打造领先检验水平 树立区域服务标杆

第一篇：打造领先检验水平 树立区域服务标杆

打造领先检验水平树立区域服务标杆

——记发展中的解放军第五三五医院检验科

众所周知，医院检验科只是为临床疾病的诊治提供相关的“证据”，很少直接面对患者，所以一般情况下，患者及家人很少会注意到这些“幕后英雄”。解放军第五三五医院检验科的16名工作人员，就是这样一群鲜为人知的“幕后英雄”。

从当初的玻片、棉球、试管到如今的五分类血液分析仪、全自动血凝仪、全自动生化分析仪、尿沉渣分析仪、电解质分析仪、化学发光仪；

从只有十多个检验项目到如今百余个检验单元，从全手工操作到现在全自动化流程；

从一个单一科室到十余个二级学科的综合实验室； „„

伴随着医院的发展，伴随着几代检验工作人员的辛勤付出，五三五医院检验科经历了从无到有，从小到大，并以其优质、高能、高效，成为临床与科研不可或缺的“高参”，为医生的诊断提供了必需的数据，确保了对患者疾病的正确诊断治疗。检验科已成为怀化临床实验室标准化的标志之一，成为业内的一面旗帜。

整合优化技术力量，提升科室整体功能

检验科主要涉及到临床生化检验、微生物检验、临床免疫检验、分子生物学检验、临床基础检验等多学科，是一门对技术水平和操作都要求很严的科室。而五三五医院作为湘西地区唯一一所集预防、医疗、保健、科研、训练、教学为一体的综合性、信息化部队医院，年门急诊量达25万人次。

面对繁重的检验任务，如何才能提高服务能力，保证就诊需要？ 五三五医院检验科坚持以人才培养为先导，走人才兴科之路，通过加强人才培养来保证检验工作质量和水平。

为开拓医护人员视野，不断吸收新知识、新技术，该科每半年派出人员到上级医院轮训学习，不定期派业务人员参加省、市组织的专业理论短期培训，每月进行两次业务学习，定期组织理论考试，建立带教制度，设立科研基金，鼓励人员不断创新发展，从而强化科室人员素质，培养出了一支技术过硬的年轻检验人才队伍。目前，检验科有检验人员16人, 其中高职2人,中职5人，合理的人才梯队为科室的良好发展奠定了基础。有了高素质的医护人员还不够，该科还因势利导，不断拓宽发展思路，不断增加检验科医疗设备，健全设备管理和技术保障。目前，五三五医院检验科现拥有目前最先进的五分类血液分析仪、全自动血凝仪、全自动生化分析仪、尿沉渣分析仪、电解质分析仪、化学发光仪等设备。其中五分类血液分析仪配备半导体激光散射和先进的流式分析系统，采用先进的光信号采集系统，对白细胞进行精确的五分类分析，具有检测结果准确、检测参数多、检测速度快等众多优点，既缩短了检查时间，方便了病人；全自动血凝仪具有凝固法、发色底物法和免疫法三种方法溶为一体PT检测速度，对测量方法自动采用测量放大外界及散射光被消除，使得结果测定非常准确。

通过这些先进设备，五三五医院检验科采取生化、免疫、微生物等先进检测技术，从而得出精确的诊断报告，准确指导临床治疗疾病，为科室发展提供了更大的发展空间。目前，检验科开展了三百余个常规项目的检查。成为了一所包括临床微生物学实验室、分子生物学实验室、临床免疫学实验室、临床细胞学实验室、临床生化实验室、临床急诊实验室、遗传实验室等在内的10余个二级学科的临床实验室。

完善质量管理，保障医疗安全

检验科是为病人和临床医生提供服务的一个部门，检验工作与患者的生存质量和健康状况密切相关，丝毫不容疏忽，而严格的质量管理是检测数据准确可靠的有效保证。

为保证检验数据的精确，该科坚持从细节入手，加强质量管理体系建设，严把质量关，形成了“科室管理现代化、质量管理制度化、操作规范程序化、信息传递网络化”的先进质量控制管理模式。

该科编写了《质量管理手册》、《程序文件》和《作业指导书》等，形成一整套完善的质量体系文件；认真落实科室负责制，通过坚持不懈的医疗安全教育，不断强化全科室人员的质量观念；健全、完善检验各环节工作的质量管理制度，使日常工作做到有章可循；成立科室质量控制小组，对各个岗位提出明确质量要求，严格控制检测流程的各个环节，真正做到全员化参与、全过程渗透。并充分发挥质控小组对质量工作的监督、检查、改进和反馈作用，狠抓影响质量的问题，及时解决影响医疗质量的问题；

如今，五三五医院检验科能做三百余个检测指标，涵盖了各个医学专业。对于科主任朱合和医护人员来说，每天早上上班的第一件事，就是对这些指标进行严格的检测，看检测结果是否在质量控制之下。如果检测结果不正常，就要及时查找原因和问题，如是否因设备老化损坏、试剂污染变质、检测人员的操作失误等原因造成。去年12月21日，五三五医院眼科接收了一位46岁的视力模糊、头痛的男性患者。经辅助检查，患者胸片未见明显异常，颅脑MR平扫未见明显异常，输血前免疫检测均为阴性。临床初步诊断为外源性感染，给予对症治疗效果欠佳。该病例转神经内科后即行穿刺送检脑脊液。检验科采用常规、生化、特染等多种手段对标本进行检测，经4次科内讨论会诊最终确诊为隐球菌性脑膜炎。查清病因，治疗就显得相对简单，对症用药后，病情很快缓解，没多久，患者就康复出院了。

“现代的检验医师已完全不同于传统观念中只是面对标本的检验师，检验科也不再是简单的化验室的概念。检验医师走向‘前台’，其目的是在检验与临床之间架起一座桥梁。”五三五医院检验科主任朱合告诉记者，如今，他们的检验医师是即掌握检验技术，又熟悉临床工作的复合型人才。检验医师将积极地与临床医师沟通、合作，共同探讨疾病的病因学特点、发病规律、病情变化与实验指标的关系；主动地、动态地、系统地、多方位、多指标地将实验室检查与临床表现和治疗方案等同步分析，从中找出有规律的和有内在联系的方案和指标来参与临床治疗；从循证医学的角度不断寻求最直接、最有效、最合理、最经济的实验诊断指标和方案。

一次，检验科对一位住院病人的血液例行检查时，发现病人的血钾低到危急病人生命的临界状态。检验科医生主动与临床科室的主治医生联系，反馈结果，由于反应快，处理及时，病人病情得到缓解。

该科积极参加全省组织的室间质量评价，临检中心每年两次发放未知样品，科室进行检测后把检验结果报回临检中心。多年来，科室参加的室间质量评价均获得优秀水平，多次获得临检中心授予的“室间质控先进单位”称号。

多年来，检验科对质量控制的检测工作常抓不懈，从未出现重大错诊和漏诊的事故发生，让病人拿到最准确的检验报告，保证了病人的医疗安全。

不断完善服务措施，为患者提供精准检验结果

宽敞明亮的采集大厅、井然有序的待检患者、一丝不苟的检验人员„„一进入五三五医院检验科，记者立即感受到了浓浓的温馨氛围。

服务患者是检验的高度。为应对患者不断提高的医疗需求，多年来，检验科坚持“以病人为中心，全心全意服务于临床，服务于患者” 的宗旨，更新服务理念，改进服务内容，转变服务态度，推出了种种人性化服务举措和管理制度，彰显出他们的高尚医德，受到社会普遍赞誉。在常人看来，医学检验是一项轻松工作，在宽敞明亮的实验室内，坐在显微镜前从事检测。然而，对于一名检验技师来说，除了验血之外，每天还要大量地检验病人的大小便和唾液，虽然恶臭难闻，但能从中发现疾病。

有时，一些病人来拿检验报告单，出于对自己的病情的关切，往往会找检验员询问一下病情的是否严重。对此，该科积极引导检验人员跳出只管检验而不关心临床诊疗的模式，积极与病人沟通，掌握病人情况，专门开辟了一个服务台，设立专职导医，进行检验项目分检，发放检验报告，进行检验结果的解释和业务咨询，向患者耐心解释和告知病情。对于临床需要，又限于条件不能开展的高精检验项目，通过考察论证，与广州金域检验中心进行技术合作，在本院为病人采样，进行标本前期处理，并将报告单及时发送到患者手中，让患者不出怀化，就能享受到高质量的检验服务。

作为一个为病人提供化验报告的检查科室，五三五医院检验科始终树立事事为病人着想的理念，科室在保证检验质量的前提下，显著提高了检验速度，使90％左右的检验项目在当天出报告结果。

在不少医院，一般检验标本静脉抽血时间截至到上午9点半。为减少病人看病时间，五三五医院检验科优化工作流程，将抽血时间延长至10点半，实行弹性工作制，完成相应工作，发出当天报告方可下班。为使患者能及时得到检查，对检验报告的发送时间也做了重大调整，常规检验报告在10至30分钟之内就可以发放，生化检验报告最早10点就可以送到患者手中，确保了大部分患者当天能看完病、返回家。

而对于一些外地患者，有时做了检验后需要等一两天才能拿到结果。该科就先让病人回家，待结果出来后再打电话通知，免除患者来回奔波之苦，减少病人经济负担。

五三五医院检验科靠严格的管理、优秀的质量、耐心的服务、严谨的教学与科研，已经成为怀化临床检验的标志之一，成为业内的一面旗帜。目前，检验科正致力于推动区域医疗临床检验的规范化发展，带动区域医学检验质量和管理水平的不断提高，为“健康怀化”建设做出积极的贡献。

第二篇：打造行业领先标杆 争创一流服务窗口 12336争创为民服务示范窗口事迹材料

打造行业领先标杆 争创一流服务窗口

创建12336“为民服务示范窗口”事迹材料

山东省临沂市国土资源局

国土资源部：

在国土资源部、省国土资源厅的正确带领下，临沂市国土资源局高度重视信访和12336举报服务工作，积极完善12336举报电话接听、调度、查处、反馈工作流程，努力构建优质高效服务平台，使12336举报服务水平得到不断提升，信访形势稳中有降。

一、健全机构，完善制度，全力打造一流服务窗口 临沂市局高度重视12336举报服务工作，以“打造行业领先标杆，争创一流服务窗口” 为目标，积极行动、加大投入，将创设举报电话作为畅通信访渠道、加强群众联系的重要举措列入2009十件大事，成立了由党委书记、局长李彦普任组长的工作领导小组，对电话涉及的重大信访问题都亲自过问，亲自处理，带头落实。同时，局党委拨出专项经费10万元，调集精兵强将成立12336违法线索举报中心。自国土资源部 通知下发，至当年 月 日我市开通12336电话前后不过 天，以扎实的行动贯彻落实了国土资源部的部署。各县区也相应成立了专门班子，月 日，15县区12336举报电话全部开通，并在全省率先实现了12336举报电话全市覆盖，上下联通。

（一）完善机构，12336电话线索统一调度。为适应国土资源信访工作的新形势，我局将原有执法监察处、执法监察支队和信访室（12336举报中心）三部门合并，统一调度，集中办公，完善了信访部门与查处科室的联动机制，从电话接听、调查处理到实地督查、现场反馈均有专人负责，提高了12336电话处理的快速反应能力。

（二）建章立制，积极完善12336电话处理工作流程。先后制定并出台了《举报中心首问负责制》、《12336工作办理流程》和《12336举报案件督查督办制度》等制度规定，明确要求电话线索3日内报送初步结果，7日内调查完毕，对实名举报的15日内反馈调查结果，对不按规定时限完成调查反馈任务的县区实行督查督办，每月底编发《信访通报》，对连续3个月12336举报总量位居前列的县区主要负责人实施诫勉谈话，形成了扎实连贯的工作服务流程，既树立了12336电话工作的权威性，也树立了优质服务为民办事的窗口形象。

（三）广泛宣传，积极扩大12336电话社会普及程度。全市300余辆执法车辆全部喷涂12336举报电话字样，在市电视台播出滚动宣传字幕，充分利用节庆宣传、专题宣传等活动，广泛发放宣传页，结合普法宣传“六进”工作将12336电话宣传到社会各个层面，努力扩大12336社会知晓普及程度。

二、规范管理，强化措施，切实增强12336电话服务效能 自12336举报中心成立后，先后受到了部、省、市各级领导的关心和支持，多次迎接省市领导检查指导。为进一步提高12336服务效能，实施科学管理、规范管理，临沂市局按照省市提出的争先创优打造一流的目标要求，努力将12336服务工作打造成我局一项重点品牌。

（一）开展线索治理行动。

（二）建立群众工作信息网络。建立了市、县、乡、村四级国土资源矛盾纠纷排查化解和信息报送基层工作网络。接收12336违法线索后，充分利用各级国土资源信访调处机构作用，四级联动，调查处理。

（三）加强12336信息系统建设。先后投入经费10余万元，在市局办公信息系统下单设12336信息管理系统，专人接听电话的同时，对所涉及的违法线索即时录入系统，由系统按时提醒，即时督办，按时汇总，分时统计。所有线索一目了然，既提高了信息管理水平，也为领导决策、维护稳定提供了有力支持。

（四）实施一岗双责增强服务效能。我局在总结信访、执法联动机制的基础上，将12336服务工作纳入总体部署，作为领导干部和执法监察考核的重要内容之一。按照市局党委“一岗双责”要求，全体党委委员实施“领导包案”，积极开展“带案下访”，所有执法人员既要承担执法监察任务，也要担任信访维稳调解人、12336电话联系人。

（五）与严格执法监察相结合。科学利用 12336举报平台，将动态巡查信息、卫片执法信息和12336电话信息归口管理，统一调度，建立事前防范体系，及时发现、制止和查处土地违法行为，切实加大了对违法用地的打击力度和执行力度。

这些措施的实施，有力调动了执法信访工作人员积极性，形成了“一岗双责，齐抓共管”的大信访格局，及时发现、制止和查处了一些苗头性、倾向性违法违规问题，使一些难案、积案和重点12336举报案件得到了有效解决。截至目前，确保电话畅通无阻 天，接受法律咨询 个，接听举报电话 个，查实违法线索 个，跟进查处违法案件 个。自提升12336服务工作以来，临沂市国土资源信访总量、越级访、重访连年下降 个百分点，取得了良好的社会效果。临沂市局先后被评为 先进单位、先进单位等，受到了社会各界的肯定与支持。

第三篇：打造“政务超市”树立服务品牌

打造“政务超市” 树立服务品牌

---丰城市行政服务中心运行一周年回眸

～年6月1日，经过八个月紧锣密鼓的酝酿筹建，丰城市行政服务中心正式挂牌运行。这是丰城市从规范政府自身行为抓起，努力建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理新机制，建设法治政府，为经济社会发展营造良好的法治环境，加快全市经济发展的一个重大举措。

“进得门来心情好，办起事来效率高”是“中心”成立以来，丰城的老百姓到该“中心”办证大厅办事最深切的感受。“在整个申办的过程中，我只去了办证大厅三次，一次是送原始材料，一次是对材料进行确认并签字，最后一次是取营业执照，节省了大量的人力、物力，而且办理时间短”一位外商投资者如是评价。～年，丰城市首次实现财政总收入6亿元大关，招商引资突破20亿元，今日丰城已四方涌客、八方聚财。总结其发展经验，很重要的一条就是把改善发展环境作为提升综合竞争力的生命线来抓，将67个部门、217项审批、办证、收费事项集中到行政服务中心实行“一站式”对外公开服务，发展环境有了明显改善。在办证大厅开展的调查测评中，100%的办事群众赞同大厅“一厅式”、“一站式”的服务方式，对窗口的满意率达到了98%以上。而老百姓和外商们的赞誉的都源于该“中心”的——优质服务、规范公开、便捷高效。

优质服务 做群众的贴心人

在办证大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝。也正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。“中心”从运行之日起就建立了人性化的服务制度：一是实行项目预约办理制，申请人可通过电话向中心或办理窗口预约办理时间；二是开通办事结果手机短信告知系统，窗口审批事项办结时，该系统自动以手机短信的形式告知当事人。同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，而且各部门、窗口的工作人员彼此之间都相互监督。到大厅工作之初，该“中心”负责人就告诫所有的工作人员“有的办事群众可能对我们的工作流程不理解，但是他们说话再难听我们也要热情服务，要变被动式服务为主动式服务。” 二00四年九月三十日下午，国庆节前夕，就在要快下班时，一位女士急匆匆的来到公安窗口办理临时身份证，却忘记带派出所开的证明。而她明天就要飞往海南旅游，要去开来已不及了，不免有些牢骚，但该窗口的聂明英同志仍面带微笑，并特事特办搬出几大摞证明材料，找到该女士以前办证的底，快速的办理好了证件，让女士很是感动，连声称赞办证大厅的工作人员是群众的贴心人。

规范公开　坚决堵死“吃拿卡要”

走进大厅，各种标示牌让前来办事的群众一目了然。一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏，人性化的服务设施应有尽有。全市67个执罚执法部门都被纳入行政服务中心。同时采用网上发布、电脑触摸屏、电话语音查询等现代技术，把这些部门涉及办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办事依据等“行政秘密”的内容全部公开，使政府行政审批行为真正做到了“阳光下操作”。办证大厅运行至今，还没有一起举报‘吃拿卡要’的问题。过去由部门自行收取的大量规费也得到规范，从而有效地杜绝了“三乱”，从源头上遏制了～现象的发生。切实加强对行政审批、办证办照和收费项目的管理和监督，规范政府行为，推进依法行政，约束的是政府自身、部门特权，受益的却是一方百姓和地方经济。

便捷高效“快速通道”受欢迎

办证大厅的工作人员每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，进入该中心的卓繁行政服务系统，查看所有在办审批、办证项目的办理进度。如果某窗口的某件审批项目办理时限即将到期，系统会提前3天通过电脑提示该办事窗口，一旦超出了规定时限，系统就会发出‘预警’信号，超时限的办事栏变红。严格规范的举措，紧张有序的工作节奏，给每一个办事群众的感触就是快捷高效。同时中心各窗口按照急事急办、特事特办的原则，还开通了项目审批快速通道，加快项目办理速度，受到了群众的热情欢迎。“那天我到行政服务中心办事，通过电子触摸屏毫不费事地找到办事窗口，当天办完有关事项很快回家，没想到第三天就收到手机短信，告知设立登记办好了，过去取照。真方便！真快！”丰城市明华玻璃球有限公司废旧物资部经理扈瑞明如是说。

弹指一挥间，丰城市行政服务中心已走过一年的历程，如今已成为政府服务经济发展的品牌、方便人民群众办事的“政务超市”。一年多来，丰城市行政服务中心始终围绕“服务经济，加快发展”这个主题，坚持以“服务群众、服务基层、服务发展”为宗旨，以“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”为理念，不断创新审批服务方式，实行阳光操作，提高办事效率。一年来共接待服务对象17.2万余人，受理服务事项12.6万余件，按期办结率100%，提前办结率86%，日均办结350件，各窗口共推出特色服务举措２１８项，群众的满意率达到96.5%以上，鲜艳的锦旗，热情洋溢的感谢信、表扬信纷至沓来，丰城市行政服务中心得到了社会各界的广泛好评。

“努力做到不让一个群众在窗口冷落，不让一个项目在窗口耽搁，不让服务形象在窗口受损，以一流的服务吸引更多的客商”，这是丰城市行政服务中心的郑重承诺。成为“办事者满意、丰城人自豪、外地人羡慕”的“政务超市”则是“中心”永远的追求。

第四篇：树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象

树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服务能力提升纪实

“先生，您好，请问需要办理什么业务吗？”每当客户走进营业厅时，引导员就会主动与其打招呼，并根据客户需求来引导客户办理业务。“您所办理的业务已经全部受理完毕，请问还有什么可以帮助您？我们期待您十分满意，非常好的评价”每当客户办理业务结束时，前台营业员将对客户进行提醒，确定客户办理完所有业务后，营业员将用“请慢走”送客户。

榆林移动通过标杆厅优质服务建设工程，为各区县公司窗口服务树起了一面旗帜。只要到过标杆营业厅，或者在这里办理过业务的客户，几乎所有的人都会竖起大拇指称赞：“到了那里就有了到家的感觉，面对营业员就有面对家人的感觉！”

创建服务标杆夯实提升保障

但这种“家的感觉”却不是一朝一夕、自然而然形成的，为了积极应对市场竞争、努力提升窗口服务形象，根据省公司在深化和统一营业厅服务形象与理念、逐步提升窗口服务满意度的要求，榆林公司适时启动了标杆营业厅建设项目，全市共搭建标杆厅17个，确保每个区县都树起一个服务“标杆”。形成了良好的社会影响力和群众口碑。

2011年8月，“榆林移动标杆厅建设辅导暨提升体系搭建启动会”在榆阳区长乐路营业厅召开，标志榆林公司标杆厅建设项目正式启动。榆林分公司抽调10余名骨干人员配合上海康裕公司组成项目组负责实施，在项目启动准备阶段，项目组有关人员深入各营业厅进行前期调研工作，对一线人员和管理人员进行访谈，填写和收集调研问卷，实地进行工作观察，对前台各项规章制度流程管理办法进行研读分析，详细掌握第一手资料，为后期的标杆厅建设工作奠定基础。

从硬件、软件上提升服务能力

优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等一系列措施开始改变公司形象和整体服务质量。

在硬件环境改造方面，按照以“客户服务为导向”的标准对功能区域进行合理规划和布置，项目组通过集体讨论，对功能区域进行重新规划，并以宣传统一、客户分流、体验营销、一对一服务、客户价值区分以及营业厅5S规范为改造指导原则。重新规划后的功能区域更加清晰。在大厅环境改造的同时，为了更好地提升员工满意度、增强员工凝聚力和归属感，项目组对员工后台场所进行重新布置和建设，营造后台员工休息区积极向上和团队合作的文化氛围，打造属于员工自己的温馨后台空间。

在软件提升方面，经过前台调研、访谈、业务办理体验，并根据前台实际情况共同制定一系列适合前台人员使用的服务流程口径角本，完善各种服务管理和

服务规范制度及流程，对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、情绪管理技能等进行了全面培训和辅导。

通过建立四级培训机制，优化了内部培训流程，充分发挥团队作用，更好地为前台服务提供培训支撑。而如何有效地进行三级培训中的开晨会，调整员工的工作状态，让前台人员以饱满的热情投入一天的工作，这也成为项目组调研的课题，项目组从晨会内容、召开形式等多方面对晨会进行现场辅导，撰写晨会辅导书，进一步规范了晨会召开流程和内容形式，通过形式多样、内容丰富的晨会，充分调动了员工的积极性，让员工首先有了家的感觉。

旨在着力创建榆林移动营业厅服务标杆点的服务标杆厅建设，就是要让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉，然后。0[8悄0

齐抓共管协同共进

目前，榆林公司服务标杆厅建设正在积极有序的推进中。17个标杆厅各自涌现出大批服务亮点。

榆阳区公司：启动“3721法则”，由厅经理制定厅内人员个性化提升计划，开展三天强训，一周强化，21天持续巩固训练。将每周五定为“服务回放日”，由厅经理主持，让营业员间互相指正一周服务中存在不足，营造比、学、赶、帮、超优质学习氛围。

神木公司：充分发挥引导员主动性，强化“业务预处理”根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务和营销。在客户等候时，服务人员推着爱心“服务车”，向客户递送茶水，糖果，报纸等，并询问客户，强化业务受理前预处理。

府谷公司：创新营销“百变骰囊”活动，是一个形容骰子、却比骰子更有内含的一个业务推广小道具（摆放在前台），一共分为六个面，骰子制作好后，只要把每月重点推荐的活动往上面一贴，就能以它的新奇吸引客户的眼球，可以极大提高活动的推销成功率。比如遇到新入网客户，就可以从骰子的第一面开始向客户推荐，上面写着新入网送50元话费或送礼品、免费赠送0.1元铃音盒与手机冲浪业务。第二面根据客户需求，展示六大优惠，-----，所有活动内容只要轻轻一转骰子，一目了然展现在客户眼前，方便营业员与客户的沟通，同时增加了宣传力度。

定边公司：构建学习型班组，通过建设学习园地、营业员互换岗位、标杆厅和普通厅流程穿越、“三人行”小组、建立知识库等打造学习型班组，实现每位员工与团队共同进步。

靖边公司：营业厅建立了“风云榜（绩效排行榜）”，根据营业月当月的绩效，从高到底依次排列公布！该活动每月汇总一次，并将汇总成绩填写到个人表单中让营业员们可以清楚的了解到自己的绩效以及自己和他人之间的差距，并给

排名前三的营业员给予相应的荣誉称号，带动落后员工。这样可以激发营业员们积极性、和上进心。

横山公司：在每周一进行“情景模拟培训演练”给所有营业员业务提升的学习机会，大家通过业务营销现场模拟，找出当前业务在营销和宣传过程中存在的不足和盲点，并进行认真查证，指出问题、分析原因，一一破解，模拟演练中大家互相点评，各抒己见，指出每次的模拟业务中的不足和缺点，畅所欲言的说出对业务介绍和办理的看法和建议，在开心的现场氛围中完成业务能力的提升。

绥德公司：加强人员业务及服务培训及考核，加强对前台员工服务意识的培训及教育，提高员工服务的主动性。同时加强业务培训，提升员工业务素质和解决问题能力，加大加强考核力度对每次培训进行训后测试考试，周例会培训及特殊小培训可通过抽考及利用晨会进行训后测试，每次训后成绩纳入绩效考核。

米脂公司：创立“零、三、五”服务理念，时间“零距离”：即在最短的时间内办好客户的所需的业务；沟通“零距离”：即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理；“三多”：即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求；多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏；“五声服务”：即“来有迎声、问有答声、造成客户不便有歉声、客户协助有谢声、走有送声”，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨。

佳县公司：狠抓营业厅基础管理工作，加大检查考核力度，同时加强自身业务的学习，提升效能，并进一步完善管理体系，提高责任心。服务主管每周在营业厅值班两天以上，现场督导。同时规范业务办理流程，随时抽查业务知识，及时了解客户办理业务的满意度，对存在的问题及时给予解决，并将抽查结果纳入当月绩效打分中。

吴堡公司：脚本式培训，人人当老师，由营业员将每天工作中遇到的问题记录并汇总在每周五的业务培训进行培训，最后将问题解决并加入案例库，作为宝贵的资料增强营业员的学习能力。让营业员凝聚在一起，相互学习，相互帮助，共同探讨，让每位营业员业务上有共同提高；“1+1≥2”帮带，新来营业员由老员工带领实行“一帮一” 的学习小组，手把手的教导学习BOSS系统的操作流程.清涧公司：设定“值班经理日”，在每个周末周日值班经理在大厅设立专席，为客户解答业务知识，现场分流管理；“进步一加一”后进帮带活动；制作特色服务明星，业务明星胸牌，获选营业员须佩戴并告知客户，“您好，我是本营业厅的服务明星。请问您需要办理什么业务”等。

子洲公司：收集员工亲属的相关信息“关怀到家”，在节日、生日、重大节日等进行短信、贺卡等方式进行慰问，提升亲属对员工工作的支持度，从而增加员工对班组的归属感和自豪感。

大柳塔公司：强化窗口厅经理走动式管理方式检查物料的充足和设备的运行状况。

锦界公司：实现营业厅宣传品规范化，以“十分满意”为主题，突显服务优势，通过“五定”，即：定区、定岗、定责、定流程、定脚本，建立起客户导向的服务闭环响应圈。

高新区公司：重点改善窗口人员整合促销活动“卖点广告”的能力：运用大量的图案及素材活泼地呈现在海报纸上，色彩丰富吸引人的目光，刺激引导消费和活跃营业厅气氛。

在未来的征途上，榆林分公司表示，将以“追求客户满意服务”为宗旨，全面持续提升服务水平，保障客户满意度，为公司发展作出更大的贡献。

第五篇：抓服务打造标杆站;创百佳树品牌形象

抓服务打造标杆站 创百佳树品牌形象

——厚街北加油站加油站管理一瞥

中国石油广东销售东莞分公司厚街北加油站位于广深高速厚街路段，为原中国石油广东东莞虎门新联南北加油站拆迁后完全按照中国石油标准在现址重建而成，占地面积10089平米，全站分为柴油区，汽油区，起跑式设计，共设置加油机12台，可同时为36台车提供服务，日均加油3000车次。于2011年12月28日建成投入运营。

开业三年来厚街北加油站通过内抓安全管理、团队建设、现场服务的细节，外抓客户开发，拓展营销双管齐下切实实现了安全“三零”目标，业绩指标突出，服务持续改进。2012至2014年共计销售油品7.5万吨；非油收入1100万元；实现利润5000万。

在安全管理上将中国石油的本质化安全理念深入到每个员工心中，通过日常班前后会、周例会宣贯、隐患排查、消防演练等多种形式的开展，确保了设备完好率100%，消除了各项隐患，杜绝了“三违”操作风险。安全活动则开展了有针对性的操作演练，员工通过积极参与，不仅学到了更多的安全知识，而且通过自己动手操作后将安全等知识牢记在心，真正做到临危不惧，临危不乱。更重要是懂得了生命的可贵。实现了由“要我安全”到“我要安全”的转变，做到了本质化安全，三年来一致保持着“零事故、零伤害，零污染”的安全运营。

在内部管理中以《加油站管理规范》为纲领，结合《加油站细节

管理手册》和广东销售公司各项管理制度，按照操作流程和管理要求完善内控台账、记录和表单，实时监控和稽核易发生财务问题的岗位、流程中的薄弱环节，实现了三年无一在岗人员违纪，无一例谋取私利的事件的良好运行机制。厚街北加油站作为地市公司的样板站，成功从现场培养了核算员两名，副经理两名，储备经理三名，为中国石油在东莞地区的网点发展打下了坚实的人力基础；

在服务打造方面注重岗前入职标准化培训和三级安全教育；强化岗中巡检完善了安全和服务的细节；夯实岗后培训相互取长补短，不仅提高了服务质量，重要的增强了个别差异化客户的差异化服务的应对能力；坚持执行了的站内劳动竞赛，每月“加油之星”、“微笑之星”又极大的树立了服务典型，发挥了榜样的无穷力量。

同时在服务中增强了客户监督，通过服务监督电话、意见簿、服务监督牌等途径收集到有效建议促进现场服务质量提高。通过这些措施厚街北加油站的神秘顾客得分连续保持10%的递增，月均保持在91分，顾客满意度居整个东莞公司之首。以此厚街北加油站先后取得了广东省直属单位共青团“青年文明号”和广东省石油学会的“百佳油站”等荣誉称号。

在团队建设中首先在上级公司党总支的指导下成立厚街北支部，发展了党员5名，以支部为组织，以活动为契机，在开展三会一课中积极联系实际深入了学习实践科学发展观，开展了党的群众路线实践活动，不仅在思想上落实中央的八项规定，坚决反对“四风”而且重要在行动上从管理人员践行，确保了基层党支部的战斗堡垒作用，而

且通过丰富多彩的活动增加了团队凝聚力和创造力。其次在文化建设方面不仅传承了大庆精神、铁人精神也结合新时期宣贯了健康安全环保理念；以完善活动室硬件为基础制定了员工锻炼计划，不仅增强了员工体质也激发了员工积极向上的拼搏精神；打造了站经理为学习型组长的五型班组。通过一系列的团队打造，开业后厚街北加油站的员工流失率为整个地市公司最低。

外部客户开发中则要做好重点客户的开发，围绕这一思想厚街北加油站则成立了客户开发小组，将“员工即是客户”理念植根于每个人心中，在现场提供服务的过程中及时了解掌握客户信息，对于可开发大型车队客户则反馈给站经理，站经理有针对性的开发。同时客户开发小组以服务区为依托，建立完善客户档案，在服务区共计搜索到有效客户信息150家，多数为沿线跨省运输车队，通过上门拜访联系大巴车驻点核查开发车队用卡客户16家。最要的将对外销售的脚步前移至服务区，设置移动服务点促销王老吉等非油品，移动发卡点宣传销售政策等措施努力确保销售业绩未受外界环境影响而明显下降，全面完成上级下达指标，尤其是汽油销售和人均加油量维持在5%的递增。

2015.3.9