第一篇：体验营销如何在顾客和企业之间建立互动关系
体验营销如何在顾客和企业之间建立互动关系
很多站长都知道，我们做站最终的目的是建立一个该行业的网络品牌，但在建立网络品牌的过程中体验营销这个概念就是我们必须掌握的，这里红衫网赚论坛跟大家分享一些我们在这方面的经验。
体验营销是指以服务为舞台，以产品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与并且值得回忆的活动。
体验营销的关键在于促进顾客和企业之间建立一种良好的互动关系，体验的主要目的是使顾客在此过程中获得心理的愉悦和满足，留下深刻的印象，并在此过程中把暗含的企业和品牌的知识与形象传达给他们。
网络是实现“体验”的最佳场所，企业借助于网络技术以较低的成本为顾客提供高度个性化的体验，可以直接影响消费者的认知与行为。LI 等发现虚拟体验影响顾客的产品学习行为，进而影响他们对产品的态度。由此可见，体验营销的价值就在于它把以往被视为负担和成本的活动变成一种令人愉悦的体验，将顾客的注意力深入地沉浸于所处的网络环境，促使他们有更强的动力去搜索更多信息进行学习，以此提高对该网络环境的认识，以及学习的效率和效果。这些都有助于顾客快速、正确地建立对网络品牌的认知和偏好，形成积极的网络品牌态度。建设网络品牌的关键在于为顾客提供满意的虚拟体验。体验是高度个性化的，不同顾客对体验有不同的要求，网络的作用是多样化的，但是所有网民上网的目的不外乎四种：网络漫游、信息搜索、网络购物、寻求认同者。PINE 等将体验分为娱乐体验、审美体验、学习体验和逃避现实的体验，并指出娱乐体验是体验者通过感觉而被动接受的，它应该融入其他3 种体验之中，也就是消费者在经历其他3 种体验的同时，就会享受到乐趣，这正是虚拟体验引人入胜的基础。在网络经济时代，消费者还有一种更为看重的体验：自我实现的体验。消费者购买和消费的过程是一种潜意识的自我实现的过程，即通过购买实现理想中的自我。
由此，一个成功的网络品牌应该针对不同类型顾客的不同需求，提供不同的虚拟体验。对于网络漫游者，审美体验是最重要的，网络品牌应该创造一个幽雅的环境，以良好的氛围留住他们;对于信息搜索者，学习体验应该放在首位;对于
购买者，自我实现的体验应该是最为重要的，因为顾客购买的不仅仅是产品本身，而是那些使他们生活得更加快乐、富裕和满足的机会与经历，即通过购买过程实现理想的自我;对于寻求认同者，获得归属感是最为重要的体验。
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第二篇：如何提高体验营销顾客满意度
如何提高体验营销顾客满意度
刘大忠 北京老伴医疗科技有限公司
摘要：如何提高顾客满意度是营销界一个永恒的话题。在体验营销活动中，设施、产品、服务和互动过程是体验的四个组成要素。因此，对于从事体验营销的企业来讲，应该通过对体验营销的这四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能达到顾客满意度的提高。
关键词：体验
体验营销
顾客满意度
蓝海
红海
最近总有人喜欢提“蓝海”、“红海”战略之类的，其实从字面上可以这样理解：不走寻常路，另辟新途径，闯出一片蓝色的天空，这就是所谓的“蓝海”；肉搏残杀，血流成河，宁愿战死在杀场，这就是所谓“红海”。这样的形容的确有过之，但也反映了当前商战如枪战的激烈竞争。那么如何走出“红海”步入“蓝海”呢？说白了就是企业如何做到与众不同，在竞争中制定出差异化战略，做到以奇制胜的问题，当然顾客满意就是抢夺市场的前提了。
什么是顾客满意度？现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意，如果效果低于期望就会不满意。
当然在体验营销中，顾客满意度就是顾客在试用、购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。顾客满意度是一个变动的目标，是一种心理体验，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。按照消费者心理学，顾客满意度越高，促成购买或重复购买行动的几率就会越大。
如今体验营销已经被广泛应用在各行各业，汽车试驾、化妆品试用、食品品尝、教育文化产品试听、旅游景点观光、餐饮文化体验、家用医疗器械体验等等，真可谓体验无处不在。体验营销模式下，从事体验营销的企业如何提高顾客的满意度，进而战胜竞争者，赢得顾客，满足其需求呢？笔者认为：企业应该通过对体验营销的设施、产品、服务和互动过程四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能实现。
体验营销中，顾客满意度反映的是体验者的一种体验心理状态，它来源于体验者对企业的某种产品服务体验后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的体验与顾客期望、要求等吻合的程度如何。笔者以自己所从事的家用医疗器械为例，就如何提高体验营销顾客满意度进行如下分析： 1．设施
在服务营销理论中，设施被归于有形展示，这是服务营销策略7P中的一个重要策略，我们说体验营销是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的体验的经济活动。由此可见服务在体验营销中的重要性，因此，服务营销中的一些理论在体验营销中同样适用。
当体验者对企业不太熟悉得时候，设施就是企业对外宣传的第一张名片。在全国每一家北京“老伴”体验店，人们都会发现整体设计以红色为基调，红色会给人温暖和喜庆，有一种过节的氛围，象征着“中国红则老伴红”。设施的设计，同样会影响每一位员工的情绪和心情，自然也就影响服务人员和顾客的互动过程。“老伴”背景墙是金色太阳发射出万丈光芒，太阳象征着希望，激励着每一位员工和体验者以饱满的精神迎接每一天，也象征着“老伴”事业蒸蒸日上。为每一位等候体验的体验者设计好的一排排整齐的座椅；为体验者便利，饮水机旁专门设计了存放水杯的消毒柜；造型别致的“老伴”系列产品展示区；健康知识宣传栏；体验人员娱乐场地等等，这些设施的配置，充分体现了 “老伴”对每一位体验者的关心达到极致，在老伴体验店能感受到家一样的温馨，老年俱乐部一样的氛围。
其实，设施的营造并不需要付出高昂的代价。只要你从体验者角度出发，多征求他们的意见，用心去设计，想顾客之所想，急顾客之所急。自然而然顾客满意度会有所提高。生活中这样的例子很多；面包房糕点的陈列；超市卡通儿童推车；大型购物广场设置的儿童游乐场以及男士休息的场所等。这些看似和所销售的产品没有任何关联的设施，却能让顾客安心的购物消费，没有太多的顾虑。现在的企业，尤其是从事体验营销的企业，已经越来越意识到设施在营销竞争中的重要作用，因此，各种各样营造浪漫、乐趣的设施不断涌现。据相关机构的一项调查显示：精心营造设施的企业，能够使销售量上升10%~30%。2．产品
在我国，从事体验营销的企业主要是通过体验达到销售产品的目的，而不是直接销售体验。因此，产品不仅仅是体验的道具，同时也是顾客最终要购买的商品。体验营销要让产品自己说话，可以说产品是体验营销中的关键要素。企业向顾客提供的产品不仅要给其提供一种愉悦的体验，更要满足其消费需求。
一个有良知的企业家，一个有战略眼光的企业家，绝不会将生产的残次品送入市场。从事体验营销的企业，必须要确保产品质量过硬，没有产品质量作保证，顾客体验过后，不但顾客满意度会降低，而且会造成大量体验人用的流失。
“老伴”免费体验中心是为中老年人提供颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的场所。其主要体验道具就是“老伴”远红外理疗床。老伴远红外理疗床的可靠性能确保了体验者对其的信赖。老伴医疗科技有限公司陆续被相关部门评为“诚信品牌企业”、“AAA质量诚信会员单位”、“质量诚信消费者信得过单位”和“全国质量、服务无投诉用户满意品牌”，同时，老伴公司系列产品均已投保中国人民财产保险股份有限公司，解决了顾客的后顾之忧。在产品体验和使用的过程中，北京“老伴”在大量的市场调查后，对产品做出更新换代，机械传输部分从过去的链条式改为现在的履带式，大大降低了设备发出的噪音。满足了顾客需求，提高了顾客满意度。
体验大体可以分为五类：娱乐的体验、教育的体验、逃避现实的体验、审美的体验和健康的体验。家用医疗器械当然是健康的体验。在体验过程中，家用医疗器械给体验者的第一反映就是“舒服”，日积月累顾客得到的就是“健康”。有了健康就有了顾客满意，有了满意也就有了购买行为。这是一个良性的“多米诺骨牌”效应。
产品售出后要做定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而加快新产品的开发。3．服务
面临新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功就必须与客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验。对从事体验营销的企业来说，只有优质的服务、优质的服务体验，才能打动顾客的心，才能留住顾客的心。
体验营销以服务为舞台，而服务的核心是体验者，具体来说就是体验者的心，只有抓住了顾客的心，才能使其“体验并快乐着”。顾客满意度越高，服务的价值就越发的体验出来。
营销人员应将“尊重顾客，用心服务”牢记在心，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末、巧妙的运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是服务的魅力。
在温热理疗行业中，北京老伴医疗科技有限公司以其独特的连锁加盟方式，在国内建立了几百家“老伴”免费体验店，在“老伴”店，您可以享受到颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的健康体验，同时还可以体验到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合谐文化。无论您走到哪一家“老伴”体验店，您都会体验到北京老伴“顾客至上”的超一流服务。各地的老伴人都会以北京老伴健康产业集团董事长姜红成先生所倡导的“微笑”、“热情”、“真情”、“爱心”欢迎您的体验和加盟。
如何才能更好的为体验者服务呢？
首先，服务要人情化。这就要讲究感情的投入，真正把体验者当成自己的朋友和亲人。在“老伴”体验店，服务人员会主动搀扶行动不便的体验者，为他们端茶送水，收取衣物。服务人员处处为体验者着想，时时为他们提供方便，使顾客能感受到体验环境的温馨。
第二，服务细微化。服务的细微化主要表现在我们的服务人员注重细节。比如在老年体验者下躺的过程中，服务人员会主动帮忙托扶体验者躺下，当体验者弯腰困难时，服务人员会主动帮体验者穿脱鞋子。甚至于在顾客未提出要求之前，我们的服务人员就能替顾客做到，使顾客在体验中得到一种精神上的享受。
第三，服务超越常规化。也就是说为体验者提供规范外的额外服务。这一点最容易打动顾客的心，最容易给体验者留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。例如在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。
第四，服务微笑化。“微笑是友谊的桥梁”，发自内心的微笑是体验营销过程最基本的条件，也是感情服务的主要组成部分。营销人员一句温馨的话、一个亲切的微笑会给体验者留下美好的印象。在“老伴”体验店你看到的永远是服务人员真诚的笑脸。4．互动过程
我们说体验营销的核心是顾客参与，体验也是在互动过程中创造出来的。互动过程就是体验者充分利用设施、产品、服务与企业进行沟通的过程；是体验者与企业相互作用的过程，也是顾客满意程度感受的过程。因此，企业必须对这个过程进行周密的计划，用心让顾客满意。
在“老伴”体验店，顾客在体验的过程中，服务人员会随时回答每一位体验者的问题，也会建议每一位体验者选用哪一种体验模式更适合；同时，服务老师会组织健康知识讲座，供在场所有的体验者学习、参考；必要的文体活动使得每一位在场的体验者感到身心愉悦。丰富的互动内容，使得这些老年人经常会露出孩童般灿烂的笑容。“老伴”不仅仅是健康的使者，更是娱乐的场所，是央视李咏主持的“非常6+1”，毕福剑主持的“星光大道”，如果你是“赵本山”、“小沈阳”，“老伴”体验店就是央视春晚大舞台。
为庆祝祖国六十年华诞，北京“老伴”和体验者的互动从室内走向室外，从局部面向全国，“’老伴杯’全国中老年歌舞大赛”报名参赛活动在全国已经正式拉开帷幕，这是一次大的互动，这将能拉近北京“老伴”和顾客之间的心理距离，让更多的体验者认知“老伴”这一民族品牌，这是“老伴”体验营销的升华。
可以说顾客满意度对企业而言是非常重要的。据一项专业调查显示：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。
总之，“顾客满意”看起来只是一个简单的概念，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。体验营销的四个要素共同营造了体验。企业应该针对这四个因素做到潜心研究，力争发挥到极致。当然，读者在借鉴和应用的时候，要根据所处行业的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。
个人简介： 刘大忠（1974—），男，河北人，管理学硕士，体验营销理论研究及实践者，从事营销策划及品牌管理十余年，现就职于北京老伴医疗科技有限公司。
联系电话：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通讯地址：北京市海淀区复兴路47号天行建商务大厦703室北京老伴医疗科技有限公司 邮政编码：100036
第三篇：“全面顾客体验”营销解读
旅游服务业“全面顾客体验”营销解读
内容摘要：本文从社会心理学中的角色理论视角分析了旅游消费的“体验性”特点，探讨旅游社会心理与营销策略之间的密切关系，在此基础上提出旅游服务的TEC营销策略，即过程主题化、人员角色化、环境时空化。
关键词：旅游 消费心理 全面顾客体验营销
旅游和体验的关系
体验本是一个美学概念，用以描述人们在审美过程中的一种特殊的身心感受和状态，但是，自从经济学家约瑟夫•派恩二世和詹姆斯•吉尔摩提出“体验经济”一词后，体验并很快进入经济领域，成为一个广泛应用的概念。约瑟夫•派恩二世认为，体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。
旅游消费的本质是体验消费。旅游包含了一系列活动和服务，它传递的是一种体验，是为离家出行的人提供交通、住宿、食宿、娱乐活动和其他的相关活动的产业。就旅游者而言，旅游产品就是他从离家到回家这段时间的完整经历—体验。
关于旅游本质的研究也表明了这一点。研究者对旅游本质的理解经历了三个阶段：最初的以听说为主的阶段(audio stage)、稍后的视觉为主的阶段(visual stage)、以及后现代的旅游通感阶段(post-modern tourism of all senses)。不管是哪一阶段，都表明旅游消费的核心是感官体验。维克多•密德尔敦教授更是直接将旅游产品定义为一种“完整的经历”。因此，旅游本质上是一种体验消费。
“角色扮演”与旅游消费的“体验性”
旅游消费者具有梦幻性
人们面对不同观众时，会扮演不同的角色。一个人在旅游过程中扮演的则是旅游者的角色。旅游者的动机中存在这浓厚的幻想因素，这些幻想因素使得旅游者角色具有梦幻性，即旅游主体在旅游过程中扮演的角色往往与其在常住地角色相差甚远。旅游者常表现出的返璞归真的儿童稚气角色、愿望实现的成就者角色以及脱离现实的逃避者角色等。表1归纳出了不同类型的旅游者个体角色差异。
角色扮演梦幻性的社会学解释
在社会学理论体系中，“反常态”、“神圣”以及“集中表现”被用来解释复杂的旅游社会现象，其中，“反常态”理论和“神圣”理论也可以用来解释旅游体验的“角色扮演的梦幻性”特点。
“反常态”理论 “反常态”指社会生活目标和实现生活目标的手段脱节后，给社会群体和社会个体带来的精神颓废、行为失常、缺乏生活目标，甚至社会道德败坏等等异常状态，是对世俗生活的一种消极的反应。由于社会生活目标和实现目标的手段脱节，人们失去了原有的心理平衡感，变得迷茫，产生紧张感。这就需要通过其他的手段来调节这种脱节带来的失衡感。各种形式的旅游经历也已被证明是调节这种失衡感的最常用的手段。人们通过旅游经历来“逃避”或者获得“目标实现”的体验感。反常心态使得旅游者在旅游中产生一种近乎病态的“异种体验”的渴望，在旅游中就具体表现为“逃避者”和“反叛者”角色的出现。
“神圣”理论 社会学把人的生活分为“神圣”和“世俗”两部分，认为“世俗世界”以单调和乏味为特征，表现为“机械的分工”和“刻板的严守准则”：而“神圣世界”则呈现出一种“充满活力”的全新景象。“世俗世界”长时间的过分单调的刺激会给人们生理和心理带来压力，从而使人产生紧张感。为了缓解或消除这种心理紧张，人们必须通过某种方式来获得“新的活力”。
“神圣”驱使下的旅游者的心态是积极的，他们希望通过旅游经历来考证生活的意义和存在价值，升华宗教的信仰追求或者是追踪某种文化的源头，进而获得“神圣”的体验。当然，人们之所以追求神圣，也是因为要缓解“世俗生活”的单一性带来的紧张感，是想通过感受“神圣世界”的新奇、变化和不可预见性来获得一种心理补偿。
从心理学的角度来看，长时间过分的复杂也会导致过分单调的刺激，进而给人们的生理心理带来压力。因此在“神圣”驱使下的旅游者往往表现为一定形式的自我约束：其行为方式与其在常驻地的行为方式相差不远，受其长期的生活方式和价值观念等的影响（见表2）。
旅游营销中的全面顾客体验(TCE)策略
全面顾客体验(Total Customer Experience，)由曾任惠普公司总裁费奥•利娜提出，旨在带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。事实上，旅游企业出售的应该是一种“完整的经历”，旅游产品购买者希望通过购买这种体验产品来满足他们的梦幻角色扮演的需求。因此，旅游营销的关键在于如何为消费者创造一种真实的体验。
将全面顾客体验(TCE)概念运用到旅游营销策略中，则是指旅游服务提供者要保持消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。在旅游服务中，要实现TCE，需采用4V+3P。所谓“4V”是指“差异化(Variation)”、“功能化(Versatility)”、“附加价值(Value)”、“共鸣(Vibration)”的营销组合理论。3P则是服务营销7P的理论中的后3P：过程策略(Process)；顾客参与策略(Participants)；环境设备策略(Physical Evidence)。
体验产品与传统的产品最显著的差别就在于：体验是美好的、难得的、独一无二的、不可转让的，因此消费者愿意为这种体验付出代价。这时的消费者已经不是传统意义上的“经济人”，更多的是一种感性的驱动消费。因此，旅游营销中更应关注4V的运用。通过“差异化”，产品“功能化”和添加各种“附加价值”，进而使顾客与企业产生共鸣感。下面从过程主题化、人员角色化、环境时空化来探讨旅游服务的全面顾客体验策略。
过程主题化
为某种旅游体验设定主题，可以强化体验的真实性，增加旅游消费者的体验感。主题的设定有两个基本原则，一是必须是具有诱惑力的，能触及旅游者内心的渴望，吸引他们进入旅游状态：二是必须与企业的性质协调。
有了主题后，则必须用正面的线索来塑造印象。即在旅游消费的三个阶段，体验的提供者必须注重每一个细节来强化主题——终端销售处的店面设计、员工的个人气质和行为举止；旅游途中为旅游者提供的服务的特点、提供的旅游路线的组合；旅游者归来后提供的后续服务（如提供游者俱乐部给游友回味这段经历）。
人员角色化
过程主题化要求体验戏剧化、人员角色化，正如百老汇音乐剧《租金》中有一句话，“真实的生活一天天更像小说了。”
以服务为舞台的一个条件就是：体验提供者的工作人员必须也进入角色。在旅游的过程中，由于游客与当地居民存在着语言、思想、价值观等等的障碍，旅游体验的提供者需要减轻旅游者携带的“文化包袱”，使他们真正融入到旅游地社会中，真正呼吸旅游地社会文化空气。
但是，目前中国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的讲解文，真正了解旅游目的地民俗风情，文化渊源的高素质导游极少。这些成天拿着小旗子的导游，像牧羊一般催着游客从一个景点赶往另一个景点，他们会时刻让游客觉得自己是“羊”。旅游者们，想逃避的发觉更压抑了；想放纵的发觉无处发泄：想休憩的发觉身心更累：想超越的发觉无法摆脱。更别说获得某种终生难忘的体验。
环境时空化
所谓环境时空化，就是通过各种有形的展示，让旅游消费者在消费的全过程都获得一种时空置换的体验。无论是“反常态心理”的旅游者，还是“追求神圣”的旅游者，他们都想通过时空的置换，或者虚拟的时空置换，来满足心理需求。因此要实现TCE，还必须将环境时空化。
旅游公司的终端的销售处可以尽可能利用一切有形展示来让消费者提早感受目的地的风情。如：可以通过多媒体手段让潜在购买者从视觉、听觉甚至是嗅觉等多方面全面感受旅游目的地，激发他们内心埋藏着的渴望。
在旅游途中，提供的导游服务，住宿和饮食都尽可能地让旅游消费者体验到异域风情。安排游客住类似当地民居的酒店，提供具有民族风味的特色菜，很好地让游客在短时间内超越情绪阈限，融入到当地生活中去。
在游客回归到日常生活中后，有些旅行社就停止了服务。实际上，这是保持消费者忠诚度的一个关键时期。在旅游归来的一段时间内，旅游者将会受到旅游经历余波的影响，旅行社可以组织旅游者俱乐部，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。注重旅游归来的后续服务会加强或保持消费者的忠诚度。
参考文献：
1.美B•约瑟夫•派恩，詹姆斯•H•吉尔摩.体验经济.夏业良等译.机械工业出版社，2002
2.维克多•密德尔敦.旅游营销学.向萍等译.旅游出版社，2001
3.肖洪根.对旅游社会学理论体系研究的认识——兼评国外旅游社会学研究动态.旅游学刊，2001（6）
4.张进福，肖洪根.旅游社会学研究初探.旅游学刊，2000（1）
第四篇：体验营销-企业赢得顾客的新思维(精)
体验营销：企业赢得顾客的新思维
内容提要：体验消费时代已经到来。这一消费趋势是经济发展和社会进步的结果。企业在认真研究和深刻把握消费者的体验需求的基础上，通过多种途径向消费者提供体验，有利于吸引和保留顾客，在激烈的市场竞争中占据一席之地。
关键词：体验,体验消费,体验营销
市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有那些能深入体察顾客需求，并以合理价格和有效方式满足其需求的企业，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。目前，一种新的消费需求——体验需求，正在引起越来越多的企业关注，而那些抢先实施体验营销的企业，则在市场上占足了先机。本文拟就体验消费产生的原因、体验营销的核心观念和基本策略以及企业实施体验营销的途径做一探讨，以期对企业的营销实践起到一定的指导作用。
一、体验消费呼唤体验营销
不久前，央视调查咨询中心结合多年来在消费者研究领域的成果，提出了中国消费市场的十大趋势，其中之一就是“全面体验消费模式”。这一模式的含义是，一方面，现今的消费者不仅重视产品或服务给他们带来的功能利益，更重视购买和消费产品或服务过程中所获得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定体验。在产品或服务功能相同的情况下，体验成为关键的价值决定因素，往往是消费者作出购买决策的重要依据。“我高兴，我买”就是消费者对这一消费倾向的通俗表达。“全面体验消费模式”的另一层含义是，与以往相比，人们对纯体验性消费的需求日增，“花钱买刺激”已经成为一种消费时尚，人们全部收入中用于休闲、娱乐等方面的开支比例也呈不断加大之势。种种迹象表明，消费者变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求体验。可以说，体验消费时代已经来临。
体验消费趋势的出现并非偶然，原因可归结为以下几点。
1．物质文明的进步和消费者生活水平的提高
伴随着物质文明的进步，人们的生活水准和消费需求也在不断升级。在农业社会，人们追求的是温饱的基本满足，在工业化社会，生活水准由物质产品的数量来衡量，而在后工业社会，人们更加关心生活的质量，关心自己在心理上和精神上获得的满足程度，而体验可以说正是代表这种满足的经济提供物。美国著名未来学家托夫勒早在30年前就对人类的这一需求变化趋势及相应的经济转型做出了预测。他指出，我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济，体验由原来作为某种服务产品的附属……越来越多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一样，未来的工业将是一种体验工业。可见，人们的消费需求由实用层次转向体验层次是社会发展的一种必然。
2．产品和服务的同质化趋向
由于市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，同一行业的不同企业提供的产品越来越趋同，一家企业的产品很容易被竞争对手所复制。不仅实体产品是如此，服务产品也面临着同样的局面，特别是在核心服务层次上。实际上，许多相互竞争的服务企业在服务流程甚至礼仪上都显得毫无二致。美国学者派恩(B．Joseph PineⅡ)和吉尔摩(James H．Gilmore)将产品或服务趋同的现象称为“商品化(commoditisation)”。正因为商品化抹杀了商品和服务给人们带来的个性化、独特性的感受和体验，体验才显得弥足珍贵。
3．科学技术的迅猛发展
现代科学技术是满足人们体验需要的有力手段。现在人们接触到的许多体验，如互动游戏、网上聊天、虚拟实境等，都是借助了互联网和现代信息技术才得以产生的。网络空间与生俱来就是一个提供体验的好地方，难怪有人如此迷恋于上网的感觉。互联网还是传递其他多种体验的平台，它充分满足了人们自由化、个性化的消费需求。在未来几年内，各个领域的先进技术还将不断相互融合和提升，为人们带来更多的方便和新鲜感觉。据专家预测，在不久的将来，不仅信息技术范围内的电脑、电器和电信这三大领域将有机地整合，而且，信息技术会与生物技术相融合，创造出以基因为基础的信息产品。基于科学技术的飞速发展，人们没有理由不期盼和要求更多的体验。
4．先进企业对人们消费观念的引领和示范
先进企业出于应对激烈的市场竞争、谋求自身生存与发展的目的，往往不仅尽力满足人们当前的消费需要，而且深入发掘人们心中没有表达出或未预期能够得到满足的潜在需要。例如，在索尼公司推出随身听之前，消费者并没有想到可以如此方便地收听音乐；在苹果公司制造出个人电脑之前，消费者不曾期望自己能够用上如此神奇的机器。同样，许多体验性消费也是由少数先进企业首先引领和示范，然后得到人们的肯定和向往，以致最终成为在人们生活中占据重要地位的消费需求。诚如在第一个迪斯尼主题公园诞生之前，美国不会出现象现在这样大人、孩子同游迪斯尼的热闹景象。
总而言之，体验消费的大潮势不可挡。这既给企业经营带来了挑战，也为其提供了广阔的市场发展空间。作为万物之灵，人们对体验的需求是多重的、无尽的，关注体验营销，有助于避免落入商品化的陷阱，有利于有效吸引和留住消费者，培育新的竞争优势。
二、体验营销的核心观念与基本策略
体验营销不同于传统营销。传统营销过分强调产品的功能利益，而忽视了顾客所需要的感受和体验。体验营销的核心观念是，不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造和提供有价值的体验。什么是体验呢?从心理学角度讲，体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉；或者说，是个体对某些刺激产生回应的个别化感受。
在体验营销者看来，体验是一种有别于产品和服务的价值载体，是一种独立的经济提供物。商人和经济学家过去往往把体验误认为服务，把体验业归并到服务业。其实，严格来说，影视、戏剧、体育、艺术等行业本质上都是提供体验的产业。回想一下，不久前结束的世界杯足球赛，令多少球迷激情飞扬、沉浸在无比快乐的体验中。关于体验与产品和服务的区别，派恩和吉尔摩指出：产品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。从功能上讲，产品和服务都是提供给顾客的问题解决方案，如顾客通过干洗服务，去掉了衣服上的污垢；通过运输服务，从一地到达了另一地。而体验没有解决顾客的任何问题，也没有给顾客留下任何有形的东西，却在顾客的脑海中留下了抹不去的美好记忆，并时时令他回味。譬如，许多人在谈起数年前他们一家人的旅游经历时，往往眉飞色舞，记忆犹新。体验的典型特征就是值得记忆，令人回味。它给予顾客的是一种美好的感受，顾客将这种感受视为一笔宝贵的心灵财富，甚至认为它比有形的东西更值得珍视。
人类的体验需求是多样化的。派恩和吉尔摩将体验划分为娱乐体验、教育体验、审美体验和逃避现实体验等四个方面，史密特(Bemd Schmitt)则将体验分为感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验等五种形式。要创造出令人难忘的顾客体验，企业需深入研究顾客的体验需求，制定和实施有针对性的营销策略。本文认为，主要的体验类型及相应的营销策略可概括为以下几种：
1．娱乐营销
娱乐营销以顾客的娱乐体验为诉求，通过愉悦顾客而有效地达成营销目标。娱乐是人类最古老的体验之一。人们生来都愿意寻求欢乐与避免痛苦，几乎没有人会排斥促使其开心大笑的娱乐瞬间。娱乐营销要求企业巧妙地寓销售于娱乐之中，通过为顾客创造独一无二的娱乐体验，来捕捉顾客的注意力，达到刺激顾客购买和消费的目的。近年来在国内外兴起的娱乐购物(Shoppenaimnent)、娱乐化零售(Entertailing)或娱乐促销活动，就是这一营销策略的表现之一。娱乐营销相对于传统营销方式，它的最大特点是摒弃了传统营销活动中严肃、呆板、凝重的一面，使营销变得亲切、轻松和生动起来，因而比传统营销方式更能激发消费者的购买欲望。
2．美学营销
美学营销以人们的审美情趣为诉求，经由知觉刺激，提供给顾客以美的愉悦、兴奋、享受与满足。爱美之心人皆有之。凡是美丽的事物，都会使人欣赏、喜欢和留恋。营销人员可通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、形状、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽、简洁等，再配以美的主题，来迎合消费者的审美需求，诱发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。诺基亚公司堪称美学营销的成功典范。1999年，诺基亚超过摩托罗拉，成为全世界最大的手机供应商。在手机设计中，诺基亚公司以多种美学要素为诉求。与竞争产品相比，其色彩与设计更为时髦俊俏；握在手中感觉极好的曲线、随时更换的彩色外壳，都给人以赏心悦目的感觉。
在产品或服务越来越同质化的今天，美学营销能有效地吸引消费者的目光，实现企业及其产品、服务在市场上的差别化，赢得竞争优势。
3．情感营销
“人非草木，孰能无情”。情感营销就是以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足消费者的情感体验来实现营销目标的策略方法。人们的情感可分为感情与情绪两个方面，从正面的情绪到负面的感受，从温和的心情到强烈的感情，从喜怒哀乐到爱恨悲愁，都可纳入情感的范畴。营销人员的任务在于，认真探究消费者的情感反应模式，努力为他们创造正面的情感体验，避免或去除其负面感受，从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象，直至形成偏爱的态度。
德国大众汽车公司推出新甲壳虫汽车的过程，有力地说明了情感营销的巨大作用。该公司再度推出甲壳虫车的决定，是在其全球亏损已高达11亿美元的情势下做出的。公司董事长皮耶克力排众议，一心想找回甲壳虫车的黄金时代，于是下令研发新甲壳虫汽车。甲壳虫车在上世纪60年代风靡一时。新甲壳虫车从内部装备上看完全是一流的现代化交通工具，但它惟妙惟肖地再现了原甲壳虫车那圆浑、调皮的外形，初入眼帘，便能在观者心中激起一股温馨的怀旧之情。在观察到人们对它的反应后，公司在营销策略上采取的作法是，仅仅将车带到人们面前，展示它的外形，不必费力解释它的特性，避免因介绍硬件设备而损害人们心中的那份梦想和回忆。结果是，新甲壳虫车为大众汽车公司带来了18年来罕见的销售盛况。
与传统营销方式相比，情感营销是更人性化的营销，它真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感。从这个角度说，营销人员并不是产品或服务的推销者，而是美好情感的缔造者。
4．生活方式营销
生活方式是人们展现出的关于自身活动、兴趣和看法的模式。每个人都有自己认同和向往的生活方式。有的人喜欢自由奔放和无拘无束，有的人喜欢豪华与尊贵，有的人喜欢挑战和冒险，有的人喜欢恬淡与安逸……无论哪种生活方式，都是人们生活历程中的一种宝贵体验。生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一种生活方式的象征甚至是一种身份、地位的识别标志，而达到吸引消费者、建立起稳定的消费群体的目的。
在2002年6月6日的北京国际汽车展览会上，宝马公司展出了他们专为中国“新贵们”量身定制的宝马“新7系”、“宝马个性极品”系列等数十款豪华轿车。在“个性极品”系列中，每一部个性极品车的内饰选材和色彩都是完全不同的，充分满足了中国消费者“专属独尊”的个性要求。宝马新7系融豪华气派和卓越动感于一身，更让人感觉高贵不凡。“用宝马的产品来征服中国人的心”是宝马公司的口号，但真正征服中国消费者的不是它的车，而是宝马刻意打造的“宝马生活方式”。“宝马生活方式专卖店”随即在北京应运而生。宝马公司中国区总裁席曼毫不掩饰他们的目的：让顾客通过购买宝马的产品来显示他们的成功，把宝马品牌和消费者本身的成功很好地融合在一起，使使用宝马产品成为客户的一种生活方式。
开展生活方式营销要求营销人员对生活方式趋势有敏锐的洞察力，最好成为新生活方式的创造者和推动者。营销人员可通过举办活动、利用偶像、改变或诉诸社会典范，而为顾客塑造一种不同凡响的生活方式体验。
5．氛围营销
氛围指的是围绕某一团队、场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客，使得顾客频频光顾。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验，服务场所尤其适合采取此种策略。
星巴克咖啡店是一个靠营销氛围体验大赚其利的典型例子。自1971年创立以来，它已成长为一个在世界各地拥有4400多家分店的连锁企业。1997年，星巴克每星期要接待500万顾客，而这些顾客一般每个月都要光顾18次。星巴克的咖啡与其他咖啡店出售的咖啡有什么不同吗?星巴克咖啡的确好喝，但星巴克咖啡店内弥漫的高雅、亲切、欢快、舒适的氛围远远超过其产品本身。起居室般的家具摆设、典雅的色调、热情的招待、浓浓的咖啡香、咖啡机煮咖啡发出的嘶嘶声，所有这一切在星巴克咖啡店都是那么和谐而有序，使每一位光顾者沉浸在舒心、自在的享受中。因此，尽管星巴克咖啡的价格比别的店里咖啡的价格贵出不止一倍，人们还是乐此不疲。
氛围其实就是一种品味、一种格调，它像美妙动人的旋律，只能出自高超的演奏者之手。因此，氛围不能从别的企业去照搬，也不可随意地拼凑，企业只有在具备了过硬的素质和丰富的创造力之后，才可期望氛围营销行之有效。
上述五种策略分别以不同的顾客体验作为营销侧重点。值得强调的是，它们之间并非互相排斥、互不包容。体验营销的最终目标，不是单纯构筑某一类体验，而是为顾客创造一种整体体验。企业应将各种体验领域恰如其分地组合在一起，模糊它们之间的界限，这样才会创造出更真实、更具感染力的体验。
三、企业实施体验营销的途径
作为一种价值载体，体验具有多重存在形态，它既可以依附于产品和服务而存在，也可以作为单独的出售物而存在。体验存在形态的多重性和体验内容的丰富性为企业开展体验营销提供了多条可能的途径。企业至少可考虑从以下五个方面实施体验营销。
1．在产品中附加体验
实体产品制造企业应该懂得，产品不仅要有功能质量，还要具备能满足使用者视觉、触觉、审美等方面需求的感知质量。如今的消费者对产品质量的期望值越来越高，有时，产品外观或细节上的一个小小缺憾，便会影响消费者购买和使用过程中的质量感知，从而对产品销售极为不利。例如，一把表面粗糙的扳手可能令使用者颇为不快，这其实是使用者的审美体验没能得到满足。如果体察到这一点的制造商能把扳手制造得不仅坚实耐用，而且光滑美观得像一件工艺品一样，以致不用它时可以陈列在书架上，那么，这种扳手在顾客心目中的价值必然会得到提升。汽车制造商们已学会不断琢磨如何在他们的汽车上附加特殊体验。例如，有一种能够“记住”开车者独特的个人偏好的汽车，无论汽车的座椅、镜子和轮子如何调整，只要按一下按钮，它们就会恢复到开车者偏爱的状态。因此，小到扳手，大到汽车，实际上每一种产品在附加体验或去除不良体验方面都大有文章可做。
2．用服务传递体验
由于服务生产和消费的不可分割性，服务是企业用以传递体验的天然平台。在服务过程中，企业除了完成基本的服务外，完全可以有意识地向顾客传递他们所看重的体验。
例如，在诺德斯特龙(Nordstrom)，美国一家业绩不凡的百货连锁店，员工们经常为顾客创造出令人称奇的体验。他们会在停车场为顾客预热引擎；顾客只要光临该店一次，售货员就能记住顾客的名字，并在顾客过生日时出其不意地寄去鲜花和售货员手写的生日贺信；他们还会为顾客退换该店根本从未出售的货物。正由于此，诺德斯特龙在顾客当中有口皆碑，人们打算购物时，首先想到的是去诺德斯特龙。有人认为，诺德斯特龙出售的不是货物，而是一种与顾客为善的体验，售货只不过是一种陪衬而已。
制造商也可以充分利用售后服务向消费者传递体验。海尔就是这方面的一个典型例子。譬如，海尔的维修人员在服务结束离开时，会用自带的抹布将门口的地面很仔细地擦一遍，哪怕根本没有弄脏。这个看似无足轻重的服务细节，却能给消费者带来美好而难忘的体验。恐怕这也是海尔家电在国内同类产品中价格较高但忠诚消费者却较多的原因之一。
3．通过广告传播体验
如果说用产品和服务表达体验，受众面有限的话，广告则可大范围地传播消费者所喜好的体验，从而吸引目标消费者，达到产品销售的目的。
例如，有一则Calvin Klein香水广告，倍受消费者的青睐。在一次全美范围的调查中，2．2万名消费者被问及他们所见过的最出色的印刷广告，Calvin Klein香水广告排名第一。这则广告并没有过多的文字说明。在广告的上方是“远离尘埃”，下方是“Calvin Klein香水”，中间是一对青年男女在海滨亲密的姿态。一位女士这样评价这则广告：
“这是一则优秀的广告，黑白分明，十分清晰明了。它使我的想象力得以扩展——那可能是我的海滩，我的泳衣，我的沙石。沙和占三分之一版面的石块的纹理很美。而且白色浴衣给人一种清纯无邪的感觉，与大家都熟悉的‘火热’场景形成鲜明对比。不仅如此，香水好极了。我一看到这则广告，仿佛就闻到了那股香味，我立即买下了它。这是我买给自己的惟一香水。”
可见，这则广告有力地向消费者展示了自然风光的美、清纯女子的美以及与相爱之人在一起的甜美感觉，真切地触到了女性的心理和情感深处，使得女士们不由自主地选购CalVin Klein香水。此时，香水不再是单纯的香水，还附载着广告带给消费者的美妙体验。
中国洗发水中的《百年润发》电视广告传达了更为震撼人心的情感体验。它巧妙地借用了中华民族夫妻间青丝白发、相好百年的传统美德，演绎出一段忠贞不渝的浪漫爱情，以洗发的浓浓深情，把人们带入“青丝秀发，缘系百年”的美好境界。百年润发洗发水在国内市场脱颖而出，与此不无关系。
4．让品牌凝聚体验
品牌在表面上是产品或服务的标志，代表着一定的功能和质量，在深层次上则是对人们心理和精神层面诉求的表达。在体验营销者看来，品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。创造一种强调体验的品牌形象，顾客们就会蜂拥而至，争相购买、使用、拥有这种商品。在这方面，英国的 Virgin品牌堪称典范。
Virgin公司由理查德·布莱森于1970年创建，起初从事音乐磁带邮购业务。如今，这家公司已将其品牌扩展到航空、金融服务、零售商店、铁路及旅馆业，囊括不同经营领域的250多家公司、合资企业和合作伙伴，年营业额近15亿英镑。然而，Virgin并不是在同一挑逗性名称之下的各种不同产品的集合。无论是音乐磁带还是航空运输，Virgin品牌总是给消费者以新鲜、激动和与众不同的体验。当布莱森开办第一项业务时，他就明白，他不只是在满足人们对过时音乐的需要，他也在对其顾客的音乐口味给予肯定，并让他们有一种与另类音乐迷亲密相属的感觉。这种情感联系使顾客对该品牌产生了强烈的忠诚和信任。布莱森卓有成效地把这种情感反应扩展到了其他产品或服务之中。例如在航空旅行业，布莱森将浪漫带回到旅程。他通过提供按摩、豪华运输和座位后背上的录像等服务让他的旅客感到特别。Virgin注重让顾客在与品牌的每一接触点上，都能得到完美无缺的Virgin体验。
一位顾客这样描述Virgin曾给予他的一次体验：“几年前，我乘坐Virgin大西洋航空公司的班机离开伦敦。当时我选择了由该公司派人来宾馆接我乘机的服务。来接我的人骑一辆名牌摩托车，全身着皮装，给我带来了一个头盔，车还配有专门为我装行李的挎斗。那天的天气异常的好，当我们一路驶出市区时，我有一种一生中从来没有过的美好感觉。那是一种真正的Virgin给人的体验。”体验是Virgin品牌的精髓所在。在选择Virgin之前，顾客可以预期得到与众不同的体验。
5．创造全新的体验业务
体验业务不同于依附在产品或服务之中的体验。虽然体验业务的生产离不开产品或服务，但此时体验才是企业真正要出售的东西，产品或服务只不过是辅助手段。体验业务不仅存在于影视、艺术、体育、旅游等行业，其他行业的企业也可以充分发挥想象力，创造出全新的体验业务，以满足人们多重的、不断上升的体验需要。环顾我们生活的世界，就会发现，有多少体验业务是我们以前不曾见到的、甚至是不曾想象到的!山东莱阳市一些有经营头脑的果农，通过把自家的梨树园办成一个小型旅游场所，让城里人也品尝到了置身果园之中的美好感受：春天，他们可以徜徉在果园，欣赏“千树万树梨花开”的秀美景色；秋天，他们可以手挎柳筐，亲手从树上采摘水灵灵的、驰名中外的莱阳梨。这些果农已把销售产品转化成提供体验、把农业转化为体验业。2001年5月，年近六旬的美国亿万富翁丹尼斯·吉托，以2000万美元的代价乘坐俄罗斯“联盟号”宇宙飞船在太空遨游了8天，成为世界上第一位乘航天飞机遨游太空的旅游者。也许用不了多久，以多数人可接受的价格正常经营“月球七日游”、“火星十日游”的旅行社会纷纷成立，遍布各处。届时，普通人也将享受到遨游“天堂”的乐趣与体验。从这种意义上说，企业营销体验不仅是一种商业交易行为，也为实现人类社会的美好生活起着不可低估的推动作用。
四、结束语
随着经济的发展和社会的进步，体验消费时代已经来临。企业应密切关注这种变化，认真研究和把握体验消费的特点和规律，通过适宜的策略和手段满足顾客的体验需求。可以预期，顾客体验将成为未来一个时期企业营销竞争的焦点。虽然由于体验的复杂性和多样性，以及企业内外部环境的差异，不同企业实施体验营销会各有侧重，但可以确信的是，所有企业都可以从这一营销新思路中得到有益启示，找到改善自身处境的机会。
第五篇：我国商业银行顾客体验营销调查(毕业论文问卷)
我国商业银行顾客体验营销调查(毕业论文问卷)
尊敬的女士/先生：
您好，我是XXX大学XXX专业的本科生，正在撰写有关我国商业银行顾客体验营销方面的毕业论文，期望本研究能对我国商业银行顾客体验营销提出一些有用的建议。您所选答案和个人信息仅供学术研究所用，将受到严格保密。请您根据您真实的想法填写。衷心感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！
1.您的性别
A男B女
2.您的年龄
A20岁以下B20-29岁C30-39岁D40岁及以上
3.您每月的可支配收入
A2000元以下B2000-4999元C5000-7999元D8000元以上
4.您的教育程度
A高中及以下B大专C本科D硕士及以下
5.您最常光顾的银行
A工商银行B农业银行C建设银行D中国银行E招商银行
F交通银行G民生银行H广发银行I中国邮政储蓄银行
J中信银行K农村信用合作社L其他（请注明）
6.您对以下选项的同意程度
很不同意不同意一般
1）该银行以顾客为中心12345
2）该银行的广告、促销等手段考虑了我的需求12345
3）该银行在我心中有独特的形象和地位12345
4）该银行重视创新12345
5）该银行的广告、促销等手段使我尝试购买其产品和服务12345
7.在惠顾该银行期间，您是否有因为下列情况有过不愉快的体验？（多选题）
A没有不愉快的体验
B环境方面
1）银行环境脏乱
2）银行空气有异味
3）嘈杂的内部环境 4）没有休息的座椅
C员工方面
1）员工恶劣或冷漠的服务态度
2）员工仪容仪表不整洁
3）员工低下的办事效率 4）员工提供的服务出差错
D产品与服务方面
1）银行产品呆板过时
2）银行服务呆板过时 3）没有我要的产品或服务
E网上服务方面
1）网上服务不便利
本问卷共2页，请翻到反面，O(∩_∩)O谢谢！很同意 同意
2）银行网页杂乱无特殊
3）网上银行操作麻烦费时
4）网银不安全
F其他方面
1）长时间等候排队
2）自助设备（例如ATM提款机）使用不方便或出问题
3)年费过高
4）不喜欢的广告、宣传或促销
5）其他（请填写）
8.在惠顾该银行期间，你是否有因为下列情况有过美好而特别的体验（多选题）A没有美好而特别的体验
B环境方面
1）该银行具有吸引力的建筑外观
2）银行舒适的内部环境
3）营业厅协调美观的装修与设计
C员工方面
1）员工优良的服务态度
2）员工整齐美观的仪容仪表
3）员工主动询问
4）员工高效准确的服务
D产品与服务方面
1）银行创新的产品
2）银行创新的服务
E网上服务方面
1）便利的网上服务
2）美观大方的银行网页
3）操作便捷的网上银行流程
4）安全可靠的网银
F其他方面
1）无须等待排队
2）能方便快速地使用自助设备（例如ATM提款机）
3）没有年费
4）吸引人的广告、宣传或促销 5）其他（请填写）
9.请您对该银行的总体体验感受做出评价
A很不满意B不满意C一般D满意E很满意
10.对于中国商业银行顾客体验营销或者本问卷，您是否有其他意见？谢谢合作！
本问卷共2页，请翻到反面，O(∩_∩)O谢谢！
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