酒店客房服务模式的创新模式

第一篇：酒店客房服务模式的创新模式

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酒店客房服务模式的创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明，服务热情

★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。

☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

★ 语调要亲切、委婉。

☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

★ 音色要柔和、悦耳。

☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。

☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。

☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。

☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。

☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。

☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。

☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。

海量实战 专业实用 1 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com ◆

1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆

2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。

◆

3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。

◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆

4、促使酒店服务思想观念的转变。

◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。

◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆

1、提供一站式服务形象

◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务

◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆

3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效

海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆

4、留住客户

◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

六、小组清扫模式探索

在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：

1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题

1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店

C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）

A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户

4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工

7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的

B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的

C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）

A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案

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第二篇：模式创新材料

“三助式”教学模式

三、模式概括

目前，我校的课堂教学模式暂定为“三助式”，即自助（自主学习）、生助（合作学习）、师助（教师提点）。这一概括体现了现今教学过程的根本特点，也是对学生学习过程的最简提炼。

四、工作重点及措施

学案作为落实创新课堂教学模式的凭借，本阶段我们将主要精力放在学案设计的研究、学案使用的检查、使用效果的评价上。

目前我们的学案基本上已经形成了固定的模式：

1、学习目标：这是学生学习前对自己学习方向的把握，同时也是学生自我反思学习效果的凭借。

2、学习重点和学习难点：便于学生有目的、有计划的组织自己的学习。

本学期我们将重点改进学习目标和学习重难点的准确、详细和便于评价和操作。

3、自主学习：这是我们教学模式的最重要的环节，也是教师较难落实到位之处。

本学期，我们将通过固定学生自学时间、检查教师课堂教学、学生自学情况调查问卷以及学生自学能力期末评价等方式力促教师将学生的自主学习切实落实到位。

4、合作探究：这一环节最易流于形式，往往出现学生表面交流实则部分学生一言堂或未就根本问题组织交流等情况。本学期，我们将教师研究课堂教学难点，探讨合作学习内容，改进合作学习方式，务必使合作探究发挥出学生互帮的效果。

5、展示：展示作为新的课堂教学模式的标志性环节，也是检查学生学习效果的重要手段。这一环节，通过学生展示、生间交流和不断矫正，使学生对知识的掌握逐渐趋于准确和全面；教师适时而有针对性的质疑和点拨，更使学生对知识的掌握渐趋深入。

本阶段，我们将主要研究如何设计问题才能使学生能够通过有效思考，逐渐达到对问题理解的深刻，逐渐培养学生的思维能力。

6、反馈：这一环节是检验教学效果的有效途径，通过练习，教师能够准确了解学生的学习状况，以便及时弥补和改进教学。

本环节，我们将主要精力放在问题设计的多角度、多层次上，使不同学生能够得到不同的发展，更要通过反馈将学生的思维引向深入。

⑦我的收获：这是学生自我评价的场所。学生通过对照学习目标、学习重难点以及反思学习过程，对自己的学习情况作出客观的评价，有利于改进学生的学习。

本环节，我们将由学生自评逐步扩大到学生自评、互评与教师评价相结合上。

一、含义

自助（自主学习）、生助（合作学习）、师助（教师提点）。

二、操作

这一概括力图体现教学过程的根本特点，也是对学生学习过程的最简提炼。

“三助”是教师教学的三个阶段，更是学生学习的三种方式。

1、自助

是学生自主探究基本知识、自主构建知识体系、自主形成学习方法的过程。本阶段，教师较少干预学生的学习过程，尊重学生对知识的独自领悟和个性化理解。具体操作为：

了解学习目标→自学课程内容→完成学习提纲→尝试解决问题

2、生助

是学生通过交流共同学习、共同解决学习难点、交流各自学习成果的过程。本阶段，教师设计学生有必要且急于交流、较难独立完成或有可能产生歧义的问题，让学生通过交流拓展思维。具体操作为：

同组交流学习重点或难点→小组基本达成共识→汇报小组学习成果→组间相互质疑和印证

3、师助

是学生通过教师的点拨使学生逐步达到对知识准确理解、全面理解和深入理解的过程。师助既有突出体现环节，也贯穿于课堂始终。教师帮助主要体现在：为学生设计学案、设计具有挑战性和思考价值的问题、质疑问难、矫正学习等。具体操作为：

设计学习提纲→了解学习状况→质疑学习重点→矫正、深化知识理解→检测学习成果

三、说明

教学模式的环节基本固定，但在具体实施过程中，教师可在准确把握教学模式实质的情况下，灵活运用学习环节。如：环节的增减、顺序的调整、时间的分配等。

二、导学案的设计

首先我们确立了学案的地位和作用，即学案是引领学生自主学习教材的引导性材料。其主要内容为在学生阅读教材时，指导学生应该运用怎样的学习方式？按照怎样的顺序？应该思考哪些问题？要学会解决哪些问题等等。

在这一原则的指导下，我们对学案进行了重新规划：导学案主体分为“导”和“学”左右两部分，左面为教师的指导性、提示性语言，告诉学生每一步通过怎样的学习方式以达到怎样的目的；右面为学生在自学时要完成的学习任务。

通过这一调整，将学案和教师的指导有机地结合起来，使之更规范，更有使用价值，更便于师生操作和使用。

三、课堂教学基本模式

尽管各个学科特点不同，但规律性是一致的。我们确定了课堂教学的基本思路：

1、情境的引入

通过学生感兴趣的话题或有思考性的问题引入，使学生感受所学内容的必要性，所学知识的应用价值。

2、初步的思考

针对学习内容，教师设计能够引发学生自主探索、尝试的问题，鼓励学生独立解决，根据学生情况调整教学进程。其目的在于打开学生的思路，确定思考的方向。

3、充分的自学

这是落实学生主体地位的关键环节，教师在科学合理地设置基本知识、基本方法的探究过程与问答的基础上，要敢于放手，敢于让学生自学，敢于“浪费”时间。

4、自由的交流

设计学生有必要且急于交流的内容，一般除了交流自学内容以验证学习结果外，教师还要设计学生较难独立完成或有可能产生歧义的问题，让学生通过交流拓展思维。如句子的理解，规律的总结，方法的差异，感受的独特等，以达到多种思考方向的借鉴。

5、教师的引领

教师的引领作用主要体现在学生展示环节，教师要根据学生的展示了解他们的学习状况，结合教学重点和难点给予适时而有针对性的质疑和点拨，使学生对知识的掌握渐趋深入。

6、效果的反馈

教师通过精心设计紧扣本堂课重点、难点、易错、易混、易漏点的习题，巩固当堂所学的基础知识、基本技能。设计题型多样，题量适中，难易适度，要具有针对性和典型性，既面向全体，又关注差异；要体现层次性，使学有余力的学生能有最大程度的收获，促进优生的成长；反馈内容学生必须独立完成，以培养学生独立思考、独立解决问题的能力。经过一年的努力，我们的小组建设日渐成熟，小组发挥了越来越大的作用；学案设计日趋合理，教师运用得心应手；教学环节相对稳定，已形成模式。

第三篇：创新儿童服务模式汇报

创新儿童服务模式汇报

近年来，为解决儿童监管和照料问题，**区以**街道为试点，打造新时代儿童发展中心，探索创新儿童服务模式，先后获得全国未成年人思想建设工作先进单位、全国学雷锋活动示范点、全国最美志愿服务社区等200余项荣誉。

一是以需求导向，建“成长之家”。

围绕儿童“乐、学、做”的核心需求，以6—12岁的小学生为主要服务对象，逐步向婴幼儿以及12岁以上青少年群体覆盖，探索街道教育与学校、家庭教育相融合新路径，重点构建星火计划等七大儿童科学教育学习体系，周一至周五为放学以后无人管护的孩子开展学业辅导、午休、临时照料和课后托管、安全管护等服务，解决“上班族”后顾之忧。为农民工子女开展游戏和活动、健康教育、生活和社会技能指导等服务，为特殊家庭提供行为指导、心理咨询、家庭教育指导等服务。

二是筑帮扶桥梁，建“温暖之家”。

创新推出“日照料、周活动、月家访、建台账、延时制”等工作机制，形成政府、街道、家庭沟通交流的互动机制。建立完善工作制度，先后挂牌成立了爱心妈妈工作室、和合筑梦志愿者协会、街道家庭服务中心等，为青少年儿童以及特殊家庭提供行为指导、心理咨询、家庭教育指导等服务，引导青少年儿童讲文明、树新风，自觉践行社会主义核心价值观。目前，通过每月进家入户访问，帮助特殊家庭38户，开展各类慰问200余次，帮助困难家庭200余人。

三是搭促学平台，建“快乐之家”。

改造**街道17间办公用房用于阵地服务建设，建设生命科学馆、阅览室等20间功能站室，为广大青少年儿童提供沟通、互动、学习和游戏的平台。同时，整合关工委、妇联、爱心企业等多部门资源，通过为教育献言献策、用爱心捐资助学、购买社会服务等方式参与到**街道新时代儿童发展中心建设，补足街道短板。目前，**街道以“月月有主题、周周有活动”为思路，开展“传承好家风、培育好家训”等活动1100余次，参与人次达5万余人，覆盖辖区居民11万余人次。

四是聚各方力量，建“幸福之家”。

坚持专、兼职服务人员相结合的服务理念，街道配备2名专职爱心妈妈、1名爱心姐姐，整合辖区9所学校及幼儿园、30多家企业、10个社会组织等方面资源，邀请辖区内人大代表、政协委员、社会组织、五老队伍、爱心企业、爱心志愿者等人员，组建约600人的新时代儿童发展中心爱心大家庭。积极选树一批贵州省三八红旗手、贵阳市“筑城公益星”等先进典型，充分发挥正面典型的榜样和示范引导作用，进一步提升群众安全感满意度。

第四篇：为创新社区卫生服务模式

为创新社区卫生服务模式，进一步提升社区卫生服务机构的服务能力和水平，在试点工作的基础上，我市将在全市范围内推广家庭医生式服务模式。为保证服务质量和效率，确保工作顺利开展，市卫生局与市人力社保局共同制定了《北京市社区卫生家庭医生式服务工作方 为全面落实《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》(京卫基层字〔2010〕25号)文件的要求，围绕“普及健康知识、参与健康行动、提供健康保障、延长健康寿命”的工作目标，保证家庭医生式服务模式的顺利开展，特制定此工作方案。

一、目的和意义

通过推行家庭医生式服务，更加充分地体现社区卫生服务团队的优势和特点，不断延伸和深化“六位一体”服务，与居民建立稳定的服务关系，进一步提高居民对社区卫生服务的信任程度，为居民提供主动、连续、综合、个性化的服务，引导更多的居民到社区就诊，促进分级诊疗、有序就医格局的形成。

二、工作原则

(一)充分告知。通过广泛宣传，使全体辖区居民了解社区卫生服务机构地点、服务团队的联系方式和服务内容、家庭医生式服务概念。

(二)全面覆盖。到2012年底，家庭医生式服务模式在全市范围内全面普及。

(三)突出重点。根据实际服务能力，首先以辖区的老年人、婴幼儿、孕产妇、慢性病患者为工作重点，优先覆盖、优先签约、优先服务。

(四)自愿签约。充分考虑到居民对社区卫生服务机构的信任程度，尊重居民个人意愿，在坚持居民自愿的前提下，与居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》(附件1)，开展家庭医生式服务。

(五)规范服务。根据《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》等社区卫生服务的文件要求，结合自身服务能力，明确服务内容，制定服务标准和规范。

(六)强化考核。将家庭医生式服务工作实施情况、签约情况、提供的服务内容和质量列入对区县政府、机构、团队及个人的考核内容。

三、工作目标

(一)2011年，在全市16区县启动家庭医生式服务工作，各区县家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(二)2012年底，全市家庭了解并能够享受到家庭医生式服务，家庭医生式服务制度全覆盖，并不断完善服务内容，提高服务质量。

四、人员配置和服务方式

各社区卫生服务机构根据辖区居民实际户数，合理设置社区卫生服务团队，一个服务团队一般由全科医生、社区护士、防保人员3人组成。原则上每个团队负责600户家庭，最多不超过800户。

允许居民在本街道(乡镇)社区卫生服务中心范围内，根据自身意愿自由选择团队并签约，每位居民同期只能选择一个服务团队。凭身份证明或户口薄、暂住证进行签约。签约周期可视情况灵活掌握，原则上一个周期不应少于1年，期满后如需解约需告知服务团队并签字确认，不提出解约视为自动续约。

五、服务内容

签约居民可在享受《北京市社区卫生服务中心(站)服务管理规范》所规定的基本公共卫生和基本医疗服务的基础上，还可享受到以健康管理为主要内容、主动服务为主要形式的5类个性化的服务和优惠措施：

(一)“健康状况早了解”——个人健康评估及规划。根据居民个人健康信息，每年对其进行1次健康状况评估，并根据评估结果，量体制订个性化的健康规划，使居民不仅知道自己的健康状况，同时知道如何自我干预。

(二)“健康信息早知道”——健康“点对点”管理服务。及时将健教材料发放到签约家庭，每年不少于1份；及时将健康大课堂和健康教育讲座等健康活动信息和季节性、突发性公共卫生事件信息告知签约家庭，每年不少于1份。

(三)“分类服务我主动”——根据居民不同健康状况和需求，以慢性病患者为首要服务对象，提供主动健康咨询和分类指导服务，每年不少于4次。

(四)“贴心服务我上门”——对空巢、行动不便并有需求的老年人提供上门健康咨询和指导服务。

(五)“慢病用药可优惠”-对于医疗保险社区目录新增用于治疗高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中的29种药品，取消个人先行负担的10%费用。

以上5类服务为基本服务项目，不收取费用。各区县、各机构可根据自身情况增加、细化服务项目，如涉及收费项目，则按照有关文件标准执行。

六、工作步骤

(一)2011年3月，完成试点工作总结，全市16区县启动家庭医生式服务工作，进行宣传、动员、培训工作。

(二)2011年6月，实现家庭医生式服务制度覆盖20%的街道、乡镇。(三)2011年9月，实现家庭医生式服务制度覆盖40%的街道、乡镇。

(四)2011年底，工作总结及考核。实现家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(五)2012年底，实现家庭医生式服务制度覆盖100%的街道、乡镇。

七、服务流程

(一)宣传。各社区卫生服务团队通过多种渠道与辖区家庭取得联系，宣传和解释家庭医生式服务，充分告知并引导居民签订协议。

(二)签约。按照自愿原则，与愿意接受服务的居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》并存放于家庭健康档案中，共同履行协议条款。居民可根据自身健康需求，在医生建议下，选择具体所需的服务项目。原则上为一年一签。

(三)服务。按照协议约定，各团队落实各项服务承诺，并将各类服务详细内容记入健康档案、工作表格，以备考评。

(四)评价。各团队为居民提供服务后，应及时掌握居民评价，根据居民反映，对服务内容和服务质量进行不断改进及提高。

(五)总结。各社区卫生服务机构应及时填报《家庭医生式服务月报表》，并定期收集、上报工作动态。

八、监督考核

(一)市卫生局将定期进行工作督导，并将督导结果纳入对各区县社区卫生的绩效考核。

(二)各区县卫生局负责本辖区社区卫生服务机构的监督和管理，把家庭医生式服务工作纳入对社区卫生服务中心(站)的绩效考核。

(三)各社区卫生服务机构负责本机构社区卫生服务团队的监督和管理，及时上报《家庭医生式服务月报表》。把社区卫生服务团队的签约户数、签约人数、服务落实情况、服务对象满意度等工作情况纳入社区卫生服务人员的绩效考核。

九、工作要求

(一)高度重视，加强领导

各区县要将家庭医生式服务工作作为全市医改任务的一项重要内容来抓。由区县统筹安排，各部门按照文件要求落实责任，分工协作，联合制定工作方案，做好工作保障，责任落实到人。区县要将家庭医生式服务宣传、保障、服务效果及居民满意度等，纳入对有关部门的绩效考核。

(二)深入发动，广泛宣传

采取市、区(县)和社区卫生服务机构“三位一体”的宣传形式。随着家庭医生式服务的进展，各区县结合“家庭医生式服务系列行”系列报道，进行深层次、多方位的连续性、跟踪报道。

利用各种媒体和方式大力宣传社区家庭医生式服务工作。每个社区都要在居民易于看见的位置安装社区卫生服务团队公示牌或宣传栏，公示牌要标明团队人员姓名、联系电话、投诉电话；宣传海报张贴至楼门院门，家庭医生式服务联系卡发放至每一户家庭。做到公示牌深入社区、联系卡深入家庭、家庭医生式服务深入人心。

(三)加大投入，提供保障

各区县应优化和完善现有人员服务能力，在条件成熟的机构优先开展工作。对团队人员不足的可按照“四个一批”的要求，逐步落实保障措施，加大社区卫生人才队伍建设，加快补充社区卫生服务人员。充分考虑医务人员工作积极性，制定可行的激励措施，为工作的顺利实施创造良好基础。

(四)强化培训，提高能力

对社区卫生服务团队进行多层面、多角度业务技术、服务理念等培训。着力加强医患沟通技巧和全科医学服务理念的培训，改善医生的服务方式，利用规范的诊疗活动和耐心的服务态度提高居民的信任度。

第五篇：试论律师事务所的服务模式创新

试论律师事务所的服务模式创新

当今时代，在消费结构的全面升级、全民炒股、资本输出的背景下，中国经济保持了强劲的增长势头，但在未来几十年内，当中国经济到达一个高峰后，不可避免地要遇到经济增速趋缓、各种经济政治问题凸显的发展难题。中国经济的社会发展目前还面临两个拦路难关：政治体制改革及教育体制改革。在这样的政治、经济形势下，中国经济将呈现新的格局和面临新的挑战，社会对法律服务的需求也将保持稳定增长，这对于我国律师行业来讲是一个重大的发展机遇，同时，律师行业也将面临着法律国际化的挑战。作为从事专业法律服务的律师事务所应把握如今良好的发展机遇，开拓新的法律服务业务，积极探索服务模式的创新之路，以增强自身的竞争力。

一、律师事务所服务创新的重要性：

在当今社会中，我国的执业律师人数已经达到17.3万多人，律师事务所达1.58万多家，相比2000年分别增长了66%和105%，律师事务所规模化、专业化程度不断提高。但是，与国外相比，我国律师行业整体上还存在一定差距。随着我国法律服务市场的逐步开放，对律师法律服务的专业化水平提出更高的要求。律师事务所只有更新思想观念，创新行业发展的思路，才能在分享发展机遇的同时应对各种挑战，在创新中有所为有所不为，使我国的律师行业在经济全球化的历史进程中立于不败。

二、服务创新的关键：

1、把注意力集中在对客户期望的把握上；

2、让客户适当参与，做到利益相关者共赢；

3、以人为本，人比规则更重要；

4、把有求必应和主动服务结合起来；

5、把企业硬件建设和企业文化结合起来。

三、服务领域的创新：

在我国律师行业面临着国际化挑战，处于转型升级的关键时期，如何拓宽服务领域，更新服务形式，以适应经济社会发展和人民群众对法律服务的需求显得尤为重要。笔者认为，在开展传统法律业务的基础上，可以拓展以下方面的业务领域：

1、校园法律业务：

国务院办公厅日前印发了《关于开展国家教育体制改革试点的通知》，一批改革目标明确、政策措施具体的教育改革项目完成备案程序，标志着国家教育体制改革试点工作已全面启动。我国律师行业应充分把握教育体制改革这一重大契机，大力拓展校园法律业务。

（1）对学校或其他教育机构而言，律师可以提供以下方面的法律服务，以协助学校或其他教育机构依法治校，充分维护学校及未成年人的合法权益。

A、对教育机构的设立、登记的全过程提供法律服务； B、对教育机构的法人治理结构进行设计；

C、对教育机构的合并、分立、收购、重组提供法律服务； D、对教育机构的股权纠纷进行调处； E、协助教育机构制定、修订规章制度； F、协助教育机构草拟、审查、修改日常合同； G、举办法律讲座，开展法律教育； H、解答法律咨询，并提供法律专业意见； I、代理校园法律纠纷诉讼案件。

（2）对学生而言，律师可以接受学生及家庭的法律咨询，为其提供法律专业意见；代理学生对学校或教育机构的民事侵权行为进行调解、诉讼等等，充分维护未成年人的合法权益。

2、知识产权法律业务：

2008年6月5日，我国酝酿已久的《国家知识产权战略纲要》正式发布。知识产权战略已经成为建设创新型国家、推进自主创新和打造企业核心竞争力的时代命题和唯一选择。制定和实施知识产权战略涉及诸多法律服务，律师作为从事法律服务的专业人员，应当顺应国家大政方针，为企业和地方制定和实施知识产权战略提供专业法律服务，在充分发挥律师对知识产权战略重要作用的同时，也实现律师业务的历史性拓展，以求实现两者的共赢。律师可以拓展以下方面的知识产权法律事务：（1）专利、商标、著作权及其它知识产权的许可和转让；（2）知识产权授权、确权和行政执法相关的行政诉讼；（3）知识产权侵权民事纠纷处理；（4）知识产权刑事案件；（5）不正当竞争法律事务；（6）商业秘密相关法律事务；（7）技术合同相关法律事务；（8）知识产权投资、融资法律事务。

3、涉农法律业务：

2005年10月，中国共产党十六届五中全会通过《十一五规划纲要建议》，提出扎实推进社会主义新农村建设的总体要求。而推进农村法制建设是建设社会主义新农村的重要基础。律师作为法律工作者，加强农村法制宣传、增强农民的法律意识，进而推进农村法制建设是律师行业义不容辞的职责和义务，同时，涉农法律事务也具有广阔的市场前景。律师可以拓展以下涉农法律事务：

（1）涉及村集体、村专业经济合作组织的法律事务；（2）涉及土地承包、流转等生产经营活动的法律事务；

（3）涉及生产经营合同的订立、修改、审查及合同纠纷等法律事务；（4）涉及农村教育、卫生、科技、文化等农村公益事业的法律事务；（5）涉及农民生产资料损害赔偿的法律事务；（6）涉及征地拆迁中的法律事务。

4、环保法律业务：

随着我国经济的迅速发展，中国政府日益重视经济建设对环境的影响，环境保护立法不断完善，广大公民的环保意识也迅速提高，环境保护与低碳经济已经成为人类生存和发展的重要议题。环境保护业务领域将成为律师业务中不可忽视的一个重要领域。律师可以拓展以下环保法律事务：

（1）接受环境和资源政策、法律、法规的咨询；（2）为环境保护项目的立项、签约和履行提供法律服务；（3）对建设项目等环境风险和法律政策风险进行评估；（4）对企业环境保护评价及环境污染防治提供法律建议；（5）代理各类环境侵权调查、诉讼或仲裁；

（6）代理与环境保护有关的产品出口事务咨询及绿色贸易壁垒纠纷案件；

（7）对环保项目工程建设、运营提供专项法律服务；（8）对排污权交易项目提供法律指导；（9）代理有关环保执法的行政诉讼；（10）对环保项目非诉讼法律事务进行论证。

四、服务模式的创新：

1、配备精英律师团队提供法律服务。

面对如今客户需求日益精细化、行业竞争日益白热化的法律服务市场，律师事务所要为客户提供多元化的服务，则需要建立一支拥有众多高素质律师人才、专业特长搭配合理且内部运作机制完善的精英律师团队向客户提供专业化服务，以确保服务质量，最大限度地维护委托人合法权益。

2、大力开拓私人律师市场。

在国外，小到一件交通事故、离婚、遗产纠纷等，大到一些企业并购、刑事案件等都会有私人律师介入，私人律师也代办普通老百姓的日常业务，如买房、购车、代办执照等一系列业务。出现了法律纠纷时，私人律师可以为当事人提供24小时的全天候服务，即使是别的律师不愿接受的棘手案件，你的私人律师也别无选择。另外，任何有关法律知识方面的问题，都可以随时咨询你的私人律师，比如与客户签订合同、房产过户等都 可请你的私人律师做顾问。为此，有业内人士甚至称私人律师是公民的法律保姆。

近几年，国内的私人律师市场也逐渐打开，在北京、上海等大城市，向客户个人提供法律服务的私人律师的数量也在日益增长，一些客户个人只要向律师事务所交纳年费几千元左右，则可享受到整个律师事务所提供的全年法律咨询、修改法律文书、优先代理、定期提供法律信息、买房买车等经济活动，以及法律讲座、期刊等私人法律服务。其实我们在生活中随时随地都可能遭遇到权利被侵犯的问题，但是能真正拥有自己的私人律师和法律顾问，对大多数中国人来说还是个梦想。因此，私人律师在如今的中国具有较大的发展空间，律师事务所的服务对象不应仅仅面对企业、政府机构等，还应开辟广大的平民市场，在千千万万地老百姓与律师之间架起一座沟通的桥梁，为老百姓减少损失，避免风险，构建当今和谐社会。

3、创新基层法律服务的新模式。

律师事务所可以与基层政府机构合作，如与街道办事处、社区等合作，将基层组织的基层地域优势与律师事务所的法律特长进行优势结合，律师协助街道办事处或社区对群众开展法律咨询、法律服务和法律援助，帮助街道办事处或社区调处矛盾纠纷，化解不稳定因素。这样，律师事务所不仅可以拓宽法律服务渠道、提高业务量，还可以与基层组织共同维护基层的稳定。

4、探索区域律师合作的新模式。

自从中国加入WTO以来，中国与世界各国的经贸往来越来越频繁，经济全球化、区域化进程也越来越快，律师业也必然受到冲击，传统诉讼 业务早已受到波及，大量中高端非诉讼业务涌现。WTO五年过渡期已经结束，进入后过渡期，律师业的国际化趋势也越来越明朗，竞争也越来越激烈，现代律师服务业必须与经济一体化，民主政治进程相适应，加强区域间律师合作，缩小落后地区与先进地区的差距，提升自己的专业能力，提高律师总体服务水平。

律师事务所拟实现区域律师合作，可探索以下几种形式：（1）成立律师集团；（2）律师事务所之间合并成立新所 ；（3）建立律师协作网；（4）开展律师区域合作论坛；（5）以专业优势在全国重要城市建立分所，业务辐射全国；（6）律师紧密型协作，结成律师联盟；（7）律师事务所之间互相委托办理法律事务；（8）律师事务所之间定期组织律师进行执业经验交流。

综上所述，律师事务所在当今世界愈演愈烈的市场竞争中，应以法律服务需求为导向，勇于拓展新型业务领域，创新服务模式，在为客户提供优质、高效的法律服务的同时，也会为自身寻求到更广阔的发展空间。