县级局如何进行服务品牌建设

第一篇：县级局如何进行服务品牌建设

县级局如何进行服务品牌建设

随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。服务品牌的建设对烟草商业来说到底意味着什么？为什么说打造服务品牌是市场化取向的需要，是应对各种艰难的挑战、提升自身核心竞争力的需要？烟草商业打造服务品牌的瓶颈是什么？如何才能打造出真正的烟草商业服务品牌？这是每一个烟草商业都在思索的问题。

近年来，烟草行业进行了一系列的市场化取向的改革，工商分离、按客户订单组织货源、工商协同营销等。纵观全局，从市场竞争的情况来看，最成功、最具生命力的竞争是商业服务、管理、特色上的竞争。尽管商业从一种状态向另一状态发展，商业的竞争由一种形式转向另一种形式，服务的竞争始终是新一轮竞争中的焦点。县级烟草部门，在烟草如何使“两个至上”理念的精髓真正贯穿到我们的日常工作当中，使我们的烟草企业文化更富有内涵，从而在市场竞争中立于不败之地呢？这是我们急需要探讨的问题。

关键词：重要性 特殊性 建设目标县级烟草部门的重要性和特殊性

1.1 在取消县级烟草部门法人代表资格后，采用现行的经营模式，县级部门作为卷烟业的分销机构，是整个烟草商业系统的细胞。“细胞的生存状况”、服务水平、发展状态直接决定了整个烟草行业的发展。而以整个烟草营销体系而言整体服务品牌能否建立成功，县级烟草部门服务品牌的建立状况起着至关重要的作用。

1.2 作为整个烟草营销链的最终端部门，县级烟草面对的市场情况比较复杂、多变。具体表现在地区因消费水平的差异，导致卷烟消费层次存在重大差异。从河北省范围内来说不仅县与县之间这种差异，甚至于在一个县内部，也存在这样的差异，以笔者所在的文安县为例：左各庄镇因经济水平较发达，10—20左右的卷烟销售状况良好，而孙氏镇则多消费5元以下的卷烟。

1.3 因经济水平、接受教育水平的差异，而导致我们的客户素质区别比较大，对服务的要求也千差万别，也提出了更高、更严格的准则。对有些客户来说给其供货变足够了，存在着某些客户则对我们的服务又更高的要求。这便要求我们在面对客户时不能单纯的采取僵化固定的服务模式。烟草部门服务品牌建设的目标

烟草部门服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现中间零售商满意就是要通过明码标价，合理定量，协议供货等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现我国资产保值的最为重要的基础，实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足的各种需要而增强企业的生存、竞争能力。创建服务品牌步骤

3.1 明确烟草企业服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草专卖局（公司）树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，县级烟草部门应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不

是属于营销部门，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

3.2 加强员工行为管理

从操作层面上讲，在建立明确的服务品牌承诺之后，必须以有效的员工管理为前提，加大培训力度，使确立的服务品牌的理念内化于心、固化于制、外化于行。使客户至上的观念内化为员工的思想和行为，并保证服务质量的稳定性和标准化，从而为品牌的统一性奠定基础。而营销部门应针对统一设计的品牌形象进行整合传播宣传，从而推动品牌的建立和扩大品牌的影响力。

3.3 通过外部品牌沟通向客户传达品牌承诺、诚意

树立良好的服务品牌形象，让无形服务有形化。

3.3.1 服务品牌沟通要注重与客户建立情感联系。县级烟草部门因为接触的客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理门，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

3.3.2 在品牌沟通方式上，不仅要充分运用烟草企业可控制的沟通方式，而且还要重视外部不可控制的沟通方式（如口碑、公共关系）等。烟草企业展示的服务品牌与外部品牌沟通都是驱动烟草企业服务品牌成功的重要因素，它们能够提高服务品牌的认知度和品牌意义，从而增加服务品牌的价值。

3.3.3 在烟草企业品牌沟通的具体内容上要突出强调服务体验过程，可以采用能够描述服务体验过程的叙述性传播方式进行服务品牌沟通，树立积极的服务品牌形象。在目前卷烟专卖专营的体制下，与客户的利益共享使得服务体验显得尤其重要。因为县级烟草部门面对的市场情况比较复杂，乡镇之间消费水平差距很大，这就必须坚持“按订单组织货源”市场模式，让客户与烟草企业共同感受能够准确把握消费者的需求，进行准确的预测，共同服务消费者，实现双赢的完美体验。

3.3.4 可以通过准确的服务品牌定位来树立鲜明的服务品牌形象。强调客户体验对服务品牌的重要性。由于服务的无形性、生产和消费的同时性等特征，服务业比制造业有更多的体验和信任要素。体验对服务品牌的评估具有重要的作用。服务体验能够让客户在服务消费过程中产生与行为、思想和情感相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。实际上，客户体验是服务品牌联想的核心内容。服务品牌联想是由核心服务、员工服务和情感等要素构成的，其中核心服务是指服务传递过程，员工服务是指服务传递过程中的员工表现，情感是指客户在服务消费过程中激发的情感。实际上，这三者就构成了客户与员工互动的服务体验过程。建立服务品牌的评价依据和方法

服务品牌的评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对县级烟草部门的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

归根到底，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而实效性的服务又是未来企业竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为公司的服务走上品牌化之路，以品牌管理的理念来运作服务，使之具备系统化、规范化的特点，形成强大的市场认知和客户忠诚度，将是将是我们的服务想要取得成功的必然关键之路。

第二篇：如何进行品牌网站建设

如何进行品牌网站建设

深圳品牌网站建设应该不断坚持着四个基本步骤：

电脑一台

Photoshop等设计软件

网站编程软件，如asp,asp.net,php,jsp所需环境

咨询、市场分析即我们面对面的交流。只有充分了解了企业的需求，并对企业在行业中的地位，优势资源，优势产品，销售状况和一些不足等各方面的信息做出分析，我们才能为您“量身订做、量体裁衣”，建设好这个窗口。

拿出建站的方案对上述您提供的资料和我们在网上网下收集来的行业内的信息进行分析、整理后，我们将更加全面深刻地了解您的组织结构、产品、生产、市场、供应商、、以及竞争对手等信息。因此，我们将挖掘出您的需求并拿出一套围绕着树立您网上形象和信息流动的、切实可行的且适合您的建站策划方案。依据这个方案，我们还会与您共同商讨其中的不足，使之完善。具体包括形象定位，页面的颜色、结构、布局等，使之与您在传统行业中的形象一致，并建立更加和谐的人机界面，方便浏览者的阅读，为以后的推广打下良好的基础。

在信息流动的窗口这方面，我们重点强调的是信息的流动性。为此，我们将在栏目的设置、功能的体现上下足工夫，具体通过建立反馈单、调查表，以及讨论区等来实现信息的流动；设立企业信息新闻发布系统，使网站的信息流动更加快捷、方便、准确，力求使反馈回来的信息最有效化。在栏目中，我们将针对您的行业特点并结合您的发展方向来具体设立其内容。

设计开发按照我们和您一起设定的方案把网站建立起来。充分发挥我项目经理负

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责制，由项目经理组织设计师、页面合成师以及程序员按照意愿进行开发网站。

精心的经营、推广企业网站在网上建立发布之后，需要迅速扩大其知名度，提升访问量，这与精心的经营是密不可分得的。睿智网络所倡导的就就是“精心建设、经营好企业网上形象与信息流动的窗口”，建设与经营的关系是承上启下，紧密联系的。目前我们在网上可以看到很多企业网站，在建立发布之后并没有进行良好的经营，看上去“死气沉沉”，没有活力，人气也很差，这样更谈不上网站的效率了。而我们在经营网站上积累了相当多的经验，可以帮助您轻松地避免此类尴尬情况的出现，这主要通过两方面的建设来实现。

注意事项

其实，不管您选谁进行品牌网站建设，您都应该参考以上四个步骤来衡量一个为您进行品牌网站建设的深圳网站建设！一个优秀的网站建设，都会从以上四个步骤出发，为您量身打造具有特色的、独具风格的营销、影响力的网站！

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第三篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第四篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。

第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。

第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。

当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第五篇：烟草服务品牌建设

客户面临的问题：

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

通过建立积极有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满足市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公平透明”的品牌发展平台