基层农行零售业务发展现状及对策分析

第一篇：基层农行零售业务发展现状及对策分析

基层农行零售业务发展现状及对策分析

(1)

2010年12月15日 9点27分

来源：中国农村金融研究杂志

作者：金妍琳

相关标签：农行 零售业务 现状对策分析

[下一页] 第 [1] [2] [3] 页

银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。

一、基层农行零售业务的现状

1、零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏细致分类。目前，基层农行每天都有超过千万笔的个人业务，同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的服务基本都是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不同的。如果一视同仁,就无法让客户特别是优质客户真正满意。尽管现在PCRM系统已经对客户进行初步细分,但是由于数据更新慢，并且缺乏对某类业务的筛选统计功能，很难实现根据需求对客户分类。要通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广大贵宾客户的需求。

2、零售业务各自为战,忽视流程观念。现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念。例如,一个客户一般都有几张卡(如:普通贷记卡、国际旅游卡、公务卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。

3、柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。近几年为提高竞争力，农行已加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口分类，设置VIP客户窗口，为重要客户提供各种优先服务。这些措施虽然大大改善了工作环境和工作条件，但是面对如此庞大的客户群，银行的大厅中总是人满为患，银行大厅如同繁华的闹市，让人望而却步，这种情况不但浪费了客户的宝贵时间，而且严重影响客户办理业务的心情。面对如此情况，农行尽管已推出电话银行、手机银行、网上银行来办理个人业务，以减轻营业网点的重担，但是由于低柜人员配备不到位，无法面对面为客户演示电子产品，或者由于部分大堂经理自身对电子产品不了解，对于客户在使用电话银行、网上银行、手机银行等电子产品时遇到的各种问题难以解答，因此无形地提高了客户使用电子产品渠道的门槛。作为未来竞争中的一个利器，如果在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。

4、个人理财业务刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。尽管农行的个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、基金等，但当前理财产品在结构上存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到自身业务限制等问题，从而在产品设计上无法体现差异性、多样性。理财从业人员的综合素质也有待提高，由于个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，而且要通晓客户心理。

二、对发展农行零售业务的几点建议

想在竞争中占领先机,就要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。

1、统一思想认识,转变营销观念。

零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。

2、做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。

要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。

3、加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。

经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。农行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表农行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。

4、积极开展零售银行业务的品种创新，不断挖掘新的利润增长源。

我国社会的整个局势在改变，有五大趋势：一是人口老龄化。二是伴随中国经济高速发展，中国人均财富在不断增加，出现了数量非常庞大的所谓的高财产净值的客户。三是70后、80后、90后，他们也是新兴的族群。四是除了传统的国企、央企，现在有非常多的民企起来，未来十年之内有非常多的服务产业的发展，这是一个新的蓬勃的趋势，不管是物流、文化创意产业，这都是新兴的群体。五是随着农村城镇化，大量农村人口随着中国经济的发展、社会结构的改变而进入到城市中来。针对这五大族群，我们要深入地了解他们的需求，把握我们有可能创新的机会，谁的业务创新快，谁就能在这块业务中先拔头筹。

5、整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。

从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。农行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。

6、引进人才和加强银行业务人员的培训，提高市场竟争能力。

个人金融服务是知识密集型业务，具有集管理、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓和发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。因此，必须加强银行业务人员的培训，使银行业务人员具备保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务，从而提高市场竟争能力。

7、开展零售银行业务还须做好“两个联动”。

一是做好个人零售业务与公司类批发业务间的联动。批发业务包含很多个人业务商机，如代收代付业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、国际结算、代理保险及代售基金业务等。二是加强零售银行业务与社会中介机构的联动。农行在拓展零售银行业务时，必须借助社会中介机构如保险、律师、评估机构及产权登记等的参与支持。今年一系列针对房地产市场的宏观调控政策导致一手房市场增长趋缓，而二手房市场相对活跃，中介的作用更显重要。如果能与房产中介机构建立起牢固的合作关系，就能获得市场的巨额收益。

8、以信息化和细分为基础进行客户价值管理。

为了能够提供多元化个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，客户价值管理系统其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。农行要加大技术投入力度，力求将该系统不断完善，做到数据实时，并能根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出客户的不同类型，分类进行维护管理，并带有强大的查询统计功能，从而更好地区分客户、维护客户。客户关系管理的基本做法分四步。第一步是客户细分。建立一套基于内部单一平台的IT系统，覆盖银行通过各种渠道向客户销售的所有产品，记录、集中所有客户的全部交易信息。第二步是一对一价值管理。为吸引高价值客户，从现有的潜在客户中识别出潜在的高价值客户，并且设计出与每一个客户接触的策略，通过跟踪客户行为，识别客户管理的周期，在正确的时机提供有针对性的产品组合，从而使客户关系的价值最大化。第三步是产品与渠道管理。银行根据客户进入银行的渠道决定产品销售种类和销售对象。在销售渠道上，一般是通过分支机构销售比较复杂、金额较大的产品，而比较简单的产品则通过各种电子银行渠道。第四步是形成一体化模式。将客户分成需要通过大众化营销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。一般用直接渠道尤其是电话营销等向低价值客户销售低价值产品，使用互联网为大部分客户服务并向其交叉销售产品，而分支机构则用于向高价值客户提供金融解决方案。

第二篇：浅谈农行零售业务发展

浅谈农行零售业务发展

银行零售业务也称个人金融业务或私人金融业务、个人业务，以家庭或个人为中心，通过广泛的分支网络、完善的服务设施、高超的理财技术，为顾客提供多元化的金融产品与服务，使金融资源的拥有者享有安全、保值、增值同时兼有流动性与便利性等实惠。银行的零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现，是商业银行提供差异化零距离服务的主要途径。

把握机遇，稳健行远

零售业务的拓展已成为银行打造知名品牌的主要工具、创造核心竞争力的主要手段、银行利润的重要来源和可持续发展的不竭动力。银行零售业务的创新和深化成为了各大型商业银行的重点工作。

2008年，中国农业银行总行提出了零售业务的发展战略目标：力争3年解决城市行零售业务边缘化问题，5年达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。为此，农行从总行到分行，自上而下建立了零售模块，设立了一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

2010年，农行实现零售业务经营收入1007亿元，收入占全行经营收入的34.7%。同年中国农业银行的零售业务收入占全行总收入的比重居四大国有商业银行之首，零售业务总收入虽然位居同业第二，但39.6%的收入增长率却是同业第一。农行的城市行零售业务基本解决了边缘化问题，实现了零售业务战略转型第一阶段目标。

自我审视，深思熟虑

首先，农业银行零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏细致分类。截至11年5月末，农行的个人客户总数大约为3.58亿，这是我行独特的竞争优势，但是数量多并不等同于实力强，个人客户结构“散、小、差”的老问题依旧没有得到解决。个人客户规模庞大，但是内部资源有限，要实现资源与客户之间最合理的配比，提升绩效，必须对客户进行更为细致分层。

其次，柜面业务仍是零售业务的主力军，网上银行、电话银行、手机银行、等电子产品渠道发展缓慢。柜台工作人员的产品营销策略及销售能力有待提高。当然这也与农行的个人客户群体有很大关系，在日常柜面工作中，很多客户都是外来务工人员或者老人，他们对于电子银行产品的弹性需求几乎为零。还有很多客户，基于对产品的不了解，不信任，也同样导致了零售产品推广的缓慢。

最后，自农行成立电子银行部以来，中国农业银行相继拥有了金钥匙、金光道、金e顺、金益农、金穗卡等主要电子品牌。但是我行的个人理财业务才还是无法满足各层次客户的投资需求。尽管我行的个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、基金等，但是适合普通大众、工薪阶层乃至“三农”客户的大众化理财产品并不多。而且由于个人理财人才的匮乏，使我行的理财服务层次还比较低，能真正为客户量体裁衣，进行专业的理财咨询服务和投资组合建议的业务能力和服务水平还有待提高。

战略创新，争创新绩

第一，做好客户细分工作，进行差异化营销。促进渠道的改革,进行低成本、集约化服务。为客户提供有差异的服务,保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广大不同层次客户的需求。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。对普通客户提供标准化产品、规范化服务；潜力客户提供标准化产品、差异化的服务；而对贵宾客户则主要是差异化产品、个性化服务。只有真正树立起以客户为导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能催动零售业务的发展壮大。

第二，加强职工营销技能培训，转变营销策略，提高零售产品推广力度。在使员工充分认识零售业务的重要性和可行性的同时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓。在日常工作中，要形成主动的营销意识，把培训学习到的营销技巧充分应用到实际中去，不断提高营销业务水平。

第三，不断完善和改进了已有零售产品的研发和推广，并积极推广零售产品的新品种和新渠道。加强产品开发，满足多元化客户需求。在产品开发过程中要重视打造品牌，努力推出能代表农行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象。

第四，建设一支高素质的从业队伍，提高市场竞争能力。个人金融服务是知识密集型业务，具有集管理、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓和发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。因此，必须加强银行业务人员的培训，使银行业务人员具备保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务，从而提高市场竞争能力。

零售业务的发展质量与水平决定着农行未来的核心竞争力和价值创造能力，我们要向规模要效益，早日使农行的零售业务由“大”转“强”。

第三篇：农村金融发展现状及对策分析

农村金融发展现状及对策分析

【摘要】金融是农村经济发展的重要支撑，在实际发展中，农村金融面临着信贷资金供给不足、融资成本高、产权资本化程度低等不足。山东省胶州市在农村金融体系完善、金融产品创新、农村产权改革等方面进行了有益的探索，但同时也存在着不足。改进农村金融服务，应健全农村金融服务体系，增加金融供给，并提供必要的政策支持。本文从农村金融体系的构成、发展状况着手，分析了农村金融发展中存在的实际问题，并做出探讨提出相应建议以期促进其健康发展。

【关键词】农村金融融资实践建议

一、农村金融体系的构成

农村金融对农村的再生产过程起着重要的桥梁纽带作用，它通过资金的流通，实现社会资源的优化再配置，特别是对农业产品交换价值的实现、农业生产要素的再投入、促进再生产的顺利进行具有积极的作用。目前，服务于农村发展的金融机构主体是农村信用合作社（部分地区已改制为农商银行）、农业银行、邮政储蓄银行和农业发展银行，这些金融机构或者由于资金来源广泛，或者受到政策支持，资金规模大，社会接受程度高，是农村金融供给的主要渠道。近年来随着我国农村金融体制改革的不断推进，金融领域逐步向社会资本放开，农村经济活跃的地区开始出现村镇银行、小额贷款公司、资金互助社等新型金融组织，但受到资金规模、业务范围等因素影响，主要作为农村金融的补充，提供小额贷款服务。这些金融组织共同形成了以合作金融、商业金融、政策金融和社会资本主导的民间金融分工协作、相互补充的农村金融体系格局。

二、农村金融发展现状

1、我国农村金融发展概况

据中国银监会数据统计，到2012年全国县域金融机构物理网点数达到11.3万个，组建村镇银行876家，40万个行政村设置了助农取款服务点，金融机构网点已覆盖了全部县（市）和绝大多数乡镇，金融服务延伸到绝大部分农村地区。人民银行网站公布的数据显示，2013年末全国涉农贷款余额为20.8万亿元，同比增长18.4%，占当年各项贷款余额的27%。

2、胶州市农村金融发展现状

2013年，全市（县）共有银行金融机构24家，其中主要涉农服务机构3家（农商银行、农业银行、邮储银行），镇及以下物理网点25个（全市共6个建制镇，含邮政储蓄所10个），涉农（农户和涉农企业）贷款余额99亿元，占全市各项贷款余额的24.5%；小额贷款公司6家，涉农贷款余额2.2亿元，占小额贷款公司贷款余额的36.7%。

3、胶州市农村融资实践

第一，建立以政府引导的农村金融政策支持体系。2012年出台了《关于加快现代农业（种植业）发展工作的意见》，引导金融机构为农业建设提供贷款并给予利率优惠，财政对农户冬暖大棚等设施建设予以贴息支持。政策实施以来，财政贴息70万元，撬动涉农信贷资金1579万元。2013年出台了《关于进一步支持金融业创新发展的若干意见》，鼓励金融机构增加业务设施，优化农村金融服务环境。全市村级设立24小时自助银行15个，自助服务终端200多台。同时，还建立了金融机构与镇村交流工作机制，打破银农信息阻隔，推进金融支农工作。

第二，以需求导向创新金融产品。农村经济活动，因行业不同，产品不同，农户拥有的可抵押资产不同，融资活动具有很大的异质性。为满足不同的融资需求，需要根据农户的生产经营和可抵押资产的具体情况设计融资流程和产品。胶州市银行机构结合自身业务特点，细分市场，主动对接目标客户，提高融资效率。农商行对农户贷款采取“集中受理、集中评级、集中授信、集中复审与贷后管理”的模式，节省信贷流程，节约了交易成本。邮政储蓄银行针对农户的特定需求，与辣椒市场业户、养貂专业户、制帽加工业户、“龙头公司+农户”合作，提供定向信贷支持0.5亿元。

第三，培育以支农为导向的小型金融机构。加快金融领域向民间资本放开，吸引社会资金参与村镇银行、小额贷款公司等新型农村金融组织建设。2011年成立了青岛地区首家村镇银行，针对农户贷款小额、分散的特点，积极争取山东省小额贷款公司试点资源。自2009年以来，设立了6家小额贷款公司，对完善农村金融组织体系和改进农村金融服务水平起到了积极作用。同时还在发展成熟的农民专业合作社中开展合作金融服务，青岛双王果菜专业合作社吸收入股资金180万元，向社员提供贷款110万元。

第四，深化农村产权改革。农民有房屋、农地、林地等大量沉睡的资产，由于受我国固有的农村产权赋权的限制，无法进行抵押融资。胶州市通过实施农村产权制度改革，对农村土地承包经营权、房屋所有权、林权等实施确权登记颁证，建立农村产权交易中心，并以政府控股的担保公司提供抵押融资担保，农户享受优惠担保费率，为农村资产资本化提供可能。对可能出现的清偿风险，还约定银行、担保公司的承担比例，降低银行风险成本。全市在产权交易中心已实现实物资产交易18起，交易额274.1万元。

三、农村融资发展中存在的问题

1、农村信贷供给不足

根据调查，全市25家银行机构中，开展农户贷款业务的有7家，仅占28%，只能满足30%左右的资金需求，涉农贷款额只占全市贷款余额的24.5%，且国有四大行中只有农业银行开展农户贷款，这与全国农村信贷短缺的现状基本一致。西南财经大学中国家庭金融调查与研究中心与中国农业银行战略规划部联合发布的《中国农村家庭金融发展报告2014》显示，通过对全国36000多户样本调查，农村家庭的正规信贷可得性为27.6%，与农村信贷投放总额低相反的是较高的农村信贷需求。上述报告还指出，农村有正规信贷需求的家庭占比为19.6%，高于城市的17.2%，农村信贷供给总体相对不足。

2、融资成本高

尽管为了加大对农村发展的支持力度，国家提倡“三农”贷款项目实行优惠利率，但现有的农村金融服务机构本质是金融企业，仍然要追逐利润目标。而且要面对农业生产周期长、季节性因素影响大、收入不确定性高的风险，且在实际利率执行过程中，农户极少能享受到优惠利率。在胶州银行机构中，“三农”贷款利率一般为基准利率上浮50%左右，远高于工业贷款利率30%的上浮率。对胶州市2013年小额贷款公司涉农贷款利率调查表明，最优质的客户可以享受到6%的基准利率，但平均利率也在9%以上。

3、产权资本化程度低

随着我国经济体制改革的深入推进，农村资源还权赋能开始破冰，在各地积极探索过程中，出现了成都、温州等土地流转模式。但对广大农村而言，农村产权制度改革还只是星星之火，产权界定不清，农民就无法获得稳定持久的财产性收益。胶州已在全市469个村庄开展土地承包经营权的确权登记颁证工作，占全市村庄总数的71%，已经实现的产权交易额只有274.1万元，在融资总额中占比微乎其微。究其原因，一方面是由于农村固有的观念，将土地作为最基本的、也是最后的生存保障；另一方面也是与涉及产权交易转让的价值评估、风险补偿等制度建设的滞后有关。

四、优化农村融资环境的建议

1、健全农村金融服务网络

农村金融市场广阔，发展潜力巨大，应当立足于金融机构多元化、市场化，不断推进金融增量改革。积极引导银行机构到人口集中的镇村布设网点，强化农商银行、农业银行等主要涉农金融机构的“支农”作用，健全镇村金融服务网络建设。依托农民专业合作组织发展合作金融，通过社员入股实现小额资金互助，以自助性联合助推农业产业化。继续推进金融向民间资本放开，引导、指导好民间资本有序进入村镇银行、小额贷款公司等新型金融组织，增加支农资本量，并向有条件的镇驻地延伸服务网点，提高农村金融服务便利化程度。

2、增加面向农村需求的金融产品创新

根据农业生产养殖户、农村小工商业者、农产品加工储运企业等经济体的不同需求，细分农村金融市场，制定符合市场需求和抵押融资特点的融资品种。胶州市已经形成了制帽、养殖、手套加工、花卉种植等多个专业镇、专业村，加强与特定群体的合作，能够降低金融机构的信息搜寻、谈判议价、贷后监督等交易成本。2014年，胶州市还为种粮大户发放了山东省首笔粮食直补资金抵押贷款140万元，对创新农村抵押融资进行了有益的探索。

3、加快农村产权资本化

新一轮经济体制改革中央提出要“赋予农民更多财产权利”、“赋予农民长期而有保障的土地财产权”，在顶层设计上为农村产权资本化提供了指引。应充分发挥市场对农村要素资源配置的决定性作用，在遵循农村土地集体所有的基础上，合理界定土地承包经营权、转让受益权等各项权利，通过还权赋能，积极探索开展房屋土地承包经营权、宅基地使用权、林权等抵押融资。健全农村产权资本化的运行和保障机制，在设立农村产权交易中心的基础上，鉴于农民在与金融机构谈判中的弱势地位，为了保护农民的财产权利不受侵害，还应成立市场公允的资产价值评估机构，确定合理的评估标准，为资产抵押和处置清偿提供参考。

4、强化政策支持

农业生产具有天然的自然因素影响大、生产周期长、抗风险能力低、收益低等特性，决定了农村资金流转慢、贷款回收期限长。金融机构出于利润考虑，必然会更加偏好于工商业贷款，政府作为宏观调控的实施者，理应在政策制定上引导更多的资金投入农村发展。成立财政专项资金，一方面用于涉农贷款的贴息补助，降低农户的融资成本；另一方面用于贷款的风险补偿，当抵押资产不足以清偿涉农贷款时，给予金融机构一定的风险补助，提高金融机构支农的积极性。

【参考文献】

[1] 周其仁：产权与制度变迁[M].北京大学出版社，2004.[2] 王家传、李学春：创新农村金融制度，完善农村金融市场[J].山东经济，2009（5）.[3] 王海波、郭军：新型农村金融机构国内研究综述[J].经济与管理评论，2011（5）.[4] 夏锋：农村土地资源配置中的市场作用分析[J].经济与管理评论，2014（4）.[5] 雷立钧：基于增量改革的中国农村金融发展[J].财经问题研究，2008（11）.（责任编辑：谌盼）

第四篇：基层中医院发展现状及对策思考

基层中医院发展现状及对策思考

江西中医学院08中医班谢芳深指导老师：胡伟菊

摘要：作为正在吮吸中医文化营养的在校大学生，面对目前社会的初步转型，眼前似乎丝毫没有令人欣慰的场景。难道我们就一味地憧憬，或一味地怨天尤人吗？不，不是的，我们要有信心，因为我们握住的是真理。

关键词：丰城市中医院中医发展现状对策思考

正文：

改革开放，打开了我们的国门，打开了我们禁锢已久的思维。它创造了人类历史上的经济奇迹，使人们富裕起来了，我们的肩膀挺得更直了。然而过上小康生活的人们还没从喜悦中醒来，便发现社会变了变得令人生畏了，社会（人、组织、单位）开始烦躁起来了。“快”成了时尚词，什么都要“快”，“不快”就好像赶不上时代的列车，将会被社会抛离。

祖国的传统医学——中医，一种立足于中国上千年道家儒家思想的医学，顺四时，从其根，恬淡虚无的思想、态度是它成长的基肥。从小熏陶着“静”境的它也不能脱俗于世，伴随着中国人民一步一步走来，然而它的本质毕竟不从于“快”，渐渐地我们发现它在没落！

——中医发展与社会发展内在联系的思考

作为一个中医专业的大学生，时常听到一些中医悲观论：中医的发展虽自03年非典事件迎来了一次短暂的春天，但它并非如人们所期待的那样——雨后春笋般蓬勃发展，它的生存在许多地方都已岌岌可危。为了了解基层中医的真实发展现状，我们利用暑假对丰城市中

医院及当地百姓、药店、卫生局进行了实地调查。

一、基层中医发展现状

（一）中医院西化倾向严重

丰城市中医院与许多同级市县中医院不同，它已逐渐走出了“中医院发展缓慢”的恶圈，经其特色科室（骨科）的带头引领作用下，它的年收入已跃居全省中医院前三甲。然而在当今以药养医的社会，医院的各项指标虽上去了，发展前景好像得到了空前的扩展，但整个医院除了少数专家门诊算得上是真正的中医治疗，在其他科室中医参与治疗的机会很少，有也是大多为辅助治疗。中医院校毕业的中医师们在以“工资与完成任务量息息相关”的硬性政策下，若只靠开经方、成方、验方给病人治病，大部分中医师们会面临很大的生活压力（工资低，难以养家糊口）。许多刚上岗位不久的中医师们在政策迷茫与生活压力的双重紧逼下，不到两年就想尽设法转到西医科室，与传统中医治疗道路渐行渐远。丰城市中医院院长也注意到了上述问题，他说：“当今是市场经济时代，我们中医院的发展也要顺应市场，有效益我们医院才能生存。我们也尝试过许多方法来弘扬中医特色，如曾自制过中药颗粒来弥补中药在服用时不便的问题，然而中药颗粒毕竟成本更高，也只能服务于中高阶级，基层老百姓还是很难消费得起的。”据院长讲，中央以及各级政府对中医是很关切的，祖国大多数群众还是很希望中医得到长足发展的，中医与西医得到真正的平衡发展于国于民都是皆大欢喜的。

（二）基层百姓相信中医但对其知之甚少

虽然在国家鼓励中医药事业发展的政策引导下，各级地市或多或少地加强了中医知识的全民宣传普及，各大电视台也争相开展了“名家讲中医”等节目，但在许多老百姓的眼中对于中医的了解还是混乱的。据我们在丰城市市区街头的问卷调查结果显示30﹪的群众不了解中医，65﹪的群众只是知道一点点，大部分人们对中医的认识还是停留在曾经看过的武侠剧、古代剧中的夸张中医治疗情节上，谈起中医就说“高手悬丝诊脉，摸脉辨男女”。中医虽在许多百姓眼中是很玄乎的，但这并没有影响到他们对传统中医的相信，在我们的调查中我们得到了这样令人丝许安慰的结果，80﹪以上的人们还是相信中医的，他们说“中医有着上千年的历史，真正的中医我们是非常喜欢的，又不贵”。老百姓信中医，信得是真正的中医，由于不了解、真假混乱，好多想看中医的病人也不得已只好去看西医了。

（三）中医类专业本科毕业生就业前景不佳，在校生矛盾

在调查中我们也特意访问了和我们学同样专业的学长学姐们，看看他们现在的生活状况。经过访问我们得出了这样的结果：由于当今中医处境不佳，各大医院所需中医生相对较少，许多中医类专业毕业生没有找到理想的工作，有的找到了中医类工作也顾虑到生活压力弃理想无奈转行，从事着与当初刚进大学时的抱负截然不同的工作。作为在校中医类专业的大学生我们也时常可以听到周围同学发出的对未来前景悲观的感慨：是坚持自己的专业相信它会慢慢好起来，还是趁早做好准备转行，为饭碗打基础。

(二)对策思考

（一）“医药分家，以技养医”

“医药分家，以技养医”是指医生薪资与药物销售不挂钩，医生的劳务报酬是以技术高低和所诊治病人次数来衡量的，即在国家指定的中医收费标准（以医技化标准）下，医生据标准收取诊费。医生薪资只与诊费有关而与药品完任务多少无关。举例说吧，同一病人，如果交10元诊费，医者开出5元1剂的中药3剂，则病人花费25元。即使每天仅治10人，医生也有100元的收入，基本上就解决了温饱问题。若无诊费，则医生须开出50元的药品，才能得到10元的纯收入，也就是要增加病人一半以上的医药费。究竟是花25元划算，还是花50元划算，答案不言自明。医院创办的最初目的是什么，医生的职责是什么？为病人减轻痛苦，使病人更快更好地恢复健康——这才是真正的目的，真正的职责。然而医生也并不是不食人间烟火的神仙，也要为生活奔命，如果连最基本的生活水准都保证不了，他们就不能把心用在提高技术、为病人省钱治病上。所以不做到“医药分家”、“以技养医”而只是喊口号，那是很难做到医院和医生的终始目的的。“医药分家”是“以技养医”的基本条件同时也是它的必然结果。实行“医药分家”就能从源头上切断医生与药品销售之间的联系，没有高额利润的诱惑，斩断了“以药养医”的祸根，医生自然不会再热衷于开大方、开虚高定价的药品，最终使广大患者受益。而医生则可通过“以技养医”达到应有的薪资以致可从生活压力中解脱出来，并激励自己提高自身诊疗水平。同时科室间也不再是以完成任务多少论英雄，科室间的利益争夺少了，从而做到科室间的密切合作就更加顺利

了。实行“以技养医”医生收入有了保障，更会从少花钱、多办事的角度为病人着想，这样必然会使医药费总体下降，病人花钱少了，病治好了，气自然顺了，因此医患关系将大大改善。再加上“医药分家”，依靠卖药生存的理念被推翻。如果不提高技术，医生将无法生存。而技术好的医生，在患者中有了好口碑，就诊的人多了，诊费就多了，自然就能取得经济效益和社会效益的双丰收，从而也体现了医生是高技能的工种。

（二）加大加深宣传力度

中医并不仅仅是一种医学，它是一种文化，一种值得所有中国人从小都学习的优良传统文化。它不仅是治病养生的科学，同时也是教你做人的哲学。对于许多基层群众不太了解中医，甚至有些误解中医，我觉得我们应该做到以下几点：首先，我们要把中医药文化的宣传做得更加细致深入，让中医的真实宣传进入中小校园，让现在的新生代在中医文化的土壤里生根发芽。其次，中医文化宣传团队走进基层社区，给基层社区营造良好的中医文化氛围，杜绝夸大的中医中药广告、养生节目，以免适得其反。再次，中医类院校要加强中医类专业学生对自身专业的深层认识并鼓励、引导他们走真正的中医道路。最后，望国家能在政策上继续支持完善，并以法律形式予以保护政策的实施。

（三）前景展望与自身蓄能

文章开头写了中医是植根于恬淡、虚无、“静”境的土壤中成长起来的，同时它已伴随中华民族几千年的历史，然而当今社会是个科

技大爆炸的社会，一切的一切看起来都是“快”节奏的，中医及其文化似乎有点格格不入，呼喊废除中医的“文人雅士”也接踵而来。难道中医真的气数已尽，真的已无存在的必要了，答案是否定的。稍微会注意下社会事实动态的，并善于联系总结的人，很容易发现整个地球灾难不断，人们的烦躁也带来了许多我们未曾预料到的痛楚（失眠、脱发、不育症、神经官能症）。许多痛定思痛过的人们开始了反思，并慢慢地回归到“静”境。当下政府、组织、专家热议的“社会改型”，倡导的“和谐社会”，这些是在昭示着什么呢？昭示着让我们那颗“烦躁”、“快”的心回归“静”境，回归到中国人的顺四时、从其根、恬淡虚无的心境。属于形而上之的“静”境的祖国传统医学——中医，忍受了一百多年的屈辱史，然而真理是永不灭的，相信在不久的将来定会迎来真正的属于中医的大春天。

作为正在吮吸中医文化营养的在校大学生，面对目前社会的初步转型，眼前似乎丝毫没有令人欣慰的场景。难道我们就一味地憧憬，或一味地怨天尤人吗？不，不是的，我们要有信心，因为我们握住的是真理。我们更应该做的是好好修炼好自身的内功（把中医基础巩劳），韬光养晦，提高自己，为不久的将来能在临床上救人于危难之中，解人于痛苦之时做好准备。

参考文献

1、夏红光、王叔文.《以技养医》

2、贾谦等.《中医战略》[M].北京：中医古籍出版社

3、丰城市关于中医药现状与发展的问卷调查

4、丰城市中医院月对比报表

5、中华中医药论坛.《以技养医》跟帖

第五篇：银行零售业务发展

银行零售业务是指银行机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。相对于批发业务“对公业务”而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定；客户群体庞大、易于发展中间业务；属于资本节约型业务等诸多特点。正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的基本选择。

一、国内银行零售业务发展存在的问题

由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、渣打等零售银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在：

（一）经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄吸存。在实际工作中，大多数的银行把通过零售银行吸收存款放在了首要的地位，存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。在体制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能围绕客户需求进行实质性的改变，“一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品、眉毛胡子一把抓的推销”成为当前国内零售业务状况的写照；在实际工作中“以产品为中心”的思想根深蒂固，不重视对客户需求的研究，不尊重客户体验；在“业务创造价值”的传统模式价值观影响下，只看到了银行价值创造的直接载体，忽视了为银行带来业务的主体（客户）、为创造银行价值的手段（服务）、为客户提供服务的主体（员工），导致客户价值没人关心、服务品质没人过问、员工为银行创造的价值不能作为判断员工绩效的依据。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了产品同

一、服务无差别、核心产品不突出。

（二）产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总体上功能单

一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品种而忽视了对理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所产生的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的；产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”但长期以来，国有商业银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理；同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，1 / 4

无法形成良好品牌。

（三）营销战略不明，营销体系亟待健全。一是营销战略不明。由于观念缺陷和市场定位研究不足，国内商业银行长期缺乏系统、有效的零售业务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。目前，国内商业银行的市场营销组织构架基本上是政府组织形式的变体，是按专业纵向建立、按区划管理而行程的总分行制或类似结构，总体上属于直线－职能型与地区事业部型的结合体。这种组织构架的管理层级多、信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的不相融，营销渠道不畅通。

（四）服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。一是欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。加之缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的、封闭的、一字排开的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金业务，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。加之业务流程中审批环节多、存在重复控制的现象，因此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。三是欠缺人性化的高质量服务。由于客户的无限性与银行资源有限性的矛盾，重视所有客户的结果是对所有人都不重视，尤其是对高端客户的不尊重；文明优质服务只能停留在态度层面上，无法认真研究客户需求并针对性开展高品质和深层次服务；另外，商业银行现有人员素质普遍达不到客户资产增值的需要，提供给客户的服务仍只局限于一般的、较低水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。

（五）渠道建设方面的问题。“零售业务，渠道为王”。当前国内银行客户服务渠道也不断发展和丰富，且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加。但国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划，柜台系统、网上银行、Call Center、手机银行等相互分离，渠道之间缺乏信息交互通道，业务数据和客户信息也得不到充分挖掘和利用，最终使技术支出不能促进生产力发展，相反多渠道发展却成为银行业务发展和创新的障碍，并为今后渠道拓展和维护带来很多问题。渠道的独立分离所形成的数据分裂等、渠道冲突等问题，提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。

（六）人力资源支持不足。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务同时渗透了很强金融专业知识；零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的素质。目前，国内商业银行零售业务队伍的主体基本上还是原来从事传统储蓄业务的储蓄人员，知识结构单

一、知识老化严重，缺乏办理资产业务、会计业务、结算业务等综合业务操作技能。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询

/ 4

等都形成制约，必然会严重制约现代意义的银行零售业务的发展。

二、促进零售业务发展的对策

要真正促进我国零售银行业务发展，提高市场竞争能力，就必须从思想观念、组织流程、产品服务、营销渠道、人员团队几方面着手，形成系统化管理、专业化经营的体系。

（一）强化战略观念，创造双向价值

“以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。只重视业务而忽视客户和客户价值，就会忽视产生业务的源泉，也会在业务创造的机制设计上产生缺陷，并最终不利于商业银行的发展。一是要强化“客户价值观”；要关注客户有价值的需求尤其是能为银行带来高额利润的高端客户的需求，以客户的满意度作为评价工作的标尺，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，围绕客户的需求和利益调动所有资源向客户提供全方位、个性化的产品与服务。要通过给客户提供良好的服务、给客户良好的消费体验来建立长久良好的客户关系，以此为银行创造价值。要把“客户价值观”深深植入企业文化之中、植入战略实施之中，使之成为产品创新、组织构造、流程改造、机制创新等各方面经营改良的理念基础。二是要在强化客户服务观念的基础上建立零售业务拓展战略。要在对自身资源优势和市场客户需求进行全面分析后，形成明确的市场定位、系统的战略管理观念和分层实施策略；要识别并区分客户价值，在此基础上实施客户分层和差异化服务策略。要通过明确的客户观念和明晰的市场定位，从根本上把握零售业务的整体拓展。

（二）创新组织构架，改造流程控制

一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。从总体上说，“事业部制＋产品线管理”的方式更能够适应零售银行业务管理和组织的要求。要改变目前总分行制体制下条块分割的管理体系状况，按照零售银行业务特点和客户金融需求的变化趋向，建立适应性的组织指挥和决策构架。要在总体实行分权制的事业部设置基础上，系统内部按照产品线设置管理部门和人员，形成产品经理、业务经理共同支持的框架；在总行和分支机构的组织管理上，总行事业部中心侧重于统一组织、策划、管理、研发等职能，而基层行直接改造成营销平台。二是要改造业务流程，在流程把握中控制风险。要按照“以客户为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。要在流程环节中建立风险点监测和重要环节控制，全过程控制风险。要通过组织构架和流程的改造，实现客户中心主义下的高度专业化与协同化，前后端一体化。

（三）创新产品体系，增强客户体验

一是要组织和应用好产品创新。客户价值是基础与终点，而提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是两个重要的手段与工具，尤其产品是客户接受银行服务的前提，也是银行创造价值的开端。因此，要高度重视通过不断开发新的 3 / 4

产品为客户提供更优质的服务。首先要加强基础平台产品体系的建设，包括数据库产品、电话与网络产品、零售系统产品等；其次要开发新的重点产品、特色产品和核心产品，如个人循环授信业务、特色消费服务等；再次是要针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续，要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。

二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上来说，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务，是一种服务的过程。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象；要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。

三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。要建立具有广泛的适用性、高度的开放性、应用的灵活性和一定的超前性零售系统、数据库、网络银行等银行服务的基础平台，满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求；另一方面，在技术平台标准化的基础上为产品创新和标准化组装提供渠道，以适应产品和服务定制的需要。

（四）虚实网点互补，加强渠道管理

一是要加强渠道建设。渠道是客户获得银行产品与服务的载体与通道。要为客户提供3A式的24小时全天候无障碍服务渠道，不能单纯依赖传统的物理网络，更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。要充分挖掘和发挥银行这些渠道的潜在价值，使之不仅成为简单的销售平台，更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台，使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。二是要完善营销渠道体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。

（五）科学搭配互补，完善人员团队

一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业务处理和产品销售渠道；要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培训提升一线人员的服务技能；要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。要加强客户经理的培训，要结合实际进行全方位的技能、素质培训，提升层次，适应和全方位满足客户金融需求多样化的需要。三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值；要建立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。要加快配套的非管理类别的干部任用制度的建设，通过客户经理、星级柜员、大堂经理等相关职务聘任管理制度的实行和完善，鼓励员工岗位成才，从发展业务、发展自我的角度积极走业务成才之路。

/ 4