国泰君安证券经纪业务机构管理平台客户关系管理办法

第一篇：国泰君安证券经纪业务机构管理平台客户关系管理办法

国泰君安证券股份有限公司

经纪业务机构管理平台客户关系管理办法

第一条

为规范经纪业务机构管理平台内营销人员客户关系的确认工作，明晰、准确地核算营销人员的客户业绩，公平、公正地体现营销人员的个人绩效，根据公司《分支机构前端展业过程管理方案》、《国泰君安证券股份有限公司证券经纪人业务管理办法》等相关制度，制订本办法。

第二条

本办法所指的营销人员包括分支机构前端展业人员与外部营销人员。分支机构的前端展业人员包括投资顾问、客户经理与其他展业人员。外部营销人员是指与公司签订委托代理合同的证券经纪人。

第三条

营销人员的客户关系统一在经纪业务机构管理平台进行确认、留痕。第四条

营销人员客户关系的挂接权限由机构管理平台统一开通、注销。营销人员在取得相应的执业资格证书后方可挂接客户关系。

第五条

机构管理平台权限管理实行分级管理。经纪业务委员会执行办公室（以下简称“经委会执行办”）负责分公司权限管理员角色分配，分公司负责指定本单位权限管理员以及本单位用户和角色设置。分公司用户授权须经分公司负责人批准，分公司权限管理员负责操作，分公司须建立登记簿，记录系统权限的申请、审批、调整、注销等操作，并由用户申请人签字。

第六条

经委会执行办负责制定营销人员客户关系的确认规则，并依据客户关系核算营销人员的客户业绩，落实前端展业人员的专项激励与证券经纪人的提成报酬。

第七条

分支机构负责营销人员客户关系的具体确认工作。分公司应制定和完善客户关系的确认及操作流程，并及时安排客户回访工作，确保营销人员客户关系真实、准确。

第八条

营销人员的客户关系类型包括新增开发关系、二次开发关系、核心服务关系、IB服务关系、存量新增信用开发关系、存量新增约定式购回关系、开发关系、存量开发关系、维护关系及重点服务关系。

根据公司相关规定及业务范围的调整，经委会执行办将实时调整客户关系的类别。第九条 营销人员客户关系的确认流程

（一）新增开发关系

前端展业人员开发的新增客户，按规定新增预约后，系统将自动匹配并确认为“新增开发关系”；

确认流程：

1、正常预约流程：前端展业人员开发的新增客户，须早于客户开户时间在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息包括客户姓名、身份证、联系方式，信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“新增开发关系”；

2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的新增客户，或由多人重复预约的新增客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；

3、如新增客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算；

4、如新增客户涉及跨区域合作开发，分公司须提交客户开发的情况说明及其开发人员信息，由客户开户网点及开发人员所属的分公司分别确认，并通过分公司负责人的NOTES邮箱提交至经委会执行办，经总部审核通过后建立跨区域新增开发关系。

（二）二次开发关系及特殊新增

1、二次开发关系

分公司可安排营业部将流失、休眠、沉寂客户分配给前端展业人员，客户达到二次开发认定标准的，可确认为“二次开发关系”；

流失、休眠、沉寂客户再开发的认定标准：（1）流失客户再开发

流失客户是指：曾在我司开立过账户，现已销户或已撤销沪A指定交易的客户。经营销人员开发后，客户重新开立账户或办理沪A指定交易，距离流失时间超过三个月的，可认定为流失再开发；因个人原因在不同分公司之间异地转户的 客户，认定规则不受三个月时间限制。

（2）休眠客户激活

已另库存放的休眠客户，经营销人员开发后，客户新办理激活手续或重新开立账户的，可认定为休眠激活。

（3）沉寂客户激活

沉寂客户是指：账户连续12个月期末资产低于1000元并且无任何交易记录的客户。经营销人员开发后，客户转入1000元以上资产并产生交易记录，可认定为沉寂激活。

二次开发关系的确认流程：

（1）分公司可在机构管理平台将营业部的流失、休眠、沉寂客户预分配给前端展业人员，每位客户只能分配给一位员工；

（2）前端展业人员二次开发后，须早于客户账户激活时间在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月；

（3）机构管理平台根据二次开发客户的认定规则，自动匹配二次开发关系。

2、特殊新增

前端展业人员及证券经纪人自主开发的流失、休眠、沉寂客户，按规定新增预约后提交特殊新增申请，经相关流程审批后，可确认为前端展业人员的“新增开发关系”与证券经纪人的“开发关系”。

公司对特殊新增实行三级审批制度，分公司负责人应指定专人负责第一级审批，分公司负责人或其授权代表负责第二级审批，总部负责第三级审批。

（三）核心服务关系

分公司可将开户时间满12个月的自然新增客户分配给已取得投资咨询资格的投资顾问进行服务，按相关流程审批后，可确认为“核心服务关系”，每位投资顾问名下的核心客户人数不得超过100位；

确认流程：

1、分公司结合本单位的实际情况自行确定投资顾问的核心服务客户名单，每位核心客户只能分配给一位投资顾问，客户名单按规定格式填报后，由分公司汇总后通过分公司负责人的NOTES邮箱报送至总部（分公司负责人或其授权代表——经委会执行办）；

2、经委会执行办对分公司上报的核心客户名单进行审核，审核无误后在机构管理平台建立核心服务关系；

3、核心服务客户关系每半年可调整一次，调整时间限定为每年的1月份、7月份。

（四）IB服务关系

具备期货从业资格的前端展业人员可介绍客户在期货营业部开立期货账户，按规定预约后，系统将自动匹配并确认为“IB服务关系”；

确认流程：

1、正常预约流程：前端展业人员介绍客户开立期货账户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“IB服务关系”；

2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的期货客户，或由多人重复预约的期货客户，公司实行二级审批制度，营业部负责人负责第一级审批，分公司负责人或其授权代表负责第二级审批；

3、如IB客户由多人合作介绍，期货从业人员须在预约记录内登记参与合作介绍的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，对应的客户数据按照分配比例计算。

（五）存量新增信用开发关系

存量公共客户经前端展业人员开发后，新开立信用账户的，按规定新增预约后，系统将自动匹配并确认为“存量新增信用开发关系”；

确认流程：

1、正常预约流程：前端展业人员开发的信用客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“存量新增信用开发关系”；

2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的信用客户，或由多人重复预约的信用客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；

3、如信用客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算。

（六）存量新增约定式购回关系

存量公共客户经前端展业人员开发后，新开展约定式购回业务的，经新增预约与相关流程审批后，可确认为“存量新增约定式购回关系”；

确认流程：

1、正常预约流程：前端展业人员开发的约定式购回客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“存量新增约定式购回关系”；

2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户办理购回业务后七个工作日内的约定式购回客户，或由多人重复预约的约定式购回客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；

3、如约定式购回客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算。

（七）开发关系

证券经纪人开发的新增客户，经新增预约与相关流程审批后，可确认为“开发关系”；

确认流程：

1、证券经纪人开发的新增客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，每位客户只能登记至一位经纪人名下，不得合作开发，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，将进入审批环节；

2、对于未提前预约但客户关系属实的新增客户，证券经纪人须在客户开户后七个工作日内进行补预约；

3、对于证券经纪人开发的新增客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责 人或其授权代表负责“最终审批”；

4、证券经纪人的新增客户必须在开户时填写《风险揭示及确认书》和《客户服务确认单》，经相关人员审核后方可确认。

（八）存量开发关系

前端展业人员开发的历史客户，按相关流程审批后，可确认为“存量开发关系”；

确认流程：

1、分公司相关负责人依据事实关系在机构管理平台建立前端展业人员的存量开发客户关系；

2、公司对存量开发关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认存量开发关系；

3、如存量客户由多人合作开发，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算；

4、分公司可依据事实情况调整存量开发关系，分公司负责人应指定专人负责存量开发关系的解除，并按流程建立新的存量开发关系。

（九）维护关系

分公司可将客户分配给前端展业人员进行服务，按相关流程审批后，可确认为“维护关系”；

确认流程：

1、分公司相关负责人根据业务需要在机构管理平台建立前端展业人员的维护关系；

2、公司对维护关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认维护关系；

3、如客户由多人维护，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作维护的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，相关人员的客户业绩按照分配比例计算；

4、分公司可根据业务需要调整维护关系，分公司负责人应指定专人负责维护关系的解除，并按流程建立新的维护关系。

（十）重点服务关系

分公司可将重要客户分配给前端展业人员进行服务，按相关流程审批后，可确认为“重点服务关系”；

确认流程：

1、分公司相关负责人根据业务需要在机构管理平台建立前端展业人员的重点服务关系；

2、公司对重点服务关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认重点服务关系；

3、如客户由多人服务，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作服务的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，相关人员的客户业绩按照分配比例计算；

4、分公司可根据业务需要调整重点服务关系，分公司负责人应指定专人负责重点服务关系的解除，并按流程建立新的重点服务关系。

第十条

特殊审批

经提前预约、系统留痕确认的客户关系是营销人员客户业绩与绩效评估的重要体现，各分支机构应严格按照公司规定确认客户关系。如有极个别的特殊情况，营销人员无法通过正常预约、补预约流程确认客户关系的，经分公司核实后，可通过分公司负责人NOTES邮箱向总部提交特殊审批申请。

申请时应提供客户签署的风险揭示书（经纪人客户必须签署）、客户服务确认单扫描件，涉及客户关系调整的，应提供移交双方签字的确认单扫描件。

具体报送流程为：营业部负责人——分公司负责人或其授权代表——经委会执行办，经总部审批通过后方可确认客户关系。

特殊审批流程适用于以下情况：

（一）提前预约但信息填写有误，因特殊情况未能及时补预约；

（二）因审批失误导致客户关系挂接有误；

（三）已存在新增关系的流失、沉寂、休眠客户被其他人员二次开发； 除上述情况外，公司原则上不予受理其他情况的客户关系确认申请。第十一条

营销人员离职后，名下客户关系将做冻结处理，客户业绩不再计算，其客户可分配至其他员工名下进行服务，但不得挂接开发类关系计提绩效。营销人员重新入职后，经分公司向总部提交申请（营业部负责人——分公司负责人或其授权代表——经委会执行办），并提供客户重新签署的风险揭示书（经纪人客户必须签署）、客户服务确认单扫描件，其冻结的客户关系可做恢复。

第十二条

经纪人转为正式员工，经分公司向总部提交申请（营业部负责人——分公司负责人或其授权代表——经委会执行办），并提供客户服务确认单扫描件，其2009年之后开发的客户可以转移至员工账户名下新增开发关系，这部分客户业绩不作为员工转正的考核依据。

第十三条

分支机构自行维护的客户关系，应根据实际业务需要进行确认，并保持客户关系的连续性。如需要变更，应遵循营销人员与客户之间的事实关系，并按照系统内的审批流程进行调整。

第十四条

分支机构中台人员的客户关系参照此办法执行。按照监管规定及公司合规要求，信息技术、财务、账户及运营、客户回访、督察类岗位人员不得挂接开发类客户关系，如分公司因客户服务需要，可与客户建立维护关系与重点服务关系，但不得取得相应业绩提成。

分公司管理人员（总经理、副总经理（主持工作）、副总经理、总经理助理）及营业部管理人员（总经理、副总经理（主持工作））承担管理职责，其绩效考核以本单位的整体绩效为主，此类人员名下不建立任何客户关系。

第十五条

分支机构应高度重视营销人员客户关系的确认工作，健全内控制度，公司将通过客户回访、抽查、现场检查等方式对客户关系进行核实，一旦发现客户关系与事实情况不符的虚假挂靠问题，公司将采取停发绩效、计入考核等措施，并追究相关负责人的责任。

第十六条

本办法经总裁办公会议审议通过后发布，自发布之日起实施。

第二篇：关于加强证券经纪业务管理的规定

关于加强证券经纪业务管理的规定

为了加强证券公司证券经纪业务的监管，规范证券经纪业务活动，保护投资者的合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，制定本规定：

一、证券公司应当建立健全证券经纪业务管理制度，对证券经纪业务实施集中统一管理，防范公司与客户之间的利益冲突，切实履行反洗钱义务，防止出现损害客户合法权益的行为。

二、证券公司从事证券经纪业务，应当客观说明公司业务资格、服务职责、范围等情况，不得提供虚假、误导性信息，不得采取不正当竞争手段开展业务，不得诱导无投资意愿或者无风险承受能力的投资者参与证券交易活动。

三、证券公司应当建立健全证券经纪业务客户管理与客户服务制度，加强投资者教育，保护客户合法权益。

（一）建立健全客户账户管理制度。证券公司与客户签订证券交易委托代理协议，应当为客户开立资金账户，代理证券登记结算机构为首次进入证券市场的客户开立证券账户，并按规定办理客户交易结算资金（以下简称客户资金）存管手续。客户的资金账户应当在证券营业部现场开立，证券账户应当在证券营业部或者证券登记结算机构现场开立，法律法规及中国证监会另有规定的从其规定。

证券公司应当充分了解客户情况，在客户开户时，对客户的姓名或者名称、身份的真实性进行审查，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。发现客户身份存疑的，应当要求客户补充提供居民户口簿或者有效期内的护照或者户籍所在地公安机关出具的身份证明文件原件等足以证实其身份的其他证明材料，无法证实的，应当拒绝为客户开立账户。

证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的从其规定。

（二）建立健全客户适当性管理制度，为客户提供适当的产品和服务。证券公司应当根据客户财务与收入状况、证券专业知识、证券投资经验和风险偏好、年龄等情况，在与客户签订证券交易委托代理协议时，对客户进行初次风险承受能力评估，以后至少每两年根据客户证券投资情况等进行一次后续评估，并对客户进行分类管理，分类结果应当以书面或者电子方式记载、留存。

证券公司应当事先明确告知客户所提供服务或者销售产品的风险特征，按照规定程序，提供与客户风险承受能力相适应的服务或产品，服务或产品风险特征及告知情况应当以书面或者电子方式记载、留存。证券公司认为某一服务或产品不适合某一客户或者无法判断适当性的，应当将该情形提示客户，由客户选择是否接受该项服务或产品。证券公司的提示和客户的选择应当以书面或者电子方式记载、留存。

（三）建立健全客户交易安全监控制度，保护客户资产安全。证券公司应当配合监管部门、证券交易所对客户异常交易行为进行监督、控制、调查，根据监管部门及证券交易所要求，及时、真实、准确、完整地提供客户账户资料及相关交易情况说明。发现盗买盗卖等异常交易行为疑点时，应当及时通知客户并核实确认、留存证据；基本确认盗买盗卖等异常交易行为的，应当立即采取措施控制资产，并协助客户向公安机关报案。证券公司应当要求客户在开立资金账户时自行设置密码，提醒客户适时修改密码和增强密码强度，并在证券营业部经营场所、公司网站、网上证券客户端及自助证券交易客户端提示客户加强身份证件、账号、密码的保护。

证券公司应当根据法律法规、证监会的规定及合同约定，以信函、电子邮件、手机短信、网上查询或者与客户约定的其他方式，保证客户至少在证券公司营业时间内能够查询其委托、交易记录、证券和资金余额等信息。

（四）建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%，回访内容应当包括但不限于客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等情况。客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年。

（五）建立健全客户投诉处理制度，妥善处理客户投诉和与客户的纠纷。证券公司及证券营业部应当在公司网站及营业场所显著位置公示客户投诉电话、传真、电子信箱，保证投诉电话至少在营业时间内有人值守。证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年。每年4月底前，证券公司和证券营业部应当汇总上一证券经纪业务投诉及处理情况，分别报证券公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。

（六）建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整。证券公司应当为每个客户单独建立纸质或者电子档案，客户档案应当包括客户及代理人名称、地址、通讯联系方式、客户和代理人的身份证明文件复印件、证券账户卡复印件、证券交易委托代理协议、客户资金存管协议、授权委托书、风险揭示书及中国证监会规定的其他信息。证券公司应当妥善保管客户档案和资料，为客户保密。

四、证券公司应当建立健全证券经纪业务人员管理和科学合理的绩效考核制度，规范证券经纪业务人员行为。

（一）从事技术、风险监控、合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管等业务活动；营销人员不得经办客户账户及客户资金存管业务；技术人员不得承担风险监控及合规管理职责。

（二）与客户权益变动相关业务的经办人员之间，应当建立制衡机制。涉及客户资金账户及证券账户的开立、信息修改、注销，建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务应当一人操作、一人复核，复核应当留痕。涉及限制客户资产转移、改变客户证券账户和资金账户的对应关系、客户账户资产变动记录的差错确认与调整等非常规性业务操作，应当事先审批，事后复核，审批及复核均应留痕。

（三）证券公司应当以提供网上查询、书面查询或者在营业场所公示等方式，保证客户在证券公司营业时间内能够随时查询证券公司经纪业务经办人员和证券经纪人的姓名、执业证书、证券经纪人证书编号等信息。

（四）证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励，不应简单与客户开户数、客户交易量挂钩，应当将被考核人员行为的合规性、服务的适当性、客户投诉的情况等作为考核的重要内容，考核结果应当以书面或者电子方式记载、保存。

五、证券公司应当建立健全证券营业部管理制度，保障证券营业部规范、平稳、安全运营。

（一）证券营业部应当将《证券经营机构营业许可证》放置在营业场所显著位置，并在许可范围内从事经营活动。

（二）证券营业部应当建立健全印章管理制度，对各类印章登记造册，建立各类印章的使用、保管、交接等内控流程。

（三）证券营业部应当建立健全营业场所安全保障机制，保证与当地公安、消防等有关部门的联系畅通，维护交易秩序稳定；制定重大突发事件应急处理预案，定期组织自查，按规定进行演练，自查及演练情况应当以书面方式记载、留存，保存时间不少于3年。

（四）证券营业部负责人对证券营业部的业务规范、安全、稳定运营负直接责任。证券公司应当每年对证券营业部负责人进行考核，考核情况应当以书面方式记载、留存。

（五）证券营业部负责人应当每3年至少强制离岗一次，强制离岗时间应当连续不少于10个工作日。证券营业部负责人强制离岗期间，证券公司应当对证券营业部进行现场稽核，稽核报告应当以书面方式记载、留存。

（六）证券营业部负责人离任的，证券公司应当进行审计。离任审计结束前，被审计人员不得离职；发现违法违规经营问题的，证券公司应当进行内部责任追究，并报当地监管部门或者司法机关依法处理，且该违规人员至少2年内不得转任其他证券营业部负责人或者证券公司同等职务及以上管理人员。证券公司应当在审计结束后3个月内，将证券营业部负责人离任审计报告报证券营业部所在地及公司住所地证监局备案。

（七）本条

（四）至

（六）款所述考核、稽核、审计的内容包括证券营业部的下列事项：有无挪用客户资产、有无接受客户全权委托、有无向客户提供不适当的产品和服务、有无违规融资及担保、有无向客户承诺收益、有无超范围经营、有无违规为客户办理账户业务、有无重大信息安全事故、有无重大突发事件、有无未了结客户纠纷等，以及证券营业部负责人在上述事项中的责任情况等。

六、证券公司应当统一建立、管理证券经纪业务客户账户管理、客户资金存管、代理交易、代理清算交收、证券托管、交易风险监控等信息系统，各项业务数据应当集中存放。

证券公司应当统一分配和授予证券经纪业务信息系统权限及参数；证券公司不得向证券营业部授予虚增虚减客户资金、证券及账户，客户间资金及证券转移，修改清算数据的系统权限；证券营业部新建信息系统，应当由证券公司统一组织实施。

七、证券营业部及证券从业人员发生违反法律、行政法规、监管机构和其他行政管理部门规定以及自律规则、证券公司证券经纪业务管理制度行为的，证券公司应当追究其责任。证券公司合规报告中，应当包括证券经纪业务合规情况、发现的主要问题及内部责任追究等有关内容。

八、证券公司及证券营业部违反本规定的，中国证监会及其派出机构将视情况依法采取责令改正、监管谈话、出具警示函、暂不受理与行政许可有关的文件、责令处分有关人员、暂停核准新业务、限制业务活动等监管措施。违反法律法规的，依法进行行政处罚。构成犯罪的，移送司法机关处理。

九、本规定自2010年5月1日起施行。《关于健全查验制度防范股票盗卖的通知》（证监发字〔1994〕78号）、《关于加强证券营业部风险防范工作的通知》（证监机构字〔1999〕56号）、《关于清理“存折炒股”业务有关问题的通知》（证监机构字〔1999〕142号）同时废止。

第三篇：关于加强证券经纪业务管理的规定

关于加强证券经纪业务管理的规定.txt21春暖花会开！如果你曾经历过冬天，那么你就会有春色！如果你有着信念，那么春天一定会遥远；如果你正在付出，那么总有一天你会拥有花开满圆。关于加强证券经纪业务管理的规定

中国证券监督管理委员会公告〔2010〕11 号

现公布《关于加强证券经纪业务管理的规定》，自2010年5月1日起施行。

中国证券监督管理委员会

二○一○年四月一日

关于加强证券经纪业务管理的规定

为了加强证券公司证券经纪业务的监管，规范证券经纪业务活动，保护投资者的合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，制定本规定：

一、证券公司应当建立健全证券经纪业务管理制度，对证券经纪业务实施集中统一管理，防范公司与客户之间的利益冲突，切实履行反洗钱义务，防止出现损害客户合法权益的行为。

二、证券公司从事证券经纪业务，应当客观说明公司业务资格、服务职责、范围等情况，不得提供虚假、误导性信息，不得采取不正当竞争手段开展业务，不得诱导无投资意愿或者无风险承受能力的投资者参与证券交易活动。

三、证券公司应当建立健全证券经纪业务客户管理与客户服务制度，加强投资者教育，保护客户合法权益。

（一）建立健全客户账户管理制度。证券公司与客户签订证券交易委托代理协议，应当为客户开立资金账户，代理证券登记结算机构为首次进入证券市场的客户开立证券账户，并按规定办理客户交易结算资金（以下简称客户资金）存管手续。客户的资金账户应当在证券营业部现场开立，证券账户应当在证券营业部或者证券登记结算机构现场开立，法律法规及中国证监会另有规定的从其规定。

证券公司应当充分了解客户情况，在客户开户时，对客户的姓名或者名称、身份的真实性进行审查，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。发现客户身份存疑的，应当要求客户补充提供居民户口簿或者有效期内的护照或者户籍所在地公安机关出具的身份证明文件原件等足以证实其身份的其他证明材料，无法证实的，应当拒绝为客户开立账户。

证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的从其规定。

（二）建立健全客户适当性管理制度，为客户提供适当的产品和服务。证券公司应当根据客户财务与收入状况、证券专业知识、证券投资经验和风险偏好、年龄等情况，在与客户签订证券交易委托代理协议时，对客户进行初次风险承受能力评估，以后至少每两年根据客户证券投资情况等进行一次后续评估，并对客户进行分类管理，分类结果应当以书面或者电子方式记载、留存。

证券公司应当事先明确告知客户所提供服务或者销售产品的风险特征，按照规定程序，提供与客户风险承受能力相适应的服务或产品，服务或产品风险特征及告知情况应当以书面或者电子方式记载、留存。证券公司认为某一服务或产品不适合某一客户或者无法判断适当性的，应当将该情形提示客户，由客户选择是否接受该项服务或产品。证券公司的提示和客户的选择应当以书面或者电子方式记载、留存。

（三）建立健全客户交易安全监控制度，保护客户资产安全。证券公司应当配合监管部门、证券交易所对客户异常交易行为进行监督、控制、调查，根据监管部门及证券交易所要求，及时、真实、准确、完整地提供客户账户资料及相关交易情况说明。发现盗买盗卖等异常交

易行为疑点时，应当及时通知客户并核实确认、留存证据；基本确认盗买盗卖等异常交易行为的，应当立即采取措施控制资产，并协助客户向公安机关报案。

证券公司应当要求客户在开立资金账户时自行设置密码，提醒客户适时修改密码和增强密码强度，并在证券营业部经营场所、公司网站、网上证券客户端及自助证券交易客户端提示客户加强身份证件、账号、密码的保护。

证券公司应当根据法律法规、证监会的规定及合同约定，以信函、电子邮件、手机短信、网上查询或者与客户约定的其他方式，保证客户至少在证券公司营业时间内能够查询其委托、交易记录、证券和资金余额等信息。

（四）建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%，回访内容应当包括但不限于客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等情况。客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年。

（五）建立健全客户投诉处理制度，妥善处理客户投诉和与客户的纠纷。证券公司及证券营业部应当在公司网站及营业场所显著位置公示客户投诉电话、传真、电子信箱，保证投诉电话至少在营业时间内有人值守。证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年。每年4月底前，证券公司和证券营业部应当汇总上一证券经纪业务投诉及处理情况，分别报证券公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。

（六）建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整。证券公司应当为每个客户单独建立纸质或者电子档案，客户档案应当包括客户及代理人名称、地址、通讯联系方式、客户和代理人的身份证明文件复印件、证券账户卡复印件、证券交易委托代理协议、客户资金存管协议、授权委托书、风险揭示书及中国证监会规定的其他信息。证券公司应当妥善保管客户档案和资料，为客户保密。

四、证券公司应当建立健全证券经纪业务人员管理和科学合理的绩效考核制度，规范证券经纪业务人员行为。

（一）从事技术、风险监控、合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管等业务活动；营销人员不得经办客户账户及客户资金存管业务；技术人员不得承担风险监控及合规管理职责。

（二）与客户权益变动相关业务的经办人员之间，应当建立制衡机制。涉及客户资金账户及证券账户的开立、信息修改、注销，建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务应当一人操作、一人复核，复核应当留痕。涉及限制客户资产转移、改变客户证券账户和资金账户的对应关系、客户账户资产变动记录的差错确认与调整等非常规性业务操作，应当事先审批，事后复核，审批及复核均应留痕。

（三）证券公司应当以提供网上查询、书面查询或者在营业场所公示等方式，保证客户在证券公司营业时间内能够随时查询证券公司经纪业务经办人员和证券经纪人的姓名、执业证书、证券经纪人证书编号等信息。

（四）证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励，不应简单与客户开户数、客户交易量挂钩，应当将被考核人员行为的合规性、服务的适当性、客户投诉的情况等作为考核的重要内容，考核结果应当以书面或者电子方式记载、保存。

五、证券公司应当建立健全证券营业部管理制度，保障证券营业部规范、平稳、安全运营。

（一）证券营业部应当将《证券经营机构营业许可证》放置在营业场所显著位置，并在许可范围内从事经营活动。

（二）证券营业部应当建立健全印章管理制度，对各类印章登记造册，建立各类印章的使用、保管、交接等内控流程。

（三）证券营业部应当建立健全营业场所安全保障机制，保证与当地公安、消防等有关部门的联系畅通，维护交易秩序稳定；制定重大突发事件应急处理预案，定期组织自查，按规定进行演练，自查及演练情况应当以书面方式记载、留存，保存时间不少于3年。

（四）证券营业部负责人对证券营业部的业务规范、安全、稳定运营负直接责任。证券公司应当每年对证券营业部负责人进行考核，考核情况应当以书面方式记载、留存。

（五）证券营业部负责人应当每3年至少强制离岗一次，强制离岗时间应当连续不少于10个工作日。证券营业部负责人强制离岗期间，证券公司应当对证券营业部进行现场稽核，稽核报告应当以书面方式记载、留存。

（六）证券营业部负责人离任的，证券公司应当进行审计。离任审计结束前，被审计人员不得离职；发现违法违规经营问题的，证券公司应当进行内部责任追究，并报当地监管部门或者司法机关依法处理，且该违规人员至少2年内不得转任其他证券营业部负责人或者证券公司同等职务及以上管理人员。证券公司应当在审计结束后3个月内，将证券营业部负责人离任审计报告报证券营业部所在地及公司住所地证监局备案。

（七）本条

（四）至

（六）款所述考核、稽核、审计的内容包括证券营业部的下列事项：有无挪用客户资产、有无接受客户全权委托、有无向客户提供不适当的产品和服务、有无违规融资及担保、有无向客户承诺收益、有无超范围经营、有无违规为客户办理账户业务、有无重大信息安全事故、有无重大突发事件、有无未了结客户纠纷等，以及证券营业部负责人在上述事项中的责任情况等。

六、证券公司应当统一建立、管理证券经纪业务客户账户管理、客户资金存管、代理交易、代理清算交收、证券托管、交易风险监控等信息系统，各项业务数据应当集中存放。

证券公司应当统一分配和授予证券经纪业务信息系统权限及参数；证券公司不得向证券营业部授予虚增虚减客户资金、证券及账户，客户间资金及证券转移，修改清算数据的系统权限；证券营业部新建信息系统，应当由证券公司统一组织实施。

七、证券营业部及证券从业人员发生违反法律、行政法规、监管机构和其他行政管理部门规定以及自律规则、证券公司证券经纪业务管理制度行为的，证券公司应当追究其责任。证券公司合规报告中，应当包括证券经纪业务合规情况、发现的主要问题及内部责任追究等有关内容。

八、证券公司及证券营业部违反本规定的，中国证监会及其派出机构将视情况依法采取责令改正、监管谈话、出具警示函、暂不受理与行政许可有关的文件、责令处分有关人员、暂停核准新业务、限制业务活动等监管措施。违反法律法规的，依法进行行政处罚。构成犯罪的，移送司法机关处理。

九、本规定自2010年5月1日起施行。《关于健全查验制度防范股票盗卖的通知》（证监发字〔1994〕78号）、《关于加强证券营业部风险防范工作的通知》（证监机构字〔1999〕56号）、《关于清理“存折炒股”业务有关问题的通知》（证监机构字〔1999〕142号）同时废止。

第四篇：证券经纪业务主要业务流程

操作流程图：

资金账户开户流程营业部经办人员对投资者进行风险揭示投资者（代理人）持有效身份证明文件及相关凭证，提出开户申请营业部复核人员审核投资者的证件、凭证,并进行投资者身份识别否是否真实有效是二代身份证信息自动读取（一代身份证需手工输入）完成投资者风险评测投资者人像采集录入其他开户信息设置密码扫描投资者重要资料比对中登信息差异是否一致一致复核开户资料以及柜台录入信息打印开户协议、客户开户申请表交投资者确认在开户协议及客户开户申请表上加盖经办人私章和账户管理专用章在开户协议和客户开户申请表上签名确认是否合格是在开户协议及开户申请单上加盖复核人私章否复印投资者开户证件，将原件和协议书、开户申请表客户联交还投资者

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请开立资金帐户，资料无误的，当日办妥。不收费。操作流程图：

资金账户销户流程投资者（代理人）持有效身份证明文件、证券账户卡填写《综合业务受理单》申请营业部经办人员营业部复核人员审核投资者身份证件和证券账户卡否是否真实有效是检查投资者拟销户资金账户信息状态办理相应的证券账户销户及资金余额结清、转出，消除不可销户的情况后重新申请办理否是否可销户是复核投资者资料以及柜台录入信息通过柜台系统办理相应资金账户销户回单签字确认打印回单，交投资者签名确认是在《综合业务受理单》和回单上加盖经办人私章和账户管理专用章复印相关证件后将原件、回单客户联交还投资者是否合格否在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人员私章业务要点：

１、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请销户的，应当在接受投资者申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的除外。

3、投资者有以下情况之一的，不能办理资金账户的销户（1）仍有证券库存、场外开放式基金库存、资金余额的；（2）上海证券账户未撤销指定交易的；（3）有未到期的债券回购的；

（4）新股申购资金或其它申购资金尚未解冻的；

（5）第三方存管银行账户、外币银证转账银行账户、场外开放式基金账户未销户的；（6）处于冻结状态或禁止销户等限制的；（7）存在其他不能办理销户的事项。

4、撤销资金帐户不收费。

5、办理销户前需注意：①基金账户是否销户②投资者账户信息是否完备。③通过柜台系统销户的步骤：销沪深证券账户→销三方银行→销资金账户。操作流程图：

指定交易流程投资者（代理人）持有效身份证件、上海证券账户卡提出申请否是否真实有效是营业部经办人员审核证件通过柜台系统申请指定交易《指定交易协议书》签名确认打印《指定交易协议书》查询指定交易委托回报是是否成功否重新申请将不成功原因告知投资者在《指定交易协议书》上加盖经办人员私章和账户管理专用章复印投资者有效身份证件，将原件和《指定交易协议书》的客户留存联一并交还投资者

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请指定交易业务，投资者资料无误的，当日办妥。不收费。

3、当日（称为：T日）新开上海证券账户需T+1日方可办理指定交易。操作流程图：

撤销指定交易流程投资者（代理人）持有效身份证件、上海证券账户卡，填写《综合业务受理单》申请否是否真实有效是检查不可撤指定情况是是否存在否通过柜台系统申请撤销指定交易在《综合业务受理单》和回单上加盖经办人员私章和账户管理专用章复核书面资料以及柜台系统录入信息是否合格是否营业部经办人员营业部复核人员审核证件凭证在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人员私章通过柜台系统确认撤销指定交易申请回单签名确认打印回单查询撤销指定交易委托回报是是否成功否将不成功原因告知投资者复印投资者有效身份证件，将原件和《综合业务受理单》、回单的客户留存联一并交还投资者

业务要点：

１、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申报撤销指定交易的，应当在接受投资者申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的除外。

3、投资者存在下列情况之一的，不能办理指定交易的撤销手续（1）当天有委托且已成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）债券回购未到期的（含当日到期的）；（4）新股申购或其他申购品种资金未解冻的；（5）小额或不合格另库的；（6）处于挂失或冻结期间的；

（7）中国证券登记结算公司上海分公司或上级主管部门认为不能撤销的其他情况。

4、撤销指定交易不收费。操作流程图：

转托管流程投资者（代理人）持有效身份证件、深圳证券账户卡，填写《综合业务受理单》申请否是否真实有效是检查不可转托管情况是是否存在否复核书面资料以及柜台系统录入信息是否合格是否营业部经办人员营业部复核人员审核证件凭证通过柜台系统申请转托管在《综合业务受理单》和回单上加盖经办人员私章和账户管理专用章在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人员私章通过柜台系统确认转托管申请回单签名确认打印回单查询转托管回报是是否成功否将不成功原因告知投资者复印投资者有效身份证件，将原件和《综合业务受理单》、回单的客户留存联一并交还投资者

业务要点：

１、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请转托管的，应当在接受投资者申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的除外。

3、投资者存在下列情况之一的，不能办理证券的转托管手续（1）当天有委托且成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）债券回购未到期的（含当日到期的）；（4）新股申购或其他申购品种资金未解冻的；（5）处于挂失和冻结期间的；（6）小额或不合格另库的；

（7）中国证券登记结算公司深圳分公司或上级主管部门认为不能转托管的其他情况。

4、营业部在受理投资者的转托管业务应根据深圳证券交易所公布的收费原则收取转托管费，投资者在办理转托管业务前在资金账户中应留存足额的转托管费。

操作流程图：

三方存管关系建立流程投资者（代理人）营业部经办人员营业部复核人员持有效身份证件申请证件审核是否真实有效否是通过柜台系统建立存管关系信息打印三方存管协议书核对录入信息否是否正确是三方存管协议书签名确认通过柜台系统确认操作在三方存管协议书加盖经办人私章和账户管理专用章复核书面资料和系统信息否是否合格是复印投资者有效身份证件，将原件和三方存管协议书客户留存联交还投资者在三方存管协议书上加盖复核人私章

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、三方存管关系的建立，客户资料齐全的，当日办妥，不收费。

3、客户需持三方存管协议书的银行联、客户联至银行办理联通业务。操作流程图：

三方存管关系断开流程投资者（代理人）持有效身份证件申请，填写《综合业务受理单》营业部经办人员营业部复核人员证件审核是否真实有效否是完成存管账户资金的转账T日办理结息手续，发送“结息同步通知”。账户余额审核否是否为空通过柜台系统办理存管关系断开复核书面资料和柜台系统信息回单签名确认打印回单是在《综合业务受理单》和回单加盖经办人私章和账户管理专用章是否合格否在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人私章复印投资者有效身份证件，将原件和《综合业务受理单》及回单的客户留存联交还投资者

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、办理存管关系断开时，必须确保该资金账户当日没有交易与资金转账业务的发生，且资金账户内无资金余额及利息积数。投资者T日办理结息的，须于T+1日后，方可办理存管关系的取消。

3、投资者必须当日将资金（包括利息）全部转到银行的结算账户（储蓄账户），否则将会继续产生利息，影响T+1日办理存管关系断开的手续。

4、办理存管关系断开业务不收费。

第五篇：证券经纪业务营销

证券经纪业务营销

证券经纪业务营销实务

第一节 客户招揽

第二节 客户服务

第三节 证券公司营销管理

客户招揽是证券公司通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程，是证券经纪业务营销的第一个环节。

一、确定目标市场

（一）市场细分

市场细分的概念是由美国营销学家温德尔.斯密于1956年提出的。

1.市场细分的步骤。

2.市场细分的主要依据。

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行为因素

3、有效市场细分的条件：

（1）可度量性。主要指细分的特征可以度量，如购买力、人口等。

（2）有价值。细分市场的规模要大到足以获得利润的程度。

（3）可接近性。在确定细分市场后，就可以有效地接触市场人群并为之服务。

（4）差异性。细分市场在观念上要能够区别，并且对不同的营销组合因素和方案应有不同的反应。

（二）确定目标市场

目标市场是指具有共同需求或特征的投资的集合。

1.无差异市场营销策略。无差异市场营销策略是指不考虑各细分市场的差异性，仅强调它们的共性，而将它们视为一个统一的整体市场。

2.集中性市场营销策略。

（1）地区集中策略

（2）品种集中策略

（3）客户集中策略

3.差异性市场营销策略。

差异性市场营销策略也称“多重细分市场策略”是指公司根据不同的营销策略，甚至设计不同的产品来满足不同目标市场上的不同需求。

二、选择营销渠道

（一）证券公司营销渠道含义

营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或者消费的一整套相互依存的组织，它由各种营销中介机构组成。也称“分销渠道”。

（二）证券公司营销渠道类型

1.直接营销渠道。直销营销渠道是指产品在供应商和客户之间的直接流通和销售，即由证券公司直接产品和服务销售或提供客户，如传统证券公司营业部的直接销售、通过直接邮寄宣传单、证券公司的营销人员直接销售等。

2.间接营销渠道。间接营销渠道是指产品通过中间商或中介机构来流通。

三、建立客户关系

（一）寻找潜在客户

根据客户与证券经纪业务营销人员的关系来划分，客户可分为三种主要类型。直接关系型、间接关系型和陌生关系型。

1.缘故法（直接关系型）。就是利用营销人员个人的生活与工作经历所建立的人际关系进行客户开发。

2.介绍法（间接关系型）。介绍法就是通地现有客户介绍新客户的方法。

3.陌生拜访法（陌生关系型）陌生拜访是营销人员通过主动自我介绍与陌生人认识、交流、把陌生人发展成为潜在的客户的方法，是营销人员在开发客户中运用最多的一种方法。

（二）客户沟通

客户沟通是证券公司营销人员在招揽客过程中的重要环节。

（三）了解客户及客户分析

1.了解客户及客户分析的目标与意义。

2.了解客户的基础内容。

3.客户分析的主要内客。

根据客户的风险偏好，结合客户的资产状况，可将客户类型分为保守型人、稳健型和积极型。

（1）保守型。此类客户的首要目标是保护本金不受损失和保持资产流动性。

（2）稳健型。此类客户的投资目的主要是在风险较小的情况下获得一定的收益。

（3）积极型。此类客户通常专注于投资的长期增值。并愿意为此承受较大的风险。

四、客户促成客户促成是客户招揽的最后一个环节。

客户服务

一、证券公司经纪业务客户服务

（一）服务产品的层次

现代营销学的产品观不再单纯是某种具体的物品或某项具体的服务，而是内涵和外延统一的整体。

（二）证券公司经纪业务客户服务的三个主要层次

1.核心服务。证券公司在开展经纪业务时，为客户提供核心服务是证券交易通道，满足的是客户完成证券交易的核心需求。

2.有形服务。有形商品以物质形态存在，可以自我展示，而服务产品以行为方式存在，客户对于证券公司所提供的有形服务产品可以通过服务工具、设备、员工信息资料等感知到。

3.附加服务。附加服务是证券公司为了核心服务提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投咨询服务。

（1）证券投资咨询服务。证券投资咨询服务是指证券公司依托公司或其他证券公司、证券研究机构的研分析成果，利用公司网络平台、电子邮件，手机短信、电话咨询及投资刊物等方式向客户提供研究报告及投资咨询服务。

（2）理财顾问服务。理财顾问服务是指证券公司向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等综合性理财专来化服务。

二、证券经纪业务营销人员客户服务内容

证券经纪业务营销人员是证券公司客户服务的实施主体一，他们所提供的客户服务是在所属证券公司的客户服务体系下进行的。

1.售前服务。

2.售中服务

3.售后服务

三、证券公司客户的服务方式

（一）电话服务中心

电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，同进开辟人工坐席和处动语音系统。

（二）邮寄服务

向客户邮寄交易对帐单、季度对帐单、投资策略报告、理财月刊等定期和不定期材料，使投资者尽快了解其投资变动情况。理性对待市场行情的波动。

（三）自动传真、电子信箱与手机短信服务

（四）“一对一”专人服务

（五）互联网的应用

（六）媒体和宣传手册的应用

（七）讲座、推介会和座谈会

四．客户关系管理与客户服务

（一）客户关系的组成发展和维护客户关系的过程有很多影响因素

（二）服务质量与客户关系管理

高水平的客户服务是获得竞争优势的一种手段。

1.过程质理。过程质量指在给客户提供服务的过程中传递过程的质量。

2.输出质量。输出质量是在服务结束之后的判断。

3.物理质量。物理质理是指产品或服务的使用或支持功能。

4.相互接触质量。相互接触质量是指客户和服务提供之间的相互接触。

5.合作质理。合作质理是指客户对证券公司的整体印象和感受。

（三）客户投诉管理

1.客户投诉的目的和原因。一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。

2.客户投诉的分类

（1）有效投诉

（2）无效投诉

证券公司营销管理

一、证券公司营销业务管理

证券公司营销包括目标确立、市场调研、营销战略与策略制定、营销计划制定以及对营销活动的控制与评估等。

（一）营销目标

证券公司在组织营销活动前需要确定一个明确的营销目标。

（二）营销战略

为了确保证券公司营销的成功，证券公司必须根据自身的业务许可范围、自身资源状况和面临经营环境状况，系统地制定经营战略，以达到扬长避短、趋利避害的目的。

（三）营销组合策略

制定和实施营销策略是证券公司市场营销工作中最为重要的环节。

1.产品

2.定价

3.渠道

4.促销

5.人员

6.有形展示

7.过程

四）营销计划

一份市场营销计划应包括以下内容：

1.当前营销现状。

2.内外部环境分析。

3.营销目标。

4.营销策略

5.行动方案和预算

6.营销控制

（五）营销控制与评估

营销管理就是具体组织、执行、控制和评估营销计划的过程，并通过市场信息的反鐀对营销计及营销战略进行调整，以便公司更有效的参与竟争.1.营销活动的控制。

（1）业务增长额分析

（2）市场份额分析

（3）营销纲用-业务增长分析

（4）财务分析

（5）以市场为基础的评分卡分析

2.营销评估。营销活动的内、外部环境因素是动态的，经常会发生营销计划无法适应变化的情况，因此，必须定期对营销活动的进行实际评价。从中发现问题，及时调整行为或计划。

二、证券经纪业营销人员管理

（一）营销人员的组织管理

（二）营销人员行为的监督管理

（三）营销人员培训管理

1.岗前培训。

2.组织后续职业培训

（四）证券公司对证券经纪人管理的特别规定

三、证券公司营销风险管理

（一）合规风险

证券公司营销的合规风险主要是指证券公司在从事营销活动时发生违反法律的行为可以使公司遭受法律制裁导致损失。

（二）营销人员风险

证券公司营销人员风险主要是道德风险。

（三）其他风险

1.营销责任风险

2.营销管理风险

3.营销渠道风险

4.产品风险

5.定价风险

6.促销风险