关于厅面运营管理的工作小结

第一篇：关于厅面运营管理的工作小结

关于厅面运营管理的工作小结

2009年3月开始担任店面经理至今，光阴似箭，不知不觉已三个年头，时间的推进，是经验的积累，是厅面的成长，以下是我厅面在运营方面的工作总结。

1、指标方面：每月的指标完成率是考核一个厅面的标准，亦是体验一个团队的战斗力，表现一个团队价值的标准，我厅面主要通过以下方法完成各项指标。

1）前台推荐：厅面客流量较少，所以我们要求前台同事抓住每一个上门客户进行推荐；

2）外呼：针对某弱项指标，我厅采用导出区域内的目标客户数据，通过电话外呼的方法将优惠传达给客户，引导客户到厅办理； 3）上门办理业务：针对集团客户，我们会应客户要求提供上门办理业务的服务，并适当推荐当前营销案给客户，引导客户办理。针对区域内重要集团，我厅采用与集团联系人协商进厂促销活动，提高客户业务办理量与客户感知度。

4）服务挽留客户：由于客流量较少，我厅要求每一位同事尽量记住高价值客户的资料，通过服务留住客户并适当推荐业务； 5）联合促销：分析区域内客流量驻集地、对外来明工较多的工厂或外来民工驻集地，通过联合区域内代理商定期进厂促销（或直接与代理商联合促销）等方式展开宣传促销活动，让更多外来民工感受我公司关爱民工之情。

2、业务方面：业务知识是工作的基础，只有熟练的掌握业务知识，不断提升服务水平，才能更好的为客户提供服务，从各季度考试的成绩分析，厅内人员对日常热点业务能够熟悉掌握，但在新业务方面仍存在短板，我厅采用将新业务以139手机邮箱转达交到他营人员，对重点及难点业力进行解释及普通业务的补充传达并汇总到电子专区。做到当日文件汇总阅读，早会重点传达，一周要闻（重要通知、业务及疑点难点）回顾。

3、服务方面：由于在前期重点加强客户服务意识的提升，以及业务水平的加强，客户满意度成绩逐月提升，10月短信回复率达到83.41%,满意率达到99.48%。

4、工单方面：业务工单方面我厅采用二重检查方式，做到当事工号当天自查、后台人员隔天汇总核查的方式，提高工单受理质量。

5、报表管理方面：由物管员专职担任报表，并实行了物管员、店面经理、督导三方提醒，三方面对有价物、营收款报表进行检查，从根本上减低报表及营收审核差错率。

第二篇：餐饮部厅面岗位职责

餐饮部厅面各岗位职责

一、餐饮部总监岗位职责：

1）总监直接向酒店总经理负责。负责餐饮部门的各项行政管理工作。制定并组织实施餐饮经营的所有计划，如，和月度的经营计划。制定、推行和监督本部门的各项管理制度。考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。审批与签定署本部门使用的一切物资与用品。

2）参加酒店部门经理的工作会议。定其如开本部门有关经营、成本、人事等会议。检查本部门中的各单位的经营情况、产品质量。经常制订和改善各项各项经营和管理的新计划、新措施。

3）熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品。与总厨师一起健全厨房组织，完善厨房设备的布局，控制菜肴的质量。加强菜肴的质理。加台餐饮原料的采购、验收和贮存的管理。严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。

4）加强餐厅的业务管理，提高服务质量。加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。另强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。

5）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

6）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 7）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

8）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 9）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

10）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 11）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。12）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

二、餐饮部经理岗位职责：

1、巡视各餐厅、宴会厅、西餐厅等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。

2、检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。

3、参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。

4、做好各餐厅主管，领班的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各类规章制度。

5、发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。

6、与总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人要求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。

7、完成餐饮总监交给的其它任务。

三、餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容，对头天接待的工作作出总结。3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务并安排工作。10）积极完成总监或经理交派的其它任务。

四、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

五、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

六、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

第三篇：酒店厅面主管岗位职责

厅面主管岗位职责

1.做好厅面经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完 成。

2.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。

3.检查服务员的出勤情况，合理安排工作，检查服务员仪容仪表，发现问题立即纠正。

4.熟悉菜单、点菜程序、摆台、撤台、配菜、餐具摆放等工作,熟悉 厨房做菜情况掌握当日菜肴，熟记每天供应的品种，和厨房联系做好每日菜品估清并及时转告员工。

5.抓好员工劳动纪律，了解员工思想情绪、业务技术水平和工作态 度，向餐饮部经理提出奖惩建议；检查和考评服务员受宾客表扬、投

诉或违纪情况。

6.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。

7.检查餐前工作是否到位，开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况。在经营时间内巡视餐厅，全面了解和掌握餐厅的经营状况、客源情况、菜品质量等综合性营业信息，征询客人意见和要求，及时将信息反馈给厨师长及厅面经理，以便进行适当调整，及时解决客人遗留问题。

8.负责管辖区内的设施设备，检查各种设施设备运转情况，做好维 护保养工作，以确保设施、设备的正常运转。

9.负责盘点餐厅器具物品的报损工作，对餐厅服务用品，消耗用品，1

及固定资产设立专人管理，落实责任，并监督、检查、实行事务负责制。

10.认真学习业务，做好厅面服务员的培训工作；编排员工排班表，做好员工考勤工作。

11.做好与厨房的协调工作，及时反馈客人信息给厨师长及餐饮部经 理。

12.处理客人投诉以及突发事件并向上级汇报。

第四篇：运营小结

运营小结

1：提升店铺层级的方法：

① ：通过参加第三方活动提升销量；

② ：把店内引流宝贝以较低的价格举办店内促销活动；

店铺的销售额提升了，店铺的层级就提升，从而获取更多淘宝流量的支持，但是运营要控制全店转化率，店铺转化率要略高于同行；

6000万人进淘宝网 5000人进你的店铺 0% 3.5% 3.8%

2：查看同行对手转化率：

（成交件数）/2860（访客）=0.87%（转化率）

3：我的工作台——售后综合指标——打败11%的同行商家；

4：运营工作报告：上周总结：

生e经——销售分析——销售指标&走势——按日期段选择：选择一个星期——按销售额/销售量：

所有的数据工具只有生e经统计退货数量、退款金额（PC和无线分开统计）； 生意参谋不统计退款金额； 5：生e经——销售分析——销售指标——销售指标&走势——按客单价；稳中有升

如果转化率下降，判断详情页是否可用？（外界因素没有变）

在生e经查看退款金额不统计在7天总的销售额之内；

6：生e经——宝贝分析——宝贝指标总览——近30天——查看购物车人数、购物车件数；这个数据可以用来测款；

7：竞争情报

8：刷退款时长：

（天猫店）我的工作台——退款售后管理——退款退货整体情况——退款完结时长；

刷退款单：3.5元/单；

9：淘宝客有固定的粉丝群，如果我们的产品卖点不够、销量不好、评价不好、应季

性不好，则我们找淘宝客是没有意义的，应该让淘宝客来找我们。

10：访客平均停留时间：

（1）：平均停留时间过长，说明顾客喜欢产品，但价格虚高：

a：可以在店内做些促销活动，让利的活动； b：可以适当地降低产品价格；

（2）：平均停留时间过短，说明产品受欢迎程度不够：

a：优化详情页；

b：可以考虑把主图当详情页来做；

11：改标题、主图、详情页选择凌晨0：00？

12：生意参谋——实时直播——数据作战室——作战大屏；查看全店整体经营数据；

13：一个店铺客服、美工工作较稳定，则店铺经营得较好；

14：复制同行优秀对手的标题，可以吗？

15：复制同行优秀对手的详情页可以吗？

16：偷换宝贝的情况、举报对手、360浏览器—安装店侦探插件—价格变动；

17：写单品或店铺运营计划书，须全面、深入地了解这个产品或店铺的前世今生：

① ：店铺以前的每一次优化和优化的结果是怎样的？ ② ：店铺之前单品和店铺的投入产出比是多少？ ③ ：店铺运营的瓶颈是什么？

④ ：对手是谁？对手的运营策略是怎样的？ ⑤ ：店铺曾经报过什么活动？效果怎么样？

⑥ ：店铺会员关系管理怎么样？你是怎样维护老客户的？ ⑦ ：店铺二次回购比例是多少？

⑧ ：店铺曾经有没有违规？降权？是怎样解决的？

⑨ ：店铺以前是通过什么渠道刷单的？有没有被抓？被骗？ ⑩ ：店铺以前有没有做过其他类目？ ⑪ ：有哪些宝贝曾经成功打造过爆款？是用什么方法打爆的？ ⑫ ：秋季即将来临，有没有开始着手培养秋季爆款？目前已经进展到哪个阶段？ ⑬ ：店铺主要的推广方式是什么？ ⑭ ：产品的供应链是怎样的？是怎样保证产品品质的？

⑮ ：店铺的定价策略是依据什么？ ⑯ ：店铺的目标顾客是哪些人？ ⑰ ：店铺用过哪些分析数据的工具？你主要分析哪些数据？怎样解决数据体现的

问题？ ⑱ ：店铺平均转化率是多少？ ⑲ ：店铺的动销率、纠纷率、退货率是多少？ ⑳ ：店铺每月花费的推广费用是多少？如果我进来后，你愿意每月投入多少推广

费用?

第五篇：市场部运营管理工作

1、计划书要有明确目的市场的开发需要“师出有明”，所谓的这个“明”就是要明确你此行市场开发的目的，只有这个目的明确了，你才能告诉你的你的团队和决策者你想做什么，你的目的是什么，意义何在，在这个前提下你才能取得决策者的支持，赢得团队的理解和配合，因而对于一个市场开发计划书来讲开篇之初明确市场开发的目的这是一个首要任务。

2、计划书要能清晰反映市场的特性

一个市场开发计划书在目的明确后找到这个市场的特性或者说特点，才能对市场的开发工作具有指导意义，这样的一个计划书才能让决策者对你所要开发的市场有一个大致的认识，也是你获取资源前提条件，因为不管对于一个新市场还是一个老市场来说，每一个市场都有各自的特点和区别，对于新市场来讲，由于过去没有了解，需要对市场进行重新的认识，而对于一个老市场而言，随着时间的变化各种情况在悄然无声的发生着变化，过去的经验可能成为后期的障碍，这就要对老市场进行再一次全新的审视和再次的了解，因而通过市场的调查掌握第一手的资料，对市场的全局有一个感性的认识和认知就是我们在市场开发前夕所要做的首要工作，一般情况下对与市场的对与市场特性的正确地认识，在进行市场调查时要从以下几个方面调查，首先是整体市场环境的调查，了解市场人口容量、文化程度、年龄结构、当地经济特色等大的指标，来确定我们的购买者。第二、是经济环境的调查，了解整体市场的消费能力和水平，为后期市场目标确定提供依据。第三、对人文环境的调查，了解消费者的消费动机、特点等相关指标，找到我们的消费者。最后、对零售渠道和零售业态的调查，了解主流市场在哪，确定我们市场后期进攻的方向。当然至于其它的市场情况的调查我们可以根据自身情况和产品特点去做调查内容的增减。通过这样的调查我们就会对市场有一个清楚地认识，通过分析找到所要开发市场的特性，找到后期工作的突破点和捷径。

3、计划书要客观反映市场情况找到市场的进入机会

市场竞争无处不在，在每一个市场不可能只有一个单品牌的孤立存在，我们会遇到不同的竞品，正是这个个不同品牌的同类产品构成了市场的价格体系和竞争的格局，同时也造就一个市场的氛围，作为对一个市场的开发而言，我们首先要正视这种格局和氛围的存在，从中了解和找到内在和本质的东西，解剖和找到出市场的空隙，其次，对于一个产品品类来讲由于其实用功能的不同，对于处于市场中的消费者而言就会存在购买习惯和场所的选择，再次，由于时间或者销售时机的存在，市场开发所采取的方式和方法就会不同，最后，由于各种复合因素的相互作用，市场开发存在不同的变数，但是通过找到这些不同就会找到市场的突破点、切入点和时机，成功的机会就会越大，因而对于一个市场开发计划书来讲真实反映了这些问题找到了这些点，也就向决策者指出了了市场开发的机会所在，让决策者看到了开发的希望，获取支持和实施的可能性就会加大。

4、计划书要明确竞争对手和找到竞争对手的优势与劣势分析

不是所有的竞品都是我们市场竞争的对手，只有和我们旗鼓相当、品类接近的竞品才是我们真正的对手，因而对于竞争对手的选择或者说找到竞争对手，就需要对市场的竞品进行斟酌和筛选，可能最终我们会找到一个或者两到三个对手，对于出现两个或三个竞争对手时

这就需要再次聚焦对手从中找到一个对我们最具抗衡力竞品成为我们的对手，只有找到了竞争对手才能找到去要超越的目标，使市场的开发工作根据备针对性。在选定好竞争对手后，我们还需要做的工作就是对对手有一个清晰的认识，去对对

对手进行全面的分析，了解对手的优势、劣势和我方可利用的机会和对手手给我们带来威胁，只有做到这两点才能让对手完全暴露在我们面前，市场计划书才能有的放矢，市场后期开发工作才能避实击虚

xx是一家方便面企业的销售经理，自他担任该职务3年以来，每年的销售工作计划便成为了他的“必修课”，他的销售计划不仅文笔生动，描述具体，而且还往往理论联系实际，策略与实战并举，数字与表格齐下，很好地指导了他的营销团队，使其按照计划有条不紊地开展市场推广工作，在不断修订和检核的过程中，取得了较好的引领效果，那么，李经理的销售计划是如何制定的呢?它又包括哪几个方面的内容?

一、市场分析。销售计划制定的依据，便是过去一年市场形势及市场现状的分析，而李经理采用的工具便是目前企业经常使用的SWOT分析法，即企业的优劣势分析以及竞争威胁和存在的机会，通过SWOT分析，李经理可以从中了解市场竞争的格局及态势，并结合企业的缺陷和机会，整合和优化资源配置，使其利用最大化。比如，通过市场分析，李经理很清晰地知道了方便面的市场现状和未来趋势：产品(档次)向上走，渠道向下移(通路精耕和深度分销)，寡头竞争初露端倪，营销组合策略将成为下一轮竞争的热点等等。

二、营销思路。营销思路是根据市场分析而做出的指导全年销售计划的“精神”纲领，是营销工作的方向和“灵魂”，也是销售部需要经常灌输和贯彻的营销操作理念。针对这一点，李经理制定了具体的营销思路，其中涵盖了如下几方面的内容：

1、树立全员营销观念，真正体现“营销生活化，生活营销化”。

2、实施深度分销，树立决战在终端的思想，有计划、有重点地指导经销商直接运作末端市场。

3、综合利用产品、价格、通路、促销、传播、服务等营销组合策略，形成强大的营销合力。

4、在市场操作层面，体现“两高一差”，即要坚持“运作差异化，高价位、高促销”的原则，扬长避短，体现独有的操作特色等等。营销思路的确定，李经理充分结合了企业的实际，不仅翔实、有可操作性，而且还与时俱进，体现了创新的营销精神，因此，在以往的销售计划中，都曾发挥了很好的指引效果。

三、销售目标。销售目标是一切营销工作的出发点和落脚点，因此，科学、合理的销售目标制定也是销售计划的最重要和最核心的部分。那么，李经理是如何制定销售目标的呢?

1、根据上一的销售数额，按照一定增长比例，比如20%或30%，确定当前的销售数量。

2、销售目标不仅体现在具体的每一个月度，而且还责任到人，量化到人，并细分到具体市场。

3、权衡销售目标与利润目标的关系，做一个经营型的营销人才，具体表现就是合理产品结构，将产品销售目标具体细分到各层次产品。比如，李经理根据企业方便面产品ABC分类，将产品结构比例定位在A(高价、形象利润产品)：B(平价、微利上量产品)：C(低价：战略性炮灰产品)=2：3：1，从而更好地控制产品销量和利润的关系。销售目标的确认，使李经理有了冲刺的对象，也使其销售目标的跟踪有了基础，从而有利于销售目标的顺利达成。

四、营销策略。营销策略是营销战略的战术分解，是顺利实现企业销售目标的有力保障。李经理根据方便面行业的运作形势，结合自己多年的市场运做经验，制定了如下的营销策略：

1、产品策略，坚持差异化，走特色发展之路，产品进入市场，要充分体现集群特点，发挥产品核心竞争力，形成一个强大的产品组合战斗群，避免单兵作战。

2、价格策略，高质、高价，产品价格向行业标兵看齐，同时，强调产品运输半径，以600公里为限，实行“一套价格体系，两种返利模式”，即价格相同，但返利标准根据距离远近不同而有所不同的定价策略。

3、通路策略，创新性地提出分品项、分渠道运作思想，除精耕细作，做好传统通路外，集中物力、财力、人力、运力等企业资