创新服务贸易模式心得体会（五篇范例）

第一篇：创新服务贸易模式心得体会

创新 服务 贸易模式 心得体会

习近平总书记在 2020 年中国国际服务贸易交易会全球服务贸易峰会上的致辞指出，近年来新一轮科技革命和产业变革孕育兴起，带动数字技术强势崛起，促进了产业深度融合，引领了服务经济蓬勃发展。我们要顺应数字化、网络化、智能化发展趋势，共同致力于消除“数字鸿沟”，助推服务贸易数字化进程。

习总书记这一重要讲话彰显了党中央对于发展服务贸易的高度重视，凸显了创新服务贸易模式对于推动外贸高质量发展的重要作用，更宣示了我国服务贸易快速发展风口期的到来。

近年来，我省深入实施“创新引领、开放崛起”战略，对外贸易取得长足进步。2019 年进出口贸易规模突破 4300 亿元，增速达41.2%，居全国首位。作为贸易经济中附加值高、技术溢出效应强的环节，服务贸易直接影响着一个区域的对外贸易竞争力和经济发展质量。在我省贸易经济中，服务贸易还是“短板”，主要表现为规模偏小、质量偏低、结构不合理、服务手段较弱、企业创新能力不足、“我省服务”品牌缺失等。我省应积极把握国家促进服务贸易加速发展这一契机，切实推动服务贸易跨越发展，培育全省经济高质量发展新动能。

着力扩量提质，增强服 务贸易整体实力

一是扩规模。做大做强传统优势服务贸易行业。以“一带一路”建设和中非经贸博览会等重要战略平台为依托，大力发展入境旅游、国际运输、对外工程承包、对外文化贸易等传统优势服务贸易，以此推动服务贸易跃上新台阶;做新做活新兴服务贸易行业。依托工程机械、轨道交通等优势制造业“走出去”行动，大力发展研发设计、境外咨询等知识技术密集型服务贸易。依托计算机、信息技术人才优势，加快发展服务外包、信息服务出口。

二是提质量。在优化服务贸易结构中提升质量。大力提高知识技术密集型服务和特色服务等高附加值服务贸易的比重，拓展具有本地特色的资本技术密集型服务贸易领域，比如加快发展中医药和健康服务贸易，培育发展国际商务和国际会展服务贸易;在培育“我省服务”品牌中提升质量。扶植发展一批服务贸易龙头企业，鼓励龙头企业带动中小企业“链式”“走出去”，提升“我省服务”在全球价值链中的地位，打造“我省服务”品牌。

创新数字贸易模式，培育服务贸易新增长极

数字贸易是数字技术与经济社会深度融合、共生演进的产物，是新冠肺炎疫情蔓延、国际贸易受阻背景下对冲经济下行的新引擎，代表了国际服务贸易发展的新方向。我省应抢抓先机，加快创新数字贸易模式，培育服务贸易发展新动能。

一是加速拓展数字贸易新模式新业态。依托大数据、物联网、移动互联网、云计算等新技术打造跨境电子商务服务平台，推动服

务贸易产业数字化转型;促进制造业与服务业深度融合，推动生产性服务业融入全球价值链，大力发展研发、设计、检验检测、维修保养、国际结算、展览展示、跨境租赁等新兴服务贸易。

二是将服务外包打造成我省服务贸易“新引擎”。发挥长沙作为中国服务外包示范城市、中国“互联网第五城”的特色优势，充分利用其数字基础设施较完备、人力资源密集、交通通讯网络发达等良好条件，加大发展服务外包产业力度，将长沙打造为全国服务外包产业集聚示范区。并充分发挥示范区的辐射带动作用，构建全省中心城市与周边地区协同发展的服务外包产业链，以此推进我省服务外包产业迈上新台阶。

完善制度保障，夯实服务贸易支撑体系

一是完善监管体制。探索建立与国际贸易规则相衔接、更加畅通高效、更有利于服务贸易要素便捷跨境流动的管理体制;探索应用“互联网+监管”“大数据+监管”模式，推动建立以市场主体信用为基础的“政府管理、行业自律、信用约束”的多层次事中事后监管体制。

二是优化政策环境。完善财稅政策支持。积极争取国家服务贸易专项资金支持。省开放型经济发展专项资金等相关专项资金应加大对服务贸易的支持力度，完善创新支持方式;创新金融服务。鼓励政策性金融机构加大对服务贸易企业开拓国际市场、开展海外并购等业务的支持力度，鼓励保险机构探索推出更多、更便捷的出口信

用保险险种。引导服务贸易企业积极运用金融、保险等多种政策工具开拓国际市场，拓展融资渠道。

三是夯实人才支撑。一方面，以更优厚的待遇条件加大引进服务贸易行业领军人才、高端技术管理人才的力度;另一方面，通过高校与服务贸易企业深度对接、产教融合等方式，加大服务贸易人才培养力度。

第二篇：服务贸易新特点---服务创新

服务贸易新特点——服务创新

20世纪90年代以来，经济全球化的进程加速，全球的服务贸易蓬勃发展，全球服务创新呈现一些新的趋势，为服务业的发展带来了新的机遇。尤其是08年金融危机以来，更加快了全球的服务贸易和产业升级。

下面以两个例子说明服务创新这一服务贸易的发展趋势：

1.国际商用机器公司：从产品销售到发展成为提供服务和成套解决方案。

IBM于1911年成立于美国，是一家信息产业的跨国公司。20世纪90年代中期，IBM则硬件业务上陷入困境，在郭士纳的带领先成功地从硬件向软件的战略转型，成为了全球最大的信息技术和业务解决方案公司。进入21世纪，IBM有进行了战略调整，出售全球PC部门，收购普华永道咨询公司，将其带向了关键的高价值领域。从下面的数据当中我们就可以看出其成功：2008年金融危机背景下，IBM的营业收入达到1036亿美元，首次突破1000亿美元，每股盈利8.93美元。

2.NIKE：从制造业转型服务提供商

随着人力成本的逐步上升和国际竞争的激烈，NIKE将其制造业务外包出去，逐渐将其经营重心转向提供流程控制、产品研发、市场营销、客户管理、品牌维护、现代物流等服务业务，NIKE实际上已经成为了一家服务贸易商。

第三篇：服务贸易创新发展试点方案

服务贸易创新发展试点方案

发布时间:2016-02-25

加快发展服务贸易是促进外贸转型升级的重要支撑，是推进供给侧结构性改革和培育新动能的重要抓手，是大众创业、万众创新的重要载体，对于推动出口、带动就业，实现外贸从“大进大出”向“优进优出”转变具有重要意义。按照《中共中央国务院关于构建开放型经济新体制的若干意见》和《国务院关于加快发展服务贸易的若干意见》（国发〔2015〕8号）有关要求，为探索适应服务贸易创新发展的体制机制和支持政策体系，促进服务贸易创新发展，特制定本方案。

一、总体要求

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，充分发挥地方的积极性和创造性，选择部分地区在服务贸易管理体制、促进机制、政策体系、监管模式等方面先行先试，推进服务贸易便利化和自由化，着力构建法治化、国际化、便利化营商环境，打造服务贸易制度创新高地。

二、试点地区及期限

试点地区为天津、上海、海南、深圳、杭州、武汉、广州、成都、苏州、威海等10个省市和哈尔滨新区、江北新区、两江新区、贵安新区、西咸新区等5个国家级新区。试点期为2年。

三、试点任务

（一）探索完善服务贸易管理体制。建立与国际服务贸易通行规则相衔接的促进、服务和监管体系，探索适应服务贸易创新发展的体制机制。开展服务贸易领域地方性法规立法探索，构建法治化、国际化、便利化营商环境。加强统筹协调，建立服务贸易跨部门协调机制，促进产业政策、贸易政策、投资政策的有效衔接、良性互动。健全政府、协会、企业协同配合的服务贸易促进和服务体系，建立服务贸易重点企业联系制度。

（二）探索扩大服务业双向开放力度。结合本地区产业特色，稳步推进金融、教育、文化、医疗、育幼养老、建筑设计、会计审计、商贸物流等行业对外开放。支持本地区旅游、研发设计、会计咨询、资产评估、信用评级、法律服务、商贸物流等领域企业开展跨国经营，支持企业深度开拓国际市场。

（三）探索培育服务贸易市场主体。加强部门协作，整合公共资源，加大对服务出口重点领域企业的支持力度，推动扩大服务出口。依托服务贸易重点领域的大企业，探索建立一批项目对接平台、国际市场推广平台、共性技术支撑平台等公共服务平台，为行业内中小企业提供公共服务，支持有特色、善创新的中小企业发展，引导中小企业融入全球价值链。

（四）探索创新服务贸易发展模式。积极探索信息化背景下服务贸易发展新模式，依托大数据、物联网、移动互联网、云计算等新技术推动服务贸易模式创新，打造服务贸易新型网络平台。促进技术贸易、金融、中医药服务贸易领域加快发展。积极承接离岸服务外包，提升服务跨境交付能力。

（五）探索提升服务贸易便利化水平。创新通关监管机制和模式，为服务贸易企业进出口货物提供通关便利。探索便利跨境电子商务、供应链管理等新型服务模式发展的监管方式。依托海关特殊监管区域，发展特色服务出口产业。推动境内外专业人才和专业服务便利流动，为外籍高端人才在华工作居留等提供便利。

（六）探索优化服务贸易支持政策。发挥财政资金引导作用，加大对服务贸易发展的支持力度，优化资金安排结构，完善和创新支持方式，引导更多社会资金投入服务贸易，支持服务贸易企业加强创新能力建设。探索设立服务贸易创新发展引导基金，拓宽融资渠道，扶持服务贸易企业发展壮大。鼓励金融机构积极创新金融产品和服务，按照风险可控、商业可持续原则，积极为“轻资产”服务贸易企业提供融资便利。

（七）探索健全服务贸易统计体系。建立统计监测、运行和分析体系，拓展基础数据来源，整合各部门服务贸易统计信息，实现共用共享。创新统计方法，完善重点企业数据直报工作，创新数据采集方式，扩大统计覆盖面，实现应统尽统。探索建立对服务贸易四种模式（跨境提供、境外消费、商业存在和自然人移动）的全口径统计。

（八）探索创新事中事后监管举措。进一步简政放权、放管结合，寓管理于服务之中。完善技术、文化等领域进出口监测，探索创新事中事后监管举措，形成各部门信息共享、协同监管和社会公众参与监督的监管体系，确保政治经济文化安全。建立服务贸易市场主体信用记录，纳入信用信息共享平台，探索对严重失信主体实施跨部门联合惩戒，对诚实守信主体实施联合奖励。实施“互联网+监管”，探索运用大数据技术，依据信用记录和信用评价，对相关主体实行差别化分类监管。将服务贸易创新发展试点情况纳入地方政府考核评价指标体系，完善考核机制。

试点地区要根据上述要求细化形成各自的试点方案，在全面推进落实八项试点任务的同时，立足产业发展特点和自身优势，突出重点、精准施策，确定一批重点发展的行业和领域，建设若干特色服务出口基地，形成可在全国复制推广的改革、开放、创新经验。

四、政策保障

（一）加大中央财政支持力度。中央财政支持建立服务贸易统计监测管理信息系统，创新事中事后监管举措，切实防止骗税和骗取补贴等行为。支持试点地区建设服务贸易和服务外包公共服务平台。对试点地区进口国内急需的研发设计、节能环保和环境服务等给予贴息支持。

（二）完善税收优惠政策。在试点地区扩大技术先进型服务企业认定范围，由服务外包扩大到其他高技术、高附加值的服务行业。将服务外包领域技术先进型服务企业税收优惠政策由服务外包示范城市推广到试点地区。经认定的技术先进型服务企业，减按15%税率缴纳企业所得税；职工教育经费不超过工资薪金总额8%部分据实税前扣除，超过部分，准予在以后纳税结转扣除。

（三）落实创新金融服务举措。鼓励和支持在服务贸易及相关的投融资和跨境电子商务活动中使用人民币进行计价结算，规避企业汇率风险。鼓励金融机构积极创新适合服务贸易特点的金融服务，扩大出口信用保险保单融资，大力发展供应链融资、海外并购融资、应收账款质押贷款和融资租赁等业务。鼓励政策性金融机构在现有业务范围内加大对服务贸易企业开拓国际市场、开展国际并购的支持力度。

（四）设立服务贸易创新发展引导基金。中央财政支持设立服务贸易创新发展引导基金，为试点地区有出口潜力、符合产业导向的中小服务企业提供融资支持服务。

（五）探索便利化举措。对试点地区经认定的技术先进型服务企业，全面实施服务外包保税监管模式。

五、组织实施

各有关部门和地方人民政府要加强组织领导，落实工作责任。试点地区人民政府（管委会）作为试点工作的责任主体，负责试点工作的组织领导、实施推动、综合协调及措施保障，每年向商务部报送试点成果和可复制可推广的经验。有关省、直辖市人民政府要加强对试点工作的指导和政策支持。商务部要充分发挥国务院服务贸易发展部际联席会议办公室作用，会同有关部门加强宏观指导、督促推动、考核评估和政策协调，及时总结工作经验，组织复制推广，并将考核结果报国务院。

第四篇：酒店客房服务模式的创新模式

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酒店客房服务模式的创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明，服务热情

★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。

☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

★ 语调要亲切、委婉。

☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

★ 音色要柔和、悦耳。

☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。

☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。

☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。

☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。

☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。

☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。

☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。

海量实战 专业实用 1 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com ◆

1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆

2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。

◆

3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。

◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆

4、促使酒店服务思想观念的转变。

◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。

◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆

1、提供一站式服务形象

◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务

◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆

3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效

海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆

4、留住客户

◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

六、小组清扫模式探索

在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：

1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题

1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店

C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）

A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户

4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工

7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的

B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的

C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）

A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案

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第五篇：为创新社区卫生服务模式

为创新社区卫生服务模式，进一步提升社区卫生服务机构的服务能力和水平，在试点工作的基础上，我市将在全市范围内推广家庭医生式服务模式。为保证服务质量和效率，确保工作顺利开展，市卫生局与市人力社保局共同制定了《北京市社区卫生家庭医生式服务工作方 为全面落实《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》(京卫基层字〔2010〕25号)文件的要求，围绕“普及健康知识、参与健康行动、提供健康保障、延长健康寿命”的工作目标，保证家庭医生式服务模式的顺利开展，特制定此工作方案。

一、目的和意义

通过推行家庭医生式服务，更加充分地体现社区卫生服务团队的优势和特点，不断延伸和深化“六位一体”服务，与居民建立稳定的服务关系，进一步提高居民对社区卫生服务的信任程度，为居民提供主动、连续、综合、个性化的服务，引导更多的居民到社区就诊，促进分级诊疗、有序就医格局的形成。

二、工作原则

(一)充分告知。通过广泛宣传，使全体辖区居民了解社区卫生服务机构地点、服务团队的联系方式和服务内容、家庭医生式服务概念。

(二)全面覆盖。到2012年底，家庭医生式服务模式在全市范围内全面普及。

(三)突出重点。根据实际服务能力，首先以辖区的老年人、婴幼儿、孕产妇、慢性病患者为工作重点，优先覆盖、优先签约、优先服务。

(四)自愿签约。充分考虑到居民对社区卫生服务机构的信任程度，尊重居民个人意愿，在坚持居民自愿的前提下，与居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》(附件1)，开展家庭医生式服务。

(五)规范服务。根据《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》等社区卫生服务的文件要求，结合自身服务能力，明确服务内容，制定服务标准和规范。

(六)强化考核。将家庭医生式服务工作实施情况、签约情况、提供的服务内容和质量列入对区县政府、机构、团队及个人的考核内容。

三、工作目标

(一)2011年，在全市16区县启动家庭医生式服务工作，各区县家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(二)2012年底，全市家庭了解并能够享受到家庭医生式服务，家庭医生式服务制度全覆盖，并不断完善服务内容，提高服务质量。

四、人员配置和服务方式

各社区卫生服务机构根据辖区居民实际户数，合理设置社区卫生服务团队，一个服务团队一般由全科医生、社区护士、防保人员3人组成。原则上每个团队负责600户家庭，最多不超过800户。

允许居民在本街道(乡镇)社区卫生服务中心范围内，根据自身意愿自由选择团队并签约，每位居民同期只能选择一个服务团队。凭身份证明或户口薄、暂住证进行签约。签约周期可视情况灵活掌握，原则上一个周期不应少于1年，期满后如需解约需告知服务团队并签字确认，不提出解约视为自动续约。

五、服务内容

签约居民可在享受《北京市社区卫生服务中心(站)服务管理规范》所规定的基本公共卫生和基本医疗服务的基础上，还可享受到以健康管理为主要内容、主动服务为主要形式的5类个性化的服务和优惠措施：

(一)“健康状况早了解”——个人健康评估及规划。根据居民个人健康信息，每年对其进行1次健康状况评估，并根据评估结果，量体制订个性化的健康规划，使居民不仅知道自己的健康状况，同时知道如何自我干预。

(二)“健康信息早知道”——健康“点对点”管理服务。及时将健教材料发放到签约家庭，每年不少于1份；及时将健康大课堂和健康教育讲座等健康活动信息和季节性、突发性公共卫生事件信息告知签约家庭，每年不少于1份。

(三)“分类服务我主动”——根据居民不同健康状况和需求，以慢性病患者为首要服务对象，提供主动健康咨询和分类指导服务，每年不少于4次。

(四)“贴心服务我上门”——对空巢、行动不便并有需求的老年人提供上门健康咨询和指导服务。

(五)“慢病用药可优惠”-对于医疗保险社区目录新增用于治疗高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中的29种药品，取消个人先行负担的10%费用。

以上5类服务为基本服务项目，不收取费用。各区县、各机构可根据自身情况增加、细化服务项目，如涉及收费项目，则按照有关文件标准执行。

六、工作步骤

(一)2011年3月，完成试点工作总结，全市16区县启动家庭医生式服务工作，进行宣传、动员、培训工作。

(二)2011年6月，实现家庭医生式服务制度覆盖20%的街道、乡镇。(三)2011年9月，实现家庭医生式服务制度覆盖40%的街道、乡镇。

(四)2011年底，工作总结及考核。实现家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(五)2012年底，实现家庭医生式服务制度覆盖100%的街道、乡镇。

七、服务流程

(一)宣传。各社区卫生服务团队通过多种渠道与辖区家庭取得联系，宣传和解释家庭医生式服务，充分告知并引导居民签订协议。

(二)签约。按照自愿原则，与愿意接受服务的居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》并存放于家庭健康档案中，共同履行协议条款。居民可根据自身健康需求，在医生建议下，选择具体所需的服务项目。原则上为一年一签。

(三)服务。按照协议约定，各团队落实各项服务承诺，并将各类服务详细内容记入健康档案、工作表格，以备考评。

(四)评价。各团队为居民提供服务后，应及时掌握居民评价，根据居民反映，对服务内容和服务质量进行不断改进及提高。

(五)总结。各社区卫生服务机构应及时填报《家庭医生式服务月报表》，并定期收集、上报工作动态。

八、监督考核

(一)市卫生局将定期进行工作督导，并将督导结果纳入对各区县社区卫生的绩效考核。

(二)各区县卫生局负责本辖区社区卫生服务机构的监督和管理，把家庭医生式服务工作纳入对社区卫生服务中心(站)的绩效考核。

(三)各社区卫生服务机构负责本机构社区卫生服务团队的监督和管理，及时上报《家庭医生式服务月报表》。把社区卫生服务团队的签约户数、签约人数、服务落实情况、服务对象满意度等工作情况纳入社区卫生服务人员的绩效考核。

九、工作要求

(一)高度重视，加强领导

各区县要将家庭医生式服务工作作为全市医改任务的一项重要内容来抓。由区县统筹安排，各部门按照文件要求落实责任，分工协作，联合制定工作方案，做好工作保障，责任落实到人。区县要将家庭医生式服务宣传、保障、服务效果及居民满意度等，纳入对有关部门的绩效考核。

(二)深入发动，广泛宣传

采取市、区(县)和社区卫生服务机构“三位一体”的宣传形式。随着家庭医生式服务的进展，各区县结合“家庭医生式服务系列行”系列报道，进行深层次、多方位的连续性、跟踪报道。

利用各种媒体和方式大力宣传社区家庭医生式服务工作。每个社区都要在居民易于看见的位置安装社区卫生服务团队公示牌或宣传栏，公示牌要标明团队人员姓名、联系电话、投诉电话；宣传海报张贴至楼门院门，家庭医生式服务联系卡发放至每一户家庭。做到公示牌深入社区、联系卡深入家庭、家庭医生式服务深入人心。

(三)加大投入，提供保障

各区县应优化和完善现有人员服务能力，在条件成熟的机构优先开展工作。对团队人员不足的可按照“四个一批”的要求，逐步落实保障措施，加大社区卫生人才队伍建设，加快补充社区卫生服务人员。充分考虑医务人员工作积极性，制定可行的激励措施，为工作的顺利实施创造良好基础。

(四)强化培训，提高能力

对社区卫生服务团队进行多层面、多角度业务技术、服务理念等培训。着力加强医患沟通技巧和全科医学服务理念的培训，改善医生的服务方式，利用规范的诊疗活动和耐心的服务态度提高居民的信任度。