餐饮厅面服务的语言艺术 - 联商网（5篇）

第一篇：餐饮厅面服务的语言艺术 - 联商网

餐饮厅面服务的语言艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

4．拒绝语

例句：你好，谢谢您的好意，不过„„承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。

这类语言使用时有下列要求：

（1）一般应该先肯定，后否定。

（2）客气委婉，不简单拒绝。

四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

5．指示语

例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

6．答谢语

例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！

这类语言的使用，有下列要求：

（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。

（2）要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。

某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”

7．提醒道歉语

例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。

提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。

对这类语言的处理，要求做到以下两点：

（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。

（2）诚恳主动。

大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗？

笔者也有过相同的经历：我的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭，因我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小，赶不上亲家的口，于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。

这两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您„„好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。

8．告别语

例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！这类语言的处理，要求做到以下两点：

（1）声音响亮有余韵。

（2）配合点头或鞠躬。

总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。

9．推销语

例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？

推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：

（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。

采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭？”“还要不要菜？”“要不要来点白酒？”的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人

回答说：“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒！”推销就会失败。

采用选择疑问句，效果可能大不一样。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高许多。

由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。

有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。

（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。

例如，“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。

笔者曾经运用顺口溜的形式，给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品，既能增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性.

第二篇：餐饮服务语言艺术

餐饮服务语言艺术

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；

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（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是撓壬愫茫一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声撓壬星锖茫就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐，请问我能帮助您做点什么吗？敁先生/小姐，您有什么吩咐吗？

（2）用协商的吻。经常征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

4．拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过„„承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：

（1）一般应该先肯定，后否定。

（2）客气委婉，不简单拒绝。

5．指示语例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

6．答谢语例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！这类语言的使用，有下列要求：

（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”

7．提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：

（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。

（2）诚恳主动。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您„„好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。

8．告别语例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！

这类语言的处理，要求做到以下两点：

（1）声音响亮有余韵。

（2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。

9．推销语例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：

（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。

（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例如，“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。笔者曾经运用顺口溜的形式，给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品，既能增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和可信度。

第三篇：餐饮厅面节水节电办法

关于节水节电相关办法

为了降低酒店的支出费用，防止跑、冒、滴、漏。在节水、节电方面特提出本部门建议：

1.富国厅与二楼雅间过道。三楼客房与三楼雅间过道的开关分区域控着。

2.各个区域的空调温度冬季（国家规定）制热不高于20度。夏季制冷不低与26度，到达此温度自动停止。

3．富国厅南侧的电梯开启时间上午10点开启至下午4点关闭。晚6点开启至11点关闭（如遇有大型宴会上午10点开启至晚11点关闭）

4.各区域的开关张贴明显的节水、节电温馨提示，餐饮部根据客到情况，开启空调、灯。客人离去后关闭空调，只留一组工作灯。

5.加强员工节水、节电等方面的培训，培养全员养成随手关水、关电的习惯。

6.所有员工不得乘坐客用电梯（除特殊情况，如有大型宴会、撤餐具）

7.根据餐饮预订情况，不忙时传菜梯不得使用。

8.卫生间及员工通道的水龙头建议换成感应的。

9.严禁员工使用客用卫生间，统一到一楼员工卫生间，发现一次处罚5元。

10.茶餐厅冬季空调24小时开放，但夜间9点至次日早7点只开一半空调，温度保持在18度。

以上是餐饮部提出的办法，请领导批示。

第四篇：餐饮服务的语言艺术7

餐饮服务的语言艺术

指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒.某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说“你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励.”

提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了.如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次”对不起“这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了

告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.推 销 语

推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问”要不要饭“"还要不要菜”“要不要白酒了”这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败.采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士“请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用.”女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:“先生来点白酒还是啤酒.”不过现在也时兴喝红酒.“酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多.其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:”好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?“于是客人欣然点了玉米粥.再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如”巴国故衣“的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏.”客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

第五篇：餐饮部厅面岗位职责

餐饮部厅面各岗位职责

一、餐饮部总监岗位职责：

1）总监直接向酒店总经理负责。负责餐饮部门的各项行政管理工作。制定并组织实施餐饮经营的所有计划，如，和月度的经营计划。制定、推行和监督本部门的各项管理制度。考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。审批与签定署本部门使用的一切物资与用品。

2）参加酒店部门经理的工作会议。定其如开本部门有关经营、成本、人事等会议。检查本部门中的各单位的经营情况、产品质量。经常制订和改善各项各项经营和管理的新计划、新措施。

3）熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品。与总厨师一起健全厨房组织，完善厨房设备的布局，控制菜肴的质量。加强菜肴的质理。加台餐饮原料的采购、验收和贮存的管理。严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。

4）加强餐厅的业务管理，提高服务质量。加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。另强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。

5）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

6）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 7）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

8）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 9）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

10）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 11）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。12）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

二、餐饮部经理岗位职责：

1、巡视各餐厅、宴会厅、西餐厅等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。

2、检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。

3、参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。

4、做好各餐厅主管，领班的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各类规章制度。

5、发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。

6、与总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人要求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。

7、完成餐饮总监交给的其它任务。

三、餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容，对头天接待的工作作出总结。3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务并安排工作。10）积极完成总监或经理交派的其它任务。

四、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

五、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

六、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；