重视医院信访工作 创建和谐医院

第一篇：重视医院信访工作 创建和谐医院

重视医院信访工作

创建和谐医院

泰兴市人民医院

魏立新

■信访案由

２００8年１１月，患者张某因外伤导致左小腿骨和膝关节出现包块，来到医院治疗，医生诊断为色素绒毛结节性滑膜炎，随后为其实施了手术。２００8年１２月，朱某痊愈出院，谁料，出院后不久，朱某以术后出现左脚拇指肿胀疼痛为由，要求医院给予巨额赔偿。■案件处理经过

医院调查后认为，医生对朱某的治疗方案完全正确，符合医疗技术操作常规，不存在医疗过错行为，因此拒绝赔偿。

张某找医院领导投诉，从为患者负责考虑，医院先后多次为其免费做理疗，而张某却不让步，始终要求巨额赔偿。此后，张某以维护自身权益为由，写信和打电话到院领导要求处理这个事情。

对于张某的投诉来信，我收信后立即阅读、登记、分类，请领导批示后转送至医教科、骨科办理，并将处理结果记录在册。

２００9年１月，张某亲自来到医院办公室前来投诉，我在第一时间礼貌接待，邀请就坐，递上茶水，耐心倾听，认真记录，极大地表示对张某的尊重、理解、关怀和体贴。能够马上解决的决不拖延，需要相关部门、科室解决或作解释的不再让病人奔走各部门、科室之间，而是请相关部门、科室立即来人，妥善解决。在我和同事们的耐心劝说和解释之后，张某带着不满情绪而来，怀着感激之心离去。医患矛盾得到了合理解决。■案件引发的思考：

医院是以病人和一定社会人群为主要服务对象，是以医学技术为基本服务手段的单位。医院的院办则是反映医患矛盾及社情、民意的“窗口”，是联系群众关系、干群关系、医患关系的“桥梁”和“纽带”。做好患者及其家属的工作，不仅关系到医院的工作质量、服务水平，也直接影响到医院的社会效益和经济效益。我于1988年分配来院工作，接待了不少信访人员，承担了一些信访接待工作。我明确自己的职责，平时注重学习法律法规，提高自己的法律意识和自律维权意识，树立敬业精神，对患者怀有负责的态度。总结我院的信访工作，比较集中的问题有四个方面：一是防病、治病、健康方面的咨询；二是反映医患供求的矛盾，也就是说医院现有的设备、能力未能满足患者的期望与需求；三是对医院管理的纰漏和服务工作中存在问题提出意见；四是对医院个别病例的处理不满。分析这四个方面的内容，我们不难看出，这些问题能否得到妥善解决直接影响着医患关系。比如，对群众的咨询，如果医院能认真对待，而不是马虎应付，做到有问必答，群众就能提高对医院的信任度，密切同医院的关系。又比如，对医患供求矛盾，如果医院能同患者作坦诚的交流，承认设备、技术未能达到的高水平，介绍院方为提高疗效所作的努力，这样就能加深病患者对医院有限资源的了解，加深对医护人员工作的理解和支持。对于群众要求医院改进管理，提高服务质量的意见，如果医院做到事事有回音，件件有着落，群众就会认为医院是负责任的医院，在群众心目中树立起积极可信的医院形象。■工作体会：

（一）要树立“信访工作无小事”的思想观念 许多信访事件都涉及到群众的切身利益，有些事在我们看来是小事或无关紧要的，但对每一位患者来说，可能是“天大的事”。因此，在工作中一定要站在群众的角度上去考虑问题，如果小视甚至忽视群众反映的问题，积以时日暴发后就可能酿出大事，小纠纷酿成大事故。所以，对待群众反映的问题，都要见微知著，认真对待。

（二）要正视群众的来信来访，及时排查解决问题

对群众来访应热情接待，耐心疏导，认真办理，维护和保护好人民群众的民主权利和根本利益。对群众反映的问题，能解决的要及时予以解决，暂时不能解决的，要给群众解释清楚。决不能因工作不到位或条件不许可，片面地视上访群众“没事找事”、“刁民”等，以粗暴蛮横或拖延的作风阻碍群众正常、依法来信来访，更不能搞“堵、推、卡、压”。

（三）要讲究接访谈话工作艺术，使群众感到亲切可信 在接待群众来信来访过程中，接待水平的好坏、谈话技艺的高低往往直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决。适当掌握和运用接访谈话这门艺术，对于我们做好信访工作将起到事半功倍的效果。

① 言辞得体。谈话要做到表达准确，逻辑性强、富有语言感染力，把握分寸，说话要留有余地，判断要有依据结论要有证据，真正起到疏导劝解、教育的作用。

② 因人制宜。对于不同类型的来访者，首先要察言观色，具体分析，区别归类，然后揣摩其心理，对症下药。

③ 动之以情。对群众要有深厚的感情，换位思考，让群众感受到亲切、愉快和温暖，进而增加群众的依靠和信任度。同时讲情不能放松、放弃原则，不能不顾事实与政策、法律法规而乱许愿，迁就迎合来访群众的无理要求和错误行为。

（四）重视信访接待工作，提高信访人员素质，确保信访工作的质量。

新形势下，医院信访工作牵涉人员多，从院领导到职能科室都可能参与，工作有一定难度。各级领导应理解、支持信访工作，提高信访工作人员化解矛盾的工作能力，积极围绕医院稳定的发展，做好协调工作。医院信访工作人员不仅要有政治、经济方面的知识，还要掌握一定的医学基础知识和卫生管理常识，法律法规知识以适应医院信访工作的需要。作为信访干部要增强群众观念，提高政治水平，为人正直公道，知识面广，责任心强，不怕吃苦，善于协调。

第二篇：医院信访工作办法

医院信访工作办法

为了加强信访维稳工作，更好地提高我院的稳定，特翻印上级资料。总则

第一条 为保障公民、法人和其他组织的合法权益，规范卫生信访工作和信访行为，维护信访秩序，根据《信访条例》和有关法律、法规的规定，结合卫生工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称卫生信访，是指公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向卫生行政部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由卫生行政部门处理的活动。

第三条 处理卫生信访事项应当坚持下列原则：

（一）属地管理，分级负责，谁主管、谁负责；

（二）依法、及时、公正、就地解决；

（三）处理实际问题与疏导教育、法制宣传相结合。

第四条 各级卫生行政部门应当畅通信访渠道，倾听群众意见、建议和要求，为群众提出信访事项提供便利条件，接受人民群众的监督。

第五条 地方各级卫生行政部门的信访工作，应当在当地人民政府领导和上级卫生行政部门指导下开展工作，要建立健全卫生信访工作制度，落实信访工作责任制。

第六条 各级卫生行政部门要有一名领导主管信访工作。领导干部应当阅批重要群众来信，接待重要来访，定期听取卫生信访工作汇报，研究解决卫生信访工作中的突出问题。

第七条 各级卫生行政部门应当建立处理卫生信访突发事件及群体性上访事件应急处置机制，及时、有效处理好重大卫生信访事项。

第八条 信访人进行卫生信访活动，应当遵守法律、法规和政策的规定，自觉遵守社会公共秩序和卫生信访秩序，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益。

第九条 各级卫生行政部门应当建立信访工作目标管理考核评价制度。对卫生信访工作成绩突出的单位和信访工作人员，应当给予表彰和奖励。

卫生行政部门负责人和信访工作人员在信访工作中违反规定的，按照《信访条例》的有关规定处理。

机构与职责

第十条 各级卫生行政部门应当确定信访工作机构，配备与工作任务相适应的专（兼）职信访工作人员，负责卫生信访工作。第十一条 卫生信访工作人员应当具备政治坚定、作风正派、廉洁奉公、责任心强、身体健康等基本条件，还应当具有一定的政策水平和法律、医疗卫生知识。

第十二条 卫生信访工作机构的职责：

（一）办理人民群众来信，接待人民群众来访；

（二）受理、承办、交办、转送、督办信访事项；

（三）组织或者参与协调处理重要信访事项和应急处置卫生信访突发事件；

（四）调查、分析、研究信访情况，提供卫生信访信息，提出改进工作的意见和建议；

（五）做好卫生信访工作的信息统计，定期上报信访统计数据；

（六）向信访人宣传与卫生信访事项有关的法律、法规、规章和政策，提供咨询服务；

（七）法律、法规规定的其他职责。

第十三条 上级卫生行政部门应当对下级卫生行政部门的信访工作进行检查、指导，定期对信访工作人员进行培训。

第十四条 各级卫生行政部门可以根据卫生信访工作的实际需要，组织相关社会团体和相关专业人员共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的信访请求。

第十五条 各级卫生行政部门应当向社会公布其信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；在信访接待场所或者网站公布与信访工作相关的法律、法规、规章，卫生信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。

第十六条 市（地）级和县级卫生行政部门应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由卫生行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向卫生行政机关负责人当面反映信访事项。

各级卫生行政部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。

第十七条 各级卫生行政部门应当充分利用现有政务信息网络资源，建立卫生信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

第十八条 卫生信访工作人员在信访工作中，应当遵守下列规定：

（一）坚持原则，依法办事，客观公正，廉洁自律；

（二）文明接待，尊重信访人，不得扣压信访材料，不得推诿、敷衍、拖延；

（三）遵守保密制度，尊重信访人的隐私，不得公开、泄露举报人的姓名和举报内容，不得将检举、揭发材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发的人员或者单位。

第十九条 卫生信访工作所需经费在本部门公用经费中统筹解决。

信访事项的受理

第二十条 各级卫生行政部门信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：

（一）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的卫生信访事项，应当告知信访人向司法机关、仲裁机构、行政复议机关提出；对已经进入诉讼、仲裁、行政复议程序的卫生信访事项，应当告知信访人依照法律规定的程序提出；

（二）对依照法定职责属于本级卫生行政部门处理决定的信访事项，应当按规定时限依法办理；

（三）属于本级行政部门所属单位办理的信访事项，应当及时交办或转送相关单位依法办理；

（四）信访事项涉及下级卫生行政部门、所属单位或其工作人员的，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的卫生行政部门或者单位办理;

（五）信访事项涉及检举、揭发内容或其他部门职责的，依法转送纪检、监察或有权处理的行政部门办理。

第二十一条 各级卫生行政部门信访工作机构在收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

第二十二条 卫生行政部门对下列信访事项应当及时向信访人说明情况，告知信访人相关处理规定和有关解决渠道：

（一）信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级卫生行政部门再提出同一信访事项的；

（二）对卫生专业技术鉴定机构作出的医疗事故技术鉴定、职业病诊断鉴定、预防接种异常反应鉴定、母婴保健医学技术鉴定和精神疾病司法鉴定等技术鉴定结论不服，要求重新鉴定的；

（三）医患纠纷已经双方当事人书面协议解决的；

（四）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（五）非法行医造成患者身体健康损害要求赔偿的；

（六）法律法规规定的其他不予受理情形的。

办理与督办

第二十三条 各级卫生行政部门办理信访事项，应当遵守下列规定：

（一）对信访人来信进行登记、处理；核对来访人的有效证件，指导来访人填写登记表；

（二）对本部门有权作出处理决定的卫生信访事项，依法办理并告知信访人；

（三）对不属于本部门职责范围的信访事项，转送有权处理的部门办理；

（四）对反映重要情况、重要建议或紧急问题的越级卫生信访事项，受理部门可以采取紧急处置措施。第二十四条 对事实清楚，符合法律、法规、规章、政策的卫生信访事项，应当及时予以解决；对请求事由合理，但缺乏法律、法规、规章、政策依据的，应当根据实际情况妥善处理；对缺乏事实根据，不符合法律、法规、规章、政策的，做好政策解释和思想疏导工作。

第二十五条 卫生行政部门办理信访事项，应当自受理之日起60日内办结，并出具处理意见书，送达信访人；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长，并告知信访人延期理由，但延长期限不得超过30日。

要求反馈办理结果的信访事项，应当在办理完结后及时反馈。反馈的结案材料，应当经本部门领导审核签发。

第二十六条 信访人对卫生行政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理部门的上一级卫生行政部门复查。收到复查请求的卫生行政部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查部门的上一级卫生行政部门请求复核。收到复核请求的卫生行政部门应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

复核部门可以按照规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，卫生行政部门不再受理。

第二十七条 信访事项的办理结果和复查、复核意见，应当包括对信访事项的处理意见或者决定，以及相应的理由和依据等。

第二十八条 对重大、疑难、复杂信访事项，必要时可以举行听证会。地方各级卫生行政部门举行听证会应当按照省级人民政府规定的程序举行。

第二十九条 对承办的重大、紧急、特殊卫生信访事项，应当在要求期限内将办理结果报告交办部门；不能按期办结的，应当向交办部门说明原因。

交办部门认为对交办的信访事项办理不当的，可以要求承办部门重新办理，也可以直接办理。重新办理、直接办理的期限一般不得超过30日。

第三十条 卫生信访工作人员在办理信访事项时，与信访人或者信访事项有利害关系，可能影响案件公正处理的，应当回避。

第三十一条 卫生行政部门应当建立信访事项督查督办工作机制，对超过交办时限的信访事项应当进行督查督办。

督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式。督办过程中，应当听取下级卫生行政部门的情况介绍，核实情况，查阅有关资料，听取信访人的陈述和意见。

第三十二条 在督查督办工作过程中，发现下级卫生行政部门或者所属单位有下列情形之一的，应当提出督办的意见和建议：

（一）无正当理由未按规定期限办结卫生信访事项的；

（二）未按规定反馈卫生信访事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理卫生信访事项的；

（四）办理卫生信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（五）不执行信访处理意见的；

（六）其他需要督办的情形。

收到督办意见和建议的卫生行政部门或者所属单位应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应当说明理由。

第三十三条 各级卫生行政部门对信访人反映的有关卫生政策性问题，应当及时向上一级卫生行政部门报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

第三十四条 在督查督办过程中，上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门或所属单位工作人员在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，可以向下级卫生行政部门或者所属单位提出给予行政处分的建议。

第三十五条 信访工作人员在接待场所发现来访人有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁信访工作人员的行为，应当及时采取相应措施，并通知当地公安机关到现场处置。

第三十六条 卫生信访工作机构对需归档的信访资料，应当按档案管理规定存档；暂存备查的信访材料不得丢失、隐匿或者擅自销毁。对留存的群众来信保存期限为1年，来访登记材料保存期限为5年。

第三篇：医院创建和谐家庭方案

通海县中医医院

“平安文明和谐家庭”创建工作实施方案

为深入贯彻落实中央、省市委党的群体工作会议和总书记系列讲话精神，大力弘扬社会主义核心价值观，充分发挥医院工会组织贴近职工、贴近家庭的特点和优势，以家庭和谐促进社会和谐，以家庭文明推动社会文明，组织动员全院广大职工积极投身和谐家庭建设活动，家庭是社会的细胞，平安稳定是社会和谐发展的重要基础和标志。为深化平安创建工作，切实把精神文明建设、社会治安综合治理措施落到实处，在推进医院平安文明建设进程中做出应有贡献。结合我院实际，现就进一步加强职工和谐家庭建设工作提出如下实施方案：

一、指导思想

认真贯彻落实科学发展观，贯彻落实市委全面深化医疗改革会议精神，平稳推进公立医院综合改革各项工作，坚持在市委统一领导下，支持医改，以医改为契机，充分发挥各科室职能作用，齐抓共管，综合治理，同时加强以家庭的平安文明和谐建设工作，更好的促进社会和谐稳定和进步。

二、组织机构

为加强领导，促进活动的深入开展，医院工会成立“平安文明和谐家庭”创建活动工作小组。组长：毕德飞 副组长：周丽琼

成员：毕德飞、周丽琼、赵唯茳、罗兰珍、罗建波、文传智

三、目标任务

开展“平安文明和谐家庭”创建活动，坚持以十星级文明户评选为基础，以家庭为主体，以科室为基本单位，增强“五个意识”：即增强家庭成员的懂法守法意识、安全防范意识、健康文明树立新风尚意识、和睦相处意识、男女平等意识；营造“五个环境”：即安定有序的治安环境，优美文明的生活环境，公平正义的法治环境，诚信友爱的人际环境，安全健康的成长环境；做到“四防”：即防火灾、防盗窃、防抢劫、防隐患；实现“六无”：即无毒、无赌、无黄、无邪教、无传销、无暴力；达到“四个更加”：即使家庭成员更加充满活力，家庭关系更加和睦美满，社区邻里更加文明融洽，社会环境更加和谐稳定为总目标。

四、方法步骤

第一阶段：加强宣传，营造舆论氛围。家庭成员是创建“平安文明家庭”的主体，创建“平安文明和谐家庭”需要家庭成员的认知、参与和支持，必须把宣传动员部署和发动工作贯穿于创建全过程。一是以活动为载体，抓好主题宣传。要充分利用每年“三八”妇女维权周、重要节日等特殊纪念日及组织环湖运动等活动进行集中宣传教育，将创建活动具体化。二是以家庭为阵地，抓好普法宣传。采用以案说法、法律咨询、层层培训、发放各种宣传品等多种形式开展宣传教育活动，推动法律知识进家入户。三是以平安志愿者队伍、宣教、群防群治组织、工青妇组织为依托，抓好群众性宣传。四是以舆论为导向，抓好社会宣传。充分运用宣传栏、宣传单、广播电视等，丰富宣传方式，使家庭成员在耳濡目染中自觉认同“平安文明和谐家庭”创建活动，努力实现创建目标。

第二阶段：突出工作重点，丰富创建内涵。在“平安文明和谐家庭”创建活动中，要突出三个重点，实施“三项工程”：一是以提高家庭成员的法律素质为重点，实施“法制宣传进家庭”工程。以“六.五”普法活动为契机，将法制宣传教育纳入“平安文明和谐家庭”创建活动中，深入开展家庭学法活动。二是以营造和谐的家庭环境为重点，实施“文明新风进家庭”工程。将开展学习、环保、节约、廉洁家庭等特色创建纳入其中，不断丰富内涵，深入开展六学六创活动：即学法律法规，创守法明理之家；学文明礼仪，创道德诚信之家；学家庭美德，创友善爱心之家；学健康知识，创环保安康之家；学科技知识，创小康富足之家，学家教知识，创“双合格家庭”。三是以开展青少年法制宣传教育为重点，实施“家教知识进家庭”工程，努力防控和杜绝家庭不安全隐患，预防未成年人犯罪。在活动中，要把“平安文明和谐家庭”创建与党的建设模范区、文明单位、社会主义新农村示范点创建结合起来，与开展法律援助社会救助活动结合起来，努力做到互相促进、相得益彰。

第三阶段：分类指导，推广经验。在创建活动中，要坚持结合自身实际情况，区分不同层次、不同类型的家庭特点和需求，积极探索管理区、社区及流动人口中“平安文明和谐家庭”创建的模式和机制。为了使创建活动更具针对性和实效性，各单位要认真总结推广创建中的好做法、好经验，通过示范先行、典型引路的形式来推进创建活动的深入开展。精心培育创建示范户，通过示范作用，使“平安文明和谐家庭”创建走进职工家庭。通过经验交流、评选表彰等形式，发现亮点特色，深化内涵，创出不同模式、富有特色的品牌。医院工会“平安文明和谐家庭”创建活动工作小组将于每年年底对创建工作进行检查，活动结束时，评选表彰奖励一批“平安文明和谐家庭”的标兵户。

五、医院“平安文明和谐家庭”创建标准

（一）遵纪守法，法律意识较强。拥护党的路线、方针、政策，遵守国家法律、法规，学法、用法、守法，依法经营多种产业，依法维护自身权益，成员家庭无违法犯罪行为和不良行为。

（二）文明规范，道德行为良好。家庭成员自觉遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”公民道德规范，营造文明家风，做文明公民，创文明家庭。

（三）崇尚科学，家庭生活健康。认真学习科学知识，反对迷信、拒绝邪教，崇尚文明、远离“黄赌毒”，破旧俗、树新风，做到婚事新办、丧事简办、邪事不办。

（四）邻里团结，家庭关系融洽。尊老爱幼，夫妻间互相尊重、互相信任、关爱下一代身心健康，实现“零家庭暴力”。依法维护未成年人、妇女、老年人在家庭中的合法权益。邻里团结互助、相互沟通、理解、信任，建立团结和睦的关系。

（五）重视教育，培养合格人才。重视文化学习，培养良好家风。尊师重教，完成义务教育。更新教育观念，科学教子，培养子女德、智、体、美、劳全面发展。

（六）讲究卫生，自觉保护环境。家庭成员自觉搞好家庭卫生、个人卫生、环境卫生，家庭内外整洁干净、庭院绿化美化。

（七）确保安全，自我防护力强。熟知多种防护知识，加强家庭防范措施，提高自我防范能力，避免发生各类事故，确保自身及公共安全。

（八）爱心助困，热心公益事业。关爱弱势群体，关心公益事业，爱护公共设施，见义勇为，共同维护社会和谐。

（九）文明治家，营造新型家庭。户主切实承担起家庭平安的神圣职责，自觉服从业主委员会的领导。

（十）积极参与农场文明办、综治委（办）开展的“树文明新风”、道德建设、平安建设活动，家庭成员积极参加本单位组织的“十户联防”或者“栋房联防”、“三老看护”“邻里守望”等群防群治组织，并切实发挥作用。平时看好家门、办好家事、管好家人、树好家风、理好家财、立好家规。

六、工作要求

（一）提高认识，形成合力。医院工会将切实贯彻落实本方案精神，按照实际情况和各阶段任务认真组织实施，通过认真细致的工作，激活家庭这个最小的细胞，夯实社会这个最大的平安文明和谐的基础，促进医院的平安和谐文明新风的形成。

（二）狠抓落实，注重创建活动实效。要从实际出发，发挥优势，突出特点，要区分不同家庭的不同情况，增强活动的针对性、可操作性；要把深化“平安文明和谐家庭”创建活动与普法工作、“十星级文明户”评比活动结合起来，落到实处，抓出成效。

（三）树立典型，加大宣传。在全面发动职工家庭积极参与的基础上，注重培养选树典型，充分发挥典型的辐射示范作用。

（四）年终进行评比表彰，把创建活动深入开展下去。年终按照统一要求认真总结创建活动中涌现出的好经验、好做法，建立长效机制，坚持常抓常新，发挥长效，确保医院每个家庭文明向上，和谐平安。

通海县中医医院工会 2016年2月1日

第四篇：医院创建平安和谐家庭

白沙镇卫生院

创建“平安文明和谐家庭”

实施方案

家庭是社会的细胞，家庭和谐是广大人民群众的美好愿望和共同期盼，是社会平安稳定的基石。为了深入贯彻落实农场要求精神，结合“文明家庭”、“星级户”创建活动和争创平安医院工作的要求，根据县卫生局开展“平安和谐家庭”创建活动，医院平安文明和谐家庭活动方案如下。

一、指导思想

“平安文明和谐家庭”创建活动以党的十六届五中全会精神为指针，以提高家庭成员的思想道德水平和法制观念，促进家庭成员自觉遵纪守法为重点，通过创建、评选、表彰，激励更多家庭，投身“平安和谐家庭”创建活动，以家庭的平等、文明、和睦、稳定促进社会的文明进步和安定团结，为打造平安医院构建和谐社会提供基础保障。

二、组织领导

为切实加强“平安文明和谐家庭”创建活动，医院特成立“平安文明和谐家庭”创建活动领导小组，组长由徐景矿同志担任，副组长由徐桂梅担任，成员由张玲玲、陈香兰、李小凤、唐楠、李高峰、陈新、徐双梅、等组成。

三、创建标准

通过开展“平安文明和谐家庭”创建活动达到：富在家庭增收入，学在家庭长智慧，乐在家庭爽精神，美在家庭讲文明，和在家庭保平安。

具体标准：

1、男女平等、共同发展。掌握了解男女平等基本国策的相关知识，男女两性家庭成员在教育、劳动就业等方面享有平等的权利和机会，互相促进，共同发展。

2、遵纪守纪、诚实守信。遵守国家法律法规，依法行使公民的权利和履行公民的义务，无涉黄、赌、毒、邪等违法犯罪行为。自觉增强倡廉、守廉意识。

3、爱岗敬业、勤劳致富。积极进取，努力工作。家庭收入逐年增加。社会进步、国太民安、兴旺发达。

4、家庭和睦、邻里团结。尊老爱幼，宽容谦让；夫妻之间忠实信任，互相尊重关爱邻里敬让讲和气，互相帮助，团结友善。

5、为国教子、以德育人。家庭学习氛围浓厚，父母带头学习，言传身教，家庭成员道德修养好；掌握科学的家庭教育知识和方法，家庭环境良好，有利于子女健康快乐成长

6、崇尚科学、倡导文明。积极参与健康向上的文化、娱乐、体育活动；勤俭持家，科学理财，理性消费，生活质量不断提高；讲究生活卫生，环保意识强，自觉净化、绿化、美化生活环境。

四、创建目标

“平安文明和谐家庭”创建活动以组为工作平台，以家庭为主体，与“建设社会主义新农村”、“美德在农场”、“文明家庭”、“学习型家庭”、“廉洁家庭”、“绿色家庭” “节约型家庭”、等活动有机结合，根据本院工作实际，区分不同层次、不同类型的家庭特点和需求，组织

开展内容丰富、形式多样的创建活动。经过一年努力，达到100%的家庭参与创建活动，80%达到“平安文明和谐家庭”标准。

五、创建步骤

创建活动拟定一年，从2012年3月起至2012年11月止。分为三个阶段：

一是宣传发动阶段（2012年3月至2012年7月），主要以宣传学习“平安和谐家庭”创建活动内容为重点，签订创建责任书，提高广大家庭成员对创建活动的认知能力。

二是工作实施阶段（2012年8月至2012年9月），通过对照“平安和谐家庭”创建标准和责任书的具体要求，开展“大家谈、大家议、大家评”等群众性活动，达到提高广大家庭成员道德素养和法制观念的目的。

三是巩固提高阶段（2012年10月至2012年11月），通过各种评议和调研活动，总结经验，推介典型，树立榜样，达到人人讲和谐，家家创平安的目的。

六、总结表彰

“平安文明和谐家庭”创建活动评比。评比采取家庭申报、群众互评、支部审查的办法，广泛发动群众参与，实行自我教育、自我管理、自我约束和自我提高。定期对各组“平安文明和谐家庭”创建活动进行检查验收，并且顺利圆满，喜获丰收。

白沙镇卫生院

2012年1月12日

第五篇：和谐医院文化氛围的创建

党的十六大报告提出构建社会主义和谐社会作为执政兴国的奋斗目标，并明确指出“和谐社会是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。医院与群众的健康息息相关，医疗服务质量的好坏直接影响到医院的社会形象，也关系到党和政府在人民群众心目中的威信，因此，创建和谐医院是构建和谐社会的重要组成部分，也是加快医院发展的客观要求。

和谐医院的内涵

和谐医院是指具有和谐医患关系、人员和睦相处、稳定有序、利益关系协调的医院。创建和谐医院就是要既抓行风建设又抓业务工作，努力使医院的物质文明、精神文明处于有序发展的状态，保持和谐的医疗秩序和医疗环境，这既是新形势下医院发展的基本前提，也是医院发展的基本目标。

和谐医院的特点

和谐医院是崇尚人文的 人文精神的基本含义就是：尊重人的价值，尊重精神的价值。和谐医院应该时时处处有一种无形的核心价值、人文精神在维系着整个医院的人和事，协调着各种关系，在医院里无时无刻不体现出重视人、尊重人、关心人、爱护人的氛围。

和谐医院是团结向上的 和谐医院应该充满凝聚力、向心力，充满生机和活力。广大职工充分认同医院的奋斗目标，并朝着这一奋斗目标努力工作，心往一处想，劲往一处使。和谐医院是严谨求实的 和谐医院应该具有严谨的工作制度，广大医务人员要有严谨的职业态度和高度负责的职业精神，树立人的生命高于一切的理念，严谨行医、求真务实。

和谐医院是高效有序的 和谐医院应讲求效率，抢救病人要急而有序，诊治病人要忙而不乱，办事程序要简练有序、快捷高效，以减少各种矛盾的产生。

如何构建和谐医院

1、倡导人性化管理，营造和谐的创建氛围

在经历了经验管理、科学管理后，21世纪的管理将进一步向文化管理、人性化管理迈进。医院党政领导真诚地尊重与关心每一位医务人员的发展，主动关心职工的工作、学习及生活，做到“三必访、三必谈”，即：生病住院必访、家庭困难必访、婚丧大事必访，受表扬或批评必谈、职务变动必谈、有了思想问题必谈；每位职工生日时院部会送上生日蛋糕及贺卡；职工退休，院部召开欢送会并送上礼品；每年初

一、护士节等节假日，院领导会亲自向坚守在工作岗位上的医务人员送去礼品及节日的祝福等。院党政班子调动一切积极因素，既发挥临床一线医护人员的作用，又鼓励和支持辅助科室、机关后勤人员等为医院发展贡献力量，从而奠定了医院可持续和谐发展的基础。

2、将发展作为第一要务，走可持续发展道路

整合优质医疗资源 医院作为闵行区人民政府为民实事工程，于2004年1月7日正式奠基开工，2005年起收治病人，并于2006年由复旦大学与闵行区政府联手组建成为复旦大学附属肿瘤医院闵行分院。分院采用所有权和经营权相分离的模式，由总院派专家教授到分院参

与门诊、查房、带教及管理工作，诊疗模式完全采用总院的多学科综合治疗模式。医院在发展中不断壮大，使优质医疗资源得以整合，有效地缓解了闵行及周边地区居民“看病难、看病贵”的顽症，进一步促进了医疗服务的优质、便捷和价格合理化。

加大人才培养力度 人才培养是医院发展的关键，医院坚持以人为本、科教兴院的方针，对各类医务人员分层次进行专项培训，每两周举办一次青年医师论坛，让青年医师互相交流学习心得，同时选择优秀业务骨干去三级医院业务进修。采取打擂台的形式，在青年医师中公开选拔出2名作为闵行区学科带头人后备人才培养对象。支持和鼓励广大医务人员引进新技术、开展新项目、研究新课题，同时抓好专业技术人员论文撰写工作。两年来科研课题申报并立项10项，其中市级课题2项，区级课题8项，发表论文15篇，其中核心期刊8篇。2006年医院放疗科被批准为闵行区特色专科，1人被评为闵行区领军人才。

创新医疗机制随着医学模式的转变，医疗质量的内涵已从单一的临床医疗质量转变为临床服务、时间、费用等三者方面的综合质量。为提高对病人的医疗服务质量，逐步建立全程化管理模式，我院积极开展主诊医师负责制的医疗质量管理模式。由于肿瘤疾病不仅要求主诊医师具备较高的医学理论知识、实践经验，还必须掌握相关的基础理论知识、实践经验、综合治疗知识，因此主诊医师由知识水平、临床经验较高的正、副主任医师担任，同时配备一名主治医师和1～2名住院医师组成医疗小组。由主诊医师带领团队，对其所管理的下级医师的全部医疗行为负责，对其所管理的病人实行全程化管理，包括对病人的门诊、入院、检查、诊断、治疗、出院后复诊等整个医疗过程，以循证医学的各类证据为依据，建立常见肿瘤的规范诊治方案，以保证学科发展的高度统一和高水准。在此基础上，每周进行全院联合大查房，对各主诊组的疑难病例、重点病例和典型病例进行专题讨论，以促进学组之间的交流和协作，提高整个临床的诊治水平。

3、坚持以人为本的服务宗旨，努力构建和谐医院

开展温馨服务，提高主动服务意识 医疗行业就其本质而言是以人为中心的行业。医院始终坚持“以病人为中心”的服务宗旨，以爱为先、以诚为本、以情为要，在全院范围内开展“温馨服务在我院”优质服务竞赛活动。医院内环境保持清洁、舒适、温馨，布置各类花草、书画，床单位采用温馨的淡蓝色碎花布，给病人以亲切感；各种标志清晰便于病人及家属查找；接待病人“请”字当头，主动迎接、扶送病人至病房，介绍病友、环境、医务人员及病房制度，教会病人使用床旁呼叫系统；医护人员经常深入病房与病人交流沟通，及时给予病人照顾；推行主诊组负责制，对每一位病人都能熟记病情，了解患者心理，及时处理患者突发症状，同时注意保护好患者的隐私；过年过节院党政领导亲自赶到医院病房，向住院病人送上鲜花和巧克力，为患者送去节日的问候。我们从规范化、人性化入手，使温馨服务成为全院职工的自觉行动，将人性关怀融入各项医疗护理中，努力构建诚信体系，营造和谐氛围。

深入社区服务中心，为构建和谐社区作贡献 本着为构建和谐社区作贡献，推广肿瘤规范化治疗模式，建成富有特色的闵行区肿瘤诊疗与防治网络的精神，充分利用上海市肿瘤医院的技术优势，在区卫生局和区CDC的帮助指导下，2006年医院完成了与12个社区卫生服务中心的结对工作。对社区卫生服务中心医务人员进行培训，深入社区里弄，为居民举办专题科普讲座，通过一系列培训及讲座，提高了社区肿瘤随访医师的随访水平，使他们及广大居民对肿瘤的预防和“三早”工作有了新的认识；举办癌症康复学校；成立志愿者服务队，义务上街咨询，进行防癌、抗癌宣传；在院内设立咨询热线，由专业医生接听电话；各主诊组主任及医师随时接听自己病人的咨询电话，及时解答咨询者的提问。2006年共开展了12次健康讲座，培训400余人次，接听咨询电话135人次。

加强医院质量管理，确保医疗服务安全有效 严格执行医疗卫生管理法律文件和医护人员职责，规范各项医疗工作制度，明确各级管理人员的职责和任务；加强医务人员法制和职业道德教育，在医务人员队伍中形成廉洁行医的良好风气；不断改进服务流程，改善就医环境，方便病人就医；加强医疗护理安全管理，强化全员质量意识，着重抓好基础医疗和护理质量管理；建立医疗文书动态评估体系，组建医疗质量督导组，定期对科室进行医疗护理质量监督检查和指导；定期检查抢救设备的工作状态，确保相关设备的安全使用，保证危重病人的及时抢救，坚持合理用药原则，因病治疗，以确保医疗服务的安全有效；规范医药收费管理，杜绝不合理收费，控制医疗成本，降低医疗费用，减轻病人负担，增加医院收费的透明度和可信度。院领导及职能科室成员深入临床调研管理工作中，对存在的不足和改进的方法，总结经验，及时改进，主动为一线临床科室提供服务，把加强管理和加强服务紧密结合起来。

和谐医院的创建，要始终坚持以人为本、以患者为中心的原则，不断提升医疗技术水平、服务质量和综合实力，逐步缓解群众看病难、看病贵的问题，努力做到让患者满意，让群众放心，只有这样，才能树立医院良好的社会公众形象，使医院迈入良性发展的轨道。