管理学在饭店管理的应用

第一篇：管理学在饭店管理的应用

浅谈激励理论在饭店管理中的应用

引言：

在全球性服务业迅速发展的形势下，饭店业的发展已具有相当规模，饭店业之间的竞争也日益加剧，要使饭店业在竞争中处于有利地位，必须要提高饭店的人力资源管理绩效，因为企业之间的竞争最终是人才的竞争，这就需要充分调动员工的工作积极性。“美国哈佛大学威廉•詹姆士在其《行为管理学》一书中阐述了按时计酬的员工仅能发挥其能力的20％－30％，而受正确而充分激励的员工就能发挥到80％－90％，甚至更高。”①这充分说明了员工在受到激励后发挥的作用远远超过激励前。因此，饭店管理者在管理过程中必须重视激励。

一、饭店实行激励的必要性

（一）降低员工流失率

近年来，随着饭店业的发展和竞争的激烈，酒店的人才流失情况也越来越严重。许多管理者认为，饭店只要具有现代化的建筑、国际一流的设备，就具备了饭店的现代管理设施。以为员工能在一年四季常温的大楼里工作，享受一般人享受不到的工作环境，员工就会满足了。正是许多饭店管理者的这种思想使他们忽视了一个非常重要的问题——人是管理活动中最活跃、最可变的要素，忽视了人的因素，尤其是忽视人的思想因素，各种管理就只会流于形式。饭店管理者必须懂得如何尊重员工，激励员工。饭店管理者充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，适时给予激励，为他们创造良好的工作氛围，既能增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度。马里奥特饭店能够取得今天的地位，与它的经营哲学——“人是第一位的”是分不开的。自1957年创立马里奥特饭店至今，马里奥特的经营哲学始终如一，始终重视激发员工的积极性，树立员工的自豪感。马里奥特成功的基石是酒店对员工的承诺，酒店把员工看成是酒店最重要的资源，马里奥特坚信只要善待你的员工，员工一定能照顾好你的顾客。马里奥特强调激发员工的自豪感，充分授权给员工，让员工创造性地解决顾客的问题，通过晋升与提高的机会来激励他们，留住他们。

（二）提高员工服务的积极性

饭店业是以出售有形设施和无形服务为主要商品的行业，饭店的服务质量是它的生命，没有高质量的服务，就意味着没有宾客。然而，高水平的服务来源于服务人员良好的心理状态和全体员工的积极性。良好的心理状态和积极性又来源于服务人员良好的动机，饭店管理者运用正确的激励则可以激发全体员工良好的动机与积极性。纵观中外所有取得成功的酒店都十分重视员工的福利待遇，工资待遇。他们认为，拥有了愉快的、幸福的服务员，才能拥有愉快的、幸福的客人。这也是假日饭店联号从事全球性饭店业的成功管理经验之一。在国内，广州的白天鹅宾馆也十分注重激励，管理人员关心每一位员工，而员工则视宾馆如家。通过以上论述，可以看出，激励是提高员工积极性的主要手段。正确使用激励，可以使饭店员工的需要得到满足，让员工在良好的心理状态下，努力的工作，为饭店带来巨大的经济效益和社会效益。

（三）提高员工的素质

当一个饭店建立了完好的激励机制，创造出一种良好的文化氛围时，员工就会自觉不自觉的努力钻研业务技能，吸取更多的知识来充实自己，以增强自己在企业中的竞争力。饭店给员工创造学习机会，为员工提供增长知识、增长技能的机会，这样员工才有足够的资本去面对未来的责任。有利于员工为饭店出谋划策，为饭店创收做出贡献。

二、饭店激励的基本涵义及相关理论

（一）饭店激励的基本涵义

“激励，从心理学角度，是指激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在的潜力，为实现所追求的目标而努力的心理活动过程。”② “从管理学角度，就是组织中的管理者运用有针对性的激励措施，激发人的动机，诱导人的行为，使之朝组织目标前进的过程。简言之，是组织管理者通过相宜的激励措施，激发人们按一定方式行动的过程。”③激励运用于包括饭店在内的所有企业，激励行为开始于激发人的动机，而人的动机是指人的某种需要未被满足的心理状态，是引起人的行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标的动力源泉。因此，激励可以表述为“需要-动机-行为”循环模式。在“需要-动机-行为”模式中，一个人可能同时存在多种需要，要使与实现组织目标一致的潜在目标变得最强烈，员工才会为实现组织和个人的目标而努力。因此，组织只有激起员工为实现需要的动机，才能促使其行为的发生，最终实现组织和个人的共同目标。

因此，本文认为，饭店激励就是饭店管理者深入了解员工的需求，有效的激发员工的工作动机，调动员工的积极性与工作热情，实现饭店和员工共同目标的行为过程。

（二）饭店激励的相关理论 激励理论依据“需要-行为-动机”循环模式，一般分为内因激励理论和过程激励理论两大类。内因激励理论以人的需要为研究核心，说明诱导某种需要增强、激发人的动机、启动人的行为因素，包括马斯洛的需要层次理论，奥尔德弗ERG理论，麦克利兰的三分法需要理论及赫茨伯格的双因素理论。过程激励理论重点研究人的行为是如何开始、改变和终止的，力图解释人们各种行为选择的起因，包括弗鲁姆的期望理论，斯金纳的强化理论，亚当斯的公平理论。不同的激励者的特征也不同，没有一种理论适用于所有的人；激励的方法也因时，因地，因人而异。因此，饭店管理者在采取激励措施时应该把这两个理论结合起来，这样才能达到更好的效果。

本文认为，在饭店的激励过程中，比较适宜的理论有马斯洛的“需要层次理论”，赫茨伯格的双因素理论，奥尔德弗的ERG理论和斯金纳的强化理论。1.马斯洛的“需要层次理论”

“马斯洛的“需要层次理论”把人的需要分为五个层次：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要和自我实现的需要。”④他认为这五个需要是按照由低到高的次序排列的，最低的需要是生物性的，最高的需要是理想性的。他的需要层次理论是按顺序逐级上升的。当下一级的需要得到基本满足后，追求上一级的需要就成为驱动行为的动力。根据马斯洛的“需要层次理论”，饭店管理者在管理过程中应该做到：（１）注重不同层次需要

饭店管理者的首要任务在于找出相符于每个员工不同层次的各种需要的适当激励因素，采取相应的组织措施来满足不同层次的需要，以引导和控制人的行为，实现组织目标。其次，饭店管理工作应该满足不同人的需要。饭店中员工的职位不同、经济状况不同、文化程度不同等决定了每个员工都有其与众不同的需求。饭店管理者应该针对不同员工的特点，创造条件来满足不同员工的需求，这样才能调动各方面的积极性。（２）尽力消除员工的不安全感

饭店的工作特点决定了饭店员工队伍应该年轻化，尤其是前台、餐厅等一线部门的服务人员，更应该年轻化。许多人都明白饭店工作的特殊性质，饭店员工将随着年龄的增长被越来越灵活的用工制度推向社会，而如果只懂服务却并无特殊技术专长的员工就很难再找到好的工作，甚至会变成下岗人员。由于饭店职业缺乏安全感，给一些员工造成了很大的心理压力，使员工普遍存在短期行为意识，因而就缺乏工作热情，积极性也不高。饭店管理者应该针对年龄问题，从员工的年龄、工作质量及长远利益上综合考虑，尽量延长服务人员在饭店工作的年限，直至有计划、分期分批逐步使用中年服务人员，才可能获得理想的服务效果。饭店管理者还可根据饭店现有力量，兴办饭店第三产业，如扩大洗衣房的对外业务，设置对外营业商店等，吸收安排年龄确实不适合在一线工作的员工，还可以鼓励员工努力学习使用“含金量高”的知识，这样既有利于饭店的现实工作，又有助于员工在离开饭店以后应用，从客观上给员工带来一定的安全感。

（３）创造条件使员工的自尊感和自我实现的欲望有所满足

现代饭店层次分明、逐级管理、组织严密,在管理上取得一定成果。但是，由外方人员直接充任管理者，或是由外方直接录用的中方管理者，在带来了先进的管理思想和先进管理经验的同时,由于职位的不同，权限的区别，收入的反差以及中西方观念的差异等,使得一些中外方管理人员之间，员工和上级管理者之间的思想和情感上的沟通渠道不畅,使员工的心理压抑较大，自尊感无法满足。虽然饭店的工作有很多充满了挑战性和创造性,但大部分是机械性的，员工容易在心理上减弱对本职工作的兴趣，直到因无法获得成就感，不能体现自身的价值而对工作失去热情。饭店管理者必须在采纳西方先进的管理模式的同时，加强和员工的沟通，在日常管理工作中，饭店管理者应注意到：除了要严格管理、保证服务质量，还应开展评选先进、选调优秀员工外出学习等激励活动，这样对饭店和员工都是有利的。2.赫茨伯格的双因素理论

“赫茨伯格的双因素理论把影响员工积极性的因素分为两类：第一类为维持因素，这类因素只能保持人的积极性，维持工作现状，不能产生激励作用，但是丧失这些因素，则会使工作积极性降低。这类因素包括工资报酬、生活福利、人际关系、工作环境、领导水平、企业政策等。第二类因素为激励因素，这类因素能产生激励作用，激发员工的积极性。这些因素主要是工作成就、工作本身的挑战性、个人的成长和晋升、因工作成绩被承认而得到的奖励等等。”⑤ 因此，激励是提高员工积极性的主要手段。正确使用激励，可以使饭店员工的需要得到满足，可以消除他们的自卑，增强其自信，发掘其潜能。饭店员工只有在最佳的心理状态下，才有可能富于活跃的思维和创造性的劳动，从而为饭店带来巨大的经济效益和社会效益，因而饭店管理者必须要重视激励的作用。3.奥尔德弗的ERG理论

“该理论又称为奥尔德弗的三核心理论，他认为人有三核心需要：生存的需要、相互关系的需要、成长的需要。”⑥

（1）生存的需要（existence），指提供基本的物质条件。这里包括马斯洛层次理论的生理需要和安全需要。

（2）相互关系的需要（relatedness），维持人与人之间关系的愿望。与马斯洛层次理论中爱的需要和某些尊重的需要相对应。

（3）成长的需要(growth)，即人们要得到发展的内在愿望。与马斯洛理论中尊重的需要和自我实现的需要对应。

此外,与马斯洛理论不同的是：

（1）提出“挫折—退回”模式，即指较高层次的需要满足受挫折时，个体将倾向于寻找较低层次的需要满足。

（2）在同一时刻，个体存在着不同程度的各种需求，但不像马斯洛所说的那样，必有一种需求起主导作用，而是可能在同一程度上共存。

ERG理论的实践意义在于，它提示管理者注重激励目标设置的合理性，有效的激励目标应在实现组织目标的同时使个人得到发展。因此，饭店管理者在实行激励措施时，必须注重激励的合理性。这样，才能使组织与个人目标的最终实现。4.斯金纳的强化理论

激励的强化理论是由美国哈佛大学心理学家斯金纳提出的。他认为人的行为和环境间有着密切的关系，因此可以通过不断的改变环境因素，起到刺激行为的作用，即所谓强化作用，通过其达到或抑制某种行为的目的。⑦强化有正负强化之分，正强化是指奖励那些对组织有利的行为，负强化是指惩罚那些组织不希望发生的行为。

激励的强化理论提示饭店管理者管理措施是一种重要的环境因素，它以鼓励或抑制的方式作用于员工的行为结果，促进有利于饭店目标的行为重复出现，对饭店目标的实现具有重要的意义。结合以上四种激励理论，饭店管理者既应该重视激励，又要根据激励理论遵循正确的激励原则，只有这样才能使激励的作用得到正确的发挥。

结合以上四种激励理论，饭店管理者既应该重视激励，又应该采取适当的措施，这样才能使激励的作用得到正确的发挥。

三、饭店激励理论的应用

（一）工作激励

工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，饭店管理者要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。饭店管理者要使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。还可通过员工与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。1.工作目标激励

员工在完成工作的同时，满足了其兴趣和自我实现的成就欲望即高层次的需求。因此，工作本身具有激励作用，为了发挥工作激励的效果，在管理工作中注意以下几点：

（１）人尽其才。这是指员工与工作之间达到最佳组合，使其在适当的工作岗位上，发挥自己的能力与才干，从而要求管理者深入了解每位员工，根据其兴趣、特点、能力等方面来安排工作岗位，人尽其才往往是最大的工作动力。

（２）工作丰富化。在特定的工作条件下，改换工作方式，增加工作责任，简化工作，重新组合员工有助于员工积极性的调动。饭店的很多工作都是单调、枯燥的，而且重复性强。因此，饭店管理者应从相反的角度去考虑问题，如通过缩短工时，调换工作岗位来增加员工的兴趣。运用工作目标激励，管理者应注意以下问题： 首先，目标应切合实际。“目标的激励作用＝目标价值×期望概率。”⑧“目标价值”是指目标本身的价值，“期望概率”即实现目标的可能性。虽然从理论上说目标定得越高，则激励作用就越强，员工实现它的可能性也就越大，但是在实际情况中是不现实的。因为目标价值和期望概率成反比，目标定得越高，价值越大，则实现的可能性即期望概率就越小。因此，目标的制定，不要太高，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现。只有这样，才能使工作目标激励真正发挥它的作用。

其次，目标应该是多层次、多方向的。除了管理目标之外，还应该有培训及进修目标、技术考核目标等。最后，应将饭店的工作目标转化为员工个人的具体目标。把饭店的工作目标转化为员工个人的工作目标，就会让员工把目标与责任联系起来，这样保证目标的最终顺利实现，使目标激励起到应有的作用。

2.角色激励。角色激励就是责任激励，就是让员工认识并担负起应负的责任，激发员工为自己承担职务的献身精神，满足员工的成就感。在饭店中，工作参与和授权是进行角色激励的主要途径。

（１）工作参与。现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有参与商讨和自己有关的行为而不受激励的员工。因此，让员工恰当地参与管理，既能激励员工，又能为饭店的成功获得有价值的知识。通过参与，形成员工对饭店的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。（２）给员工一定的自主权。充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力,意味着饭店管理者充分信任员工,信任是对员工的智能和创造力的肯定，信任能够提高员工的责任感和自豪感。饭店管理者对饭店员工的信任是一种激励，员工因为得到授权而在工作中更加得心应手，能够为宾客提供更好的服务，赢得宾客的满意。有人认为对员工授权过度会增加饭店的负担，员工会为赢得宾客满意而牺牲饭店的利益。但是主动权掌握在饭店管理者手中，只要饭店管理者适度授权，就会起到适当的激励作用。相反，如果饭店管理者事事都不肯放手，使饭店员工感到管理者不信任自己的能力，自己也没有独立工作的权力，就会影响到员工的积极性。3.晋升与调职激励

每个人都有上进的心理，饭店管理者利用人们的上进心理，给予员工职位的晋升，是一种有效的激励方法。但晋升激励不一定要“升官”，因为“官位”毕竟是有限的，不可能让所有员工都当经理，但级别是无限的，比如可以在厨房设置厨师长、大厨、二厨等，客房服务员也可以设实习生、初级服务员、中级服务员、高级服务师等。晋升应该对全体员工都是平等的，机会也应该是均等的，从而使晋升成为人人可追求的目标而起到激励作用。除了对工作表现好的员工晋升之外，饭店管理者还可以通过在部门或企业内部调换员工的工作岗位来激励员工。通常有两种情况：一是个别管理者与员工之间由于偏见、古怪习性或意外事故的发生而引起矛盾，如果通过协调或其他方式仍无法解决，可以将该员工调离本部门，以调动矛盾双方的工作积极性。二是目前的工作岗位不适合员工的发展，不能充分发挥其个人专长，通过调换工作岗位，不仅可以充分利用人力资源，还能激励员工，极大的调动员工的积极性。4.竞争激励

竞争激励也可以归纳为荣誉激励。得到他人的承认和尊重以及荣誉感、成就感，是马斯洛需求层次理论中的高级需求。荣誉激励是对有突出贡献的员工授予一种荣誉称号，并以此激发员工工作积极性和对饭店工作的责任感和义务感。激励没有获得荣誉的员工继续努力工作，争取获得组织和同事们的尊敬。在实行竞争激励时，饭店管理者需要注意以下几点：（１）荣誉称号的得主必须有群众认可的突出成绩。

（２）评选标准明确、事实充分，群众参与评选并愿意接受。

（３）荣誉称号评选前后要大力宣传并举行仪式，尽量扩大其影响力。（４）荣誉称号也要与物质利益联系，这样激励的效果就会更强。5.奖惩激励

按照斯金纳的激励强化理论，激励分为“正强化”和“负强化”。在饭店管理工作中，奖励是一种“正强化”，即对员工的某种行为予以肯定，以促使员工巩固、保持该行为；而惩罚则是一种“负强化”，是对员工的某种行为的否定，它通过批评、降级、降薪、淘汰等方式创造一种不快或带有压力的条件，以否定某些不符合组织要求的行为，给员工造成一种不安定感。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，但惩罚也不能过度，恰如其分的惩罚不仅可以消除消极因素，而且还能变消极因素为积极因素。现代管理的理论和实践都表明，在员工的激励过程中，奖励的作用远远大于惩罚。因此，在饭店管理工作中，应该把正负激励结合起来运用，才会有更好的效果。在运用奖惩激励时，需要注意以下几个问题：（１）及时性。拿破伦曾经说过“最有效的奖励是立即给予的奖励”。这一点在饭店里同样适用。一名员工工作表现好，取得好成绩，或者提出了有效的建议，就应及时给予肯定；相反一个员工如果表现不好，犯了错误，则应及时予以惩罚或批评，否则，激励就不会发挥理想的作用。

（２）准确性。奖惩的准确性，是其发挥作用的基础和前提。无论是对员工的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都应该做到实事求是，力求准确。表扬时不应为了突出某人的成绩而夸张其表现，批评时也要注意分寸，否则会引起饭店员工的反感，起到反作用。

（３）因人而异。饭店员工的性格和心理特点都不相同，饭店管理者应从饭店员工的性格特点和心理特点出发，采取不同的方式和方法。6.培训激励

实施职业生涯管理，从战略的高度来对待员工培训。职业生涯管理是指通过员工的工作及职业发展计划的设计，协调员工个人需求和企业组织需求，实现个人和企业的共同成长和发展，它是一种以人为中心的人本主义管理方法。员工培训不是一种短期行为，而是一项长远战略。把员工培训作为一项投资而非成本，建立饭店人力资源发展规划和员工培训档案，把它和员工职业生涯管理结合起来，既有利于为饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。因此，它不仅能充分开发员工的人力资源，使员工的素质得到改善，而且能将这些培养的员工留在饭店中，为饭店发展做贡献。

（二）领导行为激励 1.榜样激励

领导者的行为本身就具有榜样作用，要想有效地激励员工，管理者就应该树立良好的榜样。“榜样的作用是无穷的”，一个组织的士气和精神面貌在很大程度上取决于其领导成员。有什么样的管理者，就有什么样的下属员工。没有一流的管理人员，就不可能有一流的饭店和一流的服务员。因此，要造就一流的员工，管理人员首先应该从各方面严格要求自己、提高自己，把自己塑造成一流的管理者。２.情感激励

管理者自身的情绪，情感对下属具有很强的传递性和感染力，管理者高昂的情绪，十足的信心和奋发的斗志能极大的调动员工的积极性。因此，管理者保持高昂的情绪，高尚饱满的情感，才能充分调动员工的积极性。3.关怀和尊重激励

管理者尽可能地了解员工各方面的情况，如身体状况、家庭困难等，经常给予关心和帮助，使员工感到被尊重和关怀。这种激励方法在员工感情上产生的效应是积极的，持久的，对培养员工的工作热情和良好的工作动机可产生积极有效的影响。我们常听到“公司的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来管理者非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，管理者会以企业全体员工整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”，这时员工就会觉得“重视员工的价值和地位”只是口号。显然，如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。尊重是加速员工自信爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。4.期望激励

管理者充分信任员工，对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心，如果管理者要求员工严格按照标准，一丝不苟地完成工作，员工就会绝对达到工作标准，这是管理者的期望值在左右着员工的工作动力，当然，不能对下属的期望值过高，否则仍然无法激发员工的工作热情。

（三）企业战略激励

战略激励理论的指导思想是以员工为饭店的战略主体，为其提供最佳的发展机会。包括： １.个人主体精神。在现代饭店中，应当针对饭店普遍存在的打工意识，提倡一种个人主体精神，所谓个人主体精神，是指任何一个人都不要把工作看成是为别人做的，要放弃等、*、要的思想，正确看待自己在饭店中的地位，把饭店当作自己能力开发与个人成长的一个舞台，不管发生什么，员工都要主动积极地想方法解决问题。通过解决问题来提高自己的能力，积累自己的智能资本。

２.管理团队精神。管理团队的思想和方法使得饭店管理不再是饭店管理者的事，而是通过管理权利的分解使管理成为饭店全体员工的事。管理团队将会因其出于对自身集体的荣誉感，把提高和改善管理当成了员工自己的事，传统意义上的管理者与员工在为自己这个集体管理而工作，这样就使管理中的异化现象被化解了，管理团队战略可以起到两个作用，一是提高决策的质量，激活了饭店的创新能力。二是提高了全体员工的积极性。

（四）物质激励与精神激励相结合

以上本文谈到的几项激励综合起来就可以概括为物质激励和精神激励。人们往往比较注重物质激励，因为物质需求是人类赖以生存的基本前提。也是个人在精神、智力和娱乐等各方面获得发展的基础。但也不能忽视精神激励。精神激励是一种不可缺少的激励因素，是人更高层次的需求。然而，高层次需求产生于人的基本需求满足的基础之上，在较低层次的基本需求存在时，单纯的精神激励只有短时作用，人们最终还是要返回到以满足物质需要为当前需求的状态。物质利益是人们行为的基本动力，但不是唯一动力，任何人都不能只*物质动力活着。在许多场合，物质激励是起作用的，但有时却是有条件的，也是短期的、不能持久的。“著名管理学家彼得•德鲁克阐明‘金钱并不能买来责任感。金钱激励与刺激当然重要，但是这些东西起的作用主要是消极的。对酬金的不满是一种强有力的障碍，它败坏和腐蚀着对工作的责任感。但是有证据表明，对于酬金的满足并不是充分的积极动力。它只有在其他的各种条件使工作愿意去承担责任的情况下才能起推动作用„„只有具备了更好的工作意愿，奖金才能提高产量；否则它是无效的，甚至会被工作置之不理’。”⑨因此，饭店管理者在运用激励时，必须要注意物质激励与精神激励的结合，不能片面强调其中任何一个。结束语

激励的方式不是固定的、一成不变的。饭店管理者必须真正理解每种激励方式，才能在管理过程中灵活掌握运用。饭店管理者要针对饭店员工不同的地位、工作性质、性格爱好和需求等，本着物质激励与精神激励相结合的原则，采用多样化方式进行有效激励，这样才能有效刺激员工的工作热情和发掘员工的潜能，使饭店员工真正愿意为饭店服务，从而把饭店的利益与自己的切身利益结合起来,使员工积极为饭店服务,使饭店在竞争中立于不败之地。

注释：

①钱明霞等，《管理心理学》，机械工业出版社，1998年2月第1版，第72页。②钱明霞等，《管理心理学》，机械工业出版社，1998年2月第1版，第72页。③乔丽颖等，《管理学原理》，清华大学出版社，2002年3月第1版，第169页。④[美]哈罗德•孔茨/海因茨•韦里克，张晓君等译，《管理学》，经济科学出版社，1998年8月第1版，第304页。

⑤[美]哈罗德•孔茨/海因茨•韦里克，张晓君等译，《管理学》，经济科学出版社，1998年8月第1版，第306页。⑥乔丽颖等，《管理学原理》，清华大学出版社，2002年3月第1版，第172页。⑦[美]哈罗德•孔茨/海因茨•韦里克，张晓君等译，《管理学》，经济科学出版社，1998年8月第1版，第309页。⑧钱明霞等，《管理心理学》，机械工业出版社，1998年2月第1版，第75页。⑨ [美]彼得•德鲁克,帅鹏等译，《管理实践》，工作出版社，1989年6月第1版，第360页。

参考文献: [1] [美]哈罗德•孔茨/海因茨•韦里克，张晓君等译，《管理学》，经济科学出版社，1998年8月第1版。[2] 钱明霞等，《管理心理学》，机械工业出版社，1998年2月第1版。[3] 苏伟伦等，《宾馆酒店经营管理》，机械工业出版社，2001年5月第1版。[4] 梭伦，《现代宾馆酒店人力资源管理》，中国纺织出版社，2001年5月第1版。[5] 乔颖丽等，《管理学原理》，清华大学出版社，2002年3月第1版。[6] [美]彼得•德鲁克,帅鹏等译，《管理实践》，工作出版社，1989年6月第1版。[7] 张士泽等，《现代酒店经营管理学》，广东旅游出版社，2001年3月第1版。[8] 袁宗堂，《中国旅游发展之路》，广东旅游出版社，1999年6月第1版。[9] 邹雅利，《成功酒店的经营管理》，中央民族大学出版社，1997年6月第1版。[10] 林力源，《现代酒店管理探索》，广东旅游出版社，1993年12月第1版。[11] 蒋丁新，《旅游饭店管理概论》，北京高等教育出版社，1998年6月第1版。[12] 房国忠，《试论个性化激励》，《东北师大学报》，2003年第6期总第206期。

第二篇：论人本管理在饭店管理中的应用

论人本管理在饭店管理中的应用与实现途径 摘要：人本管理是饭店管理的灵魂。以人为本的管理思路，其核心就是调动广大员工的积极性，与经营者同心同德去奋斗。这就需要饭店管理者始终把握以人为本的管理思想。造就以人为本的核心文化，促进员工、顾客与饭店的和谐发展。

关键词：人本管理，饭店管理，应用, 实现途径

二战后，科学技术的进步，新兴工业的出现以及竞争的加剧，形成了以广泛运用数学方法和计算机为特征的现代管理理论，出现了许多新的管理技术，推进了管理方法的现代化。现代化的科学技术与管理技术极大地提高了管理的精确度和管理效率。行之有效的新技术使新阶段的管理活动更加升华了对人的认识，提出了人是企业中最重要的资源即人本管理。人本管理思想贯穿管理模式发展的全历程。“人本管理”也越来越受到饭店业的重视与运用。人本管理是建立在“社会人”基础之上的，它要求理解人、尊重人、满足人，充分发挥人的主动性、积极性和创造性。

一、人本管理的含义

人本管理是企业近些年来兴起的一种新的管理理念，是以专心致力于工作并能为企业创造效益的人为管理的主要对象.通过创造特定的环境与条件实现人的自由全面的发展，以不断提高其满意度的管理活动过程。它在本质上是以促进人自身的自由、全面发展为根本目的的管理理念与管理模式。著名管理学家陈怡安教授把人本管理提炼为三句话:点亮人性的光辉:回归生命的价值共创繁荣和幸福，这也是对人本管理的最精辟的解释。

二、人本管理的基本要素

（一）人。在企业的经营管理活动中人是管理活动的主体.也是管理活动的客体。作为管理主体来说人必须具有管理的能力必须懂管理、善管理、会管理对企业存在的问题要学会观察，分析、判断和决策，运用自己的权威和手中的权力进行管理。作为管理客体.要充分发挥自己的能动性，为企业的发展尽职尽力。要按照企业发展的要求自觉的学习.接受公司的培训。要主动的接受管理主体的要求协助管理人员进行管理工作，促进企业的和谐发展。

（二）环境。主要包括物质环境和人文环境两种。物质环境是指企业的厂房工资制度、办公环境、文娱体育活动等这些是影响员工工作积极性的基本因素。人文环境.主要是指管理环境或者说人际关系环境。这关系着员工的向心力昭示着企业发展的动力是影响员工工作

1积极性和企业长远、持久发展的最根本的因素。

（三）文化。主要包括四个层次的文化。表层的物质文化.即由企业的员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化浅层的行为文化，即企业员工在生产经营“学习娱乐、人际交往活动中的文化”中层的制度文化即企业精神、企业价值观等意识形态并与此相适应的制度、规章、组织机构等深层的精神文化即企业在生产经营中形成的独具本企业特征的意识形态和文化观念。文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射的功能它使企业具有人文价值、科学价值和可持续发展价值。

（四）价值观。它是指企业在追求经营成功的过程中所推崇的基本信念和奉行的行为准则。价值观的一致性和相容性是保证企业实施管理、顺利实现企业目标的前提和保障条件企业应努力营造适合本企业发展目标的价值观体系.使其发挥相应的作用。

三、人本管理的主要内容

（一）人同此心--建立和谐的人际关系。良好的人际关系是实施人本管理的基础。和谐的人际关系不仅包括企业内部人与人、人与工作的和谐，而且包括企业与市场、企业与社会、企业与政府部门关系的和谐。

（二）人尽其才--以激励为主积极开发人力资源。人本管理.最重视的就是人在企业中的作用因此，我们应该想办法调动员工的积极性开发企业的人力资源。激励就是要激发人的动机使人产生一种内在动力朝着所期望的目标前进的活动过程。

（三）人人管理--使员工从„‟被管理者“向”“管理者”转变同时接受消费者的“管理”。这里的管理者包涵两个层面的意思。首先是传统意义上的管理者即管理别人。另一个层面是从地位上来说的，也就是说要尊重每个员工的主体地位.尊重他们的尊严和权利事事尊重人、关心人，爱护人。同时，企业还要尊重每一个消费者使消费者接受产品承认企业的地位。

四、人本管理在现代饭店中的运用

自20世纪后半叶起，饭店业就已经意识到了顾客价值、员工价值对于实现饭店企业价值的重要性。“顾客第一”、“员工第一”、“顾客满意”、“员工满意”，成为饭店业广泛采用的经营理念。从饭店经营来讲，顾客第一、顾客满意是首要的；从饭店内部管理来讲，员工第一、员工满意也是非常重要的因素。顾客满意和员工满意成为顾客价值、员工价值的直接体现，也是现在饭店经营管理所必须直面的第一要素。因此，饭店业的人本管理主要体现在两个方面：“以顾客为本”和“以员工为本”。现代饭店的“人本”策略——CS(CustomerSatisfaction

顾客满意)策略和Es(EmployeeSatisfaction员工满意)策略则应运而生。

（一）人本管理——顾客满意策略在饭店管理中的运用

顾客满意策略指企业以顾客为本，在考虑顾客需求的基础上结合饭店自身特点来确定饭店的经营理念、经营方针，并以恰当的沟通方式与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为导向的运营策略。客是饭店赖以生存的源泉，使顾客满意是饭店获取利润的根本途径。顾客满意策略在现代饭店中的运用主要体现在以下几个方面：

1．建立“顾客至上”的服务理念

“顾客是上帝”、“顾客总是对的”是饭店业自始以来亘古不变的服务理念。饭店业实行彻底的以顾客为中心的导向策略，把顾客满意置于所有目标之上，把顾客满意作为处理顾客与饭店、员工之间关系的准则，使顾客利益凌驾于其它利益之上，形成了饭店业独特的“顾客至上”的服务理念。

2．注重顾客的质量反馈分析。

形成以提高顾客满意度为目标的质量管理体系，饭店服务质量是饭店产品所能满足顾客物质、精神需求的程度。在“顾客至上”的服务体系中，服务质量的高低由顾客满意度来衡量。通过对顾客满意度的测量分析不断改进服务，提高顾客满意度。

3．建立客史档案

顾客是饭店的宝贵财富，掌握数量可观的客户资源可以引导企业占据有利的竞争地位。饭店业的普遍做法是建立常客项目或客史档案，追踪客人偏好，满足客人的个，性化需求，并使之标准化，提供人情味、个性化的服务，从而提高服务质量，留住客人。

（二）人本管理——员工满意策略在饭店管理中的运用

员工满意策略则是指企业以员工为本，在考虑员工需求的基础上结合饭店自身特点来确定管理理念、管理方针，并以恰当的沟通方式与员工达成良好的认同，使员工满意，进而形成顾客满意。员工满意策略在现代饭店中的运用主要体现在以下几个方面：

1．关心员工

企业由许多员工构成，他们分别扮演着不同的角色，每个角色不论大小都是必不可少的。“饭店是客人的家外之家”，同时这个“家”也是员工的。在这个大家庭里，企业尊重每一位员

工，关心员工的生活、理解员工，为员工排忧解难，并为每一位员工精心选择能发挥其专长的岗位，人尽其才，各得其所。营造出温暖的氛围，使员工产生向心力和依附感，团结一致地为实现企业目标而奋斗。

2．满足员工的需求

美国心理学家马斯洛的需求层次理论认为：人是有需求的，需求会产生动机和行为。饭店员工的需求是影响其行为的根本原因。现代饭店建立了合理的分配机制，通过工资奖金的发放，不但满足了员工基本的生活需求，而且采用报酬与责任大小、技能高低及强度挂钩等方式，打破平均主义，合理拉开收入差距，使员工利益与企业利益联系起来，极大地提高了员工工作的积极性。此外，饭店为每一位员工都提供了成长、发展的机会，满足了员工的高层次需求。

3．发展和赏识员工

现代饭店赏识每一位员工，致力于开发员工的潜力，并为每一位员工设计发展的路径。培训和激励是两条重要的途径。培训教会了员工知识、技能，再次深化了员工对饭店理念的认识，提高了员工的自信和自尊，并为员工提供了晋升的机会。激励激发了员工积极的精神状态和工作态度，调动了员工的积极性。无论是物质激励，还是精神激励都是对员工的肯定和赏识，能够最大限度地发挥员工的能动性和创造性，为实现组织目标而努力奋斗。

五、人本管理在饭店业中的实现途径

以人为本不是一句空洞的口号，饭店不仅要尊重每一名员工，发挥每一位员工的积极性和创造性还要想着每一位消费者和每一位客户，这是实施人本管理的必然要求。总的来说实施人本管理就要更新观念，做到尊重人、依靠人、发展人，凝聚人、。

1、尊重人。没有一个人，不论是领导还是普通员工都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人应有的权利理应受到尊重。要把人的价值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首创。

2、依靠人。现在多数管理者已经认识到决定一个企业、一个社会发展能力的主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧。人是社会经济活动的主体是一切资源中最重要的资源。归根到底一切经济行为都是由人来进行的人没有活力企业就没有活力和竞争力。

3、发展人。人们通常都潜藏着大量的才智和能力如何最大限度地调动员工的积极性释放其潜藏的能量是企业管理者的主要任务。

4、凝聚人。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子。所以，管理不仅要研究每一个成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力形成整体的强大合力。

5、更新观念

人本管理是管理理念、管理制度、管理技术、管理方式的一次彻底转变和提升。人本管理能够在饭店里得到彻底的实施，关键就在于管理者要更新观念，革新管理方式，真正意识到人的重要性，实施人本管理的必然性。不把人本管理当作一个响亮的口号，而作为一种实在的管理方式，促进员工、顾客与饭店业的和谐发展。

总结

现代饭店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。饭店的企业文化就是人的文化，饭店管理就是人的管理，一个成功的饭店必须有刚性的制度和柔性的亲情管理，饭店管理者要充分重视人际关系的调整，以尊重员工来赢得员工的尊重。饭店的管理控制经验就是应将严格标准与情感投资相结合。才能发挥员工最大潜能。有效地进行人本管理，关键在于建立一整套完善的管理机制和环境，使每一个员工不是处于被管的被动状态，而是处于自动运转的主动状态，激励员工奋发向上、励精图治的精神。饭店最高领导应以其思想性格和管理作风造就以人为本的核心文化；以其敏锐的眼光和刚柔相济的开放式管理方式和令人奋进的激励手段，营造饭店的企业文化。参考文献

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[2].锁红军.如何进行人本管理.北京大学出版社2004

[3].赵昌峰.人本管理在饭店管理中的实际应用 [N];华东旅游报;2001年

[4].张红云.强化服务管理 增强竞争意识——旅游饭店管理浅议 [J];科技信息;2007年

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[6].周运瑜;中国旅游饭店管理模式研究 [D];广西师范大学;2003年

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[8].周运瑜;中国旅游饭店管理模式研究[D];广西师范大学;2003年

[9].杜珂;现代饭店的细节管理研究[D];四川大学;2006年

[10].秦晶.基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究《中南财经政法大学》 2007年

第三篇：管理学在国有企业中的应用

浅析管理学原理在国有企业管理中的应用

关键词：管理学国有企业管理应用

摘要：正当具有伟大历史意义的中国共产党第十八次代表大会即将召开和新的一届政府成立之际，回顾过去十几年来中国经济发展的辉煌成就，俯视近十年来世界和中国管理实践与管理理论的巨大变化，现代国有企业管理成功实践今非昔比。管理学原理作为一门学科，它在企业管理领域得到广泛应用。国有企业作为国家主体经济，其在企业管理中扮演着不同角色，起着至关重要的作用。从管理学原理角度来讲，其在国有企业的成功应用必将带动现代企业管理水平再上新台阶。

一、管理学原理的产生

管理学是适应现代社会化大生产的需要产生的，它的目的是：研究在现有的条件下，如何通过合理地组织和配置人、财、物等因素，提高生产力水平。管理学是一门综合性的交叉学科。在国内它是一门新兴学科，它在企业管理、行政管理等领域得到广泛应用。它综合运用心理学、社会心理学、管理学、政治学、经济学等相关的知识，分析、说明、指导管理活动中的个体、群体以及组织行为。

二、国有企业背景及企业家所扮演的角色

我国国有企业公司制度改革是经历过漫长而又复杂的阶段的，就目前而言，政企分开、政资分开等几方面取得了一定的进展，但若进行进一步的探讨，就会发现政资不分、以政代资方面的问题并未得到根本解决，而政企分开制度的模糊，又带来了新的问题。业内专家认为，一切问题的根源在于国有产权主体代表的缺失。有句话说得好：“企业与企业的竞争优势源于制度的选择。”我国国有企业公司制度改革的现状，就计划经济体制而言还是得到根本改善的。

在管理学原理学习的过程当中，给人印象最深的一个知识点就是企业家的四个角色。首

先，企业家是一个设计者，要求企业家具备科学理性，注重效率，不仅为企业制定科学的目标，而且要在实现过程上注意控制节奏。其次，企业家应是一名政治家，针对内部利益分配与相互沟通，要求企业家平衡各方面利益，尤其是不能忽视潜在的利益相关者，一旦利益失衡，相应的利益相关者就会滋事，会造成企业运行的不稳定。再次，企业家充当了开创者的角色，在企业文化建设方面，要求企业家确保在企业内部传递正确的信念和价值观。做好前面两点，只不过是抓住了员工的身体，却没有抓住员工的灵魂，企业家只有充分做好对员工价值观和世界观的灌输，才会增进员工的向心力、凝聚力和战斗力。最后，企业家还是一名学习变革者，对应的是创新和可持续发展。如今时代的脚步如此之快，昨天的优势很可能就成为了明天的劣势，必须永远保持开放、不断学习、不断创新和变革，企业方可实现基业长青。

企业家在企业中扮演着不同角色，起着至关重要的作用。作为一名管理者，要懂得换位思考，与员工进行有效沟通。在平时的工作实践中，需要治理单位内部的工作人员，合理利用激励机制直观重要，在未来的工作中，也要多参考他人的实例，结合自己所在团体的具体情况，因人而异，因材施奖，充分调动员工的主动性、积极性和创造性。在工作中，发挥每位员工的力量，产生较强的凝聚力，使员工的个人需要和整体的治理目标合二为一，产生合力，使整体工作效能有效提升。另外，还要注重自己的言行，用良好的作风去感染每一位员工，这样才能在组织内部建立起和谐的人际关系。

三、管理学原理在国有企业管理中的运用

现代企业管理其精髓在于树立尊重人、依靠人、激励人、解放人的理念，其实质是坚持人的全面发展。从管理学原理角度来讲，人本管理着眼于个体、群体、组织三个层面的目标，通过激发人的潜能和塑造高素质的队伍，来促进人的全面发展。

随着科学技术突飞猛进的发展，企业对人才提出了更高的要求。要想单纯在技术上取得较大突破，显得越来越困难，而通过人的主观行为却可以发挥出技术本身的最大价值，因此，在管理中，更需要人本管理来推动社会不断发展，只有高超的科学技术与高效的人类协作同时搭配才可以激发出全社会的强大力量。

（一）个体层面主要表现为通过对个体的激励促使其发展，从而达到组织的目标，激励产生的根本原因，可分为内因和外因。内因是由人的认知知识构成，外因则是人所处的环境。为了引导人的行为达到激励的目的，管理者可在了解人的需要的基础上，创造条件促进这些

需要的满足，也可以通过采取措施，改变个人的行动环境。对需要以及人内在动机和环境的激发。形成各种各样具体的激励理论，一般可将激励理论分为激励的需要理论、激励的过程理论。人本管理关注人的动机、需要、素质、发展，最大限度地激发人的积极性、能动性。人本管理不同于以往的管理方法，只将管理看成是一种制度行为，更将管理看成是一种人文活动，不单单只关注工作的效率和贡献，而且还重视人的行为和态度。作为一名企业管理者，深入贯彻“以人为本”的核心思想，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，站在员工的立场思考问题，做到管理者知人善任，合理使用人才，才能够更好地增强群体的凝聚力和向心力。

合理运用激励机制，才能够激发员工工作的动力，提高工作的效率。马斯洛需要层次理论从生理需要到自我实现的需要，是一个从低级向高级发展的过程，同时它也告诉我们人的需要是多种多样的，只有较低一层的需要被满足后，才会提出较高层次的需要；要调动人的积极性，不仅要注意物质利益与工作条件等外部因素，更要注重工作的安排，量才录用，各取其所，予以奖励；期望理论则告诫管理者要抓多数组织成员认为效价最大的激励措施，还要适当地控制期望概率和实际概率以及良好的心理疏导。总的而言，通过一系列激励机制所形成的推动力和吸引力，能够使员工萌发实现组织目标的动机，产生实现目标的动力，引起并维持实现组织目标的行为，并通过绩效评价，得到自豪感和相应的奖酬，强化自己的行为。

（二）群体层面表现为以沟通来协调群体各方面，促进既定目标的实现。在一个群体当中，要想实现顺畅的协作，组织内部保持良好的沟通是前提。而作为企业的管理者，更是要有一个好口才，否则不能很好的指挥和带领一个团队。可以说，沟通是衔接企业内、外部人和事之间重要的神经和纽带，一旦组织内部沟通缺位，整个组织就会陷于瘫痪，组织里面的元素也会成为孤岛。要想在组织内部保持顺畅的沟通，一方面，人与人之间要有一个良好的沟通态度，而另一方面，要注意方式方法，否则就会“沟而不通”。组织内成员必须摒弃“以自我为中心”的心态，能够设身处地的为他人着想，关切他人利益，具备“合作共赢”的意识，这样才能赢得对方的信任和理解，才能够顺利的开展沟通的第一步－“沟”。只有做到“知己知彼”，才能“百战不胜”，这样，信息的发送者才能够有效的“编码”，便于接受者更好的“解码”，方能实现有效沟通。

当个体在群体中的需要得到最大限度满足的时候，群体的凝聚力和绩效就会有好的成绩，同时群体各个方面会得到协调发展。群体内部的协调与沟通，不仅有利于个体相互之间了解和满足各自需要，促进人际关系一致性因素增多，更为重要的是协调与沟通有利于成员行为的相互补充，促进既定目标的顺利实现。

组织层面表现为通过建设组织文化来促进企业的可持续发展，组织文化是成员共同价值观的体现，它是组织特有的，它是引导和塑造企业价值取向和行为方式的有力工具。组织文化能简析管理学原理及其在现代管理中的运用方面的积极因素。强有力的组织文化催生内聚力、忠诚感和组织承诺，决定着组织发展的核心“游戏规则”。人本管理重视培养组织文化来规范成员，使得成员能够围绕组织目标来完成组织目标、促进组织的可持续发展，所以在组织层面来说，它很重视组织文化的建设。

四、小结

中国几千年封建制度所形成的金字塔式科层制结构和人们对上级无条件服从的意识，已经转化为人们的一种责任感，有力地推动力了管理学理论在我国组织中的实施。

参考文献：

[1][1]周三多．管理学(第二版)[M]．北京；高等教育出版社，2005，11．

[2]斯蒂芬· P ·罗宾斯、蒂莫西· A ·贾奇《管理学原理》[第十二版].中国人民大学出版社，2008年4月

[3]付亚和 许玉林 《绩效管理》复旦大学出版社 2007年12月

第四篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第五篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。