叫醒服务流程(9)

第一篇：叫醒服务流程(9)

宝安城楼面资料

（9）叫醒服务流程

MORNING CALL如有客人消费完后需要休息或留宿的，技师需电话通知前台及区域服务员，将客人的房号、客牌号告之本区服务员，并告之本区服务员客人所要求叫醒的时间。本区服务员接到技师通知后，应去客房客人处核实，敲门（一重两轻）礼貌

用语：“您好！服务员。”进入客房以标准的鞠躬姿势，并礼貌用语自服：“您好！我是X号服务员！请问你要休息到X点钟是吗？（须告知公司规定的最迟留宿的时间）时间到时需要我叫醒您吗？”得到客人应允后，应礼貌作出回应：“好的，您请休息，到了您预定的时间时我会来叫您，祝您做个好梦。” 然后退出，轻轻关上房门，返回岗位做好详细的登记后（房号、客牌号、叫醒时间、客姓、服务员签名。）。登记好后开便单至前台，与前台核对看所开出的单是否准确，前台应按客人

所指定的时间提前10分钟提醒服务员。该区服务员另开便条单，贴在房号牌相应处，并登记在交接班本上，以便于

提醒自己叫醒客人的房号、时间，不可忘记或漏叫，以免给客人的日程按排造成麻烦。班次交接时，前台岗位及该区服务岗位人员，一定要将各个需叫醒客人的房

号、时间，交接清楚给下一班同事。本区服务员必须按客人所要求的时间提前5分钟，敲门叫醒客人。如客人睡得太熟，敲门叫不醒的话，应采用打电话进客房、反复叫门等方法。8 敲门及打电话给客人时，应礼貌用语：“先生/小姐，您好！不好意思打扰了，现在已经到您预订的时间了，请问您现在起床了吗？”随时留意房间客人动态，如贵宾房的客人起床后，将准备好的热毛巾送至客

房，并微笑、以标准的鞠躬姿势向客人问好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高兴为您服务！”并将热毛巾递给客人擦脸，为客人服务时，可适当跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/刚才您睡得还好吧？”等客人擦脸后以标准的鞠躬姿势询问客人：“您好！请问您需要冲凉吗？”如客人需要，就帮客人将水温调至适当温度，然后请示客人：“您好！水温我已调好，请您试一下水温是否合适。”然后退出，请客人锁上房门，返回岗位，随时留意客人动态。如普通房的客人起床后，将准备好的热毛巾送至客房，并微笑、以标准的鞠

躬姿势向客人问好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高兴为您服务！” 并将热毛巾递给客人擦脸，为客人服务时，可适当跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/刚才您应该睡得不错！”客人擦脸后，将客人带至更衣室（离房时必须提醒客人带好随身物品），并招呼更衣招呼老板X位，并对客人报以微笑并以鞠躬式姿势说：“欢迎您下次光临。”与更衣交接好后返回原岗位，整理房间。准备迎接下一位客人。

第9页

第二篇：前台叫醒服务程序

前台叫醒服务程序

一、接到叫醒要求

1、接听客人的叫醒电话，要问清并记录下内容：房号、具体时间（日，上午/下午、几点几分）

2、重复叫醒时间，并祝客人晚安/睡个好觉。

3、认真填写叫醒记录表。内容包括房号、具体时间、接受人、接受时间。

二、设定定时钟

1、在定时钟上准确定时。

2、定时钟鸣叫。

三、叫醒客人

1、前台接待员迅速接通客房分机，叫醒客人。

2、核对叫醒记录，并作记录，以免出错。

四、接待员在受理叫醒服务时应十分慎重，因为叫醒服务的失误，可能会给客人带来不可弥补的损失。另外，没有人乐意在熟睡中被人无端叫醒。因此，接待员在受理叫醒服务时应注意下列有关事项。

1、接受叫醒服务预订时，问清房号与时间并重述一遍，保证叫醒信息准确无误。

2、人工叫醒时，如无人应答，5分钟后，再叫醒一次，如仍无人应答，应立即通知客房夜班服务员，查明原因。

3、同一房间有两次以上叫醒时间时，应在某一个时间上注明下一次的叫醒时间，以免遗忘。

4、在叫醒客人时，尽量称呼客人的姓名，并注意使用礼貌用语和规范用语。

第三篇：服务流程

【维修、装修、翻新、保养】服务流程

1．客户通过网络、电话咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天与您电话核实。特殊紧急维修抢修可谁叫谁到。

2．现场勘察（免费）对客户房屋需要服务的项目等进行勘察，并制定一套完整、科学、准确的服务方案，现场勘察是制定服务方案和预算报价的科学依据，也是做好高效服务的基础；预算报价将以电子邮件的方式发给客户，并电话通知客户。

3．客户同意方案和报价后，与我公司签署《房屋维修翻新服务合同》合同，交纳首付款（80%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．维修、翻新、保养完毕客户需在服务单上签字，结清余款（20%）。

5．售后：维修、翻新、保养保修期为壹年，（铝塑管维修除外）；防水保修期为伍年。关注目标和结果，联系100%客户。

温馨提示：贵重物品请客户自行保管好，施工附近贵重、易碎物品收纳安全处。

B、【旧房装修、二手房装修】服务流程

1．客户咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、面积、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天17：30前与您电话核实。

2.在预约的时间内，勘察师和设计师上门为客户查看，现场咨询，了解客户的要求和需要，为客户提出一些科学的合理化建议，并将勘察及商谈情况记录在案。

3.根据勘察结果做出设计图及预算，并送给客户查阅。客户同意方案和报价后，与我公司签署《家庭居室装饰装修工程施工合同》，交纳首付款（55%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．工程进度过半需要交纳中期款（40%）及增减项款。

5．竣工验收合格需要交纳尾款（5%）签订家装工程保修单。

6．售后：装饰装修保修两年，防水五年；关注目标和结果，联系100%客户。

勘察收费标准

免费咨询，免费查勘

普通勘察：市内免费，市外商谈。

水电勘察（未知故障，需带设备检测）：二环线内200元、二环线外市内300元，市外商谈。

第四篇：服务流程（精选）

服务流程

1.预约：（电销）

2.接待：（前台服务顾问带上接车单，三件套接待车辆）

3.派工：（车间调度员派送工单到主修师傅并做进场记录）

4.预检：（车间师傅根据接车单上的保养维修内容检查车辆，并填写

预检单，然后告知前台服务顾问确认项目）

5.项目确认：（前台服务顾问拿着预检单和顾客确认维修项目，顾客

确认后返回车间主修）

6.报价：（主修师傅到配件部确认配件价格和配件货品，填写报价单并报价给前台服务顾问）

7.顾客确认维修：（得到报价后与顾客确认价格并请顾客签字。打出任务委托书交到车间主修）

8.维修：（主修到配件部领料维修）

9.完工总检：（维修后车间主修自检/维修完成后交给车间调度/车间调度安排洗车）

10.验车结算：（洗完后服务顾问对维修项目和车外观进行验车）

11.交车：（带领顾客确认维修项目，旧件，车内车外检查）

12.送客，短信回访，资料存档，保存顾客资料

第五篇：服务流程

展厅服务流程

欢迎

1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2.必须着装规范、整齐。

3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。

4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。

5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）

6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。

7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。

8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。

9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。

10.一定要携带销售手册。

11.与客户沟通时要时时保持目光接触。

12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。

13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。

14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。

15.努力兑现客户的承诺。

16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

需求评估

1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。

2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。

3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。

4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。

5.主动询问客户的购车用途或动机。

6.询问车辆是否还有其他使用人。

7.通过提问能够了解客户的经济状况。

8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)

9.询问客户的购车时间？

10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。

11.要及时的总结客户的购车需求。

车辆选择

1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。

2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。

3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。

产品介绍

1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优

势。

5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。

6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。

7.向客户介绍三种以上的可选配置。

8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。

9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。

10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。

12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。

13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问

题。

14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。

15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给

客户介绍。

16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。

17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。

试乘试驾

1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型

代替。

5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。

6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。

7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。

8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原

厂脚垫。

9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。

11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。

12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和

重点配置及相关操作。

13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让

客户亲自体验发动机的感觉。

14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。

15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。

16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。

17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。

18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。

19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。

二手车评估

1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门

提供车辆免费评估。

2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。

3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。

议价及成交

1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。

2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。

3.口头报价要快速、清晰。

4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。

5.要提供总报价及报价构成。

6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。

7.询问客户是否当场签单。

8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。

9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。

11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住

解释。

12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员

帮助。

13.向客户明确需要办理手续的大致时间。

14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。

15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。

16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

金融商品及服务

1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。

2.主动询问客户不购车的原因。

3.要介绍在本经销商购车的好处。

交车

1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。

2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光

碟等。

3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关

手续。

4.在展厅门口设置客户恭喜牌。

5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。

6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。

7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。

8.介绍车辆具体操作。

9.介绍车辆使用注意事项。

10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。

11.介绍车辆的保险理赔规定。

12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。

13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。

14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。

15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放

在车里的文件分开。

16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。

17.在专门的交车区进行交车仪式。

18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。

19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。

20.整个手续办完后，送客户至展厅外。

21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。

顾客回访

1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。

有望客户回访

1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。

保有客户开发

1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。

2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。

来电接听

1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。

2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。

3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。

4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。

5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。

6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。

7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。

8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。

9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。

10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。

11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。

12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。