酒店礼宾员岗位操作流程

第一篇：酒店礼宾员岗位操作流程

礼宾部岗位职责及操作规范

1.概念

礼宾部员工是第一个接触客人，也是最后一个接触客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象。礼宾员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现。礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐，充 满生气的精神面貌。2.礼宾员的岗位职责及操作规范 2.1礼宾员的岗位职责：

2.1.1全力配合现场各岗位做好客户接待工作，展示企业形象。替客户开车门、引领客户进入大堂、下雨天为客人打雨伞、协助客户提取行李并送达酒店别墅；

2.1.2以客户为关注焦点，全面配合各部门做好客户接待服务工作，时刻牢记服务标准和服务电话；为到访客户提供安全、私密、尊贵、快捷的服务。2.1.3 上班期间通信工具必须调整在无声状态，接听私人电话语言要简练；不能超过2分钟；

2.1.4提前五分钟到岗，充分做好岗前准备工作；上下班必须检查当班物品是否齐全和正常使用，当班期间必须保持制服整齐、干净；做到精神饱满，仪态端正；

2.1.5热爱本职，服从分配，钻研业务，高效、规范、准确，工作期间不吃有异味的如 ：酒、葱、蒜、等食物；

2.1.6自觉维护公司的利益和声誉，不在客户面前谈论公司内部事务，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事。

2.1.7关心集体、团结协作，互相尊重、爱护、帮助，以工作大局为重，齐心协力完成各项工作。

2.1.8礼宾员实行站立式服务，轮岗休息人员要在指定的位置休息，不得躺、卧在休息区域。站立服务期间严格执行换休制度，如遇特殊情况换岗人员没到，不可擅自离岗，因及时向上级领导汇报。

2.1.9按时参加公司组织的各类培训、活动及考评。

2.1.10遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成本职工作，有所创新。

2.2.迎接客人操作规范

坐车的客人到店时，礼宾员要把车辆引导到指定的停车位，并指挥车辆停放好，等汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时，根据乘客的位置，在下车时为客人护顶，防止客人碰伤头部。

2.2.1礼宾员开车门时要注意以下的操作规程：

2.2.1.1原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门；

2.2.1.2无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开司机后方坐位的客人；

2.2.1.3如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。

2.2.1.4如果客人有行李，礼宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行并负责提取行李。

2.2.1.5下雨天，礼宾员应替客人提供打雨伞服务，客人随身携带的湿雨伞，也提醒客人放入伞缸内。

2.2.1.6开车门为客人护顶时应注意：信仰、佛教和伊斯兰教的客人不能为他们护顶。礼宾员须根据自己的工作经验以及客人的衣着、言行举止、外貌等来判断客人是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手抬起而不顶，但随时准备护顶。

2.2.2团体客人到店时，礼宾员应作好接车的准备工作，车辆停稳后，礼宾员 应靠汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车，对客人要微笑点头致意问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，帮助客人提携行李。客人下完毕后，示意司机把车开走并引导司机停好车并引导客人到接待处办理入住手续。2.3.送别客人操作规程 2.3.1送别客户操作规程

2.3.1.1当客人结帐离店时，礼宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置，等车停稳后拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。

2.3.1.2如果离店客人有行李时，礼宾员把行李装上汽车的后舱，请客人核实无误后关上后车盖。

2.3.1.3在送别客人时，迎宾员要怀着感激的心情，店在汽车斜前方0.8-1米的位置，敬礼向客人告别以示礼貌，并说：“再见，欢迎您再次光临水印长廊酒店。” 2.3.1.4送别团体客人时，礼宾员应店在车门一侧，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人，应扶助其上车。客人上车后，礼宾员问一问领队，人是否到齐，人已到齐后，则示意司机开车。若是大客车，礼宾员站立在车的斜前方1-1.5米处，向客人敬礼或挥手道别，目送客人离店，以示酒店以对客人光临的感激，及欢迎客人再次光临的诚意。2.4.客人行李服务操作规范 2.4.1散客行李服务操作规范

2.4.1.1客人抵店时，礼宾员在车停稳客人下车后卸下行李，并请客人清点过目，对易碎和贵重物品要特别小心提携，防止丢失和破损。

2.4.1.2礼宾员提携行李时，通常用手提携，尽量不用行李车；引领客人时礼宾员的步伐要与客人一致，用手示意客人前行，在适当的时候介绍酒店情况。2.4.1.3引领客人到前台接待处，礼宾员放下行李，以正确姿势站立在离客人1.5米处，在后方等候客人的吩咐。

2.4.1.4待客人办理入住手续完毕后，礼宾员主动引领客人进入酒店房间。2.4.1.5请客人乘坐迎宾车时，引领客人坐在中间位置，小件行李可放在副驾位置，大件行李需要绑好在最后的坐位上。

2.4.1.6迎宾车启动时提醒客人坐稳扶好。车速每小时20公里内。2.4.1.7为离店客人收取行李时要注意：

2.4.1.7.1接到收取行李通知时，要准时为客人收取行李，收取时，必须对准房号和行李，不可收错。

2.4.1.7.2要确认客人已结帐完毕后再为客人提取行李出大堂，以免客人逃帐，礼宾员要主动与酒店前台联系。

2.4.1.7.3提取行李出时，要与客人当面清点行李，并把行李装上车。待客人上车后，挥手向客人告别，欢迎客人再次光临。2.4.1.8 团体客人行李服务操作规范

2.4.1.8.1礼宾员必须在团体到达以前，把预计抵店的团体名称，人数等信息了解。

2.4.1.8.2团体行李到达时，礼宾员核对行李件数和检查行李是否有破损。2.4.1.8.3礼宾员卸下行李，在每件行李上挂上行李标签，然后根据团体分房表及名单，认真核对客人姓名。并在每张行李标签上写上客人房号，若某件行李上没有客人姓名，则应在行李标签上写上团名及入店时间，放入酒店前台保存好，尽快与团体负责人取得联系。

2.4.1.8.4把行李装上行李车，按房号，准确及时送到房间；

2.4.1.8.5团体行李离店时，礼宾员要确定团体离店时间，收取行李时间，件数，然后按规定时间到房间收取客人行李，做好登记工作。2.4.1.8.6把行李装好装上车，再与负责人做好清点工作。2.5.客户来访指引

2.5.1当接到有预约客户或其它人员来访通知时，礼宾岗应时刻注意前方车辆和对讲机是否正常状态，接到大门岗通知后，迅速跑步到指定车位做好车辆停放的指引工作，尽量让客户倒车入位。2.5.2严格按照开车门时的操作规程开门，见到客户使用文明用语问好，（如：下午好，欢迎光临水印长廊）。

2.5.3主动询问客户是否有行李并负责提行李，指引客户至酒店前台办理入住手续。

2.5.4在岗位附近遇到有车辆停下或客户摇下车窗询问时，应立即跑步上前，在接近1米时立正敬举手礼，按公司规定用语回答客户询问；不明事项不可乱回答，应咨询相关部门后进行解答。

2.5.5当遇到公司外协单位车辆、人员进入小区找甲方办事时，需问清所找的具体部门及相关人员，确认后方可指引。2.6岗位仪容仪表要求

2.6.1当班时间按规定着装，衬衣前后摆包进裤内，按规定扣好扣子，不能挽袖子、卷裤腿。领子不能露出衬衣领外。

2.6.2爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查制服是否有漏缝、破损、异味、污渍。

2.6.3制服口袋不可放多、重的物件。上衣口袋不能插笔，不能把锁匙挂在腰间皮带上而有碍美观。

2.6.4必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，保持亮洁。

2.6.5男员工应穿深色或黑色袜子。袜子不能太短以致袜口露出裤外。2.6.6工牌应端正地佩戴在左前胸；不得佩戴饰物，仅限于佩戴结婚戒指及手表。

2.6.7当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。

2.6.8非工作时间内不得穿着公司制服或佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。2.7其它要求

2.7.1临时任务无条件配合并积极完成工作。2.7.2每班岗30分钟，站立式服务。2.7.3离开岗位超过三分钟以上要进行汇报021或002。2.7.4无特殊情况换班休息时以工作为主导。2.7.5保持好宿舍内务卫生，礼宾员统一内务标准。

2.7.6服务意识强，工作无怨言不带有负面影响，积极主动，乐观开朗。2.7.7仪容，穿戴，干净整洁，精神状态良好。

2.7.8行走时严格按照齐步、跑步走动作要领执行直走，直角转弯，遇有领导客户时敬礼。

2.7.9不私自使用载客观光车，注意行车安全，保持每小时20公里以下时速。

第二篇：酒店收银岗位操作流程

收银岗位操作流程

为规范集团酒店业收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足酒店业日常经营需要，树立集团酒店业品牌形象，制订本操作流程。

第一部分 前台收银操作规范

一、班前准备：

A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；

B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;

C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。

二、接班：

A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

B、将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。

C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。

F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、为客人办理入住手续：

A、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您**元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。

B、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在购货单上签名处签名，只会在购货单封面的反面签名）。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。

C、如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“请稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。

D、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。E、要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。

四、电脑录单：

A、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。

B、商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、结帐：

A、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂ＡＲ账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对）。

B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明„押金条作废‟字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。

C、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为外卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联给客人即可。

D、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、为客人办理续住手续：根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在8:00PM仍未补款，应报告大堂经理处理。

七、交班：

A、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。

B、将《电脑交班报表》与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。

C、将客户帐夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。

第二部分 餐娱收银操作规范

一、班前准备（同前台收银，略）：

二、接班：

A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

B、查看电脑交班表，是否有上班未结帐单传下来，并与交班本核对，如上班有帐单传下班应询问清楚有关事项，便于及时处理，如有问题应及时向上级汇报。

C、检查电脑程序中所录“班次”是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、输单：

A、开台：根据服务员开据的酒水单或食品单，在电脑中开立台号、输入进餐人数，并存盘。因电脑是以台号区分餐厅，开台时要注意不要输错台号、人数，如开错台号，就可能入错餐厅造成收入帐目混乱，并因不同餐厅价格不同，同时会造成多收或少收的现象。

B、输单：根据服务员开据的单据，正确无误地输入电脑。

四、结帐：

A、根据服务员所报台号，打印消费帐单，交于服务员结帐，如客人以现金支付，直接开据发票，并在电脑中结帐收款即可。

B、客人要求签客房帐时，由服务员确认客人身份并请客人签字认可，收银员根据房号转入相对应房间帐，并核对客人签名与房间资料是否相符。

C、当客人是协议挂帐单位签单时，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。并在电脑中收款转入应收帐系统中对应的挂帐单位有。如有争执，参考前台收银部分，必要时交餐饮部经理处理。

D、如为酒店招待，核对签单人是否为酒店有效签字人员，如为非有效人签字应要求出示有效的招待单，否则，只能作个人消费挂帐处理。

五、交班/收档：

A、本班所有帐单结清后，应打印当班交班报表，并与本班所收款项核对是否一致。

B、将客帐、招待、挂帐帐单金额、帐单号登记在相关日汇总报表上，以便夜审核查。

C、缴款：将当日所收营业款在至少有一名证人在场的情况下投入指定的投币箱内，并登记签字确认，同时将当班报表及所有帐单按帐单号由小到大的顺序整理好上交指定地点，以便夜审核查。

D、交班：如本班还有其它未尽事宜，应及时在交班本上注明，以便下班处理。

第三部分 夜审稽核操作规范

一、接替前台收银工作，为客人办理入住、退房手续（具体业务流程参考前台收银部分，略）。

二、夜审前准备工作。

A、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存在少交账单的现象；查看电脑中是否存在未结帐帐单，如有以上现象，则将其收银员记录下来，上交收银主管待处理。

B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其输入电脑，并放入各自房间的帐夹里。

C、与接待、楼层核对房态、房价，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如有应及时查明原因。

三、电脑夜间稽核。

A、执行房租预审及入帐，选择“否”查看房租预审报表中入帐情况是否存在房租不正常现象，核对完后，再执行房租预审及入帐，过房租，生成房租入帐报表后打印。

B、执行夜间稽核及其他处理，查看电脑是否执行了客人续住，正确无误后，电脑自动稽核，稽核完毕后，查看系统是否自动更改营业日期。

C、在执行夜间稽核转日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次执行房租预审及入帐，让电脑自动过房租。

四、审核

A、*打印当日IC卡系统报表，并入千里马IC卡系统打印当日IC卡减值报表，两表相核对，查看其差额是否与收据金额是否一致，发现错误及时补救，并记录下操作收银。

B、*打印IC卡消费报表，餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表、客房收入及财务记录日报表，客房、餐厅、娱乐转AR帐报表，核对IC卡消费数是否一致。

C、核对餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表与客房收入及财务记录日报表上前台客帐数是否一致。

D、打印前台、综合收银招待明细表，与实际帐单核对，查看招待是否符合手续。

E、打印餐饮打折、服务费变动表，赠送免单、单品折扣报表、免零报表、冲减报表、异常帐单报表，审查餐娱帐单，审核其是否符合规定手续。

F、打印上日（如还没有执行电脑中“夜间稽核”则为本日）菜单统计报表与每张账单核对，查看账单金额与报表上对应统计数是否一致（如有不一致的现象应立即上报），是否有账单未上交，并审核每一个账单，是否存在少收、多收的现象, 审核各种优惠券、免费券及有价证券的使用是否符合有关规定。

G、打印前台实际结账退房报表审核前台入住、退房、结账的时间，房租是否全部计入，应加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有规定的批准手续。

H、审核每日客房迷你吧报表、杂项租金报表、商务吧消费报表、赔偿报表，并与客房营业日报中数字相核对；

I、核查在住客人在宾馆的消费是否全部计入房间帐，有无漏入或错入的数额，帐单的计算是否正确，帐款是否全部结清。

J、检查退房帐单上款项是否正确，是否符合规定手续，是否有客人签名，现金结帐要与电脑报表核对其金额与电脑是否吻合。

K、进入帐务查询，查前台收银帐务打印调整帐、对冲帐，优惠帐等与前台帐单相核对，核查前台打折、冲减是否正常，是否符合手续。

五、报表

A、查看夜审工作底表是否平帐，如不平，则应在夜间稽核中执行重新统计报表，如仍不平，则上报财务部。

B、登记挂帐，并核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、是否符合规定手续，并与客房、餐厅、娱乐转AR帐报表相核对。

C、打印当日现金收入简表。

六、稽核报告

将当日夜审过程中所发现的问题一一记录下来，待收银主管核实处理，整理当日单据，做好交接班。

第四部分 IC卡操作流程

一、发卡/换卡

1、发卡：

A、客人如要求购买IC卡，则请客人到总台收银处办理，办理IC卡起点为5000元，即首次购卡存入卡上金额不得少于5000元且需另付20元工本费。

B、前台收银在客人要求购买IC卡时，先应将新IC卡插到读卡器内进入西软IC卡操作系统中的贵宾卡管理，读出该卡卡号，并核对其卡号与IC卡上凸印卡号是否一致，否则不能发出。

C、收到客人预付款时，开立收据并进入西软IC卡操作系统财务处理中的IC卡检索栏检索，找到读卡器中IC卡卡号双击，根据客人所交预付款金额在收款栏按客人的付款方式输入金额，输入收款收据单号确认即可。

D、再次读卡，核对金额准确无误后，方可将IC卡与收款收据客人联一起交与客人。

2、换卡（适用于花源酒店）：

A、如客人持有的IC卡图案为1999年珍藏版IC卡，要求换发新卡应请客人到财务办公室办理。因为此卡为原来DOS版IC卡，不能在总台换取。

B、如客人持有IC卡图案与现使用IC卡一致，但无凸印X开头的卡号或凸印卡号不是X开头的卡号，则为千里马系统IC卡，应在总台换卡后方能使用。

C、要换卡则先进入千里马IC卡系统，读卡确认IC卡卡号后，执行卡上取款功能，将其余额全部取出(如在执行取款操作时，要求输密码，则输大写6个F即可)，再次读卡确认卡上余额为零，收回该卡；然后换一新IC卡进入西软IC卡系统，执行发卡中C、D”两步，不同之处在于，单号栏应输旧IC卡卡号。

D、同时应要求客人确认旧、新IC卡卡上余额正确、一致后，方可将新IC卡交与客人。

二、消费

A、客人在入住时要求以IC卡交纳押金时，收银应击开其账户后点击收款，在显示屏上出现定金输入对话框时按ctrl+k键，在读卡选择栏中选择内部卡，确认其余额充足后点击退出，然后在定金输入对话框中金额处输所要下预付款金额，打印回执要求客人签字确认，并将回执面单给客人(＊注意：此时电脑默认所要下预付款为卡上所有余额，一定要再输实际应付预付款，否则会将卡上所有余额全部作为预付款下账)。

B、客人在结帐时要求以IC卡结算，则应先点击结帐，再点击收款，然后按“A”步所述步骤操作。

C、客人开房以IC卡预付退房结帐时，不能退现金，只能将余额还于IC卡上，具体步骤与“B” 步所述步骤相同。D、餐厅客人买单时以IC卡买单时，则应在点击结帐跳出付款结帐对话框后，按ctrl+k确认余额充足、收款金额正确方能收款埋单，打印回执要求客人签字确认，并将回执面单给客人。

三、注意事项

A、所有IC卡结算一定要打印回执，否则应查看IC卡余额是否正常，是否成功下账，或查看报表专家中的账务审核下面的常用报表中IC卡消费报表中是否有此记录。

B、发卡／换卡时应打印一份IC卡充值报表与收据／千里马减值报表相核对，查看操作是否正确。

C、所有IC卡操作均不得使用“冲减”功能，只能使用“收款”入“负”数。

第三篇：酒店礼宾部工作流程

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礼宾部工作流程

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO（客户关系主任）授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐

排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

13.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

14.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

15.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

16.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损，无锁)

17.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

18.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

19.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

21.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.礼宾部

2011.12.31

第四篇：五星级酒店礼宾员服务标准

门卫行李到

项目：到店 日期和时间：

标准――客人到店： 达到 未达到 未查 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?*

员工是否在到达时提供了开车门服务？员工是否用酒店的名字欢迎了客人？* 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）*

如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?* 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）* 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位* 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）*

标准――行李提送：员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。` 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。* 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？* 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。

标准

员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？ 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？

员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？*

标准数计 达到 未达到 完全没有

◆门卫行李离店： 门卫行李

项目：离店 日期和时间：

标准――客人离店： 达到 未达到 未查 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？* 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？*员工是否确认客人行李的件数？客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？

如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。* 是否主动提供交通服务？（如果客人需要）

员工是否确认共有几件行李 如有寄存的行李的情况下，是否提供了行李签？* 在离店前员工是否提供了其他服务？*

员工是否表现得组织缜密并富于团队精神？

标准――行李提送：是否将行李放入车内并确认行李件数？是否提供车门服务员工是否感谢了客人和邀请客人再次光临酒店？

标准

员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？员工是否面带微笑且态度热情主动？员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？ 员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人*？

标准数计 达到 19

未达到完全没有

第五篇：酒店PA保洁员岗位规范操作流程

大堂清洁操作规程

编号：工作指引—G—010 版本：2011—01

1、目 的保持大堂清洁

2、范 围

小区内所有大堂、电梯

3、作业规程（1）每天7：30—8：30，14：00—15：00分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯箱内的垃圾杂物。（2）清洗不锈钢垃圾筒，洗净石米放回原位。

（3）用扫把清扫大堂地面垃圾，用刀片或铲刀铲除地面胶渍，水泥渍

等污垢，用全能清洁剂按比例兑水后拖抹地面。

（4）清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖抹两次轿箱内地板和实际情况收集电梯胶地毯清洗。

（5）用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品。

（6）用毛巾擦抹大堂门窗、防火门、消防栓、信报箱、灯具等公共设施。

4、注意事项

（1）工作时工具、用品应整齐摆放在指定位置，不能乱摆乱放。（2）注意文明用语，见到业主或领导等都应微笑问好。

5、标 准

无污渍，无蜘蛛网，无灰尘、垃圾。

编制人：

核准人/审批： 维护人：

生效日期：

第1页，共8页

楼道清洁操作规程

编号：工作指引—G—011 版本：2011—01

1、目 的保持楼道的整洁

2、范 围

楼道梯级、扶手、墙面、天花、信报箱、配电箱、消防栓、楼道门窗，楼道开关及灯具的清洁。

3、作业规程

(1)备扫把、垃圾篓、胶垃圾袋、胶桶、拖把各1只，从顶屋至底屋清扫楼

道梯级，将果皮、烟头、纸屑等收集于胶垃圾袋中，用胶桶装水放一樽盖洗洁精，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶屋往下逐级拖抹梯级。（2）备毛巾2条（干、湿各1条），胶桶（装水），由上到下擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，勤洗毛巾及换水。

（3）清洁消防栓、管、天花，备扫把1把，胶桶（装水）抹布，先扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用布擦抹消防栓及楼道门窗等。（4）每小时巡视检查楼道内外卫生1次，将垃圾清扫干净。

4、标 准

（1）每星期清扫，擦抹2次，楼梯级每月拖抹1次，窗户玻璃每月清洁1次。（2）目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。

5、注意事项

（1）擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将电箱门打开，以防触电。（2）注意勤洗毛巾、地拖和更换清水。

编制人：

核准人/审批： 维护人：

生效日期：

第2页，共8页

公共场地和马路清洁操作规程

编号：工作指引—G—012 版本：2011—01

1、目 的确保公共场地和路面的清洁。

2、范 围

小区的汽车道、人行道等。

3、作业规程

（1）每天7：30—9：00，14：00—15：30分两次重点用长竹扫把把道路绿化

带草地等公共场地的果皮、泥沙等垃圾扫成堆。

（2）用胶扫把把垃圾扫入手推车垃圾桶内。（3）对有污渍的路面和场地用水进行清洗。（4）雨停后，用竹扫把扫干净路面积水及泥沙。

4、标 准

（1）每天打扫2次，每小时循环保洁1次。

（2）公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾、积水、污渍、烟头等。

5、注意事项

（1）每次打扫时多留意下水口有无树叶、泥沙等，保证排水畅通，特别雨天前

应及时清理。

（2）对烟头、棉签、小石子等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾桶内。

编制人：

核准人/审批： 维护人：

生效日期：

第3页，共8页

玻璃门窗清洁操作规程

编号：工作指引—G—013 版本：2011—01

1、作业规程

（1）用玻璃刮刀铲除玻璃上的污迹。

（2）按玻璃清洁剂的毛套用适当的力量按玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污渍较重 的地方重点抹。

（3）用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，可把刮横向移动。（4）用毛巾抹去玻璃面上的水珠，最后用地拖抹地面上的污水。

2、注意事项

（1）高空作业时，应两人作业并系好安全带。（2）作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

3、标 准

清洁标准为玻璃上无污渍、水渍、明亮无手印、灰尘。

编制人：

核准人/审批： 维护人：

生效日期：

第4页，共8页

办公室清洁操作规程

编号：工作指引—G—014 版本：2011—01

1、目 的保持办公室整洁

2、作业规程

（1）将各房间垃圾、杂物等集中收放垃圾袋中。（2）整理各台面文件，报纸及办公用品。

（3）清倒烟灰缸，用干净湿毛巾用力拧干后，擦抹台、座椅、文件柜门、窗、花盆等。

（4）大班台、大班椅要用干毛巾和碧丽珠或家私蜡进行清洁保养。（5）每周用吸尘机对地毯吸尘1次。

（6）外墙玻璃每月清刮1次，内侧每天用干毛巾清抹1次，除去灰尘、手印、灯具、灯罩、空调机吹风口，每用用干毛巾擦1遍，天花板每月扫尘一次。

3、注意事项

（1）进入办公室时应先轻拍3下门才进入，如有人在场时应微笑问好，不得随便翻动办公室内所有文件、物品，办公用品应轻拿轻放，打扫完毕后，将物件归放原位。

（2）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗，吸尘时不准动用电脑插座。（3）注意不能喧哗及讲家乡话。

4、标 准

整洁、无杂物、灰尘、蜘蛛网、污迹。

编制人：

核准人/审批： 维护人：

生效日期：

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不锈钢设施清洁操作规程

编号：工作指引—G—015 版本：2003—01

1、目 的保持不锈钢设施的清洁。

2、范 围

所有不锈钢制品

3、作业规程

（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；（2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；

（3）置少许不锈钢清洁剂原液于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹；

3、注意事项

（1）清洁电梯厅内外不锈钢表面时应防止厅门开关造成的意外，上下锈钢清洁剂时应适量。

（2）要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

4、标 准

不锈钢表面无污渍、无灰尘，半米内可映出人影；镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。

编制人：

核准人/审批： 维护人：

生效日期：

第6页，共8页

地毯清洁操作规程

编号：工作指引—G—016 版本：2003—01

1、目 的保持地毯清洁。

2、范 围

所有地毯

3、作业规程

（1）每周用吸尘器彻底吸尘一遍；

（2）发现地毯上有油污，水溶性污迹及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污迹，用除油剂除油性污迹，用香口胶溶剂除香口胶；（3）套好地毯刷，用将地毯水装入水箱内；（4）拉动水箱开关，将水均匀洒在地毯上；

（5）控制机器的走向，由左至右10CM/秒的速度为宜；（6）上行和下行要互叠约10CM；

（7）用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫；

（8）用吸水机吸干地毯中水分，打开空调，三级吹风机；（9）用清水冲洗水箱，地毯刷；

3、注意事项

（1）机器用后要擦洗干净，盘好电源线。（2）禁止使用电脑线插座作电源线；

4、标 准

清洁后的地毯达到无污迹，无斑点。

编制人：

核准人/审批： 维护人：

生效日期：

第7页，共8页

保洁标准

一、每天清洁作业标准： １、卫生间：

每日循环清洁，频率以2小时为1个循环周期，每周彻底消毒清洁1次。①、卫生间的门洁净，无手印、无黑点、污渍，门缝及闭门器无尘土。②、玻璃镜面保持光亮，无水点、水渍，无手印。

③、台面、洗手盆、水龙头无污物、无水迹、无杂物，白洁光亮。④、瓷砖墙面、隔断板、隔断门无污迹、无尘土、无纸末。

⑤、小便池上下内外保持干净，无黄垢、无毛发、无杂物，光亮白洁。⑥、压水杆及不锈钢扶手、电镀件保持无水迹、无水印、无污迹。⑦、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。

⑧、垃圾及时清倒，不得超过2/3，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。

⑨、卫生间内空气清新无异味。

⑩、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时找商场管理人员报修。

2、普通购物区：

每日循环往复清洁购物区地面，及时处理垃圾、污垢等。（以下标准雨雪天气应适当调整）

①、直观洁净、光亮。②、地面无垃圾。③、地面无积水。④、地面无污垢。⑤、地面无脚印。⑥、地面无灰尘。

⑦、收银区地面洁净、光亮，无明显垃圾、无明显脚印，无明显积水。

3、商场出入口：

每日循环往复对出入口区域进行清洁。①、入口玻璃门光亮干净如新。

②、入口区域地面无垃圾、无脚印、无积水、无污垢，洁净光亮。③、电梯踏步无垃圾。

④、电梯扶手无明显手印、油渍。

4、外围：

每日循环清洁，突出重点，及时处理垃圾、杂物。①下雨时应及时清扫地面上的积水，冬季及时扫雪，并在门口摆放“小心地滑”告示牌。②巡回清扫地面垃圾杂物。

③果皮箱内垃圾杂物不得超过2/3，箱体表面无污渍污迹。

二、周期性保洁作业计划：

1、每周1次的卫生间清洁消毒，不遗漏边角、死角。

2、每月1次全面彻底清洗商场所有地面。

3、每月1次全面彻底清洗入口玻璃、门窗、扶手、踏步、不锈钢等部位。以上标准为拟订标准，根据实际情况可再作相应调整。

三、服务承诺：

1、快捷及时：动作快捷，清理及时。

2、彻底洁净：不遗漏死角，不敷衍了事。

3、统一协调：与商场工作人员协调到位，商场检查保洁工作有问题及时改正、补救。各保洁员协调一致，既独立作业，又相互协作。

4、安全到位：爱护商场财物，防止消防隐患，遵守法律法规。

5、文明节约：①遇到顾客询问，微笑回答。②主动避让顾客行走，一切以商场和顾客为先。③节约成本，节约资源，为商场省心服务

以上标准为商场一般保洁服务标准，如需特殊养护则另行拟定保洁标准。

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