来越高, 因此准确无误调配处方,发药, 保证药品质量,是医疗科室合理使用药品,确保病人用

药安全、有效的主要手段。我院是一所三级甲等综合性医院, 拥有床位近千张, 我所在的调剂室不仅负责每天 20多万元的临床用药, 同时发放门诊及中成药品 2万多元, 其药品种类繁多, 药量之大, 调剂工作的任何疏忽 [ 1], 都可能影响患者用药安全及疗效;本人在药房工作多年, 对如何准确无误调配发放药品, 减少差错事故的发生深有体会。常发生差错原因

11药品方面

随着改革开放新形势和医药科学的发展, 各种新药层出不穷, 同种药品剂型、规格、生产厂家各不相同, 包装相同, 药名不同, 如我院肾内科所用的胰岛素其种类繁多, 门冬类就有门冬胰岛素注射液、门冬 30胰岛素注射液, 门冬胰岛素注射液笔芯、门冬胰岛素 30注射液笔芯;呼吸科和五官科用的布地奈德雾化液、布地奈德气雾剂、布地奈德鼻喷剂、布地奈德片四种剂型;中成药里的云南白药胶囊、云南白药气雾剂、云南白药粉;同时同种药品的栓剂、软膏、滴眼液等剂型各不相同, 调剂人员稍有偏差即可给患者带去严重后果。

12处方方面

我院住院医疗保险及门诊处方均由住院管理科窗口统一输入电脑计价收费, 再到药房取药, 这样医生规整的处方书写尤为重要,有的处方字迹潦草,剂型、规格书写不清, 致使药名、剂型、规格输入错误现象时有发生, 因此调剂人员首先逐项核对处方 [ 2]与电脑药品是否相符, 然后再按操作程序投放药品。

13调剂人员自身原因1 工作人员责任心不强, 注意力不集中, 发药过程中天、接打电话,未执行 四查十对 操作规程, 在取药患者多作人员相对少的高峰期,只求速度, 未求质量, 思想麻痹等都可造成药品发放错误。2 发药交待不清楚, 或未进行发药交待, 使病人在用法用量时间上出现错误, 如外用栓剂,曾出现过因未交待清楚用法而口服的现象。相应措施

21首先加强调剂人员专业素质和职业道德教育,不断学习专业理论知识, 及时掌握各种新药的药理作用, 药代动力学, 不良反应等药学知识, 提高责任心, 树立爱岗敬业, 精益求精精神, 严格遵守国家颁布的各种法规,把 四查十

对 落到实处, 做到双人核对双人签字。

22科学合理的摆放药品: 对外包装相同、相近的药品;药名相同, 剂型规格不同药品分开摆放;对零散药品放在专门的带标签盒中避光保存, 每次发放零散药品时必须逐个查看, 以保证准确无误。

23保证药品质量,防止过期、变质变色药品发给临床及患者本人, 在此我们将责权到人,采取每人固定分管 2-3个药柜, 定期检查清点药品, 对即将到期药品及时通知科室负责人提前下架返库;对患者退回药品仔细查对, 确保批号、有效期等无误后方可收回。

24窗口唱名, 发药交待必不可少, 以防张冠李戴;发药交代对促进合理用药, 保障用药安全, 用药效果, 提高医疗质量有着重要作用, 特别是老年人和服用精神药品患者, 一定要反复交代用法用量, 用药时间,以及不良反应等,必要时亲自写在药盒或药袋上。

25做好与科内入库人员及医护人员沟通工作, 在药品入电脑时, 将药名、产地、规格、剂型准确地体现在药品库存中, 以便调剂人员调配时辨别清晰;对医生处方中出现的字迹不清, 剂型用法用量等问题及时纠正。

26药房的环境对调剂工作起到至关重要的作用,药房是重要的部门, 其内存放着近百万元的药品, 非本室人员是不得进入的, 整洁、安静的工作环境是减少差错事故发生的必要保证。

27毒麻药品发放中,严格执行∀毒麻药品管理条例#,医嘱、处方、电脑一致,空瓶及剩余量收回, 并由专人登记管理。由人民卫生出版社出版的 ∀用药纠纷典型案例评析#一中明确指出: 我国目前正处于药品风险高发期, 60% 以上的医疗纠纷与用药有关, 因此在新形势下, 做好医院药房工作, 保障用药安全,树立 以人为本,以病人为中心 的服务宗旨是每一个药学工作者应尽的责任。

参考文献

[ 1 ]王益平窗口发药应注意的问题以及有关患者的问题 [ J] 现

代中西医结合杂志, 2007, 16(20): 2960-2961

[ 2 ]范红 如何审核处方 [ J]山西医药杂志, 2008 , 37(4): 375-376

收稿日期: 2009-05-08

急诊绿色通道的建设管理

刘 慧黑龙江省医院道外院区 急诊科(哈尔滨 150056)

摘 要 目的: 建立与完善急诊绿色通道, 更好的适应现代急救医学的发展,提高患者急诊就诊的抢救成功率。方法: 制定规范科学的绿色通道管理制度, 加强各系统的协调与管理。结果: 开放的绿色通道显著提高了危重症病人的救治水平, 使抢救成功率达 95%以上。结论: 急诊绿色通道的建立, 有力地配合了各项抢救工作及时有效地进行。

关键词: 急诊急救;绿色通道;建设管理

中图分类号: R4597文献标识码: A

文章编号: 1006-2882(2009)04-505-01制定规划,健全组织机构

急诊绿色通道是指对危急重症病人开辟的急救快速通道, 尤其对突发公共事件造成重大人员伤亡时, 能够及时提供医学救援, 而各级医院的急诊绿色通道正是此种救援的中坚力量, 如何提高医院应对突发公共事件医学救援的能力是备受

关注的重大课题。

11绿色通道的三大要素: 人员保证,仪器设备保证, 其他相关基本设施的保证。

12绿色通道救治范围: 凡危及患者生命的伤病均属收治范围。常见病种有: 呼吸心跳骤停、急性心衰、心梗、冠脉综合征、心律失常、各种原因所致休克、重度多发伤、急性中毒脑出血等。

13健全急救组织, 规范急救流程预案: 完善急救通讯设备, 提高急诊工作人员的急救意识, 培养预见性、主动性和独立性。急诊分检处设有院内急救呼叫系统流程图, 由专人负责呼叫。制定并规范急救流程预案。预案有: 突发公共卫生事件, 重大意外伤害事件,急诊科工作预案, 感染性疾病转运工作预案, 急诊科医疗风险预警机制等预案。流程包括: 院前急救工作流程, 急诊患者诊治流程, 重大灾害事故抢救流建立运行机制,提供优质高效的保障

21加强业务管理,提高急诊工作者的技术能力:提高抢救应变能力, 制定系统规范的急救护理技能、培训标准并根据标准进行各级人员的定期培训。定期组织全科人员进行急救技能演练并进行理论考核和操作考核。

22保证基本设备和仪器设备的完好: 急诊室设有专用抢救室和完好的抢救仪器设备, 由每班护士检查仪器性能并保持备有状态。各级医护人员均应熟练掌握仪器的使用及养护。

23建立院内急救网络, 加强急诊科与各相关科室之间的沟通与协调。建立反馈机制, 对绿色通道的运行情况了然于胸, 对存在的问题及时疏通,确保通道的畅通。优化人才队伍,强化教育培训

急诊科实行部队化管理, 纪律严明, 作风过硬。医务人员要有吃苦奉献精神, 各级绿色通道医务人员要求选拔学识水平高, 工作能力强,临床经验丰富, 身体素质和职业道德素质好的专业技术人员。除加强医疗急诊、护理等基本知识的学习和培训外, 还要加强社会、心理、人为管理和职业道德培训。急救服务意识是评价急救护理质量的首要内容 [1]。除进行诊疗规范和操作规程等基本技能的训练外,还要开展应急反应能力的训练和演练, 使医疗救护队伍既有良好的急救医学技能, 又有独立分析与解决难题的综合能力和心理素质, 刚毅进取、机警、坚强独立、理智客观、谦虚随和、办事果断 [ 2], 真正打造一条生命的绿色通道。

总之, 规范、科学、系统的建设管理急诊绿色通道, 体现急诊急救 快速、高效、优质 的内涵, 提高了对急危重症病员的救治成功率, 方便了患者。建立以病人为中心的绿色通道, 优化就诊流程,以保证绿色通道的畅通[ 3], 是我们每个医务工作者神圣的职责。

参考文献

[ 1 ]陈义华 急诊科护理管理探索与实践 [ J]中华现代护理学杂

志, 2006 , 3(3): 243

[ 2 ]张莉, 任辉, 刘玉馥, 等 优秀护士人格特征研究 [ J]实用护

理杂志, 2000 , 16(2): 5-6

[ 3 ]王鸿香 急救程序化管理对提高创伤救治成功率的调查与分

析 [ J] 护理管理杂志, 2004 , 4(10): 11-12

第二篇：人性化服务演讲稿

让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务

尊敬的各位领导、同事们： 大家晚上好，我是XXXXXX银行XXX支行的XXXX，今天我演讲的主题是“让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务“。有人这样形容人生：

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

今天，我想说我们XXXXXXXX银行的人性化服务也从微笑开始吧！推开银行的大门，客户第一眼看到的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。但是，我们的装璜可以统一，我们的着装可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！

《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。而清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们XXX分理处总是笑声常驻。有位姓蒋的奶奶，带着自己的小孙女来银行办理定期存单，这位蒋奶奶年纪比较大了，眼睛很不好使，而孙女太小，不知道怎么填写开户单，又怕被别人指责、取笑，这时我报以亲切的微笑，帮蒋奶奶把开户单填好，只需要她把自己的名字签上就可以了。当业务办完的时候，她笑着对我说：小伙子，你

有任务吧？我说是的。她直接说，那把我存的都算你的任务吧。我当时真的感动了。“赠人玫瑰，手留余香”。我们三尺柜台的工作人员期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够回以满意的微笑，就是对我们最好的回报。

微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加

快的形势下，做为我们今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下 而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。

正是有着这种力量，这种充满阳光的心，这种正能量，才让我们的分理处同事团结一致，真心为每一位客户提供满意服务。曾经有一次有位奶奶80多岁了，她给她90多岁的姐姐办理存单密码挂失手续，但是这位90多岁的老奶奶人在XX，根本没办法过来，最后主任决定临时从只有5个人的网点中抽出2人上门服务。交上了一份令客户满意的答卷。像这种事情在我们柜台还有很多，但我们只需要客户满意的微笑。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。我要说的是请把我的阳光带给你，让你的微笑为我们的服务点赞。

第三篇：图书馆人性化服务

图书馆人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念, 是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势, 也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。其核心是, 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀, 创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。

一、以人为本,图书馆人性化服务的实现

1.强化人性化服务理念

图书馆要实现自身价值,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

2.服务方式体现人性化

借阅方式要简捷、便利。如有的大学图书馆,实行“超市”化服务,简化手续。馆藏文献全面开架,读者自由选书,大厅总出口办理借阅手续。实行一卡通,资源共享。依托网络系统,读者既可以在本校区又可以跨校区借阅图书资料,并通过校园网联机共享馆藏资源。延长开放时间。要最大限度延长读者利用图书馆的时间。一些发达地区的公共图书馆,不仅保证天天开放,而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆都实行365 天,天天开馆,图书馆服务的开放时间要求做到,节假日和公休日不闭馆;馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆;保证开放时间的完整性和延续性。服务方式多样化。随着网络时代的到来,图书馆的服务方式也在发生着变化,传统概念的出纳台业务、阅览业务也呈现出新的特点。电子出版物在网络上就可以为多人同时浏览,不存在读者无法阅览的情况。馆员和读者面对面的机会就减少了,更需要有无微不至的贴心服务赢得读者。在此情况下,图书馆的服务应想方设法设计种种贴心的人性化服务,以扮演不可缺少的角色。亚马逊网上书店的人性化的便捷服务,给我们提供了很好的范例: 亚马逊在1995 年开放了他的因特网“虚拟门户”,他们使用因特网传递购书订单,让人们体验网上购书的快捷、简单和神奇。从出售书籍和玩具到音像制品,坚持以提供充足的货源和丰富的种类来维护消费者的信任,通过友好的问候,或者了解用户的个人偏爱,使网上的购物变得极具人性味。美国图书馆在服务方式上更是名目繁多,如洛杉矶图书馆对日常生活中的疑难问题提供解答。您开公司,找工作需要协助吗? 您想知道您住的社区环境及服务吗? 您想学习新语言吗? 图书馆可以帮助您,如您在找工作,图书馆有书籍及电脑程序帮助您写履历表,如您想继续进修,图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格,如您想知道家乡的近况,图书馆也有世界各地报纸。学生可以在图书馆获得做作业和许多帮助,如网上查找课程所需资料,打印作业等。

3.营造人性化的服务环境

从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式,创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训,以有训练的服务,接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染,不仅心情舒畅,自身的价值也得到了体现。

4.提供人性化的服务内容

现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上,大力拓宽图书馆的服务内容,全面为读者考虑,为各类读者提供方便,使读者充分享受图书馆的人文关怀。注重利用先进技术为读者提供方便。比如在流通系统中采取自动式的借、还操作,读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续,令读者感到亲切、自由。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的方式以方便读者,积极组织家庭读书活动,并为这种活动提供帮助和辅导。注重对特殊读者的服务。对老、弱、病、残读者,图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务;对弱势群体的咨询免费;为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务,为他们排忧解难提供切实帮助。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。方便读者,为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放书包、手袋,为读者提供饮用水。方便读者,应该设立图书馆导航员,为读者答疑解难让读者尽可能的多利用图书馆文献资源。图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务,吸引读者、关爱读者、方便读者。从而达到以读者行为、习惯、偏爱和特点来向读者提供服务的目的。

二、图书馆实施人性化服务的具体方式

1.辟设一间读者休闲室

图书馆是一个需要安静的地方, 然而, 久静而思动。读者坐久了, 腰酸腿麻, 头晕眼涩, 此时若能去休闲室里动动简单的运动器械, 活络活络筋骨, 与老友聊聊天, 听听清心舒缓的轻音乐, 欣赏一下室内生机盎然的绿叶红花, 让身心一起放松, 会成为读者此时此刻最惬意的享受和需求。

2.推出代为读者购书服务

读者从报上、电视上获得某种图书信息, 或者在图书馆里读到某本好书, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或没有时间跑书店去寻找, 而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌, 只需在图书馆增设书店(新书展示室、书店), 稍稍花点精力, 就能成全读者的收藏欲望, 满足读者的需求心理。图书馆在布局上可以借鉴“概念商店”的做法, 在书店内设置咖啡卡座式的阅览桌和咖啡等自动零售机, 配放舒缓、典雅的音乐, 满足不少读者将图书馆作为第二起居室的情感需求, 使读者不仅可以读书、购书, 还能耳濡目染地接受知识的洗礼、文化的熏陶。图书馆要把书店定位于一个休闲、消费、阅读、联谊为一体的文化交流场所, 书店服务一定强调人文关怀精神, 让读者觉得逛书店是一种享受, 成为自己的“第三居所”。

3.提供便民咨询服务

图书馆的服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽, 已大大超出了“图”和“书”的传统概念, 演变

成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。因此, 图书馆应提供一些居民经常需要的咨询服务, 如电话号码和火车、飞机时刻表, 旅店、公共文化场所、商业机构的咨询等。这些信息都是公众随时需要了解的, 为读者提供全方位的日常公用信息, 能使读者和市民更贴近和信任图书馆, 从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。

4.开展多种层面和多种形式的公共交流活动

图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道, 如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。可开展在本馆读者中寻找有收藏特长的人士, 为他们的作品、收藏品举办展览;在市民中寻找学有所长、学有所专的人士, 为他们开设讲座。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时, 增强了读者之间的交流, 激发读者对图书馆的依赖程度, 提升、扩大了图书馆的品位和影响, 也树立了图书馆的社会形象。

图书馆的人性化服务是一项系统的工程, 诸多问题有待我们进一步去探讨、完善, 只要我们真正为读者施以人性化的服务, 必然会产生巨大的亲和力, 图书馆的服务事业也必然会充满生机和活力。

第四篇：人性化管理 个性化服务

2006—2007学年特殊生工作总结 人性化管理加个性化服务 三年级（1）班 特殊儿童是一个在学习和生活方面有着特殊需要的群体，为他们提供合适的教育既是他们应享有的权力，也是他们终身发展的渴望，更是我们的责任。随班就读，我们对“随”的理解是“平等”，让这些特殊的学生有一个平等的空间，有一个和谐的学习和生活的环境，有自信和自尊。我们对“读”的理解是“发展”，让这些特殊的学生有一个发展的空间，有一个努力学习和生活的环境，有成绩和成功。我们给“随班就读”的原则就是在平等中发展，这构成了学校的随班就读工作的基调。

一、特殊学生的分析管理 对于随班就读的学生，根据实践情况进行分析。第一类智障学生，得到家长承认，是经过医学鉴定的；第二类是身体有残疾的学生；第三类学生是隐性的，他们或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有较严重的精神心理疾病，由于家长的否定态度，不太可能进行医学鉴定，其管理难度也大大超过其他随班就读的特殊学生。对三类不同的学生，我们在积极开展家庭教育做家长的沟通工作的同时，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，个性化服务，让这些学生正视人生，健康成长。我校随班就读的人数较少，有7人。两年中毕业了3人，去年年底由于家长思想的转变进行医学鉴定后又增加了3人。学校在区特教中心的具体指导下，建立了学校管理工作的体系，有了组织和制度的保证。一是成立工作小组，定期召开会议开展活动；二是参加特教工作的培训，及时贯彻落实有关特教工作精神；三是执行特殊学生的双学籍卡制度，认真记载学生的发展情况；四是在分配制度上纳入要素工资中，从绩效上明确奖励；五是建立以心理辅导为主要教育内容的资源室。1 我校把特殊教育作为学校教育教学工作的一个重要组成部分，给予极大的重视和关注。学校成立了以校长为组长，校务主任具体负责的随班就读工作领导小组，把随班就读工作纳入学校日常管理工作中。在师资配备上，学校也作了细致安排，挑选了业务能力强，学历高，工作责任心重，有耐心的教师担任班主任和任课老师。学校的随班就读工作已制度化，并形成了由校领导、班主任、任课老师、助学学生为队伍的特教网络。

二、平等教育的思想认识 “平等”教育，是我们贯彻随班就读工作的一个要点。我们要求老师对随班就读学生做到身份保密，关心到位，分层教学，公正评价。身份保密是出于家长的请求，家长怕在社会上抬不起头来。教师这项工作做得好不好，能体现出教师对随班就读学生的平等思想和人性关怀。关心到位则表现教师的责任心，反映教师的师德。分层教学工作是学校在五年前就开展的一项旨在帮助学习困难学生的具体措施，随班就读学生也包括在内，我们利用降低分数段，第二次考试和另一张试卷等方式，帮助随班就读的学生获得在原有基础上提高的机会。我们是把“回归”作为目标来追求的。公正评价是要求每一个任课教师多发现学生的优点和特点。原五年级的小静同学，虽然是一个智障学生，几年来老师没有对她丧失信心，并鼓励家长一起努力。到四、五年级，小静同学的语文成绩经常能得到及格的成绩，老师很高兴，她的妈妈更为激动，十分感谢学校在她身上所化费的心血。我们很清楚，这是持之以恒的努力所带来的结果。几年来，老师每天为她补课，她的母亲每天根据老师的要求帮助她复习，从不间断。虽然不是每一个智障学生都能取得这样的成功，但我们有一分希望也要付出十分努力，让小静同学在“回归”的道路上迈出一大步。现在五年级2班小胡同学，也是老师努力的一个目标。学习上的要求尽量与其他同学一样，虽然差一些，始终没有停止对她的鼓励和帮助。学校值勤队是班级中挑选出的部分队员，小胡同学每一次 2 都能入选，每一次的岗位值勤，小胡同学都会表现得十分优秀，得到老师和同学的称赞。她的语文成绩和英语成绩常常能获得及格，数学也正在努力，我们准备让回归后的小胡进入中学。

三、特殊教育的研讨辅导 在特殊教育工作中，我们遇到过特殊的学生和特殊的家长，学校也作了特殊的努力，这里要介绍的学校特殊教育研讨会，应该是一个有价值的特教工作案例。一个长得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有严重的问题。会在上课时突然大声怪叫，会撕烂其他同学的书，用剪刀剪坏同学的衣服，会突然用水浇在同学衣领处，她会漫骂老师，也会跪地求你原谅。反常的行为举止一年甚于一年，更为严重的是其他学生家长纷纷投诉，要求学校保护其他同学的安全和学习权益。但是，由于特殊的家长——她的母亲也是喜怒无常，时常到学校来扰乱秩序，是个精神上有问题的人，她的父亲逃避在单位不愿回家。学校召开了全校教职员工的特殊教育研讨会，共同制订管理帮助措施。这次会上，学校制订了三条原则：一是同情她，因为她是有明显心理和精神疾病的人；二是关心她，每一个老师尽可能多的与她拉家常进行劝导；三是管教她，遇上有反常行为立即制止以免伤害自己或别人。学校老师打不还手，骂不还口。起先是轮流看护她，后来还专门聘请本校一位刚退休的教师做她的贴身“保姆”，只要表现一正常立即送进教室上课。另外，积极联系其父亲单位出面为她治疗。为这一个学生，几年来，学校多次召开特教研讨会，使全体教师形成共识，增加爱心，使特教工作明确方向，落实措施。学校在五年前就开设了“益智室”，设置了一些图书和玩具，为随班就读的学生提供一个活动场所。后来，这个“益智室”也成了婷的专用教室，老师经常在这里对她进行心理辅导。现在，我们把“益智室”发展成为学校的心理辅导站，学校的心理辅导网站吸引了许多学生，也成为随班就读的学生与老师沟通的重要场所。后来，学校还增加了资源活动室。原随班就读中度智障学生小冬在五年级时行为极其反常：不是上课睡觉就是躲在教室角落里。学校为此专门研讨针对他的特教方案。安排大队辅导员一对一做他的知心朋友，针对他喜欢动手的特点，手把手教他做船模，让 3 他的注意力能有所集中。当小冬看着他自己做的船模，笑得嘴也合不拢。现在，随着教学条件的改善，资源室的条件越来越好，还增加了电脑，随班就读的学生都爱上了资源活动室。

四、榜样教育的成功实践平等中发展，这不是一句口号，在残疾学生小聪身上得到诠释。小聪同学身患先天性肌肉萎缩症，不能独立行走，连站立都很困难。四年前，学校面对家长焦虑的神情接受这个学生时，就制订了相关措施。有班主任工作中的帮教计划，有团支部的爱心活动，有同伴互助措施，也有家庭陪读安排等等。几年来，小聪同学上厕所有人扶，上下楼梯有人背，吃饭喝水有人端，外出看电影有团员青年全程陪伴。前两个月，学校演练紧急疏散，学校指定专人负责她的安全撤离。小聪同学生活在一个友爱互助的大家庭中，在学校平等教育的氛围中，她立志要做一个好学生。她学习勤勉，不怕困难，作为班级中的小队长，能够团结同学，关心同学，谁在学习上有困难她会主动去帮助谁，同学们十分喜爱她。今年四月份少先队评优活动，经全校师生的推荐，小聪同学被评为区优秀少先队员。学校为每一个随班就读的特殊学生创设合适的学习环境，为他们的每一项需要进行及时的帮助，为他们的发展创造条件，并尽可能地提供机会，也赢得了家长的信任。这些特殊的孩子生活在集体中，有老师们的共同关心，与同学们共同成长。由于重视和关心每一个学生，尤其是把特殊学生放在人人关心爱护的位置上，学校于2005年5月被评为徐汇区未成年人保护先进单位。今后，学校还要发挥上海市家庭教育基地学校的作用，积极调动社会资源和家庭教育资源，促进有效的家庭学习，为特殊学生创设更加和谐的教育环境。

第五篇：检验科的人性化服务

检验科的人性化服务

前几日在电视中看到这样一幕：一名老年患者颤颤巍巍地走到化验科做检查，接待他的是一位年轻美丽的护士，但是护士小姐却凶巴巴的指挥他“卷起袖子，握紧拳头”，老者慢悠悠的解着扣子，护士就恼到：“快点，我还有好多病人等着呢”，等老者撸起袖子，护士拔针就扎，一副气势凌凌的样子，但是她却没有抽出血来，扎了好几针也没有见到一滴血，换了另一只胳膊抽还是没有抽出血，最后一位中年护士笑容和蔼的走过来帮忙：“大爷，您不要怕，我来帮您抽血，您年纪大了，血管硬化，弹性差，易滑动，不容易抽出血来，说话间中年护士就把血液样本抽足了，还笑容可掬的告诉老者用力按压针口5分钟，等待多少时间后在哪里取化验报告单，并主动帮老者撸下袖子。看到这一幕，浮想我们科室检验科的一些状况。检验科采血室是医院的一个窗口，检验技师的形象事关医院的荣誉，检验技师的服务留给患者的第一印象就是患者评价医院的院风、院貌及检验技师素质、服务质量的第一依据。

确实检验科采血室与患者之间存在着一些困难：1.检验科采血室工作人员与患者接触时间较短、沟通时间较少，对患者的相对情况也不可能有较全面的了解。2.患者状态不同：患者来自门诊各科，疾病种类不同，病情轻重不同，年龄性别不同，对疾病的认识和态度也不同。个别患者对采血十分恐惧。一怕丢血伤元气，二怕扎针痛，甚至可导致晕厥，虚脱发生。有些患者对采血化验的重要性认识不足，对采血有抵触情绪。3.有些患者对采血前准备和注意事项没有明确的认知。如：采血部位清洁，空腹、平静状态、前一天不宜吃油腻、高蛋白食物，避免大量饮酒等。4.静脉穿刺条件不同：因患者的疾病及个人体质（如肥胖）及年龄（年龄大血管硬化；小儿血管细血量少）不同而使穿刺的条件不同，长期患病静点治疗及反复采血，高度水肿的患者血管暴露不好很难一次成功。

虽然有那么多困难存在但只要我们采血工作人员树立“以人为本，患者至上”的理念，视病人为亲人，就算因血管质量不好而多扎几针尚可为患者接受。所以我们工作人员必须做到以下内容：采血之前充分与患者沟通，了解是否按照要求进行采血前准备，如是否空腹，有无饮酒等。向患者解释采血的过程和注意事项，使患者了解采血对身体无影响，消除患者的恐惧心理及紧张情绪，获得患者充分配合。避免因恐惧造成血管的收缩，导致采血困难。嘱患者处于平静状态，避免剧烈活动导致化验结果不准确。对于各种原因导致的皮肤浅静脉很难查找，很难穿刺成功的患者需要耐心并细心选择血管，尽量一针见血，减少患者进针。由于老年患者血管弹性差，易滑动，因此穿刺时，要选择弹性好、粗大、血流丰富易于固定的血管。尽量避免靠近神经、韧带关节及受感染的静脉。加强责任心，使之保证采血过程准确无误，才能保证检验结果不出现偏差。采血后对患者进行心理安抚工作及告知取验血报告单的事项。

综上所述，抽血室检验技师工作的好坏直接关系到医院的整个声誉，为保证化验结果的稳定和准确，我们在抽血工作的过程中，要善于观察患者的心理状态，有针对性地进性心理护理，适时地进行健康教育，多与患者沟通，工作认真负责，掌握娴熟的技术可取得患者的信任，以减轻患者的恐惧心理；同时指导患者保持放松状态，给予积极的配合，顺利采血进行化验。