第一篇：服务模式
工程技术卷…………….目录
第一篇；工程服务模式及重点难点分析（工程篇一）
第一章工程服务模式设想创新思路
第一节：服务模式：
深圳市万夏居业有限公司针对湖南省人民政府机关新院、机关二院、以及长沙市九峰住宅小区（一期）的物业管理招投标要求，我司为响应本招投标文件：品目
一、品目
二、品目三的服务内容以及要求，结合我司管理服务模式，拟对此次“三合一”管理模式进行工程技术专业实行统筹管理，为了加强万夏居业湖南分公司工程技术中心的品质和技术管理，推动企业的持续改进服务，分公司将不断努力提升技术水平，促进工程技术专业做精做细、做强做大，实施统一管理，加强公共设施、建筑物、设施设备的维护和管理，延长设备、设施的使用寿命。修旧利废，不断降低维修成本，逐使物业保值增值。积极响应湖南分公司总部的工作部署，现将湖南分公司省政府三合一项目成立一个具有专业服务的工程维修技术中心。
组建湖南分公司工程技术中心三合一统筹管理（以下简称“工程技术中心”）是我司科技体制改革的一项重大举措，工程技术中心是技术创新体系的一个重要组成部分。
工程技术中心是物业服务市场经济体制下的新型课题，技术创新的举措，将设备设施纳入技术中心统筹安排、按季节性实施保养管理工作。
我司将工程技术中心以湖南省人民政府机关院为技术指导核心，成立省政府三合一项目工程技术中心的组建与统筹管理工作。
万厦湖南分公司工程技术中心是指依托于重视创新、有中长期研究开发目标、有科技队伍基础、有较强综合专业实力，其强调企业、科研机构、院校的结合，强调研究、开发、产业、市场的一体化，能提供多种综合技术服务的机电一体化专业中心。
组建工程技术中心的宗旨是推动企业及相关行业的科技进步，促进企业成为机电一体化技术开发的主体；促进科研机构、与高等院校和企业的紧密结合；提高科研成果的商品化、产业化水平，解决科技成果转化中在工艺、装备、测试、标准及产品质量等方面的薄弱环节；提高产业技术水平，逐步形成现代化产业技术服务体系，提高我司专业技术雄厚力量，是对机电设备设施维护保养能力的体现，加速专业技术向传统产业的渗透，努力实现技术规范与产品标准国际化，促进我司专业技术产业和外向型经济的发展。
根据经济建设和市场需要，针对行业或领域发展中的重大技术问题，在引进技术和自主研究的基础上，持续不断地将科研成果进行工程化研究开发，为企业提供成熟配套的工艺、技术、装备，并不断使工程专业服务在行业起到的主导地位。
实行开放式管理，接受行业有关部门、企业、高等院校和科研机构委托的工程技术研究、试验项目和科技服务项目，并为其创新成果推广提供技术咨询服务。
参与引进先进技术和装备的消化、吸收与创新，为企业吸收国外先进技术和装备，提高产品质量水平提供售后服务技术依托。
培养、聚集、输送高层次、高质量的工程技术人才和管理人才，为企业和行业提供工程技术培训。
参与企业技术发展规划的制定，并为本企业技术进步提供全面的技术支持。
开展多种形式的合作与交流。组建湖南万厦工程技术中心必须符合支柱产业或高新技术产业发展方向。
工程技术中心每年根据各个项目的实际运作情况，编制设备设施年度保养计划，对建筑物的大修、中修或专项维修计划，经经理审核后，统一调度，及时组织人员实施维护保养，实施方案采取技术中心与各管理处往来函的形式提前做好检修准备工作。
各管理处按项目的实际情况合理配备驻点工程人员，实施日常运行及维护管理，工程技术中心每月组织各专业技术人员到各项目进行品质检查，便于将存在问题及时有效的落实整改，确保设施设备安全高效运行。工程部的核心工作是设备管理，良好的设备设施是为业主提供豪华、舒适服务的基本保证。在设备管理工作中要突出预防为主、持续分析与改进、注重过程管理的工作方针。确保达到设备设施完好率98%、为了做好节流工作工程部首先要做好所有设备能耗分析建立能耗曲线图、将耗能系统计量装置区域化、模块化、编制合理的节能预案并贯彻实施，掌握并使用好水、电、气等能源及其设备设施，严防火灾发生；安全生产是各行各业生存发展的重中之重，失去安全我们的工作将毫无意义。如何做好安全工作是工程部每位员工都必须思考的问题。工程技术中心在服务工作中要从员工的思想教育入手，从细微处抓起，从点滴工作中抓起；依据规范、执行规范做到标准化服务；真诚服务、优质服务让客户满意。做到全天时服务、零等待服务、首问责任、责任先决制、操作程序化、管理透明化的模式。
第二节：服务设想、创新思路：
发挥先进企业敢拼、敢想、敢做的优势，以品牌化的发展思路、专业化的管理理念以及市场化的经营模式，在全国的物管行业中保持着强劲的竞争力，并继续引领全国物业管理行业不断向前发展。
培养一批具有较高专门技术技能的工程技术人员、高素质的管理人员、科学的管理方法、细致周全的管理制度，深化员工的思想教育工作。牢固的树立员工的服务意识，以积极饱满的工作热情为业主服务。通过我们优质的服务赢得客户的满意，提高公司的管理形象。公司是服务型行业生产的产品是“服务”。工程技中心作为对客服务的一线部门其工作质量的好坏直接关系到企业在客户心中的形象。因此做好对客服务工作首先要端正工作态度树立正确的服务意识：态度决定一切，态度指导着行为，因此树立正确的工作态度是做好对客户服务工作的先决条件。如何树立正确的工作态度要从员工的思想教育抓起。通过制定详细的培训计划严加落实不断强化员工服务意识教育达到每位员工都能够树立“我为人人服务、人人为我服务”的四项标准。其次，要努力提高员工的工作技能，学会正确的工作方法。卓越的工作能力和正确的工作方法是做好各项工作根本保证；工作目标则为我们指明了前进的方向，通过将目标分解各项可执行的指标，并将指标解析成任务严加落实最终达到各项预定目标。众所周知工程技术中心的支出为物业管理企业中支出之最约占总支出的35%—40%左右。因此合理的控制支出、做好成本控制工作关系到企业的生存与发展。如何做好安全工作是工程技术中心每位员工都必须思考的问题。根据国内外先进的管理经验：安全工作首先要从思想教育入手，在突发性的安全事故中多由于工作人员忽视安全麻痹大意、违反操作规程所致；其次，编制合理的安全预案严格控制实施，掌握并使用好水、电、气等能源及其设备设施，严防火灾发生；再次，编制各系统操作规程、工作流程做好有效实施严防因人员违反操作规程而造成的机毁人亡的事故；最后，开展各项安全预案模拟演习，通过演习强化员工安全意识。通过我们的服务实现公司的管理目标让物业升值。工程技术中心各级管理人员通过了解各自的角色与任务，充分树立服从、执行、诚实、敬业的思想，并能不断提升凝聚力和责任心，想尽办法达到对客服务的满意效果。我们的设想：管理无盲点服务无挑剔、需求无限制、程序无偏差、质量无遗憾、业主无怨言、经营无漏洞。
第三节：管理组织架构：，，，，，，，第二章工程服务重点、难点分析
第一节：服务重点：
一、湖南省长沙市一年四季冷热分明，梅雨季节长等特殊天气对房屋本体和公用设施的维修要求较高，进行预防性维护管理就成为房屋维修养护的重点。
湖南省人民政府各栋办公楼外墙采用大面积的墙面刷漆构
成，其普通耐用年限为10年（已有六年）。做好外墙墙面的卫生清洁及维护保养是重点及难点项目。
主办公楼由六个框架伸缩结构组成部分而成，不管是下大暴雨
还是花木淋洒都有渗漏现象，特别是楼顶层采用铝塑板胶贴而成，密封胶老化，天面以及各楼层结合面防水特别重要也是房屋维修保养最难的地方。是房屋渗漏防治工作的重点项目。
湖南省人民政府办公大楼已使用六年来建筑材质特殊性，故确保物业维修养护实施过程中的环保及安全是房屋本体养护维保作业管理的重要课题。
如何使维修工作的及时性和隐形相结合，是该项目工作的难点之一。特别是这些特殊性作业必须避开正常的上班时间，因此，维修养护的作业时间具有特定性。
第二篇：2014公共卫生服务模式
######卫生院基本公共卫生服务项目服务模式
实施国家基本公共卫生服务项目，是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容，是深化医药卫生体制改革的重要举措，是一项惠及城乡居民的民生工程,是我国政府坚持以人为本、落实预防为主卫生工作方针的具体体现。通过对城乡居民健康问题进行干预，减少主要健康危险因素，有利于预防和控制传染病及慢性病的蔓延，有利于提高居民对公共卫生服务的可及性，逐步缩小城乡、地区和人群之间的差距，使城乡居民逐步享有均等化的基本公共卫生服务。#####卫生院承担着辖区群众的基本医疗和基本公共卫生服务等职责。自城关镇卫生院成立以来，全体职工对于国家基本公共卫生服务工作高度重视，并制定了切实可行的服务模式和服务规范。我院与村卫生室签订基本公共卫生服务目标责任书，主要开展基本医疗和基本公共卫生服务。我院实施对各项基本公共卫生服务内容进行干预，做到监管督导，使基本公共卫生有效的服务于居民。
我院开展的公共卫生服务工作由医生、护士、公卫人员以及承担公共卫生服务职能的乡村医生等共同组成，通过上门服务、健康体检、疾病筛查、慢性病管理、建立健康档案等服务，为居民提供方便、连续的健康管理服务。
为了做好公共卫生服务工作，我院主要采取以下服务模式：
一、健全管理组织，强化项目管理
医院成立了以###院长为组长的基本公共卫生服务项目工作领导小组。成立公共卫生办公室，具体负责城关镇辖区内公共卫生各项工作的统筹管理。制定完善项目实施方案、督导考核、人员培训、信息报告等管理制度。要求各项目负责人加强与疾控中心、卫生监督所等专业公共卫生机构的联系协作。对上级督导、检查中发现的问题组织医院相关人员分析原因，力争整改到位。
在组织实施方面，我们采取包村到人模式，实施医生与村医统一协管村室的各方面公共卫生的工作。我们定期对村民进行各个方面的疾病随访，尤其重点人群随访，力争做到不落户不落人，使得公共卫生服务工作得到有效的实施。
二、明确公共卫生任务，规范项目资金管理
医院成立了督导检查小组，对辖区内乡村医生的服务范围、服务人口及各项服务的工作数量和质量进行督导检查。将督导检查的结果作为项目考核和经费分配的重要依据。进行管理，定期督导、检查，出现问题要求其立即整改。
三、落实服务规范，注重服务效果
我院公卫办全体职工认真学习并熟记《国家基本公共卫生服务规范(2011年版)》内容，按照要求开展服务。从 年开始，结合乡村医生式服务工作开展，推广全科医师团队服务模式，组建由医生、护士、预防保健人员、卫生监督协管员等组成的服务团队，分片包干，责任到人。坚持主动服务，合理安排上门服务、巡诊服务、预约服务、签约服务。在人员紧缺的情况下，我们合理安排人员开展建档工作。考虑白天居民不在家，我们就晚上入户，尽量将档案填写完善。并按要求及时录入电子档案。要求医院每个环节都与基本公共卫生服务联系起来，提高居民健康档案使用率，实现健康档案信息及时更新和与居民互动，发挥健康档案在居民个人健康管理中的作用。严格按照项目规范要求开展老年人、高血压病人、糖尿病病人及重型精神病病人年检，对高血压病人给予每季度一次免费血压监测并进行随访。糖尿病病人给予每季度一次免费血糖监测，努力扩大高血压、糖尿病和重性精神疾病患者的发现率和规范管理率，提高血压、血糖控制率和重性精神疾病患者稳定率，减少并发症的发生。
四、加强工作宣传，接受社会监督
我们通过各种渠道将基本公共卫生服务项目（特别是老年人健康体检）向辖区内城乡居民进行宣传，通过我们的介绍、多种形式的广泛宣传和一系列活动的开展，居民开始了解基本公共卫生服务内容，主动上门体检并接受建档随访，也开始主动监督我们的工作，对我们的工作建言献策，为我们工作开展提供了巨大的帮助。
五、结合基本医疗，开展公共卫生服务
基本医疗服务是公共卫生服务的基础，医院医生及护士的业务水平决定服务能力。医院在进行业务培训的同时将高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中等慢性病及老年人常见病作为培训的重点，我院积极开展对重点人群的随访工作，在随访的过程中有针对性的向辖区居民提供用药和保健建议，针对个体差异开展个性化的健康教育活动。加强日常生活中的健康知识普及力度，大力宣传高血压等慢性病的保健知识。配图1健康教育 宣传栏 2健康教育咨询活动 3公共卫生会议 4乡医培训会议 5健康教育讲座 6预防接种 7卫生监督协管 8建立居民档案 9老年人体检 10测血压
# 2014卫生院 年 月 日
第三篇：物业管理服务模式
物业管理服务模式
一、“4J”服务模式
一、净（jing）—purity 建立“即时净化系统”。污染要做到及时净化排除，确保电梯、导诊干净整洁的乘坐环境。全面引入我公司的GB/T24001-2004环境管理体系的标准，严格按照标准的各项程序，进行“高标准、严要求”的环境卫生维护和“高质量、高频度”的环境保护维护。
开展医院环境监测和环境保护工作，使各级领导及工作人员共同参与环境的监督和保护，美化我们共同的医疗环境。
二、精（jing）—proficient GB/T19001质量管理体系—对管理服务运作的规范。
我公司已经建立起科学严密的GB/T19001质量管理体系并在所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为管理服务提供质量保证。
MIS系统（信息管理系统）—对信息处理的规范
CIS系统（企业形象设计系统）—提升物业服务的文化品味。我们将精心设计内容包括导向系统、配套设施的色调、员工的服务、标牌等。
构建“一站式”服务体系，设置日常工作时间面对面服务和24小时电话服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的前台，对外接待的全方位面向各级领导及工作人员的需求。我们保证，各级领导和工作人员的任何投诉将在24小时内获得反馈，任何服务要求都将在10分钟内得到相应。
三、静（jing）—tranquility 噪声给人们的工作、生活平添了许多烦恼，我们将采取一切可能的措施避免噪声饶人，努力为工作人员及来访的各级领导营造一个宁静的办公及生活环境。
四、敬（jing）—courtesy 崇尚人性，是“盛利达物业管理有限公司”的精髓。我们广泛引入人性化的物业服务的理念，关注各级领导及工作人员的不同需求、关注他们的办公和生活需求、关注办公楼整体氛围为特征的物业服务，确立“尊从业主”的职业意识。满足他们的合理需求，使该项目成为“人性”得以充分张扬的良好空间。
Cs系统（顾客满意战略）—为工作人员提供全方位的物业服务，在物业服务中实施顾客满意战略，一切从各级领导及工作人员的需求出发，为他们提供全方位的物业服务。
二、“5A”服务模式
一、Anyone—所有领导及工作人员和物业服务人员
对于一个物业管理公司提供服务的项目来说，我们提供的物业服务将是针对所有领导及工作人员，在办公楼的每个工作人员都能平等的享受到物业公司所提供的各项服务。
Anyone的另一层含义指向物业服务人员，任何一个物业服务人员都有责任有义务为各领导及工作人员提供所需要的服务和帮助。项目管理部将对物业服务人员进行全方位的培训和考试，每一位上岗的物业服务人员都具备专业过关、一专多能的素质。
二、Anyting—全方位服务
提供全方位的物业服务是物业管理公司一直在探索和改进的工作重点，如今的物业服务不单要求我们提供保洁卫生、餐饮服务、设备运行维护这些基础性的服务，随着业主需求的不断变化，要求我们提供更全面的服务来满足他们。我们也将在将来的实际服务过程中在不断的改进和完善，争取给医院提供一个无微不至，细心体贴的工作和生活环境。
三、Anywhere—随时随地
保证各级领导及工作人员随时随地能享受到我们所提供的物业服务是我们工作的目标只要有需要，可以在院区内任何地点要求我们提供相应的物业服务，特别处理一些应急事件，经过多年的物业服务我们积累了一套丰富的可行的处理应急事件的经验。
四、Anyway—各种有效方式
只要有合理需求，我们就将为其提供服务，而且我们会通过各种有效方式来满足各级领导及工作人员的需求，并力争让其满意。在我们提供日常的物业服务过程中，我们会结合环境保护，节约能源，在追求经济效益的同时也追求社会效益。
五、Anytime—全天候
全天候的服务是提供优质服务的又一保障，我们确保在日常的服务过程中没有时间盲点，办公楼内工作人员可以365天24小时的向我们提出需求，出了一些有关物业服务的事情以外，我们也可以提供一些力所能及的其他帮助。
实现管理目标的达标
我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准。
构建素质建设的“二级平台”
我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。
启动服务规范的“三项工程”
物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。
4、锁定“两个一”服务目标
我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“两个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。
（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。
（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
第四篇：物业管理服务模式
《物业管理》课程考查
名称物业管理服务模式 姓名
学号
专业
年级
班级
指导教师
东南大学土木工程系
年月
物业管理服务模式
摘要： 酒店式服务，人性化管理。以业主为中心，提供酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨，惬意的的服务氛围。强调服务意识，提高服务效率。调整组织架构，实行科学化管理。
关键词： 1.酒店式 2.服务 3.效率
项目定位和客户需求角度上分析最新小区有四大特点，其
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其
二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其
三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其
四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，物业应将小区定位为“free” 的物业管理模式。
“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：
1.开放的1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；
2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；
3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
2.生活的1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；
2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；
3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；
4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
3.便利的1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；
2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；
3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；
4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；
5、提供房屋租售、转让服务。
“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合服务。
随着物业管理公司的不断发展，物业管理服务的要求和标准也在不断提升。物业管理公司市场部门和管理部门在调研中发现，由于公司管理的小区皆属于高档住宅小区，国外企业派驻中国的高级管理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人情，在国外和其他地区享受到不同的物业服务，对物业管理的要求和标准也有所不同。他们普遍认为，国内的物业管理在细节服务方面还有些不足，主要体现在工作人员的整体礼仪规范上，表现得比较呆板僵硬和形式化，不具有多变性的软性服务；在处理矛盾冲突中，沟通技巧不足，不能掌握很好的沟通技巧，平息和安抚顾客情绪；在组织社区活动中，不能体现国际社区的国际化氛围，创意有限；在社区的细节设置上，还不够人性化等等。对此，物业管理公司应强调如下服务：．服务就是感觉 —— 顾客（业主）对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准，而在于他们对所得到服务的感觉。标准只能对服务提供方做出要求，设置标准的目的是要顾客感觉到这种服务，从而对接收的服务做出评判。因此，物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为设计前提，在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到，他们需要得到的服务才是我们最终制定服务标准的前提。．感觉可以用标准化的程式展现 —— 从国外的宾馆服务培训可以知道，软性的服务也可以用标准进行培训，例如微笑的定义就是露出8颗牙齿。．心态和感觉具有密切相关性 —— 只有培养服务人员具备良好的人格和服务心态，才能将标准化的服务仪容仪态举止等转化为优质服务，给顾客产生良好感觉。有健康的心态才能快乐地生活，进而快乐地工作，同时也把这种发自内心的快乐带给顾客。．建议物业管理公司的服务产品参照国际酒店业的服务产品，可能是提高服务层次的有效途径。
基于以上的分析，物业管理公司也可以像酒店业一样，对自身的软性服务提出星级标准。在具体做法上，鉴于物业管理行业缺乏这方面的标准和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，请酒店业的专业培训机构来进行优质服务的系统培训，包括 《 积极的服务态度 》、《 识别顾客需求 》、《 关键时刻 》、《 酒店业礼貌礼仪规范 》、《 处理客户投诉 》、">《 团队合作 》、《 合格培训师课程 》 等模块，一一进行细化分析和模拟实践。通过分析顾客的心理需求、顾客的投诉焦点、人际心理学、个人性格特点等，让物业管理服务人员对服务心态有良好的正面认识；通过礼貌礼仪的模拟，提升个人形象和沟通技巧；通过对服务之花的讨论，了解及发掘物业行业的衍生产品的设立和为客户提供更大的价值；通过团队的合作精神培养，使得在每一个为顾客服务的关键时刻，都能体现公司的服务效率和价值。
酒店业的服务培训只是物业管理公司致力于提供星级服务的一个开始，通过一系列的培训，让物业管理服务人员了解到酒店服务业的服务要求，懂得分析顾客心理需求，具备了星级服务的人文基础之后，通过对各个层级员工的内部培训，编制物业管理行业的星级服务操作规程，来逐步提升整体的社区服务水平。提供星级服务，将是国内高端物业服务的发展趋势。
第五篇：物业管理服务模式设想
物业管理服务模式设想
一、物业管理模式设想 中海物业致力于以实践多年的结合中港两地先进物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”九大管理优势，为每一位物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和购物环境。
以下是我司对贵公司推荐项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。
1.1 全面导入ISO9000国际质量管理体系
在项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理体系。中海物业作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业，通过7年的实际运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理体系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。
1.2 全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中。
作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意 识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目日常物业管理中引入环境管理体系，通过各种具体管理措施如垃圾分类、节约用水等，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中，处处体现绿色环生态环保理念。
1.3 全面推行酒店式特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中 ～ 以家园服务网为依托, 为广大业主提供全面细致的便民服务
中海物业于1999年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务。无论是发展商还是业主、用户，让他们每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。同年中海物业又在同行业中首家创立了中海家园服务网，本着“业主至上，服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工作原则，为广大业主提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。
经过近六年的成功运作，中海物业积累了丰富的酒店式管理经验，针对项目的高档次定位，我们将在管理中有效整合公司各方面资源，充分发挥家园服务网的优势，广泛利用各种社会资源，为业主及物业使用人提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过服务中心训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“五大酒店式特色服务” ——私家区域日常维修养护服务、私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据业主及物业使用人的需要随时增设服务项目。
1.4 全面推行智能化物业管理。
我司下属楼宇科技公司曾给国内多个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于对本项目现有的楼宇智能化系统的全面改进，对智能化管理系统进行全面、专业性的维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
1.5 中海物业公司下属三个专业子公司的全面技术支持
中海楼宇科技公司专营小区楼宇智能化系统的设计、安弱电系统的维护，中海电梯工装、维保并专营日立品牌电梯环境工程公司专营楼宇外墙、制剂三个无保以在的研发。专业子
程公司专营小区在国内的销售代生活水池的清洗，装，强电、电梯的安理），中海专用清洗
公司在中海在管项目中的成功经验将被毫留地运用到本项目的管理中,同时在日常管理中遇到的实操问题可最快时间内反馈给公司总部，在三个专业子公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。
二、高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重
1、专业化服务
(1)保洁服务 中海物业将聘请长期合作、信誉良好，在同类物管项目上服务品质最高的保洁公司为本项目提供星级保洁服务并对其服务品质进行严格的监控。
2)设施设备的维护 由中海物业公司下属的楼宇科技公司为本项目提供驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。
(3)绿化服务 中海物业公司拥有高级园艺师21人，20%以上的操作人员具有专业技术等级；公司建有花卉苗木培育基地，并配备优秀园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉的租摆专项服务。
(4)保安服务 中海物业的保安人员都是经过严格的挑选，具有军人的基本素质并在中海物业保安培训基地实行封闭式军事管理培训一个月，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。其中，退伍军人占保安人员总数的45%，从保安员的素质上将完全保证本项目的安全。
在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立24小时保安巡查服务，重要出入口24小时值班、24小时监控；执行询问登记制度，实行进出物品检查登记制度。并成立应急小分队，应急处理各类突发事件。
对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范的交通指挥标准手势的培训；车辆停放有序，并且有监控录象带备存（便于线索查寻）。
2、特色服务：
(1)引进酒店服务理念 酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。
(2)接待服务 设立酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气质佳的管理人员为商家、业主提供温馨、周到、专业的接待服务。
(3)贴心服务 加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交流的最好方式。通过贴心服务，拉近物业公司与物业使用人之间的距离，建立友情与亲情。（4）丰富的社区文化活动 根据本项目业主、商户的实际情况制定丰富多彩的社区活动计划，丰富小区业主的文化生活、配合商家的营销活动。中海物业公司下属的中海艺术团的专业文艺表演将是社区文化活动中的最精彩的亮色。
～ 私家区域日常维修、养护服务
～ 私家区域清洁、搬迁服务 ～ 礼仪服务 代购花卉 代送鲜花礼品 代订生日蛋糕 提供礼仪人员 筹办庆典
～ 贴心管家式特约服务 5）客户服务中心的全方位特色服务
商务配套服务 邮政服务、票务代办、打印、复印、传真接飞机、火（汽）车 代订酒店客房 代办电话
代订报纸、投递信箱 提醒服务 商务秘书服务
出租装饰花卉
（～
★ 业主可以把一些不涉及个人隐私的事务，通过预约的方式交由物业公司办理。例如：交纳各种费用、代为采购、电话送餐服务、接送小孩上下学、预约衣物清洗、熨烫、家电维修等。
★ 设立家庭事务档案，定时提醒所服务的业主及时处理家庭事务，起到家庭秘书的功能。例如：为家庭成员准备生日、重要纪念日等和重大事项的通知和支援（如预防天气的突变）等。
★ 可接受业主的委托代其联系合适的场所并安排私人宴会、商务会议等聚会。
★ 可接受业主的委托对其家庭聘请的保姆进行专门的上岗培训。
★ 建立“儿童托管中心”，解决业主工作繁忙无法照顾子女的困难，接受业主的委托对托管儿童提供各种游艺娱乐和多种课程的家教辅导。
★ 建立“老人陪护中心”，可接受业主的委托照顾陪伴家中老人并提供基础医疗服务等。
★ 提供花艺服务：业户可致电服务中心预定插花，由花房上门提供样本照片供客人选择，在指定时间送到。
★ 为业主解除业务繁
忙、无法全程陪同亲友、客户定、具备导游资格人员陪同参之忧，由经过旅游组织认观游览。
★ 预约接机、车服务：
联系信誉良好之营业车队，为业主到机场、车站接送亲友、客户。
★ 物品代购服务：由业主指定物品品牌、地点和指导价格，我们将派人替业主购物，并由业主支付指定的交通方式费用。
★ 特色厨师上门服务：接受业主的委托，根据住户的不同口味，提供厨师上门烹制家宴。
★ 医务服务：为了业主的保健卫生，设立医务保健室，24小时当值，备有常规药物，日间更有资格医师提供专业安全的意见。
点击咨询 