烟草行业服务品牌建设的三大体系

第一篇：烟草行业服务品牌建设的三大体系

烟草行业服务品牌建设的三大体系

有经济学家指出，70年代的市场竞争是商品质量的竞争，80年代的竞争是营销与服务的竞争，90年代的竞争是企业形象的竞争。进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。所谓的全面服务竞争指的是三个递进层面的竞争：

1、产品的竞争；

2、企业管理效能的竞争；

3、企业形象的竞争。而在对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。

我们今天就谈一谈烟草行业服务品牌建设的三大体系：理念体系，行为体系和视觉体系

1、理念体系

理念体系是企业服务品牌建设的基础和核心。是一个企业的思想和灵魂，即企业的想法。我们通常通过企业文化建设来构建企业的理念体系。当我们谈到企业文化的时候要特别注意的是三个方面，一个企业文化的载体-员工；另一个是企业文化的传播基因，像语言，文字，规范制度，英雄事迹，活动和他人的行为等；最后一个方面是企业文化的传导源。从这三个方面出发，构建企业的理念体系才是相对完整的体系。

2、行为体系

企业行为体系是在理念体系指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是一个相对动态的体系。一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范等），先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。

3、视觉体系

企业的视觉体系是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是相对静态的体系。由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：（主要的）企业标志、企业标准字、企业标准色；（辅助的）象征物、专业图案和版面编排统一设计。应用要素是基本要素的应（图）用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等

结合我们谈到的三大体系，我们来看看国内知名的湖南中烟的白沙文化及其服务品牌体现。大家都很熟悉白沙的宣传语“鹤舞白沙，我心飞翔”。白沙的文化定位就是飞翔的文化。白沙的文化图腾是鹤。同时，在企业内部形成了3A*Hot的核心价值观。在这样一套完整的理念体系背后，体现了白沙员工的集体奉献。

在行为体系方面，基于白沙的管理思想-简单主义，白沙人构建了完整的企业行为指导方案。像“系统思考、大胆设计、小心求证、柔性操作、风险防范”的决策方式；像“发自内心的服务才是到位的服务”的服务方式，还有像“人人都是企业的营销代表”的营销方式等等。

至于视觉体系，我们作为一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各种媒体上的白沙文化宣传，还是白沙赞助的多项文娱活动，都是白沙人展示自己的舞台。可以说白沙服务品牌的建设充分体现在三大体系的作用。也可以给我们其他烟草行业的同事们带来借鉴。

文章来源：博锐管理在线

第二篇：如何推进烟草服务品牌体系建设

面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。笔者就如何推进烟草服务品牌体系建设做了初步的研究，供大家交流借鉴。

服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：

服务质量。服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。

服务文化。服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既

要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。

服务信誉。诚信作为企业文化的内核，是协调企业内外部各种关系的行为准则。从企业创造价值的角度看，诚信更是重要的无形资产，它可以提升企业形象，转化为企业的竞争优势，从而提高经济效益。建立企业信誉、树立诚信烟草是一个长期的过程，只有通过诚信服务才能树立企业信誉，才能更好地服务零售客户。

推进烟草服务品牌体系建设的几点建议

在推进烟草服务品牌体系建设中，需要清晰地了解服务品牌体系建设的目标和要素，从而找准着力点，科学划分构建层次和步骤。在推进烟草服务品牌体系建设中，应该注意以下几点：

1、注重服务品牌建设的实效性。在服务品牌建设中，要在日常服务中有意识地强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，促进服务水平不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。

2、以人为本提高员工素质，奠定服务品牌建设的基础。企业服务品牌建设的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。

3、不断健全各项服务制度和机制。通过建立符合烟草行业发展的服务机制，以机制规范、约束、激励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。首先，建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、操作规范化；其次，成立考核小组，对企业员工的服务情

况进行定期和不定期检查，建立服务检查监督机制；再次，根据新的管理体系要求明确岗位职责，对服务流程和环节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。

4、把握零售客户真实需求，积极宣传品牌服务。服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众对品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。

5、总而言之，推进烟草行业服务品牌体系建设是行业实现持续健康发展的重要内容，只有加强行业服务品牌建设，才能够在行业不断适应市场经济发展的基础上有所发展，以服务赢得客户、以服务促进规范、以服务提升结构，开创一条持续健康发展之路。

第三篇：烟草行业服务品牌建设的四大原则

烟草行业服务品牌建设的四大原则

在构建烟草行业服务品牌建设的3+2体系(见《烟草行业服务品牌建设的三大体系》以及《烟草行业服务品牌建设的两大辅助体系》)的时候，烟草企业需要考虑四个原则，四个保证3+2体系顺利建设和完满建设的原则。这四个原则分别是：整体性原则，行业特性原则，区域特色原则和个性化原则。下面以省专卖局为例具体说明。

整体性原则：

整体性原则包括两个方面，首先是3+2体系之间的整体性。我们说三大主体系和两大辅助体系之间是以理论体系为核心，其余四大体系皆围绕理论体系而建设。同时四大体系相互之间也需要协调和统一。相互之间，不能出现背离现象。

整体性原则的第二个方面是全省各烟草商业单位对于服务品牌建设的整体统一性。省局服务品牌建设是一种生态文化，参与省局服务品牌建设的主体有20多个单位，每个单位主体都有自己独特性的要求。在这种情况下进行省局统一的服务品牌建设，需要有一个整体的视角，从所有参与省局文化建设的主体出发，将各个单位主体当作一个整体，在企业集团的基础上考虑省局文化建设。始终维护省局的整体性、统一性，保证社会公众、上级领导、终端客户和中间零售商在任何时候、场合都能感受到统一的全省烟草商业服务品牌的气息。重视个性与共性的辨证统一，个性中体现共性，共性中包含个性，使有益的个性在有力的文化共性中得以发挥。

行业特性原则：

烟草行业具有特殊的行业性质。一方面为国家贡献了大量的税收和工作岗位；另一方面，受到社会公众关于烟草毒害方面的责难。所以不管在什么情况下，烟草行业的服务品牌建设都必须坚持行业共同的价值观“国家利益至上、消费者利益至上”

烟草在当前的生产还是属于国家指令性计划指标的生产方式。全国的烟草生产和销售基本平衡。省级烟草商业之间也有区域的限制，都属于本地相对垄断，相互之间并没有形成直接的竞争关系。因此关于企业服务品牌建设，就不应该以市场占有，业务相互竞争的出发点来看待。烟草商业的服务品牌建设主要还是从建立公共知名度和美誉度的角度来进行建设。

区域特色原则（以安徽为例）：

安徽，拥有程朱阙里、黄梅之乡，是徽商故地，文化底蕴深厚。苍茫与灵秀、厚重与轻灵、古老文明与现代文化在这里交相辉映。在考虑安徽烟草的服务品牌建设乃至企业文化的时候不能忽略安徽地方深厚的文化底蕴。

徽文化在世界拥有较高的知名度，在中国三大显文化中，徽文化与藏文化、敦煌文化一起共同牵引着中国地域文化的前行。安徽的文化名人也非常多，像朱熹，胡适，陶行知等。而作为世界自然与文化双遗产黄山，连同长江，长城，黄河一起成为中国的名片。

在如此一个有地方文化特色的区域，安徽烟草商业应该有信心，也有能力在服务品牌建设中打出地方的特色。

通过简单选择，我们比较了部分代表安徽文化的关键词。在Google趋势的搜索量比较发现：

黄山：大量

黄梅戏：少量

桐城派：微弱

徽雕：微弱

徽墨：微弱

说明对于这些关键词而言，“黄山”拥有最大的国内知名度。同时，也说明国内对像“徽雕”，“徽墨”等极具安徽地方文化缺乏了解。如果通过安徽烟草商业的参与可以提高“徽雕”，“徽墨”的国内知名度，我想安徽烟草商业的服务品牌就和安徽地方特性紧密的联系在了一起。

个性化原则：

张保振局长在全国烟草行业服务品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议上表示：“服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识”以及“特色文化，是服务品牌建设的灵魂。服务品牌的打造必须基于企业文化。企业文化是服务品牌的灵魂，服务品牌是企业文化的承载。只有依托行业文化、地域文化和企业先进文化元素，形成自身特色文化，才能有利于体现服务品牌的内涵、树立良好的品牌形象、促进品牌的传播。”

通过具有个性特征的品牌标识，区别于普通的服务品牌，是各省级烟草商业需要着重关注的要点。

文章来源：博锐管理在线

第四篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第五篇：三大体系建设推进会发言材料

多措并举全力支持供销社改革发展

蓬安在“三大体系建设推进会”上的发言材料

尊敬的各位领导、各位同志

根据会议的安排，我就蓬安县县委、政府支持供销社改革发展的情况作简要介绍。

一、给政策、抓队伍，营造良好氛围促进科学发展。

蓬安县县委、政府历来都十分重视供销社的工作，特别是国务院、省政府、市政府关于加快供销社改革发展文件出台后，县政府积极出台了《蓬安县人民政府关于加快供销合作社改革发展的实施意见》蓬府发„2011‟39号文件，对于加快供销社的改革发展给予了一系列的政策支持，同时将供销社的重要工作连续三年写入了县政府当年的工作报告，增加了财政的经费投入。选择年富力强的同志配齐了县社领导班子，提高了向心力、战斗力；解决了普通干部的非领导职务配备和生活待遇享受，使他们少了后顾之忧、促进了和谐、营造了氛围。

二、给关怀、破难题，化解遗留问题凝聚前进力量。

为使供销社轻装上阵，将二000年供销合作社在县财政局的社员股金专项贷款600万元抵押物解除抵押，归还给企业，由供销合作社整合系统资源，盘活存量资产。拨付50万元专项资金解决原企业改制遗留问题。协调供销社磋商解决尚欠县农业银行贷款190万元。每年额外预算10万元左右资金解决企业军转干部、伤残、癌症病人、老信访户等信访维稳开支。对县供销社机关环境进行了改善，重新为每个

1办公室配备了电脑、安装了空调。将县供销社应缴财政国库的机关资产出租收益金每年10多万元全额返还给县供销社用于职工52的发放和历史债务的化解。

三、给项目、压担子，确保“三大体系建设”落到实处。县供销社班子就大力发展农村社会化服务体系、再生资源回收利用体系、农产品直销经营服务体系“三大体系建设”，向县委、政府汇报后，领导高度重视、纳入县委常委会和政府常委会进行了专题部署研究、为确保落实还让发改、财政、国土等相关部门列席、确保工作能顺利立项、运行有资金支持、项目有土地储备。

㈠纳入新农村建设统一规划，确保农村社会化服务体系建设顺利实施

以蓬安县供销社县农资公司暨“川东北农资配送中心”为实施企业，继续推进全县农资连锁配送为农服务工程，加快推进农资连锁经营。2012年将新建农村社区综合服务社11个、庄稼医院22个、农资便民店60个，预计共投入资金150万，其中企业和业主自筹120万，争取省级补助资金30万元。同时积极开展农资市场整顿，开展庄稼医生培训等农村社会化服务工作。为促使该项目的顺利实施、县委、县政府将其纳入扶贫新村连片建设规划，并从扶贫资金中匹配10至20万元专项资金给予支持，并让目标办督促涉及的乡镇、村（社区）给予积极配合支持。

㈡纳入城乡环境综合治理统筹，促进再生资源回收利用体系网络完善。

为从更本上解决县城再生资源第二次污染问题，全力配合做好城乡环境综合整治工作，改变废旧回收凌乱分布的局面，县委、县政府将供销社的再生资源交易中心建设写入了今年的县政府工作报告。计划在县城城南物流园区落实土地30亩左右，帮助县供销社新建一个集分类销售、分拣储备、初级加工及信息收集发布于一体的再生资源集散交易中心。项目力争今年4月立项、6月开建，分两期进行，2013年2月完成1期建设，2013年底全部竣工，预计总投资1500万元。同时为支持县供销社2012年建成场镇转运回收站8个，村级回收点50个，初步构建“村收集、乡（镇）运输、县处理”功能完备的再生资源回收利用体系，县财政还将预算以奖代补资金50万元予以补助。

㈢纳入商贸流通体系规划，助推农产品直销经营服务体系加快建设。

加快推进鲜活农产品流通体系建设，切实维护生产者和消费者利益，是经济工作和农村工作的一项重要任务，县委、县政府十分重视县供销合作社农产品直销体系建设工作，将其纳入全县商贸流通整体规划，作为今年全县农贸市场新建改建的重要选项。将县供销社城东新区实施农产品交易中心综合体项目建设规划纳入了政府常委会进行项目答辩。该项目共计占地5亩，地下共计2.5层分别为3000平方米的地下停车场，3000平方米的农产品直销市场，600平方米的冻库，配备2辆冷藏运输车，初步构建鲜活农产品的冷链物流直销体系，地上为占地1200平方米共计6层的综合体建筑，一层为日常生活用品综合超市，二层为商务会所，3—6层为商住，以分期逐步收回投资成本。将该计划让规划建设局进行规划研究后与商务局的建设方案进行比对，再确定最终的实施方案。同时分管常委、副县长召开专门协调会帮助供销社引领专业合作社建设，开展订单农业。以“龙头企业+专业合作社”、“龙头企业+基地”等农业产业化组织形式，积极发展订单农业。加强农超对接推动，推动大型连锁超市和农产品加工企业与农民专业合作社、生产基地、专业大户等直接建立采购关系，建立直销基地对接大型超市、农贸市场。鼓励供销社积极参与农产品市场、农产品冷藏保鲜、冷链物流等项目建设。支持供销社帮助农民专业合作社开拓市场，开辟合作社产品进超市、进社区、进批发市场的便捷通道。

总的来讲，县委、县政府对供销社工作十分关心和重视，做了一些有益的探索，在政策、资金、项目等方面给予了倾斜，蓬安县供销社一班人也付出了艰辛的努力，取得了一定的成果，在社的影响力正逐步加强。