适应纳税人需求 给力纳税人发展,实现纳税服务工作新跨越

第一篇：适应纳税人需求 给力纳税人发展,实现纳税服务工作新跨越

适应纳税人需求 给力纳税人发展

实现纳税服务工作新跨越

五寨县地方税务局

近年来，我们五寨县地税局紧密围绕当地经济社会发展形势，按照省局市局创先争优工作的总体要求，以开展创先争优活动为契机，以满足纳税人需求、促进纳税人发展为核心，不断加强纳税服务的保障性制度建设，积极创新和跟进纳税服务理念，着力提升纳税服务的质量和水平，推动纳税服务工作迈上了新的台阶。我们所做的工作可以概括为三句话：适应纳税人需求，给力纳税人发展，实现纳税服务工作新跨越。

制度上：追求最完善

纳税服务方面的保障性制度建设是做好纳税服务工作的前提，纳税人是社会财富的创造者，应该得到包括税务机关在内的全社会的普遍尊重，但是长期以来征纳双方权利义务一直处在不对等的关系中，为此我们在创先争先活动开展中，定位为“制度先行保障、规范自身言行、促进为民服务”的理念，使服务纳税人、减轻纳税人负担、树立地税形象成为了全体税务干部的自觉行动。一方面我们各个征收单位在争先创优活动开展以来，结合基层税收工作实际，全面推行“一制双评、一岗双考、责任追究”的规范税收执法的考评管理办法，即：在执行税收执法责任制考核时，既抓好内部评议又抓好外部评议，在考核税收管理员执法岗位时，既考核业务素质，又考核廉洁征税工作，同时对考核考评中发现的问题进行追究，促进了基层税务干部的规范执法、为民服务，税务干部因工作需要到企业下户辅导、查验外省煤炭发运、开展饮食业发票巡查，婉拒企业请吃，从不在企业吃喝。另一方面我们在稽查环节中，以规范自身言行开展创先争优，认真实施了“积极发挥纪检监察职能、同步监督管理稽查管理”的监督模式。我们在稽查环节中从执法风险的易发环节，确立监督重点，确定了同步监督的方法，通过查前签订“五寨县地方税务局税务稽查执法廉政承诺书”，查后由纳税人投寄“税务稽查廉政监督回执卡”到县局纪检部门，发现问题进行责任追究的方式，有效规范监督了税务稽查执法，山西广播电台还专门报道了我局“防范稽查执法风险的坚实屏障”的事迹。三是在办税服务厅、农村所办税服务室开展创先争优中严格落实“两制”，大力实施首问负责制、限时办结制、文明服务承诺制，减轻纳税人负担，树立亲民、爱民的地税形象。近年来，通过在创先争优活动中建立“紧箍咒式”的制度，税务干部自觉遵从 “在制度面前不敢为，在思想上不愿为”的工作标准，纳税人的权利得到深度维护，赢得了纳税人的赞誉。

理念上：追求最满意

站在大税收、大服务的理念上，秉承“服务纳税人，奉献全社会”的工作理念，坚持走好“三部曲”，从追求让纳税人基本满意，到让纳税人更满意，再到纳税人最满意，把创先争优活动继续引向深入，逐步贯穿到“强化服务意识，全面提升服务质量”的全过程。一是面对2008年以来当地基础税源奇缺，金融危机影响县域经济，组织收入困难增大的不利局面，及时提出了“党群携手迎挑战、和谐征纳渡难关”的口号，提出明确的“调查研究、掌握情况；宣传政策、取得共识；服务企业、促进发展”服务主题。局班子成员亲自带队，分别带领4个访谈组分赴各企业，对我县的煤炭发运企业、建筑业、房地产业、运输服务业、采掘加工业开展了实地调研、座谈，了解企业经营情况及面临的困难，同时访谈组认真听取了企业对地税工作的意见和建议。我们及时根据纳税人提出的建议和意见，从服务纳税人发展上，专门建立纳税服务咨询在线网站，并制作“纳税服务咨询在线卡片”发放给纳税人，由全局的业务骨干在线回复纳税人提出的政策问题；并利用短信服务平台，定期向纳税人发送简明短政策。二是在2009年结合创先活动的开展，全局又组织开展了一次党员大调研活动，要求全局党员干部深入企业、深入群众、深入社区、学校开展调研活动，以争当“优秀信息调研员”为目标，了解纳税人和群众对纳税方面的工作需求，全局共收到11篇调研材料，我们根据调研的建议，针对性地与团县委、教育局联合举办了全县中小学生“走近税收”主题演讲比赛，扩大税收宣传的辐射范围。同时还根据实际需要建立了局领导、机关业务部门分别与重点税源企业联系制度，更好地服务重点企业发展。针对性地专门召开了煤炭发运企业、房地产开发企业座谈会，跟进服务当地支柱性重点税源，给他们提供政策上的支持、帮助和指导。三是在2010年开展了服务纳税“金点子”评比，争当“优秀建议收集员”活动，收集到建议45条，共有8条建议归纳采用，县局根据征集回的建议，建立了“税务干部去向登记制度”，让前来办税、办事的群众知晓干部去向，方便征纳联系。四是开展“人人做课件、全员当能手”竞赛，争当“优秀管理员”活动，全局干部人人登台讲党课，提高思想觉悟，提升业务素质,以业务素质的提升服务纳税人。几年来，我们一年一项新活动，一年几项新服务，真诚服务纳税人，大力践行创先争优活动宗旨，设身处地地开展为民服务，从了解纳税人需求，解决税收难题，支持当地经济发展上谋划大税收大服务新篇章，提振了企业发展信心，促进了征纳和谐，而且使地税机关和干部进一步了解纳税人发展现状和当地经济发展，找准了纳税服务工作中存在的薄弱环节和突出问题，为优化纳税服务找准了方向，从而得到了社会各界的支持和关注。

服务上：追求最高效

对于纳税人来说时间就是金钱，纳税人匆匆来，匆匆去，给予纳税人办税时速的提升也是最好的服务。近年来，我们树立“为民服务无小事”的服务观念，从细节做起，从小事做起，我局推出多项服务新举措，节省纳税人时间，追求高效的服务。首先在全局开展“二减一加”（减少环节、减少时间、加快速度）、和“三个不让”（不让办税事宜在我手中耽误，不让涉税文书在我手中积压，不让执法差错在我身上出现）活动，全局在网上文书审批实行短信提醒，及时办结，纸质文书，内转外不转，快速流转，实现办税速度的提速。其次县局大力装备基层办税厅、室，办税服务厅配备了功能全、运转快的一体机电脑，安装了多媒体触摸查询屏，链接了“全国税务系统统一的场景式办税服务系统”、省局“两制操作模块”等提高纳税人办税速度的适用性较强的导税网页，各办税厅、室统一印制了“纳税服务自助手册”，将经常性用到的如“代开发票申请表”“停歇业申请表”等文书制作成标准服务范本，让纳税人一看就明白，一看就会填的手册，方便纳税人填写，节约他们的办税时间。三是推行“三时”“一约”“三度”服务，上班“准时”，服务“限时”，特殊情况下要“延时”，不确定因素“预约”，工作效率上做到了“三度”，即能办的事情讲速度，即到即办，不推诿；暂时办不到的事情讲态度，以耐心的解释给对方一个满意的答复；兑现承诺讲信誉度，说了就办，取信于民。全局近年来在办税效率上实现了与纳税人“零争吵”的良好记录，以实际行动赢得了纳税人信赖，得到社会各界人士的好评。

尽管我局在纳税服务工作上做了一些新的探索，取得了一定的成绩，但是与兄弟单位相比，还有一定差距。我们将以这次会议为契机，认真学习先进市县经验，按照省局大税收大服务的总要求，进一步做好纳税服务工作，为我省转型跨越发展作出新的贡献。

第二篇：关于如何适应纳税人需求提高纳税服务质量的探讨

关于如何适应纳税人需求提高纳税服务质量的探讨

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作者：胡立民 杨„文章来源：本站原创点击数：24541更新时间：2010-07-27

纳税服务工作，是优化税收软环境、密切税企征纳关系、提高征纳双方办事效率的重要工作。国家税务总局于年初强调要“全面系统扎实地推进纳税服务工作”。近几年各级虽然一直在做，但却没有达到最佳效果。笔者调查研究发现，税务人员缺乏纳税人需求的理念和与之相适应的服务体系，是个重要原因。因此，要做好纳税服务工作，就必须研究如何解决这个问题。

一、当前纳税服务在适应纳税人需求上存在的问题及其原因

对于纳税服务工作，从上级到基层局，可以说思想上是重视的。为此也做了大量工作，采取了很多措施，也取得了一定成效。但从纳税服务体系化、系统性和构建服务型机关要求看，还存在一些问题。一是工作处于被动状态，缺乏主动精神，慑于“条规”的威慑，硬着头皮被动地做；二是脸难看、事难办的现象时有发生；三是有的规章落实不好，形同虚有，等等。分析其原因主要有三：一是思想观念上“管制者”、“主人”意识浓重。把税企之间看成“主仆”关系，纳税服务往往以“管制型”形式出现，以居高对下的态度，把应尽的服务职责当成对纳税人的恩赐。注重自己方便、忽略纳税人需求，强调执法、淡化服务的现象仍然存在。二是行动起来缺乏真诚心、主动性。积极主动少，被动应付多。三是工作不系统，缺乏纵横完整的体系。做起来不够规范，缺项漏项。致使该做的没有做，该做好的没到位，影响了纳税服务工作的质量。

二、做好适应纳税人需求为主的纳税服务的建议

综上问题及其原因可以看出，强化以纳税人需求为导向和建立与之相适应的纳税服务体系，是做好纳税服务工作所必须解决的问题。应从以下几个方面抓好。

（一）坚持教育培训机制，树立以纳税人需求为主的理念。通过各样的制度和方法，建立学习培训机制，进行经常性的思想教育，使现有人员和后继新人转变思想观念，牢固树立适应纳税人需求的服务理念，端正纳税服务的工作方向。

一是要转变“主仆”观念，强化平等意识。就是要求税务机关及税务干部克服你求我办事、我说了算，我是“主人”、你是“仆人”的思想，树立征纳双方平等地位的观念。从思想上走出“税务机关高高在上、纳税人低我一等”的定式，以平等的身份为纳税人办事、为纳税人服务。

二是要转变“管制者”观念，强化管理加服务意识。就是要克服“涉税事项由我管、由我办”，我是“管制者”、你是“被管制者”思想，跳出“纳税人都是违法者”的假想，摈弃“加强管理，就要无端强行管制、抬高门槛设卡加难”的习惯，用精细的管理和优质的服务为纳税人排忧解难。

三是要转变“低标准”观念，强化高效率意识。就是在纳税服务工作中，把服务思想贯穿于管理工作的全过程、全方位、各层次、各环节。克服“满足于过得去的低标准”思想，树立“过得硬、做得好的高水平”观念；克服装样应景等形式主义，树立扎实高效观念，以真诚的态度，真实的行动，做好扎实的纳税服务工作。

四是要转变“方便自我”观念，强化以纳税人需求为主意识。具体工作中，在依法征管的基础上，无论是制定规范、开展纳税服务，都应考虑到纳税人是否真正需要、是否方便有利，而不能以方便自己为标准，定一些纳税人并不需要、流于形式的规定。

在加强教育、树立正确观念的同时，强化学习培训。采取以会代训、以学代训等方法，使税务人员提高综合素质和服务工作能力。做到既有真心为纳税人服务的愿望，又有真正为

纳税人服务的本领。

（二）建立以“外”为主、以“内”为辅的质量评价机制，让纳税人当“评判员”。就是把税务机关纳税服务质量的评价权交给纳税人；在内部工作中，加大纳税服务质量在目标考核分数中的比重，以此督促各级税务机关提高服务质量，提高服务效率。只有税务机关有了来自纳税人的压力，才能增强税务机关主动关心纳税人需求的动力，这是真正建立服务需求为导向的治本之策，达到始于纳税人需求，归于纳税人满意的目的。

（三）实行纳税人“参政”机制，增强服务政策的针对性。在服务政策的制定和程序设计层面，引入纳税人代表参与机制，使其有更多的发言权，税务机关在政策和程序设计中减少主观随意性，防止损害纳税人的利益。为保证纳税人“参政”代表的发言权和意见有代表性，其代表的来源应注重两个层面：一是在本地区重点税源户中挑选。因为重点税源户对税务机关完成税收任务，起到举足轻重的作用，说话有份量，税务机关容易听取他所表达的意见，有利于纳税服务工作。二是在各层次中的纳税人中挑选。即在一般纳税人、小规模纳税人、个体工商户中同时都要有。这样，全方位、多层次的纳税人都能在制度设计层面中发表意见、建议，保证代表“声音”的全面性，真正符合各层次纳税人的需求。

二是代表还应分布在基层税务机关中，便于税务机关照顾到他们的需求。实践证明，这如同制定法律一样，真正的法治社会的法律，不是靠哪一方、哪一面单纯制定出来的，而是各利益相关方面共同“商定”出来的。因此，建立纳税人“参政”机制，让纳税人参与纳税服务政策、内容的设计，对做好纳税服务工作十分必要。

（四）强化国地税联合办税的“大服务”机制，为纳税人创造更多方便。国地税部门可以联合设置共同的办税服务厅。一方面，国地税的联合窗口共同受理纳税人的涉税事宜，克服纳税人在国地税之间多头找、多头跑的弊端，既解决了纳税人不方便的问题，也解决了国地税各设服务厅造成人员和经费的浪费问题，国地税部门也可以采取联合检查，或一家查帐两家“认可”的方式，减少对纳税人的检查次数和纳税人多头应付检查的现象。因此，这是一个纳税人与国、地税“双赢”的选择。另一方面，基层税务所应尽量靠近纳税人设置，为方便纳税人提供贴近式的纳税服务，提高服务效率；税务所的纳税服务应向“全能化”方向发展，可实现从税务登记办理、纳税申报、申购发票、税款征收等“一条龙”的办税服务，同时，也利于税务机关为纳税人提供个性化的服务。

（五）加强信息化建设机制，提高纳税服务效率。完善信息化建设机制，利用信息化开展纳税服务，这是效率所需，也是大势所趋。推进纳税服务的信息化，一是要建立“网上税务局”，为纳税人提供多功能、“智能化”和方便、快捷的纳税服务。二是要提高申报效率，开发高效、安全的网上报税系统，突破纳税申报的时间和地域限制。三是要构建征管基础信息数字化系统，提高数据分析和数据利用的效果，减少与纳税人的物理接触，在服务的“快”字上体现效率。

（六）推行“安全”提示机制，为纳税人防“灾”避“险”。税务机关及税务人员在平时工作中，要时刻为纳税人的“安全”着想，实行提醒告知制度。在纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知，对纳税人到期事项，应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税人在执行政策法规上避免受“灾”遇“险”，减少和防止行政违法行为。

（七）完善服务监督激励机制，促进纳税服务优质高效。可以在全国或地区内，对纳税服务工作制定出基本准则和工作规范，做到有章法可循、有标准可行；制定奖惩措施，激励税务机关和税务人员做好纳税服务工作；采取以纳税人“外部”为主的评价措施，让服务对象来给服务人员进行评判；上级和本级加大纳税服务在工作考核中的比重，并与个人奖金和评先评优挂勾，做到奖优罚劣，激励争先，促进纳税服务质量的提高。（作者单位系辽宁省锦州市太和区国税局）

第三篇：实现纳税服务新跨越

上饶市地方税务局关于“纳税服务实现

新跨越”专题调研的汇总报告

省局纳税服务处：

接到《关于开展“纳税服务实现新跨越”专题调研的通知》（赣地税纳便函„2011‟2号）后，我局高度重视，立即组织调研，针对省局提出的“四个提高，四个降低”广泛征求基层单位和纳税人的意见建议，现汇总报告如下：

一、提高服务水平，降低创业门槛

（一）落实税收优惠政策，支持全民创业

为更好地响应省委省政府“发展提升年”活动，全力支持全民创业，围绕服务鄱阳湖生态经济区建设，促进地方经济又好又快发展，地税部门应当整合各项税收优惠政策，有针对性地为再就业人员、返乡农民工、大学生创业者等配套制定一系列优化服务措施。同时将税收优惠政策和服务措施及时送到纳税人手中，使创业者能够切实享受到税收优惠政策带来的实惠。

（二）推行办税服务制度，优化创业环境

地税部门通过在办税服务厅全面推行“一窗式”、“一站式”服务，实现“同城通办”，规范和落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度，切实提高服务水平，打造“优质、文明、高效”的服务环境。同时，针对下岗再就业和返乡农民工等创业者开通“绿色通道”，设立专岗专人办理相关涉税事项，从纳税登记到申请税收优惠全程提供咨询辅导服务，最大限度地支持纳税人创业。

（三）以需求为导向，开展纳税服务需求调查 纳税人的需求就是我们的职责。只有了解纳税人在创业过程中对纳税服务的真正需求，地税部门才能有的放矢地提供相应的服务。所以地税部门应以多种形式组织开展纳税人需求调查，及时掌握纳税人的真实需求，制定相关服务措施，提高纳税服务工作的有效性。一是通过开展走访纳税人活动发放纳税需求调查表；二是在门户网站上开展纳税人需求调查，针对最新的地税工作征求纳税人的需求；三是组织召开纳税人座谈会，邀请纳税人代表发表有关纳税服务的意见和建议。

（四）加强纳税咨询，降低创业门槛

针对大部分创业者开始对税收相关知识了解较少，不能熟练办理涉税事项的问题，地税部门应及时提供纳税咨询服务，为纳税人解疑答惑。一是拓展纳税咨询渠道。除了为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径外，还应尽快开通12366纳税服务热线。二是做好纳税咨询回复。坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。纳税服务人员要及时对纳税人进行办税辅导，解决纳税人办税过程中遇到的问题。定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。三是规范纳税咨询管理。实行纳税咨询服务全过程记录和监督，定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。

二、提高执法水平，降低执法风险

（一）强化税收执法意识，坚持“依法治税”。税务部门要加强对税务干部的“法治”教育和“执法风险”的警示教育，不断强化税收执法人员的“法治”观念，要摒弃“权治”和“人治”的思想，提高依法行政意识，自觉地学法、遵法、守法，让“依法治税”的理念深入人心，深入到地税工作的每一个环节，克服执法上的侥幸和麻痹心理。

（二）规范执法行为，提高执法质量

一是要求税务部门在法律、法规的框架内针对纳税服务的每一个岗位和每一个工作流程制定出相应的工作标准和工作职责以及过错追究实施办法，做到有章可循，理顺执法规程。二是要求税务干部在行政执法的过程中应自觉依法履职，努力克服执法随意性，尽力避免违法、违规行为的发生。从而提高执法质量，规避执法风险。

（三）加强教育培训，提高执法人员素质

要提高税收执法水平，降低税收执法风险，就必须有针对性地开展业务培训和廉政教育，帮助地税干部掌握正确的思想观念，端正的工作态度，必要的法律知识，熟练的业务技能，尽可能地提高税务人员的综合素质。

（四）完善风险控制机制，增强自我保护意识 一是税务部门在制定规范性文件的时候要注意文件的合法性，认真研究，充分论证，避免与相关法律、法规发生冲突而引起的风险；二是利用征管信息化平台等技术手段，提前发现税务干部在日常工作中出现的纰漏，及时进行提醒；三是税务干部要严格遵守法律法规，尽力做好本职工作，避免因违法行政或自身工作失误而引起的风险。

三、提高业务技能，降低纳税成本

（一）加大培训力度，健全激励机制，提高业务技能 一是加强岗位分层次培训，面对不同岗位的需求有针对性地开展培训。培训应注重实效，不拘泥于形式；二是开展纳税服务人才库建设和办税业务技能竞赛等活动，选拔纳税服务的优秀人才；三是建立健全激励机制，对入选纳税服务人才库人员和技能竞赛优胜者，从物质和精神方面进行奖励，以进一步激励全体干部学习的自觉性和积极性，处处营造“学业务、钻业务、比业务”的良好氛围，着力打造一支“业务精良、作风优良、清正廉洁、务实创新”的纳税服务优秀队伍；

（二）优化办税流程，降低纳税成本

1、依托信息化手段，优化纳税申报方式。

推广网上办税和工行网银申报纳税、税库银批扣、POS机刷卡缴税等网上电子化申报缴税方式，大力推行申报资料电子化。申报缴纳税款的电子信息化，使纳税人真正实现了足不出户申报缴税，有效节省了时间和交通等各项费用。

同时为了尊重纳税人的申报方式选择权，应根据纳税人的不同需求，有针对性地采取上门申报、简并征期等多元化申报方式，形成以网上办税为主，上门申报为辅，其他申报方式为补充的多元化办税体系。

2、简化办税程序，减少审批环节。

通过涉税审批前移，将部分权限直接下放到征管一线，避免纳税人反复在各部门之间往返跑，创造一种简明的征纳关系，提供优质的纳税服务，使纳税人更加方便、快捷地办理涉税事项；将部门权限进行合理的合并，进一步明确和理顺专业化分工，按照规范征管业务流程，明确岗位职责，将各项征管工作“流水线”化，并认真组织实施征管质量的考核，实现人机对应，合理衔接，这样不仅有利于减少人力资源的浪费，降低征税成本和纳税成本，而且能提高各征管环节的运行速度。

3、精简涉税资料，减少办税负担。

充分利用现有信息资源，全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。在纳税人办理各种涉税事项时，征管软件系统中已有的各项信息不得要求纳税人重复提供。积极推行网上报送纳税人财务报表数据，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。纳税人办理涉税业务所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。

4、加强纳税评估和风险管理机制，提高税务检查效率 税务部门在对纳税人实施税务检查应提高检查的针对性，提高检查效率，尽可能减少检查次数和时间，避免给纳税人带来不必要的干扰。一是依托省局纳税评估软件平台等信息技术手段，以及建立行业评估模型和预警值指标库，对申报数据进行统计、筛选、分析和处理，提高选案准确率。二是引入风险管理机制，根据纳税人的纳税信用等级和以往的纳税行为记录，来评价该纳税人的纳税风险，确定检查的次数和力度。

四、提高管理水平和职业道德水平，降低工作失误率和纳税人投诉率

（一）提高管理水平和职业道德水平

1、完善纳税服务制度，提高管理水平

为了加强纳税服务的管理，省局应尽快制定和完善纳税服务业务规范、纳税人权益保护制度、纳税信用指标体系等纳税服务制度，进一步明确规范各项纳税服务工作的职责，使基层的纳税服务人员有法可依、有章可循。不断健全纳税服务体系，从而达到优化纳税环境，提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐征纳关系的工作目标。

2、树立纳税服务理念，加强职业道德水平

深入开展纳税服务文化建设，通过实施典型教育、“三个比对”、创先争优等活动，加强纳税服务理念的灌输，提高税务干部的职业道德水平，在地税工作的每个环节将“忠于职守、依法治税、廉洁奉公、文明征收”的税务职业道德基本要求贯穿始终。

（二）降低工作失误率和纳税人投诉率

1、健全纳税服务工作考评机制。

各级地税机关要高度重视纳税服务质量考评工作。完善纳税服务质量考核评价体系，明确税务机关各部门、各环节纳税服务的职责和标准，细化服务事项，落实工作分工，确保责任到人、措施到位。通过不定期开展明察暗访、纳税服务质量回访和定期开展第三方纳税人满意度调查等多种形式，真实了解纳税服务工作的实际效果，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制。按照内外结合、客观公正的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系。根据考核结果，建立健全奖优罚劣、奖勤罚懒的激励机制，调动干部职工热情服务、主动服务、优质服务的意识，促进服务质效的大幅提升。

2、建立征纳交流平台 地税机关应该通过设立纳税人之家，或者QQ群、微博等形式建立征纳交流平台。该平台集税法宣传、纳税辅导、征纳交流、维权服务于一身，真正实现征纳双方的平等沟通交流，促进税务部门和纳税人之间的相互了解。纳税人可以通过征纳交流平台来向地税部门提出意见建议，维护自身的合法权益。对化解征纳争议、提高纳税遵从和降低投诉率，从而实现征纳和谐具有积极意义。

3、加强纳税人权益的保护。

在保障各项税收实体法和程序法规定的纳税人具体权益的基础上，进一步制定保护纳税人权益的具体实施办法。在税收规章和规范性文件制定过程中，注意广泛征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。建立和完善纳税人权益保护沟通制度，充分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措施。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，及时向纳税人反馈处理结果。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，使各项税收工作既依法推进，又充分体现纳税人的权益。

第四篇：以纳税人需求为导向 优化纳税服务建设

以纳税人需求为导向

优化纳税软环境

构建服务型地税

石家庄市地方税务局

地税局作为政府主管税收的经济执法部门，我们一直秉持在公正行使国家赋予的执法权力同时，把纳税服务作为法定义务和职责，放在与执法同等重要的位置，牢固树立以纳税人为本的理念，以纳税人的需求为导向，将纳税服务贯穿于执法全过程。从而使纳税人最大限度地节约办税时间的节约，使纳税人应该享受的权利得到最大化实现，树立了地税部门良好形象。

一、大力完善便民措施，优化办税服务环境

我们始终坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，在征收、管理、稽查等环节制定服务规范，努力为纳税人营造“负担最轻、秩序最好、办事最快、信誉最高”的发展环境。

（一）实行即时、限时和延时“三时”服务。即时服务，就是对办理纳税申报的纳税人报送的申报表、附表及相关资料进行审核，对资料齐全、符合规定的做到即来即办；限时服务，即对所有的办税环节实行办事效率承诺服务，严格办税时限，提高办税质量；延时服务，即在为纳税人办理涉税事项时，无论是午间还是晚间下班时，没有办理完结的，必须延时办理完毕。

（二）推行多元化申报服务。研究推行一万元以下个体户的简并征期工作，减少个体户跑税务局的次数；对城市社区和农村零散税收，福利彩票、体育彩票业税收，商业性文艺演出、体育比赛税收，以及管理成熟的集贸市场税收，使用委托代征的方式方法，降低征纳双方的成本。

（三）开展与国税、房产部门的合作服务。建立国地税办税服务厅互派人员、互设窗口试点，实现“一方受理、双方认可、一证两章、信息共享”，共同办理税务登记设立、变更、注销等事项；不断完善“地税征收系统”和市房管局“房产数字信息系统”联网工作；将房产所有人的信息直接导入地税征管系统，提高工作效率，节省纳税人办税时间。

（四）强化纳税辅导服务。对新办登记的纳税人，税务管理人员根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，15日内入户纳税辅导，帮助纳税人提高依法纳税的能力，引导纳税人自觉遵从税法。

（五）实施纳税提醒服务。对年代扣代缴个人所得税100万元以上的单位，进行12万元个人所得税自行纳税申报提醒服务，以地税机关的主动提醒服务引导纳税人依法纳税。

（六）建立上门走访服务。税务干部不定期深入企业、纳税人进行走访，特别是对重大项目企业，上门了解情况，听取重大项目企业的服务需求和对地税工作的意见、建议，解决涉税问题。

（七）完善“窗口”服务。严格落实首问责任制、一次告知制等制度，坚持“一窗式”等多种服务，提高服务效能，缩短办理时限。办税服务厅洁净整齐，备有方便纳税人的服务设施。

（八）建立服务重大项目绿色通道。对重大项目的涉税事项，坚持急事急办、特事特办、符合政策的坚决办、手续齐全的立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办，保证项目、企业建设顺利推进。

（九）严格落实税收优惠政策。严格按照省局要求下放减免税审批权限，减少审批事项，确需审批的事项，原则上5日内办结；严格审核减免税企业条件，尤其是对物流企业和中小企业信用担保企业，积极做好享受减免税企业的推荐上报工作。

（十）严格控制涉税检查次数。实行检查计划备案制度，每一内，除举报案件、协查案件、国家税务总局和省局组织布置的专项、专案检查外，原则上不重复安排检查，切实避免多头重复检查。

（十一）全面推广“纳税人之家”做法。我们在裕华区地税局成立“纳税人之家”以来，以政策宣传、沟通交流、监督促进为目的，向纳税人提供了“一站式”服务、自助服务和提醒服务等特色服务项目，切实解决了地税机关与纳税人沟通难等问题，拉近了税企之间的距离。

（十二）启动“同城通办” 办税模式。为让纳税人直接享受到“就近办税”的便捷服务，启动了“同城通办” 办税模式，纳税人可以根据办税服务厅的服务质量效率及办税地点远近等情况自由选择同县城的任何一个地税大厅办理涉税业务。

（十三）研发推广数字证书网上报税系统。为充分发挥纳税人数字证书功能，我们在全市范围内推广了数字证书网上报税系统。纳税人只要拥有“数字证书”权限后，就可实现足不出户即完成所有纳税事项，免除了以往每月必须到地税机关提交纸质申报材料的麻烦。

（十四）稳步推行财税库银横向联网系统。为给纳税人提供更加快捷的办税条件，我们继续全市推行财税库银横向联网系统。截至去年12月10日全市累计已有54699户单位纳税人签订电子缴税（费）协议书，签约比例达到85.66%。极大方便了纳税人。

（十五）畅通12366纳税服务热线。我们不断强化12366纳税服务热线运行管理，工作时间确保人工座席接听畅通；完善24小时税收政策语音自动答复等服务功能，充分发挥热线在地税机关与纳税人、社会各界沟通中的桥梁和纽带作用。

二、强力推进效能革命，优化机关内部环境

我们大力加强机关效能建设，强化内部规范化管理，进一步提高地税整体工作水平。

（一）开展“以人为本、执政为民”调研周活动。我们班子成员根据工作分工利用一周的时间，以“以人为本、执政为民”为主题，深入到纳税企业，广泛听取意见和建议；机关处室也根据处室职能深入到基层，把有关提高纳税服务，提高工作效率的意见和建议收集了上来。参加调研的人员全部根据实地调研情况，积极撰写了具有较高质量的调查报告。

（二）集中开展思想作风纪律整顿活动。2月12日至23日，我们利用10天时间，在全市地税系统集中开展了思想作风纪律整顿活动。针对孙瑞彬书记指出的我市干部队伍存在的八个方面突出问题，开展了一次以“优化发展环境、我们怎么办”为主题的大讨论。同时，结合地税工作的新形势、新要求和思想、作风和纪律状况，深入开展了“五查”活动，即：一查创先争优意识强不强；二查思想状态好不好；三查工作质量高不高；四查执行纪律严不严；五查工作作风硬不硬。通过10天的思想作风纪律整顿，达到收心、聚力、鼓劲、实干的目的。

（三）大力精简会议、文件。我们严把会议审批关，全局性会议由各处室年初报办公室汇总后，经局长办公会批准后分别组织召开，因特殊情况年初未报批而确需临时召开的，须经主管局长、局长审批同意后方可召开，并报办公室备案；大力提倡开视频会议，“1小时会议”。严格压缩文件，能用网络传输、电话、电报和传真等方式明确的事项，不再印发纸质文件。

（四）制定《四十项禁令》。去年，我们对照损害发展环境十种不准行为，制定了《二十项严禁规定》。今年，我们结合全市优化发展环境工作中的新要求和新精神，将《二十项严禁规定》内容进行了扩展、细化，制定下发了《优化发展环境 强化税收服务四十项禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自觉遵守。

（五）建立特别监督员制度。我们从人大代表、政协委员、企业及个体工商户等人员中聘请了百名税风税纪特别监督员，制发统一的监督证，证上直接印上单位主要负责人、主管负责人及监察部门负责人的手机号，让特别监督员反映情况直通领导，进一步加大干部监督力度。

（六）公开10项承诺事项。我们重新制定了10项承诺事项并进行公开，对承诺事项定期进行督导检查，严格责任追究。基层各单位也根据工作任务和职能特点，就服务经济社会发展、服务纳税人、服务基层群众作出承诺，通过电子屏、橱窗、展板等形式公开。

（七）加大明察暗访力度，建立周通报制度。2月10日，我们分成5个明察暗访组，对市内各区局稽查局、直属分局办税服务厅、市稽查局机关科室进行了检查；2月18日上午，组织有关人员通过查看视频监控，对基层单位办税服务厅进行了检查；2月23日、24日，组织人员利用两天的时间，行程1800公里对各基层局税务干部迟到早退、在岗情况、着装、上班聊天、玩游戏等遵守工作纪律情况进行了暗访。对检查出的问题，责令限期整改，对4名临时工作人员进行了辞退，对2名中层干部进行了问责，在全系统引起了很大震动。建立一周一通报制度，每周将优化发展环境明察暗访情况通报一期，避免干部发生损害发展环境行为。

（八）开展基层规范化管理验收考评。我们抽调有关处室、基层单位人员，组成4个小组，利用15天的时间，就队伍管理规范、内务管理规范、纳税服务规范、税务形象规范、税收执法规范、税收管理规范六个方面内容，对181个基层分局进行了验收考评，进一步提升基层规范化管理水平，优化了基层内部办税环境。

三、优化纳税服务取得的成效

通过系列优化纳税服务活动，我们工作取得了明显的效果。一是税费收入实现稳步增长。截止3月底，全市地税系统共完成各项税费收入00000万元，比上年同期增长00000，为全市经济社会又好又快发展做出了积极贡献。二是服务意识得到显著增强。服务群众、服务纳税人的主动性、自觉性不断提升，“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象明显减少。三是税收发展环境进一步优化。通过严格的督查、严肃的查处，干部行为得到规范，不作为、乱作为问题得到遏制，“四十项禁令”深入人心，工作效率明显提高。四是抓落实的氛围进一步浓厚。工作程序、工作标准基本建立起来，干部的执行力得到了切实提高，不干则已、干就干好的风气逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善纳税服务岗责规范。纳税服务工作的岗责体系应作为整个税收征管岗责体系的有机组成部分，应对纳税服务各个岗位进行定位，明确各自的职责及岗位责任，在满足纳税人需求和保护纳税人权益的天平之下，对现行的岗责体系进行优化和重组，区别于管理分局的征管模式，构建全新的服务模式下的岗责体系，将服务的标准和要求嵌入纳税服务日常工作的各个环节，既追究责任又考评实效，既鼓励先进又激励后进，充分发挥各岗位积极性，形成服务合力，为纳税人提供全方位的优质服务。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。

（三）努力提高税务干部的整体素质。提高服务水平的根本在于建设一支高素质的干部队伍，税务人员的素质直接关系到纳税服务质量的好坏。因此应该重视税务人员的素质培训，形成自成一体的培训制度，转变工作作风、增强服务意识，为纳税人提供高质量的服务。

第五篇：以纳税人需求引领纳税服务创新

以纳税人需求引领纳税服务创新

纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要举措。税收征管由“管制型”转变为“服务型”，关键就在于突出“以纳税人为中心”的理念。作为在2010年政风行风民主测评中高居榜首的襄州区地税局，已将纳税服务理念入髓入心，针对纳税人的不同需要，始终以“始于需求、基于满意、终于遵从”服务纳税人为目标，不断丰富纳税服务的形式和内容，走出了一条以纳税人需求引领纳税服务创新良性发展的新道路。

一是服务标准化，让纳税人办税顺心。该局健全纳税服务工作制度、优化纳税服务业务流程、完善纳税服务岗位责体、强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

（一）以办税服务厅为突破点，大力推进服务标准化建设。在办税服务大厅设立税收服务绿色通道，设置导税台、服务区、休息间和电子触摸查询机等服务设施，为纳税人提供便利。建立健全包括宣传咨询、限时服务、首问责任、文明用语、礼仪规范等在内的文明服务规范。开展星级办税服务评比活动，推行“一窗式”管理、“一站式”办税，实行纳税服务绩效考评和服务回访制度。

（二）以制度化服务为切入点，完善便民服务措施。在全系

统全面落实“办税服务厅规范化服务标准”，对工作责任、执法程序、服务标准等进行了全面规范和统一，建立了以纳税服务承诺制、首问负责制等为重点的行为规范制度。在区行政服务中心建立起了综合性办税服务窗口，方便纳税人就近办理各项税收业务。

（三）以服务品牌创建为着力点，夯实需求式服务。坚持“一切为了纳税人”的理念，在全系统大力推行“需求式纳税服务”。认真开展了“听民声、访民情、解民难”企业大走访、大调研、大服务活动，组织全体干部职工为企业建立一张服务卡、每月送一次政策上门、每季召开一次税企交心会，认真听取纳税人对地税部门在规范执法、依法行政、税收征管、纳税服务等方面的意见和建议，及时解答纳税人提出的问题，进一步融洽了税企关系。先后发放需求式纳税服务单500余份，征求意见322条次，现场解决各类问题90多个，送政策上门140次，为企业提供有价值的信息135条，促进了企业的发展，受到了企业的广泛欢迎。

二是服务专业化，让纳税人涉税舒心。

（一）是进一步加强政治思想教育，牢固树立服务理念。在系统内开展了“我是党员我带头，地税处处党旗红”等创先争优活动，开设了“襄州地税人物风采”、“我身边的优秀共产党员”“优秀服务明星”等评选奖项，大张旗鼓地表彰个纳税服务标兵，充分发挥党组织的战斗堡垒作用、党员干部的带头作用和模范

典型的示范作用，使“服务兴税”成为全区地税系统干部职工的自觉行为。

（二）是进一步加大宣传服务力度，构建和谐征纳环境。在区电视台开设了“地税新政策解读”和“地税在线”栏目，定期播放税收新政及地税动态；通过12366税收服务热线和短信平台，广泛开展提醒服务、催报服务、政策宣传服务；开设税法讲堂，定期举办税收知识培训，开展纳税辅导，进行税企座谈，及时普及纳税人急需了解的税收业务知识；向纳税人免费印发《税收政策1000问》等税法宣传资料；针对性地加大城乡结合部、城中村、农村等边角地带的宣传力度，全面营造了一个和谐的税收征纳环境。

三是服务信息化，让纳税人缴税安心。

（一）是构建信息化建设，提供便民措施。根据纳税人的需求，把推行网上办税、网络发票和税控发票作为构建信息化服务网络的重点，深化业务与技术的融合，把方便纳税人办理各项税收业务当作纳税服务的核心任务来抓，截止5月底全区900多户企业实现了网上申报和网上划缴税款，足不出户就可办理税收申报、缴税等税收事宜，节约了办税成本。

（二）是运用科技化手段，凸现服务兴税。现在一走进地税局服务大厅就感受到信息化管理无处不在，右侧墙壁电子屏打出一行行“襄州地税欢迎您”等贴心文明用语，让纳税人感受宾至如归的温馨，旁边触摸式查询台可以随时查询单位（个人）税款和社保费缴纳情况，自助式系统可以方便纳税人实现网上

申报、缴税、开票“一条龙”服务，最大程度地方便纳税人完成缴税义务。

四是服务集约化，让纳税人知税暖心。该局将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节、各个岗位，树立每个岗位都是服务岗位，人人都是服务员的观念，使税收服务覆盖税收执法、税收管理的全过程，形成满足纳税人需要的全方位、立体式服务框架体系，让纳税人不论何时何地都能享受到同样的服务。

（一）开展分行业集约化管理。针对不同行业不同类型，摸清行业税源情况及行业税负水平，发现行业税源管理中的共性问题，增强税收信息的可比性及税源管理的针对性和实效性，提高税源管理质量和效率的目标要求。为行业发展创造公平竞争的税收执法环境，更好地为纳税人提供个性化辅导服务及行业纳税风险提示，满足纳税人的合法权益，提高纳税遵从度，推进纳税服务的广度和深度。

（二）开展多层次集约化服务。12366纳税服务热线是纳税人与地税部门沟通的桥梁与纽带，是纳税人办理税务事项的向导。大力推进12366纳税服务综合平台建设，将12366纳税服务热线、税务网站有关栏目、办税服务厅视频监控系统和短信服务系统等功能整合成一个统一的综合平台，高效利用资源，优势互补。并以此为依托，为纳税人提供纳税咨询、税法宣传、发票查询、信息查询和预警提示等全方位、多层次服务，推进纳税服务集约化。