浅析某财产保险公司查勘定损人员流失问题及解决对策

第一篇：浅析某财产保险公司查勘定损人员流失问题及解决对策

浅析某财产保险公司查勘定损人员流失问题及解决对策

摘 要

在各大院校连年扩招，每年毕业生连年攀升的情况下，中国正处于人才争霸的激烈时代。在我国经济正处于下行压力和通货紧缩压力持续的情形下，人才蜂拥而至，每年有大批应届毕业生面临严峻的就业压力。但是在目前就业形势异常严峻的情况下，许多企业正面临大量的人才流失。因此如何加强人力资源专业化管理，增强员工稳定性、满意度。降低企业员工的流失率是现代企业亟待解决的重要问题。例举某财险公司车险查勘定损岗人员流失案例分析，从提高人力资源人员管理、培训、薪酬绩效等方面探讨员工流失原因及解决对策。

关键词：

查勘定损、流失、策略

案例背景情况介绍

（一）、公司背景介绍

某财产保险股份有限公司（以下简称A公司）成立于1986年，是一家国有控股从事财产保险业务的保险公司。财产保险业务包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务，经保险监督管理机构核定，也经营短期健康保险业务和意外伤害保险等业务。A公司主要致力于车辆保险及非车财、人险（例如建工意外险、驾乘意外险、信用保证保险等）的承保工作。俗话说，有销售就有售后，对于财险公司来说承保属于前线的销售工作，那么理赔就属于后线的售后服务。因此承保和理赔成为A公司的主要的两大业务范畴。

（二）、车险查勘定损岗位介绍

随着经济的发展，人们生活水平的进一步提高，车辆已经逐渐成为每家每户的代步工具，因此交通事故的发生频率只增不减。Ａ公司主要业务来源于车险承保，在交通事故频繁发生的情况下，Ａ公司的车险理赔工作也正在经受考验。查勘定损员就是工作在车险理赔工作的最前线人员。车险查勘定损员主要是指负责车辆及财产保险案件查勘定损工作。即当客户车子发生事故报案后，第一时间与客户联系，到达现场查看车辆受损情况，根据实际情况给予一个修复车辆的定价。当车辆修理完毕后，客户依照查勘定损给的定价按照发票到保险公司领取理赔款。查勘定损员的主要职责有：

1、听从指挥，服务领导。听从专线调度安排，第一时间到达事故出险现场进行查勘，及时准确地进行定损；

2、按照理赔工作实务流程要求，及时将查勘定损资料传递理赔内勤人员。

3、负责对超权限案件查勘工作，并及时上报上级机构，积极配合上级机构开展对超权限案件的处理。

4、协助客户送修车辆，做好事故的善后处理。

一、车辆查勘定损员流失情况及流失原因分析

（一）车辆查勘定损员流失情况

以2015年为例，截至2015年12月31日，A公司查勘定损员工总共81人，2015年招聘33人，离职11人。离职率为XX。大多数离职员工为新入职员工。

（二）、车辆查勘定损员流失原因分析

1、查勘定损员工作压力大、工作时间长、工作环境危险

查勘定损员工在接到报案之后必须在第一时间赶到现场，调查事故原因、经过、收集保险标的具体受损情况的现场资料。在此过程中查勘定损员可能刚查勘完一个事故现场，在接到调度后又会立即赶往下一事故现场。由于发生交通事故地点的不确定性，因此查勘定损员工每天可能有一大半的时间是开车去查勘现场的路上。又由于交通事故发生时间的不确定性，查勘定损员工实行三班倒工作制，值夜班、晚上查勘现场是家常便饭。查勘定损员几乎都在忙于跑现场，而没有太多的时间进行案件的后续跟踪，因此在下班之后，查勘定损员还要加班处理案件。同时A公司为了保证公司的客户服务质量、提高理赔时效，查勘定损员每个月还要受到公司各项数据指标的考核。除此之外，查勘定损员每天奔跑于交通要道事故现场，长期疲劳驾驶等原因使得该查勘定损工作有一定的危险性，屡屡有查勘定损员在查勘工作中不幸车祸过世。

2、查勘定损员所学专业与工作岗位不匹配

现场查勘是一项细致、繁琐又复杂的工作，在查勘过程中必须根据现场的具体情况，确定查勘范围、顺序和重点，拟定查勘方案，按确定的顺序和步骤展开查勘。因此查勘定损员必须熟练掌握车险查勘定损技巧、理赔专业知识、汽车构造等相关专业技能，以便在工作中能更快、更好的进行查勘定损工作。A公司招聘的查勘定损员工虽大多为应届毕业生，但是很少有保险、汽车等相关专业，或者没有取得相关专业技能等级证书。专业技能不强，因此在整个车辆查勘定损过程中效率低下、工作质量不高、工作难以胜任，从而导致月末难以完成考核任务，大大打击员工的积极性，自信心，促使员工主动离职。

3、薪酬架构体系不完善，晋升空间狭窄

A公司虽然为国有控股型企业，但是A公司在经历了一次只求速度不求质量的“大跃进时期”，整体实力受到严重削弱。近几年A公司正走上二次创业的新时期，经济实力相对薄弱。因此在员工薪酬、福利方面还是沿用以前老制度，薪酬架构体系不完善，薪酬结构失衡，A公司目前现有的员工薪酬无法与员工的工作质量、工作饱和度成正比。查勘定损员工巨大的工作压力、工作场所的危险性没能得到丰厚的工作报酬保障。据了解，从A公司跳槽到其他财险公司的查勘定损员都取得了更高的薪资收入。

A公司除了一线销售员工、查勘定损员工面临较大的工作压力流动性比较大，其他后线内勤员工而没有太大工作压力，流动性比一线员工小得多。因此后线内勤员工相对稳定，这就使得查勘定损员工的晋升机会大大缩小，晋升渠道狭窄。

通过以上分析，由于查勘定损员工作性质的特殊性以及工作技能的高要求，很多刚刚从事查勘定损岗的员工无法适应这种高强度、考核压力大、危险系数高、专业技能要求强的工作，从而选择离职。从而导致查勘定损岗员工，流动频繁、流失量大。

二、员工流失暴露出来的人力资源管理问题及应对策略

（一）完善薪酬结构，拓宽晋升渠道

薪酬的高低体现了一个员工的才能、积极性和贡献的大小，同时也直接影响员工的消费水平、生活质量的高低。员工的薪酬问题始终是一个员工极为看重的问题。

A公司近几年一直将精力放在二次创业上面，一直沿用以前的薪酬制度，从而忽略了员工的根本利益，这对于长期奋斗在一线查勘定损员工有失公平。完善薪酬结构体系是企业的一项长期工作，A公司应在现有的薪酬制度上面根据公司的实际情况进行薪酬体系完善。实行有竞争性的薪酬制度，实行“多劳多得”，改变吃大锅的工资结构，充分发挥绩效考评制、技能工资制和岗位工资制相结合的组合工资制，使员工的付出与回报成正比。

（二）完善培训体系，提供有针对性的专业培训

有效的、有价值的、科学的培训，是提升员工专业技能、工作素质、激励员工、发展员工的有力武器，同时也是企业发展的助推器。

在分析A公司查勘定损岗位离职原因时提到部分员工流失是因为专业与实际工作不匹配，工作技能差，不能较好的完成工作任务，足以见得A公司在日常的工作中并没有重视员工的培训工作，事实上A公司在内部培训方面一直是薄弱环节，虽然每年都制定培训计划，都组织培训，但是没有完善的培训体系，培训内容枯燥乏味，没有针对性，培训形式流程化，培训效果不理想。因此A公司应加强教育培训工作，针对A公司教育培训主要提以下几点改善建议：

1、树立科学的培训理念，提高培训的重视度。

2、有针对性的培训，培训内容与员工工作实际相结合

3、根据员工岗位、职位、任务的不同制定不同的培训计划

4、加强员工专业技能的培训。例如查勘定损员工的汽车碰撞师、保险公估人等专业技能的培训。

5、培训课程培训方式多样化，寓教于乐。

5、加强企业内训师的训练、提拔。

（三）重视人力资源需求分析，加强后备人才储备

在做人力资源规划时，企业应根据自身战略发展和经营决策等各种要素，结合各部门的实际情况，确定其人员规划期限，了解企业现有人员状况，从而进行人力需求预测。A公司每年都面临查勘定损岗员工的流失，在人员流失后，A公司就会出现该岗位人员紧缺的情况，多年来几乎没有任何改善。究其原因A公司每年年末并没有进行人力资源需求分析，没有对公司每个岗位的人员情况做详实的分析，从而预测下一年度需要从各个岗位提拔、离职、转岗到其他岗位的需求情况。最终做出合理的人员需求计划，进行需求范围内的人员招聘工作，加强后备人才储备。

（四）创造良好的企业文化氛围，增强员工的归属感

A公司查勘定损员工长时间在外工作，需要与客户、警察、修理厂等人群协商处理问题，工作时间长、压力大、考核任务重、工作环境危险性高。此时，A公司应充分创造良好的企业文化氛围，通过人性化的企业文化活动帮助员工减轻压力，增强对企业的认同感与归属感；充分发挥企业文化中“公司是家”的文化精神，让员工在疲劳的工作之余感受到家的温暖；注重内部激励，增强员工对工作的自信心、凝聚力、团队协作能力。

四、总结

铁打的营盘流水的兵，对于企业而言，或多或少都会面临员工的流失，有的是因为同行业挖墙脚，有的因为失去信心等等。但是在当下人才竞争如此激烈的情况下，作为企业更加应该通过人力资源的各项手段留住人才，因为得人才者得天下，稳人心者固江山。

参考文献：

第二篇：查勘定损人员行为规范

查勘定损人员行为规范

《机动车辆保险理赔管理办法》查勘定损岗的岗位职责是：负责按规范完成对现场（包括第二现场）的施救、查勘、检验；对涉及人员伤亡的案件进行跟踪调查、核实；确定损失项目，根据本级权限确定损失金额和费用；初步判定保险责任，估算赔款金额；指导客户处理事故、办理索赔。

现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，包括重点内容是查明出险原因，收集相关证据，从而认定保险责任范围，确定案件损失金额等。

依据《客户服务管理规范》，为进一步提升客户服务质量，深化信达财险诚信文化和保险行业责任文化建设，打造诚信、诚恳、专业、敬业的财险客服队伍，现细化制定公司查勘定损人员行为规范。

一、查勘前行为规范

1、查勘人员必须按照公司要求着工装或正装，携带工作证件或佩带胸卡。

2、查勘前，必须检验查勘设备：

（1）车辆：保持车况良好（检验汽油、机油、水箱、轮胎、螺丝等）、车容整洁。

（2）照相机：检验照相机性能、电池、胶卷、数码相机的存储卡空间等。

（3）携带其它查勘用具及资料：如：皮尺、笔、定损手册、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。

二、接受查勘任务赶赴现场途中行为规范

接到派工后，应5分钟内与客户联系，说明自己身份和预计到达的时间。

1、电话联系报案人，确认查勘地点：“您好，我是**财险公司的理赔查勘人员×××，请问您是×××先生（或女士）吗？我们现在已经出发，想和您确认一下查勘的地点。”

2、查勘人员与客户取得联系后，应告知客户目前查勘车辆所在的位置，并根据查勘地点的距离和道路交通状况，进行估算，与客户约定到达现场的时间。

3、遇特殊情况，（如堵车、被安排其他事项等），应立即通知客户，应赶赴现场途中主动向客户说明情况，说明自己力争尽快到达，避免客户着急。

三、到达现场查勘时行为规范

1、到达现场后，应先问候，进行自我介绍：“您好，我是**财险的理赔查勘员XXX。”

2、询问、确认对方的身份（被保险人或驾驶员或报案人）：“请问您是×××先生（或女士）吗？ ”

如因堵车等原因致使到达现场迟到的，应主动向客户表示歉意。

3、寒暄之后，首先询问是否有人伤情况，如果有，应进一步询问是否得到及时救治，对伤者表示安慰，并进一步了解伤者情况、救治的医院等信息。如果没有人身伤亡，即对客户遭受车辆损失表示关切，马上展开保险车辆或三者车物查勘定损工作。

四、查勘定损行为规范

1、车物损失查勘定损过程中，按一定顺序对车物损坏配件等项目进行查勘，对修理项目逐项列明，对不同意更换的配件项目给与技术性解释。

2、在定损过程中，对配件价格、修理项目的费用逐项列明。对配件价格有异议的，须向客户说明配件价格确定的依据、配件渠道。对存在价格异议的修理项目，须向客户说明原因。

3、人伤案件需对人伤进行调查时，表示对伤者的关切，并严格执行《关于加强机动车辆保险人伤案件查勘调查工作的通知》。

五、查勘结束时行为规范

1、填写定损单后，应使用规范用语和规范手势示意客户签名：“请您核实后签名。”客户签名后提醒：“请您保存好单据。”

2、根据客户出险案件类型，按《索赔须知》与客户约定赔款时间和索赔时应提交的单证、材料及具体要求：“根据您的情况，在您提交XXX、XXX、XXX、XXX等索赔单证材料后，将尽快办理对您的赔付。”

3、根据客户出险案件类型，告知后续理赔程序，特别是交通事故处理程序要点。

4、车物现场查勘或人伤调查完成后离开时应主动与客户道别：“您有任何疑问可以跟我联系，也可拨打客户服务热线4008******，再见！”

六、查勘定损着装规范

1、必须着公司统一的查勘服装，佩带胸卡。

2、男士不蓄长发，不留胡须，鼻毛修剪干净不外露；染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁、整齐。

3、女士宜化淡妆，妆容自然、干净、柔和；不浓妆艳抹，不佩带超过三样饰品和样式怪异的饰物；不使用味道浓重的香水。

4、鞋面保持清洁，不穿露脚趾和脚跟的鞋。

5、用餐后要注意牙齿清洁，不能有残留物，保持口气清新，无异味。

6、保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油。

七、查勘定损行为举止规范

1、举止文明，微笑待人，不卑不亢；使用服务用语，严禁服务忌语，语言规范、礼貌、亲切、谦和。

2、站立时脊背挺直，抬头挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立；不可双手插在衣裤的口袋里，或左右摇晃。

3、走路时挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，头部端正，双目平视，肩部放松，步幅适度，脚步宜轻；非险情、重大事件出现，禁止跑跳。

4、手势应得体，需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直，掌心斜向上方。

5、递接物品时，应面向对方，双手递接；如果东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品；递文件、资料等，应正面朝上，字体正对接受者。

6、交谈时，应尊重他人、正视对方、认真倾听、不随意打断对方谈话；态度应诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。

八、查勘定损纪律规范

在遵守保险监管及公司相关制度的前提下，查勘定损人员特别遵守“十不准”制度，即：

1、不准做假赔案。

2、不准越权处理赔案。

3、不准参股修理厂。

4、不准接受被保险人或修理厂的礼品和现金。不准接受被保险人或修理厂的宴请和利用工作之便进入娱乐场所。

5、不准向修理厂借款，不准让修理厂提供车辆等其他形式个人图利行为。

6、不准强行要求被保险人到修理厂修理，可向客户推荐公司合作修理厂，但必须尊重客户意愿。

7、不准接收被保险人宴请等行为，不准擅自向被保险人许愿，不准搞人情赔款。

8、不准工作期间饮酒。

9、不准查勘车辆等公物私用。

10、不准擅自外授查勘定损权限。分公司客服部 2014.01.01

第三篇：保险公司查勘定损个人工作总结

保险公司查勘定损个人工作总结 2007 年 1 月 5 日，我到中华保险**中心支公司实习，转眼间一年了，在这一年的时间里，我对车险理赔工作有了深入的了解，专业知识有了进一步的巩固和提高，在交际方面也有了很大提高，首先感谢公司领导和同事们对我们的关心和帮助，现就将 2007 年的工作简要总结如下： 1.努力学习保险基础知识，为今后的工作奠定基础。2007 年 1 月 5 日到**中心支公司后，公司对我们进行了条款、理算、业务、汽车维修的培训，在培训过程中，我认真学习保险条款，明确了保险责任、责任免除、赔偿处理、和保险术语的含义。在理算部，我学习到出险后各种事故需要的手续及如何理算、到路北营销部了解到保费的来之不易和业务员的艰辛。修理厂的实习，让我对专业知识得到了巩固和提高。2.深入了解汽车维修市场，密切联系车险理赔实际工作，确保定损工作的公正、合理。2007 年 7 月初，我在**汽车修理厂进行应聘实习，三个月的实际维修生活让我 熟悉汽车修理环境、修理工具及修理工序。亲自做为修理工和保险公司接触，对事故车进行拆装，深入了解各种重型汽车配件的特点、结合我们现有的重型汽车事故，进行分析总结。如斯太尔系列有红岩斯太尔、**汽斯太尔、重汽斯太尔，三个系列的斯太尔看起来一样，但是重汽的大灯是分体的而红岩和**汽是一体的。

第四篇：保险公司查勘定损理赔工作总结

保险公司查勘定损理赔工作总

结

保险公司查勘定损理赔工作总结 查勘定损工作是车险理赔的基础也是车险理赔流程的最重要环节之一，北京分公司为了配合总公司制定的《车险查勘定损岗位考核暂行办法》的实施，为进一步规范查勘定损员工作，树立永诚保险良好的理赔形象，特制定公估公司查勘定损员理赔工作规范实施细则： 一：职业道德

1：道德规范，良好的职业道德是理赔工作之本，查勘定损员的职业道德就是不能为了自己的利益而损害客户及公司的利益，做到公正、廉洁。

2：服务态度，查勘定损员在工作中应做到热情、耐心、友善，在语言上不得使用冷漠、随意、责难、侮辱性的话语，接待客户应使用规范化语言：您好！我是保险公司查勘定损员＊＊＊本次事故的处理由我为您服务，请您填写《索赔申请书》，请您 二：行为规范

1：接受派工，查勘定损员的工作是由公司报案中心坐席人员或调度指派受理派工，任何人未经调派无权受理，查勘定损员无派工指令的不得擅自定损，涉及客户自行上门的及时联系调度并做好客户的接待。

2：定损依据，查勘定损员工作依据重点是保单抄件，工作中应认真审查保单抄件中的各项内容，核查历次报案信息、损失部位、赔付情况等，严禁未核实保单信息定损，在查勘中本次出险情况与历次出险情况进行认真核查，提示客户保单内出险次数，清理未查勘信息，对属于有旧伤且保单生效之日起未报案 的进行拍照，并告知保户不在本期保单赔付之内，须保户签字确认。

3：查验标的，依据保单抄件内容核实事故车是否属于被保险车辆，对事故车及车架号进行拍照，如事故车及车架号与保单抄件不一致，应及时拓印发动机号。

4：查验证件，查验行驶证车主是否与被保险人一致，特别约定中是否注明，查验准载质量、使用性质、年审情况，查验驾驶证准驾车型、审验情况以及是否无有效驾驶证等情况。属于无牌照新车出险的，应审验是否有移动证且是否在有效期内，对证件原件和购车大票原件进行拍照。

5：核实事故，在工作中认真核实出险时间、地点、原因、经过、当事人与被保险人之间关系。属于确有必要的应查勘事故第一现场，以判定事故的真伪。查勘定损员现场查勘范围表

车险现场查勘范围第一事故现场 全损或推定全损的案件，包括盗抢、自

燃、火灾、倾覆的事故。√

单方事故且事故车不能移动或仅造成保险标的尾部损失。√

车损超过1万元以上的案件，异地出险损失金额在3万元以上的案件。√

出险时间在当日晚8点至次日凌晨3点之间的保险事故。√

非道路上出险的保险事故。√ 未经交警处理的单、双方事故，有物损、人伤的案件。√

同一标的在同一保单内出险3次以上的事故。√

标的车或三者车为老旧或稀有车型的保险事故。√

出险日期距保单起保或止期15天以内的标的非新车保险事故。√ 不论事故损失大小，存在疑点的保险事故。√

6：证据收集，审验交管部门事故责任认定书，告之被保险人赔付原则，对于双方事故或多方事故重点是确认交强险是否代赔，请客户签字确认。认真查验

现场痕迹、碰撞痕迹，收集有关证人、证言、标的车及受损部位、人车合影、碰撞物等进行拍照，照片应完整、齐全、清晰并有拍摄日期，证据收集无遗漏。7：责任确定，依据保单、保险条款判定事故损失情况是否属保险责任，以下三种情况查勘定损员可以当场拒赔： 1）非保险期限内车辆出险的。2）非承保的车辆。

3）非承保险别项下的责任。

在对证件审核中发现疑点的及对是否属于保险责任当场无法判定的，或被保险人及当事人编造保险事故骗赔的则要注重证据的收集，做好调查询问笔录，询问笔录必须要由被保险人及当事人亲自签字确认。确保在第一时间、第一现场证据收集的及时性和准确性。

8：告知义务，指导被保险人填写《索赔申请书》，着重提示第一时间留存案件资料，一次性告知被保险人理赔时所需单证及领赔款等事宜。9：缮制材料，《定损单》必须由被保险

人亲自签字确认，《定损单》还需注意以下几点：

1）必须由公司授权的查勘定损员本人定损，严禁把定损权下放修理厂或他人。2）《定损单》必须填写项目完整、数字准确，不得随意涂改，小额赔案的《定损单》必须拍照并录入理赔系统。

3）查勘定损时，应注意区分本次事故与非本次事故，事故直接损失与间接损失及正常磨损的区分。

4）查勘定损时，坚持“以修为主”的原则，凡能修复的不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。

10：材料流转，定损完成后，认真缮制《查勘报告》，收集好查勘索赔材料，填写理赔材料交接单，按理赔时效规定及时上交理赔材料，做好日常工作记录。三：考核内容 1；工作规范

1）服务态度不好或未使用规范用语，未按规定统一着装或佩带工作牌的扣2分。

2）未严格遵守考勤制度，迟到一次扣2分，无故旷工扣3分。3）未接受调度派工擅自定损的扣2分。4）工作处理不完善将问题及客户推向保险公司的扣2分。

5）未审核历次报案，出险部位重复定损的扣2分。

6）系统外遗留赔案不及时录入系统的扣2分。

7）不应何种原因，造成理赔单证遗失的扣5分。

8）旧件或损余物资不做处理，不签字的扣2分。

2；案件处理质量考核

1）经公司授权的查勘定损员私自下放照相、定损权的扣10分。

2）没有人车合影的。车损照片无日期或不齐全、不清晰等证据收集错误的扣3分。

3）理赔系统车损照片不按顺序上传的扣1分。

4）客户放弃索赔或各种理赔单证无被

保险人签字的扣3分。5）查验被保险车辆标的错误的扣2分。6）未依据保单抄件或保单原件定损的扣2分。

7）距保险起期较近而不查询上年保险情况的扣2分。

8）查验证件有误或不齐全的扣2分。9）未拓印或拍照发动机号或车架号的扣2分。10）确定保险责任错误或录入承保险种错误的扣3分。

11）未核实出险时间、地点、原因、经过而盲目定损的扣3分。12）应查验事故第一现场而未查验或第一现场查验错误的扣5分。13）理赔系统内，信息录入不齐全的扣2分。13）配件及工时项目、施救费等未录入理赔系统，有遗漏，未核实，造成后期须追加的扣3分。14）未一次性向客户履行办理理赔手续告知义务的扣3分。

15）未坚持“以修为主”原则的，定损价格未按公司标准执行，与修理厂协商处理的扣5分。16）《定损单》《查勘报告》等理赔单证填写项目不正确、不完整、敷衍了事、数字不准确的扣3分。17）明确应有免赔但未书面告知被保险人的扣2分。18）系统内修理厂录入名称与实际修理单位名称不符的扣2分。19）未按公司规定正确使用理赔单证的扣2分。

3；理赔时效性考核 1）接到调度派工后10分钟内未及时联系保户，不及时查勘定损，系统内不及时清理未决赔案的扣5分。

2）经核损、核价岗审核后不合格退回的网上定损资料，未在24小时内及时处理的扣3分。

3）客户已提交索赔材料而理赔系统未录入，理赔材料未按规定不及时上交的，或上交后材料不齐全的扣3分。

4）小额赔案未在24小时内录入理赔系统确定损失金额扣3分。

5）超权限案件，未在查勘现场电话上报公司相关岗位进行沟通及24小时内未及时书面上报的扣6分。四：公司的考核机构

1：车险接报案中心、核损、核价岗、立案岗、理算岗、核赔岗以及车险理赔品质监督岗负责对公估公司查勘定损人员日常工作质量进行监督检查，并做出考核方案。

2：车险理赔品质监督岗每日对公估查勘定损人员的日常出勤进行电话抽检、核损、核价岗每日通过系统照片对公估查勘定损员着装等抽检，对定损质量进行检查，车险理赔品质监督岗将不定期到现场或理赔系统内对公估查勘定损人员进行全方位监督考核。五：结果计算与公估费结算 1：按月度考核，每月25－30日对上一月度考核结果统计并进行公示，考核结果将作为结算公估费的重要依据。

2：各公估公司派驻定损人员处理案件的整体分值作为对公估公司的考核评判标准。

3：考核计算标准： 1）对公估公司考核依据“月度查勘定损岗位考核统计表”内各项目打分之总和，除以公估公司案件数取平均值，各项目平均数之和作为考核标准： 2）当月考核得分高于80分以上的按标准结算上一月度公估费 3）当月累计考核扣20分以上的，扣减该月度整体公估费5％ 4）当月累计考核扣30分以上的，扣减该月度整体公估费10％ 5）当月考核得分低于70分的给予3000元的经济处罚并取消与永诚合作资格。4：工作中严重违纪的处罚 对客户有效投诉到保监会、保监局、保险行业协会及我公司的，取消查勘定损员定损资格，并对公估公司处于5000元经济处罚。

私自安排客户在非合作修理厂维修的。

经核实确认后对公估公司处于定损价格的经济处罚并对公估公司处于5000元经济处罚。

旧件或其它损余物资未回收而随意自主签字确认收回的，将对其所签收旧件的定损价格作为处罚金额。在职业范围内，与修理厂勾结参与案件做假，定损收取回扣，接受修理厂或客户的吃请及收受礼物、现金的，对公估公司处于5000元经济处罚并取消查勘定损员定损资格，必要时移交司法部门处理。

5：为公司作出突出贡献的奖励

查勘定损员在工作中发现重大疑点，为公司挽回经济损失的案件，并经公司核实，公司将双倍奖励此案的查勘费，重大车损案件将根据挽回损失数额给予3％的奖励，单笔奖励最高3000元。－9－12

第五篇：保险公司查勘定损理赔工作总结

保险公司查勘定损理赔工作总结

查勘定损工作是车险理赔的基础也是车险理赔流程的最重要环节之一，北京分公司为了配合总公司制定的《车险查勘定损岗位考核暂行办法》的实施，为进一步规范查勘定损员工作，树立永诚保险良好的理赔形象，特制定公估公司查勘定损员理赔工作规范实施细则： 一：职业道德

1：道德规范，良好的职业道德是理赔工作之本，查勘定损员的职业道 德就是不能为了自己的利益而损害客户及公司的利益，做到公正、廉洁。2：服务态度，查勘定损员在工作中应做到热情、耐心、友善，在语言上不得使用冷漠、随意、责难、侮辱性的话语，接待客户应使用规范化语言：您好！我是保险公司查勘定损员＊＊＊本次事故的处理由我为您服务，请您填写《索赔申请书》，请您 二：行为规范

1：接受派工，查勘定损员的工作是由公司报案中心坐席人员或调度指派受理派工，任何人未经调派无权受理，查勘定损员无派工指令的不得擅自定损，涉及客户自行上门的及时联系调度并做好客户的接待。

2：定损依据，查勘定损员工作依据重点是保单抄件，工作中应认真审查保单抄件中的各项内容，核查历次报案信息、损失部位、赔付情况等，严禁未核实保单信息定损，在查勘中本次出险情况与历次出险情况进行认真核查，提示客户保单内出险次数，清理未查勘信息，对属于有旧伤且保单生效之日起未报案的进行拍照，并告知保户不在本期保单赔付之内，须保户签字确认。

3：查验标的，依据保单抄件内容核实事故车是否属于被保险车辆，对事故车及车架号进行拍照，如事故车及车架号与保单抄件不一致，应及时拓印发动机号。

4：查验证件，查验行驶证车主是否与被保险人一致，特别约定中是否注明，查验准载质量、使用性质、年审情况，查验驾驶证准驾车型、审验情况以及是否无有效驾驶证等情况。属于无牌照新车出险的，应审验是否有移动证且是否在有效期内，对证件原件和购车大票原件进行拍照。5：核实事故，在工作中认真核实出险时间、地点、原因、经过、当事人与被保险人之间关系。属于确有必要的应查勘事故第一现场，以判定事故的真伪。

查勘定损员现场查勘范围表 车险现场查勘范围第一事故现场

全损或推定全损的案件，包括盗抢、自燃、火灾、倾覆的事故。（立即赶往现场）√

单方事故且事故车不能移动或仅造成保险标的尾部损失。（不包括玻璃单独破损案件）√

车损超过1万元以上的案件，异地出险损失金额在3万元以上的案件。（视案情委托）√

出险时间在当日晚8点至次日凌晨3点之间的保险事故。（视案情决定）√

非道路上出险的保险事故。（车损在800元以上的案件）。（视案情决定）

√

未经交警处理的单、双方事故，有物损、人伤的案件。（视案情决定）√ 同一标的在同一保单内出险3次以上（含）的事故。（视案情决定）√

标的车或三者车为老旧（车龄八年以上）或稀有车型的保险事故。√ 出险日期距保单起保或止期15天以内（含）的标的非新车保险事故。（视案情决定）√

不论事故损失大小，存在疑点的保险事故。√

6：证据收集，审验交管部门事故责任认定书，告之被保险人赔付原则，对于双方事故或多方事故重点是确认交强险是否代赔，请客户签字确认。认真查验现场痕迹、碰撞痕迹，收集有关证人、证言、标的车及受损部位、人车合影、碰撞物等进行拍照，照片应完整、齐全、清晰并有拍摄日期，证据收集无遗漏。

7：责任确定，依据保单、保险条款判定事故损失情况是否属保险责任，以下三种情况查勘定损员可以当场拒赔： 1）非保险期限内车辆出险的。2）非承保的车辆。

3）非承保险别项下的责任。

在对证件审核中发现疑点的及对是否属于保险责任当场无法判定的，或被保险人及当事人编造保险事故骗赔的则要注重证据的收集，做好调查询问笔录，询问笔录必须要由被保险人及当事人亲自签字确认。确保在第一时间、第一现场证据收集的及时性和准确性。

8：告知义务，指导被保险人填写《索赔申请书》，着重提示第一时间留存案件资料，一次性告知被保险人理赔时所需单证及领赔款等事宜。9：缮制材料，《定损单》必须由被保险人亲自签字确认，《定损单》还需注意以下几点：

1）必须由公司授权的查勘定损员本人定损，严禁把定损权下放修理厂或他人。

2）《定损单》必须填写项目完整、数字准确，不得随意涂改，小额赔案的《定损单》必须拍照并录入理赔系统。

3）查勘定损时，应注意区分本次事故与非本次事故，事故直接损失与间接损失及正常磨损的区分。

4）查勘定损时，坚持“以修为主”的原则，凡能修复的不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。

10：材料流转，定损完成后，认真缮制《查勘报告》，收集好查勘索赔材料，填写理赔材料交接单，按理赔时效规定及时上交理赔 [1] [2] 材料，做好日常工作记录。三：考核内容 1；工作规范（20分）

1）服务态度不好或未使用规范用语，未按规定统一着装或佩带工作牌的扣2分。

2）未严格遵守考勤制度，迟到一次扣2分，无故旷工扣3分。3）未接受调度派工擅自定损的扣2分。

4）工作处理不完善将问题及客户推向保险公司的扣2分。

5）

未审核历次报案，出险部位重复定损的扣2分。6）系统外遗留赔案不及时录入系统的扣2分。7）不应何种原因，造成理赔单证遗失的扣5分。8）旧件或损余物资不做处理，不签字的扣2分。2；案件处理质量考核（60分）

1）经公司授权的查勘定损员私自下放照相、定损权的扣10分。2）没有人车合影的。车损照片无日期或不齐全、不清晰等证据收集错误的扣3分。

3）理赔系统车损照片不按顺序上传的扣1分。

4）客户放弃索赔或各种理赔单证无被保险人签字的扣3分。5）查验被保险车辆标的错误的扣2分。6）未依据保单抄件或保单原件定损的扣2分。

7）距保险起期较近（一个月内）而不查询上年保险情况的扣2分。8）查验证件有误或不齐全的扣2分。

9）未拓印或拍照发动机号或车架号的扣2分。10）确定保险责任错误或录入承保险种错误的扣3分。

11）未核实出险时间、地点、原因、经过而盲目定损的扣3分。12）应查验事故第一现场而未查验或第一现场查验错误的扣5分。13）理赔系统内，信息录入不齐全的扣2分。

13）配件及工时项目、施救费等未录入理赔系统，有遗漏，未核实，造成后期须追加的扣3分。

14）未一次性向客户履行办理理赔手续告知义务的扣3分。

15）未坚持“以修为主”原则的，定损价格未按公司标准执行，与修理厂协商处理的扣5分。

16）《定损单》《查勘报告》等理赔单证填写项目不正确、不完整、敷衍了事、数字不准确的扣3分。

17）明确应有免赔但未书面告知被保险人的扣2分。

18）系统内修理厂录入名称与实际修理单位名称不符的扣2分。19）未按公司规定正确使用理赔单证的扣2分。3；理赔时效性考核（20分）

1）接到调度派工后10分钟内未及时联系保户，不及时查勘定损，系统内不及时清理未决赔案的扣5分。

2）经核损、核价岗审核后不合格退回的网上定损资料，未在24小时内及时处理的扣3分。

3）客户已提交索赔材料而理赔系统未录入，理赔材料未按规定不及时上交的，或上交后材料不齐全的扣3分。

4）小额赔案（3000元以下）未在24小时内录入理赔系统确定损失金额扣3分。

5）超权限案件，未在查勘现场电话上报公司相关岗位进行沟通及24小时内未及时书面上报的扣6分。四：公司的考核机构

1：车险接报案中心、核损、核价岗、立案岗、理算岗、核赔岗以及车险理赔品质监督岗负责对公估公司查勘定损人员日常工作质量进行监督检

查，并做出考核方案。

2：车险理赔品质监督岗每日对公估查勘定损人员的日常出勤进行电话抽检、核损、核价岗每日通过系统照片对公估查勘定损员着装等抽检，对定损质量进行检查，车险理赔品质监督岗将不定期到现场或理赔系统内对公估查勘定损人员进行全方位监督考核。五：结果计算与公估费结算

1：按月度考核，每月25－30日对上一月度考核结果统计并进行公示，考核结果将作为结算公估费的重要依据。

2：各公估公司派驻定损人员处理案件的整体分值作为对公估公司的考核评判标准。3：考核计算标准：

1）对公估公司考核依据“月度查勘定损岗位考核统计表”内各项目打分之总和，除以公估公司案件数取平均值，各项目平均数之和作为考核标准： 2）当月考核得分高于80分以上的按标准结算上一月度公估费

3）当月累计考核扣20分以上（含20分）的，扣减该月度整体公估费5％ 4）当月累计考核扣30分以上（含30分）的，扣减该月度整体公估费10％ 5）当月考核得分低于70分的给予3000元的经济处罚并取消与永诚合作资格。

4：工作中严重违纪的处罚

对客户有效投诉到保监会、保监局、保险行业协会及我公司的，取消查勘定损员定损资格，并对公估公司处于5000元经济处罚。

私自安排客户在非合作修理厂维修的。经核实确认后对公估公司处于定损

价格的经济处罚并对公估公司处于5000元经济处罚。

旧件或其它损余物资未回收而随意自主签字确认收回的，将对其所签收旧件的定损价格作为处罚金额。

在职业范围内，与修理厂勾结参与案件做假，定损收取回扣，接受修理厂或客户的吃请及收受礼物、现金的，对公估公司处于5000元经济处罚并取消查勘定损员定损资格，必要时移交司法部门处理。5：为公司作出突出贡献的奖励

查勘定损员在工作中发现重大疑点，为公司挽回经济损失（非证件不符、手续不全、无责任）的案件，并经公司核实，公司将双倍奖励此案的查勘费，重大车损案件（一万元以上）将根据挽回损失数额给予3％的奖励，单笔奖励最高3000元。－9－12

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XXXX工作总结

尊敬的各位领导、同事们：

XXXX就快结束，回首XXXX年的工作，有工作成功的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅。不知不觉中紧张而有序的一年就要过去了，一年以来，在公司领导的悉心关怀与指导下，在同事们的支持和帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定进步，较好的完成了本职工作。为以后更好的工作，总结经验，吸取教训，现将工作情况作简要总结。

一 要不断加强学习，提高自身综合素质。具有良好综合素质是做好本职工作的前提和条件。一年以来始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。不断学习专业技能，向周围工作经验丰富的同事学习，用知识充实自己，扩大知识面，努力提高自身综合素质。

二 做到尽心尽力，严格履行自己的岗位职责。树立公司现象，使客户对公司产品的满意度最大化，做好技术服务工作，同时也是对公司产品宣传。以及对公司产品性能的收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

三 要学会善于沟通交流，加强协助协调。现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术，还应该具有良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于操作不当才出现问题，而往往不是客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免客户对产品的不信任乃至公司形象的损害。在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便于和客户沟通。在日常的工作中做到较好跟客户沟通，做到令客户满意，每次优秀的技术服务，代表了客户对本公司产品多了一份了解和信任。

四 要继续学习专业知识，做到实际掌握，熟练操作。一年来，通过不断学习和摸索，学习了气体的产生、收集及方法，逐渐熟悉和掌握了本公司推出的燃气机的工作原理、操作方法。在部门领导和同事的帮助下，熟悉并掌握了公司推出的科迈控制系统的原理、调试方法，并且到武汉陈家冲垃圾电厂对燃气机控制系统改造，学习调试，积累了一些经验.总之，一年来，干了一些工作，也取得了一些成绩，但成绩只能代表过去，工作中也存在着一些不足，不能达到更高要求。在今后的工作中，我一定发扬本人优点，改正不足，扬长避短，争取更大的成绩。展望XXXX年的工作，我会更加的努力下去，在自己的工作岗位上不断的进步，取得更大的成绩。每一年我都有进步，相信不断的成长就会得到更大的回报，我会为公司的发展作出我最大贡献，相信自己在下一年做的更好！

祝大家来年工作学习都进步！