餐饮企业的服务质量管理规划

第一篇：餐饮企业的服务质量管理规划

XX餐饮企业的服务质量管理规划 服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，服务质量不仅关系着餐饮企业的经营、效益、声誉，更关系着餐饮企业的兴旺与发展，提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法。

一、影响餐饮企业服务质量的因素

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。

2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、餐饮企业服务质量管理的内容

1、相关服务设施设备的质量

餐饮企业的服务设施设备质量来自餐饮企业企业的物质技术装备水平。各种服务设施设备是餐饮企业赖以存在的物质基础，是餐饮企业企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量

2、环境质量

餐饮企业服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光、音响、室内温度的适宜程度等。

3、服务质量

（1）礼节礼貌；礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。体现了餐饮企业企业对宾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业企业管理有方和员工训练有素

（2）服务态度；服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮企业服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务

（2）服务技能和服务效率；服务技能是提高服务质量的技术保证，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且还是服务技能的体现和结果。

三、服务质量管理的前提条件和方法

1、餐饮企业服务质量管理的前提条件

1）注重员工的先天素质

我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给餐饮企业带来一种朝气，给服务注入一股活力。

（2）注重员工的后天培养

在员工加入餐饮企业后我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解本餐饮企业的发展历程和企业文化；其次，再针对服务员的岗位说明、本餐饮店的服务规范及其它制度对其进行理论培训，以不断增强其服务意识。

（2）重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，才能让员工认识到本餐饮企业是

重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

（2）合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励，让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识.（2）管理人员以身作则

做为管理人员要特别注意自己的工作，格按照我们的服务标准进行服务。

（2）注意日常工作

一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户，才能为餐饮企业的服务质量管理打个坚实的基础。

2、服务质量管理的方法

（1）餐饮企业服务质量的预先控制阶段；预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在餐饮企业营业前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止餐饮企业在营业中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制包括设备设施预先控制、人力资源预先控制、卫生质量预先控制和事故发生前的预先控制。

（2）餐饮企业服务质量的现场控制阶段；所谓现场控制，就是在监督现场正在进行的餐饮企业服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮企业管理人员主要职责之一，现场控制的主要内容有服务流程控制、人员控制、和突发事件控制。

第二篇：浅谈餐饮企业的服务质量管理

浅谈餐饮企业的服务质量管理

服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着餐饮企业的经营、效益、声誉，更关系着餐饮企业的兴旺与发展。为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法，最后要理论联系实际运用到工作当中去，只有这样才能事半功倍。所以抓好服务质量工作是是企业的中心工作同时也是餐饮业从业人员最经常的工作。

一、影响餐饮企业服务质量的因素

服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐饮企业来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐饮的“硬件”因素，包括餐饮店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐饮的“软件”设施，包括餐饮企业员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐饮“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

1、服务不规范

服务不规范问题是餐饮业目前的突出问题。餐饮服务不规范主要体现在：服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的用餐房间、餐饮必备品不齐全、不开空调或空调效果差、微笑服务意识极为欠缺等。根据调查，从1996年至1998年顾客对服务不规范问题的投诉占到全部投诉的31.4%。所以流程规范是服务质量管理的基础。

2、服务人员态度差，没有主动服务意识

由于餐饮行业有工作时间久，工作强度大等特点，所以餐饮服务人员服务态度也因此不稳定，服务人员素质参差不齐同时服务人员的服务意识普遍偏低，对自己工作岗位认识不够、角色意识不强，员工在提供服务时容易受到自身性格、情绪等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客的提问不冷不热，不够尊重。此外，许多服务员也没有主动服务顾客的意识，餐饮企业员工的服务很大程度上都依赖顾客主动要求。这方面的事例子很多。如，顾客到了餐厅坐下，桌面上却还是一片狼藉，叫了半天服务员才过来慢条斯理的收拾等等。衡量餐饮服务质量管理的优劣取决于顾客的亲身体验。顾客的亲身体验来自顾客与餐厅的接接触过程。国外把这一接触时间称为影响服务质量的“瞬间时刻”。在这“瞬间时刻”餐厅有机会向顾客展示服务的内容，如果机会错过顾客便会离去；如果提供的服务出现问题，就会

影响服务质量。所以餐饮服务过程中包括了食品饮料、设备设施、环境氛围、技能技巧、礼节礼貌、服务态度等都要全面协调和控制，不可差不多或可以了吧的心态。

3、对顾客投诉缺乏正确认识

目前餐饮企业在对待顾客投诉方面的认识仍然不够。很多餐饮企业很害怕接到投诉，因此往往在接到顾客投诉后尽可能的推卸责任或者避重就轻，没有真正站在顾客的立场上为顾客解决难题，为顾客提供需求满足。也有许多餐饮店在受理顾客投诉后没有给予顾客满意的答复和补救措施，我认为大多数餐饮企业的投诉监督体系存在着问题，还有待进一步的改善，建立有效的信息反馈处理系统极其迫切。另外餐饮企业管理者对顾客投诉也没有正确的认识，还因为自己的店投诉率低而沾沾自喜。其实一个餐饮店的投诉率高低并不能直接反应该服务质量管理的好坏。投诉机制不完善，投诉处理成了摆设也造成顾客遇小事不投诉，不想投诉。这从根本上影响到整体的服务质量管理效果。

除了以上所提的问题外，目前餐饮企业还存在其他问题，如服务乱收费，收费不合理的情况，卫生管理不善等等的问题需要管理者用心去对待。

二、强化服务意识是餐饮服务质量管理好坏的重要环节

服务意识是餐饮企业所有员工的灵魂，更是对服务质量管理起着至关重要的作用。服务意识可以从“尊重”、“关爱”、“信任”中体现出来，也可以从“互动”、“真诚”、“友好”中感受到。那么我们如何提高员工的服务意识呢？

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给餐饮企业带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入餐饮企业后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解本餐饮企业的发展历程和企业文化；其次，再针对服务员的岗位说明、本餐饮店的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学的排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到本餐饮企业是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识，也就为服务质量管理做好了必要的保障。

5、管理人员以身作则

做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或主管，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理主管服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户，才能为餐饮企业的服务质量管理打个坚实的基础。

三、餐饮企业服务质量管理的内容

服务质量管理的内容是综合性的集合观念，其中各个元素对餐饮企业服务质量管理都会产生影响，这就需要在总体上认识服务质量的特性，分析其运动规律，从而因势利导顺利控制好服务质量，从而增强餐饮企业生命力的需要。

1、相关服务设施设备的质量

餐饮企业的服务设施设备质量来自餐饮企业企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮企业赖以存在的物质基础，是餐饮企业企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量

2、环境质量

餐饮企业服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光、音响、室内温度的适宜程度等。

3、服务质量

（1）礼节礼貌；礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮企业最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业企业对宾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业企业管理有方和员工训练有素

（2）服务态度；服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮企业服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务

（3）安全与卫生；安全是餐饮企业各种服务活动的起码保障，是控制服务质量的一个重要环节。餐饮企业要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全管理，防止各种危及安全的问题发生，确实保证宾客的安全。卫生是在餐饮企业服务过程中不会由于产品、服务和设备等发生问题而有害于人的身体健康，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。

（4）服务技能和服务效率；服务技能是提高服务质量的技术保证，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且还是服务技能的体现和结果。

四、服务质量管理的前提条件和方法

1、餐饮企业服务质量管理的前提条件

（1）收集相关服务质量信息；餐饮企业管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量的措施。更要根据餐饮企业服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。（2）制定服务标准和流程；餐饮企业服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程

即是餐饮企业服务所应该达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。在制定服务流程时，先要确定服务的环节程序，不要照搬其他餐饮企业的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本餐饮企业大多数宾客的生活习惯和本地的风俗习惯，来推出全新的服务规范和程序。

（3）做好员工服务培训；餐饮企业之间服务质量的竟争实质上是人才的竟争，员工素质的竟争。很难想像，没有经过良好训练的员工能提供高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识。

2、服务质量管理的方法

管理方法可以说是日新月异，但主要还是在餐前、餐中、餐后的管理过程控制，也就是所谓预先控制、现场控制和结果反馈控制。

（1）餐饮企业服务质量的预先控制阶段；预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在餐饮企业营业前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止餐饮企业在营业中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制包括设备设施预先控制、人力资源预先控制、卫生质量预先控制和事故发生前的预先控制。

（2）餐饮企业服务质量的现场控制阶段；所谓现场控制，就是在监督现场正在进行的餐饮企业服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮企业管理人员主要职责之一，现场控制的主要内容有服务流程控制、人员控制、和突发事件控制。

我在自己餐饮企业里有亲身的体会，在餐饮企业开业期间，我着重协调各部门的工作，以保障整个运营顺利的展开为首要工作，但是忽略了对服务质量的管理，特别是面对顾客的一线服务人员，以至于在后期服务质量没有跟上去。在根据实际况我制定了服务质量管理巡查跟踪表（见表一），在检查，督促，现场说教的基础上对我们店的服务有了较明显的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我们要灵活运用。例如：图表一是我在酒店里针对服务上经常出现的服务问题专门制定的巡查表格，在一定程度上强化了服务质量管理。

图表1

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第三篇：餐饮企业如何做好特色服务

餐饮企业如何做好特色服务

随着经济的发展，餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢？除了要做好很多相关的工作，自身的特色服务也是一大关键点。那么餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢？其中有什么技巧呢？下面我们一起来看看餐饮特色餐饮服务技巧应该做到哪些。

一、特色餐饮服务---热情、友好、礼貌

一句热情友好的欢迎话语，会让到来的客人放松、尽情的在餐厅度过。而热情的送客会使客人感激不尽，留下美好的印象，并让客人留下再次光临的愿望。

优秀的服务员应该对客人的需求反映灵敏，不要只是在点菜或上菜时这样做，而应在整个的餐饮过程中都要随时注意客人的需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天，特别是在商务餐务中，客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的服务使客人在难以预料的社交活动中得以顺利进行，彬彬有礼的行为会营造出一种舒适的气氛，这种气氛因此也感染客人让他们知道该有一种什么样的服务。

二、特色餐饮服务---始终如一

人们第一次到餐厅就餐的理由各有不同。但是让他们再一次光顾，那理由就只有一个：他们喜欢这家餐厅，他们喜欢这里的菜肴和菜式品种，喜欢这里的服务和就餐环境。坚持餐饮业的特色餐饮服务的九项基本原则就会使客人再次的回到这里来就餐，始终如一的坚持提供高品质的菜肴和优质的服务，是生意兴隆的惟一办法。变化不稳的服务方式就不会使再一次的招徕回头客人。一次不周到的服务，即使错不在服务员，如：客人想要的那到菜可能刚好售完，或者因为冰箱或空调设备（发生故障等都将影响用过餐的客人再次光临）。

其余影响客人再次光临的是口碑，常盛不衰的关键是为每位客人每天、每周、每月始终提供特色餐饮服务。

三、特色餐饮服务---知识全面

客人经常询问有关菜谱和酒水方面的知识。所以服务员要充分了解菜谱知识（菜谱上菜肴的制作和配料、口味和烹饪过程，酒水以及饮料的的一些常识）。服务员可以帮助客人很好的从菜谱和酒水单中点菜和酒水，服务员能够很准 确的说出今日的特色菜，以及其他没有列到菜谱中的菜肴，以帮助客人很快的了解情况，熟悉餐厅，作出在此用餐的决定。客人要是不熟悉这里，而服务员又不能很快的帮客人了解餐厅的菜肴，客人一般是不会在此用餐。

一位出色的服务员不仅必须知道如何回答客人的提问，而且必须要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，当客人问，“水煮鱼”的的口味及制作。如回答是用鱼和青菜、辣椒、和鱼煮制，从字面讲是可以的，但这样远不够热情，因为他并没有告诉客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因为不适合吃辣味太重的菜。

四、特色餐饮服务---有效沟通

沟通，就是在需要的时候传递信息。服务员在介绍菜单时，能够向客人介绍菜单上没有来得及添加的特色菜，或是根据客人的口味推荐其他的菜肴或酒水，这就是在向客人提供优质的服务。经验丰富的服务员能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知识或强硬的口气给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜欢幽默，而有的客人更远保持距离，优秀的服务员会根据场合及适当的时候与客人调整交流和沟通。在餐厅由于受条件的约束，餐厅的类型往往决定着服务员和客人的一种交流方式。优秀的餐饮服务员总是在观察餐台，从餐台上发现客人作出的示意来知道客人需要一些什么。如，客人把头转过来，服务员会立刻走到跟前，向客人了解需要什么。

五、特色餐饮服务---服务迅速

一个优秀的服务员应该能事先考虑并满足客人的需要，就是在不知不确之中就将客人所点的酒水或菜肴提供给客人。在客人就坐点完菜后，应该在适当的时间就将酒水或菜品点齐。餐具在客人需要之前就应该摆放好，千万不能让客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐厅不是缺少汤勺就是缺少汤碗，有时在一桌中只是某一位客人的餐具不齐。这样本来让高兴的客人感到心情沮丧。两道菜之间不要让客人等的时间过长。要认真安排好每道菜的上菜时间，保证菜品到桌上的时间菜品的新鲜和菜品的热度。不要让客人在提出要求后才向炉中加酒精，要时常保证锅中的菜品有一个适合的温度。当客人在用完餐，主任表示要结帐时，帐单要悄悄的、不引人注目的送上来。不应当使客人感到有被催促的感觉。当客人很着急赶车或飞机时，应尽可能调整好用餐的速度和时间，让客人在可支配的时间内愉快的用完餐。

六、特色餐饮服务---建立信任

信任的关系是建立在客人和服务员之间的。客人非常在意的是菜谱上菜品的描叙要准确，健康和卫生的标准要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺应无指纹。酒或茶水应当随客人的喜好来决定，不要强行推销或达售一些客人不喜欢的酒水。要事先告诉客人某些菜品的计算方法，如：例、份、斤，菜品的乘盘标准等，不能让客人感到在结帐时有受骗的感觉。

七、特色餐饮服务---高效率

高效率对服务员和餐厅来说都很重要，第一，可以取得事半功倍的效率；第二，当客人看到服务员干活利落时，他们的心情就会舒畅。如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙，服务不得体，这样会抵消客人的情绪。低效率的服务浪费大家的时间，影响就餐流程和就餐的氛围。服务到位，精明的节省运动量和来回取拿东西的时间，这样会使服务工作得到很好的发挥。

八、特色餐饮服务---超越期望

再次光临的客人，他们每一次都希望得到同样的服务，而一个优秀的服务员总是在不断的总结一种好的服务方式，以便向客人提供更好的服务。没有最佳服务，只有更佳服务。一次小小的接触，如见面就能准确的称呼客人，或向客人的小孩提供一个玩具，都会使客人念念不忘。出错啦，如客人订的包间又被别的客人占用或订的菜品不能到位等，这样应该事先向客人道歉，或是由餐厅经理赠送一杯酒，这样都会让客人感到很亲切和不胜感谢，这样肯定超出了他们的期望。

九、特色餐饮服务---灵活敏捷

特色餐饮服务不只是去遵守一套一成不变的原则，有时在掌握规则时必须灵活。在上菜的时候，不一定要完全的按照菜单上的顺序，可以根据客人的要求和就餐的气氛来上菜。有的客人喜欢自己斟酒，这样都要根据实际情况出发。一桌中如果两位客人在深谈，通常上菜是从客人的右边，这时就可以从客人的左边上菜。至于何时需要灵活性，这需要敏锐的判断力。

第四篇：质量管理规划

思路决定出路

质量管理工作规划思路

质量管理体系建立

质量管理总原则是：流程（标准）管理，闭环管理，从一而终。有检查，有落实，有跟踪，有反馈，有结果，有始有终。

采取如下方案：

1、建立质量体系/制度（标准）；确定质量目标，建立质量责任制，进行KPI考核。企业的产品标准是产品质量高低的依据。它用于产品生产及检验的全过程。产品标准的制、修订应该是在现有企业工艺生产水平的基础上，以满足用户需要为原则，所制订的产品标准应该起到指导生产和检验产品的作用，绝不应该是生产管生产，标准管标准，搞好企业标准的制、修订及贯彻实施，是质量管理的前提即质量管理必要条件。

2、质量管理的效果，衡量其工作的成效，保证质量工作有效性，稳定性，必须要定期评。原则：数据为主，全面客观；公式：效果=流程质量×执行力；流程质量=公司战略×组织结构；执行力=人员素质×规章制度

3、评估的方法：管理评审，季度/月度/周/日报（各体系要求的质量记录数据）；

4、工具：QC七大手法。点检表、鱼骨图、直方图、分层的点图、柏拉图、散点图、控制图。

5、建立一二级组织架构：

一级组织架构

管理者代表 品质经理

二级组织架构

QA：体系维护，审计，问题跟进，追踪，年月周日报表

QC：执行标准，检查，测试，记录；

QE：问题分析，对策，标准维护；

QA、QC、QE可以是三组人员，也可以是兼职，由一组人员担任，简称QA。人人都是QA。

做好生产产前质量管理

制定合适的原材料标准，选好外购件、外协件生产厂家。合格的原材料是生产出优质产品的物质基础，原材料标准是检验原材料质量合格与否的准绳，企业产品，要求原料质量达到什么水平，如何检验，都必须按照原材料标准及检验方法标准进行检验。

原材料质量标准的内容应包括，原材料的种类，产地、适应范围、规格尺寸、性能包装、运输和质量检验等方面。制订时应注意以下几个方面：

１、合理压缩原材料品种、规格，压缩材料品种应根据现有产品和预计将来的发展需要，在保证产品质量之前提下确定适用范围，压缩规格，应根据零件加工方式，加工余量确定选用档次。

２、提高原材料标准化系数。所谓原材料标准化系数是指标准材料的品种占使用材料品种总数之百分比

３、制定外购件、外协件验收规范，并列入企业标准。

具体做法：

第一，对产品外购件、外协件生产厂进行质量保证能力的调查； 第二，对外购件、外协件进行试用、定点； 第三，与外购件、外协件厂签订质量保证协议； 第四，外购件、外协件、原材料的进厂验收； 第五，质量信息反馈； 第六，质量问题处理；

思路决定出路

第七，进货数量的控制等工作。

生产过程中做好质量管理

公司要想提高企业产品的质量就必须要加强生产现场的管理，现场质量管理总原则： 第一：培养三种意识

一是自检意识。产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。生产质量控制的密决是：让每个人做好自己的产品。要求员工对自己生产的产品，要自我进行检验，只有自己认为是合格品，才可以流向下道工序或车间，在自检中发现的不合格品，要自已做好标识并把它分开放置。

二是互检意识。对于上道工序或车间流过来的产品，必须员工不要看都不看，就突拉拉往下做，要检验认为是合格品，才可以进行生产，对查到上工序或车间的质量问题，要及时反馈。坚决做到不制造不良品，不接收不良品，不传递不良品。

三是专检意识。做了自检和互检的动作后，生产主管就可以对专职检验员灌输了：员工一边要生产，一边都在做自检和专检的工作，做为专职的检验员，就更应该有强烈的质量控制意识。专职的检验员如是你部门的下属，那更好沟通；假如不是你部门的人员，他也会接受你的教导！

第二：紧跟过程控制

我是挺注重过程，没有好的过程，难有好的结果！对于品质的控制，我认为只有紧跟了过程控制，才可控制住品质；

一是首检控制。在产品上线前，必须要求班组长、品检人员和员工，对在要投入生产的物料，都要仔细核实；要使用的工装配备，要确认性能是否稳定完好。然后小批量生产三只产品，确认产品是否合格。合格后再上线生产，不合格要查找原因，直至合格才能批量生产。

二是巡检控制。在生产过程中，管理人员和品检要对产品进行抽查，要用80%的精力关注生产中的薄弱环节，如：生手员工、关键设备、关键岗位等。

三是终检控制。在收线时，对于最后的产品，要重点控制，往往此时员工的心态都比较急躁。本人曾碰过一件事情，现在想想都害怕，一位员工有快下班时，还缺一只产品装箱，他就找一只不合格品，叫人返修一下，没经过检验人员就直接装箱。被班组长立马纠出，此只产品有严重质量缺陷。何况产品收线时，还有一部分产品等待返修，所以越是快完成的工作，所要严加控制！

第三：持续宣贯，强化意识

“三分析三不放过”强化。每天生产早会上，都要分析昨日生产中出现和碰到的质量问题，深入分析这些质量问题的危害性，使大家充分认识到不合格品一旦出厂，不仅会对企业造成巨大的负面影响，而且将损害用户利益，接下来分析产生这些质量的原因，层层追溯，明确质量责任，找出漏洞；在此基础上，分析应采取的措施付诸实施，及时改进不足。整个活动过程要真正做到“原因未查清不放过，质量责任未明确不放过，纠正措施未落实不放过。”

人员质量意识试验。在工作中时刻保持高度的警惕心和责任心，“不接收来自上道工序的不合格品，不把不合格品传递给下道工序”。

质量出自于生产过程，出自于管理。依据现场质量管理总原则，具体实施如下：

树立产品质量放在第一位的思想，在生产中无论出现什么质量问题，我们的做法首先是对事，如果是人为因素造成的，再查出责任人，决不隐瞒，坚决查处。

１、完善生产车间的管理

（１）定置管理：

①生产材料按类、统一放置，按直径大小的规格在指定范围内整齐排放。

②所有的生产材料挂牌在指定位置堆放。

（２）完善岗位责任制，工人除做好本岗位工作外，本岗位范围内的设备保养（设备挂牌专人负责），环境卫生等必须在任何时候都保持良好。

２、建立签收制度。工序不管是对内还是对外发出的各项通知均必须进行签收，这种做法不仅规范了管理，而且提高了工人的责任感和紧迫感，对有关制度的理解和执行起到了积极的作用。

３、建立制程质量互保制度，对生产作业中的质量严格把关，确保合格的产品入库。

思路决定出路

４、制定奖惩条例，提高现场执行力。

５、建立产品入库前的再抽检制度，对进一步保证出厂产品包装质量起到有效作用。

６、凡是出现违规行为，坚决以通报的形式向全车间公布。这种做法对工人及管理者的思想起到一定的教育作用。

７、对及时发现质量问题，避免事故进一步扩大的有功人员给予重奖。这种做法是鼓励全体员工参与质量管理，效果是明显的。

制定了奖惩条例后，接下来的是如何对有关条例的监督检查，因为没有监督检查，再多条文也只能是空文，起不到监控作用。

通过务实的监控，提高了工人的质量认识，工人能很主动自觉地想办法解决在生产过程中遇到的问题。我的做法是遵循“凡是出现容易避免的的质量事故从重处罚，难于避免的质量事故相对从轻处罚”的原则。能查出责任人的处罚落实到个人，不能查出责任人的处罚落实到整个班组或作业区。这种做法对提高成品工人树立质量第一的认识起到了积极的作用，产品质量的把关由原来巡检员的监督检查变成了全员的质量监控。

原则、方法必须依靠数据化的考核与强有力的执行，需支持的文件：《制程质控手册》、《各岗位质控KPI》、《制程质控点控制程序》、《制程不良品控制程序》、《制程首末件控制程序》、《制程质控记录表控制程序》、《制程工序交接控制程序》、《制程重点工序控制程序》、《制程质量评审控制程序》等等。把产品制程质量控制管理程序化，考核数据化，执行严格化，监管标准化，持续推进制程质控水平的提升。

做好产后（成品与客退）质量管理

对于产成品（成品检与客退）的质量控制问题，以明确的经济处罚来进行责任承担的形式。思路（控制程序方法）如下：

1、品管部

①经过质检员（FQC）成品检验的产品发货以后，发现产品不符合，属质检员失职造成，引起客户投诉的，则对责任质检员处以30元/次的经济处罚；造成产品退货的，则处以50元/件的经济处罚；如在客户处进行返工返修的，则对责任质检员处以20元/件产品的经济处罚；

②如在成品入库过程中，经OQC或其他人员，发现产品存在质检员应确认到的缺陷，则对责任质检员处以20元/的经济处罚；

③质检员的责任承担均以个人的形式承担；

2、生产单位

①在成品检验中，发现有不符合零部件被使用的，由生产者承担全部的损失，并处以10元/件的经济处罚；

②依据作业基准、产品质量要求或临时变更文件，在产品检验中发现有不达标项目的，将对相关人员处以5元/件的经济处罚；

③属生产者控制的质量点，通过后续产品检验无法探测到的，如在出货后后，发生客户投诉的，则对生产班组处以50元/次的经济处罚；如在客户处进行返工返修的，则由生产班组承担相应的工时费用，并处以10元/件的经济处罚；如造成客户退货的，则由生产班组承担全部损失；并处以80元/件的经济处罚；

④如在成品入库过程中，经OQC或其他人员，发现产品存在质检员应确认到的缺陷，则要求责任单位进行返工处理，并对责任单位处以30元/次的经济处罚；

⑤生产单位的责任承担形式以班组为单位展开；

⑥如因质检员（OQC、FQC）无法在检验过程中确认到的质量问题，导致客户投诉、客户退货、客户返工返修的，则由生产单位承担完全责任（成品的质量是制造出来的），如焊接（虚焊等）的质量问题；具体责任承担办法：发生客户投诉的，则对生产班组处以15元/次的经济处罚；如在客户处进行返工返修的，则由生产班组承担相应的工时费用，并处以30元/件的经济处罚；如造成客户退货的，则由生产班组承担全部损失；并处以50元/件的经济处罚。

3、数据统计及提报

损失责任的统计及数据提报，由品管部完成；按出问题的批次进行提报，按月统计汇总。

思路决定出路

做好加强标准化方面的工作

随着科学技术的飞速发展，信息的不断更新，各行各业的标准层出不穷，变换不叠，本人认为标准化是提高产品质量的先导，为此应该做好以下几点：

１、利用现代化的计算机网络工具，通过标准系统查询，可以对原没有的标准得到补充和获得最新的有关标准的发布信息。

２、积极参加各种基础标准和专业标准的学习培训，而且应当把此项工作放在标准化工作的主要地位。

３、标准化人员在认真学习并掌握标准的基础上，应在企业内部开展大规模的宣传贯彻工作，而且要从设计到生产自始至终扎扎实实的贯彻下去。

４、做好标准化的资料收集、订购服务工作，及时反馈给有关各设计部门，充分发挥标准化工作的作用，提高产品质量以促使企业从整体上取得最佳经济效益。

5、工艺工作标准化是提高产品质量的重要环节。任何一种产品，要具有高水平的产品质量，应具备先进的工艺标准。工艺标准化是降低劳动强度和物质消耗，保证产品质量和产量的重要手段，工艺水平直接反映着企业的生产能力、生产水平及产品质量的高低。工艺保证是一个实实在在的内容，应踏踏实实的作好。

6、提高产品图样的标准化水平。产品图样的设计过程可以说是标准化过程，图样上所有的内容都离不开标准，线条的粗细、图形的位置、尺寸的标注、技术要求的内容和书写以及公差与配合、形状和位置公差、表面粗糙度、螺纹、键六项互换性基础标准，及有关的零部件产品专业标准，都含在产品图样中。所以产品质量的高低，决定于图纸标准化水平的高低。要提高产品质量首先要提高产品图样的标准化水平。

“所有质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走” ——世界著名质量管理专家朱兰。

第五篇：酒店和餐饮企业培训规划方案

托斯卡纳2011培训计划

2011年托斯卡纳培训规划方案

1、规划目的：

1．1清晰指导本企业培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发；

1．2针对本企业员工进行培训，提升员工不同阶段的能力素质；

1．3使培训资源增值，为本企业未来人才素质提升提前做好规划，促进本企业未来的持续发展和减少人员流失；

2、规划对象：

2．1托斯卡纳餐厅及其他分店：新员工、基层员工、领班、主管、店长、经理、集团高层管理人员、新晋升的主管等。

3、规划项目：

3．1技能必修课程和专业选修课程；

4、课程类型：

4．1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；

5、执行时间：每季度四次必修课程培训，一次选修课程培训，每季度考核一次。

6、执行负责： 人事部及餐厅经理

7、规划内容：

9、培训考核和评估：

9．1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估； 9．2试卷平均60分为合格，满分为100分。试卷内容有以下：

--新员工试卷--基层员工试卷--领班试卷

--主管经理作业和试卷--店长区域经理作业和试卷

10、跟进措施：

10．1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过

后1周修改完毕，发给分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午14：00—15：00；

10．2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理；

10．3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由人事部准备妥当

后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所以要统一准备好后，才能出计划；

2011-3-19