细节中的人性化旅游服务营销

第一篇：细节中的人性化旅游服务营销

细节中的人性化旅游服务营销

2008-12-17 作者: 谭小芳 业务员网

文章的前面我们先来了解一个案例：一张机票引发的一场官司!也正是这场官司完善了一项民航管理措施。案情很简单—— 当年持这张机票的乘客叫杨艳辉。2003她通过电话向上海民惠航空服务有限公司订购机票，言明在虹桥机场登机。第二天，民惠公司送来一张中国南航股份有限公司（以下简称南航公司）cz349航班机票。

杨艳辉兴冲冲赶到虹桥机场，但怎么也找不到自己要乘的航班，一打听才知道该航班应在浦东国际机场登机。于是只好办理退票手续，另购下一个航班的全价机票。

庭审中，两被告辩称，作为承运人和出票人，他们都按 “行规”操作，使用自动打票机填开机票。机票上标有国际通用机场代码，“pvg”表示浦东机场，“sha”表示虹桥机场。作为受过高等教育的原告，对此应当认知，即使有疑问也可通过各种渠道随时询问(出自：业务员网：)。

法院调查后发现，绝大部分乘客对专用机场代码并不清楚，承运人有义务在出售的机票上使用我国通用的文字，清晰地标明航班起降机场名称，或以其他方式明确说明。据此，依照《合同法》有关条款，法院判令南航公司退还原告机票款 770元并赔偿80元。

航空公司的机票如果都是英文，肯定不方便游客——这是一定的，这个时候还强调“高学历的消费者”应该能看懂，能找人了解到。这个就是狗屁逻辑了，你干脆搞成风语者一样的二战密码，专业人士也能破译！关键——我是坐飞机，不是发射原子弹！那么，笔者作为旅游营销人，在这里说些细节中的旅游服务人性化的问题。

我们郑州有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。

这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是人性化旅游服务的独特魅力。

温泉旅游是一个体现家庭温馨服务的旅游产品，那么在温泉旅游的设施和服务中就应充分考虑这些因素，使旅游者拥有更多美妙的情感体验，温泉旅游才会愈来愈精彩。而这一切皆需要我们以创新的思维、崭新的思路去经营、去管理、去策划营销、去提供个性化与人性化服务。

珠海御温泉对进大堂的客人递上一杯欢迎茶，对离开的乘客送上服务员手编的五彩缤纷的绳镯 ——小小相思链(非常独特的方式：祝福客人一生平安)，并在最后嘱咐一句“记得常回家看看”。

受上面案例的启发，笔者想到温泉可以根据游客的健康情况精选世界名曲，如月光奏鸣曲等，让泡温泉的游客一边享受温泉，一边陶醉在这些乐曲的优美的旋律中。根据格拉兹大学教授乔翰尼 ·拉珀博士的分析：温泉与音乐完美结合，可以治疗各种风湿病疼痛、皮肤过敏、由紧张引起的神经紊乱。温泉可以养生疗疾，音乐也可以治疗某些感官上的疾病。温泉能否与音乐结缘，收到更好的养生、疗疾、康体、愉快身心的效果呢？ 交广传媒旅游策划营销机构认为：比如在静夜里听印象派作曲家德彪西的乐曲，可以改变脑波，给身心疲劳的人以愉快感觉；听到贝多芬第六交响乐的优美旋律，则会使人感觉仿佛是走进了广阔的绿色田野，压力为之缓解、精神为之一振。我们举个例子，我们到五星级宾馆住宿，按照道理应该是很人性化的，但是很少五星级宾馆很人性化，西方人喝热水比较说，但是中国人喝热水比较多，这个热水要自己去煮，喝一次又要重新煮一次，这样要得胆结石的，他们五星级宾馆从国外抄袭过来的服务设施配置，这么多中国人住五星级宾馆，是不是要配置一个热水瓶，都没有想到。交广传媒旅游策划营销机构的总经理谭小芳表示，很多酒店多花两毛钱客户满意度增加很多，他就是没有这样想到去做，消费者的理解和研究是不到位的对于服务还有餐饮酒店，比如说传菜员菜传菜的时候那戴口罩，那感觉很好，这样唾沫喷到菜上的概率很少，这样就特别的舒服。

笔者经常和旅行社策划、营销人员沟通，他们反映： “游客买车票时，上中下铺如何分配这个看似微不足道的“小节”，如果处理不当，也会造成游客投诉，给企业带来不必要的麻烦，影响地接社在客源市场的声誉，造成客源流失。”“包括现在一些景区的解说词写得不错，不过很多解说员在任何情况下的讲解都是千篇一律，如果留意客人的喜好，并根据当时环境包括气候、游览氛围等细节进行灵活调整的话，团队质量就会从优秀变成卓越。”

交广传媒旅游策划营销机构认为：现在我们国内景区、旅游局讲开发日韩旅游客源市场，我们要看到与日本旅行社打交道，他们会制定数百条接待标准，地接社如果达不到标准，根本拿不到团。而且，在具体接待过程中，客人的需求随时变化。

现在很多旅游饭店讲超五星设计，其实最主要是超五星服务。我们旅游业 ——包括风景区、酒店、度假村、旅行社、航空公司——客户都是赚大钱的人，他们赚的远远比旅游业的从业人员多，但是他们依旧会每年交纳高额的费用给我们。这些费用并不是什么秘密，也并不是用来支付他们的旅行费用的，他们要的是我们的服务，能够掌握一切细节的周到的服务。

旅游服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代旅游经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在于旅游企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。旅游业如何实施服务创新，实施人性化服务呢？交广传媒旅游策划营销机构认为要从以下几点做起：

一、强化全员强烈的服务意识。景区经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好旅游、饭菜、住宿等环节特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的旅游企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强旅游消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。

我 国一些传统观光景区也多借助体验式旅游开拓新的游客市场。中国革命胜地井冈山近年推出红军体验式旅游，“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓。”游客慕名纷至沓来，今年一季度，井冈山市共接待游客35.1万人次，同比增长18.7%。

三、加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

如新加坡东方大酒店推进 “超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。

当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道： “……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”

再比如，神秘顾客研究是顾客满意度研究的一种新的型式，它是指经过培训的 “神秘顾客”在所要求的场所实践普通顾客行为，同时完成特定的市场调查内容。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。“神秘顾客”调查的意义在于：信息反馈作用、测评度量作用、监督威慑作用、预警提示作用、管理指导作用。

交广传媒旅游策划营销机构首创的 “神秘顾客调查”系统是中国旅游咨询行业首家开发此项业务，并一直处于领先地位。借助全面、高效、低成本的“神秘顾客调查”，通过全透明式的项目管理模式，保障了测评质量，赢得了广大旅游景区、旅游局、旅游酒店、旅行社的信赖与认同。

旅游作为一种直接与千千万万的游客打交道的服务行业，由于涉及的从业人员多，涵盖的范围广，一直存在着管理难的问题。由于监管不到位，恶性宰客现象时有发生，引发的投诉一直居高不下。交广传媒旅游策划营销机构认为：各地每年都要开展一些针对性的旅游秩序整顿，但效果往往是短暂的，风头过去后，又会我行我素。引进 “神秘客人”，相信会对规范旅游秩序长抓不懈起到一定的推动作用。

而且，目前许多景区的软件建设过于看重形式，如礼仪小姐在门口披着绶带夹道欢迎游客入园，但同时售票窗口前在排着长队，这样礼仪小姐的夹道欢迎就显得过于奢侈，这样的景区服务还是缺乏人文关怀。

交广传媒旅游策划营销机构提出的 “SCSE”法则，包含了景区营运工作中软件服务最重要的内容，是旅游工作中最基本的价值基准。同时，这四个单词的排列也代表着其中的价值顺序。首先是保证安全，其次是注重礼仪，第三是贯穿主体秀的表演性，最后在满足以上基本行动准则的前提下提高工作效率。

交广传媒旅游策划营销机构认为：看似平淡无奇的四个单词，实际上却包含着体验式旅游服务的丰富内涵与价值。同时，正因其简明扼要，从而最大限度地保证了这一基本行动准

则在旅游企业全体员工中的有效落实。五台山为游客提供“人性化”服务今天是第29个世界旅游日，再加上“十一”黄金周将至，五台山作为驰名中外的佛教圣地，全国重点风景名胜区、国家森林公园、国家地质公园、国家自然与文化双遗产、国家5A级旅游景区，将以“共庆祖国生日、共贺奥运成功、共享假日欢乐”为主线，积极响应国家、省、市旅游局的号召，并于近日提出了提升旅游服务质量和大力倡导文明旅游的口号，大力倡导优质服务与文明旅游的新风，爱护五台山景区。

近几年，五台山各服务单位坚持提倡为游客提供“人性化”服务，全力构建和谐景区，以热情周到、体贴入微的高质量服务吸引海内外游客，促进景区旅游业发展。各宾馆服务人员坚持“顾客至上、服务第一”的理念，从每一个动作、每一句问候中做起，把客人当作自己的亲人，时刻为游客着想，时刻为景区争光。特别是星级宾馆，由于客房设施一应俱全，服务人员直接面对客人的机率明显减少，为了让客人切身体会到细致入微的人性化服务，服务员主动为客人提供免费擦鞋、免费水洗衣物、免费赠阅报纸刊物等特色服务，主动向客人征求意见和建议、询问需求，让每一名游客都能够在细微之处体会到宾至如归的感觉，得到广大游客的一致好评。

各旅行社导游人员在从事导游服务活动时，常常进行换位思考，将游客利益放在首位，并在旅游接待过程中坚持做到“六注意”—注意礼节礼貌，文明谦恭，做到举止大方，言谈得体，周到热情；注意学习对方的好经验、好思想、好作风；注意收集客人对焦作旅游工作和其他工作的建议、意见和批评；注意客人的意愿和需求，主动帮助对方解决困难与问题；注意全面宣传焦作，不仅宣传焦作旅游，同时要宣传焦作各条战线所取得的成就；注意宣传的统一口径和外事纪律，展示焦作旅游热情友好、谦恭好学、积极向上、务实严谨的文明形象。努力形成本地游客与本地游客、本地游客与外地游客、外地游客与外地游客、投资经营者与管理者和谐相处的良好氛围和旅游环境，竭尽全力为游客提供方便，使广大游客在欣赏五台山秀美景色的同时，还满怀欣慰之情。

此外，五台山旅游局还向景区所有旅行社、门市部、星级宾馆免费发放大量宣传资料，并要求这些单位在营业厅、办公室、大厅的醒目位置张贴《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》，还免费发放给景区所有导游人员《提升中国公民旅游文明素质行动计划》宣传画，图文并茂的宣传了摒弃旅游陋习，倡导文明旅游的重要意义和行为准则，并要求广大导游员认真学习领会，在带团过程中，要主动宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》，提醒游客自觉遵守，认真执行。这次文明旅游宣传活动起到了很好的宣传作用，形成了“文明旅游人人有责”的舆论氛围和良好风气，对爱护文物、提升旅游环境具有重要意义。

第二篇：现代企业经营中的人性化营销

现代企业经营中的人性化营销

摘要：现在企业在潮流的冲击和社会的压力下，不断的变化营销模式适应和满足市场的需求。而随着营销学的演进和发展，人性化营销也日渐的深得民心，现在企业经营中的“得民心者得天下”就是成功的基本因素。于是如何成功运用人性化营销，利用以人为本理念来开辟市场，培养高度忠诚的顾客群，建立稳定的利润来源，并借此提高市场占有率和企业竞争力，深化企业文化成为了企业发展的关键。

关键词：营销 人性化 以人为本 企业文化

引论

中国市场的逐渐对外开放，市场经济的进一步发展，物质产品的逐渐丰富，产品同质化程度的不断提高，市场竞争的日益加剧，决定营销成功的关键不仅在于产品本身，更重要的是围绕在产品与客户之间的那些无形的却能让客户感受到的力量，国内企业市场营销必定面临与国际化企业更为激烈的竞争。在营销渠道模式相同的情况下，只有向其注入独特的、富于情感的人性因素，才能真正吸引住顾客；只有真正实现人性化营销的产品，才会赢得市场。

一、人性化营销的概念及涵义

人性化营销，顾名思义，就是一切以人为主，依照人性来进行市场营销活动，通过充分满足人性的需求来达成企业经营的目的。

人性化营销的核心思想就是人，只有充分发挥人性化的营销竞争力，满足消费者人性化需求，创造与竞争对手不同的优势，才能使企业在竞争中立于不败之地。作为满足人性化需求最佳方式的人性化营销，必将成为新时期企业营销的核心和根本。

人性化营销，就在你身边。从广义来说，我们每个人都在向他人进行自我营销，而每个组织乃至国家也都是营销的实体。改革开放二十年来，我们身边正在悄悄地发生变化，人性化营销的色彩愈来愈浓了。这些变化既有舶来者，也有产自于本土人士或组织。当你打开电视机或收音机，天气预报中再也没有“百帕”、“高压脊、”、“低压槽”等专业术语了，代之以简明易懂的描述与贴切到位的提醒；当你在麦当劳或肯德基就餐时，那充满青春朝气的欢迎语可能让你精神为之振，小朋友们更为那些五颜六色的玩具与卡通形象所着迷当你在接受问卷调查时，除了有一份精致的礼物赠送以外，你可能会惊奇地发现原来非常枯燥的“喜欢”‘不喜欢”等被形象易懂的图形所代替；而当你在酒家点菜吃饭时，酒店小姐适时地提醒你差不多了，多了可能浪费时，你对小姐乃至这个酒家是一种什么样的感觉?从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度。有了她，就会润物细无声，春风入户来。

二、人性化营销的特点

随着市场经济的发展，传统营销模式的局限性，让更多的企业不断的去创新，寻求更好的营销模式适应市场和顾客的需求，从而人性化营销更多的被现代企业采用和实施，人性化营销已成为国际营销领域最盛行的热门话题, 这深刻反映了今天一切为了满足顾客追求感性消费的市场背景，人性化营销具有以下特点:

1、人性化营销重视培养顾客的重复购买及其对企业或品牌的忠诚；

2、人性化营销重视产品能为顾客所提供的利益;

3、人性化营销为顾客提供全面并体现人文关怀的高质素服务;

4、人性化营销则强调与顾客建立全面的接触及长久的关系。

人性化营销的精髓就是“待顾客如亲人”。比如在中国的麦当劳连锁店主动为复习迎考的中小学生延长营业时间;顾客向服务员问路,服务员都能尽力指明路向。当你吃饭时,服务小姐会提醒你“你购买的食品差不多了,不够再添,吃不完浪费。”如此等等, 这些充满人情味的营销行为无疑会对消费者产生很大的感染力。

三、人性化营销与传统营销理念的区别

1、人性化营销与传统营销追求区别。传统营销只是一些所谓的营销技巧，一味追求营销业绩．产品只要能卖出去就一切oK。也不会注重顾客的满意度，它所追求的只是短期效益。而人性化营销则不仅仅考虑自己的业绩和利益，而是要以客户为中心。为客户创造更多价值，用服务去打动客户，用真诚去赢得客户的信任，使得他们成为自己最忠实的永久客户，以此达到稳固的业绩。

2、人性化营销与传统营销的模式区别。从下面两组数据比较中可以看到人性化营销更强调对顾客的人性化服务意识，而淡化销售意识，使营销在与顾客的感情交流中自然促成。传统的营销理念更侧重于营销的技巧．使产品能尽快销售出去。

(1)人性化营销模式(2)传统营销模式

10％ 拒绝处理及促成10％ 理念讲解

20％ 推销技巧20％ 发现客户需求

30％ 发现客户需求30％ 推销技巧

40％ 理念讲解40％ 拒绝处理及促成3、人性化营销与传统营销的最终效果区别。传统营销只能依赖一些营销技巧达到短期的一些效果，而且这些技巧用得过多过滥只会令顾客更反感。相反人性化营销是在营销的整个过程中为顾客真诚无私地提供完美的服务，体现对顾客的爱。自然顾客会对这样的营销产品建立了一定的信任，很可能成为最忠实的永久顾客。

四、现代企业经营中人性化营销的现状

传统企业在经营中的理念注重市场需求变化，注重产品的更新换代，着重产品的性能，与顾客只存在有限的接触。对于中国的众多企业而言，已经加入WTO，了解外面世界与我们的不同之处固然重要，但发掘人类的共通之处，寻找良好的嫁接语言

与形式却尤为重要。具体来说，对人性的认识以及人性化营销的理念与实践应是我国企业必须强化的第一课。

中国的现代企业执着于传统营销理论，仅从生产者角度和消费者行为角度考虑营销因素或组合，忽略了站在消费者心理的角度特别是忽略了对于消费者的人文关怀以期推动现代企业在注重以人为本的知识经济时代来开辟市场，培养高度忠诚的顾客群，建立稳定的利润来源，并借此提高市场占有率和企业竞争力，是有一定的困难的。再好的广告创意营销手段也难以让消费者满意。

也许你很熟悉美国一著名公关案例“九命猫”的故事，也许你也知道美国某制药商斥巨资回收几十颗被氰化钾污染的药丸的故事，也许你也不陌生国内著名影星替药厂做广告而掀起轩然大波之事，也许你还会记得若干年前曾风靡海内外的电子宠物甚至形成一大产业之事⋯⋯现实中例子正反皆有，不胜枚举，而透视这些事例背后，我们可以得出一个基本结论：顺应人性，合乎伦理的营销并不一定就成功，但不合乎人性化的营销是不可能成功的。

五、人性化营销中需要把握几个关键问题

现代企业在执行人性化营销时需要把握好几个关键的问题，只有这样才能在实施的同时产生最大化的效能：

(一)为能与顾客维持长久的关系而建立完善的顾客数据库, 了解掌握顾客有关消费的所有意愿及信息。

(二)为满足顾客感性化消费需求, 企业需要通过不断创新提供优质独特的商品或服务。

(三)以长期提供价值满足消费需求的承诺, 建立起商家与顾客之间相对稳定的双赢合作关系。

(四)人性化营销的具体实施在于员工与顾客之间的有效接触, 因此需要培养员工树立人性尊重的信念。

从实质意义上说, 人性化营销并非技巧,而是商家对消费者所采取的一种基本态度, 是一种尊重人性的理念。所以它需要企业员工能从意识深处认知人性化营销的内在精神依据, 并将之升华为一种信念, 一种根植于心灵底层,与自身的社会存在和人生价值取向息息相关的信念。对于这种信念的提取和植入, 不是采用传统的灌输方式、说教方式就能实现的, 而是需要通过借鉴国际上一些现代化互动式培训方法去精心培育。

六、实施人性化营销的对策

市场经济的进一步发展，物质产品的逐渐丰富，产品同质化程度的不断提高，市场竞争的日益加剧，决定营销成功的关键不仅在于产品本身，更重要的是围绕在产品与客户之间的那些无形的却能让客户感受到的力量；企业不应该只依靠营销渠道的变化去销售，而要依靠渠道自身所散发的精神力量去影响客户心理，达到客户对该企业产品永久性的依赖。随着生活水平的提高，人的倾向越来越显著，人们消费观念向外在化、个性化、自然化的方向发展，消费内容的多元化、消费结构及消费层次的复杂化和购买行为的理性化程度日益提高，精神消费和心理消费的程度也越来越高，导致人的精神需要和个性的满足越来越充分，人性化在营④

销中的作用越来越重要。企业只有通过“产品+人性=市场”的方式，将产品与消费者用人性情感这条纽带联系起来，才能有效地获得营销竞争力，占领市场。⑤

研究表明，基于客户最基本的人性需求，以及由此产生的各种期望是：承认、尊重、信任。客户的购买决定和购买过程说起来其实很简单，不管这种购买是初次还是后继购买。下面是客户作为一般意义上的“人”做出购买决定的一般过程，从客户角度：

1、建立起客户对企业的信任，客户觉得是最好的选择

2、承认客户及客户对企业的重要性

3、尊重客户及客户的需要

4、客户需要的售后服务保障

从上可以看出，客户在购买过程中的个人感受将会提高或削弱客户对某个企业或产品的初始信任度。

实施人性化营销的几点建议：

（一）领导人性化公司

领导人性化公司是指挑选、培养并满足员工的要求，从而使得他们能满足客户的三个基本的人性需求，这三个需求对客户的购买决定将产生最大的影响。有效的人性化领导始于对自身优缺点的了解。在此基础上掌握市场知识及市场人性互动动态的企业才可能选择用以满足客户的合适员工。认真培养这些精心选出的员工，为他们提供为自己和客户做出最好成绩的自由，这是实现人性化领导的要素。

（二）承认、尊重顾客。

企业的发展要懂得如何满足顾客和消费者的人性化需求，把行动的重点放在承认顾客的存在性、顾客的重要性以及顾客的需求感受，消除顾客在选择产品和服务被忽视的感觉，满足顾客被尊重的心理需要，从而达到产品和服务满意一百的认同度，提高顾客对产品、品牌和服务的忠诚度。

（三）与客户进行人性化沟通

人性化沟通是商家与顾客在交易中充满温情和爱心的沟通过程,它能够提升顾客从商家的关爱中感受到的情感价值,甚至能让顾客认为那是生命中非常值得留恋的美妙时刻。企业要着重的培养员工与顾客交流和沟通的技能，使顾客能在进行交易时有足够轻松的环境下达成交易。这样不仅能使人性化接触保持前后的高度一致，而且有助于消除非人性行为。

（四）产品开发的人性

不要只顾企业自身生产和销售什么，更应去研究和分析他们真正需要什么。这是生产者或营销人员在开发一种适销对路的产品之前必须首先明确的头等大事。对于营销人员来说，了解不同国家、不同民族、不同区域和不同风俗的不同文化是非常重要的，营销实质上是一种跨文化营销。文化具有无形性和抽象性；稳定性和可变性以及社会规范性的特点，营销人员必须深人研究、仔细推敲，才能出奇制胜。

（五）提供服务的人性化

企业在追求审美与功能相结合的同时，还要为产品注入灵性，与消费者进行精神的交流，通过产品说或，满足顾客的需求；然后就是完善的售后服务。海尔集团拥有全国第一流的售后服务中心，并始终以一流的服务多次夺得全国售后服务先进企业桂冠，这都归功于他们把保护消费者权益作为服务工作的起点，以CI战略为指导思想，确立“联合舰队”或集约化售后网络。

（六）品牌人性化

一切消费，归根结底都是人的消费。人类消费的第一和最大的动力源是需求。不同文化背景下生存所需的内容和容量。形成了客观的需求市场。对于这样的市场，发现引导是第一，创新是第二。当人们获得了生存条件，满足了客观需求就会衍生出欲求，欲求又依据单位时间内社会环境的文明程度裂变为诸多分支欲求：安全感、舒适、尊贵、质量、丰富、健康等。正是人性需求与欲求的不断发展。鼓励了为了满足人性需求和欲求的商品交换的发展。每个品牌都应当是人性品牌，是对消费者人性的概括和诠释。

七、人性化营销的效果

人性化营销的最大效果不是提高品牌的知名度，而是提高了消费者对品牌的忠诚度。晶牌忠诚度应包括两方而的内容：行为忠诚度和情感忠诚度。行为忠诚度是指消费者在实际行动上能够持续购买某一晶牌的产品，这种行为的产生+可能源于消费者对这种品牌内在的好感，也可能是由于购买冲动、促销活动、消费惯性、转换成本或者市场覆盖率高于竞争品牌等其他与情感无关的因素促成的。情感忠诚度是指某一品牌的个性与消费者的生活方式、价值观念相吻合，消费者对该品牌已产生了感情，甚至弓|以为豪，并将此作为自己的朋友和精神寄托，进而表现出持续购买的欲望和行为。

过去人们购买商品，更多地足看重它的使用价值，一方面是由于商品匮乏，品种单一，没有充分的选择余地；另一方面也是因为人们生活水平低而导致文化欣赏水平不高。现在人们购买商品时，不再满足于吃饱穿暖等低层次的需求，这就要求生产企业尤其是弱势企业必须迎合现代消费者的心理，多设计开发具有个性化、人性化的商品，增加商品的文化附加值。对于成长型企业来说，只有真正的在营销过程中从“点滴”做起，想顾客之所想，急顾客之所急，不要采取“皇帝女儿不愁嫁”的高姿态，才能在激烈竞争中冲出重淘。

总之，在市场营销的整个过程中，消费者需求的不同和差异性促使营销人员必须突出人性化营销特色，以人为本，满足不同消费者的不同需要，突出服务意识。因为，如前所述，当今世界正处在一个大买方市场需求时期。可替代的商品很多，如何才能赢得市场，不设法使消费者满意，就无法实现营销目标。如此这般，才能使人们从中更加感受到人类社会生活的温馨与和谐。感悟“商道即人道”之真谛。

①熊国保.现代企业经营中的人性化营销 【J】商业时代，2005，（3）.②张萍.人性化营销的魅力分析，商场现代化.2007，（7）.③曹丽娟.人性化营销挑战传统营销方式.商业经济文荟.2002 年 第 1 期.④周国华.强化人性化营销.企业活力.2001，(9)

⑤聂艳华.基于人性化营销模式:竞争力、演变与对策.企业经济.2006，(12)

第三篇：浅谈现代企业营销活动中的人性化营销模式

浅谈现代企业营销活动中的人性化营销模式

张 涛

（西京电气总公司陕西西安710065）

摘要：本文通过分析现代企业营销活动中的人性化营销模式，提出企业必须实施人性化营销模式，并提出了具体的对策。

关键词： 企业 营销 人性化

人是构成市场营销的根本要素，是企业市场营销活动的最终对象。现代企业营销，从表象看是市场营销策略的应用与组合，是一种经济行为，但从深层次剖析早已完全超越了纯经济行为，是以新的视觉观察现代营销行为，更多地体现了人性化的成分，研究揭示文化环境对人们消费行为方式的影响。因此，用人性化营销模式营造商机与组织竞争，是未来营销活动的主旋律。

一、人性化营销模式的内涵

所谓人性化营销模式是指在营销活动中充分发挥人性化的营销竞争力，不断满足消费者的各种人性化需求，创造与竞争对手不同的优势，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为满足人性化需求最佳方式的人性化营销模式，企业只有通过“产品+人性=市场”的方式，将产品与消费者两者用人性情感这条纽带紧紧联系起来，才能有效地获得企业营销竞争力，并占领市场。

二、企业营销活动实施人性化营销模式的必要性

（一）人性化营销是人类社会发展的客观要求

在激烈的市场竞争中，企业生存、发展的根本点在于“人和”。只有重视研究人的规律，根据其规律去满足人们欲望才能符合客观实际。随着社会环境的发展，个性化消费逐渐向高层次发展，它已不仅仅局限于自制和定制低技术含量的商品，而是突破性地向深层次产品拓展，如与消费者日常生活密切相关的家电产品，越来越专业化、多样化、细化化，而这些最终都是落脚到人性化上，为商家提供了广阔的市场。这种带有人性化色彩的消费需求变化，只有通过人性化营销才能真正实现。

（二）现代营销观念以人性化营销为出发点

市场营销观念是指导企业进入营销活动的指导思想，是企业根据多方面环境因素而形成的一种具有普遍意义的经营哲学。大量的实践证明，有什么样的经营哲学，就有什么样的经营结果。传统的市场营销观念其出发点是一切以生产者为中心，企业着重考虑是“擅长生产什么”，经营手法是重生产、轻销售。而在现代营销观念下，企业着力于发展人类需求，具体研究如何适应和刺激消费需求，通过营销机会分析、目标市场选择与定位、制定市场营销战略并加强市场营销组织、执行与控制，从而获取满意的经济效益和社会效益。由此可见，现代市场营销观念实质上是企业文化，企业必须通过一系列人性化营销经营活动，来满足人类生理和心理的需要，进而实现具体的人的社会价值。因此，现代营销观念以人性化营销为出发点的。

（三）现代营销组合策略是以人性化营销模式作为主线

企业的现代营销组合策略离不开企业的人性化营销模式，可通过4PS具体实施：

1、产品策略需要通过人性化营销模式全方位满足消费者对产品的物质与精神需求。产品策略是企业市场营销组合中的一个重要因素，通过对人性化营销了解消费者对产品的物质性与精神性需求，尤其是销售服务、款式、品牌和包装等，能从心理上影响消费选择，起到

激发消费动机、诱发产生购买行为的作用。大量的营销实践告诉我们，现代企业研究开发产品最重要一条就是要迎合人文，如产品外表形象设计要具有一定的欣赏价值，以满足不同消费者的审美需要；产品品牌商标力求贴切、易读、突出和吉利，以充分发挥各种潜在心理功能。

2、分销策略不只是商流和物流的关系，而是人的关系的建立与完善。

分销渠道包括产品由生产领域转移到消费领域所经过的路径，它包括所有的企业和个人，如批发商、零售商、代理商等等中间商以及最终消费者或用户。分销渠道的基本职能是对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，其目的是消除产需分离。然而，它又是一种人与人之间关系的建立与延伸，是工作上默契的协作关系网。这种关系网的建立要求产销双方互惠互利、履行诺言、相互帮助，共同发展。由此可见，分销渠道不只是商流、物流、信息流，还应有人的关系的建立与完善。任何一个现代企业都要充分利用这种市场资源，更要为建立这种默契的协作关系网做出不懈的努力。

3、价格策略的制定取决于消费者的认知价值。当前，影响产品价格的因素有消费者认知价值、竞争环境、国家政策法规等等，其中消费者认知价值是消费者购买商品最重要的影响因素。这种认知价值是消费者的一种感觉状态，它取决于个人的兴趣和爱好。根据人性化营销模式的特点，企业可针对不同产品、不同类型消费者购买商品的动机来实行不同的价格策略。近年来，一些企业尝试把商品订价权交给消费者，还有企业标明各类商品的保本价或相当市价的1/10，由消费者自行确认或采用拍卖方式自由竞价。这样做法既让消费者得到实惠，又让消费者得到一种精神享受，从而刺激新的购买欲望，使消费者感到企业颇有人情味，又产生了较强的忠诚度。

4、促销活动离不开人性化营销模式。促销即促进销售，它通过人员推销、广告宣传、营业推广、公共关系等途径，向目标消费者传递产品或服务的各种信息，以激发购买欲望，促成购买行为，它最显著的功能在于创造需求、诱导需求。一个成功的市场营销人员需要通过人性化营销唤起消费者的某种感受与情绪、诱导与吸引消费，改变消费者某种偏受而增加对某种产品的需要。尤其是权力营销和公共关系策略，突破了被人为封闭的市场，博得了当地各有关方面的合作与支持，确保了企业经营活动的顺利进行。

三、企业实施人性化营销模式的对策

（一）企业应重视人文环境的研究。企业研究的内容包括教育水平、生活方式、价值观念、宗教信仰、风俗习惯等及其发展变化趋势，以了解不同文化背景的消费者购买动机，确定目标市场，制定恰当的营销策略，使企业营销活动尽近可能顺应人文环境。

（二）企业应增加营销手段的文化内涵。现代社会是信息文化社会，电子技术的广泛运用，鼠标轻轻一点，信用卡轻轻一刷，便完成一系列交易程序，这已不是梦。如何在提高快速交易程序中增加人情味，使经济营销行为拥有更多的文化品味，满足人性的各种需求，是现代企业的着力点。就购物环境而言，若能在售点装饰、商品陈列、服务技巧以及环境卫生等方面加以改进，都可能给消费者产生商品丰富、质量可靠、价格合理、服务优良、财力雄厚等方面的直观感觉，进而引起冲动性购买。

（三）企业应加强营销人员的文化素养。企业员工成其是营销人员不仅应具备产品知识、经济常识和推销技巧，而且要适应现代营销行为人性化操作的要求。加强自身文化素养训练，包括增加社会历史文化知识、提高审美水准、增加入乡随俗的能力等。此外，企业营销人员应尽可能本地化，以增加亲善力来提高企业的市场竞争力。

参考文献：

1、朱维慈等著：《中国经济变革中的企业营销》，中国经济出版社1997年版。

2、邓樵、杨郡祥等著：《现代企业营销》，中山大学出版社1997年版。

作者简介：张涛（1976-），男，陕西高陵人，管理学和计算机双学位，现就职西京电气总公司，长期从事质量，销售，人力资源等管理工作，先后获得国家注册质量工程师，国家人力资源管理师，中级经济师等资格。

第四篇：企划营销中的细节管理

企划营销中的细节管理

管理者在日常经营管理过程中经常会重复一些相同的工作内容，但每次在具体组织一项工作时，总会有一些需要不断完善和提升的地方。考虑不周，组织实施中跟进不到位等现象严重影响工作质量和效率。现我就自己在日常工作中的管理心得与大家共享。

管理部中的企划在门店中主要负责营销活动方案的制定和营销活动组织实施。在领导的正确指导下，门店成功组织两周年店庆，通过各环节的共同努力下，圆满完成各项任务指标。在具体组织实施过程中主要做了以下几方面的提升：

一、活动方案的制定，通过充分分析当地市场，结合门店实际情况经过多次与讨论、分析、修改到最后确定，“满减+抽奖的营销活动”，同时以品类“黄金”作为切入点，给当地市场的同行措手不及，抢占先机。

二、本次店庆活动，改变以前的工作方式，从管理部室抽调规定数量的员工每天早上统一到会议室，由管理部负责统一调配，根据工作需要安排抽调员工的具体工作，解决了员工抽调难的问题，大大提高了宣传车、赠礼、DM发放、抽奖等各项工作的效率。

三、部门内针对店庆活动专门制定工作计划表。每天早上7:30和晚上9:30对当天的各项工作进行面对面的沟通，对部门内每位员工安排具体的工作任务。同时对各项工作的进展随时进行跟进，对存在的困难及时反馈，协调解决，使整个活动各项工作有条不紊，大大提高了效率。

四、活动内容分工明确，各部门共同参与组织实施。团支部组织实施公益活动，现场部组织店庆晚会；总服务台联系银行增礼、生日蛋糕的制作和分享等；使得各部门工作内容明确，各尽其职，工作效率大大提升。

五、卖场美化，店庆氛围营造。店庆营销主题确定后，我们从卖场内不同区域和空间都做了美化，并细化美化方案，从广场活动、拱门、汽柱、竖幅、巨幅、帐篷、舞台、到店内的吊旗、横条等不同的细节，完善了卖场内活动氛围的营造。

通过全体员工的共同努力，圆满完成下达的各项指标，得到了公司领导的高度认可。

第五篇：人性化接单服务营销流程规范

人性化接单服务营销流程规范

行销服务规范

一.迎客入座

1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临！”不可站在原处只喊等客人到你处。

2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗？”

3、带领客人入座“两位，这边请！”

4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，有意挪动小姐的椅子（背靠店门），门市须坐在客人小姐旁边。二.打开心门

1、倒茶亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

2、先自我介绍再问客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。

门市“小姐是陈YY；先生是李ZZ,好！”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。

3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”、“婚期？”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。三.套系介绍

1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位

2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊！请

问两位的预算是多少？”

3、介绍招牌套有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套（不是最贵的）。“YY、ZZ！请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次！不可马虎！我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。”

4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。四.套系对照建议

1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。

2、做好人，尽量说些客人立场的话。

3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套？

五.合理诱惑

1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法（需求）。

2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下”

十种招数：

1）名额有限,2）参观体验,3）炒热卖场,4）用客照推销,5）赠品买人心,6）非常套系,7）车轮耐力战,8）运用红白脸,9）送客七步

远,10）送礼金卷.六.签单

1、签定企划书

拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容（涉及后序选择性消费项目重点强调），待客人认可后，请顾客签字确认

2、开票收款

拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY（ZZ），请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。

3、整理资料

发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。送客出门七步远 七。送客

１、预订者

征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客

“好，慢走，再见！”

２、不成交者

顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两

位争取”。

“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。”

３、立拍者

办完所有拍前手续安排顾客拍摄（规范见第九步）

八，追踪

１、不成交者

顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。

２、预订者：

妥善（分类）保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。

３、立 拍

在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。

九，安排顾客拍照

１、约定拍摄时间

每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。

２、前日提醒

在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，（如需补款，安排顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续。

３、办理拍摄手续

顾客到店检查并办完所有拍摄手续（票据、款项），备齐票袋及企划书送顾客拍照。

４、送顾客拍照

引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。

到达专业部门口，高呼“欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY（ZZ），请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话”

5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。

可以合理运用表单 〈新客入门承接表〉

〈套系价目表〉 〈套系对照表〉

企划书/叮咛卡/爱情卡 〈门市咨商表〉 顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表 〈摄影控制表〉

《探班服务跟进表》

备注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异

议时，唯一能留住客人就是他们的好感；

３、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃；

２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；

４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋细心＋毅力＝成功。

人性化摄影服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 接待准备 恭迎顾客 拍前讲解 调度安排 选穿礼服 化妆造型 安排拍摄 拍前沟通

责任人 相关人员（副）调度 调度（副）调度 礼服师 化妆造型师（副）调度 摄摄师/助理

行销服务规范

一，接待准备

１、查看摄控表，按次日拍摄量提前做好专业部人员上班安排。

２、准备好次日化妆用具、摄影器材及使用物资，如相机电池充电。

３、下班前对使用过的设备、道具、物品及时归位并做好场地清洁。

４、准备餐饮、公司月刊、书报杂志、礼服出租等资料，便于客人休息时饮用和翻阅、消遣及引导后续消费。

５、贵宾顾客打好贵宾入座卡。

二，迎客

１、恭迎顾客

调度在进口处恭候顾客来到，见顾客前来，立即起身恭迎客人，面带微笑，热情洋溢，上前致以“欢迎光临”

２、自我介绍

调度（女士）向先生点头示问好，主动伸手与小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我将为你们进行全程安排”

3、请顾客出示客联发票（暂存），登记填写《专业部调度表》

4、安排入座

配以手势请顾客先到预先安排好的位置先行入坐“请二位先到这边 稍坐”并奉上茶水（七分满，手切忌碰至杯口），动作要轻盈优雅。“请慢用”

三，拍前讲解

１、（开场白）

“两位（大家），早上好，在拍摄前我先将拍摄相关事宜经给大家作一介绍，以便大家知晓”

２、介绍流程

简明扼要向顾客介绍拍摄过程，口辞音明亮清晰“今天的拍摄时间大概需要X小时，具体流程是选穿礼服、化妆、造型、拍摄，再换穿服装、更改妆面及造型，再拍摄。每一个环节都有工作人员带领陪同，并给您建议”。

３、提请注意

“在化妆、造型及拍摄的过程中，您有任何意见或建议，请您立即当面提出，便于及时弥补，达到令您满意的效果；若您的皮肤易过敏，请在化妆前告知化妆师；另外，有些消费项目属自愿选择性消费，你尽可根据自己的需要进行选择消费。

４、场地介绍

配以肢体语言向顾客介绍“各位今天的拍摄在这一层楼进行，这边是形设部，选礼服、化妆、造型在这里进行；这边是摄影部、卫生间在．．．储物室在．．．”、“希望两位（大家）有一个愉快的摄影经历”

四，调度安排

１、发放衣柜钥匙收取押金１００元，将衣柜钥匙发给顾客，并带引顾客放置随身物品“现在请跟俩位跟我到储物间，按钥匙号码开箱放置，如有贵重物品请另行保管（保险柜保管）”拍摄结束时一定记得拿钥匙到我这里来退取押金”。

２、发放手巾

顾客放置好携代物品后，将毛巾发给顾客（人手一条）并带引顾客到洗手间清洁面部。

３、安排选穿礼服“请随我来，我们现在要选穿礼服，这是我们专业的礼服师XX，等会她会帮您试穿礼服”、“这是XX的朋友YY，请细心一点”同时安排先生男妆或稍事休息。

五，选穿衣服

1、恭迎顾客

见调度带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“欢迎光临”“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，您对礼服有任何要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为挑选出最适合您的礼服。”（赞美）

2、提供专业建议

参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服（沟通到位、达成共识）

“我先为小姐试穿礼服，麻烦先生稍坐片刻，我待会儿就为您换服装”，“XX小姐对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求呢？”

“根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感！不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮！”

3、移交化妆师

“OK！，XX小姐（先生），请跟我到化妆部，开始化妆吧！”（语气自信，无庸质疑），“这是我们专业的化妆师XX”如需等候请顾客坐下稍事休息。

六，化妆造型

1、恭迎顾客

见礼服师带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做整体的化妆造型设计，哇！今天的礼服好漂亮，感觉高雅而不失时尚，真的很配您的气质”。

2、沟通

参阅企划书内容，分析客人的肤质和脸型，与顾客充分沟通，达成共识，为其提供建议，做适度推销。“YY，请到这边坐，小姐平时爱不爱化妆？有无皮肤过敏现象？你对妆面、色彩和风格有无特别钟爱的？如果在造型的过程中，您有任何特殊要求，请直接告诉我”

“根据您的气质、肤色和礼服，我给你化以自然为主，设计今年最流行的粉嫩彩妆和自然清新的造型”

3、化妆造型

“OK！YY，您真的很上妆，这种自然的造型粉嫩彩妆非常适合，看起来清新亮丽，您看看有没有需要修改的地方，如果没有，我们就准备去拍摄了。”

4、移交调度

亲自将客人带到前台，将顾客交予调度

七，安排拍摄

1、提前做好顾客拍摄安排，如需顾客等待，请顾客先行稍事休息，“两位请先到这边稍息一下，马上为你拍摄”

不需等待直接带引顾客进棚拍摄。

2、移交摄影师“这是我们公司的金牌摄影师XX，摄影助理XX，放松心情，尽量表现自己吧！祝你俩拍摄愉快！” 八，拍前沟通

1、恭迎顾客

见顾客前来，面带笑容，热情主动上前向顾客问好“您好！叫我XX就行，这是我的助理XX，你们的拍摄由我们俩服务”。

2、拍前沟通（5-10分钟）

参阅企划书内容和沟通本交流（赞美、融洽关系，了解顾客消费水平，摄影喜好、建立信心）

1）顾客住哪里，我（或我的亲戚就住哪里“两位现住哪里？”“哦！我的姑妈也住那里，现在那里很不错”“先生从事哪个行业的？”“哦，我的一个朋友也是做这一行的，这行现在利润很高„”

2）赞美“恩，小姐这个造型和妆面不错，很适合您的特质，拍照效果一定会很漂亮”。

时间

2分钟 5分钟 10分钟 10分钟 60分钟 2分钟 5-10分钟

运用表单 《贵宾入座卡》 《专业部调度表》 《拍摄当天服务说明》

精框悬挂于墙壁

形设沟通平台

《专业部推销登记表》

摄影沟通平台

步骤 八 九 十 十一 十二 十三 十四 十五

事项 拍前沟通 摄影 更换礼服 改妆 安抚顾客 外景拍摄 结束拍摄 送客

责任人 摄摄师/助理 摄摄师/助理 礼服师 化妆师 副调度 主调度/摄摄师/助理/司机 相关人员（副）调度

行销服务规范 3）指出客人的1-2点小缺陷，再加以弥补。“小姐有一点大小眼的情况，不过没关系，我会在取角度时帮您弥补，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我们开始拍摄吧！”（体现专业度）4）减压，建立信心：“在拍摄的过程中不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，拍照并没有想象中辛苦，完全没有压力，想笑就笑，OK？拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。” 5）确定摄影风格

“两位都是非常现代的年轻，根据你俩的喜好和你俩的化妆造型特质，我给你拍摄时尚前卫一点的照片”。

1、拍摄

摄影助理换背景打灯光要快，摆取美姿动作要柔，拍摄时，抓取要准，拍摄过程中以幽默诙谐的语言调动顾客情绪，多予赞美，增强信心，营造融洽的气氛，并作，作好二次消费暗示。1）“您脸部38度角是最漂亮的，我会给您多拍。”

2）“您真会摆美姿象培训过的模特。” 3）“您的曲线跟样相上的模特一样漂亮。” 4）“先生也不错哟，拥抱和亲热的动作都很专业” 5）“我给你拍一张用来放大的，放在客厅”

4、拍摄完毕分别交予化妆师/礼服师

每套服装拍完后，助理亲自带引小姐到形设部先拆头饰，然后换装“这

套服装拍完了，俩位辛苦了，小姐先到化妆室拆头纱，先生到礼服区换服装”

1、问候顾客

见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐（先生），感觉还好吧！来，挑选一套X礼服，请到这边选”

2、更换礼服

更换完毕与化妆造型师接洽。

3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师来叫你好吗”

1、问候赞美顾客

见礼服带顾客前来时，（或到休息室请顾客）热情上前请顾客坐下。“XX小姐，这套礼服选得好，很适合你。

2、征询顾客意见，为顾客改妆改造型

1、当因流程安排需顾客等候时，要事先提请顾客稍事等候，讲明原因及需等候的大致时间，以赢得顾客的体谅，并奉上茶水或报刊杂志以供其消谴。

“XX小姐（先生），对不起，因--（原因），可能需要两位在此稍事等候大概X分钟，不过我们尽快为俩位服务，俩位这边稍坐，这边有报刊杂志，我先去给二位倒茶”

“俩位请慢用、有什么需要服务的请叫我们的工作人员就是了”

2、如顾客等候时间较久，中途不时去给予关心问候，给顾客加水。“俩位，对不起，让你久等了，再稍等一会，就可以了” “来我给俩位加些水”

3、借时间安排吃午餐

1、外拍准备

提前30分钟联系好外拍车，做到车等人；检查相机、测光表、反光板、道具是否带齐，电池电量是否足够。

司机提前5分钟到达接应地，做好车辆清洁；天冷，提前5分钟打开暖气；天热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上轻松音乐。

2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾客的侧前方并用手势指引前行方向。“XX，我们（外拍）可以出发了，俩位，请跟我来，这边请”

3、请顾客上车

到达外拍车处，上前打开车门，站于车门身向15度倾斜，手指车座请顾客小心上车就坐；服务人员坐车门位置。“先生（小姐），里边请，小心碰头”

4、行程服务

发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并告之车程时间及相关注意事宜；“大家坐稳了，现在开始发车，此车从′′到′′；正常行驶需要′′时间，中途如有身体不适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快” 车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜

下车：向顾客告之到达目的地，请顾客拿好随身携带物品准备下车“各位到了，大家请收拾好随身携带物品，请依次下车” 车停好后，打开车门，并站于车门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方向“请小心下车，这边请” 外景拍摄

带引顾客上车，车程服务及回到店内服务流程同第九步

1、谢妆（卸装）

最后一套服装拍摄完毕，向顾客道贺，并带顾客谢妆“俩位今天拍摄全部完毕，辛苦、辛苦，请跟我的助理′′到化妆室去卸妆” 化妆造型师细心为顾客拆头饰、谢妆完后交礼服师卸装“辛苦，辛苦，今天发挥得还不错吧？来这边坐，我为你谢妆” 谢妆完毕，交礼服师，礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完毕，如需洗脸，请顾客到储物间拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到将毛巾拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台”

2、看样安排

参照看控表，征求顾客意见，确定看样时间，在顾客看样发票上写清顾客影像编号，并填写发放《看样通知书》。

3、退取押金，注销

1、道别

谢妆（卸装）完毕，提请顾客检查随带物品是否带齐，并请顾客归还毛巾和钥匙。（如有消费，提请顾客交取相关费用）“俩位，请将你们的物品拿齐，将毛巾和储物室钥匙交给我时，来领取看样发票”接待员及服务过顾客的人员（有空）引领顾客出门，送客到电梯口（或出门七步远）

时间 5-10分钟 白纱40分钟/晚装25分钟/特色服-15分钟 10分钟 20分钟 不超过15分钟 2个小时（特殊情况除外）

运用表单

《看样控制表》

《看样通知书》

人性化看样服务营销流程规范 步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 探班 样前准备 恭迎顾客 找档 看样推销 选片确认 送客 分样下件

行销 服 务 规

范 每天根据摄影控制表上填写的发票尾号，抽空到专业部进行顾客探访，提前与顾客认识，为看样时打好基础。

1、检查影像档 看样门市根据看样控制表上的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全？如不全或未传找到及时与管制人员联系。

2、样前分析

从前序人员判断的顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。

3、看样通知

电话联系、确认顾客次日看样到达具体时点，并提请顾客带好看样发

票单，务必准时到达。如需要调整的及时与顾客沟通协调。

4、知会摄影人员

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好，呢称新人“XX（X姐）”等，显示亲切。

2、自手介绍

如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您（们）服务，两位这边请坐”。

3、引领入座

指引出客人的座位“两位，这边请！”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，4、奉上茶水

亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

1、请顾客出示看样单

请顾客出示并收取看样发票“XX，请出示看样发票好吗？，我为二位把照片调出来”、“请稍等”。

2、查找影像档

根据发票记录的影像档编号，快速找到顾客影像 看样门市操作IPHOTO软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，门市操作鼠标，对顾客选片或特殊要求给予记录：（摄影人员发挥专业度，默契配合）

1、看第一次片（通看一遍）

夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅（气质）”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛。

2、看第二次片（选出不好的）

3、看第三次片（大致确定）

在顾客确定的照片里伺机去掉几张不好的照片，运用专业度征服顾客，混淆其审美观，并取得对方信任。

4、推销：多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示（买与不买，加多加少，态度一致）1）推入册（结合数码相册设计效果，给出入册的理由）

2）推放大（添加或改动尺寸，结合顾客室内设计图，给出放大的理由，并进行效果演示）

3）推新商品（发自内心夸赞其优点、特质）4）推影像档

5、单项计价（数字细化）

6、逼定（优惠套餐；主管折扣；删减）

7、算账确定（让顾客感到十分划算）

8、看样巩固

打印制作清单，请顾客签字确认选片内容，并注明3小时后不能够“退改”字样。（一式两份，一份交顾客）

9、婚纱平均2.5小时/个，艺术2小时/个。

1、开票

在发票上工整填写选片变动内容名细、金额（大小写正确），有优惠及折扣请主管/经理签字，并填写看样人员名字及陪选人员名字。

2、付款

引领至收银处“先生（小姐），请跟我来，到前台付款” 将发票及款项一并交收银员，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，3、确定取件时间

根据顾客的时间和参照取件控制表预约情况，合理为顾客安排取件时间，填写取件控制表，并在取件联和生产联上注明取件的具体时间，并填写取件通知书，提请顾客准时前来取件

4、整理资料

整理⑴打印制作清单⑵取件发票（3）取件通知书等资料交给顾客妥善保管。

5、新娘妆（送关怀）

如套系中有新娘妆和婚纱外借，告知客人尽量提前办理新娘妆手续，办理出租礼的时间及地点。

1、告知顾客确切取件地点。

2、在上述步骤完毕，顾客准备离开时，请顾客带好随带物品，并送客出门七步远或电梯门口。“有什么疑问找打电话找XX，还有别忘了到时前来取件哟！” “好，慢走，再见！”

1、分样

1）在制作清单上详尽批注顾客制作要求，表达清楚，意思明确。2）按服装分类清点加选数量，在相袋背面表格作好此项登记。

2、下件

将客人选取照片分档发送制作部；

次日一早将分好的样的发票袋及制作清单（附送交清单，由值班人员填写）送交财务部，并请接收人员签字。

运用表单 〈探班登记表 《看样控制表》

《后期价格表》《看样制作清单》 《取件控制表》 《取件通知书》

《送交清单》

备

注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感；

３、多说顾客立场的话，绝不与顾客争执，始终保持良好的服务态度；

２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；

４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋良好心态＋毅力＝成功。

人性化取件服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 客件查收整理 通知取件 恭迎顾客 取出相件 清点相件 取件推销 客服事宜 打包 恭送顾客

行销

服 务 规

范

1、数量检查

取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有无漏批。

2、质量检查

对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补救措施 如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。

3、客件整理

对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。

1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。

2、如客件多，告知顾客多来一个人。

3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您（们）服务，请问是取件吗？”。

2、引领入座

如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请！”

3、询问是否需要茶水

“请问XX喝水吗？”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口“请慢用”

4、查收取件凭证

“××小姐（先生），请问取件单带来了吗？”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。

5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字。

1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件： 1）相册 2）相框 3）其它 注意轻拿轻放

2、要求3分钟内取出。

1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。

2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。

3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。

4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短的时间

内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低；

5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《取件备忘录》，备查追件。

1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三次推销：

⑴看样挑选余片以规定底价处理； ⑵加做相框等； ⑶加洗照片。

2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要保持一致，要求态度热忱。

3、如顾客有消费

1）开票：开票规范，金额大小相符。2）收款：引领顾客到收银台付款。3）明确取件时间

与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取件。

1、发护照给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍护照功能及使用要点，要求耐心细致、言语亲和；

2、顾客满意度调查，请顾客在满意度调查表进行满意度填写。

1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。

2、要求动作麻利。

1、签收

请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。

2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品太多时，主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道别；“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来！再见”

运用表单

《取件单丢失备忘录》

《取件备忘录》

《顾客资料统计表》

人性化客服服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十

事项 电话接单 惊喜通知 发转介绍卡 感谢定付 建立档案 催单 短信慰问 答谢/致歉 贵宾问候 回门管理

服务

时间 顾客未定 1小时内 顾客走后 3天内 付定 离店时 付定 30分钟内 付定 次日 付定后 次日 付定 10天以后 拍照 次日早 看样 次日早 取件 7天内 取件

30天内 特别

节日 顾客引荐定单次日

行销 服 务 规

范

1、收集《门市咨商表》

接收门市在未成交顾客走后30分钟内提交的〈门市咨商表〉。以门市的名义发送未成交短信

2、电洽

根据咨商表填写〈未成交追单汇总表〉，并根据门市提供的顾客的实际情况进行未成交客户电话接单。

1、针对电话接单不成功的顾客，针对性设一个优惠套系，寄发惊喜通知给顾客，诱使顾客持信回来定付。

1、发放爱情卡给门市，要求门市在顾客付定后向顾客大致讲解并发放爱情卡，并填写〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉。在顾客成功定单后30分钟内发送付定短信给顾客。在顾客定单次日寄发〈感谢函〉以表示公司对顾客的感谢。

1、收集前日定付顾客企划书，将顾客资料录入电脑，建立顾客档案。

2、根据门市填写的〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉，建立尊荣爱情卡会员档案 顾客在付定10天内未拍照，接手〈催单登记表〉继续进行

电访（拍照或补款），据付定时间及实际情况的不同进行并作好催单登记：

1）、15天回来拍摄的优惠方式

2）、不拍照也可以先回来付清全款的优活动预约超过

3）、60天未补款/拍摄的客人再寄更优专案 在顾客拍照次日一早，发送拍照短信给顾客，以示问候。

男士：“感谢你对金夫人的支持，您是我们最尊贵的好朋友，在您拍照期间，若有服务不周或待慢之处。恳请谅解！金夫人客服部敬上” 女士：您是我们最美丽的新娘！你的气质！您的涵养！令我们甚感欣羡！拍照期间，若有招待不周之外。希见谅。金夫人客服部敬上 在顾客看样次日一早，发送看样短信给顾客，以示问候。

男土：一篇一篇的创作，天长地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的爱情结晶贺祝你俩百年好合，永浴爱河！

女士：最亮丽的演出、美丽的神韵、独具魅力的品味，掌声响起！请接受我们最真执的感恩与祝福！

1、顾客取件7天内寄出《感恩答谢函》，为顾客转介绍作好铺垫。

2、遇客人投诉，取件后7天内寄发〈致歉信〉。顾客取件30天内未介绍顾客回门时，寄发《贵宾问候信》。

1、发送生日短信恭贺

2、发送结婚纪念日短信祝福

3、寄发节日问候信

1、向介绍回门的顾客电话感谢并提请持卡前来领取礼金，领取时加发副卡。

2、填写回门资料统计表/客户服务卡/回门报销表。

3、当引荐达到升级准时完成会员卡升级计划，并提供相应的服务。

运用表单资料 〈未成交追单汇总表〉

〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

〈感谢函〉 〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

《感恩答谢函》 《贵宾问候信》

祝福短信