“细节营销”有感[5篇范例]

第一篇：“细节营销”有感

读《细节营销》心得体会

近期学习了柏唯良教授的《细节营销》，此书生动幽默、写实的写作风格，可以当小说读，但总会让人想去多读几遍。柏唯良教授引用现实案例，给以启发、引导而非指挥的营销案例，让人能够很轻松的理解。书中教授的不是如何营销，而是让你知道营销的重要性，营销人员该干什么，该如何去想。

在《细节营销》中，他这样描述营销之道: 营销之道，即是通过客户的眼睛看世界，从客户的角度看问题。在书中，他也多次提起这条原则。但的确，从客户的角度看事情，说起来容易做起来难，多半是做不到的，做不到是常态，做到是例外。公司口口声声“以客户为导向”，说得热闹漂亮，横幅标语高高挂，使命愿景众口夸，客户为先，客户为上。然而，说归说，做归做，日子照常过。教授在书中列举了一个身边的例子，银行有中午时间不予办理的费力耗时的业务清单。当时他也以为，那是因为中午比较忙的缘故。谁知，出纳给他的答案却是“中午我们有的出纳出去吃饭了”。这就是营销中常常出现的问题。你和你的客户完全生活在两个完全不同的世界里，那么你就很难见其所见，于是站在客户的角度看问题也就成了现代公司营销战略中的最大障碍。

感同身受最大的还是柏唯良教授对于企业如何学习“和客户感同身受”的几个办法：

一、找离你而去的客户谈话，找客户丢失的原因：如果哪天我们上班，发现电脑桌上电脑不见了，当然大家第一反应应该是报案，叫保安。然后保安会到你那办公室调查原因，比如问你最后一次看到电脑是什么时候，窗户有没有关等。然后保安会向全体员工发邮件，提醒大家要小心，去吃中午饭时也要锁门，等等。也许，从此以后，公司还会出一条新规定，所有的电脑都必须要链子栓好。但是当我们的客户在你这里买了一次货以后，第二次去了别人家买，或者是以后再也不来买了。我们有没有重视过，有没有组织安排分析客户不来的原因。我们的答案是很少有。实际上这样的客户流失造成的损失远比电脑失窃的损失要严重的多。因此，需要经常重视离去的客户的统计，并时常去倾听他们怎么跟你说，找出他们离你而去的原因。不高兴的客户不会我们觉得心头暖热，但是他们会让我们知道很多东西。

二、做你自己的客户：有时候自己一直以为自己最了解自己的公司流程，实际上的操作与理论上的操作还是存在很大的差距的。比如，你打个电话给你自己公司的服务热线求助，质量异议投诉反馈等等，看他们如何处理，感受一下他们是怎么折磨客户的。有或者我们假设（模拟）自己从公司签订了一个订单，看从合同签订到合同执行，最后结束合同，所有流程自己站在客户的角度，让他们服务一遍，看还有哪些不满意和需要提高的。

三、做你竞争对手的客户。自己可以和竞争对手合作，看看他们做事的方式有何不同，再想想为什么。接受竞争对手的服务，这样可以更全面更深入地了解客户的视角，并且可以借鉴竞争对手的做法。如果他们的做法行之无效，你也不会失去什么，如果他们的做法行之有效，你的“印钞机”就会运转的更好。

四、看清现实：看清现实，说来简单做起来难，我们很多领导只专注与自己的产品，只知道自己产品的诸多优点。从来不去了解竞争对手的产品优缺点，也很少成立专门的竞争对手产品研究小组，所以很容易别自己产品蒙蔽双眼。办公室应把竞争对手的产品和自己的产品摆放一起，随时了解对手的产品，这才叫

看清现实。

另外一方面，柏教授在《细节营销》中特别强调着眼于细微之处的营销，我的理解是，魔鬼和上帝都在细节中，细节体现深度。常人是肉眼，往往见表不见里，见近不见远，局限于常识，只能叫看懂；专家是慧眼，透过现象看到事物的本质、变化、因果关系，这叫看透。世界不复杂，是我们看复杂了；事情不复杂，是我们弄复杂了。大道至简，最深奥的道理寓于最平常的生活中，最复杂的事情是用最简单的方法解决的。如果我们学会用哲学的眼光看问题，了解事物的本质，掌握事物的规律，弄清事物之间的联系，就能纲举目张，一通百通，观察事物的结构就能明白许多事情。

希望我们能够在今后的市场营销中，重视细节营销的作用，并把其5个步骤付诸于行动，这样我们才能不断规范我们的流程，完善我们的细节，才能永远立于不败之地。同时也希望，这本书能够让产品研发人员读后能释放更好更多的正能量给营销团队。因为一个企业，产品研发是企业的灵魂，灵魂强悍了，营销的利刃才能更加所向披靡！

第二篇：读《细节营销》有感

读《细节营销》有感

板材市场营销部门 王贤平

2011年6月30日

近期学习了柏唯良教授的《细节营销》，此书生动活泼的写作风格，可以当小说读，但绝不是一笑了之，笑完让人深思，笑完让你开窍。良药未必要苦口，包上糖衣并不影响药效。我觉得，正儿八经的道理，可以用非正经的方式讲述，亦庄亦谐，便于理解和记忆。

细节营销，就是指企业营销工作的每一细节设身处地为消费者着想，借以最大限度满足其物质和精神需求的营销工作。在《细节营销》中，他这样描述营销之道: 营销之道，即是通过客户的眼睛看世界，从客户的角度看问题。在书中，他也多次提起这条原则。但的确，从客户的角度看事情，说起来容易做起来难，多半是做不到的，做不到是常态，做到是例外。公司口口声声“以客户为导向”，说得热闹漂亮，横幅标语高高挂，使命愿景众口夸，客户为先，客户为上。然而，说归说，做归做，日子照常过。教授在书中列举了一个身边的例子，荷兰的银行列有中午时间不予办理的费力耗时的业务清单。当时他也以为，那是因为中午比较忙的缘故。谁知，出纳给他的答案却是“中午我们有的出纳出去吃饭了”。这就是营销中常常出现的问题。你和你的客户完全生活在两个完全不同的世界里，那么你就很难见其所见，于是站在客户的角度看问题也就成了现代公司营销战略中的最大障碍。

对于企业如何学习“和客户感同身受”，他提出了6种具体办法，它们是： 1． 看清现实： 看清现实，说来简单做起来难，我们很多领导只专注与自己的产品，只知道自己产品的诸多优点。从来不去了解竞争对手的产品优缺点，也很少成立专门的竞争对手产品研究小组，所以很容易别自己产品蒙蔽双眼。办公室应把竞争对手的产品和自己的产品摆放一起，随时了解对手的产品，这才叫看清现实。

2．找离你而去的客户谈话，找客户丢失的原因：如果哪天我们上班，发现电脑桌上电脑不见了，当然大家第一反应应该是报案，叫保安。然后保安会到你那办公室调查原因，比如问你最后一次看到电脑是什么时候，窗户有没有关等。然后保安会向全体员工发邮件，提醒大家要小心，去吃中午饭时也要锁门，等等。也许，从

此以后，公司还会出一条新规定，所有的电脑都必须要链子栓好。但是当我们的客户在你这里买了一次货以后，第二次去了别人家买，或者是以后再也不来买了。我们有没有重视过，有没有组织安排分析客户不来的原因。我们的答案是很少有。实际上这样的客户流失造成的损失远比电脑失窃的损失要严重的多。因此，需要经常重视离去的客户的统计，并时常去倾听他们怎么跟你说，找出他们离你而去的原因。不高兴的客户不会我们觉得心头暖热，但是他们会让我们知道很多东西。

3．至少一部分销售人员、市场营销人员，甚至首席执行官来自客户：正如中国的一句古话，：不识庐山真面目，只缘身在此山中。很多时候，我们竞争对手对我们自己的弱点分析要比我们自己分析的更透彻，竞争对手自己一些好的经验我们也是很难搬过来，予以实践。所有我们应该学会善于从我们的客户中招贤纳士。

4．让你的客户帮你管理： 实际上最了解你的客户的专家是客户自己。做任何的产品定位和开发，要学会利用客户来评估，让客户从他们的自身的角度和专业来评估。比如张总一直在强度，有些产品我们介入市场之前，大家都觉得很复杂，难度大。但实际上所有的产品，不管多复杂，关键是能实现满足客户的使用就可以了。这就需要客户对一些使用性能的基本要求从另一方面来重新诠释了。

5．做你自己的客户：有时候自己一直以为自己最了解自己的公司流程，实际上的操作与理论上的操作还是存在很大的差距的。比如，你打个电话给你自己公司的服务热线求助，质量异议投诉反馈等等，看他们如何处理，感受一下他们是怎么折磨客户的。有或者我们假设（模拟）自己从公司签订了一个订单，看从合同签订到合同执行，最后结束合同，所有流程自己站在客户的角度，让他们服务一遍，看还有哪些不满意和需要提高的。

6．做你竞争对手的客户。自己可以和竞争对手合作，看看他们做事的方式有何不同，再想想为什么。接受竞争对手的服务，这样可以更全面更深入地了解客户的视角，并且可以借鉴竞争对手的做法。如果他们的做法行之无效，你也不会失去什么，如果他们的做法行之有效，你的“印钞机”就会运转的更好。

另外一方面，柏教授在《细节营销》中特别强调着眼于细微之处的营销，我的理解是，魔鬼和上帝都在细节中，细节体现深度。常人是肉眼，往往见表不见里，见近不见远，局限于常识，只能叫看懂；专家是慧眼，透过现象看到事物的本质、变化、因果关系，这叫看透。世界不复杂，是我们看复杂了；事情不复杂，是我们弄复杂了。大道至简，最深奥的道理寓于最平常的生活中，最复杂的事情是用最简单的方法解决的。如果我们学会用哲学的眼光看问题，了解事物的本质，掌握事物的规律，弄清事物之间的联系，就能纲举目张，一通百通，观察事物的结构就能明白许多事情。

细节营销是企业经营管理理念上的转变。精细化是一种意识，是一种观念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。细节营销必然会给企业带来四大转变，随意化到规范化的转变，经验型到科学型的转变，外延式到内涵式转变，粗放式到精细化转变。细节营销有较强的可操作性，为了不只是停留在一些原则上，细节营销的规范应遵循的步骤是：

(1)研究市场需求的变化趋势及收集目标消费者的意见及建议；(2)研究有关个案，总结共同的细节问题；(3)制定让消费者满意的细节标准；

(4)在营销实战中检验和不断完善这些标准；(5)企业管理者明确相应监督机制。

希望我们能够在今后的市场营销中，重视细节营销的作用，并把其5个步骤付诸于行动，这样我们才能不断规范我们的流程，完善我们的细节，才能永远立于不败之地。

市场营销部： 王贤平

2011年6月 30日

第三篇：会议营销的细节

希望大家能注意到这些细节。

1、统一称呼。

2、不邀请马仔

3、会议价值必须传递

4、强调必须本人参会

5、要注意互动，不要一直一个人讲，要大胆的问问题

6、听，听对方的语气，他快我们就快，他慢我们就慢

7、写，把对方问到的问题及时写下来，把你认为本次不能参会但态度好的做上记号

8、说，告诉对方我们每个单位只有一个名额，叫其一定要安排好时间

9、最好结束时要告诉他，门票上有我们的联系方式，收到给我打电话，或者有什么不明白的地方可以打电话来资讯，要体现出我们的专业和热情。

10、最后别忘了：“祝您工顺利，天天好心情！”等类似祝福语。

下面给大家举个会议营销邀约话术实例：

会议营销邀约话术开场白：

1、您好！我是××，是王总吗？公司的负责人，对吧？

2、可以问两个问题：您现在在上班吗？您现在方便接电话吗？我这边是××公司（要说清楚点，大声点。）

以下是会议营销邀约中一些常见的问题。要怎么解决？

问题

一、没时间、不需要

会议营销邀约话术怎么解决

1、（不是您不需要，是您不了解），您知道我们的活动内容和目的吗？您是做……的对吧？因为您这边是组委会推荐过来的……行业的企业代表，我必须要把事情跟您说清楚。

会议营销邀约话术怎么解决

2、没关系，那您听我说完吧！我们本次活动是有××管理服务中心举办的，所以您不用担心它的安全性，这次活动是为了推动中小型企业的发展，提高核心竞争力的。您的行业并非您一家，举出几个例子……

会议营销邀约话术怎么解决

3、每个人都很忙，没有人是闲着的，我想问您一个问题，公司是由您来做决策吗？那我相信公司的发展您是最关心的，不知道您有没有听过这样一句话：现在的社会不是大鱼吃小鱼的时代，而是快鱼吃慢鱼的时代。好多企业负责人不但每天自己学习新知识，还请人为自己的员工培训，那你应该也知道吧。我们本次的会议是全国性的，那么多的企业都能抽出自己宝贵的时间，我相信您也不会吝啬自己的两个小时吧？我相信您来了一定会有很大的收获，说不定还会感谢我喔！

问题

二、你们是怎么知道我的信息的？

会议营销邀约话术怎么解决

1、您这边是××推荐过来的，我只是负责通知到位。（如果您真的想了解清楚，我待会问问上面的领导，再给您答复好吗？）

会议营销邀约话术怎么解决

2、因为我们每次都会和行业协会的领导沟通，有的企业也是协会推荐的，您这边应该是××办公室推荐的。

注意：（千万不要提什么政府机构）

问题

三、还要其他的费用吗？

会议营销邀约话术怎么解决、是这样的，我们的活动费是由主办单位承担，和××企业赞助的，所以您这边是不用出其他费用的。

第四篇：细节营销固化消费者

细节营销固化消费者

杨文凯，山东省青年管理干部学院经济系，济南，250014 摘要：很多企业关注了战略、执行、整合等一些列宏观的经营理念，却忽略了能够决定产品销量和客户忠诚度的细节营销。细节营销是贯穿于企业调研、生产和销售各环节的营销思路，前提是对消费者购买细节的调研意愿，基础是根据消费者需求进行的产品设计，核心是符合消费者沟通的细节促销。关键词：消费者导向

细节营销 客户忠诚度

当战略、执行、整合等一系列企业营销和管理的理念广为流传的时候，细节往往被人们所忽视。正像有人评价中国足球那样，“我们的球员连带球、传球、射门这些基本的动作都还不会时，天天讨论主帅的人员和阵型的排列，究竟有什么意义？”喧哗过后，归于真璞，细节虽然不能成为企业经营的制胜法宝，但是可以成为把事情做好的的要诀。

有家乳品企业在某城市的营销推广气势恢宏，“每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转，多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”我们可以想象这样的场景和影响力，但是有消费者却说，“原来很多家庭都喝这个，后来，坚决不喝了。”问及原因，恰恰是送奶车惹得祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身甩满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇。“简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗？” 这便是不注重细节所造成的营销事倍功半，客户纷纷背离。

相反，重视细节营销，却往往给消费者带来意外的惊喜。笔者曾经有这样的体验，右手伸进刚买来的西裤裤兜里，感觉好像有个漏洞似的——难道是粗制滥造，如此不负责任的产品质量？不对，仔细感觉一下，才发现这不是裤兜里的破损漏洞，而是在裤兜里特意设计的一个更小的竖直的布兜。从大小、方向看来，这是专供人人们装手机用的一个更为隐蔽的特别设计。于是，我才恍然大悟，这是厂家了解了很多消费者习惯于把手机放在右裤兜里的习惯，更重要的，他们知道，在右裤兜里放上手机，左右横向放着极不舒服，或者容易不小心溜出衣兜遗失手机，所以才作了如此特别的设计。

该品牌的这一细节设计打动了我——能如此了解消费者的习惯，又如费尽心思地替消费者考虑，我没有理由不继续支持柒牌，没有理由不成为他的忠诚客户。有人倡导“细节决定成败”，天下大事，必作于细。那么对于企业来讲，就是要依赖细节来捕捉和稳定忠诚客户。

但是，如何才能做到关注细节，获得消费者的认同，固化消费者群体呢？管理大师德鲁克认为，管理讲究科学性，要对管理中的每一个细节保持一种旺盛的学习研究心态，然后将科学化的细节结果固化于组织的流程制度上。也就是说，先有对于细节的研究和认识，后有对于细节的关注和把握。

一、树立研究消费者的主观愿望

很多企业宣称自己“以消费者为中心”，但遗憾的是在具体操作是却仅仅停留在一些口号和计划中，而不是从扎实的市场调研开始做起。①从营销的系统性来看，研究消费者是所有业务活动的起点，更是贯穿营销始终的一项工作，只有树立了动态研究消费者的意愿，在企业的生产、销售和服务等环节，才能持续抓住消费者的需求和消费状态。企业是围绕着消费者开展业务的，利润是建立在消费者的购买活动上的，不了解对象，谈不上经营。②从内部实施来看，动态研究消费者这一意愿的树立，关键在于企业的领导层不厌其烦地号召、周而复始地教育、耐心细致地指导。③从操作程序来看，要求全员研究，并不是所有的人都去设计问卷，都去进行访问，而是要求大家关注消费者的生活细节、留心消费者购买过程的细节、体验消费者使用产品的习惯。要善于分析消费者的需求，从生活状态中的一句埋怨、一点遗憾、一场误会、一次冲突等角度出发，深入分析，由点而面，仔细推敲，把握创新。

二、形成产品开发的细致高效

1.产品差异的突破点在细节。在买方市场的环境构造中，产品差异化是消费者选择产品的依据，而产品差异的来源就是细节的差异，尤其是日用消费品的开发，尤其如此。可以说，畅销产品的前提是设计生产中对消费者的理解。这并不全都是整体流程、产品全貌的整体变革，更可以是对产品符合消费者购买、安装、搬运、使用过程的细节行修改。在国内很受欢迎的日本明治婴儿奶粉除了产品质量倍受好评之外，一个很重要的因素是它对两个细节的注重：一是奶粉罐设计的盖子只需要打开大半圆就可以取出奶粉，防止奶粉污染和受潮；二是在量取平勺是既方便又精确，只要打开大半圆那边，舀起满满一勺奶粉，在大半圆和小半圆的棱上一刮就是准确的一平勺了。日企对于消费者的把握和对于产品细节的注重，是日本产品在世界范围大行其道的重要原因。

2.产品开发过程重视速度。速度决定命运，效率掌握生命。细节营销的核心之一在于产品开发上市的速度。企业的经营永远离不开速度和效率，要发现需求，迅速转化，结合本企业的技术、设计、制造等能力，领先于竞争对手开发适合消费者需要的产品。要比竞争对手快、要比消费者快、要比政策快、要比自己以前的速度快。麦肯锡公司曾经公布过一个研究结论：如果一项产品推迟6个月进入市场，其潜在的全部收益将会减少33％，但是如果开发成本比预算高出50％，那么利润只会降低3.5％。研究表明，速度比开发成本更重要，特别是对那些生命周期较短（5年）、处于迅速增长的市场环境（每年20％）、价格下跌迅速（每年12％）的产品来说，更是如此。DELL、三星之所以在行业内的重要市场份额就来自于他们的速度。

三、销售环节的细节尤为重要

产品的人性化设计、与竞争对手的微妙差异等诸多产品的卖点恰恰是消费者的买点。但是这并不是消费者自己能在购买伊始就亲身体验出来的，归因于销售环节的策划、终端的选择、人员的差异等等。这些环节的劣势，将使我们“以消费者为中心”的设计、生产等细节理念全部丧失，因为虽然我们知彼，但消费者却不知己；我们重视制造的细节，却忽略了传播的细节；我们凝结了服务的能力，却漠视了接受的意愿。

1.塑造终端格调，提升消费者认同感：清朝的张庚评画时曾说：“盖画品高下，不在乎迹，在乎意。”如果我们把产品销售看作自己的作品，那么还不仅仅在乎意，而是“迹”“意”并重。销售终端的选择、形象设计和销售人员外显形象可以视为“终端格调”。消费者愿意接触的购买地点和人员必定是和自己有同样格调环境和人员，这样才能获得更多的收益和额外的价值，和终端主动建立联系。销售终端应该仔细分析、研究消费者的生活、工作、娱乐状态，在外在的店面装修、形象设计、言谈举止和内在的思想观念方面保持一致，赢得消费者的认同和客户充分的信任。

2.精炼促销询问，促进消费者购买欲：产品的细节如何让消费者熟悉并认同？促销人员通过询问沟通把差异化融合到问题中才是关键。要高度注意“询问”的过程，事前设计“询问”的内容，掌握“询问”询问的技巧。面对同样的消费者，优秀的促销人员往往能快速获得更多有效信息。显然问题问得好才是客户回答的动力，体现推销者的清晰的思维，吸引消费者的回答，获取信息。询问过程要把握的几个要素：①掌握恰当的询问时机，不要贸然开口；②平等的询问视角，不要低声下气；③互动式的询问过程，不要单纯提问，通过诱导引起客户的问题；④保持询问时节奏沉稳，态度温和，条理清晰，激发客户的倾诉欲；”⑤及时对客户的问题进行总结并表示认同；⑥设计好和产品细节相关的问题。

3.强化客户记，增强消费者忠诚度：许多销售人才有一个共同的认识：记住客户的名字能增加客户的忠诚度！“被别人记住”是大多数人内心的潜在渴望，如果推销者都能重分地发挥自己的记忆能力，记住你的客户，也让客户记住你，客户忠诚度必将大大提高。西南航空公司的售票台工作人员在工作一定时间之后必须，能一字不错地记住数百位客户的名字。记住的内容不仅仅是客户的名字，许多推销人员能记住客户上次购买的产品类别、数量、时间、价格甚至是洽谈的过程。加强双方记忆应该抓住几个要点：①不断以各种方式地进行自我介绍；②随时完善自己的客户档案；③记住客户的举止特征，客观描述其性格特征；④记住客户周围相关人员的名字或者事迹；⑤敢于叫出客户的名字，描述往期购买情形；⑥体现自己的个性特征，尤其是体现自己对产品的熟悉程度或推销的专业程度。

可以说，企业经营无法宝，细节的重视和挖掘是成功的要诀。以消费者为导向的细节营销不是先进的营销理念，不是卓越的管理模式，它只是对企业营销的消费者导向的一种具体要求，是营销组织过程精益求精、朴素务实的操作要求，细节营销是打动消费者的基点、是提升顾客忠诚度的要领，是当下市场环境企业营销应该重视并推动的营销行为。

[作者简介] 杨文凯，男，1977—，陕西富平人，山东省青年管理干部学院经济系 联系地址：山东济南市经十路27号山东青年管理干部学院经济系 邮 编：250014 电 话：0531-85857312 *** 邮 箱：yangwenkai @126.com 博 客：http://yangwenkai.chinavalue.net

第五篇：礼品营销8大细节

大事不是从大做起，而是从小做起，做好小事方能成就大事。

一、捕捉有效信息，抢占客户先机

黄页（电话号码簿）历来是礼品团购业务员获取客户信息的主要渠道，但是随着团购竞争的日益激烈，热门单位成为众多礼品团购商争夺的重点。一到节庆日，这些单位的电话号码甚至成了接听团购商电话的热线。这时候业务人员打电话，对方不“摔电话”，能将你的话听完就算你走运了，和你心平气和地谈业务更是难上加难。

石家庄丰庆礼品公司的小王和同事相比，她打的电话也不多，口才也不好。但是从事礼品团购工作三年来，她每年都是公司的销售冠军。在拨打黄页上的电话碰壁后，她选择了其他的客户信息渠道。关注报纸广告、新闻、户外广告成为她拜访客户的工作重点。

通过这些信息渠道，在石家庄，什么时间政府举行大型活动，哪家企业要搞什么庆典、招商会，哪所高校、哪家科研单位要召开什么研讨会，哪家房地产公司什么时间开盘她都一清二楚。她总会在这些活动的筹备阶段和他们联系，取得团购业务的先机。等竞争对手介入时，她和客户的合同早已签订，就等着打款交货了。

二、正视电话沟通，切忌贪大求全

许多业务员拨通客户的电话后，不管对方忙闲，不管说的内容有没有作用，只知道自己叽里呱啦，从问候、自我介绍、公司介绍到产品推荐、价位浮动空间等说个没完没了，生怕遗漏了什么“重要”信息。其实这种做法不仅不利于业务的开展，而且会给对方留下不好的印象。

首先，如果说团购客户对业务人员来说是一个宝藏、一个通往财富的殿堂，那么电话沟通的目的就是探明宝藏的虚实、储量，就是取得跨进殿堂的入门证。

其次，目的明确后，在电话沟通中业务人员要尽可能地让客户多说。因为只有这样业务员才能调动对方谈话的积极性，才能了解客户的情况，才能有的放矢地回答客户的问题，消除客户的疑虑。

再次，常言道“耳听为虚，眼见为实”，无论是业务人员对客户的了解还是客户对产品的感知，只有“眼见”后才会更踏实。所以业务员在电话沟通时要多留“悬念”，时刻为面谈拜访创造契机。

三、利用拜访时机，了解客户信息

业务员在拜访中会遇到三类客户：第一类，有确切需求、无确定供应商；第二类，无确切需求、无确定供应商；第三类，有确切需求，有确定供应商。大多数业务人员对“专业客户拜访技巧”熟记于心，如何和客户打招呼、如何取悦客户、如何控制谈判节奏等都做得非常到位，但是在有的客户上投入了大量的精力、财力，感觉也非常好，最后由于“莫须有”的原因致使业务“流产”。

导致这种结果的原因就是业务员在拜访客户的过程中，没有把握好拜访时机，全面了解客户的相关信息，判断客户的类别，从而合理支配自己的精力。对第一类客户只要方法得当、产品对路、价位合适，很容易成交，是业务员的重点跟进对象。第二类客户虽然有希望，但是由于需求不确定，即使业务进展很顺利，最终也不一定会修成正果，业务员对这类客户应慎重对待。第三类客户和业务员接触的目的只有一个，就是了解产品信息、掌握产品价位。业务员指望和这类客户建立业务往来无异于白日做梦，所以对这类客户的投入只会是竹篮打水--一场空。

刘明是西安金鑫礼品公司的业务员，主要负责公司的团购业务，意向客户的签约率非常高。他在拜访客户时，除了正常的业务访谈外，眼观六路、耳听八方，总能收集到许多和业务相关的客户信息，对客户进行分类处理，从而大大提高了工作效率。

第一，“广结善缘”，拓展信息渠道。和客户的前台接待、保安搞好关系，从他们那里了解客户的相关信息。如所需产品的用途、数量，负责人，来访业务员的数量，具体的使用日期等。

第二，观察客户的办公环境，从而判断客户的相关情况。通常情况下，客户所在的位置、办公面积的大小、办公用具的档次、负责人办公室的陈设都是判断客户实力、价值取向的重要依据。只有了解到客户的实力，负责人的价值取向（奢华、实用等），推荐产品时才能有的放矢、顺势而为，提高做业务的效率。

第三，及时巧妙验证负责人透露的信息，做到知己知彼。有时由于谈判方的目的“不纯”，在谈判过程中会透露虚假信息（如夸大自己的权限、夸大所需产品的数量、瞒报产品使用期限等），这时业务人员要在不影响业务开展的情况下，利用各种渠道验证对方透露的信息，如以其他公司的名义电话咨询客户的办公室人员、财务人员，活动的主办方、参与方等。

四、熟知产品知识，以防因小失大

影响礼品团购业务成交的因素往往不是产品、价格，而是业务人员对产品知识的不了解以及其他不被业务人员重视的细节。对此，济南天和礼品公司的小江感触颇深：

去年国庆节前夕，济南一家保险公司想给先进员工及公司的中高层领导每人发一条蚕丝被，数量大概在500条左右。得知这一消息后，小刘非常兴奋，因为他和这家保险公司有过业务往来，而且通过合作和办公室主任建立了良好的私交。

过五关斩六将，最后只剩下两家公司等保险公司的领导定夺。由于有办公室主任力荐自己的承诺，在最后给领导进行产品展示说明的过程中，小江信心十足。然而当他向领导介绍产品已通过ISO9001和ISO9002双认证时，有位公司领导突然问他“双认证”是什么意思，他哑口无言。

平时只知道“双认证”是国家对产品质量的认证，具体代表什么他并不清楚。虽然他的产品性能比对方优越、价格比对方的低，但是由于他没有注意这个细节，只能看着“煮熟的鸭子”飞到别人的碗里。

在以后的礼品团购业务中，小江不仅对产品自身的细枝末节了如指掌，就连相关知识也弄得一清二楚，不论客户提什么和产品相关的问题，他总能对答如流。

五、利用一切机会，促使客户感动

只要有人参与，就不能忽略感情因素，礼品团购工作也不例外。

大连威名礼品公司的崔颖来自农村，憨厚老实。人力资源部经理录用她后，还怀疑她的业务能力。但是几个月的历练，不仅她业绩名列前茅，而且成为公司客户口碑最好的业务员。在业务部的经验交流会上，业务经理让她谈业务技巧时，她说自己没有技巧，只是通过每一次机会感动客户。

原来小崔每次约见客户时，都会提前到达。如果是早上，她就提前站在客户办公室的门口，等候客户到来。客户到后她不是急着和客户谈业务的事，而是帮客户倒垃圾、擦桌子、拖地。遇到客户忙时，她总是真诚地问客户能不能帮上忙，如果帮不上就让客户先处理手头的事，自己在一旁静静地等候。

每次送样品，她总是尽可能地多带。由于带着大包小包的样品挤公交、爬楼梯，即使在冬天她到客户的办公室时也总是大汗淋漓。这样不仅给客户提供了更大的挑选余地，而且通过自己的举动让客户认识到公司认真、负责的态度，为客户有效地消除了诚信疑虑。

六、加强客户跟踪，掌握客户动向

李军长得眉清目秀、悟性很高、工作认真努力，是广州明辉兴业公司总经理周先生的重点培养对象。虽然他上班来得最早、走得最晚，电话沟通、上门拜访的客户数量在公司的业务人员中都遥遥领先，但是半年过去了，他的业绩与他的工作态度、精力投入相差甚远。

经过一段时间观察，周先生发现小李在开展业务中只是全面撒网，没有进行重点培养，缺乏对客户的有效跟踪。电话沟通时，由于各种原因，客户一般都会以“没有需求，一个月后再联系”等来搪塞，小李对这些总是信以为真，从而白白放弃了大量的潜在客户。当小李按照客户约定的时间进行电话回访时，对方的回答不是早已买过就是不买了，从而错失建立业务关系的大好时机。

认识到自己的工作失误后，小李加强了对客户的有效跟踪，及时掌握客户的购买动向，在此基础上重新分配自己的时间、精力，销售业绩也直线上升，不到一年就成为公司的销售标兵。

七、严把产品质量，说明使用禁忌

签订协议后虽然后续工作由其他部门完成，但是这时业务员千万不能掉以轻心，而要继续跟踪业务流程，严把产品质量关，向客户详细说明使用过程中的注意事项，防止因为产品质量或使用不当给客户造成损失。

去年教师节前夕，武汉市汉阳区一所高校在一家“怡莲”产品武汉经销商那里为学校教师代表大会的参会代表每人订购了一套“怡莲”YL－267型蚕丝被。在“教代会”即将结束的当天下午，负责此项业务的小赵和送货车一起来到了学校交货，学校的验货员特别认真，每一套都要打开包装，仔细查看产品的每一个细节。

时间大约过去了两个多小时，最后一套蚕丝被装进包装盒后，验货员的脸上流露出了满意的笑容。这时验货员突然皱了一下眉头，原来一套蚕丝被包装盒有点变形。虽然对方没有说什么，但是小赵却主动提出了换货的要求。然而这时离学校发放纪念品的时间不到一个小时，为了赶时间，公司的老总吴先生亲自驾车在半个小时内将一套“怡莲”YL－267型蚕丝被送到了学校。质量是产品的生命，客户是企业的上帝。这些大道理谁都知道，但是只有像“怡莲”经销商的小赵这样，在团购

经过营销中注重产品的每一个细节，把每一位使用者都当做上帝，才能赢得客户的信任，与客户建立长期的合作关系。

八、成交不忘回访，永怀感恩的心

大部分业务员都把交货回款看做礼品团购业务程序的终结，但是烟台泰和礼品公司的业务经理马芳却认为它不仅不是该笔业务的终结，而且是下一笔业务的开始。马经理在业务完成后，都会怀着感恩的心，通过各种途径回访客户，表示对客户支持自己工作的感谢。

首先，以诚恳的态度打电话邀请客户吃饭。由于职位、行业的差异性，对方一般都会委婉地拒绝。但是这一个电话足以让客户感受到她是一个有修养的人。

其次，请吃被对方回绝后，她就根据客户的爱好、个性特征，巧妙地（如放在写字楼的大厅服务台处，让客户下班后自己去拿；在和客户约定的地点赠送等）为客户送一份小礼品，让客户感受到她是一个知恩图报的人。

再次，在特殊的日子（生日、元旦、春节等）给客户寄一张贺卡，经常保持联系，表示对客户的感谢与关心，让客户觉得她是一个细心的人。

最后，在客户有团购需求时，向客户介绍市场行情，推荐公司的优势产品。在良好的合作基础上，没有特殊的原因，谁不愿意和细心、有修养、知恩图报的人合作呢？

马经理“成交不忘回访，永怀感恩的心”的思想不仅赢得了别人的尊重，而且也成就了她骄人的业绩。去年她成为公司的销售冠军，其中客户二次合作率高达80%，占全部业务量的70%。