第一篇：“温馨服务感动患者”100条
“温馨服务感动患者”100条
1.门诊推出了周六周日专家门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、名医会诊中
心、分时段就诊及周六周日免收挂号费。
2.门诊推行预约诊疗，开通了现场预约、电话预约、网上预约、96120预约等方
式。
3.门诊医技科室每天早上均提前半小时开诊，实行了限时、错时服务；
4.门诊全面介绍坐诊专家、公布就医流程、公布专家、专病门诊表、方便患者择
医，就医。
5.门诊安装了电子叫号系统，配备数字电视，为等候时间较长的患者提供报刊杂
志、健康知识宣传读本。
6.门诊每天早上7：30在大厅一楼推出便民服务车，为空腹检查患者提供就餐服
务，免费提供开水、水杯。
7.门诊一站式服务台免费为行动不便的患者提供轮椅、担架、助行器等。
8.门诊一站式服务台免费提供信封、纸笺、笔、纽扣、雨伞、多功能充电器、老
花镜、汽车、火车、飞机时刻表。
9.门诊大厅设立自助挂号、自助打印检验报告、自助购物等服务。
10.门诊一站式服务台免费提供各航班车次咨询、门诊大厅便民服务机可为广大患
者提供自助购买飞机、火车、汽车票务。
11.门诊大厅设立流动导诊、礼仪导诊，主动帮助就诊患者，为危重患者办理住院
手续，实行主动服务。
12.门诊大厅设有银行ATM机，收费窗口银联卡POS机，投币取物方便患者。
13.门急诊各候诊区为患者增补了候诊椅，每个候诊区安装了液晶电视，进行视频
宣教及图文宣教。
14.在门诊各个楼层及院内危险拐角处安装了转角镜，让病陪人一目了然看到对面的状况，让安全防范于未然。
15.成立“蓝色小分队”为患者提供住院后的检查、诊疗陪同，伤、残等特殊患者
可提供陪诊、护送、代取药。
16.每日早晨7点我院驶出“徐州市中心医院”的健康直通车，奔向徐州周边县区，让基层医院老百姓享受到我院实实在在的帮扶。
17.体检中心为每一位体检者提供早餐。对出现低血糖症状的患者,主动提供糖水
等，并安抚患者，消除患者紧张情绪。
18.“让冬天输液不再寒冷”：门诊在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫，为输血
患者提供输血加温器。
19.儿童输液室内设有相对独立，环境温馨，保护年轻妈妈隐私的空间。增设婴儿
尿布台，方便宝宝换尿布。
20.门诊输液室提供学习课桌、体温计、儿童图书，为输液患儿奖励性使用卡通贴
纸，帮助无陪人的患者缴费取费，同时提供电子版健康教育和患儿护理的展板。
21.对儿童进行检查和治疗，增加语言、肢体的沟通，让患儿减轻恐惧感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，儿童喜欢的卡通小玩具，让患儿配合诊查。
22.门诊输液室发送爱心小贴士，内容包括常见药物的作用、副作用以及注意事项，病人配合须知等。
23.内窥镜室准备水果糖，预防禁食病人低血糖。
24.组建了“医院志愿者服务队”，引导患者就诊，协助运送患者，热情回答患者
简单咨询。
25.为患者陪人提供住宿介绍服务，只需持徐州市中心医院爱心便民服务卡，就可
享受我院与周边宾馆酒店签订的住宿优惠协议价。
26.“96120”客户服务中心，为患者提供导医、导诊、专家在线、三方通话、预
约挂号、健康咨询等服务。
27.增加了急诊病房、急诊观察病房，缓解了急诊病人“住院难”的问题，开通了
中毒、创伤、急性心肌梗死与恶性心律失常、脑卒中等急危重病的急救绿色通道。
28.急诊高危病人先抢救后办手续。
29.中药房免费为患者提供打粉及切片服务。在中药袋上注明中药的常规煎法和服
用方法。
30.为了保护患者隐私，门诊超声、心电图、妇科检查室诊疗时为患者拉上隔帘。
31.为门诊采血患者提供一次性纸垫巾、止血带，让病人抽血更放心。
32.为患者进行超声检查，提供一次性床单，避免交叉感染。
33.门诊检查科室在保证质量的前提下，完成限时服务。常规血检采血后30分钟
出具检验报告，普通放射检查结束后45分钟出具报告，常规超声检查结束后5分钟出具报告，常规心功能检查结束后10分钟出具报告。
34.每楼层增加收费、挂号窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。
35.为住院病人提供联系理发、介绍护工、代寄报告单等一系列人性化特需服务。
36.为住院病人提供一次性水杯、吸水管、雨伞、充电器、卷尺、胶水、老花镜、信封、信纸、列车、汽车、飞机时刻表、针线、纽扣等物品，方便患者。
37.病房为患者打好热水，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护人员休息。
38.为住院患者提供24小时就餐送餐服务，满足患者多样化就餐需求。
39.为广大患者开展人性化送货服务，我院小卖部，只需一个电话，就能将患者所
需日常生活用品送到床前。
40.在徐州始发的列车上每周发放院报《新健康》，为来我院就医的患者及外地患
者及时了解我院的医疗动态，提供方便。
41.率先开展了药师参与医疗查房，对医师的药物治疗方案合理建议，最终使药物
治疗经济、安全、有效。
42.根据各科室疾病特点提供相关科普书籍，各病区安装了“爱心书苑”，为患者
提供疾病宣教。
43.组织“同籍”专家到徐州各县区开展“老乡回乡送健康”大型义诊活动，让家
乡的父老不出远门就享受来自大医院的名医免费问诊，免费检查，送健康回馈家乡父老。
44.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，为患者及其家属提供身份证复印、免费电话等服务。
45.给每位入院患者提供“服务指南 价格公示”本，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。
46.为患者营造安全住院环境，增加防滑垫、助行器、轮椅等，安全措施伴随患者
每一步。
47.为住院患者提供小型盆栽、花卉，绿色植物，美化病区环境，放松患者心情，同时病区内公示责任医生及护士名单，方便患者择医。
48.对入院患者第二天须进行的检查，发放“检查通知单”，让患者心中有数。
49.科室利用治疗间隙，把能行动的老人集中在一起，放老人喜欢的戏曲，给老人
提供一个交流娱乐的平台。
50.春节给不能回家过年的患者送上贺卡、吉祥物、年夜饭，祝福早日康复。
51.“病房里的生日关爱”：患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋
糕，让他们过上一个特殊的生日。
52.对入院后有特殊心理问题的患者，提供专业心理援助。
53.提供洗发水，帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。
54.自行制作舒适安全的体位垫、翻身枕等护理用具，使意识障碍、不能自行翻身的患者，卧位更舒适。
55.“病人安全在我心”，制作80余种多彩多样的温馨提示牌，根据不同情况放
于患者床头，帮助患者配合治疗，提醒患者时刻注意安全。
56.为住院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。
57.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者
放松心情。
58.通过手术室外显示屏及时发布患者手术进展情况，让家属了解手术进展情况。
59.凡手术患者需作内腔冲洗的，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度，以帮
助维持患者体温恒定，有利于术后恢复。
60.手术患者手术要脱去病员服，用加温后的夹被，手术衣服（马夹）为患者保温。
61.手术室护士术前访视，图文并茂介绍环境和手术方式，真心、温暖的话语，让
患者对手术不再恐惧。
62.针对手术患儿，精心准备玩具，派专人陪伴，减轻恐惧感及哭闹。
63.手术时握着患者的手，传递温暖，送上祝福。
64.手术室制定手术医生个性化提示卡，提供个性化术前准备，提高手术质量，增
加满意度。
65.重症监护病房为神清而不能言语的患者，提供图文并茂的沟通交流手册，及时
了解患者需求，为患者提供手摇铃，呼唤护士，让患者不再无助。
66.耳鼻喉科为声带手术患者准备沟通板，及时反映患者的心声。
67.内分泌科建立健康家园，定期举办糖尿病之友联谊会。
68.内分泌科把看图说话、集体教育与床边教育相结合、户外运动与户内讲座相结
合、为每位入院患者提供健康教育手册、发放低血糖急救卡。
69.开设糖尿病护理门诊，糖尿病专科护士免费提供专业咨询（糖尿病并发症筛查、糖尿病健康教育等）。
70.为伤口、造口病人开设门诊，让造口病人无忧生活。
71.心血管内科为患者发放盐勺，让患者掌握食盐用量，饮食更科学。
72.心血管内科为方便患者识别药物，制作心血管疾病常用药物彩图手册、药物展
示柜，让患者服药治疗更安全更准确。
73.心血管内科建立“心健康讲堂”，坚持开展系列健康讲座，让病人进行集中健
康教育，让患者生活方式更健康。
74.定期开展透析、造口、起搏器病人联谊会，让慢性病人不再孤单。
75.营养科根据疾病的饮食要求，为患者制定饮食处方和图谱。
76.儿科病房设立“爱心园地”，为儿童患者提供玩具、图书、贴画，为不愿在房
间的患儿提供活动输液架。
77.儿科监护病房在探视时帮助家长给宝宝摄像，以减轻想念之情。
78.妇科为夜间急诊入院分娩的产妇送上一盒爱心奶粉。
79.爱心扶贫添温暖，病区为急诊或家庭经济困难的患者提供一次性水杯、牙刷、牙膏、洗发水等。
80.导管室开展术前访视，对手术患者术前发放“护士名片”，以便患者认别。
81.导管室在手术中设计了“警示卡”，提醒医务人员关注患者危险因素。
82.导管室对每位术后患者发放“健康护照”，写明患者的身份及家人联系方式，曾经诊疗医生的联系方式，以便在突发情况下第一时掌握患者治疗资料，健康护照保驾护航。
83.病区制作新患者入院、出院患者、手术前、手术后的健康教育宣传板、手册，促进健康教育，增加患者及家属对疾病的认知，同时为出院患者提供出院指引单。
84.医院开放PICC护理门诊，为留置PICC的患者排忧解难。
85.病区为择期手术的患者折爱心纸鹤，为手术患者消除紧张情绪，感受护理人员的人文关怀。
86.病区为患者代买日常用品，义务介绍陪护，提供优惠住宿，提供床边剪发，提
供微波炉热饭，免费洗浴等服务
87.病区为需要流质饮食的患者准备了搅碎机、榨汁机，为患者提供方便。
88.在寒冷季节为手术患者送上温暖服务，准备热水袋及加温毯床单元接术后患
者，让手术患者不再寒冷。
89.肛肠病区为术后患者准备“手术餐”。
90.病区建立流动护士站，将护士站前移，方便患者。
91.病区为睡眠不好患者，提供防噪音耳塞，帮助患者睡眠。
92.病区为患者发放物品整理箱，方便患者住院使用。
93.患者出院后，病区发放健康教育处方，提供医患联系卡。
94.进行出院患者家访，送去我院问候，并带去我院刊发的《新健康报》、《内科》、《外科》、《淮海健康》等健康书籍。
95.为每一位出院患者发送健康短信，送去我院的关心与祝福。
96.病区为当日行动不便的患者办理出院手续，提供住院清单。出院前一日，为患
者准备《服药清单》，并发放“联系卡”。
97.神经内科建立了出院病人信息网，定期发放温馨提示，让护士的关爱延伸到院
外。
98.冠心病监护病房每日准备各种新鲜水果，协助患者进食水果及饮水。
99.内分泌病房每天清晨为病人送上一杯温水，并送餐至床头，床头准备消毒小毛
巾。
100.医院将院内所有车位预留给患者，为方便患者就医停车。
第二篇：感动服务
结合主线情况，从以下几点开展感动服务
一． 恶劣天气
1.可能遇到的情况：大雪来袭
拟采取的措施：组织员工积极的铲雪，在开道时能保证道口的畅行能力。其次雪天气温很低，造成了一些过往车辆熄火，收费人员要有奉献意识，不顾寒冷，帮其推车。多组织机动人员在因封道而无法赶路的司乘人员身边，询问是否需要帮助，同时积极为司乘人员提供热水，以供司乘解渴取暖。发放板蓝根、维C银翘片等备寒药品；并为老人小孩提供专用机动亭，方便取暖。并热心的给司机们说明雪天每条路线的路况，避免司机们再次误走进因积雪太厚而封道的路段。
可能产生的效果：司乘人员倍感温暖，有被重视的感觉，可能会以书面感谢信或者打电话表扬的形式，也可能会以送锦旗的形式以示感谢。
相关后续工作：及时的做好记录，留下司机手机号和书面材料等形式，同时还可以以通讯的方式传播。对于员工的感动服务意识要用事例的方式，教育感化使其感动意识更上一个台阶。
2.可能遇到的情况：瓢泼大雨
拟采取的措施：收费站应该广播或者及时树立 “雨天路滑请慢行”的温馨广播或者提示牌，每个收费员也在道别语中加入“雨天路滑，请减速慢行”的提示语。同时及时确保大雨天气行车安全，及时掌握气象变化信息，在收费广场设立了气象服务牌，每天坚持向过往司乘发布气象信息，细微之处见真情，收费人员的温馨服务，才能深得过往司乘的好评。
可能产生的效果：司乘人员有种温馨的感觉，毕竟处处从他们出发，为他们着想，可能会以口头的方式直接对收费员表示感谢，或者是电话表扬。
相关后续工作：及时的做好记录，拍照或者录像，同时还可以以通讯的方式传播。班前班后会上进行思想教育，让每一位收费员是发自内心真心诚意为司乘人员服务。
3.可能遇到的情况：大雾天气
拟采取的措施：收费站应该广播或者及时树立 “大雾天气请车辆减速慢行、注意保持安全车距”的温馨广播或者提示牌，每个收费员也在道别语中加入“请车辆减速慢行、注意保持安全车距”的提示语。同时及时确保司机的行车安全，及时掌握气象变化信息，在收费广场设立了气象服务牌，每天坚持向过往司乘发布气象信息，安排机动身着反光背心，在收费广场巡逻，以防司机有所需，并提醒司机打开危险报警闪光灯，以确保安全。封道情况下，我们要做好善后工作，因为封道，会给司机带来很多不便，询问司机有所需的同时，为司乘人员准备好热水以及食物，将心比心，换位思考，从细小做起。
可能产生的效果：司乘人员出门在外，我们应该做的就是让他们有家的感觉，他们感到温暖其实很简单，重在细微，他们会心存感激。他们可能会口头道谢或者以打电话的方式表示感谢。
相关后续工作：及时的做好记录，拍照，留下司机号码，询问是否安全抵达。同时还可以以通讯的方式传播。班后会上进行总结，这样提高员工感动意识的同时，也为日后更好的做好感动服务奠定了基础。
二．车道里常遇问题
1．可能遇到的情况：车辆损坏在正常道口
拟采取的措施：先询问司机车辆出现什么问题，是否需要帮助，如果是小问题，很快解决，上报值机，耐心等待。如果需要一段时间，询问司机是否需要工具，是否需要帮助，上
报值机安排机动人员疏导后面车辆走其他道口缴费。如无法修好，在征得司机同意后，帮助起找车辆拖出高速，并及时的告知司机前方出口下有修理厂。
可能产生的效果：司机可能会口头表示感谢，并打电话表扬。
相关后续工作：及时的做好书面材料，台账等相关工作，并留下司机手机号。可以以照片或者通讯的方式大力宣传感动服务的重要性。
2．可能遇到的情况：通行费不能足额解缴的车辆
拟采取的措施：可以先询问司机还差多少钱，如果数额较小，先安抚司机不要着急，我们工作人员先帮其垫付，如果数额较大，可以征得司机同意，安排站内车辆带其上街取钱，为其提供方便。
可能产生的效果：司机很是感激，为他们提供来便利，他们可能会以书面信或者电话的方式表示感谢。
相关后续工作：做好相关的书面记录，留下司机手机号码，可以以通讯的方式加以宣传表扬。班中做好表扬，大力的将感动服务推升到一定的位置。
3.可能遇到的情况：通行卡在车中无法取出的拟采取的措施：先安抚司机急躁的心情，然后询问卡在什么位置，小车一般卡都会卡在挡风玻璃和中控台的缝隙中，我们可以用特制的工具将其取出。货车司机过于疲惫，一般容易忘记自己通行卡到底是放在来哪里或者因为自己的随意丢在来哪里，先提醒司机是否放在了哪个口袋或者哪个置物盒里，也有可能在脚垫或者坐垫下面，不方便取的地方，我们可以帮忙取。
可能产生的效果：解决来司机的燃眉之急，司机由是感激，可能会以电话口头感谢或是感谢信的方式表示感谢
相关后续工作：做好一定的书面材料并留下司机手机号码，做好通讯和拍照等方面工作，将感动服务意识更好的传达给每一位员工。
4.可能遇到的情况：走错路的司机
拟采取的措施：可能司机因为走错路心情会比较急躁，我们首先要做好我们的文明服务工作，告诉司机走错了路，我们也表示歉意，同时给司机指引如何走到他想去的地方，要真正的做到想司机之所想，急司机之所急，如果司机对所去的地方还不太清楚如何走时，我们可以写给他们，让他能明确自己如何走，不至于在走错。我们做好解释工作后，祝福他们一路顺风。
可能产生的效果：换位思考，如果是你，你很急不知所措，这时候有人帮助你，你会什么感觉，司机也是一样的，所以我们将心比心肯定会换来回报，可能是一句谢谢，一个电话，一封感谢信。
相关后续工作：做好记录，留下司机手机号码，方便询问是否抵达。跟踪式的服务让司机更温暖。
5.可能遇到的情况：捡到司乘人员丢失的物品
拟采取的措施：检查丢失物品，在丢失物品中寻找线索，想办法与失主取到联系，询问失主是否有物品丢失，是否我们代为保管，下次途经此处取回，还是我们负责送到就近的某人手中帮其带回。
可能产生的效果：拾金不昧是中华人民的美德。我们应该好好延续与发扬，司机定会感动，可能会以感谢信、电话、锦旗的方式表达感谢。
三．广场常遇事件
1．可能遇到的情况：甩客车辆跑之夭夭，被甩乘客无所适从
拟采取的措施：定点有人巡查，如发现有被甩乘客，带其机动亭，为其提供歇息地，并
问起目的地是何处，如有顺路车可以搭，为其拦车送其抵达，如离战区不远，可以安排站内车辆送其抵达。如路程较远，可以安排站内车辆将其送至火车站，方便他们乘车抵达。解决他们无法赶路的困难。
可能产生的效果：雪中送炭的效应。司机会异常无比的感激，锦旗、感谢信、电话感谢都是可能会产生的效果。
相关后续工作：我们可以做好相关记录，留下他们的号码，方便询问是否抵达，路上是否安全。从根本做起从小做起。
2.可能遇到的情况：超宽车无法通行的车辆
拟采取的措施：发现车辆因超宽无法通行，先询问司机车辆具体宽度，及时的组织机动人员帮助移除塑料安全岛、拆卸光幕、栏杆，解决无法通行的困难，帮助司机快速通行。
可能产生的效果：司机口头或电话表示感谢。
相关后续工作：做好相关记录，留下司机电话，同时照片与通讯跟进，更好的宣传感动服务。
3．可能遇到的情况：因争抢车道，抛撒物品的车辆
拟采取的措施：定点有人巡查，如发现有物品散落的车辆，先安抚他的心情，告诉他我们会给他最大的帮助，让他不要着急，安排机动人员到现场帮助其装载货物，如果有些装载货物必须品，如专用麻袋等，我们可以派车帮其上街购买，同时安排保安疏散后面车辆，保证车辆快速通行。我们会解决一切我们能够帮助的问题
可能产生的效果：急司机之所急，想司机之所想，我们做我们该做的，司机一定会有所感触，会心存感激，他们可能会打电话表扬，感谢信表扬，锦旗表扬。
相关后续工作：做好相关记录，留下司机电话，同时照片与通讯也不可少，这样才能更好的宣传感动服务。
4．可能遇到的情况：遇到突发疾病人员
拟采取的措施：定点有人巡查，如发现有突发疾病人员，立即安排站内车辆将其送往就近的医院，同时找取联系方式帮其联系家人。
可能产生的效果：司机及其家属都会非常感激。
相关后续工作：做好相关的记录和病人家属联系方式，方便与其联系，询问如何，是否好转等，细微的小细节都能体现出我们的感动之处。做好总结与后续感动提升工作。
5.可能遇到的情况：广场发生交通事故
拟采取的措施：定点有人巡查，如发现广场发生交通事故，应该保持现场，查看是否有伤员并立刻与交巡警、120取得联系，及时的疏散车辆，保证广场无拥堵，车辆都能快速通行。询问现场司机是否需要帮忙等，及时的做好服务工作。
可能产生的效果：及时的帮助司机维持来现场，快速的处理交通事故。司机一定会感激，他们可能口头，电话或者书面信的形式表示他们的感激之情。
相关后续工作：做好相关的记录和留下司机号码，通讯报道的方式宣传感动服务，更好的提升班组感动服务的意识。
第三篇：让患者满意、让患者感动
让患者满意、让患者感动的优质护理
优质护理示范工程示范工程实施以来，我科以深化整体护理为落脚点，以专业化培训考核为主线，以满足病人需求为目标，实施个性化、人性化护理服务，不断优化护理模式，改革护理程序，落实护理职责，通过多次满意度反馈和质量检查，我们实实在在看到了护理质量、内涵的提升给病人带来的益处，更看到了病人的满意。
一 改革和积累，提升护理服务专业化。科室在整体护理查房的时间、形式和内容上进行了改革。定于每周三为护理大查房日，全员参加，在病人床边进行，由责任护士准备一例病人的护理查房内容汇报，要求全面收集病人的资料，较为准确的做出护理诊断，并根据护理诊断落实相应的护理措施，及时进行评估，尤其是对要解决的疑难问题，要通过查看资料或广泛征求意见等途径事先获得解决的方法。汇报完毕后，全员进行讨论，护士长给予点评责任护士思考和护理不完善的地方，了解病人没有被发现的问题和需要，做出及时准确的修正和指导。通过科室的整体护理查房不但给护理人员提供了一个学习、交流和积累经验的平台，形成传、帮、带的作用；同时通过问、看等方法，使责任护士的工作质量全部暴露在大家面前，从而避免了护理措施写得多、干得少，甚至纸上谈兵的现象，激发了护士工作的主动性和积极性。整体护理查房更加密切了护患关系，病人住院后都希望得到医护人员的重视，查房的内容紧紧围绕着如何提高病人的舒
适，尽快有效地解决病人的健康问题，杜绝或减少并发症的发生，提高病人的自我保健能力等方面而进行的，充分体现了护理人员对病人的关心、爱护、体贴和重视，增加了病人对护理人员的信赖感，使患者感到我们提供的是更安全和更专业的，以及被关注的专业护理。另外，查房时针对病人的具体情况和疑难病例中的疑点和难点，提出了改进性措施和方法，病人关注的问题得到了专业的解答，病人满意度也有了很大的提高。
二 培训考核，促进护理服务规范化。我们科室为不同年资、能力的护士量身定做培训计划，实施分阶段、分层次、规范化护理培训，组织专科护理多媒体查房，由护理人员轮流主讲，指导护理人员如何专业施护，做专业护理人。制定科室操作考核计划，每月月初操作小教员进行操作示教、月底操作考核，考核要求在实际工作中完成操作，纠正操作中的陋习，使护理操作更加标准化、规范化。为了使护理人员更好的掌握医院规章制度及应知应会内容，护士长每周一、三、五组织全体护理人员进行规章制度解析，采取建立应知应会知识题库、晨间提问及随机抽查等方式巩固护理人员对知识的理解、应用和落实。将科室安全应急预案、专科应急预案、核心制度等汇编成小册，制成掌中宝，人手一册。创伤骨科现病种的多元化、复杂化，涉及多学科、多领域的护理知识，我们为保障病人得到专业的护理，选派护理人员到ICU、急诊、内分泌、儿科等科室进修，参加院内、外培训，安排图书管学习时间，积极吸纳多学科知识。通过各层级的
培训、病例讨论、护理查房、每月考核等形式，加强了护士专业能力的培训，能够实施规范的专科护理和基础护理服务行为，有效的进行护患沟通，病情观察到位，避免因护理人员资历、能力、学历、经验的参差不齐而隐藏安全隐患和不满意苗头，保证了患者的安全。
三 用心，造就护理服务人性化。在临床中我们结合本科实际，想患者所想，急患者所及，以病人的需要为第一需要，帮助患者尽快恢复健康，创伤患者疼痛是影响患者康复的主要问题，对患者造成巨大的痛苦。为帮助患者解除疼痛，我们创建了无痛病房，初期通过多媒体授课形式组织全员进行疼痛知识培训和考核，制作疼痛护理宣传栏，每位护理人员配备疼痛量尺随身携带，每位患者床头悬挂疼痛评估量表，做好健康宣教，正确评估病人疼痛等级，实施相应护理措施，对疼痛的评估、处理纳入交接班，无痛病房成为我们科室贯彻优质护理示范工程以来又一亮点服务。为更好的做好健康教育我们制作了健康教育彩色宣传卡片悬挂于病人床头，内容简单、易懂。给出院患者送上联系卡，体现了我们护理人员对患者关爱的延伸。在现有条件下我们尽力创造温馨的病房环境，张贴温馨提示、健康宣教标语，让住院患者感受到了家庭的温馨。只要病人需要我们就做流程改进，我们先后规范了患者入院、出院、交接班流程，并对责任护士每日工作流程做了较大的改进，责任护士会每天安排随同主任医生查房，以便更好地了解所分管病人的病情和当日的治疗计划，妥当安排当
日的护理计划，避免了盲目重复，大大提高了工作效率。人性化护理服务，突出了以“患者为中心”的指导思想，把以人为本，为了一切患者的理念渗透到工作的每一个环节，调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性，融洽了护患关系，赢得了患者及家属的信任，提高了患者满意度，提高了护理服务质量和护士综合素质。
四 全责一体，打造无缝隙护理服务。全责一体化护理模式在病房全面实施后，护士逐渐建立了“我的病人”的理念。杜绝护士在治疗室长期逗留，将治疗车前移，护士自觉将更多时间逗留在病房，逗留在患者身边，使得基础护理措施、危重患者护理及患者的治疗都能得到及时落实。我们为每位病人制订了整体护理计划书，悬挂于患者床头，记录由责任护士书写,能做到及时、准确、客观地反映所分管病人病情的动态变化，使下班护士了解患者护理措施的落实情况，大大降低了因交接班造成患者的护理服务不连贯甚至出现疏漏。为使护理服务更加程序化、规范化，对日常护理服务、疾病护理等制定标准流程和临床护理路径，做到全程服务无缝隙。采用多种形式宣教，让病人知晓并掌握疾病知识，大大提高了病人的疾病治愈率，健康宣教无缝隙。有计划、有步骤地针对不同病种及人群的心理活动、个性特征和心理问题，做到主动观察病人的心理状况、鼓励病人树立疾病治疗信心，并向病人介绍成功病例，树立信心，乐观的积极配合医疗护理措施，心理干预无缝隙。因为护士和病人的接触时间多了、沟通增
加了、健康宣教每天在改进落实，病人的满意度自然就增加了。甚至，有好几次护士长在质量自查发现问题时，病人都为护士说好话：“护士长你千万不要批评她，她已经做得很好了，是我们没配合好！”这也从另一个方面说明了通过责任制护理，增加了护患沟通，使护患关系更加密切和谐。
“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。科室开展了文明服务、主动服务、便民服务，做到主动巡视、主动宣教、主动帮助，更注重细节服务，护士总是第一时间出现在病人面前，一句安慰的话语、一次耐心的帮助、一次离院时的送别等，我们的付出让病人满意升华为让病人感动！在今后的工作中我们还需要不断的完善和改进护理服务和护理管理，不断加强学习，借鉴其他科室的经验和工作亮点。同时，接受医院、护理部的督查和指导，使我们的护理质量和服务内涵不断提升。
只要是到过县医院的，就能感觉到医生的忙碌，特别是儿科的护士，每天都在跑步前进”，一位曾经在医院照顾患者的家属有感而发。
在开展“服务好，质量好，群众满意”活动中，济宁市第一人民医院涌现出难以数计的温馨故事。这一件件事情如同潺潺的溪水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。
护士长带手套给病人抠粪便
“我们不仅要做到让患者满意，更要让患者感动，这是我们努力的方向。” 济宁市第一人民医院院长焦华对医院提出了更高的要求。
争做最好的医生
2008年 10月25日，家在济宁金宇路的高女士写来一封情辞恳切的感谢信：护理查房
“我是贵院的一名患者，现已康复，特向贵院表示感谢！尤其是我的主治大夫刘东光主任更是让我敬重，我不得不提笔写下这封感谢信，以表达我积聚在胸中许久的这份感动。”
去年8月，高女士因患子宫内膜息肉病症，住进了济宁市第一人民医院妇科。刘东光主任为她实施宫腔镜手术治疗。“在整个的诊疗过程中，„尊重病人、善待病人，一切为了病人，责任高于一切‟是刘主任给我最深的印象，他诊看的过程是那样温馨：细致——严谨——明确，细致到不放过每一个细节，明确到不留有可能存在的一丝疑问，让我这个内心恐惧的患者有了份释然和康复的信心。”
不仅如此，刘主任详细了解并注意到高女士的特别之处。原来高女士心理情绪长期处于压抑状态，这成为她下一步康复的最大障碍。手术仅仅是治疗的第一步和基础，由于此病复发率较高，彻底治愈需要患者的积极配合，化解她不良的心理情绪是治疗中不可忽视的内容。手术前的那天傍晚，刘主任与高女士进行了长谈。“这次谈话给了我很多生命的启示和人生的启迪，使我认识到积极主动良好的心态对康复是多么的重要。当我有所感悟也可以说是幡然醒悟时，才发现时间已经过去了那么多，可刘主任还没有吃晚饭，他案头还有第二天手术的几位患者的病历，需要一一过目。”高女士觉得非常抱歉，刘主任却用了一句平实而本真的话语回应了她的歉意：“病人的康复取决于多方面因素，我们的谈话就是为了康复这一目的的。”刘主任的语气是那样的平和亲切，他把这么长时间的谈话划归到治疗的内容里。这是一种怎样的责任？又是一种怎样的耐心？为了病人，他珍惜每个可能有利的治疗方案。为了病人最大程度地康复，刘主任努力实践着他独具特色的辅以心理疏导细致而周密的“ 综合立体疗法”，或者说他是在追求一种“身心综合疗法”的医学境界！
他这种辛苦自己，一心为病人的高尚医德，深深地感动了高女士。
美国医学权威刘易斯·托马斯曾说：“技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今天唯有最好的医生才能做到。”
无疑，刘东光是这种最好的医生。“ 2008年，我们在全院开展了：最可信医生，最可亲护士的评选活动。在我们医院，像刘东光这样的好医生层出不穷。被感动的患者当然也就无以计数。”济宁市第一人民医院党委书记王志安自豪地说。
一位60多岁的老太太，面对年轻的医护人员，深深鞠了一躬，抬起头时，老人已经泪流满面。“谢谢，谢谢„„”除了这句话，老人似乎找不到更合适的话来„„这是日前发生在许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科的动人一幕。
老太太是许昌县人，孙子因出生时双胎、缺氧患了脑瘫，一岁半了还不会走。老人的儿子、媳妇因孩子患病互相埋怨、打闹继而要求离婚。调节未果，夫妻双双外出打工，把两个孩子丢给了老太太。
和着心酸和眼泪，老人省吃俭用，决心豁出一切也要治好孙子的病。几个月来，老太太抱着孙子跑遍了市区的各大医院，后来，在业内人士的推荐下来到了许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科。孩子住上院后，因还要照料孙女，老太太常常顾了这头儿顾不了那头儿。了解到老人家的情况后，该科的医护人员就抽空轮流帮她买饭、喂水、哄孩子„„护士长还把自己女儿的衣服拿来给孩子穿。
考虑到孩子治疗的长期性，该科主任张燕军不断调整治疗方案，尽量为家属节约治疗费用。张燕军还一次次打电话给孩子的妈妈，详细、耐心地给孩子妈妈讲解脑瘫发病原因，并将孩子治疗中的点点滴滴及取得的成果一一告知她，劝导她树立信心，早日回到孩子身边。
在医护人员的尽心治疗和呵护下，孩子会走了，会说了，孩子的妈妈也回来了。该出院了，老太太拉着医护人员的手，流着泪说：“没想到你们对我一个农村老太太这么亲，与我们贴得这么近。是你们救了我的家，我一辈子也不会忘了你们„„”
这就是爱，这也仅仅是许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科优质服务中的一件小事。作为特殊专科的医护人员，面对特殊的病人、特殊的需要，该科的全体人员始终把“想患者所想，急患者所急，帮患者所需”作为科室的座右铭，以爱心为根本，把耐心、细心和责任心贯穿在每一项工作中。张燕军说：“我们时刻同病人的期望赛跑。病人想到的，我们做到了;病人想不到的，我们也做到了。我们要用切切实实的服务，让患者由满意到感动。”
面对老人的感谢，该院院长陈庚辰说：“服务是医院永恒的主题。对许昌市妇幼保健院来说，服务不能只止于患者满意，而是要让患者感动。因为满意只是暂时的，感动才能使患者永远也忘不了”。
“没想到这么快就为我们解决了问题，真是令人感动。”1月11日，市民王先生致电本报，称他在许昌火车站售票点购票时，发现车票打错了，售票员及时退还差价，让他很感动。
王先生今年60多岁。当日8时许，他和老伴儿来到火车站莲花湾售票点，打算买两张发往河北沧州的火车票。售票员很快帮他们打出两张K920次车票。当时老两口儿都没有携带老花镜，没有仔细看，拿着火车票就回家了。到家后，他们才发现火车票上打印的终点站是天津。
两名老人立即返回售票点，售票员金建国热情地接待了他们。问明情况后，金建国马上打电话给许昌火车站商讨解决方法，并安顿两名老人在房间里休息。随后，他骑着电动自行车，拿着车票到许昌火车站请示领导。
半个小时后，金建国返回，把沧州至天津之间两张火车票的差价39元如数退还给两名老人。“虽然39元不多，但是这名工作人员维护旅客利益辛苦跑腿儿，认真负责的态度实在令人感动。”王先生说。
指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
在开展“服务好，质量好，群众满意”活动中，济宁市第一人民医院涌现出难以数计的温馨故事。这一件件事情如同潺潺的溪水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。
“我们不仅要做到让患者满意，更要让患者感动，这是我们努力的方向。” 济宁市第一人民医院院长焦华对医院提出了更高的要求。美国医学权威刘易斯·托马斯曾说：“技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今天唯有最好的医生才能做到。”
张元轶是被感动的患者家属之一。
去年 12月5日，他在济宁市第一人民医院神经外二科专业网站上留言表示感谢：“我父亲患三叉神经痛 20年来，不断地求医问药，试过了各种办法和偏方，均未治愈。来到了济
宁市第一人民医院，终于将父亲 20年来的病痛一朝治愈。贵院高超的医疗技术令人称绝，但给我印象最深的却是贵院的服务。护理人员是那么亲切，对患者和家属都非常随和，就像对待自己的亲人一样。现在我父亲已经完全康复，是你们给我父亲解除了困扰他多年的病痛，是你们热情的服务让我们重新认可了白衣使者，是你们为白衣天使重新赢得了尊重和认可。”
这本是一件很普通的事，可是神经外二科的医护人员却高度重视。神经外二科主任陈剑回复：“没想到病人对我们的日常工作能有这么多的感受，能够让病人有这么多的喜悦，更加说明我们这种工作的价值所在！”
“作为一名医务工作者，再也没有比这种直接来自病人和家属的认可令人感到欣慰和激动的了。”这是一位护士的回复。
就在你来我往的交流中，张先生得以更为细致地了解济宁市第一人民医院的医护人员。而医护人员在分享成就的喜悦中，更加提升了职业的自豪感。
功夫在于平时的积累和严格要求。“„两好一满意‟贯穿我院护理的每一个环节。”焦华院长对护理工作格外用心。近年来，济宁市第一人民医院护理部不断更新护理理念，创新服务模式，将人文精神的内涵融入医院护理工作中。规范护理服务行为，完善服务细节，严格质量控制，落实护理核心制度，大力推行感动服务。
护理部主任许红霞这样解释感动服务：“就是不断发现病人新的需求，不断超出他们的期望。”去医院看过病的人大多有过这样的体会。护士拿药过来，一句硬邦邦的“给你”，把药放下，转身就走，留给你一个例行公事的背影。看着输液快结束了，按呼叫器呼唤护士拔针，而护士姗姗来迟。在济宁市第一人民医院已不再有这种生硬的服务。“我们要求护士做到送药看服。具体的环节就是护士给病人倒好水，看着病人把药吃下去，然后再走。我们现在增加巡视次数，尽量减少呼叫器的呼叫，在病人开口之前，不用等病人喊，护士就过来了。”
想做到感动患者并不容易。南丁格尔说：“护士必须要有同情的心和一双愿意工作的手。”在肿瘤科，肿瘤晚期患者多长期卧床，生活不能自理，洗浴成了一大难题。为了解决这个问题，济宁市第一人民医院肿瘤科引进了医院首台洗头车，并应用于临床，得到患者与陪人的好评。为避免危重卧床的病人发生褥疮，肿瘤科的护理人员自己缝制了棉垫、棉圈，垫于病人的臀部、膝部、肩部、耳廓等骨突处，大大降低了褥疮的发生率。
许多我们看来是小的事情，护士们却想得很周到。如流质、半流质食品，非专业人士很难说清楚是什么。流质是什么(牛奶、豆粉等)？半流质是什么(面条、稀饭等)？济宁市第一人民医院给患者的饮食说明卡上说得一清二楚。糖尿病人经常会被告知，一天不要超过多少克糖。但病人不知道苹果、香蕉等含多少糖，细心的护士们就做了一个换算表，让糖尿病人看。
护理服务是细节服务，一个小小的动作也许会让病人感到备受尊重和体贴，从而让病人觉得舒适安全，提高了患者的满意度。在医院护士交流中，有的护士提出了以下几个细节，让人备感温暖：“输液完毕揭胶布时，如果逆着汗毛的方向，快速揭胶布，可能会粘掉汗毛，增加病人的痛苦。如果顺着汗毛的方向，慢慢地揭掉胶布，则能减轻病人的痛苦。揭完胶布拔针时，先不要用手压针眼，而在针头完全拔出的一霎那，快速压住针眼，这样能减轻病人的疼痛。输完袋装液体，更换瓶装液体时，最好先插进气针头，再插输液针头，以免回血，9
造成病人的紧张或恐惧。”
为方便患者，血液内科制作了独具专业特色的文化墙，介绍住院流程，进行健康教育，与患者携手抗击病魔，巩固发展了“血脉相连·永不言弃”的良好医患关系。普外三科创建了“爱馨家园”，成立了省内首家关注乳腺疾病的“粉红丝带俱乐部”，对乳腺疾病做到及早预防、及早发现、及早治疗，进一步唤起全社会对女性健康的关注。肿瘤科在继续开展为住院病人送蛋糕、过生日、过中秋节等人性化服务的基础上，积极开展对临终病人“安乐教育”等多种形式的临终关怀，深得患者及家属的好评。
辛勤的汗水终将化为丰硕的果实。
去年，心内科一病区、神经外科分别获得省、市级“护理服务示范病房”。
继 2007 年在济宁市卫生系统护士岗位技能大赛中荣获团体和个人第一名之后，济宁市第一人民医院代表队在2008年4 月全省护士岗位技能大赛中又一举夺得团体一等奖和个人第一名，这是医院乃至济宁市卫生系统迄今为止在省内所荣获的专业技术竞赛最高荣誉。
“拿到成绩固然很好，这仅仅是一个方面，最关键的是用到病人身上，让病人满意才是我们最终的追求。”谈及荣誉，王志安淡定从容。
惠民利民，情暖人心
前段时间，有对农村的父子俩来济宁市第一人民医院看病。在门诊楼他们正东张西望时，门诊部主任张晋平走过来，全程陪同他们看完了病。临走时，那位父亲深深地给张晋平鞠了一个躬：“ 我去过几次其他医院，从来没有见过您这样子的。”“由于我的努力，能减少病人的很多麻烦，我觉得那是一种享受。”张主任的话语透露出济宁市第一人民医院所有医护人员的心声。
门诊是医院的窗口。据统计，门诊和病房病人的比例为 10：0.3。门诊工作具有高峰集中、人流量大、病人就诊环节多、病种多，病情复杂、协调困难等特点。更为紧张的是，医院门诊楼是 1996年落成的，当时是日门诊量 1000多人次，现在最高的一天达到3000人次。在这个有限的空间内，如何减少排队，如何优化流程，成为门诊部的大事，也是济宁市第一人民医院的大事。
大事成于细。为切实解决群众“看病难、看病贵”的问题，济宁市第一人民医院从群众关心的难点、热点和细微小事入手，比如简化就医流程，实施首诊(问)责任制；实行限时服务，制定和完善急诊抢救病人开始处置时间、院内急会诊抢救病人开始时间、X 线摄片急诊和会诊到位时间、检查出具报告时间等医疗环节质量管理的限时措施。继续开展“四有”、“六个一”全程优质服务，用“真心、爱心、关心、细心、耐心”为患者服务。改进工作程序，所有门诊窗口工作人员普遍提前半小时上岗；各收费窗口做到明码标价，唱收唱付；坚持义务导医、便民咨询。建立了医院客服中心，开通了病人服务热线，为社会和患者提供医疗服务、保健指导、科普宣传，通过各种渠道与患者广泛交流、沟通，为患者提供更加便捷、优质、全方位的服务。
“ 门诊和家务事一样，太平凡的岗位，没有惊天动地的大事，想要做的却很多。”在这点点滴滴的琐事中，王志安希望用医院的真心换来患者的舒心。
如果说服务还是软性的、间接的，那新农合、惠民医疗等则是直接从经济上让患者受益。2006 年以来医院通过开展“合理用药，降低医疗费用”、“贫困居民医疗救助”、“阳光复明工程”、“惠民大义诊”、“惠民病房”、“单病种限价治疗”、“健康快车”、“药品招标采购”等惠民医疗服务工作，共让利百姓 6000余万元，医院的门诊、临床、医技等各项工作指标均大幅度提高，赢得了社会各界和广大群众的普遍赞誉。
按照合理医疗的原则，济宁市第一人民医院严格控制大型设备检查，避免过度检查，加强合理用药、合理治疗管理，药品招标目录全部执行“一品两规”，杜绝大处方和私自向病人推销药品、器械等行为，落实合理用药的三项公示制度，每季度对用量前十位的药物和前十位的抗菌药物进行公示警示。继续把医药比作为科室综合目标责任制的一个重要指标，与科室第一责任人奖惩任免挂钩，2008年全院医药比控制在 43.4%，达到医药比历史最低点，药品让利于民730余万元。
关于惠民医疗服务，王志安给了我们一些详细的数据：过去的一年内，医院就组织院内惠民大义诊和偏远乡镇巡回义诊 15次，总人次 26505人，共减免费用 32.34万元。接诊持惠民医疗卡就诊患者 253人次。继续从 100万元的慈善基金中列支，办理惠民慈善救助39 人次，减免费用34万元。“ 120”救护车免费车接病人6434人次，减免费用 16.7万元。积极救治“三无”病人90人次，先诊治、后补办手续，真正形成绿色生命安全通道，减免费用 18.4 万元。主动参与“创建白内障无障碍市”活动，完成免费白内障手术419例，减免医疗费83.8万元。与嘉祥万张乡卫生院等4家乡镇卫生院建立技术协作医院，定期送医上门，让老百姓在家门口享受到三级甲等医院的医疗服务。
济宁市第一人民医院积极开展新型农村合作医疗服务和城市社区医疗服务。他们不断完善医疗保险工作，与济宁13 县市区新农合办公室实行微机联网，为新农合病人提供当日出院、即时报销补偿的一站式便捷服务，另外建立了与社区卫生机构的双向转诊制度，2008年初与市中区所有社区卫生机构全部签订双向转诊协议，计划今明两年逐步向任城区和各县市区延伸。2007 年，在该院的积极倡导下，正式成立以济宁市第一人民医院为核心医院、各县市区 28家医院为成员的济宁市第一人民医院医疗集团，各成员单位本着“自愿结合，平等合作，互惠共赢”的原则，通过进行转诊、检查互认、技术指导、业务培训等领域的合作，优势互补，资源共享，互惠互利，共同发展，有效地缓解了广大群众看病难问题。
2008年四川汶川大地震发生当天，济宁市第一人民医院就迅速成立了第一批 18人医疗救援队，并在全市率先组织全院职工三次为灾区人民捐款达 188万元，全院共产党员交纳特殊党费16.4万元。在“奶粉安全事件”中，医院周密部署、全力应对，共免费筛查服用含三聚氰胺奶粉婴幼儿 16790人，确诊 158例，住院126 例，均痊愈出院。在援疆医疗工作中，普外科袁家宾在喀什地区人民医院工作期间，完成手术500余台，多次往返千里到县区医院会诊、手术，获喀什地区科技进步一、二、三等奖共计11项，荣获喀什地委和行政公署颁发的“优秀援疆干部”称号。
作为一家大型公立医院，济宁市第一人民医院用自己最真诚的服务、最热心的努力，处处为病人着想，时时为社会承担责任，走出了一条坚实之路。
医疗质量，永恒的追求
2008年 10月31 日，济宁市第一人民医院心胸外科成功完成了鲁西南地区首例电视胸腔镜下的肺叶切除术。这项技术的成功开展，标志着该院一个新兴的胸部微创外科专业技术水平跻身山东省内领先地位。
此外，神经外科开展了烟雾病颅内外搭桥术，急诊科开展了急性缺血性脑卒中动脉溶栓等多项新技术、新项目，中医科成立了中医肿瘤特色门诊，填补了济宁市的空白。
近年来，济宁市第一人民医院相继开展了冠状动脉搭桥术、心脏介入治疗术、肝肾移植术、微创外科等多项国内领先的专科诊疗技术。全国首例自然受孕最低体重的五胞胎在该院成功分娩。1978年以来，医院已有301项科研成果通过鉴定，256项获得国家、省、市级科技进步奖。
高、精、尖新技术的不断突破，与医院的人才战略、不断细化的学科建设息息相关。
济宁市第一人民医院大力构建人才培养体系，推动了医院品牌建设持续深入进行。
人才是医院最核心的竞争力，医院与医院的竞争归根到底是人才的竞争。“近年来，我们一直把人才建设当成战略任务来抓。突出加强高层次人才队伍建设、中青年学术带头人和学科建设以及管理干部队伍建设，完善引进机制、培养机制、使用机制和激励机制，在实践中逐步摸索出一条符合自身情况、独具特色的人才建设之路。”高瞻远瞩的焦华院长，求贤若渴。
近年来，济宁市第一人民医院通过疏通“入口”、拓宽“出口”和强化内部管理，形成了比较合理的人才梯队，医院始终保持了强劲的发展动力。根据医院功能和发展前景，医院把人才目标定位在硕士研究生以上高层次及部分优秀本科毕业生上面。在具体工作中，医院采取了几种措施，一是到各高校联系人才。二是把吸引人才的起点前移，与省医科院及山东大学医学院等院校研究生部建立密切合作关系，建立研究生教学基地，硕士生导师增加到20人，2008年 14名医院培养的研究生顺利通过论文答辩，获得硕士学位，另有16 名研究生进入临床课题研究阶段。三是按上级考选要求和程序，挑选医院急需的优秀医护人才。2008年从 200余名报名者中择优录用了硕士62人、博士2人，并从298名本科毕业生中考核录取 10人，同时采取多种形式招聘护理人员 198人、其他专业人员71人，全部充实到临床一线。
目前医院拥有高级专业技术人员354人，5人享受政府特殊津贴，7位济宁市有突出贡献中青年专家，28位济宁名医，2位济宁名中医，20名硕士生导师，博士14名，硕士214名，在市级医院中率先建立硕士研究生培养专业10个。
加快学科建设，也促进了技术水平飞速提升。
学科建设是医院特色、生命力、竞争力的主要体现，专业细化则是医学进步的标志，也是人类进步的标志。医院要腾飞，必须要有一支高水平的专业队伍。济宁市第一人民医院积极为业务人员打造个人成长平台，要求各临床科室根据上级专业委员会专业细化的标准，确定 12
科室学科建设的目标，为每一位高年主治医师以上业务人员确立专业主攻方向，使广大技术骨干人人有专业发展空间、人人争当学科带头人，促进各专业不断向三级、四级学科延伸，推动医院学科建设步入良性发展轨道，保障和巩固了本院技术力量在济宁市的龙头地位。
肛肠外科是普外科专业细化后新成立的专业科室。从建科之初的8张床位，经过一年多的努力，各项工作蒸蒸日上，发展成为30张床位的独立科室。去年门诊量 6975人次，住院病人 931人次，较上年增长45.5%。全年实施大手术 75台，其中直肠肿瘤低位保肛手术 32例。在济宁市率先开展无痛电子结肠镜检查和微创治疗以及痔瘘裂病灶超声熏洗治疗等新技术、新项目，吸引了济宁12县市区和菏泽、泰安、枣庄等周边地区的广大患者，获得了社会效益和经济效益双丰收。蔡旺主任当选为省第一届肛肠病学专业委员会副主任委员和济宁市肛肠病学专业委员会主任委员，成为鲁西南地区肛肠病学的学科带头人。
目前，济宁市第一人民医院设有 27个临床科室、31个医技科室。其中神经外科、小儿科、急诊科为省级特色重点学科，心内科、心胸外科、骨科、眼科、内分泌科、血液科、妇科是市级重点学科。作为山东省两个中西医结合基地之一，中西医结合是医院的一大特色。建立了国内一流的健康查体中心和标准化的ICU、EICU、CCU、RICU 病房、病理科及整体供应室。
此外，济宁市第一人民医院投资1000万元建成24 张床位、10万级空气净化系统、24小时恒温恒湿、标准三区三通布局的 ICU 新病区。配备了24 台 24 小时监控的美国原装吊塔、24 台飞利浦MP-40监护系统、20台高档呼吸机、8台恒温毯、奥林巴斯纤支镜、百特 BM-25床旁血滤机、振动排痰机等国际一流重症抢救设备。如今，济宁市第一人民医院成人重症监护病床已达到56 张，跨入全省医院先进行列。
经过 110多年的发展，医院现已成为一所专业科室门类齐全、医疗设备先进、专业特色突出、医教研全面发展的三级甲等医院，是济宁市第一人民医院医疗集团核心医院，是山东省医学科学院研究生教学医院和济宁医学院教学医院。医院占地 9.34万平方米，建筑面积 18.2万平方米，开放床位 1666张。
根深叶茂，历经百年兴盛不衰，不正是对济宁市第一人民医院自强不息锐意进取的最好回报？
在 2008年医院的工作总结报告里，焦华院长这样评价：“ 2008年是很不寻常、很不平凡的一年，是爬坡过坎、提速增效、跨越发展的一年，也是我院改革发展取得显著成绩的一年。”
翻越山坡，迎来成功。2008年，济宁市第一人民医院的综合实力和社会影响力明显提升。数据是最好的证明。2008年门诊工作量 870574 人次，较上年增长 9.44%；出院病人 46071 人次，增长23.48%；完成510954 工作床日，增长26.31%；完成手术17334台次，增长21.5%。
2008年医院被授予“全省消费者满意单位”、“全省卫生系统纪检监察工作先进集体”、“山东省关心国防建设十佳单位”、“全省卫生信息化建设先进单位”、“ 省级卫生先进单位”、“ 省级文明单位”等荣誉。
济宁市第一人民医院交上了一份让群众满意的答卷，一个人心齐、事业兴、各项工作健康
快速发展的局面已经形成。
“行之苟有恒，久久自芬芳。”创业不息、自强进取的济宁市第一人民医院正用踏实的脚步迎接美好的明天。我院是市级较大的三甲医院，门诊量较大，且主要集中在一段时间内，患者在经过挂号等，排队后已经筋疲力尽，心烦意燥，排队等候取药的时间容易出现怨言和争吵。针对上述情况，我们采取了治疗车前移，杜绝护士在治疗室停留，升华为零距离，面对面的服务实质，患者满意率100% 我科人员将其放在首位来改进，站在患者的角度学会换位思考，变主动为被动，态度好了，服务热情了，其他问题迎刃而解，近年来，患者与药房工作人员的争吵现象少见，提高患者满意度。患者查账。
“王大爷，您昨晚睡得好吗？刀口还疼吗？”、“李老师，您胸闷好些了吗？”„„各种关切地问候声准时会在病房响起。这是在护理服务示范病房胸心外科看到的一幕。天刚亮，护士们就忙开了，先协助病情危重、不能下床活动的患者刷牙、洗脸、喂饭等，然后整理病房及床单位。为病人输液、更换液体、拍背咳痰、和患者及家属温馨地交流。下午侧重基础护理，为病人剪指甲、洗头、床上擦浴等，通过近距离的接触，增进了和患者的感情，拉近了护患关系。
医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层次。它不是一种具有方法和程序，而是一种服务理念方面的标准；它是医患之间的一种互动，是一种心的交流；它是创造超过患者期望值的创新服务，是常规医疗服务的升华；它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服务和个性化服务的有机结合。
病房分为上下两层，楼上是重症监护病房，楼下是术后恢复病房。重症术后恢复病房是荣宁宁和同事们专门为那些术后无人照料的病人设立的。这些病人大多数是老人，他们的儿女因忙于工作无法陪伴身旁。为了更好地给这部分老人提供服务，荣宁宁和同事们贴心制作了一张调查表。这张表上事无巨细地记录了老人们的生活习惯，比如睡前习惯、饮水温度、洗头频率等。“我们这样做，是为了减轻病痛带给病人的心理压力，最大限度地尊重他们的生活习惯。比如，一位老人喜欢每天早上起床喝一杯放凉的茶水，这是他坚持了一辈子的习惯。我们每天五点多为他冲好茶，等老人起床时茶水就已经凉好了。虽然是小事，他却能感受到我们的用心。”
这种努力换来的是病人对护士们的亲切感，她们俨然成了病人和家属之间的传声器和连心桥。“老人的儿女们有贴心的，也有比较自我的。其实，老人很容易满足。儿女们的一点改变，他们都看在眼里。”有些老人不愿意直接和儿女讨论自己的身后事，就通过荣宁宁传达。“有些老人觉得自己即将走向生命终点，他们就把自己想做的一些事情告诉我们。比如，有人想回家看一看，有人想看看墓地、摸一摸寿衣。我和护士们全程陪护病人做完这些事，让他们安详离去。” “正能量”创造医学奇迹
“无论生活中有怎样的艰难委屈，在进入病房的那一刻，我全都抛在身后。我希望能用自己的积极乐观带给病人一些正能量。”
荣宁宁所说的这种“正能量”时时感染着病人和家属，甚至创造
了许多医学上的奇迹。2009年小年那一天，一位患一型夹层动脉瘤的工程师瘤体突然破裂，在临床上几乎被宣判“死刑”。胸科医院与北京阜外的专家紧急做了手术，随后转入ICU，在随后的58天里，几乎所有的并发症都在他的身上出现：昏迷、呼衰、肾衰、肝衰、胃肠道大出血、严重感染„„大年三十合家团聚之时，荣宁宁正守护在患者身边，精确计算调整着床边血滤的出入量，观察患者使用球囊反搏后的数据变化，患者出现胃部出血，荣宁宁不停地把冰盐水注入患者的胃部为他止血。为观察患者心功能指数的变化，她连续值班20多个小时。休息的间歇，她匆忙吃几口饭又去找到患者的妻子，跟她叙说患者的细微变化。最终，患者竟奇迹般地活了下来。“他坚持要认我当妹妹，每年都会回来看我。他痊愈出院时曾对我说过一句话，‘以后我就是你的哥哥了，我和你嫂子忘不了你。’”
一般，大家都认为昏迷的患者没有意识，但荣宁宁并不这样看。她在护理每一位昏迷患者时，总在他耳边谈及家属告之的患者健康时发生的趣事，因为她坚信护士言语的交流和沟通对于促进患者恢复意识会起到很好的作用。“有一次在和一名重症昏迷患者聊天时，我发现患者在流泪，手指在颤动，心率在加快，血压在升高，在以后的几天里，我一直在跟这位患者说话，在读他女儿给他写的家书，三天后这位患者奇迹般地醒了，醒后跟我说，他记得我的声音，记得我给他说的每一句话。”工作中，她要求护士们每次打针、治疗护理时都要告知患者，还要把家人们写的纸条读给他们听。“家人们这些饱含祝福、鼓励的小纸条确实起到了唤醒作用。” 以医生技术标准要求自己
在荣宁宁的理念中，ICU病房护士要做的不仅是为病人打针、吃药服务，更是要以一名医生的标准来要求自己。重症监护要求自己掌握最前沿的抢救技术和全面的监护知识，ECMO、球囊反搏、床边血滤、穿刺置管„„这些抢救技术的使用她都要扎实掌握。每一年她都会去北京、上海等地学习新知识新技术，并且把自己所学全部传授给年轻护士。她说：“ICU的护士要面对很多危急情况。患者的每个表情、每个指标变化都要求我们第一时间做出反应，我们和医生一样争分夺秒。早一分钟和晚一分钟的处理，都可能左右患者的生死。这种情况下，我们必须在向医生汇报之前，就做出及时反应来争取病人的每一分每一秒。”
非典时期，山东省胸科医院是定点医院。荣宁宁临危受命，担任了为全省的护士做培训的重任，一场接一场地培训来自各地的护士们。她说：“本来，我是作为第一批要进入非典病房的护士之一。但领导告诉我，有更重要的任务交给我，那就是为非典护士做培训。那时，北京已经有很多医护人员因感染非典而失去了生命，大家都很紧张。在院长领导的专业小组指导下，我首先学会防护和专业知识，然后把我所学教给其他护士姐妹们，例如如何穿戴防护服，如何在保护自己的同时更好地护理非典病人，每次教完都是大汗淋漓。”荣宁宁认真的培训没有白费——— 非典时期，胸科医院作为定点医院，医护人员零感染。
荣宁宁对病人的“用心”随处可见。病人喝不下白开水，她用医
院里拨付的护理基金给病人们买养胃的荞麦茶；怕透露真实病情给病人带来压力，她让护士们学着用英语交班；她仔细观察病人们的习惯和喜好，特意安排男护士去照顾老人的生活起居，安排贴心的护士陪伴病人度过痛苦的化疗期„„荣宁宁说，她做的所有事只为了一件事，那就是：把病人的痛苦减到最低，让他们重新拥有健康的生命和灿烂的笑容。
“感动服务”随处可见
让群众满意只是初级目标，为病人提供感动服务，打造出响当当的服务品牌，才是要追求的高层目标。因此，该院在打造满意服务的基础上，又开展了“精细服务年”活动，使服务更加精细化、个性化、亲情化、超值化，“感动服务”随处可见，医院的口碑越来越好。仅今年就收到感谢信38封、锦旗8面,而每一封感谢信、每一面锦旗的背后,都有一个医护人员亲情服务、播洒爱心的感人故事。内四科医护人员与患者“结对子”，高惠敏主任主动与性格怪僻、要求较高的患者结成服务对子，从细微处关爱，起到了示范带头作用；李秀华副主任主动给带钱不够的患者徐群垫上500元的住院费；周卫丽护士陪同一位无人陪护的老人到澡堂洗澡，用女儿般的亲情去温暖患者的心田。外四科病人陈合明术后便秘难受，张朝刚大夫亲自为病人抠大便，令病人家属十分感动。外五科有一位老年重症病人，在家人不在身边时因大便失禁弄脏了身子和床铺，已有八个月身孕的护士吴红芬在查房时发现，急忙打来一盆水，不畏脏臭，亲自将病人浑身上下擦洗干净，惹得同病室的病人及家属一个个伸出大拇指。外一科护士胡洋洋在医院后花园人工湖旁发现一个七、八岁的小男孩浑身湿透，右手流血，立即把他领到科室，与值班大夫符进卿，护士长王兰英一起清创、包扎。当家长赶来时，已包扎完毕，家长感激不尽。外二科侯金龙、翟会霞自己掏钱为患者修理CPM机外固定带，帮助病人做膝关节功能锻炼。内一以真诚的服务赢得病人的信任，许多患者愿把医保卡、工资卡交给护士长或主管大夫代管。内二科注重人文关怀，强化医患沟通，科主任李金锋、护士长吴云秀坚持把沟通和关爱送到病人床头。内
三、外
三、职业病、干部病房等科室，经常给没有陪护、生活不能自理的病人翻身擦背、喂水喂饭、更换被褥、清理大小便，保证了病人的清洁与舒适。妇产科在科主任的带领下，集资为患者购买了电磁炉和锅、碗、铲、勺等炊具，以解决产妇的夜间吃饭问题。还为患者配备了针线、剪刀、雨伞等日用品，最大限度地满足患者的各种需求。保卫科在供电线路维修、电梯不能正常运行的情况下，主动搀扶行动不便的病人上下楼，并帮助他们提送重物。急诊科做好事不分份内份外，前不久，有一位来自杞县的村民到急诊科找人，他只知道自己要找的人是米村矿的一位职工家属，别的再也提供不出什么有效信息。科主任李明霞、主管护师杨爱玲一边把他安排到值班室，让座端茶，一边劝慰他不要着急，一定帮他找到人。然后，她俩矿上、医院、区队挨个打电话询问无果，又挨个病区寻找，最后终于在内四病区找到了要找的人。她们的这种爱心行为，让寻亲者的脸上写满了感激和敬意。
“廉洁行医”蔚然成风
医术诚可贵，医德价更高。该院在“三优一满意”活动中，抵制不正之风，创建“无红包医院”，使廉洁行医蔚然成风。外三主任郑宏伟在为一甲亢病人做手术后，病人家属硬塞给他一个红包，他将红包内的300元钱为病人交了住院费。一位胰腺囊肿病人于手术前送给外四主任吴国伟200元钱，吴主任在拒收红包时说：治病救人是医生的天职，请您放心，我们一定会尽力做好手术。外二大夫宋双伟发现自己主管的一个病人心理负担过重、情绪低落时，就增加了对这个病人的查房次数，主动与其聊天，精心治疗，耐心“话疗”，使患者增强了战胜病魔的信心，病情得以很快恢复。患者家属以送500元钱的方式对宋大夫表达感激之情，他推辞不掉，只好通过护士长把钱还给了病人。干部病房主任陈惠萍以精湛医术和亲情服务赢得了患者的好评，病人高连治、李留根多次请她外出吃饭，均被婉言谢绝，病人心存感激，特送锦旗
一面，上书“医德高尚，医术精湛”。像这样，拒红包、拒吃请的医护人员举不胜举，几乎所有的主任、医生都有拒红包、拒吃请的经历，廉洁行医已成为医护人员的自觉行动。
细微之处见精神，平凡之中见伟大。医务人员所做的都是些点滴小事，并没有什么惊天壮举。然而，他们正是通过这些点滴小事汇成爱的河流，温暖着病人的心田，塑造着医院的品牌，谱写着“三优一满意”的精彩华章。
小女孩被父母丢弃在医院，护理人员带了三天科医院东莞妇科医院东莞港湾医院2012-04-19 11:37 星期四
港湾医院服务再升级东莞首推感动式服务
转眼间，东莞长安港湾医院已经走过三个年头。三年来筚路蓝缕，三年来披荆斩棘，三年来栉风沐雨……历经岁月洗礼，这颗伫立在珠江口东岸的明珠愈发的光彩夺目。
医疗质量的高低，不仅要看病人是否满意，还要看病人有没有被感动，这是东莞长安港湾医院近来推出的一项评估医护服务水平的新标准。据悉，此项服务思路是该医院为构建和谐医院而对自身提出的新的奋斗目标。
“要让满意服务上升到感动服务，患者才会回头，满意才能持久，医院才能有长足的发展”。该院欧阳旭院长这样诠释“感动服务”的内涵。今年是东莞长安港湾医院成立的第三个年头，今年的经营主题为“感动服务年”，东莞长安港湾医院正在不断转变医疗服务模式，医护人员正把服务延伸到患者的心灵深处。
首次听说这独特的服务标准，记者心弦为之触动，而随之有了进一步的了解后，记者亦深受感动。
梁先生是湖北人，春节后从老家回到东莞打工，来前就觉得腰部有些酸痛，当时未在意。上班几天腰痛便加重，尤其小腿部经常麻木。到东莞长安港湾医院康复疼痛科检查，确诊为腰椎间盘突出症伴腰椎小关节紊乱。“当时下床上厕所都会痛得大汗淋漓，李素萍主任让护士拿来尿壶让我在床上解手，更令我感动的是，李主任竟然帮我洗了几天的尿壶……”梁先生声音有些哽咽的说道。“李主任还帮我熬中药，两个小时送一次，直到晚上十点。”
感动服务就是“我多动，你少动”
去年，卫生部在全国卫生系统深入开展“三好一满意”活动，即服务好、质量好、医德好、群众满意。东莞市卫生局组成专项医疗检查小组，对全市“三好一满意”工作进行了检查。东莞港湾医院积极响应，以此为契机，在2012年将“三好一满意”具化为“感动服务”，将本定为“感动服务年”。其核心理念是做好“发展、和谐”两篇文章，不仅要为群众提供优质、高效、廉价的医疗服务，还要为患者、为医护人员充分提供感动服务，在满意服务和人性化服务的基础上创造超过期望值的感动服务，全面改善医患关系，鼓舞内部医护人员的士气，创建和谐社会、和谐医院。
“我们就是要让细节的、微观的、主动的医疗服务来争取患者的心，我多动你少动，让患者为我们所感动。”欧阳旭院长自信而真诚地说，“感动服务”不是口号，不是大而化之地自我标榜，而是细微之处见真情，能让患者体会得到的。“感动服务”是建立在满意服务基础之上的更高服务层次。
据了解，该院近年来在东莞市卫生局、长安镇政府的正确指导下，紧握大方向，着力于推行感动
服务，创建和谐医院取得初步的成效，医院先后被东莞市卫生部门评定为“社保定点医院”、“120急救网络医院”、“政府指定母婴保健医院”，被东莞市台商协会长安分会指定为“定点医疗机构”，被中国医疗机构协会授予“医德医风模范医院、优质服务品牌医院”等殊荣，荣获东莞市卫生局2010血液安全管理一等奖、医院感染管理二等奖。
感动服务就是“先做病人的亲人”
“先做病人的亲人，再做病人的医生护士。”这是该院妇产科一贯秉承的服务理念。
产妇方玉婷突然感觉身体不适，腹部疼痛难忍，她意识到孩子要提前降临了。因为一切发生得太突然，方玉婷当时身上仅有100元，而丈夫远在外地出差，身边没有一个亲人，怎么办？听说产妇自己在家里分娩风险大，情急之下，她拨通了东莞港湾医院的急救热线。医院救人为先，当即答应收治，把她送进了产房。“人命大于天，试想一下，如果站在面前的是你的亲人，你会无动于衷吗？”妇产科科主任孟庆昀说道。
在医护人员的帮助下，方玉婷顺利诞下一名女婴。考虑到母女还饿着肚子，妇产科主任孟庆昀端来热气腾腾的面条，买来小孩用的奶瓶。无微不至的关怀，令方玉婷感动不已：“这里的服务太贴心了，像家里一般的温暖。”
医护人员的真心付出得到了回报，那就是广大产妇的信任。不少住进东莞港湾医院的产妇说“只有来这里生孩子才让我最放心”。这种医疗服务就是感动服务，已经超越了“满意服务”的层次，它来自于医护人员对患者发自内心的关心。
感动服务就是“我们细心，妈妈放心”
儿科主任邢豁光在天冷的时候，不管走到哪儿，总是把听诊器握在手心里。别人问她为什么这样，她回答说：“捂暖了再听诊，就不会冰到患儿了。”
看似一个简单的动作，却把浓浓暖意带给了每一位患者。
“小朋友，你乖乖听护士阿姨的话，阿姨送个漂亮湾仔给你。”“阿姨，我打针不哭的，你能给我一个湾仔吗？”……在这家医院的儿科输液室里经常可听到这样的对话，原来是医院精心设计了卡通吉祥物，并把吉祥物做成可爱的公仔，让护士姐姐在给患儿打针时安抚孩子的。这一招还挺灵，往往能让哭闹的孩子很快平静下来，也让一旁紧张的家长们不再焦虑。
小小的湾仔竟然有这么大的魅力？是的，通过这与众不同的细节，小小湾仔走进了患者的心，让患者就医时不再感到紧张，而是如沐春风。
记者采访儿科主任邢豁光，试图寻找出更多点点滴滴的感人细节，然而邢主任只是朴素而低调地说：“我们做的是平常事，而且天天都是这样做，也就不觉得特别啦，有一句话可以概括我们的工作理想，那就是„我们细心，妈妈放心‟。”
感动服务就是以心换心也为医护人员减压
不可否认，当前广大医护人员首当其冲地成了缓解群众“看病贵、看病难”问题的“减压器”，他们承担了人们难以想像的超负荷工作量以及职业压力、职业风险。如何为医护人员减压也成为了医院管理者必须考虑的一个重要问题。
“医院采购手术材料及药品时，在保证同样效果的条件下优先采用国产的，从而大大减轻了患者的就医负担。我们的感动服务不仅是对患者的，同时也包含了对内部医护人员的爱护关怀。”欧阳旭院长感慨地说，当前医院门急诊量逐年逐月递增，医护人员常年工作忙碌，付出了巨大的辛劳。“感动服务”的内涵也注重为医护人员排忧解难，为他们解决实际问题，关心他们的生活，才能鼓舞士气，创造一个和谐、温情的工作氛围；最终形成职能科室—临床科室—患者之间的“感动链”。努力打造医院与社会、医院与患者、医院与员工之间的血脉深情，让真情传遍社会，让感动无处不在。
“为什么我的眼里常含着泪水，因为我对这片土地爱得深沉。”每当想起诗人艾青这句诗的时候我都禁不住地问：诗人的情感世界里有着怎样的感动，而这些感动又是怎样化作澎湃的激情？我不停地思索，终于找到了答案：正是因为深深的热爱，才沉淀出炽热的激情。为什么我们医务人员的脸上常挂着汗水，而我们的眼中却含着微笑？那是因为我们对自己所从事的这份平凡而伟大的事业爱得深沉！为什么我们付出很多却无怨无悔，那是因为我们始终懂得：救死扶伤是我们的天职！
——题记
一位住院的病人王老师对她的评价：“她对病人的护理发自真心、充满爱心，她就像是我们的家人一样！”“不是她一个人这样，她所带领的整个护理团队对病人都这样，让我感动……”了进一步提高护理服务质量，年初，斗鸡分院护理部倡导开展“优质服务示范护理单元”、创建及评选“患者满意护士”活动，各护理单元和全院护士积极参与，在细节服务、优化护理工作流程方面做了大量有益的工作，涌现出了不少真情与感动服务的瞬间。6月3日，在分院呼吸消化内科住院的一位老年肺心病患者突然病情恶化，年轻的值班护士李蕊与医生密切配合，为患者实施一系列积极的抢救措施，但患者终因病情危重离开人世，李蕊迅速为患者做好尸体料理及其它后续事宜，安慰患者家属。在家属由于过度悲伤，接下来不知所措的情况下，李蕊不顾害怕，利索的为逝者更换寿衣，当一切收拾妥当，李蕊已累得满头大汗。看着安详、整洁的亲人及年轻的值班护士，患者家属感动的热泪盈眶，感激之情无 19
以表达，随即掏出100元钱，说啥也要让李蕊收下，李蕊推辞不掉，后将100元钱交于患者的住院费用里。后来患者家属来院办理手续时，除了感激还是感激。是的，优质的护理服务源于细节和真情的付出。
（斗鸡分院护理部）
编者按：护理部为落实“奋战百天，全面提高医疗和服务质量”活动，推动优质护理示范病房的全面创建，特开展“温馨小事感动服务”活动，全体护士积极开动脑筋，从患者的需求出发，贴心为患者着想，从温馨小事做起，为患者不仅送去了惊喜与感动，更送去了护士的祝福和关爱。通过此次活动的开展，护士们更加深刻的感到患者身上无小事，任何一件事都牵动着每一个护士的心。这一点一滴的积累、一点一滴的付出，赢得了患者的舒适与康复、赢得了家属的满意与认可。
ICU是一个特殊的科室，这里为了救治疾病的需要是不允许家属陪伴的，护理部除了完成每日的各种治疗以外，还尽心为患者做好每一件小事，把每一位患者当做自己的亲人，把自己当作患者坚强的后盾和依靠。
在常年的护理工作中，发现患者的毛巾在使用一段时间后就会有异味儿，并且有打滑发粘的现象。开始我们给患者擦洗后用力的搓洗，可不见改善；让家属再买一条又太浪费了,后来我们发现由于患者床旁没有晾毛巾的衣钩，毛巾用后都放在脸盆里，使毛巾不能很快的晾干，时间长了就发生了打滑发粘的现象。我们全体护士一起想办法，最后决定在为患者擦洗后用开水把毛巾烫一下，然后把毛巾拧干打开放于盆边儿，这样既起到了给毛巾杀菌消毒防止细菌滋生的作用又使毛巾很快的晾干，打滑发粘的现象就不再出现了。患者身上无小事，任何一件事都牵动着每一个护士的心。正是这一点一滴的积累、一点一滴的付出，才赢得了患者的舒适与康复、赢得了家属的满意与认可。（ICU护理部）
酷暑来临，天使们又为患者送上折扇。一把把折扇，各种字体金色的“福”字围绕着中心醒目的红色“福”字，承载着护士的美好祝愿送到患者手中。送上的不仅是惊喜，也是每一位护士对患者真诚的祝福。(C10楼护理部)
为响应护理部号召，积极开展“为患者做件温馨小事”的活动，为患者制作出院简易卡片对患者进行指导，并在实践中得到很好的效果，患者的满意度得到了提高。
讲解及赠送简易服药卡片,传递服药信息，加深了护患之间的了解与信任。出院指导是护理工作必不可少的一部分，而药物指导是出院以后患者服药最重要的环节，因此更直观的将药物的名称，作用及用量标注，让患者一幕了然，对于出院后患者服药也起到了提醒的作用。在制作卡片的过程中,我们不仅学习了知识,而且也树立了护理人员的良好形象,提高了患者满意度和护理服务质量。在今后上的工作中，我们将不断摸索经验，了解患者需求，做出更多的成绩。(呼吸科护理部)
以人为本、关爱生命
推拿科长久以来为无数患者解除疾病折磨，播撒健康福音。除了每天的治疗和护理我们尽力地为患者提供人性化服务。
在工作中我们善于观察，每到用餐时间看到患者热饭，灼热的饭盒难以拿取，有的患者甚至端着热饭盒小跑着回病室，每当此时我们护士都会接过饭盒送患者回病房并叮嘱其将步伐减慢，避免摔倒。针对这个问题我们在微波炉旁边配置了隔热手套、塑料袋，在患者热饭后可以用隔热手套将烫手的饭盒取出放入我们备好的塑料袋中便携又节力，尤其是多个饭盒的拿取将更加方便。每次使用过后大家都会自觉放回原处，为其他患者继续提供便利。虽然只是一件小事却得到了患者和家属的广泛好评。
这只是一件温馨的小事，从中却折射出我们对患者的无限关爱。他们不只是患者更是我们的亲人，推拿科是一个大家庭，医护患和谐，相亲相爱，愿我们的爱能温暖着推拿科的每一位患者—祝他们早日康复！(推拿科五楼护理部)感动服务，从“小”做起
长春华山皮肤病医学研究院的医护人员最近在一次业务学习中，对“感动服务”模式进一步进行了学习和探讨，并总结实施“感动服务”以来取得的经验。据了解，医院在实施“感动服务”时，把“感动服务”做到了细微之处，每件事情看起来都是“小”事，如在病房里为病人安盏床头灯；对年老体弱和病重的患者给予更多的关心，与其多沟通，消除顾虑，搀扶入厕，减轻家属后顾之忧；在患者治疗中感到痛苦时，拉拉手，为患者送上一句轻柔的祝愿；但所有这些看似不足挂齿的“小事"，都令病人为之感动。正如一位患者在写给长春华山皮肤病医学研究院的感谢信里说的：“在我患病治疗期间，你们在生活上无微不至地关心我，在精神上安慰我、鼓励我，我的内心充满了感激之情„„虽然疾病的折磨使我十分痛苦，但你们带给我的浓浓亲情和真挚的友谊让我深深感动。如今我已康复了，就要离开医院，离开你们了，此时此刻，我真的是舍不得离开你们这些好人„„”
一
整体护理查房，延伸护理服务内涵
VIP病房是一个特殊的医疗单元，收治了各科患者。
整体护理 整体护理查房
整体护理计划单 临床护理路径制定
护士常利用业余时间查找资料，参加病例讨论和护理查房等，不断更新知识，由于护士的自我价值得到真正体现，虽然增加了工作内容，但大家工作热情很高，变被动服务为主动服务，减少了护理差错，提高了护理质量。通过查房，可以了解病人治疗护理措施的效果，以及护理中下级护士思考和护理不完善的地方，了解病人没有被发现的问题和需要，由有经验的上级护师做出及时准确而的修正和指导。也是护患沟通的高级层面，使患者感受更安全和更专业的，以及被关注的专业护理= 责任护士应熟悉自己的病人，特别对病人现存的问题和不适要非常熟悉，能准确精炼的按照程序报告病情，即让查房者了解病人情况，也使病人感受到自己是在接受一位非常专业的护士的护理，通过查房中责任护士的表现，使得病人更加信任责任护士。护理查房能有效解决病人的护理问题、提升专科护理内涵；建立护士教育、培训的长效机制；是一个提供护士学习、运用专科知识与技能的平台；能建立护士分层管理机制、形成传、帮、带的作用。
护理质量查房前小组护士要全面收集病人的资料，并进行整理和分析，完成评估、护理计划和PIO记录的书写及病人的健康教育。护士长或小组长对被查房病人的情况要做到心中有数，尤其是对要解决的疑难问题，预先要通过查看资料或广泛征求意见等途径获得解决的方法。
对实行保护性医疗的病人，在查看病人后，需要讨论的问题可在护士站进行。查房时要求参加人员严肃、认真，详细检查病人的健康状况，重视病人的主诉及入院评估，体现以病人为中心的整体护理。护理质量查房在整体护理中的作用
3.1 密切了护患关系。病人住院后都希望得到医护人员的重视。而护理质量查房充分体现了护理人员对病人的关心、爱护、体贴和重视。因为护理质量查房的内容紧紧围绕着如何提高病人的舒适，尽快有效地解决病人的健康问题，杜绝或减少并发症的发生，提高病人的自我保健能力等方面而进行的。通过质量查房，加强了护患交流，增加了病人对护理人员的信赖感，从而密切了护患关系。
3.3 促进了护理人员的业务学习。护理质量查房从形式到内容都要求小组护士全面掌握收集资料的方法、内容及注意事项，较为准确地作出护理诊断，并根据护理诊断落实相应的护理措施，及时进行评估，适时进行健康教育。这一切都需要护士不断提高观察问题和解决问题的能力，加强责任心，从而激发了护士学习业务知识的自觉性。
3.4 提高了临床护理质量。护理质量查房通过问、看等方法，使小组护士的工作质量全部暴露在大家面前，从而避免了护理措施写得多、干得少，甚至纸上谈兵的现象，提高了护士竞争意识，激发了护士工作的主动性和积极性。另外，查房时针对病人的具体情况和疑难病例中的疑点和难点，提出了改进性措施和方法，有利于临床护理质量的进一步提高。
专科知识技能培训考核，提升专业护理水平。
我科制定了护理人员分阶段专科培训计划，低、中、高年资护士的专科培训计划及专科理论技能的学习考核计划，通过各层级培训、病例讨论、护理查房、晨间提问、读书笔记、护理人员轮流科室讲座、每月月底考核等形式，加强了护士专业能力的培训，提升了专科后备力量的贮备，护士专业水平有了明显的提高，能够实施规范的专科护理和基础护理服务行为，有效的进行护患沟通，病情观察到位，避免因护理人员资历、能力、学历、经验等参差不齐而隐藏安全隐患和不满意的苗头，保证了患者的安全。
护士分年资分层次培训，晨间护理提问，护士应知应会题库
细化岗位职责，明确护士的工作思路。我科将科室的度、安全应急预案、专科应急预案及护理常规、评价指南、基本操作等汇编成小册，制成掌中宝，人手一本，建立应知应会题库，每位护理人员在平时的工作中能背诵并遵照执行，杜绝了差错隐患，保证了护理质量。
责任制一体化护理 促进护理工作无缝连接
责任制一体化整体护理模式，体现了护理工作的整体性。护理工作无缝连接
转变为护士管床患者的责任制整体护理包干模式；拟定了护士床边工作制，护士站前移；不断了解医护对创优工作的看法。了解患者的各项需求，通过改革护理模式、落实岗位职责充分发挥现有人力资源的最大效率增加护士与患者的接触时间责任护士对所负责患者的服务更加精细化责任感明显增强护士能够主动、细致地观察病情变化准确地落实各项护理措施满足了患者及家属的需求各科室开展的以病人需求为导向的特色专科服务进一步使患者感受到家的温暖、亲人般的关爱护理工作患者满意度由实施前的92 62%上升至96 88%护士的专业价值因而得到提升实现了患者、护士双满意7。3 2实施“责任制整体护理”有利于提高临床护理质量明确的责任分工提升了护理人员的责任意识、质量意识和管理意识
责任制护理在病房全面实施后，护士逐渐建立了“我的病人”的理念。护士自觉将更多时间逗留在病房，逗留在患者身边，使得基础护理措施、危重患者护理及患者的治疗都能得到及时落实。责任护士每天都更主动关注患者的情况，掌握所管患者的病情、诊断、治疗、护理、饮食、心理等方面整体情况,能及时、针对性地为患者解决问题, 避免了盲目性工作。确保医疗安全, 减少护患纠纷, 有效提高护理工作质量。同时，护理记录由责任护士书写, 对病情了解, 能做到及时、准确、客观地反映所分管病人病情的动态变化，大大提高了护理书写质量。开展责任制整体化护理后，护士长在护理管理上针对性明显提高。在病区对责任护士出现的不同问题有针对性的指导并可以反复监测改进效果。
护士长主动反馈时患者的满意度上升了，因为护士和病人的接触时间多了、沟通增加了、健康宣教每天在改进落实，病人的满意度自然就增加了。甚至，有好几次护士长在质量自查发现问题时，病人都为她们说好话：“护士长你千万不要批评她，她已经做得很好了，是我们
没配合好！”这也从另一个方面说明了通过责任制护理，增加了护患沟通，使护患关系更加密切和谐。
注重护理质量持续改进。
护士长通过质量自控，发现护士工作中常见的缺点，在晨会进行分析，并督促大家及时改进，护士长再进行改进后的复查。对于护理部检查发现的问题，护士长将问题公示，并组织护士一起讨论、提出改进措施，护士长做好记录，并根据大家提出的改进措施进行督查。由于责任护士相对固定，所以一些工作缺点不会像以前因护士频繁变动而反复出现，对于护理质量的稳定也有很大的帮助。同时，护士长也要不定时的抽查护士对病人病情的掌握情况，可以通过汇报病史的方式，疼痛病房 培训
疼痛评估工具配备
文化宣传长廊
健康教育宣传卡片制作
在走廊两侧上墙公示护理等级内容、服务口号、温馨提示、病区护士照片、南丁格尔的格言等，专人对病人的身心健康施行有计划、有系统的整体护理。
优质护理服务示范工程开展至今，通过多次满意度反馈和质量检查，我们实实在在看到了给病人带来的益处，更看到了病人的满意。但我们还需要 不断的完善和改进护理服务和护理管理，还需要不断加强学习，借鉴其他科室的经验和工作亮点。同时，接受医院、护理部的督查和指导，使我们的护理质量和服务内涵不断提升：“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。
优质服务——关键点
整体护理——落脚点
优化护理模式 深化整体护理 落实护理职责 提高管理效率 促进专业发展
只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科技术的关系。也才能实现连续化和延续化的护理
促进专业发展 ——提升专业价值 ——丰富护理内涵 ——拓展护理领域 ——实现个人发展
基础护理是实现护理专业化和人性化双轨并进的基石
实行专业护士准入管理，探索护理人员分层级管理与使用
护理人员分层次管理：根据护理人员综合素质分为专科护士、专业护士、高年资护士、培训期护士等。
专科护士：参加市级以上护理学会培训的专科持证护士，负责全院相关专业疑难病例护理会诊；
专业护士：考核合格获取专业护士资格证书，从事专业护士工作； 高年资护士：培养后备人才；
培训期护士：工作2—4年不同学历的护士，按计划轮训，强化基本护理技能。积极探索创新，是建立长效机制的灵魂
创新护理服务
整体护理
星级护理服务
无缝隙护理服务
5s人性化护理服务：人性化服务语言
人性化服务环境
人性化服务行为
人性化服务流程 以“夯实基础护理”为切入点全面带动护理工作
护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能够通过专业知识，有效掌握病人第一手病情资料，……心理护理和康复指导也渗透在护士对患者无微不至的照顾中。
——马晓伟副部长
在基础护理中体现护理工作的专业化——积累
规范化——训练
人性化——用心
第四篇：细节感动患者心得体会
细节感动患者心得体会
影像科
随着人民生活水平的提高，对服务的要求也不断提高，服务模式也逐步上升。为人民服务、微笑服务、优质服务、到今天我院推行的感动服务，服务境界步步高升。
感动服务——前提是我们要用心去为患者服务,从细节上去关心与关爱我们的患者。细节要用心去发现，用心，就会发现可能被别人忽略的细节，于是，感动由之而来。因此，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动患者；一次耐心的讲解就能让患者怒气顿消……
每天我们都以微笑、愉快的心情投入工作，在科室不停地穿梭忙碌，我们向患者多说几句话，为患者多跑几步路，能让患者多一份安慰，少一份麻烦，多一份希望，少一份痛苦。我们所做的这些事情，在我们的整个工作之中，可能仅仅是一些非常细小的部分，可正是这些看似细微的事情，带给患者的却是关爱、理解和尊重。我们带着真诚和感动的心情去为患者服务，换来的自然是患者的感激与感动。
第五篇：让患者满意、让患者感动
让患者满意、让患者感动的优质护理
“我们不仅要做到让患者满意，更要做到让患者感动，这是我们努力的方向。” 2012年科室结合临床病人需求，特开展“让患者满意、让患者感动”温馨服务，全体护士积极开动脑筋，不仅为患者送去了惊喜与感动，更送去了护士的祝福和关爱。在活动中，我们科室涌现出了难以数计的温馨故事，这一件件事情如同潺潺的流水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。
精细化专业护理服务感动患者。2012年10月25日，科室收到一封言辞恳切的感谢信：“我是贵院的一名患者家属，现病人已康复，特向贵院表示感谢！我不得不提笔写下这封感谢信，以表达我积聚在胸中许久的这份感动。来到89医院，终于将父亲 20年来的病痛一朝治愈。贵院高超的医疗技术令人称绝，但给我印象最深的却是贵院的服务。护理人员是那么亲切，对患者和家属都非常随和，就像对待自己的亲人一样。现在我父亲已经完全康复，是你们给我父亲解除了困扰他多年的病痛，是你们热情的服务让我们重新认可了白衣使者，是你们为白衣天使重新赢得了尊重和认可。初到医院，我对父亲疾病的治疗和愈后心里很没有底，可是在听了她们护理人员的专业查房后，我的心便踏实了下来，因为她们就站在我们床边，详细了解我们患病的经过和就医的过程，耐心的对于我们的疑惑详细做解答，列举了很多在这里治疗成功的例子。护士每天都根据父亲的情况书写护理计划，就挂在我们的床头，我们做家属的随时可以了解病人病情的进展，有什么需要注意的事项，康复训练指导也被她们制作成了彩页供我们随时翻看，对父亲的照顾也是无微不至，洗脸、洗头、擦浴、翻身……让我们这些做儿女的都自愧不如啊，她们专业的服务，严谨的态度让我们对疾病多了份释然，坚定了康复的信心……”作为一名医务工作者，再也没有比这种直接来自病人和家属的认可令人感到欣慰和激动的了。
病人及家属对我们护理工作的赞赏与肯定源自于我们平时的积累和严格要求。“只要到过你们科，就能感觉到护士的忙碌，每天都在跑步前进”，一位曾经在医院照顾患者的家属有感而发。但是忙碌不能成为让病人等待的理由。如何在有限的时间内给病人提供更全面、更细致的护理服务，如何减少病人等待，我们首先优化了护理流程，护理人员提前半小时上岗，做好基础护理，将治疗车前移，杜绝护士在治疗室长期逗留，护士自觉将更多时间留在病房，穿梭在患者身边，增加巡视次数，尽量减少呼叫器的呼叫，把护理工作做到在病人开口之前，需要之前，不用等病人喊，护士就过来了。为使病人得到更专业的护理，我们也经过了严格的护理培训考核，改革了整体护理查房的时间、内容和形式，举办了“专业施护，如何做专业护理人”经验交流会，开展了“如果我是患者”“让患者满意、让患者感动，我是患者喜欢的好护士”护理人员多媒体展评，促使护理人员换位思考，将人文精神的内涵融入到护理工作中，工作主动了，服务热情了，其他问题迎刃而解，患者对我们的工作满意度有了很大的提升。
“无痛病房”亮点服务，拉近医患亲情距离。一位60多岁的老人，面对年轻的医护人员，深深鞠了一躬，抬起头时，老人已经泪流满面。“谢谢，1
谢谢……”除了这句话，老人似乎找不到更合适的话来……这是日前发生在我们科的动人一幕。老人是日照人，儿子在单位上班时不慎砸伤双下肢住院治疗。老人的儿媳妇因为家庭情况太差要和儿子离婚。照顾儿子的重担全都落在了这个年近花甲的老人身上，和着心酸和眼泪，老人省吃俭用，决心豁出一切也要治好儿子的病。了解到老人家的情况后，我们科室的医护人员抽空就轮流帮忙照顾患者，替着老人休息一会，看见老人吃着馒头就咸菜，护士给他们带来了热饭菜和水果，考虑到病人住院治疗的长期性，护理班组不断调整护理方案，严防并发症的发生，缩短病人住院时间，科室对住院费用也是尽量照顾……。一次我们护士在做术前宣教的时候发现了这位患者的特别之处，原来患者因为住院时间较长，对术后愈后的担忧以及多次手术产生畏惧心理，情绪长期处于压抑状态，但这次做的是取胸脐皮瓣转移修复下肢创面的手术。手术仅仅是治疗的第一步，皮瓣能否成活，也取决于患者能否积极配合，化解他不良的心理情绪成为护理工作中不可忽视的内容。手术前的那天傍晚，我们的护士与患者进行了长谈。通过交谈，我们了解到创伤及手术后的疼痛成为病人首要的护理问题，我们首先对病人做好了健康宣教，指导病人描述疼痛的方法，正确评估病人疼痛等级，实施相应护理措施，对疼痛的评估、处理纳入交接班，利用我们科室无痛病房的亮点服务，做到超前镇痛，及时止痛。在医护人员的尽心治疗下，患者终于康复了，有了重新站了起来的希望。该出院了，老人拉着医护人员的手，流着泪说：“没想到你们对我一个农村人这么亲，与我们贴得这么近。我的孩子没受多大罪就治好了病，是你们救了我的家，我一辈子也不会忘了你们……”这就是爱，这也仅仅是我们科优质服务中的一件小事。面对特殊的病人、特殊的需要，我们始终把耐心、细心和责任心贯穿在每一项工作中。在实施感动服务之初，墨护士长这样解释感动服务：“感动服务就是不断发现病人新的需求，不断超出他们的期望，我们时刻同病人的期望赛跑。病人想到的，我们做到了;病人想不到的，我们也做到了；病人认为我们做得很好了，我们要做的更好。服务不能只止于患者满意，而是要让患者感动。因为满意只是暂时的，感动才能使患者永远也忘不了。我们要用切切实实的服务，让患者由满意到感动。
点滴的小事中，我们的护士用真心收获着患者的感动。骨盆骨折的重症病人，在家人不在身边时因大便失禁弄脏了身子和床铺，我们的护士在查房时发现，急忙打来一盆水，不畏脏臭，亲自将病人浑身上下擦洗干净，惹得同病室的病人及家属一个个伸出大拇指；于护士把自己的值班饭早饭送给没有陪护的患者；刘护士在给老年病人做出院指导时，对病人的康复指导重复再三，仍不放心怕老人忘记，用手抄的方式记在纸上送给老人，老人对她赞不绝口；3岁的患儿杨蓉蓉，先天性髋关节脱位，单亲妈妈为了给她筹集手术费，把她独自留在了医院，护士轮流照顾她，齐护士给她买了大袋的零食，刘主任给她送来了水饺和布娃娃，晚上跟着护士睡在值班室，五天后，家人来接她的时候，孩子哭着喊着要阿姨；患者李正堂老人术后便秘难受，灌肠1000ml竟没有大便排出，墨护士长戴上手套亲自为病人抠大便，令病人家
属十分感动。一位住院的病人对她这样评价：“她对病人的护理发自真心、充满爱心，她就像是我们的家人一样！不是她一个人这样，她所带领的整个护理团队对病人都这样，让我感动……”患者身上无小事，任何一件事都牵动着我们护士的心弦。这一点一滴的积累、一点一滴的付出，才赢得了患者的舒适与康复、赢得了家属的满意与认可。也正是这些点滴小事汇成爱的河流，温暖着病人的心田，塑造着护理品牌，谱写着“让患者满意，让患者感动”的精彩华章。
优质护理服务示范工程的活动为我们搭建了一个让患者满意，让患者感动的服务平台，让我们将服务推进到感动的境界，让医患之间心手相牵。温馨护理，感动患者，也感动我们自己。我们将坚持我们的使命，用心服务，将这份感动服务无限延长下去。
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