看这家企业如何通过会员营销留住顾客![最终版]

第一篇：看这家企业如何通过会员营销留住顾客![最终版]

看这家企业如何通过会员营销留住顾客！

来源:亦锐营销策划

会员管理是在通过特别权益维护顾客关系的同时逐步建立会员数据库，通过数据库展开精准的会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源。会员管理，说到底是门店顾客忠诚度建设的有效工具。

会员数据库的价值主要通过两个指标来衡量：

一是数据库的规模，即有效会员的数量；二是数据库的信息维度，即数据库中有多少种有价值的会员信息，可以供我们进行区隔分析和分众营销。

因此，会员管理的两条主线便清晰可见：

一是全面快速的会员开发来建立数据库；二是系统完整的会员营销来管理数据库。

会员开发是为了累积会员建立起会员数据库，以展开立体会员营销稳固顾客关系并增加交易次数。会员立体营销包括回馈营销、权益营销、定期通讯、分众营销、慢性 病会员专案管理等几种方式。

一、回馈营销——破冰激活，与会员建立或重启关系。

下面列举几种回馈营销的案例供大家参考：

1.新会员激活

在做会员数据分析时，我们经常会发现有些顾客只有一次会员交易，之后再没有来过门店。其中有一部分顾客是在促销活动期间刚好路过门店，看到购物优惠就临时办理了会员卡；还有一部分人是因为加入会员有礼品，为了多拿礼品而重复办卡；另外一部分人则是忘记了自己已经加入了我们的会员。

因此需要进行新会员激活：每月1日将上月成为新加入的会员信息导出，给这部分顾客发送短信“感谢您加入XX门店成为我们的会员，温馨提示您将享有以下会员权益…，凭此消息在门店购物可立减X元现金”。

2.生日祝福 每月1日，导出本月即将过生日的会员信息，给他们发送信息“您的生日就是我们的节日，XX门店祝您生日快乐！XX门店不仅为您提供物超所值的商品资讯，我们还愿意给您带去更多关怀。凭此消息可到门店领取精美礼品一份”。

3.沉睡会员唤醒

对于近3个月没有交易的会员，我们可将之称为沉睡会员，这其中有一部分是因为迁离商圈，而大多数都是因为存在抱怨而离开的。而会员开发是有成本的，每个有效会员的开发成本不低于25元，而一个不满意的顾客会把他的感受告诉很多人，会影响企业的形象，所以必须对这一部分沉睡会员进行唤醒。

每月1日，导出前推3个月里没有进店消费的会员数据，并给他们发送信息“最近天气变化频繁，XX门店提醒您关注天气情况及时添减衣物！凭此消息在门店购物可立减10元现金”。

二、会员权益营销——提高会员权益认同度，增加黏性。

同样列举几个案例供参考：

1.会员日营销

很多企业的会员权益中都有会员折扣日，但每家企业会员折扣日期间的营业额增幅情况却有明显不同。并不是把日子定下来有了会员日就会有增长，会员日是一种常态化的营销措施，需要将会员日按照营销活动一样企划和推广，才有可能逐步被顾客认同，才会有明显增量。

2.感恩回馈换积分

每家企业都有自己的会员积分兑换规则，比如会员可以随时换积分，或者每月在固定时间换积分，这样的条件下顾客通常都是到店顺便换掉积分，积分兑换变成了固定费用比率的成本。

当把积分兑换视作成本时，就会对会员累计积分设定许多限制，比如购买打折特价商品不积分，购买附带赠品的商品不积分，这样的规则经常会引起频繁的顾客抱怨，积分不仅是成本，甚至还变成了顾客服务的负担。

因此，建议把会员积分兑换企划成一次感恩回馈的主题营销活动，比如把一年中的某个月份定为感恩回馈月，会员只有在这个月才可以兑换积分。在活动期间，营运企划部主导的连锁统一主题促销和商品采购部主导的统一商品/品类促销要提前做好充分准备，通过有吸引力的促销组合争取在兑换积分的客流增长中取得良好的销售业绩。

三、会员分众营销——挖掘顾客细分需求，促进单品/品类销售。

数据库分众营销是高性价比、精准打击的高级营销技术。过去笔者所在药店都是6月份在北方进入穿裙子的季节才开始减肥瘦身产品的促销，但是成效不很理想，后来便改在每年3月开始，并提出“享瘦一夏提前出发”的品类主题促销活动。

不仅要关注“亲情暖五月感恩母亲节”一类的连锁统一促销和“店庆大酬宾”一类的单店主题促销，更应该投入精力与资源去研究会员数据库的分众营销。

四、定期会员通讯——建立与会员的持续定期沟通，维护关系。

会员定期通讯的方式有很多种，如每月连锁统一促销的信息通知是一种定期通讯方式，每月或每季推出的会员专刊也是一种有效的定期通讯方式。

会员刊物由连锁总部的营运企划部门自行编制，由厂家提供支持，刊物中除了企业最新营销动态外，还可以在每个版面下方加入各种通用代金券、品类抵用券和服务体验券，以增加会员刊物的价值和顾客进店频率。

第二篇：通过相貌看顾客性格、心理

帮你看相一二点，勾画顾客性格、心理

【眼睛】

说话时把眼睛闭起来的人，通常都比较好色，比较害羞，或是言而无信的人。

讲自豪感时不断眨眼的人，说话很小心，但喜欢虚张声势，往往想把自己夸张的 高于实际。

眼睛水汪汪的女性，会遇桃花劫。

不论男女，鱼尾纹愈多则愈好色。

下眼睑有水肿现象，便是妊娠的象征。妻子怀孕时，丈夫的下眼睑也会浮肿。

眼白球泛青的女性，是患有歇斯底里的象征。眼白球充血的时候，除了是生病的 象征外，通常也可能是斗争的前兆。

斜眼看人的人，心术不正。

说话时眼睛往下看的人，不是心中有秘密，就是心有二意。即使这种人的面貌看

起来很忠实，也不能不加以防范。

【声音】

声音嘹亮而言语正直的人，是发达繁荣之相。

声音不圆润而带有浊者，乃为破败之相。

声干无韵，不易为人所明了者，乃发达迟缓、祖业荒废之相。

金切声乃败坏祖业之相，若为女性则将夺夫之权。

发言时，声调由高逐渐变低者，乃身体衰弱之相，若患病则将至死期。

语言未终而先无声音，乃薄命短寿之相。

说话声调平稳一定的人，具有正直之性格。

说话语调有气无力，同时语调不甚明了的人，较内向而胆小。

说话语气抑扬顿挫，象唱歌一样的人，是幻想家，而且讲究罗曼蒂克气氛。说话语气很冲，同时声音很大的人，是既受抗又任性的。

语气低沉，说话时由牙缝深处声音的人，凡事都抱有怀疑感。

语势及音色均不规则的人，性格轻率。

语势中含有力声响而毫不犹豫的人，勇敢且具有精力。

说话时叽叽咋咋的发出很高声音的人，其个性如一个小孩子一样，是不知醒悟的人。

说话时虽然含有气势与声响，但却常常与人耳语的人，是有享乐的性格。

声音沙哑的人，有粗野的性格。

女性的声音如果象男性的话，她也具有男性的性格，会受到许多诱惑，结婚之后

也会有桃花运，如果不谨慎，会闹出家庭的**。

男性的声音如果象女人一样的话，他也会具有女性的性格，他会结好几次婚。

女高音的感情比理性重些，大多数是属于罗曼蒂克型的人，是恋爱至上主义者。

女低音讲求技术，是能够抓住对方心理活动的现实类型的人物。

男高音为人和善，是怀有善意类型的人，此外，他们的个子往往不会太高，大都

是属于六头身型的人。

男中音的个性比较冷酷，是属于慎重的实务型人。此外，男中音的人，是讲求情

调的热情家。男中音与女中音有相互排斥的倾向。

男低音可以说是人格圆满型的人。男低低音的人大多头脑清晰，他们虽然不太具

有男子气概，但却非常诚实，不会结帮成派。

女性所发出的声音为合成音（例如小川真由美的声音），这类人往往罗曼史很多

，可能要结很多次婚。

女性低沉而富有魅力及湿润的声音，此类人会有多次的恋爱史，有再婚的可能性。

不论男女，如果发声嘶哑，他的一生都极为辛劳，能够帮助别人的很少。这种人

大都缺乏维生素C，如果加以补充，他们沙哑的声音将得矫正。

男性声音中混杂有女性声音的人，这种人是薄幸之人，此类人会被女性所抛弃，而使得他名声受到损害。

无论男女，声音无力，语尾听不清楚的人，不论做什么事情，都不一定获得成功。

不论男女，声音不集中的人，与故乡的缘份很薄，同时财产也难以稳固。

通常在讲话时显得非常悲观，这类人不论男女，都难成大器。

在说话中，语气不该中断而中断，讲话不连贯的人，是短命之相，同时也有潜在 的疾病存在。

由舌尖发声的人，难以成为富豪。

在与人对话时，口几乎不张开，而且发音不明了的人，一生中会受到很多障碍，职业也多发生变动。

男人在发音时象猫叫一样，口与腹部的振动不一致，此种人的言行不一。一个人

如果有诚意，他说话的声音绝不会象猫叫一样。说话象猫叫的人，是绝不会讲真话的。假如他的话无半点虚假，也是与他个人的利益完全一致的情况下，才会有这种表现。

向人说话时，好象缺乏爱敬之意，同时很唐突的人，不论男女，假如不是很粗野

，便是很害羞，否则就是非常纯朴，所谓刚毅木讷之人，他们看起来虽然马马虎虎，但却十分有人情味。

由脐下丹田所发出声音的人，较为诚实，不会阿谀逢迎，是位道地的实行家。

说话时高声尖叫的人，是位理论家，当他慷慨激昂时，容易有歇斯底里的现象发生，他虚荣心很强，缺乏诚实感。

说话时声音响亮，语句明朗的人，不论选择何种职业，都容易成功。

讲话时声音好象被压抑住似的，此种人好挖苦他人，他不论看任何事物，均不会 由正面去观察。

讲话时声音较低，同时嘴唇两侧有唾沫，也就是口沫横飞的人，是精力过剩，浪

费型的人。注重外表而爱好名声，同时也是个喜欢娇揉做作的人，如果他的体力好，与你约定的事情一定会去实现；如果他身体不健康，他虽然夸下海口，可是最后还是

不了了之。

说话时嘴角歪的人，心中想的与说的通常不一致，对事物往往不会由正面去进行

考察，由他的声相，我们便可以听出这种人内心的圆滑。

在说话时，目光不看对方的人，表示他心中不坦然，不是心虚，则是撒谎。这种

人讲话也是有气无力的。

【交谈】

说话时手势、动作，有过多夸张的现象，此种人大多是虚伪者。

在说话时，只要稍微有一点声音，便会引起他的注意，此人是心中有秘密，而且

容易改变主意的人。

在交谈中有不断流汗的现象，而且用手帕擦汗的人，是具有政治敏感的。喜欢故

弄玄虚，其境遇变化十分频繁。

笑起来时，他的脸看起来象哭一般的人，他的警戒心很强，而且不易相信别人，作事十分谨慎，从不乱花一分钱，不过他在经济方面始终不感到匮乏。

当女性谈笑时，发出尖叫声人，大多是比较令人感到诱惑的女人，她也会不断地

碰到色难。

在交谈中不断左顾右盼的人，非常会随和应变，但却缺乏持久力。在居住及职业

方面不太安定。

在交谈中喉咙所发出的声音不太悦耳，并不断发出咳嗽声去清嗓子的人，其性情

均非常激烈，作任何事都希望能作得最好，他才会安心。

说话时口角唾液很多的人，性情荒淫，自我意念极强，在做事方面易犯错误。一面讲话一面摇头的人，是神经质的，心中非常不安定。或许他会有散财的命运，同时对人处世的诚意有检讨的必要。

除了应对以外的话语，还会另外加油添醋的人，以及自言自语的人，可说是不顾

家。在命运方面有孤独的倾向，虽然他也会有孩子，但却不能与之相处得好。

在发言之前就开始笑的人，如不是有亲切感的人，就是有轻蔑的心境。说话时带

有微笑的人，会很迅速地出人头地。

说话时闭眼睛的人，不是好色之徒，就是伪善者。但在作慎重判断前的深思熟虑

时的闭目，另当别论。

说话时眉间皱纹集在一起的人，具有苦劳性，而且他也沉不住气。

说话时把脸横向一方，而且不注视对方的人，心中有秘密，但也并非是说他心中

不坦然。不过，最好不与这类人有重大约定，才能保护自己的安全。

在说话时，他的小鼻部分会抽动，或是在编造谎言时，他的大拇指会在无意间动

着的人，此类人在花钱方面无法约束自己，最好不要借钱给他。

【握手】

恍如无力 妄自菲薄

握手无半点力度，好象连手都不稳的人，反映其自信心严重不足，喜欢妄自菲

薄，未开始做事已打定输数。最惨就是他们既无责任感又欠积极性，跟他们做朋友认

真要谂过先，皆因以其得过且过的表现，随时要你帮他们收拾残局都有知。

富有弹性 灵活圆滑

握手时，感到对方手掌富有弹性且肌肉结实，代表其人进退有据，做事能屈能伸，堪称八面玲珑的社交能手。他们既有自信，又有头脑，跟他们做朋友，必定可以在 他们身上学到不少东西；与他们合作的话，更容易取得成功。

手感轻柔 现实主义

手掌软绵绵，握起来手感轻柔的人，原来最识得搵银。易师傅表示，掌软而绵者

，财运甚佳，他们虽然生性懒散又怕辛苦，但胜在付出少收获多，一派符碌得财格。

由于他们为人现实，喜欢以金钱挂帅，连交友亦功利过人，故不宜与之交心。

夸张摇晃 为人虚伪

握手时表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，是爱做门面功夫的世界仔女。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头的表现，往往令人望而却步。

点到即止 生性洒脱

蜻蜓点水式握手，即握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混

熟，也很易关系生疏，只适宜做点头之交。

长握不放 感情用事

握手动作静止，良久不放的人，代表为人热情又长情，朋友有难必定两插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆，朋友稍为冷落他们，便会大为不

悦，所以与之交友要加倍小心。

硬绷绷 钟意拗颈

十指瘦骨嶙峋，握起手来硬绷绷的人，代表一生刑克多及小人多，加上天生包拗

颈的性格，特别容易与人产生摩擦。想与他们做朋友，必先要有容人之量，愿意迎合或迁就他们，否则还是敬而远之为妙。

握得肉紧 占有欲强

出尽力握手，握到对方嗌痛的人，表示为人性格冲动、刚烈，有脾气就会发泄出 来，想化戾气为祥和都几难。他们的占有欲很强又记仇，不容许别人背叛他，所以最 好不要开罪他们。【着装】

（1）穿着违反社会一般观念服装的人，优越感强。

（2）穿着比自己的身材大得多的服装的人，自我显示欲强。

（3）喜欢穿藏青色粗竖条纹西装的男性，对自己所处的地位不安，多是懦弱的人。

（4）穿极端花俏服装的人，是自我显示欲强，金钱欲强，歇斯底里性格的人。

（5）喜欢系华丽的原色领带的人，或完全不系领带的人，自我意识强。

（6）穿素净服装的人是顺应体制的类型，缺乏独立性。

（7）全身穿着素净，只穿带一点华丽的东西的人，虽是顺应体制的类型，但常常有

个性上的自我主张，或是对自己的盗窃感到自卑的人。

（8）对流行服装敏感的人，是顺应体制的类型，对自己缺乏自信而想掩盖。

（9）同自己的嗜好无关，一味赶时髦的人，内心孤独，情绪不稳定。

（10）对流行服装麻木不仁的 个性虽强，但常怀有某种情绪，缺乏协作精神。

（11）每次见面，服装的嗜好都发生变化的人，情绪不稳定，逃避现实的愿望强烈。

（12）服装的爱好突然变化，常是心境发生了变化，或是有了新的决心。

【走姿】

八字型：双足向内或外勾而成八字形状，走起来用力而急躁，但是上半身却不左右摇摆。这种人的性格有着守旧和虚伪的倾

向。不喜欢交际，但是，他们有聪明的头脑，做起事来，总是 不动声色，他们之所以这样做，企图一鸣惊人。

摇荡型：步伐随便，没有什么固定的规律，有时双手插在裤袋 里，双肩紧缩，有时双手伸开，挺起胸膛。这种人的性格，达

观、大方，不拘小节，慷慨有义气，有建立事业的雄心。希望

远大，有时会夸大，争执，不肯让人。

贴地型：双足落地有声，挺胸，举步快捷。这种人的性格，胸

怀大志，富进取心，理智与感情并重。

直线型：双足双手放平，没有扭捏，走起路来，异常斯文。这种

人的性格，胆小、保守，缺乏远大理想，但遇事沉静，不易发怒。

冲锋型：举步急速，从不后顾，不论人拥之地或寂静之地，一样

横冲直撞。这种人的性格，急躁、坦白、喜谈，不会做对不起朋

友的事。

平行型：举步缓慢，踌躇不前，好像前面布有陷阱似的。这种人

的性格软弱，逢事严格考虑，但憨直无诡，重感情，交友谨慎。

曲形型：双足与双手挥动不均，步伐长短不齐，频率复杂。这种

人的性格，做事不负责任，善忘、多疑。

观望型：行走迟钝，左看右望，闪闪缩缩，仿佛做了亏心事。这

种人的性格是胸无大志，贪小便宜，不善交朋友，喜欢独居生活，工作效率很低。

摇曳型：若随风杨柳，左摇右摆，前顾后盼。这种人的性格是好

装腔作势，做事不肯负责，气量狭隘奸诈，善谄媚。

吊脚型：步姿轻娆，脚指头俱不着地，身躯飘浮。这种人的性格

是狡猾，头脑冷静，聪明而不能善用，不怒形于色，肯帮助别人，却索高昂的代价。

踉跄型：举步蹒跚，忽前忽后，喜欢向人丛中东奔西窜。这种人 的性格是做事粗心大意，慷慨好施，不求名利，安分守已，但爱 热闹、健谈、思想简单，喜作户外活动。

【做姿】

（1）相互侵犯身体范围的程度越在，表明他们之间关系越亲密。

（2）有意避开身体范围的人，在心理上对对方有抵触情绪。

（3）单方面侵犯对方身体范围的人，是想压倒对方或是想讨好对方。

（4）想坐在其他人旁边的人比想坐在对面的人，对对方在心理上更有一体感。

（5）坐在对面的人比坐在旁边的人更想让对方了解自己。

（6）会在旁边的人突然扭动身体想面朝着对方，对对方有不解之处或新的兴趣。

（7）在房间内对着门坐的人，权力意识强，同时又很小心。

（8）背对着房间的门坐的人，在心理上处于劣势。

（9）深深坐在椅子上的人，在心理上处于优势或想处于优势。

（10）轻轻坐在椅子上的人，无意识中想对对方表示恭顺之意，或是对对方的话感到

强烈的兴趣。

（11）一坐在椅子上就盘起腿的人，有不想输给对方的对抗意识。

【男性的头发】

头发似钢丝，既粗硬，又浓密如刺猬：此人凡事必躬身而为，有气魄，有领导才能。但他不关心别人。

发粗而色淡，硬而且疏：此人刚愎自用，喜欢驾驭别人，度 量狭小。他最大的特点是：有点小聪明。

发黑如墨，密如云，软如丝：性好逸乐，度量宽宏，不耐劳 苦，喜欢处处依附人家。

发虽柔软，却极稀疏：这种人喜欢出风头，爱与人辩论，同

时眼睛长在头顶上，好自狂自大，做事情没有判断力，日常生活疏忽、健忘。

发柔软浓密，奇怪的是虽擦很多油却不易将它梳平：这个人

个性软弱，容易脸红，做任何事情都是犹豫不决，是神经质的男人。

【女性的眉毛】

眉毛长的女子多半爱深思远虑，处事谨慎；

眉毛短的女子则缺乏独立性，但感情丰富；

眉毛浓的女子多粗心任性，但在婚姻恋爱上却主动；

眉毛纤细的女子，虚荣心强且感情淡薄。

眉心相隔短的人，人际关系好，且受欢迎；

眉心相隔宽的人自视清高，且有权利欲。

【笔迹】

笔迹大且粗的人，具有活动性及能动性。

笔迹小而规则，同时其笔压轻而弱的人，如果不是无依靠，则其个性便是非常细弱的。写字时，非常认真而且有棱有角的人，其知识性及敏锐性都很好，同时也很守秩序。字与字之间连在一起，而且爱好写连笔记的人，具有活动性及适应性。

文字是长型的人，气度非凡。

字形很短的人，是小气鬼。

文字的末端，喜欢写得尖尖的人，心地不好。在文字上会点上多及一点的人(例如‘他‘字，在也的右上方或右下方打上一点)，是浪费家。

把“吉“字上面的“士“字写成“土“的人，是急性之人。

试叫别人写个“十“字，如果“1“的笔划在停止的时候，还是非常有力的人，非常有决心。

第三篇：连锁店企业如何做好会员营销

企业连锁性发展，推行会员制是企业发展到一定阶段的必然经营模式。前几年，会员制连锁发展如日中天，发展的相当之好。但最近几年、全球金融风暴的发生，连锁企业规模增长收到了停滞。行业雷同，产品市场饱和，会员规模的增长速度与小费能力普遍下降，许多企业都陷入经济危机，资金链得不到循环，债务累累，经营成本持续上升，此时，整个世界连锁会员企业都挣扎在萧条的严冬。为了应对这一危机，许多企业都选择了转变经营策略，想方设法做好会员营销，而不是简单的做会员营销

会员制营销人人都可以做，但并不是人人都可以做好。在如今充分竞争的市场环境，商家再靠价格折扣、积分、这些传统简单的会员活动去实施会员经营并不能在市场上去得很好的业绩，那么一个好的会员营销方案到底是什么呢？

据了解纳客软件是目前第三方会员解决方案最大提供商，现如今已经为上千家大型会员连锁企业提供了会员营销服务解决方案。纳客主推个性化、创新性会员营销解决方案，帮助企业打造安全、稳定、可控、操作性性强的会员营销管理系统。

在会员制营销中，或许多数老板因为会员所享受到的产品折扣、礼品兑换这些实际物质的东西是最重要的。其实，这是错误的。这种会员营销思路，在纳客软件看来仅仅是停留在会员营销的门口。经可靠数据，90%以上会员会觉得，会员身份的尊贵感、精神的归属感远远比纯粹的物质优惠来得重要。

品牌客户、客户忠诚度是人人都懂的道理，但真正有人重视、付诸于行动的少之甚少。二八原则告诉我们，一个企业的客户群，基本是20%的人创造了80%的收入。那么这20%的客户就是品牌的忠诚客户。一个企业的品牌是通过不断的日积月累而形成的、属于企业软实力。一个企业有了品牌、有了一个好的口碑，在客户忠诚度方面的实施就要轻松的多。会员卡是维系企业与会员关系直接通道。企业可以通过会员卡向会员传递品牌价值、会员尊贵服务，折扣优惠活动等信息，增加企业与会员之间的互动，增加彼此间的亲昵感。从而让企业稳稳的抓住客源，帮助企业打造品牌价值，打造品牌会员。

会员营销，理念要创新，管理要注重细节！只有独具匠心的创新理念，加上细致精心的管理，一个企业才能做得更强更大，走得更远。纳客软件长期以来，一直秉持的客户至上，把完美的第三方会员管理解决方案与最精致的管理完美媲合，为连锁型企业提供最优质的服务。

第四篇：从泰坦尼克号看企业营销

从泰坦尼克号看企业营销

我建议各位去看一看最近热映的3D版电影《泰坦尼克号》，我看后的感觉是：这是一部MBA的经典教材。

1．1912年4月10日，泰坦尼克号（RMS Titanic）从英国英格兰南部港口南安普顿出发，途经法国瑟堡-奥克特维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。泰坦尼克号当时被公认为是航海技术史上的里程碑，一些专家认为其“根本不可能沉没”，却于4月15日沉入大西洋。如今一百年过去了，人们已不能记住船长是谁，也不记得这艘巨轮是谁制造的，却记住了“泰坦尼克”这艘油轮的名字，这证明了品牌的力量。正如我们今天的企业，你可能不知道麦当劳、可口可乐是谁发明的，企业家是谁，但你会记住这些品牌。

2．电影主要讲述一位穷困潦倒的画家和待嫁的女主人他们之间的浪漫爱情，但电影的结局却是这样的：一个白富美与一个高富帅乘船渡蜜月旅游，中途遇到一个屌丝。该屌丝以画像为由脱掉白富美衣服，并成功引诱到车震。后翻船，白富美和高富帅脱逃，屌丝沉入大海，这个故事告诉我们，挖人墙角充当第三者是没有好下场的。当今的中国企业家缺少行业专注精神，温州、鄂尔多斯的企业家卷入民间借贷就说明，实业家不要进入金融领域充当陌生领域的第三者。

3．根据保留下来的乘客记录和一些学者的计算，当时“泰坦尼克号”头等舱有乘客319人，200人幸存下来，幸存率为63％，二等舱有乘客269人，117人幸存下来，幸存率为43％；三等舱有乘客699人，172人幸存下来，幸存率为25％。为什么头等舱幸存率会更高？因为救生艇多数集中在最上层的头等舱。可见，企业一定要争上游，竞争力排名越靠前的企业存活率越高，2008年中国乳业的三聚氰胺事件，几乎所有的乳业巨头均被测出三聚氰胺，但结果是排名在伊力、蒙牛、光明之后的三鹿倒下，因为三鹿没有登上头等舱的船票。

4．一组更有趣的数字显示，泰坦尼克号生存比例妇女74.4％,儿童52.3％,男人20％,说明女人和孩子生存概率比男子高，启发我们中国企业家要想成就百年品牌就要把生意对准女人和孩子。犹太人的生意经也是这么说的。

5．在“泰坦尼克号”里，莱昂纳多对露丝说：“如果你跳下去，我就跟着跳下去。”10年后，在“盗梦空间”里，莱昂纳多对梅尔说：“如果你跳下去，我是不会跟着你一起跳的。”这说明，男人成熟后，就不会再相信爱情这回事儿了。经营企业也是这个道理，企业初创时相信直觉，这时企业家的直觉判断很重要，当企业经营到一定规模时，团队的力量与科学管理变得更重要。

6．在“泰坦尼克号”撞上冰山之前，船长曾接到两次附近有冰山的电报警告，而船长更相信“根本不可能沉没”的专家判断，这么大的巨无霸比小船更容易抗风险。事实上企业规模越大，风险越大。很多企业并不是在创业期失败的，而是企业规模发展成巨无霸时撞上了冰山…海尔张瑞敏先生“如履薄冰”的感悟本是一个大船长应有的心态。企业越大，预警系统应越健全，“船长”更应该小心。

7．电影中一个容易被人忽视的细节是导致“泰坦尼克号”沉没这场悲剧的直接原因。即船长把剩下的三台引擎全部发动起来，使巨轮全速前进，为的是提前赶到纽约获得史上最快速的

荣誉。然而，速度和风险成正比，速度越快风险越大，为什么今年两会把中国的GDP增速降低到7.5％，控制欲望，控制速度，管理好自己的期望值是电影给我们企业家带来的启发。

8．回顾沉船前电影中那紧张的一刻：从发现冰山到船头撞击冰山只经过短短的37秒，这期间的决定是：所有引擎减速！左满舵！三号螺旋桨倒车！“而事后被许多航海专家认为，这是一个最愚蠢的决定。它让冰山把所有右侧撞伤，以至于无法修复。假设所有引擎减速的同时用坚固的船头去撞冰山，这样泰坦尼克只会船头受损，不会下沉。在泰坦尼克号的沉没上，我们经营企业时发现，遇上重大危机事件时，不要闪躲，不要回避，不要向公众隐瞒，而是勇于担当，坦诚面对，直面现实。

9．14年前这部电影进入中国时创造了3.6亿人民币票房的神话。如今世易时移，一部电影，简单而又熟悉的故事，再次借助3D技术重新杀回影院，其票房号召力依然强大，为什么？因为人们不是来看电影的故事情节，而是来缅怀爱情的。这对我们的产品营销有启发，我们销售的不应该是产品本身，而是附加在产品上的文化、心理和感情，正如哈根达斯卖的不是冰激凌，而是“爱她，就请她吃哈根达斯。”

10．这部电影中的爱情故事仔细分析起来可以说漏洞百出，如露丝为什么要跳海自杀？莱昂纳多是怎样在露丝跳海自杀前从三等舱跑到头等舱的？难道英国人的管理如此疏漏？露丝的未婚夫为什么在沉船时刻返回去找露丝？露丝上了小船却还可以跳上来。稍有航海常识和生活理智的人都不认同这种逻辑，但影院的观众相信了，观众相信爱情本身，而不论这种爱情是否合理，是否附合道德伦理。它告诉我们企业家，企业文化多么重要，让员工相信它比它本身是否真实是否合理更为重要。

毕竟，泰坦尼克号这部电影卖的不是陈年故事，它卖的是梦，卖的是明知不可信却要有人信的梦。真正伟大的企业卖的不也是梦吗？

第五篇：体验营销-企业赢得顾客的新思维(精)

体验营销：企业赢得顾客的新思维

内容提要：体验消费时代已经到来。这一消费趋势是经济发展和社会进步的结果。企业在认真研究和深刻把握消费者的体验需求的基础上，通过多种途径向消费者提供体验，有利于吸引和保留顾客，在激烈的市场竞争中占据一席之地。

关键词：体验,体验消费,体验营销

市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有那些能深入体察顾客需求，并以合理价格和有效方式满足其需求的企业，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。目前，一种新的消费需求——体验需求，正在引起越来越多的企业关注，而那些抢先实施体验营销的企业，则在市场上占足了先机。本文拟就体验消费产生的原因、体验营销的核心观念和基本策略以及企业实施体验营销的途径做一探讨，以期对企业的营销实践起到一定的指导作用。

一、体验消费呼唤体验营销

不久前，央视调查咨询中心结合多年来在消费者研究领域的成果，提出了中国消费市场的十大趋势，其中之一就是“全面体验消费模式”。这一模式的含义是，一方面，现今的消费者不仅重视产品或服务给他们带来的功能利益，更重视购买和消费产品或服务过程中所获得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定体验。在产品或服务功能相同的情况下，体验成为关键的价值决定因素，往往是消费者作出购买决策的重要依据。“我高兴，我买”就是消费者对这一消费倾向的通俗表达。“全面体验消费模式”的另一层含义是，与以往相比，人们对纯体验性消费的需求日增，“花钱买刺激”已经成为一种消费时尚，人们全部收入中用于休闲、娱乐等方面的开支比例也呈不断加大之势。种种迹象表明，消费者变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求体验。可以说，体验消费时代已经来临。

体验消费趋势的出现并非偶然，原因可归结为以下几点。

1．物质文明的进步和消费者生活水平的提高

伴随着物质文明的进步，人们的生活水准和消费需求也在不断升级。在农业社会，人们追求的是温饱的基本满足，在工业化社会，生活水准由物质产品的数量来衡量，而在后工业社会，人们更加关心生活的质量，关心自己在心理上和精神上获得的满足程度，而体验可以说正是代表这种满足的经济提供物。美国著名未来学家托夫勒早在30年前就对人类的这一需求变化趋势及相应的经济转型做出了预测。他指出，我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济，体验由原来作为某种服务产品的附属……越来越多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一样，未来的工业将是一种体验工业。可见，人们的消费需求由实用层次转向体验层次是社会发展的一种必然。

2．产品和服务的同质化趋向

由于市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，同一行业的不同企业提供的产品越来越趋同，一家企业的产品很容易被竞争对手所复制。不仅实体产品是如此，服务产品也面临着同样的局面，特别是在核心服务层次上。实际上，许多相互竞争的服务企业在服务流程甚至礼仪上都显得毫无二致。美国学者派恩(B．Joseph PineⅡ)和吉尔摩(James H．Gilmore)将产品或服务趋同的现象称为“商品化(commoditisation)”。正因为商品化抹杀了商品和服务给人们带来的个性化、独特性的感受和体验，体验才显得弥足珍贵。

3．科学技术的迅猛发展

现代科学技术是满足人们体验需要的有力手段。现在人们接触到的许多体验，如互动游戏、网上聊天、虚拟实境等，都是借助了互联网和现代信息技术才得以产生的。网络空间与生俱来就是一个提供体验的好地方，难怪有人如此迷恋于上网的感觉。互联网还是传递其他多种体验的平台，它充分满足了人们自由化、个性化的消费需求。在未来几年内，各个领域的先进技术还将不断相互融合和提升，为人们带来更多的方便和新鲜感觉。据专家预测，在不久的将来，不仅信息技术范围内的电脑、电器和电信这三大领域将有机地整合，而且，信息技术会与生物技术相融合，创造出以基因为基础的信息产品。基于科学技术的飞速发展，人们没有理由不期盼和要求更多的体验。

4．先进企业对人们消费观念的引领和示范

先进企业出于应对激烈的市场竞争、谋求自身生存与发展的目的，往往不仅尽力满足人们当前的消费需要，而且深入发掘人们心中没有表达出或未预期能够得到满足的潜在需要。例如，在索尼公司推出随身听之前，消费者并没有想到可以如此方便地收听音乐；在苹果公司制造出个人电脑之前，消费者不曾期望自己能够用上如此神奇的机器。同样，许多体验性消费也是由少数先进企业首先引领和示范，然后得到人们的肯定和向往，以致最终成为在人们生活中占据重要地位的消费需求。诚如在第一个迪斯尼主题公园诞生之前，美国不会出现象现在这样大人、孩子同游迪斯尼的热闹景象。

总而言之，体验消费的大潮势不可挡。这既给企业经营带来了挑战，也为其提供了广阔的市场发展空间。作为万物之灵，人们对体验的需求是多重的、无尽的，关注体验营销，有助于避免落入商品化的陷阱，有利于有效吸引和留住消费者，培育新的竞争优势。

二、体验营销的核心观念与基本策略

体验营销不同于传统营销。传统营销过分强调产品的功能利益，而忽视了顾客所需要的感受和体验。体验营销的核心观念是，不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造和提供有价值的体验。什么是体验呢?从心理学角度讲，体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉；或者说，是个体对某些刺激产生回应的个别化感受。

在体验营销者看来，体验是一种有别于产品和服务的价值载体，是一种独立的经济提供物。商人和经济学家过去往往把体验误认为服务，把体验业归并到服务业。其实，严格来说，影视、戏剧、体育、艺术等行业本质上都是提供体验的产业。回想一下，不久前结束的世界杯足球赛，令多少球迷激情飞扬、沉浸在无比快乐的体验中。关于体验与产品和服务的区别，派恩和吉尔摩指出：产品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。从功能上讲，产品和服务都是提供给顾客的问题解决方案，如顾客通过干洗服务，去掉了衣服上的污垢；通过运输服务，从一地到达了另一地。而体验没有解决顾客的任何问题，也没有给顾客留下任何有形的东西，却在顾客的脑海中留下了抹不去的美好记忆，并时时令他回味。譬如，许多人在谈起数年前他们一家人的旅游经历时，往往眉飞色舞，记忆犹新。体验的典型特征就是值得记忆，令人回味。它给予顾客的是一种美好的感受，顾客将这种感受视为一笔宝贵的心灵财富，甚至认为它比有形的东西更值得珍视。

人类的体验需求是多样化的。派恩和吉尔摩将体验划分为娱乐体验、教育体验、审美体验和逃避现实体验等四个方面，史密特(Bemd Schmitt)则将体验分为感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验等五种形式。要创造出令人难忘的顾客体验，企业需深入研究顾客的体验需求，制定和实施有针对性的营销策略。本文认为，主要的体验类型及相应的营销策略可概括为以下几种：

1．娱乐营销

娱乐营销以顾客的娱乐体验为诉求，通过愉悦顾客而有效地达成营销目标。娱乐是人类最古老的体验之一。人们生来都愿意寻求欢乐与避免痛苦，几乎没有人会排斥促使其开心大笑的娱乐瞬间。娱乐营销要求企业巧妙地寓销售于娱乐之中，通过为顾客创造独一无二的娱乐体验，来捕捉顾客的注意力，达到刺激顾客购买和消费的目的。近年来在国内外兴起的娱乐购物(Shoppenaimnent)、娱乐化零售(Entertailing)或娱乐促销活动，就是这一营销策略的表现之一。娱乐营销相对于传统营销方式，它的最大特点是摒弃了传统营销活动中严肃、呆板、凝重的一面，使营销变得亲切、轻松和生动起来，因而比传统营销方式更能激发消费者的购买欲望。

2．美学营销

美学营销以人们的审美情趣为诉求，经由知觉刺激，提供给顾客以美的愉悦、兴奋、享受与满足。爱美之心人皆有之。凡是美丽的事物，都会使人欣赏、喜欢和留恋。营销人员可通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、形状、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽、简洁等，再配以美的主题，来迎合消费者的审美需求，诱发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。诺基亚公司堪称美学营销的成功典范。1999年，诺基亚超过摩托罗拉，成为全世界最大的手机供应商。在手机设计中，诺基亚公司以多种美学要素为诉求。与竞争产品相比，其色彩与设计更为时髦俊俏；握在手中感觉极好的曲线、随时更换的彩色外壳，都给人以赏心悦目的感觉。

在产品或服务越来越同质化的今天，美学营销能有效地吸引消费者的目光，实现企业及其产品、服务在市场上的差别化，赢得竞争优势。

3．情感营销

“人非草木，孰能无情”。情感营销就是以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足消费者的情感体验来实现营销目标的策略方法。人们的情感可分为感情与情绪两个方面，从正面的情绪到负面的感受，从温和的心情到强烈的感情，从喜怒哀乐到爱恨悲愁，都可纳入情感的范畴。营销人员的任务在于，认真探究消费者的情感反应模式，努力为他们创造正面的情感体验，避免或去除其负面感受，从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象，直至形成偏爱的态度。

德国大众汽车公司推出新甲壳虫汽车的过程，有力地说明了情感营销的巨大作用。该公司再度推出甲壳虫车的决定，是在其全球亏损已高达11亿美元的情势下做出的。公司董事长皮耶克力排众议，一心想找回甲壳虫车的黄金时代，于是下令研发新甲壳虫汽车。甲壳虫车在上世纪60年代风靡一时。新甲壳虫车从内部装备上看完全是一流的现代化交通工具，但它惟妙惟肖地再现了原甲壳虫车那圆浑、调皮的外形，初入眼帘，便能在观者心中激起一股温馨的怀旧之情。在观察到人们对它的反应后，公司在营销策略上采取的作法是，仅仅将车带到人们面前，展示它的外形，不必费力解释它的特性，避免因介绍硬件设备而损害人们心中的那份梦想和回忆。结果是，新甲壳虫车为大众汽车公司带来了18年来罕见的销售盛况。

与传统营销方式相比，情感营销是更人性化的营销，它真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感。从这个角度说，营销人员并不是产品或服务的推销者，而是美好情感的缔造者。

4．生活方式营销

生活方式是人们展现出的关于自身活动、兴趣和看法的模式。每个人都有自己认同和向往的生活方式。有的人喜欢自由奔放和无拘无束，有的人喜欢豪华与尊贵，有的人喜欢挑战和冒险，有的人喜欢恬淡与安逸……无论哪种生活方式，都是人们生活历程中的一种宝贵体验。生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一种生活方式的象征甚至是一种身份、地位的识别标志，而达到吸引消费者、建立起稳定的消费群体的目的。

在2002年6月6日的北京国际汽车展览会上，宝马公司展出了他们专为中国“新贵们”量身定制的宝马“新7系”、“宝马个性极品”系列等数十款豪华轿车。在“个性极品”系列中，每一部个性极品车的内饰选材和色彩都是完全不同的，充分满足了中国消费者“专属独尊”的个性要求。宝马新7系融豪华气派和卓越动感于一身，更让人感觉高贵不凡。“用宝马的产品来征服中国人的心”是宝马公司的口号，但真正征服中国消费者的不是它的车，而是宝马刻意打造的“宝马生活方式”。“宝马生活方式专卖店”随即在北京应运而生。宝马公司中国区总裁席曼毫不掩饰他们的目的：让顾客通过购买宝马的产品来显示他们的成功，把宝马品牌和消费者本身的成功很好地融合在一起，使使用宝马产品成为客户的一种生活方式。

开展生活方式营销要求营销人员对生活方式趋势有敏锐的洞察力，最好成为新生活方式的创造者和推动者。营销人员可通过举办活动、利用偶像、改变或诉诸社会典范，而为顾客塑造一种不同凡响的生活方式体验。

5．氛围营销

氛围指的是围绕某一团队、场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客，使得顾客频频光顾。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验，服务场所尤其适合采取此种策略。

星巴克咖啡店是一个靠营销氛围体验大赚其利的典型例子。自1971年创立以来，它已成长为一个在世界各地拥有4400多家分店的连锁企业。1997年，星巴克每星期要接待500万顾客，而这些顾客一般每个月都要光顾18次。星巴克的咖啡与其他咖啡店出售的咖啡有什么不同吗?星巴克咖啡的确好喝，但星巴克咖啡店内弥漫的高雅、亲切、欢快、舒适的氛围远远超过其产品本身。起居室般的家具摆设、典雅的色调、热情的招待、浓浓的咖啡香、咖啡机煮咖啡发出的嘶嘶声，所有这一切在星巴克咖啡店都是那么和谐而有序，使每一位光顾者沉浸在舒心、自在的享受中。因此，尽管星巴克咖啡的价格比别的店里咖啡的价格贵出不止一倍，人们还是乐此不疲。

氛围其实就是一种品味、一种格调，它像美妙动人的旋律，只能出自高超的演奏者之手。因此，氛围不能从别的企业去照搬，也不可随意地拼凑，企业只有在具备了过硬的素质和丰富的创造力之后，才可期望氛围营销行之有效。

上述五种策略分别以不同的顾客体验作为营销侧重点。值得强调的是，它们之间并非互相排斥、互不包容。体验营销的最终目标，不是单纯构筑某一类体验，而是为顾客创造一种整体体验。企业应将各种体验领域恰如其分地组合在一起，模糊它们之间的界限，这样才会创造出更真实、更具感染力的体验。

三、企业实施体验营销的途径

作为一种价值载体，体验具有多重存在形态，它既可以依附于产品和服务而存在，也可以作为单独的出售物而存在。体验存在形态的多重性和体验内容的丰富性为企业开展体验营销提供了多条可能的途径。企业至少可考虑从以下五个方面实施体验营销。

1．在产品中附加体验

实体产品制造企业应该懂得，产品不仅要有功能质量，还要具备能满足使用者视觉、触觉、审美等方面需求的感知质量。如今的消费者对产品质量的期望值越来越高，有时，产品外观或细节上的一个小小缺憾，便会影响消费者购买和使用过程中的质量感知，从而对产品销售极为不利。例如，一把表面粗糙的扳手可能令使用者颇为不快，这其实是使用者的审美体验没能得到满足。如果体察到这一点的制造商能把扳手制造得不仅坚实耐用，而且光滑美观得像一件工艺品一样，以致不用它时可以陈列在书架上，那么，这种扳手在顾客心目中的价值必然会得到提升。汽车制造商们已学会不断琢磨如何在他们的汽车上附加特殊体验。例如，有一种能够“记住”开车者独特的个人偏好的汽车，无论汽车的座椅、镜子和轮子如何调整，只要按一下按钮，它们就会恢复到开车者偏爱的状态。因此，小到扳手，大到汽车，实际上每一种产品在附加体验或去除不良体验方面都大有文章可做。

2．用服务传递体验

由于服务生产和消费的不可分割性，服务是企业用以传递体验的天然平台。在服务过程中，企业除了完成基本的服务外，完全可以有意识地向顾客传递他们所看重的体验。

例如，在诺德斯特龙(Nordstrom)，美国一家业绩不凡的百货连锁店，员工们经常为顾客创造出令人称奇的体验。他们会在停车场为顾客预热引擎；顾客只要光临该店一次，售货员就能记住顾客的名字，并在顾客过生日时出其不意地寄去鲜花和售货员手写的生日贺信；他们还会为顾客退换该店根本从未出售的货物。正由于此，诺德斯特龙在顾客当中有口皆碑，人们打算购物时，首先想到的是去诺德斯特龙。有人认为，诺德斯特龙出售的不是货物，而是一种与顾客为善的体验，售货只不过是一种陪衬而已。

制造商也可以充分利用售后服务向消费者传递体验。海尔就是这方面的一个典型例子。譬如，海尔的维修人员在服务结束离开时，会用自带的抹布将门口的地面很仔细地擦一遍，哪怕根本没有弄脏。这个看似无足轻重的服务细节，却能给消费者带来美好而难忘的体验。恐怕这也是海尔家电在国内同类产品中价格较高但忠诚消费者却较多的原因之一。

3．通过广告传播体验

如果说用产品和服务表达体验，受众面有限的话，广告则可大范围地传播消费者所喜好的体验，从而吸引目标消费者，达到产品销售的目的。

例如，有一则Calvin Klein香水广告，倍受消费者的青睐。在一次全美范围的调查中，2．2万名消费者被问及他们所见过的最出色的印刷广告，Calvin Klein香水广告排名第一。这则广告并没有过多的文字说明。在广告的上方是“远离尘埃”，下方是“Calvin Klein香水”，中间是一对青年男女在海滨亲密的姿态。一位女士这样评价这则广告：

“这是一则优秀的广告，黑白分明，十分清晰明了。它使我的想象力得以扩展——那可能是我的海滩，我的泳衣，我的沙石。沙和占三分之一版面的石块的纹理很美。而且白色浴衣给人一种清纯无邪的感觉，与大家都熟悉的‘火热’场景形成鲜明对比。不仅如此，香水好极了。我一看到这则广告，仿佛就闻到了那股香味，我立即买下了它。这是我买给自己的惟一香水。”

可见，这则广告有力地向消费者展示了自然风光的美、清纯女子的美以及与相爱之人在一起的甜美感觉，真切地触到了女性的心理和情感深处，使得女士们不由自主地选购CalVin Klein香水。此时，香水不再是单纯的香水，还附载着广告带给消费者的美妙体验。

中国洗发水中的《百年润发》电视广告传达了更为震撼人心的情感体验。它巧妙地借用了中华民族夫妻间青丝白发、相好百年的传统美德，演绎出一段忠贞不渝的浪漫爱情，以洗发的浓浓深情，把人们带入“青丝秀发，缘系百年”的美好境界。百年润发洗发水在国内市场脱颖而出，与此不无关系。

4．让品牌凝聚体验

品牌在表面上是产品或服务的标志，代表着一定的功能和质量，在深层次上则是对人们心理和精神层面诉求的表达。在体验营销者看来，品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。创造一种强调体验的品牌形象，顾客们就会蜂拥而至，争相购买、使用、拥有这种商品。在这方面，英国的 Virgin品牌堪称典范。

Virgin公司由理查德·布莱森于1970年创建，起初从事音乐磁带邮购业务。如今，这家公司已将其品牌扩展到航空、金融服务、零售商店、铁路及旅馆业，囊括不同经营领域的250多家公司、合资企业和合作伙伴，年营业额近15亿英镑。然而，Virgin并不是在同一挑逗性名称之下的各种不同产品的集合。无论是音乐磁带还是航空运输，Virgin品牌总是给消费者以新鲜、激动和与众不同的体验。当布莱森开办第一项业务时，他就明白，他不只是在满足人们对过时音乐的需要，他也在对其顾客的音乐口味给予肯定，并让他们有一种与另类音乐迷亲密相属的感觉。这种情感联系使顾客对该品牌产生了强烈的忠诚和信任。布莱森卓有成效地把这种情感反应扩展到了其他产品或服务之中。例如在航空旅行业，布莱森将浪漫带回到旅程。他通过提供按摩、豪华运输和座位后背上的录像等服务让他的旅客感到特别。Virgin注重让顾客在与品牌的每一接触点上，都能得到完美无缺的Virgin体验。

一位顾客这样描述Virgin曾给予他的一次体验：“几年前，我乘坐Virgin大西洋航空公司的班机离开伦敦。当时我选择了由该公司派人来宾馆接我乘机的服务。来接我的人骑一辆名牌摩托车，全身着皮装，给我带来了一个头盔，车还配有专门为我装行李的挎斗。那天的天气异常的好，当我们一路驶出市区时，我有一种一生中从来没有过的美好感觉。那是一种真正的Virgin给人的体验。”体验是Virgin品牌的精髓所在。在选择Virgin之前，顾客可以预期得到与众不同的体验。

5．创造全新的体验业务

体验业务不同于依附在产品或服务之中的体验。虽然体验业务的生产离不开产品或服务，但此时体验才是企业真正要出售的东西，产品或服务只不过是辅助手段。体验业务不仅存在于影视、艺术、体育、旅游等行业，其他行业的企业也可以充分发挥想象力，创造出全新的体验业务，以满足人们多重的、不断上升的体验需要。环顾我们生活的世界，就会发现，有多少体验业务是我们以前不曾见到的、甚至是不曾想象到的!山东莱阳市一些有经营头脑的果农，通过把自家的梨树园办成一个小型旅游场所，让城里人也品尝到了置身果园之中的美好感受：春天，他们可以徜徉在果园，欣赏“千树万树梨花开”的秀美景色；秋天，他们可以手挎柳筐，亲手从树上采摘水灵灵的、驰名中外的莱阳梨。这些果农已把销售产品转化成提供体验、把农业转化为体验业。2001年5月，年近六旬的美国亿万富翁丹尼斯·吉托，以2000万美元的代价乘坐俄罗斯“联盟号”宇宙飞船在太空遨游了8天，成为世界上第一位乘航天飞机遨游太空的旅游者。也许用不了多久，以多数人可接受的价格正常经营“月球七日游”、“火星十日游”的旅行社会纷纷成立，遍布各处。届时，普通人也将享受到遨游“天堂”的乐趣与体验。从这种意义上说，企业营销体验不仅是一种商业交易行为，也为实现人类社会的美好生活起着不可低估的推动作用。

四、结束语

随着经济的发展和社会的进步，体验消费时代已经来临。企业应密切关注这种变化，认真研究和把握体验消费的特点和规律，通过适宜的策略和手段满足顾客的体验需求。可以预期，顾客体验将成为未来一个时期企业营销竞争的焦点。虽然由于体验的复杂性和多样性，以及企业内外部环境的差异，不同企业实施体验营销会各有侧重，但可以确信的是，所有企业都可以从这一营销新思路中得到有益启示，找到改善自身处境的机会。