资料员入门基础培训

第一篇：资料员入门基础培训

资料员入门基础培训

项目管理人员

人员编排据项目情况不同，有所变化

土建施工员：负责施工现场指导和监督班组干活，记工数管放工质量，安排材料进场

测量员：土地的测量放线和定位还有基线复核。

项目技术负责人：负责图纸上的一些技术问题，遇到问题找设计院共同解决，施工现场施工员解决不了的技术问题，施工员可以问技术负责人，还负责图纸会审和编制施工方案，对资料负责。

预结算员（造价员）：负责投标时的工程预算，负责工程完工时的算量和造价负责工班对数，和甲方对数。

项目经理(项目负责人，建造师)：负责整个工地施工现场管理，管质量管进度，管成本，管安全，管人事任免。

安全员：工地开工至结束这段时间管工地生产的安全。

质量检查员：各道工序完时对其质量进行检查和验收。（工地一般没这个人，只是挂名，有人在此）

财务（会计）：负责发工资，对工地所有收据发票进行统计入账。一般由皇亲国戚担任。

资料员：负责收发文件，送检，安全，质量，技术资料的编制和整理。各班组长：负责各专业的施工。材料进场后，可安排班组长叫其组员帮我们对材料进行取样。仓管：负责保管工地的所有材料和材料的堆放。

材料员：负责购买材料，资料员应对材料员进行交底，让其收集购买材料的所有产口质量证明文件，以便送检和日后的资料归档。资料员应每日到仓库，问仓管有无进场材料。如果有材料进场，应向仓管员收集产品质量证明文件和进场的数量清单以便送检。工作中收到文件后，应展开的工作：

收到：安全隐患通知单，监理工程师通知单流程

1.监理工程师到现场发现安全隐患并进行记录 2.监理工程师回到办公室打印安全隐患整改通知单 3.安全隐患整改通知单签字盖章后发给施工单位签收 4.施工单位签收后，在其右上角注明接收的日期和时间，臭钱发给每一个管理人员（原件资料员留底）并马上对发现有安全隐患的部位进行整改。

5.施工单位将安全隐患整改好后，写安全隐患整改通知回复单并打印出来签字盖章。

6.施工单位将安全隐患回复单，回复给监理单位。

7.监理单位收到 安全隐患整改通知回复单后到现场进行复查然后签暑意见盖章返还施工单位。

8.施工单位收到有监理审批意见的安全隐患整改通知回复单后，与其安全隐患整改通知单钉在一起存放，备阅。

收到：安监站发的安全隐患整改通知单流程

收到：设计变更的流程：

1.到监理单位办公室接收设计变更，并在右上角注明接收日期和时间

2.根据其变更内容所涉及到的班组，施工管理人员确定人数并立刻足够的份数，每人发一份，原件自己保管，并检查是否有盖章：设计单位出图章，设计人员执业章，建设单位章，监理单位章

3.不管什么变更，预算员，项目经理，技术负责人和工地老板都需要人手一份。

施工现场签证单流程：

开会时会议纪录及会议签到表

1.会议签到表：参与会议的人员进会场时签到

2.会议纪录：会议时做好笔记，会议结束，将笔记用电脑整理出来，交给项目经理进行审核，审核完毕，再修改好后，将会议记录N份发给与开会人员，自己保留一份存底。

收到建设单位的联系函后：

1.到建设单位的接收联系函，并在文件的右上角收文件的具体日期和时间

2.然后根据函的内容确定人数以便复印相应的份数 3.复印立刻发给管理人员并让其签收，原件自己保存

自己发给其他单位的文件：

1.填写好发文本

2.将文件发给其他单位时，接收人在发文本上签名

3.如果是发给本单位人员，接收人亦须在发文本上签名，以免日后麻烦

收到监理文件联系单/会议纪要后：

1.到监理单位办公室接收监理工作联系单/会议纪要，在其右上角注明日期和时间 2.根据工作联系单/会议纪要的内容，确定所涉及的人员，以确定复印的份数

3.复印好后，填写好发文本，将文件发给相应的管理人员及班组长

收图 的工作流程：

1.到监理单位办公室接收监理单位发出的施工图纸

2.检查施工图有无盖：设计单位出图章，审图机构图章，设计师注册章，建设单位章，监理单位章。3.按图纸目录检查施工图纸是否完整齐全。4.检查图纸的建筑师是否安全 5.然后签收施工图纸

6.拿到施工图纸后，对施工图进行登记，自己留置一套完整的施工图纸（原件）总施工，预算也需要一套完整的施工图纸（原件），其余施工管理人员不够的用自己留的那套图纸进行复印。7.图纸发给施工员时，注明是否原件，并让其签收

8.变更后的旧图，其原件收回，及时更换新图。并将新立即发给各施工管理人员。

图纸会审（开工前）流程：一般在（开工前）会审图纸

收到停工令：

1.收到停工令后，立刻通知项目经理并将停工复印以最快的速度分发给相应的施工管理人员和班组长。2.停工整改后，填写复工申请 3.复工申请同意后，方可复工

注：一：所有收到的文件，均应在文件的右上角注明收到文件的日期和具体时间

二：如收到的文件不知道属于谁的，所有管理人员人手发一份（复印件）。

三：所有文件复印分发后，其原件应及时放入指定的文件盒或夹中，并做好目录

材料进场时流程：

1.得知材料进场

2.收集材料的合格证，生产厂家的检验报告，放射性检验报告（混凝土，砂，石，瓷，砖，大理石，花岗石，油漆）3.到仓管或材料员那了解此次进场的数量

4.通知监理员到材料堆放场进行材料取样并做好见证记录 5.将材料和见证记录连同合格证，厂家的检验报告一起送到检测室

6.填写送检委托单

7.待检测出报告后，将报告取回

8.将此批材料进行材料报审（附材料的送检报告），报给监理 9.监理收到好，审批（如果合格，同意使用，如果不合格退场处理）

标准养护混凝土试件，砂浆试件流程

1.在浇筑混凝土或砌筑砌体时，留置试件，并体系好见证记录 2.留置的试件在第二天拆模具，并将其浸于水中进行养护20多天

3.在28天内将试件送到检测进行检测，最好是提前三四天送过去，以免到时没法安排车辆，造成试件龄期超期，送到检测室时须填写送检委托单，拆模试件：混凝土浇筑时留置，模板拆除前送到检测室，同条件试件，受力部位的混凝土浇注时留置，每天温度累计到600度时送检（零度及其以下不计入）龄期14至60天范围内。

钢筋焊接接头，机械连接试件流程： 1.钢筋安装时，如果部位有钢筋焊接或机械连接，须留置试样进行送检制作试件时段和好见证记录

2.送到检测室时，填写送检委托单，如是焊接的，把焊工的名字，和证件号写上。

各道工序报检： 1.工程报检申请表 2.工程施工记录 3.工序检验批

4.做好后，按顺序装订，钉子钉在文件的右上角45度 5.将报检资料交给项目经理签好字盖好章

6.填写文件签收本将工序资料报给监理时，叫监理进行签收

收到城管发的文件时，将文件交给项目经理即可

收到塔吊等垂直运输机械设备检测报告后，组织监理单位对塔吊进行验收，验收 表一连同检测报告一起报交给监督站办理塔吊使用登记牌。俗称：准用证

第二篇：资料员入门

第一部分 开工前资料

1、中标通知书及施工许可证

2、施工合同

3、委托监理工程的监理合同

4、施工图审查批准书及施工图审查报告

5、质量监督登记书

6、质量监督交底要点及质量监督工作方案

7、岩土工程勘察报告

8、施工图会审记录

9、经监理（或业主）批准所施工组织设计或施工方案

10、开工报告

11、质量管理体系登记表

12、施工现场质量管理检查记录

13、技术交底记录

14、测量定位记录 第二部分 质量验收资料

1、地基验槽记录

2、基桩工程质量验收报告

3、地基处理工程质量验收报告

4、地基与基础分部工程质量验收报告

5、主体结构分部工程质量验收报告

6、特殊分部工程质量验收报告

7、线路敷设验收报告

8、地基与基础分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

9、主体结构分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

10、装饰装修分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

11、屋面分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

12、给水、排水及采暖分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

13、电气分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

14、智能分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

15、通风与空调分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

16、电梯分部及所含子分部、分项、检验批质量验收记录

17、单位工程及所含子单位工程质量竣工验收记录

18、室外工程的分部（子分部）、分项、检验批质量验收记录 第三部分 试验资料

1、水泥物理性能检验报告

2、砂、石检验报告

3、各强度等级砼配合比试验报告

4、砼试件强度统计表、评定表及试验报告

5、各强度等级砂浆配合比试验报告

6、砂浆试件强度统计表及试验报告

7、砖、石、砌块强度试验报告

8、钢材力学、弯曲性能检验报告及钢筋焊接接头拉伸、弯曲检验报告或钢筋机械连接接头检验报告

9、预应力筋、钢丝、钢绞线力学性能进场复验报告

10、桩基工程试验报告

11、钢结构工程试验报告

12、幕墙工程试验报告

13、防水材料试验报告

14、金属及塑料的外门、外窗检测报告（包括材料及三性）

15、外墙饰面砖的拉拔强度试验报告

16、建（构）筑物防雷装置验收检测报告

17、有特殊要求或设计要求的回填土密实度试验报告

18、质量验收规范规定的其他试验报告

19、地下室防水效果检查记录

20、有防水要求的地面蓄水试验记录

21、屋面淋水试验记录

22、抽气（风）道检查记录

23、节能、保温测试记录

24、管道、设备强度及严密性试验记录

25、系统清洗、灌水、通水、通球试验记录

26、照明全负荷试验记录

27、大型灯具牢固性试验记录

28、电气设备调试记录

29、电气工程接地、绝缘电阻测试记录

30、制冷、空调、管道的强度及严密性试验记录

31、制冷设备试运行调试记录

32、通风、空调系统试运行调试记录

3、风量、温度测试记录

34、电梯设备开箱检验记录

35、电梯负荷试验、安全装置检查记录

36、电梯接地、绝缘电阻测试记录

37、电梯试运行调试记录

38、智能建筑工程系统试运行记录

39、智能建筑工程系统功能测定及设备调试记录

40、单位（子单位）工程安全和功能检验所必须的其他测量、测试、检测、检验、试验、调试、试运行记录

第四部分 材料产品构配件等合格证

1、水泥出厂合格证（含28天补强报告）

2、砖、砌块出厂合格证

3、钢筋、预应力、钢丝、钢绞线、套筒出厂合格证

4、钢桩、砼预制桩、预应力管桩出厂合格证

5、钢结构工程构件及配件、材料出厂合格证

6、幕墙工程配件、材料出厂合格证

7、防水材料出厂合格证

8、金属及塑料门窗出厂合格证

9、焊条及焊剂出厂合格证

10、预制构件、预拌砼合格证

11、给排水与采暖工程材料出厂合格证

12、建筑电气工程材料、设备出厂合格证

13、通风与空调工程材料、设备出厂合格证

14、电梯工程设备出厂合格证

15、智能建筑工程材料、设备出厂合格证

16、施工要求的其他合格证 第五部分 施工过程资料

1、设计变更、洽商记录

2、工程测量、放线记录

3、预检、自检、互检、交接检记录

4、建（构）筑物沉降观测测量记录

5、新材料、新技术、新工艺施工记录

6、隐蔽工程验收记录

7、施工日志

8、砼开盘报告

9、砼施工记录

10、砼配合比计量抽查记录

11、工程质量事故报告单

12、工程质量事故及事故原因调查、处理记录

13、工程质量整改通知书

14、工程局部暂停施工通知书

15、工程质量整改情况报告及复工申请

16、工程复工通知书

第六部分 必要时应增补的资料

1、勘察、设计、监理、施工（包括分包）单位的资质证明

2、建设、勘察、设计、监理、施工（包括分色）单位的变更、更换情况及原因

3、勘察、设计、监理单位执业人员的执业资格证明

4、施工（包括分包）单位现场管理售货员及各工种技术工人的上岗证明

5、经建设单位（业主）同意认可的监理规划或监理实施细则

6、见证单位派驻施工现场设计代表委托书或授权书

7、设计单位派驻施工现场设计代表委托书或授权书

8、其他

第七部分 竣工资料

1、施工单位工程竣工报告

2、监理单位工程竣工质量评价报告

3、勘察单位勘察文件及实施情况检查报告

4、设计单位设计文件及实施情况检查报告

5、建设工程质量竣工验收意见书或单位（子单位）工程质量竣工验收记录

6、竣工验收存在问题整改通知书

7、竣工验收存在问题整改验收意见书

8、工程的具备竣工验收条件的通知及重新组织竣工验收通知书

9、单位（子单位）工程质量控制资料核查记录（质量保证资料审查记录）

10、单位（子单位）工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录

11、单位（子单位）工程观感质量检查记录（观感质量评定表）

12、定向销售商品房或职工集资住宅的用户签收意见表

13、工程质量保修合同（书）

14、建设工程竣工验收报告（由建设单位填写）

15、竣工图（包括智能建筑分部）建筑工程质量监督存档资料

1、建设工程质量监督登记书

2、施工图纸审查批准及建筑工程施工图审查报告

3、单位工程质量监督工作方案

4、建设工程质量监督交底会议通知书及交底要点

5、建设工程质量监督记录

6、建设工程质量管理体系登记表

7、施工现场质量管理检查记录

8、地基、基桩工程质量监督验收检查通知书

9、地基验槽记录及基桩工程质量验收报告

10、地基、基桩工程质量核查记录

11、设计单位出具（或认可）的地基处理措施及地基处理工程质量验收报告

12、地基与基础分部工程质量监督验收检查通知书及验收报告

13、地基与基础分部工程质量核查记录

14、主体结构分部工程质量监督验收检查通知书及验收报告

15、主体结构分部工程质量核查记录

16、特殊部分工程质量监督验收检查通知书及验收报告

17、线路敷设工程质量监督验收检查通知书及验收报告

18、钢材力学、弯曲性能检查报告及钢结构焊接接头拉伸、弯曲检验报告

19、预应力筋、钢丝、钢绞线力学性能进场复验报告 20、水泥物理性能检验报告

21、砼试件强度统计表、评定表试验报告

22、装配或预制构件结构性能检验合格证及施工接头、拼缝的砼承受施工满载、全部满载时试件强度试验报告

23、防水砼、喷射砼抗压、抗渗试验报告及锚杆抗拨力试验报告

24、地基处理工程中各类地基和各类复合地基施工完成后的地基强度（承载力）检验结果

25、桩基工程基桩试验报告

26、砂浆强度统计表及试件试验报告

27、砖、石、砌块强度检验报告

28、建筑工程材料有害物质及室内环境的检测报告

29、防水材料（包括止水带条和接缝密封材料）、保温隔热及密封材料的复验报告 30、金属及塑料外门、外窗复验报告（包括材料、风压性、气透性、水渗性）

31、外墙饰面砖的拉拔强度试验报告

32、各类电梯、自动扶梯、自动人行道安装工程的整机安装验收报告

33、各类设备安装工程的隐蔽验收、系统联动、系统调试及系统安装验收记录

34、砼楼面板厚度钻孔抽查记录

35、工程质量事故报告单

36、工程质量整改通知书及工程局部暂停施工通知书

37、工程质量复工意见书及工程质量复工通知书

38、单位（子单位）工程质量控制资料核查记录（质量保证资料审查记录）

39、单位（子单位）工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录 40、单位（子单位）工程观感质量检查记录（观感质量评定表）

41、施工单位工程竣工报告

42、监理单位工程竣工质量评价报告

43、勘察单位勘察文件及实施情况检查报告

44、设计单位设计文件及实施情况检查报告

45、建设工程竣工验收报告

46、工程竣工验收监督检查通知书

47、质量保证资料核查记录

48、单位（子单位）工程质量竣工验收记录（工程质量竣工验收意见书）

49、重新组织竣工验收通知书 50、工程竣工复验意见书

51、竣工验收存在问题整改通知书及存在问题整改验收意见书

52、工程质量保修合同

53、单位（子单位）工程质量监督报告 注：幕墙、钢结构及网架的整套资料存质监站

基本要求和内容基本要求和内容基本要求和内容基本要求和内容

（1）图纸会审 1）图纸会审由建设（监理）单位组织，设计单位交底，勘察、施工等单位参加（含分包）。2）图纸会审前各单位应做好图纸自审，形成自审记录，报建设（监理）单位并由其转交设计单位进行设计交底准备。3）图纸会审纪要由施工单位按建筑、结构、安装等顺序整理、汇总，各单位技术负责人会签并加盖公章形成正式文件。4）图纸会审纪要是正式文件，不得在纪要上涂改或变更。5）对图纸会审提出的问题，凡涉及设计变更的均应由设计单位按规定程序发出设计变更单（图），重要设计变更应由原施工图审查机构审核后方可实施。6）图纸会审的主要内容：设计是否符合国家现行规范标准和施工技术装备条件；特殊技术措施在技术上是否有困难、能否保证施工安全；特殊材料的品种、规格、数量等是否满足需要；建筑、结构、水卫、电气、设备等之间有无矛盾；图纸尺寸、座标、标高及管线、道路交叉连接是否正确；图纸及说明是否齐全、清楚、明确；施工图审查机构的意见是否已反馈并通过其认可。设计变更 1）施工单位必须按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不得擅自修改工程设计；施工过程中如发现设计文件和图纸有差错、不合理，或因施工条件、材料规格、品种、质量不能够完全符合设计要求需进行施工图修改时，应由设计单位修改设计并由建设（监理）单位签认。2）建设（监理）单位对建筑工程提出的修改意见，须设计单位同意并由其修改设计。3）涉及工程规模、规划、环境、消防、人防等政府监管內容的修改，须相关行政主管部门同意后，方可进行设计变更。4）设计变更应及时办理，內容必须明确具体，变更应注明原图号，必要时应附图。5）设计变更应严格执行变更签证制度，重要设计变更应由原施工图审查机构审核后方可实施。6）分包工程的设计变更应通过工程总包单位确认后，方可办理设计变更。7）所有设计变更应汇总于设计变更汇总记录,见质控（建）表4.1.1－1。工程洽商记录 1）工程洽商是有关单位就技术或其他事务交换意见的记录文件，其内容涉及设计变更的，应由建设（监理）单位、设计单位、施工单位各方签认并满足设计变更记录的有关规定。不涉及设计变更的，由洽商涉及各方签认。2）工程洽商记录按日期先后顺序编号，填写质控（建）表4.1.1－2。3）工程洽商经签认后不得随意涂改或删除。4）工程洽商记录原件存档于提（2）

（3）

（4）

（5）出单位，其他单位可复印（复印件应注明原件存放处）

ⅡⅡⅡⅡ 核查办法核查办法核查办法核查办法（1）核查图纸会审、设计变更、工程洽商程序是否正确，各方人员是否按规定要求到位，相关的主要负责人签字是否完整。（2）核查重要设计变更是否有经过原施工图审查机构审查。（3）核查涉及工程规模、规划、环境、消防、人防等政府监管內容的修改及设计变更，是否有相关行政主管部门同意。（4）核查是否在图纸会审、设计变更、工程洽商记录上涂改。

ⅢⅢⅢⅢ 核定原则核定原则核定原则核定原则 凡出现下列情况之一，本项目核定为“不符合要求”。（1）文件签章不完整或由不具备资格人员签字。（2）重要设计变更未经原施工图审查机构审核。（3）涉及政府监管內容的修改及设计变更，未获得相关行政主管部门同意。（4）文件有涂改和删除且未按程序要求重新核定。（5）图纸会审、设计变更、工程洽商中应变更的未有变更通知单。4.1.2 4.1.2 4.1.2 4.1.2 工程定位测量工程定位测量工程定位测量工程定位测量、、、、放线记录放线记录放线记录放线记录 ⅠⅠⅠⅠ 基本内容和要求基本内容和要求基本内容和要求基本内容和要求（1）测量工作开始前，应熟悉设计图纸及有关技术资料，根据设计图纸要求，结合现场实际情况，制定测量技术方案。（2）建筑物定位测量、桩基定位测量、轴线及标高放线测量工作中，应注意内外业等复核检查，防止发生差错。测量工作结束后，应及时整理原始资料，并应进行验收。验收记录见质控（建）表4.1.2－1～3。（3）根据施工场地控制点、水准点、城市规划部门确定的建筑红线桩等和有关设计图纸、技术资料，进行测量。（4）当建筑区域范围较大、单位工程较多时，可根据设计总平面布置图和现场实际情况，在施工场地内布设平面控制网（点）和高程控制点，作为施工定位测量的依据。（5）桩基应根据设计图纸进行定位测量，其桩位的放样允许偏差应符合国家现行标准《建筑地基基础工程施工质量验收规范》GB50202的规定。（6）测量工具和测量人员应固定，测量前应严格校验仪器。测量所使用的仪器应定期进行检定，并在检定有效期内使用。（7）建筑物定位测量、桩基定位测量，可根据施工现场实际情况，分段进行验收。轴线及标高放线测量每一楼（层）段均应进行验收。（8）建筑物定位测量、桩基定位测量复核情况应以简图形式记录在验收表中，简图中应标明轴线控制桩的位置及标高、桩位偏差、轴线位置及偏差、轴线投测点、标高投测点等位置。（9）建筑物轴线及标高放线测量复核情况应以简图形式记录在验收表中，简图中应标明轴线位置及偏差、轴线投测点、标高投测点的位置。

ⅡⅡⅡⅡ 核查办法核查办法核查办法核查办法（1）根据现场的具体条件，核查施工场地控制点、水准点、城市规划部门确定的建筑红线桩、平面控制网（点）和高程控制点的布设是否稳定可靠。（2）根据建筑物形式，核查轴线控制桩、轴线投测点、标高投测点布置是否合理，位置、数量是否能满足测量的要求。（3）核查记录是否完整、准确。建筑物定位测量、桩基定位测量复核情况简图中是否标明轴线控制桩的位置及标高、桩位偏差、轴线位置及偏差、轴线投测点、标高投测点等位置。轴线及标高放线测量复核情况简图中是否标明轴线位置及偏差、轴线投测点、标高投测点等位置。（4）核查测量仪器的精度是否符合规定，测量工具和人员是否固定，仪器是否校验。（5）核查参加验收各方人员资格是否符合要求，验收记录上是否签字。

ⅢⅢⅢⅢ 核定原则凡出现下列情况之一，本项目核定为“不符合要求”。（1）无建筑物定位测量验收记录、桩基定位测量验收记录、轴线及标高测量放线验收记录。（2）上述各项验收记录中验收意见不明确，签证不齐全。4.1.3 4.1.3 4.1.3 4.1.3 原材料出厂合格证书及进场检原材料出厂合格证书及进场检原材料出厂合格证书及进场检原材料出厂合格证书及进场检（（（（试试试试））））验报告验报告验报告验报告 4444.1.3..1.3..1.3..1.3.1 1 1 1 钢材出厂合格证及进场检验报告钢材出厂合格证及进场检验报告钢材出厂合格证及进场检验报告钢材出厂合格证及进场检验报告 ⅠⅠⅠⅠ 基本要求和内容基本要求和内容基本要求和内容基本要求和内容（1）凡结构设计施工图所配各种受力钢筋应有钢筋出厂合格证及力学性能现场抽样检验报告单，出厂合格证备注栏中应由施工单位注明单位工程名称、使用部位和进场数量。（2）钢筋在加工过程中，如发现脆断、焊接性能不良或力学性能显著不正常现象，应进行化学成分检验或其它专项检验，并做出鉴定处理结论。（3）使用进口钢筋应有商检证及主要技术性能指标。进场后应严格遵守先检验后使用的原则进行力学性能及化学成分检验，其各项指标符合国产相应级别钢筋的技术标准及有关规定后，方可根据其应用范围用于工程。当进口钢筋的国别及强度级别不明时，可根据检验结果确定钢筋级别，但不应用在主要承重结构的重要部位。（4）冷拉钢筋、冷拔钢筋、冷轧扭钢筋、冷轧带肋钢筋除应有母材的出厂合格证及力学性能检验报告外，还应有冷拉、冷拔、冷轧后的钢筋出厂合格证及力学性能现场抽样检验报告。（5）预应力砼工程所用的热处理钢筋、钢绞线、碳素钢丝、冷拔钢丝等材料应有出厂合格证及力学性能现场抽样检验报告，其技术性能和指标应符合设计要求及有关标准规范的规定。（6）无粘结预应力筋（系指带有专用防腐油脂涂料层和外包层的无粘结预应力筋）现场抽样检验的力学性能技术指标应符合《钢绞线、钢丝束无粘结预应力筋》JG3006的要求。防腐润滑脂应提供合格证，其有关指标必须符合《无粘结预应力筋专用防腐润滑脂》JG3007标准的规定。（7）预应力筋用锚具、夹具和连接器应有出厂合格证，进场后应按批抽样检验并提供检验报告，其指标应符合标准后方可用于工程。无合格证时，应按国家标准进行质量检验。预应力筋用锚具系统的质量检验和合格验收应符合国家现行标准《预应力筋用锚具、夹具和连接器应用技术规程》JGJ85和《预应力筋用锚具、夹具和连接器》GB／T14370的规定。（8）预应力混凝土用金属螺旋管应有出厂合格证，进场后应按批抽样检验，并提供检验报告，其指标应符合国家现行行业标准《预应力混凝土用金属螺旋管》JG／T 3013后方可用于工程。（9）钢材检验报告应根据有关规定按质控（建）表4.1.3.1－1～12格式内容填写，检验方法应符合国家有关标准。（10）钢材进场后的抽样检验的批量应符合下列规定： 1）钢筋砼用热轧带肋钢筋、热轧光圆钢筋、余热处理钢筋、低碳钢热轧圆盘条以同一牌号、同一规格不大于60t为一批。2）钢结构工程用碳素结构钢、低合金高强度结构钢以同一牌号、同一等级、同一品种、同一尺寸、同一交货状态的钢材不大于60t为一批。3）预应力混凝土用钢丝及预应力混凝土用钢绞线以同一牌号、同一规格、同一生产工艺不大于60t为一批。4）钢绞线、钢丝束无粘结预应力筋以同一钢号、同一规格、同一生产工艺生产的

第三篇：资料员入门知识

资料员入门知识 房屋建筑工程资料工作

《建设工程质量管理条例》生效后，我国推行“建设工程竣工备案制”，备案制文件先后颁发了： ①建设工程竣工验收报告 ②建设工程竣工验收备案表

③分项、分部工程质量验收证明书、电梯分部工程质量验收证明书（安装补表二）④施工单位工程质量竣工报告（合格证明书）⑤勘察单位工程质量检查报告（合格证明书）⑥设计单位工程质量检查报告（合格证明书）⑦监理单位工程质量评估报告（合格证明书）⑧工程款支付证明 ⑨工程质量保修书

3）《建设工程文件归档整理规范》GB/T 50328－2001，2002－01－10发布，2002－05－01实施 4）上海市城市规划管理局2002年5月8日以沪规法〔2002〕287号文印发的《上海市建设工程竣工档案编制验收及报送规定》，2002－06－15实施

5）《建设工程施工质量验收统一标准》GB 50300－2001，2001－07－20发布，2002－01－01实施 6）2002－01－10发布，2002－05－01实施的《建设工程项目管理规范》GB/T 50326－2001，在其条文说明中又给出了“工程验收报告”和“工程竣工验收报告”二个表式，后者与备案制文件的同名表式又有些差别（既要注意相互吸纳融合，又必须以工程所在地管理部门的表式为准）。

7）有关验收、行政许可和行政备案均对资料文件有各自的不同要求，工程建设参与各方出自自身的需要，也会对资料文件提出相应的要求。2 资料递交要求

1）凡注明原件的，必须提交原件。

2）各种许可证等复印件复印时不得改变原件的大小。

3）竣工图修改应注明修改依据，修改依据性文件应注明所修改的竣工图图号，二者必须呼应。4）变电站、独立的水泵房、煤气调压站等既专业、面积又小的工程，可向城建档案管理中心写个情况说明，其工程档案资料可由建设单位自行管理。

5）设计变更为蓝图，可直接加盖竣工图章，予以认同，不再画竣工图；设计变更不是以蓝图方式表示的，此设计变更只能作为变更依据性文件，必须在竣工图上作出标注。

6）档案管理机构要的只是A册中的一部分；质监站审查的重点是B册——材料检测报告&合格证；施工检验报告&合格证；构配件检验报告&合格证；工程检验报告。

①材料试验主要有：砂、石、砖、水泥、钢筋、防水材料、隔热材料、隔声材料、防腐材料、防火材料、外加剂、界面剂、轻集料、涂料、批墙腻子、电焊条、焊剂、挤塑板、建筑胶水等；

②施工试验主要有：填土干密度、砂垫层干密度、砂浆配合比、砂浆抗压强度、混凝土配合比、混凝土抗压强度、混凝土抗渗强度、预拌混凝土出厂合格证和复试报告、钢筋接头试验报告、防水工程试水检查记录、楼地面有无倒泛水、屋面坡度检查记录等；

③构配件检验主要有：底层架空板、排烟道、防撬门、外墙门窗的空气渗透、雨水渗漏、抗风压性能试验报告（简称门窗三性报告）等。

④工程检验报告主要有：桩基静载荷试验、加固地基的静载荷试验、基桩低应变动测、室内空气质量检测报告、建筑物沉降观测报告，还有问题部件的非破损检测报告等。3 如何当好资料员？怎样做好资料？

1）资料员必须认识到建设工程竣工档案资料是建设工程建设活动中直接形成的对国家和社会具有保存价值的文字、图纸、图表、声像等各种载体的文件材料。

2）资料员外业必须了解施工顺序，熟悉施工工艺，掌握施工进度和施工质量状况；内业必须熟练掌握建设工程施工质量验收统一标准和各有关专业工程施工质量验收规范。要善于收集积累各种载体的资料“空白表（样表）”，日积月累地充实收集、甄别、编辑和整理资料的能力。资料员还必须不失时机地提出各种检验检测的时机，在某种检验检测的条件具备前1～2周，给领导提出检验检测的表示，因为检验检测也需要在“有资质”的单位中进行甄选后签约，甄选签约需要时间，检测检验有外业，还有内业报告（数据整理、校对）。鉴于建设项目参与各方人员对国家和地方的现行规定的掌控程度参差不齐，因此，资料员要利用例会等各种机会，适时向有关方面宣传相应的检测项目，以便结合进度，作出合理安排。

3）资料员必须具备一定的实践经验

对施工操作面以及实物质量具备“目测口估”能力，有些分项工程质量要求不能用“靠、吊、量、套”，只能用“看、模、敲、照”了解其质量状况；如《屋面工程质量验收规范》GB 50207的验收条款。

4）掌握GB 50300标准的验收要求

《建设工程施工质量验收统一标准》GB 50300－2001规定单位工程验收合格应符合：各个分部均应合格、质量控制资料完整、安全功能检测合格、主要功能符合规范、观感质量符合要求；

GB 50300由检验批工程质量保证分项工程质量、由分项工程质量保证分部（子分部）工程质量、由分部（子分部）工程质量保证单位（子单位）工程质量。

检验批合格质量原则要求：主控项目和一般项目的质量经抽样检验合格；具有完整的施工操作依据、质量检查记录。

分项工程验收合格要求：所含的检验批质量均应合格；质量验收记录完整。

分部（子分部）工程验收合格要求：所含的分项工程质量均应合格；质量控制资料应完整；地基与基础、主体结构和设备安装等分部工程有关安全及功能的检验和抽样检测结果符合规定；观感质量符合要求。单位（子单位）工程质量应符合：各个分部（子分部）工程质量均应合格；质量控制资料应完整；分部有关安全功能的检测资料应完整；主要功能项目的抽查结果应符合规范规定；观感质量验收应符合要求； 5）不遗忘GBJ 300标准的“优良” 等级 鉴于现行《建设工程施工质量验收统一标准》GB 50300只是“最低限度”的施工质量验收标准，评“白玉兰”、“浦江杯”和“优质结构”工程以及“区县杯”工程的质量必须高于GB 50300“最低限度”标准要求。也必须高于GBJ 300标准的“优良”等第。因此，《建筑安装工程质量检验评定统一标准》（GBJ 300－1988）分项工程的“一个必须、两个50%及其以上和90%及其以上” ；单位工程的“资料齐全、2个50%及其以上&70%（观感质量的得分率≥70%合格）、85%（安装工程观感质量的得分率≥85%优良）和90%（土建工程观感质量的得分率≥90%优良）”仍不能放弃。

“一个必须、头2个50%及其以上和90%及其以上——分项工程保证项目必须符合规定，基本项目有50%及其以上的件（处）优良，则该项优良；优良项数达到50%及其以上，允许偏差项目有90%及其以上的实测项目在允许偏差范围内，则该分项工程评为优良；

第二2个50%及其以上——分部工程所含分项工程质量全部合格，其中有50%及其以上的分项工程质量为优良，则该分部工程评为优良；单位工程中所含分部工程质量全部合格，其中有50%及其以上的分部工程质量为优良（但建筑工程主体、装饰工程和安装工程的指定分部必须优良），则该单位工程评为优良； 70%、85%和90%——观感质量的得分率70%及其以上为合格；建筑工程85%及其以上优良；安装工程90%及其以上优良。

6）检验批合格质量具体要求 主控项目的质量经抽查合格。具有完整的施工操作依据、质量检查记录。一般项目的质量合格要求各专业验收规范的要求如下：

①混凝土结构工程施工质量验收规范GB 50204-2002

一般项目的质量经抽样检验合格；当采用计数检验时，除有专门要求外，一般项目的合格率应达到80%及以上，且不得有严重缺陷；钢筋安装允许偏差保护层厚度合格率，应达到90%及以上，且不得有超过允许偏差数值1.5倍的尺寸偏差。

②砌体工程施工质量验收规范GB 50203-2002

一般项目应有80%及以上的抽检处符合规范的规定，或允许偏差值在允许偏差范围以内。

③钢结构工程施工质量验收规范GB 50203-2001

一般项目应有80%及以上的检查点（值）符合规范合格质量标准的要求，且最大值不应超过允许偏差值的1.2倍。

④建筑地基基础工程施工质量验收规范GB 50202-2002

主控项目发现问题应立即处理直至符合要求；一般项目应有80%合格。混凝土试件评定不合格或有怀疑，应钻芯取样，检测结果符合设计要求可按合格验收。

⑤木结构工程施工质量验收规范GB 50206-2002

⑥屋面工程施工质量验收规范GB 50207-2002

⑦地下防水工程施工质量验收规范GB 50208-2002

⑧地下防水工程施工质量验收规范GB 50208-2002

⑨建筑地面工程施工质量验收规范GB 50209-2002

一般项目80%以上的检查点（处）符合要求，其他点（处）不得有明显影响使用，并不得大于允许偏差的50%为合格。⑩建筑装饰装修工程质量验收规范GB 50210-2002

11建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范GB 50242-2002

12家用燃气燃烧器具安装及验收规范CJJ 12-1999

13通风与空调工程施工质量验收规范GB 50243-2002

14建筑电气工程施工质量验收规范GB 50303-2002

15智能建筑工程施工质量验收规范GB 50-2003

16电梯工程施工质量验收规范GB 50310-2002

上表的空白部分请感兴趣的读者自己结合工作需要收集填充。7）资料员编制资料要与时俱进，不断适应工程建设事业发展的需要

譬如建设部&地质矿产部1995年10月25日联合发布的《基桩低应变动力检测规程》JGJ/T 93-1995自1995年12月1日起施行后，质量控制资料应将“基桩低应变动力检测报告”纳入A册；

又譬如，国家质量监督检验检疫总局&建设部2001年11月26日联合发布的《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB 50325-2001自2002年01月01日起施行后，质量控制资料应将“民用建筑工程室内环境质量检测报告”纳入A册。

再譬如，国家质量监督检验检疫总局&建设部2001年07月20日联合发布的《建筑工程施工质量验收统一标准》GB 50300-2001自2002年01月01日起施行后，资料员编制资料时，应该自觉地将“施工技术资料”改称为“质量控制资料”，将“Ｃ3分册——质量评定”改称为“Ｃ3分册——质量验收记录”。8）资料员编制住宅工程资料，必须围绕资料的四大目标 首先是备案制工程城市建设档案，其次是竣工规划验收的20项报审资料，第三是工程验收备案，第四是申领《上海市新建住宅使用许可证》，要分阶段重点收集、整理和编制。

step1 完成备案制工程城市建设档案移交所需要的四类28项资料，移交给工程所在地城市建设档案管理机构，领取“上海市建设工程档案审核意见书”（原件交给质监站，用于竣工验收和备案）和“上海市建设工程档案审核通知”（原件交给规划局检查队，用于规划竣工验收）。

step2 外业单体竣工，小区道路和围墙基本完成，到规划局检查队开具竣工规划测量“三联单”，据此委托检查队指定的测绘单位进行“竣工规划测绘”，取得测绘报告后，将竣工规划验收20项资料移交给规划局检查队，进入建设工程竣工规划验收流转顺序，争取尽早通过建设工程竣工规划验收。Step3 完成竣工验收和备案所需要的10项竣工资料，（建设工程施工许可证、建筑工程施工图设计文件审查通过证书、建设单位与施工单位签订的施工合同、建设工程检测中心提供的沉降观测报告原件、室内环境质量检测报告原件、《建筑门窗幕墙空气渗透、雨水渗漏、抗风压性能检测报告》（简称“门窗三性检验报告”）原件、质监押金＝施工合同总造价的1‰）移交给工程受监质监站。由主监工程师牵头，编制“质量监督报告”，经站长签名后，由主监工程师递交给备案办公室，领取“建设工程竣工验收报告3份” 和“竣工备案申请表2份” 空白表格，填妥用印后交给备案办公室，领取“建设工程竣工验收备案表”。

Step4 完成申领《上海市新建住宅使用许可证》所需要的17项资料，移交给上海市房屋土地资源管理局，领取《上海市新建住宅使用许可证》，只有领取了《上海市新建住宅使用许可证》的住宅，方可入住，方可据此领取“大产证”，有了“大产证”，才可申领“小产证”。此项资料除菜单注明者外，尚需要“施工图设计文件审查通过证书”，上海市排水管理处“排水许可证”，规划验收文件上必须载明房屋、道路、绿化和围墙等项验收项目，房屋土地资源管理局下属房产测量中心的房产测量报告。硬件要求：五类数据线（宽带）、小区指示牌、空透围墙。此外，申报单位与有关部门的帐必须结清。

以上4 Steps的75项资料是纲，其余都是目。施工企业的资料员主要是step1中的一小部分工作，监理企业的资料员在施工资料上签章和监理机构自身的资料管理，现阶段城建档案管理机构只要求报送监理合同（原件）和和各阶段的评估报告，发生质量、安全、文明施工事故的工程，加上事故处理报审单及处理过程和结果的文件。未发生质量、安全、文明施工事故的工程，加上零事故报告单。其它的资料都是建设单位的工作。

9）编制工程资料，必须牢记基本信息 物业代码，报建编号，审图通过证书，“一书四证”即用地批准书、用地规划许可证、工程规划许可证和施工许可证号码，报监日期和编号，有关申请报告的受理日期和编号、有关合同的日期和编号 4 资料审核要点

1）注意工艺逻辑关系 先后时间关系不要搞错。以第i层主体工艺的先后顺序为例，下表说明相关资料的先后日期。序号

工 序 名 称

资 料 内 容

i层放线，0.5天

i层建（构）筑物工程测量复核表，3月9日

i层柱纵向钢筋电渣压力焊接筋1天

电渣压力焊接头试样送样，3月9日

i层柱钢筋安装1天

钢筋安装隐蔽工程验收、钢筋安装工程检验批验收记录，3月10日

i层砌体施工3天

砖砌体隐蔽工程验收、砖砌体工程检验批验收记录 砂浆试块制作 3月11、12、13日

i层柱模板安装1天

模板隐蔽工程验收、模板工程检验批验收记录，3月14日 6

（i+1）层梁和楼板用模板架搭设2天

模板隐蔽工程验收、模板工程检验批验收记录，3月16日

（i+1）层梁和楼板的模板安装2天

模板隐蔽工程验收、模板工程检验批验收记录，3月18日

（i+1）层梁钢筋安装1天

钢筋隐蔽工程验收、钢筋工程检验批验收记录，3月19日 9

（i+1）层楼板下面纵横两个方向钢筋的安装1天

钢筋隐蔽工程验收、钢筋工程检验批验收记录，3月20日

（i+1）层设备专业预埋管线的安装1天

预埋管隐蔽工程验收、预埋管工程检验批验收记录，3月21日

（i+1）层楼板上面纵横两个方向钢筋的安装1天

钢筋隐蔽工程验收、钢筋工程检验批验收记录，3月22日

i层柱&（i+1）层梁和楼板的混凝土浇捣0.5天

混凝土施工工程验收记录、现浇结构检验批验收记录混凝土试块制作，3月22日

（i+1）层放线，0.5天

（i+1）层建（构）筑物工程测量复核表 3月23日 2）钢筋混凝土预制桩打入后到进行净载荷试验的间歇时间 不应少于桩周土体恢复或基本恢复的时间，上海市工程建设规范规定，一般粘性土、粉性土宜为4周以上，砂土中宜为2周；灌注桩应满足桩身混凝土养护所需要的时间，一般宜为成桩后28天。

3）注意时间先后照应和衔接 开工报告开工日期，一定要在施工许可证颁发日期的后面，也可以是同一天，千万不得早于施工许可证载明的日期。凡是实际施工日期早于施工许可证载明日期的，必须进行“技术处理”。开工前，先由施工单位放线，监理复核无误后，报告建设单位，由建设单位按《上海市城市规划条例》第四十七条规定向市或者区县规划局检查队申请复验，并报告开工日期，经复验无误并取得复验证明单后，方可开工。技术文件的最低限度要求是“自圆其说”，时间衔接一定要“自圆其说”。

建设工程竣工质量验收，按照企业自评、设计认可、监理核定、业主验收，政府监督的程序要求，施工、勘察、设计、监理单位的合格证书签发时间，可以是同一天，若不是同一天，则施工合格证书最早，勘察、设计合格证书紧随其后，监理评估报告在最后。

4）阅读基桩低应变动测速报 要注意绝大多数是I类桩，极少数是II类桩，决不允许出现III类桩；阅读基桩静载荷检测报告，要注意P—Δ曲线的第二拐点位置、设计要求的单桩承载力所对应的沉降量等敏感数据与其检测结论的吻合程度。

5）要注意复印件的真伪，要善于甄别 对涉及结构安全和主要使用功能的材料、构配件的合格证影印件更应加强真伪甄别。

6）沉降观测资料的审核 要注意沉降速率、差异沉降量的大小，譬如讲，多高层建筑，每上一层结构，作一次沉降观测，可以选取房屋四大角和中路的沉降观测数值，在座标纸上画出曲线，横坐标水平向右为正表示层数，纵坐标垂直向下为正表示沉降量，通过比较四大角和中路的曲线形状，来判断该建筑物的沉降规律，发现异常，及时找寻原因，对症处理。7）建设工程材料准用证

供方携施工许可证、合同、交易凭证和准用证原件到建设行政主管部门指定地点交工作人员复印，复印在“准用证复印专用纸”上，其正面边框的花纹呈绿色，左下方有“准用证复印专用纸”字样，正面中央通过验钞机可以看到“绿色建材”标志图案；背面注明产品名称、采购者（买方）名称、规格及数量、工程名称（与施工许可证的工程名称一致）、复印申请人（卖方）、交易时间和复印时间，并盖有矩形“准用证复印专用章”。

8）检验砂浆、混凝土试块评定分类是否得当、评定方法是否准确、评定的结果是否正确、评定的结论是否符合设计要求和施工质量验收规范的规定 砂浆、混凝土试块评定按分部工程分类分别评定。

砌筑砂浆试块通常按地基与基础分部工程、主体结构分部工程分别评定。抹灰砂浆通常按体积配合比，不作试块，一般对其强度不作定量要求。

混凝土试块通常可按地基与基础、主体结构、楼（地）面、屋面找平层等分部工程分别评定。5 资料移交&资料主要关节

1）资料移交 除规划验收合格证和备案证书外，基本完成step1 约定的四类28项资料后，约请工程所在地城建档案管理中心的人士到现场指导，按指导意见完善后，送往城市建设档案管理机构。领取“上海市建设工程档案审核意见书”（原件交给质监站，用于竣工验收和备案）和“上海市建设工程档案审核通知”（原件交给规划局检查队，用于规划竣工验收）。规划竣工验收合格后，将合格证影印件送备案办公室，领取“备案证书”。最后，将“备案证书”（原件）和规划竣工验收合格影印件送到城建档案管理中心，就完成了该项“城建档案”的全部移交，双方签署一式二份“移交证明单”，各执一份。2）资料主要关节

规划验收，建设工程竣工规划测量成果报告； 备案，规划验收； 城建档案移交证明单，备案&规划验收合格证； 上海市新建住宅使用许可证，物业代码（计委投资计划、住发局的开竣工计划和配套计划）、排水许可证、备案证书、规划验收合格证、房屋土地权属调查报告书、硬件三要求：上海外环线以内住宅必须配置五类数据线、小区指示牌、空透围墙。3）关节变通和准原件的取得

关节变通通常采用情况说明、申请报告、承诺书、检讨书、行政处罚及善后、领导报签等。

准原件的取得——当某些文件只有一份原件，或虽有多份原件，但仍不够用时，资料员可以将其影印后跑签发单位请求为你加盖红色印章，形成准原件。合约、检测报告等多页的文件，可先仅仅将“用印页”影印多份，盖章后备用。6 竣工验收

完成竣工验收和备案所需要的10项竣工资料后，连同建设单位竣工验收通知书一起，送到质监站办公室，核查通过后，约定竣工验收日期。建设单位进行会议准备，将各单位代表拟在竣工验收会议上汇报发言的提纲事前与质监站的 “项目主监工程师”通气。

验收组长由建设单位法人代表担任，若法人代表因故不能担任验收组长，则应出具“法人委托书”，全权委托建设单位其它负责人担任验收组组长。

竣工验收会议由建设单位验收组组长或副组长主持，介绍来宾，宣布验收组组成人员名单和验收组分工，会议分3节进行。

1st节，建设、勘察、设计、施工、监理单位简要汇报；

2nd节 分建筑与结构、水电设备安装、资料等3组分别进行验收； 3rd节 验收评价：

①组长汇总各组意见，形成竣工验收意见； ②宣布验收意见和结论；

③监督工程师发言，对验收组织形式、验收内容方法、验收程序等作出同意或不同意验收的表态。若不同意，休会整改，整改完成后再约日期续会；若同意，继续

④工作人员将“验收意见和结论”在监督工程师监督下填入《建设工程竣工验收报告》，然后验收组长、各副组长和成员依次在《建设工程竣工验收报告》上签名，闭会、谢客。

会后，及时将扩大B册和建筑工程质量检测中心出具的沉降观测速报、空气质量报告和门窗3性报告送到质监站（将C册中的商品混凝土出厂合格证放到B册混凝土试块报告的后面），以便于监督工程师及时完成“质量监督报告”、结清检测费用、交纳施工合同总造价的1‰的质监保证金，取得保证金收据后，将质量监督报告送备案办公室，审核，无误，备案。

7、资料菜单 I级资料菜单

1）备案制项目竣工资料归档要求汇总（试行）4类28项（to城建档案管理机构）2）建设工程竣工验收备案流程和相关要求（to质监站办公室）10项 3）安装工程测试记录归档目录（to质监站专业监督工程师、物业接收单位）4）上海市建设工程竣工规划验收送审资料收件清单（to规划局检查队）20项 5）上海市新建住宅交付使用申请审核告知书（to市房屋土地资源管理局质量处）6）新建住宅交付使用申报材料（to区房屋土地资源管理局综合处）17项 7）建设单位向物业管理单位移交的资料目录

8）申领“大产证”菜单（办理维修基金菜单、办理房屋土地面积核准手续菜单）II级资料菜单

9）申请“物业代码”所要提交的菜单 10）申请“开工计划”所要提交的菜单 11）申请“配套计划”所要提交的菜单 12）申请“排水许可证”菜单

13）委托测绘院进行“规划竣工测绘”所要提交的文件菜单 14）委托房屋测量队进行“房产竣工测量”所要提交的文件菜单 15）公安消防验收所要提交的文件菜单 16）卫生防疫验收所要提交的文件菜单 17）交通设施验收所要提交的文件菜单 18）信报箱验收和通邮申请提交的文件菜单 19）环保验收所要提交的文件菜单 20）环卫验收所要提交的文件菜单 21）防雷办验收所要提交的文件菜单 22）委托沉降观测所要提交的文件菜单 23）委托室内空气检测要提交的文件菜单 24）申请“绿化验收”所要提交的菜单 25）申请“公安技防验收”要提交的菜单 26）办理维修基金所要提交的菜单

27）办理房屋土地面积核准手续所要提交的菜单

第四篇：资料员入门须知

资料员入门须知

一、资料员的岗位责任制

1.严格遵守有关施工技术资料的管理规定。2.协助施工员进行施工组织设计的编制和贯彻实施。

3.对本工地施工的工程，负有真实、及时、完整的编制技术资料的责任。

4.负责向职工人员，质量员等有关人员讲解表格的填写内容和要求，以及做好协助工作。

5.负责收集及审查各种资料，对不符合要求和缺少的资料责成有关人员及时补上。6.负责竣工资料的整理、分册、汇总和装订工作。7.接受有关部门对资料的审查，改正存在的缺点。8.协助施工员进行测量放线，定位工作。

二、工程资料的分类

工程资料可分为工程准备阶段文件、监理资料、施工资料、竣工图和工程竣工文件5类。

工程准备阶段文件可分为决策立项文件、建设用地文件、勘察设计文件、招投标及合同文件、开工文件、商务文件6类。

施工资料可分为施工管理资料、施工技术资料、施工进度及造价资料、施工物资资料、施工记录、施工试验记录及检测报告、施工质量验收记录、竣工验收资料8类。工程竣工文件可分为竣工验收文件、竣工决算文件、竣工交档文件、竣工总结文件4类。

三、工程前期资料

（一）需要收集的资料

1.用地规划许可证及其附件 2.国有土地使用证 3.勘察报告

4.消防设计审核意见

5.河南省房屋建筑工程施工图设计文件审核合格书及相关图审回复 6.中标通知书、施工合同 7.工程施工许可证 8.工程规划许可证

9.建设工程规划许可证及其附件（红线图）10.建设工程施工许可证及其附件

11．工程质量安全监督注册登记（监督方案、监督登记表、工程参建单位质量责任制一览表、工程参建单位质保体系审查表、主要质量行为情况核查表）。12.工程开工前的原貌影像资料

（二）需要报验的资料（这部分资料大部分又可划分到

四、施工管理资料）1.工程开工报告（工程开工/复工报审表+工程开工报告+施工许可证）2.工程概况表（建筑工程资料管理规程：表C.1.1）3.施工现场质量管理检查记录

4.工程质量保证体系（包含施工单位企业资质证书、现场管理人员岗位证书、特殊工种岗位证书）

5.取（送）人员授权书+取样员证件复印件+取样人员身份证复印件 6.见证单位见证人员授权书+见证员证件复印件+见证人员身份证复印件

7.实验室资质（报验申请表+资质证书+企业法人营业执照+相关检测人员证件复印件）8.砼搅拌站资质证书（报验申请表+资质证书+企业法人营业执照等）

9分包单位资质（表C.1.3+分包单位资质+相关专业人员证件复印件并加盖单位印章）9.项目负责人授权委托书、工程质量终身责任承诺书、建筑工程五方责任主体项目负责人工程质量终身责任信息登记表

四、施工管理资料

施工管理资料里除了上述提到的可以放到工程前期资料里的工程概况表、施工现场质量管理检查记录、企业资质证书及相关专业人员岗位证书、分包单位资质报审表，还有见证记录、见证试验检测汇总表（C1.5）、施工日志、监理工程师通知回复单（表C1.7）。其中，见证记录和见证试验检测汇总表我们总是习惯和试验资料放在一起，这样就剩下施工日志、监理工程师通知回复单需要单独建立一个档案盒。而监理工程师通知回复单又通常会和监理工程师通知单一前一后放在一起，这样便于检查。当然除了监理工程师通知单，还有一些涉及到监理的资料需要单独建立一个档案盒，包括：监理例会纪要、监理工作联系单。

五、施工技术资料 1.施工组织设计（报审表+施工组织设计审批表+施工组织设计）通常施工组织设计都比较厚，所以建议单独建立一个档案盒。2.施工方案（报审表+施工组织设计审批表+方案）

3.危险性较大分部分项工程施工方案专家论证表 4.技术交底记录 5.图纸会审记录 6.设计变更通知单

7.工程洽商记录（技术核定单）

第五篇：置业顾问入门基础培训

Sales入门基础培训

1、置业顾问的基本素质

有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：

——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

优秀售楼员必备的基本素质

一、专业素质

售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

4、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。

二、综合能力

1、洞察能力 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2、语言运用能力 售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：——态度要好，有诚意——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易懂——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地

3、社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力

4、良好品质（1）从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：☆ 积极的工作态度☆ 饱满的工作热情☆ 良好的人际关系☆ 善于与同事合作☆ 热诚可靠☆ 独立的工作能力☆ 具有创造性☆ 热爱本职工作，不断提高业务技能☆ 充分了解楼盘知识☆ 知道顾客真正需求☆ 能够显现出发展商和楼盘的附加价值☆ 达成业绩目标☆ 服从管理人员领导☆ 虚心向有经验的人学习☆ 忠实于发展商（2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系

销售人员的素质

三、应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾。

1、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

2、喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。

4、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

5、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。

2、置业顾问的业务素质

（1）推广公司形象、传递公司信息（2）积极主动向客户推荐公司楼盘（3）按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）每月有销售业绩（5）保持服务台及民展场的清洁（6）及时反映客户情况（7）准时提交总结报告（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目 的发展动向（9）爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度

销售人员基本礼仪

1.着装要求2.接待动作训练3.接待语言训练4.电话礼仪陌生拜访

1、着装要求 仪容仪表——客户的第一视觉效应

第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

整体要求

3、接待动作训练

行为举止——客户心理障碍的突破口

1、站姿

（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌（2）面部：微笑、目视前方

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛直视前方，用余光注视座位

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

（6）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作

（7）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（8）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起（9）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅

3、动姿

（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走

（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8）和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好

（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚

（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下

（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻

（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。

3、接待语言训练

1、交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题

（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

（5）严禁大笑手舞足蹈。

（6）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。

（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“这位小姐或女士”。

（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。

（15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。

（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

（2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。

（3）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。（4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（5）所有电话，务必在三声之内接答。

（6）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

（7）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

（8）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

（9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

（10）如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。

（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

（15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。

凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售技巧培训

1、销售技巧理论知识 房地产营销人员的营销技巧

1、一箭双雕法 两个利益策略：

l 根据人的性格先赢得好感取得信任

l 攻心：a、当客户自备款不足时（房款不足）b、攻心，逼其先下定金

2、顺手牵羊法 应用好两个策略：

l 巧妙将双方位置转到“敌明我暗” l 掌握买方的心理及需求：

a、假电话，假客户b、二、三个客户去看房

3、擒贼先擒王法 抓住决策者：

l 父母亲（出钱人）l 决定者（妻子）l 意见领袖（朋友）

4、激将法

用楼盘的一些相关资料刺激 产品优缺点；

附近市场的交通、社区、公园及其它设施； 附近大小环境的优缺点（含房屋租、售价格）； 附近交通设施建设及公共建设的动向； 附近竞争个案的比较（列表说明）； 区域配套市场以及房屋市场的比较； 个案地点大小环境的未来有利动向； 经济、社会、政治的利多因素； 建立信心，“天下没有买不掉的楼盘”

销售的八个步骤

如果您是一位商店的销售员，客户会主动的走进您的店，您可向他销售您的商品，答复他的询问，客户购买后离开，这当然是一种销售的过程。但是，做为一位专业的销售人员，他的范围要更广。他必须要从主动寻找客户开始，因此，我们为了能更有系统、更清楚地说明销售的过程，我们用八个步骤及一个课题来说明销售的过程。

第一步骤称为销售准备。

没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学会：

1、成为专业销售人的基础准备。

2、销售区域的准备。

3、开发准客户的准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：

1、直接拜访客户的技巧。

2、电话拜访客户的技巧。

3、销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：

1、抓住进入销售主题的时机。

2、开场白的技巧。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：

1、事前调查；

2、确定调查项目；

3、向谁做事实调查；

4、何种调查方法；

5、调查重点；

6、开放式询问技巧；

7、闭锁式询问技巧。第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，您要学会：

1、区分产品特性、优点、特殊利益；

2、将特性转换利益技巧；

3、产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，您要学会：

1、如何撰写展示词；

2、展示演练的要点。

第七个步骤是建议书。建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：

1、建议书的准备技巧；

2、建议书的撰写技巧。

第八个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：

1、缔结的原则；

2、缔结的时机；

3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

上面的销售八步骤以及一个课题，就是专业销售的完整过程。当然，有些销售的过程中，要利用到家庭销售聚会以及产品发布会或者是创业说明会。用这些方法进行销售，都是很好的方式，只要您能够精通产品说明以及展示的技巧，相信您就有足够的能力做好这些工作。

有些行业不需要应用到所有的技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门的，您不需要进行寻找客户的工作，您的学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好的印象，如何透过询问的技巧，迅速了解客户的需求，而能够推荐适当的产品，从而做有利的缔结。请您结合自己实际的工作，反复地学习。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

客户异议的处理

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。客户异议的含意

1、什么是客户异议

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。

·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

2、异议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨别。

真实的异议

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：

·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；

·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；

·当您处理异议后，能立刻要求下订时。

延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：

·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；

当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

假的异议：

假的异议分为二种：

·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、“这种户型不是很好放家具”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。

·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

·没有异议的客户才是最难处理的客户。

·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

·将异议视为客户希望获得更多的讯息。

·异议表示客户仍有求于您。

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、原因在客户

拒绝改变：

大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。

情绪处于低潮：

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

没有意愿：

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

无法满足客户的需要：

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

预算不足：

客户预算不足会产生价格上的异议。

藉口、推托：

客户不想花时间会谈。

客户抱有隐藏式的异议：

客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2、原因在销售人员本人

销售人员无法赢得客户的好感：

销售人员的举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的陈述：

销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

使用过多的专门术语：

销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

展示失败：

展示失败会立刻遭到客户的质疑。

姿态过高，处处让客户词穷：

销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

处理异议的原则

l、事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、选择恰当的时机

美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

在客户异议尚未提出时解答：

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；

异议提出后立即回答：

绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

过一段时间再回答：

以下异议需要销售人员暂时保持沉默：

异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

不回答：

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

3、争辩是销售的第一大忌

不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

4、销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心

客户异议处理技巧

1、忽视法

当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说：“你们楼盘为什么不送空调和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默”！

·“嗯！真是高见！”

2、补偿法

潜在客户：“这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。”

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：

·产品的价格与售价一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。

3、太极法

客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？”销售人员：“就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！”

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

成功导航：太极法应用实例

一、保险业：

客户：“收入少，没有钱买保险。”

销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

二、服饰业：

客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”

销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”

三、儿童图书：

客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”

销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

4、询问法

客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你提供的服务也打折吗？”

询问法在处理异议中扮演着二个角色：

透过询问，把握住客户真正的异议点：

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

透过询问，直接化解客户的反对意见：

5、“是的……如果”法

潜在客户：“总房款太高了。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。

技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。