昆山市行政服务中心的主要经验及启示

第一篇：昆山市行政服务中心的主要经验及启示

昆山市行政服务中心的主要经验及启示

发表日期：2010年7月12日作者：■袁志斌 胡 成【编辑录入：】

为进一步提高我市行政服务中心建设水平，探索新形势下优化政务环境的新思路、新方法，我们专程赴昆山市行政服务中心学习考察他们的先进经验和成功做法，感触良深，受益匪浅，给了我们诸多启示。

一、昆山市行政服务中心的基本情况

昆山市行政服务中心于2003年2月28日正式运行，正科级建制，下设办公室、业务科、督查室、收费结算室，共有行政事业编制人员12人，工人编制5人。现有35个进驻部门，共有窗口工作人员170余名，有450多项行政许可及审批事项、224项收费项目进驻中心办理。该中心以高效服务、优质服务而闻名，是江苏省的先进典型，先后荣获“苏州市文明单位”、“苏州市行政（审批）服务系统先进集体”等荣誉称号，其主要经验在江苏省全面推行。

二、昆山市行政服务中心的主要经验

为规范行政审批行为，简化审批程序，提高行政效率，昆山市行政服务中心对行政许可项目、审批事项、收费事项和服务项目均实行“一个门受理、一座楼办事、一个窗收费、一条龙服务”的运作模式。主要经验为：

1、职能归并，强化中心的集聚效应

在昆山市政府的高位推动下，中心的部门进驻率已达到了100%。为进一步增强中心的集聚功能，提高集中审批优势，昆山市以“两集中三到位”改革为抓手，该中心先后在30家行政职能部门中全面推进“两集中三到位”工作，即：部门行政审批职能向一个科室集中、科室向行政服务中心集中，审批服务事项进驻到位、授权到位和领导到位。在此基础上，该中心又进一步提出了“三个统一”、“三个一律”的要求，即：行政许可、审批事项由行政服务科统一受理申请、统一送达决定、统一对外开展服务；各部门的许可、审批服务事项一律进驻行政服务中心、审批权限一律授权窗口、审批职能一律由窗口行使。目前所有进驻部门全部成立了行政服务科，现有10名科长、15名副科长进驻中心。

2、优化流程，构建审批服务高效平台

为进一步提高行政效率，该中心自运行以来先后进行了七次大规模审批提速。2008年，针对审批流程繁杂、审批周期长和企业报批难的情况，该中心重点梳理了企业设立、基本建设两项流程，使限额以下鼓励类、允许类内外资项目从名称核准到领取施工许可证的审批时限由原来的62个工作日缩短为44个工作日。2009年又将所有承诺期在5个工作日以上项目的办理时间压缩20%，10个工作日以上的压缩30%，共有26个部门255项行政许可、审批和服务事项进行了提速，中心428项进驻项目的总承诺时限由原来的4033个工作日压缩到3038个工作日，压缩比例为24.67%。限额以下鼓励类、允许类内、外资项目从名称核准到领取施工许可证的审批时限也由44个工作日进一步缩短为

37个工作日。

为给企业提供更快捷的服务，2009年该中心进一步拓宽和完善了审批“绿色通道”，将注册资本或增资额在500万美元以上的外商投资企业设立登记项目、3000万元人民币以上的内资企业设立登记项目、投资额在3000万元以上的基本建设项目全部自动纳入到绿色通道，进入绿色通道的项目不受承诺时间限制，做到即受即理、急事急办、全程跟踪、快速办理。2009年，共有408个项目进入绿色通道，得到了全程快速办理。

3、开拓创新，大力推行网上审批、一表制办证、一单据收费等服务方式 昆山市行政服务中心自2003年就开始大力推行网上审批，并且拥有自行开发的网上审批系统，目前网上审批办理事项占总办件量的35%以上。为方便企业和群众，2008年该中心还建立了“昆山企业登记数据交换平台”,实现了企业登记办证“一表制”。即服务对象在申领工商营业执照、质监局组织机构代码证、国地税局税务登记证时,只需填写工商登记相关表格，工商、质监、税务窗口之间通过网络实现信息共享，自动生成打印登记表格，直接发放证照。2009年该中心又把外经、文广、卫生、环保等前置审批部门的信息纳入共享平台，并逐步扩大“一表制”的办证范围。在该中心推行了基本建设项目集中收费新机制，基本建设项目审批与收费分离，实行一个综合收费窗口统一收费，即客户在办理施工许可证时一次性交纳审批过程中各项费用，而在审批过程中各有关部门只核定本部门设立费用的数额，在办理审批的各项环节中不需逐部门交纳费用。在此基础上，还推出了工业用房联合竣工验收，凡涉及规划局、建设局（园林局、质监局、排水站）、气象局、人防办、公安消防大队的竣工验收项目，均由中心联合竣工验收窗口统一受理申报，统一组织验收，最大程度地提高了验收效率。

4、创优品牌，全力提升行政管理水平

为进一步提高中心服务水平，强化窗口工作人员服务意识，该中心提出了“权力就是责任，工作就是服务，公务员就是服务员”的服务理念，要求工作人员牢记工作职责，时刻将办事者需求放在首位，着力塑造规范、高效、便民的服务形象。积极开展了争创“效率之窗”服务品牌活动，确立了品牌标识和品牌内涵，并通过征文比赛、媒体宣传、专家讲座等一系列的活动，扩大品牌的知晓率和影响力，进一步增强工作人员的责任意识、服务意识、形象意识。2008年初，该中心的服务品牌被正式命名为昆山市级机关服务品牌。

为促进窗口及窗口工作人员管理工作，该中心不断开拓管理新思维，积极探索窗口党建工作新方法，将窗口工作人员的党团组织关系全部转入到中心党支部管理，并在各楼层组分别设立党小组，充分发挥党团员先锋模范作用。此外，昆山市政府在全市已实行阳光津贴的制度下，唯一给予市行政服务中心特殊岗位津贴政策，在窗口实行人均6000元∕年的岗位津贴，由中心根据窗口工作人员月度考核情况统一进行发放，有效地促进了中心窗口日常管理。

为方便基层办事群众，该市所有镇（村）全部建立了便民服务中心（室），以“联人、联机、联业务”的方式，实现了市、镇、村三级联动，使全市城乡之间构成了一个完整的便民服务体系。各镇便民中心集中了劳动、建设、国土、工商等20多个部门的近百项审批服务事项，村便民服务室实行直接报送制和全程代理制，让农民享受到家门口的便捷服务。

三、几点启示

1、要积极推进行政审批“两集中、两到位”工作。以推进行政审批“两集中两到位”工作为契机，将各有关单位应该纳入服务中心办理的行政许可、行政审批事项和收费项目全部纳入中心办理，在原单位一律不再受理审批。

2、要进一步梳理和规范现有行政审批事项的办理流程。要抓好已进中心审批事项的规范化管理，对审批服务流程逐项进行规范，从材料受理、现场查勘、审批核准，到制证发证等环节重新进行梳理精简，切实做到高效、快捷、阳光。要切实发挥好绿色通道、并联审批、告知承诺制和网上审批等新型审批方式的作用，真正做到能简则简、能快则快、能优则优。

3、继续加大部门对中心窗口的授权力度。入驻服务中心的部门要按照“充分授权、既受又理”的原则对窗口工作人员充分授权，特别是首席代表或行政审批科长要真正配齐、配强，并能专职在窗口履职，使窗口人员不仅能够受理和把好申报材料关，而且有充分的审核、签发权力，将行政服务中心窗口真正建成审批服务一条龙的平台，真正成为部门的行政审批综合科室，对确需有关负责人签发的手续，相关人员包括主管领导和科室负责人可到中心窗口进行签发。

4、坚持双重管理，切实做好窗口人员的目标考核。窗口及其工作人员实

行双重管理并以中心为主的原则，在委机关设立机关党委或党总支（包括团组织），窗口固定人员中的党员、团员及时转入组织关系，有利于加强教育和管理，并能更好地发挥他们先锋模范作用。窗口工作人员在窗口工作期间的评优晋级以中心的考核为主。按照“选优配强”的原则，建议窗口单位将优秀人员及后备干部选配到中心工作，对在中心工作过的干部拟提拔重用时应由中心出具书面证明，真正形成“优秀人才送中心、锻炼人才在中心、选拔人才到中心”的格局。

第二篇：昆山市行政服务中心简介

昆山市行政服务中心简介

昆山市行政服务中心为市政府派出机构，正科级建制。根据市委、市政府的授权，履行对进驻部门集中审批、收费事项的组织协调、管理监督和指导服务的职能。为了规范行政审批行为，简化审批程序，提高行政效率，“中心”对行政审批事项、收费事项和服务项目实行“一个门受理、一座楼办事、一个窗收费、一条龙服务”的运作模式。

昆山市行政服务中心位于前进中路219号，市农村商业银行一至四层，面积6000平方米，于2003年2月28日正式运行。现有35个进驻部门。有450多项行政许可及审批服务事项、224项收费项目进驻“中心”。

“中心”以“依法办事、公开公正、廉洁勤政、优质服务”为宗旨，倡导“窗口围绕群众转，部门围绕窗口转，中心围绕社会转”的服务理念，实行朝九晚五工作制，推出服务指南、电子触摸屏查询、短信告知、网上下载等服务措施。“中心”以“为民、利民、便民”为已任，努力塑造一流环境，提供一流服务，打造一流队伍，创造一流业绩，为实现昆山社会和经济新一轮跨越式发展作出贡献！

领导分工

徐红生 党组书记、主任 主持党组、行政全面工作，分管办公室。丛 伟 党组成员、副主任 暂不分工。

姚建荣 党组成员、纪检组长、副主任 侧重审批协调、信息化建设、效率效能、依法行政、党务工作，分管业务科。

尹雪弟 党组成员、主任科员、副主任 侧重收费管理、区镇便民服务中心指导，分管督查科、财务结算科。

莫建华 主任科员 协助做好主任交办的有关工作。郑文雪 副主任科员 协助姚建荣副主任分管党务工作、工青妇组织，做好业务科有关工作。

机构设置

昆山市行政服务中心为市政府派出机构，正科级建制。根据市委、市政府的授权，履行对进驻部门集中审批、收费事项的组织协调、管理监督和指导服务的职能。下设办公室、业务科、督查科、收费结算室。

一、办公室

1、承担“中心”日常政务和有关事务的联络工作，联系落实内外事务活动。

2、负责“中心”的公文处理工作，负责收发、机要、保密、文印、档案管理等工作。

3、管理“中心”的印章、介绍信。

4、负责日常会议的会务准备、材料整理、文稿起草、内部简报编写等工作。

5、负责对外接待工作。

6、负责“中心”计算机系统的管理、运作、维护、升级工作，负责中心网站、内部网

主页的维护管理工作。

7、负责“中心”的车辆调度、设施设备维护等工作。

8、管理“中心”的人事、财务、工资、财产、福利。

9、负责和指导“中心”的环境卫生、安全保卫事务。

10、组织开展“中心”的各项活动，加强中心的文化建设。

11、完成领导交办的其他工作任务。

二、业务科

1、负责中心业务政策研究、信息的收集，指导各窗口的业务工作。

2、负责重大事项联办（联合踏勘）的组织协调和部门之间的业务衔接，参与周、月

例会的会务工作。

3、参与上报事项的上报手续办理，对重大、重要、重点投资项目和市领导交办的

各种限时办结的项目进行跟踪，及时协调。

4、受理、整理各窗口的上报表格，做好统计、归档工作。

5、参与“中心”服务内容、办事程序、运行制度的修改、完善和解释工作，负责和管

理“中心”的咨询服务。

6、完成领导交办的其他工作任务。

三、督查科

1、督促检查“中心”各类审批事项的办理情况，做好收退件的认定复核和办结时间的

查验工作，并按要求做好相应事项的统计、归档工作。

2、促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行情况。

3、督促落实工作例会、联审会确定事项和其他重大事项的办理情况。

4、负责对各窗口单位的月度考核、工作人员的考核和奖惩工作。

5、负责“中心”的日常考勤。

6、负责“中心”纪律检查工作，受理服务对象的投诉。

7、完成领导交办的其他工作任务。

四、收费结算室（受财政局和“中心”共同管理）

1、规范收费行为，严禁超标准、超范围收费，取缔乱收费，杜绝越权减收。

2、负责各项政府性基金，预算外资金，行政事业单位服务性收费的集中收取，确保各项

资金划转、核算准确及时。

3、负责中心收费情况的统计和上报工作。

4、加强预算外资金的管理，实现收支两条线管理模式。

5、兼管中心的财务工作。

昆山市行政审批服务中心 窗口单位和工作人员考核办法

为加强市行政审批服务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。

一、对窗口成员单位实行考核，考核设基本分100分，最高分110分。

1、人员到岗和工作纪律（10分）

工作人员严格按规定到岗办公，得10分。擅自脱岗半天以上，每次每半天扣1分。项目联审会或联合踏勘迟到、缺席的每次扣1分。

2、办件管理（15分）

严格按照操作规程办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作答复件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；办件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情每件次扣2-5分。

3、收费管理（15分）

严格按中心审定的规定收费，得15分。擅自提高或降低收费标准，经查实每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

4、限时承诺（15分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣2分。

5、办事结果（15分）

在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每件次视情况扣1-5分。

6、档案管理（10分）

档案管理规范，资料齐全，得10分。档案管理不规范，经查实每起扣1分，资料缺失，每起视情扣1-3分。

7、卫生保洁（10分）

保持窗口整洁，资料摆放有序，得10分。达不到要求的，发现一次扣1分。

上述扣分至小项扣完为止。

8、服务对象评议（10分）

统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。服务对象综合反映“好”的，加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分。

二、对窗口工作人员实行考核

从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。

1、思想品德（20分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有不文明言行，经查实每次视情扣1-2分；没有佩证上岗，着装不规范，每次扣1分；不服从“中心”指挥，协调办理事项不积极主动，视情扣1-3分；服务对象反映窗口工作人员有吃拿卡要等不廉行为，经查实每次视情扣1-3分；情节严重的，视情扣10-20分。上述扣分至本项扣完为止。

2、业务技能（20分）

了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在“中心”组织的业务考试中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，每起视情扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情扣1-4分。上述扣分至本项扣完为止。

3、出勤值勤（20分）

严格执行“中心”内部管理制度，得20分。

（1）自觉遵守“中心”考勤制度，得10分。病事假全年累计超过15天，扣2分 ；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；

（2）自觉遵守各项会议制度，得10分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会迟到每次扣1分，缺席每次扣2分 ；项目联审会（或联合踏勘），迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

上述扣分至小项扣完为止。

4、工作实绩（40分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。

（1）办理事项，准确率达到100%的，得15分。办事结果有差错，每件次视情扣1-3分；

（2）在规定时限内，办结率达到100%的，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；

（3）服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分。对办理结果不满意的，经查实每件次视情扣1-3分；

三、考核实施办法

1、考核由“中心”督查科负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交督查科。

2、成立“中心”窗口服务评议小组，考核结果须经评议小组讨论通过，由“中心”主要领导审核后及时予以通报并向市委、市政府汇报。

3、窗口成员部门考核情况、年底汇总，上报市委、市政府。

4、年底根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定“优秀”、“称职”、“不称职”三个等次，并将考核结果抄送进驻部门，作为年终考核结果。对获得优秀的工作人员，中心将给予一定的精神和物质奖励，并将结果通报各进驻部门，进驻部门也应给予相应的鼓励。

5、考核每月一次，在每月考核的基础上，双月对进驻部门进行流动红旗评比并评出先进个人，每年进行汇总和考核。昆

昆山市行政审批服务中心

工作人员服务规范

昆山市行政审批服务中心是政府为民服务的窗口，“中心”工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造“中心”工作人员良好的形象。

一、仪容仪表

1、工作时间必须穿着“中心”统一配备的服装，按规定佩证上岗。服饰整洁，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。

2、工作时必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。

3、男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。男女工作人员不得染黑发以外的头发。

二、行为举止

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

3、不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。

4、不得在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。

5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

6、禁止与工作无关的上网和进行电脑游戏。

7、禁止私自接听广播或音乐，不能用电话聊天。

三、服务态度

1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。

2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视。

3、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，是大问题要报告中心督查科。

四、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应说“您好，审批中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或者“请您找X号X窗口”，并指明准确位置。

4、办理业务时，应该说：“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项我将请示一下”，“请您于X月X日领取证照”，等等。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

五、禁忌用语：

禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看我正忙吗”，“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。

昆山市行政审批服务中心

审批服务操作规程

为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定审批服务操作规程。根据办理事项的办理程序、重要程度，把审批事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“退回件”和“急办件”。并作了如下的规定：

一、即办件的操作规程

1、即办件的认定

办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。

2、即办件的管理

（1）即办件必须即收即办，当场把受理事项办结。

（2）对即办件的资料要及时整理并输入到即办件数据库。

二、承诺件的操作规程

1、承诺件的认定

符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场踏勘的申请事项，属承诺件。

2、承诺件的管理

（1）承诺件收件后，须填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口承诺件通知书》，一式四联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务科（业务科经登记后移交督查科），第三联报审批部门领导，第四联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限。

（2）承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。

（3）承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。

（4）未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向“中心”督查科投诉。

三、补办件的操作规程

1、补办件的认定

有下列三种情形之一的申请事项，属补办件：

（1）服务对象的申报材料中已有主件但未带来的。

（2）服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的。

（3）服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。

2、补办件的管理

（1）补办件首先必须收件，并填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口补办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联当天随统计报表一并报“中心”业务科，第三联交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。

（2）补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

四、联办件的操作规程

1、联办件的认定

服务对象的申请需经两个及两个以上主管部门审批的为联办件。

2、联办件的管理

（1）联办件的受理窗口部门根据审批事项的具体内容来确定，一般为市计委、市经委、市建设局、工商局等。其中基建项目、房地产项目等重大事项联办件的受理责任部门为市计委；技术改造等重大事项联办件的受理责任部门为市经贸委；城市公用事业联办件的受理责任部门为市建设局；个体商贸业联办件的受理责任部门为工商局；其他重大事项视具体情况，以审批程序的最后审批把关部门为责任单位。

（2）窗口工作人员受理联办件后，应填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口联办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务处，第三联交服务对象。

（3）责任窗口部门应立即通知各有关部门。

（4）“中心”应与联办件的责任部门联系，协调各有关部门联合办理。

（5）有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。“中心”应加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象的发生，提高各类收件的办理质量。

五、退回件的操作规程

1、退回件的认定

有下列三种情形之一的申请事项，可作退回件处理。

（1）服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少。

（2）服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策、不符合昆山市的总体发展规划要求的。

（3）申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。

2、退回件的管理

（1）服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议或踏勘，但最迟不超过三个工作日。

（2）各窗口实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《行政审批服务中心××窗口退回件通知书》，并注明退回原因。一式三联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务科，第三联交服务对象。

（3）服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到“中心”业务科申请复核，由业务科汇同有关部门予以复核裁定。

六、急办件的操作规程

1、急办件的认定

凡时间紧迫，特别重要的申请事项，属急办件。

2、急办件的管理

（1）急办件由“中心”认定，并由“中心”出具《行政审批服务中心急办件通知单》，直接送达主办窗口或召集联审会议办理。

（2）急办件的主办窗口及相关窗口须根据“中心”通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从急从快办结。

昆山市行政审批服务中心

投诉督查管理制度

为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定如下投诉督查管理制度：

一、投诉方法

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可向“中心”投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

投诉受理部门：“中心”督查科 投诉电话：57379911

二、投诉受理

投诉由“中心”督查科负责接待并受理。对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳，接待人员应认真做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。

三、投诉处理

根据投诉事项的不同，督查科应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报“中心”主任室，并在承诺时限内办结。

投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。

对于投诉事项查实的，按照《昆山市行政审批服务中心窗口单位和工作人员考核办法》扣除窗口和窗口工作人员的分数，对相关人员要进行处理，严格实行“一次投诉，查实通报，二次投诉，查实下岗”的制度。

关于进一步畅通审批“绿色通道”的工作意见

各窗口、科室：

中心自运行以来,建立了快速审批“绿色通道”办理机制，取得较好的效果。为进一步增加“绿色通道”受理数量，提高办事效率，提供更为优质、高效、便捷的审批服务，现就进一步畅通审批“绿色通道”提出以下工作意见：

一、受理范围

1、市委、市政府确定的重点实事项目；

2、注册资本或增资额在1000万美元以上的外商投资企业设立登记项目；

3、注册资本或增资额在5000万元以上的内资企业设立登记项目；

4、投资额在5000万元以上的基本建设项目；

5、市委、市政府领导交办的重要事项。

二、办理程序

1、企业投资项目以工商局窗口（包括基层分局）办理名称核准为起始环节,至工商局窗口领取营业执照为终止环节;基本建设项目以外经局或发改委窗口办理立项批文为起始环节，至建设局窗口领取施工许可证为终止环节。

2、上述起始部门窗口根据“受理范围”,对符合受理条件的项目发放由中心统一印制的“快速审批绿色通道受理表”（[见附表1]其中,市政府政府实事工程和市委、市政府领导交办的重要事项，由起始窗口根据市政府办文单或中心的通知认定）,随名称核准通知书、立项批文或批准证书一同流转。至工商局或建设局窗口办理结束后回收，由中心业务科备案。

3、相关窗口见“快速审批绿色通道受理表”后，根据各自承诺的要求，快速办理审批手续,并在受理表上签注受理时间和办结时间，做好相应的项目登记工作（见附表2）。

4、以上项目，如遇需联合会审或联合踏勘时，由中心组织相关部门窗口开展会办。

三、工作要求

1、各部门窗口在收到《快速审批绿色通道受理表》后，应不受办件承诺时限的影响，急事急办、特事特办。需要领导审批的应立即办理送审手续，特急事项可根据项目的进程先办理再补签；投资者或服务对象次要材料不全的，可采取“先办理，后补齐”的办法。

2、在实施审批过程中，应本着快速、高效、便民的原则，部门对窗口要真正做到充分授权，最大限度地赋予窗口审批决策权。在快速审批过程中遇到新情况、新问题，各窗口要积极配合，互相沟通，及时协商解决。

3、服务对象持《快速审批绿色通道受理表》在与各有关窗口联系业务时，各有关窗口人员必须首受负责，主动做好服务工作，及时向窗口组长或部门领导汇报，保证绿色通道审批工作顺利进行,快速审批，提前办结。

本意见自2008年5月1日起试行。

附件：

1、昆山市行政审批服务中心快速审批绿色通道受理表

2、窗口受理审批“绿色通道”项目登记簿

二○○八年四月二十三日

第三篇：昆山市行政审批服务中心

昆山市行政审批服务中心

昆山市行政审批服务中心于2003年2月28日正式运行，中心始终坚持“效率和服务”主题，为广大群众和客户提供更加公正、公开、快捷、优质的服务。环境公开透明。中心对进驻项目实行“一个门受理、一座楼办事、一个窗收费、一条龙服务”运作模式。对审批事项的服务内容、办事程序、承诺时限等向社会实行“九公开”，做到行政过程公开透明。运作规范高效。中心以规章制度为抓手，全面落实“即办件”当场办、“承诺件”限时办、“联办件”牵头办、“急办件”快速办等制度。2006年，7个部门的26项事项进行提速，总承诺时间缩短40%。服务优质创新。为营造“一切为了群众”的服务环境，中心先后推行网上审批、告知承诺制和工商注册登记“一表制”等新型审批方式。同时，我市建立市、镇、村三级便民服务网络，并推行全程代理服务，改变了多部门多人往返跑的现象。队伍争创一流。为树立良好的窗口形象，中心在工作人员中开展“公务员就是服务员”的教育，开展换位思考大讨论，要求工作人员提高服务技能，以“服务规范年”为抓手，要求凡事从群众出发，从细节入手，认真接待好每一个客户，接听好每一个电话，办理好每一个办件。从2005年6月中旬开始，市行政审批服务中心将作为苏州电子监察网络系统运行的试点，与苏州市行政服务中心联网，接受苏州和昆山纪检监察部门对进驻中心办理的行政许可事项、办理流程以及群众的满意度等信息的在线行政监察。为强化对行政许可事项的行政监察和政务公开，提高行政审批服务的效率效能，国家有关部门要求对行政许可事项审批服务进行在线行政监察，并选择深圳和苏州作为试点，昆山成为苏州电子监察网络系统运行的试点。

据介绍，苏州电子监察网络系统主要侧重规范行政许可事项的办理程序，对许可办件进行事前、事中、事后监察。根据行政许可法，系统对行政许可事项是否在办理窗口或者行政服务网站进行公示，行政许可事项办理是否超时、是否有违规或异常现象，以及行政投诉、复议、诉讼、满意度进行在线监察和统计，以客观公正地评估各行政部门的效率效能和服务质量。

[1]

第四篇：行政服务中心经验材料

免费

分享

创新

行政服务中心经验材料

**市行政服务中心自2005年6月28日启动运行以来，坚持以科学发展观为统领，按照“勤政廉洁、务实高效”的服务宗旨要求，不断规范运行机制，创新发展方式，共办理审批服务事项45万余件，按时办结率达100%，在优化环境、促进发展中发挥了重要作用。先后获得了全国青年文明号、河北省巾帼文明岗、**市机关效能建设先进单位等40多项荣誉称号，连续4年被评为全市优秀领导班子，2008年被省委、省政府授予河北省文明单位。我们的主要做法是：

一、理顺体制，坚持把“两集中、两到位”作为中心建设的重要基础

行政服务中心是政府提高职能、实现科学发展的创新产物，要使其真正发挥作用，必须解除部门进驻审批事项、审批职能不集中和审批权力、审批责任不到位的体制禁锢。对此，市委、市政府高度重视，决定从理顺体制入手，为中心建设夯实基础。一是打破惯性思维，创新体制改革。坚持实事求是、统筹兼顾的原则，将部门原分散在多个科室的审批职能进行整合，成立审批服务科进驻中心，从体制上实现审批事项和审批职能“两集中”。即：对原审批职能涉及1—2个科室的部门，在整合中增挂“审批服务科”牌子;对涉及3个以上科室的部门，在整合中可新增设一个“审批服务科”，并增加1名科级领导职数，人员编制在本部门编制总数中调剂。目前，已有21个涉批职能较多的进驻中心部门增设了审批服务科。二是坚持应进必进，确保授权到位。按照授权窗口、权责对等的原则，我们对进驻中心事项进行重新梳理、剥离和归并，切实解决好在事项入驻上“避重就轻”、在窗口授权上“留大放小”和在履职责任上“含糊不清”的问题。特别是对与经济社会发展关联紧密的行政许可和审批服务事项，以及需多部门联合审批的事项，必须全部纳入中心集中办理，并对审批服务科长授权到位，实现责权统一。三是重视科长选配，加强窗口建设。建立中心与部门联合选任窗口科长机制，对于审批服务科的科长人选，由中心和部门共同组织考查，经双方同意后，市委组织部才予以备案。窗口组成人员，原则上由部门组织政治业务素质较高人员竞争上岗或选配进驻，由中心负责备案。同时，我们还推行进驻部门领导负责制，加强窗口建设，确保审批高效。

二、创新发展，坚持把高效审批、优质服务作为中心建设的根本任务

今年以来，我们坚持把学习实践科学发展观和“干部作风建设年”活动

免费

分享

创新

与中心建设紧密结合，重点实施了“1233”创新发展工程，促进规范高效服务水平进一步提升。实现1个全程，即建设一个总监控室，对窗口工作状态和审批效率进行全程监管。构建2个网络，即网上审批和电子监察系统。在市纪委监察局统一组织和强力推动下，投入资金、开发软件，清理项目、简化流程，依托政府公务内网，实现了中心、部门和监察局三点连接的网上审批和电子监察。6月11日，两个网络系统已正式启动运行。新建3个平台，即新建咨询服务引导台、政务信息查询台、投诉评议监督台，使中心的服务功能更加完善。打造3条专线，一是强力打造房地产开发项目审批高速专线。制定《实施细则》，细化审批流程，从省确定的18个工作日压缩到15个工作日，其中承诺1日办结的用地规划许可、工程规划许可、施工许可、商品房预售许可等项业务，全部实现了“立等可取”、当场办结;二是强力打造企业登记注册并联审批高速专线。专门研发了并联审批软件，设立了综合服务处，实行一窗咨询、受理申请和送达。目前，无前置审批的新办企业登记注册业务，已由原来承诺的17个工作日压缩到2个工作日;三是强力打造固定资产投资项目并联审批高速专线。在实行办前联合辅导，开展好项目核准备案阶段并联审批基础上，积极向规划用地阶段、开工许可阶段推进。

三、建章立制，坚持把全程监督、积极防控作为中心建设的有效保障

行政服务中心是一个审批权力集中、承担责任重大的特殊机构。要保证其规范、高效运转，一是靠机制。我们建立健全了业务运行、服务规范、考核评议和责任追究等一系列规章制度，靠机制规范、用机制管人、按机制办事。二是靠作风。严格遵守各项规章制度和行为规范准则，增强自律意识，重视作风建设，坚持依法行政。中心成立4年来，未发生一起迟批、错批和被投诉举报事件。三是靠监督。市纪委、监察局在中心设立监督检查处，中心设立督查科，采取现场抽查、随机暗访、受理举报投诉、聘请媒体监督和社会监督员等有效手段，对各窗口开展的行政许可和审批服务的全过程实施跟踪监控，发现问题，严厉查处。先后对3名窗口人员违犯工作纪律问题予以了严厉的清退和通报处理。

四、加强管理，坚持把内强素质、外塑形象作为中心建设的主要内容

中心是政府综合审批的窗口和平台，承担着重要职能，必须加强管理。一是健全组织构架。在中心成立了行政领导班子和党委组织，内设5个科室，全面负责中心的党政管

免费

分享

创新

理工作。二是加强学习培训。结合中心实际，采取集中培训和深入自学相结合，组织开展内部学习交流和外出学习考察，不断提高中心干部队伍素质和能力。三是建立激励机制。积极开展创优争先活动，实行月度“双优”评选考核、公开述职述廉考评考核，激励先进，末位淘汰。四是重视干部培养。已有30多名工作人员先后被提拔重用，其中有3名同志被提拔重用到处级干部岗位，40多名同志光荣地加入了党团组织，有40多人被评为市级先进工作者。

回顾中心成立4年来的历程，最大的感受是市委、市政府的高度重视和各部门的全力支持，为中心建设和发展提供了有力保障;最深的体会是坚持求真务实、不断创新，中心建设才会更具动力、活力和生命力。我们的工作与兄弟市相比还有很大差距。我们将借助全省会议东风，学习借鉴先进经验和做法，在发展中完善，在创新中提高，使**的行政服务中心建设更加规范、更加高效。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/sbcl/

第五篇：昆山市行政审批服务中心工作人员考勤制度

昆山市行政审批服务中心

工作人员考勤制度

为确保市行政审批服务中心正常对外服务，特制定考勤制度如下：

一、“中心”工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

二、“中心”实行刷卡考勤。工作人员一人一卡，不得代刷。如有违反，当事人及相关人员当天均作缺勤处理。每天刷卡三次，分别于上午上班时、下午上班时、下午下班时。因故不能按时到岗或早退的，须向“中心”办公室说明。

三、“中心”工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假的按以下规定执行：

1、中心工作人员因事请假的，应先填写“中心”统一印制的请假单。

2、请假1天以内的，窗口工作人员经窗口负责人签字后，送“中心”办公室审核后，由“中心”督察科核准。

3、请假1天以上的，窗口工作人员经窗口负责人签字后送“中心”办公室审核，并送“中心”领导核准。

4、各类请假经批准后，应在外出前将请假单送办公室和督查科，因特殊情况事前未能办理手续的，应在上班之日说明情况，补办请假手续，并送办公室和督查科备案。

5、因公回原部门需提供部门通知；病假凭医院证明，按规定执行。

6、休假按规定执行。

四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由窗口负责人妥善作好安排，部门进驻窗口人员较少的，应事先确定顶岗人员后，方可准假。

五、临时顶岗人员，应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象，审批收费错误的，将扣除窗口的考核分。

六、一个月内，事假累计超过3天、病假超过7天或旷工半天以上的扣发当月考核奖。

七、全年事、病假累计超过九十天或超累计旷工二天，取消考核奖。

八、经常迟到早退，屡教不改的或超累计旷工三天，作退回部门处理。