春秋国际旅行社周边旅游产品发展策略探析[推荐]

第一篇：春秋国际旅行社周边旅游产品发展策略探析[推荐]

福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

摘要：福建春秋国际旅行社以周边旅游产品为出发点，与联合假期、龙之旅形成三大支柱，在福州是前三大的旅游集散中心之一。本文立足福建春秋国际旅行社发展现状、周边旅游产品类型、产品运行模式，建立于传统旅游与旅游+互联网两个方向分析了周边旅游产品发展存在问题、对环境，产品生命周期，需求层次等方面进行分析其SWOT及探讨周边旅游产品发展策略。

关键词： 福建春秋国际旅行社

周边旅游产品

运营模式

发展策略

Abstract： Fujian Spring International Travel Service, with Periphery Travel service as starting point, is one of the biggest tourist distribution centers in Fuzhou and with United Holiday Travel Service and Long Journey Travel Service as a tripartite confrontation.Based on the development status of the company and types and operating mode of periphery travel service, this study explores the problems and development strategies of periphery travel service and SWOT analysis on the environment, product life cycle(PLC)and hierarchy of needs in two research directions of traditional tourism and travel and Internet.Keywords: Fujian Spring International Travel； Surrounding Tourism；Product Developent； Strategy Mode Of Operation

引言

周边游，也可定义为旅行日程主要在1-3天为主，出行时间主要在周六和周日的短途游览，一定意义上可理解为是以大城市或省会城市为核心启程当天即可以到达目的地，覆盖其邻近省会城市及周边的旅游市场。在大众的认知中旅游是一种享受的过程，然而，由于传统旅游的模式大致相同，出行行程比较统一，成为了目前市场上相对比较集中的投诉焦点，不断改进的市场需求对于周边旅游产品来说是更加适合的，这对于传统旅游的颠覆将是一种必然的结果。随着目前的而旅游市场的不断趋向完善以及大众对于出游意识更加成熟，旅行社在这里所属的角色定位必须发生变化，将普遍认知的“供给产品”转变为“提供服务”，让传统旅游模式进入后旅行社时代，旅客的自我认识将越来越多地受到满足和尊重[8]。这是一个成熟的旅游市场表现，旅客要随时随地玩，完全可以从旅游信息、网络接入、获取信息，包括景点、交通、餐饮、住宿等方面，现在自驾车旅游的兴起，以满足现代旅游的需求。周边短途旅游产品进入旅游时代+互联网时代，旅游体验会更好，这将是新一轮的变化。福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

一、春秋国际旅行社周边旅游产品发展现状

（一）春秋国际旅行社简介

福建省春秋国际旅行社有限公司成立于1998年，是经国家旅游局批准特许经营出国（境）游组团社[11]。专业从事出境，入境和国内旅游，举办会议，酒店预订，票务和相关服务，食，住，行，游等综合服务于一体。与世界各地的旅行社合作拥有长期良好的关系，这样才能为享受高品质的服务提供了有力保障。福建省春秋国际旅行社有限公司是福建宝中旅游集团的子公司。福建宝中旅游集团的接团量与门店是福建省内最多的，旗下拥有2家全国200强国际旅行社，两家赴台游组团社、五家出境游组团社[18]，于2012年接团量超过170万人次，超过20十亿人民币的营业额。

（二）春秋国际旅行社周边旅游产品发展现状

周边旅游产品发班频率高，客流量大，但易受受天气影响。目前，周边旅游景区收客量呈现两极化趋势，大型景区例如中国云顶蛋居、尤溪侠天下的玻璃天桥以及“侠”文化，在好的营销策略下，大受游客欢迎，在特价结束后依然可以持续发班收客。小型景区相对收客量及持续程度都难以达到散客发班的层次。但不论是大型景区或是小型景区都存在接待能力不足的情况，尤其是小型景区，软硬设施无法配套。

1、亲子游

旅游已经不再是奢侈品，尤其体现在周边旅游产品方面，成本低，时间充裕，出行方便，在此条件下城市越来越多的家长希望通过周末短暂的时间，带孩子出行。亲子游注重的是互动、体验、挑战。往往由家长与小朋友共同完成挑战，福州市亲子旅游往往倾向于见识和体验乡村常态与游戏相结合，例如农作物生长、家禽的喂养、以及动手制作食物等等。1月-2月：是学生寒假和春节期间，设计出和春节主题结合的特色产品及亲子产品，如农家民俗体验一日游，新年祈福-湄洲岛一日游，新年祈福-万福寺、旗山温泉一日游，体验客家人过大年活动，旗山飞越丛林温泉亲子特价活动等；3月-5月春暖花开，可以设计一系列踏青、赏花、采摘活动，如：幸福庄园枇杷采摘一日游，棋盘寨烧烤、桑果采摘一日游，闽侯摘草莓赏樱花/油菜花一日游等。7-8月炎热天气可安排海边特色线路像漳州火山岛、东山岛、翡翠湾、白水洋等亲子玩水线路。

2、拓展旅游

拓展旅游适合团队出行，团内客人相互熟悉，以增进团队合作、默契等目的为主。例如，公司出游、朋友聚会、学校春游/秋游出行。拓展游戏往往具备一定的难度，需要团队合作，队员集中注意力，简单的游戏具有很大的魔力。春秋旅行社会以两种方式操作拓展活动，首先是外聘拓展教练，教练的费用高昂，另租场地承担场地费用，一般的团队出行福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

经费有限，旅行社也没有固定合作的教练；其次，相比于传统的选择，选择进行扩张工程的风景区，自由选择项目的固定或单独安排游戏的发展，例如：旗山飞跃丛林地区，“飞跃丛林”是属于一项在树上举行的探险项目，集冒险、运动、娱乐、挑战为一体，深受各年龄层次的游客喜爱，也可以进行真人cs[17]。

3、自由行

事实上，旅行社推出的“有服务的自由行”模式，是一种传统的自由和定制旅游相结合的；专注于为旅客定制专属的自驾游，是受益者”适合家庭、朋友的舒适小团游”，它属于传统团队游和定制旅游进行相结合。目前比较传统的跟团游，在车上睡觉度过，下车拍几张照片已经远远满足不了当今极具发展的旅游需求，景点加住宿，景点和特色餐配合，景点配合娱乐等自助游产品形式如雨后春笋一样不断的涌现出来，特别是城市附近的短途旅行，这种形式的包装产品十分丰富，已成为白领们在周末休闲的主要形式。

二、春秋国际旅行社周边旅游产品发展SWOT分析

（一）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的优势

1、春秋旅行社收客渠道广布

福建春秋国际旅行社依托“宝中旅游”创新性经营理念，在旅游业实行跨地区连锁经营和网络化发展的同时，大力发展省内分公司和营业部，现拥有门店及分公司79家，是福州市门店最多、组团量最大的旅行社[8]。春秋旅行社旗下品牌为365假期，是福州市场大型游客集散中心之一，但不同的是春秋旅行社在线下有75家营业部，铺设自家收客平台，集线路、报名、结算为一体的第三方平台，收客稳定。并且已经开始引进新系统，集天悦系统及网络微店为一体化。

2、品牌成熟，客源市场稳定

福建春秋国际旅行社已发展成为有品牌、有实力，网络化经营管理的大型旅行社。同行资源、景区资源，营业部及专线收客能力产品策划在福州市场是较为成熟的。就周边各线13年对比14年的人数和利润都大幅度增长，漳州线增长277人，龙岩线增长765人，三明线增长1004人，宁德线增长2006人，总人数同比增长36%。具体数据如下表1所示：

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表1 2013-2014年周边各线收客数量对比表（单位：人）

泉州线 漳州线

3523 3800

龙岩线 638 1403

三明线 1680 2684

宁德线 5104 7110

合计 11298 15358 2013年 356 2014年 361

以宁德及三明线收客量及利润对比做说明，宁德线2014年2月、3月、7月、8月、9月、10月、11月、12月收客量均高于13年，宁德线14年全年收客量同比增长39.3%。三明线2014年2月、8月-12月收客量均高于13年，三明线14年全年收客量同比增长64.15%。三明线及宁德线14年238950.6元与13年153000.4元相比，大幅度上涨，全年利润同比增长64.03%。

表2 2013-2014年宁德和三明收客及利润对比表

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总计 宁德 三明

13年人数 14年人数 13年人数 14年人数 100 76 100 305 468 1347 1152 832 245 262 131 86 5104 84 93 231 241 621 1731 1692 440 403 1180 387 7110 5 179 234 174 180 224 111 77 206 80 159 1635

0 32 66 45 78 62 37 376 279 583 749 377 2684

利润对比(元）

13年利润 14年利润 3201.4 2316 14974 7345 28565 7872 10277 18345 3761 25183 9464 21697 153000.4

3091 16657 14794 14560.6 13779.5 8882 32080 43932 21666 26113.5 14473.5 28921 238950.6

（二）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的劣势

1.产品常规化，缺乏弹性和特色

春秋旅行社缺乏产品策划、包装能力，以亲子游为例，在亲子游收客方式、市场群体、经营模式方面与春秋最有可比性的是“童行天下”，春秋旅行社以线下的营业部以及电子商务平台吸收社会广大群体为主，对于人群没有特定的界定，有直接操作团队的资质；而福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

“童行天下”在产品策划时十分清晰将收客人群年龄，消费水平进行定位，将产品发布于已经吸收的会员中，依靠旅行社操作实施方案，针对性极强。所以春秋旅行社的产品相对于“童行天下”所设计的产品，往往更加普通没有太多创新。

2.过度推行低价产品

为博取游客眼球，往往频频推行低价产品，如3月19日组织的69元永泰天门山汽车一日游产品；4月23日天门山速度与激情汽车一日游售价79元/人；中国畲山水风光汽车一日游售价99元/人；三月尤溪地区侠天下玻璃天桥”景点抢先看”一日游女士售价99元/人„„这样的例子举不胜举。价格固然低廉，但旅行社减免了一切有亮点的项目，仅包含基本的车费+景区大门票+导服，大大降低了游客的满意度。

3.盲目追求效益，忽视游客体验度

大型散客中心提供相对比较固定的产品和服务质量，主要依靠的生产方式分别为批量化、规模化、标准化。以温泉包场为例，贵安温泉景区以实际1000人的容纳量和旅行社签订2000人的日接待量。正如福特主义时代的企业必须通过规模化、标准化、批量化降低成本获得竞争优势一样，旅游企业主要依靠批量采购、规模生产形成价格优势从而赢得竞争[15]。在此背景下，景区及旅行社过度追求利益，往往追求日收客量突破2000人，而不能保证游客体验度，差距相当悬殊。

（三）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的机遇

1.电子商务平台处于上升期

以目前来看很多旅行社电商平台还不是很成熟，我们进入时间尚不算晚，加上春秋旅行社有产品支撑，春秋旅行社周边产品在平台的点击率越来越高，最突出的线路是云顶一日、云顶蛋居、温泉票+房等产品。

2.游客更加成熟，推动旅游发展

其兴起、发展和大众化归根结底来自于市场对定制游的大量需求，来自于旅客们的自主选择。与传统的团队游和比较符合大众的自由行相比，消费者选择定制游不仅能够清楚地理解和表达自己的旅游需求，并作出合理的价格与质量之间的选择，自由舒适[9]。定制旅游方式的发展根本离不开那些比较成熟的旅游者进行推动。

（1）银发族

老年人成为旅游市场的一种新兴的人口，他们在个性化的需求，期望的服务，安全，和产品的预期有一个特殊的需要和需求。65岁以后的人口的身体状况依然处于一种良好状态。银发族对于外出旅行比现在忙碌的青年人更加的活跃，他们已经为自己的外出旅行做福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

好了相应的预算。他们追求的是一种更为个性化的服务，并有轻微风险的“体验年轻”尝试每周发班的散客中老年游客居多，他们将健康作为旅行的重要目的。充裕的时间和经费，良好的心态，越来越多的老人喜欢约上朋友或独自跟团出游。

（2）90后和00后

90以及00后是旅游市场另一股新兴力量。他们可以熟练的张默目前的科技并且从中找到一些属于他们自己的灵感。他们的差异，在沟通的方式，消费模式和需求独特的旅游体验。00后对通过图片、视频和各种信息的沟通渠道拥有强烈的欲望，并且要求这些信息具有时效性、简洁但不能缺少冲击力，以供他们沟通、协同创作、共享。90后通过90更关注旅游业的探索，沟通和情感体验。90后已经完全融入到丰富的数字世界中，00后习惯使用表情符号等信息代替传统文字信息。据估计，在2050年，90后旅客预计会占到所有旅游者比例的50%[4]。

（3）中产阶级

中产阶级的成长将改变旅游者的构成。随着生活水平的提高，中产阶级旅客将从团队游中分离出来，这将导致自由行人数的不断的增加[10]。中产阶级在计划旅行，如选择目的地，住宿和交通等，他们更关心的成本，在网络营销的增长尤为明显。一个值得考虑的挑战性因素是适应旅行者在旅途过程中的特殊需求。

[6]

（四）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的威胁

1、客户忠诚度

客户忠诚度项目已经融入游客体验。数字化环境的创新与发展，将支持客户忠诚度计划，同时也会提高旅客的体验，这些都是以准确的数据为基础的。旅游供应商需要应对这种变化的数字环境。在鼓励个性化环境的所有因素中，真正的挑战是如何使每一个兴趣都满足消费者的需求。整合需要出现在不同的旅游行业参与者中，业务流程的统一和更深入的合作至关重要。这个过程更容易被集成在数字过程中的标准模型。

2.人员配备不足

春秋与光大全力支持网络营销以及完全依靠线上平台不同，春秋在之前的发展中侧重为线下散客、团队，而在2014年开始与同程、美团、途牛等影响力颇为强大的线上平台合作，起步慢，在操作模式以及人员配备上尚未成熟。

3.培养高质量的导游队伍

首先，导游优质与否，是旅游产品发挥特色，以及维护客源的一线人员，在协调客人时起着关键的作用。其次，导游逢旺季则出现供不应求的，高价导游，低质服务，造成团福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

队质量下降。再者，周边旅游产品成本透明的情况下，导游的成本下降，是抢收团队的关键，哪怕仅仅是50元的差价。表面上看起来，培养导游队伍增加了公司的运营成本，如何平衡导游薪资待遇也是一大难题，这对公司来说是一大挑战。

三、春秋国际旅行社周边旅游产品发展策略

（一）优化产品，适应现代旅游散客化和个性化需求

产品是满足消费者需求的商品，可以是一种有形的产品，或无形的服务。旅游产品是一种无形的服务，是旅行社生存与发展的基础，也是旅行社生产经营的核心[ 2 ]。当今旅游市场，游客逐渐走向消费者成熟化，他们不单需要传统的包价旅游团队，并且有越来越多的旅游者希望根据自己的兴趣爱好，选择有有主题、针对性、有重点的旅游方式[1]。旅行社在产品开发过程中需要优化相对比较过时的产品，开发符合大众的新产品，将比较有卖点且价值的产品两两组合，例如住宿+体验项目的组合：汇雅温泉票+养生餐+解暑靓汤+鱼疗+健身房体验+温泉面膜的组合等。而春秋主要推出的自由行套餐主要为一日游自由行套餐和2天1夜自由行套餐等。其中套餐包含了吃、住、娱，部分产品包含往返车程。产品及其形式具有多样性。自由行方式避免了团队游高峰时期的“赶鸭子”、”走马观花”的旅游活动大受游客欢迎。目前旅行社推出的自由行套餐的主要发布渠道为：微店、芝麻游、携程、艺龙、同程等网络平台以及线下营业部。采用在线咨询与线下操作相结合的模式。

（二）改变传统促销方式，建立良好客户关系

目前旅行社面临的挑战是线下普遍面临客流下降的情况和单一的商品促销明显乏力。而且网上销售的宣传广泛，页面设计更加的人性化，内容更清晰，成本低，可以有效的双向交流信息，以满足市场不断变化的需求。场景化数据采集，升级全渠道体验，数据分析驱动，深入消费者洞察，强化与顾客的沟通，促进二次营销。在操作中秉持着这样一个原则：维护老客户，抓紧新顾客。在大部分顾客在消费后，由于对客户的牵引没有强化，失去了让客户复购的可能。在销售过程中应设计执行闭环，变现会员资产，产品设计应该增加客人的角度思考问题，在许可的条件下添加客人的QQ或是微信将其吸收成为会员，客人在游玩过程中反馈的信息更加准确的体现客人的满意度，也为我们的销售得到一线真实的情况。适时和客人互动，过滤敏感信息后，将这些美丽的瞬间分享给其他潜在客户，真实的信息更能获得顾客的好评和信任。顾客的好评是顾客复购的前提，使更多的游客选择这个产品。

（三）引进人才，员工薪资合理化

传统的旅游业最大的是人员服务成本，企业在产品盈利外想法设法压低员工成本，工福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

作量大，没有明确的上下班时间，员工离职率高。春秋旅行社也不例外，私营的企业，在管理上存在很大的弊病。想要做出特色的旅游产品，应予以员工合理的薪资待遇，为公司引进并留住人才。

首先，在基本工资上保障员工的生活成本，人的追求是从温饱到小康，员工只有解决了温饱问题，精力方可集中于工作；其次，旅春秋旅行社员工除了基本工资是额外的奖金，近一年的时间，公司出现拖欠员工奖金的现象，拖欠奖金的在各家公司似乎很常见，造成几种普遍的不良影响。一是：公司管理层有意克扣；二是：公司资金链断裂，公司前景堪忧等情况。不论是哪一种都是得不偿失。再者，公司员工离职率高，老员工在忙于业务的同时教授新人，新人难以全面掌握，而我们的业务也无法向新的方向发展，如此只会恶性循回。

（四）强强联合，良性竞争

春秋旅行社、联合假期、龙之旅并不是绝对的竞争关系，首先，三家为避免恶性竞争，采取市场价格统一决策。以太姥山双动一日游为例，太姥山营销中心尚未成熟，将原338元的价格下调至298元，收客利润返回营业部及同行后，散客中心收入空间基本无存，三家散客中心统一调整为318元。良性竞争让市场更加有序；其次，三家旅游产品具有高度相似性，例如中国云顶一日游、平潭一日、湄洲岛一日等等，是福州市场发团经典线路，各家散客中心在收客不理想的情况下采取拼车、导游，节省成本，增加发团班次的策略。强强联合是互惠互利的选择。

（五）创新经营模式、降低经营成本

以消费者为中心，优化传统的交易模式，加强网络交易，数据联动操作。随着生活节奏的加快，很多游客都会想把一切都放在一边，来一场任性的说走就走的旅行。按照传统的出行方式，无非就是团队出行或者自驾游，但大部分自驾出行客人到达目的地之后在吃、住方面都很困扰。而跟团游客人则是盲目跟从导游的安排走完整个行程，难以发掘旅行的乐趣。在快节奏的生活下有经济消费的白领没有时间去旅行社登门详细咨询。电子商务与传统线下经营相结合，电子商务在线咨询，在线支付吸纳了新经济主体，线下旅行社维护老年群体。两相结合的经营模式既方便游客的选择，支付也更快捷，节省不少人力物力成本。

四、结论

线上平台的发展可以让春秋旅行社避免因营业部大量流失而失去支撑点，同时降低维护营业部的成本，改变被动的态势。福建周边旅游产品不断的创新，往定制旅游、智慧旅游、旅游+互联网方向发展。产品创新不断的适应各阶层人群对旅游产品的需求，打包产品的形态相当丰富，整个市场需求呈上升趋势。不论是银发族、白领、公司团队、学校学福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

生出游都能有合适的产品和线路。旅行社传统的线下营销模式已经不能满足市场的需求，而目前很多旅行社电商平台还不是很成熟，如何把握机遇是关键。

[3]

参考文献：

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第二篇：上海春秋国际旅行社的营销经验及其启示

三、进度安排

序号 各阶段完成的内容 完成时

间 1 选题 2014年11月20日~12月5日 2 收集资料 2014年12月5日~2015年1月5日 3 完成初稿 2015年1月5日~3月15日指导老师审阅 2015年3月15日~3月25日 5 完成二稿 2015年3月25日~4月15日 6 指导老师审阅 2015年4月15日~4月20日定

稿 2015年4月20日~4月25日 8

四、应收集的资料及主要参考文献 [1]Stanley [2]冉祥云.上海春秋国际旅行社战略研究[D].吉林大学，2008 [3]郭静静.我国旅行社品牌营销现状及对策分析[J].企业家天地，2007年第1期.[4]陈为新，杨荫稚.[J].北方经贸旅游经济，2005.11,11期：97-98页2004(3)：44-47.[5]春秋旅行社.21世纪经济报道，2001.8.13 [6]孙曰瑶，刘华军.品牌经济学原理[M].北京：经济科学出版社，2007.[7]沈凤池 主编.网络营销.北京:清华大学出版社,2005 [8] 董观志、梁增贤主编：《旅游管理原理与方法》，中国旅游出版社，2008年

[9] 杨桂华主编：《旅游资源学》，云南大学出版社，2009年 [10]宋振春，当代中国旅游发展CPlog.李天元 李曼 译.[M].南开大学出版社，2007.2

研究[M]，北京；经济管理出版社，2010 湘 潭 大 学 毕业论

文（设计）鉴定意见

论文（设计）题目：

论春秋旅行社的市场营销内容提要：

文章以谈论春秋旅行社的市场营销经验及其启示研究为题，阐述我国旅行社的发展 现状，探讨春秋旅行社的市场营销的成功经验及其启示研究 经验。从春秋旅行社的体制、系统、模式等几 个方面进行分析。其次，从春秋旅行社的市场营销的经验得出对我国旅行社发展的有哪 些借鉴的地方及其需要改进的方面。

指导教师评语

指导教师： 年

月

日 答辩委员会意见 答辩委员会主任： 年

月

日

湘 潭 大 学 毕业论文（设计）评阅表

毕业论文（设计）题目： 论春秋旅行社的市场营销经验及其启示研究 评价项评 价 内 容 目 1.是否符合培养目标，体现学科、专业特点和教学计划的基本要求，选题 达到综合训练的目的； 2.难度、份量是否适当； 3.是否与生产、科研、社会等实际相结合。1.是否有查阅文献、综合归纳资料的能力； 2.是否有综合运用知识的能力； 能力 3.是否具备研究方案的设计能力、研究方法和手段的运用能力； 4.是否具备一定的外文与计算机应用能力； 5.工科是否有经济分析能力。1.立论是否正确，论述是否充分，结构是否严谨合理；实验是否正确，论文 设计、计算、分析处理是否科学；技术用语是否准确，符号是否统一，（设计）图表图纸是否完备、整洁、正确，引文是否规范； 质量 2.文字是否通顺，有无观点提炼，综合概括能力如综 合 评 价 评阅人： 年 月 日 何； 3.有无理论价值或实际应用价值，有无创新之处。

论春秋旅行社的市场营销经验及其启示研究 摘要：随着旅游法的颁布，旅行社行业迎来了巨大的挑战和危机，许多小型旅行社甚至面临着倒闭的风险。然而作为全国百强旅行社之一的春秋国旅，虽然也受到了旅行社行业的动荡影响，但却依然保持着旅行社行业巨头的态势，能够在日趋激烈的国内外旅行社竞争中不断增强企业的市场竞争力。文章通过对上海春秋国际旅行社的市场营销的分析，给我国旅行社发展带来的启示做出结论。

The experience of Marketing management and enlightenment

research of Spring and Autumn Travel Service Abstract：With the issue 关键词旅行社；市场营销；竞争力

of tourism law, travel agency meets with enormous challenges and crisis.Many small tourism agencies face the risk of being bankrupt.Spring and Autumn International Travel Service, as one of the top travel agency in the world, although it affected by the turmoil of the tourism industry.It still ranks the first, can continuously

enhance

the

marketing competitiveness for its fierce home and overseas markets.This passage, by analyzing the marketing management of Spring and Autumn International Travel Service in Shanghai, gives an enlightenment conclusion of developing our tourism agency.Keywords: Travel agency；Marketing

Management,；Competitiveness 目

录

一、我国旅游业的发展现状分析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

二、上海春秋际国旅际行

旅社

行的社市的场

基营

本销

情分况 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

三、上海春秋国析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（一）全员所有制的激励体制................................4

（二）明确的内部营运垂直分工系统................................5

（三）通过降低成本的网络运营模式.........．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（四）通过加强品牌建设提升服务质量...............................5

（五）发展低成本的经济型航空......四、上海春秋国际旅行社

市

场

营

销

成功

经

验示...............6................................................6

（一）内部管理...............................6(二)以服务质量为基础创旅行社品牌....................................................6(三)运营管理................................................7(四)产品开发..................................................7(五)网络营销................................8

（六）加强旅行社行业的法治管理...........五、结语...............................................8.....参

考

文献 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 ．．．．．致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11．．．．

旅游业是我国的朝阳企业，特别是在新世纪之初，我国旅游业将以更加成熟的姿态进入一个新的历史发展阶段。2000年，国家旅游局明确提出，要在21世纪前二十年，集中力量，抓住机遇，把我国建设成为世界旅游强国。之后，有编制了《中国旅游业“十五”计划和2020年远景计划》。在此计划中，建设世界旅游强国成为指导思想。2001年，在国务院召开全国旅游发展工作会议上，以及随后下发的9号文件中，均明确了这一战略目标，使其从行业目标上升为国家目标。在这些政策形势下，作为我国旅游业的“三大支柱产业”之一的旅行社行业取得了空前的发展，旅行社行业的高增长和激烈的竞争也促进了该行业市场营销理论。随着经济收入的增加和生活水平的不断提高，人们的旅游消费观念也在日趋成熟。自上个世纪90年代中期以来，我国旅行社行业一直走在发展的快车道上。但是，一些深层次的问题依然存在，机遇与挑战同时并存。旅行社的数量激增；根据国家旅游局的统计，截至20013年底，全国共有旅行社26054家，其中，国际旅行社的数目还将保持着每年14%左右的递增速度。旅行社竞争日益激烈，收入利润率大幅度下降；我国旅行社产品同质化比较严重，激烈的价格竞争自然难以避免，最终导致整个旅行社行业的收入利润率大幅度下降

一、我国旅游业的发展现状分析

（一）我国的旅游市场长期受国家的高度保护，始终处于封闭状态

由于旅游业是一个投人少、利润高、创汇多的行业，国家以垄断手段实行保护，如对作为旅游业龙头的旅行社不准外资染指，一直未允许外资以中外合资和外方独资方式经营，导致旅游市场迄今为止仍处于封闭状态。目前，我国主要经营旅游业务的国际旅行社，在世界范围内既缺少网络，实力又单薄，“守株待兔”，办法不多，以致统而不活。

（二）我国旅游设施和基础设施落后，国家投资少

“软”、“硬”环境都不够完善。由于财政困难，我国对旅游设施的资金投人少，基本上是贯彻“以旅游养旅游”的方针，花钱多的项目上不去，只能因陋就简，以致设施不全。位于我国中西部的有些旅游景点，交通不够便捷，民航不能直接到达，或由于航班限制，客运能力差；铁路也经常处于超载状态运营；加上邮电传递、信息通讯也欠完善，这些都严重制约着我国旅游业的发展。

（三）旅游设施不配套，服务质量差 所谓旅游业，实际包括住、吃、行、游、娱、购六个要素。改革开放十几年来，由于我国对上述旅游服务设施仅有少量直接投资，而在利用外资方面，因有的项目开放，有的不开放，以致服务设施不配套。从总体上看，外资主要局限于饭店、宾馆，其他旅 1

游配套设施项目如交通、商业购物尽管也都涉及，但比重很小，投资十分有限。对景点建设，除国家指定的度假区外，外资不能插足，因而景点内设施落后，其中突出的是卫生条件差。

（四）旅游经营服务中诚信危机的现象比较突出

尽管我国旅游法制建设取得了较大的进展，但不容回避的是旅游行业依然存在恶性竞争、欺诈购物、虚假广告、违规经营等现象，隐含着社会不和谐的因素。如何营造诚信公平的经营环境和消费环境，不仅关乎整个旅游行业形象的改善，更关系到旅游产业的长远发展。

（五）旅游产品设计层次低

首先，我国的观光产品在国际市场上还处于初级开发水平，高质量的观光旅游产品应突出游客的参与性、娱乐性、知识性和享受性，这几方面在我国观光旅游产品开发中没有得到充分体现。其次，度假旅游产品、商务旅游产品等其他旅游产品开发的水平也同样存在着差距。再次，旅行社旅游产品科技含量低，容易被抄袭。

（六）不恰当的旅游开发对环境的负面影响日趋严重 随着旅游产业规模的扩大，关于旅游开发破坏环境的批评日渐增多，受利益集团和地方利益的驱使，加上相关法律规章的欠缺和执法不严，个别旅游者的不文明行为等都加重了对旅游环境的破坏。作为国民经济的一个重要组成部分，旅游业如何做到保护与开发的并行不悖，如何实现可持续发展，是一个亟待解决的问题。

（七）旅行社之间存在恶性价格竞争 由于客源增加有限，而旅行社数量大增，为了招揽更多的游客，有些旅行社之间存在恶性价格竞争。如旅行社只收取基本费用，甚至赔着成本压低价格，只能从游客购物中获利，因此导致游客购物价格偏高、被强行购物、购物次数增加等问题。

二、上海春秋国际旅行社的基本情况 春秋国旅之所以能在旅游、航空领域都取得不错的成绩，靠的决不只是低价格，在企业的协同发展上同样有独到之处。尽管在追求低价格的过程中能够优化内部资源，实现资源整合，但也能带来许多负面作用。而协同发展能够提升资源整合的层次，使得春秋国旅的集团管控能力得到增强。2

春秋国旅在国内建立了密集的网络，在上海有50多个连锁店，江浙地区有400多个，并在全国大中城市设立了31家全资子公司，其中每家子公司下设2-10家连锁店，庞大的营销网络，使得春秋国旅拥有很高的区域覆盖率，保证了稳定的客源，并且也有利于散客资源的整合，同时也为春秋航空的发展创造了条件。不仅扩大区域覆盖，更注重区域协同。从春秋国旅在苏州成立分部，就可以看出其在区域协同上的高明。上海虹桥机场是春秋国旅的主力机场，在苏州设点可以充分利用地理距离上的优势，将苏南地区的游客吸引过来，为春秋航空赢得稳定客源。既为游客提供了便利，带动了旅游业务，又推动航空业务的发展，既整合了区域资源，又整合了跨行业资源，春秋航空此举堪称协同整合的典范。

春秋国旅还着力打造区域网络，大力推广网络旅游的概念。如春秋国旅与山西省11家旅行社签订合作协议，将区域网络覆盖陕西境内。区域网络能够集中散客资源，形成规模优势，保证散客也能享受到团队价格及优质服务。春秋国旅非常敏锐地认识到信息技术对旅行社的重要作用，这种作用对传统旅行社而言并非颠覆，而是互补性极强的融合，是在融合基础上的补充与促进。因此早在1994年上海春秋旅行社就开始应用电脑实时预订系统，2001年又建立起旅游电子商务网站。为克服网络经营和地方化服务这一矛盾，上海春秋旅行社又陆续在全国主要旅游城市建立了全资分支机构，初步形成了线上和线下呼应的网络化经营体系。为使服务的触角延伸得更广，上海春秋旅行社又以地方分支机构为基点，不断吸引代理商加盟，逐步形成了辐射全国的经营网络。春秋国旅作为从国内旅游开始做起的旅行社，在网络化经营方面不仅吸取了国、中、青三大旅行社集团的经验教训，在构建旅行社经营网络时直接跨越了契约式的松散型网络模式，而且采取全资子公司的形式，通过绝对控股不仅克服了中国康辉网络化经营模式控制力不足的劣势，而且能够保证网络成员从战略到日常业务经营和总社保持绝对一致。更值得关注和借鉴的是，上海春秋很好地将互联网技术与实体网络融合，使网络成员能适时同步按相同的标准程序对业务进行操作。虽然在中国公民业务分销的实体网络建设方面，上海春秋模式还有拓展空间，但其网络化经营模式仍然值得大型品牌旅行社借鉴。春秋旅游网的盈利模式：是由网站、春秋国旅总社及各网点、上游的旅游企业(各地分社及合作旅行社、航空票务代理商、目的地酒店)和网民市场构成。其目标市场主要为观光和度假游客,由于春秋国旅强大的资源支撑,线路预订成为了网站的主营业务。春秋旅游网推出的所有线路价格均与春秋国旅总社和各分社一样,因此众多的线路选择和 3 实惠的价格无疑成为了春秋旅游网最大的卖点。在线路预订上,春秋还采用了旅游线路竞拍的方式,尝试由市场来决定价格的办法。同时,春秋旅游网也经营酒店和机票预订的业务,但大多也是通过传统旅行社来完成的。网站的信息提供和社区的营造基本上是围绕自己的预订业务设置的,并没有建立一个庞大的目的地信息库。

三、上海春秋国际旅行社的市场营销分析

（一）全员所有制的激励体制

春秋旅行社是一个白手起家的街道小企业。2002年上半年,春秋旅行社完成了产权改革。身为创始人、总经理的王正华成为第一大股东并任董事长。职代会、上海市长宁区政府和春秋的十几位管理层骨干分别持有相应比例的股份。经过股权改革后,春秋旅行社基本上成为一个“全员所有制”的民营企业。所谓“全员所有制”旅行社即旅行社全体成员共同占有企业生产资料,并实行劳动量股权定额的所有制产权的组织形式。“全员所有制”企业产权明晰,对员工具有内在的激励机制。春秋股金操作的基本方式是,从每个员工的个人奖金中提15%,然后由旅行社基金中再贴进15%,即个人和旅行社各产生15%,两者相加占员工奖金30%成为股金总额。这样,奖金的多少,也涉及到股金的多少。每到年底,职工分股息,员工每人持有一股金卡。届时扣进去多少,旅行社贴多少,能分多少股息,员工心里一目了然。这将有利于调动企业全体成员,尤其是企业行政、业务、技术骨干的积极性、归属感、责任感,有利于这些骨干与企业共同生存、共发展,而不仅仅关心薪水和红利。这就是为什么你可以在春秋看到许多国企旅行社所看不到的情景。在春秋可以说没有八小时工作制的概念,没有双休日的概念,每一个人都在非常努力地工作。这样一种发自内心的工作激情和忘我的工作态度,使人心服口服:春秋不拿第一谁拿第一?!这也是为什么许多在其他旅行社很难推进的先进的管理理念和管理方法在春秋可以很容易得到实施。

（二）明确的内部运营垂直分工系统

春秋的内部运营实行垂直分工系统,即按市场开拓、分析、计划、调度、票务、接待、服务回访等环节进行部门划分,交由不同的专业部门、不同的专业人员负责,整个流程犹如一条流水线,每个人在岗位上只做其中一部分。这与目前很多国内旅行社水平分工的做法(即旅行社业务的所有环节由一个业务员全部包揽)不同。采用水平分工,则企业的客源

往往掌握在一两个业务员手里,若他们一走,企业就垮了。实践证明,垂直分工可以有效地避免、杜绝此类问题的发生,而且由于分工,使企业的规模优势得以充分发挥。

（三）通过降低成本的网络运营模式 春秋是从国内游开始逐步发展壮大的。众所周知,国内游的毛利润是非常低的,如上海近几年国内游的净利润率仅为0.7%左右。而春秋通过“销售网络”、“包机”和“IT技术”三者的有机结合,使其有能力在不降低服务水平的前提下有效地降低其运作成本,从而在国内游市场上站稳脚跟并取得迅速发展。春秋从1997年开始的包机策略使它具有了价格竞争优势,而包机需要规模来支撑,所以与之相适应的,春秋在上海及全国铺设了强大的销售网络,虽然每一个销售点可能只有少量的游客,但涓涓细流经春秋的销售大网每天都可以汇成涛涛大江。这使得春秋取得了与大多数“小、散、差”的旅行社竞争的绝对价格优势,它的低价不是以降低服务水平,而是以有效降低成本来保证。春秋以较低的价格,但较好的质量取得了良好的品牌声誉。春秋目前在上海设有50个全资门店,在全国建有全资分社31家,境外分公司7家。在全国共有代理商1500多家,其中上海周边代理商200多家。春秋从1994年开始,建立自己的全国计算机销售网络———即时销售信息共享系统。春秋总部、门店、分社、代理商之间的网络共分布有1200余个电脑网络终端,构成了一个“前台收客、后台处理”的庞大业务收揽及处理平台。因此,可以说包机、销售网络和IT技术三者的有机构成,是春秋做大散客市场的重要原因之一。这也就是为什么春秋可以连续10年国内旅游遥遥领先的重要原因之一。

（四）通过加强品牌建设提升服务质量 春秋将强化“春秋航空”在中国大陆、香港、日本以及将进一步开辟的东北亚、东南亚等新市场的品牌建设，提高品牌贡献率，不断巩固并创造“春秋航空”品牌效应。公司高度重视通过创新手段和新媒体加强品牌建设，比如举办相亲航班、微视空乘招聘、9元秒杀代言人、Cosplay 航班、一吻定情等活动，这些活动提升了公司年轻、时尚、活力的品牌，增加了公司在国内外的曝光量。公司将会继续发挥社交媒体的优势，积极增加公司的正面曝光量，并将“品牌提升”作为社交媒体的重点工作之一。此外，公司成立“春卷俱乐部”，在上海、深圳、武汉等 10 个地区，举办了多场线下分享会。公司凭借春卷俱乐部平台，聚合更多的粉丝，建立自有的社交平台，打造航空公司社交圈，并大力发展春卷俱乐部代言人“派乐”的文化产业及周边销售。

（五）发展低成本的经济型航空

公司利用差异化的低成本经营模式不断丰富客运和辅助收入项目，开发新产品与服务。客运方面，2014 年公司大力推广针对追求高性价比乘客的“商务经济座”业务，5 为其提供堪比商务舱的机上餐食、快速登机、自主选座、高比例常旅客积分反馈等可选择的增值服务包。商务经济座 2014 年销售额较 2013 年增长超过 54%。辅助收入方面，公司开发了诸多产品以提升辅助收入，包括机票+酒店、租车、签证、火车票、快递行程单、多级重量行李、贵宾室、接送机等产品，门票、酒店、旅行产品也即将上线。截至 2014 年 12 月 31 日，本公司 A320 机队规模为 46 架，其中购买飞机12架，融资租赁飞机4架，经营租赁飞机30架，平均机龄为3.74年。

四、上海春秋国际旅行社市场营销成功经验启示

（一）内部管理 产权制度和激励体制：春秋旅行社可以说是白手起家的街道企业，2002年完成了产权改革，春秋旅行社基本上成为了“全员所有制”的民营企业。这种企业产权的明晰，对员工有着很大的激励作用，有利于调动企业全体成员的积极性、归属感和责任感。垂直分工系统：春秋国旅是第一个实现内部运营垂直分工系统的国内旅行社，按照市场的不同环节进行部门划分，由不同的专业人员专门负责。垂直分工可以使得企业的规模优势得到充分发挥，并避免了客源掌握在少数员工手中的情形，减少了人员流动给企业带来的影响。

（二）以服务质量为基础创旅行社品牌 服务质量是旅行社确立的基础，旅行社在旅游服务过程中要严格恪守合同，按计划保证质量地实施旅游活动，并能提充满真情、细腻和个性化的服务。这样，消费者就会被旅行社的名声、信誉所吸引，从而形成品牌忠诚。同时旅行社应该开展并做好售后服务，旅行社可建立顾客数据库，通过打问候电话、或在网上向客人致以问候、给客人寄送明信片、举行游客招待会等进行售后跟踪服务，以此来巩固品牌优势。

（三）运营管理 春秋目前在上海设有50个全资门店，全国有全资分社31家，境外分公司7家，全国共有代理商1500多家。春秋以设计和整合旅游产品为主，将销售工作一部分交给代理商，而春秋只拿10%的利润，将剩余90%归于代理商。这样，代理商得到了更大的发展，有了更多的客源，这样春秋才能进一步的盈利。同时，春秋成立自己的航空公司，发展低成本航空市场。航空公司的成立可以帮助春秋有效的减少成本中的交通费用开支。然而更重要的是，春秋掌握了航班的主动权，不再受航空公司的控制。6

（四）产品开发 春秋推出的“自由行”理念，倡导自由享受与深度体验的旅游度假休闲方式，在传统国内旅行社成功开启了自由行模式，打破了国内旅游的跟团模式，引导客人自由出游，开创了新的旅游方式。春秋国旅整合了全资子公司及境外公司的丰富资源，在全国乃至海外设有出发地和目的地，出境、国内、周边不同地域级别的三大系列度假产品，涵盖

5星丰富酒店选择和飞机、火车、巴士、轮船等灵活交通工具，另提供丰富可选项目，供客人打造个性化的旅游度假线路。为客人解决“住”和“行”的问题，旅行过程由客人自己决定。国内游2009年共有7个全国名牌产品，覆盖北京、海南、桂林、张家界、华东五市、重庆、香港纯玩团，2010新增全国名牌产品

3个，分别是成都、青岛、云南纯玩团。立足于对城市周边景点的深度开发及对客人短途旅游需求的理解，春秋开发了多样丰富的周边游产品，全程选用优质巴士，将客人送往城市及周边的精华景点，让客人可以自由安排游览时间。当地游行程简单灵活，能满足不同客户的多种旅游需求。春秋国旅与皇家加勒比、歌诗达、丽星等近十家邮轮公司强强联手，打造时尚新潮的邮轮旅游方式，为客户提供近

条邮轮产品，满足客人对不同行程、多样消费的全面需求。近年来更是着手与邮轮公司展开深度合作，为中高端客户度身订制个性化的特色邮轮产品。春秋国旅一直坚持着旅游特卖线路，众多境内外热门旅游线路最低降至三折，最高不过七折，出发地覆盖包括北京、上海、广州、深圳、青岛、南京、杭州、成都等多个全国主要大中城市。每月有

3个香港特价游名额,并会陆续增加名额和目的地。春秋国旅的特卖线路是一种旅游营销模式，具有折扣领先市场、持续时间长、以热门主流产品为主、数量多等特点。特卖线路每期推出的产品线路都不相同，但均是市场热门的线 路，且折扣力度也非常诱人。

（五）网络营销 春秋旅游网——旅游电子票：春秋推出了“旅游电子票”的概念，为人们出行提供了一个方便快捷的新型旅游预订方式，也为旅行社的经营带来了全新的理念。顾客只需登录春秋旅游网注册为春秋会员，选择合适的线路进行预订并网上支付，支付时不需要手续费。春秋会在顾客支付完成后进行确认处理并将具体合同快递至顾客手中。这样，整个预订过程不需要顾客出门，只需要动动手指，就可以完成一系列的预订活动。春秋为了推行这种方式也加大了旅游电子票的优惠力度，相比门市售价，颇具诱惑力。同时，7

为了推进网上销售，春秋旅游与各银行合作，开通了不同的支付平台，此举也增加了网上支付的安全性。

（六）加强旅行社行业的法治管理 加强对旅行社行业的法律治理，整治从业市场。一方面，要对旅行社的线路开发实行专利保护。旅行社在实行品牌经营时，为了吸引更多的游客，肯定会开发一些有特色的旅游线路，其来发的成本一般较高，如果专利权得不到保护，其他旅行社都相继沿用。这样对开发单位来说损失十分巨大，因此，实行专利保护，有利于保障旅行社线路开发的使用权。另一方面，旅行社管理人员在实际操作过程中务必增强自身的法律意识，授权时，务必通过合法的程序，为旅行社营造一个合理公平的环境。总而言之，我国旅行社必须在品牌经营管理理念的指导下，灵活运用品牌经营管理链模型构造我国旅行社的合理组织结构。在实施品牌经营管理时，旅行社组织结构的设计应以顾客为基础，建立好以旅行社员工和管理层、员工和现实游客、现实游客和潜在游客三种关系为导向的旅行社运营模型，不断完善旅行社内部各项机制，强调服务质量，加强行业间的合作，从而更加有效地完善国内旅行社的品牌经营管理，顺应国际潮流，稳步健康发展。

五、结 语 我国的市场经济发展的背景下旅游互联网的发展，必须以市场的实际需求和现实特征为指南，而不能仅从自身的资源优势来考虑盈利模式的构建。盈利模式的任何“超前”或滞后都会造成网站的产品供给与实际市场需求的不适应，从而影响到企业的整体效益和网站的进一步发展。而市场以及与之相关的体制环境也在不断发展，已有的模式仍然需要根据变化了的环境进行调整，才能最大限度的实现盈利，推动自身发展。对于类似于春秋旅游网的网站而言，网络资源与传统企业资源的进一步整合无疑将是最为主要的调整与发展方向。通过互联网的带动，实现企业的信息化改造，完全打通企业内部部门间以及企业与外部的信息壁垒，减少信息传递的环节，加快盈利模型中各个环节之间的沟通速度，整合网上网下的业务，使得传统的旅行社与网站融为一体，打造出完全的信息化旅游企业。8

参考文献 [1] Stanley CPlog.李天元 李曼 译.[M].南开大学出版社，2007：56 ～58 [2]冉祥云.上海春秋国际旅行社战略研究[D].吉林大学，2008 [3]郭静静.我国旅行社品牌营销现状及对策分析[J].企业家天地，2007年第1期.[4]陈为新，杨荫稚.[J].北方经贸旅游经济，2005.11,11期：97～98 2004(3)：44～47 [5]春秋旅行社.21世纪经济报道，2001-8-13 [6]孙曰瑶，刘华军.品牌经济学原理[M].北京：经济科学出版社，2007：77～78 [7]沈凤池 主编.网络营销.北京:清华大学出版社,2005：112～114 [8] 董观志、梁增贤主编：《旅游管理原理与方法》，中国旅游出版社，2008：98～100 [9] 杨桂华主编：《旅游资源学》，云南大学出版社，2009：101～103 [10]宋振春，当代中国旅游发展研究[M]，北京；经济管理出版社，2010: 65～66 9

第三篇：春秋旅行社夏令营旅游合同

春秋旅行社夏令营旅游合同

甲方：（客户）

乙方：西安春秋旅行社

甲方自愿参加乙方组织的夏令营，为保证营员安全及服务质量，明确双方的权利与义务，本着平等协商的原则，自愿签订合同如下：

姓名：__________；日程：_______；用餐标准：35元/天（八菜一汤、主食不限）；住宿：______人/间，往返火车硬座，景区间旅游车，全程导服；应交团款：______元；预付____元；出发前付清余款：______元；出发：____年____月____日返回____年____月____日大约_____时。合同解释：

第一条：服务标准：

1．优秀教师带队，随团保健医生，优秀导游讲解服务。

2．全程可口餐饮（往返交通便餐），住宿三至四人间或大学生公寓。

3．往返火车硬座，旅游大巴车，所列景点门票费、船票费、联谊活动费、赠送集体合影、赠送八万元旅行社责任保险，赠送营服、营帽。

第二条：安全标准：

1．营员在夏令营期间必须统一着装（穿营服、戴营帽）。

2．营员在夏令营期间，必须服从集体的日程及作息时间安排，不擅自离开，有特殊情况可向领队老师或全陪导游说明。

3．营员在夏令营期间，游览各个族游景点时，对标有危险符号的标识，工作人员要提前通知、告之，要服从导游人员的安排，注意安全。

4．营员的夏令营用餐，保证饭菜质量（新鲜、可口），主食保证营员吃饱。

5．营员住宿：男、女宿舍分楼层，保安值班。所有营员必须服从安排，不得私自留宿。

第三条：宣传单作为合同附件，双方权利义务参照团队旅游合同执行。

第四条：照相机、手机等贵重物品，原则上不允许携带，若自行携带，丢失后果自负。增加行程以外的景点费用自理。必须遵守学生守则，违反学生守则及夏令营旅游合同者，造成不良后果者，责任自负。甲方（代表）：甲方（代表）：

联 系 方 式：联 系 方 式：

年月日

第四篇：青岛春秋旅行社实习报告

青岛春秋旅行社实习报告

为了更好的将所学知识与社会实践相结合，深层次的理解旅行社各职能部门相互关联、彼此依存的精妙之处，以及进一步培养自己的自学、动手、组织以及理解等能力，并通过在旅行社实习使个人进一步巩固和理解大学课堂上所学的知识,培养和提高理论联系实际的能力，从而更好的掌握专业理论和提高实际操作能力，我选择了在旅行社完成实习。在实习的过程中，我通过自己的独立工作和与同事的协作，提高了自身的综合能力。加深了我对旅游业务（销售、操作、领队等）乃至整个旅游行业的理解。

一、实习单位简介

青岛春秋旅行社是经青岛市旅游局批准、青岛市工商局注册、并足额缴纳（20万）质量保证金、具有独立法人资格的专业旅行社（旅游许可证号码L-SD-

02160）。青岛春秋旅行社主要经营国内旅游业务，拥有一批经国家旅游局资格考核合格的精通业务、责任心强、用语创新的专业旅游管理人员和一批训练有素、朝气蓬勃的外联、营销及导游队伍。自成立以来，曾连续5年荣获国家旅游局评选的“中国国内旅行社百强旅行社”，1997年荣获“山东省十强国内旅行社”，2000年被山东省消费者协会评为“山东省消费者信得过单位”，2001年通过了ISO9001国际质量管理认证。在长期的旅游实践中，我社秉承“以质量求生存，以信誉求发展”的经营宗旨，兢兢业业，不断开拓进取，积极开发商务休闲游、度假游、会议会展等特色旅游服务。努力做到产品透明化、价格合理化、服务标准化。全面导入先进的管理和完善的管理理念，内部设置的部门有：策划部、外联部、计调部、组团部、网络部、票物、票务部、财务部等，全社实现了网络化、无纸化办公。青岛春秋旅行社在青岛旅游市场和国内旅游市场中一直保持着优秀的成绩及良好的信誉，公司品牌“春秋旅行”更是得到游客的广泛好评！

把“春秋旅行”打造成中国知名旅游品牌的目标是青岛春秋旅行社不懈的追求!

二、实习工作内容与过程

（一）工作部门介绍

作为一名实习生，被安排在旅行社的前台工作，与负责美洲旅游产品的同事仪器工作。主要负责接听电话、接待门市散客、路线销售及推荐、签证的办理等工作。

（二）工作内容

1.接听电话

接听日常电话是平日里一项简单而又不轻松的工作，工作之初，没有客人打电话来咨询旅游产品相关信息，由于对产品不够了解，总是让我难以应付。经过近一周的学习，在客人来电咨询时才能应对自如的回答客人的问题，并进行相关推荐。

2.为门市客人票务预定

为客人提供火车票、机票的预定也是我的主要工作内容之一。旅行社的广告宣传平均到每位购票者身上的成本为7元/人。因此当有客人致电进行机票预定、上门预定时要尽最大的努力达成交易，降低损失。火车票以及机票的预定分别有单独的预定系统，在工作之初，预定系统的使用也学习了很长一段时间。交通票务的预定涉及客人信息、出行时间等内容，既要做到可是资料保密，更要为客人提供准确无误的预订服务。

3.旅游产品推荐和销售

公司总部不定期以广告的形式在半岛都市报旅游版上刊登有代表性的旅游线路或者特价旅游产品，这些线路长短线搭配、高端产品和常规线路并存、旅游观光和休闲购物双管齐下、亲子游学和夕阳红团交替出现。由于我所在的是下属分社，为了能更好的为客人推荐旅游产品，所以要实时关注总部退出的新信息，及时学习，在客人咨询时才能给以专业的回答。在为客人解答的同时，还要推销旅游产品，根据客人的不同需求推荐适合客人，又能为旅行社赢得利益的产品。

三、旅行社管理方面的优缺点

（一）管理特色

1、细微化服务

2、人性化管理

3、员工生活丰富多彩

4、不断改进自己，适应新形势

（二）存在的问题和建议

1、存在的问题

（1）员工上岗前缺少必要的培训

（2）餐具洗刷流程不规范

（3）宿舍作息时间缺乏管理

（4）重罚轻奖，不能很好的调动员工的积极性

（5）服务员的服装不符合酒店的档次

2、建议

（1）（2）（3）（4）（5）

四、实习感受

回首这段实习的历程，我收获了很多，经历了很多，也有很多感触，社会上得到的永远比课堂上的丰富。下面是我的几点感受：

1.要有责任心。地接计调是一个繁琐、枯燥、连续性强的工作，要求我们要有责任心，要有敬业精神，做好每一个环节的工作，哪一个环节出了差错都会影响到整个旅游服务的质量。从最初的客户接待到票务、用车、接送团队等，若是其中一个阶段出了差错，都会影响到整个旅游的质量。我们要对旅行社的利益负责，充分熟练了解旅行社的旅游产品，使旅行社的利益最大化，同时又要满足客户的旅游需求。在客户的需求下，以最快的速度制定出最合适的路线。更重要的时我们还有对客户的负责，除了满足其需求外，还有保证其人身的安全，最大化的提高客户的满意度，可以享受一个愉快的旅途。所有要求我们在熟练掌握业务的同事，必须具备很强的责任心。

其次，我们要有不断学习、创新的能力。地接计调工作要求我们不断学习，不断获取新知识，了解相关的法律知识、旅游市场的变化、各旅游目的地的变化等，动态掌握旅行社推出的旅游产片和优惠活动。同时要不断创新，提高自己的服务质量，通过沟通准确了解掌握现在客户的需求及心态，具有分析决策能力，多制定几条适合客户的旅游。特别是在如见价格越来越透明，竞争愈来愈激烈的情况下，在保证旅行社利益的前提下，在旅行社推出的优惠政策内，通过创新的沟通，才能够抓住客户的心理，给予客户心理上最大的满足，促进成交，做到服务的人性化。最初刚到旅行社，很多不熟悉，看到身边同事对业务的熟悉熟练，不禁让我心升敬佩，我细心观察，耐心的学习，吸取他们成功成交的经验，通过一段时间的学习我能独立完成工作了。由最初的紧张到最后能快速成功的完成成交，慢慢的也找到了自信，要找到了激情，开始爱上了这份工作！

第三．要有耐心和沟通能力，地接计调工作接触最多的就是客户，要求我们要有良好的沟通能力，耐性聆听客户的需求，为客户提供其满意的旅游路线。客户在购买旅游产品的同时，更注重的是我们的服务，追求我们的服务质量。我们还要做好与其他部门的沟通、协调，地接计调工作本身的琐碎，流程长更要求我们要有耐心，其过程中会出现许多意想不到的事情，我们要冷静沉稳的应对，这样才能保证工作有条不紊的进行。刚刚接触这份工作时，心里有些急躁，特别是遇到问题比较多的客户，同时因为觉得与客户的沟通不成熟，有时候会缺乏耐心，心里着急，每次挂断电话后，都在总结这次沟通的成功和失败之处，告诉自己要有耐心，慢慢的积累了经验，学会了倾听客户的需求，耐性的讲解接受安排工作，对于这份工作越来越得心应手！

最后，要有良好的团队精神，从最初的客户接待到最后的旅游产品的完成，需要每个部门的协调合作，不能只看到自己的眼前利益，要考虑的整个旅行社的利益，每个部门的协调才是最重要的，提高团队意识和合作精神。在旅行社我还有一段时间的销售岗位的实习，主要是接待网上客户，最后达成签约成交。曾经接待了去韩国的六个人，记得是刚刚接触这个岗位，最初的成交率还是比较低的，通过不断的学习，慢慢的了解了工作，通过良好的沟通和苦口婆心的介绍，终于达成了六人去韩国的协议，客户也准备过来签约，这还是第一次的这么成功，当时非常兴奋激动，可与其他部门协调是，得到的是团队不能成团，人数不够，所以走不成，这样自己的努力的前功尽弃了，客户也只能看着流失，当时心里很失落。所以旅行社中各个部门的配合是非常重要的，团队的合作对于整个旅行社的发展也是至关重要的。

第五篇：国际无障碍住房发展策略浅析

国际无障碍住房发展策略浅析*

赵继龙 张田 唐一峰

（山东建筑大学建筑城规学院 济南 250101）

摘要：从当前国际城市无障碍建设的大背景出发，对欧美、日本等国无障碍住房建设现状进行总结，并达成以下认识：在设计策略上，各国同样重视主流住房普及通用设计标准和旧房无障碍化改造；在发展策略上，主要有立法监管、政策激励、市场开发和住房登记等四种策略。论文最后对我国无障碍住房的发展策略提出建议。

关键词：无障碍住房立法政策激励登记制度 发展策略

Abstract: Basing on the international background of urban accessible environment，the paper reviews the status quo of development of accessible housing in Europe, North America and Japan,etc., and proposes the following viewpoints: for the design strategies, the above-mentioned countries emphasize modification of the exiting dwellings as wall as popularizing universal design to mainstream housing;for the development strategies, mainly legislative regulation, incentives policy, marketing development, and accessible housing registration.Finally, some recommendations were given to the development of accessible housing in China.Keywords: accessible housinglegislationincentive policyregistration systemdevelopment strategy

因个体机能缺陷而难以在正常环境中自由活动的人群数量相当庞大,这一人群是社会的重要组成部分，采取积极有效的措施促进其生活正常化，是建设和谐社会的关键步骤之一。在这方面，发达国家自1950年代起，即陆续开展建设立法、环境设计及设施研发等各方面的探索，积累了丰富的实践经验，总体上较为先进和普遍。本文对欧洲、北美、日本等国的情况进行总结，希望为我国、尤其是城市社会的无障碍住房建设提供有益借鉴。1 背景

近年来，随着医疗水平的提高，因各种原因引起的身体机能下降、肢体残障、感官残障及弱智者的存活率提高了，世界各国残障人群的比例在上升。与此同时，残疾人的权益问题在国际人权议题中得到越来越多的支持。基于此，国际上对于建设和发展无障碍城市环境的关注程度呈现出明显的上升趋势。

对于残障者在环境中遇到行动障碍，国际上主要有两种解释角度，一曰问题在于环境，一曰问题在于残障者个体。前一种从权益立场出发,认为残障者之所以为残障者，主要是由于他们在物质和社会环境中处处遇到障碍，其关注点不是残障者个体，而是给人的行为活动制造障碍的、不恰当的城市环境设计。持有这一观念的人认为，寻求适合不同年龄段人群和残疾人群的城市环境，是主要的解决途径，他们倾向于督促政策和立法，以创建出入方便的通用住房、交通、公共设施和服务。另一种是从个体需求的角度出发，认为有些个体被归结为残障者，归因于其特殊的功能性损伤。针对这一观点的对策是完善个人所处的环境，或者提供辅助性技术以优化他们所在环境的无障碍性能。其实，两种观念在实践中并不存在矛盾，而且由于其关注点的差异，既有全面整体的努力，亦有局部针对性的措施，在客观上反倒自然形成了互补关系，共同构成了城市无障碍环境建设良好的层次性。

无障碍设计最初始于居住建筑，发展到现在，尽管其建设范围得到大大拓展，对无障碍住房的关注并未因此受到冷落。毕竟，人的居家生活占时最长，尤其是外部城市环境无障碍化不能令人满意时，许多残障者宁愿选择闭门不出。可以说，无障碍住房是残障者最后一道生活庇护，住房能否给残障人士足够的独立生活能力，是关乎亲人乃至社会负担、健康福祉、社会生产力的重要问题。因此在发达国家，无障碍住房既是最早发展的领域，也是其高度重视的领域，各国均采取各种发展策略，增加其数量和可获取性，并增进其无障碍性能，积累了丰富的经验。

总体而言，发达国家发展无障碍住房主要有四方面的策略：一是通过立法，强制性地增加无障碍住房供应量或提高居住环境的无障碍性能；二是采取资助等鼓励政策，刺激新房建设旧房改造；三是实行房屋登记制度，促进既有住房的充分利用；四是支持建筑业、房地产开发业进行品牌化、体系化产品开发。立法监管

不同国家实施的强制性法规不尽相同，但其目的不外乎两种，一是促进无障碍住房数量增长，二是规定无障碍设计标准。对于后者，各国、甚至一个国家的不同地区的法规呈现出较大差异，低标准仅仅要求做到住宅入口能够被通过（通过性），最高标准则要求住宅对任何人都可以无障碍地任意使用（通用性），介于二者之间的，包括设臵专门的轮椅通道通向房间和厕所（可达性）、无专门轮椅通道却能到达住宅各处（宜居性）和易于改造以维持30年以上的使用周期（适应性）。

欧洲国家大致上分为两类，一类以丹麦、瑞典、挪威与荷兰等国为代表，规定所有新建住宅必须满足通用设计标准的要求，推动无障碍在主流住宅上的普及；另一类以奥地利、德国、葡萄牙、卢森堡为代表，仅仅对特定住户、如轮椅使用者的住房作出无障碍的强制规定。在英国，政府的《建筑法规修正案M》要求全国所有新建住房的无障碍标准均要达到“可达性”一级，伦敦则作出了更为严格的规定，《伦敦规划政策》要求伦敦市所有的行政区在它们制定发展计划时，需明确规定所有新建住房均需采用符合终生住宅标准的通用设计，而之前仅要求社会住宅符合这些要求。

在日本，政府于1995年制定了一份“老龄化社会住宅设计导则”，希望有20%的新建住房达到通用性标准，另有20%的住宅达到无障碍标准。随后施行的“黄金计划”及其修正版，强调居家养老的重要性，规定所有的新住宅能够在至少30年时间里适应居住者的生活变化，要求新建或改建100,000个（或40%）采用通用设计标准的看护住宅单元。

由于实行联邦政体，澳大利亚各州可以在联邦政府基本规定的基础上进行不同的立法。例如，澳大利亚首都地区（ACT）规定新建集合住宅必须有10%达到适应性标准，南澳大利亚州则要求在任何一个超过20个单元的住宅小区都要有一个无障碍单元；新南威尔士市政委员会要求开发商在一定规模的住宅开发中，要有一定比例的无障碍住房和适应性住房；威洛比市议会要求在任何集合住宅开发中，每9个单元就需配套一个无障碍单元。3 政策激励

如果说立法是硬办法，采用一些优惠措施来鼓励无障碍住房建设，则属于软手段。各国政府在提高无障碍住房数量方面，政策激励往往更为有效。激励政策有以下形式：为新建住房提供低息贷款；资助现有住房的改造；对开发项目中包含一定比例的无障碍住宅的开发商实行规划许可上的倾斜，但这种形式并不多见，主要还是资金方面的支持。

在鼓励新建住房方面，日本构建了强大的激励调控政策框架，针对多户住宅的无障碍设计，日本有强制性的法规要求，而对于其它住宅，则有鼓励设计标准达到可达性一级的强大砝码。日本房屋贷款公司(JHLC)为通用设计和无障碍住宅提供低息贷款和大额抵押贷款，大大促进私营建筑公司来增加其设计中的无障碍特征，结果, 该公司2003年受理的贷款申请中，60%符合老龄化设计标准。挪威政府在鼓励私营开发的住房采用无障碍设计方面，也高度依赖财政激励政策，并制定了无障碍住宅行动计划。为了增加符合无障碍标准的住房数量，挪威房屋银行准备了高额的资金，能够为挪威半数的新住房提供贷款，以便向相关开发商提供低成本、低门槛的基本贷款，例如，1996年至2005年间的贷款利率低到只有1%。在挪威，通过把无障碍与高品质设计联结在一起，以及鼓舞建筑师、残障组织和施工企业之间的合作，符合通用设计标准的终生住宅已经得到了市场的高度接受。

尽管将通用设计普及至主流住房的想法日渐为人们所接受,但满足需求还有待时日，大多数残障者仍然要居住在原本没有无障碍设计的旧房子中，尤其是对于中度和重度残疾者来说,有针对性地改造住房来专门适应其特殊生活，比不疼不痒的通用设计来得更加适用。因此，对旧住房进行无障碍化改造，是一件更加急迫的事情，而采用适当的政策进行鼓励恐怕是主要解决途径，而难以寄希望于强制立法。

各国相同之处在于以项目为载体，对旧房改造进行财政资助，当然也存在着不同的具体做法，主要体现在主管机构和资助途径的不同。加拿大抵押与住房公司(CMHC)出台了残障者住宅修复援助项目(RRAP)，这个计划包括通过资助房屋产权人改造住房来帮助低收入残障住户、通过资助中老年残障者改造自有的中等或花园住宅来完善其无障碍环境、通过资助老年残障者改造住房来增进其独立生活能力等一系列资助计划和措施。在英国，地方政府总共掌管着3.45亿英镑的残疾人设施补助金，社区“家居改善局”作为主要责任部门，负责为住房改造提供信息、支持和资助，从而促进了辅助设施的供应。在澳大利亚，卫生与老龄部是住房改建的主要职能部门，它主要主要致力于为那些病弱老年人和残疾青年居家生活提供必要的房屋改造援助，资金由联邦政府和州或地区政府共担。在1999-2000年期间，共有37万澳大利亚人接受了住房改造资助。美国没有全国性的住房改造计划，非盈利性机构参与一小部分住房改造活动。住房改造资助主要来自于住房与城市发展部(HUD)、健康与居民服务部(HHS)以及医疗补助和国内税收部，资助金分散于税收抵免、免除抵押利息、住房补贴、奖助金等各方面，在某些州，医疗保险可以提供一些住房改建资金。但是总而言之，各个国家用于住房改造的补贴是有限的，并不能够满足所有残障者的需要，更多的是一种意在引导住房无障碍化改建的鼓励措施。住宅产品的市场开发

支持建筑业、房地产业进行高品质的住宅设计，是国际上增加无障碍住房数量的另一种有效策略。高品质设计的主要标志是对各种居住需求进行无微不至的考虑，在具体操作过程中，企业往往处于各种协会、组织的干涉指导之下,其中就包括残障机构，因此这些机构所制定的设计指南就成为高品质设计策略的来源，无障碍设计作为体现人性化设计的重要内容，自然成为设计原则之一。

政府的作用是做好服务，提供丰富的信息和资源，组织设计研讨，澳大利亚和英国等国家还为自愿进行无障碍设计的私营机构设臵优秀设计奖或社区服务奖等荣誉，并对获奖者进行大力宣传，以激励私营企业的热情。政府出于推广通用设计目的所采用的另一个更加系统和高明的办法，是鼓励个人、公众和社区之间展开合作，推动品牌化的住宅产品开发，这种策略越来越普遍。例如加拿大的Flex家园和英国的终生住宅等。

由加拿大抵押与住房公司(CMHC)开发的Flex家园体系，是加拿大推动通用设计进入住房市场的一个重要的标志性项目，其主要策略是为采用Flex住房原则的旧房更新和新建集合住宅提供短期贷款。Flex家园突出无障碍和通用设计原则, 重点应对移动损伤(如杠杆式把手、位臵方便的电源插座、低位的隔板和开关等)、平衡(如防滑地板、扶手栏杆、楼梯踏步高、宽一致)和持久力,使人们更容易地开展日常生活活动(如降低橱柜高度让人能够坐憩、缩短厨房和餐厅之间的距离、开关方便的门以及易于使用的电器产品等)。Flex家园在传统住宅设计的基础上进行改进，将适应性、无障碍、经济性和健康性原则集成为一体，试图以最少的成本来适应各种住户一生的需求变化。

英国政府则在国内推广终生住宅的建筑标准，终生住宅采纳可达性和适应性设计原则，允许对房间布局进行灵活安排，从而增加住户选择机会和独立生活能力，并延长住宅使用寿命。大多数住宅都拥有全地下室及可达、可用的屋顶空间，为家庭结构变化后增加住房面积预留了可能性。出于通用性考虑，终生住宅标准只涉及空间布局和结构设计，于细节并无更详细的要求，对于残障人士来说，在预留位臵安装一个简易电梯即能解决大部分问题。

对政府而言，完善的质量保证体系是市场督导的关键要素，日本在这方面做得比较成功。1999年，日本建立了旨在促进集合住宅质量标准、同时强调通用设计的住宅质量指标体系。此后，每月大约有3500多户独栋住宅和10000多户集合住宅获得该体系的认证，这意味着,有相当数量的新建住宅符合通用设计标准。无障碍住房登记服务

在无障碍住房数量增加后，构建充分流通的有效途径，以利于残障者及时有效地获取，成为突出问题。国际上较为通行的方法是对符合无障碍标准的住房实行注册登记制度，以中介服务的方式有组织地向残障者提供购房或租房信息，便于他们根据自己的需求进行选择。一些国家通过地方政府和非营利组织，在地方一级建立了注册制度，美国和挪威则在全国范围内建立起统一的服务网络。

美国在全国19个州设立了无障碍住房登记处，建立起最完善的服务网络。尽管各州的登记信息在数量、详实程度及关注点上有所差异，但对于无障碍住房与残障者之间进行双向

选择起到了基础性的作用。其中做得最好的，是麻萨诸塞州无障碍住房登记处，即成立于1995年的“麻省通道”。与其它州不同的是，该州法律要求无障碍住房的所有者必须公开其住房信息，这成为获取高质量注册信息的有力保证。登记处为住房信息提高免费的联网登记，房主和物业公司可以注册所有闲臵的（或者即将闲臵的）经济适用的无障碍住房。这种基于互联网的登记方式非常便于残疾人找到所需的无障碍住房，而在此注册的房主和物业公司也必须将无障碍住房租给残疾人。美国政府为麻省通道提供每年十万美元的运行资助。在挪威, 负责无障碍和通用住房登记的是公共建设和物业局。登记系统使用的是一个被称为“YOU-TOO”的基于互联网的系统。公共建设和物业局对需要修缮或维护的住房进行确认，并对跟踪维修计划的完成情况，对于未包含在正在进行的维修工作中的住房，该机构也为其通用化改造提供单独资金预算。结语

纵观发达国家无障碍住房发展策略，我们看到一幅相当丰富的图景，可谓新建、改造双管齐下，立法、鼓励软硬兼施，尽管各国针对自己的国情，偏重于某一方面的策略，但在具体操作中，往往兼顾多种手段。这其中，如何充分调动私营企业建设无障碍住房积极性，是一国成功的关键因素，因为即便在财力雄厚的美国，单靠财政的力量也难以应付诸多需求。在这方面，日本、挪威和美国有条不紊地将立法监管、政策鼓励和多方协作三者结合起来，取得了良好的效果。挪威和美国还通过住房登记制度，把房源信息与需求信息联系起来，有效地促进了无障碍住房的充分流通和合理利用。将普通住宅无障碍化，而不是把残障者困囿于特定环境中，将更加有利于社会融合，因而是未来的必然趋势。各国经验表明，促进主流住房无障碍化的最有效策略有两条：一是依靠财政资助去吸引私人开发商，二是将无障碍设计原则纳入到强制性法规中。相比之下，品牌化的市场开发和单纯的宣传鼓动效果要弱一些。这给我们一个明显的启示，即政府应该逐步建立起更加有效的监管和激励框架，才能有效推进无障碍住房的健康发展。

参考文献S.Peace, C.Holland(eds.)Inclusive Housing in an Ageing Society.Bristol: Policy Press, 2001 2 Imrie, R.Accessible housing: quality, disability and design.New York: Routledge, 2006 3 Innes, G.An opportunity not to be missed? Human Rights and Equal Opportunity Commission.Australia.2006(日)高桥仪平著,陶新中译.无障碍建筑设计手册——为老年人和残疾人设计建筑.北京:中国建筑工业出版社，2003成斌,赵祥.近20年国际无障碍环境建设法制进程综述.建筑科学,2008(03):157-159,88金磊.无障碍规划设计在国外.建筑创作,2005(04):37-41

*山东省重大科技专项资助项目（2005GG21006001）

第一作者：赵继龙 男 1971年10月出生 山东建筑大学教授

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