邮政金融实行客户经理制的相关研究（精选五篇）

第一篇：邮政金融实行客户经理制的相关研究

邮政金融实行客户经理制的相关研究

邮政金融实行客户经理制的相关研究

北京邮政储汇局肖炜

随着中国加入WTO后，外资银行陆续在中国金融市场登台亮相，国内金融市场竞争日趋激烈。各商业银行为提高自身的竞争能力，在完善风险管理机制的同时，必须建立积极主动、灵活高效的市场竞争和金融服务体系。目前的金融企业竞争，“产品”已不是致胜的唯一法宝，“名牌产品+特色服务”才是提高竞争力的关键。我国商业银行实行客户经理制是建立现代商业银行的特色要求。

随着央行对邮政储蓄转存款利率政策的重大调整，邮政金融应该顺应金融改革逐渐深化的趋势，及时转变经营观念，实行客户经理制度。客户经理制是现代商业银行广泛采用的一种以客户为中心，满足客户需求、营销银行产品、为客户提供一体化、全方位优质服务的经营管理模式。邮政实行客户经理制就是通过在邮政金融管理部门和网点设立专门人员，为客户提供个人金融服务和邮政服务，全面营销邮政金融产品，维护和发展优良客户和重点客户，其本质就是把推销金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体，为客户提供的新型全方位金融服务体制。它从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保邮政金融的营销人员与特定的客户建立一个全面、明确、稳定和长期的服务对应关系。

一、邮政金融实行客户经理制的必要性

(一)实行客户经理制是为了适应市场竞争的需要

随着市场经济的不断发展，金融市场竞争日益激烈，越来越多的客户要求银行加大支持和服务力度，为他们提供多方面、全方位的金融服务，商业银行都在不断摆脱传统的经营模式，建立起面向市场的经营格局，不断完善自身的服务功能，大力实行客户经理制。邮政储蓄主要为客户提供个人金融服务，目前与商业银行实力上已经有一定差距，尤其随着今年北京对外资银行开放人民币存款业务，市场竞争将更加激烈，邮政金融必须及时转变观念，学习商业银行的经营经验，尽快实行客户经理制，不断维护和拓展邮政金融客户，才能在个人金融市场中占领一席之地。

（二）实行客户经理制是为了展示邮政金融自身实力的需要

外资银行进入北京金融市场后，邮政金融必然与国内和国外银行机构在零售金融领域进行面对面的竞争。届时经营方式的灵活性和信息化含量的高低将主

导金融市场。客户经理制的事实将是对传统经营理念的挑战，邮政金融可以充分发挥邮政集“金融网、信息网、物流网”三网合一独特优势，尽快实行客户经理制，通过客户经理把邮政金融的形象、实力、服务、效率和信誉直接传递给客户，展示自身的综合实力。

（三）实行客户经理制是适应市场营销体制改革的需要

随着信息网络时代的发展，金融产品层出不穷，如何使新的金融产品让客户认识到认知，将成为金融机构共同面对的首要问题。面对金融市场的快速发展，邮政金融应该改变传统的营销模式，尽快建立三级营销体系，强化营销力量，实行客户经理制。通过客户经理架起邮政企业和客户之间的桥梁，及时向客户介绍新的产品和服务，收集市场信息，研究客户心理和需求，改进完善和推动金融业务发展，同时密切与客户的关系，培植和巩固客户群体。特别针对邮政金融高端客户提供个性化金融服务，培养客户忠诚度。

（四）实行客户经理制邮政金融树立良好社会形象的需要

邮政金融企业的生存和发展，依赖于企业和客户之间良好的公共关系。良好的公共关系能够帮助企业在客户和公众心中树立良好的社会形象。邮政金融可以通过实行客户经理制，在企业和客户之间架起沟通的桥梁。由客户经理负责沟通和协调内部关系，根据客户各自的业务特点，把新开发的金融产品和服务在第一时间营销给客户。通过客户经理的一站式服务，不仅可以让客户全面了解邮政金融产品，提高对客户的服务质量，也可以加强邮政金融内部的业务协调，提高工作效率。通过这种全方位的服务方式，动态地了解客户的需求变化，及时有针对性地调整服务手段，建立邮政金融和客户之间的互信关系，从而提高邮政金融在社会上的品牌形象。

二、客户经理制实施初步方案

客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。

（一）客户经理遵循的工作原则

客户经理是指在邮政储蓄客户经理制的组织形式和经营管理体制下，为客户提供综合金融服务的专职客户管理人员。其工作原则是以市场为导向，以客户为

中心，以效益为目标, 拓展金融业务市场，营销邮政金融产品，为客户提供安全、便捷的零售金融服务。

（二）客户经理的基本条件和产生方法

1．客户经理必须具备以下基本条件：

（1）良好品德。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

（2）业务能力。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握储蓄业务和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。

（3）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系。

（4）创新能力。跟踪客户的业务发展动态，从中发掘机会，拓宽双方的合作范围。

（5）学历要求：中专以上学历，三年以上相关工作经历。

2．客户经理的产生办法。

客户经理产生办法采取任命和竞聘两种办法。

(1)任命：经组织部门考察，将符合客户经理任职基本条件的员工直接任命为客户经理。

(2)竞聘：由领导和组织部门推荐符合条件的员工参加客户经理班的培训，对培训考试获得“客户经理任职资格证书”的人员，通过制定竞聘实施方案，组织考试、答辩，采取竞争上岗的方式，将优秀者聘为客户经理。

(三)客户经理的培训

1．封闭式岗位培训

培训内容：市场营销学、邮政金融业务知识、银行经营与管理、金融法规、广告学、企业策划、邮政其他业务等。

2．模拟演练、局内交流及现场观摩等方式。

（四）客户经理的工作内容

1．客户管理。

A:市场调研。主要内容包括：

(1)客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场份额等。

(2)客户信用情况、资金使用情况及结算方式。

(3)客户领导层能力及组织架构情况。

B:开发客户。根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。

C:制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

D:客户服务。建立优良客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对优良客户提出的特殊服务和要求，客户经理不能满足时，要及时向局领导报告，做好客户维护与管理工作。

E:客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，根据情况适当调整客户营销方案。

2.金融产品管理。

A:产品营销。积极向客户推荐邮政金融产品和服务，提供完善的咨询服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合。

B:产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

C:协调开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报领导审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

（五）客户经理的工作制度。

1.制定计划制度。客户经理根据业务发展情况制定客户维护的周计划和月计划，2.访客报告制度。定期探访客户，与客户的主要成员直接见面，将探访情况填入访客报告表，纳入客户管理，客户发生重要情况变动要及时报告上级领导。

3.大型客户立项制度。客户经理对拓展的大客户要及时报告上级领导，写出立项建议书，立项后，成立项目小组着手营销。

4.客户档案管理制度。客户经理对每个所管客户建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况、管理层状况、客户分类情况等，并保证档案的连续性。

5.信息共享制度。加强对区局、支局营销员在客户维护方面的指导作用，加强协作，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。

(六)客户经理的岗位管理

1．通过考试，考核聘用客户经理，与其签订目标责任书，明确客户经理级别、职责、工作目标等。

2．考核未达标而淘汰或因工作需要调离岗位的客户经理，在离岗前进行审计。对离岗人员要按照规定进行工作交接并交回其资格证书。

（七）客户经理的考核内容。

客户经理的综合考核包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核为主，经营行以定量考核为主，各局根据实际情况确定考核重点和考核权重。

对客户经理的考评结果作为等级升降、聘用、奖罚、利益挂钩的重要依据。

1.定性考核主要包括工作态度和工作能力等。

2.客户经理综合考核实行量化考核指标,其中工作实际考评分为负债、中间、服务、业务开发四大类考核指标，同时还包括部门评价和内部管理。

年度综合考评分=工作实际考评得分+所在部门评价得分+内部业务管理得分 其中：工作实际考评以责任目标为基础数，按实际业务成绩确定考核得分。

所在部门评价得分由客户经理所在部门依照客户经理每年综合表现

打分。

内部业务管理得分按完成各项内部管理情况，如各种报表和临时性工

作、调查等情况相关管理部门给打分。

3．业务考核指标设置具体考核指标为：

（1）负债业务：A:存款增长率；B:吸收大额存款额

（2）中间业务：A:业务量增长率；B:代发工资、养老金市场份额增长情况；

C:代收电信资费市场增长情况；D：手续费收入增长率

（3）服务质量：客户维护效果评价

（4）业务开发：A:新业务营销推广效果；B:市场信息反馈效果评价；C:提出合理化建议；D:与产品经理的协调工作能力评价

（八）客户经理的激励机制

客户经理的工资按责、权、利相结合的原则，其工作职责、工作绩效直接与

其利益挂钩，充分体现多劳多得的分配原则。

客户经理工资采取固定系数确定的基本工资加绩效工资。

客户经理工资=基本工资*固定系数+绩效工资（固定系数和绩效工资的额度由客户经理所在的局或上级局来确定。

第二篇：邮政推行客户经理制的关键因素

邮政推行客户经理制的关键因素

分析

摘要：文章分析了邮政推行客户经理制的四个关键因素，即对客户经理制的认识、大客户服务机构的建设、客户经理队伍的建设和激励机制的建设，并就其中的具体问题进行了探讨。关键词：客户经理制；大客户；营销；激励

邮政客户经理制即以邮政客户经理为主体，对内加强生产资源、人力资源和客户资源的整合，密切部门之间的协作，建立健全激励考核机制；对外强化客户市场的拓展和品牌形象的树立，通过内外结合，建立在市场中找客户，在经营中找定位，在业务开发中要效益，在管理中控制风险的经营模式。邮政客户经理即邮政专职营销员，是联系邮政企业和客户的桥梁和纽带，对内代表客户，全面负责为邮政企业搜集与传递市场信息，协调处理邮政内部问题；对外代表邮政，全面负责向客户营销邮政业务，解决客户在使用邮政业务过程中的所有问题。 对客户经理制的认识

许多人认为建立客户经理制就是组织一批人员，分解一定的任务目标，不管采取何种营销手段开发客户，只要完成创收任务即可。这些人员可以是综合管理人员、各邮政专业局（公司）的专职营销员，也可以是营业员、投递员。这种观念是不全面的，既不适应市场需要，也不利于邮政企业的长远发展。 1.1 建立客户经理制的目的

建立客户经理制是为了建立专业化的大客户营销队伍，划清窗口营销和专业营销的界面，规范市场开发秩序，更好地满足不同层面客户的需求。对邮政来说，客户可大致分为普通需求层面、中级需求层面和高级需求层面。

普通需求层面使用邮政业务量较少，邮政有什么业务和服务，就使用什么业务和服务，对邮政没有过多的要求，如民包寄递客户、普通信函寄递客户、存款客户等。

中级需求层面使用邮政业务量较大，除对邮政业务和服务的基本要求外，还需要相应的附加服务，如顾问服务、售后服务等。邮政为满足客户需求，必须为每位客户提供量身定做的多元化服务，如大宗邮件寄递客户、定向邮品使用客户、企业金卡使用客户、物流运输客户等。

高级需求层面自身实力较强或正处于成长期，不满足于邮政现有的业务和服务，希望与邮政建立战略伙伴关系，共同开发新业务和服务，一起分担市场风险与利润。如报刊发行业务、代理保险业务、代理电信业务、代收代缴业务、铁路客票邮政订送业务、旅游明信片门票业务等，都是结合邮政资源优势与客户需求开发的业务。

普通需求层面的客户绝大部分是大众客户，邮政营业窗口以市场化为基准，通过提供业务服务、人员服务和环境服务等，直接满足客户对产品质量和功能的要求即可。营业员作为公众客户的业务营销人员，要以优质的服务和熟练的操作技能，做好业务宣传和邮政品牌形象宣传，努力引导客户使用高收益的邮政业务，提高使用邮政业务的频次。而中级和高级需求层面的客户都是大客户，邮政必须配备业务素质高、公关能力强的专职营销人员，以一对一形式开展市场营销和客户关系管理，专门为其提供全方位、高质量的超值服务，即建立邮政客户经理队伍，对内代表客户，对外代表邮政，推动邮政业务规模、持续发展。 当然，专业营销和窗口营销也不是截然分开的，大部分专业营销成功后的业务最终还要交给营业或投递处理，如代理电信专业开发的代放号、代收费业务，储蓄专业开发的代发工资、代发养老金业务，速递专业开发的公安、学校、法院部门的单证照专递业务等，均需营业、投递部门的服务支撑。专业营销侧重的是大客户的上门营销、方案营销、个性化服务和关系管理，窗口营销侧重的是柜台的业务营销、服务质量营销和邮政形象营销。 1.2 建立客户经理制的意义

随着市场开放和信息技术的发展，出现了越来越多的替代服务产品，越来越多的竞争者也产生了越来越多的服务需求。更准确地定位客户的需求和愿望，更有效地向客户传送邮政满足其需求和愿望的服务信息，更好地满足客户的需求和愿望，成为竞争市场的关键。这就需要专业水平高、责任心强的人员专职从事市场分析、业务开发、业务宣传、客户管理、业务资费管理等工作。这些工作不是营业员和投递员能胜任的，必须有专门的机构和人员来做。各专业局（公司）当初成立的目的，以及现在专业集团公司化经营的发展趋势，无一不要求专业局（公司）强化职业化营销队伍的建设，发挥其开发、管理大客户市场的龙头作用。而从目前大部分专业局（公司）的经营管理状况来看，一是市场开发力量较弱，即没有职业化的、充足的营销队伍；二是省、市、县没有实现一体化经营，即没有形成完整的销售渠道。推行客户经理制可在较大程度上解决人员、体制的问题，使邮政企业更加适应市场的需要。2 大客户服务机构的建设

部分人认为邮政部门的许多机构和人员都在直接或间接从事着邮政经营管理工作，单独成立大客户服务机构没有必要，或把大客户服务机构等同于其他内部综合管理部门，致使大客户开发管理工作没有专人来做，或经营管理工作的大部分时间用在业务管理和内部事务协调方面，市场管理和客户管理力量严重不足。以河北邮政为例，到2004年底，全省管理人员共3 250人，占员工总人数的19.41%，其中，业务经营管理人员592人，占管理人员总数的比例不到19%；全省邮政营销人员共704人，占员工总人数的4.2%；而严格意义上的营销员，即从事业务开发、营销策划、市场预测、业务宣传和客户管理工作的营销员只占员工人数的1.21%。河北邮政的情况与全国邮政的情况基本一样，营销人员占总员工的比重较全国平均水平低出1.14个百分点。作为一个企业，客户是中心，没有客户，没有市场，企业就没有收入来源，也就没有存在的价值。间接从事邮政经营管理工作的机构和人员再多，没有专门的大客户服务机构和充足的人员去开发客户、开发市场，企业也很难形成良性发展。2.1 建立大客户服务机构的作用和意义

大客户服务机构的工作职责不仅在于协调管理邮政业务的生产、服务过程本身，更重要的在于利用邮政企业的生产、服务资源，向客户营销现有的邮政业务,开发邮政新业务，并将客户的需求反馈给邮政生产、服务过程，使之更适应客户的需求。这就需要大量的人，花费大量的时间进行客户市场调研，搜集客户信息，设计业务开发方案，实施营销公关，仅目经营部门现有的人员是远远不够的。建立分级大客户服务机构后，省级大客户服务机构负责

全省性营销活动的组织、策划与推广，以及全省性大客户的开发、维护，为市、县邮政局大

客户服务机构提供政策、方案等支撑；市、县级大客户服务机构负责大客户市场的具体经营管理工作，在省、市、县三级实现联动，必将促使业务规模发展。

建立大客户服务机构也就是建立了“首问负责制”，建成了上下联动、分工明确、责任落实、反应迅速的客户服务解决机制，可在第一时间及时处理客户服务中的问题，并及时反馈，形成受理、处理、反馈、总结、改进的闭环客户服务信息沟通机制。 2.2 确立大客户服务机构的企业中心地位

对客户来说，大客户服务机构代表的是整个邮政，负责解决客户使用邮政业务过程中的 所有问题，包括邮政服务内容、服务价格、服务时限的详细介绍，客户市场本身的问题分析

建议，邮政服务客户的能力方案推介，以及邮政服务过程的结果反馈等。这需要邮政人、财、物方方面面的强大支撑，各部门必须以客户服务为中心，齐心协力支持大客户服务机构满足客户需求。否则，内部管理难度会增大，客户市场反应速度会延缓。从职责分工上来说，客户服务部门直接接近市场和客户，它通过与其他部门协调合作，实现为客户提供完整邮政服务的目标，而其他部门则通过为客户服务部门提供内部服务支撑和保障，间接地为客户市场服务。从整体业务流程上看，也存在着“一线为客户服务，二线为一线服务”的分工差异，邮政客户服务部门与其他部门也是一种业务发展与业务支持的关系。 3 客户经理队伍的建设

部分局将富余人员用作营销员，或认为学历高的人才能做营销员，或认为关系广的才适合做营销员，造成门槛过低、人多不精，或者门槛过高、无人应聘的现象。 3.1 针对不同层面配备相应的客户经理

把专职营销员称为客户经理，一是增加客户对营销员的信任感，认为该营销员是管事的，有能力作主；二是加强营销员对工作的成就感、信心感和责任感。

按照国家邮政局的岗位标准来分，目前邮政营销员岗位有市场分析预测、营销策划、业务开发、业务宣传、客户管理、业务推销、业务揽收、业务咨询、信息服务之分。高级营销员即高级客户经理侧重市场分析预测、营销策划，必须具备较好的市场营销、微机操作、邮政业务、写作和管理等方面的知识。中级营销员即中级客户经理侧重业务开发、业务宣传、客户管理，必须具备较好的邮政业务知识和社交沟通能力。初级营销员即初级客户经理侧重业务推销、业务揽收、业务咨询、信息服务，必须具备较好的邮政业务知识和一定的社交能力。

按目前邮政管理架构来分，省级客户经理集全省市场分析、营销策划、活动组织、宣传公关和全省性战略客户开发、维护等职责于一身，必须熟练掌握邮政业务、微机操作和营销策划知识，具备较强的社交和语言表达能力。市级客户经理既要分析市场，制定市场开发方案，还要开发、维护客户市场，除了要具备一定的邮政业务、微机和营销知识外，还要有广泛的交际、端庄的外表和开朗的性格，以及承受失败的心理能力和加班加点的身体素质。初级客户经理即市、县邮政局直接从事市场营销的客户经理，如邮件揽收员、邮储揽收员、保险推销员，主要突出其本专业的业务知识、社交能力、语言表达能力、心理素质和品德素质，不特别要求方案策划能力和微机操作能力。

总之，对省、市级主要从事业务管理、市场管理和战略合作的单位客户开发的客户经理来说，关系广泛是很有必要的。同时也必须具备相对较高的文化素质，因为营销过程往往先是关系营销，通过各种关系、渠道识别市场机会，然后是方案营销，通过文案将具体实施方法明确到合作双方。而直接服务个人客户和一般性大客户的客户经理主要突出社交能力，通过有力说服引导客户使用邮政业务即可。 3.2 广泛选聘客户经理，实行优胜劣汰

客户经理可从三个方面选聘，一是鼓励有营销工作综合素质的在岗合同制员工转岗从事专职营销工作；二是通过实行人事代理等引进、培养市场营销或经济管理专业的优秀大学生；三是面向社会招聘。邮政客户经理在上岗前，必须经过培训考核，合格后方可聘用。聘用期最好为一年，表现不佳者不再续聘。在聘用合同中，必须明确邮政客户经理的保密、创收等义务和邮政的择优汰劣、离岗审计等权利，即在调动客户经理工作积极性的同时，要防范客户经理的道德风险和能力风险。 4 激励机制的建设

有了大客户服务机构和人员，如果没有相应的激励机制，客户市场开发的结果仍然会不理想。按照国家邮政局制定的营销岗位工资标准，业务开发、营销策划和市场预测的岗位工资最高可达到21级（调研员及相当非领导职务级别），最低为14级（省局副主任科员、地市局副主任、县局副局长及相当职务的下一个级别）；业务宣传和客户管理的岗位工资最高可达到13级（一般管理岗位的上一个级别），最低可达一般管理岗位中的第10级（一般管理岗位

为7～12级）；业务推销、揽收的岗位工资最高可达13级，最低可达6级；业务咨询、信息服务的岗位工资最高可达一般管理岗位中的10级，最低可达5级。可以说，国家邮政局对营销岗位的工资标准定得不算低，充分体现了营销岗位的竞争性，对综合素质高的在岗合同工转岗从事专职营销工作具有较大的吸引力。但在实际操作中，许多省、市并没有执行，主要原因是对营销员的身份认识模糊，认为营销员就是业务推销员，给其营业员的岗位工资就可以了。结果出现了营销员岗位价值吸引力不高，真正的能人不愿意从事营销员工作，一些富余的人员只能从事营销员工作的不正常现象。

如果生搬硬套地执行国家邮政局的营销岗位工作标准，也有一定难度，一是全国统一的营销考评职级体系还没有完善，无法确认营销员的职级标准；二是营销员的工资可能超过本部门管理岗位的领导，这在现实中是行不通的。许多省结合国家邮政局的精神，采用了灵活的激励机制，如江西省邮政局在省、市、县邮政局均成立了大客户服务机构，配备了专人负责市场预测、业务开发、业务宣传、大客户开发和关系管理等工作，将营销员分为客户经理和专职营销员两个类别，明确了各级营销岗位的职责。该局针对不同级别的营销员制定了系列考评办法，对从事营销策划、业务宣传、客户管理的市、县局客户经理实行工资+奖金的考核形式，岗位工资根据工作职责定为10～17级（省局主任科员、地市局主任、县局局长及相当职务的级别），奖金不能低于本单位科员标准，且其工作年限视同从事管理工作年限，在选拔管理干部时同等条件优先考虑；对具体从事市场开发的市、县局专职营销员实行底薪+业务

提成的考核形式，岗位工资标准执行8级，业务提成按代办酬金标准支付。所有营销员享受

外勤工作津贴，适当报销通信费和交通费，并根据工作进展和需要预支业务公关费。对一次 性承揽单项业务毛利达到10万元及以上的，或成功开发规模大、有长效收益的大客户的营销员，给予毛利5%～20%的重奖。对提供有价值信息的营销员也给予适当奖励。每年江西省邮政局开展一次“优秀客户经理”和“营销之星”评选表彰活动，对荣获“优秀客户经理”的营销员，省局颁发荣誉证书，并给予一次性奖励，在同等条件下优先晋级晋升。对荣获“营销之星”的营销员，省局颁发荣誉证书，并给予一次性奖励，在岗合同工可优先晋升，外聘人员如连续二年荣获“营销之星”，可优先转为在岗职工。

当然，建立客户经理制并不是邮政开发市场的唯一途径。营销员队伍可以不仅限于专职营销员，还可从邮政其他岗位和社会上聘用兼职营销员，建立一个渗透各个层面的营销网络。结合目前邮政管理体制的现状，根据市场需求和客户结构，可在邮政系统建立四个层面的营销队伍和考核机制：一是在综合经营部门建立综合营销队伍，负责协调、指导各专业营销活动，收入按岗定薪；二是在专业局建立面向大客户的专业营销队伍，推行客户经理制，收入直接与业绩挂钩；三是在营业网点和投递网络建立面向大众客户的收投营销队伍，收入与服务质量和收寄或投递的邮件数量挂钩；四是吸纳邮政系统和社会上的能人做兼职营销员，收入按业务代办费标准提成。

收稿日期：2005

第三篇：邮政金融

邮政金融业务发展历程

一、邮政储蓄业务的发展

（一）邮政储蓄的发展历程：

 1919年中华民国政府邮政开办储蓄业务 方针

 1930年国民党政府成立邮政储金汇业总局

 1935年与邮政总局合并为邮政储金汇业局四行下页

 1951年人民银行委托邮政部门代理储蓄业务

 1953年邮政储蓄业务停办

 1986年恢复开办邮政储蓄业务 

（二）邮政储蓄资金运用方式变化

第一阶段（1986-1989）起步阶段

1986.3.10 邮电部与人行签订《关于开办邮政储蓄的协议》。1986年4月1日，正式恢复开办储蓄业务。邮政储蓄吸收的存款全部缴存人民银行统一使用，人行根据缴存存款的平均余额（月累计日平均）付给2.2‰手续费。

汇兑：小额邮政 大额专业银行，但与储蓄资金分开保险：1988年与中国人民保险公司建立代理关系，正式开办代理保险业务 

邮政储蓄银团贷款

 2006年8月，邮政储蓄加入包括三大政策性银行，五家国有商业银行，12家股份制银行，12家城市商业银行在内的行业自律组织—中国银行业协会银团贷款与交易专业委员会。

 2006年11月，邮储获批正式开展以非牵头行身份参与政策性银行、国有商业银行及股份制商业银行牵头组织的银团贷款业务，但资金仅限于投向重大基础设施、基础产业、技术创新项目以及国家战略物资储备项目。

第四阶段（2007-）专业运作

2007年3月20日，中国邮政储蓄银行挂牌成立，注册资本200亿元。2007年12月，银监会2007（533）号文件批复，可以开办以下业务：发放短期、中期和长期贷款；

办理票据承兑；

提供信用证服务及担保； 

办理信用卡业务

二、邮政储蓄银行的成立历程

银监会2005年工作会议上，银监会主席刘明康指出，2005年银监会将根据国务院关于邮政体制改革的统一部署，同步推出邮政储蓄改革，组建邮政储蓄银行，并将其依法纳入银行监管体系。

 2005年7月20日国务院常务会议讨论并原则通过邮政体制改革方案：  基本思路：

重新组建国家邮政局，作为国家邮政监管机构

组建中国邮政集团公司，经营各类邮政业务；

加快成立邮政储蓄银行，实现金融业务规范化经营。

2006年12月31日，经国务院同意，银监会正式批准由中国邮政集团公司以全资方式，出资组建中国邮政储蓄银行有限责任公司。

2007年1月29日，国家邮政局和中国邮政集团公司在人民大会堂揭牌成立。

2007年3月6日，中国邮政储蓄银行在国家工商总局注册登记，注册资本200亿元。

2007年3月20日，中国邮政储蓄银行挂牌成立。

 2008年1月28号，最后一批省级分行成立，36家省级分行全部成立。

 2008年3月27日，中国邮政储蓄银行天津分行在全国率先正式开办公司业务，这预示着中国邮政储蓄银行向全功能银行转型，将为各企事业单位提供优质、便利、可靠的金融服务。

第四篇：客户经理制概述

客户经理制概述

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革，客户经理制为银行业务经营注入新的活力，它必将成为商业银行赢得市场竞争的重要法宝。

客户经理制的特点

1.一职多能，业务全面

客户经理是代表商业银行整体去满足客户的各种金融需求，包括存、贷款，国际、国内结算，信用卡，外汇买卖以及其他各种银行中间业务，为客户提供全方位金融服务。

2.助客理财，控制风险

客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范包括债务重组以及增资与扩股等，都要有比较深入的了解，一方面能够提出负责任的建议方案，给客户以有效的帮助；另一方面，对存在的风险能够有准确的估计和严密的监控。

3.优化业务，提高效益

客户经理有寻找、开发、培植和发展客户的职能，保留和增加有潜质、有前景的优质客户，淘汰有劣迹或无前途的客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关连销客户，由单一零星客户发展为客户群，对稳定银行业务，保持和增大市场份额，实现经济效益负有重要责任。

4.推介金融产品，刺激市场需求

客户经理营销银行产品的职责，特别是不断创新的金融产品，如网上银行、银证转账、个人外汇买卖、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客户

客户经理不仅活动于客户与银行之间，而且与银行各职能部门频繁联系，受理并代客各种业务，是连接客户与银行的桥梁。

客户经理的工作性质

客户经理制是邮政适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求邮政建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。

客户经理是直接接触大客户的人员，也是邮政业务进入市场的销售平台。客户经理是邮政与客户之间的桥梁和纽带，邮政和客户的所有业务关系都应该通过客户经理(或者说让客户经理知情)，客户的信息和需求要通过客户经理传达给邮政内部有关部门，邮政的各种信息也通过客户经理传达给客户，客户经理必须能有效地连接客户和邮政内部各个业务部门，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个邮政一样。实施客户经理制具有如下重要意义：

(一)适应市场经济的需要，将原来分散于各专业局各分支机构的营销资源集中整合起来，实现营销的一体化、专业化，提高邮政市场竞争力。有助于开发更多的综合类客户，形成邮政的优质客户群。

(二)便于为客户提供更加方便、快捷、全面和深入的邮政服务，改变过去客户想获得邮政的多项服务必须跑多家部门的局面，客户经理出现后，客户只要和客户经理取得联系，就可以通过客户经理办理所有邮政业务，客户由“一对多”变为“一对一”，使服务更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客户，提高邮政为客户量身定做能力，形成有序的客户开发与市场拓展局面，提升邮政对客户的服务水准。

客户经理的工作职责

客户经理的工作职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合各专业局、各分支机构为客户提供高水准的专业化邮政服务，在为邮政选择优质客户并向客户提供邮政服务的过程中，实现邮政收益的最大化

(一)客户经理的主要职能

1、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户营销、推介所有邮政的产品和服务。

2、随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等等，以及各种信息的变化情况，每周按指定时间录入客户关系管理程序。

3、调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现实情况和未来发展，发觉客户对邮政业务的潜在需求，根据客户需求，推荐邮政业务并与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与邮政的产品有机地结合起来。

4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告

5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。

6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

(二)客户经理的工作理念

客户经理是邮政深入市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，理念是在实践中形成的思维定式，下面简述几点：

客户导向理念：在市场经济条件下，邮政与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念，邮政的客户导向理念可以说经历了从客户至上、客户第一到客户满意这样一个过程，在当前形势下，对于大客户的服务仅仅满足于客户满意是远远不够的，而应当通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，通过使客户成功达到合作双方的双赢。

核心客户综合开发理念：二八原理告诉我们20%的客户创造80%的业务和利润。客户是应该有等级的，对不同等级的客户应该采取不同的培育与维护方法，要高度关注能够给邮政创造主要利润的客户，最大程度地挖掘和满足这些核心客户的需求，以最小的成本支出为邮政企业带来最大的效益。

个性化产品和服务理念：客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。客户经理不仅要能提供单一业务的推广，而且要具备根据客户需要进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案，因此客户经理要在邮政产品和可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。

邮政服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是邮政产品创新的主体，因为只有客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。

知识营销理念：在营销活动中注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与邮政产品相关并实用的知识，提高客户消费邮政产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。

团队合作理念：团队合作是实现高效运作的重要手段，一个客户经理不仅要同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系，而且应当具备相当的亲和力，整合企业内外部资源为客户服务。

(三)客户经理的工作方式

对外为便于开展工作，我们可以按照不同行业划分客户经理组，如党政机关、学校、医院、集团、银行、通讯、建筑、商业、餐饮等。对内按照人员不同的知识结构、专业特长和个性组成客户经理小组，客户经理之间的有效沟通和交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、社会关系、经验阅历和个性特征的客户经理的特长与优势，起到优势互补和团队协作的作用。

客户小组一般由以下人员构成：

组长：行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户培育与维护的组织策划、邮政企业内部和外部的关系协调，产品与服务的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。关系经理：关系经理对客户的情况最熟悉，与客户的来往最频繁，(一般为组长)负责与客户日常接触。

业务经理(方案设计人员)对邮政业务比较熟悉，具有一定的文字水平和业务技能，负责产品组合设计及相关文案。

辅助人员：负责小组内部的日常性工作。

客户经理的素养

客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。

1、品德素质

(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱邮、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性；

(2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；尽最大可能向客户宣传邮政的文化；

(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责地随意承诺，更不能超越权限行事；

(4)团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通；

(5)个性开朗、坚毅、不言气馁；

(6)努力主动工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。

2、业务素质

(1)愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识；

(2)以市场、客户为上帝；对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力；

(3)具有创新思想，乐于并善于创新；

(4)工作效率高，但具有稳健作风；

(5)具有丰富的营销技巧和经验；

(5)处事果断，善于应变；

(6)掌握邮政能提供的所有业务和服务的知识，有较宽的知识面；

(7)具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力；

(8)尊重上级，服从安排，但对上级的决策有异议时，应勇敢地提出来。

3、人际沟通素质

(1)有一定的文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历；

(2)培养好的形象与气质，致意衣着整洁，举止稳重大方；

(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向；

(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户；

(5)善于借用外部资源；

(6)团结同事，善于合作。

4、心理素质

(1)外向、开放、包容的性格；

(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力；

(3)不服输、吃苦耐劳、不断进取；

(4)头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

第五篇：金融客户经理-期末

案例分析

1、借款人基本情况：某公司是以经营制造、销售纺织品，出口自产的棉纱、面涤纶纱、棉坯布、棉涤纶坯布等系列纺织品及服装的企业。2008年以来，公司生产用原材料价格、用工成本涨幅较大，而产成品价格基本维持以往水平变化不大，作为主营业务纺织盈利较低，仅靠牛仔布维持经营，加上受国家纺织行业出口退税政策影响，公司利润空间被严重压缩。2008年8月开始，企业经营困难；由于招行撤资1000万元等原因，2008年11月起，整个企业资金链濒于断裂，导致企业停产。工行某支行在该企业融资总额为5127.64万元，其中：3760.14万元为房地产和机器设备抵押，1367.5万元为另一企业担保。自2009年1月开始逾期欠息，至2009年6月底，全部进入不良，五级分类为次级类；当前为可疑类。

请问本案例的主要风险类型，找出导致银行此笔贷款业务失败的原因是什么？当初采取哪些措施可以防范风险的发生？

1、企业内部风险、行业风险，政策风险

该企业的贷款风险形成的原因主要有三方面，第一是该企业自身经营管理的原因，该企业在原材料价格、用工成本在不断上升时，仅靠牛仔维持经营，没有积极主动地改变生产战略，提高产成品价格或者依靠其他方式维持经营。也没有根据国家对纺织行业出台的出口退税政策，作出相应的策略。公司不能盈利，资金链断裂，最终导致企业倒闭；第二是贷款行的原因，首先贷款行在贷前对该企业的经营状况掌握的不全面；贷后检查不到位，没有清楚把握该企业和当前市场的信息，也没有了解到当前的国家政策走向对该企业的影响。最后是信贷人员缺乏责任心，没有对企业进行持续的跟踪，贷款后没有及时检查，要求企业增加抵押物；对市场没有很好的把握。应采取的措施：

建立客户风险预警系统，包括资源共享的客户信息管理系统，客户风险预警信号指标体系。建立科学的授信决策机制，一个以独立的尽职调查、民主的风险评审、严格的问责审批并辅之以全面的后评价为内容的“三体一位”的授信决策机制。

健全客户风险的处理与化解机制。

具体的话，可以加强信贷管理制度的建设；提高信贷人员的素质，能力，责任心；加大对客户所在行业、对国家政策的研判力度。

3、案例背景：

乔·吉拉德在一次推销中，与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”。请问，这件事给了你什么启发?

3、领悟倾听的重要性；运用倾听的技巧；避免错误的倾听方法；积极地倾听。（答出其中含义即可酌情给分）4、2001年7月, 托普集团与嘉善县政府签定合作协议, 托普集团将投资100亿元, 用地4500亩, 建设托普信息产业园, 并于同年8月在嘉善经济开发区注册浙江托普咨询有限公司（以下简称托普公司）, 注册资金1亿元, 主营计算机软、硬件及外附设备、网络产品的研发、生产、销售以及手机的生产、销售，公司成立后, 着力于产业园区的开发建设, 累计投入资金2亿多, 共建道10公里、绿化600亩、桥梁3座, 在建工程建筑面积约49418平方米, 其中服务中心、学校教学楼及学生宿舍已投入使用, 标准厂房已出租, 已有一家电脑公司落户并开始生产经营, 数家电子、IT企业已签定投资协议书。托普集团利用子公司为母公司频繁担保贷款，套取银行资金。农业银行嘉善县支行于2001年9月对托普公司发放首笔保证贷款4000万元, 之后最高贷款余额达1.48亿元,2003年末开始逐步下降, 至2004年3月贷款余额降至9990万元, 全部划为不良贷款。

请问本案例的主要风险类型，并找出导致银行此笔贷款业务失败的原因是什么？当初采取哪些措施可以防范风险的发生？ 道德风险

失败的原因:信贷人员缺乏责任心，没有认真调查；银行信贷管理不善，审贷不严；缺乏社会诚信。应采取的措施：加强信贷管理制度的建设；提高信贷人员的素质，能力，责任心；完善企业征信系统。

四、案例分析题：

1、小赖是证券公司刚刚担任客户经理的一名新手，对于怎样做好客户经理，尚处在摸索阶段。有一天中午午休时，她发现中户室的李先生那里来了两个朋友，他们显然有事要谈，但中户室人声比较嘈杂，于是廖先生只能与朋友站在走廊里谈话。小赖忽然想到营业部有一个小型会客室正好没有人，在征得部门经理的同意后，小赖将李先生和他的朋友请到休息室，并为他们沏了茶和咖啡。

李先生在结束谈话后，对小赖表示了真诚的感谢，他的两个朋友也对证券公司如此体贴的人性化服务大加赞赏。正好其中的一位朋友想开立一个账户，结果，他毫不犹豫地选择了小赖所在的营业部。请问，这件事给你的感受是什么?

1、答案要点：为客户服务不仅包括日常的业务操作，它更多地渗透在许多看似平常的细节之中。她做了看似与业务无关的事情，但最终的结果是她成功地赢得了客户，并且与客户建立了很好的感情基础。这是为客户提供“附加价值”服务。

2、一家IT企业财务人员小王与某行客户经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前来到了该行，但是到了前台却发现大堂客户经理张小姐正在打私人电话聊天。他向张小姐说明来意后，张小姐示意他在沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子来拜访某副行长，张小姐马上放下电话，立即完成了对该男子的接待。小王事后向朋友抱怨自己在该行的不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。

请分析：一个不称职的大堂客户经理对银行会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说大堂客户经理得体的接待是服务客户的关键？

2、答案要点：一个不称职的大堂客户经理会有损银行形象，严重时会失去客户。客户眼里一个银行的员工就是银行的一面镜子，代表银行形象。客户来到银行首先见到的是大堂客户经理，你的一言一行都印在客户的脑子里。在小王眼里，整个银行的缩影就体现在张小姐身上。相反，礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事效率、对细节的关注以及解决问题的自信与从容等都代表了银行的形象。能给客户留下好的印象，可以进而与客户加强联系，逐渐让客户接受你行的产品与服务。

3、广州某区某繁华地段，地理位置优越，周围写字楼、大型商场较多，而且年轻的白领人士较多。这些人的工资收入较高且稳定，本人又比较高傲，个人爱好比较多，对投资理财感兴趣但没有时间，而且理财专业知识相对匮乏。那么作为该银行客户经理的你想采用什么方法去开发这些客户呢？

3、（1）答案要点：采用熟人法、走出去拜访、以客户吸引客户、信息反馈法、用真情打动客户等。其中一种方法即可。根据学生的回答情况酌情给分

（2）答案要点：按照开发客户的流程写，根据学生的回答情况酌情给分

4、中国农业银行广州分行现正在广州各大专院校应届毕业生中招聘信贷客户经理，请根据自己的实际情况和你所了解的商业银行对信贷客户经理的基本要求，撰写500字左右的求职自荐信。

4、（1）答案要点：客户经理必备的素质要求——品德、业务（强调信贷客户经理的特殊要求——对风险的控制与管理能力）、心理素质。根据学生的回答情况酌情给分

（2）答案要点：自己的实际情况。根据学生的回答情况酌情给分（3）答案要点：符合写作格式要求

5、某房地产开发公司于1998年8月12日至1998年11月12日，先后两次在建行某支行贷款450万元，双方签订了两份借款合同，后补办了抵押登记手续，贷款到期后多次催收，但未能全部收回，由于该公司的建设项目影响了附近周边居民的切身利益而被迫停工，后经政府多次调解，至今未能复工，该公司已于2005年初停业。截止2006年10月20日，该公司尚欠建行某支行贷款327万元，利息32、2万元。2006年11月20日该行向法院申请支付令，现正在执行中，如所执行财产低于贷款本息，该行贷款将造成一定的损失。请同学们对上述案例进行分析并说明：

1、此案例中产生的是什么风险类型？通过本案例建行某支行应吸取哪些经验教训？

2、银行应如何进一步加强贷款风险的控制与防范？

5、（1）答案要点：市场风险。根据学生的回答情况酌情给分

（2）答案要点：三查工作要落到实处；及时了解国家政策和行业发展情况；对新发放的贷款严格按照担保法的有关规定办理，找有实力的企业担保；重点支持有发展前景，有还款能力的企业；检查中发现问题及时补救，最大限度避免或减少损失。根据学生的回答情况酌情给分

（3）答案要点：加强信贷管理制度建设；强化贷款三查制度；不断加大对信贷人员的培养力度。根据学生的回答情况酌情给分

三、论述题：学了金融客户经理这门课程后，你认为金融客户经理要有怎样的素质才能胜任本职工作？怎样做才能使自身的素质和能力有所提高？ 品德素质，业务素质，心理素质

通过不断加强学习，提高自身素质和能力。

道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。