聆听客户心声

第一篇：聆听客户心声

聆听客户心声

聆，细听也。聆听，顾名思义，就是指专注地听。认真聆听客户，不仅聆听客户讲什么，还要聆听客户是如何讲的；不仅要听出客户讲的内容，更重要的，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。以下就有这样的一个例子：

乔吉拉德 是一名著名的汽车推销员。

在他年轻时，发生过这样的一件事：

一天下午，一位客户西装革履、神采奕奕地走进吉拉德所在的汽车店。

吉拉德凭借自己以往多年的经验判断，这位客人一定会买下车子。于是，他热情地接待了这位客户，并为对方介绍不同型号的车子，还解说车子的性能。客户听着吉拉德的介绍，频频微笑着点头表示赞同。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。

出乎意料的是，这位客户在，由展示场通往办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。

刚到手的“煮熟的鸭子”，竟然飞了？为什么客户突然变脸？吉拉德百思不得其解。

吉拉德是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的人，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉拉德就按照客户名片提供的电话号码，拨通了哪位客户电话。

“您好，先生，实在不好意思，这么晚还打扰您。不过，我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的，可后来却生气不要了，您能不能告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进？”

“你说的对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了，并带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿„„„可你却一直在说车子、车子、车子„„„”说完后，这位客户挂断了电话。

吉拉德这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户一起分享喜悦的心情，是在聆听上出了问题。

学会聆听客户的心声，也是座席代表有效解决投诉的基本要求。但是，如何有效地去理解客户的心声却充满了技巧。对于在呼叫中心工作的座席代表，学会聆听无疑是一种能力。

聆听是心与心的碰撞、爱与爱的交流、情与情的融汇；聆听是一种主动的生活姿态，一种亲切的对待，一种由衷的信赖，一种美妙的心境。

因此，学会聆听座席代表才不自满，才不孤独，才开眼界，才见学问；学会聆听的座席代表才能善于思考，富有创意，从容冷静，虚怀若谷，充满活力与魅力。

成功一定有方法可循，聆听一定有步骤可依。

第二篇：聆听客户心声演讲稿

尊敬的各位领导和评委:

大家好!

我今天演讲的题目是《用心聆听，从我做起》。

聆听，是一种意境；聆听，是一种享受；聆听，让我们懂得更多；聆听，让我们赢得尊重。春天，我们走在花园里，聆听花开花落的声音；夏天，在树林漫步，聆听鸟儿此起彼伏欢叫的声音；秋天，步入田野，聆听作物收获的声音；冬天，置身于一片白色世界，聆听北风呼啸的声音。聆听对每个人来说都是如此的不可或缺，尤其是对我们从事服务业的人来讲，更要学会聆听，学会聆听客户的心声。

记得有位朋友曾经对我抱怨说：“我凭什么非要使用你们的天然气，大不了我用瓶装气，你们的开户费怎么这么贵？你们有针对不同客户量身定做过特定服务吗？你们有聆听过我们用户的心声吗？”朋友的一番话让我恍然大悟，客户是我们的上帝，不论贫穷或富有，不论地位高低贵贱，不论是关键客户或是一般客户，都有自己的心声，而他们的心声对企业来讲，都是一笔宝贵的财富。所以我们在与客户打交道的过程中，要善于倾听客户的说话，在他们说话的过程中，要时不时的点点头，表示你非常注意他们的讲话内容，让他们觉得自己的话有价值，也就会更充分、完整的表达他们的真实想法，让他们说出自己想要的东西。企业只有了解了客户的需求和想法,才有可能为客户提供个性化服务，才能为客户提供有价值的产品和服务。

记得有一次一个用户因小偷攀爬燃气管道家里被盗跑到营业厅来投诉，我们部门主任接待了他，用户一踏进营业厅的大门就大吵大闹，非要我们公司对他家的损失进行赔偿，丁主任并没有立即打断用户的抱怨，而是耐心的倾听他讲完整个事件的经过，等用户的心情稍稍平静下来之后，才向用户解释，并承诺我们下次会做好燃气管道的防盗措施。丁主任的一句话让我一直谨记在心：“用户的每个意见和建议，对我们来说都是一笔非常宝贵的财富。”这句话也成了我日后工作的行动指南。

多倾听客户心声，我们才能积极主动服务，真正做到急客户之所急，想客户之所想。每天我也会接到很多用户咨询电话,有问营业厅具体地址,有问如何办理开户开通业务,也有问燃气表故障问题,我都会耐心一一解答, 曾经有个用户不知道营业厅的具体位置,在电话中讲了半天他还是不清楚,于是我翻看用户的来电显示号码,并用短信发送给用户具体地址，用户收到短信后非常满意，回复我向我表示感谢。我的岗位虽小,但是责任重大,我谨记我是一名新奥人，我需要聆听用户的心声,我要从我做起，用我丰富的专业知识为用户带去温暖,急用户之急,忧用户之忧。在工作中不断创新,才能服务客户,才能开拓市场,才能与公司共同发展进步。在信息产业日新月异的今天,要站稳脚跟,做出成绩,就必须掌握主动,往往会因为你小小的动作却让用户体会到你的那份心。客户所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解客户，为客户提供有效帮助和有效服务，让客户感觉到，使用我们的产品，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。

多倾听客户心声,积极与客户沟通，获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的客户心理需求信息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让客户得到更多的享受优质服务的愉悦感。未来,公司在不断的发展、不断的前进，对我们的要求也在不断的提高，我们要始终保持良好的心态，聆听客户的心声，响应客户的期待，立足岗位，扎实工作，学习更多的知识，掌握更新的技术，才能更好的为公司做奉献。新奥就是我们的家，我们愿意为新奥付出，伴新奥成长。相信我们的家，新奥，一定会高举优秀企业的标杆，与时俱进，开拓创新，拥有更加美好，更加辉煌的明天！

谢谢大家!

第三篇：聆听心声

聆听心声

新生是一种来自心底的呐喊，心声是心灵深处最真诚的声音。聆听心灵的呼声，感受心声，你才能知道你真正需要什么，你应该成为什么。

我聆听谁的心声，那叮咚的清泉是一首美妙的歌声。那伴随着清泉的舞动，那随风荡漾的静美之歌，如涟漪清流，在空旷的山谷回荡。我感受着水那静美的心声，品读着水的性格：虽是涓涓细流，但却不自卑，永远那样的明净；虽是一泓碧波，却不骄不傲，永远那样谦虚，永远那样执著，那样灵动，那样无所畏惧，永远那样静谧和谐。聆听水的心声，我的心声也开始呐喊：“我要遵循水的风格去做人，做一个执著谦虚的人，做一个有追求的人，做一个不卑不亢的人。”

我聆听风的心声，那声音从遥远的海风吹来，带着大海的气息，撩乱了我的发丝，撩拨了我的心坎。我聆听着风的心声，听他轻轻地诉说着自己的经历，听她讲述着海的故事，我的心开始不安分，我开始向往大海，向往海的辽阔，海的雄壮；向往海的博大精深，海的胸怀。聆听着风的声音我的心声开始震撼：“我要做一个如风一般勇敢，有大海般宽广胸怀的人。”

我聆听云的声音，那声音从高高的天空飘来，带着太阳的温暖，带着蓝天的活力，带着鸟儿的祝福。那声音缭绕在我的耳旁，告诉我美丽的蓝天其实并不遥远，只要你有心愿，只要你敢于如雄鹰般展翅高飞，在遥远的蓝天我们也能抵达。聆听云儿的心声，我的心声开始不安：“我要做一个有理想，有抱负，坚持为之奋斗的人。”

我聆听父母的心声，这声音如此琐碎，却是如此的不可或缺，我们似乎生活在他们无休止的唠叨中，被那浓厚的爱层层包裹着，他们望子成龙、望女成凤的愿望是如此的急切。聆听他们的心声，我的心声开始呼吁：“爸妈，感谢你们的爱，但是我更需要一片属于自己的天空，我要自己飞翔；我需要属于自己的一块土地，我要自己耕耘。”

我聆听着各种各样的美妙心声，我的心声开始如春笋般爆破，我要在各种心声中学会成长，做一个善感明悟的人。我的心声，你听到了吗？

藏香的承诺

生无恨，死无悔，带着藏香而生，亦为藏香而死，这就是她的一生。

——题记

她总是一个人，静静地倚在门前的梁旁，看书，连佛经，看着高原湛蓝的天空及空中飞翔的高原鹰，发呆。一下午，高寒的气流从原野上匆匆掠过，留下一丝芬芳的冷香。

人们叫她“梅木拉姆”，原意是指“草原上的绿宝石仙女”，虽然她能说一口流利的藏语，但它却是一个地道的汉族人。五年前，她来到藏区支教，为的是让这些藏族的孩子长大后也能有知识、有文化，与城里人一样有出息。

每一个见过她的人，都忘了她是一个汉族人，连她自己也骄傲地说：“我现在是一个藏民了，不是汉人。”

镇里的藏獒总爱和她玩耍，邻居都笑着说：“獒犬特别亲近希望草原有绿的人。”

对于学校里的孩子们来说，她就是吉祥的“空行母”，是美丽的，无所不能的绿宝石仙女，她教会他们汉语拼音，教他们识字、写作文。

孩子们围着她，抱着他纤细的腰，说：“老师的身上有香味。”

她愣了愣：“什么香味啊？”

“臧香味。”

她一听，笑了笑，对着孩子们说：“老师一定会把你们培养成有知识。有文化的人，将来有出息了，老师一定会很高兴的。”

这样一个轻轻的承诺，孩子们记在了心里。

后来草原爆发了百年难见的雪灾，农作物被冻死，畜生饥渴难耐，学校也难以在开办下去。藏民们把这一切都归属于年轻的她，说如果她不开办学校，如果她不教孩子们那些无用的科学知识，如果让孩子们信佛信教念佛念经，山神也就不会发怒，不会将在给草原了。

“你已经不再几样了。”大多数信教的村民这样说。

但她无法放下孩子们渴求的目光。在她即将离开的那一天，孩子们用尽全身力气拉着她的衣角，哭着不让她走，她抱着孩子们呜呜地哭了。泪水漫过了思想，浸湿了心里，在她苍白的脸上肆意地爬行，她不知道自己是不是有孩子们所求的那种洁香，她承诺过，却无能为力，为善良的孩子们，为藏香承诺的自己。

在天的一边，她的头发日益花白了，藏香轻轻漫过孩子们的笑容，是她最深的思念。

我最想依靠的就是你

冬天渐进，公园的长凳上微凉，我轻轻地挪了挪脖间你送的围巾，脸上浮现一片笑意。风儿捎来一片落叶，我接住了，悄悄在上面刻下此刻的心声：女儿你好吗？

冬天的公园分外冷清，幸好有对面的一对母女共享晚秋的的美景。寒风的脚步渐近了，轻轻叩打你的窗，孩子，多穿些衣服不要着凉。戴着你送的围巾，我心里特别温暖。你瞧，对面的小女孩摔了一跤，真叫人心疼，她正朝着母亲哭泣，这多么牵动动人的心弦！小女孩的妈妈把小女孩揽在怀里，让她的头靠在自己肩上，哄着她走了一圈又是一圈。

孩子，过去你是我心中的明珠嵌在心坎，今后也是，我甘愿为你奉献，陪你哭泣，逗你开心，我愿永远为你遮风，做你坚实的依靠。可是现在，我不得不低下头，请你搀扶我走完剩下的人生之路，做我过去不愿接受的依靠。

也许有一天我会步履蹒跚，追不上你轻燕般的步伐，请你不要丢下我。等一下再等一下，让我喘口气，搀扶着我帮助我跨过岁月的羁绊。因为我也是这样帮你跨出人生的第一步的，并教你跨过挫折与困难的鸿沟。

也许有一天，我的双手是如此颤抖，不能自己穿衣，请你不要拒绝我。帮我一次在帮我一次，让我好好休息，给我穿衣给我梳洗帮助我摆脱年迈的不便。因为我也是这样帮你第一次装饰人生，美丽生命。

也许有一天，我的牙齿已经退化了，口齿不清而又唠唠叨叨，请你不要打断，聆听我在聆听我，听我好好地把爱与关怀说上一万次，接受我对你无尽的爱意。因为我也是这样叫你人生的第一次呼唤。

也许有一天，我用餐时，把饭粒弄得满桌，请你不要厌恶我，耐心一点儿再耐心一点儿。因为我也是这样给你人生的第一次盛宴。

也许有一天„„

风儿更凛冽了，我把脖间的围巾系紧了一些，希望把风能把这心声捎给远方的你。女儿，我最想依靠的就是你，搀扶我完成人生的最后旅途，我会奉上对你一生的爱意！孩子，让我们互相依靠走过人生的坦途与泥泞，春夏与秋冬。让我们相互依靠，走得更长更远！

聆听音乐

聆听精彩音乐，给我以奇妙的感觉，温暖的情怀，一瞬间怦然拨动我们的心弦，为精彩音乐而心动。

——题记

轻轻的打开一扇窗，静静地饮一口茶。旋动电钮，我与窗外清风一起，静静地聆听这精彩音乐。

聆听音乐——

看高山巍巍，听流水潺潺，七弦古琴的韵律使伯牙与子期成为人生的知音。寻寻觅觅，惆惆怅怅的琴弦拨出一曲曲佳音妙曲，道出一段段故事旧情。

聆听音乐——

阿冰的一生因有了《二泉映月》不再落寞，《二泉映月》的底蕴，也因有了阿炳的执着追求不再平凡。苍穹之下，太湖边上，一位盲人正抚琴独忧，用悲戚的琴声控诉社会的黑暗，怒斥人心的冷漠。《二泉映月》让阿炳黯然神伤的眼睛迸发出坚毅与力量。

聆听音乐——

梁山伯与祝英台的动人一生，也为这精彩音乐增添了光彩。聆听着，叫人不禁神往那段凄美的爱情，流连那倾注了太多的思念的楼台，迷恋那段幽婉的蝴蝶之舞„„回环之余，《梁祝》成了不屈于封建礼教的最强音。

聆听音乐——

为肖邦用他那独特的心灵，倾诉一腔爱国柔情而心动；为贝多芬那双神奇的手，谱写田园之曲，撞击命运之门而心动；为柴可夫斯基驾着俄罗期马车，在静谧的湖畔驻足观赏天鹅起舞而心动；为舒伯特在流浪途中驻足菩提树下，留下一个优美的身影而心动„„

窗外清风还在游弋，朋友，聆听着精彩音乐，为之而心动，让它为你暗淡的心灵着色，让它为你平凡的人生添彩。

一道风景线

当扶疏的翠竹在风中轻轻的摇曳，当迎亲的声乐隐隐约约的响起，当痴情的诗稿一起化为灰烬，你的泪点点流尽，潇湘馆弥漫着你生命的芳香。

你是一朵俏芙蓉。桂抚清风时，你的海棠诗技惊四座，比海棠本身更芬芳。冷雨敲窗时，你写出《秋窗风雨夕》，十五个“秋”字扑面而来，让人泪沾襟。在水边，你吟出《葬花吟》，赋出了《唐多令》。“冷月葬花魂”一句直至你的生死，无限愁情谁能说清？可是，胜者永远是那个看似贤淑短暂的薛宝钗。黛玉，你又输在何处？你的才情谁人能比，你的笑谁人能及？只有你，才当得起“风霜情愁”四字。你的生命的芬芳永远蕴藏在绝美的诗句间，浸湿了正本《红楼梦》；你的美丽永远留在桃花桃叶中，绽出了片片春色。

你是一朵刺玫瑰，你的反抗精神才是最浓郁的芳香。玉腕轻挥，宫花落地，那是你对趋炎附势的小人最好的回答；两方旧帕，几多情思，那是你对宝玉在为爱情抗争；共读《西厢》，情愫暗生，那是你对封建礼堂的直接挑战„„一次次，你用柔情的肩膀，扛起爱情的希望；你用久病之身，与黑暗搏斗抗争。大观园的高墙是你的障碍，没落的封建世家不是你的依托，木石前盟、以泪报恩是你的企盼，三从四德、举案齐眉不是你的追求。正如一片落花，从树上掉下，在风中顽强地打着旋儿，不肯入土，最终还是免不了零落成泥的命运，你失败了，太虚幻才是你的净土。

你奋斗过，痴爱过，快乐过，泪流过，今生已无怨无悔。你生命的风景永留人间，供人细细品评，慢慢回味。

斯人已逝，风景依旧。唯有斑斑湘妃记，在清风中缓缓诉说你生命的刹那芳华。

爱的承诺

孤寂的夜如潮水一般，一涨一退。离去，调不转的船艄，沿着唢呐铺设的霜径，归向山中听雨，其实心依然立于桥头。女子哀伤的发辫轻轻落了锁，心，又一次倾覆，而暮色弥漫后则成迷烟的孤岛。

思念是如此的静，任喧嚣流淌，一条旧板凳颠覆了祖母大半辈子，祖母的咳嗽声中不时还呛出几句不规不矩的川戏，阳光班驳成墙头的缩影，映射在沉香的红嫁衣上，画面开始呈现电影的昏黄。

祖母十九岁离开，抛弃了北京胡同里特有的呦喝声，沾满铜铝的铁锁，翘起的四角勒的天空，义无反顾地跟祖父南下。红灯笼，刚被人点亮，已满白，红衣裳，雕香花的床，陈旧了新娘。离家那夜，祖母稚气未脱的脸庞流下两行泪，祖母的母亲将红嫁衣递给母亲，刺绣的牡丹在黑夜中同泪水共同绽放。

这些年来，从不哀伤的祖母只有在捧着红嫁衣时才显得格外苍老，他与他的母亲隔着千里之遥，用书信传递对彼此的思念。当祖母毫不犹豫地踏出家门的那一刻，她的青春迅速苍老，她答应她的母亲：十年后，一定会重回故土，不管以后生活多艰难，也不轻易放弃。

红嫁衣上细密的针脚缝住的是祖母的心事，他是多么爱他的家人，这些年来，他日日夜夜想着他与母亲的诺言，这份承诺如封在柜底的红嫁衣一样沉重，独自沉湎，他却不后悔。如今，扁担弯了，跟祖母的背一样。青丝变白发，回忆渐渐褪色，可这份承诺亦如祖母手中永不短线的风筝。

桥头吹着长笛的伴奏，暖一壶佳酿，怀揣承诺重回故土，只可惜那块风水较好的墓地却成了祖母打开记忆的暗扣。可是，美好不会疲惫，等待不会累，这份爱的承诺始终在祖母心里，祖母以坚定的姿势守候这份长久而永不褪色的暗淡的承诺，这份爱的承诺，名字叫家乡。

念你如初

夏日的午后，蝉声如织，我独自在家里漫不经心地整理书桌。从一本旧书中蓦然飘落了一张照片，我俯身拾起„„热泪又一次浸润了我的眼睛，模糊了我的视线。

也不知道你现在怎么样了。照片上的你，笑容依旧灿烂，如冬日阳光般温暖着我。海风把你的秀发吹起，似乎还散发着淡淡的清香，阳光下的你，热情、活泼、洒脱。还记得你临别时说的话：“我很想把自己最美的一面留给我最好的朋友。”当我说出：“和朋友促膝相处时，就是人间最幸福的时光了!”那时，你却抽泣了。我当时感到莫名其妙，百思不得其解

那天，我依旧在路口等你一同上学。时间一分一秒地走过，我感觉就像等过了春夏秋冬，可你一直没有出现，我第一次尝到了没有你陪伴的漫长和孤单。之后，没有你的生活很单调，没有你的路途很寂寞。不知是过了几个“三秋”，我收到了你的来信。

信中，你说：“请原谅我的不辞而别，只因为不想看到分别时伤心的一幕„„顺便寄去我在海边照的一张照片，我想这张照片可以帮我给你带去夏日的清爽。”这次是我哭了，我懊悔，我应该能觉察到你那一段时间的反常举动。奶奶说过，我们是从小一起光着屁股长大的，就像孪生姐妹一样。而现在，时空拉开了我们之间的距离，如今的你身在何方？你还记得咱们家乡的那片小树林吗？那是我们童年的乐园，是我们尽情嬉戏的地方。悄悄告诉你：现在小树变大了，前来逗留的鸟儿也多了，清晨数不尽的鸟儿们忘情地展示她们婉转悠扬的歌喉。还记得黄昏夕阳下，我们一起到树林里捉知了猴，不知是我们的到来惊吓到了鸟儿，还是那些鸟儿故意和我们逗乐子，她们时而小憩，时而一哄而散，在树林上空飞舞盘旋，不知疲倦地叫啊、飞啊，不肯有片刻的安宁。还记得那条潺潺流淌的小河吗?小河里，我们一起摸鱼虾，那里面曾留下了你我多少顽皮的笑声和欢快的歌声啊。忘不了那个夏日的午后，我们一起沿着小河挖河蚌，结果我们挖得太多，最后是你用外套包了一大包，当满身泥巴的我们满怀喜悦地回到家时，结果你被妈妈“奖励”了一巴掌„„

照片上的你，笑容依旧，清爽依旧。轻轻地收起照片，重新夹在书中，我擦干眼泪，望着窗外，心中默念：我只希望远方的你生活得好好的，每个夏日有你的照片陪伴，就都是清爽的！

泪珠滑落，轻轻拭去。抬泪眼，遥望苍穹，夏意浓，念你如初。

门其实开着 一次次的争吵使我变得封闭；一重重的封闭使我变得消沉；一抹抹的消沉让我认为脱离了父母，让我认为我是一块拒绝融化的冰。

于是，我便将自己反锁在“孤独”的大屋中，屋前有一条叫“代沟”的大河，没有架上桥。大屋的每扇门上都挂着刻有“封闭”的锁，锁上的钥匙却早已被我扔出了围墙。

曾几何时，我以为听着MP3，哼着小曲的生活是快乐的；曾几何时，我以为拒绝关爱，反抗到底是潇洒的；曾几何时，我以为心房已被牢牢锁住，可

一切的醒悟来的并不迟。就在这学期，该死的学业压得我吃不消，我使被“流感”入侵了，当躺在床上，只觉得头晕乎乎的，我知道我完蛋了--发烧。这在平时本是芝麻绿豆大点儿小事，可如今，本姑娘正面临中考，哪经得起这一折腾啊！算了吧，我便吞了几粒退烧药，撑着发闷的脑袋上学去了。这一天也就这么过去了，只觉得昏昏沉沉，连手脚都难以控制。

好不容易撑到了家，我一反常态，甩下书包就躺了下来，迷迷糊糊也就睡着了。

夜深了，隐约听到了机械钟“答答”的声响，我撑起上眼皮，灯亮着，可床头却多了个点滴瓶，我的手不觉得颤动了一下，这才觉得有点儿疼。顺道儿看了一下钟，呀，都2点了！

这时，我发现有人进我房间了，下意识地，我闭上了双眼，是医生吗？我揣测着。“孩子啊，累了吧，真是像你爸，倔得不得了，怎么病了也不吱声呢……”原来是妈妈，怎么，她怎么还没睡，我不觉心头一颤。不一会儿，又睡得香了。

再一次醒来，天还没亮，才3点多，只觉得手臂被什么压麻了，定晴一看，竟是妈妈。我这一醒，把她也吵醒了，她睁开睡眼，布满血丝的眼望着我，问道：“是饿了吧，妈妈帮你去烧点面条。”说着，便蹒跚离开了。

又是心头一颤，双眼模糊了。

即时的醒悟，我发现我的心房原来是开着的。用心去感受，我懂得了接受，母亲用关爱这把万能钥匙，揭开了我心中的锁，我化了。

第四篇：聆听客户心声 解决合理诉求

聆听客户心声

解决合理诉求

2010年10月份公司开始进行服务文化宣贯时，我开始认真的学习了公司服务体系手册，对客户和服务工作有了一些感性的认识，通过公司系统的学习服务文化和使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。

在部门程主任接待用户因小偷攀爬燃气管道造成被盗来投诉的过程中，我深深地体会到每一位客户投诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情，也亲身地感受到程主任对客户投诉诚惶诚恐的尊重与重视。对待每一位客户的每个电话、每个短信，必定是有回音的，必定是在最短的时间内都能妥善解决的。程主任对用户的一句话更是让我记忆深刻“我们非常愿意得到客户的意见，满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是我们工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在”。

据一项调查显示，一个满意的客户会告诉其他四五个客户有关他满意的体会，100个满意的客户会带来25个新客户，每一次客户建议或投诉，就意味着还有20名客户有同感，只不过他们懒得说罢了，问题得到解决的客户有70％会成为企业最忠诚的客户。因此，如何快速便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题？我认为需要做好以下工作：

第一、用心倾听客户的诉求

当用户来投诉时，往往都是在问题已经处理一段时间没有解决问题后，客户的问题得不到解决的郁闷，客户对公司工作低效率的忍无

可忍，一般都会劈头盖脸地发泄出来。这时，首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉，让客户感受到新奥的诚意，当用户憋在心里的怨气发泄出来后，心里会舒坦很多。再次，要详细询问事件的来龙去脉，对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。

第二、稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级

在了解到用户投诉的具体情况后，先安抚好客户的情绪，当客户在愤怒中时，尽量避免和用户发生冲突，以稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级。并及时给客户回复和解释，避免客户通过其他渠道向集团或媒体进行投诉。

第三，认真分析客户投诉的根本原因。

应对客户的投诉进行认真、细致的分析，真正找出产生客户投诉的真实原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同类投诉的发生。因为只有多向客户了解我们服务中存在的不足，多听取客户的意见和心声，才能不断完善我们的服务。只有更多地了解客户需求，才能制订出适合客户消需求的服务良方，与客户共同成长。

第四，采取有效措施尽快落实处理方案。

根据客户提出的意见及时将客户投诉处理的方案同客户进行协商和确认，让客户感觉到，公司贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。

第五，及时对客户进行回访。

在客户问题解决后应及时对客户进行回访，征询客户对我们处理投诉的全过程是否满意，加强同客户的沟通和交流，或赢得客户的赞扬，或采集客户的意见、建议，提高公司的客户满意度。

我们应该庆幸一路上总有挑剔的客户对新奥提出更高的要求，却不离不弃，始终对新奥寄予厚望。而做为新奥的每一名员工都应用自己的平静、善意、真诚的耳朵去倾听每一位客户的声音，用自己的激情、精致、完美的行动善待每一位客户的投诉。

第五篇：聆听学生心声

用心聆听孩子的心声

正如大家所知，班主任是班级工作的领导者、组织者和管理者，同时也是塑造学生灵魂，提高学生素质、陶冶学生情操、培养全面发展的人才的引领者。班主任是与学生打交道最多的人，学生的成长需要班主任耐心的引导，那么怎样让学生健康快乐的成长？我想最大的秘诀就是沟通与聆听。

社会不断进步，生活节奏不断加快，压力也随之增长，孩子们也不例外。但是，很多学生的家长为了生计而忙于奔波，基本没有什么时间静下心来听听孩子的想法。他们只是一味的认为创造富裕的物质生活就可以了，实则并不尽然。孩子也是社会中的人，现在很多孩子从小玩伴就不多，加之许多父母又不在身边，所以存在着许多潜在问题。那么这些问题就需要班主任及时疏导和解决，班主任要学会倾听。那么应该怎样聆听呢？首先，班主任应该具有耐心和爱心。拥有耐心使教师不会因一时难以听到学生真实的想法而沮丧放弃，持之以恒的忠诚必将换来学生真心的回报；拥有爱心使教师不会拒绝学生的求助、呼喊和抱怨。倾听的实质是放下教师的架子，用温暖的笑脸去面对学生，加强彼此的沟通和交流。对教师与学生这两个特殊的群体而言，心与心的对话必然由真诚的倾听开始。这才是教育的真谛！

其次，班主任要尊重学生。著名的教育学家夸美纽斯就曾经说过：“应当像尊重上帝一样尊重孩子。”班主任在与学生谈话的过程中要有一种平等的反应，要鼓励学生多讲话，多表露，要全神贯注地聆听学生的讲话，如有不明白或矛盾的地方，不要随意打断学生的话题，要尽可能多的让学生先说出他的想法和感受，在无言中传达对学生的尊重和欣赏，让学生感觉到你愿意听他讲话。同时，对学生透露的有关生活隐私或秘密予以尊重。最后，班主任要放下架子，多做换位思考。教师想要成为学生心声的聆听者就必须抛弃这些固有的错误认知，放下所谓的架子，走进学生当中，认真听取学生的心声。

我相信只要我们学会聆听学生的心声，我们就会进一步的走进学生的心灵，成为学生心灵的导师。