如何处理好售后服务中各环节的问题

第一篇：如何处理好售后服务中各环节的问题

如何处理好售后服务中各环节的问题

服务在现代企业管理理念中也称之为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器。客户满意是检验产品质量的市场标准。

建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。

为客户提供优质服务是售后服务部的责任。售后服务涉及的工作主要有保修服务、维修服务、配件服务和客户回访、投诉处理等。

视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、都可以看成售后服务部的客户，以客户为焦点开展工作是售后服务部的责任。

服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，实施内部培训。

将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失，特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保更好、更快、更强的发展，售后维修服务部工作，我个人认为可做如下工作：

一、前台管理标准化：

1、前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

2、前台接待人员需佩戴胸卡于明显位置、衣着得体，仪表整洁。当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”“有预约吗”。耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

二、业务接待流程标准化：

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。

1、业务厅接待前来公司送修的客户：

（1）见到客户驾车驶进公司，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、受理业务：

（1）询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

（2）在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

（3）接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续：

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

（2）与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：

（1）征询客户意见、与车间交换工作意见。

（2）与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

（3）业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 ：

（1）业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

（2）要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续：

（1）客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总

开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

（2）视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户：

（1）客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

（2）热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续：

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

（3）认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理：

（1）业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

（2）咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度：

（1）业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

（2）要准时询问，以免影响准时交车。

11、将竣工车从车间接出：

（1）检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

12、通知客户接车：

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

（3）通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

13、对取车客户的接待：

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

（5）整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

三、车间管理制度化：

1、以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

3、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

5、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

6、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

7、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

8、检查督促车间合理使用和维护设备。

（1）检查、督促操作者的按章操作；

（2）检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；

（3）督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

9、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

12、人员培训：

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。

（1）加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

（2）注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

（3）能力提升，每周进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；

各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

必要时分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；

利用周一的晨会，全体人员共同学习公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

四、客户管理、回访与投诉：

1、客户管理精细化

（1）客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋；

（2）建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管；

（3）根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

（4）通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

（5）对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

2、客户的咨询解答与投诉处理：

（1）客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

（2）受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

3、跟踪服务：

（1）根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

（2）跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

4、定期进行客户回访：

（1）顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长

期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

（2）定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

这以上作为我个人对整个售后服务流程中可能存在的问题的理解和认知。

刘鹤兴

2011/9/21晚

第二篇：生活中皮肤过敏怎么处理好

生活中皮肤过敏怎么处理好

染发过敏是一种接触性皮炎，属变态反应性皮肤病。当皮肤枯膜接触染发水后，在接触部位发生急性炎症。其表现除有痒和烧灼、肿胀感外，还可有红斑、肿胀、水疙 ,糜烂、渗液、结痴，甚至感染。

预防染发过敏的关键是力求避免再次接触。过敏后痒是主要症状，一定要尽量减少局部刺激，避免搔抓，也不可用热水烫洗。因过敏后毛细血管扩张，皮肤肿胀，用热水烫洗后，血管更加扩张、充血，加重痰痒症状。

染发过敏经治疗一般症状都有明显好转.但特别需要注意的是洗发时一定不要将水流到皮肤粘膜上，否则会再次引起过敏。因残留在头发上的染发液，当洗头时顺水流下，导致二次过敏，加重症状。

所以急性期禁止洗发，恢复期应尽量减少洗发次数。必要时也应避免淋浴。正确的洗发方法是患者仰卧于床上，头探出床边，请家属协助洗发，避免含染发液的水弄到皮肤上。

治疗期间的饮食应以清淡为宜。禁食鱼虾海味、牛羊肉等发物，不吃辛辣有刺激性的东西。

瘙痒是诸多皮肤病共有的自觉症状。瘙痒病则是只有皮肤瘙痒痒没有任何原发皮肤损害的疾病。就病因来分可分为内因和外因。内因与一些全身性的疾病有关。如神经衰弱、糖尿病、甲状腺功能异常、习惯性便秘、动脉硬化、血液病、慢性肾功不全、肝脏疾患、遗传病等。外因有季节的交替、气温的变化、使用碱性较强的肥皂、贴身衣物的穿着、接触化学性物质、皮肤萎缩、汗腺及皮脂腺功能减退、神经精神因素、食用辛辣刺激性食物等。就部位及范围的不同，瘙痒病又可分为全身性与局限性。

疹痒病的治疗，应认真寻找病因，力求根治。在护理上则首先要有一个良好的心态，控制情绪波动，克服悲观急躁的情绪，注意休息，生活尽可能做到规律，配合医生的治疗。

饮食上宜清淡，多食蔬菜、水果。忌饮酒、浓茶，不吃辛辣刺激性食物。对痒有正确的认识，注意皮肤卫生，勤剪指甲，避免搔抓。洗澡不要过勤。禁忌热水烫洗.热水烫洗只能暂时止痒，而热水浸泡后 毛细血管扩张，更会加重瘙痒。尤其避免使用碱性强的肥皂，最好选用浴液，因其为液体皂刺激性小。

沐浴时少搓擦刺激。衣着宜松软、宽松，内衣以纯棉为佳，避免穿丝质、毛类衣物，以免过敏诱发瘙痒。纠正胃肠功能紊乱及习惯性便秘。夜晚入睡时被褥的温度不可过高，居室的温湿度要调节适宜，不要过高过于干燥。

文章来源：http:///

第三篇：如何处理好师生关系

笔者注：进入高中以后，有学生乃至家长特留恋过去（校园生活），经常将孩子高中老师等情况跟过去（小学、初中）比较，时时流露出一些不满情绪，有的甚至采取抵制的态度。结果，许多孩子瞧不起老师，目空一切，以致学业成绩急剧下降，还有一些孩子的品质也因此变坏。针对这一现象，我特意收集整理了一些有关正确处理好师生关系的材料，以供同学及家长学习。如何处理好师生关系

很多同学上课效率低，不喜欢学习，是因为处理不好与老师的关系，进而出现心理上的障碍和厌倦情绪。事实上，在课堂上，老师与学生都是主角，师生的双向互动正是高效课堂所追求的最优关系；在学习上，教与学的关系贯穿着整个学习过程，所以说，师生关系是一个学生在学习阶段时刻都会面临的问题。如何处理好这对关系，学校生活就会变得愉快和轻松，你会体验到来自老师的帮助与关怀，你的学习也会因此减少阻碍，富于效率，变得充满乐趣。

在我们着手改善师生关系之前，你必须首先明白以下几个警示：教师既不是蜡烛，也不是春蚕，他只是一个平凡的人。这个平凡的人对于你的意义非同一般，他会深刻地影响到你的学习和成长。一位好老师会使学生受益终生。你必须妥善处理和老师的关系，这是对自己的未来负责。

一、在处理师生关系的问题上，有哪些可以遵循的准则呢？

我们知道，每个人的人格尊严是平等的，即使是老师和学生之间也是这样。新型的师生关系，应当是一种民主、平等的师生关系。在这一基础上，我们必须遵循以下三大准则：

第一，平等。师生关系首先是人与人之间的关系。老师年龄比你大，学科专业知识比你丰富，社会阅历比你深，又是你的引路人，管理你在学校里的学习生活；但这并不意味着老师和你的关系就是统治者与被统治者之间的关系。所以，和老师交往的时候，重要的是心态上要平等。平等意味着两个层面，一方面你完全没有必要去畏惧自己的老师，另一方面你也不能轻视老师付出的劳动。平等的原则适用于任何人际关系的交往，在步入社会以后，面对领导、同事，和他们交往的时候，也必须先有一个前提：我们在人格上是平等的。

第二，尊敬。古时候讲，“一日为师，终身为父”，之所以我们必须尊敬老师，一方面是由于他所从事的这种职业的高尚性；另一方面，尊敬他人、尊敬长辈是我们的传统美德，也是一个人在心智上走向成熟的标志之一，是一种道德行为。都说老师是人类灵魂的工程师，的确是这样，当我们还懵懵懂懂的时候，老师是那个给予我们知识、品德，牵着我们的手帮助我们走向成人的引路者。很多人在年过花甲之后回忆起往事时，常常会满怀深情地谈起以前的老师，老师所给予我们的东西是我们一生都在享用的财富，也往往是等到我们成年之后才能体悟到。

第三，理解。老师也会犯错误，在课堂上讲错了题，批评过于严厉，对学生有偏心等等。这些都是一个普通的教师很容易出现的错误。当老师犯错误时，你最好换个角度看问题，站在老师的立场上去想一想。想想老师为什么会生气，想想你如果是老师会怎样处理这个问题。这样，你就能理解老师的许多做法，原谅他所犯的错误。在或者你也可以去找老师谈心，和他交流一下你的想法，听听他怎么说。当然，也有一些极个别的老师出现的错误是原则性的，甚至已经触犯了法律，这时你就应该向其他老师、学校领导或者是家长寻求保护。

二、上课时，后面的同学说话，我回头提醒他们认真听讲，可老师看见了我，认定我不遵守课堂秩序狠狠批评了我，我觉得自己很委屈。当我被老师错怪的时候，我该怎么办呢？

师生之间，类似的误会实在是太多了。老师错怪了学生，极易引起学生对教师的反感；如果学生这种反感的情绪不加克制，则会导致师生之间的冲突，使师生关系恶化。当一个学生面对这种情况时，怎样处理才算得当，以下是给你的几点建议：

第一，冷静。当老师错怪自己后，一定要冷静、要克制，根据当时的环境和条件，可以解释的则进行解释，一时不便于解释的可暂时放下，留待以后找机会再解释，这样可防止形势进一步恶化。

第二，解释。老师批评你其实出于误会，一旦误解消除，问题就会得到解决。你可以在课后或其他你能够与老师独处的时候，向老师做解释，你的态度要诚恳；如果这件事你觉得不方便自己来解释，也可以请同学或班干部代自己向老师解释，以消除老师在一时一事认识上的偏差。

第三，体谅。当老师错怪自己时，一定要懂得谅解他。因为老师每天面对的是几十个学生，繁重工作难免会使人心烦意乱，有时会有不冷静情况。尤其老师错怪仅仅是出于误会，完全没有恶意。

第四，忘记。如果是因为一些小事老师错怪了你，并且老师并没有因此而对你产生不良的印象，那么这种小事不如就让它过去吧。这样的遗忘对于你的心理健康也有很好的帮助，即便是一些很严重的事情在你向老师澄清之后，也不必始终耿耿于怀，随着时间流逝，任何事情都会烟消云散。

三、我和老师之间的关系非常紧张，不只是误会那么简单，我对老师产生了敌对倾向，所以我根本没办法在课堂上认真听讲。有什么办法能解决这种情况吗？

敌对是个体遭受挫折引起强烈不满时表现出来的一种仇视、对抗、不相容的消极情绪状态。如果某位学生对他的老师产生了敌对的倾向，就会对这位老师持不友好的态度。老师不能给他提意见，即便对他的赞扬他也认为是挖苦，甚至会做出报复、破坏的举动来。要解决这种状况，就要搞清楚发生这种情况的原因：

首先，这可能是由于学习压力过大引起的。在传统教育体制下，学生们都知道，“考考考，老师的法宝；分分分，学生的命根。一个学生能不能成材，只有分数说了算。因此，很多学生，尤其是毕业班的学生承受的压力非常大，常用敌对态度来发泄自己的不满情绪。他们不仅对老师、家长有敌对倾向，甚至常常对着无生命的东西宣泄不满，如摔书本、损坏公物等。其次，这可能是由老师的教育方式不当引起的。有些学生常觉得自己在老师那里受到了不公正的待遇，自尊心受到伤害，心里充满着怨恨而无处发泄，便以消极的敌对方式来宣泄不满。第三，青春期发育的矛盾也可能是引起师生敌对情绪的原因。中学生正处于从儿童向成人的过渡时期，身体发育很快，自我意识增强，具有很强的独立感，认为自己是大人了，不愿再像小学时期那样很多事情听从老师。老师的管教往往被视为一种束缚，因此容易产生反感或逆反心理，事事和老师对着干。

实际上，学生对老师产生敌对倾向，受害最大的却是自己。具有敌对倾向的学生虽然看似对老师毫不在乎，实际上内心却是痛苦和不安的。学生如果把自己摆在与老师对立的位置上，心理上容易产生孤独和寂寞。更重要的是，这种敌对情绪的存在会影响你的学习效果，耽误你的青春。所以，如果你已经对某位老师产生了敌对情绪，现在就是尽快消除它。可以从以下几方面来努力：•敌对往往是因为不了解而引起的。你可以采取主动的姿态，多与老师沟通，让老师多了解自己，也对老师增添一些了解。这样就可以化解误会，你会发现，老师并不像你想象的那样充满了恶意和偏见。‚如果的确是老师伤害了你，对你不公平，你也应当采取积极的姿态来保护自己，那就是寻求其他老师和学校的帮助，而不是消极的对抗。最后，要善于发挥自己的优势。有些敌对情绪是由自卑情绪引起的，如果你正是这种情况，那么你就需要提升自己自信心。要知道，任何人都有自己的优势，或许你的学习成绩并不好，但你能歌善舞、能写绘画、体育能力出众，只要尽情发挥，这也是成功。总之，你要切记，敌对并不能解决任何问题，你应该用积极的方式去面对生活，享受快乐的青春。

四、我希望被老师重视，有什么方法能够让老师喜欢我呢？

让老师喜欢自己，和拍老师的马屁是完全不同的，实际上这是积极处理人际关系的一种方法。老师总是说，我热爱班里的每一个学生。可实际上，一个班五六十人，即使老师主观上想一视同仁，公平地对待每一个学生，客观上也不可能做到，这就像爸妈对自己双胞胎儿女也不可能做到完全公平一样。最优秀的老师也是如此，虽然他深刻地知道，公平对于学生而言是十分重要的，但是他依然会有自己的个人偏好。有的同学可能会认为，老师喜欢的都是成绩好的学生。的确，成绩优秀的学生，如果他同时修养好、品德好，没有老师会不喜欢的。但是，对大多数老师而言，他绝不会以成绩作为评判一个学生的唯一依据，那么，老师究竟喜欢什么样的学生呢？

第一，真诚坦率，不撒谎； 第二，开朗乐观，有童心；

第三，遇事能够为别人着想，不自私；

第四，有错就痛痛快快地说：我错了。不狡辩，不抵赖； 第五，对事物有爱心，热爱天地间的一切生命； 第六，喜欢主动接近老师，帮忙做些力所能及的事； 第七，能真诚地理解老师的甘苦，关心老师，体贴老师。

从上能看到，主要集中在是自身修养。如果照着上面所说，切切实实地把自己培养成为一个具有良好道德修养的人，你一定会让所有老师喜欢你，将来在社会上也会让周围都喜欢你。

总之，和老师相处是需要讲究技巧的，最重要的就是与人建立平等关系，相互尊重，相互理解。最后，希望你能和老师建立起良好的师生关系，在老师的帮助下收获知识，奏响青春的乐章。

第四篇：如何处理好师生关系

如何处理好师生关系

处理好师生关系在学校发挥着特殊作用，拉近了师生心灵的距离。

良好的师生关系并不复杂：一方面是教师对学生的关心和爱护，另一方面是学生对教师的尊敬和信赖。师热爱学生，主要是受教师的理想、信念、教育观点、职业道德和事业心的支配，富有理智特征。而学生的尊师，则是对教师爱生的回应，往往是根据个人的主观判断和情绪体验来决定，更富有情绪色彩。因为尊敬和信赖，学生更多地表现出主动参与的激情。建立民立、平等的新型师生关系应该从教师做起。转变教师思想观念是突破口；调动学生积极因素，建立学生评价机制是关键；坚持理解和尊重原则是保障。教师有热爱学生、无私奉献的精神，学生才会热爱教师；师生之间关系协调，两者才会产生感情上的共鸣，从而进入教育教学的最佳境界。有时教师的一句平常话、一个普通的动作都会引起学生的内心波动，对师生关系产生正面或负面的影响。因此，建立民主、平等的师生关系的因素是多元的，绝不只是上面所探讨的几个方面。今后还应不断实践和总结，以期取得更好的成果

教师和蔼的态度，亲切目光，真诚的信任和鼓励，是学生乐学的动力。由于师生之间不仅仅是教育者与被教育者的关系，同时也是领导者与被领导者，成熟者与未成熟者，有知者与无知者，长辈与晚辈等多重角色的关系，这就必然要求教师具有更大的吸引力、影响力和权威性。即要有渊博的学识和良好的教学艺术，有对学生始终如一的关怀和爱护、无私和没有偏见的品格，有庄重的仪表和举止等。只有当你真正成为充满人格魅力的教师，才会有和谐、融洽的师生关系，才会使你担当的教育角色发出耀眼的光彩。

爱心是和谐师生关系的基础。教师的爱来源于对学生深刻的认识和了解。知之深，才能爱之切。学生年龄虽小，但也有着同成年人一样的情感世界：懂得快乐与痛苦、羞愧与恐惧，有自尊心和荣誉感。教师对学生应多一点耐心，少一点急躁；多一些宽容，少一些指责。尊重和信任是沟通师生情感的桥梁。可以说，尊重是爱的别名。尊重学生，就是尊重学生的人格，允许学生在思想、感情和行为中表现出一定的独立性，给他们提供更大的独立的活动空间。把学生作为与自己平等的人来对待，尊重他们的意愿和情绪，乐于倾听他们的意见和要求。当然，教师的爱决不是让学生放任自流，一味迁就，而是爱中有严，严而有度。严父型也好，慈母型也好，良师也好，益友也好，都必须以爱为前提。教师的爱是一种责任，因为爱，才会有师生情感的共鸣；才会有教和学的同步；才会有师生角色的互换；才会有师生教学的互补。

教育家罗杰斯认为，教师的态度可以决定教学的成败。教师要善于为学生创设一种宽松、安全、愉悦的学习氛围，给学生成功、快乐、友爱的享受。教师要充分发扬教学民主，使学生能自由表达、自由参与、充分意识到自己的存在和价值。人人都有一种参与意识，都希望自己拥有一定的发言权和自主权，如果适时让学生们体会“我长大了”的成人感，重视并满足他们的参与意识，他们就会以积极合作的态度在课堂教学中发挥其主体的作用。可见，教学的民主是建立和谐的师生关系的活力所在。

一名成功的教师总是带着欣赏的眼光和积极的心态投身于教学活动。教师真诚的期待不仅能诱发学生积极向上的激情，而且深刻地影响着学生智力和个性的发展。如果师生关系中没有真诚的欣赏，任何学生都可能失去自信心。所以，适度的表扬和鼓励，能让学生品尝到成功的喜悦，在被欣赏的愉悦体验中奋发、崛起。不容怀疑，每一个学生都有闪光的东西可以挖掘，关键是怎样挖掘，何时挖掘。对学生而言，被人欣赏特别是被老师欣赏无疑是一种幸福，是一种被点燃的信任。而教师欣赏学生也是一种境界和美德，是一种沙里淘金、发现绿洲的快乐。

第五篇：如何处理好干群关系

如何处理好干群关系

我们党自成立以来，就高度重视干群关系，自觉坚持群众路线，一直把密切联系群众作为党的政治优势和优良传统，大力提倡一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。党的十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央始终坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，真正实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，开创了中国特色社会主义事业的崭新局面。纵观党和国家的发展历程，可以说，坚持党的群众路线，构建鱼水情深、骨肉相连的和谐干群关系，是巩固党的执政地位、战胜一切艰难险阻、推进党的事业不断取得胜利的重要法宝。

在新的历史条件下，干群关系的实质并没有改变，但一些领导干部却背离了党的群众路线，作风漂浮，形式主义和官僚主义严重，使群众关注的一些热点、难点问题没得到有效解决；还有些领导干部处事不公、吃拿卡要，纪律观念和自律意识淡薄，使群众的感情受到了伤害，也严重损害了干群关系和党的形象。

搞好干群关系，需要对客观环境有清醒的认识，干、群双方要有坚韧的作风与坚定的信念。无论在哪个时代，任何一个体系中，总是有一些人，因个人原因、心态问题等，对管理造成障碍，损害干群关系的发展。虽然其只占很小的一部分，却会产生非常恶劣的影响。但从客观上分析，造成这部分人这样的心态，其原因也是多方面的，不能因此而给其彻底的否定。而这样的状况，恰恰是干部搞好干群关系的切入点。领导干部需要提高处理这种危机的能力，不回避矛盾，及时发现及时处理。

搞好干群关系，需要有正确的价值观与导向。《中庸》中有这样一段话：在上位，不陵下；在下位，不援上；正己而不求于人。上不怨天，下不尤人，故君子居易以俟命，小人行险以侥幸。其大意是秉承谦和平易之心去做人做事。特别是带队伍，首要的是把队伍的作风建设搞好。而一个小组实体，强调令行禁止，那么要求管理员与公司、总部的指示精神保持高度一致，在走群众路线的同时，静心修德，做好表率与带头作用。怕的不应该是组员群众的意见，而是不敢正视与面对这些意见。

作为领导干部，我们必须要清醒地看到，我国目前正处在“黄金发展期”和“矛盾凸显期”并存的关键时期，构建和谐的干群关系至关重要。政之所兴，在顺民心；政之所废，在逆民心。任何情况下，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，全心全意为人民服务的宗旨不能变。只有这样，才能依靠人民群众把我们党和国家的事业不断推向前进。