对农业银行有效实施客户经理制的研究

第一篇：对农业银行有效实施客户经理制的研究

对农业银行有效实施客户经理制的研究

邢松

【摘要】：商业银行客户经理制，是在银行内部配备专业营销人员，与客户建立全面、稳定的服务关系，推销银行产品，采纳客户需求，为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务。客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化所作出的一种制度安排。本文在介绍了国内外客户经理制的产生与发展后，从理论上分析中国农业银行客户经理制的流程机制及现实意义，并对中国农业银行实施客户经理制中所存在的观念转变、工作机制、分配考核、客户经理队伍素质、以及外部市场环境等问题进行了深入的分析研究。最后本文对中国农业银行客户经理制中存在的问题提出解决办法和建议，其想法是中国农业银行要建立高效运作的客户经理工作机制、也就是说要有效实施客户经理制。农业银行通过建立高效的工作机制，构造强大的客户经理支持系统，加强队伍建设，全面提升客户经理综合素质、试行银行客户经理认证制度等，在全国农业银行系统内实施完善客户经理制度。

【关键词】：农业银行 客户经理制 有效实施研究

【学位授予单位】：黑龙江大学 【学位级别】：硕士 【学位授予年份】：2004 【分类号】：F832.2 【目录】：

 中文摘要2-3  外文摘要3-14  第1章 绪论14-23  1.1 课题背景14  1.2 本文结构14-15  1.3 商业银行客户经理制发展概况15-23  1.3.1 欧美等西方国家商业银行客户经理制发展历程16-18  1.3.2 香港商业银行客户经理制发展概况18-19  1.3.3 香港商业银行客户经理制产生发展原因19-21  1.3.4 我国商业银行客户经理制发展概况21-23  第2章 国内商业银行实行客户经理制的成因及意义23-30  2.1 实行客户经理制有利于加速国有商业银行的商业化改革23-25  2.2 实行客户经理制有利于促进商业银行集约化经营，提高经营效益25-26  2.3 实行客户经理制有利于发挥商业银行经营管理的核心职能和整体功能26-27  2.4 实行客户经理制有利于我国商业银行同国际金融接轨，实现国际化经营27  2.5 实行客户经理制有利于商业银行服务社会，回报大众，提高银行品牌形象27-30  2.5.1 有助于提高服务水平，树立银行新形象28  2.5.2 有助于控制经营风险，提高经营管理效率28-29  2.5.3 有助于提高全员素质，推动业务发展29-30  第3章 中国农业银行客户经理制的实施与现状分析30-48  3.1 中国农业银行实施客户经理制的概况30-43  3.1.1 中国农业银行以客户为导向的经营文化33-35  3.1.2 中国农业银行客户经理制的组织架构35-40  3.1.3 中国农业银行客户经理的工作职责、原则、特性40-43  3.2 中国农业银行客户经理制现状分析及问题43-48  3.2.1 经营机制仍未摆脱传统的框架模式44-45  3.2.2 银企关系尚缺乏清晰的市场定位45-46  3.2.3 客户经理自身素质尚待提高46-48  第4章 对农业银行有效实施客户经理制的建议48-68  4.1 建立高效的客户经理工作机制48-59  4.1.1 导入全新的市场营销理念48-50  4.1.2 客户经理制的经营管理机制模式选择50-53  4.1.3 完善客户经理制的组织架构53-55  4.1.4 建立绩效挂钩的考核分配机制55-57  4.1.5 确立重点客户综合开发、全方位服务的原则57-58  4.1.6 加大科技投入，推进新产品开发进程58-59  4.2 构造强大的客户经理支持系统59-60  4.3 加强队伍建设，全面提升客户经理综合素质60-64  4.3.1 加强对客户经理的管理61-62  4.3.2 充分发挥客户经理工作上的主动性和创造性62-63  4.3.3 完善对客户经理的制约监督63-64  4.4 试行银行客户经理认证制度64-68  4.4.1 银行客户经理认证制度是银行业发展的内在要求64-65  4.4.2 银行客户经理认证制度的组织、实施和管理65  4.4.3 认证制度考试内容和客户经理的等级分类65-68  结论68-70  攻读硕士学位期间所发表的论文70-71  致谢71-72  参考文献72-74  附录74-91  独创性声明91

第二篇：农信社实施客户经理制调研报告

实行客户经理制是商业银行在业务经营中建立以服务客户为核心，以市场营销为基础，争取目标客户，规避资金风险，实现利润最大化的现代银行管理制度；是现代银行业适应市场和客户需求变化的一种营销导向制度。随着城乡一体化步伐的加快,农村信用社在业务长足发展的同时,引入客户经理制,创新服务机制,对于农村信用社提升服务水平,增强市场竞争力,巩

固和扩大优质客户群体,增添业务经营活力,提高经营效益,有着十分重要的意义。

一、实施客户经理制必须坚持三个原则

（一）要体现以市场为导向。客户经理制的出现适应了市场经济对新型金融服务方式、服务手段和服务途径的迫切需要。在建立推行客户经理制过程中，应当紧紧围绕市场不断增长的服务需求，挖掘自身管理潜力，充分利用人才资源，不断创新和提供金融服务产品，增强金融服务与市场经济的融合力。农村信用社实施客户经理制须紧密结合本社、本地实情，只有这样，市场竞争能力才能逐步增强，服务领域才能越拓越宽，市场客户才能由少到多。

（二）要体现以客户为中心。客户经理制是要打破传统的等客上门经营方式，其核心在于建立以客户为中心的服务体系，树立牢固的社会信誉，保持优良的社会公众形象。鉴于农村信用社与其他商业银行相比处于竞争弱势，因此在实施客户化战略中，应自始至终以城乡居民为基本客户群体，以服务“三农”生产经营为载体，注重研究需求，不断更新服务内容，大力开展标准化服务、承诺服务、理财服务等项目，并把金融产品创新作为一个重要目标。对优质客户配备客户经理，改变过去客户到农信社办理业务的传统，由客户经理主动上门并调动本社各部门为客户办理各种业务，最重要的是亲情化、个性化服务，对客户创造性开展“快乐营销”。

（三）要体现以效益为目标。推行客户经理制，建立以客户为中心的市场营销体系，其根本目的就是以效益为目标，坚持创利趋利原则，把短期利益和长期利益结合起来。实现以最佳的投入获得最优的产出，实现“安全性、效益性、流动性”的最佳组合和有机统一。一方面，要对现有客户群分类管理，以其发生业务的频率为定性评价指标，将客户划分为经常联系户、流动户、休眠户，以业务规模状况为定量评价指标，将客户划分为大型客户、中等客户、小客户。在此基础上建立客户档案，分类进行户群管理。另一方面，要针对不同类型的客户逐一开展市场调查，加以综合分析，重点研究金融服务需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的对象能够产出什么，产出量多少，做到投入产出合理配置，坚决杜绝过去那种不顾自身承受能力，一哄而起垒大户的盲动行为。

二、实施客户经理制重在把握三个环节

（一）建立客户经理部，优化客户经理配置。首先，要调整城乡机构网点建制，合并核算单位，是资源向经济发达地区倾斜，集中城乡农村信用社的人才优势和管理优势。其次，建立客户经理部，围绕客户业务范围和管理职能，分别设置资产业务、负债业务和中间业务经理助理，专门负责客户项目的调查推荐、新业务拓展、低成本资金组织、中间业务营销和业务经营管理。第三，引入竞争机制，优选客户经理。客户经理部经理、副经理和联社客户经理等一律进行公开选拔；信用社的客户经理通过双向选择、竞争上岗的其选拔，并按其岗位分别明确职责。

（二）加强客户资源管理，完善服务保障功能。客户经理要围绕拓展市场、管理客户、营销产品、优化服务四个重点环节认真履行职责，搞好客户资源管理及开发服务。一是搞好客户需求调查，详细搜集和整理客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等，并建立客户档案。二是制定市场开发战略，合理确定客户经理的营销方向、工作目标和作业计划，积极寻找客户，向客户大力宣传、推荐本社经营的各种金融产品。三是根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户的服务需求“量身订做”金融产品。四是做好跟踪服务，对客户定期访问，及时改进服务方式，处理双方合作中的问题，与客户保持良好的合作关系。五是密切关注客户的经营状况，及时搜集整理客户的动态信息，研究客户生产经营发展趋势，发掘客户对金融产品的潜在需求。

（三）建立激励约束机制，实行绩酬挂钩。客户经理制能否有效实施，客户市场能否迅速拓展，关键在于激励机制能否到位。应本着奖勤罚懒、奖优罚劣的原则建立与之配套的考核分配制度，实行绩酬挂钩办法。客户经理的效益工资按其市场营销和工作业绩进行考核，通过定量考核和奖惩，拉开客户经理之间的收入差距，增强竞争意识、营销意识和危机意识，调动开拓业务的积极性。

三、实施客户经理制需要解决好三个问题

（一）树立主动营销理念，切实转变经营方式。客户经理制的根基是市场营销，它有无生产力取决于市场营销状况。因此，必须引

第三篇：浅谈对客户经理制的认识

浅谈对客户经理负责制的认识

目前在社会竞争日趋激烈，同行竞争升级。各种维修店、汽车资源公司、车险平台如雨后春笋般涌现并快速成长。他们技术越来越专业，服务意识越来越强，管理模式越来越完善。与我们4S店的距离已经被逐渐缩短。客户被分流。并且随着互联网的飞速发展和完善。一些电商平台凭借自身优势又分走一大批客户。现在似乎在网上买座套，车饰，甚至导航，大灯才是主流。精品业务受到很大冲击。而且各种论坛，媒体不停的在普及汽车方面的知识。客户再不是之前一无所知，你说什么就是什么的“小白”了。他们来选车来保养之前都做足了功课。随着客户需求层次的提高，等客上门的时代已经结束。你的客户你不维系，明天可能就不在是你的客户了。在这样的环境下再反观我们专营店，各个部门各自为战，没有形成一个完善的体系，最终只会被各个击破。这个时代，已经不是不努力就落后，而是你努力的比别人少就会被超越，被淘汰。

在竞争如此激烈的情况下，客户大量流失。我们一直在花费大量的时间和精力去维护客户。但在客户维系的具体工作中还存在几点问题

1、维系工作不成体系，只是在邀约客户回厂保养，续保等情况下才会和客户取得联系。对客户的关怀度不够。没有培养出客户的忠诚度。

2、是我们的工作和政策更趋向于“一次性”。销售顾问只管把车卖出去就好。服务顾问只管让客户花钱保养就好。续保专员只需要让客户按时续保就好。至于之后产生的一系列问题都事不关己。分工虽然明确，可是再对接上不够紧密。说到底是没有责任到人。

3、是维系方向不清楚，内容单一。对于为专营店做出主要贡献的优质客户没有给予一定的特权。对于中高端客户没有给予特殊的关注。没有深层的去开发这部分客户的潜在价值。

4、对于一部分消费能力不强的客户，没有给出适合他们的方案。仍然是按照一贯标准去对待。让这部分客户产生畏惧心理，不敢再来。

我认为客户经理制能够有效的解决现阶段存在的问题。客户经理不是一个职位，应该是一套完整的管理体系，是以客户经理为原点，以新型客户关系管理为任务，扩撒到客户的日产生活当中。其目的是为专营店锁定重点和优质客户，推进客户生命周期的发生发展，深层挖掘并提升客户潜在价值贡献。提高客户忠诚度和满意度，减少客户流失。

如果让我来做客户经理，我会从以下几点入手。

1、首先从武装自己开始，培养自己专业扎实的业务知识。拓宽自己的知识面。提高自身素养。在与形形色色的客户进行交流时，如果没有一定的知识素养是很难与之沟通的，更谈不上争取他们的理解与支持了。一个博学多才，谈吐不凡的人肯定会让人更愿意与其接触，也更容易产生信任感。

2、要有强烈的敬业精神和工作责任感,还要有专营店足够的忠诚度。

3、从“情”出发，从客户角度出发。重大节日上门拜访，生日礼物，短信提醒，组织一些自驾游，团购之类的活动等。在客户有任何困难的时候及时去帮助。雪中送炭远比锦上添花更容易让人铭记。做到让客户看到你的电话就知道是有好事，而不仅仅是为了让他消费。继而发展成让客户有“好事”就能第一时间想到你。

4、把客户分类，按照客户的类型进行筛选。在为客户提供服务的过程中要考虑客户的实际需求和消费能力。按照客户的感受来调整服务。也就是为客户提供个性化的、性价比最高的服务。

5、及时弥补服务中的不足。每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，而不是找借口推脱。一定要及时弥补，制定出切实可行的方案。这样不仅可以弥补服务中发生的问题还可以使挑剔的客户感到满意。使我们和竞争者之间产生明显差别。

第四篇：农业银行客户经理竞选演讲稿

各位领导同志们：

你们好!

今天能站在这里接受组织的挑选，心情非常激动，感谢行领导为我们创造这次公平竞岗的机会!我叫XX，现年32岁，大专文化，中共党员。从部队复员后 94年进行工作，现任XXX营业所三级主管。我今天竞聘的职务是公司业务部经理，下面我向在坐的各位汇报自己参与竞聘的条件和优势：

一：爱岗敬业，工作作风踏实。

我始终认为：干好事业靠的是忠诚于事业，靠的是一丝不苟的责任心。十余年来，无论在哪个，无论在干什么工作，我都把事业放在心上，责任担在肩上，尽心尽责用心工作。多年来组织的培养，领导和同志们的支持和帮助，造就了我敢于坚持原则，主持公道，照章办事，作风正派，求真务实，胸怀坦荡，谦让容人，善于团结，并善于听取群众意见的品格，尤其是在关键时刻，自身更具有迎难而上，勇挑重担，敢担责任和风险的气魄。

二：经历广多，工作经验富足。

三年的部队锻炼不必多讲，就入行十余年的经历而言，我先后担任过XX办事处出纳员，办公室基建处质检员，营业部信贷员，专项信贷部内勤，不良资产清收大队队长，客户三部客户经理和XX营业所二级主管兼柜员。特别是在从事清收不良贷款工作期间，我所负责的清欠小组，全体组员群策群力，团结拼搏，乐于奉献，仅一年的时间内就取得了现金收回双呆贷款192万元，盘活100万元，保全6000余万元的业绩，我个人也因此被评为先进工作者和市级清收能手，另外，在客户三部工作的半年时间内，我个人揽储额达580万元，其中定期350万元。以上成绩的取得无疑是领导和同事们支持和帮助的结果，也更是自身能力和工作经验的体现。

三：勤于学习，自身素质过硬。

在中国人民解放军XX部队三年的服役和锻炼，夯实了我自身政治素质这根桩，连续三年获部队嘉奖，并光荣的加入了中国共产党。进行十余年来，我在不断的加强自身政治修养的同时，为提高业务素质，时时处处向老同志学习，向先进学习，学习他们的敬业精神和业务技能，并通过自学以优异的成绩取得了经济管理专业的大专文凭。十年磨一剑，最终使自己从一名门外汉锻炼成为一名政治素质硬.业务素质精的工作能手。

这次竞聘如果有幸再次得到领导和同志们的信任和支持，我将迅速找准自己的位置，尽快进如角色，将从以下几个方面开展好工作：

1：坚决服从行党委领导，紧紧围绕我行总体工作部署，充分发挥主观能动性，积极挖掘并充分利用社会关系等各方面的优势资源，制订明确的工作计划，卓有成效的开展业务工作。

2：团结部室同志，当好行长的得力助手和参谋，为工作多提好建议，多想好思路，多出金点子，带头在部室里掀起争先创优的工作热潮。

3：不断的加强政治学习和业务学习，努力将自身素质提高到一个新层次，积极探索新形式下公司部工作的新渠道和新思路，力争使公司部的全面工作再上新台阶。

如果这次竞岗不能如愿，我也决不怨天忧人，更不会消极工作。因为通过这次竞岗活动，使我更清楚的看到了自身的不足和“软区”，更能使我改进今后的学习和工作。也何况参与这次竞岗的目的不只是为了争“官”，而是借这次活动的平台向领导和同志们展示一下自己勇挑工作重担，敢于承担责任和风险的精神面貌!

在此，向多年来支持.关心帮助我成长的领导和同志们致以我最诚挚的感谢!(鞠躬)

今天和明天，请大家继续支持我关心我，谢谢大家!

我坚信：我们农行的明天更美好!

第五篇：农业银行客户经理竞聘演讲稿

各位领导、评委、各位同事：

大家好!

今天，我很荣幸参加行里举行的客户经理竞聘大会。这是一次难得的锻炼、提高自己的机会。我叫XXX，现年38岁，中专文化程度，中共党员，会计员职称。1996年分配农业银行工作。先后曾在孟家桥营业所、七里镇办事处、市支行、转渠口营业所从事出纳员、保卫专干、信贷员。现在支行营业部任信贷员一职。七年的工作实践，让我精通了银行的各项业务，也积累了许多从事银信贷的经验和关系，曾多次被评为先进工作者、优秀共 产党员。今天，我竞聘客户部客户经理一职。

第一、我先来谈一谈对客户经理一职的认识。

我国加入WTO以后，银行业首当其冲，迅速和国际接轨。目前正进入以利率市场化为起点的银行业市场化阶段。银行客户经理制也同时应运而生。这是现实的客观需要和激烈竞争的要求。可以说，客户经营的好，银行的贷款回收就能得到保证，银行的效益也就能随之提高;客户经营失败，银行的效益也就没有了来源。谁赢得了客户，谁就赢得了市场，赢得了效益。所以客户资源现已成为各大银行必争的蛋糕。建立以客户为中心，满足客户的各种金融服务需求，提高服务质量，推行客户经理制是目前银行业的首要任务。它是一种以市场为先导，以客户为中心，满足客户多元化、层次化金融需求，追求更加直接、明确的效益和风险控制目标的新型营销服务体制。客户经理作为联系银行和客户、沟通信贷业务和市场需求的桥梁，担负着全面深入了解客户需求，为客户提供综合性、全方位优质服务，为银行拓展信贷营销，为经营管理决策和金融创新提供准确、有效的信息的重要职责。我愿意在这一岗位上为农行的事业做出更大的贡献。

第二、如果组织和领导聘任我担任客户经理一职，我将从以下几个方面开展工作：

一、认真学习，与时俱进，树立市场观念、客户观念、营销观念，为全方位对客户服务打定坚实的基础。

我计划这一年加强六项内容的学习。一是认真学习十八大报告，明确方向，领会精神，提高政治素质。二是强化对金融政策和法律法规的学习，为依法开展客户的经营管理业务。三是认真学习行里的工作安排，按全行的工作思路，创造性的开展工作。四是取人之长，补己之短，学习借鉴同行、同业的有效经验和做法，拟定符合实际的工作思路。五是不断学习市场经济理论，研究和熟悉市场经济规律。六是学习经营管理理论，学习营销公关技巧，不断提高自身的组织公关能力。

二、认真履行客户经理的职责，积极拓展信贷营销，发展客户。

广泛宣传农行的金融服务政策、内容、特色，热情向客户介绍、推荐行里的业务，使客户在了解我行的金融政策和服务的基础上优先考虑采用;并运用一切手段为客户提供综合性的金融服务，圆满完成各类基本业务的交易;挖掘客户潜在金融需求和潜在市场，为客户提供咨询和理财服务，行使金融顾问的职责，密切与客户的关系，更好地把银行产品营销和为客户服务两方面职责紧密结合起来。

三、分析研究市场，加强对客户的研究，建立客户资料档案，根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施，不断提高服务质量。

广泛搜集客户资金、财务信息，捕捉金融需求信息和金融风险变化情况、收集、掌握同业对客户的竞争动态，及时反馈客户对银行服务的意见和建议等，为领导经营决策提供可靠依据;深入进行市场调研和分析，掌握辖区客户特点和结构，进行市场细分;比较分析各类客户市场的特点，对确定和调整全行的目标市场提出意见和建议;研究本行金融产品和服务的市场占有率、同业竞争能力、获利能力及市场渗透能力，提出改进本行产品和服务的详细意见。

以上报告如有不妥之处，请各位领导和同事批评指正。总之，如果这次客户经理竞聘成功，我将严格履行自己的诺言，以优良的工作作风开创新的工作局面。如果不能，说明我的工作能力还有待提高，我将在今后的工作中加倍学习，与其他员工一道为农行的其它事业努力工作。

我的演讲完毕，谢谢大家!