第一篇:客户沟通十大禁忌销售人员在与客户谈话过程中
客户沟通十大禁忌销售人员在与客户谈话过程中,要注意哪些说话技巧呢?我们说,沟通要有艺术,良好的口才可以助您事业成功,良性的沟通可以改变您的人生。所以,我们与客户交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲,避免踏入沟通雷区。在与客户沟通过程中,应该注意以下十种禁忌: 1.忌争辩 营销From EMKT.com.cn员在与客户沟通时,我们是来销售产品的,不是来参加辩论会的,要知道
与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解,容许人家讲话,发表不同的意见;如果您刻意地去和客户发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了客户、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。2.忌质问 营销员与客户沟通时,要理解并尊重客户的思想与观点,要知道人各有志不能强求,他买保险,说明他有钱并有保险意识;他不买保险,说明他有原因,切不可采取质问的方式与客户谈话。如营销员所言: 1.您为什么不买保险? 2.您为什么对保险有成见3.您凭什么讲保险公司是骗人的? 4.您有什么理由说保险公司交费容易,赔钱难? 诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是营销员不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。3.忌命令 营销员在与客户交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明,要清楚明白您在客户心里的地位,您需要永远记住一条那就是———您不是客户的领导和上级,您无权对客户指手画脚,下命令或下指示;您只是一个保险营销员,他的一个理财顾问。4.忌炫耀与客户沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的,如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入,对方就会感到,你向我销售保险是来挣我钱的,而不是来给我送保障的。记住您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的客户的,永恒的。您在客户面前永远是他的一个保险代理人、服务员。5.忌直白 营销员要掌握与人沟通的艺术,客户成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,要忌讳直白。康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。
6.忌批评 我们在与客户沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。7.忌专业 在销售保险产品时,一定不要用专业术语,因为保险产品有特殊性,在我们每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳
谈到死亡或者残疾等等,如果您不加顾忌地与客户这样去讲,肯定招致对方的不快。8.忌独白与客户谈话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解客户个人基本情况,如:工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等,双向沟通是了解对方有效的工具,切忌营销员一个人在唱独角戏,个人独白。如果自己有强烈的表现欲,一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河,只顾自己酣畅淋漓,一吐为快,全然不顾对方的反应,结果只能让对方反感、厌恶。切记不要独占任何一次讲话。9.忌冷谈 与客户谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是营销员的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤,要忌讳冷谈。10.忌生硬 营销员在与客户说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。
第二篇:销售人员客户沟通问题
销售人员客户沟通问题
一:忽视新顾客或购买意向较低客户,捧着核心客户。
核心客户需要不断跟进,同时核心客户不能过于讨好,从而导致客户要求越来越高,而新客户由于无成交,或有些购买意向较低客户,就予以冷谈,客户的购买意向是有我们逐步培养的,当形成利益点的时候,所有客户都会成为我们的核心客户。新客户和购买意向较低的客户进行培养,反而能给我们带来更大的销售业绩。
解决方案:将老顾客和新顾客的关注比例调整为(老顾客40%+新顾客60%)
二:分类客户和敌对客户的安排和利用。
目前会议中,由于所有顾客的会议落位都没有固定和合理的安排,导致很多不同类型的客户混坐在一起,有好的影响,但更多的是坏的影响,意向客户和陌生客户混坐,导致陌生客户的负面情绪和言辞直接影响意向客户的成交,敌对客户的同桌直接导致相互拆台,顾客更多考虑自身利益,不会顾及公司利益,造成业绩流失。
解决方案:会议前客户摸底分类,充分了解并作出合理安排。
三:核心客户培养瓶颈
核心客户对于会议营销的重要性是不言而喻的,但目前核心客户的状况是少,不团结,核心客户之间无沟通,核心客户特别需要捧和哄,一不顺心就翻脸。核心客户带来业绩的同时也带来一堆问题。
解决方案:提高员工培养核心客户能力,对于核心客户开会沟通,引导核心客户贯彻公司文化意图,针对核心客户进行适当利益(包含经济利益和精神利益)的推动。
四:客户了解程度低下,沟通力差(重点)
员工对于客户信息了解少或不对称,无论是会议参会客户,还是成交后回款客户,都是心中毫无把握,对于客户参会目的不清,较多为凑数。遗失优质客户,更多发生回款中客户有钱拖欠,先买后退等一些直接影响公司销售利益的状况。
解决方案:建立完整顾客信息档案表,不了解必须到了解,主动完成顾客信息完整性的收集工作。如狙击手,做到先瞄靶,再开枪。
第三篇:ERP实施过程中与客户沟通技巧
ERP实施成功率较低,有多方面的原因,接下来的几篇文章,将分享我数年来实施工作中积累的一些经验,正是这些经验,使我负责的项目有着非常高的成功率,包括多家上市公司,同时,有数家成为国内某知名ERP软件公司的集团战略客户。
实施成功第一步:抑制需求
如果说,成功的销售人员是在售前的过程中给客户绘制美好的蓝图,并且无限制地扩大客户的需求,让客户认为信息化可以解决所有的问题,从而愿意掏更多的钱来投入信息化的话。那么,成功的实施顾问在与客户进行接触初期,最主要的工作就是让客户狂热的头脑降温。
看官们会问:这不是不负责任吗?
错,这才是负责任,如果说有不负责任的地方,那也只能说销售人员有些过了,但对实施顾问来说,这样做才是真正地对客户负责任。
为什么呢?原因很简单:ERP其实是一个管理工具,而一旦涉及到管理,那就变得复杂起来,而面对复杂的问题怎么办?那就是让它简单化,只有将问题简单化,先解决能解决的,能见效的,才有可能持续优化下去。多数人会认为实施是一个阶段性的工作,一旦上线就结束了,而总结实施成功的企业,你会发现,实施是一个持续改善的过程,没有终点。
而简单化的最好方法就是,在项目会议中,当客户提出要解决许多的问题时,首先告诉客户:对不起,ERP不能解决所有的问题。
当然,拒绝客户需要勇气,也需要技巧。对于优秀sales来说,要学会任何时候都不说“不”,而实施顾问,则要学会有勇气说“不”,也需要学会有技巧地说“不”。
所以,浇冷水的工作要逐步来做。
在项目启动大会上,一定要提到一个观点:管理问题的解决方案永远没有最好,因为它需要付出高昂的代价,所以,我们要学会选择最适合的解决方案。(项目启动大会是实施顾问的第一次闪亮登场,后面还会有专题来探讨如何开好项目启动大会)
在项目需求调研的过程中,一旦客户提出难以解决的需求,就一定要弄清楚他们为什么要强调这个需求,他们目前手工是如何处理的,如果不解决会带来什么问题,会不会成为影响实施成功的关键障碍?如果必须要解决,那么,解决带来的成本与风险有多高,需要实施方付出多少成本,而客户方又需要投入多少成本(非货币的)。当然,一般情况下,真正影响实施的关键需求应该是在售前阶段也就知道了的,换句话说,应该是已经评估过可以解决的,否则,那就是销售太不负责任了。项目需求调研时,切记,不要轻易回答客户这个可以解决,这个不能解决。也就是说,需求调研除了你问必要的问题以外,嘴巴就可以休息了,让耳朵和手工作就可以了。
当所有的客户需求整理出来之后,再进行分类:一类是软件可以解决,并且能带来关键效益的,放在首位;接下来一类是软件可以解决,客户领导非常关注的需求,放在第二位;第三位则是软件可以解决,普通操作者关注的需求;另一类是软件很难解决甚至无法解决的:也要分类:首先关注领导关注的问题,这一类问题通常比较好解决,因为领导比较容易通过“讲道理”来说服;而另一类是普通操作者关注的,这往往是影响实施成功的关键所在:如果没有做好这方面的工作,要么是当时就逼着你解决,要么就是以后的应用过程中出现这样或那样的问题。那,如何来解决这方面的问题呢?
这就体现了实施顾问的沟通技巧:首先,要做到有礼有节:先要以理服人。既然已经知道他们提出来的需求原因,以及评估了不解决的后果,也评估了解决要付出的成本,那么,就可以拿出来分析:“……,综上分析,如果要解决这个问题,我们会付出巨大的努力,并且会增加项目实施的周期与风险,我们认为,这个问题可以放待以后再来讨论。”还有就是拉着虎皮当大旗:善于利用与客户高层管理或项目经理的良好关系,在出现分歧时,要么拿着“领导语录”先定方向,要么直接拉着领导来表态。二是恩威并施。一般情况下,在实施过程中,总会碰到几个“魔鬼”(指有个人目的的反对者),也会碰到几个“天使”。对魔鬼,一定要分析是什么原因让他变成魔鬼的,然后,从根本上想办法中立他,如果不行,就在适当地时候让他犯错,并借此来打击他发言的积极性。而天使,则要树典型,让他成为整个项目中的发言人,风向标。
可能看官们会说,这哪像在实施呀,更像是政治斗争。没错,好好总结一下,你会发现,80%以上的企业在实施ERP的过程中,会完成一次权力的变更——并不一定某个人上下台,而会让某个人的权力或权威发生微妙的变化。
话回正题:通过各种技巧或方法,将客户的需求规范到这样的范围以内:软件可以实现或变相实现,领导关注,能马上见效益的。其他的,都要想办法不解决或“拖”。拖字诀是非常有效的:人们通常会忘记自己曾经说过的话,做过的事。
作为实施顾问,你要经常问自己:是我在主导项目,还是被客户牵着鼻子走?
第四篇:销售人员与客户见面开场白
开场白是销售人员与客户见面时,前两分钟(电话营销是前30秒)说的话,这是客户对销售人员第一印象的定格。值得一提的是,如果是您主动征得客户同意会面的,您的开场白非常重要;如果是客户主动约见你,客户的开场白就决定了你的开场。
开场白一般来讲,包括以下几个部分:
1、感谢客户接见你并寒暄、赞美
2、自我介绍或问候
3、介绍来访的目的(此中突出客户的价值,吸引对方)
4、转向探测需求(以问题结束,好让客户开口讲话)
现在我们来看一个例子:
当销售人员如约来到客户办公室,开场:“陈总,您好!看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我,真是非常感谢阿!(感谢客户)陈总,办公室装修得这么简洁却很有品位,可以想象您应该是一个做事很干练的人!(赞美)这是我的卡片,请多指教!(第一次见面,以交换名片自我介绍)陈总以前接触过我们公司吗?(停顿)我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润,同时也关注如何节省管理成本;考虑到您作为企业的负责人,肯定很关注如何最合理配置您的办公设备,节省成本,所以,今天来与您简单交流一下,看有没有我们公司能协助得上的。(介绍此次来的目的,突出客户的利益)贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备?(问题结束,让客户开口)
从上面的例子可以看出,开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力,引起客户的兴趣,使客户乐于与我们继续交谈下去。所以在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。可要陈述价值并不是一件容易的事,这不仅仅要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究,并且要突出客户关心的部分,找出我们即将带给他的产品的结合点。因为,每个人对一件物品的价值是不同的,同样购买一件衣服,有的人考虑的是衣服的款式,有的人考虑的是衣服的质量,有的人考虑的是衣服的品牌等等,他关注的就是这件衣服的价值所在,如果这件衣服有10个好处,顾客也只是考虑2-3个好处就足以促使他购买了,因此,如何找出客户最关注的价值并结合陈述,是开场的关键部分。
第五篇:客户与设计师如何沟通
客户与设计师如何沟通
首先,作为一名合格的设计师,要倾听客户的想法。而不是急于表现自 己的个人兴趣或设计概念,满足客户的需要才是工作的基本点。完整的家 居设计方案应该是在客户参与的前提下完成的。设计师 应站在客户的度,替他们的生活做全面的考虑而作为客户,在开始装修之前,最好先翻翻杂 志,或 参观一下房地产开发商的样板间。在头脑中形成一些概念。在见设 计师之前,最好带一张平面图,即 使是发展商提供的售楼书也行。通过与 客户交谈,设计师希望了解一些必要的信息,比如:客户的职 业、性格、品位、生活习惯、投资意向等;比如家庭的人口状况、有无小孩、年龄、男孩、女孩。客 人多少、是否经常在家吃饭、在哪里看电视,需要书房 吗?家中杂物多么?家具打算买新的、什么品 牌、淋浴或盆浴等等问题。每个人的情况千差万别,设计师只有充分了解客户,才能为你量身订作一套属于你自己的居室环境。如果你不是单身,而有一个家庭,最好是夫妇 两人一起来,因为两人的生 活习惯会有差异,对空间的要求也会不同。
另外,还有一点要提醒大家的是:客户切记不要先入为主,在细节上过多干涉设计师的工作。有的 人在别处看到一些好的设计,就希望通通搬 到自己家里,实际上,由于空间不同,在别人那好看的东 西,搬到你家未必就好,东拼西凑永远不等于设计
2设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时,你首先不是要推销你的设计理念,而是把你自己要推销出去,你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己,也就把你所在的公司推销出去了。
第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信,在和业主交谈时,你记住要给他倒一杯热茶,第一次交谈尽量少说话(言多必失),多听听业主的想法。这个过程,你需要了解业主的家庭背景(家庭成员,工作情况),他的喜好,经济能力。同时交谈时,绝对不能以一问一答的形式进行,注意沟通和调节气氛,能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意,当和业主交谈的时候,作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现,出现这种情况,靠的就是设计师的灵活多变,会恰当的转移或提出新的话题(当然不是一些完全没边际的话题了)说的这些是要让业主对你产生好感和信任。
在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图,那是最好不过的了,你可以听听他对自己房子的看法(每个客户买房后都会有自己的想法的)如果他说不知道该怎么做,那是他在考验你了,也许他在来之前已经找过很多设计谈过(并不是所有客户都这样,但你一定要小心)这个时候,你需要套出客户的想法,按照平面,给他设计一个常规点的布局方案,不需要你画,大楷说说就行了,如果你对那个平面的某个局部,很有心得,那么你就尽量展示你的能力吧,但是记住一点,你不能犯错误,不能被业主问倒,因为他和你在一起,你才是专业的,你才是内行,你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚,但你在这个时候你必须要装懂了,当然你不能乱回答问题,不懂的尽量避开吧(这需要靠你自己的急智了)
总之和业主第一次交谈你要是能成功,那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通,要懂得随机应变,靠的主要还是自身的经验和实力,我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来,共大家参考。