生命力商贸企业文化建设大纲

第一篇：生命力商贸企业文化建设大纲

企业愿景:力作山西健康产业第一品牌 企业使命：为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。

“为客户创造价值”，客户是企业生存的基础，我们最重要的工作目的就是用高质量的产品、全方位的服务满足客户的需求，让更多的客户接受并认可我们的产品和服务，客户的认可、客户的满意就是我们创造的价值。

“为员工创造机会”，企业的竞争就是人才的竞争，合格的员工是企业最重要的资源和宝贵的财富。企业的生存和发展，是需要所有员工共同努力来实现的，员工的成长发展机会是由企业的不断发展壮大来提供的。企业是员工生存和实现自我价值的载体，企业有责任满足员工在精神上和物质上的要求，为员工的发展和自我价值的实现创造条件、搭建舞台，使员工在企业能获得更好的成长和发展机会，实现个人的事业追求。

“为社会创造效益”，是我们全体生命力人的使命。企业既要为社会创造利润和税赋，为社会提供有价值的产品和服务，又要为社会创造更广更好的就业机会，为社会培养造就高素质的人才，为社会创造有益于健康发展的物质和精神文明。

企业核心价值观：以人为本 诚信共赢 企业经营理念：诚信经营用心服务

经营企业，经营产品，说到底是经营人。这种理念实际正是企业核心价值观的具体体现。诚信经营，就是对客户以诚相待，恪守信誉。市场经济的今天，服务更显得重要，要牢固树立销售产品和提供优质的服务，同等重要的思想，通过产品和服务把我们的品牌根植于客户心中，而这一切必须用心去做，以诚相待，以心换心，赢得客户，赢得市场，最终赢得成功。

企业精神：团结拼搏，务实创新

生命力商贸13年的创业历史，是员工团结拼搏的历史，凝聚着我们拼搏的汗水和心血，务实是生命力人一贯的作风，不事张扬、默默奉献、脚踏实地、少说多干、干就干成。创新是一个民族的灵魂，更是企业之树常青的奥秘，生命力商贸的管理创新、营销创新、机制创新、人才创新是公司迅速发展的关键。生命力要再创辉煌，必须继续坚持团结拼搏，务实创新的精神，不搞内耗、自强不息、拼搏向上、脚踏实地而又不墨守陈规，不断创新。

企业行为准则： 只为成功找方法

不为失败找理由，全力以赴，追求卓越

企业行动纲领：结果第一理由第二

效率第一力求完美

只做冠军不做亚军

企业核心文化：客户第一、团队精神、拥抱变化、激情、诚信、敬业--------生命力六大法宝

关于客户第一：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。

· 尊重他人，随时随地维护公司形象

· 微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 · 与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿

· 站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意 · 具有超前服务意识，防患于未然

关于团队精神：共享共担，以小我完成大我。乐于分享经验和知识，与团队共同成长。有团队主人翁意识，为团队建设添砖加瓦。在工作中主动相互配合，拾遗补缺。决策前充分发表意见，决策后坚决执行。正面影响团队，使大家积极地朝同一个方向前进。· 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作

· 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持

· 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难

· 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则 · 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围

关于拥抱变化：突破自我，迎接变化。对于本行业的特点有深刻的认识，坚信变化是我们的日常生活。对于公司的变化，认真思考，充分理解，积极接收并影响和带动同事。对于变化对个人产生的影响，理性对待，充分沟通，诚意配合。在工作中善于自我调整，具备前瞻意识，建立新方法、新思路。面对变化后产生的挫折和失败，能够重新调整，以更积极的心态投入到改进中。

· 适应公司的日常变化，不抱怨

· 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合· 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事

· 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路

· 创造变化，并带来绩效突破性地提高

关于激情：永不言弃，乐观向上。对公司、工作和同事充满了热爱。以积极的心态面对变化、困难、挫折和失败。在日常工作中，不断自我激励，自我完善。任何时候都保持自信，拥有必胜的决心。在困难的时候，以乐观主义的精神影响同事和团队。

· 喜欢自己的工作，认同公司企业文化

· 热爱公司，顾全大局，不计较个人得失

· 以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩

· 碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断寻求突破，并获得成功

· 不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求 关于诚信：诚实正直，信守承诺。以坦荡的胸怀，坦白的态度，与人交往合作。言行一致，不屈从于利益或压力。勇于承认错误，敢于承担责任。不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人。坚持原则，不随意承诺或妥协，维护公司的利益和声誉。

· 诚实正直，言行一致，不受利益和压力的影响

· 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；

表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳

· 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导

· 勇于承认错误，敢于承担责任；客观反映问题，对损害公司利益的不诚信行为严厉制止 · 能持续一贯地执行以上标准。

关于敬业：以专业的态度和平常的心态做非凡的事情。今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人。持续学习，不断提升专业能力和解决问题的能力。不计较个人得失，以团队和公司利益为重。在工作上能以小的投入获得高效的产出。遵循工作流程，安排好优先顺序，做正确的事情 · 上班时间只做与工作有关的事情；没有因工作失职而造成的重复错误

· 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

· 持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向

· 能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事

· 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果

2011年8月。任志宏

第二篇：企业文化建设大纲

《企业文化建设大纲》 企业文化建设大纲》
主讲： 主讲：赵菊春
我们以： “未来十年影响企业发展的最重要因素是什么？”为题，对二十个行业，近三 百家企业总裁进行问卷调查，82%的回答结果是“企业文化”。西南航空公司的老总说“对手唯一不能模仿的就是我们的文化。” 许许多多的企业老总大呼大喊： “企业文化是核心竞争力！” 企业文化决定整个企业的观念、行为和价值取向，它要指导组织成员的思维与行为，好的 企业文化能促进组织良性发展，最终使组织成员和社会均能受益。

一．什么是企业文化
物质层面——企业文化的基础 企业文化的基础 企业的产品、服务、技术、车间、厂房、设备设施、企业环境风貌、员工各项福利待遇等 所有物质构成了企业文化的基础。管理层面——企业文化的关键 企业文化的关键 企业的管理观念、管理风格、管理行为三者构成的管理模式，不同企业有着不同的管理模 式。如规章制度、运营战术，成员共同遵守约定俗成的行为规范，这种管理模式就是企业文化 的关键。精神层面——企业文化的灵魂 企业文化的灵魂 企业的价值取向，经核心领导提出并确立，由企业成员认可的企业使命、经营哲学及大家 共同追求的意志和情感，然后在工作、生活中表现出来的氛围，这种精神层面是企业文化的灵 魂。高效团队的三大特征

二．中西文化差异与企业文化 三．企业文化须扎根于中国传统文化
传统文化——儒、道、兵、法、纵横、阴阳 和谐理念——人性、人情、人本、孝忠之道与实现自我

四．企业文化建设误区：
1.注重企业文化形式，忽略内涵 2.不知从何下手,缺乏可操作性的指导 3.东施效颦，把别人的拿来就用

4.对企业文化理解模糊 5.将企业文化等同企业精神或 VI 6.将传统文化在管理中直接应用 7.认为企业文化建设要花钱 8.忽视企业文化的创新与个性化 企业文化建设既是战略又需要战术，必须建立在企业战略规划和战术运用的基础上，才能 产生可度量的竞争优势，尽管这种优势难以在短时间发挥，但它可匹敌其它任何一种战略。

五．企业文化建设步骤
1． 领导有强烈的意愿并能持之以恒 2． 把文化建设作为发展战略并具体规划 3． 企业文化建设须依赖于学习型组织 4． 成立专门部门，选择合适的人实施 5． 实行监督机制，领导检视责任 6． 总结经验和教训，检讨和不断修正完善 7． 及时验证总结企业文化建设成果

六．企业文化建设的方法(为现场模拟训练部分)
把正确的观念变成信念 把正确的行为变成为习惯 让所有参与者快乐起来 互教互学，教学相长

七．从《孙

子兵法》中体验企业文化：
主孰有道——领导的能力与价值观 主孰有道 将孰有能——高层管理者的能力 将孰有能 天地孰得——企业环境与行业 天地孰得 法令孰行——企业规章制度健全 法令孰行 兵众孰强——基层人员执行能力 兵众孰强 士卒孰练——职员的培养与训练 士卒孰练 赏法孰明——激励机制，赏罚分明 赏法孰明

八．关于企业文化成功模式的思考
松下企业文化=宗教文化+家庭文化 海尔企业文化=日本的敬业精神+中国儒道文化+美国的管理经验 1．追求卓越——要干就要争第一 2．日清日高——明天的目标比今天更高
2

3．人才观念——人人是才，赛马不相马 4．竞争战略——先谋势，后谋利 5．创造市场——卖信誉而不是卖产品 6．服务理念——真诚到永远的 7．扩张方式——大公司体魄，小公司灵魂 8．领导之道——领导就是借力

九．母文化和子文化相容
大规模企业，母公司与子公司人员素质和各种条件之间差别很大，企业文化的建立应 从实际出发，兼顾各自特点，既要考虑整个企业文化的统一性，又要考虑子各公司的适应 性。公司文化应是一种多样性、结构性、包容性较强的企业文化。子文化在拥有自己特色 的企业文化基础上，又对公司表示由衷的认同，从而形成具有统一性的企业文化。在公司 文化下应包容子文化，即根据不同的特点强调不同的理念、价值观和采用不同的管理思想、管理制度、管理程序。

独特的授课方式 独特的授课方式 授课
训练式 感悟式 娱乐式 互动式

情景模拟交锋探讨 经典案例深度解析 专题活动启迪开悟
一．什么是企业文化 二．中西文化差异与企业文化 三．企业文化须扎根于中国传统文化 四．企业文化建设误区： 五．企业文化建设步骤 六．企业文化建设的方法 七．从《孙子兵法》中体验企业文化：

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八．关于企业文化成功模式的思考 九．母文化和子文化相容

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第三篇：企业文化建设大纲

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企业文化建设大纲

我们以： “未来十年影响企业发展的最重要因素是什么？”为题，对二十个行业，近三百家企业总裁进行问卷调查，82%的回答结果是“企业文化”。

西南航空公司的老总说“对手唯一不能模仿的就是我们的文化。”

许许多多的企业老总大呼大喊：“企业文化是核心竞争力！”

企业文化决定整个企业的观念、行为和价值取向，它要指导组织成员的思维与行为，好的企业文化能促进组织良性发展，最终使组织成员和社会均能受益。

一．什么是企业文化

物质层面——企业文化的基础

企业的产品、服务、技术、车间、厂房、设备设施、企业环境风貌、员工各项福利待遇等所有物质构成了企业文化的基础。

管理层面——企业文化的关键

企业的管理观念、管理风格、管理行为三者构成的管理模式，不同企业有着不同的管理模式。如规章制度、运营战术，成员共同遵守约定俗成的行为规范，这种管理模式就是企业文化的关键。

精神层面——企业文化的灵魂

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企业的价值取向，经核心领导提出并确立，由企业成员认可的企业使命、经营哲学及大家共同追求的意志和情感，然后在工作、生活中表现出来的氛围，这种精神层面是企业文化的灵魂。

高效团队的三大特征

二．中西文化差异与企业文化

高效团队的三大特征

三．企业文化须扎根于中国传统文化

传统文化——儒、道、兵、法、纵横、阴阳

和谐理念——人性、人情、人本、孝忠之道与实现自我四．企业文化建设误区：

1.注重企业文化形式，忽略内涵

2.不知从何下手,缺乏可操作性的指导

3.东施效颦，把别人的拿来就用

4.对企业文化理解模糊

5.将企业文化等同企业精神或VI

6.将传统文化在管理中直接应用

7.认为企业文化建设要花钱

8.忽视企业文化的创新与个性化

企业文化建设既是战略又需要战术，必须建立在企业战略规划和战术运用的基础上，才能产生可度量的竞争优势，尽管这种优势难以在短时间发挥，但它可匹敌其它任何一种战略。

五．企业文化建设步骤

1． 领导有强烈的意愿并能持之以恒

2． 把文化建设作为发展战略并具体规划

3． 企业文化建设须依赖于学习型组织

4． 成立专门部门，选择合适的人实施

5． 实行监督机制，领导检视责任

6． 总结经验和教训，检讨和不断修正完善

7． 及时验证总结企业文化建设成果

六．企业文化建设的方法(为现场模拟训练部分)

n把正确的观念变成信念

n把正确的行为变成为习惯

n让所有参与者快乐起来

n互教互学，教学相长

七．从《孙子兵法》中体验企业文化：

主孰有道——领导的能力与价值观

将孰有能——高层管理者的能力

天地孰得——企业环境与行业

法令孰行——企业规章制度健全

兵众孰强——基层人员执行能力

士卒孰练——职员的培养与训练

赏法孰明——激励机制，赏罚分明

八．关于企业文化成功模式的思考

松下企业文化=宗教文化+家庭文化

海尔企业文化=日本的敬业精神+中国儒道文化+美国的管理经验

1．追求卓越——要干就要争第一

2．日清日高——明天的目标比今天更高

3．人才观念——人人是才，赛马不相马

4．竞争战略——先谋势，后谋利

5．创造市场——卖信誉而不是卖产品

6．服务理念——真诚到永远的7．扩张方式——大公司体魄，小公司灵魂

8．领导之道——领导就是借力

九．母文化和子文化相

大规模企业，母公司与子公司人员素质和各种条件之间差别很大，企业文化的建立应从实际出发，兼顾各自特点，既要考虑整个企业文化的统一性，又要考虑子各公司的适应性。

公司文化应是一种多样性、结构性、包容性较强的企业文化。子文化在拥有自己特色的企业文化基础上，又对公司表示由衷的认同，从而形成具有统一性的企业文化。在公司文化下应包容子文化，即根据不同的特点强调不同的理念、价值观和采用不同的管理思想、管理制度、管理程序。

讲师介绍

赵菊春

赵菊春教授中国著名企业战略专家、中国管理科学院研究员、行为建设学创始人、中国资深企业训练导师、北京大学总裁班、清华大学职业经理人班、美国国家大学博士生导师、摩托罗拉大学特聘训练导师、数十家企业的高级顾问和首席训炼导师。

赵菊春教授深入挖掘中华民族五千年文化的思想精髓，中西结合，融会贯通,形成了自己的思想体系以及独特的行为训练课程。赵教授有着二十多年的领导与管理实战经验，他为国内数百家企业担纲企业内训、管理咨询及个人顾问，深受好评。从上世纪90年代初开始，在全国各地举办过千余场演讲及企业训练，受众达数十万人。培训界受赵老师启迪和影响的最少有十人以上已成为大牌讲师。数年来先后被中央电视台、北京电视台、安徽电视台、中央人民广播电台、《中国青年报》等数十家媒体对赵教授和他的训练课程进行了专访报道。曾做客搜狐网《名人在线》和央视大型访谈节目，网友、观众反响热烈。

赵菊春教授著书立说，曾出版过《行为建设学》、《中国式性格化领导》、《儒道纵法兵与管理》、《曾国藩带兵与高效团队建设》、《潜能与成功》、《挑战人生败局》、《中国式潜能训练》、《口才·演讲》等著作。其中《挑战人生

败局》一书自1998年出版至今已先后再版十余次，发行量达65万余册，影响和改变了无数人，数年来收到读者来信上千封。1997年他在中央财经大学的演讲辞被中国文联收入《二十世纪世界名演讲录》。

赵菊春教授结合东西方哲学、心理学、组织学、行为学、人性学、管理学、领导学等相关学科，实践探索、深度研究，创立了行为建设学；结合儒、道、纵、法、兵等国学理论与西方现代管理理念，以及给数百家企业服务的实战经验，依据行为建设学理论，研究开发出中国式性格化领导、高效团队特训营、企业内部讲师特训营、企业文化建设、领导执行力训练、即兴表达与沟通说服特训、学习型组织建设、怎样把下属培养成人才、管理者主体能力研修营、儒道纵法兵与管理等课程。在这些课程中，他运用情景模拟交锋探讨、经典案例深度解析、专题活动启迪开悟的方式，以颠覆传统培训的独特训练方法，让参训者在愉悦中领悟真谛。几乎所有听过他讲课的人，都认为赵教授的训练课程风格独特、效果极佳，自始至终体现了真诚、博学和激情，有对国家和民族企业的热爱，有对人性的真诚关怀，有对参训学员的无比热情，而使他的课程极具震憾力与实用性，对个人和企业都有实质性的改善。

曾经服务过的部分企业：摩托罗拉、联想集团、江西景德镇直升机研究院、北京医药集团、佳程房地产公司、上海爱家房地产集团、北京诚通房地产集团、上海大众、甘肃省电力公司、诺基亚（中国）投资有限公司、湖北电信、内蒙移动、河南移动、中国人寿、东方希望、远兴集团、中电集团、嘉兴商业银行、山西太原总医院、汇仁集团、东风二汽、神州电脑、北京总部基地、宏伟集团等。这些企业在经过赵老师指导和培训后，其企业文化建设、团队建设均得到完善，销售业绩成倍攀升，训练后对学员的问卷调查满意度达到100%，在服务过的企业与个人中评价极高，被誉为“能为企业、企业家解决实际问题的人”，他的课程被公认为“能为企业降低成本，提升效益的训练课程”。

赵老师最受欢迎的课程：

《中国式性格化领导》《企业培训师特训》

《学习型组织建设》《领导执行力训练》

《销售与服务训练》《企业文化建设》

《即兴表达与沟通说服特训》《管理者主体能力研修营》 《高效团队行为建设特训营》《儒道纵法兵与管理》

第四篇：企业文化建设课件大纲

总经理致辞

靠文化制胜的基本模式

第一部分：文化是海景的“魂”

实现愿景从打造团队开始，打造团队从培养员工开始

准确的把握、正确的引导、明确的规范。调整人性的弱点：

人生来喜好私利（检查+奖惩）

人生来就有妒忌（团队建设）

人往往谋求有益自己、避免无益自己的东西（绩效考核）

人往往喜欢做习惯的事情、习惯走“捷径”，从一而终很难（建立机制）人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变（企业的“门槛”）

人往往愿意在错误或不好的结果面前解释（事事以结果为导向）

好理念、好机制是“模具”，它能让员工“成型”（意识纯化、行为固化）

第一部分：文化是海景的“魂”

解决团队的困惑问题

员工明确他工作的目标和方向吗？（导向）

员工明确该怎样去做吗？（规范）

能让员工产生向心力？（凝聚）

能让员工很快融入团队吗？（融合）

能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？（激励）

员工以你的团队自豪吗？（辐射）

第一部分：文化是海景的“魂”

酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意，因而确立了以顾客为导向的海景文化。

（顾客为什么“出门难”？）

•情感—亲情服务文化

（顾客希望什么？）

•态度—不说“不”字的文化

（顾客最怕什么？）

•利益—不让客人吃亏的文化

第一部分：文化是海景的“魂”

经营理念——

“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”

拉近与顾客之间的距离——情感“移情”

面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏”敬畏客人

第一部分：文化是海景的“魂”

•酒店宗旨——

创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

做好口口相传的“故事管理”。

员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。

故事管理模式

第一部分：文化是海景的“魂”

•发展信念——

只有牺牲眼前利益，才会有将来利益

注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不义必自毙

顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）

第一部分：文化是海景的“魂”

•强劲执行力文化的内涵——

服从：无借口无障碍贯彻的文化

军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做

一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐

（锻炼、磨炼）

速度：讲时效求高效的文化(先开枪 后瞄准)

用心：追求高质量好结果的文化（目标结果为导向，注

重细节追求完美）

第一部分：文化是海景的“魂”

•生存意识 ——

居安思危，自强不息

企业要生存发展，需要不断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己，恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。所以，只有“变”才是唯一“不变”的真理。

无中生有

无奇不有

无所不能

总经理致辞

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

海景是学校——

用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”

培养员工的意识（理念渗透过程）

规范员工的行为（培养好的养成）

无形的“模具”

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

•实行“十字交叉沟通”制度

上级与员工进行一对一沟通：量化考核。

每周员工接待日：人资部负责。

职能部门与一线（检查与被检查）

部门沟通会：每月一次,全体员工参加。

总经理与员工沟通会：每月一次。

总经理与各部门经理沟通——在例会上进行。

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

完善自我——自我检讨机制(找差距)

基本理念：

•检讨是自我反省；检讨是成功之母。

•把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级

不合理的要求当成是磨炼。

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

•黑白文化——激励机制

诸葛亮在“自勉”中讲： 赏于无功者，离。罚加无罪者，怨。

•奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好

惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成“论功行赏”：及时考核

“按绩奖惩”：让员工知道每日评估

“表扬和鼓励”：树先进、赶先进

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么

量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享

例如：用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者（面

客一线员工、非面客二线员工）。

目前酒店根据这个原则共设立了14个奖项。

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

总经理致辞

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

•完美的服务价值链——

热情对待每位顾客（你到陌生地最需要的是……）

做在顾客到来之前（个性化服务给你的惊喜……）

设法满足顾客需求（把取悦顾客当成是动力……）

让顾客惊喜和感动（让你的客人永远记住你……）

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

•不断引导员工将三个机会当成一种习惯行为：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了

当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会到了

客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了

顾客

感受

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

服务五字方针：查、问、听、看、用

•查——查看客史档案

•问——询问客人要求

•听——倾听客人谈话

•看——观察客人行色

•用——用是关键

运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

我们衡量服务的标准是：

没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。

总经理致辞

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•顾客意识——感受就是“标准”

顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企

业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除

非你不断求好，否则，他们就会离你而去。

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢

天堂和地狱的区别

顾客离店必须满意，我们才赢了

（餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话……）

与客人争辩我们永远是输家

（赢客人，输市场。感受都是真实的、要求都是合理的、抱怨都是正确的）

对我们做错的事情诚实相告，求得谅解，否则客人不会信任我们。

（告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。）

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•面对顾客的抱怨——

坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度

因为：

从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西

顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•顾客为什么投诉——

第一、没有替代品

第二、想从你那里得到补偿

第三、虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步

如果说：

第一，我有替代品；

第二，我不稀罕你酒店的赔偿；

第三，我想放弃你；

那客人就不投诉了，但是走了 ……

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

对待“顾客投诉”的心态——

•顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。

（关爱产生抱怨——为什么我们很责备自己孩子犯的错误）

•有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。

（他真正想说的是“下次来不能再这样” ——看你的行动和态度）

•失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准）

•牢记：1：24的道理，心怀感激之情

（顾客在帮助我们挽留客人）

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到——

在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

在处理顾客投诉抱怨时，要坚信——

顾客所提的意见、抱怨都是正确的；

顾客的感受都是真实的；

顾客的要求都是合理的；

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

每一个人都要警示自己

当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

“把所有问题都自己扛”

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

把酒店办成顾客所期望的酒店

追寻顾客的需求

追求顾客的赞誉

第五篇：企业文化建设培训大纲

《企业文化建设》培训大纲

《企业文化建设》培训大纲

五、为什么优秀公司重视组织文化？

案例分析：公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究

第三讲 企业文化产生的原因及其在管理体系中的作用

一、企业文化在现代企业管理中的地位

1、企业文化的功能；

企业文化的经济活动导向功能——“路标系”

企业文化的团队建设整合功能——“文化场”

企业文化的组织活激活功能——“共振链”

案例分析：企业文化挽救了电视机厂；

2、企业文化的功能大都是围绕“人”来展开的第四讲 企业文化的结构

一、企业文化的内容

二、企业文化的结构

三、企业文化的层次

四、企业文化的构成1、价值观

2、思维方式

3、行为规范

五、企业文化基本模式序列分析

案例分析：沃尔玛：“尊重每一个员工”

第五讲 如何建设优秀的企业文化？

一、导入案例：我在伊利公司餐厅吃饭的故事以及启示

二、企业文化的形的一般模式

三、核心价值观的形成和共有

四、企业文化建设核心要素模型

五、企业文化建设模型

六、企业文化建设全流程

案例分析：日立公司“一分钟”节约运动

七、企业文化建设时的常见误区