宅急送快递市场份额分析

第一篇：宅急送快递市场份额分析

宅急送快递市场份额分析

2009-08-13

去年年底，连续亏损15个月的宅急送终于扭亏。将倾的大厦摇晃了几下后，陈显宝暂时找到了新平衡。不过，诸侯割据的市场中，宅急送还有多少机会？ 宅急送变脸了。

老客户最先发现，宅急送包装的绿色袋子不见了，货品丢失的现象少了。宅急送的业务已经由四块变成两块，只保留了普通快件和小件业务。变化的背后，宅急送三个月大幅度转轨可谓冰火两重天。

“爆发点是去年10月份，工资都发不出来，宅急送就要关门了。”就像一个即将终结的王朝，陈显宝比喻。表面看起来是资金链断裂公司要关门，实际上是失去了“民心”。股东利益受到巨大伤害，员工长期看不到希望纷纷离职，不正之风蔓延，大厦之倾倒缺少的只是契机而已。

“写成书都是惊心动魄，跌宕起伏。”陈显宝回忆其仓促上阵，“除了一万多员工要吃饭，宅急送更是家族企业，兄弟们的钱全在里面，这种责任不能推卸。” 弥合断裂的资金链、让宅急送看到真金白银，是陈显宝首先要解决的问题。现金流依赖严重的快递行业，可谓一分钱难倒英雄汉。此前，宅急送一直急速扩张。不断建设网点、购买运输车辆，短短一年间员工从2007年的1万多人增至2万人，一个公司几乎扩充成三个公司，资金捉襟见肘。

除了董事会筹措并注入1亿多元资金救急外，全面缩减、裁员减薪是陈显宝为宅急送注射的一支强心针。

“过去宅急送把建设作为目标，现在要全面考核成本、收入和利润。”重新制定战略后，陈显宝大刀阔斧地裁员，仅人力成本就从原来的每年5000多万元减少至3000多万元。

以小件员为例，宅急送将7000多名减至3000多名，工资也降低了一半。此前宅急送小件员工资非常高，甚至高于顺丰等专注小件的快递公司。小件业务一半以上的收入都耗费在员工收入和繁冗的各级提成上。

公司大面积大幅度降薪难免动摇军心。除了不断做思想工作稳定员工信心，陈显宝先从自己下手。妻子原本负责宅急送仓库经营管理相关的业务，陈显宝让她带头辞职回家了。

“一切都以扭亏为目标”，除了减少人力成本，陈显宝甚至牺牲掉一些业务。宅急送曾开设许多物流专线班车，因为扩张得太急，业务量跟不上，不满载严重。为了节省成本，陈显宝逐步借用其它公司专线。第一批裁掉车辆30%，第二批裁掉50%，共计200多辆，每个月减少成本1000多万元。

以前所有快件外都有绿色包装袋，取消包装袋后，每个月减少成本100万。林林总总的浪费小细节被改良后，宅急送仅每月采购费用就节省500万。

利润就是这样一点点挤出来的。人力成本节省2000万元，运营成本节省1000万元，班车节省1000万元，加上采购等费用共计节省3700万元。以前至少每月

1.2亿元的开支少了三分之一。

陈显宝摆脱了上任时的窘境：“宅急送现在不差钱，刚刚还了4000万元贷款，现在我们的钱用不完。”此外，宅急送账面上还留存着几亿的客户代收款，7天的账期让周转更轻松。陈显宝正打算逐步降低公司负债率。

缓解了资金链，宅急送又开始整顿公司纪律。此前公司战略不明确，人心惶惶，歪风邪气严重。宅急送严厉打击了几个偷货现象严重的下属分公司，换了6位省区总经理，并把一些已经形成“团伙”的偷货小组织送到公安局。客户丢货和管理投诉从过去的每月1000多起降到现在的100多起。

陈显宝承认：“调整肯定伤筋动骨。”和资金链断裂时相比，宅急送月销售收入下降了10%，不过成本节省了35%。2009年3月以后，宅急送每月盈利都将近千万元。

可惜的是，浴火重生的宅急送已经被各路诸侯大刀阔斧的扩张淹没了。

并购扩张、跑马圈地是快递业这几年司空见惯的事。四大巨头一直相机而动，UPS以1亿美元收购中外运位于国内20多个城市的快递独营资格，联邦快递以4亿美元收购大田快递国际国内的全部资源，TNT收购了中国最大的公路企业华宇集团。今年初，顺丰速运公司在“上海部分民营快递企业‘315’座谈会”上透露计划耗资1000万美元，购买2架二手货机，并将向民航总局申请成立航空货运公司。

宅急送曾经“大跃进”的国际快递业务已没什么市场机会。美国联邦快递

（FedEx）、UPS、中外运敦豪（DHL）和荷兰TNT四家外资巨头一直盘踞中国80%的国际快递业务。国内市场，圆通、申通等民营快递公司已是电子商务客户默认的快递公司，来自淘宝的业务占其业务总量的40%-50%；顺丰借助珠三角大本营IT产品的繁盛，做得有声有色。

2008年，宅急送营业收入12亿元，2009年大概与上一年持平。一位业内人士估算，以小件为主的顺丰、圆通公司年销售收入几十亿元，其市场份额至少是宅急送的三到五倍。

说“宅急送在这样的行业爆发期不作为”或许有失公道，其危局就来自这一期间的快速扩张。

“小件才是行业发展的方向。”宅急送创始人、前总裁、陈显宝的胞弟陈平此前曾不止一次在公开场合强调。他的判断没错，顺丰、圆通等民营快递公司就是依

靠小件服务崛起。中国快递协会副秘书长王宝华说：“小件业务是未来排名的决定因素。”

15年前，曾留学日本的陈平因享受到便捷的快递服务萌生创业念头，成了中国快递“第一个吃螃蟹的人”。2004年陈平转型宅急送，使其迅速成为大宗物流配送业龙头。不过2007年，陈平大动作改革开拓小件市场，却成了他的“滑铁卢”。

失败是因为他的改革太迫切。按照他的规划，完成转型的宅急送可迅速登陆资本市场。可惜时运不济，华平资本的大额融资未获商务部批准。高度依赖现金流的宅急送立即陷入亏损。

“专注原来的业务，宅急送照样可以达到年销售收入30亿到50亿元。”陈显宝难以认同陈平的扩张，“作为哥哥，私下会沟通。但发生很尖锐矛盾，就不仅是沟通的问题。”

兄弟两个性格迥异：陈平长在城市，陈显宝长在湖北农村；陈平留学日本，陈显宝一直在政府任职；陈平充满激情谈发展，陈显宝偏理性求效益。

“谁都没有错，只是我难过。”2009年2月21日的博客让人不禁联想到陈平数次提及的艰难守业和改革受阻。2009年3月陈平离开宅急送再次创业“星辰急便”公司专注于小件项目。陈显宝评价，“他就是这种性格，不成功便成仁。” 起死回生的宅急送盯准的也是小件。新邮政法取消了民营快递在“其他具有信件性质的物品”上的限制，意味着书刊、杂志、复印材料等领域是民营快递公司的新发力点。但是船大难调头。顺丰、圆通、EMS速递的全国业务量中，150克以下小快件业务分别高达36%、45%、56%，在全日通、全成快递这样的同城快递公司业务中，150克小快件比重更是高达85%以上。因专注小件，其运营流程、网点架构等比此前专注大宗物流的宅急送更适宜。

“信件才是蛋糕上的奶油”，陈显宝难以抗拒小件快递高利润的诱惑。单件货物越轻利润越高，信件利润60%，快运利润占20%，物流利润只占8%。

中国快递市场竞争已趋近白热化，像国际市场几乎被四大快递公司垄断一样，未来能安逸生存的只有市场的前五名，小件业务是制高点。民营快递天天快集团总裁、中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，宅急送要想三年内在快件领域进入市场前列，每年至少要投入5亿元。相比之下，宅急送现在的投入太少。

“宅急送，你离联邦快递有多远？”北京兆维大厦宅急送总部这张知名海报已和陈平一同被历史封存。陈显宝逐鹿小件的策略是突出服务的概念，希望宅急送能成为“中国的UPS”。

目前，宅急送重点发展长三角、珠三角、环渤海三大区域。“过去我们是全国撒胡椒面，现在是抓重点。”陈显宝说，更广泛的网点可能会考虑以加盟方式建设。这只是其布局小件网络的必经之路。

市场竞争已经刺刀见红。长三角快递竞争已经很充分，价格便宜。两年前上海同城快递就降至5元，宅急送8元，可以说竞争优势并不明显。珠三角是顺丰的大本营，宅急送未见得会和顺丰硬碰硬。

2009年3月，顺丰开通了京沪即日快递，触角深入宅急送的老根据地北京。其它民营快递公司也在加速打通北方长三角、环渤海两大经济区。

中国快递协会副秘书长邵钟林评价：“宅急送此前的改革，是出现亏损，没有办法下的改革。”对宅急送来说，最紧迫的难题不是锦上添花，而是如何在激烈的市场中站住脚跟。

第二篇：案例分析 宅急送快递之路

案例分析

宅急送快递之路

1）结合案例和理论，试述宅急送的快递对象具有什么特点，对配送有什么要求。

答：在大陆，主要业务是由于受国内政策等的因素限制，宅急送主要送货业务为家电，通信产品、计算机较高档次的额日用品，且面向个人的业务大约只占10%。在香港方面更针对公司类中小型项目客户，量身定制集仓储、快递、物流与一身的个性化服务方案。而其配送必须建立在快速、高效、的现代快运、物流、网络的配送的服务上

3）

首先使用了全球卫星定位技术，针对物流及货运车辆的实际运行状况，应用先进的GPS、GIS、计算机和无线通电技术对公司货运车进行全国范围内的全程监控

之后采用货物条码跟踪技术及全国公司企业资源管理系统（EPR）的建立，使其在确保运营快速、准确的基础上，使宅急送从一个一卡车为主的传统快递公司想以信息技术为主的航空快运公司过渡，开始迈向现代物流的领域。

在2007年，公司投入了最新的信息化项目——PDA无线传输系统。宅急送选定的是一家美国公司的PDA解决方案。除了无线网络环境应用、软件系统与公司EPR对接等功能外，这一系统的重点技术就在于PDA的远程信息传输保障。该系统设计两种通道，一种是采用GPRS技术传输数据，而另一个通道则是一旦GPRS出现故障，宅急送通过与中国移动合作架设的专线，保证将信息及时传回总部。

4）宅急送选择的市场定位是快速物流服务，即门到门快递服务，宅急送的定位是在公司成立之时确立的，当时中国的国内快递行业还是空白，中国邮政 EMS业务只限于信函；其次选择这一定位是日本“宅急便”的实践证明。宅急送的定位体现了市场差异化的战略，这种战略定位为客户提供了与众不同的物流服 务，同时由于竞争者少，成熟度低，使得企业以较低的成本进入这一领域，并有可能成为行业规则的制定者。宅急送在发展过程中，对物流服务市场进行了更为精确 的定位，一是将客户群由零散客户向大客户转变，这是为了适应中国市场环境和政策、法规的转变，二是放弃国际快递高利润的诱惑，专攻国内快递，使得宅急送在 发展初期得以与国际快递大鳄和平共处，共同发展。

如果说宅急送的战略定位是“快”，那么宝供的战略定位则是“准”。宝供的准时物流服务定位的选择是在宝供向现代物流企业转型中逐步确定的。由于宝供服务的企业大多集中在企业的生产、流通环节，其定位于企业供应链物流服务也是顺理成章的事。宝供从给宝洁当学生，到建立信息系统，再到建立物流基 地，逐步体会到更准确、更敏捷、更及时、更高效的准时物流服务的精髓，宝供战略定位的变化自始至终都围绕着一个“准”字，从储运――物流――供应链，从货 运代理――物流资源整合――物流资源一体化，这种变化源于对“准”字的不断认识，不断理解和不断实践。这样一系列的准确，就使得宝供必须组织所有资源来满 足这一要求，而只有建立起一套基于信息系统的物流仓、储、运一体的，集商流、物流、信息流、资金流一体的现代化物流运作网络，才能在战略定位的差异化中取 得竞争优势，从而连续保持中国第三方物流的领先地位。

经营方式：

宅急送的理想是做中国的“宅急便”，公司从成立到战略目标、市场定位、业务模式、网络结构等，都借鉴日本“宅急便”这个原型，甚至连品牌的 名字“宅急送”也与原型只有一字之差，难怪有人称“宅急送”是“克隆”出来的产业。“宅急送”在中国的发展，是注入了日本“宅急便”的优良基因，并不断适 应中国市场环境的新企业，同时它也不断吸收了像UPS、联邦快递、中外运等先进企业的基因。这一模式的成功要点在于，企业发展战略要有前瞻性，在体制上、机制上确保战略目标的一致性。

“宅急送”的物流服务体系是以网络化为特征的，网络化的物流服务体系就是通过逐步营建覆盖全国的网络，实现向顾客提供国内门到门的物流服务，网络化是宅急 送物流服务的基础，宅急送建立了四级网络结构，即子公司、分公司、营业所、营业厅。子公司按中国行政大区设立，分公司设在省级行政城市，营业所和营业厅设 在城市繁华地段。在建立业务网络的同时，宅急送综合运用各种交通工具，航空、公路、铁路相结合，在物流重要的中转城市建立物流中心，同时还开通了物流班 车，实现地面物流干支线的有效对接。这些措施极大地改善了物流服务的质量。

宝供物流企业集团的经营方式可以概括为储运——物流——供应链的三变。

这种企业发展战略可以概括为进化型，这种模式的要点在于不断发现市场需求，适 应市场变化，不断修正战略目标和市场定位，不断改进服务水平，形成竞争优势，达到顾客满意，以获取高额回报。

宝供的物流服务体现在为顾客提供基于供应链的一体化物流服务。如果说宅急送的网络化是地域横向广的话，宝供的一体化则是业务纵向的深，宝供 基于供应链一体化物流服务的核心是，综合运用现代物流设施设备，以信息网络系统为纽带，从供应链的优化角度，为客户提供集商品的储存、分拣、配送、加工、包装、订单处理、库存管理、分销覆盖、交叉作业、国际集装箱集散、信息处理等综合一体化服务。宝供目前已规划建设的物流基地达15个，分布在宝供业务的主 要地区，这些物流中心或物流基地借鉴国际先进的物流理念及网络信息系统，可以将供应链上、下游企业集于一地，减少中间环节，提高物流效率，使一体化物流服 务得以实现，同时，这些软硬件设施也可以打造出宝供发展新的竞争优势。

5)比较宅急送、UPS、EMS的异同点

相同点：

第三篇：浅析宅急送快递的营销策略

浅析宅急送快递的营销策略

摘要：一个企业要在竞争中获胜，既要全面审视自身所面临的外部环境，还要了解自身区别于其他竞争者的内部环境，只有这样企业才能扬长避短、趋利弊害，在竞争中始终处于有利的地位，乃至挑战行业领导者的地位。本文以SWOT分析法分析了宅急送的经营现状和核心竞争力，并根据现在国内的物流快递行业现状，针对宅急送独有的特色，提出了它未来的发展策略。

1.简介

宅急送公司成立于1994年，是国内著名的民营物流公司之一，其商标源于陈平总裁的构想。猴子使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。拥有北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉、西安等七家全资子公司。宅急送公司恪守“安全、准确、亲切、视服务为生命”的经营训诫，以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖。

但是随着经济的发展、时代的进步，宅急送在经营、管理、技术、服务等多方面出现漏洞，同时也出现了许多民营企业共有的弊病。下面对其经营发展的现状进行分析，找出它的核心竞争力，为其拟定发展策略。

2．宅急送经营环境分析

一个企业的经营环境分析，通常包括对其内部环境因素和外部环境因素的分析，这些都是与企业发展所密切相关的因素。通过对这些环境因素的分析，能透彻的看出企业发展的优缺点和企业所面临的机遇与挑战。只有根据环境分析所得出的具体数据，才能为企业发展制定合理的战略。

2.1 宅急送内部经营环境分析

内部环境因素包括优势因素和弱势因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属于主动因素，一般归类为管理的、组织经营的、财务的、销售的、人力资源的等不同范畴。

2.11 宅急送优势分析

优势是指企业较之竞争对手在某些方面所具有的不可匹敌、不可效仿的独特能力；一个企业的优势，不仅是指能做什么，更重要的，是指在哪些方面能比竞争对手做得更好。

（1）精准的战略定位。宅急送选择的市场定位是国内快速物流服务，即门到门快递服务，当时中国的国内快递行业还是空白，中国邮政EMS业务只限于信函，而国际著名的物流公司还没有太多涉及中国国内快递。宅急送的定位体现了市场差异化的战略，这种战略定位为客户提供了与众不同的物流服务，同时由于竞争者少，成熟度低，使得企业以较低的成本进入这一领域

（2）优良体制的制定。“宅急送”初期的战略目标、市场定位、业务模式、网络结构等，都借鉴日本著名物流公司“宅急便”这个原型。“宅急送”在中国的发展，是注入了日本“宅急便”的优良基因，并不断适应中国市场环境，同时它也不断吸收了像UPS、联邦快递、中外运等先进企业的经验。

（3）注重品牌效应。在创业之初宅急送就设计了自己的LOGO形象，注册了“宅急送”的商标，并且花了两万元钱在北京晚报做了一块巴掌大的广告，由此可见，宅急送企业发展战略实施的第一阶段就是品牌战略。几年后“宅急送”已成为国内快递业知名的品牌，大街小巷中穿流的“宅急送”logo形象，提起“宅急送”很多人都耳熟能详，这是对企业最好的宣传，由此也验证了品牌战略的威力。

（4）经济规模化。网络化是宅急送物流服务的基础，宅急送建立了四级网络结构，即子公司、分公司、营业所、营业厅。子公司按中国行政大区设立，分公司设在省级行政城市，营业所和营业厅设在城市繁华地段。在建立业务网络的同时，宅急送综合运用各种交通工具，航空、公路、铁路相结合，在物流重要的中转城市建立物流中心，同时还开通了物流班车，实现地面物流干支线的有效对接，这些措施极大地改善了物流服务的质量。

(5)资金优势。“宅急送”在资金方面先行一步，在成立的第二年（1995）开始引进外资，日本长野县一城株式会社社长小林利夫在与其达成协议之后，多次为宅急送投资，总计金额600多万元。随着宅急送的发展进入快车道，公司改制成为发展的重大问题，2002年底公司引进了战略投资者，北京物美商业集团成为新股东，增资扩股2500万，完成了企业向股份制改革的第一步，2003年起宅急送的改制全面展开。

2.12 宅急送劣势分析 所谓劣势，指的是企业较之竞争者在某些方面的缺点与不足。劣势是多方面的，如：规模小、产品品种少、市场面狭窄、资金不足、产品粗糙、促销不力等。

(1)融资问题。资金是一个企业发展的助推器，宅急送在后期的发展中，准备走上市融资的路线，分别在2003年和2006年准备进军香港股市和内地A股，但是由于国家政策（国家收紧了内地民营企业去香港上市的政策）、公司内突发事件（2004年公司突然出现亏损、2006年公司内部熊猫手机案事件）等原因，两次上市均告失败，对公司的发展造成了很大影响。

(2)管理落后。宅急送属于典型的家族式企业，家族中很多人在公司的关键部门任职，导致公司新血液注入较少，严重限制了公司机构模式的优化发展。宅急送创立至今，十几年留下了很多错综复杂的人际关系，二线、三线与一线的人员比例严重失调、机构臃肿。

(3)竞争力差。作为民营快递企业的领头者，宅急送虽然送货价格低廉，但是服务质量较差，与顾客接触最多的业务员经常受到投诉，这也是所有民营快递企业的弊病。相对于此，国际快递巨头基本没有出现过这钟现象，这也是为什么像FedEx、DHL、UPS、TNT这类大型外资企业，即便是价格贵也会有大批客户的原因。

(4)经营不善。以前宅急送把企业普件和个人快件两种产品放在一个平台上运行，但是十几年搭建起来的普件平台，导致了普件起不来、快件快不了的现象。

2.2 宅急送外部经营环境分析

外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，一般归属为经济的、政治的、社会的、人口的、产品和服务的、技术的、市场的、竞争的等不同范畴。

2.21 宅急送面临的机会分析

机会，就是外部环境变化趋势中对本企业生存与发展有吸引力的、积极的、正向的方面。企业若能把握和利用机会，就可以取得捷足先登之效或增强企业的竞争优势。

(1)新市场。宅急送建立初期，正是中国国内快递业市场空白时期，当时只有中国邮政独揽信件的快递权，对于小件快递行业，发展潜力巨大。

(2)新需求。人民生活水平的提高和电子商务行业的兴起，使得人们对快递业需求量的增大，快递业因此迅猛发展。

(3)新形式。快递业作为20世纪初中国国内新兴起的行业，身为民营快递企业，形式一片大好，国家对快递行业的法规并没有严格的约束，而且面临的国内国际的同行业竞争压力小。近几年，国家有出台了相关政策，扶持和规范民营快递企业，使得以宅急送为首的民营企业发展顺利。

2.22 宅急送面临的威胁分析

威胁，就是外部环境变化趋势中对本企业的生存与发展不利的、消极的、负向的方面。企业若不能回避或恰当地处理威胁，就会动摇或侵蚀企业的市场地位，损伤企业的竞争优势。

(1)竞争强烈。中国近几年快递行业迅猛发展，新生了许多民营快递企业，而且多家国际物流巨头企业准备进驻中国国内市场，作为国营的中国邮政也在小件快递方面快速发展，使得宅急送面临的形式越来越严峻。

(2)经济衰退。2007年受到全球经济不景气的影响，宅急送上市融资失败后资金链出现断裂，宅急送大面积亏损，并开始为此裁员。

(3)客服偏好。服务质量差是每一个民营快递企业的弊病，随着时代的发展、生活水平的提高，不管是企业还是个人，对快递行业的服务要求都是在极具增高的，服务水平达不到一定的档次，就留不下客户的心。

3、宅急送的经营发展策略

为了保障战略的顺利实施，建议应从以下几方面制定具体发展策略：（1）加强网点建设，扩大品牌知名度

快递行业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。针对现在中国国内的市场，国内企业相互恶性竞争，国外巨头的入驻又给民营企业带来极大的威胁。所以，只有不断的加强网点的建设，使得宅急送的网络布局遍及大多数一二级城市，最终做到沿海内陆一条龙服务

（2）应用先进的信息技术提升业务操作能力 借鉴现在国际快递公司的成功要素，将先进的信息技术和系统应用到快递业务操作和服务中，在物流过程中，应用先进的操作系统，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了很多。可以考虑通过EDI技术系统与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前实现清关，出口货件在飞机起飞前几小时内清关，大大缩短了清关和转运时间。另外，在快件服务领域，务必要实现货件跟踪系统用于客户查询服务，通过该系统，无论快件走到哪儿，货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪；客户每天24小时均可以通过跟踪查询，取得对货件的完全控制。在未来的发展中，在技术允许的情况下，可以采用速递资料收集器(DIAD)，这是目前较先进的高科技速递工具，收货司机只要用它扫描包裹上的条码，便完成递送记录，从而取代了传统的纸上递送记录，让收货人的签名数字化。

(3)开辟业务新领域

中国正日渐成为全球加工工厂，许多高成长行业将制造总部设到了中国，他们是市场中最有潜力的客户群，占有很高快递市场份额，锁定这些重要客户，也就赢得了市场。中国快递业中的禁区还有很多，只是还未开发而已。中国是医院最多的国家，医药的需求量和交易量都是个惊人的数字，宅急送可以考虑涉及医药快递领域，一两盒药品也许会赔钱，但是如果达到一定的规模经营化，肯定会是一笔不菲的利润。整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。

(4)实行内部改制和采用分公司的运营管理模式

宅急送要想形成成熟的公司管理体系和健全的制度，改革是必须的。公司要制定严格的一级二级三级人员管理制度，废除现在的家族管理体系。公司外部要扩张分公司管理模式，也可以效仿国外巨头，设定这样一类分公司，它们既不是代理、亦非加盟，而是公司直接管理的运作实体，设有市场、销售、客户服务、作业、财务等所有业务部门，他们充分运用科学管理方法，实行严格的全国甚至全球统一服务标准，并定期接受总部严格的审计和考核，以提高公司快递服务的质量。这样保证了统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场，从而准确把握市场态势，及时应变。

(5)重视人员素质的提升

21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。客户服务是快递运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥企业的核心竞争能力。为此，必须建立快递企业的综合客户知识模型。必须把提高速递人员的素质看得格外重要，加强对员工的培训投入，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气都要形成一套完整的规范。只有良好的企业的形象，才会增大客户对企业的忠诚度。

(6)兼并与融资

宅急送从发展至今最大的困难就是资金，企业要发展，必须要有雄厚的资金作为支撑。针对当前宅急送的形式，可以选择兼并小型民营企业、招揽有实力的股东入股，努力寻找志同道合的战略合作伙伴一起发展，待到公司资金和管理稳定之后，上市融资应该是不二的选择。

4、总结

以宅急送为代表的中国民营快递业的发展还需要走很长一段路，只有在途中不断的完善自我才能走的更远。当今的市场环境下，竞争日益激烈，企业的发展就是对竞争的较量，最终的胜利者唯有实力雄厚者，只有通过各种合理的手段来强化、锻炼自己才是制胜关键。所有民营企业的发展都要向世界先进水平看齐，也许现在我们还达不到那么高的水准，但是未来的我们要追赶上甚至超越世界巨头，那才是我们国人的骄傲，才是中国民营企业的骄傲。

第四篇：快递知识百题问答—宅急送

宅急送业务知识百题问答

客服类

1、宅急送目前合作的客户类型主要分为哪几类？

答：以客户是否与宅急送公司签署合作协议作为判断客户类型的基本依据，将客户分为协议客户与零散现结客户两类。

2、根据协议客户的工作单收入，将协议客户分为哪三类？

答：一般、万元、项目客户。

3、项目客户季度内月均收入达到多少万元的客户，可实行项目制管理？

答： 5万元。

4、危机客户的定义是什么？

答：（1）月工作单收入环比下降20%；（淡旺季因素除外）（2）以各种理由拖欠服务费用；

（3）投诉增加、升级；出具书面投诉函件（警示性质）；（4）开始寻找新承运商，有转移货量及某条线路意图；（5）要求与我司高层见面以寻求解决问题的途径。

5、客户流失的定义是什么？

答：（1）全部流失：彻底终止与我司合作的客户。（2）部分流失：

a:丢失原有合作线路或部分业务的客户；

b:由于我司内部操作问题导致货量减少50%以上的客户。

6、造成客户流失的责任分公司要如何处罚？

答：对造成客户流失的责任分公司以该客户流失前三个月实际发生的工作单收入平均值的100％作为处罚核定值。

7、对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导要如何处罚？

答：对于造成客户流失的，将对相关责任人及分管领导予以该客户收入核定值的1％进行处罚。

8、造成客户流失，分公司上报时效为？

答：1个月。

9、对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导处罚金额限制是多少？

答：最低300元，最高2000元。

10、定期召开“两会”制度，“两会”是指什么？

答：项目客户分析会、项目客户紧急协调会。

11、客户满意度调查共分为哪几类？

答： 六类。零散客户满意度调查、非COD类协议客户满意度调查、COD类协议客户满意度调查、项目客户满意度调查、战略客户满意度调查、终端客户满意度调查。

12、协议客户维护与管理的主要责任人是？

答：分公司客服（市场）部经理。

13、项目A级客户的拜访周期是？

答：月度。

14、协议客户中一般客户与万元客户，我司提供哪种服务标准？答：只提供标准服务。

15、协议客户增长率二季度增长指标是多少？

答：28％。

16、客户价值管理原则包括？

答：（1）工作单收入最多原则（2）利润率最高原则（3）诚信最佳原则（4）战略合作原则。

17、项目制管理主要分为几种？

答：（1）独立项目制（2）营业所项目制（3）基础项目制。

18、在与运营部门沟通协调中，客服体系主要行驶的权力为？

答：（1）危机、预警上报权

（2）责任追究权/向分管领导提交责任界定与处理建议权（3）分公司整改令下达权

19、与运营部门建立沟通协调机制，主要对接原则为? 答：（1）简化流程、对口解决、对等协调

（2）禁止本层级不做任何协调解决就越级上报。

（3）对于不作为部门负责人或责任人要进行责任追究。20、大客户处对战略客户的管理内容是什么？

答：客户数据管理、客户合同及续签管理、客户操作协调、客户维护管理、客户价值管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理。

21、通融赔偿的定义是什么？

答：指对超除规定赔偿之外的运费打折、合同约定的运费两倍赔偿、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿、因服务事故产生的间接损失的赔偿。

22、通融赔偿的标准适用于哪些类型的服务事故？

答：晚点、破损、丢失、错货、费用、服务。

23、事故类型为破损、丢失的处理、赔偿审批流程包括哪几个流程？

答：先行赔付流程、通融赔付流程、保价赔付流程。

24、先行赔付的上报条件是什么？

答：必须为客户委托保险；客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过；正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内；必须按照<2010年先行赔付申请表>格式填写要求上报相关内容。

25、先行赔付的审批流程是什么？

答：分公司客服经理――分公司总经理――总公司风控部核保处先行赔付审核主管――风控部副总监――总公司财务部――分公司财务部――客户。

26、服务事故处理要求 “六不准”的内容是什么？

答：A、严格执行首问责任制，不准相互推诿

B、服务事故处理要逐级上报，不准越级处理；即要按员工至主管；主管至经理；分公司经理至分公司总经理；分公司2

部门经理至总公司相关部门经理；分公司经理、分公司总经理至总监的级别上报处理

C、服务事故的最高负责人为总公司客服部总监，不准将总公司副总裁以上电话随意告知客

D、不准让客户自行与内部联系协调，告知分公司查询电话 E、秉承先解决客户的原则，不准以查证内部为由拖延解决客户问题

F、对内协调和对外沟通，不准态度不佳。服务事故前期调查最多不得超过4小时。、仲裁主要目的是什么？

答：A、解决分公司间的实际损失 B、责任划分 C、平衡相关利益 D、落实责任追究 E、控制经营风险、恶性晚点类包括哪些类型的晚点？

答：A、在库滞留时间达3天以上 B、取货晚点时间达2天以上 C、货物晚点达10天以上。、快件货物晚点如何赔偿？

答：延误（指超过《快递服务标准》规定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日，减免本次服务费用一半，超过两个工作日，免除本次服务费用。、普件货物晚点如何赔偿？

答：普件货物：延误（指超过双方约定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日减免本次服务费用的10%，超过二个工作日减免20%，超过三个工作日减免30%，超过四个工作日以上的减免40%。、保险和报价业务的区别有哪几方面？

答：费率、免赔额、声明价值、最低收费。

272829303132、通融赔偿时，客户需要提供哪些资料？

答：A、货物价值证明 B、破损实际损失证明 C、索赔函

D、委托工作单。

33、落实服务事故责任追究部门有哪些？

答：A、总公司客服部、B、分公司客服部。

34、责任追究的事故类型有哪些：

答：A、恶性晚点 B、破损 C、丢失 D、错货

E、价格争议。

35、简述先行赔付定义？

答：客户委托保险，发生丢失或破损等案件后，在客户端资料收齐且提供给保险公司审核通过后，分公司可申请将该货款由公司先行垫付给客户的行为。

36、先行赔付上报条件包括哪些要求？

答：A、必须为客户委托保险。

B、客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过。C、正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内。D、必须按照<2010年先行赔付申请表>格式填写要求上报相关内容。

37、已保险丢失货物赔偿标准是什么？

答：按照合同约定的赔偿条款执行。如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额，同时免除本次服务费（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/ 实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。

38、未投保丢失货物赔偿标准是什么？

答：按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。

A、快递包裹：免除本次服务费用，依据新《邮政法》实施细则按快件的实际损失赔偿，但最高不超过本次服务费用的3倍。

B、快运货物：免除本次服务费用，按实际损失进行赔偿，但最高不超过20元/千克。

39、已投保破损货物赔偿标准是什么？

答：按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/ 实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。

40、未投保破损货物赔偿标准是什么？

答：按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。

A、快递包裹：完全破损，指快件价值完全丧失，参照快件包裹丢失赔偿的规定执行；部分破损，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

B、快运货物：完全破损，指货物价值完全丧失，参照快运货物丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的比例，按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

市场类

1、公司主营业务与产品是什么？

答：主营业务—快递、普运、COD；主营产品—当日递、次日递、隔日递、三日递、限时递。

2、为确保标准价格的稳定性和严肃性，标准价格多长时间修订一次？

答： 1个季度。

3、营销星级评定的必要条件是？

答： 新增业绩；总业绩。

4、速递、普运提成计算公式是？

答：提成=（本月工作单回款-优惠）×提成标准×价格系数×客户系数。

5、月发货收入超过多少万元的客户，须报总公司市场部管理处备案？

答： 50万元。

6、营销部经理超额奖金标准是？

答：特、一级0.8% ；二级1.5%；

三、四级2.5%；

五、六、支级3%。

7、全员营销的四支队伍包括？

答：专业营销队伍、厅所经理队伍、客服队伍、小件员队伍。

8、有效信息奖励标准是？

答：50000≤客户月发货额奖励500元；20000≤客户月发货额﹤40000奖励400元； 5000≤客户月发货额﹤10000奖励300元。

9、各级客户优惠的权限是？

答：市场/客服经理无权限；分公司总经理5%权限；市场部总监/客服部总监10%权限；副总裁15%权限。

10、价格折扣权限是？

答：营销员折扣权限≤5%；营销部经理（客服部经理）折扣权限≤10%； 分公司总经理折扣权限≤20%；市场部总监/客服部总监折扣权限≤25%。

11、新增业绩连续三个月低于多少元的营销员将给予淘汰或者转岗处理？

答： 6000元（特、一级）、5000元（二级）、4000元（三级）、3000元（四、五、六级和支公司）。

12、综合物流的提成标准是？

答：8%。

13、港澳台速递指？

答：陆地区发往香港、澳门、台湾地区并可次日或隔日送达的速递服务。

14、分公司全员营销的范围是？

答：除分总、营销部经理、市场部经理、营销人员、推广人员、厅所经理外的所有人。

15、价格制定的原则是？

答：路由为依据；成本为基础；市场竞争为导向；历史价格为参考。

16、什么情况下价格可以进行紧急修订，不受时间的限定？

答：竞争对手大幅调整价格；成本发生超过10%的变化；其他危及市场安全的事件。

17、项目客户（标的10万以上）报备给予三个月内的试运行期，申报提成起始时间由销售人员自行申请，当月申请什么时候计提？

答：次月。

18、原单返回的收费标准是？

答：5元/票。

19、挖潜客户可以计算业绩吗？

答：不可以。

20、总公司市场部现在所说的营销业绩是指什么？

答：内新开发客户，在本所产生工作单收入。

21、全员营销独立开发客户的奖励标准是？

答：8000≤客户月发货额≤10000奖励400元；客户月发货额﹤1000奖励50元；1000≤客户月发货额﹤2000奖励100元；2000≤客户月发货额﹤5000奖励200元

22、客户优惠管理要求是？

答：禁止现金返款；统一由总公司财务打款；客户返佣金额和价格折扣金额相加后的总体金额，不能超过价格折扣底限金额；要注意总额控制，防范风险

23、同时满足什么的条件下可以使用个性化价格报价？

答：收入； 垫付。

24、营销客户报备的方式是什么？

答：填写营销报备表流转操作单位审批和CRM系统报备两种方式同时进行。

25、流失客户指已合作客户由于各种原因导致停止发货时间超过（含）几个月的客户？

答：三个月。

26、当月工作单收入低于多少元的客户不计提成？

答：500元。

27、几级分公司营销部经理不计个人开发业绩提成？

答：特级 ；一级 ；二级。

28、全员营销小件员队伍的职能？

答：负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。

29、营销人员转岗（含跨分公司转岗）后，提成期内的客户自转岗之日起可继续计提几个月？

答： 3个月。

30、报备客户开发保护几个月。营销员报备后享有对报备客户几个月的开发保护期，保护期内禁止其他营销员报备开发？

答：3个月。

31、脉冲类客户首次合作，流失客户二次开发是否可以计为新增

答：是。

32、全员营销中，个人单独开发客户成功发货，月发货额在多少元以上的按营销员提成标准计算提成？

答：特、一级分公司工作单收入≥10000元； 二、三级分公司工作单收入≥5000元；

四、五、支级分公司工作单收入≥1000元。

33、已发货客户禁止报备，但不包括？

答：流失客户和拓展客户。

34、三、四、五级分公司和支公司客户部经理计提个人开发业绩提成的计提原则？

答：个人开发业绩提成与超额提成只计发一项，以二者取高值为计提原则。

35、快递价格、普运、同城和省内、香港件价格均为门到门运输价格，但不包含?

答：包装费和保险费。

36、脉冲型客户提成期为多少个月？

答：无限期。

37、零散客户可受理运费多少元元以内的到付款业务？

答：300元。

38、目前宅急送的价格体系包括？

答：省内（同城）价格；普运价格；快递价格。

39、宅急送制定的标准价格包括那些？

答：省内（同城）普运价格；快递价格、增值服务价格、COD价格。

40、多长时间进行一次星级评定？

答：1个季度。

41、合同审批流程中分公司营销（客服部）经理审核的内容？

答：合同条款和价格。

42、全员营销信息提供流程

答：（1）、信息提供人填写信息提供表上报至上级主管。（2）、上级主管定期汇总信息提供表并上报至营销助理处。（3）、营销助理接收信息后将信息分配给营销员。（4）、营销员对客户进行开发。（5）、营销助理对比信息提供表和已审核的提成报备表确认成功开发的信息，并依据提成报备中的发货金额确认奖励金额并制作全员开发信息奖励报表上报至营销部经理。（6）、营销部经理对全员开发信息奖励报表进行审核，如审核通过上报至分公司人资部。（7）、人资部依据全员开发信息奖励报表制作奖励工资并上报至总公司人资部。（8）、总公司人资部审核通过后即可兑现奖金。

运营类

1.受理烟草零散邮寄限定多少？

答：邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄限二条），邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤），无需准运证。

2、批量承运烟草需要手续是什么？

答：持有烟草专卖行政主管部门或者烟草专卖行政主管部门授权机构签发的准运证，无准运证，不得承运。

3、急件标签使用范围？

答：采取航空发货方式的所有次日递货物。

4、当日递、次日递、隔日递、限时递的定义？

答：（1）当日递：指当日12:00前取件，当日18:00前送达的速递服务。

（2）次日递：指当日17:00前取件，后一个工作日18:00前送达的速递服务。

（3）隔日递：指当日17:00前取件，后两个工作日18:00前送达的速递服务。

（4）限时递：指根据客户要求在指定时间送达的速递服务。

5、超限货物定义？

答：零散货物单件单边长度不得超过3米，宽度不得超过1.8米，高度不得超过1.8米；单件重量不得超过300公斤；单件体积不得超过3立方米（在长、宽、高限定范围内）。若单件货物其中一项超出限定尺寸或重量，则为超限货物。

6、派送时开过箱的货物，在入库前处理程序？

答：二次入库时必须当场开箱清点操作，确认无误后加封，在异常记录卡上注明封口贴号码，做好操作记录。

7、禁航货物必须粘贴什么标签？

答：禁航标签。

8、超范围调账多少钱一票？

答：100元/票。

9、超限兑现多少元派送费？

答：300元/件。

10、派送费封顶分几个段位？分别多少钱？

答：（1）0.6元每公斤，最低收费2.5元。

（2）1000公斤以下，派送费封顶500元；1000-1500公斤，派送费用封顶700元；1500公斤以上，派送费封顶1000元。（3）体积重量与实际重量相差较大时，以重量大者未核算依据。

11、零散、项目客户开箱验货的原则是什么？

答：零散客户：全部执行开箱验货；

项目客户：对明确货物性质的按照20%抽检，对不明确货物性质的全部执行开箱验货。

12、世博期间寄往上海的货物是否需要客户出示什么？

答：出示有效身份证件，并登记核对身份证号码。

13、什么叫做一单到底？

答案：“一单到底”只适用于COD货物，是指货物发生异常需要返回原出港方的时候，通过ERP处理信息之后，不需重新开工作单，便可直接返回到原出港方的操作过程。

14、一单到底操作返货后，货物送回委托人的签收录入标准是什么？

答案：返+签收人。

15、无法妥投，需返回委托人（出港方）的COD货物出港方在两天内不能给予正确的联系方式、或不明确处理意见的，进港公司是否可以录入待返异常？

答案：可以。

16、到达进港方滞留超过七日，但进港派送单位与收货人确认收货时间的，按确定收货时间派送，超确定时间1天的是否可以执行返货流程？

答案：可以。

17、对于已经录入“返货”签收，但是需要进行二次派送的COD货物，出港方没有申请取消签收是否能二次派送？

答案：不能，禁止系统中有签收信息仍继续二次派送。

18、实际已派送（含小件员携款潜逃、拒不交款，或外网不交款等）的签收录入标准是什么？

答案：签收类型为“正常签收”，签收人为实际签收人。

19、串点班车的定义是什么？

答：连接运转中心（分拨中心）与营业厅、点之间，按照批次对进、出港货物快速物流的同城班车，称为市内串点班车。20、串点班车覆盖当地市内网点的比率必须应该达到多少？

答：串点班车网点覆盖率应达到95%以上。

21、串点班车实际发车与到达时间应控制在标准时间多少分钟之内？

答：5分钟。

22、串点班车综合准点率的考核标准是多少？

答：95%。

23、串点班车货物的装车原则是什么？

答：大不压小、重不压轻、按节点码放。

24、同城工作单录入允许使用快速录模式吗？

答：不允许。要求各单位同城、省内及全国业务当日受理货物当日23：59前必须将详细信息补录完毕，同城业务严禁使用快速录模式，不得因信息不全影响基地分拣和网络公司派送。

25、总公司考核签收录入不及时的时限是多长？

答：内网是当天出库当天必须录入签收，未签收货物必须有二次入库，外网在最后一次出库日期加三天。

26、工作单签收时注意事项？

答：签收人处必须字迹清晰，不能模糊，不能签**先生、**小姐等，如果收货人字迹潦草必须用正楷进行描注，同时注意签收时间、派件员工号、派件时间的填写。

27、我司有几类物流班车？分别为什么？

答：1）干线班车。跨行政区域间运行的物流班车；

2）支线班车。同一行政区域内，两省间运行的物流班车；3）省内班车。同一省内地级市（含县级市）之间运行的物流班车；

4）航空对接班车。以航空基地为起始点，车辆资源归基地管理，搭载全国与三大区域之间和区域内城市间的快递产品。

28、我司对物流班车运行绝对准点率为多少？

答：93％。

29、负责对外包班车进行招标的总公司管理部门是哪个？ 答：总裁办。

30、长途物流单有多少联？第几联留在外包班车承运商手中？答：共三联，第三联留存承运商手中。

31、班车在途运行速度要求是多少？

答：班车司机在路况允许的情况下，高速公路时速不得低于75km/h，省道时速不得低于60km/h，市道时速不得低于

50km/h。

32、物流班车挂锁、封签完好，贵品丢失责任由什么人承担？

答：物流班车司机。

33、正常情况下，班车往返满载率达到多少才允许开通班车？

答：往返满载率大于50％。

34、物流班车费用包含哪些内容？

答：总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检

35、物流班车晚点如何确认？

答：干、支线晚点超过20分钟、省内晚点10分钟记一次晚点。

36、班车晚点考核的数据来源是什么？

答：安装GPS的班车，考核数据以GPS系统记录时间为准；其他班车考核数据以ERP系统“时间统计”记录时间为准。

37、物流班车安全设备包括哪些？

挂锁、暗锁、封签、报警器。

38、根据班车行驶安全要求，司机连续驾驶多少小时必须调换或短暂休息？

答：4小时。

39、物流班车临时发车，要求满载率达到多少？

答：干支线班车高于70％，省内班车高于50％。

40、基地所在地分公司的运输合同上报和承运商费用结算，是否必须通过所在地基地的审核后才能上报总部？

答：是。

41、上报承运商合同时，同时需提供承运商哪些资料？

答：

1、营业执照；

2、企业法人代码证；

3、税务登记证。

42、承运商必须对承运我司货物的车辆投保，最低要求是多少？

答：每次事故赔偿限额不低于300万元人民币。

43、分公司为其承运商申报费用时必须向运输管理部门提供哪些数据？

答：

1、财务分摊明细；

2、费用申请表；

3、承运商考核表。

44、根据运费申请流程，上报的运费申请，必须经哪些部门？

答：

1、财务部；2运营部；

3、分公司总经理；

4、总公司运营部；

5、总公司财务部。

45、制式合同中对承运商的晚点考核标准是什么？

答：由于承运商责任致使货物晚到，晚到12小时减免运输费50%，晚到12—24小时减免80%，晚到时间在24小时以上的减免运费100%，晚点特别严重的，乙方应承担由此造成的直接及间接经济损失。

46、货物在发生异常后异常反馈的时间标准是多少？

答：华北、华东、华南基地≤2小时，华中、东北、西北、西南≤1.5小时，分公司运转中心≤1小时确保异常信息反馈全面性。

47、合包操作时对合包标签的操作要求是什么？

答：合包必须使用合包标签，同时在合包标签上注明发站、到站、合包件数、封签号。

48、分公司出港到总公司明确的38个城市的小件货物在什么范围内必须要进行合包操作？

答：重量≤10KG（三边之和小于100厘米），≥4件的货物必须进行合包。

49、基地、运转中心出港的小件货物在什么范围内必须要进行合包操作？

答：基地、运转中心对于同一到达地，同一发货方式，单件重量≤10KG，三边之和小于100厘米，≥2件的货物，必须合包。

50、库房6S管理的内容是什么？

答：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。

51、包装的原则包含哪几项？

答：

1、适合运输原则；

2、便于装卸原则；

3、适度包装原则；

4、保护货物、防盗原则。

52、货物装车及摆放时的原则是什么？

答：“先出后进、大不压小、重不压轻、分类整齐摆放，易碎件单独存放”的原则。

53、野蛮操作的定义是？

答：普通快件超过30㎝脱手，易碎件超过10㎝脱手的视为野蛮操作。

54、分拨批次的代码构成包含哪些？

答：运转中心（中转站）代码＋进港（或出港）代码＋时间。

55、对于配载操作是否所有货物必须要全部进行配载出港？为什么？

答：是，否则无法分摊发货和班车费用。

56、发现货物散落、破损等异常情况后如何处理？

答：2人以上且必须其中至少有一名管理人员当场查证内容，并核重、拍照，除此种情况以外严禁私自开拆货物。

57、出入库操作员对货物如何进行采集扫描？

答：

1、在货物采集完毕5分钟内，将货物入库信息导入ERP中，并在系统中进行数据对比，确保入库货物与物流交接单上货物一致；

2、确认无误后，生成入库信息。

58、在执行市内物流任务中司机要注意哪些事项？

答：

1、对车窗及车门上锁情况进行检查，确保货物安全；

2、必须按照班车时刻表，准点发车，并严格依照设计线路行使；

3、必须确保按照设计时间准点到达运转中心，若因路途异常无法准点到达（晚点10分钟以上），必须以电话形式通知节点操作员知晓。

59、在航空发货环节配载员在对清单审核过程中的操作要求是什么？

答：

1、检查货物品名、尺寸、是否符合要求；

2、检查货物到达地是否与航班到达地一致；

3、将禁航的货物剔除；

4、待发行区内货物扫描完毕，并生成物流交接单。

60、返货包装的要求是什么？

答：

1、COD货物由于收货人原因需退回委托方，已开箱的货物视为贵品进行重新包装；

2、在客户处开箱后，客户拒收，按清单清点货后臵于箱内，用宅急送专用胶带封口，并在封口处、箱体侧缝处粘贴贵品封口贴，回公司入贵品库。

财务类

1、什么是垫付款？垫付款成本包含哪些内容？

答：垫付款是指支付第三方承运商的运费；垫付款成本包含提货垫付款、发货垫付款、自营班车费用。

2、举例说出公司的五大主要成本项目？（垫付款成本除外）

答：人事成本、车辆成本、房租成本、包装成本、通讯成本（或水电费）。

3、什么是经营性支出？什么是非经营性支出？

答：经营性支出指与生产经营有直接关系的支出，如油费支出、房租支出；非经营性支出指与生产经营无直接关系的支出，如招待费支出。

4、什么是营业收入？

答：工作单收入除去垫付款的部份，即：营业收入＝工作单收入－垫付款。

5、宅急送收入按照业务类型分为几类？

答：运费收入、保险费收入、包装费收入、仓储收入、手续费收入五类。

6、财务人员有赔付权限吗？

答：无。赔付权限在客服部、总公司风控部。

7、客户优惠的计算依据是？

答：分公司财务部在计算客户优惠时，依据是与客户签订的、加盖有双方公章的、在有效期内的纸质合同条款。

8、目前公司派送费收费标准为多少？最低收费为多少？ 答：目前公司派送费收费标准为0.6元/kg，最低收费2.5元/票。

9、综合垫付率计算公式是什么？

答： 垫付率＝应承担垫付款总额/工作单收入*100％。10、2010年成本费用率考核指标有哪些？

答：成本费用率、垫付率、人工成本率、房租费率、车辆费率、其他费率。

11、目前公司产品按区域分为哪些产品、按时限分为哪些产品？答：按区域分为：全国型、省内型、同城型。

按时限分为：当日达、次日达、隔日达、3日达、限时达。

12、资金收付实行的是什么制度？

答：收支二条线。

13、内网代收到付核销时限有何规定？

答：代收到以货物签收时间为准，必须在货物正常签收后在_24_小时内完成核销。如遇周末或节假日可顺延，但必须在第一个工作日中午12点前完成核销。

14、外网操作代收款返款是如何规定的？

答：外网存款时间最长时限不超过 5 天，之后仍未存款的，财务应给操作部门通过OA形式提供预警，欠款在__10___日之内仍未收回或欠款超过10000_元的外网应立即停止发货。

15、节假日期间银行不办理对公业务，存款问题如何解决？

答：若银行节日期间不受理对公业务时，可以申请以分公司或营业所经理名义与公司签订协议，办理个人卡，明确该卡用于公司款项缴存。将收款存入个人卡内，该卡密码由财务经理或财务主管保管，出纳或其他指定财务值班人员只负责节日期间存款，节日期间款项只存不取。

16、财务部门与操作部门如何联合防控COD资金与货物风险？

答：财务部门与操作部门工作要建立沟通机制，实施 货物管理__与_资金监控__同步管理，即操作部门保证货物交接10

手续完整清晰，派送货物签收及时，未签收货物及时办理入库手续；财务部门按签收及时收款核销，对签收未交款事项及时上报预警。

17、什么是逾期应收帐款？

答：月结，自发货当月起，30天结算期的第3个月即为逾期应收账款；现结，自发货当日起，第六工作日起的应收账款即为逾期款；无合同的月结一律按现结计算逾期。

18、送达客户账单形式和要求有哪些？

答：送达客户账单有企业邮箱、文本送达两种形式，文本送达需客户签收并回执；企业邮箱必须固定的持续性使用。

19、代收货款日常管理有哪些主要结算依据？

答：账单汇总确认函（每期确认）、明细账单确认（按月确认）、货款两清确认函（每3个月确认）等均要客户签收回执，财务归档保管。20、什么是固定资产？

答：指为生产商品、提供劳务、出租或经营管理而持有的并且使用期限超过一年、单位价值大于1000元的有形资产。

21、实行收支两条线的总原则是什么？

答：收款全额上交，流动资金实行备用金管理，所有支出实行预算管理，所有开支按计划下拨。

22、简述物流企业利润来源？利润率如何计算？

答：物流企业的利润来源：物流企业进行商品运输、分拣、包装等取得的收入扣除支付给第三方的联运成本及自身费用外的部分。

利润率＝利润/工作单收入*100%。

23、存货的种类有哪些？

答：保险残值品、残废品、死货（含COD死货）、包装材料及其它物料、办公用品及低值易耗品。

保障类

1、宅急送目前的网点类型是什么

答：代理点，加盟商，承包点，代收点。

2、加盟商加盟费的标准是什么

答：一类5000元 二类 3000 三类1000元。

3、对合作网点的考核项目包括什么

答：资质、质量、服务三项。

4、《中华人民共和国邮政法》最新修订日期是什么时候？

答：2009年4月24日。

5、《快递业务经营许可条件审核规范》规定：在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务，是否有其注册资本要求，最低注册资本是多少？

答：有最低注册资本要求，注册资本不低于人民币五十万元

6、丢失分为几种？

答：丢失分为发出丢失、中转丢失、目的地丢失与非正常丢失四类。

7、根据合作网点押金标准，普货业务月均派送费用在3000元，月均3天进港代收货款为4000元，我司应收取风险抵押金的标准是多少？

答：根据合作网点押金收取标准，我司应收取5000元。

8、根据加盟商网点级别划分标准，二类网点达标的条件？

答：进港工作单票数平均在100票-600票间（包含县级城市）。

9、代理点开通代收款业务的条件？

答：月操作费用达到500元以上必须按照规定全额缴纳风险抵押金，开通代收款业务。

10、我司加盟商已近需要提供提供价值多少的资产证明？

答：10万元

11、合作网点转为内容的条件？

答：连续三个月工作单收入≥2万元、进出港操作票数≥11

2000票，进港代收款总额≥15万元，三个条件中的任何一个。

12、合作网点欠款达到多少需要给予停业整顿

答：欠款额度超过3000元。

13、合作网点出港COD业务手续费标准？

答：千分之八。

14、合作网点返款标准？

答：次日17：00前完成款项划拨。15、2012年网络发展目标？

答：2012年达到县级及以上城市网点覆盖率72%的目标。

16、合作网点接到分公司财务部门出港费用不足预警后，应于几日内缴纳完毕。

答：2日内。

17：合作网点可否操作到付业务，最高金额是多少？

答：合作网点可以操作到付业务，到付金额最高不得超过300元。

18、合作网点越界揽收货物处罚标准

答：按照每票200元处罚。

19、分公司可否根据按自身实际自行调整服务区域？

答：分公司无权调整服务区域，如有区域调整需求需要上报总公司保障部进行调整。20、2010年全年绝对准点率的达标值及奋斗目标是多少？

答：达标值为78%，奋斗目标为80%。21、2010年全年COD妥投率的达标值及奋斗目标是多少？

答：达标值为85%，奋斗目标为88%。22、2010年全年产品达成率的达标值及奋斗目标是多少？

答：达标值为85%，奋斗目标为90%。23、2010年基地所在地的分公司质量考核有几项且分别是什么？

答：总计4项，分别是：产品达成率、交货准点率、派送准点率、COD妥投率。24、2010年无基地的分公司质量考核有几项且分别是什么？

答：总计4项，分别是：产品达成率、到港准点率、派送准点率、COD妥投率。25、2010年基地的质量考核有几项且分别是什么？

答：总计3项，分别是：区域绝对准点率、到港准点率、进港分拨准点率。

26、绝对准点率考核异常货物是否排除？

答：不排除。

27、产品达成率里面的产品指公司现有的哪几种产品？

答：次日递、隔日递两种产品。

28、货物准点是以什么为判定依据？那种货物计为准点？

答：是以系统签收时间与希望到达时间对比作为依据，系统签收时间在希望到达时间内的货物为准点。29、2010开展的质量达标活动中分公司及基地的达标考核项目分别是？

答：质量达标考核中分公司考核项目为派送准点率；基地考核项目为到港准点率。30、全国签单裁剪规定？

答：两遍无边孔、上下无破损、签单表面无胶带、标识黏贴。

31、独立操作返单项目客户有哪些？

答：杭州华

三、海南碧凯、广州宝洁、咔嚓鱼、卓越亚马逊。

32、10年分公司考核项目有哪些？

答：同城返单率、区域内返单率、返货返单率、项目原单返单率。

33、如出现箱单破损、丢失情况，需用什么工作单进行补签？

答：网络派送单。

34、目前公司规定签收单原件保存期限为多久？

答：两年。

35、总公司接收编码是什么？

答：Y。

36、ERP系统内返单类型有那些？

答：箱单、原单、附原单、网络派送单。

37、公司保存签单的用途是什么？

答：做为我司履行承运货物安全到达的依据。

38、原单丢失每票处罚金额是多少？

答：100元/票。

39、设备安全事故分类。

答：

1、轻度事故。

2、一般事故。

3、重大事故。

4、特大事故。

40、设备安全事故定性以什么为依据？

答：损失金额。

41、设备使用人职责

答：

1、设备使用人为第一责任人，负责所使用设备和配件的完整性；

2、负责在调岗、离岗时设备清点交付、接收；

3、负责所使用设备的安全事故上报。

42、总公司设备配臵原则？

答：

1、以岗位设臵为基本配臵依据；

2、以操作功能、网点类别分类和操作货量大小为参考条件；

3、全国范围内口径一致。

43、设备管理原则？

答：严格执行设备责任到人制度，各岗位设备具体到每个使用责任人，做到物有所管,人有其责。

44、PDA保管责任是什么？

答：

1、PDA及其配件必须由专人保管；

2、PDA 和车载充电器等配件发生丢失、损坏的由保管人承担责任，并按照规定进行赔偿。

45、设备事故界定原则？

答：

1、按环节界定间接及管理责任。

2、按事故具体产生岗位确定直接责任原则。

3、仲裁判定原则。

46、简述设备分类

答：根据公司设备的用途及本身功能，设备处将公司的设备分成两大类，即信息设备和机械设备。

1、信息设备：电脑、PDA、针式打印机、激光打印机、喷墨打印机、条码打印机、采集器、扫描枪等。

2、机械设备：燃油叉车、电瓶叉车、地牛、堆高机、自动打包机、电子地上衡、电子台秤、手动液压升降叉车、分拣线等。

47、计算机配发使用的原则是什么？

答：

1、人员因工作需要跨部门调整岗位，不得私自将计算机带离原部门，如有需要必须报设备处备案；

2、公司组织结构变更，处、科室整体调整到另一部门，职责没变，办公地点变化或隶属关系统变化，设备跟随人员调整到新部门，纳入新部门的设备管理。

48、设备盘点周期？

答：一个月一小盘，一季度一中盘，年底大盘。

49、燃油和电瓶等机动叉车使用条件？

答：必须持特种驾驶证上岗操作，同时将驾驶人，维护人员及责任管理人员上墙明示。

50、宅急送分拣线分几种输送方式？

答：

1、单链；

2、双链；

3、底带。

51、宅急送分拣线分几种类型？

答：

1、辊筒；

2、皮带。

52、宅急送大型设备有哪些？

答：燃油叉车、电瓶叉车、PDA、分拣线。

53、采集器是用线连接到电脑上的吗？

答：不是，采集器是用红外传输数据。

54、宅急送辊道输送机输送物最大承重是多少？

答：50KG。

55、一般固定资产设备折旧年限是多少？

答：5年。

56、金额在多少钱以上为固定资产设备？

答：1000元。

57、设备交接规定是什么？

答：

1、设备交接时分为使用人员交接和管理人员交接。

2、签字前设备、配件出现错误、丢失，或主要配件与资产系统数据不符的由交接人承担责任，签字后由接收人承担责任。

3、交接表一式三份，交接人、接收人、财务资产会计各保留一份；财务留档按财务凭证时限要求进行保管。

58、车辆事故按损失金额分几类？划分标准是什么？

答：

1、轻微事故。直接经济损失不足2000元的；

2、一般事故。直接经济损失2000元（含）-30000元的；

3、重大事故。直接经济损失30000元（含）-100000元的；

4、特大事故。直接经济损失100000元（含）以上。

59、车辆事故按责任划分分别是什么？

答：

1、全部责任；

2、主要责任；

3、同等责任；

4、次要责任；

5、无责任。

60、车辆事故上报时限和方式？

答：

1、一般以下责任事故在48小时内OA上报；

2、重大责任事故24小时内OA上报；

3、特大责任事故4小时内电话上报，12小时内OA上报。61、责任事故的处罚标准？

答：

1、轻微事故。司机赔偿直接损失额的20%；

2、一般事故。司机赔偿直接损失额的10%；最低赔偿不低于400元；

3、重大事故。司机赔偿直接损失额的5%，最低赔偿为3000元；直接管理者和间接管理者处罚200—500元；

4、特大事故。司机赔偿直接损失额的3%，最低赔偿为5000元；直接管理者和间接管理者处罚300—800元。62、公司录用驾驶员的标准是什么？

答：

1、驾驶证准驾车型在B2以上；

2、驾龄在3年以上：

3、执有货运从业资格证；

4、无严重违章违法行为。63、加油卡实行三限内容是？

答：

1、限车号；

2、限油品：

3、限油站。

64、车辆油料消耗的报表周期是？

答：每月的26日0时起至次月的25日24时止。65、车辆管理的三个目视栏是？

答：

1、（油耗、维修费）目视栏；

2、（司机违章、事故）目视栏；

3、（车务手续办理情况）目视栏。

66、机油品质的字母SL/SL和CF/CG分别表示什么？

答：

1、SL/SL表示汽油引擎车使用；

2、CF/CG表示柴油引擎车使用。

67、一般的国产发动机正常工作水温为多少度？

答：70-80度。

68、我公司对车辆设备的报废标准规定是？

答：

1、运营车辆行驶总里程达50万公里以上的；

2、厢式货车使用年限达8年以上的；

3、轻型封闭货车、客车使用年限达10年以上的；

4、因事故等原因造成一次性车辆维修费用达到车辆原值40％以上的。69、2010年4月1日起《机动车驾驶证申领和使用规定》中哪三种违法行为将扣分标准由6分调高至12分？

答：饮酒后驾驶机动车的；

在高速公路上倒车、逆行、掉头的； 使用伪造、变造机动车牌、证的。70、驾驶员资质证件包括？

答：

1、驾驶证；

2、货运从业资格证；

3、《身体体检证明》回执。71、车辆保养作业的主要内容有？

答：

1、清洁；

2、检查；

3、紧固；

4、润滑；

5、调整；

6、补给。

72、管理干部驾驶公司车辆的规定是？

答：

1、经过与专职驾驶员相同的考核；

2、书面申请，分公司总经理批准的。73、对车辆违章六条处罚规定是？

答：

1、月度违章率超过10%，给予车管50元处罚；

2、违反交通信号灯的，处罚300元/次；

3、超速在50%以下的，处罚200元/次；

4、酒后、非司机驾驶的，处罚500元/次，并作辞退处理；

5、驾驶室、货厢内抽烟，处罚200元/次；

6、其它行为违章，处罚100元/次。

74、车辆出车前、行驶中、收车后的检查制度是？ 答：三检制度。

75、车辆保养类型分为哪几种？

答：

1、初驶保养；

2、日常保养；

3、定期保养；

4、换季保养；

5、停驶保养。76、车辆保养原则是？

答：以保为主、以修为辅。77、简述十分钟早会的主要内容？

答：坚持司机早会制度，每天用不少于10分钟的时间进行安全教育、落实三检制度，检查车辆、检查人员、实施简短安全培训。

快递类

1、对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送是否可承运？

答：对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送坚决不予承运。

2、COD货物从哪里能看出是否可开箱验货？

答：COD货物在派送时涉及的“开箱验货”问题，派送人员要严格按照“重要提示”和“特殊处理”栏上的说明进行操作。

3、COD业务能否在做代收货物的同时，又做运费到付？

答：不可以，COD业务只能做代收货款。

4、对于COD客户的非代收业务，能否用代收运单？

答：不能，有代收额的业务才能用代收运单。

5、COD货物派送前是否需要提前电话预约？

答：必须提前进行电话预约派送，以通知派送时间和准备货款。

6、对于COD货物收货人电话无人接听的，是否可直接退回、返15

货？

答：不能；对于电话无人接的，要在当天、次日上午、次日下午等多次联系，不得只联系一次就不再联系处理。

7、COD返货包装有什么具体要求？

答：客户开箱验货后拒收的COD货物或未开箱验货，但返货时包装已经不符合运输要求、存在丢失隐患的COD货物，需使用专用胶带、贵品封口贴施封：

①COD货物在客户处开箱验货后拒收的，由派送人员按清单核实无误后，当着客户的面使用专用胶带封口、贵品封签施封，并在封签上用油性笔签字，按照“谁派送、谁开箱、谁负责”的原则，对开箱后客户拒收的箱内货物负责任；

②COD未妥投货物统一由派送人员物流回营业所（厅、点）与库管员（或点长）进行交接，库管员（点长等）检查包装合格后进行二次入库。

8、COD的返货需要重新粘贴标签么？

答：返货操作时，需要重新打印标签：首先撕掉原货物的条码标签，将新的返货标签粘贴在工作单的右上角，并遮盖住原工作单的收货人信息。

9、淘宝业务快递员取货时应注意哪些？

答：

推荐物流业务在取货时要在工作单上填写业务通知单号（字迹要清晰，方便录单员录入）货到付款业务在取货时，要在工作单上填写相应业务通知单号，并核实手机取货信息所示的代收款金额是否与卖家在工作单上填写的一致，若有差异则要求卖家核实并更改一致，否则拒绝取货。

10、淘宝业务系统录入应注意哪些？

答：信息处理人员根据小件员填写的业务通知单号进行信息调取，并按照系统录入标准进行操作； 必须使用业务通知单号调出信息，将空白的内容补全后保存工作单，对于调出的系统锁定信息不允许做任何更改；一个业务单号只能保存一张工作单，不可保存多张工作单； 在录入时，必须核对箱单与系统调出的所有信息的一致性（委托人、收货人、支付宝业务代收金额等）。

11、我司4月份推出专业市场“快递初体验”活动内容什么？

答：凭体验券可抵2元运费。

12、做好专业市场从哪五个方面入手？

答：宣传、价格、速度、理赔、客户维护。

13、宅急送专业市场推广主要方向是什么？

答：手机、IT数码、汽车配件、日用品、服装、皮具、小商品、礼品专业市场。

14、代收点开发对象？

答：大学校园类、连锁超市类、酒店（旅行社）类、社区物业类。

15、代收点返佣方式是? 答：按月工作单收入返佣。

16、目前渠道推广三个重点方向

答：代收点、专业市场、商务小件。

17、小件员装备管理内容有哪些？

答：工服、小件员背包、腰包、弹簧秤、卷尺、工作牌、手机卡。

18、执行小件员手机卡统一管理后，离职需要多少天前申请？

答：需要小件员在离职前10天提出申请。

19、合格的小件营销员应掌握哪些基本知识和专业知识？

答：①基本的行业/市场/竞争对手方面的知识；②基本的宅急送业务知识；

③能够识别市场机会、评估客户需求；④加固客户关系使服务增值的能力。

20、小件员自带车辆类型主要有哪些？

答：小型面包车，摩托车，燃油助力车，电动车，自行车、16

四轮小推车。

21：全国成单率指标目前是多少？

答：60％。

22：小件员接收取件信息后如何操作？

答：A取件完成后，回复短信代码“ZX+业务通知单号”，将对应业务通知单号填写在工作单。完成后回厅点交由信息录入员进行系统录入；B取件异常时通知厅点调度在ERP系统进行取消。

23：保险报价推广中，当收到有保险报价备注信息的时候，小件员应如何操作？

答：小件员应先核实货品是否属于保险报价范围，如不在保险报价范围内，应委婉向客户解释原因，如属于此范围，应积极引导客户办理此业务。并在工作单注明保险报价金额。回厅点后提醒信息补录员在系统内录入保险报价金额。24：分公司对呼叫中心在CRM系统内流转的营销信息，如何处理？

答：分公司营销部经理或营销助理应及时跟踪呼叫中心下发的本分公司营销信息。及时流转给对应营销人员。规定营销人员24小时内回复审核结果。25：对于400下达的取货指令，如因客户原因造成的取货异常，小件员应如何处理？

答：小件员应第一时间内反馈给厅点调度，有专门人员反馈至呼叫中心总调处。

26：对于零散客户小件员如何判断收货地址是否超范围。

答：小件员应在第一时间核对收货地址是否属于操作范围内，如不确定，小件员打厅点电话，有受理或调度与进港方网络处确认。

27：零散客户在派送过程中，小件员应如何操作？

答：A 电话联系收货人，约定送货时间B 非本人签收时，联系收货人，确认代收人身份。28：零散客户在签收过程中，对于外包装破损情况，应如何处理？

答：A 小件员应协助客户清点货物明细，确认内物是否有异常。并在工作单注明异常详细情况。B 回厅点后小件员应及时上报异常情况，并将异常情况录入系统。C 对于保险报价货物，转分公司保险理赔人员处理，如无保险报价货物。29：项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？

答：所有项目客户的咨询，查询、投诉业务，统一由分公司对应人员处理，分公司应与客户对接人员先行说明400不受理项目客户的相关业务。30：对于零散客户发易碎品时，小件员取货时，应做哪些提示？

答：小件员应与客户强调易碎品不属于保险范围，运输风险较高，公司原则为：破损自负。如客户认可，应提醒客户适当加固包装。小件员收货时，贴易碎标签。

31：对于零散客户发高价值货物时，小件员取货时，应如何操作？

答：小件员应按照公司最新下发的贵品操作执行，建议客户按货物实际价值进行保险或保价；如客户放弃投保，小件员应与客户强调行业原则（最高赔偿不超过运费三倍进行赔偿）。

综合类 1、2010年是“发展年”，宅急送公司的主题词是？

答：发展、责任、激励。2、2010年我司的“发展年”，我们的工作要围绕三方面开展工作，请问是哪三个方面？

答：（1）提高质量；（2）大力创收；（3）提高利润。3、2010年分公司建设的原则是？

答：分类指导、突出重点。

4、重点帮扶的三类分公司是指？

答：（1）发达区域的潜力分公司；（2）亏算严重分公司；（3）收入低于40万的分公司。5、2010年的一项重要工作就是进行分公司帮扶，分公司结对帮扶类型共可以分为两类，具体是哪两类？

答：经营类和运营类。

6、宅急送的企业使命是？

答：做受市场青睐、客户喜爱的快递企业。

7、宅急送的企业价值观是什么？

答：诚信，和协，高效，追求卓越。

8、宅急送经营的宗旨主要内容是？

答：以员工发展为根本，以客户价值为导向，以运营质量为核心。

9、我们公司的八字服务理念的内容是？

答：珍重承诺，送物传情。

10、我司的经营训诫内容是？

答：安全、准确、亲切，视服务为生命。

11、宅急送荣获“信心2009―快乐竞争力公司”称号，陈显宝总裁在此次颁奖典礼中荣获重要奖项，请问是什么奖项？

答：2009年企业“信心领袖”。

12、井冈山会议具有重要的意义，会议上确定了宅急送的三大建设，具体内容是？

答：组织建设、思想建设和法纪建设。13、2010年3月18日，在宅急送的历史上是重要的一天，我司正式与两家业内重要企业签订了扬帆项目合作协议，请问是哪两家企业？

答：IBM、用友。

14、“诚信”是当今企业的立根之本，也是做人的重要之道。“诚信”的内涵包括？

答：企业对国家的诚信、企业对客户的诚信、企业对员工的诚信、员工对企业的诚信、企业对合作伙伴的诚信。

15、“三年再造一个宅急送”。未来三年的“3个一”建设目标是？

答：构建一个核心系统支持业务；打造一个信息平台提升管理；锤炼一个专业团队支持发展。

16、宅急送荣誉体系奖励项目有低至高依次为？

答： 嘉奖、铜猴奖、银猴奖、金猴奖。

17、干部队伍建设“三化”是什么内容？ 答：职业化、知识化、年轻化。

18、消防安全管理情况应包括内容有哪些？

答：公安消防机构填发的各种法律文书；消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；火灾隐患及其整改情况记录；防火检查、巡查记录；有关燃气、电气设备检测(包括防雷、防静电)等记录资料；消防安全培训记录；灭火和应急疏散预案的演练记录；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。

19、怎样对消防设备进行日常维护？

答：消防安全管理人对消防工作的落实情况和消防设施、器材应每季度检查、保养一次，发现问题应及时向消防负责人报告，并立即进行整改。各单位应至少每年演练一次，不断完善灭火预案。各单位应建立健全消防档案。20、案件事故界定原则是什么？

答：实事求是原则；从轻追究的原则；按环节追究的原则； 科学追究的原则。

21、办公、操作场地消防规定是什么？

答：不得存放易燃易爆物品；严禁明火作业；出入口及消防通道应保持畅通，不得堵塞；不应该装报警探头、喷淋系统系统。

22、晚婚的年龄规定是多少？

答：男25周岁、女23周岁。

23、企龄工资如何计算？

答：部门（副）经理及以下干部员工入司满一年后，每月享受10元的企龄补贴；从满第二年开始企龄每增加一年，企龄补贴增加20元。

24、分公司人员配备考核指标有哪些？

答：人事费用率、人均创收、三岗人员占比、三岗操作票数。

25、基地人员配备考核指标有哪些？

答：单公斤人工成本、人均操作量、分拣理货员占比、分拣理货员日分拣量。

26、单项采购达到多少的采购项目，需要通过招标小组集体招标采购？

答：10万元以上。

27、集团采购物料如何申报？

答：通过采购系统按规定时限进行申报。

第五篇：中国餐饮市场份额分析报告（模版）

报告简介

中国餐饮市场份额分析报告

引 言

中国经济的高速增长使得餐饮市场成为消费需求升温最为可观的市场.旺盛的消费信心推动了中国餐饮业规模的不断扩大。

2003年餐饮业营业额实现6065.7亿元,首次突破6000亿元大关.比2002年增长11.6%.连续13年以两位数的速度高速增长.连续3年跨千亿元台阶(2002年为5433亿元.2001年为4369亿元.2000年为3753亿元).占全社会商品零售总额的13.2%.增幅比社会商品零售总额高出2.5个百分点.仍取得二位数增长的较好业绩.显示出我国餐饮业较强的增长态势。

2004年1—8月份.餐饮业营业额合计4561亿元.比上年同期增长23.4％.增长速度比去年同期高15.1个百分点.占社会消费品零售总额的13.5％.拉动社会消费品零售总额增长2.9个百分点.对社会消费品零售总额的增长贡献率为22.5％。

但2003年我国餐饮企业发展中仍存在着如下问题：

1、市场规范比较薄弱.差异性仍很突出。

2、餐饮经营秩序和环境仍待规范.餐饮相关标准和食品卫生安全工作亟待加强。

3、一些地区的餐饮大店和特许连锁发展较快.企业支撑保障能力不足.出现经营被动局面。

4、专业人才仍较缺乏.成为企业发展中的共性要求.职业经理人和店长的后备队伍明显不足。

5、企业的品牌创新能力、科技能力和可持续发展的能力有待提高等。

6、人才缺乏和管理薄弱的问题成为企业发展中的重要制约因素。

7、发展不平衡的问题依然突出.地区水平差异和企业水平差异的现象明显。

报告目录

中国餐饮市场份额分析报告

目 录

引言

1第一章 餐饮业现状分析 1

第一节 行业定义及分类 1

第二节 行业发展概况 1

第三节 行业市场现状 7

第二章 行业投资特性 22

第一节 产业政策及其影响 22

一、全国餐饮企业将推行明细菜单 22

二、餐饮、连锁企业价格管理规范 22

第二节 餐饮行业结构分析 23

一、产品结构 23

二、市场结构 23

第三节 行业集中度分析 24

一、企业集中程度 24

二、企业类型结构情况 28

三、地区集中程度 31

第四节 产业赢利能力分析 3

3第三章 餐饮行业成本分析 36

第四章 行业市场竞争格局 39

第一节 市场竞争格局 39

一、竞争内容 39

二、竞争规模 39

三、竞争地域 40

四、竞争对象 40

第二节 市场竞争力分析 40

一、需求分析 40

二、消费群体分析

41三、消费情况 43

（一）社会整体消费状况 43

（二）餐饮消费状况 49

（三）餐饮消费特点 51

第三节 市场营销策略分析 51

一、营销手段分析 52

(一)广告营销 52

（二）宣传营销 55

（三）菜单营销 56

（四）形象营销 56

二、案例分析 56

第四节 经营策略分析 58

一、行业经营模式分析 58

二、连锁经营 59

三、特许经营 62

（一）概述 62

（二）案例分析 64

四、无店铺经营 68

五、集团化经营 70

第五节 市场潜力分析 75

第六节 区域市场研究 76

一、广州 76

二、上海 79

三、北京 81

四、成都 84

五、天津 85

六、陕西 86

七、江西 87

八、兰州 88

第五章 产业相关性分析 91

第一节 宏观经济发展分析 91

一、宏观经济发展概述 91

二、社会消费情况 92

三、居民消费价格 93

第二节 居民收入情况 95

一、城市居民收支情况 95

（一）可支配收入情况 95

（二）消费支出情况 98

二、农民收支情况 99

（一）可支配收入情况 99

（二）消费支出情况 102

三、恩格尔系数 102

（一）指数介绍 102

（二）我国恩格尔系数 103

第三节 消费结构分析 104

第四节 旅游业 106

第五节 食品业 106

第六节 农业 107

第六章 行业著名企业分析 110

第七章 行业发展预测 146

第一节 行业发展预测 146

一、消费需求趋势 146

二、国内外餐饮业的发展趋势 149

（一）国内外餐饮业的发展趋势 149

（二）国内餐饮业的发展趋势 1

51三、餐饮竞争趋势分析 152

（一）行业集中程度将逐渐提高 152

（二）外资企业仍将占领大半壁市场 152

（三）外资企业纷纷进入中餐市场加剧行业竞争 153

四、餐饮营销趋势 153

五、餐饮经营趋势 159

第二节 行业SWOT分析 161

一、优势分析 161

二、劣势分析 161

三、机会分析 162

四、威胁分析 162

第三节 投资策略分析 163

一、定位策略分析 163

二、竞争策略分析 167

附 录

附录 2001年餐饮百强企业名单 175

附录2 2002中国餐饮百强企业名单 179

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图 表

图表 2002-2003年各类型企业资产总额 3

图表 2002-2003年各类型企业门店数 4

图表 2002-2003年各类型企业营业面积 4

图表 2002-2003年各类型企业从业人数 5

图表 2002-2003年各类型企业配送中心数 5

图表 2002-2003年餐饮企业经济指标 10

图表 2002-2003年直营店经济指标 12

图表 2002-2003年加孟店经济指标 14

图表 2004年1-8月各月餐饮行业销售额 17

图表 2002年各类型餐饮企业构成情况 24

图表 2003年各类型餐饮企业构成情况 25

图表 2002-2003年各类型企业增减情况 25

图表 2003年各地区餐饮企业构成情况 26

图表 2002-2003年各地各类型餐饮企业增长情况 27

图表 2003年我国餐饮业经济类型结构 30

图表 2002年全国餐饮企业地区分布图 31

图表 2003年全国餐饮企业地区分布图 31

图表 2002-2003年全国餐饮业各地区企业情况 32

图表 2002-2003年各类型企业营业总收入 34

图表 2002-2003年各类型企业零售额 34

图表 2002-2003年各类型企业统一配送比重 35

图表 2002-2003年各类型企业利润总额 35

图表 2002-2002年各类型企业负债总额 38

图表 2004年1-5月份全国餐饮业销售额数据 50

图表 2004年2季度企业景气指数 76

图表 2004年2季度国内生产总值 92

图表 2004年1-8月社会消费品零售总额 93

图表 2004年8月居民消费价格分类指数 94

图表 2004年8月各地区城镇居民家庭收支基本情况 97

图表 2004年上半年各地区农村居民家庭平均每人现金收入 101 图表 2004年上半年农林牧渔业总产值 108

图表 2004年上半年各地区农林牧渔业总产值 109