＊＊＊＊市行政审批服务局政务服务“吐槽找茬”工作制度

****市行政审批服务局政务服务

“吐槽找茬”工作制度

为进一步提升大厅政务服务水平，构建便捷高效的政务环境，深化“一窗受理、一次办好”改革，在县政务服务大厅设置“吐槽找茬”窗口，启动政务服务“吐槽找茬”工作，及时受理解决企业、群众在办事过程中遇到的困难和问题，结合工作实际，制定本制度。

一、“吐槽找茬”受理内容

A、服务好不好

B、效率高不高

C、流程顺不顺

D、手续繁不繁

二、“吐槽找茬”受理方式

1.在政务服务大厅设立“吐槽找茬”窗口当面受理企业和群众的各类咨询投诉。

2.对外公布政务服务咨询投诉电话*****，受理群众电话或信函咨询投诉。

3.通过****市行政审批服务局微信公众号受理群众咨询投诉。

三、“吐槽找茬”办理流程

1.对企业、群众的“吐槽找茬”遵循分级负责、归口办理、统一管理的原则，统一进行汇总、分析、处理，对反映的问题立整立改，对需要时间整改完善的列出推进计划，明确时间节点，办理落实情况及时反馈给意见建议人。

2.对在市政务服务大厅当面受理的企业、群众“吐槽找茬”问题，实行首问负责制，接受企业和群众“吐槽找茬”的工作人员为第一责任人，能当面解答的要当面解答；对涉及哪个窗口负责的事项，要帮助群众联系负责窗口；对不知道如何办理的，要立即联系相关科室协调解决。

3.对通过电话受理的企业、群众“吐槽找茬”问题，电话接听工作人员为第一责任人，能立即解答的要立即解答；对不知道如何办理的，要立即联系相关负责窗口协调解决，事项办理完毕后由办理人回复。

4.对通过微信公众号、信函受理的群众“吐槽找茬”问题，汇总登记分类后，根据职责分配到各相关科室、进驻政务服务大厅相关窗口办理回复。

5.对难以解决或回复的问题，要立即报告分管副局长，分管副局长难以处理的要立即报告局主要领导，局长办公会研究后办理并由办理人回复。

四、相关要求

1.所有“吐槽找茬”问题办理均要做好书面记录。

2.回复方式可采取口头回复、网络回复、书面回复等多种方式，需要书面回复的必须书面回复。

3.处理“吐槽找茬”问题要做到客观、公正，向“吐槽找茬”人解答有关政策及法律法规时要耐心细致，“吐槽找茬

”人要求保密的事项要严格保密。

4.责任单位科室、窗口被“吐槽找茬”后，要立即与“吐槽找茬”人联系核实相关情况。一般问题1个工作日内办理完毕，复杂问题5个工作日内办理完毕。

5.对每月办理情况进行汇总分析，并呈送局领导。对被“吐槽找茬”多的问题要及时加强宣传，扩大知晓面和覆盖面；对群众反映集中的问题要及时组织专项整治。

6.对各科室、各进驻部门单位窗口办理企业群众“吐槽找茬”的情况，在一定范围内进行通报。

本制度自印发之日起施行。

2019年9月10日