李金英组---酒店模拟训练策划书

第一篇：李金英组---酒店模拟训练策划书

关于黄山碧桂园凤凰酒店接待集团总裁一行的策划书

班级：11秋旅游班姓名：胡艳芳学号：1***5指导老师：吴向辉2014年3月15日，碧桂园集团总裁一行将到黄山碧桂园凤凰酒店视察工作，预计人数9

人，预订房间数为双人房4间，大床房1间，入住2晚，根据具体的接待要求现拟定由李金英小组全权负责此次的接待工作，接待的全过程由指导老师吴向晖监督跟进，具体的人员安排及工作事项安排如下：

一、人员及工作安排：

全组工作人员共有5人，具体安排如下：

组长：李金英：职务是客房服务员，负责客房的接待事项，包括房间的布置，卫生、设备的检查，楼层电梯口的迎送，入住期间的各项客房服务；

组员：胡艳芳：职务是前台接待员，负责前台的接待事项，包括房间的预订、房卡的制作、客人入住手续、退房手续的办理；

组员：王玫：职务是餐饮服务员，负责餐饮的接待事项，包括餐位的安排、餐具的检查，菜品的介绍，用餐期间的各项服务；

组员：汪洋：职务是大堂副理，负责全程跟进客人，适时与客人进行沟通，了解客人所

需，及时反馈给各部门接待人员，以便提早做好准备；

组员：叶萤：职务是工程部维修工，负责酒店所有设备的维修，保证客人在店期间设备的完好运转；

二、服务程序：

1、大堂副理与集团总办进行沟通，确定此次行程的计划，了解客人的有关资料，活动具体

安排，入住酒店的要求，并将详细情况整理成文（即VIP接待计划书），上报总经理，审批后下发各部门；

2、前厅部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求安排房间，并通知客房中心，在电脑上确认房态，安排VIP接待员

全程跟进服务；

3、客房部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求布置房间，并通知工程部对房间进行设备检查，实行卫生逐级检查

制度，保证房间的卫生质量，安排VIP接待员全程跟进服务；

4、餐饮部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求准备用餐的包厢，检查包厢卫生及餐具，切记不得使用破损餐具，并提前与厨师确认菜单，提前备好相关的材料，安排VIP接待员全程跟进服务

5、工程部接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓

名、身份，与客房部沟通，对房间的所有设备进行检查与调试，检查电视信号与wifi的接收是否正常，确保客人在店期间的使用情况，安排VIP接待员全程跟进服务；

三、质量标准：

1、所有员工的仪容仪表要达到酒店的要求，女员工需淡妆上岗，注重礼貌礼节，见到客人

3米之内主动微笑，2米之内主动打招呼，电话铃声3声之内接通应答，需用尊称或职

务来称呼客人，不得直呼客人姓名；

2、前台为客人办理入住或是退房手续，时间不得超过3分钟，主动与客人攀谈，了解客人

住店期间的感受，采取最后的补救；

3、房间干净、整洁，卫生达到“十无六净”的标准，“十无”天花无蜘网，布草无破损，杯具无破损，地毯无杂物，无死角，家俱无灰尘，卫生间无异味、无毛发、无污渍、无

水渍，“六净”：四壁净，地面净，家具净，床上净，卫生洁具净，物品净；

4、餐饮卫生标准参照客房卫生标准，所有出品需达到质量监督所的要求，客人入席2分钟

点菜，从点菜到第一道菜上台时间不得超过20分钟，客人用餐结束后，服务员4分钟内完成清理，并重新摆台；

5、维修人员在接到客人要求维修设备的电话时，与服务员5分钟之内赶到客人所在房间，10分钟之内完成维修，并由服务员进行善后的整理工作，机器设备必须摆放整齐，设备的工具也要摆放整齐，设备的各种标牌完善，干净，各种线路、管道完好无损。

四、客人投诉处理：

处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：

1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐

心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；

2、保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个

别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；

3、显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；

4、充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无

论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；

5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；

6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相

关部门随时保持联系，直至问题解决；

7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；

8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救

措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；

9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并

根据情况采取相应措施；

10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有

关部门汇报、反馈处理结果；

11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。

五、个别要求的处理：

酒店是一个竞争行业，竞争关系到酒店的生存，因此每家酒店都在不断提高竞争力，而竞争力主要体现在服务意识上，酒店只有为客人提供优质的服务，才能提高客人的满意度与忠诚度，然而达到这个目标并非轻而易举，因此每位员工的个人素质是至关重要的，服务人员只有清晰的洞察客人的心理，充分了解客人的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足，如果有一些客人有个别要求需要酒店给予处理的，在不给酒店造成任何损失的前提下，尽量满足客人的要求，不得引起客人不必要的投诉，但处理时请大家遵循以下原则：

1、合理的，通过酒店努力可以满足的，尽量满足客人；

2、合理的，但酒店目前无法满足的，与客人协商，尽量以其它优惠项目来满足客人；

3、不合理的，但通过酒店努力是可以满足的，尽量满足客人；

4、不合理的，通过酒店努力也无法满足的，与客人协商，告知客人酒店已经尽力了，希望

客人能谅解，在处理的过程中注意言行举止；

以上内容请各成员认真阅读，各负其责、各履其职，认真做好此次关于碧桂园集团总裁

第二篇：酒店模拟训练策划书

关于酒店业务 模拟训练策划书

学生姓名： 张秋霞

学生学号：1014001454720 所学专业： 旅游管理

酒店模拟训练策划书

在老师的指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三部分内容。

一、前台服务

1、登记的主要内容：第一： 获取宾客个人资料；第二：满足宾客对客房和房价的要求；第三：办理登记手续；

2、登记过程中应注意的原则： 第一：客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；第二：2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

3、分配房间和定房价：第一：分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；第二：对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 第三：对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；第四：对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；第五：对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；第六：对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；

4、完成入住登记手续：第一：分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客； 第二：招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 第三：填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；第四：建立客人有关资料档案史。

二：客房服务

客房服务主要分为白班服务工作和夜班服务工作：、白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：

⑴ 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；

⑵ 留意值班室张贴的通知；

⑶ 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；

⑷ 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；

⑸ 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； ⑹ 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；

⑺ 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；

⑻ 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；

⑼ 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

⑽负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

⑾ 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；

⑿做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：

⑴ 上、下班按时到值班室签到；

⑵ 留意办公室张贴的通知；

⑶ 接受领班的指令，完成分派的工作；

⑷ 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

⑸ 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；

⑹ 检查和清洁离店客人的房间；

⑺ 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；

⑻ 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；

⑼负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；

⑽ 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

三、餐饮服务 餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。

餐中服务：

（1)送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”

(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。

(3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。

(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操作)；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。

(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。

4、餐后服务

(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格)；收款时要当面点清，“您给了ХХ(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口(按送客规范操作)；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。

第三篇：酒店模拟训练策划书

西安广播电视大学开放教育

酒店管理专业

策划书

题目： 关于酒店前台、客房、餐饮的模拟训练策划书

专业层次：

级 别：

小组成员：

分校工作站： 指导教师：

2014年5 月15日

关于酒店业务的模拟训练策划书

一、项目

在老师指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。

二、员工职责

（一）前台

1、负责预定销售客房

2、办理客人入住流程

3、办理客人离店手续

4、整理当班营业额

5、电话转接听服务

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见要求

（二）客房

1、客房清洁

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房

4、客人损坏物品的处理

5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作

6、处理客人投诉

7、统计当天当班所用的布草和易耗品量

（三）餐饮

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、完成上级布置的其他各项任务。

三、服务程序及质量标准

（一）前台

1、负责预定销售客房：（1）、接到客人的预定客房电话（2）、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率，是否接受入住(4)、接受预定，与来电者确定信息(5)、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。(6)、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(7)、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备。

2、办理客人入住流程 ：(1)、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。(2)、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”(3)、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。(4)、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。(5)、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式。(6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。(7)、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中(8)、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

3、办理客人离店手续：(1)、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

4、整理当班营业额：（1）、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。（3）、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。（4）、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

5、电话转接听服务：（1）、外线接听（2）、内线接听（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是„„”（4）、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

（二）客房

1、客房清洁：（1）、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草和易消耗物品（2）、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘（3）、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾C按标准撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查（4）、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面。

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(2)、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。(3)、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

4、客人损坏物品的处理：(1)、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。(2)、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。(3)、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。（4）、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

5、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

6、处理客人投诉

（1）、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。（2）、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。（3）、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。(4)、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理。

7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐饮

1、餐前：(1)服务人员的服装，应永远保持整洁(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中：(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(8)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得 4

好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、冲突的预防与解决

严格按照服务程序及服务流程和服务质量标准办事；解决冲突时应：（1）、以积极的态度听取和处理客人的投诉。（2）、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。（3）、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。（4）、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。（5）、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。（6）、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式（7）、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。（8）、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

五、顾客个别要求的处理

坚持原则为：在不损害酒店利益的前提下，坚持尽己所能，满足顾客一切合理而可能的要求。

第四篇：模拟训练策划书

关于酒店业务的模拟训练策划书

一、项目

在老师指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。

二、员工职责

（一）前台

1、负责预定销售客房

2、办理客人入住流程

3、办理客人离店手续

4、整理当班营业额

5、电话转接听服务

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见要求

（二）客房

1、客房清洁

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房

4、客人损坏物品的处理

5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作

6、处理客人投诉

7、统计当天当班所用的布草和易耗品量

（三）餐饮

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、完成上级布置的其他各项任务。

三、服务程序及质量标准

（一）前台

1、负责预定销售客房：（1）、接到客人的预定客房电话（2）、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率，是否接受入住(4)、接受预定，与来电者确定信息

(5)、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。(6)、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(7)、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备。

2、办理客人入住流程 ：(1)、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。(2)、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”(3)、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。(4)、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。(5)、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式。(6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。(7)、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中(8)、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

3、办理客人离店手续：(1)、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

4、整理当班营业额：（1）、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。（3）、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。（4）、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

5、电话转接听服务：（1）、外线接听（2）、内线接听（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是„„”（4）、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

（二）客房

1、客房清洁：（1）、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草和易消耗物品（2）、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘（3）、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾C按标准撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查（4）、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面。

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(2)、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。(3)、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

4、客人损坏物品的处理：(1)、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。

(2)、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。(3)、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。（4）、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

5、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

6、处理客人投诉

（1）、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。（2）、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。（3）、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。(4)、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理。

7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐饮

1、餐前：(1)服务人员的服装，应永远保持整洁(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中：(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(8)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、冲突的预防与解决

严格按照服务程序及服务流程和服务质量标准办事；解决冲突时应：（1）、以积极的态度听取和处理客人的投诉。（2）、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。（3）、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。（4）、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。（5）、尽量维护客人

4的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。（6）、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式（7）、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。（8）、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

五、顾客个别要求的处理

坚持原则为：在不损害酒店利益的前提下，坚持尽己所能，满足顾客一切合理而可能的要求。

第五篇：酒店模拟训练报告

酒店模拟训练

目录：

第一：前厅接待

第二：客房指引

第三：应急处理

组长：温 洋

成员： 王悦 安连琴 张菁

地点：电大教室

时间:2011年8月25日

目的：将在电大所学的理论知识应用到工作中。

指导教师：武晨

过程1：前厅接待

流程;礼貌问候 索取证件 确认信息 预订入住 收取押金 打RC 单签名制作房卡递交证件房卡致谢道别

客人进入大厅走向前台。

前台服务员（面带微笑）：先生，您好！请问您住宿吗？ 客人：是的。

前台服务员（面带微笑）：请问您有预定吗？

客人：没有

前台服务员（面带微笑）：请问您需要什么类型的房间？最近我们的行政套房刚重新装修完毕，从而更全面的满足客人的需要，入住该房间您会享有更多的优惠。

客人：好的，听起来不错，我就开一间这样的房间吧。

前台服务员（面带微笑）：好的，请您出示一下您的身份证，好

吗？

客人：好的。

前台服务员（面带微笑）：唐先生，您好，我给您安排的是8808

号房，房间在前面右拐电梯上八楼，您看可以吗？

客人：好的。

前台服务员（动作）：填写客人的入住登记表。唐先生，请问您

准备住几天？请您预付房款，共3080元整，是刷卡还是付现金？

客人：付现金。

前台服务员（面带微笑并动作）：好的，我收您3500元整，如果

没有问题的话，请您在这边确认，签字，好吗？

客人:好的。

前台服务员（面带微笑）：您好，唐先生，很高兴您能入住我们

酒店。这是您的房卡;身份证和押金条，请收好。我请我们的行

李员送您去房间，好吗？

客人：好的，谢谢。

前台服务员（面带微笑）：不用谢，为您服务是我的荣幸。

过程2 客房指引

（礼宾员用房卡轻轻一唰，“B”的一声，门开了，礼宾员打开所有灯，霸气的环视四周。）

礼宾员：先生，房间的设施完好，这是遥控器，可以遥控电视机、空调，还有电灯。还有，为了响应景区的绿色环保要求以及安全，建议您不要在房间内抽烟。祝您住房愉快，有什么需要随时拨打我们的总台电话。

客人：好的，谢谢。

（礼宾员退出，轻轻的、轻轻的，把门关了。）

过程3 应急处理

酒店应建立应急处理预案，控制中心或安全部接到报警后，要 迅速通知保安巡逻员到现场检查：

保安：（急冲冲的）经理，不好了，1156房外的烟感装置发生警报，疑是1156房间内发生了火灾。

经理：你帮我拨通应急组电话。

保安：是！

经理：（冷静）小朝，你迅速把视频监控转到湖景1156房外通道，并带领应急小组赶到现场，要快！（命令的口吻）一旦确定有火灾，立即报119！要快！

。。

应急组长（原礼宾员）：经理，经过我反复观看视频和认真问询客人以及我的推理，原来！。是虚惊一场，烟感装置发生警报，并不是发生了火灾，是1156房的客人在过道抽雪茄，触发了烟感装置。

经理:没事的话，就撤了，免得影响客人休息。回去小朝你写份报告交到我着。

小结;通过这次的模拟训练，让我更加熟悉和加深对酒店服务的了解，将在电大所学的理论知识应用到工作中，使以后在工作中更好的服务客人。