XXXXX物业员工基本素质培训教育材料

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第一章

物业管理服务工作的具体内容

第一节

提供服务项目

物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个阶段的主要工作内容为：

1.施工期介入阶段

1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议；

1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作；

1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；

1.4向业主宣传物业管理方面的有关规定；

1.5筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。

1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、主要业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。

1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的管理水准。

2.入住装修期管理阶段

2.1办理各类手续

①办理业主入住手续；

②办理物业管理各类手续；

③办理入住后的其它手续。

2.2入住期的房屋装修管理

2.3安全防范、消防服务

2.4公共场地清洁卫生服务

2.5绿化管理

2.6公共设施、设备的维护管理

3常规管理阶段

3.1物业公用部位的维修、养护和管理；

3.2物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和管理；

3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌；

3.4公共绿化的养护和管理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新；

3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不承担管理区域内人身、财产损失的赔偿责任；

3.6装饰装修管理服务；

3.7物业及物业档案资料收集、管理；

3.8其他服务

3.8.1公共场所安全秩序维护与应急预案；

①小区主出入口实行24小时门岗值班制度；

②制定安全管理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；

③与当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。

3.8.2消防管理

①在管理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法；

②对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；

3.8.3车辆管理

①指挥维持交通，安排车辆停放，避免小区车辆乱停乱放；

②与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。

3.8.4环境保洁与绿化管理

①对楼层公共区域进行流动性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施；

②专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；

③定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；

④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。

3.8.5房屋及附属公共设备设施管理

①制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施；

②建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发现和解决问题，确保设备设备正常运

行。

③对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。

4.个性服务

提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容可以涉及：

4.1委托性服务：负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。

4.2有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。

4.3经营性服务：房屋委托租赁服务等。

4.4信息发布、信息咨询

4.4.1对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到满意的解答；

4.4.2接受投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；

4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。

4.5家政服务

4.5.1家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；

4.5.2提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员；

4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；

4.5.4提供室内设施维修服务；

4.5.5其它生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钱的烦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。

4.6商务服务

4.6.1提供文字打印、复印服务；

4.6.2代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；

第二节

物业管理服务的整体要求和目标

我们工作人员在小区提供服务，主要达到以下几个工作的整体要求及目标：

1.房屋、设施及设备

1.1对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修，对二次装修进行管理，达到以下要求：

①资料齐全，分类成册；

②保持房屋功能正常；

③外观统一、完好；

④设立并保持小区入口处的平面示意图及主要路口的路标、楼幢、住宅的分布；

⑤制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象；

⑥制止违章装修，避免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益的现象。

该类物业具体包括：承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面、垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。

1.2对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修，达到以下要求：

①资料齐全、分类成册；

②设施完好；

③设备运行正常，提供规范的运行操作；

④消防设备设施可随时起用；消防通道通畅，消防指示明确；

该类物业具体包括：上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。

1.3对物业规划红线区内属物业管理范围的公用设施进行维护保养、及时维修，达到以下要求：

①资料齐全，分类成册；

②设施完好；

③不随意改变用途；

④保持排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；

⑤保持道路畅通、路面平整；

⑥制定并实施停水处理方案；

⑦二次生活用水水质符合卫生标准。

该类物业具体包括：道路(市政道路除外)、路灯、户外上下水管道、化粪池、沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地

下排水及排污管等。

1.4物业规划红线区内属物业管理范围的配套服务设施管理、养护和及时维修、达到以下要求：

①功能正常；

②保持正常开放使用。

该类物业具体包括：休闲场地、商业网点等。

2.公共环境卫生

2.1住宅共用部位及共用场地清洁，达到以下要求：

①实行专职保洁员责任制，保证小区内共用部位及共用场地干净、卫生、整洁；

②垃圾及时清运；

③定期进行卫生消毒灭杀；

④对商业网点进行管理，确保其符合卫生标准；

⑤制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；

⑥对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。

3.交通

对车辆进出、行驶及停泊进行管理，达到以下要求：

①保持交通、车辆行驶及停泊有序，道路通畅；

②限制车速，保障行人安全；

③对进出大门车辆进行登记；

④保持非机动车辆按规定位置停放。

4.安全监控和巡逻等保安工作

①实行出入管理，二十四小时守卫、巡逻，严格控制外来人员的进入，消除小区内斗殴及刑事案件发生的机会；

②检查并消除火险隐患，避免火灾发生；

③保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施；

④制定治安防范、消防应急处理方案。

5.社区文化娱乐活动

①根据小区特点，组织开展文娱活动；

②充分利用已有的文体设施；

③采取各种宣传手段，营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。

6.物业及物业管理档案、资料管理

设置专用场所，保持适宜的环境，合理利用，达到以下要求：

①物业及物业管理档案、资料齐全，完好；

②改造工程后相应的竣工图、管线图、区域规划图等图纸同步更改。

7.绿化

对绿化带进行养护，达到以下要求：

①按时修剪、维护，保持绿化带完好，不改变绿地用途；

②制止践踏、占用现象；

③保持绿化带无杂物。

8.维修

①设立24小时报修电话，维修及时、快捷；

②言行礼貌、举止得体；

③维修质量符合要求；

④各类维修做好记录，对维修服务进行回访。

9.其他

①员工统一着装，佩带明显标志，作风严谨；

②建立和保持住用户档案、房屋及配套设施权属清册；

③住户投诉：虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况。

④员工培训：定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工认识到业主就是我们的上帝，使管理人员有创新精神。