餐饮企业如何做好特色服务

第一篇：餐饮企业如何做好特色服务

餐饮企业如何做好特色服务

随着经济的发展，餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢？除了要做好很多相关的工作，自身的特色服务也是一大关键点。那么餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢？其中有什么技巧呢？下面我们一起来看看餐饮特色餐饮服务技巧应该做到哪些。

一、特色餐饮服务---热情、友好、礼貌

一句热情友好的欢迎话语，会让到来的客人放松、尽情的在餐厅度过。而热情的送客会使客人感激不尽，留下美好的印象，并让客人留下再次光临的愿望。

优秀的服务员应该对客人的需求反映灵敏，不要只是在点菜或上菜时这样做，而应在整个的餐饮过程中都要随时注意客人的需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天，特别是在商务餐务中，客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的服务使客人在难以预料的社交活动中得以顺利进行，彬彬有礼的行为会营造出一种舒适的气氛，这种气氛因此也感染客人让他们知道该有一种什么样的服务。

二、特色餐饮服务---始终如一

人们第一次到餐厅就餐的理由各有不同。但是让他们再一次光顾，那理由就只有一个：他们喜欢这家餐厅，他们喜欢这里的菜肴和菜式品种，喜欢这里的服务和就餐环境。坚持餐饮业的特色餐饮服务的九项基本原则就会使客人再次的回到这里来就餐，始终如一的坚持提供高品质的菜肴和优质的服务，是生意兴隆的惟一办法。变化不稳的服务方式就不会使再一次的招徕回头客人。一次不周到的服务，即使错不在服务员，如：客人想要的那到菜可能刚好售完，或者因为冰箱或空调设备（发生故障等都将影响用过餐的客人再次光临）。

其余影响客人再次光临的是口碑，常盛不衰的关键是为每位客人每天、每周、每月始终提供特色餐饮服务。

三、特色餐饮服务---知识全面

客人经常询问有关菜谱和酒水方面的知识。所以服务员要充分了解菜谱知识（菜谱上菜肴的制作和配料、口味和烹饪过程，酒水以及饮料的的一些常识）。服务员可以帮助客人很好的从菜谱和酒水单中点菜和酒水，服务员能够很准 确的说出今日的特色菜，以及其他没有列到菜谱中的菜肴，以帮助客人很快的了解情况，熟悉餐厅，作出在此用餐的决定。客人要是不熟悉这里，而服务员又不能很快的帮客人了解餐厅的菜肴，客人一般是不会在此用餐。

一位出色的服务员不仅必须知道如何回答客人的提问，而且必须要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，当客人问，“水煮鱼”的的口味及制作。如回答是用鱼和青菜、辣椒、和鱼煮制，从字面讲是可以的，但这样远不够热情，因为他并没有告诉客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因为不适合吃辣味太重的菜。

四、特色餐饮服务---有效沟通

沟通，就是在需要的时候传递信息。服务员在介绍菜单时，能够向客人介绍菜单上没有来得及添加的特色菜，或是根据客人的口味推荐其他的菜肴或酒水，这就是在向客人提供优质的服务。经验丰富的服务员能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知识或强硬的口气给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜欢幽默，而有的客人更远保持距离，优秀的服务员会根据场合及适当的时候与客人调整交流和沟通。在餐厅由于受条件的约束，餐厅的类型往往决定着服务员和客人的一种交流方式。优秀的餐饮服务员总是在观察餐台，从餐台上发现客人作出的示意来知道客人需要一些什么。如，客人把头转过来，服务员会立刻走到跟前，向客人了解需要什么。

五、特色餐饮服务---服务迅速

一个优秀的服务员应该能事先考虑并满足客人的需要，就是在不知不确之中就将客人所点的酒水或菜肴提供给客人。在客人就坐点完菜后，应该在适当的时间就将酒水或菜品点齐。餐具在客人需要之前就应该摆放好，千万不能让客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐厅不是缺少汤勺就是缺少汤碗，有时在一桌中只是某一位客人的餐具不齐。这样本来让高兴的客人感到心情沮丧。两道菜之间不要让客人等的时间过长。要认真安排好每道菜的上菜时间，保证菜品到桌上的时间菜品的新鲜和菜品的热度。不要让客人在提出要求后才向炉中加酒精，要时常保证锅中的菜品有一个适合的温度。当客人在用完餐，主任表示要结帐时，帐单要悄悄的、不引人注目的送上来。不应当使客人感到有被催促的感觉。当客人很着急赶车或飞机时，应尽可能调整好用餐的速度和时间，让客人在可支配的时间内愉快的用完餐。

六、特色餐饮服务---建立信任

信任的关系是建立在客人和服务员之间的。客人非常在意的是菜谱上菜品的描叙要准确，健康和卫生的标准要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺应无指纹。酒或茶水应当随客人的喜好来决定，不要强行推销或达售一些客人不喜欢的酒水。要事先告诉客人某些菜品的计算方法，如：例、份、斤，菜品的乘盘标准等，不能让客人感到在结帐时有受骗的感觉。

七、特色餐饮服务---高效率

高效率对服务员和餐厅来说都很重要，第一，可以取得事半功倍的效率；第二，当客人看到服务员干活利落时，他们的心情就会舒畅。如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙，服务不得体，这样会抵消客人的情绪。低效率的服务浪费大家的时间，影响就餐流程和就餐的氛围。服务到位，精明的节省运动量和来回取拿东西的时间，这样会使服务工作得到很好的发挥。

八、特色餐饮服务---超越期望

再次光临的客人，他们每一次都希望得到同样的服务，而一个优秀的服务员总是在不断的总结一种好的服务方式，以便向客人提供更好的服务。没有最佳服务，只有更佳服务。一次小小的接触，如见面就能准确的称呼客人，或向客人的小孩提供一个玩具，都会使客人念念不忘。出错啦，如客人订的包间又被别的客人占用或订的菜品不能到位等，这样应该事先向客人道歉，或是由餐厅经理赠送一杯酒，这样都会让客人感到很亲切和不胜感谢，这样肯定超出了他们的期望。

九、特色餐饮服务---灵活敏捷

特色餐饮服务不只是去遵守一套一成不变的原则，有时在掌握规则时必须灵活。在上菜的时候，不一定要完全的按照菜单上的顺序，可以根据客人的要求和就餐的气氛来上菜。有的客人喜欢自己斟酒，这样都要根据实际情况出发。一桌中如果两位客人在深谈，通常上菜是从客人的右边，这时就可以从客人的左边上菜。至于何时需要灵活性，这需要敏锐的判断力。

第二篇：餐饮企业如何做好品质管理范文

餐饮企业如何做好品质管理

“品质”是餐饮企业的生命线，越来越多的企业已经意识到品质的重要性，忽视品质只会付出惨痛的代价，重视品质、提升品质是强企之本，强国之根。品质是中国企业崛起的必然之路，如何提高企业品质的质量意识，建立安全品质体系为标准的行业机制，以下列出了一些有关餐饮品质管理的相关知识，供管理者学习。

本资料的主要内容包括：

一、原材料的品质保证

二、成品食品生产过程中的品质保证

三、品质保证所需用具及要求

四、用餐过程的品质控制

五、消毒与卫生

六、食品安全巡视程序

七、食品安全检查重点

八、每日计划七项品质管理工作

九、品质保证方面的常识

十、全面质量管理

一、原材料的品质保证

(1)以品质保证为首要选择点去选择供应商。

(2)进货时要检查其半成品品质，发现不符合标准的，应退货，填写退货投诉单，并请立即补货。检查从以下四个方面人手：①日期；②外观；③测温；④抽查。

(3)进货按照先进先出原则，后进货靠里堆放，并且有一定高度限制，例如，薯条6箱，牛肉饼8箱。(4)用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。

二、成品食品生产过程中的品质保证(1)掌握各产品的品质标准。

(2)放时间卡，超过规定保存期的食品须扔掉。对于半成品有第二保贡期，例如，生菜两小时，脱水洋葱四小时，牛肉饼两小时（冷藏库下）。(3)检查其机器是否处_于正常状态。(4)用具生熟分开，避免交叉污染。(5)执行正确的操作程序。

(6)执行正确的消毒程序：抹布浸消毒水，双手消毒。(7)在如下情况下须及时过滤和换油。①根据炸制品口味、苦味。②油烟大。

③油气泡小无力，呈黄色。④油的颜色发黑。

(8)每日三餐高峰前做食品安全检查。

(9)对于呈上来的成品，品管员要进行检查，不对不售。

三、品质保证所需用具及要求(1)杀菌洗手液，既有杀菌又可清洁。(2)杀菌洗手液分配器。

(3)快速消毒液，能迅速消毒双手。(4)消毒液分配器。(5)消毒喷瓶。(6)消毒粉。

(7)奶昔机专用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。

(8)产品制作标准手册：配方、用料、用量、温度、时间。(9)品质参考手册：保存期、适应温度。

四、用餐过程的品质控制

(1)管理组检查：管理组的任何人员在用餐时，要仔细品味食品品质，如发现不对之处，立即通知值班经理和品质控制人员。

(2)顾客投诉：顾客如对品质问题产生质疑并提起投诉，经理应立即热情地处理，并帮顾客换上良好品质的同类产品，如还不满意，可以恳求退款。

(3)食品不良反应：如有顾客投诉说因吃了本餐厅产品而产生不适，值班经理应立即将其送医院。

五、消毒与卫生

(1)每日打烊时，须清洗所有用具。清洗程序是：清水--洗洁净--消毒粉--清水。(2)后区三槽是：清洗，冲洗，消毒。

(3)抹布用消毒水浸在桶里，每2小时换一次。消毒喷瓶每24小时换一次。(4)将干净与脏的分开放置，煎炉抹布与洗手间抹布区别开来。(5)员工不留指甲、长头发和长胡须。(6)包盘上都应垫干净的纸。(7)员工身体健康，不带传染性病毒。(8)生产区员工回岗位后应消毒双手。

(9)生产区员工去洗手间后，回来上岗前要清洗和消毒双手。(10)生产区员工手碰到头发，衣服等要消毒双手。

六、食品安全巡视程序 第一站：员工(1)制服和围裙整洁。

(2)在接触食品前一定要洗手。(3)配戴工作帽，头发盘起来。(4)身体健康。(5)使用快速消毒液。第二站：服务区(1)注意产品保存时间。(2)备有干净的消毒抹布。(3)在触摸钱后不能立即接触食品。(4)使用消毒干洗液。

(5)奶浆储存槽的温度(34—38℉)。第三站：卫生间(1)清洁并且功能正常。(2)洗手液分配器功能正常，并且装有冼手液。(3)烘手机功能正常并备有纸巾。(4)员工上厕所后应洗手消毒。第四站：后区

(1)冷藏库34—38℉、冷冻库0—lO℉。(2)所有货品都在有效期内使用。

(3)干货间营运物料不与食品包装等一起放。(4)标明第二储存期的时间。(5)冲洗、刷洗和消毒所有器皿。(6)不能在后区水槽附近准备食品。第五站：生产区

(1)食品不能直接放在调理台上。(2)煎炉器具放在干净的面包盘上。(3)备有干净的消毒抹布。(4)洗手池功能正常。

(5)洗手液分配器功能正常并且装有洗手液。(6)备有纸巾。

七、食品安全检查重点

(1)冷藏库和冷冻库温度正常，空气对流。(2)使用于净的消毒抹布和消毒粉。(3)煎、炸炉状态良好，每半年检修一次。(4)奶昔、圣代温度正常，每季度更换所有刷子。(5)每月至少一次的餐厅食品安全鉴定。(6)每日检查餐厅食品安全。(7)每半小时用快速消毒液消毒双手。(8)管理部随时进行食品品质抽查。

(9)餐厅设有专门的品质保证小组，每日检查追踪有关品质安全问题。(10)店长定期对餐厅品质小组的行政工作进行稽核。

八、每日计划七项品质管理工作

根据餐厅的实际情况和计划安排，值班经理或授权其他经理每天要安排七项品质管理工作。例如：(1)奶昔糖浆和橙汁的校准。

(2)确保橙汁缸和其他一些饮料容器的卫生。(3)重新安排以前没有完成的维修工作。

(4)确保煎炉／炸炉滤网无阻塞，煎肉铲和刮炉铲锋利。(5)检查奶昔及饮料处：环境清洁、状况良好、排列合理。(6)把全部产品与标准图片比较，并进行口感检查。(7)确保冷冻高峰温度正常。

九、品质保证方面的常识

(1)细菌滋生环境包括的要素：食物、温度、湿度、时间。(2)细菌适应温度：45—140℉。(3)细菌生长周期是一周，每星期一次彻底消毒，打断细菌繁殖周期。(4)鱼肉、牛肉、鸡肉的炸熟温度、颜色。(5)奶昔、圣代储存温度高于40。下须扔掉。(6)冻库的温度：0--9.9℃。(7)藏库的温度：18.7—21℉。

十、全面质量管理

全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于这种劳动密集性、与顾客大量接触的快餐店，全员参与是最关键的。

(1)将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是快餐店和快餐公司赖以生存的基础；质量问题关系到快餐公司及快餐店中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。(2)不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向经理报告的责任。(3)不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。

(4)不论在哪个岗位，都有因对提高服务质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。

第三篇：浅谈餐饮企业的服务质量管理

浅谈餐饮企业的服务质量管理

服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着餐饮企业的经营、效益、声誉，更关系着餐饮企业的兴旺与发展。为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法，最后要理论联系实际运用到工作当中去，只有这样才能事半功倍。所以抓好服务质量工作是是企业的中心工作同时也是餐饮业从业人员最经常的工作。

一、影响餐饮企业服务质量的因素

服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐饮企业来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐饮的“硬件”因素，包括餐饮店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐饮的“软件”设施，包括餐饮企业员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐饮“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

1、服务不规范

服务不规范问题是餐饮业目前的突出问题。餐饮服务不规范主要体现在：服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的用餐房间、餐饮必备品不齐全、不开空调或空调效果差、微笑服务意识极为欠缺等。根据调查，从1996年至1998年顾客对服务不规范问题的投诉占到全部投诉的31.4%。所以流程规范是服务质量管理的基础。

2、服务人员态度差，没有主动服务意识

由于餐饮行业有工作时间久，工作强度大等特点，所以餐饮服务人员服务态度也因此不稳定，服务人员素质参差不齐同时服务人员的服务意识普遍偏低，对自己工作岗位认识不够、角色意识不强，员工在提供服务时容易受到自身性格、情绪等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客的提问不冷不热，不够尊重。此外，许多服务员也没有主动服务顾客的意识，餐饮企业员工的服务很大程度上都依赖顾客主动要求。这方面的事例子很多。如，顾客到了餐厅坐下，桌面上却还是一片狼藉，叫了半天服务员才过来慢条斯理的收拾等等。衡量餐饮服务质量管理的优劣取决于顾客的亲身体验。顾客的亲身体验来自顾客与餐厅的接接触过程。国外把这一接触时间称为影响服务质量的“瞬间时刻”。在这“瞬间时刻”餐厅有机会向顾客展示服务的内容，如果机会错过顾客便会离去；如果提供的服务出现问题，就会

影响服务质量。所以餐饮服务过程中包括了食品饮料、设备设施、环境氛围、技能技巧、礼节礼貌、服务态度等都要全面协调和控制，不可差不多或可以了吧的心态。

3、对顾客投诉缺乏正确认识

目前餐饮企业在对待顾客投诉方面的认识仍然不够。很多餐饮企业很害怕接到投诉，因此往往在接到顾客投诉后尽可能的推卸责任或者避重就轻，没有真正站在顾客的立场上为顾客解决难题，为顾客提供需求满足。也有许多餐饮店在受理顾客投诉后没有给予顾客满意的答复和补救措施，我认为大多数餐饮企业的投诉监督体系存在着问题，还有待进一步的改善，建立有效的信息反馈处理系统极其迫切。另外餐饮企业管理者对顾客投诉也没有正确的认识，还因为自己的店投诉率低而沾沾自喜。其实一个餐饮店的投诉率高低并不能直接反应该服务质量管理的好坏。投诉机制不完善，投诉处理成了摆设也造成顾客遇小事不投诉，不想投诉。这从根本上影响到整体的服务质量管理效果。

除了以上所提的问题外，目前餐饮企业还存在其他问题，如服务乱收费，收费不合理的情况，卫生管理不善等等的问题需要管理者用心去对待。

二、强化服务意识是餐饮服务质量管理好坏的重要环节

服务意识是餐饮企业所有员工的灵魂，更是对服务质量管理起着至关重要的作用。服务意识可以从“尊重”、“关爱”、“信任”中体现出来，也可以从“互动”、“真诚”、“友好”中感受到。那么我们如何提高员工的服务意识呢？

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给餐饮企业带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入餐饮企业后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解本餐饮企业的发展历程和企业文化；其次，再针对服务员的岗位说明、本餐饮店的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学的排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到本餐饮企业是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识，也就为服务质量管理做好了必要的保障。

5、管理人员以身作则

做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或主管，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理主管服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户，才能为餐饮企业的服务质量管理打个坚实的基础。

三、餐饮企业服务质量管理的内容

服务质量管理的内容是综合性的集合观念，其中各个元素对餐饮企业服务质量管理都会产生影响，这就需要在总体上认识服务质量的特性，分析其运动规律，从而因势利导顺利控制好服务质量，从而增强餐饮企业生命力的需要。

1、相关服务设施设备的质量

餐饮企业的服务设施设备质量来自餐饮企业企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮企业赖以存在的物质基础，是餐饮企业企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量

2、环境质量

餐饮企业服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光、音响、室内温度的适宜程度等。

3、服务质量

（1）礼节礼貌；礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮企业最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业企业对宾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业企业管理有方和员工训练有素

（2）服务态度；服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮企业服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务

（3）安全与卫生；安全是餐饮企业各种服务活动的起码保障，是控制服务质量的一个重要环节。餐饮企业要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全管理，防止各种危及安全的问题发生，确实保证宾客的安全。卫生是在餐饮企业服务过程中不会由于产品、服务和设备等发生问题而有害于人的身体健康，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。

（4）服务技能和服务效率；服务技能是提高服务质量的技术保证，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且还是服务技能的体现和结果。

四、服务质量管理的前提条件和方法

1、餐饮企业服务质量管理的前提条件

（1）收集相关服务质量信息；餐饮企业管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量的措施。更要根据餐饮企业服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。（2）制定服务标准和流程；餐饮企业服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程

即是餐饮企业服务所应该达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。在制定服务流程时，先要确定服务的环节程序，不要照搬其他餐饮企业的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本餐饮企业大多数宾客的生活习惯和本地的风俗习惯，来推出全新的服务规范和程序。

（3）做好员工服务培训；餐饮企业之间服务质量的竟争实质上是人才的竟争，员工素质的竟争。很难想像，没有经过良好训练的员工能提供高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识。

2、服务质量管理的方法

管理方法可以说是日新月异，但主要还是在餐前、餐中、餐后的管理过程控制，也就是所谓预先控制、现场控制和结果反馈控制。

（1）餐饮企业服务质量的预先控制阶段；预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在餐饮企业营业前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止餐饮企业在营业中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制包括设备设施预先控制、人力资源预先控制、卫生质量预先控制和事故发生前的预先控制。

（2）餐饮企业服务质量的现场控制阶段；所谓现场控制，就是在监督现场正在进行的餐饮企业服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮企业管理人员主要职责之一，现场控制的主要内容有服务流程控制、人员控制、和突发事件控制。

我在自己餐饮企业里有亲身的体会，在餐饮企业开业期间，我着重协调各部门的工作，以保障整个运营顺利的展开为首要工作，但是忽略了对服务质量的管理，特别是面对顾客的一线服务人员，以至于在后期服务质量没有跟上去。在根据实际况我制定了服务质量管理巡查跟踪表（见表一），在检查，督促，现场说教的基础上对我们店的服务有了较明显的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我们要灵活运用。例如：图表一是我在酒店里针对服务上经常出现的服务问题专门制定的巡查表格，在一定程度上强化了服务质量管理。

图表1

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

第四篇：餐饮企业酒驾服务培训

凯瑞公司反酒驾专项培训内容

一、最新政策法规

2011年5月1日起，备受关注的“醉驾入刑”开始实施。据交管部门介绍，醉酒认定必须抽血检验。为防止醉驾司机闯卡和暴力抗法，一线交警已全部配发阻车器、手铐、约束带等警用器械。

根据规定，驾驶人血液中的酒精含量大于(等于)20毫克/100毫升、小于80毫克/100毫升的行为属于饮酒驾车，含量大于(等于)80毫克/100毫升的行为属于醉酒驾车。

新的道路交通安全法，将对饮酒后驾驶机动车的，罚款从200元以上500元以下提高至1000元以上2000元以下，暂扣机动车驾驶证的期限从1个月以上3个月以下改为6个月；因饮酒后驾驶机动车被处罚后，再次饮酒后驾驶机动车的，处10日拘留和2000元罚款，并处吊销机动车驾驶证。

二、那么喝多少酒可以检测为饮酒后驾驶机动车？

1、据一些经验和实验

•一杯啤酒一小时内为饮酒。•一瓶啤酒一小时内为醉酒。

• 超过时间久了说不准了，看个人的体质。

2、涉及的各种酒类

有关专家根据标准大体估算了一下: • 20mg/100ml大致相当于一杯啤酒。

• 80mg/100ml,则相当于3两低度白酒或者2瓶啤酒。• 100mg/100ml,大致相当于半斤低度白酒或者3瓶啤酒。

3、这些食物含有酒精：

豆腐乳、醉虾、漱口水、藿香正气水、泡椒凤爪

三、餐饮企业的服务人员提醒用语方式方法

1、恰到好处，点到为止

2、轻声服务

3、清楚服务

4、征询用语

5、全程关切 ●征询用语的使用

征询语确切地说就是征求意见询问语。例：先生，您看可以用饮料代替您的酒水吗？

先生，您餐后需要自己驾车吗？

先生，我们可以为您提供代驾服务，您可以可虑一下吗？

小姐，您有什么吩咐吗？

小姐，如果您不介意，我可以为您推荐一些不含酒精的饮品，你可以考虑一下？

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言

例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。

这时服务员就需要注意客人是否清醒，步态是否平稳，语言表达是否清晰，是否有醉酒的情况。应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的口吻。

经常将“我带您去休息室休息一下，这样可不可以？”

“您需要喝点醒酒汤吗？”

“我帮您安排代驾人员，这样可以吗？”

“您好，您可以打车回家，您的车我们会帮您看管等您明天再来开走。” 之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更 容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（4）服务员向就餐人员送上“请勿酒后驾车”提示卡。

四、服务细节

●劝诫酒驾有四道程序：

• 一是迎宾小姐发现有开车的市民进来用餐，会进行第一次提醒；

• 当客人点酒水时，服务员会先询问有没有驾驶员，如有的话，友情提醒驾驶员最好不要喝酒；

• 当客人结账时，吧台收银员提醒喝酒不要开车；

• 当客人走向停车场时，管理员看见有脸红、走路摇晃的客人准备开车，都会上前询问是否需要免费代驾服务。” 温馨提示：

酒驾危险，为了您和家人的安全，让我们携起手来，共同反对酒后驾驶！

第五篇：餐饮企业优秀的服务案例

餐饮企业优秀的服务案例

进门的深刻印象：

我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易； 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。

入门的引领：

进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！

点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！

专业的点菜服务：

我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。问：您这里什么最好吃？

答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道）

点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。

根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。

点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于： 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍； 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。感动的就餐等待过程：

如果说刚才的一幕幕还是中规中矩的话，那么随后的服务，可真的不得佩服净雅的贴心周到了。菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间。我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上的服务员。她似乎已经知晓了我的用意，马上冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，突然，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到我的朋友面前：“刚才听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复”。一番话语，舒服而亲切，如沐春风，什么烦恼忧愁都会云开雾散了。这碗汤，实在是出乎我和朋友意外，因为我们根本没有特意的用此来考验他们，完全是我们闲聊提到的，尽管我们也从业多年，也不断教导员工要察言观色，要为顾客主动提供这些超值服务，但是我们自己却是第一次以顾客身份享受这种待遇，我们有备而来都有些许感动，普通顾客自然会更容易被深深的感动吧。点评：净雅的服务，远非平常餐饮提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，脚勤）服务，而更多的是变成另外一个层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。旁边一桌老年人，因为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲自呈递：“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听的高兴极了。此外，在等待过程中，净雅的服务人员，会告知我们菜品需要等候的时间，以免我们会焦急的等待。熟练的处理投诉技巧：餐饮管理人员功力的了。我们既然要看到净雅的良好服务，就必然要用此法来考验下。用餐途中，因为上菜员上了一道“##干锅鱼杂”，我们尝了下，口感稍微腥了些，并有些东西，不知道是鱼的什么部位（往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼鳔之类），就告知服务员，口感不佳，且问这是什么，那是什么。服务员这次也有些慌手脚，不过她马上说，先咨询下厨师，马上再来回答，等她问清楚了之后，告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作的，我们所疑问的是鱼的内脏而已。不过我们仍然有些不依不挠：“口感太腥了，而且卖相不佳，完全不像是净雅这么高档的餐厅出品的”并试探性的询问：“推掉吧，重新做一个别的菜”。本以为，服务员会面带不悦，解释一大堆。但是，事情还是依据我们的意见进展了：“真的很抱歉，菜品不佳给您带来了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，马上重新为您点单”。于是，我们就重新点了另外一道价格同等的菜品。

事后，我们还特意问了下，退下的菜品是如何处理，会不会让服务员买单？我们还问了：“如果顾客这么容易就推掉了菜，那以后顾客故意退菜品那岂不是亏大了啊？”服务员回答的很巧妙：“不会的，我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的，如果他们对我们的菜品不满意，那说明我们的菜品，真的有需要改进的地方，我们感谢还不及呢~”。先抬高顾客，再说明问题，给顾客面子，和台阶，是不是真的回答巧妙呢？

点评：处理好顾客投诉，能有效的缓解顾客的不满，而造成顾客的流失。净雅就做的很好，能勇于承担责任，尤其是一线的服务人员，都可以及时的处理顾客投诉，而不是东解释，西解释，最后服务员推给领班，领班推给主管，主管推给经理，最后还是该打折，打折；该送券，送券；往往到了上一层的时候，顾客的小投诉，已经不可收拾，投诉处理的满意效果会随着我们一级一级的向上反映而逐层递减。所以，让顾客投诉尽快消失，甚至在最基层员工消失，就需要管理层更多的授权给员工，并且培训员工，要勇于承担责任，不要推脱，敏捷反应，及时处理。要相信顾客不是为了自讨没趣而无理取闹的，绝大多数顾客都期待一个愉快的就餐体验的，服务人员和顾客不是对立面，而是像朋友一样的关系。

处理投诉的背后： 餐点更换完了，我们也用餐差不多了，菜品的确口感不错，卖相不错。我和朋友，边闲谈，边想着和服务员聊天，想知道他们是如何处理退回菜品的。服务员告知，的确是后厨出品质量不佳，才造成我们有这样的反馈，并对我们的意见表示感谢。私下里我们还知道，原来净雅对产品质量要求很严格，一旦出现这些些问题，会追究责任归属，属于那一方，那一方要负责赔偿的。另外，在服务过程中，如有打碎器具也是会赔偿的。

点评：不知道这些回答，是否也是经过训练的，或是经过管理组同意才可以向顾客透露的。因为这些也不算是什么机密可言，而让顾客进一步的了解净雅管理的严谨，以及服务人员的工作辛苦。私下还知道了，原来净雅的员工工资也并不高，和同档次餐厅，工资相近，但是据说其他福利不错，详情未问，但是制服是自己洗的，干干净净，竟然是自己洗出来的，回想很多餐厅服务员的脏制服，还要说出很多理由来，还真的羞愧。其中一名服务员告知，他们都有经过在威海训练总部的军训才可以上岗的，很是辛苦，女服务员要联系拖托盘（四个酒瓶的水），还要做俯卧撑！？当面前这个瘦弱的小服务员告知我们她可以做五十个时，我有点惊呆了。想想自己餐厅中的服务员也太弱不禁风了。那么辛苦为什么还要在净雅工作？ 因为在净雅可以学到很多东西”她很自豪而肯定的回答。这句话很朴素，也很实际，但是可以让很多餐饮学习很多很多。

把军事化管理延伸到日常的管理中： 提到净雅的服务，就不得不提净雅独具特色的军事化管理。这些如果您如果不亲身经历恐怕还是理解不深入。大概下午3点钟左右，是净雅餐厅的早中班交接时间。突然听到了，军队整队般的声音，声音不大，但是还是能听的清楚，“稍息，立正！”“向右看起！向前看！报数！”哇塞！心中不由得赞叹和惊讶。“餐厅里搞这一套？太夸张了吧？”，说这话的朋友其实内心还是充满了嫉妒。怪不得净雅的服务人员，各个都站立行走都英姿飒爽，原来奥秘就似乎在这里！净雅的服务人员全部经过威海总部的军训，自然各个精神抖擞。军训的过程，除了对人身体的训练，更重要的是对人意志的锻炼，此外军队的管理气氛还有效的提升了员工对责任感，荣誉感，团队精神以及执行力的认知能力。

点评：这次军式化的餐饮例会，我还真是第一次看到。很多酒店餐饮开业前会进行军训，但是大多时间偏短，且力度不够，更难说军训之后还会保持“军人”本色，再加上服务行业流动性大，自然是“麻袋换草袋，一代不如一代”！

结账送客：

用餐完毕，带着众多的感叹，我和朋友准备结账离开。因为朋友远道而来，还想去临近的宜家超市逛逛，所以咨询服务人员如何去宜家超市，服务员一一作答，并写了如何乘车等等的小纸条给我们，并一路送我们出门，欢迎我们下次光临。我想以后还是会再次光临净雅的，它的确值得我们享受！

净雅的这次就餐经历给我和朋友很多的触动，一时心潮澎湃，写下了如上些许文字，虽是寥寥数语，但是的确充满感动和温馨。或许，您认为以上也并无什么特别之处，但是如果我告诉您我和朋友都是从业十年的餐饮管理者，您估计会对净雅刮目相看了。我都是如此，相之于普通顾客，我想更是感动非常。此外，餐饮服务，容易的是理论，难的是实际的操作，我们每天都在管理，都在琢磨，却难得净雅一般的效果。这点还是足以让我们这些从业多年的行家里手，仔细琢磨一二。

好了，净雅的分享就这么多。希望您和我，一同关注净雅，并且学习净雅，提高自己业务水平，也提高所在餐饮的管理质量和服务水准，与君共勉！