维修市场客户分析情况[合集5篇]

第一篇：维修市场客户分析情况

维修市场客户分析情况

就自己在从事与客户打交道的情况说下对客户情况的分析：

1、偏好到4S店去修理的，此类客户一般属于本人经济状况较好，对维修质量、维修企业基本情况比较看重，反而对维修费用不是十分看重。此类客户不管是正常维修保养、事故车理赔车辆修理都选择在4S处理，营销难度很大。即客户自我意识非常强，且客户对车辆维修质量非常苛刻。介于修与不修，换与不换，其一般选择肯定修肯定换的态度。

2、车盲型客户，对汽车及维修一无所知，自主意识不强。与之谈点专业知识及本企业服务特色，基本可以使得客户留下。也是很容易成为自己定点维修客户。原因客户很容易信服，对你产生依赖感。可代办保险、车辆事故定损即理赔。此类客户一般希望修理厂给与最佳合理的修理方案。

3、对自己车辆不是十分关心，只要求时间、便捷，其他不是很重要。此类客户最讲究时效，第一时间你能满足客户需求，客户下决定很快，而且不会出尔反尔。正常维修保养意外的事故车定损修理由修理厂办理，其只要提供材料即可。

4、经济型客户，对维修质量要求不是很苛刻，对汽车修理费用斤斤计较。此类客户集中在营运车辆，如出租车，送货面包车等等。

5、政府型、企事业单位车辆驾驶员，驾驶员对汽车维修费用不是十分在意，在意是否能有一定回报。有时驾驶员本人自己可能提出额外维修项目，或者换改修复等。

第二篇：客户、品牌、市场经理各岗位职责分析

客户、品牌、市场经理各岗位职责分析

国家局推出了卷烟营销人员的“135”工作法，对卷烟营销工作者如何找准主线、明确要点、开展工作提供了明晰的答案。但现实工作中，很多同志对客户、品牌、市场三个要点的关系，对客户、品牌、市场三个经理的岗位职责及其相互关系，仍然存在着模糊认识和一些不同的解读，使卷烟营销理念难以跨域经验型的阶段，成为卷烟营销上水平的瓶颈。近期，通过对营销“135”工作法的系统学习，我们对客户、品牌、市场三个要点，和对应三个经理岗位的职责和定位，以及相互之间的关系，有了一些新的粗浅认识。

一、如何客观认识卷烟客户、品牌、市场三者之间的关系

（一）市场是品牌、客户发展的基础。狭义上的市场，是指买卖双方进行商品交换的场所；广义上，是指商品生产者和商品消费者之间各种经济关系的汇合和总和。市场的概念外延中，还包含有购买力的需求，及现实顾客和潜在顾客等相互联系的几层含义。对于烟草行业而言，我们认为，市场就是指卷烟工商企业和卷烟零售商及其消费者之间各种经济关系的总和。市场有何反应和需求，就会有何产品或品牌，进而衍生经营产品或品牌的商家和渠道。离开了市场，品牌、客户就好比无根之木，无源之水，失去了存在的可能。

（二）品牌是市场、客户联系的纽带。品牌最早由市场营销专家菲利普•科特勒博士提出，是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。烟草商业企业没有自己的卷烟品牌，销售给零售客户的卷烟品牌均由卷烟工业企业所生产，卷烟商业企业其实是“渠道商”。然而，近两年，随着国家局“

532、461”品牌发展规划的出台，卷烟商业企业的工作重心发生了较大的变化，在保持卷烟销量结构良性增长的同时，更多的是强调品牌的培育能力，并视其为企业发展的核心竞争力，从这一刻起，卷烟品牌真正成为了联系市场与客户的纽带。

（三）客户是市场、品牌发展的枢纽。客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。卷烟零售客户由于其在卷烟销售渠道中所处的特殊位置，在市场、品牌的作用就像一个“双面胶”：从渠道层级关系上说，他紧紧联结着上游商业批发企业和下游消费群体；从终端功能上讲，他又是紧密联系市场、品牌两大要点并使之有效“落地”的枢纽。正是由于零售客户角色的特殊性，优质的卷烟零售客户一直是所有商业企业努力争取的对象。

二、如何充分理解市场、品牌、客户三个经理岗位的定位

客户经理，最早产生于1994年美国的保险业，以后其管理理念逐步被银行、通讯业等服务企业所吸收、应用和发展，其职责是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织企业内各有关专业部门及机构为客户提供全方位的服务，建立和保持与客户的长期密切联系。烟草商业企业的客户经理作为企业在前台的服务人员，负责区域内客户经营指导、信息采集、客情关系维护、品牌培育等具体工作，以及掌握区域内每一位客户的经营规模、经营品牌、资金状况、销售及盈利情况，属于卷烟营销管理体系中的“执行部队”。

品牌经理，其概念最早诞生于1931年，创始者是美国宝洁公司负责佳美香皂销售的麦克爱尔洛埃。“品牌经理”概念的提出给中国带来的不仅仅是先进的产品、企业管理理念和新的市场竞争格局，更是在中国培养了一大批早期的品牌经理和产品经理。烟草商业企业的品牌经理在企业的定位，因企业发展所处的阶段不一样而不同。一般来说，卷烟商业企业品牌经理可分为以下两类。一类是区域品牌经理，他管理着整个区域内所有的卷烟品牌，其任务是负责区域内品牌规划、品牌引入、退出、运营维护、投放、策划等职责，具体实施企业整体品牌发展战略。还有一类叫做品类经理，即每个类别的品牌都有专门的品牌管理队伍，负责按品类进行管理，可提高品牌战略的效率和有效性。当前，烟草商业企业大多设置了卷烟品牌经理，目的是为了企业更好地参与竞争、规划未来。

市场经理，是确定公司产品和服务需求、竞争者和潜在客户，制定价格策略，确保公司利润最大化和客户满意度最大化，监督产品研发，根据客户的需求开发新的产品或服务的职业经理人。可以说，市场经理是营销管理的职能体系中一个非常重要的岗位。按照“135”营销工作法的理念，市场经理是区域卷烟市场的经营者和管理者，是营销团队的指导者和服务者。我们认为，在实践工作中，如果把卷烟市场经理只设定为营销团队的指导者和服务者，帮助其从繁杂的管理事务中解脱出来，更能发挥其作为区域市场营销队伍的教练、顾问和分析师的作用，有利于减少管理层级，也有利于人力资源的科学分类管理。国家局国烟人〔2007〕204号文件中，把市场经理归入业务类岗位，具有很强的指导意义。如果这样定位，市场经理可以更专注于业务工作，着力于对营销团队的业务指导，对市场进行专业分析，这对提升全体营销人员工作能力和水平方面，必将发挥十分重要的作用。

市场经理不仅要清晰的了解企业所有的营销活动和客户需求，还要善于对卷烟供货策略、价格等可感知的市场信息中进行分析和正确判断，为营销经营决策提供信息支撑，同时还要指导客户经理的日常营销活动并做好服务工作。因此可见，光就市场经理的业务岗位职责，不但工作十分重要，而且能力水平要求很高，必须要有丰富的营销实战知识和区域市场策划分析能力、计划力、团队指导和改进能力。

品牌经理、市场经理在职责定位上有何区别？我们认为，品牌经理应在新品引进、品牌宣传、市场策划等方面拥有很大的“发言权”；市场经理则侧重于市场信息汇总分析，应侧重于营销指导，在市场分析、专业指导方面有很大“权威”。品牌经理、市场经理两者关系非常密切，相互支持，相互配合，没有直接的领导与被领导关系，都应被看作是决策层领导下的“智囊团”。

三、如何准确把握市场、品牌、客户三个经理职责的重要性

综上所述，作为烟草现代营销体系中最为重要的三个岗位，市场经理、品牌经理、客户经理的重要程度不言而喻，而当前，对于三个经理职责的重要性还存在一定误区。

（一）对市场经理职责的认识有待商榷。目前，部分省份将县级分公司（营销部）市场经理设置为分管领导，赋予市场经理行政管理和业务指导的双重职能，认为可减少管理层级，其实是弱化了市场经理专业指导的职能。在基层单位，分管领导一般还肩负着很多其他的职能和工作。市场经理是烟草行业满足现代营销专业指导和专业分析要求而催生的新岗位，在日常营销活动中，市场经理作为一名专门从事营销专业分析、负责营销团队专业指导的人员更为恰当。

（二）对品牌经理职责的重要性认识模糊。承担品牌建设规划并诉诸行动的人就是品牌经理。品牌经理作为对内联系各区域市场营销部，对外联系各中烟公司的一个非常重要的管理职能，首先应具备规划、策划、沟通合作、全面了解品牌的能力，其次才是品牌的运维能力。从当前营销组织结构上看，品牌经理最为重要的工作就是在企业内部植入一套系统的品牌管理工作流程，并协调好各个业务部门和岗位的关系，让品牌管理工作在企业内部充分协同，使得自己的“思想”转化为市场、客户两个经理的“行动”，这才是做好一名合格品牌经理的关键。品牌经理在充分了解企业所拥有品牌资源状况的基础上，还要全面了解区域内所有在销品牌，即站在“恋人”的角度去了解品牌；要依据各品牌的个性特点，把各品类产品当作自己的孩子一样看待，即站在“父母”的角度去养育品牌；要对品牌的结构、功能、消费者的需求、市场特点、市场分布等进行全面、正确地把握，并因材施教，即站在“教师”的角度去培育品牌。只有这样，品牌经理才能全面发挥出商业品牌经理品类管理的重要作用。

（三）对客户经理作用的认识有误区。当前，商业企业在客户经理的用人上还存在用人一味高学历、不行即辞退的思想，在使用上对客户经理的期望值过大，把客户经理作为解决客户抱怨的“万金油”、“救火队”和“减压泵”，一定程度上对客户经理的工作产生了一些消极影响，造成了客户经理这一岗位“要求很高地位不高，都说重要实不重要，都叫经理不是经理”的尴尬局面。

如何造就一支高素质、懂市场、会管理，烟草公司放心、零售户满意的客户经理队伍。首先必须明确客户经理在营销管理体系的中心位置和作用。就当前而言，客户经理负责的是自己分管的市场，叫做单元市场，要提升市场的营销水平，提高卷烟销量，靠的是各个单元市场。没有单元市场营销水平的提升，就没有市场营销水平的提升。由此可以看出，客户经理在整个营销体系中的重要作用。

现阶段，由于种种原因，客户经理扮演的只不过营销员的角色，处在营销管理体系中的最基层。按照“135”营销工作法，客户经理应作为企业面对市场、品牌、客户的前台，中后台的作用是为其提供支撑。在此阶段下，客户经理作为单元市场的区域经理，可利用其身处市场一线，对消费者和零售客户的真实需求最了解的优势，在自己管辖的市场充分施展自己的才华，认真的做好市场分析、终端建设、营销指导、市场服务等方面的工作，还可对本管辖区域内的市场稽查员、配送人员的工作质量和服务质量进行监督，真正实现相关部门的多维度协作，成为单元市场真正意义上的经理和品牌培育的保育员。

第三篇：维修客户抱怨管理制度

西上海盛达汽车销售服务有限公司

客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）

目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。

处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。

投诉处理流程：

一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。

1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟

内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给

服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。

1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。

1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。

市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

五、抱怨/投诉的记录

1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。

2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；

由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。目标是解决顾客的 并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。

3、客户的车辆需要返修，在返修完成后，由服务经理或服务总监进行回访，并记录顾客的反

馈。

4、在解决顾客抱怨后，要寻找发生发生问题的根源，并采取相应的措施，防止类似问题再次

发生。寻找发生问题的根源是制定合理措施的基础，严禁用一些形容词来替具体的措施，如加强检查，加强培训等空洞的词语。问题的根源和所采取相应的措施应填写在《顾客抱怨及返修记录》的“抱怨产生根本原因分析”和“长期质量保证的措施”，最终使客户达到100%满意。

5、客户关爱部针对当月的客户抱怨、投诉情况编制分析报告交由服务总监、总经理审阅。

六、档案信息的保存

《抱怨/投诉》及相关解决方案由客户关爱部统一归档保存，保存期限为二年。

记录：

1、《抱怨/投诉单》

2、抱怨/投诉解决方案

3、月度抱怨/投诉分析报告

4、纠正预防措施

5、有效性评估报告

西上海盛达汽车销售服务有限公司

2012.3.25

第四篇：汽车维修市场调查报告

汽车维修市场调查报告

会计0911---朱侗婷—42

前言

报告的研究目的：了解中国汽车维修市场

调查范围：全国

时间：2011-3-16

调查方式：网上

随着汽车工业的高速发展，我国的汽车维修服务业正在发生着一场深刻的变革。一批集整车销售，维修保养、配件供应、信息反馈为一体的4s专营店和特约维修站以及快修连锁养护企业正如雨后春笋一样遍及全国。一个技术资金密集型的有巨大发展空间的崭新现代汽车维修服务业已展现在国人和世人的面前。

当前，我国的汽车服务业面临着厂房、环境、仪器、设备、劳动力、技术、客户关系等各方面投资的大幅度增长，同时，又面临着由于市场的成熟和竞争激烈所造成的维修价格不断下降的压力。企业如何去适应，去消化维修成本与高额投资之间的矛盾，在新的环境下如何获取利润，这是企业要持续发展所面临的新问题。

报告内容

目前中国汽车维修业的现状

汽车制造行业科技水平大面积、大幅度的提高，给汽车修理行业提出了一个既严峻又现实的问题--以汽修行业现有的整体维修水平和技术手段，究竟还能生存多久？而制约汽修业发展的瓶颈，主要就是先进的维修检测设备和使用这些设备的人。

凭着传统的经验和方式，我国的汽修行业已经惨淡经营了好长时间了，虽然吃不好也吃不饱，但总还是不至于饿死。但现在不行了，汽车高新科技的普及，要求维修业的技术水平必须提升，否则，即使有饭菜送到嘴边，也难以咽下肚去。比如说，现在市场销售的轿车，都是电喷的。电喷系统出现故障，没有解码器就根本无法判断故障所在，也就更谈不上实施正确维修了。

面对如此局面，维修业大大小小的老板们在寻找自身问题的同时，也开始对汽保检测设备挑起了“骨头”。有一位汽修厂的老板对记者讲，我们也知道，要想生存，就必须有一个大投入来改变维修检测手段。但国外的汽车检测设备我们连想也不敢想，一是不适合我们的汽车修理厂用，也没人会用；二是价格偏高，我们根本买不起。可是，现在国产的汽车检测设备，也出现了同样的毛病，让我们望而生畏。在国内颇有名气的一家汽车检测设备制造企业的老总也对记者讲过，现在国产检测设备制造企业迫切需要解决的问题，不是产品技术水平的高低，而是产品的本土化和性能价格比的问题，我们必须走出市场的误区。

那么，我国的汽保行业该如何满足汽修市场的变化呢。在我国加入WTO后的日子里，这个问题对汽修和汽保这两个关联度十分紧密的行业来说，尤为突出。日前，来自全国汽保汽修行业的业内人士会聚京城，召开了北京汽车后市场科技交流研讨会，对汽保行业中存在的问题进行了深入的探讨。

全国汽保协会负责人介绍，我国加入WTO，汽保设备行业面临着巨大的压力。我国的汽保企业现在虽然已经能够开发和生产具有一定水平的检测诊断设备和维修设备，也基本上满足了国内目前近30万家汽车维修企业和上千条汽车检测线的设备需要，但是从总体来看，从国外现有的汽保技术水平来看，我国的汽车检测诊断设备方面还存在着巨大的差距。与国外发达国家相比，我国目前生产的汽车检测与维修设备技术水平的主要差距有：产品可靠性差，寿命短，性能不够稳定，故障多；自动化水平低，有些设备至今还采用手工操作，操作费力；品种不全，更新慢，技术含量低，附加价值率低。

中国汽车维修业的预测

业内专家认为，我国的汽车维修检测设备厂家，普遍缺乏质量意识、管理意识和服务意识。重产量，轻质量；重销售，轻服务；重生产，轻管理。现代汽车技术的发展，已经对维修检测设备提出了更高的要求，厂商的销售人员和技术人员不仅要熟悉产品的开发、研制和销售，而且必须懂得汽车和汽车维修检测技术。此外，必须强化有关人员的服务意识，为产品提供可靠的技术保障。在这一方面，我们目前还无法与国外设备厂商抗衡。

从产品价格方面来看，我国汽保设备由于原材料丰富、劳动力低廉、产品成本低等特点，价格较有竞争力。但由于我国的汽车保修设备在质量、工艺、性能等方面的差距，使得产品性能价格比远低于国外产品。随着入世后进口关税的大幅度降低，国外汽保设备的价格将显出优势。加上一些国外厂商直接投资办厂，生产出更有竞争力的产品，这一切将对我国的汽保设备行业带来负面影响。

汽保业界人士一致认为，尽管入世会对国内汽保行业带来很大影响，但只要我们能积极面对机遇，沉着应对挑战，仍然大有可为。我国现有汽修企业近30万家，其中有近80％从事专项修理。据市场预测，随着我国机动车保有量的高速增长，汽车维修企业今后每年将会以10％-15％的速度递增，各种类型的汽车安全检测站也将在各地陆续建立，预计到2010年约建成2500个。若按每条检测线配备20台设备计算，仅用在汽车检测线上的检测仪器，2010年就可达到50000台，再加上全国几十万家汽车维修企业的需求量，其数字是可观的。

汽保行业相对乐观的分析，并未得到汽修行业的全面认同。汽修企业提出，汽保业出现的产品误区，严重制约和延缓了现阶段汽修业的发展。发展汽车维修检测设备，必须针对现有的市场条件，满足市场的多数需求。我们不反对向国际先进水平看齐，但如果离国内市场现实太远了，两个行业都会难以生存。他们认为，汽保业应该正视汽修业的现实，那就是一缺资金，二缺人才，而国内市场体现高科技水平的在用车辆终归还是少数，所以我们需要的是“傻瓜”型的、普及型的检测设备，要物美价廉，要实用有效，还要使用方便，这才是我们需要的性能价格比。这就为汽保行业提出了一个产品开发的新课题，虽然基于计算机技术的维修检测设备目前还不可能太“傻”，但“傻瓜”计算机已经出现，这个问题应该是不难解决的，决定其市场前景的关键门槛儿还是价格。现在看起来，这个门槛儿对“傻瓜”的制造者和使用者来说，还是很高的。

中国汽车维修行业发展趋势

交通部在《机动车维修管理规定》中规定了，任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场;鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。鼓励推广应用机动车维修环保、节能、不解体检测和故障诊断技术，推进行业信息化建设和救援、维修服务网络化建设，提高机动车维修行业整体素质，满足社会需要。

连锁经营由于其独具的经营特点，越来越被机动车维修经营者所看重，成为机动车维修行业经营方式的发展方向。鼓励机动车维修企业实行连锁经营成为现阶段行业发展的一项政策。

发展连锁经营具有很多优势。发展连锁经营有利于发展大流通，带动大生产;有利于优化流通业结构，整合和有效利用现有市场资源，向用户提供质优价廉、方便快捷的服务;有利于提高市场的组织化程度，实现经营行为的标准化和规范化，净化市场环境;有利于扩大经营规模，提高企业的国际竞争力。

1、“快修连锁”有经营模式上的先天优势

由于投资少、市场占有份额多，配件和维修技术可以由总部统一供应和指导，资金周转快，昂贵的检测诊断设备可以共享等原因，快修连锁店经营成本必然降低，这就保证可以从客户的立场出发，坚持“以客户服务为中心，以顾客满意为关注焦点”，吸引更多客户，投资风险大大降低。

各分店在总部统一管理下按照分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送物品的方式经营运作，由于拥有维修技术资料、技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准、统一形象、统一管理，必将增强企业诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。

2、我国快速连锁经营发展的模式主要有

上海市——以一个一类汽车维修企业为核心，辐射至少六个快修企业的快修连锁模式

浙江省和青岛市——以省或市为组织者，整合原有的二类企业，以五个统一的模式所形成的快修连锁模式

北京市——中车汽修—建立自己的子公司而形成的快修连锁模式德国博世——现有企业加盟的模式

国外汽车连锁经营成功的如美国napa “蓝霸”、美国ac delco、德国博世、日本的黄帽子等

结尾

总之，中国的汽车维修市场正处于发展和完善时期，汽车维修行业是一个有广阔前景的朝阳行业，正在日新月异的向前发展。

第五篇：如何分析市场

如何分析市场 如何制订工作计划

一、如何分析市场。

1、为什么要进行市场分析。

作为经理，我们常做的也是最重要的工作就是决策。而决策只能是建立在对市场的精确分析的基础上。如果不做分析，我们的决策就只能是“碰”“猜”，而这种决策的后果往往只能是失败。即使成功了，连自己也不清楚成功之处在哪里。

只有经过市场分析，我们才能够找到市场存在的问题，从而明确工作的重点。

2、市场分析的目的： A、找到制约市场发展的问题 B、分析出问题的原因 C、找到市场发展的机会点

3、市场分析的一般方法：

市场分析是一个系统性的分析工作，它不仅涉及到广告促销也涉及到销售管理、外部关系和自身的资源等方面。概括地说就是要对自身与外部的方方面面影响市场的因素进行全面地分析。

我们常采用的市场分析方法为SOwT分析法： S—优势：

指你产品或公司自身与别人相比具有的独特优点与长处。如我们的产品存在服用方便，疗效确切的优势；而我们的公司又具有合理的利益分配，健全的营销网络体系的优势等。W—劣势

指你产品或公司自身与别人相比的不足之处，比别人差的地方。如：我们的产品可能存在价格较高，零知名度的劣势等。O—机会：

指整个市场外部环境给你提供哪些机会。如：发病率高、南方市场秋冬季进补的消费观念等。T—威胁 指整个市场环境对你不利的情况。如：竞品宣传攻势强、竞品市场占有率高、市场渠道不畅外联紧张等。

经过以上SWOT的分析之后，我们就可以清楚地看到目前我们市场处在什么情况之中，然后据分析结果寻找解决问题的方法，制订出切实可行的策略。

4、市场分析的一般内容：

决策是建立在对市场分析的基础之上，而市场分析则是建立在大量占有市场信息的基础之上。因此，我们的每位经理不仅要管理资金、管理人、管理渠道物流、还要学会管理信息。我们这里的信息主要是指：消费者、竞争对手、销售状况等。因此，在市场分析之前我们必须掌握足够的市场情报资料。

如何获取信息？我们的回答只有一个，那就是调查。市场是在不断的发展，那么我们的调查也就要从日常抓起，在日常工作中进行。我们可以将调查分为两类：市场前期调查，市场运行中调查。根据我们公司的营销特色及机构特点，我们的调查可以在开展终端工作的同时进行。

A、市场前期调查内容分析：

此类调查内容基本上是比较固定不变的，也即是市场的基础性资料，我们称之为市场的静态资料。主要包括以下几项：

1、人口数量、区域划分、经济状况及经济来源、农村城镇人口比例及经济状况，较富裕乡镇分布及人口比例。

2、主要竞品有哪些，竞品采用的营销模式及其特色、竞品销量、竞品的优劣势（如广告投放量、产品定位、价格、促销、渠道等）

3、消费者（消费习惯、心理特征、发病率、购买决定过程等）

4、销售渠道：（实力、网络、信誉等）

5、外部环境：（地政部门管理力度、当地广告自由度等）

6、媒体：（哪种媒体效果较好、哪种操作形式较好、为什么等）B、市场运作过程的调查内容分析：

市场在实际的运作过程中存在着较多的变数。因此，密切关注市场运作过程中的各种变化，既是对市场的过程管理，又是市场决策的重要依据，我们将此类的市场调查称之为市场动态调查。此类调查包括以下几项内容： a、市场总体状况：

当月营销状况的总体评价，如销量、投入产出比、任务完成比、宣传与管理费比例等。各项指标是否达到预期目的，市场运行状况是否正常。市场整体走势如何，是上升还是下滑？主要原因。b、组织结构：

组织结构的设置是否与市场的发展相适应，人员素质是否适应市场发展需要，人员的稳定性如何，后备班干部的培养是否促进市场的发展？目前我们市场的特点是人员少，机构精干，这个问题对市场影响不大，但随着市场的发展，这一问题就很值得我们关注与思考。c、管理分析：

▲制度的建立与落实是否到位。通过分析，我们要了解哪些制度需要完善，哪些制度落实不够，哪些制度脱离实际如何纠正等。

▲员工的稳定性，思想状况，作风及业务水平从一定程度上反映出管理状况。▲如何指导与控制下级办事处，层级管理是否到位，市场反应的信息数据是否真实。▲财务的各项管理制度是否遵循总部财务政策，是否有利于促进市场的发展。d、销售渠道及价格：

▲渠道是否畅通，主渠道是什么，网络覆盖能力多大，重点经销商、重点药店有多少？货款回拢是否快速。

▲如何对客产分类，重点客户档案是否建立，客情关系如何，客户经营的积极性如何。▲、各级经销商批价是否按政策执行，零售价是否统一。e、消费者：

消费人群构成情况：年龄结构，预防人群比例，重复购买人群比例。

消费者反馈：通过消费者对价格、服务等方面信息的反馈，了解其关心的利益点。f、竞争对手分析：

营销人员必须一只眼盯着消费者，一只眼盯着竞争对手。一般说来，对于竞争对手，我们主要关注其宣传手段、宣传优势、促销、价格、渠道、产品特点等。g、外部环境分析：

外部环境在很大程度上制约着各种营销活动的开展。外界环境也是在不断变化着的。在具体的市场运作过程中，我们可能会碰到以下几种情况：一是当地临时性政策或指施的出台与我们原有的运作方式相矛盾；二是外部关系处理不当导致环境恶化；三是竞争对手的不正当手段导致外部关系紧张。面对这些情况，我们必须及时采取相应的对策。h、市场机会点分析：

影响市场的因素较多，不同的市场存在的问题也不尽相同。作为经理，我们要善于根据市场发展的不同阶段，并针对存在的问题 采用相应的对策，寻找机会点，以此作为突破口确定出下月的营销思路。

二、如何制订工作计划

“凡事预则立、不预则废”、“计谋、谋略”讲得就是一种策划，计划的思想。计划是我们办事处工作的主线，没有一个完整的工作计划，我们的工作就会有很大的随意性，我们就不可能运作好市场。

从前阶段各办事处的工作来看，各地的工作计划做得就不好，工作没有主线，工作的随意性大。造成这种现象的原因有：

1、不重视工作计划的制订，或如果制订计划也只是几小时粗枝滥造的结果，不具备可行性。

2、对工作计划制订的步骤还不太清楚。下面就工作计划的制订作一简略阐述：

1、工作计划原则：

①工作计划是办事处全月工作主线的原则：

我们作为管理规范，网络健全的公司，大家就要区别于摆摊设点的小商小贩，工作要有计划性。作为公司来说，集团公司每年有自己的工作计划，营销公司每年有自己的工作计划，事业部每年有自己的计划。省部有自己的、月度计划。那么作为地级办事处，也应有自己相应的工作计划。办事处的日常工作必须围绕工作计划来开展，只有我们的计划一步步得到了落实，我们预定的各项目标才会实现。办事处的工作不能脱离计划而独立存在，也即是说办事处的工作都要以保证计划的最终落实为目标。②全面分析制约因素的原则：

商场如战场，影响营销的因素太多。如果某一方面考虑不到，就有可能导致整体方案的全面失败。就市场分析，我们在上一部分作了全面细致的介绍，在此不再赘言。但大家应该请楚的一点是我们在全面分析市场因素的基础上，应该注意抓住影响市场发展的重点问题，木桶理论值得思考。③没有调查就没有发言权

关于市场的调查、分析的相关内容我们在前边已作了详尽的介绍，在此提醒大家的一点是，各位经理一定要懂得去调查，避免陷入“二八佳人”的命运；另一点是，各位经理一定要愿意去调查，避免陷入“霍布森的选择法。我们知道，毛泽东在革命过程中就特别重视调查而且还亲自去调查。正当中国农**动陷入低潮，农**动普遍不被看好之时，毛泽东深入湖南农村两月多时间深入开展调查，他从农民的心理，从农**动的性质等方面作了深入细致的分析，写出了著名的《湖南农**动的调查报告》，在中国革命历史上起到了举足轻重的作用，后来战略战术的转变逐步扭转了中国革命的局面。④合理安排时间，资金的原则

我们的时间、资金、人力等资源是有限的。因此，在具体的计划中，依据“二八”原则，根据投入的实际效果，考虑各项工作所占时间、人力、资金的使用情况及能为市场带来的效益，合理安排。工作排好期，抓好计划的过程管理。⑤计划制订的开放原则

在制订计划时，应坚持民主开放原则，各办可组织各级人员，共同参与制订；一方面，经过共同讨论制订的计划，可以得到各级人员的认可，可以得到各级人员的配合；另一方面，对工作开展过程中所涉及的影响因素可以充分考虑，使得方案更具可行性。三个臭皮匠，顶个诸葛亮。

2、制订工作计划的步骤： ①界定问题：

将问题界定的明确，浅显而重要。

第一个方法，专注于重要的问题。影响市场的因素较多：人员素质、外部环境、企划能力、计划的落实能力等。作为经理，我们必须就诸多问题中找到最重要的问题，也即是“木桶理论”中的那块影响木桶容量的短木板。

第二个方法：细分问题。在军事上，有一种比较有效的战术，面对较强的敌人，可以把敌人分隔成几个部分，各个击破。面对一股脑儿扑来的问题，我们可以将其分类处理。第三个方法：多问几个为什么。一些问题，我们看到的也许只是浮在表面的现象，我们只有多问几个为什么，打破砂锅问到底，找到问题的根源，剖析出深层次的因素，这样才算将问题界定清楚。②分析问题

问题界定以后，我们就要结合对市场调查后所占据的大量信息对市场存在的问题进行分析。

通过分析，我们可以找出共性的问题、个性的问题、重点问题等，找出解问题的方法。③制订方案：

解决问题的方法确定后，将计划按工作排期推进、资源分配要达到的目标写下来，就是我们的工作计划。

同一个计划，要达到相同的目标有多种途经，也即是我们可能同时产生几套方案，正如“条条大路通罗马”。那么我们就要权衡方案的可行性，方案的投入与产出，方案所产生效益等。选择一套可行的方案。为使各办能够在制订计划时简洁明了，操作起来方便快捷，我们设计了工作计划书。计划书中所列各指标均应是我们每月所必须掌握与了解的。

3、计划的落实与管理

计划制订之后，就面临着计划的落实。为使计划制订得符合实际，我们在计划制订之后，还需对计划进行检讨。

模拟布局：运用图像思考法，把工作计划的布局与进度在头脑中反复过几遍，预见一下计划的落实过程和发展结果。

强化计划落实的过程管理：计划制订后要将计划分阶段实施，将大目标划分成若干个小目标。切忌将行动与计划分离，形成计划一套行动又一套的两张皮的做法。前一阶段要求大家将各地全年任务量按时间区域合理分解实际就是要求大家在任务方面的过程管理。但大家要清楚的一点是，计划中的目标要切合实际、可触可摸，具体工作要量化具可操作性，切忌只是口号或原则性方向性的东西。其次，计划制订后亦不是一成不变的。在实施过程中要对不合理之处进行必要的修正。

检讨与评估：每月计划执行完毕，要对计划的效果进行评估与检讨，以此作为新工作计划的参考依据。

检讨与评估一般从以下几方面着手： ①计划确定的目标与结果是否准确； ②计划在实施过程中是否按计划推进； ③各级人员配合是否密切，资金有无浪费； ④市场反馈情报是否准确。