论铁路客运如何发展壮大市场的方法与途径

第一篇：论铁路客运如何发展壮大市场的方法与途径

论铁路客运如何发展壮大市场的方法与途径

随着市场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。

一、我国铁路客运营销工作现状分析

1.1当前铁路客运在客运市场中所占份额下降,有市场变化的客观因素,但主要是铁路自身存在的问题所造成营销观念落后,营销意识淡薄。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。营销队伍薄弱。现有的客运部门,基本上是管理生产型的。铁路客运工作的规章基本上是两种:一种是管铁路客运内部的;一种是管旅客的,就是没有管营销的。现有的客运组织系统与市场营销环节相脱节,有流不能增开客车,无流时不能及时调整客车编组,站车管理不能融为一体,一线客运工作人员没有营销责任。营销手段落后。全路大多数车站手工售票,售票布点少,广告宣传几乎是空白,管理机制难以适应市场要求。

1.2铁路客运票价外收费多,造成最终运价水平上升,服务质量不高，促使旅客无奈去寻找可替代的交通方式

服务质量不高。车下买票难,车上不舒适,餐饮质次价高,客运服务人员素质低下,与民航等客运方式比较差距较大。激励措施不力。目前客运职工的收入与工作量联系不密切,既无压力又无动力。近年来,铁路对客运营销工作已开始有所认识,但从理论上、方法上还缺乏准备,基本上还处于以生产者为中心的生产导向阶段。而且全路客运营销工作发展不平衡,经济发达地区好于不发达地区,南方好于北方,沿海好于内地,营销体系正在建立。

第二篇：提高铁路客运服务质量的途径

摘要

摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务质量

目录

1、提高铁路客运服务质量的途径

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1．铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.1 安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2 便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

（3）旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。

1.3 快速性

速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。

1.4 舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均坐卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

（2）旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

（3）站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。

（4）客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

（5）客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5 准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1.6 经济性

所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。当前提高客运服务的途径

2.1以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2 优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的

高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.3 提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。

2.4 实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力），而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。

2.5 建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

结语

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，火车站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际标准化进军。

参考文献

1、胡思继，王苏男，等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究。

2、金涛，杜文；铁路客运质量评价体系研究【J】；铁道运输与经济；2005年05期。

3、铁路客运质量–铁路客运质量服务的本质分析 2000年第19卷第5期作者:刘振奎

4、刘瑞林；我国铁路运输发展的几个问题【J】;铁道运输与经济；1980年01期。

第三篇：毕业论文-提高铁路客运服务质量的途径

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

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目录

提高铁路客运服务质量的途径..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、铁路客运服务的发展形势..............................................................................................3

（一）铁路客运产品的质量特征分析............................................................................3

（二）铁路客运服务的发展目标...................................................................................3

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题............................................................................4(一)客运基础设施设备存在缺陷.....................................................................................4 1．运能不足, 供需矛盾比较突出...........................................................................4 2.客运设施设备存在缺陷......................................................................................4(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制...................................................................5 1.客运服务质量难以准确评价.................................................................................5 2.客运服务质量难以有效控制.................................................................................5(三)客运服务管理存在差距............................................................................................5 1.服务意识不强......................................................................................................5 2.服务质量不高......................................................................................................6 3.客运服务方式落后...............................................................................................6 4.客运服务组织方式滞后........................................................................................6

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施.........................................................................4(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量............................................................6(二)树立创新服务理念...................................................................................................7

1、树立 “顾客至上” 的理念..................................................................................7

2、树立 “顾客价值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重视服务营销...................................................................................................8(三)构建特色服务体系...................................................................................................8 1.服务方式要多元化...............................................................................................8 2.服务内容要温馨化...............................................................................................8 3.服务过程亲情化..................................................................................................8 4.应急服务人性化..................................................................................................9

5、服务对象差异化................................................................................................9(四)加快铁路运输企业服务文化建设..............................................................................9 参考文献...........................................................................................................................10

提高铁路客运服务质量的途径

摘要

针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难 点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提 出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业 客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量

一、铁路客运服务的发展形势

旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥 重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需 求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。

（一）铁路客运产品的质量特征分析

铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路 客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各 种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾 客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的 是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而 言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩 大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客 位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六 个方面: 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客 运产品整体质量特性。

（二）铁路客运服务的发展目标

随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化, 消费性旅行需求的增长速度将会加

快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业 的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特 征方面准确把握自身的差距和不足。

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服 务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(一)客运基础设施设备存在缺陷

1．运能不足, 供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。2.客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏

散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。

(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制

1.客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可 以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确地衡量运 输服务的质量是比较困难的。

2.客运服务质量难以有效控制

对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都 要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是 在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有 人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

(三)客运服务管理存在差距

1.服务意识不强

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人 员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取 决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观 念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心, 不注重满足旅客 的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。

2.服务质量不高

从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。3.客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

4.客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客 不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

5.营销管理不足

目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上 缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路 客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施

(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业

各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响 客运服务质量。第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备 隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调 设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)树立创新服务理念

1、树立 “顾客至上” 的理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞 争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务 意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客 运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将 旅客作为客运服务工作的核心。

2、树立 “顾客价值最大化” 的理念

菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾 客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价 格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。

3、重视服务营销

随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重 要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好 地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求 和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。

(三)构建特色服务体系

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特 色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环 境、优良秩序的乘车环境。

1.服务方式要多元化

要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的 服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候 特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.服务内容要温馨化

以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱 乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客 的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐 后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景” 的特色服务内涵。

3.服务过程亲情化

要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候 声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发

作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

4.应急服务人性化

要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服 务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。

5、服务对象差异化

根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁 路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息 查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关 信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍 的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。

(四)加快铁路运输企业服务文化建设

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华 和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种 更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境 和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是 一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局 自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本 单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业 的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文 化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运 输企业服务文化的独特作用。

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长 期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找 准工作的切入

点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着 眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保 障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终 的不良倾向。

参考文献

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2002 7.

第四篇：论道德修养的途径和方法

12旅游学院 酒店管理 12250810126 丘媚欢

论道德修养的途径和方法

道德修养，主要是指人们在道德品质、道德情感、道德意志、道德习惯等方面进行的自觉的自我改造、自我陶冶、自我锻炼和自我培养的功夫。道德修养是一种重要的道德实践活动，是形成道德品质和塑造道德人格的重要途径，是实现道德职能和充分发挥道德社会作用的重要杠杆。我国历史上许多思想家和政治家，都十分重视道德修养。孔子认为，道德修养是立身处世、治国安邦之本。他提出要“克己”、“修己”。孟子认为，一个人要想成就一番事业，必先经过“苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤”的艰苦锻炼。他还提出了“先立其大”、“反求诸己”、“求其放心”等道德修养的方法。一种道德能否真正掌握社会，主要看它最终是否转化为社会成员自觉的道德修养。要真正解决社会道德要求与个人选择能力和践行能力之间的矛盾，解决自我内在思想品质中新旧道德因素之间的矛盾，脱离低级趣味，培养高尚的道德品质和道德情操，除了自觉的道德修养意识和坚强的克己毅力外，还必须认识道德修养的正确途径，把握行之有效的道德修养方法。

与实践相联系, 作为道德修养的根本途径, 主要有以下几个方面的含义: 第一, 道德修养必须同改造客观世界的实践相联系。“闭门思过”、“向内用功”的修养方法,不能推翻私有制, 也不能消除剥削阶级道德, 即使通过它们而修养出一些德行,也与无产阶级道德品质相距甚远。只有变革现实世界及其现实的道德关系中, 才能把周围的脏东西以及自己身上的污点冲洗干净。第二, 道德修养要与具体的道德行为实践相联系。这也就是说, 把道德知识、理论和实践相结合,学以致用,身体力行,拳拳服膺。旧社会遗留给我们的祸害之一, 就是把道德当成说教、装饰、招牌和遮羞布。剥削阶级总是起劲的鼓吹道德, 但他们只是要求别人去做,而自己从来是不准备去实行的。无产阶级道德修养, 必须根除这种恶劣的遗风,真正把道德原则规范及其理论知识运用到自己的行为实践中去, 把它们作为自己的镜子和行为指南。在当前的社会主义初级阶段的改革和建设中, 就要变革观念,更新品质, 以适应社会实践发展的要求。第三,道德修养同终生的革命实践过程的道德实践过程相联系。人们头脑中新旧道德观念的斗争,高尚道德品质和道德行为践行能力的培养,是一个复杂的、曲折甚至有反复的发展过程,不可能一蹴而就。这就需要人们由认识到实践, 有实践再到认识,往复循环, 不断提高, 不断地开拓出新的道德境界。人的生命延续到哪一天, 道德修养就坚持到哪一天, 不因一得之功而沾沾而喜、止步不前。道德修养与实践相联系, 只有无产阶级道德修养才能真正做到,它是无产阶级道德修养的根本特点,也是与一切旧道德修养的根本区别所在。

在道德修养与实践相联系这个根本前提下, 我们可以不断地发展和总结具体的道德修养方法, 也可以继承发扬古人的修养方法。历史和现实中许多人的道德修养实践证明, 下列几种修养方法是行之有效的。

一是学思并重，严于解剖自己。学习和掌握一定的道德知识，是形成道德品质的前提。学习和掌握各种道德知识和做人的道理，并对各种所学的道德知识和人生哲理予以深入思考，这样才能在自己的心灵深处培养趋善避恶的道德意识和道德情感，从而择善而为。道德修养的过程，不仅仅是掌握道德知识的过程，也是同各种落后、错误的道德观念斗争的过程。由于各种原因，每一个人都会有这样或那样的缺点和错误，都会受落后的、错误的、腐朽的道德思想的侵蚀和影响。这就要求我们在掌握正确道德知识的同时，认真开展自我批评，不文过饰非，要严格要求自己，自觉解剖自己，经常打扫和清除自己身上的灰尘和不良习惯，不断抵制和消除各种外在诱惑的侵蚀，时刻保持清醒的头脑。

二是积善成德，努力做到“慎独”。“慎独”是中国伦理思想史上一个特有的范畴。“莫见乎隐，莫见乎微。故君子慎其独也。”意思是说，隐蔽的东西和微小的事情，最能显示一个人的品质，所以一个有道德的人在别人看不见、听不到的情况下，要特别谨慎，不做坏事。刘少奇同志在《论共产党员的修养》一文中，借用了“慎独”一词，并赋予它新的内涵：“即使在一个人独立工作、无人监督、有做各种坏事的可能的时候，他能够′慎独′，不做任何坏事。”“慎独”作为一种崇高的思想道德境界，是衡量一个人道德觉悟和思想品质的试金石。由于人们的道德境界不同、道德要求不同，道德教育本身又具有多层次的特点，所以在进行道德修养时，应从实际出发，大处着眼，小处着手，不仅重视“大节”，而且注重“小节”，做到“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。只有这样，才能积善成德，把自己培养成为一个道德品质高尚的人。

三是知行统一，提高道德修养的自觉性。要达到道德修养的目标，功夫全在行上。道德修养的过程，本质上是一种自我教育、自我改造、自我提高的过程。因此，无论是开展自我批评，还是努力做到“慎独”，都依赖于人们的自觉。自觉性是进行道德修养的关键环节。只有自觉，人们才能在社会实践中利用各种机会，培养自己良好的道德品质。四是省察克治，即通过反省检验以发现和找出自己思想与行为中的不良倾向、不良念头，并加以及时抑制和克服。

按照这些方法去进行道德修养，并长期坚持下去，就能使自己不断进步、不断完善，从而达到较高的道德境界，成为品德高尚的人。

第五篇：论煤炭企业精细化管理的主要途径与方法

论煤炭企业精细化管理的主要途径与方法

摘要：本文就如何搞好煤炭企业精细化管理工作，从煤矿实际出发，探讨实施精细化管理的主要途径与方法，并对人力资源，安全、生产、经营等精细化管理模式进行阐述，为提升煤炭企业管理水平起抛砖引玉之用。

关键词：煤炭企业精细化管理途径与方法

近年来，以精细化管理为载体的管理模式被越来越多的煤炭企业所认可。但随着煤矿资源的逐步枯竭，生产作业环境的逐步恶化，机电设备的逐年老化，成本费用的逐年增加，一些煤炭企业管理中出现了工作标准不高、过程控制不细，制度执行不严的现象，究其原因主要是以下几个方面：

一是认识偏差，重视不够。一些煤炭企业在管理过程中，片面认为一流的企业靠文化，二流的企业靠管理，三流的企业靠管人。盲目追求企业文化建设，忽视制度建设。不知道企业文化建设是一个庞大的系统工程，搞企业文化理念的宣传灌输，搞环境面貌的更新改造等表层文化建设，虽能起到鼓舞士气，凝聚人心，提升企业形象的作用，但要真正实现“以文化力激活生产力，从而全面提升企业核心竞争力”的目的，还必须依靠制度建设和对全员、全过程的精细管理来约束职工的行为。使职工从细微之处做起，严格按法规制度办事，按工作标准办事，干标准活，做放心事。

二是标准不严。贯彻不力。一些煤炭企业根据管理需要相应地制定了一些标准、制度。诸如安全质量标准，生产技术标准、岗位职责、成本核算制度等。由于学习贯彻不到位，一些煤矿职工和管理人员对本岗位的精细化考核标准一知半解，似懂非懂，认为每项工序，每个岗位量化考核没有必要，执行工作标准不到位，对工作不善于精益求精，习惯于传统模式管理。

三是控制不细，执行不严。一些煤炭企业精细化管理的标准体系运行质量不高，在对所有上岗人员逐日考核上存在应付凑合现象，甚至三天打鱼两天晒网，致使运行质量、考核程序、过程控制不力。职工对工作标准的要求放松，考核流于形式，管理不到位。

针对其原因，笔者认为应通过以下几个方面的途径和方法，使精细化管理工作落到实处。

一、找准切入点，实现精细化管理理念的转变。

一是提高认识，转变观念。精细化管理是一种理念、意识。怎样把这种理念、意识贯穿到煤矿的管理实践中去。首先要了解其内涵。精细化管理的内涵就是以煤矿法规制度为依据，以提高企业效率与效益为目标。运用现代管理模式，对煤矿管理实施精细、准确、快捷的规范与控制。煤矿各专业、各单位要提高对精细化管理的认识，充分利用班前会、学习日、安全活动日等时间，强化对职工的宣传教育，努力提高全员实施精细化管理的主动性和自觉性。把各项工作量化标准渗透到煤矿管理的各个环节，以量化的数据提出问题，分析判断，考察

评估，把定性的、无形的管理变成定量的、有形的管理。做到煤炭企业内部各生产系统，各区队班组、各部室、各项工种工序以其标准量化考核，日清月结，从而提高管理的效能。实现由“人治”管理向机制管理转变，由粗放管理向精细化管理转变，由经验管理向科学管理、规范管理转变。职工观念的转变，认识的提高，思想的统一，就为落实精细化管理工作奠定了基础。

二是层次划分，精细运作。煤炭企业在当前激烈竞争的市场经济条件下，如果企业的管理水平跟不上，规模再大也是不会长久的，无数企业的兴衰发展已证明这个真理。“大功源于精细，细节决定成败。”推行精细化管理，提升企业管理水平。就要从日常管理中一点一滴的小事做起，严格按制度办事，严格按标准办事，工作精益求精，管理细化量化。要实行层次划分，按照精细化管理要求，把煤炭企业管理划分三层，即决策层、执行层、实施层。决策层就是根据煤矿的实际和企业的要求制定发展战略、经营思路、企业目标的高管层，他们有着统筹、决策、组织管理、协调等方面的工作能力。主要由煤矿党政领导班子成员组成。执行层是指具有综合管理职能的机关部室，按照决策层要求，负责制定煤矿有关政策、规定、办法、标准和制度。实施层就是指按照煤矿制定的有关政策办法、规定和制度运作实施的各基层单位包括区队班组。三层之间互相依存，相互联系，决策层是领导层，对其他各管理层实行领导和管理；执行层是决策层的办事机构，接受决策层的领导，对实施层实行运作情况进行指导和服务；实施层是精细化管理的实施机构，接受决策层的领导，执行层的管理。在精细化运作过程中，煤矿要将管理流程、生产工序，核算指标逐级深化与细化。由矿到区队，再由区队到班组，最后到班组内部的岗位和个人。把工作量、安全质量、工作效率、材料消耗等指标纳入进去，以量化的指标形成结算价格，激励职工控制成本，提高效益。

三是完善标准，建立体系。煤炭企业精细化管理的本质，是对各个工作流程进行控制和考核。为此，煤矿各专业、各单位区队班组要从遵章守纪、正规操作、危险源辩识、定置化管理、安全市场化管理等各个方面进一步制定和完善各类人员岗位责任制，各项管理制度、岗位作业标准、精细化管理标准及相关考核办法。实现量化考核，做到人人、事事、时时、处处有标准、有考核，全面提高岗位作业水平。要按照精细化管理要求，把各岗位、各工种、各工序的工作标准和安全质量标准与6S和4E法相结合，形成精细化管理体系。以6S﹙整理、清洁、准时、标准化、素养、安全﹚管理为切入点，对职工进行最基本的职业化训练，经过一个由强制规范到自觉习惯的过程，达到行为规范、职工文明素养普遍提高的目的。建立4E工作标准，对现有岗位工种进行全面梳理，把原有的岗位标准、规定，责任细化整合，形成4E标准体系。真正做到人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准。要实行绩效评价管理，将个人利益与企业整体利益有机结合起来，实行责权力的统一，充分调动其积极性和主动性，确保精细化管理的实施。

二、选准突破口，掌握精细化管理的途经与方法

煤炭企业推行精细化管理，关键要选准突破口，寻找途径和方法，努力实现企业管理的制度化、标准化、规范化和人性化。

一是人力资源管理精细化。实行定编定员定岗是人力资源精细化管理中的一项重点基础工作，它涉及到每位职工的切身利益。要坚持“以人为本”和“公开、公平、公正”的原则，把

贯彻执行湘煤集团公司定编定员标准，全面实行定员管理作为转换企业经营机制，改善工资分配制度，提高企业管理水平的重要途径。通过人力资源的优化配置，不断提高劳动生产率，降低人工成本，增强产品的市场竞争力，进一步提高企业的经济效益。

同时，要建立职工绩效工资量化考核办法，进一步规范劳动用工制度，科学制定计件工资定额标准，强化工资分配的考核监督职能。要将职工的工资收入同工时定额、质量、物耗、安全、出勤等指标进行挂钩，实施量化考核。对生产、辅助单位副科级以上管理人员按照生产任务（工作任务）、安全质量、费用指标，精神文明建设进行联挂考核，做到“日清月结”。各项指标均100%完成的可得到100%的工资，否则按相应考核比例扣减工资总额。工资收入由煤矿统一支付，避免绩效工资的支付流于形式，走过场。要建立工资储备基金制度，在新增效益工资的情况下，从当年计划工资总额的新增效益部分提取不少于10%数额，作为工资储备金，用于以丰补歉。要建立工资基金专户，规定奖金发放的范围及提取标准。每月按项目分工种对考核方法步骤结果进行监督，召开一次绩效工资考核结果通报会，对结果进行评审，确保公正、公平、公开，并按考核结果予以兑现。

二是安全管理精细化。全面推行安全管理精细化，要从安全管理系统流程精细化和细节管理精细化两方面入手，以彻底消除人的不安全因素和物的不安全状态为目标。以健全完善安全生产各项行之有效的规章制度为基础，充分依靠技术创新和科技进步，探索生产条件、自然环境的变化对安全生产影响的规律，精细安全管理。努力实现采掘装备机械化、安全管理市场化、隐患排查定期化、检修检查制度化、安全培训正常化、技术管理和岗位作业标准化，从“人、机、物、环境”等各个方面全面提升矿井的安全生产管理水平，探索安全管理长效机制，为本质安全型矿井和和谐矿区建设奠定坚实的基础。

煤炭企业安全精细化管理，重点是建立六大安全体系。即安全生产工作目标体系，安全制度保障体系，安全思想教育体系，安全培训教育体系，安全监督检查体系，安全防御体系。要结合各个时期、各个阶段的安全中心工作制定近期、中期、远期目标，有目标就有方向，有方向就是压力和动力，使职工坚定信心，朝着目标方向努力。要形成以安全生产责任制为核心，以月度安全质量检查评估验收制度为主线，按安全生产工作意见、风险抵押金制度，应急技术措施审批制度，事故责任追究制度，重大隐患排查制度，安全办公例会制为基本内容的安全管理制度体系。每月分两次对井上、井下分线、分专业、分作业场所进行动态安全质量评估。责任落实到位、奖罚到位，做到安全风险共担，责权利统一。要规范矿、区、队三班班前会安全思想教育、安全学习日教育和“三违”人员教育。分专业对口开展“每日一题” 和对特殊家庭、特殊时间、特殊人员的特殊班前教育，形成家庭、单位、班前室、地面、井口、工作地点、井上、井下途径路线“六点一线”的全过程、全方位、全身心的安全教育网络。做到家中有提示声，单位班前有安全教育，井下巷道、工作面有安全牌板、安全标语，使职工时时、处处、人人讲安全，注意安全。要规范职工上岗前培训制度，对全员进行安全生产技能知识培训教育。重点是煤矿安全规程、操作规程、质量管理、安全管理等方面的培训教育。做到了六个统一，即统一培训师资，统一编制培训教材，统一组织教学，统一考试，统一阅卷评分，统一考评。实行持证上岗制与岗位工资联酬考核，并建立职工安全培训档案，全面提高职工安全素质和技能。要完善从班组长、区长、队长、科长到矿长的“五长” 和 群安员、青安员、安监员的“三员”安全责任制，实行“五长三员”的安全事故行政责任追究制，真正做到没有安全就没有职位。要严把安全“四关”，即班前安全教育关、现场安全确认关、安全巡视关、隐患整改关。根据不同时期不同特点，不定期、不定时地开展突击查岗活动。重点是督查现场群安、青安、安监员和三班跟班队长及队、区、部安全责任的到位情况，并建立督查台账，严格考核。每月底召开全矿安全办公会，通报安全督查情况，奖罚兑现。安全管理只有严在干部、严在流程，严在细节和小事。安全防线前移到现场，安全重心下移到区队班组，安全教育自移到个人，精细安全管理才会实现。

三是生产管理精细化。由于煤矿的特殊生产环境，工作性质，各基层区队的生产任务、生产方式、组织结构都存在着较大的差异，因而生产精细化管理不能一概而论。笔者认为，若是生产任务相对稳定、工作区域和班组管理相对集中的生产单位，如釆掘工区可实行工程项目负责制。以（队）班组为管理实体和经济核算单位，以工程项目为核算对象，以完成工程项目所需的人、财、物为核算内容，将队班组的生产任务、经营指标、安全质量指标等进行量化，实行独立核算，自负盈亏，达到自我管理，自主经营的目的。若生产任务相对复杂，作业区域和队班组管理人又不够固定的单位，多指服务生产一线的辅助单位，可实行标准工序管理制。即相同的劳动对象，在相同的标准工作内容和劳动时间内，使用相同的劳动资源，消耗相同的费用，完成相同的工作量，达到相同的工作质量、安全要求。要在生产上实施“优化”工程：即优化人员。实行动态上岗制，使职工工作满负荷，事事高效率；优化生产时间。拿出最好的生产时段，保证两头生产任务和工程质量，利用高收入”政策，鼓励作业班组积极开展劳动竞赛，促进生产任务的完成；优化现场管理。完善各个主要工种管理制度，制定详细的生产考核细则，“出手就干标准活，精品活；优化后勤服务。对现场机电设备实行 “日历化检修”。把好机电设备管理“四关”，即把好新进设备质量关、设备进厂维修质量关、设备现场使用关和设备停产检修关；及时整改现场事故隐患，做到“五有”，即有排查、有落实、有整改、有反馈、有记录，形成闭环；严格落实设备点检制，按照点检制要求对运行设备实行“八定”检查，即定人、定点、定量、定标、定路线、定周期、定方法、定检查记录，做到分工明确，责任到人。同时，要求基层单位加强设备的检修力度和考核力度，强化设备性能的可靠性，提高其开机率，不断降低设备的机械事故，确保矿井机电设备实现零事故。要开展精品示范工程、精品示范矿井、精品示范区队、精品示范班组活动，推动生产精细化管理工作上水平，上台阶。

四是经营管理精细化。煤矿经营管理大多实行单一产量、成本和利润的计划管理模式。但在市场经济竞争激励的今天，满足现状就意味着落后，企业要生存和发展，就要不断创新管理理念，从点滴做起，精打细算降消耗，精抓细管降成本，在煤矿经营管理中推行精细化管理。要在财务管理上，实行全员、全额、全过程的全面预算管理。建立“成本分级控制，资金收支预算”模式，通过细致、科学的测算编制全年盈亏成本费用指标，将有关成本项目分解落实到有关责任部门，每月由财务部门根据产量，成本计划编制下月各成本项目控制指标，下达给有关责任部门执行。重点对材料、工资、电力、修理费、管理费下达给相关责任部门单位和其他有关部室进行控制。真正做到事前有预测分析机制、事中有预警考核机制，事后有评价责任追究机制。要在材料管理上，实行全过程材料精细管理。对于材料消耗，每月在生产计划会上根据生产任务安排，矿下达月度材料专控指标，使用单位按计划领料，从计划管理源头控制材料费用支出。矿对各单位下达的指标要科学合理，供应部门根据下达的材料承包总指标，按材料的属性将其划分为定额材料和限额材料。将定额材料如：坑木、炸药、雷管、水泥、黄沙、石子等按采掘工作面的自然条件、技术规程和工艺要求制定单项定额，严格按定额和生产任务测定指标；对部分品种规格少，资金占用量大的材料，如：

钢丝绳、钢管、工字钢、电缆、皮带及十二小专用工具实行分项承包，按月度分解计划投入，实行月度考核。同时为保证材料成本的均衡性、时效性、效益性，将资金占用量大的U型钢、工字钢、轻轨、液压支柱、铰接顶梁等材料由区队对矿进行承包，实行按月度分解指标，按季度进行考核。将油脂、配件、其他材料划分为限额材料，实行限额发放。对于消耗量大的综采、高普配件，如刮板、链条、载波电话、行走组件、齿轮箱、中间槽等40余种配件性材料，由机电厂承包。为严格控制上述材料的丢失，对采掘单位领用的上述配件性材料执行“以旧换新”，对于丢失无法交旧的，全额计入生产单位当月材料费进行考核。对采煤工作面安装、拆除不易进行月度考核的，由经管部制定单项材料考核办法，待完工后，一次性进行考核。通过以上细化、量化后，按横向分解落实到分管部门承包人后，再按纵向分解到各基层单位，各分管领导为总承包人，各基层单位行政正职为材料第一责任。同时，规定材料计划的报送时间，审批程序及生产单位申报材料计划的准确率。规定两用材料审批领用制度，防止材料流失。要实行材料比价采购，严格材料验收制度和电算化管理，强化统计与分析，建立现场材料使用跟踪督查制度，杜绝材料浪费。要强化物质回收复用，加强井下材料回收复用工，明确废旧物资回收复用范围、最低回收率及责任单位和回收奖励措施。建立专门的废旧物资回收仓库，健全废旧物资回收、修复、验收、领用、出售明细台帐。严格执行以旧换新制度，确定以旧换新的物资范围，减少浪费。通过完善区域划片管理，使材料投入到所有生产管理区域，努力降低材料成本。要对办公费、文印费、小车使用费、招待费、摄录费、电话费、差旅费等实行定额管理，严格考核，控制非生产性支出，提高资金营运率。

三、加大执行力，确保精细化管理落实到实处。

实行精细化管理是一项长期，艰苦、细致的工作。要由浅入深，循序渐进，不能一蹴而就，只有对基础管理进行长期的细化，使其根源于管理创新之中，融入于生产经营之中，才能营造出一种无形的约束力。在实践中要针对新情况，新要求不断完善、补充各项管理工作制度和工作标准，建立起一套既科学规范又操作性强的制度体系，才能形成一种具有强大动力的管理方式和运行机制，在这种机制的作用下，使职工在一种动态管理中不断完善自我，使企业在动态管理中不断得以创新，进而推进精细化管理工作。

一是以人为本，增强精细化管理执行意识。人是团队中唯一具有能动性和创造性的主题因素。以人为本就是要确立职工在管理中主导地位，并围绕调动其主动性、积极性和创造性去组织一切管理活动，最大限度地发挥职工的能动性，全方位调动职工的积极性，从而真正实现“人人都管事，事事有人管” 执行意识。精细管理是对煤炭企业安全、生产经营和所有的事都实行精细化管理，通过鼓励全员参与，实现每件事都有人管，所有的人都有可管的事。把人本思想渗透到管理工作的全过程，进而形成尊重人、关心人、培养人的良好氛围，达到管理精细的目标。

二是加强学习，确保精细化管理机制执行到位。煤炭企业要掀起一个学习、贯彻精细化管理考核标准和考核办法的热潮，努力让每个职工都能了解、掌握、熟悉本岗位的考核标准和考核办法，增强全员执行岗位考核标准的自觉性、主动性。使职工上标准岗位、干标准活成为自觉行动。同时，抓好全员教育培训。制定各工种培训计划，并严格实施。要本着理论学习和技能培训相结合的原则，从设备或工程的质量标准、企业标准（完好标准和安装标准）、相关安全技术管理规定、本专业安全生产基本知识、企业文化、职工道德和行为规范、安全

常识、管理制度、岗位责任制、操作规程等各个方面强化对职工的教育，努力提升全员安全生产素质，提高工作效率。

三是強化考核，推进精细化管理纵深发展。煤炭企业要严格落实各级人员的岗位责任制，狠抓各项工作标准、工作任务的考核、落实和现场监督检查，及时总结分析本专业、本单位在推行精细化管理方面所取得的成效和存在的问题，并制定具体措施加以改进，推进全矿精细化管理的实施。从煤矿实际和精细化管理体系构成来讲，凡负责实施考核控制的环节，都是班组长以上的管理岗位，这就要求煤矿各级管理人员必须对工作高度负责，严肃认真，实事求是地实施考核，兑现奖罚，做到按章办事，不徇私情，持久以恒，这是确保精细化管理能够纵深发展的根本保证。

综上所述，要打造煤矿成本低、投入少、效率高、质量优的精细化管理模式。根本在制度、关键在领导，成败在考核。因此，煤矿要建立健全精细化管理制度，用职工自己认同的管理制度、行为规范约束自己的管理行为，自觉从身边做起，从点滴做起。消除管理过程中的跑、冒、滴、漏现象，实现企业效益的最大化。