浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策

第一篇：浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策

孙莹 浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策

浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存

在的问题及对策

1酒店客房部服务概述

1.1客房服务的含义

客房服务是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作。服务管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务管理直接影响着客房的经营绩效，维系着饭店的生命。

1.2客房服务的特点

（1）客房服务是有形性与无形性的组合。客房设备设施和客用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，而劳动服务及其结果的使用价值使用以后仅给宾客留下一种满足和感受。

（2）客人对客房服务的评价标准不同。饭店客人由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济基础等的不同，往往对饭店服务质量评价不同。

（3）客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣，在很大程度上与客房服务员有关，服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。

2北京中成天坛假日酒店客房部服务管理介绍

2.1酒店概况

北京中成天坛假日酒店于2004年3月29日开业，由国际著名的洲际酒店集团管理，业主方为中国成套设备进出口（集团）总公司。酒店拥有248间客房，3个风味餐厅，并附设宴会厅/多功能会议厅、健身中心、游泳池和商务中心。

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2.2酒店客房产品概况

北京中成天坛假日酒店为16层高的建筑，共有248间宽敞的客房，其中包括20间装饰精美的套房。

酒店客房共有八种房型，即标准大床房，标准双床房，高级大床房，高级双床房，商务大床房，商务双床房，行政大床房，行政双床房，小套房，行政套房，复式总套，无障碍房。

所有客房都配有高档设施，其中包括：高速因特网接入；各种当地和国外频道；纯平液晶电视；带电源插座的室内数码保险箱，并设有三台电话机，其中台式电话均有免提配备；宽敞的大理石浴室设有浸泡式浴缸及独立淋浴间，淋浴间内带有热带雨林淋浴头。

客房提供迎宾设施和饮料、客房内瓶装水。居住行政套房的顾客还可享受位于

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刻、每一点都检查到位，因而服务质量的保证更多的依靠基层员工的自觉性与职业道德。

此外，北京中成天坛假日酒店还会接受来自于总部的质量审查，每年总部都会派检查人员假装客人入住酒店，检查酒店客房、餐饮等方面的服务质量。神秘客会隐藏身份在酒店住一晚，暗中探访，孙莹 浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策

工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时，客房员工不知道客人在说什么而哑口无言，这让客人觉得客房服务员不尊重自己。

3.2 客房部培训不够完善

（1）培训理念落后。酒店管理者对酒店客房员工培训的重要性认识不足，将培训视为酒店的额外支出或“不合算”的投资，致使酒店客房部员工服务技能参差不齐，服务意识也不够，缺少优秀酒店客房服务员能为酒店客房带来财富的意识。这些落后的培训理念都严重影响和制约着酒店客房服务员工的培训效果，更是影响酒店客房服务质量。

（2）培训目标不明确。酒店缺失对不同层次员工的发展目标设定，只是强调不断完成工作和承担工作职责。客房服务员是面对客人的主体，他们的一举一动，一言一语都影响着顾客的满意程度。所以酒店管理者该注重的是以培养员工服务意识，服务态度，职业道德，礼貌礼仪。提高服务质量，也自然会带来经济效益。

（3）缺乏严格的培训计划。酒店客房部很多都缺少整体的培训计划，培训通常都是短期行为，缺乏长远性和前瞻性。同时没有考虑到客房服务员个人的成长需要，势必导致客房服务员被动接受培训，而非主动参与，从而影响酒店客房服务员的培训效果。

3.3 客房部管理人员素质不高

（1）领导管理人员学历偏低，客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。

（2）管理者认识上存在的偏差及不正确的认识，管理者一些常见的自足心态，沟通认识造成矛盾的存在。

（3）作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。我在北京中成天坛假日酒店实习期间，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。一位外国客人因为觉得房间空调声音吵向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把

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客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店前台，为酒店的声誉带来了影响。

3.4 规范化与个性化服务协调性不够

现代酒店想要获得成功，仅仅只靠客房的规范化服务是很难达到让客人有出乎意料的好的感觉的，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人一惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，才能使客人流连忘返。

客人的需求变化莫测，标准化的服务只能满足客人表面的基本需求。酒店客房服务要达到高质量的服务水平，必须能提供满足不同客人个性需求的针对性服务，不能一切工作都固步自封，这样只能导致客人的个别合理需求不能得到及时满足。

当然，个性化服务与规范化服务并不是对立的。规范化服务是酒店服务的基础，没有规范化服务，酒店的服务质量就成了无本之木，而个性化服务则是规范化服务的延伸，是建立在规范化基础上的服务细化。大多数客人的基本需求，是通过酒店的规范化服务来满足的，而不同客人的特殊需求，要通过酒店的个性化服务来满足的。

3.5客房的预定与酒店接待能力不相符

“客房预定”是酒店一宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。“客房超订”是指接受的顾客订房数量超过了最大允许客房数。随着酒店数量的不断增多，客房数量的持续增长，造成酒店客房虚耗增加，为了提高客房使用率和酒店经营效益，越来越多的酒店把实施客房超订当做一种必然的选择，虽然取得了立竿见影的效果，但是超订会导致引发诸多矛盾，因此，客房部如何针对客房部超订现象，制定出解决措施，从而保障顾客效益是很重要的。

3.6客房内部管理过于机械

员工是基础，没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入，丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质保证。但是，客房部管理人员对员工却没有足够的重视，他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力，只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理。

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部门里，基层员工没有发言权，只能被动地接受命令，而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量，令部门的气氛僵硬紧张。很少有对员工的激励手段，绝大多数是惩罚，一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦，员工在工作时一遇到问题，首先想到的是找来主管处理，而不是自己主动处理，因为这样，一些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间。基层员工一直处于这样的消极工作状态，给客房部服务管理加大了难度。

3.7 部门沟通不顺畅

在北京中成天坛假日酒店客房会出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。

另外，沟通不顺畅的问题在客房与前台方面体现的尤为突出。例如前台向客房催房现象经常发生，而当时客房方面有其他的可卖房。也时常出现客人已经抵店，而客房却还没有整理好的状况。当整理好走客房后，客房员工没有尽快向前台报告房态，影响前台卖房。对于预退的客人续住，前台有时也没有及时告知，导致客房员工没有及时进房打扫，甚至引起客人投诉。有时前台呼错信息，导致客房员工敲错房门从而引起客人投诉等等，都是部门沟通不顺畅的表现。

3.8服务设施，服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等。而北京中成天坛假日酒店并不是一家全新的酒店，而是老宾馆改建的，且开业已有10余年之久，所以客房的很多设备设施都已老化，甚至有些已有损坏。酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，仅以现有的客房服务是难以满足顾客的期望的。

3.9客房成本控制机制不足

一般的高星级酒店的客用品通常都是一次性的，所使用的床单被罩及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成

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本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足主要表现在两方面。

一方面，酒店缺乏对客人的教育。有相当一部分客人由于文化素质不高，节约意识也不强，他们往往认为花钱就是用来享受的，别人无权干涉。酒店就曾不止一次遇到有的客人在离店时带走所有客用品的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。

另一方面，员工的节约意识淡薄。客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。在北京中成天坛假日酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后成为一纸空谈。

4北京中成天坛假日酒店客房部服务管理问题的解决对策

4.1对客房服务员实行人性化管理

（1）对员工实行情感化管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅加强酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

（2）重视员工的个人职业发展。目前，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，让他们在工作中体现自己的价值。

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4.2完善客房服务

（1）客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能 IC 卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。

（2）服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房； 提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

4.3提高客房服务员的稳定性

酒店应该重视对客房服务员的情感投资，重视他们的工作业绩，在他们遇到困难或有要求时候管理层应给予关心，并尽力帮忙解决，以激发他们工作的积极性和主动性。

提高客房服务员工福利和待遇。好的福利与待遇不仅能保障员工物质需求，更能调动其积极性与主动性，从而提高服务的质量。也可以通过客人对客房员工的评价及其工作积极程度，给予一定的奖励。

为员工制定个人职业发展规划，让他们看到职业前景，给他们吃下一颗定心丸。这样就能有效降低客房部员工流失率，有助于提高客房服务质量，减少培训费用。

4.4建立完整的客房服务培训系统

（1）职业道德培训。酒店行业是服务性行业，所以客房服务员的职业道德培训就很重要，培训能增加员工的服务意识，为顾客更好的服务，留给他们好印象。

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（2）语言培训。针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩。

（3）能力培训。能力培训是客房服务员培训的重点和核心，在培训中员工要提高自身工作能力和服务素质。具体可采用示范指导、实际操作、案例分析、角色扮演、冲突模拟等方法让客房服务员尽快熟悉工作岗位技能要求。迅速提高业务水平和能力。

（4）礼仪礼貌培训。对于服务的工作，礼貌礼仪是必不可少的。

4.5建立完整的客史档案

（1）常规档案。常规档案主要包括经常入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话、单位、出生日期、职务等。了解客人的这些信息。有助于客房部为每一位再次入住本酒店的宾客制定个性化服务。以达到提供针对性服务的目的。（2）个性档案。个性档案主要包括入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊要求等。个性档案主要针对入住重点客人制定。

（3）反馈意见档案。反馈意见档案主要是客人对客房服务的表扬、批评、建议、投诉记录等，通过意见反馈，可以知道客房服务的不足之处从而加以改善。

4.6加强部门协作

由于客房部与其他部门沟通不善会间接影响客房服务管理，所以管理人员要针对这一现象对其进行改进。要做好协调工作，就要培养客房部与其他部门员工之间的互谅互让精神，让客房部员工多了解其他部门的工作，让员工明白客房部与其他部门之间是合作精神而非竞争精神。

管理人员可以将各部门员工进行人员的交叉培训，增进相互了解。如工程部对客房员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施设备，并能对设施设备进行简单的保养和维修。

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4.7制定强效有力的客房部成本控制监督机制

（1）加强废弃物管理。实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。如合理利用二手纸，一些普通通知、规定等都可以利用平时已用过的报表纸或其他只用过一面的纸张。

（2）制定成本计划。作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。如客房内的一次性用品，酒店可以向供货商订购一批无外包装的，但质量同等的日常用品。又如客用的洗发液和沐浴液，可以进行收集，再次灌装再次利用。另外，客用的香皂可以供洗衣房使用，破损的毛巾可作抹布使用。

（3）加强楼层服务员的节约意识。楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些不必要的浪费。如节约用水、用电，做到人离开时及时关闭水龙头和不必要的电源。

（4）积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观。注意引导他们节约的意识，这样也有助于酒店客房成本的控制。

（5）合理的人员编制和工作安排。劳动力费用变得越来越昂贵，工资费用占整个经营费用的相当一大部分，必须合理雇佣人员，合理安排工时和工作量，要讲高效率。

（6）建立强效有力的客房部成本控制监督机制。一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。

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结论

改革开放，中国加入世贸组织，外国企业的进入，使得原本就激烈竞争的酒店行业市场更加激烈了。面对强烈的竞争趋势，酒店客房管理也应该有所突破、有所创新，勇于探索、勇于尝试。逃避不是办法，逃避只能使问题更加严重化，面对出现的问题一定要因难而上，有所突破。针对客房管理中存在的问题应该刨根问底，找出根源所在，再实事求是，研究探索解决之道。酒店想要持续发展、持续经营必须不断更新自己、完善自己，整装待发，以最好的状态迎接激烈的市场竞争，在竞争中求生。

孙莹 浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策

参考文献

[1]陈志学,现代饭店培训,中国旅游出版社,2003 [2]郑秀娟，现代酒店客房服务中存在的问题及对策，西安航空技术高等专科学校学报，2012-3 [3]李萍，国内酒店客房服务存在的问题及解决对策，江阴职业技术学院管理系

[4]程燕萍，浅析酒店客房服务管理中存在的问题及对策——以新兴旅游城市为视角，产品经济，商业论坛，2012 [5]滕宝红，客房服务员岗位作业手册，人民邮电出版社，2009-12-15 [6]沈忠红，现代酒店前厅客房服务与管理，人民邮电出版社，2010-5-21 [7] 郝曼梅，浅析万豪酒店客房服务的问题及对策，东北财经大学出版社2011-5-15 [8]文通，新编现代酒店客房人员培训与星级服务标准，中国纺织出版社2008-5-10 [9]李刚，高校酒店客房服务管理中存在的问题及解决对策[J]科技创业月刊，2011（7）

[10]徐洁，浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J]管理研究，2009（7）

第二篇：番禺宾馆客房部员工流失管理中存在的问题及对策研究

番禺宾馆客房部员工流失管理中

存在的问题及对策研究

学校：番禺广播电视大学

专业：行政管理

班级：09秋行政管理本科

学生姓名：周俊怡

指导老师：刘健宁

2011年05月10日

番禺宾馆客房部员工流失管理

中存在的问题及对策研究

【摘要】酒店业员工的高流失率是困扰酒店的重大难题,人员流动过频，尤其是优秀员工的流失显然对饭店的经营管理带来不利影响，甚至会危及企业的生存与发展，如何留住员工成为酒店亟待解决的问题。本文通过对酒店员工流失的现状、高流动率的原因进行分析，探讨了以人性化管理来解决高流失率问题的对策。

【关键词】员工流失员工满意激励机制

目录

一、番禺宾馆客房部员工流失的情况……………………………………………

二、番禺宾馆客房部员工流失管理工作中存在的问题…………………………

（一）员工流失率高………………………………………………………………

（二）激励机制不完善……………………………………………………………

（三）员工对企业文化不能产生共鸣……………………………………………

三、番禺宾馆客房部员工流失管理工作存在问题的原因分析…………………

（一）行业待遇的吸引力在下降…………………………………………………

（二）激励机制不完善的原因……………………………………………………

（三）内部沟通管道不畅通………………………………………………………

四、解决番禺宾馆客房部员工流失管理存在问题的对策………………………

（一）切实提高员工的薪酬福利水平，改善用工结构……………………………

（二）鼓励员工制订职业发展计划以激励员工开发自己潜能 …………………

（三）确立人性化的双向沟通企业文化模式…………………………………… 参考文献…………………………………………………………………………

第三篇：班级管理中存在的问题及对策

班级管理中存在的几点困惑及对策

今年是我工作第十一年，当班主任也有十个年头了，总觉得班级管理千头万绪，学生思想瞬息万变，特别是现在的孩子们，个性张扬，见多识广，思维灵活。总感觉学生越来越难管，在日常班级管理中，经常会遇到各种各样的问题。比如遇到无理取闹的家长该如何沟通、面对形形色色的问题学生该如何转化教育。在处理这些事情的过程中，让我意识到不能再用老眼光来看待他们了，更不能一刀切。这时需要保持清醒的头脑，冷静分析思考，做出让双方尽可能满意的决定。经过长期观察，我发现班级中存在着几大矛盾，这些隐藏的问题，极大地影响了班级良好的学习气氛，破坏了班级良好的发展轨道，因此，我将它们提出来，并结合实际情况给出相应的对策，不当之处，还请各位领导、各位同仁给予批评指

一、班主任与家长之间的矛盾

目前，一个班级五十多个学生，一百多个家长，交流的机会虽多，但众口难调，有时无论班主任怎么努力，家长总会有不满意的。久而久之，难免产生矛盾、积怨，甚至产生对立，严重影响班级工作的正常开展和家校关系的和谐。

这里给大家讲一个发生在我身边的事例，上学期开学第一天，我就见识了一个令人头疼的家长。因为孩子报到晚了，我就让他先坐在后面，谁知家长当时就吵吵：“我家孩子本来就学习不好，还让他坐后面，这不是欺负人吗？”我当时很生气，就和他吵了几句，第二天家长又来到学校，继续吵吵，要是不调座位，就对我不客气。也许这位家长本身素质就很低，但好的教育应该也能使家长受到影响，做到知礼、有教养。我应该怎样和这样的家长沟通呢？

不争吵、不迁就、不放弃

一、稳定情绪消怨气。碰到这样的家长，我会先稳定情绪，跟家长说：“大哥，不要这样吵吵，这是教学区，这样对您的孩子影响不好，有事咱们到办公室说。”

二、询问倾听找原因。在走向办公室的路上，我会询问家长：“您对孩子的座位有什么意见和要求？”“过去是不是因为座位问题，孩子成绩出现下滑？”“咱家的孩子有什么性格特点？有什么优点和缺点？”„„在询问倾听中找到家长生气的原因。

三、换位思考求点子。听完家长的叙述后，我会和颜悦色地对家长说：“每位家长对自己孩子的座位都有想法和要求，只不过很多人没敢说出来。您嚷嚷出来了，说明您是直性子。我也是直性子，我愿意和您交个朋友。可是教室的好位置是有数的，那么多人都想坐好位置，怎么办？您帮我出一个点子。”让他解答，让他思考，让他认识到调座位看似是小事，其实是大事；看似简单，其实麻烦。

四、沟通理解达共识。前三步做完后，我顺势和家长交流三点。一是说出我调座位的原则和方法，虚心听取他的意见。二是如果家长仍要坚持自己的想法，我会说没问题。我会告诉家长，如果一直让咱的孩子坐好位置，会被别人嫉妒，不利于孩子处理和其他同学的关系，孩子会被孤立。三是给家长说，我会和老师们商量一下，根据孩子的性格特点制订一套帮扶方案，有针对性地提高学生的成绩，这比让他长期坐好位置要有效得多。

在和家长的沟通中，我坚持一个立场，一个方法，三个原则：一个立场是站在学生家长的立场上思考问题，一个方法是采用谈话法，三个原则是不争吵、不迁就、不放弃。、【答辩题目】我班有个男生，迷恋武打、言情甚至色情小说。他说太无聊了，每天回家妈妈就叫他看书，连电视也不让看，没一点自由。我说：“如果你能不看这些书，我就来做你妈妈的工作，让你有一定的自主时间。”他很感动。我以为他会醒悟一点。没想到，没几天语文老师下课就扔给我一本书。我明白了，又是他。他也知道理亏，给我写信：“老师，对不起，我没有遵守约定„„”我真不知道该如何教育他了。你有什么策略？ 【答辩内容】

时间会改变一切我对这类事件处理的方法是：

1.“举重若轻”。在处理学生较为严重的违纪问题时，班主任一定要冷静，做淡化处理，既要让孩子认识到自己的错误，又要给孩子留有改正的机会。

2.“举轻若重”。班主任要用抓大事的心态对待教育中的“小问题”，尤其是关于学生习惯养成和品德树立的细节问题。

依据这个原则，我会这样处理：

首先，要做好打持久战的准备。对于这俗话说，冰冻三尺非一日之寒，坏毛病已经在孩子身上存在了，就不是三两天能够解决的。我们不能急于求成，教育是慢的艺术，我们要相信时间会改变一切。样一个内心中挣扎着的孩子，我们要给他时间转变，允许孩子在一段时间里反复。如果反复了，不要去责怪孩子屡教不改，不要去翻老账，我们要表达出我们的担忧和关心。动人心者莫先乎情，如果你深切地表达出自己的担忧和关心了，孩子的心灵就会受到震撼。

其次，我们要教会孩子自我控制的好办法。一个切实可行的方法往往比一打道理更有用，比如建议孩子尽快把小说最后一章看完，然后就丢掉它，这样可以了断孩子心中的牵挂。

再次，要有适当的惩罚。没有惩罚的教育是不完整的教育。我们不妨跟孩子订立一个有惩罚内容的约定来约束他。

最后，从心理学的角度来说，孩子这是内心空虚、情感转移。让我们给孩子创造一种积极健康的精神生活——如果你不想让一块荒地长草，就种上庄稼吧。

15、【答辩题目】我班曾经有一位男生，经常欺负别的同学，打架、讹钱。我曾从他的家庭条件、父母的期望、自己未来的前途等方面与他推心置腹地交谈，可收效甚微。他自己也知道欺负别人不对，老师的教导都对，但就是管不住自己。你碰到这样的学生，怎么办？ 【答辩内容】

奖惩相济，助力成长我发现这个学生管不住自己的主要原因是意志力薄弱，自我约束力不强。可见他这种行为不是一天两天所养成的。要想让他马上改掉，似乎很难，因为他已经上瘾了。既然有瘾，那么就应该像戒烟瘾、网瘾一样，给孩子一个循序渐进的过程。我们不妨把目标的门槛降低，再配合表扬、鼓励的正能量作用，不断激励他。

具体做法是和学生签订《君子协议》，和学生打个赌。我会把他叫到办公室里，用肯定的语气说：“你能够认识到自己的错误，说明你很有自知之明。你的本质并不坏，你说你管不住自己，老师不信。老师相信你一定能管住自己，咱们不妨签订一个《君子协议》，和老师打个赌，怎么样？”他说：“行。”“如果你赢了，老师就当着全班学生的面表扬你，并向你学习；如果老师赢了，你就对老师说声‘对不起，我错了’，怎么样？”他欣然接受。

协议内容：“第一条，如果你能保证半天不犯类似的错误，我就表扬你。第二条，如果你能保证一天不犯类似的错误，我就在班会课表扬你。第三条，如果你能保证一周不犯类似的错误，我就当着你父母的面表扬你。第四条，如果你能保证一个月不犯类似的错误，你就是我们班的文明之星了。”同时我会安排几个责任心强的同学，坐在他的周围，照顾和提醒他的日常事宜，发挥同学的、同伴的力量，逐渐淡化他原有的那些行为。

三、班干部与问题学生之间的矛盾。

到了高中年级的班级中主要干部与问题学生的矛盾尤其突出，个别有管理能力的学生由于长期处于班干部职位，长年累月已经与一些问题学生产生的尖锐的矛盾，他们之间的矛盾很难调和，互相之间不信任，班干部认为这些同学专门爱搞破坏，问题学生则认为班干部处处老是与自己做对，常常趁班主任不在的时候带头违反纪律，以显示自己在班级和在同学们心目中的地位。对于这一对矛盾也是常让我头疼的，仔细想了想出现这样的情况做为班主任的我也难免其责，为了缓解这一矛盾，不得不从两方面入手，首先从问题学生入手，对带头的同学进行转化工作，使其认识到班干部不是专门针对他们，是维护班级纪律的一种正常行为，同时强化其纪律性教育，允许问题学生对班干部提建议，直接写纸条来告诉我，以此表示我重视他们的意见。另一方面对班干部处理问题的态度与能力进行转变，教育班干部不能再像低年级一样来对待班级当中出现的问题，许多事情都得和班级主要人员商量着办，其中就包括和问题学生商量。在适当的时机从新选择

一、两个有能力的学生来担任班干部，更换掉常年累月担任班级主要职务的班干部，并做好心理调节工作，告诉他们不是教师不信任他们，而是给其他同学一些锻炼的机会，到了适当时机教师还会让他担任班干部。

以上我列举了在班级管理中发现的一些问题以及所采取的措施。应该承认班级管理涉及到方方面面，所以不免有疏忽和处理得欠妥的地方，因此还请各位老师指点迷津，提出更加合理妥善的建议，以帮助我们年轻班主任更好更快地成长，不甚感谢！

第四篇：浅析校车管理中存在的问题及对策

浅析校车管理中存在的问题及对策

时间:11年10月31日 来源:田勇

目前，各地中小学生、幼儿上下学的接送，已成为家长们在日常生活和工作中的一个负担。有了学生上下学难问题的存在，于是就有了接送学生、幼儿的校车，但现在校车管理中存在的薄弱环节日益凸现，如何应对当前学生接送难问题，加强校车管理，确保学生交通安全，已是全社会关注的一个热点和难点问题。笔者在此略谈自己的几点看法。

一、校车管理中存在的问题，主要有以下几点

（一）一些中小学校、幼儿园，特别是民办中小学校、幼儿园为追求经济利益最大化，忽视安全因素，造成了安全隐患。有部分学校、幼儿园的办学者交通安全防范意识淡薄，现在很多学校、幼儿园的校车车主们为了追求经济利益最大化，降低办学成本，早日收回购车费用，当然想多载学生，多赚利润，这样难免会产生超员现象。由于校方和校车经营者有利益关系，故而对校车超载现象大多会抱着听之任之的态度。

（二）道路交通管理部门查处力度不够。在农村地区，一个基层交警队要管辖好几个乡镇，上百所中小学校、幼儿园，由于警力有限，很难对这些学生接送车，特别是偏远乡镇的学生接送车进行有效的管理。这些接送学生的车辆驾驶人基本上都是本地的，对道路情况、警力部署相当的了解，在超员行驶的时候都是尽量选择下班时间，绕开交警经常巡查的路段，或者见到交警来查扣时就躲藏，这就更增加了交警的管理难度。在城区各幼儿园大都是早出晚归，接送学生往返的时间大都是和民警工作时间相错开的，民警很难长期对期对其实行路面监管。

（三）相关交通法律法规对校车的处罚力度不够，校车非公路客运车辆，依照现行的法规按照《道路交通安全法》有关规定，对校车超员只能依照第四十九条第1款“机动车载人超过核定人数的，对机动车驾驶人处以二十至二百元罚款”进行处罚，对于无校车通行证却正常从事接送学生的机动车却无任何处罚手段，教育局对无校车通行证的机动车或学校也无相关处罚手段。

二、当前在接送学生时存在的严重交通安全隐患

（一）接送学生车辆严重超员。报刊、电视等屡屡曝光学生接送车辆严重超员，似乎成了一个屡见不鲜，但又无法解决的话题。比如：一辆核载只有7人的面的车，在装载学生时，可装载20人左右，由于农村的乡间道路路况差，一旦发生意外或交通事故，就是群死群伤的问题。

（二）学校门口人挤车多，交通阻塞，隐患严重。人们通常会发现，每当小学、幼儿园上下学高峰时段，学校、幼儿园门口一派车水马龙、拥挤喧闹的景象，尤其是城区规模大的学校、幼儿园在放学时那种人挨人、车挤车交通严重堵塞的现象每天都会发生。

（三）学生乘坐的车辆乱而杂，安全得不到保障。农村的中小学校每当放学，周末放假时，学校门口停满各式机动车，它们拉满学生就跑，很多车辆都存在超员现象，有的为了多拉几趟，超速行驶，有的车辆车况很差，车主为赚钱，学生为省钱，根本无视交通安全，存在严重的事故隐患。

三、解决校车事故隐患的几点设想

（一）严格规范学生接送车辆。学生接送车辆的安全性、可靠性，应是各类运行车辆之冠。但现实是一些学生接送车辆，有的安全设置不全或毫无安全设施，有的学校、幼儿园随意更换、使用没有驾驶资格或经验的驾驶人，甚至有的是无保险未年检车辆。诸如此类公安交警查获不少，可见交通安全隐患之严重。因此，对现有的学生车辆应加强规范整治，立法对类驾驶人和车辆进行处罚。

（二）加大投入解决学生接送乘车难的问题。这里所说的投入应是政府行为为主，政府或是购买安全性能强适合学生接送的车辆，交由学校无偿使用，或是乡镇政府每年安排一定资金，补助校方，再由校方和学生各贴一点，让学生搭乘正规接送班车。一是运用优惠政策，鼓励校方增加接送运力。现在学生接送车辆一查就是超员，症结就是运力严重不足，有些私人幼儿园或民办学校，为了市场竞争，往往打着学生接送、方便家长的旗号招揽生源，而实际就是那么一辆或两辆接送车，他们如不“塞罐”，又何能完成接送。试想何不鼓励这些业主买车来增加运力？对这些的的确确接送学生的车辆，公安交管部门、交通营运、路政等部门，是否能实行“零”收费？让业主买得起车，更能用得起车。运力增加了，超载现象自然会减少，交通安全自然有保障。二是采取政府补一点、学校贴一点、学生自己拿一点，让学生乘坐正规营运车辆。这特别在农村中小学可实行，目前，大多数农村远途的中小学都采用住宿制，一般周末集中放假，学生集体离校，而现在大多数村庄都通公路，学校和公安交管部门可在县内各营运路线的车队定时定车来校接送。因为运价合理，这类营运车辆也不会在考虑超载来牟取经济利益了。或许有人会说，政府拿财政来补助学生乘车，尤其是补助私人幼儿园或民办学校业主，岂不有不当之虞。但换个角度说这是关系公共安全的大事，有何不可为？三是鼓励城市小学生乘坐城市公交车。目前，各县市均有公交开通，且覆盖面较广，完全能解决部分学生接送问题。问题是要经协调，在城市较大的小学要设立公交站点，且在放学集中时间，公交部门要多派车辆，方便学生乘坐。四是倡导学生步行回家。在城镇的一些小学，学生就读区域较为集中，且路途一般不远，完全能步行回家。只要学校能用心组织，按街、社区、村将学生名册摸底登记好，有在校的学生家长成立护送队，每到学生上下学，每条路线有家长们轮流接送，在行走时可举一面小黄旗或戴顶小黄帽以警示，学生列队行进，既安全，又省了家长们每天接送的麻烦，农村集镇的也可利用此方法，而且实行起来更容易。

（四）严厉打击非法营运车辆接送学生。打击非法营运车辆不只是公安交管部门的事，政府要联合公安交管、交通管理街镇等部门坚持长期、严管的作战方针，以净化交通环境。教育主管部门应当对全体民办中小学、幼儿园的教育资质进行一次全面排查，对于那些没有办学条件、没有安全保障，甚至没有办学资格的“黑学校”要坚决予以取缔。同时应当成立专门的管理机构，切实加强对中小学，特别是民办中小学、幼儿园的安全管理和监督检查。把购买学生接送车作为教育行政审批的一项重要内容，把无牌无证、报废车辆等不符合安全要求的车辆清除出学生接送班车的行列。同时，对符合标准的车辆也要加强检查监督，并喷涂统一标识，确保每一辆学生接送班车都达到安全技术要求，对没有标识的车辆接送学生，一律予以取缔。

（五）要切实加强安全宣传教育。公安交通安全管理部门和教育行政主管部门，要以创建“平安学校”和开展道路交通安全宣传“五进”活动为契机，大力加强以道路交通安全为主的宣传教育活动。要深入学校、幼儿园和家庭，对办学者、学生、幼儿、家长和学生接送车驾驶员进行安全宣传教育。结合典型事故案例，使他们充分认识到道路交通事故的严重性，道路交通安全的重要性，自觉遵守道路交通安全法律、法规。

（六）加大查处打击学生接送班车违法行为的力度。交警部门和教育主管部门应当与辖区每一所学校、幼儿园签订《道路交通安全责任状》，明确每一所学校道路交通安全的责任人，分清他们的责任和义务，同时认真排查学校及单位学生接送班车的数量及状况。对不符合安全要求的车辆坚决查扣并依法从严处理，对合格车辆定期进行安全检查，确保车辆安全性能良好。同时要加强对学生接送班车驾驶员的安全教育，提高他们安全驾车意识，杜绝无证驾车行为。交警部门还应当认真分析辖区内学生接送车的分布区域、行驶路线、时间，制定科学合理的巡查方案，严厉打击在巡查过程中发现的学生接送车违法行为，形成高压态势，确保学生班车的安全有序运行。

每年因车辆接送学生的发生交通事故有案可询，发生的每一起事故都给家庭带来了莫大的悲痛，给社会产生了难以估量的负面效应。学生接送本是家庭的事，但现在已发展成了社会的难点、热点问题，且又涉及车辆、行人的交通问题，这与公安交通管理密不可分。当然，对学生接送难问题，主要还是要靠政府主管行政部门——教育部门的高度重视与作为。只要重视了，有组织、有措施、有协调，难题也不会成为难，对学生而言，上下学安全有了保障，对学生家长来说可以放心、安心地工作，就会对构建和谐社会起到积极推动作用。

第五篇：农村公路管理中存在的问题及对策

农村公路管理中存在的问题及对策

摘要:农村公路是公路网的重要组成部分,是保障农村社会经济发展最重要的基础设施之一。目前,我国农村公路建设已经取得了一定的成绩,但是在公路管理中仍存在一些问题,文章就从多个方面来论述管理中存在的问题以及解决的对策。

关键词:农村公路;养护主体;管理制度;养护资金

中图分类号:U418 文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)24-0096-02

一、农村公路养护主体不明确

改革开放以来,我国农村公路得到快速发展,现阶段正朝着“村村通路”这个目标发展,但是我国农村道路普遍存在一个问题,重在“修”,而轻于“养”,在养路方面,农村公路缺乏科学、有效的管理养护制度,建养管不能协调一致,缺乏一个明确的管理养护主体。有时因建新路的资金不够,一些乡镇把交通部门拨入的养护资金用于建设新路。因此,个别地方出现了所谓“一年建,二年丢,三年变成泥水沟”的现象,之后不得不又重复建设,造成巨大的材料与资源浪费。

二、农村公路管理资金存在问题

(一)资金管理制度不够健全

在我国,部分县(区)交通局还没有建立健全农村公路养护资金管理制度,个别县(区)尚未设立比较统一的农路管养资金专户或专用科目,农村公路养护资金使用过程中存在着拨款标准不合理、拨款流程不规范、拨款依据不明确等方面的问题,农村公路养护资金规范使用的约束机制没有形成。

(二)资金拨付不到位

我国乡镇农村公路管理养护配套资金到位率低,农村公路管理养护配套资金的来源渠道尚不稳定。由于资金的缺乏,因此许多地方对乡村公路管理的资金拨付也没到位,也没有一个具体的拨付标准,政府不能及时、足额拨付乡、村道公路省补管养经费。同时,县(区)留存统筹的乡、村道公路养护资金比例较高,已经下拨的乡村公路省补管养经费标准偏低,不能满足乡级农路管养机构正常运转的基本资金需求。

三、农村公路管理制度不合理

现阶段农村公路管理养护机制没有形成、养护资金严重不足、建设管理责任不明确,没有形成一个统一的管理制度,出现了道路失养现象严重。在我国中西部贫困地区,有的地方断头路多年没有修通,有的道路缺桥少涵,在路上看不到必要的配套及安全设施,有的公路晴通雨阻,特别是一些泥路和沙石路面,抗灾能力非常低。

另一方面,我国部分农村道路项目工程实施及主要材料采购,没有完全按照“公开、公平、公正”的原则实施招标,有的工程竣工决算也未经过审计。这样在实际操作过程中就容易出现施工单位资质低下,这不仅影响质量管理和工程造价,也容易滋生腐败问题。

根据以上农村公路管理中的几点问题,我提出了以下几点对策:

(一)农村公路管理要坚持可持续发展观

在我看来,公路建设不只是“建”,其重点也在于“养”,因此,我们要创新农村公路建设和管理养护机制,坚持修路的同时也要养路的可持续发展理念。重视农村公路的修养,合理计划安排养路资金,组织实施养路工作的有序进行,各级政府要担负起行政区域内农村公路管理养护的主体责任,并且应加大对公路管理养护宣传力度,深入学习农村公路管理可持续科学发展观,让人人树立养路意识。

(二)明确职责,建立健全农村公路管理养护体制

农村公路原则上以县(区)级人民政府为主负责管理养护工作,省级人民政府主要负责组织筹集农村公路养护资金,监督农村公路管理养护工作。但是,各省、自治区、直辖市人民政府可结合当地实际,对有关地方政府及其交通主管部门管理养护农村公路的具体职责作出规定。我认为在建立农村公路管理养护体制时,可以建立完善的县、乡镇、村三级管养体系。具体可以按照以下几点开展:一是县政府成立农村公路建设管理养护领导小组,下设农村公路建设管理养护办公室,负责全县农村公路建设、管理、养护、组织、协调、监督、考核及维修计划、管护经费的审核。

二是各乡镇是乡道、村道管理养护迅速成立农村公路建设管理养护领导小组,由各镇党委书记担任小组组长,镇长、副镇长分别担任副组长,成立村建、水务、土管、林业等相关部门,由副组长任其中相关部门的负责人,组长对各部门进行统一的安排管理,协调各部门间的工作。此外,各部门应间下设办公室,各办公室下设成员,具体负责辖区内县道的保洁管护和乡道、村道的管理养护工作,协助做好乡道、村道路产路权保护工作。

三是各村委员要协助好乡镇农村公路建设管理养护领导小组工作,村上在村长的带领下,可成立村道管理养护小组,由干部担任成员,当发现公路出现问题时,能自己解决修补的,就自己组织村民进行修补,如果公路问题严重,不能村上修补的,应将情况及时反映给乡镇养护小组,由乡镇管养小组来解决,这样一层层地反映,有利用养护工作的有序开展。

四是在这三级体系的基础上,成立监督小组,监督小组成员由市上领导、乡镇干部、村上农民以及部分群众组成,监管农村公路养护资金、公路养护的安排以及检查养护质量,并设置一个监督电话,以便管理养护情况的及时反馈。

四、建立稳定的农村公路养护资金渠道

(一)公路养路费

一是汽车养路费、拖拉机养路费和摩托车养路费,公路养路费的大部分应作为公路养护,达到的资金比例不能低于80%。二是省级人民政府交通主管部门每年统筹安排汽车养路费,用于农村公路养护工程的资金水平不得低于以下标准:县道每年每公里7000元,乡道每年每公里3500元,村道每年每公里1000元。

(二)地方各级人民政府安排的财政资金

各级人员根据农村公路养护的实际需要,会安排必要的财政资金,以保证农村公路正常养护,随着社会的发展以及农村公路里程的增加,这部分资金将会逐步增加。

(三)其他

比如多拜访外出成功人士,争取他们的捐款或投资来修路以及养路。一些由农村走出去的成功人士,为促进家乡经济的发展,常常捐资出来修路、养路。

(四)在一些经济较发达的农村,可实行由农村出资、出力养路

“要想富、先修路”这一道理在经济发达的农村已经深入人心,不少农村对此肯定有一定认识,因此,可建立在他们自愿的基础上,在财政拨款、养路费情况不够的情况下,让他们出资、出力。

五、合理安排农村公路管理资金

一要确保农路管养省补资金专款专用,各县(区)交通局要严格按照省、市文件的要求,做好农村公路养护资金管理制度的建设工作,合理确定农村公路日常养护经费标准,明确农村公路养护管理资金拨款依据,规范农村公路养护管理资金拨款程序,建立健全农村公路管理养护资金规范使用约束机制,保证农村公路管理养护资金安全、合理、有效使用。

二要迅速抓好结余资金使用的项目安排和实施,各县(区)交通局留存统筹的资金必须全额用于农村公路管理养护工作,养护资金专户中有结余的县(区)要结合农村公路管理养护实际情况,迅速制定结余资金的项目计划,重点做好农村公路沿线设施设置、县道文明样板路创建、管养达标乡(镇)建设、破损道路修复等方面的投入,做到农路管养省补资金年底基本无结余。

三要认真做好不合理列支项目的整改,各县(区)要正确认识农村公路管理养护省补资金的使用性质,任何单位不得在农村公路管理养护省补资金中列支奖金、补助、招待费等不合理项目。在2008年农村公路管理养护省补资金中列支奖金等不合理项目的必须在4月底之前做好调账整改工作。

六、结语

综上所述,以上是我对中国公路管理存在的问题以及对策的几点认识,在今后相当长的一个时期内,农村公路建设仍是国家公路管理养护的一个重要组成部分,而我国农村公路的管理也一定会越来越好,我国的农村公路也一定会取得更进一步的发展。

作者简介:周斌(1971-),吴江市公路管理处路政大队副大队长,研究方向:公路管理。