第一篇：欧洲未来的邮政发展
欧洲未来的邮政发展
欧洲邮政普遍服务的定义是依据1997年邮政方针而制定的，它主要反映了20世纪90年代(或之前)由公共邮政提供的传统业务的情况。普遍服务就是要在自由化网络中照顾到一些地区不能充分享受到服务的公民，使他们能够得到完善的服务，所以，欧盟不仅要协调欧洲邮政市场和在竞争环境下提高效率和劳动积极性并促进经济增长的同时，还要保证高质量的普遍服务。为此，欧盟对未来欧洲邮政普遍服务进行了定义。
随着电子信息技术的发展，欧洲邮政的业务处理过程和产品革新过程中系统运用了信息通信技术(ICT)，大型商业用户，如大宗邮件，并不需要邮政普遍服务义务的保障，而个人家庭用户和小型商业用户，如单件邮品，则仍然需要普遍服务义务的保障。
在欧洲，包裹市场与信函市场的竞争很激烈，但从政策角度讲，市场竞争的激烈程度不会影响到对普遍服务的定义。竞争的激烈程度影响着效率和基本价格，这个价格代表了用户的利益。例如，市场越高效，对普遍服务保护的必要性就越小。邮政普遍服务应把重点放在个人家庭和小型企业用户上，比如，单件邮品。普遍服务法规是对市场的干涉，但通过将普遍服务业务限制到单件邮品上来，就可以大大减少由干涉而产生的潜在市场扭曲或出现错误动机的问题。
邮政经营者正运用改革方案为用户服务，到目前为止，大多数的改革方案都用于了企业用户，但是如果邮政经营者能够运用自如，我们没有理由不相信同样的改革方案不适用于个人家庭和小型企业用户。例如，上门为企业揽收包裹使邮政对企业用户的一项业务。在荷兰，竞争者已经开始将此业务面向消费者。因此，法规制定者应该给履行普遍服务义务的邮政经营者更大的灵活性。
信息通信技术对消费者的消费行为有着很大影响，它使紧急和双向交流行为从传统邮件的方式转变为了以新信息和通信技术为主的方式(比如电子邮件)，同时，不太紧急的信息部分保留在纸制信件中。总之，在纸制邮件方面(比如交易类邮件)，邮政经营者正在失去更多的紧急双向通信功能，而由交互通信新技术所代替，这种新技术将得到欧盟和其他国家的认可。因此，邮件运输和投递过程中速度的重要性在一定程度上将减弱。
以上这些改变不仅由于信息通信技术的发展，还归因于欧盟在邮政自由化方面的政策，更深层次还与文化改变有着密切的关系。邮政普遍服务业务的含义很清晰了：
·邮件的紧急性和速度性一定程度上得到缓解；
·邮政普遍服务提供商需得到一定的激励，并且在提供普遍服务的同时能灵活的运用信息通信技术。
·普遍服务的实施过程及其规章制度，需让大家有目共睹，从现在开始，在通信业务构价扩大和通信模式的改变的情况下，邮政普遍服务必需在通信业务方面适应消费者不断变化的需求和行为。
欧洲委员会发展了一个原始概念来保护消费者利益，那就是网络自由化。政普遍服务业务是一个安全的网络，在欧洲版图上它能保证普遍使用、质量和可支付性。这个理念很好，而且对未来普遍服务发展也起到很重要的作用。尽管如此，在1997年构架指示中定义了普遍服务义务的同时，许多国家及欧洲委员会有义务接管先前存在的国家公共业务。
1、未来邮政普遍服务业务
(1)将普遍服务业务范围限制在个人家庭和小型企业，比如，单件邮品。所有大宗邮件都不属于未来普遍服务业务范围。
(2)应用普遍服务的三个标准，比如可达性、质量和可支付性。
这些考虑适用于以下两个方面：
·灵活性(邮政经营者在履行普遍服务义务时要更具灵活性)；
·适应性(普遍服务义务必需规范执行并且适应公民和消费者不断变化的需求)。
2、普遍服务的原则
(1)普遍使用
邮政普遍服务业务必需保证发送和接收的单件邮件或包裹(来自个人家庭用户和小型企业用户)的安全性，因此，普遍服务的提供者应该灵活运用信息通信技术来发展多种收寄邮件和包裹的方式以满足用户需求。目前，在收(比如包裹站和托投处)寄方面已经有了一定的尝试。一个比较偏远的用户可以选择任何一个加油站将包裹放下，这就是所谓的“入住服务”和“上门揽收”。邮票不仅仅在邮局出售，一些邮政代理点和商店也有邮票出售。另外，网上还负责提供物理邮票和电子邮票。未来普遍服务业务在办好业务的同时还应该得到一定的鼓励和回报。
(2)质量
要保证欧洲家庭和小型企业用户的单件邮件或包裹业务的可信度和安全性。由于信息通信技术的广泛使用，业务的可信度和安全性都提高了(比如跟踪查询和通知服务)，但是投递速度有略微下降。另外，邮政普遍服务提供者必需得到最大限度的灵活性以满足用户需求。实际上，信息通信技术在标准化和个人业务方面提高服务质量起到了越来越重要的作用，揽收和分拣过程依靠信息通信技术也得到了长足改进，自动分拣率的提高带来分拣和投递质量的大幅度提高。
(3)可支付得起的价格
可支付性是普遍服务要考虑的重要原则，价格不能过高。例如，荷兰2000年个人家庭年平均支出22欧元用于邮政业务，而用于支付电话费用的金额为 515欧元。在德国，相关数据为每个家庭每月用于邮政的费用为4.4欧元，而用于通讯的费用至少是邮政费用的10倍。另外，移动通信和网络的迅速发展为用户在邮政业务上花费的减少带来了更大影响。
3、普遍服务的相应规章制度
邮政网络的安全成为了政治目标，所以制定法规来保证邮政网络的安全是十分必要的。该法规应具备指导性和时效性，对市场环境和影响创新改革的事物不虚报瞒报。因此，保证普遍服务提供者对可用性、质量和可支付性标准的明确是制定邮政法规的前提。
任何情况下，邮政法规标准必需与普遍服务目标(标准)吻合，但是不干涉邮政经营。例如，在普遍服务提供者实现目标的过程中不进行干涉。这与普遍服务提供者在满足用户需求和达到标准过程中是否能得到更大灵活性有关。事实上，邮政普遍服务提供者将最低成本和最创新(比如以信息通信技术为基础)方法作为自己履行普遍服务义务的目标，他们做这些不应只受到鼓励，还应该受到规制者的奖赏。这种新的管理方法称为“激励机制”，在未来应系统地贯彻。
个人家庭和小型企业用户仍然需要邮政安全网络，尤其对单件邮件和包裹；邮政安全网络需遵循欧洲委员会制定的邮政普遍服务的标准，例如，普遍使用性、质量和可支付性；普遍服务经营者需得到更大灵活性来履行普遍服务义务普遍服务的创新必需得到回报；邮政安全网络要定期检查，并且适应欧洲消费者不断变化的需求。
第二篇：比较优势下的邮政储蓄银行未来发展探究
比较优势下的邮政储蓄银行未来发展模式探究
宁骁信玉红
（辽宁石油化工大学经济管理学院，辽宁抚顺，113001）
摘要：本文就即将在年内挂牌成立的邮政储蓄银行的未来发展模式进行研究。通过分析其对比其他商业银行所存在的长处和不足，运用“比较优势”学说从资金来源、资金运用等相关方面来论述未来邮政储蓄银行的发展方向和经营策略。
关键词：邮政储蓄银行比较优势发展模式
2005年7月国务院第99次会议上原则通过了《邮政体制改革方案》，要求加快成立邮政储蓄银行，实现金融规范化经营。至此，业界争论多时的有关邮政储蓄银行的组建工作终于拉开了帷幕。
一、比较优势下的邮政储蓄
1.比较优势学说的提出
比较优势学说最早是在19世纪由英国古典经济学家大卫·李嘉图在《政治经济学及赋税原理》一书中提出的，其理论主要是用来解释现实中发达国家、发展中国家和落后国家之间的贸易往来问题。核心内容是：任何一个国家，不论它的经济力量强弱，都应该根据比较优势原则，确定自己具有相对优势的产品，安排生产，进行贸易，使贸易双方用同样的劳动消费，得到比分工前所能得到的更多的产品。
同样，比较优势的原则也可以运用在未来邮政储蓄银行发展模式的确定上，在近百年的发展中，邮政储蓄存在着因自身体制的弊端和运作模式的不当所产生的“致命”弱点，但同时也具有其他商业银行和金融机构所不具备的优势。在正确认识到自身长处和短处的基础上，如何有效的“扬长避短”，发挥比较优势，与其他银行和金融机构共同服务于国家金融体系，发展国民经济，是即将挂牌成立的邮政储蓄银行所要面临的一个重要课题。
2.邮政储蓄的优势
邮政储蓄依托邮政良好的信誉，众多的营业网点，鲜明的经营特色，先进的网络支持，在激烈的市场竞争中有着其他银行和金融机构无法比拟的优势。其竞争优势主要体现在：
⑴完成了原始资金积累。中国邮政储蓄在没有任何资金风险的情况下，依靠中央银行再存款利息补贴完成了原始资金的积累，其1.48万亿元的存款余额，9.7％的市场占有率以及由新增存款自主运用所形成的3519亿元资产，是其他非国有银行和农村信用社所不具有的，这也是邮政储蓄银行最大的战略竞争优势。⑵完善众多的经营网点。邮政储蓄自1986年恢复开办以来，在占据城市的一定市场份额基础上，将储蓄网点延伸到一般商业银行无法触及的乡村、山区，全国邮政储蓄营业网点已超过3.6万个，其中县及县以下农村网点占2/3以上，成为国内网点数量最多的金融机构。邮政储蓄银行在这方面也同样具有着其他任何一家金融服务机构所不能比拟的战略优势。
⑶拥有先进的科技信息网络。邮政储蓄机构依托邮电分业前的科技、资金优势，在全国范围内开展了大规模的邮政储蓄电子计算机网络的建设工程，目前已形成自成系统、全国统一的网络结构。特别是“绿卡”工程已成为全国最大的活期储蓄通存通兑网络，联网的大中城市最多，覆盖全国31个省、市、自治区，连接网点3.6万个，汇兑网点4.5个，拥有6827台ATM机，从而为邮政储蓄业务的发展创造了有利的硬件条件。⑷较为低廉的经营成本。邮政储蓄业务是在邮政业务的基础上开办的，经营成本相对较低，基本上不需要特意为开办储蓄业务而另找营业场地，节省了大量的基础设施建设费用，各项营业、管理成本费用较其他金融机构更为低廉。
3.邮政储蓄的劣势 宁骁，男，辽宁鞍山人，1982年生，辽宁石油化工大学技术经济及管理专业硕士研究生，研究方向：银行管理与资本运作 信玉红，女，天津人，1963年生，辽宁石油化工大学教授，硕士研究生导师，研究方向：投资银行理论和银行业务管理
长期以来，由于邮政储汇局只是国家邮政局的一个职能部门，而非独立法人机构，面临很多体制上的问题，给其发展造成很多负面影响，特别是混合经营的管理体制，使其在人员、技术和风险防范机制等方面处于明显的劣势。
⑴成立初期包袱过重。由于中国邮政的特殊情况，邮政储蓄多年来一直担当着后勤给养的角色，扶持邮政业的发展。在邮政储蓄银行成立初期，还不能扔掉其他邮政业务实现完全的独立经营。其他商业银行是根据业务发展拓展金融业务，而邮政储蓄银行还要支持邮政系统其他业务的正常经营，导致其作为金融机构的主体不清，监管实施困难，不利于其业务的拓展。
⑵从业人员整体素质偏低，金融专业人才匮乏。目前邮政储蓄的多数从业人员是从邮政部门调过来的，没有受过专门的金融业务培训，整体素质参差不齐，缺乏系统的金融专业知识和全面的业务操作技能，与其他商业银行相比，邮政储蓄从业人员的总体文化程度和业务水平存在相当大的差距。在现阶段强调“以人为本”的市场竞争中，邮政储蓄机构的人才资源匮乏已成为当务之急，并直接影响业务拓展、内部管理、风险防范等一系列行为的质量和效果，从根本上制约着邮政储蓄业务的全面可持续发展。
⑶制度基础薄弱，内控能力不强。从2002年、2003年两次全国性的违规揽储专项检查和2004年对邮政储蓄内控制度检查情况看，内控制度体系不完善、内控意识不强、风险隐患较大是当前邮政储蓄的内控现状，很难适应未来经营范围扩大、自主性增强的发展要求。
二、发挥比较优势，确定未来发展模式
经过对邮政储蓄的现状分析，我们不难看出，即将成立的邮政储蓄银行是机遇与挑战并存，利益和风险同在。所以，只有在科学的分析论证下，才能够最大程度地发挥优势，努力拓宽资金来源渠道并提高资金利用的效率，进而延伸其业务领域，以求更大的发展。
1.资金来源方面
⑴成立初期的邮政储蓄银行应该立足于基层，充分利用已有的网点遍布，特别是农村网点众多的优势，抓住农村的小额储蓄市场，让更多的农民把手头闲置的资金存入邮政储蓄的账户，成为农村金融体系中的主导部分。
⑵在城市，推行客户经理制，构建储蓄市场的营销体系。针对金融产品市场竞争激烈，专业性较强的特点，应该树立全员营销的观念，建立专门的营销机构，实行客户经理制，对大额存款客户、集团客户等进行分片、分层负责，建立大客户档案，充实信息，加大投入资金的力度，实行动态管理，及时了解大客户的需求并进行反馈。
2．资金运用方面
⑴努力促使邮政储蓄资金回流农村，更好的反哺农村金融市场，支持“三农”和社会主义新农村建设。前文已述，多年来，邮政储蓄以其“只存不贷”的运作方式成为了农村资金的“抽水机”。在当前的形势下，应该健全相应的机制，为社会主义新农村建设提供必要的金融支持。为此，笔者认为应当做好如下几方面的工作：①国家应当明确规定邮政储蓄资金自主运用于农村建设的比例，并根据各地的实际情况确定与当地农村信用合作社的协议存款比例，更好的引导邮政储蓄资金“回流”农村；②通过中央银行账户直接划拨邮政储蓄转存给农村信用合作社的大额协议存款，提高资金的安全性，解除从确保资金安全角度对邮政储蓄设定的质押条件；③可以面向农村开展小额信贷业务，更好更直接的为农村经济建设服务；④可以考虑设立农业产业投资基金，实现对粮食生产、销售等农业领域的资金支持，同时借鉴保险公司的做法，在一定比例内投资农业债券或者将更多的资金购买农业发展银行的金融债券。
⑵继续稳步施行现有的资金运用方式。现有的邮政储蓄资金的主要运作方式为：商业银行间的大额协议存款、银行间同业拆借和国债市场业务。此三项资金运作方式近两年的收益率一直稳定在3.6%左右，运作情况良好，在邮政储蓄现有的条件下，这三种方式的有效运作是其平稳过渡为商业银行的必要条件。
⑶为了实现更大的利润，邮政储蓄银行还可利用网络优势，大力拓展汇兑业务和代收费等中间业务。我国商业银行开展中间业务尚处于起步阶段，尤其是农村中间业务市场有待开发，邮政储蓄银行可以充分发挥自己的网络优势，大力挺进中间业务市场。可以考虑开展代理保险、代发养老金、代发工资、代理发行和兑付凭证式国债、代收学费、全国异地通存通取等业务，较好地满足的金融服务需求。
⑷积极寻求金融市场的边缘业务。目前我国金融市场竞争比较激烈，邮政储蓄银行战略竞争进入压力
较大，所以要想在激烈的金融市场竞争中站稳脚跟，在成立初期就应当避开激烈的竞争领域，积极寻找金融竞争市场的边缘地带，将其他实力较强的银行不愿涉及的领域做强。为此，可以尝试对现有的储蓄网点进行改造，在中小城市和广大的农村成立一批以存贷零售业务为主的营业网点，其主要职能是利用其网络网点汇兑优势和对当地民情、企业信贷状况的熟悉，吸收居民储备并向中小企业和城乡社会放贷。
三、其他应当着力解决的问题
⑴构建全面的风险管理体系。由于邮政储蓄长期以来从事单一的存款业务，风险管理经验不足，成立邮政储蓄银行之后，其业务范围和品种将大大拓宽，这对其风险管理能力将是一个巨大的挑战。因此，如果邮政储蓄银行不能在短期内建立起较为全面的风险管理体系和机制，注重培养专业风险管理队伍，将很难应对日益复杂多样的金融风险。
⑵加大品牌宣传力度，树立全新的营销理念。对于新成立的邮政储蓄银行，一方面要加强柜台宣传，在柜面上摆放宣传材料，积极引导和培养员工的主动营销意识；另一方面要加强柜外宣传，派出员工主动上门宣传业务，用服务聚合客户，用服务拼抢市场，这方面可以借鉴法国邮政储蓄所建立的多层次营销策略，构建有效的营销体系。
⑶开发功能强大的电子银行。应当利用其网点众多的优势，大力开发ATM的功能，随时关注硬件设施和软件的升级，并着手建立网络银行。
⑷培育良好的企业文化。邮政储蓄银行成立以后，要尽快引进商业银行先进的经营理念，牢固树立“内控优先”的意识，加强内控机制的建设，营造有效内控的氛围，为邮政储蓄银行的持续健康发展奠定良好的基础。
⑸着力培养优秀的团队。人才不足将是邮政储蓄银行成立后面临的一大问题，随着经营范围不断拓展、业务品种不断增加，对其员工的专业知识和技能的要求也日益提高。因此邮政储蓄银行要想在竞争中站稳脚跟并实现长期持续发展，就必须加大人才培养和引进力度，尽快建立一支优秀的金融专业队伍。
四、总结
综上所述，即将成立的邮政储蓄银行应当将自身定位为——立足服务于农村金融市场，以银行间同业拆借、大额协议存款和小额贷款业务为主，积极开展多领域中间业务的银行，以此来应对多方面的考验与挑战，更好地服务于国家经济建设和满足金融市场的需求。
参考文献
[1]高华、金美花.成立邮政储蓄银行势在必行[J].吉林金融研究.2005（11）
[2]张正平、何广文.改革后邮政储蓄资金流向何方[J].调研世界.2005（10）
[3]浙江省银监局课题组.未来邮政储蓄银行功能定位的思考[J].浙江金融.2006（1）
[4]唐文华、臧国华.在改革中发挥比较优势——谈中国邮政金融业的发展方向[J].上海金融.2001（4）
[5]吴传岭.中国邮政储蓄银行发展战略分析[J].商业现代化.2005（10）上
[6]华民.国际经济学[M].上海：复旦大学出版社.1998
The Research of Post Bank’s Future Development Pattern
Under the Comparative Advantage
Abstract: This dissertation is mainly about the research of the Post Bank’s future development pattern.After analyzing her advantage and disadvantage compared with other commercial banks, discuss her future
development orientation and operating strategy from the aspects such as funds source and funds apply by utilizing the Theory of Comparative Advantage.Key Words: Post Bank;comparative advantage;development pattern
第三篇：欧洲幼儿教育的发展
认识实习报告
浙江大学管理学院会计与财务管理系
王宇蒙 3090101315
larcenciel11037@gmail.com
认识实习报告
2011年7月，我们浙江大学管理学院财会系的全体同学来到了浙江天圣控股集团有限公司下属的全资子公司——浙江天圣化纤实业集团有限公司以及浙江吉利控股集团进行为期两天的参观和实习。
第一天的参观，我们首先了解到了浙江天圣控股集团有限公司的概况：浙江天圣控股集团有限公司是一家集化工、化纤、织造、新能源、房地产、贸易及投资于一体的大型综合性民营企业集团，总部座落于浙江省绍兴县柯桥山阴西路19号，毗邻中国最大的轻纺面料市场——中国轻纺城。
企业自1996年肇基，经过十多年的持续发展，今已成为中国民营企业500强、浙江省百强企业、浙江省制造业百强企业、浙江省高新技术企业。企业现有员工3800余人，总资产达88亿元，占地面积120余万平方米。其下属化纤实业集团现在绍兴县滨海工业园区投资78亿元建设多功能差别化纤维项目，第一套装置已建成投产，使公司具备了具备年产化学纤维80万吨、各类中高档化纤面料2.1亿米的生产能力，并成为国内最大的FDY供应商。
在绍兴以及长三角一带，尤其是苏北，都是劳动密集型企业为主，因而在现今民工荒的背景下，企业也受到了一定的影响。不过企业为职工所提供的福利还是非常不错，实习八小时三班制，同时提供五险一金，工资达到2700元每月，高于同行的水平，故受到民工荒的影响明显比较小，企业的生产也没有受到较大的制约。
浙江天圣化纤实业集团有限公司成立于2010年3月，位于绍兴县滨海工业区，占地面积67公顷（1000余亩）。公司主要从事涤纶聚酯化纤原料的研发、生产与销售，投资78亿元建设年产160万吨差别化纤维项目，分三期建设，其中一期注册资本3.6亿，于2010年6月9日破土动工，并于2011年6月建成投产。
在参观了公司几乎所有的生产线并基本了解了该公司的产品生产流程之后，我们在公司的会议室内与公司两位高层开展了互动与交流。根据介绍我们得知，天圣化纤实业集团有限公司目前有员工1200人，设备也较为齐全：1300台加棉机器，3到4台整经机，1250台左右的喷水织机以及若干其他机器。
而就产能而言，每年能生产1.2亿米布，即每月1000万米和每天34到35万米，可谓是该行业中的佼佼者。同时，浙江天圣化纤实业集团有限公司能够达到产能平衡，库存200万米可以在一周内顺利流转，流动资金并不算太多，确保了自身在行业内的龙头地位。
而浙江天圣化纤实业集团有限公司所生产的产品种类也比较齐全：除了复合丝、超细弹高密料外，还生产各类弹性丝类，该产品以弹性体为主要原料制成的、有高度弹性的丝或纱。其弹性由聚合体本身性质所致，并非由物理方法使纤维高度卷曲而获得的结构弹性。弹性丝则用于出口日本，是具有抗静电、防阻燃功能的功能面料。
从企业的正常工序上来说：从纺丝到纺织，然后是布匹，之后为印染加工制造。这四道为基本工序，具体视产品的不同，工序又各异。就该行业而言，国外的企业一般都已经实行了自动化管理，启用全自动生产线，对人员的需求量比较低，而我国国内的企业则以人为主，对人员的需求量要高的多。此外企业的高层还提到，产品每吨的价格在15000到18000间，所以企业具有完善的成本控制体系，即便一张打印纸也要计算成本，这也便能解释了企业如何发迹为100亿的大企业。
同时我们了解到，该行业内产品的同质化严重，技术上没有机密可言，可以模仿，因而关键在于产品的品质。而浙江天圣化纤实业集团有限公司则十分注重商誉的培养，尤其重视老客户。关于企业固定资产的折旧，相关人员表示每年设备的折旧量非常高，折旧的周期也非常长。
在企业文化的建设方面，天圣在弘扬中华民族优秀传统文化和企业自身优良传统的基础上，积极吸收、借鉴国内外现代管理方式和企业文化的优秀成果，秉承业精人和的企业文化与仁德经营的企业理念，践行着“以人为本，创造高品质的产品和生活，奉献社会”办企宗旨。通过紧抓科技创新、开拓市场、科学管理，使企业经济在稳步发展的同时，更在三个文明的建设中取得了丰硕的成果，先后获得国家、省、市、县级各类荣誉上百项。
可以说，业精人和这个企业文化的口号高度概括了天圣所取得成功其中极其重要的因素，一方面企业完全了解行业的特质，懂得在该阶段、该市场情形下应当采用怎样的手段来拓展并巩固自身的现有成果。既然仅仅依靠创新极容易被模仿并不足以形成技术上的优势，那则应当更注重产品本身的质量，意图在充满同质化的产品中力争做出与其他企业不一样的产品，不仅获得了良好的口碑，更能够吸引老顾客，形成长期而稳定的购买关系，确保了企业的生产与精英。
而另一方面，人和则是直接表明了企业对于“以人为本”理念的坚持与认可。企业不仅重视职工的福利与工资，同时也给予了其他优厚的条件，这也便是为什么在其他企业均遭遇民工荒的影响时，浙江天圣化纤实业集团有限公司所受的影响并不是太大，确保了生产的顺利进行。
而同时我也觉得，尽管企业目前注重以产品质量拉开差距，但就行业发展的趋势而言，这也只是一时之计，最终在生产继续发展的情况下，企业的产品则将进一步趋同，而那时只怕营销上的手段也难以对企业销售产生决定性影响，最终创新，所谓企业发展的灵魂，还是会成为决定性的因素。因而企业理应更重视产品的研发以及私有技术的获取，最终形成他人无法模仿的技术性优势，这才是企业未来发展最为坚实的倚靠。因而我以为企业在将来势必需要通过转型走向技术型企业，才能确保自身在行业中的龙头地位。
认识实习第二天，我们来到了浙江吉利控股集团。
浙江吉利控股集团是中国汽车行业十强企业。1997年进入轿车领域以来，凭借灵活的经营机制和持续的自主创新，取得了快速的发展，现资产总值超过340亿元，连续八年进入中国企业500强,连续六年进入中国汽车行业十强，被评为首批国家“创新型企业”和“国家汽车整车出口基地企业”。
浙江吉利控股集团总部设在杭州，在浙江临海、宁波、路桥和上海、兰州、湘潭、济南等地建有汽车整车和动力总成制造基地，在澳大利亚拥有DSI自动变速器研发中心和生产厂，已形成年产60万辆整车、60万台发动机、60万台变速器的生产能力。浙江吉利控股集团现有帝豪、全球鹰、英伦等三大品牌30多款整车产品，拥有1.0L-1.8L全系列发动机及相匹配的手动/自动变速器。
企业的营销人员告诉我们，从营销角度，浙江吉利控股集团在国内建立了完善的营销网络，拥有近千家品牌4S店和近千个服务网点；在海外建有近200个销售服务网点；投资数千万元建立国内一流的呼叫中心，为用户提供24小时全天候快捷服务；率先实施了基于SAP的销售ERP管理系统和售后服务信息系统，实现了用户需求的快速反应和市场信息快速处理；率先实现汽车B2B、B2C电子商务营销，开创汽车网络营销新渠道。截至2010年底，吉利汽车累计社会保有量超过180万辆，吉利商标被认定为中国驰名商标。
另外，研发部门的人员告诉我们，浙江吉利控股集团投资数亿元在浙江杭州、临海建有吉利汽车技术中心和吉利汽车研究院，已经形成较强的整车、发动机、变速器和汽车电子电器的开发能力，每年可以推出4-6款全新车型和机型。自主开发的吉利熊猫轿车以C-NCAP安全碰撞45.3分的成绩，被誉为国内最安全的五星级小型车；自主开发的帝豪EC7轿车以C-NCAP安全碰撞46.8分的成绩，位居中国自主品牌同类车型五星级首位；自主开发的4G18CVVT发动机，升功率达到57.2kw，处“世界先进，中国领先”水平；自主研发并产业化的Z系列自动变速器，填补了国内汽车领域的空白，获得中国汽车行业科技进步一等奖。目前，吉利拥有各种专利3200多项，其中发明专利300多项，国际专利30多项，被认定为国家级“企业技术中心”、“博士后工作站”和“高新技术企业”。“吉利战略转型的技术体系创新工程建设”荣获2009国家科技进步奖二等奖（一等奖空缺）。我们还了解到，浙江吉利控股集团现有员工17000余人，其中工程技术人员2000余人。拥有院士三名、外国专家数十名、博士数十名、硕士数百名，高级工程师及研究员级高级工程师数百名，在吉利各条战线发挥了重大作用，成为吉利汽车后来居上的重要保障。
浙江吉利控股集团投资数亿元建立的北京吉利大学、海南大学三亚学院、浙江汽车职业技术学院等高等院校，在校学生超过4万人；每年有近万名毕业生走上工作岗位，为中国汽车工业和社会输送了宝贵人才。受中国汽车工程学会委托，投资建立的浙江汽车工程学院，是中国首个专门培养汽车车辆工程硕士、博士的研究生院。2007年5月“吉利－同济汽车工程研究院”的成立，创造了民营企业与高等学府联合开发、联合办学的新模式。
在汽车出口方面，吉利汽车初期的主要出口对象为东南亚、非洲、东欧和南美等周边的小国，2005年4月5日，马来西亚拿督苏锦鸿博士与吉利汽车在上海签署了《吉利汽车整车销售代理协议》及《CKD项目协议书》，同年5月30日，在中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会委员长吴邦国及马来西亚联邦议会下议院议长拉姆利的见证下，吉利汽车在马来西亚吉隆坡国会大厦与马来西亚IGC集团就整车项目及CKD项目正式签约，自始吉利汽车大举进入了马来西亚的汽车市场。
2007年5月16日，“吉利自由舰”CKD组装项目正式落户印度尼西亚。同年11月6日，“第二届中俄经济工商界高峰论坛·中俄经济合作项目签约仪式”在俄罗斯首都莫斯科举行，吉利汽车与俄罗斯ROLF公司签订合作合同，5年内向俄罗斯出口20万辆轿车，中华人民共和国国务院副总理吴仪与俄罗斯第一副总理亚历山大·茹科夫现场见证。
集团的产品透过53个国家的59家销售代理和285个销售服务点于海外销售，主要出口国家分布于东欧，中东，非洲及中美洲各地，位居中国轿车出口前列。
吉利集团的多品牌化战略将从以往的以产品分网销售的方法，转变为分品牌销售，即“全球鹰”、“帝豪”、“上海英伦”等三个子品牌。根据吉利汽车的规划，这三个子品牌分别成立三大品牌事业部，各自有自己的职能部门，通过不同的店面网络形象，在未来两到三年形成三个成熟的销售渠道，三个品牌形象，让经销商能够有序的竞争，提升吉利销售网络的承载能力。英伦、全球鹰，每个品牌要按年销量30万台的规模构建销售网络。在两到三年的时间内将上市的新车进入不同的品牌渠道和销售网络，每个品牌都有自己的产品线和技术平台。根据各品牌的定位和个性实行独立的销售渠道，建设相应的汽车销售网络，使吉利产品的销售渠道更加清晰，有效提高吉利销售网络的承载能力，使吉利的产品营销形象得以彻底改变.企业非常推崇问题文化，即“发现问题是好事、解决问题是大事、回避问题是蠢事、没有问题是坏事”，鼓励员工提出并解决问题，有专门的问题解决、穿心专栏，在这样的企业文化氛围中，吉利方能不断修正自身的问题，在前行的道路中走更少的弯路。而能够如此坦然面对问题，以极强的决心来解决问题，也正体现了这家知名民企的睿智与气度。
在汽车产业全球化激烈竞争的环境下，唯有创新才是出路，对于汽车产业的供应链竞争更是如此。正如吉利董事长李书福曾经说过，“什么是创新？创新就是对资源的重新组合，形成新的竞争力，形成新的经济效益。政府、国内供应商、国际供应商，就是要把各种优势资源要素组合起来，把中国的成本、市场、地方政府的政策和支持，把外国的技术、质量、资金、人才，通过合作、合资，通过资本及法律的纽带，形成利益关系，形成新的竞争力，产生新的活力，产生新的经济效益，这就是一种很好的创新。”
据了解，吉利为加快供应链体系建设，在核心供应商建设、零部件合资合作，以及零部件产业集群建设方面采取了一系列战略措施，并取得行业瞩目的成就。
吉利核心供应商建设方面，对核心技术、高价值，且快速变化的零部件，按照底盘、内外饰、车身附件、电子电器，以及动力总成部件的划分，从现有零部件配套体系中按照“三高一低”即高质量、高技术、高忠诚度和低成本的标准选择一批核心供应商进行扶持建设，对于核心供应商在同步研发技术、市场配套份额、资金、管理及人才等方面给予支持，并通过优选及退出机制，保证核心供应商发挥核心支持作用。仅仅靠扶持还是不够，为了加快核心供应商发展，吉利还牵线搭桥引进有技术质量优势的国际化供应商与本土的核心供应商合作，提出将低成本、快速反应的本土供应商与高质量、高技术的国际供应商，以及提供市场支持的吉利汽车三方结合起来形成合资合作企业，即“1+1+1”合作模式。
短短几天的实习，虽然只是在概念上让我们有了一定的理解，但相信这次参观对我们今后的职业生涯的影响一定是深远的。我们一定会从中长久地受益。
第四篇：安徽省邮政发展
1、引言
当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，公司直接向市场推销的就是自己的服务产品。公司收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。
服务是金融业永恒的主题，是金融业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政公司来说，服务质量的优劣更是关系到邮政公司的长期可持续发展，关系到邮政公司社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以安徽省邮政公司为实例分析对象，从定量的角度研究金融业服务质量，以期为金融业改善服务质量提供判断标准与依据。
2、服务质量概述
质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
2.1阐述服务质量的概念 本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。
2.2服务质量的评价的评价方法
美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5 种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项
评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行XX市分行的服务质量。
2.3服务质量要素
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
1.功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个
2.经济性
经济性是指被服务者未得到一定的服务所需要的费用是否合理。3.安全性 安全行是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受伤害，财产不受到损失。
4.时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
5.舒适性
在满足了其他各方面需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。6.文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特征。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
2.4影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
3、安徽省邮政公司服务质量的现状分析 3.1安徽省邮政公司基本情况
1998年12月25日邮电分营，安徽省邮政局成立。邮政政企分开后，2007年2月8日，安徽省邮政公司挂牌成立。目前下辖17个市邮政局、63个县（市）邮政局、合肥邮区中心局和9个直属单位。
近年来，安徽邮政抓住机遇，与时俱进，不断丰富业务品种，增强通信能力，提高服务水平，为社会各界和广大客户提供迅速、准确、安全、方便的邮政通信服务。全省邮政营业局所达2180处，电子化支局联网网点达1484个；邮运生产信息和邮件内部处理实现联网和共享；全省1633个邮政储蓄网点全部实现全国联网，电子汇兑网点达到1650个；信息化拓展到邮政各个专业。邮路达716条，邮路单程长度为75000公里，邮运汽车1350辆，形成了以合肥、蚌埠、芜湖三个二级邮区中心局为核心，以自办汽车邮路为主体、委办邮路为补充的立体邮件运输网络。通过对现有邮运网路的优化调整，压缩邮件内部处理时长，基本实现了邮件处理的机械化和全过程信息跟踪，有效地实现了全省邮件的全面“提速”。在全省县以上城市设置信报箱达136万户，报刊亭1340座，有效地解决了邮政服务“最后一公里”的问题。信息技术得到广泛应用，邮政储蓄“绿卡”、电子汇兑、11185客户服务中心、电子化支局、丰富多样的内部处理信息系统等为安徽邮政的竞争和发展打下了扎实的基础。
目前，安徽邮政除提供信函、包裹、汇兑、储蓄、报刊发行、集邮、特快专递等服务外，还顺应时代发展需要，依托网络优势，推出了物流配送、商函广告、邮政礼仪、代发工资、养老金、代办保险、代办电信等深受用户欢迎的全新业务。安徽邮政还采取多种措施，不断扩大服务的深度和广度，构建了11185客户服务中心和网络服务平台，用户可以通过拨打“11185”电话，就能享受到优质快捷的邮政服务。同时，安徽邮政加大服务“三农”力度，于2001年始在全省全面实施了“村邮工程”，为广大农民朋友提供物流配送、邮政储蓄、汇兑、农技服务、速递等服务。
安徽邮政服务得到了社会的广泛认可，邮政独立运营以来，安徽邮政服务质量用户满意度连续9年位居全国前列，其中有6年名列全国第一；连续两届被省文行委授予“安徽省文明行业”荣誉称号。2008年安徽省邮政公司还获得“全国五一劳动奖状”、全国邮政系统“抗冰雪保畅通”先进单位等荣誉称号。目前，安徽邮政正在深入开展学习实践科学发展观活动，在“更新一点、再快一点”企业核心理念指导下，为地方社会经济发展提供更加优质高效的邮政通信服务，谱写安徽邮政发展新的篇章。
3.2安徽省邮政公司服务质量现状
省公司经常派神秘人对各支局客户服务质量进行测评，很多支局的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约安徽省邮政公司健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在安徽省邮政公司面前最迫切的任务。为此，必须本着齐抓共管、常抓不懈、层层深入、持续改善的原则，努力强化安徽省邮政公司服务基础制度建设，大力提升服务管理水平，深入推进规范化服务活动，促进服务能力的全面提升，以支撑公司快速发展的实际需求。
安徽省邮政公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。金融业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。
服务质量是银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的
安徽省邮政公司在金融服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点：
1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：
（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。
（2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。
（3）服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。
2、网点员工业务能力有待提升。
（1）业务熟练度不高，部分员工对我局的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。
（2）主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。
（3）大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。
3、网点服务环境亟待优化。
（1）网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。
（2）服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机（或一米线标识）、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。
（3）部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设臵一米线，或无人维持秩序，在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。
据安徽省消费者协会最新的统计资料表明，2009年安徽省消费者投诉最多的10个热点问题中，金融服务业就占了2个。调查显示，金融服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，金融服务业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，金融服务业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，邮局提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性;邮局客户参与邮局的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，金融服务是一种行为或过程;金融服务的形式是各异的;金融服务业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。
3.3研究安徽省邮政公司服务质量现状的方法
通过神秘顾客调查方式对安徽省邮政公司80个网点开展了服务规范测评。与此同时，还抽取了建设银行和农业银行各32个网点同步进行了神秘顾客服务测评，以便更加深入的评估我行服务水平在同业中所处的位臵，于对比中发现问题、寻找差距。神秘客户服务质量测评结果显示，安徽省邮政公司整体服务质量低于建行、农行。存在的主要问题有：
1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：
（1）服务的主动性不强，与同业的差距也最为显著。
（2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大。
（3）服务纪律遵守力度不够。
2、网点员工业务能力有待提升。
（1）业务熟练度不高。
（2）主动推荐营销意识较弱。
（3）大堂经理的基本业务技能亟待进一步提升。
3、网点服务环境亟待优化。
（1）网点内外部环境卫生维护不够到位。
（2）服务设施配备和维护管理不足。
（3）部分网点内部秩序较为混乱。
总结给出改善措施和建议：一是要认真对照神秘人服务检查标准对辖内网点服务的薄弱环节逐条逐项予以重点改进；二是明确服务工作思路，找准服务工作定位；三是要明确大堂经理角色和主要工作职责。为了更准确地把握目前安徽省邮政公司客户服务质量状况，以便对症下药提出更有针对性、更有效的解决思路，本文试图通过设计顾客感知银行服务质量及其评价指标来研究安徽省邮政公司服务质量的现状。公司服务产品的质量水平并不完全由公司来决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是银行自认为符合高标准的金融服务，却不为顾客所喜爱和接受。金融服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对公司服务质量的预测(即预测质量，Expected Quality)同其实际感知的银行服务水平(即体验质量，Experience Quality)的对比。如果顾客对银行服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为公司具有较高的金融服务质量，反之，则会认为公司的金融服务质量较低。金融服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对银行服务的感知程度。因此，银行必须认识到。质量要由顾客认可，必须按照顾客感知的金融服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小。如仅把金融服务的时间特征作为服务最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。
3.4安徽省邮政公司服务质量现状分析结果
１、顾客对邮政公司的期望金融服务质量分析
根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的银行金融服务质量项目，依期望平均值排列，分别为提供增值金融服务、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务，其中提供增值金融服务项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的金融服务质量指标为可靠性。
2、顾客对金融服务的感知金融服务质量分析 感知金融服务质量是指顾客的实际金融服务质量感知。可知金融业顾客感受最不好的金融服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供个性化的金融服务。上述五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，顾客感受最不好的金融服务质量指标为关怀性；感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
3、期望与感知金融服务质量之间的差异分析
这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知银行服务质量与期望银行服务质量间是否存在差异。本文指出金融服务质量是消费者期望金融服务质量与消费者感知金融服务质量的比较。当ES>PS(感知金融服务质量大于期望金融服务质量)时，顾客会觉得金融服务质量不好，不满意。当ES=PS(感知金融服务质量等于期望金融服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES
本文研究针安徽省邮政公司顾客满意管理提出25项金融服务质量的评价项目，并就安徽省邮政公司顾客进行期望与感知金融服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论:（1）顾客重视的金融服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。
（2）安徽省邮政公司顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的金融服务，感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、服务的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
（3）根据T检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明安徽省邮政公司在金融服务质量上仍有改进的空间。
4、安徽省邮政公司提升服务质量的对策与措施
通过对上述研究结论的探讨，本文对中国邮政安徽分公司提出如下改进金融服务质量的建议:首先，从顾客期望的金融服务质量中可知，产品资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此公司必需致力于做好用户产品手册的详细指导服务，并加强对公司员工的教育培训和激励管理，建立公司面向顾客的良好服务界面。其次，由感知金融服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此公司可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。第三，由于顾客所期望的金融服务质量会随其产品信息来源和服务体验增加而变化，公司应长期进行金融服务质量的跟踪调查，并不断改进期望金融服务质量高于感知金融服务质量的项目。具体措施：
（一）着力于强化员工的服务观念
我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求；只有增强服务才能赢得用户信赖；只有增强服务，才能提高人们满意度；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。
（二）提高专业水平是关键
提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，在提高员工的服务技能方面，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干。
（三）服务要体现艺术性。
1.服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。用户是一个开放性的整体。所以，我们的服务更要讲究艺术性。2.服务的艺术性主要包括要灵活应用文明礼貌用语；讲话要轻声细语；语句要正确、婉转；语气要亲切柔和；要用平等口气，不要居高临下；要注意语速、语调；动作要轻盈利速；要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释；要将心比心，换位思考；要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
（四）积极创新服务功能邮政服务工作特点是直接服务于用户。而用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题，要变被动服务为主动服务和优质服务
1.从大处着眼，小处着手，从各个方面推出一系列方便群众用邮的新举措，满足人民群众日益增长的多层次、多样化的用邮需求。
2.提高金融电子化水平，以信息科技为支撑，拓宽服务领域。
3.开办多项新的邮政业务和服务项目，为群众提供更多、更方便的邮政服务，如代售、代扣、代缴等代办服务项目，开办的邮政电子汇兑业务，国内汇款等。4.科学规划网点布局，优化网点资源配臵，提高服务能力。
第五篇：新西兰邮政发展情况
姓名：钱雪 学号：10212205 班级：20102121202 邮政发展情况——新西兰
新西兰邮政公司于1995年6月宣布,从1995年10月2号起,将其垄断经营的标准中号信件的邮资从4角5分降低到4角.并宣布,由于公司高效率的运作及邮件数量的增长,公司在到1995年3月为止的一年里,税后利润达到了7240万新元,创历史最好记录.新西兰邮政公司降低邮资这一举措,在世界各国邮政行业中还是首例,而且此举是在政治即将取消该公司对标准信件的最后垄断地位,在邮政行业全面引入竞争的情况下做出的,这就更加难能可贵.这充分说明了该公司的雄厚实力和自信.新西兰邮政公司的前身是政府的一个部门,在公司化之前亏损严重,1987年公司化后,经营成本不断下降,效率不断提高,盈利持续增长,投递及时率及公司满意率不断上升,为政府上交了大量的税收和红利.1994年,该公司还被评为新西兰最佳公司,那么是什么原因使得它能取得今日的成效呢? 一 公司化改革的背景
新西兰从1984年起开始了彻底的经营改革.1986年,《新西兰国有企业法》应运而生。该法律要求国有企业具有像私营企业一样的利润和效率，并承担必须的社会责任和义务。该法律还规定了国有企业董事会和持股部长的权力和义务。
新西兰邮政公司的业务是原新西兰邮政局的一部分。原新西兰邮政局包括电讯、邮政和银行三块业务，属于政府部门。公司化之前，邮政业务的价格及成本严重脱离，资金导向的失当使政府无力进行设备的升级换代和战略投资，低效率的劳动密集型运作方式使得邮政部门成了政府解决失业问题的收容站。企业人浮于事，缺乏活力，运转不灵，难以改进服务以满足顾客的需求。实行公司化的1987年，邮政业务共亏损4000万新元。政府不得不用电讯业务上的赢利来补贴邮政业务。在全面改革大潮的冲击下，有关当局会同咨询顾问以市场为导向，对公司的结构、目标、管理、运行等各个环节进行了全面的反思和分析，并在此基础上，根据《国有企业法》以高效率、低成本为目标拟定了大胆的重组计划，终于将新西兰邮局分离为电讯、邮政和银行三个国有企业，邮政业务部分因此改组成新西兰邮政公司。
二、公司化改革的具体做法
（一）.采用立法的形式确立公司所有权
及经营权的分离。根据立法，新西兰邮政公司是有限责任公司，由新西兰政府财务部长及国有企业部长代表政府拥有，两位部长各占有公司50%的股份。公司成立非执行董事会，董事会成员由两名持股部长任命，公司的行政总裁等高级管理人员由董事会任命。董事会做为持股部长的代理，负责掌握公司的发展方向和控股公司。根据法律规定，新西兰邮政公司董事会每年要向两位持股部长提供《公司意向陈述报告》，报告公司将要进行的商业活动及其特点、范围，会计政策，运作目标和其他一般性事务。持股部长再根据这份报告提出要求，与董事会商谈修改。双方取得一致后，由持股部长向议会报告。除此之外，持股部长只拿红利（税收由公司迳交新西兰税务局），对具体业务不再过问，一切由董事会及其确定的管理层自主决定。
（二）.详细评估邮政业务的资产额和负
债额并转给邮政公司具体法律框架确定后，政府与公司管理层对公司的资产进行了详细的评估，以便以双方都能接受的价格将业务的资产和债务由政府转移给公司。政府并不因为是自己拥有该公司就迁就即将成立的国有企业，而是力图按照真正客观的标准来估价，避免低估，以便使国有企业建立伊始就有一个公平竞争的环境；而国有企业则力图避免高估以使企业增加负担。在评估过程中，公司凭政府的许可证进行试运营。经过一年艰苦的努力，政府和新西兰邮政公司终于达成了协议：政府将向公司转移原新西兰邮政局邮政部分的资产及债务共为2.41亿新元。其中包括以下四项内容：
（1）公司发行面额为1新元的股票1.2 亿新元，由两个持股部长代表政府分别持有50%的股份；
（2）公司向政府支付所接收的固定资产价值800万新元 ；（3）公司出售与邮政业务不相关的资产向政
府支付5300万新元；
（4）公司接受政府拖欠员工的假日工资、长年工作金及退休金等债务共6000万新元。1987年4月1日，政府正式向新西兰邮政公司正式移交了以上资产和债务，这标志着邮政业务公司化的正式开始。
（三）.起用来自私营部门的人员充实管理层，重建公司与员工的关系。政府为了真正搞活国有企业，任用了来自私营部门的高级管理人员来充实企业管理层，并把他们放在对企业发展至关重要的位置上，如市场，人力资源，和商业计划等部门。在新西兰邮政公司，有一半的高级职务由来自私营部门的管理人员担任。这些管理人员对市场反应敏捷，敢于迎接竞争及挑战，具有创新意识和工作热情，给企业带来了活力，带动整个企业面对竞争求发展。在新西兰邮政业务公司化以后，员工的身份由政府公务员转变为公司聘用的职员，不再实行雇佣终身制。代表员工的工会每年与公司谈判协商一次雇用合同，任何政府部门不再介入；公司的经理人员不是工会成员，他们与公司签订为期三至五年的雇用合同。
（四）顺时应势，根据公司的发展情况及时调整、重组公司结构框架。
还在公司筹备阶段，公司管理层就对公司的组织结构，策略等进行了详细的反思。公司成立伊始，首先重新划分了邮政区，下放经营权力，建立各邮区自主经营，并向惠灵顿公司总部报告的管理框架，同时着重加强了公司战略及商业计划、金融和市场部门的功能，改进了财务控制系统和服务运行监测系统，使员工的责权利统一，与私营部门员工的工作相一致，大大激发了职工和积极性。公司还在更新设备，理顺管理关系的同时，加强对员工技能的培训，这一切大大降低了经营成本，提高了效率。公司化八年来，公司先后根据企业的发展战略和实际进行了四次重要的结构调整，每一次调整都反映出公司业务的不断发展和在组织结构上的不断成熟。
服务质量以吸引顾客。如将所有信件的邮费定为中号、大号、特大号三种，取消了以信件重量定邮费的做法，大大方便了顾客，提高了服务质量。第三年，鉴于初步的公司重组过程基本结束，制定了追求收支平衡的目标。第四年，在新系统、产品和服务都到位后，再把经营的着重点放在满足市场和顾客的需要方面。
（五）政府公司之间签订契约，规定公司要承担的社会义务
原属政府部门的业务企业之后，企业根据内在需求，会把追逐商业利润做为最高的目标。但邮政业务牵扯到千家万户的切身利益，搞得不好会引起社会问题，影响政府的稳定。为了使企业化经营之后不致于引起边远农村地区邮政服务的水准下降，引发社会问题，政府在邮政业务上采取保留一定范围的垄断，有步骤地引入竞争，同时与邮政公司签订契约以保证服务水平的方法。原新西兰邮局对基本邮件的邮递完全是垄断的。根据1987年《邮政服务法》，逐步减少垄断，先后在快递业务等方面引入了竞争。1989年9月，新西兰通讯部长代表政府和新西兰邮政公司签定谅解契约（Deed ofUnderstanding），规定新西兰邮政公司对重量在200克以下，邮资在0.80新元以下的信件实行垄断经营，而公司则要达到规定的邮递点密集程度，投递频率以及对标准信件在全国范围内实行标准价格及标准服务等要求。保证了农村偏远地区的邮政服务水平。
三、企业化改革的成果和政府的政策走向经过八年的经营和积累，公司建立了完整的适应市场导向的管理和监督系统，引入了先进的技术和设备，大大提高了自动化程度；同时简化了服务程序，使经营成本不断下降，邮件投递及时率由1987年的93%左右，达到了1995年98%。成为了一个富有创新性，能够设定并完成大难度运作目标的公司。除了投递信件及包裹、发行邮票，经营集邮业务外，公司还为政府和民间商业机构提供服务，包括代收广播费，电话费，汽车登记费，为邮政银行进行金融结算，维护选区选民名单，代收房租等。公司还积极研究发展战略，以长远利润为导向对有关的邮政项目进行战略投资，如帮助南非和马亚西亚改造邮政系统，在泰国和越南正在做项目前期咨询工作等。现在，新西兰邮政公司资产已达到4.25亿新元，从业人员在8900人以上。1992/1993，公司创利润6600万新元，1993/1994，创利润6670万新元。1994/1995，利润更是达到了创纪录的7230万新元。预计1995/1996，在降低邮费后，仍将赢利5000万新元。作为一个利税大户，新西兰邮政公司成了政府名符其实的摇钱树。值得指出的是，改革之后，国有企业的经营完全脱离了政府的控制，政府除了通过立法来保证公司的经营地位外，从商业角度没有向公司提供任何特殊照顾。国有企业和私营企业处在完全平等的位置上竞争。它们之间的区别只在于公司所有者之间的区别。政府如果需要国有企业做一些额外的工作，将完全按照市场价格向企业付费。而且，类似的工作往往通过招标进行，国有企业和私营企业都可以通过竞争争取到工作合同。
另外，从政府与公司达成的转移资产及债务的协议来看，由于政府仍握有公司股票，并没有出卖公司，因此政府只是甩掉了政府经营商业这块包袱，并没有从企业化的改革中得到巨额资金。为了进一步促进竞争，同时得到巨额资金以偿还外债，政府表示，一俟条件成熟，将对国有企业进行私有化。对政府部门实行企业化，进而在条件成熟时进行私有化，以全面引入竞争，是新西兰政府的既定政策。为了进一步引入竞争机制，新通讯部长1994年底发表声明，表示一俟对全国标准统一服务的问题解决后，政府将通过立法解除新西兰邮政公司现在享有垄断地位，以实现邮政行业的全面竞争，从而降低商业成本，对整个经济的发展做出贡献。而新西邮政公司为了将来在竞争之中占据有利地位，新西兰邮政公司作为国有企业，一方面依靠自身积累的实力，降低邮费；另一方面适时调整公司政策，把公司的业务集中于信件、投递、邮政商店经营、邮票发行及集邮业务和国际邮政业务等五个方面，出售了两个与主业联系不大的企业。公司还向政府保证在全面竞争引入以后，将维持现有服务水平不变，公司与政府新的谅解契约将在全面引入竞争之时再签定。新西兰政府对国有企业采取了扶上马送一程的方法，先通过立法对企业进行有限度的扶持，并同时使其兼顾社会效益，进而逐步减少这种扶持，使国有企业在完成政府总目标的前提下凭自己的实力不断发展壮大，以期最终达到取消保护，全面引入竞争，促进经济发展的总目标。这种思路和做法值得借鉴。
可见信息技术也将成为新西兰邮政的主力军。
近期营销拓展市场采用信息技术是新西兰邮政拓展业务的战略之一。信函业务是新西兰邮政的核心业务，其收入占新西兰邮政总收入的70%，是新西兰邮政利润的主要来源。近年来，新西兰邮政努力对函件市场进行营销拓展并采用点子、信息技术等先进手段，促进函件业务的增长。
长期以来，新西兰邮政把改善服务质量、提高投递准时率作为占领函件市场的重要策略来抓，他们充分利用现代化的点子、信息技术，加强名址库的建设。完整的名址信息库信息、快速准确的查询是函件业务发展的有力支撑。新西兰邮政经过努力，打造了一个准确、完整的客户名址信息库，其名址数据库设在新西兰邮政总部，通过邮政计算机网络实现全国邮政的资源共享。其名址数据的变更可以通过邮政强大的投递网络做到每天实时修改、每三个月更新一次数据。新西兰邮政的名址信息收集与其国家大选时的选民登记相联系，选民登记的名址信息最后都会归到新西兰邮政的名址数据库中，政府也经常借助新西兰邮政的名址数据库来找到一些特定的人群。准确、完整的名址信息库既为新西兰邮政实施有效的业务营销提供了强大的帮助，也为新西兰邮政商函、账单业务的发展提供了强有力的支撑。信息技术的运用和名址库的不断开发，还使邮件投递准时率从改制初期的70%迅速上升到95.6%，位居世界邮政业的前列。
新西兰人性化贴心会员服务
邮政网上花5分钟申请个账号就可以。分文不收，申请完就可以成为新西兰邮政集邮者会员了。
首先，成为会员就可以得到邮政的最新发行信息，每一套新邮票的发行都会提前2周把新邮预报免费邮寄到你家。不喜欢寄给你？觉得浪费资源？那你还可以选择邮件接收就可以。
然后，有了邮政的账号之后，在新西兰邮政购买邮票和纪念钱币，你每花1块钱，就可以得到1个积分点，去邮局买或者网上买都一样可以得到。积分点到了年末的时候就可以换东西啦。可以换最佳邮票的小全张（这个东西只能换，买不到的，相对需要的积分点也要很多的），也可以换邮票套票，套票一般是邮政选取的发行年内的某一套票，但有一些特殊的板式，比如无齿全张，套票连印等，主要看你有多少点，就能选择合理的换法，一样，是买不到的。
当你申请账号之后，过几天，就会收到新西兰邮政寄给你的一份礼包。下面介绍。
首先，礼包可是印得花里胡俏的，细致一看，图案全都是新西兰的邮票剪影。
正面展开都就是这样的：
反面：
印的全是新西兰的邮票，而且每年的印画都是不一样的
除了这个华丽的包装壳外，还有一本集邮者手册，全彩印刷的，里面详细介绍了
新西兰邮票的历史，包括新西兰本土的邮票历史，还有一些属地的邮票介绍。还告诉你集邮的名词，比如齿孔是什么，背胶是什么，邮票的印刷类型有什么等等。
还有邮票的板式设计，告诉你一个版张的各个边纸位置有什么信息等。
内页也是插满了邮票的图案，加料不加价的。。
图文介绍的手册的邮票是印上去的，不能用，邮政深知你肯定不满足，那它就送你2枚新邮票!送的邮票是内年发行的，或者是去年发行的，面值随即，反正就是2枚。我收到的是罗斯领地的杀人鲸和本土的圣诞节邮票。
最后，也就是礼包里最总要的一个东西，就是你的会员卡啦。
卡后面有你的会员号和条形码，网上购物登陆就行，积分就自动统计。如果是去邮局或邮政专卖店买邮票，就需要出示会员卡了，扫描一下条形码，积分就去到你的账户里。
卡上还有一个放大镜塑料片，告诉你可以拿来当放大镜用。。
左上角的因为是kiwi collector，新西兰人喜欢用kiwi鸟来昵称自己，让你感觉亲切。
右下角是新西兰的邮局标志。
点击咨询 