一份高校网站培训手册

第一篇：一份高校网站培训手册

“学工在线”使用手册

第一部分 “学工在线投稿系统”使用方法

第一篇 “学工在线”概述

第一章 网站概况

山东建筑大学学生工作部（处）网站——“学工在线”（http://xsc.sdjzu.edu.cn/），自2001年建成并发布以来，经过多次系统升级和版面调整，网站系统功能得到逐步完善，实现了信息发布的及时性、信息内容的全面性、信息管理的互动性，在宣传国防、安全知识、发布各院部学工新闻，加强学生信息管理、发布最新政工动态、资困助学信息建设、加强广大师生交流等方面，收到了显著效果。

山东建筑大学学生工作部（处）网站——“学工在线”，是由我校学生工作部（处）人民武装部统一领导的进行学生工作和对外宣传的机关网站。其宗旨是“正确舆论引导学生思想；先进科技服务同学需求；塑造我校对外良好形象展现我校大学生青春风采”。

“学工在线”长期以网络为依托，宣传学校政策法规，为促进学校、老师与学生的交流沟通服务。

第二章 网站管理工作

“学工在线”网站由学生工作部老师、“学生工作网站”学生组织、各院部师生共同管理。网站由“学生工作网站”负主要责任，学生工作部老师指导监督，各院部师生及“学生工作网站”通讯员提供最新学工动态。

“学工在线”实行大型网站实行的多级管理员制度，管理员分为三级，分别为系统管理员、高级管理员、普通管理员。

系统管理员由学生工作网站站长直接担任，上对学生处老师负责，从而可以敏锐的把握学校的学工动态，对网站内容的更新作出相应的指导。并且系统管理员对于网络编程技术十分精通，对于系统可能出现的问题作出提前排查，防患于未然；对于外界网站制作新动向随时关注，把最新的技术用到“学工在线”系统的完善与发展过程中来，不断增强信息系统的性能；定期与学生处指导老师交流，接受学生工作部对于工作的安排；具有关注外界媒体，特别是网络媒体的习惯，用最先进的思想指引平时的网站领导工作。

高级管理员由学生工作网站的美工、程序、编辑以及学生处下属的各个校直部门的学生负责人、驻各学院的“学工在线”联络员组成。其中以编辑为主。编辑主要负责信息的收集整理发布，负责接收各学院来稿，在“学工在线”举办专题宣传，联系各个学院的联络员，交流信息，保证信息及时发布。敏锐捕捉学校最新动向，并派出记者团成员进行采访，获得第一手资料，以最实际的行动为我校宣传工作尽一份责任。同时还要进行搜索引擎优化的工作，定期进行网站的访问数据分析、整理写出自查报告，以供站长参考。致力于提升网站的搜索引擎优化水平，使“学工在线”的更多资源出现在“百度”、“谷歌”等搜索引擎相关关键字搜索结果的前列，提升我校信息平台的宣传力度，为我校树立良好的外部形象而努力。网站程序、美工成员协助系统管理员，实现网站功能与外观的更新，使“学工在线”的技术水平时刻保持在行业前列。

“学工在线”的普通管理员则由各学院的学生担任，普通管理员使“学工在线”内容更新的主要力量，大量的学院动态信息就由他们措辞严谨、思路清晰的来稿中体现，他们保证了学工在线内容的及时高效更新。

三级管理员制度的实施，使“学工在线”系统的高效性、及时性、互动性、准确性大大提升，使“学工在线”成为我校信息发布平台的中坚力量。第三章 网站内容建设 第一节 栏目设置

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网站设置十二个主栏目：机构设置、思想教育、国防教育、学生管理、队伍建设、工作科研、资困助学、就业信息、安全教育、学生党建、心理咨询、新生家园。

1.机构设置：

介绍学生工作部（处）人民武装部工作职责、科室设置、工作计划。2.思想教育：

包括新闻短波、理论园地、院部风采、教育活动、精品阅读、热点调研子栏目，主要宣传先进的理论思想，对广大学生进行思想教育，构成建大学生共同的精神家园。

3.国防教育： 包括国防思想、国际局势、国防常识、学生军训、台湾局势子栏目。主要普及国防知识，宣传国防政策法规，发布最新国际形势，加强对广大师生的爱国教育。

4.学生管理：

包括学风建设、管理交流、学院风采、个人风采、评优评奖、政策法规、规章制度、考研典型、先优典型子栏目。主要发布评优政策，加强学风建设，展示学生风采，发布学院最新学工动态。

5．队伍建设：

包括政策法规、学习培训，工作交流、考核评优、先优风范、辅导员之家

子栏目。主要发布政工信息，加强政工干部的工作交流，展示优秀辅导员个人风采。6.工作科研：

包括科研文件、相关资料、成果展示、科研管理、相关资料子栏目。主要发布学校科研信息、方便广大师生了解科研信息。7.资困助学：

包括勤工助学、助学贷款、校外勤工助学、爱心企业等子栏目。主要发布勤工助学信息，进行相关助学政策的宣传。8.安全教育：

包括校园安全、交通安全、心理安全、食宿安全、网络安全、女性专题等子栏目。主要加强广大师生的安全思想教育，发布最新的安全信息政策。

9.党建工作：

包括规章制度、网上党校、争先创优、党建动态等子栏目。主要宣传党建政策，发布最新党建信息，宣传争先创优典型。

10.就业指导： 包括就业信息、招聘信息、企业风采、政策法规等子栏目。主要负责学生就业信息发布，企业招聘信息宣传，展示优秀企业风采。

11.心理咨询：

包括心理咨询、心理自救、心理辅导等子栏目。主要对学生进行网上心理辅导，提供网上心理交流平台。

12.新生家园：

包括入学指南、大学学习、大学生活、在线咨询等子栏目。主要对广大新生进行入学教育，引导快速适应大学生活。第二节 功能设置：

1.网上调查模块：

针对时事事件或是师生关注的问题进行信息调研，并对调研信息反馈到相关部门，更好的了解到广大师生的心声。

2.快速通道：

为广大师生提供校内各个系统的接口，方便广大师生进入各个信息平台。设置“山东建

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筑大学 学生信息管理系统”登录窗口，方便师生直接进入系统进行信息查询。

3.网站投诉模块：

方便师生在网站使用过程中对出现的问题进行网上投诉，网站对相应问题进行处理。4.处长信箱模块：

为师生提供一个直接与学生工作部（处）处长交流的平台，方便学生工作部领导与师生信息交流。

5.下载中心：

提供相关审批表格、申请表格、报表、相关证明的下载。第三节 专题建设：

网站对于广大师生关心的问题和时事要闻进行专题报道，自网站发布以来，共建设专题34个，现列举部分专题报道如下：

1．“ 2007年军训专题网站”、“ 2008年军训专题网站”： 报道最新的各个学院军训信息，编辑网上军训报刊供大一新生发布军训心得，更好的对大一新生进行国防教育。（2009年由于军训取消未设立）

2.“山东建筑大学学生党员深入学习科学发展观专题网站”：

2008年10月建设该专题网站，为广大学生党员提供网上学习科学发展观的平台，深入了解中央精神、学校精神，学习优秀先进事迹，通过网上信息平台鼓励学生党员“科学发展，成才报国”。

3.“十大“优秀学生”和十大“自强不息”优秀学生”专题网站：

2008年11月建设该专题网站，为做好十大“优秀学生”和十大“自强不息”优秀学生活动的宣传工作，学工在线建设该专题网站展示各参评学生风采，并提供网上投票，广大学生网上投票积极。

4.“新中国成立60年”专题网站：

2009年9月建设该专题网站，展示建国60年来新中国的成就，展示建国60年来人民生活的变化，培养广大师生的爱国热情。

5.“山东高校辅导员培训班资料下载站”：

2009年9月建设该专题网站，提供最新的山东高校辅导员培训信息，提供最新的辅导员培训文字材料、语音材料、视频材料下载，供各高校辅导员进行学校培训。

第二篇“学工在线投稿系统”功能与使用方法介绍 第一章“学工在线投稿系统”开发目的

为院部学工信息及时高效发布，院部丰富活动快速在“学工在线”上呈现，经学生处领导部署，学生工作网站成员开发，学工在线投稿系统现已成功上线，为广大师生服务。

“学工在线投稿系统”的发布，使“学工在线”网络系统不断完善，实现信息发布的及时性、信息内容的全面性、信息管理的互动性，在宣传国防、安全知识、发布各院部学工新闻，加强学生信息管理、发布最新政工动态、资困助学信息建设、加强广大师生交流等方面提供新了动力。

此系统的发布，使广大学子得以有发表文章、表达自己心声的机会，使学生处领导更好的了解学生情况，为广大学子提供更加优质高效人性化的学习生活环境。也有利于塑造我校对外良好形象，展现我校大学生青春风采。

新的投稿系统形式有异于以往的学院来稿方式，改为院部直接编辑上传，经“学生工作网站”成员审核通过进行发布。此种方式将大大减少文章上传的中间过程，提高工作效率。

本系统文章录入方式与新浪博客类似，大大方便了非专业编辑对于文章的录入。第二章“学工在线投稿系统”功能概述

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 此系统是专为山东建筑大学各院部提供的学生工作信息录入系统。 用于实现各院部学工信息的及时高效上报。

 各院部可直接进行文章录入，可使学工信息及时在“学工在线”上发布。第三章“学工在线投稿系统”工作流程

1.各学院管理员在学生工作网站系统管理员处获取登录“学工在线投稿系统”的初始帐号（具体帐号另行通知）。

2.各学院管理员对于本学院的学工信息进行及时准确地录入。3.学生工作网站管理员对于各学院来稿进行逐一细致审核，对于审核通过的文章上传至“学工在线”。

第四章“学工在线投稿系统”使用方法简介 第一节 登录系统

1.登录学生工作部（处）官方网站——学工在线（http:// xsc.sdjzu.edu.cn）主页，在屏幕左上角，你会发现投稿系统的入口，如图所示：

2.点击“在线投稿”右侧的三角号，展开在线投稿系统登录入口，如图所示：

3.输入用户名、密码、验证码，点击“登录”，进入在线投稿系统文章录入页面，在屏幕左上角会看到“修改密码”按钮：

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点击即可看到如图所示的密码修改区域。用户如果需要修改密码，则需输入“旧密码”“新密码”“确认新密码”，点击“修改”按钮即可对密码进行修改。第二节 互动交流

“密码修改”区域下是“互动交流”区域，此区域为“学工在线”网站管理员上传的学生比较关注的时政新闻、考研信息、计算机知识等各个领域的最新资讯。各院部管理员可就话题进行评论、交流、互动。

第三节 文章录入方法介绍

1.先在Microsoft Word中将所要上传的文章进行排版，字体要求为宋体、字号为五号。2.根据网页（如下图所示）上相关项目提示依次对文章标题、作者、所属栏目和来稿单位进行填写，带*的为必填项目（若所属栏目无法准确判定可暂且不填，网站管理员会根据文章内容进行准确填写）。文章标题要求简明扼要，以文章内容为基础，杜绝夸大其词、与文章内容不相符。文章作者如实填写，以保证文章信息的准确性。

3.文章属性需要管理员认真思考后进行选择。

最新动态：一般为各学院重要活动情况，或者为校级的学工动态。如点“最新动态”，所传文章会在学工在线主页的“最新动态”中显示，同时也会在“院部之窗”相应的学院中显示。如图所示：

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例如《机电工程学院2010年学生工作工作思路》一文会在以上两个板块中同时呈现。通知公告：通知公告一般为学生处下达的重要的有关学生工作的通知通告，如果各学院有重大通知公告，比如将要举行由学院承办的校级活动，也可在学工在线上发布。如点选“通知公告”，所传文章将会在首页“通知公告”中显示。

头条要闻：头条要闻一般为学校近期的重大学工动态，各学院管理员要根据文章的重要性慎重选择，同时网站管理员也会从全校的角度根据来稿对头条要闻进行选择。如点选“头条要闻”，则所传文章将在首页以加粗并且明显大于其它内容的字体显示。

图片新闻：如果所传文章中包含图片信息，则需点选“图片新闻”。

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首页轮播：如点选“首页轮播”则所传文章所包含的图片将在首页图片轮播器中显示，但是图片的内容和质量必须符合规范，否则即便点选，系统管理员也会将该照片在首页轮播中删除。

4.文本编辑器的使用方法

右侧主体为文章编辑区，在此录入文章正文。文章字体请选用“宋体”，字号选“14px（五号）”，一般不加入粗体字。

如文章无特殊要求，可将在Word中完成排版的文章内容直接复制到编辑器中的大文本框中。

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如文中需插入图片，可点击

按钮，出现图片上传窗口

单击“浏览...”选择需插入的图片（图片要求图幅大于500*230，存储大小小于512KB）点击确定即可。对于不合格的图片，我们可能根据实际情况进行修改或者不在首页显示。

如需插入带链接的文字，点选可。，在弹出的如下窗口中输入链接地址和链接文字即 第 8 页

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插入表格，点击即可。，在弹出的如下小页面中，根据实际需要修改行数列数，点击确定

如果文章需要附带word或者excel文件时，请先将文件压缩成为rar或者zip格式，再点击按钮，弹出如下页面：

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点击浏览，选择需要上传的附件，输入附件名称，点击确定即可。如需对文章进行预览，可点击

按钮。

文本编辑器的功能大致类似于Microsoft Word，其它没有介绍到的功能平时一般用不到，如遇到使用问题，请 与“学生工作网站” 联系，本站管理员将竭诚为您服务。

文本编辑器下方的文本框是为文章上传者和本站编辑交流所用，您如有什么意见和建议，或者认为需要在学工在线开辟为本院活动专门开设的专题，请在框中填写，并提供相关的图片和资料（图片图幅务必大于500*230）。以便我们更好地为您服务。如果有关事宜需要与本站交流，欢迎到网站办公室面谈。

5.完成编辑并提交

在文章录入完成之后，请您仔细审核一遍，确定文章内容无误之后，点击提交即可。如需重新录入，请点重置。

点击提交之后，系统会显示如下页面：

点击”预览稿件”可对文章进行预览。也可以根据需要点击“返回上一页”或者“返回学工在线”。

6.文章上传程序

为确保文章及时发布，请在文章录入的过程中秉承认真、实事求是的工作态度。对于你们的来稿“学生工作网站”编辑人员将会及时审阅，在文章性质与内容均与学生处相关规定以及《学工在线文章上传制度》相符的基础上我们将认真阅读并且酌情修改，然后发布到“学工在线”上。

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第二部分“学工在线”后台使用方法

第一章 登录

1.登录：

在浏览器中打开学工在线后台登录页面：http://xsc.sdjzu.edu.cn/adminx/ad_login.asp，打开的页面如图所示：

用户在以上对话框中输入用户名、密码、验证码，点击登录即可。2.后台首页：

点击登录后即转到后台首页。如图所示：

页面左侧为后台导航栏，点击后可进行相应操作。页面右侧为后台页面主体。未在左侧点选任何按钮的情况下，右侧主体显示为学工在线文章上传系统院部来稿。

“学工在线”后台导航栏由“系统菜单”、“信息管理”、“处长留言板”、“功能管理”、“成员管理”、“院部管理”、“系统管理”等七大部分组成。下文将逐一介绍每一部分的使用方法。

第二章 系统菜单使用

在此章中，将介绍 1.管理首页 2.互动专栏 3.互动专栏管理 4.首页专题管理

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5退出管理 1.管理首页：

在主体部分右侧的操作一栏，每篇文章后面都有都有红色的“查看”字样，点击进入文章审核页面。如下图：

如文章内容符合要求，则点击“审核通过”，否则点击“删除”。点击之后系统会显示操作成功。审核通过的文章将在学工在线前台显示。

网站编辑应注意“留言备注”部分的内容，以便在合理范围内满足院部对于信息发布的需求。

2.互动专栏：

互动专栏专为学工在线文章录入系统左侧的互动专栏上传文章，以供来稿者阅读参考。

输入文章标题，注明来源（以免产生版权纠纷），如果文章内容十分精彩可点选“是否推荐”后面的复选框。

下面主体为文章编辑区，在此录入文章正文。文章字体请选用“宋体”，字号选“14px（五号）”，一般不加入粗体字。

如文中需插入图片，可点击

按钮，出现图片上传窗口

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单击“浏览...”选择需插入的图片，点击确定即可（图片请务必大于500*230，但也不要大于512k）。

如需插入带连接的文字，点选插入表格，点击，在弹出的窗口中输入链接地址和链接文字即可。，在弹出的小页面中，根据实际需要修改行数列数，点击确定即可。

如果文章需要附带word或者excel文件时，请先将文件压缩成为rar或者zip格式，再点击按钮，弹出如下页面：

点击浏览，选择需要上传的附件，输入附件名称，点击确定即可。检查文章输入无误之后，可以点击编辑框下面的“提交”按钮，如点击“重置”，则需要重新录入。录入的文章将在网站来稿系统左侧的“互动交流”部分显示。

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3.互动专栏管理：

点击“系统菜单”栏下的“互动专题管理”，后台主体部分将显示如下页面：

管理员可以根据文章的标题或文章的录入人员来查找想要的文章，再选择是否删除此文章。如果想删除此文章，点击文章后的“删除”会出现

点击“确认”，完成删除文章操作。4.首页专题管理：

点击“系统菜单”栏下的“首页专题管理”，后台主体部分将显示如下页面：

在“专题名称”下的文本框中输入专题名称，在“链接地址”下面输入需要连接到的页面的路径，“顺序”下需要输入数字，系统可根据数字的大小来确定链接滚动播放的顺序。点击“浏览…..”,选择本地计算机上的图片，点击上传即可。注意图片应符合内径198，71.外径211，83的要求。确定操作无误之后，点击“添加”按钮即可完成添加。

添加新的专题下面部分是现有专题的情况。

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可在相应的框中修改相应的内容，修改完成之后可以直接点击“修改”，完成修改操作。如专题不符合网站的要求，即可点击“删除”，完成删除操作。

专题将在“学工在线”首页专题板块显示，显示效果如下图所示：

5.退出管理：

点击“系统菜单”下的“退出管理”，即可退出登录状态。回到登录界面。

第三章 信息管理

在此章中将介绍 1.文章栏目添加

2.文章栏目管理

3.文章内容录入

4.已审文章管理

5.文章回收管理 1.文章栏目添加：

点击后的右侧页面如图所示：

“所属栏目”一行用于选择新添加栏目所属的栏目，如果不选或者选“添加一级栏目或专题栏目”，则所添加的栏目在“学工在线”首页的导航栏显示。点击“所属栏目”的下拉菜单，可以看到如图所示的显示：

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此下拉列表可用来点选新添加栏目的大栏目。举个例子：如果点选了“队伍建设”，则新添加的栏目则和“政策法规”、“学习培训”等栏目处于同一个大栏目“队伍建设”下。

输入“栏目名称”、“栏目负责人”、“栏目描述”、根据实际情况点选“是否链接、是否导航、是否专题”等，确认输入无误之后，点击“提交”，即可成功添加栏目，点击重置将变为页面刚刚加载时的状态，可以进行重新填写。

2.文章栏目管理：

点击“信息管理”栏目下的“文章栏目管理”或者在“文章栏目添加”页面上部

点击“栏目管理面板”，即可进入文章栏目添加面板。如图所示：

点击“排序栏目”下的上下的小箭头，即可对栏目排序进行修改。栏目越靠上，在首页导航栏显示的优先级越高。由于首页显示的栏目数是有限的，所以只有最上面的几个才会在首页显示。

“操作”一栏下面有“添加N级子栏目|修改”，添加操作可参照“文章栏目添加”。点

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击“删除”，即可对文章进行删除操作。

3.文章内容录入：

点击“文章内容录入”，即可进行俗称为传文章的操作，点击后的页面如图所示：

输入“文章标题”、“文章作者”，来源根据实际情况点击右侧的“请选择单位”，选择文章的来源，如果其中没有文章来源，则在“来源”后面的第一个文本框中输入。文章的副标题和描述根据实际情况，有则填，没有则不填。“是否链接”是用来确定是否给文章标题加超链接，如果点选了后面的复选框，在“是否链接”后面将出现一个文本框，用于输入超连接的地址。“所属栏目”，必须选择二级子栏目或者三级子栏目

例如在进行选择的时候，可以选“理论原地”，“教育活动”….而不可以选“思想教育”、“国防教育”。如果文章是专题文章，则点选“是否专题” 后面的复选框。

“审核通过”是默认被选择的，即高级以及以上的管理员上传的文章是默认直接上传成功，直接在前台显示的。如果取消选择，则不会显示。“标题颜色”，根据实际情况选择，一般保持默认。“点击量”如果无特殊需要请不要更改。“录入时间”填写当前时间，“录入”填写本人的真实姓名。

文本编辑器：

段落样式：根据实际情况对于文章进行排版。字体：一般选择宋体。

字号：正文五号，小标题可以略大，加粗。

以上规则是网站编辑的编辑习惯，一切排版以网页文章显示美观、条理为最高标准。剪切、复制，与Microsoft Word的操作方法相同。

三个按钮分别为“常规粘贴”“纯文本粘贴”“从Word粘贴”，纯文本粘贴即粘贴之后只保留文字部分，图片以及版式将不会存在，从Word粘贴即现在Microsoft Word中进行文字编辑以及排版，复制，登录到后台，直接点击该按钮，第 17 页

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出现下图的弹窗：

点击确定即可。那么在Word中编辑好的版式可原样导入到文本框中。，这几项功能，“替换”“撤销”“恢复”“转大写字母”“转小写字母”“编号”“项目符号”“字体颜色”“字体背景色”“对像背景颜色”“背景图片”，操作方法与Word基本相同考虑到文章外观的协调性，上述几个功能一般不会用到。

上传图片：，点击该按钮之后，会出现如下图所示的对话框：

点击浏览，选择本地图片，最后点确定即可插入图片。图片必须是gif、jpg、jpeg、bum格式，如果不是上述四种格式之一则会弹出如下图所示的提示框：

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点击确定后重新浏览选择即可。插入或修改flash动画：，点击该按钮，将弹出如下图所示窗口：

点击浏览选择要上传的flash文件，可根据实际情况调整“显示效果”。（插入的flash必须是swf格式的）。插入自动播放媒体：，点击后即可弹出如下图所示的窗口：

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点击浏览选择需要上传的图片点确定即可。（媒体文件的格式必须符合要求，否则将会弹出如下窗口）

插入附件：点击

按钮，弹出如下窗口：

点击“浏览…”,选定要上传的文件，点击确定即可。（附件的格式必须符合要求，否则会弹出如下窗口：

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4.已审文章管理: 点击左侧的“已审文章管理”,则进入了文章管理界面（如图所示）

首先是查找已审文章。我们一般都是按标题查找，如图所示选择栏目（也可以选择时间），输入标题，然后点击查找即可。

其次是已审文章的修改和删除。找到相应文章后在标题前的方框中选中（一次只能对一篇文章进行操作），点击修改则进入修改页面修改文章，点击“放入回收站”则可以删除文章，文章进入回收站。

5．文章回收管理

点击左侧的“文章回收管理”则进入文章回收站（如图所示）

在这里仍可以按照前面提到的方式查找文章，选中相应文章后点击“彻底删除”则文章彻底删除，点击“回收站还原”则还原选中文章。

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第四章 处长留言板

在此章中将介绍 1.留言用户管理 2.已审留言管理 3.待审留言管理 4.留言回收管理 1.留言用户管理：

点击留言用户管理则进入管理界面（如图所示）

该部分主要就是管理留言的用户，输入姓名和用户信息（如有图片也可浏览路径后点击上传），通过在顺序栏中输入阿拉伯数字调节显示顺序，输入完成后点击添加则可添加用户。对于已有用户的内容，我们可以通过这里来进行修改或删除。

2.已审留言管理：

点击左侧的已审留言管理则进入管理页面（如图所示）

通过这里我们可以点击查看通过审核的留言，也可以点击“放入回收站”删除留言，删除后的留言进入留言回收管理。

3.待审留言管理：

点击左侧的待审留言管理则进入管理页面（如图所示）

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管理员通过这里可以点击查看留言，合格的内容可以审核通过，不合格的也可以点击“放入回收站”，删除后的留言进入留言回收管理。

4.留言回收管理：

点击“留言回收管理”进入留言回收界面（如图所示）

通过这里可以点击查看删除后的留言，进入查看页面（如图所示），再点击“删除留言”即可彻底删除也可以点击“从回收站还原”来还原误删的留言。

第五章 功能管理

在此章中将介绍 1.网上调查设置 2.网站使用投诉 3.友情链接管理 4.关于我们设置 1.网上调查设置：

点击“网上调查设置”进入设置页面（如图所示）:

我们通过这里可以发起网络调查和查询调查结果。首先要填写主题，其次填写答案（选项），最后填写时间并决定是单选或复选（若是最新调查则选中后面的选框），最后点击提交即可。

2.网站使用投诉： 3.友情链接管理： 4.关于我们设置：

第六章 成员管理

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此章将介绍

1.用户信息添加 2.用户管理 3.修改密码 4.内部管理

1.用户信息添加：

点击此选项后的右侧页面如图所示：

新管理员的添加是由系统管理员负责，他人无权操作。2.用户管理：

系统管理员和高级管理员如需对自己的账号信息进行修改或者删除可以通过此功能得以实现。

如上图所示，管理员还可以在此功能选项处查找到自己账号的属性、姓名、所属单位、权限、发布文章数目、审核文章数目、登录次数等相关信息。

3.修改密码：

点击此选项后的右侧页面如图所示：

系统管理员和高级管理员如需对自己账号的密码进行修改可以通过此功能得以实现。其中要注意的是管理员登录密码不能小于6位或者大于50位。输入新密码后请在下面一栏再次输入密码得以确认，无误后点击修改得以实现密码的修改。4.内部管理：

此模块是为方便学工在线网站的内部管理而设置的。点击此选项后的右侧页面如图所示：

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系统管理员可以通过此功能添加学生工作部（处）及其所属单位的管理员账号，添加管理员时，必须填写好添加单位，否则不能够提交成功。

第七章 院部管理

在此章将介绍 1.用户信息添加 2.用户管理

1.用户信息添加：

此模块是为方便各院部进行投稿而设置的，点击此选项后的右侧页面如图所示：

通过此功能可以完成各学院投稿用户新成员的添加，其中管理员账户为6—20位，添加正确的管理员姓名和所属单位，方便日后网站文章的审核与管理。此功能由系统管理员负责，他人无权操作。

2.用户管理：

此模块是用于系统管理员对各院部投稿用户的管理所设置的。在此模块中，系统管理员可根据情况对高级管理员以及各学院的管理员进行权限设置添加删除。

系统管理员和高级管理员可以通过此功能查看学工在线网站内部单位的名称、管理员人数、文章总数。其中所需要注意的事项是此模块的单位添加、修改和删除是由系统管理员进行操作，他人未经允许不得进行操作。

第八章 系统管理

在此章将介绍 1.系统配置 2．系统日志

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1.系统配置：

点击“系统管理”栏下的“系统配置”，可查看系统的配置情况。如图所示：

以上参数用户可只做了解。如网站后台出现异常，请联系系统管理员。2.系统日志：

点击“系统菜单”下的“管理日志”，即可查看系统的使用情况。“系统日志”可以准确记录各个管理员对于系统所做的每一步操作。如图所示：

如出现人为失误可根据此日志文件追究责任人的责任。

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第二篇：高校校庆志愿者培训手册

****大学60周年校庆志愿者培训手册

****高校校庆志愿者

工作手册

共青团***大学委员会 二0一二年六月

****大学60周年校庆志愿者培训手册

****大学60周年校庆志愿者誓词

我志愿服务****大学60周年校庆，弘扬志愿服务精神，践行志愿服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍惜和维护****大学的声誉，为母校争光，为校庆添彩。让志愿者的微笑成为****大学最好的名片！

本人志愿加入****大学60周年校庆志愿服务组织，并在培训服务期间，遵守以下规定：

1.遵守校纪、校规，爱校、荣校。

2.实践和传播志愿精神、履行志愿服务承诺。

3.认真做好志愿服务工作，为校庆的顺利开展贡献自己的力量。4.树立大局观念，自觉维护学校和校庆志愿者组织的整体形象。5.不以志愿者的身份从事和参加任何盈利性活动、校友校外聚会，正常服务工作结束后，晚十点之前回宿舍。

6.服从组织安排，及时参加培训及志愿者服务工作。

本人以认真阅读此培训手册，并将认真按此手册规定进行校庆志愿者服务。若本人违反以上规定，造成的一切不利后果由本人自己承担；若造成相应损失，所在志愿者管理机构或所在服务机构有权做出适当的处分或终止本人之服务资格并依法追究相应的法律责任。

志愿者签名：

志愿者编号：

****大学60周年校庆志愿者培训手册

目录

第1章 志愿者与志愿服务.............................................................................................................4

1.1 志愿者及志愿服务的意义................................................................................................4 1.2 做一名合格的志愿者........................................................................................................5 第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法.........................................................................................7

2.1 校庆志愿服务的要求........................................................................................................7 2.2 校庆志愿服务的规范........................................................................................................8 2.3 校庆志愿者管理................................................................................................................8 2.4 志愿者安全保障制度......................................................................................................11 2.5 志愿者激励方案..............................................................................................................13 2.6 志愿者应急处置方案......................................................................................................14 第3章 校庆志愿者礼仪知识培训...............................................................................................15

3.1 服务礼仪基本原则..........................................................................................................15 3.2 仪容礼仪..........................................................................................................................16 3.3 仪态礼仪..........................................................................................................................17 3.4 见面礼仪..........................................................................................................................22 第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训.......................................................................................28

4.1 应变技巧..........................................................................................................................28

4.1.1平日的积累.........................................................................................................28 4.1.2 临场发挥.............................................................................................................28 4.2 沟通技巧..........................................................................................................................29

4.2.1 沟通前的心里准备.............................................................................................29 4.2.2 化解沟通中的矛盾.............................................................................................29 4.2.3 怎样使沟通更有效.............................................................................................30

附件：............................................................................................................................................31

常见医疗小知识.....................................................................................................................31

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志愿者与志愿服务

1.1 志愿者及志愿服务的意义

（1）志愿者的概念

“志愿者”（英语volunteer）是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。在西方较为普遍的观点是：志愿者是在职业之外，不受私人利益或强制法律驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。就是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。

在香港，志愿者被称为“义工”。志愿者行动叫做义务工作。香港义务工作发展局则将“义工”（“志愿者”）定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”

中国青年志愿者协会为志愿者下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

（2）志愿者精神 奉献 友爱 互助 进步

（3）志愿工作具有的四大特性 志愿性、无偿性、公益性、组织性（4）志愿服务的领域

包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境保护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。

（5）中国青年志愿者行动的宗旨

通过开展青年志愿服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素质，为经济社会的协调发展和全面进步做出贡献。

（6）中国青年志愿者行动的口号

爱心献社会，真情暖人心。

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（7）中国青年志愿者行动的原则

自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒（8）志愿者图标意义

标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“V”，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文“青年”的第一个字母“Y”，白色。

标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。

（9）世界志愿者日 每年12月5日（10）中国志愿服务日 每年3月5日

1.2 做一名合格的志愿者

（1）怎样做好一名优秀的志愿者

首先要对志愿服务有深刻的理解；其次要时时处处践行志愿精神；第三是要不断学习志愿服务的知识、方法和技能；第四能够将志愿服务融入个人的生活中，体验健康、成长、快乐、美丽、成就等价值追求。

（2）志愿者具备的五大条件

“志愿者”的概念可以从5个条件界定：

1、是自愿。即主观自觉选择，没有强制性。

2、是不图物质报酬。即动机上不追求物质报酬，但不否定开展志愿服务需要一定的物质条件。

3、是服务于社会公益事业。即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益；同时属于政府职责范围内的事情、能够通过正常的市场交换获得的服务(困难群体除外)，一般不能作为志愿者

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服务的内容。

4、是奉献自己的力所能及。奉献自己的时间、精力、智力、经验的人是志愿者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。

5、是非本职职责范围内。（3）志愿者的工作态度与责任

1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备。

2、志愿者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法覆行承诺的应做好解释工作。

3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去套别人。

4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料。

5、要尽量与服务对象保持良好的关系。

6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没彻底了解之前不宜妄加批评。

7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。

（4）志愿者在服务过程中应具有的态度

奉献多一点 索取少一点 真诚多一点 虚伪少一点

微笑多一点 脾气少一点 赞美多一点 批评少一点

行动多一点 埋怨少一点 宽容多一点 狭隘少一点

谦虚多一点 骄傲少一点 自律多一点 散漫少一点

踏实多一点 浮躁少一点平和多一点 焦虑少一点

理解多一点 隔阂少一点 信任多一点 怀疑少一点

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第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法

2.1 校庆志愿服务的要求

（1）诚心奉献

不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做贡献，这是对志愿者基本要求，也是志愿精神的具体体现。

（2）守时守纪

志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗；对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。

（3）热情服务

“海内存知己，天涯若比邻”，****大学60年校庆是为庆祝建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。60年校庆是对****大学建校成果的肯定，也是****大学学子寻求归宿感的重大契机。在校****大学学生，尤其是从事校庆服务的志愿者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。

（4）坚守岗位

岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。

（5）团结互助

没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。

（6）不求私利

校庆志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为志愿者提供一些必要保障外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得利益而来。

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2.2 校庆志愿服务的规范

（1）工作证使用规范

要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。工作证记录着持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者编号、学院等。志愿者只有持有相应的工作证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将工作证借予他人。

（2）工作规范

志愿者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持制服的干净整洁。

（3）服务规范

服务期间，志愿者有机会接触来自不同城市、不同民族的宾客、校友，他们有着不同的风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。

（4）团队合作规范

校庆志愿服务的成功取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。

2.3 校庆志愿者管理

(一)志愿者的权利

1、了解校庆志愿者工作政策；

2、在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿；

3、获得必要的工作保障；

4、维护自身的正当权益；

5、参加校庆志愿者培训和评比表彰；

6、对校庆志愿者工作提出意见和建议。

（二）志愿者的义务

1、遵守学校的各项政策和规章制度；

2、履行经本人签署的志愿服务承诺书；

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3、完成相应的培训课程；

4、服从对服务岗位的安排；

5、服从指挥和调配，认真完成服务工作任务；

6、服从服务期间所在团队的管理。

对于不履行义务的志愿者将取消其服务工作资格。因个人原因造成的其他不良后果和影响，将依照学校相应规定进行纪律处分。

（三）志愿者的服务领域

志愿服务岗位主要有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序维护、咨询引导等多项工作内容。

（四）志愿者的保障

一、工作保障

1.制发志愿者工作证； 2.提供工作制服装备；

3.对特殊工作岗位提供工作期间的餐饮； 4.对特殊工作岗位补贴相应通信费； 5.提供必要的公共交通服务。

二、表彰激励

1、颁发****大学60周年校庆志愿服务荣誉证书；

2、评选表彰志愿者优秀个人和集体，授予荣誉称号。

（五）志愿者志愿服务规范与服务要求

1、志愿者参加一切志愿服务活动，必须依照****大学60周年校庆志愿者要求统一穿着志愿者服装，佩戴志愿者工作证；

2、以自身的行动实践志愿者精神，不对服务对象及其特征进行评价诋毁；

3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。

4、志愿者要保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。头发梳理整齐，不染夸张颜色的头发，不戴墨镜，不戴夸张的饰物，颜面和手臂保持清洁。

5、细节要点：

① 志愿者、特别是一对一志愿者应及时准确了解每日天气变化，提前通知校友做好应对；通知后也应备好雨具遮阳伞等工具以备校友对突发天气事件无准

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备之需。

② 志愿者不负有校友贵重物品的保管的义务，只提供临时义务看管，如有校友要求提供长期寄存服务，告知另行处理，如有丢失由校友自行负责。

③ 志愿者应在自己的服务范围内工作，尽量不参与服务范围之外的工作，如有特殊情况可适当变通，但有权拒绝校友提出的超出志愿者服务范围的工作。

④ 志愿者每日工作时间结束后应及时返回宿舍，归宿时间不得晚于十点，不得以个人或志愿者身份参加校友组织的任何营利性活动或庆祝娱乐活动。

⑤ 志愿者不得利用工作之便获取个人利益，不允许工作时间向重要来宾索要名片与其合影等。

⑥ 志愿者需要在工作时间，保持个人手机开机状态，以便随时与负责人保持畅通的联络，协调工作和解决突发状况。

⑦ 志愿者遇到突发状况或无法解决的状况迅速联系负责人，负责人无法解决迅速联系校团委有关方面的老师。

（六）志愿者安全注意事项

1、志愿服务中应该尽量避免与人发生争执，若出现问题，应妥善处理；

2、当志愿者的人身安全和财产安全受到暴力威胁时应及时报警并及时告知工作组相关负责人。

3、晴天时注意防暑防晒，外出时可擦些防晒霜。雨天时注意防雨防滑，外出时带雨伞，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手机。

4、校庆服务期间请妥善保管好个人物品和公共财物。为了保证财产安全，请志愿者尽量不要携带笔记本电脑，如确需携带，请自行保管好。

（七）志愿者日常管理

1、经校团委审核批准加入的志愿者，必须填写登记表，并签订志愿服务承诺书。根据志愿者提供的服务内容，指定志愿者所在工作组，分组负责人为其直接负责人。该负责人负责及其所领导的志愿者的工作安排、进度、和质量监督管理等；

2、在志愿服务开始之前，其所属工作组应该对志愿者进行相关培训与考核；

3、在征求志愿者同意的情况下，校团委有权利调整志愿者的服务内容。如

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志愿者有提出要求，工作组也需根据实际情况，为其调整工作内容；

4、共青团****大学委员会将对志愿者档案实施统一管理；

5、志愿者将遵照本管理条例执行，且每个志愿者都有直接负责人，负责人对其相关活动负责，不得有跨领域行为；

6、各组联络员直接对校团委负责，配合所联络的工作组进行志愿者的日常管理。及时协调各组与校团委之间的关系，每天按时向校团委汇报工作、思想情况；

7、校庆各工作组出现临时紧急状况需进行志愿者调配时，各部门负责人需通过本组联络员报送校团委，校团委审核后进行统一调配；

8、每个负责人务必合理安排人员，合理轮班替换人员；

9、志愿者原则上不允许请假。若有特殊情况，需提前一天出具书面假条（一式两份），交之其直接负责人合。所在工作组联络人，联络人需及时将情况上报至校团委，经审核后方可批准；

10、志愿者无故迟到累计达两次或缺勤一次，将对其提出公开书面批评。情节严重者，将由其直接负责人与校团委商议做出裁决方案；

11、对于不履行义务的志愿者校团委将根据相关规定，取消其志愿者资格；

12、违反志愿者管理规定处理的志愿者应对自己的行为负责，承当因不符合法律及校庆工作相关规定而导致的责任。

《****大学校庆60年志愿者管理条例》最终解释权归由共青团****大学委员会。

2.4 志愿者安全保障制度

（一）为规范****大学校庆60周年志愿者各项工作，完善各机构管理层的管理机制，更好的完成上级传达的各项任务，使各项工作有章可循、照章办事，加强工作力度，保障全体志愿者的人身安全，以确保校庆60周年工作的顺利进行，特制订此安全保障制度。

（二）志愿者的安全保障主管机构为校庆办公室下设的安全保卫组，直接对****大学60周年校庆期间志愿者的安全保障工作（医疗、食品、器械、设备等）。

（三）校庆工作的顺利进行必须以确保各项安全工作为前提，校庆办公室安全保卫组负责保障与会人员的人身安全、各安全事项的拟定和传达等工作。

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（四）志愿者在校庆期间必须听从校庆办公室、校团委及相关负责人的安排，做好各自职能，跟从集体，统一行动，不得私自离开岗位。志愿者除工作以外的各项安全校庆办公室及志愿者组概不负责。

（五）校庆办公室、校团委和各组织机构负责人有责任监督志愿者的行为威胁到校庆及个人安全的行为必须予以制止。校庆工作以外的时间，志愿者的人身安全由志愿者本人负责。

（六）志愿者在工作期间必须保持通讯设备通畅，如因联络不通，导致的以外，校庆办公室校团委概不负责。

（七）安全保卫部门拟定的各项安全保障事项及培训计划，布置校庆的总体工作，各志愿者必须认真学习，增强自身安全意识，并在校庆工作期间严格遵守，配合一切安全工作的安全工作检查与开展，如因不遵守安全规则导致的后果，由志愿者本人承担。

（八）安全保卫组以及校团委的后勤服务组人员要经常对校庆的活动器械进行检查，管理好医疗用品、食品的安全卫生安全及使用安全，及时排除事故隐患，如因管理不善导致的后果，有相应的组长及负责人承担。

（九）每位志愿者有义务配合安全保障工作，保障校庆工作的顺利进行。

（十）安全保卫组及志愿者后勤服务组必须通力合作，确保安全制度的落实，负责具体安全工作的实施。安全保卫组组长与志愿者后勤服务组组长有义务进行监督。

（十一）安全保卫组与与后勤服务组负责安全制度落实检查，提高全体工作人员及志愿者的安全意识，并且必须定期组织安全检查，主持整改事故隐患，及时上报，提出处理意见。

（十二）如因安全保卫组及校团委后勤保障部失职，而引起的安全事故，两组组长有责任处理事故及承担相应责任。

（十三）安全保卫组及校团委后勤保障组后勤保障部实行逐级的例行检查以保证及时发现和消除不安全隐患。每位承担相应工作的志愿者应及时检查自己使用过的计算机及电源插座等；志愿者办公室及校庆相关部门、各会场负责人必须随时检查电器及线路等。

（十四）未经安全保卫组、志愿者工作组后勤保障部批准，任何人、任何部门不准私拉私改电源线。如有此类要求必须报上级领导批准，由相关专业人员负

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责操作。

（十五）各小组办公室应进行值班制，每天工作结束后离开办公室前，由当日负责关闭窗帘、空调、照明、及其他电器；并负责锁好大门后方可离开。

（十六）各会场及办公地点实行禁烟。

（十七）校庆工作的办公区要配置相应种类和数量的消防器材，并保证好有效。消防器材、消防设施由安全保卫组及校团委后勤保障部统一管理。

（十八）火灾目击者应迅速将着火物附近的可燃物移开。救火时应特别注意以下事项：

1、油类或电线失火，应用砂或纺织物等扑灭切勿用水灭火；

2、衣服着火，立即在地上打滚较易扑灭；

3、先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救账册、凭证及重要文件或贵重物品；

4、在烟火中抢救，应用湿毛巾掩着口鼻。

（十九）志愿者有下列情况之一，安全保卫组及校团委后勤保障部视情节分别给予直接责任人和安全责任人以经济或行政处罚，必要时追究其法律责任。

无视安全保障工作，违反有关安全保障事项及规范者，经指出拒不执行的；

1、损坏安全设施、消防器材设备、消防设施或挪作他用的；

2、玩忽职守造成火灾事故的；

3、威胁校庆工作进行或造成火险、火灾事故的行为。（二十）本制度拟定的最终解释权归共青团****大学委员会。（二十一）本制度自颁布之日起生效并执行。

2.5 志愿者激励方案

****大学自1952年建校，到2012年以来，经历了60个初秋。60周年校庆不仅是****大学内部庆祝的事，更是****大学走向全国，走向世界的一个很好的契机，同时也为学术界提供了一个良好的学术交流的平台。

60周年校庆将会有近700名志愿者服务于各个部门，志愿者的工作不单为****大学60校庆顺利进行提供保证，更体现当代大学生的素质。

为进一步加强对志愿者的管理，激发志愿者工作的热情，对优秀志愿者进行表彰，特制订本工作方案。

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****大学60周年校庆期间发放激励物资和精神激励。

物资激励：在****大学60周年校庆期间发放激励物资，如徽章、奖品等； 精神激励：校庆结束后由****大学校庆办公室和校团委颁发志愿者荣誉证书；评选“****大学校庆60周年优秀志愿者”。

“****大学校庆60周年优秀志愿者”要求：

优秀志愿者人数占各部门人数总数的25%，要求服务期间全勤，认真工作，踏实肯干，圆满完成各项志愿工作。“****大学校庆60周年优秀志愿者”将由****大学校庆办公室及校团委统一颁发证书并发放奖品。

2.6 志愿者应急处置方案

（一）熟知预案

熟知场地规定和所在岗位的应急预案及处置流程。

（二）安全预防

提高警惕，加强监控，发现隐患，及时报告。

（三）积极应对

面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的流程果断处置，及时通知团队相关负责人，及时向周边工作人员求救，及时获取语言服务支持。

（四）柔性处理

面对态度粗暴或情绪激动地服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、理智的态度，避免与其发生语言争执和肢体接触。

（五）控制影响

在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并要有意识的保护证据。

（六）自我保护

在确保自身安全的前提下，及时规范地处理突发事件。

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第3章 校庆志愿者礼仪知识培训

志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

3.1 服务礼仪基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。

4、从俗的原则

校庆期间，志愿者可能要接待来自不同国家与地区、不同民族的客人，由于国情、民族、文化背景的不同。这就要求志愿者在服务工作中，对各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

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3.2 仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

③自然。面部的修饰要自然，工作中要求素颜，必要时可化适当的淡妆。

2、肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

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3.3 仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

为校友服务时，头部可以微微侧向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

5、不良的站姿

身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立；浑身乱动。

(二)行姿规范

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1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，****大学60周年校庆志愿者培训手册

大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

(三)坐姿规范

在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

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③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

(五)手姿规范

1、手姿的基本原则 ①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

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以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时，应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

(六)表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的****大学60周年校庆志愿者培训手册

头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

3.4 见面礼仪

(一)称呼的礼节

服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。

l、区分对象

志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。

根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等；三是姓氏加以职务或职称。例如“张老师”、“李科长”、“王教授”等等。

2、照顾习惯

在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。

3、有主有次

需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

4、严防犯忌

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在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：

①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类可以说本已非礼的称谓索性也不用。这一做法，可以说是失敬于人的。

②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人生侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是绝对禁用的。

（二）介绍的礼节 1.自我介绍的礼节

志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

2、为他人介绍的礼节

为他人介绍主要是了解介绍的规则，即把水介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：

①把男性介绍给女性； ②把年轻者介绍给子年长者； ③把职位低者介绍给职位高者； ④把客人介绍给主人； ⑤把晚到者介绍给早到者。

在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。

（三）致意的礼节

1、常用的致意礼节志愿者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身历、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体自然。

①注目礼。它和举手一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现在，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目子让凝视对方，以示尊重。如不予注目同步，则是一种严重的失礼行为。

②点头礼。通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客

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人等，可用点头微笑致意。

③欠身礼。在服务中，欠身礼时用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致

以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。④鞠躬礼。一般是下级对上级‘服务人员对宾客’初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身不同的是，鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到你很高兴”、欢迎光临”欢迎再次光临“等等。受礼者如实长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。

对信奉佛教者，在施行鞠躬礼士，还可以双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。

⑤握手礼。我手里时在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、纸屑，鼓励、慰问等场合均可施行。

行握手礼时通常距受礼者约一步，两足立正，上身稍微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方向握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要目视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动数次。

左手相握时严重失礼，比该握不握更甚。万一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。

握手要有先后有序。一般有长者、身份高者、女士先伸手，否则有逐客嫌疑。志愿者在服务中不主动与客人握手，但有时客人深伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。

⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

2、致意的规则

一般做法是：男性应当首先向女性致意；年轻者应当首先向年长者致意；下级应当首先向上级致意；服务人员应当首先向客人致意。

(四)服务语言规范

1、礼貌用语规范

志愿者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

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(1)常用礼貌用语类型 ①问候用语

志愿者在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。

进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用语 A、欢迎用语

最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。

但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。

三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送别用语

最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。

③请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。

④致谢用语。

对于志愿者来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白

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本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。

⑤征询用语

服务过程中，志愿者需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。

⑥应答用语

在服务过程中，志愿者所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

⑦祝贺用语

在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

⑧推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

⑨道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

2、文明用语规范

在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。

3、服务忌语

志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

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②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。

④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

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第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训

我校六十周年校庆是一件学校发展历程中的大事件，作为西科学子能够成为校庆志愿者是无比光荣和自豪的事情。但是，大多数同学都是第一次作为志愿者参加活动，为此我们在志愿者培训手册中特意加进这一篇章，以此提高大家的志愿服务技巧和能力。

所谓工作技巧是指较高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具体表现为志愿者在工作时采取较高的策略和方法已达到较好的工作效果。

4.1 应变技巧

校庆期间，虽然所有的工作都是在我们的安排之中，但是在服务中常会发生一些突发事件，如何处理这些棘手的问题，不仅要求我们志愿者有广博的知识和良好的素质外，还需要我们具备一定的应变技巧。4.1.1平日的积累

突发事件的出现具有较大的随机性，一般无法预测，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都无法预防，志愿者在平日的工作服务中，要善于学习和思考，主动学习他人的经验教训，努力培养自己的应变能力，为正确处理在志愿者服务过程中出现的突发事件做好准备。

（1）认真参加各项培训活动：志愿者不能忽视工作之前的培训活动，培训师会传授如何应对突发事件的技巧。并且培训师具有在这一行内丰富的工作技巧和应对风险的经验，学习他们的方法，对于志愿者自己进行社会服务将起到积极的作用。

（2）经常向有经验者讨教经验：许多同学是第一次参加志愿服务，但是在我们校庆志愿服务团队中，有许多参加过志愿者服务的同学。工作之前、之中应该时时虚心学习。4.1.2 临场发挥

在处理突发事件时，应该掌握以下原则：

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（1）及时报告：遇到突发事件，第一时间第一反应应该是向相关负责人或校团委报告，征求处理意见，紧急情况时，应保持镇定随机应变妥善处理。

（2）保持镇定，冷静思考对策：遇到突发事件，首先要保持冷静，尽快全面了解事情的的具体经过，判断有关情况，积极寻找对策。倘若志愿者乱了头脑，会使陪同的宾客不知所措，也会使一些事情进一步恶化。所以我们志愿者在校庆期间一定要学会控制自己的情绪，处变而不惊。

（3）随机应变，寻找最有效的方法：面对突发事件，志愿者一定要充分发挥主观能动性，打开思路，寻找最有效的解决方法。在寻找解决办法使，志愿者千万不可气馁，要正视困难，用自己的聪明才智正确处理突发事件。

4.2 沟通技巧

4.2.1 沟通前的心里准备

（1）克服沟通中的自卑心理

自卑是指自我否定的心理定势，常表现为过分贬低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在志愿服务中体现在不敢尝试有挑战性的工作等。

克服沟通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康与平衡，要学会正确地认识和评价自我。首先，要正确地评价自己。其次，要对自己有信心。最后，要勇敢地面对自己的缺陷，正确对待挫折。

（2）克服沟通中的急躁心理

校庆期间回校的校友达到几千人，有些校友年纪大，耳聋眼花，可能会问许多问题，可能会让一些同学失去耐心，不愿和对方沟通。

志愿服务工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，与服务对象耐心沟通，直至工作完成为止。克服沟通中的急躁心理，首先要求志愿者认识到其危害。志愿者与人沟通中失去耐心，会给对方产生不好的印象，破坏自己甚至整个志愿者团队的形象。其次要有克服急躁情绪的决心，并落实到行动上。最后适时进行自我暗示，可以帮助消除急躁心理。4.2.2 化解沟通中的矛盾

1.勇于承认自己的错误；

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2.允许对方发泄； 3.用幽默扫除尴尬； 4.2.3 怎样使沟通更有效

1.学会倾听

1)耐心倾听别人的讲话； 2)及时给予对方回应； 3)适时适度的提问； 2.学会赞美

1)赞美别人要有针对性； 2)赞美别人要有真情实意； 3)赞美别人要善于抓住时机； 3.学会闲谈

1)有目的的信息和情感交流； 2)要选择好聊天的话题； 3)不要提一些挑战性的话题； 4)不要询问对方隐私；

5)让在场的人都有发言的机会；

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附件：

常见医疗小知识

如果志愿者服务的校友出现身体不适，首先应询问校友是否有既往病史以及身上是否携带急救药物并及时服用；其次，及时联系医务人员，采用就近就医的原则。如果情况紧急，应冷静、积极、科学、合理地采取适当的医疗救助措施。

1.1中暑症状及急救措施： 1.1.1先兆中暑

症状：高温环境下，出现头痛、头晕、口渴、多汗、四肢无力发酸、注意力不集中、动作不协调等症状。体温正常或略有升高。

措施：及时转移到阴凉通风处，补充水和盐分，短时间内即可恢复。1.1.2轻症中暑

症状：体温往往在38度以上，除头晕、口渴外往往有面色潮红、大量出汗、皮肤灼热等表现，或出现四肢湿冷、面色苍白、血压下降、脉搏增快等表现。

措施：迅速脱离高温现场，到通风阴凉处休息，给予含盐清凉饮料及对症处理；往往可于数小时内恢复。

1.1.3重症中暑

可能出现症状：明显的肌痉挛，伴有收缩痛；头昏、头痛、多汗、口渴、恶心、呕吐，继而皮肤湿冷、血压下降、心律紊乱、轻度脱水，体温稍高或正常；在高温环境中突然发病，体温高达40℃以上，疾病早期大量出汗，继之“无汗”，可伴有皮肤干热及不同程度的意识障碍等。

措施：

1．将患者移至清凉处。

2．让患者躺下或坐下，并抬高下肢。

3．降温：用凉的湿毛巾敷前额和躯干，或用大的湿毛巾，湿的床单等把患者包起来。用电风扇，有凉风的电吹风或手扇动以促其降温。注意不要用酒精擦患者的身体。

4．让神志清醒的患者喝清凉的饮料，如果患者神志呼吸及吞咽均无困难，可以让他喝盐水（每100毫升加盐0.9克）。

5．如果患者病情无好转，应送医院急救。

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1.2 出血及伤口包扎

出血：是指血液离开血管，可分为外出血和内出血。1.2.1外出血的处理方法：

救护员接触伤口前，必须先戴保护性手套。置伤病者于适当卧姿； 止血：

检查伤口是否有异物，如伤口无异物，可将敷料直接压迫在伤口；如敷料已被血液浸湿，可在上面再加敷料继续施压，切勿更换原有敷料；如伤口有异物（例如玻璃碎片）或采用直接压法无效时，在伤口四周施压，置大量敷料于异物周围以作固定及止血之用。

注意：压力必须是持续的，不可时紧时松，否则不能达到止血功效。在可能的情况下，将伤处抬高至心脏位置以上，可减慢出血速度；制止伤处活动，可减慢出血速度，帮助止血，适用于骨折伤病者。

以上止血法无效时才可由医务人员使用止血带，使用时必须非常小心。包扎伤口：

包扎具有保护伤口、压迫止血、减少感染、减轻疼痛、固定敷料和夹板等目的。包扎时，要做到快、准、轻、牢。快，即动作敏捷迅速；准，即部位准确、严密；轻，即动作轻柔，不要碰撞伤口；牢，即包扎牢靠，不可过紧，以免影响血液循环，也不能过松，以免纱布脱落。

包扎伤口，不同部位有不同的方法，下面我们介绍几种常用的包扎材料和包扎方法。

包扎材料最常用的是卷轴绷带和三角巾，家庭中也可以用相应材料代替。卷轴绷带即用纱布卷成，一般长5米，三角巾是一块方市对角剪开，即成两块三角巾，三角巾应用灵活，包扎面积大，各个部位都可以应用。

①绷带环形法：

这是绷带包扎法中最基本最常用的，一般小伤口清洁后的包扎都是用此法。它还适用于颈部、头部、腿部以及胸腹等处。方法是：第一圈环绕稍作斜状，第二圈、第三圈作环形，并将第一圈斜出的一角压于环形圈内，这样固定更牢靠些。最后用粘膏将尾固定，或将带尾剪开成两头打结。

② 手足的包扎：

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将手、足放在三角巾上，顶角在前拉在手、足的背上，然后将底边缠绕打结固定。

③手臂的悬吊：

如上肢骨折需要悬吊固定，可用三角巾吊臂。悬吊方法是：将患肢成屈肘状放在三角巾上，然后将底边一角绕过肩部，在背后打结即成悬臂状。

预防和处理休克； 速送医院：拨打120。

1.2.2 内出血处理方法：速拨打120。

注意事项：切勿在无人照料下离开伤病者，密切观察呼吸、脉搏以作比较。1.3 老人摔倒时正确的急救方法

应先观察老人的表情、神态，如神志清醒的，可询问摔倒的原因，然后给予帮助。如心绞痛病人，应让其服下急救药，送医院。遇到昏迷或有语言障碍的病人，即打急救电话120。呕吐病人，应将其头部侧向一边，以防呕吐物返回流入呼吸道引起窒息。在确认无脊柱损伤时才可搬动病人，要一个托头、胸部，一个托腰、臀部，一个托腿、脚，动作宜缓慢平稳。

1.4心肺复苏：

当发生突发的呼吸、心跳停止的时候，要及时对伤员进行心肺复苏抢救，以挽救伤员的生命，如能在4分钟内开始，成活率最高，现场心肺复苏的程序为：

1.要保持呼吸道畅通：打开伤员的嘴巴，清理口腔内的异物，口腔气道畅通； 2.维持呼吸：检验伤员是否还有呼吸，若伤员已没有呼吸，可立即采取口对口的呼吸方法，每3-4秒吹气一次；

3.恢复血液循环：对心跳骤停的伤员，要立即采取心脏复苏术，抢救者应掌握胸外心脏按压双手配合的正确姿势及按压动作，有节奏地按压心脏。

1.5搬运伤员：

当意外伤害发生时，宜在对重伤员就地检查伤势和初步处理后再搬运，搬运方法根据伤员的伤势情况、伤员的体质和搬运的远近及道路情况而定，主要搬运方法有：单人背负法、抱持法、扶持法和四人双手椅托法。

危险情况及处理方法： 2.1 踩踏：

在校庆期间，要举办校庆晚会、校庆大会等大型集会。而在空间有限且人群

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相对集中的场所如体育场馆、狭窄的街道、楼梯等，遇有突发情况，就容易发生踩踏事件。

校庆志愿者的相关职责：

1.志愿者有责任告知参加校庆集会人员会场的安全出口等会场基本情况。2.当踩踏发生时，志愿者首先要做到保护好自己的安全。

①在行进中，发现慌乱人群向自己方向涌来，应快速躲到一旁，或蹲在附近的墙角下，等人群过去后再离开。

②在拥挤混乱的情况下，双脚站稳，抓住身边一件牢固物体（栏杆或柱子），但要远离店铺和柜台的玻璃窗。

③在人群拥挤中前进时，要用一只手紧握另一手腕，手肘撑开，平放于胸前，微微向前弯腰，形成一定空间，以保持呼吸道通畅。

④一旦被人挤倒在地，设法使身体蜷缩成球状，双手紧扣置于颈后，保护好头、颈、胸、腹部。

3.在自身安全得到保护的前提下要组织和安排在场人员有序疏散。①要事前熟悉所管辖范围内所有的安全出口，同时要保障安全出口处的畅通无阻。

②要时刻保持冷静，提高警惕，尽量不要受周围环境影响。③志愿者在指挥过程中，应尽量及时联系外援求助。

4.志愿者到达安全地区后要协助医疗救护人员做好伤员的现场救助工作。2.2 火灾：

1.学习灭火器的使用方法，火灾较大及时取出灭火器灭火。2.迅速熄灭身体上的火焰，减轻烧伤。

3.用冷水冲洗、冷敷或浸泡肢体，降低皮肤温度。

4.用干净纱布或被单覆盖和包裹烧伤创面，切忌在烧伤处涂各种药水和药膏。

5.可给烧伤伤员口服自制烧伤饮料糖盐水，切忌给烧伤伤员喝白开水。6.搬运烧伤伤员，动作要轻柔、平稳，尽量不要拖拉，以免加重皮肤损伤。2.3 晚会停电：

1.安抚现场观众情绪，请大家稍安勿躁，等待工作人员的协调有序退场或者等待来电。

****大学60周年校庆志愿者培训手册

2.联系会场小组负责人问是否要取消晚会退场，如果确定没电则让观众有序退场。

2.4 触电急救要点：

1.迅速关闭开关，切断电源；

2.用绝缘物品挑开或切断触电者身上的电物质； 3.保持呼吸道畅通；

4.立即呼叫“120”急救服务；

5.呼吸、心跳停止，立即进行心肺复苏，并坚持长时间进行； 6.妥善处理局部电烧伤的伤。2.5 昏迷急救要点：

1.昏迷病人应去枕平卧位，头后仰并偏向一侧；

2.注意清理口腔内的呕吐物、分泌物，使呼吸道畅通，防止发生窒息； 3.不要随意移动病人；

4.及时找寻校医并协助医生识别昏迷的原因；

5.一旦发生心脏骤停或呼吸停止，立即找校医进行心脏复苏； 6.如解决不了及时拨打120求助。3.急救电话及拨打注意事项：

急救电话：110——报警 119——火警 120——急救中心 注意事项：

拨打急救电话时，切勿惊慌，应保持镇静、讲话清晰、简练易懂。呼救者必须说清病人的症状或伤情或现场的状况，以便于准确派车； 讲清现场地点、等车地点，以便救护车尽快找到病人或现场地点，等车地点应选择路口、公交车站、大的建筑物等有明显标志处；

留下自己的姓名和电话号码以及病人的姓名、性别、年龄以便取得联系；等救护车时不要把病人提前搀扶或抬出来，以免影响病人的救治。应尽量提前接救护车，见到救护车时主动挥手示意接应。

第三篇：培训手册

成都烛龙科技有限公司

基层党组织分类定级软件支撑系统

培训手册

2012-5-10 准备工作..................................................................................................................3 1.1 连接系统..........................................................................................................3 1.2 安装插件..........................................................................................................3 系统操作指南..........................................................................................................6 2.1 系统登录..........................................................................................................6 2.1.1 用户名、密码............................................................................................6 2.1.2 年份选择...................................................................................................6 2.1.3 登录系统...................................................................................................7 2.2 直属机构管理...................................................................................................7 2.2.1 组织架构管理方法.....................................................................................7 2.2.2 为直属机构建立用户名、密码..................................................................8 2.3 信息录入........................................................................................................10 2.3.1 组织信息录入..........................................................................................11 2.3.2 班子成员管理..........................................................................................11 2.3.3 调查问卷录入..........................................................................................13 2.3.4 分类定级录入..........................................................................................15 2.3.5 远程教育录入..........................................................................................17 2.4 统计查询........................................................................................................19 2.4.1 基础信息汇总..........................................................................................19 2.4.2 调查问卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分类定级统计..........................................................................................26 2.4.4 远程教育统计..........................................................................................29 2.5 数据分发/导入/导出.......................................................................................30 2.5.1 数据分发.................................................................................................31 2.5.2 数据导入.................................................................................................32 2.5.3 数据导出.................................................................................................33 2.6 单机操作........................................................................................................33 2.6.1 安装单机程序..........................................................................................33 2.6.2 启动单机程序..........................................................................................34 2.6.3 关闭单机程序..........................................................................................35 2.6.4 导入分发数据..........................................................................................35 2.6.5 导出单机数据..........................................................................................35 2 准备工作

1.1 连接系统

打开IE浏览器，在地址栏输入网站地址：http://74.16.48.141，从而访问系统：

1.2 安装插件

第一次访问系统时，会直接跳转到插件安装页面：

单击“点击下载”链接，开始下载插件。

弹出“文件下载框”后，点击运行，开始下载插件：

插件下载完毕后，在弹出的提示框中点击“运行”按钮：

开始安装过程：

插件安装完毕后，浏览器页面会自动跳转到系统登录页面： 系统操作指南

2.1 系统登录 2.1.1 用户名、密码

用户名、密码由上级部门分发。得到上级分发的用户名密码后，即可登录登录系统。

如果忘记用户名、密码而无法登录系统，则需要联系上级部分，从而重新获得用户名。

2.1.2 年份选择

登录系统时，请选择需要登录的年份。

例如，录入或查看2012的数据，则选择“2012”。

2.1.3 登录系统

在登录页面，输入用户名、密码，选择好年份之后，点击“登录”按钮，即可登录系统。

成功登录后，可以看到系统主界面，如下图：

2.2 直属机构管理 2.2.1 组织架构管理方法

本系统采用组织架构“分级管理方式”，即：每一级部门负责建立其直属机构基本信息。

分级管理的流程如下：

内江市委得到四川省委分发的用户名、密码后，登录系统，为资中县委建立用户名、密码；

资中县委得到内江市委分发的用户名、密码后，登录系统，为重龙镇建立用户名、密码；

重龙镇得到资中县委分发的用户名、密码后，登录系统，为杨柳滩村建立用户名、密码； 逐级管理的方式以此类推

2.2.2 为直属机构建立用户名、密码

点击“直属机构管理”图标：

进入“直属机构管理”窗口：

窗口分为上、下两部分，上面为“直属机构列表”，下面为所选直属机构分配的调查问卷表。2.2.2.1 新增机构

点击上侧“新增机构”按钮，“直属机构列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该直属机构的建立。2.2.2.2 修改机构

在“直属机构列表”中，双击需要修改的直属机构，或选中直属机构后，点击“修改机构”按钮，即可对机构基本信息进行修改。

2.2.2.3 删除机构

在“直属机构列表中”，选择需要删除的机构，点击“删除机构”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该直属机构的删除。2.2.2.4 分配调查问卷表

建立好直属机构后，需要为直属机构分配“调查问卷表”。在“直属机构列表”中，选择需要操作的直属机构，下侧就会列出所有调查问卷表，并且自动勾选出已经分配给该直属机构的问卷。

通过调整勾选状态，为所选机构分配问卷，分配完毕后，点击“保存分配”按钮以保存。

2.3 信息录入

信息录入部分包括六个模块：组织信息录入、班子成员管理、调查问卷录入、分类定级录入、远程教育录入。

2.3.1 组织信息录入

该功能负责录入当前组织的基本信息。点击“组织信息录入”按钮：

点击按钮后打开组织信息录入窗口：

将组织信息填入窗口内，点击下侧“保存”按钮进行保存。

2.3.2 班子成员管理

该功能负责录入当前组织的班子成员信息。点击“班子成员管理”按钮：

点击按钮后打开“班子成员管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成员

点击上侧“新增”按钮，“班子成员列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该成员的建立。

2.3.2.2 修改班子成员

在“班子成员列表”中，双击需要修改的班子成员，或选中班子成员后，点击“修改”按钮，即可进行修改。

2.3.2.3 删除班子成员

在“班子成员列表中”，选择需要删除的成员，点击“删除”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该成员的删除。

2.3.3 调查问卷录入

该功能负责对上级分发的调查问卷表进行填表提交，点击“调查问卷录入”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷录入”窗口：

窗口中显示的是需要填表提交的“调查问卷表”，一行为一类表，一类表可多次填表、提交。点击右侧的填表按钮：

点击后，打开填表窗口：

在问卷窗口中填写调查项目，填写完毕后，点击提交按钮进行提交。

2.3.4 分类定级录入

该功能负责录入当前机构的分类定级情况。点击“分类定级录入”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级录入”窗口：

该窗口分为三个部分：年初定级、年终定级、升级计划。2.3.4.1 年初定级

“分类定级录入”窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据年初分类定级的五个流程，进行填写，填写完毕后，点击下侧的“保存”按钮。2.3.4.2 年终定级

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“年终定级”表单：

根据年终分类定级的流程，对表单进行填写。2.3.4.3 升级计划

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“升级计划”页面：

“当前级次”由系统根据年初、年终分类定级结果自动生成。下拉选择争创目标，然后在下侧填写争创措施。

2.3.5 远程教育录入

该功能负责录入远程教育站点的定级情况。点击“远程教育录入”按钮：

点击按钮后，打开“远程教育录入”窗口：

2.3.5.1 年初定级

窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。2.3.5.2 年终定级

通过窗口上侧标签可切换至“年终定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。

2.3.5.3 升级计划

通过窗口上侧标签可切换至“升级计划”表单：

参考“分类定级录入”部分的升级计划操作方式，进行升级计划录入。

2.4 统计查询

统计查询部分包括：基础信息汇总、调查问卷管理、分类定级统计、远程教育统计。

2.4.1 基础信息汇总

该功能负责汇总下属组织机构的基础信息。点击“基础信息汇总”按钮：

点击按钮后，打开“基础信息汇总”窗口：

选择左侧的下属组织，则可分级查看汇总信息。

2.4.2 调查问卷管理

该功能负责对下属机构的调查问卷进行查看、汇总、统计。点击“调查问卷管理”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷管理”窗口：

窗口中将显示所有的调查问卷，右侧的三个按钮功能分别是：查看调查记录、统计调查结果、自定义调查选项。2.4.2.1 查看调查记录

点击“查看”按钮后，打开“调查问卷查看”窗口：

窗口列表中显示的是该问卷的历史提交记录，通过右侧按钮可进行详情查看。

2.4.2.2 统计调查结果

点击“统计按钮”，可查看调查结果的统计信息：

每一个选项都以总数和百分比的形式显示。通过左侧的组织树，可分级查看调查统计结果。2.4.2.3 自定义调查选项

每一级组织可对本级和下属机构的调查问卷进行自定义选项添加，点击按钮：

点击按钮后，打开“自定义问卷制作”窗口：

上侧是制作工具，其中最关键的是最后两个按钮：

第一个是制作“选择项”，即单选、多选项。2.4.2.3.1 自定义单选/多选项 点击按钮后，出现配置窗口：

其中，“标题”通常可不填；选项栏里一行代表一个选项，如上图，表示创建三个选项；“类型”表示选项是单选或是多选；“是否换行”指定选项间是否换行。配置完成后，点击“确定”按钮，窗口内容中会立刻增加对应的内容：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.2.3.2 自定填空项 点击按钮后，打开填空项配置窗口：

可配置为单行输入或多行输入，点击确定后，窗口内容中立刻增加填空项：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.3 分类定级统计

该功能负责对下属机构的分类定级进行汇总、统计。点击“分类定级统计”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级统计”窗口：

窗口左侧为组织架构树，根节点为当前登录的组织。在左侧点击不同的下属组织，右侧会显示对应组织的分类定级统计结果。窗口右侧包含：定级统计、升级统计。2.4.3.1 定级统计

定级统计显示所选组织及其下属组织的已定级总数、各类级别数、百分比：

2.4.3.2 升级统计

升级统计将计算并显示出所选组织及其下属组织的定级提升率、升级率、转化率：

2.4.4 远程教育统计

“远程教育统计”的功能与“分类定级统计”的功能相似，可参考理解：

2.5 数据分发/导入/导出

点击“系统数据管理”按钮：

点击按钮后，打开数据管理窗口：

数据管理分为三个功能：数据分发、数据导入、数据导出。

2.5.1 数据分发

该功能为单机用户分发用户数据。

在组织架构树中，选择需要分发的组织节点。点击“分发”按钮，打开分发窗口：

在分发窗口下侧点击“执行按钮”，浏览器提示下载文件，将文件保存到某路径，则分发数据下载完成。

分发数据下载完毕后，可将数据分发给对应单机用户。

2.5.2 数据导入

该功能完成数据的导入功能。导入的数据分为两类，一类为上级分发给单机用户的“分发数据”、另一类为单机用户导出的“单机数据”。选择需要导入到的组织节点，点击导入按钮，打开导入窗口：

点击“选择”按钮，选择需要导入的数据文件；点击“执行”按钮，32

执行导入操作。

2.5.3 数据导出

该功能负责导出单机用户数据，点击“导出按钮”，打开导出窗口：

点击“执行”按钮，下载“导出数据”。

2.6 单机操作 2.6.1 安装单机程序

双击“单机版安装程序”：

根据向导，安装单机程序，安装完毕后，在桌面会创建单机版启动程序快捷方式：

2.6.2 启动单机程序

双击桌面快捷方式，启动单机程序。

第一次启动单机程序时，如果系统弹出对话框：

点击“解除阻止”按钮。

单机程序正常启动后，启动器窗口会显示服务状态：

如果启动过程中，出现“服务器已关闭”、“数据库已关闭”的状态信息，请点击“关闭”按钮，然后重新启动单机程序。如果重复多次仍无法正常启动，请与上级部门联系。

在启动过程中，桌面有下角会出现一个红色图标，说明系统正在启动：

当单机程序启动成功后，图标会变为蓝色：

此时，程序会自动启动IE浏览器访问系统。单机软件的默认登录用户名、密码为： 用户名：单机用户 密

码：123 2.6.3 关闭单机程序

在桌面右下角的图标上单机右键：

单机“退出”则关闭单机程序。

2.6.4 导入分发数据

上级第一次分发或重新分发数据后，单机用户需要将上级组织分发的数据导入单机程序。

2.6.5 导出单机数据

数据录入工作完毕后，单机用户需要将数据导出，然后将导出的数据拷贝给上级组织，或通过能连通党政网的机器进行数据导入。

第四篇：培训手册

员工的必要培训

一：确定培训目标

1．服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服 务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和 行为准则，如：迎送客户、观察客户、顾客交谈、应付顾客投诉等。

2．商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属 性、主要卖点、使用方法、注意事项等。培训方法是定出一本面料培训方案，通过 面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平。3．作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，创造富有 生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。4．思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养 员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社 会伦理等方面展开。

5．综合素质培训：培训目标是提升员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员 工生活。培训内容广泛，如对员工进行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培 训。二：培训方案

1．专家培训法：这种培训方法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材 料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规 范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师 或企业管理咨询机构组织。

2．相互学习提高法：这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长 避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店管理 人员组织，不必专组织时间进行培训。

3．实例分析法：这种方法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员 观看，发现不足的地方，并提出改善的措施，这种方法能让受训人员主动思考，寻找 问题答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。

4．会议法：这是零售店管理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销 售会议及观摩方式对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。三．培训细则

1：迎送顾客流程：

营业员：—您好！欢迎光临品牌服饰，请随便挑选（随便看看）。

—这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。

—这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）

—这件衣服非常适合配X X裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭

配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推荐顾客搭配合适的衣服、裤 子试穿）。

—好的，我拿给您试

—试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。

—您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。

这是顾客可能会出现要求换颜色或大小问题

—实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服只有XX颜色，相对

来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件X颜色试一试，这款颜 色的销量也不错。

—好的，我去给您找，您稍等。

—对不起，让您久等了，您要的衣服，请这边试穿。

顾客选购完毕后

—先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：—先生您好！您选了X件衣服，X见裤子，请您确认下

顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。

—先生您好！您总共消费XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您点下。

—这是您的衣服，给您包好了，谢谢。

顾客转身要走时一定要说

—谢谢您的支持，欢迎下次光临。2.观察顾客：

观察是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现 在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观察顾客的面部 表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，如果等顾客从嘴中或肢 体语言上说出对你行为计划的否认，那你一切都太晚，说明都等于零。我们先 来看下顾客常有的几个表情：

顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常满意，并全身心 入于你的表现之中。

（1）观察顾客目光要敏锐、迅速

观察客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和气质，观察客户是表 情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观察客

户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。（2）观察客户要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼 睛去观察体会，这样才能提供优质的服务。（3）不同的顾客提供不同的服务方法

想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并且显示专业水平。

理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温和得与顾客交谈。有依赖性的客户：他们肯能有些胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。

为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。

对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能

力。

（4）目光接触的技巧

观察客户，观察哪里？有一口诀：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线，头顶为顶 点的大三角形。

与一般熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头 为底线的倒三角形。

与较熟的客户打招呼时，眼睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角。（5）揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟需要得到什么样的服 务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己 的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后领人高兴的需求

秘密需求 3.顾客交谈 客户的类型有很多，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：

(1)见多识广顾客及其接待方法：赞扬、引导和谦虚

(2)慕名型顾客及其接待方法:热情、示范、尊重、不要过份亲热(3)性格未定型顾客及其接待方法：大方、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待方法：赞扬、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断(6)商量型顾客及其接待方法：提供参考、平和、有礼貌(7)慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励

(8)沉默型顾客及其接待方法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)聊天型顾客及其接待方法：亲切、平和、在不经意间推荐(10)爽快型顾客及其接待方法：鼓励、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待方法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待方法：热情、大方推荐、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待方法：鼓励、赞扬、距离感(14)腼腆型顾客及其接待方法：主动接触、引导、多问 与顾客交谈的大忌（1）忌争辩

营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去 了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？（2）忌质问

营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问 的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应。（3）忌命令

营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，语气要柔和一 点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口吻 与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客 才是上帝，只有顾客掏钱，您才能赚钱。（4）忌炫耀

与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞美即行，千万不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等。这样会认为得造 成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而 再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定 要记得，您的财富和您的地位，是您单位的，暂时的；而您的服务态度和服务 质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白

销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也不尽相同。如果营业员在沟通时，如 果发现顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那 也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员 揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉 忠告。（6）忌独白

在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓励对方将自己的思想和想 法讲出来，相互交流。这样才能去了解顾客，并认识自己的不足。如果一开始 交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。（7）忌冷漠

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真 情实感。俗话说：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情 实感，只有您用真情，才能去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必然带来 冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。（8）忌生硬

销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏 鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声 有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4.处理顾客投诉

（1）正确看待投诉

投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉。对我们来说，这是一种不好的现象。

投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。

投诉，在一方面体现了顾客对公司的依赖度（期待度），另一方面体现了公司 的薄弱环节。（2）处理原则 ○ 倾听原则

耐心地、平静地、不打断客户陈述地聆听顾客的要求和不满。○ 满意原则

不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会 愉悦得光顾本店。○ 迅速原则

迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户 久等。○ 公平原则

处理棘手的顾客投诉时，需公平谨慎、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后 处理此类问题的方法处理此事。○ 感谢原则

处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合得多 感谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重建信任的好开端。（3）处理的过程

聆听→感受→道歉→调查→解决→预防（4）处理过程中的注意事项 ○ 聆听

一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾 客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用YES BUT法先 陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。

重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能找到解决问题的方向。○ 感受

站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。

重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。○ 道歉

真诚得进行道歉，有必要的说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。

重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。○ 调查

以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到 解决的办法。

重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时间的感觉，要 表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。○ 解决

根据调查的情况，征得顾客同意的情况下，采取对应的解决方法。

重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要感谢顾客的支持和谅解。○ 预防

责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。

重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才能杜绝此类问题的出现。（5）接待投诉的沟通技巧 ○平复顾客的情绪

换位思考，重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向 思考，从顾客说“YES”开始。○ 倾听和提问

积极聆听顾客的说话，目的是为了了解顾客的投诉原因，要表达的内容或要求 是什么，以便寻找解决的方法。○ 与顾客产生共鸣

换位思考，让顾客感受到你在为他着想。方法：复述内容：用你自己话重复顾客难受的问题。

对感受做出回应：把你从顾客那感受到的情绪说出来。（6）对顾客的情形表示歉意和感谢

怎么的道歉能让顾客感到满意？

勇于承担责任，真诚表示歉意，千万不要说“但是”顾客只会让你感觉在找 借口。5.商品知识

（1）纺织纤维的种类：

（2）服装面料及维护事项：

○ 棉（COTTON）

特点：

◇ 洗涤方便，缩水率4%-10% ◇ 质地软，弹性较差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 长时间暴露在阳光或空气下，弹力会降低 ◇ 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏性作用 洗涤方法与注意事项：

◇ 采用水洗法：洗涤温度为40度以下 ◇ 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露 ◇ 保持干燥，预防霉变 ◇ 避免高温日晒 ○ 羊毛(WOOL)特点：

◇ 极易水洗，潮湿时强度下降 ◇ 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好 ◇ 不耐减

◇ 导热性能低，保温性能好 ◇ 易虫蛀 洗涤方法及注意事项：

◇ 一般使用刷洗的手工洗涤法，更适合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的时间不宜太长

◇ 洗涤温度不宜太高，切勿在热水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗涤时要用中性洗衣服，不宜强搓、硬刷、强拧 ◇ 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒 ◇ 应该注意防蛀处理

○ 粘胶纤维（VISCOSE）

特点：

◇ 吸湿好，缩水率大 ◇ 不耐摩擦，弹性差 ◇ 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形 ◇ 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩 洗涤方法及注意事项：

◇ 用中性和软碱性洗涤剂

◇ 浸泡时间不宜过长，可以放水浸泡 ◇ 免暴晒

◇ 抗蛀，抗霉菌较好

◇ 表面带污垢，温度与湿度高时，容易发霉和导致蛀虫

○ 涤纶(POLYESTER)—分纯涤纶丝织品和涤纶混纺织品 纯涤纶丝织品特点：

◇ 手感丰满，弹性好 ◇ 坚实耐磨，抗皱抗缩 ◇ 易洗，干得快，不必熨烫 ◇ 透气性较差 涤纶混纺织品特点：

◇ 棉涤混纺：耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球 ◇ 毛涤混纺：可提高强力和耐磨性能，抗皱性能极强，回弹性好 洗涤方法及注意事项：

◇ 用冷水或温水洗涤，不要强力拧 ◇ 熨烫时要加垫湿布，温度在120度左右 ◇ 不蛀虫，混纺毛织物应加樟脑丸

○ 锦纶（POLYAMIDE）

特点： ◇ 结实耐磨

◇ 富有弹性，耐碱性较强 ◇ 稳定性好

◇ 耐光度不好，久晒会乏黄，强度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗涤方法及注意事项：

◇ 可水洗，但要轻 ◇ 低温熨烫

◇ 不易蛀虫，但与毛、棉等混合物放，要放卫生球

○ 腈纶（ACRYLIC）

特点：

◇ 蓬松、柔软、弹性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐强、保温性好 ◇ 色彩鲜艳，易洗、易干，吸湿性较低 洗涤方法及注意事项：

◇ 洗涤耐酸不耐碱 ◇ 不可强搓

◇ 熨烫温度150度以下，过高会泛黄 ◇ 纯腈纶物不怕蛀虫，混纺织物存放须樟脑丸

○ 安麻（LINEN）

特点：

◇ 良好手感及光泽 ◇ 容易吸湿及快干 ◇ 具有凉快的效果 ◇ 无静电及毛绒

◇ 耐用性稍低，服帖性、弹性和回复性都低 ◇ 不易上色 洗涤方法及注意事项：

◇ 可以湿洗或干洗 ◇ 水洗会有收缩现象

○ 蚕丝（SILK）

特点：

◇ 回弹性好 ◇ 服帖，手感舒适 ◇ 富有光泽，无毛球 ◇ 强度好，但耐用性普通 洗涤方法及注意事项：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受虫侵害 ◇ 不耐晒 ◇ 用漂白水易变黄

（3）服装号型

定义：

号：指高度，人体的身高 型：指围度，人体的胸围及腰围

体型分类：

号型系列：国家标准号型系列按5.4、5.3、5.2三个系列划分。即服装

号以5CM为分档，型以4CM、3CM、2CM分档。型和号分别组合成系列。

6.服装陈列技能

服装陈列是服装店一种辅助手段，对增加服装店销售量会有一定的好处，所以对服装店的经营者来说，掌握一些陈列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主题陈列

突醒的地方，创造店的品牌氛围，吸引顾客的留意力，进而取得促销作用。（2）整体陈列

将整套商品完整得向顾客展示，如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整得进行陈列。整体陈列能给顾客做整体设想，便于顾客购买。（3）整齐陈列

按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐得排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品一般是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大，购买频率高等。（4）盘式陈列

实际上是整齐陈列的变化，变现的也是量感，通常是单款式，有序得排列，这样能够加快服装陈列速度。（5）定位陈列 是指某些商品，一旦确认了陈列位置就不会再做变动。定位的商品，一般是店内比较出色，顾客购买频率比较高，购买量比较大的的商品，因此需要给这些商品固定的位置陈列，以方便顾客，特别是老顾客。（6）关联陈列

指不同种类，但相互关联的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，在顾客购买某些商品后顺便再购买旁边互补的服饰。他能使得专卖店整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的频率。他的运作原则是商品一定互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者实际生活需求。（7）比较陈列

将一样的商品按不同的规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使他们以价廉而做出购买决策。（8）分类陈列

运用商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，他方便顾客在相同的花式、质量、材料上进行选择比较。（9）岛式陈列

在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。他能使顾客从各个方向观看到展台上的商品。岛式陈列的用具不能过高，以免影响店铺的空间视野，也会影响顾客对岛式陈列观察的透明度。7.职业道德规范

道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是人们对思想和行为进行评估的标准。道德就是做人的道理和规矩。（1）营业员的职业道德 营业员的职业道德是营业员在接待顾客时所因遵循的职业行为准则。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，变现出对顾客的服务精神，反应出企业的精神面貌。（2）职业道德的规范内容

○ 思想方面的规范要求

◇ 树立热爱本职，忠于本职的职业精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟练掌握职业技能 ○ 服务精神方面的规范要求

热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是服务客户，因此本着服务顾客的精神，主动、热情、周到得为顾客服务。○ 要从各个方面提高服务质量

◇ 正常的服务，即在商品购销活动中热情、周到、公平、负责。

◇ 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带服务，以满足顾客的多种需求。

◇ 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。○平等待客

对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（3）经营方面的规范要求

○ 货真价实，买卖公平

◇ 把好进货关，对不符合要求和质量的商品拒绝验收。

◇ 把好质量关，对不符合要求的商品，拒绝销售。

◇ 管好店内商品，防止商品残损变质。◇ 把好定价关，商品应合理定价。○ 信誉第一，诚信无欺

◇ 出售的商品要清洁无灰尘，不出售变质的商品。

◇ 要建立售后服务工作，让顾客无后顾之忧。（4）工作态度方面的服务规范

◇ 廉洁奉公，遵守纪律

◇ 爱护保护商品，不让商品受自然、人为的损坏

第五篇：高校网站建设方案

深圳五洲科创科技有限公司高校网站建设方案网址：http://

高校网站建设方案

一、高校网站建设的意义

1.高校网站建设是高校的“商标”，每一所高校都有自己的特色，每一所高校都有自己的个性。在这个高度信息化的社会里，建立自己高校网站是最直接的宣传手段。网站的超时空特性，不仅能让地区内的人们了解高校，更可让世界了解你的高校。凭藉高校网站建设，高校就可成为教育百花园中一朵鲜艳的花朵。

二、高校网站建设现状分析

高校信息化建设的核心是信息资源的高度共享，要做到这点，统一的用户平台非常重要。以下我们通过分析高校校园网站建设中长期采用切块建设暴露出来的种种弊端，提出了统一开发供各部门共享共用网站集群的软、硬件资源，共享共用的网站管理系统、互动交流系统的网站集群建设的新理念，从而实现站群集中规范管理、站点间信息共享、内容发布及时准确、网站设计维护方便，以及网站的高安全性。

1.新形势下高校网站建设的思考

WEB2.0时代已经到来。快速的网页浏览和内容更新，易维护的网站管理成为了用户和网站设计者共同关注的焦点，符合WEB2.0标准的网页设计便应运而生。WEB2.0网页设计标准包括：结构标准语言（Xml、Xhtml）、表现标准语言（CSS）、行为标准。个人认为制作符合WEB2.0标准的网页可以从以下两个方面下手：

一是用语义标记语言写页面，和XML接轨。

语义标记，也就是精确描述页面每一部分作用的标记。最常用的标记语言HTML和XHTML一般用于显示目的，设计者可以通过对HTML标签应用CSS来改变页面风格，利用CSS和DIV来灵活的进行网页布局。

二是整合AJAX技术，提升用户体验。

AJAX全称为“Asynchronous JavaScript and XML”（异步JavaScript和XML），是指一种创建交互式网页应用的网页开发技术。Ajax应用程序通过异步模式，优化了浏览器和服务器之间的传输，减少不必要的数据往返，减少了带宽占用，从而提升了用户体验。

三、高校校园网站建设存在的问题

1．部门之间条块分割，缺乏统一接口和标准：

目前高校的信息化建设得不到统一的规划，各院、系、职能机构在信息化建设方面各自为战，所采用的软件系统不一致、数据标准不统一，并且分布在各个相对独立的服务器中，导致了校内大量的低水平重复建设，资源浪费严重，网站信息维护困难，技术要求高。

2．信息缺乏有效的共享和管理：

由于没有统一系统的规划，在各职能部门的网络、网站系统的设计、开发与管理等各方面出现了信息难以交换，在全校范围内人为地形成了一个个信息孤岛，难以实现更高层次的信息处理，如：信息挖掘、决策支持等等，更为严重的是各系统间的信息缺乏有效的共享，会对整个校园网络系统的效率和准确性产生影响。

3．应用缺乏有效集成：

由于缺乏统一接口和标准，以及应用系统可能采用不同软件平台开发，各应用系统间也缺乏集成，使得各应用系统之间无法直接访问相互间的数据和功能，经常需要人为的处理，如数据交换。另外，随着校园网上应用和资源越来越多，又暴露出应用缺乏有效的组织和管理的弊端。

4．系统升级更新维护成本高：

在非集中式的环境影响下，高校的管理体制相对松散，各部处与院系之间具有相对独立性。并且，不同应用系统在不同时期由不同的人员开发，个体差异很大。许多单位和部门的网站界面和功能多年都不曾进行过更新和升级，其原因之一就是系统更新和升级的成本太高，对技术的依赖程度也越来越大。

5．对IT技术的发展缺乏充分了解：

高校信息化的本质，简单地说就是以IT技术支持高校教学、科研与管理的发展。因此，要做好高校信息化的总体规划，必须充分了解IT技术的发展趋势，使用成熟、先进而又可持续发展的技术来实施高校的信息化，这样才能保证在规划的实施过程中不会因为IT技术的发展而被迫改变技术路线。

四、高校网站建设的目标

1、整体功能概述

针对以上分析结果，我们提出了校园网站集群建设的概念，网站集群建设就是将各站点连为一体，支持全部站点的统一管理，将现有的各职能部门的信息联系起来，使得同一组织内各个站点之间不再互相孤立。以统一的门户协同为来访者提供服务。来访者可以方便地通过一站式服务平台统一获得信息和服务。站点群管理是实现统一权限分配、统一导航和检索、消除“信息黑洞”和“信息孤岛”的基础。统一开发供各部门共享共用网站集群的软、硬件资源，共享共用的网站管理系统、互动交流系统。

网站集群建设模式遵循“统筹规划、分步实施；联合共建、互联互通；安全可信、先进可靠；经济实用、灵活方便；统一标准、统一规范”的指导思想，这种模式主要有五个优点： 一是能够资源共享。采用应用型的开发管理平台将可实现门户及部门网站信息的共享共用，可以形成全校统一的信息交换平台。

二是多个站点的设计内容和数据存储和运行将能并处于同一软硬件环境中，节省大量软硬件的投资。

三是能够实现互联互通，通过站点维护与内容管理权限的分配，使得管理规范化，实现集群化管理。

四是采用基于组件化的设计使得动态网站的开发从程序开发层面提升到应用层面，可在较短时间内建成各部门网站，可以协调部门建设网站步伐。

五是网站信息维护简便，降低了对技术要求，即使制作人员交替也不会对网站群的维护和管理产生很大的影响。

采用网站集群建设模式，比各部门都独立建设各自网站可节省资金，同时还解决了部门之间信息资源不能共享、部门技术力量不足及设备和信息管理维护等问题。

2、集群功能特点

根据网站集群建设模式的目标要求，它应当是一个集站点群设计、开发、注册、部署、管理、调用及内容管理于一体的站点群支撑平台，根据业务特征可划分为站群管理平台、站点管理平台、内容管理平台、站点设计工具四个相对独立的业务平台。

站群管理用于对站点群、服务和系统资源进行综合管理；

站点管理用于对站点进行设置和管理，对设计和内容维护权限进行分配管理，对站点数据、系统日志和访问统计进行统一管理；

站点设计用于对站点的布局、栏目、应用等进行设计、制作、发布和升级；

内容管理能够允许多个用户依据不同的权限对站点内容进行即时的更新和维护管理。

这四个业务平台可通过目录服务整合成为一个可提供站群全生命周期管理的系统平台。根据站点建设和管理维护过程中对人员的分工及要求，可将系统用户划分为如下角色：

站群管理员：操作站群系统管理平台，管理整个系统的运行，包括服务申请的审核、站点实例建立等。

站点管理员：操作站点管理平台，管理某个站点，对该站点实例进行整体维护，如备份、恢复等；对该站点应用的设计、审核与维护权限进行分配。

站点设计员：操作站点设计平台，对站点实例进行设计、修改、发布和升级。

内容管理员：操作内容维护平台，根据站点管理员分配的权限，对相应的内容进行维护或对维护完的结果进行审核和确认。

站群、站点和站点内容管理员的操作采用B/S结构来完成，使得远程适时维护成为可能，而站点设计员则可采用C/S结构的客户端站点设计工具，功能必须强大且操作简便，网站应用中大量繁杂代码和数据库表单均可通过所见即所得的简单操作（如：选择、拖拽、填空等）自动生成，可与Dreamweaver、FrontPage等页面制作工具结合使用，并允许用户离线设计和远程发布站点。

2.1．独立设计、信息共享：组织内部任何机构、团队甚至个人均可独立构建符合自身需求的站点；同一站点群内各站点之间的数据和信息可以相互共享，为构建企业级应用奠定了必要的前提和基础。

2.2．集中管理、分散维护：整个系统权限由信息中心统一分配和管理，各子站点的设计和维护则由相应的分支机构／部门分散进行，从而使每个部门甚至每个员工均可参与网站应用的构建和维护。

2.3．统一导航，站群检索：通过可统一维护的导航功能，可将站点群中各个分散的站点链接为一个有机整体，以统一的门户形象呈现在浏览者面前；通过强大的站群检索功能，可在整个站点群的浩如烟海的资料中迅速找到所需信息。

2.4．站点分布，权限一致：对于复杂和大型的企业门户站点，可将应用分布到多个子站点，由各个分散的站点共同来承担整个站点的访问请求，这样即使其中个别子站点发生问题，也不会影响其余站点的使用，有助于整个系统的稳定；在整个站点群中，用户可使用统一的身份（权限）访问不同的应用。

3、目标展望

目前虽然高校内网站林立，但网站的制作风格和水平千差万别，优秀网站凤毛麟角。网站技术路线简单，服务器很多以WINDOWS作为操作系统，采用ASP技术，也还有少量网站大量地采用静态页面，信息量和功能相对简单，在安全性上易受黑客及病毒攻击，在管理上无法实现规范统一，在功能变更以及日常维护中工作量大而繁琐。高校网站集群化建设模式的设计理念将在实现站群集中规范管理、站点间信息共享、内容发布及时准确、网站设计维护方便的基础上，还需遵循以下原则：

3.1． 安全性：系统设计形成在各个层次之间，呈立体状的全面安全管理与控制体系：——数据链路层：保障链路线路通讯的畅通、可靠。适时留有备份、冗余线路，以保证链路的临时续接。可利用技术设备与机制，实现加密传输。保证链路层数据传输安全。

——操作系统层：采用主流、安全、标准、可靠的网络操作系统。充分发挥操作系统的安全管理与保护机制功能。全面、稳妥管理和保护操作系统安全。

——数据库系统层：充分利用大型数据库的安全管理保护机制，实现数据库系统安全；细致划分和合理布局数据库数据的增、删、改权限，实现数据库存储层的安全防范。利用数据库事务处理的回滚与提交技术，保障数据库数据存储的逻辑完整性。

——应用数据层：通过应用层系统管理员的用户管理、权限分配、口令管理、临时赋权实现各类各级用户安全访问体系。通过系统日志管理实现安全调查、追踪和安全评价。——日常管理层：通过建立日常工作管理制度，防止人为因素、病毒扩散等侵害。

3.2．先进性：系统网络结构、硬件设备选型、技术架构设计、软件平台选型、开发工具软件选型均应体现业内共识，并符合技术发展潮流的先进技术产品和平台，保障系统的先进性。

3.3．可扩展性：系统构架充分考虑与现有系统的连接，考虑应用系统的扩展。

3.4．稳定性：稳定性是系统正常运行的保证。系统应在高效性基础上保证系统的稳定性。系统需兼顾、平衡、协调高效与稳定指标。在系统各类软硬件平台选型、参数调整、软件设计开发等方面充分考虑系统高效与稳定指标的平衡与协调。

3.5．开放性：在系统构架、采用技术、选用平台等方面都有较好的开放性。选择产品都是开放平台，既有自己独特优势，又能与多家优秀的产品组合，共同构成一个开放的、易扩充的、稳定的、统一的系统。

3.6．可移植性：选择开放的应用平台，采用互联网主流纯JAVA技术开发，实现跨平台跨操作系统，以标准的接口与各种数据库相连。

从管理和领导重视的角度来讲，高校网站建设采用集群模式，其间融入了集中、规范、清晰的管理理念，有利于完善管理制度。高校校园信息化建设是一把手工程，应加强信息化建设的归口管理，管理制度的建设是信息化建设的重要组成部分，要逐步在网站建设、网络使用、信息管理、信息发布、信息建设、信息查阅、应用信息系统开发选型、信息产品制造等方面建立一套完整的管理制度，理顺工作职责，实行按规治网、按章办事，不断提高管理水平和办事效率。坚持“高校策划、中心搭台、部门唱戏、齐抓共建”方针，强化标准规范和质量监督，切实推进网络互通和资源共享。

高校网站采用集群的建设模式，可参照教育部和各省颁布的标准，根据高校实际情况，结合当今先进技术，将可以把我们的高校校园网站建设好、管理好，提高办事效率，提升部门形象，这样，校园信息化建设将能不断推向前进，为我们高校今后的长期发展奠定坚实的基础。

五、高校网站建设的后期维护

网站的生命力在于网站的内容，后期维护的重心应该是丰富网站的内容，坚持及时更新数据。高校网站应该不断添加和完善网站内容（比如院系资料、其他部门子网站等），及时发布学校的校园新闻，科研动态等信息，不能让学校网站成为一个空架子，华而不实。

另外网站的后期维护还包括网站重构，美化网站界面，优化程序设计等。只有坚持推陈出新，网站才会有吸引力，才能体现网站真正的价值所在。

六、结束语

网站建设是一门复杂的技术，高等院校有科研创新的使命，在网站的建设上更应该走在技术的前沿，如何构建符合WEB2.0标准的网站，进行内容与样式分离，增强网站的交互性能，提高高校网站的服务能力，值得我们每一个网站设计者去深入研究。

文章由深圳五洲科创科技有限公司整理

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