细分客户需求 服务“按图索骥”（推荐阅读）

第一篇：细分客户需求 服务“按图索骥”

第1页/共5页

为什么需要学习本课程？

 120多年贝尔发明了电话，人类远距离沟通变得大为便捷，不过挑战和竞争也接踵而至，客

户对电话服务的期望值越来越高，同业、跨业的电话服务竞争也愈发激烈，这令服务管理者和客户服务代表、客户经理、销售代表等都不时感到棘手和困惑。

 如何通过一根电话线，高效地提供令客户满意的服务？如何突破目前“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何在电话服务中彰显大公司风范？如何打造“客服腔”，让电话服务代表愿讲、能讲、讲得好、讲得不累，同时还能讲得更耐听？

 《细分客户需求 服务“按图索骥”——专业高效的电话服务技巧进阶》 就是为解决这些问

题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您让您在电话服务方面卓然出众，具备更高的职业竞争力。

培训对象：

 呼叫中心客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。 通信运营商营业厅服务营销代表。 业务员、销售代表等相关人员。

课程内容：

第一讲电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离

1.1 客户服务知行转换的两个视角、六大方面

 知识、态度、技能

 系统、流程、人

1.2 问题隔离、因素分析

 “大家来找茬”服务案例

 刺激性动作与刺激性语气

 一次提供过多信息

1.3 客户都是评委

 话书、话述与话术

 客户服务的“牛鼻子“

 “两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好

 简单的动作做到极致就是绝招

第二讲客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造

2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

 内外客户之分、如何认清客户需求

 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励

2.2 服务的四种类型及我的工作突破

 冷漠型、按部就班型

 友好型、优质服务型

 程序面的突破与创新

 个人面的突破与创新

2.3 话术与客户需求层次的匹配

 基本、信息、情感、精神

 情境演练

2.4 客户的其他需求及其话术要点

 受尊重、被识别、有序服务……

 话术举例及要点

2.5 语调的应用

 38755、1585原则

 高、中、低音表现的不同

 语音亲和力的改善点

 唇、舌的练习方法

2.6 语速的平衡

 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫

 音量的控制

2.7 呼吸方式的调整

 腹部发声方法的应用

2.8 讲读能力的培养

 市井语言、电梯原则、朗读的艺术

 应用及演练

第三讲客服代表“中西合璧”的高超话术应用

3.1精心准备

 知识准备：核心业务知识、背景业务知识  挖掘潜在客户的六种渠道

3.2客户沟通

 流通信息

 传递情感

 改善绩效

3.3高超客服代表的“武备库“

 六大项十六个子项

3.4“西式”：传统话术管理方法

 优势及不足、录音分析

 通话品质的十四个过程控制点

3.5“中式”：客服语言行为的分析方法

 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点  优势及不足、录音分析

3.6“中西合璧”：话术管理及应用的新方法

 常见的服务情境

 客服语言行为的策略应用

3.7结构为王、层次为先的话术展现及案例

第四讲话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理

4.1电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因

 倾听的层次、录音对比

 听到客户含义的“九环十环“

4.2电话沟通中如何有效地提问

 价值和魅力在于提问的组合 同理心的辨识与反馈、案例演练

4.3说服客户的沟通方法

 苏格拉底法的应用

 卡耐基提问法的应用

4.4电话服务中人际沟通风格的把握及演练

 四种性格类型客户的消费心理及关注点

 不同类型客户电话沟通中的方法把握

4.5异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析

 你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？  了解五种差距，分析投诉原因

 五种差距的话术匹配

 美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读

4.6异议和投诉处理的流程及典型案例

 客户有理、企业有理、不知谁有理

4.7客户异议的处理技巧

 灵活有效地客户异议及投诉处理方法

 异议处理中话术的层次分析及案例分析

第二篇：卷烟客户服务需求调查分析报告

卷烟客户服务需求调查分析报告

为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。

一、调查工作基本情况：

1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。

2、调查时间：2012年7月20-30日

3、调查方法：问卷调查法

4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。

5、调查项目：

基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支

持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。

6、调查人：客户经理

二、调查汇总

经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。

（一）订货服务

订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1

间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。

(二)拜访服务

拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。

(三)送货服务：

从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。

(四)专卖支持

95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.(五)客户培训

在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在一定的程度上帮客户提升经营业绩。

(六)投诉咨询

咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占96%。

（七)对烟草公司服务总体评价

客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。

2012年7月23日

第三篇：细分业主需求精炼品质标准

细分业主需求精炼品质标准

——十八般武艺打造“龙湖式幸福”

幸福是什么？每个人都有不同的定义：身体健康、家庭和美、事业有成„„而对于作为服务业主的物业服务企业来说，提升业主居住幸福感，是企业发展过程中所要追求的重要目标，也是衡量物业服务工作品质的重要指标。

标准锻造 铸就“龙湖式幸福”软实力

2012年8月，龙湖物业服务标准白皮书正式发布，不但标志着龙湖的“铁规”第八次修订，并面向全国公司推行，同时也标志着全国数十万“龙民”将共享这一标准缔造的“龙湖式幸福”。在《龙湖物业标准白皮书(2012版)》中，共涉及了包括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域的2578条标准，并从“新增、升级、细化”3个方面对标准进行了完善，相比于前七版服务标准，其中新增了57条、升级了43条、细化了150条规范标准。

这些标准从何而来？也许只是业主随口说说的一句话，龙湖物业也会留心，并创造地改进，进而固化为服务标准。曾经有一对业主夫妇在龙湖物业工作人员面前，因为家庭琐事争执，女业主埋怨老公：“你成天在外面忙，家里菜刀钝了都没人磨！”，一旁的龙湖物业工作人员默默地记下了业主的需求，竟然将“磨刀”这项不起眼的便民服务纳入了社区活动的标准之中，成为龙湖物业的一项特色服务，并创造性地结合了晒被子、送香包等近百项便民服务内容，打造成为具有鲜明龙湖特色的社区服务活动。

十五年来，龙湖物业通过业主需求层次研究发现，物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。综合起来显示，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到让客户满意的感觉，甚至超出客户期望，来提升业主的幸福感，15年来，通过对龙湖物业服务标准的不断精练，龙湖物业逐渐形成了一套核心标准，并在实际运用中不断改进、提升。

一位临时到龙湖蓝湖郡朋友家小住的上海女士，在她的长微博里描述了这样一件事情：“雨后，一位抱着小孩的老奶奶出门散步，看见她们准备往园区里的长椅上坐下，我赶紧掏出餐巾纸准备帮他们擦擦椅子，没想到露天的长椅竟然是干的！一打听才知道，原来龙湖物业的标准里规定着，雨后半小时，园区的设备和康体设施就必须擦拭完毕，因为业主们差不多会出来活动了！连这样的细节都考虑到，感觉龙湖很细心。”

其实，这样的细节还有很多，比如扶梯扶手、小木条凳，抹擦方向必须统一；园区草坪上草的高度不超过10厘米，每平方米杂草数量不超过3株等等。处处从细节入手，不仅对每一个岗位的服务职责做出了清晰的界定，甚至将业主可能会提出的需求都一一列出，并给予标准化的服务规范，让每位业主能够享受到更专业的超值服务。而类似的细节每年都会新增10—20个，就连大堂地面的光洁度，在龙湖物业的标准里也有规定和体现。

此次龙湖物业标准白皮书的发布，更是让龙湖物业的流程意识、标准意识、规划意识始终保持在“龙湖水准”，以客户需求为导向，以“龙湖式”的近乎苛刻的标准，锻炼出精益求精的服务细节。让全国28万户龙湖业主享受到“龙湖标准”的幸福生活。

标准落地 品质强化 践行善待

回首2012，在“龙湖式标准”的贯彻执行下，龙湖物业倾力为业主营造出“满意+惊喜”的服务体验。

自2012年年初开始，龙湖物业就悉心打造一系列服务品质升级活动，助推“龙湖式幸福”全面迈进：强推“品质季”系列活动，包括“落叶归根”、“服务延伸”等15项服务设计。全年系统开展“帮帮团”升级活动，由公司技术部组织人员开展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物业设备房管理等专享学习和培训，提升龙湖物业员工的业务技能和基础服务标准，继而提升业主满意度。公司还积极研究新工具及新方法13项，如水管盘车、电动巡逻车、模块化监听及生化池污物分离硬化处理机等，并在全公司推广，有效提升区域劳动效率及专业度。

此外，即使在人们平时不注意的地方，龙湖物业也会将服务标准做到位，以龙湖郦江小区为例，车库里的车位线要求每月循环清洗，每季度清洗一次车库。5 {: b+ u1 h' asy.bbs.house.sina.com.cn配电房对电路统一进行显性化标识，使设备电路运行一目了然，方便员工对设备准确识别以及“傻瓜式”操作。为了防止设备房内温度过高引发设备故障，龙湖物业在设备房内配备化学实验室专业

级别的干湿温度湿度计，由工程员实时巡检，如温度上升到一定度数，就会启动空调为设备降温。为了防止老鼠等小动物进入设备房，影响设备运转，各个设备房门口均安装挡鼠板。公司还根据研究严格规定了材质和规格：统一使用不锈钢材质，高度达到30厘米。

龙湖物业还通过服务技能大练兵、物业开放日等活动的开展，既强化服务标准、服务精细化，提高公司员工的岗位技能，同时也增强了业主与物业服务企业的互动，使其详细了解龙湖物业标准，熟悉物业服务企业的工作，增强对物业服务工作的认知。这些活动还和社区活动环环相扣，形成对业主的连环服务。2012冬日的一个傍晚，家住龙湖郦江的张老师正在家里忙碌，张老师的儿女都在北京上班，平时家里就只有老两口，张老师身体一直不好，但他乐观开朗，一直积极参与小区的各种活动，是小区里的热心人。张老师正在想，是谁在这个时间上门来呢，打开门一看，是郦江客户中心管理处的物业服务人员们，他们给老两口送来了热腾腾的姜汤，邀请他们参加龙湖物业的后台开放日活动，还拉着张老师的手还嘘寒问暖了许久。在龙湖物业开放日的现场，张老师絮絮叨叨说了好多物业的贴心事，特别提到了冬日里的那杯姜汤，用他自己的话说，是“甜在口里，暖在心头”，“我活了七十多年，也看过好多高档小区的物业服务，觉得住在龙湖是最贴心的！

幸福龙湖，龙民畅享优质生活

从成立之初，龙湖物业就坚持打造跨小区的大型业主社区活动，在丰富多彩的活动中营造出热烈浓厚的现场气氛，让“龙民”们在享受愉悦的社区活动的同时，打造出和谐友爱的龙湖大家庭氛围。通过多姿多彩的社区活动展现“龙湖式幸福”的动人一面。

2012年，龙湖物业共开展了大大小小208次社区活动，其中，有阳光童星秀、地球日、端午喜乐、中秋游园、圣诞节等联动龙湖各小区的活动，也有跳蚤节、金婚、晒被子等具有小区特色的活动，还有捐赠旧衣物、为山区小朋友送桌椅和床具等类型的义工活动。

“在关注业主的幸福与健康之外，我们也替业主设想到了社会责任的担当。我们设置了‘废旧电池回收活动’、‘饮料瓶换鸡蛋活动’等，业主可以用废旧物品换取一些生活必需品；另外，龙湖义工团则积极倡导业主捐助山区贫困儿童，承担社会责任。”龙湖物业水晶郦城的活动专员介绍龙湖社区活动时，充满了自豪感。

一位南苑的业主在送来感谢信时，满怀深情的对龙湖物业的工作人员说：“生活在龙湖的园区很自豪，不但有丰富多彩的活动，让我们的业余生活幸福、开心，更让我们体会到了作为一个社会人，作为一个大人，自己的行为有多么地重要。”这位业主6岁的孙子，在园区生活的耳濡目染之下，养成了看到地上垃圾都要随手捡起，丢在垃圾筒里的习惯。龙湖的社区文化，一直在一点一滴的影响着业主的行为。

2012年，在第三方满意度调查中，重庆龙湖物业赢得了95.1%的高满意度，这既代表业主对龙湖物业工作的认可，也鞭策我们在新一年持续进取和突破。

亢龙已升，金蛇曼行。2013年，龙湖物业将继续为业主打造360度的生活服务平台，构筑更高层次的“龙湖式幸福” 在未来，龙湖物业将打破传统的物业模式，通过投资、消费、缴费、购物、旅游、定餐等方面的增殖服务拓展，营造“龙民”更为便利的生活渠道和资产增值服务。因为，谁先改变模式，谁就拥有话语权

第四篇：“访客户、问需求、有服务”督查报告

关于开展“访客户、问需求、优服务”专项

活动督查报告

为响应省联社年初启动的“访客户、问需求、优服务”专项信贷业务拓展活动，也为进一步提升营销能力和水平，推进辖内市场网格化精准营销和维护，******农村商业银行（以下简称“本行”）立足本土实际，特制定《******农村商业银行网格化精准营销暨访客户、问需求、优服务管理办法》。

我行坚持“以客户为中心，以市场为导向”的发展理念，按照辖区地理位置、资源分布等维度，对辖内市场进行网格化管理，并根据客户特点，分别制定差异化营销方案，深耕客户群，开展精准营销，促进业务持续快速发展。现就近半年来开展活动的工作情况汇报如下：

一、活动开展情况

（一）网格化精准营销活动开展情况。

我行营业部及各乡镇支行共计*****个网点，据统计，截止2017年****月底，汇总各支行策划网格化精准营销方案共计***个，成功实施的活动方案数为****个，活动主题***余个，平均每一个网点都进行了一次的网格化精准营销活动的开展。

活动方案对“老中少”群体进行了全覆盖，方案的开展形式多样，按类型可以分为亲子互动型、休闲娱乐型、抽奖派送型、业务宣导型、节日拓展型。方案针对的业务经营指标主要有新增存款、贷款投放、贷款老客户到期再贷款、手机银行开户及动户率、银行卡及福祥便民卡开户等方面，基本将业务进行了全覆盖。

（二）“两扫五进”活动开展情况。

****月***日起，开展的为期五天的以“访客户问需求优服务”为专题的户外拓展训练，使所有成员认真体会到“登百家门、问百家需、解百家忧”的含义，始终以“网格化精准营销”为指引，按照“两扫五进”实施方案，做到人人进格、以网定编、以格追责。

一是实施精准营销。****个营销小组共****余人，深入辖区乡镇党委政府、“七所八站”、学校、医院、街道、市场、企业、社区、逐户上门推介，按照一类客户、一套产品、一种模式的营销方法，分类分层营销。对有业务需求的客户立即办理，对有合作意向的客户填写登记表跟踪服务，对电子银行业务现场演示操作，对办理业务的条件和程序不明白的客户细心解说，对客户的意见和建议如实记录。二是开展全员营销。各外拓小组在走出去营销的同时，全体柜面人员也积极提升柜面服务质量，使营销人员辛苦营销的业务，能够迅速快捷的成功办理。三是落实常态化营销。通过此次“两扫五进”外拓活动的成功举行，以及在此次活动中取得的令人振奋的成果来看，将“两扫五进”活动实行常态化开展势在必行，同时对本次外拓客户资料建档管理，定期进行回访，不断增进农商行与客户之间的感情。****月***日上午，******农商银行在该行总行****楼会议室，隆重举行了“网格化精准营销暨访客户问需求优服务”专项训练总结仪式。总结仪式上，领导班子分别为***个优秀团队、***名优秀学员进行了嘉奖鼓励。会议标志着经过两天理论专题学习、两天实战演练和两个晚上总结纠偏，前后开展了为期***天的专项训练圆满结束。

二、活动成效

（一）活动取得的经营效益。

在此次“两扫五进”外拓活动和各支行营销活动方案的双重影响下，在整个营销团队的不懈努力下，取得了骄人的成绩。据统计，在活动方案实施期间全行共计建档客户***余户，吸收存款约****万元，收到贷款申请或咨询业务共计***余笔，成功发放贷款***笔，签订代发工资协议***户，开立银行IC卡***张，IC卡动卡率达***开立手机银行***个，预约网上银行1***，办理网上银行***个，办理POS机***台，开立ETC业务***台，微信公众号新增粉丝关注***多个。这些数据为我行的“走出去”营销战略写下了浓墨重彩的一笔。

（二）活动取得的社会效益。

一方面，开展“两扫五进”，是经营策略上的一次调整，目的是进一步加强支农支小的力度，降低商户的融资成本，改“做商”为“行商”，扩大服务的触角，让更多的客户享受便捷实惠的金融产品和服务。同时，工作人员挨家挨户“扫街”、或在小区里“摆摊”，通过面对面、心与心的交流，实现了产品与客户的对接，拉近了农商银行与客户的距离，增进了彼此间的信任，树立了良好的企业形象。

另一方面，开展网格化精准营销活动，是“两扫五进”活动的延伸与拓展，是全力打通基层金融服务的“最后一公里”“发动机”，是推动全市普惠金融加快发展，实现了金融服务网格化全覆盖的“燃料剂”。通过“网格化”营销，增强了我行的市场竞争力，提升了客户粘合度，促进了业务发展，深受居民的欢迎，营造出了良好的社会舆论氛围，使农商行的企业形象在当地群众心中越发的高大、清晰。

三、工作亮点

（一）统一路线，统一领导，统一指挥。活动受到了******农商银行党委的高度重视，专门成立了由董事长任组长，其他班子成员任副组长，各单位负责人及部室经理为成员的网格化精准营销专项活动领导小组，统一领导本次活动的开展。业务拓展部制定出详细的“两扫五进”实施方案，确定“两扫”社区分布图，各成员按照划定区域开展地毯式营销。

（二）专业培训，提升水平。开展“两扫五进”活动和制定特色网格化精准营销方案并实施之前，我行邀请了专业的企业管理咨询公司为营销团队做专业营销知识、营销技巧等培训工作，专家对营销方案、营销技巧、营销话术、产品推介等进行详细讲解，组织模拟演练。

（三）突出重点、创新形式。近三个月以来，围绕“访客户、问需求、优服务”的中心思想不变，我行根据活动期间的节假日的特点和社会对农村商业银行的认知程度，采取多种有创意的营销方案，将宣传的重点放到形象宣传和综合业务宣传上，突出宣传农村商业银行“情系三农、服务客户”的良好形象。

如******农商银行*****支行组织开展了“情系高考学子，农商与您同行”为主题的高考公益服务活动；*****组织举办的“伴您同行，与您成长---小小银行家，我们一起成长哟！”为主题的“六•一儿童节”亲子活动，丰富了小朋友的金融知识和加强了小朋友对理财知识的理解；****支行开展的“客户一家亲，我与农商行亲又亲”主题活动，免费为老人及小孩理发、拍照；*****支行发动的“粽情农商”主题活动，“端午节”前营造节日氛围，在*****镇各主要街道逐门逐户赠送粽子及宣传我行金融产品；********支行组织策划的“520！你表白我送礼”主题活动，使用******农信手机app成功进行一笔5.20元的交易，便可参与抽奖送礼活动等各种意义深远、惠至客户的贴心活动。

******农村商业银行股份有限公司

****年***月****日

第五篇：客户需求分析

客户需求分析：

一、客户在哪里？

1、锁定目标：

首先要了解当前社会对人才的需求，了解不同行业、不同客户的需求，只有这样才能有针对性去寻找客户。

2、按行业分类：

如：国有银行、商业银行、市区教育局、街道办、社保局、电业局、水利局等。

3、按组织层次分类：

如：1：按行业分：金融业、保险业、商业协会、政府机构中的各局、街道办、、、、、。

2、不限行业：按高级、中级、职员、专业人员、、、、、、。

3、按组织单位：党团组织、民族党派、民间组织、、、、、、。

主要是让客户知道通过培训才能掌握知识、提高工作水平、适用本职工作。

二、教育服务内容：

培训服务流程 ：定培训需求：由培主管做需求调研，详细了解培训目标与具体需求，协商培训方案做如下工作：

1、项目评估

2、明确培训目标、3、制定学习计划

3、设置课程内容、4、做好特色教学、5、做好教学总结

三、俱乐部（沙龙）活动：

以聚会的形式，举办联谊活动，供广大家交流学习经验，体会。具体活动方式：

1、体育活动：登山、游泳、拔河、打球、游园。

2、文艺活动：看电影、看表演、参观。

3、体验方式：去农村、工厂、公司、做义工。