跨国公司共享服务模式研究

第一篇：跨国公司共享服务模式研究

跨国公司是科学技术和社会生产力发展的结果，是生产集中、资本集中和经济全球化的产物，是当代世界经济技术合作的新型的企业组织形式。王志乐在《静悄悄的革命----跨国公司向全球公司转型》（2008）认为，近年来在全球范围内企业界正在进行一场静悄悄的革命――跨国公司向全球公司转型。随着企业产品多元化、经营国际化，跨国公司的规模不断扩大，内部业务流程日趋复杂，管控难度加大，在企业经营中被长期忽视的后台职能部门的服务成本和服务质量日益受到关注。目前，针对财务、人力资源、IT等参谋部门的变革方式――共享服务，正被众多跨国公司所采用。

自2001年中国加入WTO以来，我国企业加快了向国际化进军的步伐，成为全球化的新兴力量。借鉴、学习发达国家跨国公司先进的管理和组织模式，对已经成为或计划成为跨国公司的我国企业提高驾驭全球企业的能力会有所帮助。

1、共享服务管理模式的作用

从已经实施共享服务的企业实践来看，共享服务管理模式有如下作用：

1.1 降低成本。实施共享服务中心最直接的目的就是把分散在各个分支机构的职能集中起来，将固定成本分摊到更大数量的产品上，并使用更为高效的大生产技术和流程，发挥规模经济效应，从而大幅节约成本。企业通过让原有成本中心就流程业务与外部服务提供商展开竞争，可持续地节约成本。规模经济(economies of scale)，是指所有的投入要素以相同的比例增加时单位成本下降。

1.2 提高服务质量。通过集中原先分散在组织中的事务性工作，共享服务中心能够在优异的工作、技术专家、技术发展水平之间取得平衡以提供理想的服务。并可根据最佳实践优化流程，服务更为标准化，并以统一的信息系统来实现，服务更为自动化。

1.3 聚焦核心业务。业务单位管理层聚焦核心业务，而非事务性的工作。

1.4 加速企业的标准化进程。共享服务中心为企业的工作流程，特别是内部服务工作流程的标准化以及各种管理数据的统一、综合提供了平台。

1.5 增强企业灵活性。共享服务给了组织增加新事业单元、消化兼并、迅速扩展的灵活性，并使业务单元专注于核心业务和追逐新机会。共享服务可以增加重组、兼并和分拆的灵活性，在不增加支持人员的条件下适应公司发展。

1.6 强化集团管控。共享服务中心通过现代信息技术与管理信息系统，以一个集中的专业化的服务中心按照市场原则为各子公司提供服务，子公司削减了成本并获得更为专业化的服务，集团公司通过共享服务中心能更为快速、准确、完整了解子公司的运营状况，为集团管控提供数据支持，减少母子公司之间的信息不对称程度，防止道德风险。陈志军认为，母子公司管理控制是母公司为了实现其目标，以信息沟通为基础，权变选择控制模式，采取适宜的控制手段，通过实施业绩考核激励子公司以促进其实现母公司的意图。

2、国内外共享服务应用比较分析

相对于西方发达国家成熟的市场经济，我国1992年邓小平南巡后才明确宣布发展社会主义市场经济，按照市场经济原则建立的现代企业历程较短，“走出去”的国际化企业数量不多，在现代管理理念、管理模式上，与领先的跨国公司存在差距。事实上，国内企业一直在学习、借鉴西方发达国家的管理理论与经验，不断缩小差距，依托对国内的成本优势和对国内市场的熟悉程度，在家电、电信等行业的国内市场赢得与跨国企业的竞争。近年来，华为、中兴、联想等中国企业在国际市场的竞争力也不断提高，成为全球市场的领先者之一。

国内银行、保险、证券、电信等企业原来实施分散的服务管理模式。2000年以来，先后实施变革，实现业务流程统一、IT系统集中，降低了成本，集团管控能力大为加强，并创新业务模式，为客户提供更便捷、丰富的服务。在此基础上，部分企业也在开始实施共享服务管理模式，例如中国平安、太平洋保险、国泰君安证券等。国泰君安证券在用友软件的帮助下，2007年完成了100多家分支机构的集中会计作业、费用支出集中审批、集中支付资金，并做到包括预算、核算、业绩分析在内的全过程动态管理监控，从而有效地降低成本和风险，提升运营效率和效益，并更加聚焦核心业务经营和企业整体业绩管理，实现盈利和风险博弈下的财务共享服务。

华为公司是国内率先实施共享服务管理模式的跨国公司之一。2006年4月，华为技术毛里求斯有限公司财务共享服务中心成立。该中心将为华为公司在非洲撒哈拉以南的20家分支机构提供全面的财务服务，使公司在非洲市场有更大的发展。

但总体而言，在共享服务方面，相对于西方发达国家的跨国公司，我国正在国际化征途中的跨国企业还有不小的差距，主要体现在如下几个方面：

2.1 目前国内共享服务的主要应用者是西方跨国公司。跨国公司在国内的共享服务中心，不但服务于其在中国的各业务单位；而且利用中国的成本优势，服务于亚洲乃至北美的业务单位。

2.2 国内企业的共享服务应用尚处于起步阶段。主要表现为已实施的企业屈指可数，且运营时间比较短。

2.3 服务内容方面，IT共享服务相对较早，财务共享服务最近开始出现，至今尚未有关于国内企业在人力资源管理方面实施共享服务的报道。在信息技术支持方面，部分企业在20世纪初就已经成功地实施了共享服务管理模式，例如：宝钢集团的宝信软件，一汽集团的一汽启明，双汇集团的双汇软件等。而在财务方面采用共享服务模式，则在2006年才出现。例如中兴通讯、物美集团、平安保险、太平洋保险等。

2.4 共享服务中心对于海外业务的服务支持能力不强。例如TCL集团物流、呼叫中心等共享服务目前限于国内，而对海外业务还不能提供支持，资金管理服务则处于探索阶段。

2.5 对于集团型企业如何管理，国内大多数企业还存在一些困惑和难题。主要是：目前集团公司和下属各级子企业大多数是多级法人关系，下属企业是一级法人，有自己的法人治理结构，特别是上市公司，还必须遵守资本市场相关规定。集团公司要创新集团管理模式，加强集团控制力，应该对子企业集中管哪些事情，管到什么程度？集团公司是不是要统一各企业的管理系统？下属企业已经开发应用的财务、资金等管理系统是不是必须推倒重来？

2.6 我国跨国公司在共享服务方面的差距，表明我国企业的国际化业务管理能力不足。到2007年，全球70%以上的财富500强企业正在应用共享服务，90%的跨国公司正在实施共享服务。我国对外直接投资额仅占全球的0.5%。当然，这主要是由于我国企业的国际化经营起步较晚。相信随着这些走出去的跨国公司在与国际巨头竞争中，会不断学习对手的经验，提高共享服务的应用水平，缩小与领先跨国公司的差距，提高自身的跨国经营能力。

3、关于我国跨国公司实施共享服务的模式建议

理论研究和国际、国内的实践表明，共享服务中心在降低成本、提高服务质量、提高管控水平等方面卓有成效。学习、借鉴国内外最佳实践，我国跨国公司采用共享服务模式变革目前的财物、人力资源、IT等参后台职能部门很有必要而且是可行的，有利于提高我国国际化企业的全球运营能力和管控能力。根据我国跨国公司的具体情况和国内外的共享服务实践，就我国跨国公司实施共享服务的模式提出如下几点建议：

3.1 高层管理者支持是关键

建立共享服务中心对企业而言是一个非常大的组织和管理模式变革。从已经实施共享服务的企业案例来看，共享服务实施成功的最关键因素是高层管理部门明察秋毫的洞察力、正确地战略决策及强有力的支持。作为一项新的变革，需要重新分配组织的权力；把某项职责从一个地方转移到另外一个地方，总会遇到一些阻力。当这种阻力出现时，就需要高级管理部门的支持以确保共享服务成功实施。

3.2 选择合适的时机、服务项目和服务客户开始启动

建设共享服务中心需要较大的投资、较长的建设期，是对企业管理模式和组织模式的大变革。

变革能否成功，与变革时机的选择也关系密切。很多企业之所以选择了错误的变革时机，往往是这样的情况，或者是准备不充分，团队成员尚没有心理准备来接受，甚至是持抵制心态。或者大部分人都选择了停留在目前的短暂舒适安全区，而具有远见的领导人则看到了未来的危机，知道必须进行必要的转型，并力图引入强烈的危机感。当然，有远见的领导人，也可能会出现远视症，看不到近期的现实困难与障碍，有些石头不搬开，企业组织机构就运转不起来，现有组织成员并不会跟随有远见领导人的想法去思考，更不要说认同和顺利进行变革了。因此，变革前的客观审查和评估，是必须要做好的基础工作，这是变革存在的前提。

在启动初期的服务内容和服务客户方面，可以先从事务性的业务开始整合，分期分批扩大服务客户范围，循序渐进，不断总结改进，稳步推进。可以从某一地区、某几个企业、某个领域试点，试点成熟后再推广。最初的服务建议为基础服务，起步阶段可能过多表现为集中化的特点，暂由集团公司指令推行而不引入外包商竞争，服务收费可以先采取按成本以管理费用分摊的方式，之后根据情况变化调整模型直到最终市场化运作。

3.3 统一标准流程、统一IT系统

共享服务中心能降低成本的原因在于发挥其规模化的优势。建立全集团统一的标准流程，流程一样了，就可以用统一的IT系统将其固化，并且所有的后台的支持和服务也可以统一由一个部门执行。

例如，西门子集团统一了全球的基础流程，给其带来了管理和成本上的优势，比如西门子公司所有中国业务集团的财务都由在北京的西门子中国公司统一负责，采用相同的结算方法，不用在每个分支机构都设财务部门；所有业务集团的IT服务，也统一由西门子商业服务部门（SBS）提供，即使用户人在乌鲁木齐、青岛或者大连，任何IT服务的请求，只要打一个全国统一的电话号码，SBS会通过标准桌面操作系统平台，进行远程IT服务或者很快派人前去现场支持。

3.4 以中国为共享服务中心总部基地

共享服务中心选址对其成功与否关系密切。中国作为国内跨国公司的总部所在地，员工数量最多，人力资源成本适中，通讯、交通便利，综合多种因素，惠州是共享服务中心总部最佳选择。必要时可以设置共享服务中心的海外分支机构。

3.5 加强对共享服务中心的治理

共享服务中心的股权结构，可以包括集团公司和主要控股企业，甚至还可以考虑引入共享服务中心高管和核心员工。

共享服务中心的董事会组成人员，由集团公司代表、主要客户的代表、共享服务中心的高管、职工代表组成。

共享服务中心的高管、财务主管由集团总部通过共享服务中心董事会任免。

建立对经营者的考评和激励机制。集团公司、业务单位与共享服务中心共同制定考核标准，制定考核标准时，一方面是服务中心与业务单位签订的服务水平协议，另一方面，要参考行业标准和行业水平，不断调整考核标准，促进共享服务中心不断提高其服务的竞争力。

在共享服务中心开始运营初期，必须给予大力支持。例如，建设期的投入由集团负责，运营后各业务单元不得在各自企业内部设置相同的职能，在宽限期内不得将其服务转移至其他外部服务提供商。业务单位要和服务中心共同努力，优化流程和运作体系，降低业务单位成本，提高共享服务中心竞争力。

4、结论

经济全球化、全球市场一体化的趋势不可逆转，中国已经融入全球化的浪潮中，并且扮演着越来越重要的角色。我国企业在国内市场面临跨国企业的竞争，正在走出去的企业在国际市场面临的竞争更为激烈，风险因素更多，必须不断学习、借鉴国际上先进的管理理念和管理模式，不断提高企业的管理水平，再结合中国的本土优势，“师夷长技以制夷”，建立起在全球市场的竞争力。

对于我国已经走出去或计划走出去成为跨国公司的我国企业，很有必要学习、借鉴领先

跨国企业已经广泛采用的共享服务管理模式，不断降低成本，提高服务质量，加强集团管控水平，提高企业的竞争力。当前正在进行的服务业跨国转移和外包的热潮，对我国跨国公司的共享服务中心承接发达国家的服务外包是一个难得的机会。海尔、宝钢、中兴通讯和TCL等企业已经在探索共享服务，并取得了较好的效果，相信这一新的管理模式将在我国跨国公司得到更广泛的应用。

参考文献：

[1] 王志乐主编.静悄悄的革命―从跨国公司走向全球公司.北京: 中国经济出版社，2008.P3.[2] 赵坚.现代管理经济学.北京：中国铁道出版社，2006.P97.[3] 陈志军.母子公司管理控制研究.北京：经济科学出版社，2006.P23.[4] 财务共享―跨国企业的集体冲动 《中国财经报》 2008年2月15日.[5] 中国企业国际化战略课题组.中国企业国际化战略报告―2007蓝皮书.P7赵月华.母子公司治理结构.北京：东方出版社，2006.

第二篇：财务共享服务模式

财务共享服务模式 财务共享服务模式定义

财务共享服务中心（Finance Shared Service Center）是近年来出现并流行起来的会计和报告业务管理方式。它是将不同国家、地点的实体的会计业务拿到一个SSC(共享服务中心)来记帐和报告，这样做的好处是保证了会计记录和报告的规范、结构统一、而且由于不需要在每个公司和办事处都设会计，节省了系统和人工成本，但这种操作受限于某些国家的法律规定。

财务共享中心一般为人员素质较高的制造业企业所属各分支机构、办事处。这些分支机构，办事处往往只承担销售任务，而无复杂的财务核算需求。例如DELL在中国各个地区的销售网点，这些网点仅有一个销售团队及服务人员构成，通过设在厦门的总部标准订单统一处理业务，财务则可以共享至厦门。

适合建立财务共享服务中心的企业：金融企业、服务企业、制造业的销售网点、连锁企业、通讯服务业；

目前技术条件下不适合建立财务共享服务中心的企业：制造业的工厂、建筑业、勘探业、信息化程度较低的企业等。

共享服务作用

作为一种新型的管理模式,共享服务的本质是由信息网络技术推动的运营管理模式的变革与创新。在财务领域,它是基于统一的系统平台、ERP系统、统一的、会计核算方法、操作流程等来实现的。建立共享服务既是机遇也是挑战,任何新生事物都面临巨大的挑战,财务共享服务也不例外。财务共享是基于提高工作效率及成本效益两方面考虑而实施的,要成功地实施共享服务,如下因素非常关键:

(一)实施共享服务成功的最重要因素是有效的管理创新和思维方式的改变,这需要高层管理人员、基层经理和工作人员强有力的支持。

(二)共享服务在技术上要有统一的系统支持。企业的财务信息系统是实现财务共享服务的基础和保障，因此，系统平台的统一搭建和整合是实现共享服务的第一步。统一的ERP系统是保证共享服务平台顺利搭建的关键因素。建立一个好的平台很重要，需要有一个统一的IT标准和一个流程标准,这样整合可以更快。

(三)财务共享服务中心作为一个独立的运营实体,需要有一个非常好的商业模型,即使是内部的一个事业部门,也需要一个内部结算体系。因此,共享服务中心需要向服务对象提供一个能为他们所接受的低成本服务,同时又需要在低成本之上建立合理的价格体系。

管理是门艺术。任何先进的管理方法都要和自己公司的实际情况结合起来,变成适合自己的方法,才能发挥其最大效用。对财务共享服务中心这种模式,企业也应取其精华,去其糟粕,最大限度地利用这种模式获得增值。

第三篇：大型跨国公司管理财务模式

大型跨国公司管理财务模式

作为财富强排名第二的全球石化巨头，××年，公司（英国石油）的利润总额为亿美元。公司高效、创新的财务控制和会计制度也广受人称赞。月日，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com公司集团副总裁兼财务执行官向《中国经济周刊》介绍了其作为一家大型跨国公司管理财务的模式。

财

务控制和会计部门（）是公司最大的职能部门之一，负责财务控制、对外会计报告、金融风险控制、系统管理和会计等工作，由遍布全球的多名财务专业人员组成。

“因为很多国家在对上市公司的法律规定越来越严格，所以我们的财务运作也要更加符合规则。公司使用统一的财务软件和统一的会计科目，使管理信息的汇报工作变得更加标准。标准化减少了财务工作的复杂性，使之保持单线管理，也一定程度上体现了透明度。”公司集团副总裁兼财务执行官说道。

另外，在保证统一性的前提下又要保证具体业务操作的便捷性，这也是公司坚持的原则。对《中国经济周刊》说：“在集团的会计管理中，某些具体业务，比如日常的交易、收付款、管理应收应付账款之类的业务，不一定必须在它们所发生的国家进行。会计业务在哪个国家进行是对我们最有利的，就可以‘转向’这些国家进行。”

长久以来，公司形成了一种以销售表现为主导的企业管理文化，而在的财务控制和会计部门也形成了以公司业绩表现为主导的财务管理思维。这样，财务部门与业务部门就会保持紧密的合作关系，认为“这一点对于大型跨国集团来说非常必要。”

在这种新的思维模式下，职能也出现了新的变化。以前的工作只限会计报表等，集中于内部，现在，还进行对客户信用度进行管理的团外部等工作。

公司的总部在英国，同时也是纽约证券交易所的上市公司。因此，从会计报表的角度来讲，公司既要符合英国的要求，也要符合美国的要求。同时，公司在全球个国家有下属的公司或是业务上的往来，所以的财务控制和会计等工作，还必须满足这些国家诸多法律的要求。

表示：“从集团层面来讲，我通过公司统一的财务政策和原则的贯彻，来实现对集团下面公司的管理。这样，即使在越来越复杂的外部环境中，公司能够有一个统一的管理的模式，以避免因为公司的‘繁杂’而带来‘误差’。由此，我们始终坚持业绩为本，集团第一，任何下属的公司都必须服从集团的总体利益。”

而做到“集团第一”统一管理并不容易。拿出一本类似手册的书籍，“在历年的组建过程中，公司的上层制定了公司的管理架构。这套管理架构，包括公司治理、最好的专业知识、责权明晰和公司集团利益至上四个部分。我们把它印成了一本书，这是我们平时称作‘绿宝石’的东西。”（“绿宝石”是品牌标志）

“作为这个管理架构的一部分，我们成立一个新的职能部门，就是我之前所谈到的我们成立的这个部门，它的功能与以往的作法是有很大不同的。可以用四个词来概括这种统一管理所遵循的原则：诚实、透明、实际、高效。

在中国的累计投资已达到亿美元。“我们在中国的业务范围，主要分布在长江三角洲和珠江三角洲，还有重庆的一家公司。”介绍说。“在财务控制方面还要保持多样性条件下的‘统一管理’，集团成立了一个管理大学，这是一个虚拟环境的大学。在这个大学里有一个‘财务控制和会计学院’，设置的课程非常多，有些是非常基本的，是一些非常技术性的。新出台的国际会计报告标准，明年就会代替原来的英国的会计报告的标准，通过管理大学‘财务控制和会计学院’，我们的财务人员就能及时更新自己的知识。”

第四篇：跨国公司的市场营销战略模式

跨国公司的市场营销战略模式

随着世界经济一体化趋势增强，越来越多的跨国公司把进军全球市场作为公司的战略目标。在进入国际市场过程中，究竟是采用全球化营销战略（或标准化战略），好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com还是采用本土化营销战略（或适应性战略），是跨国公司所面临的一个重要决策。然而

在实际运作中，纯粹的全球化战略或纯粹的本土化战略都是非常少见的。实践中，跨国公司的国际市场营销战略，应该是介于单纯的全球标准化和单纯的本土化适应性这两者之间——“全球本土化”营销战略。这是一种全新的中间战略模式，已被众多跨国公司在国际市场营销活动中所选择。

一、全球标准化营销战略模式

在国际市场营销活动中，跨国公司采用全球标准化战略模式，其着眼点是：通过规模经济和学习效果实现成本的节约，并且可以形成全球统一的品牌形象，实现组织结构的单元化和管理控制的程序化。从而带来低的生产、分销、营销及管理成本，使企业能为消费者提供价格更低、质量更高、更可信赖的产品，以赢得市场进入先机。

全球标准化营销战略基于这样一个信念：日益全球化的经济、技术、市场、文化的发展，使国家间的边界难以有效地分割不同的目标市场；各国消费者的需求越来越相似，消费动机、消费方式等方面日趋接近，全球日趋变成一个共同的消费市场。例如：随着许多国际性的技术标准被越来越多的国家和企业所接受，最终使各国企业生产的产品变成了全球性的标准化产品。再如，美国的流行文化在全球青少年市场中占主导地位：运动服装、运动鞋、娱乐、音乐、电影引导着全球文化的潮流，使世界各国的文化不断与之对接并逐渐融入其中，世界文化正向同一方向演变。在这一全球性市场的背景和形势下，跨国公司采取全球定位、全球营销的战略是一理性选择。产品的标准化使公司更有效地进行专业化研究，从而提高产品质量；广告主题同

一、品牌名称同

一、外形和包装同

一、企业形象同一，有利于提高全球消费者对公司产品的认知和偏好，加强公司在顾客中的形象，使公司资源得到更有效的配置，大大降低了成本，从而提高了公司竞争力。在这一观点支持下，可口可乐公司决定可乐的味道在全世界是一样的，而福特要生产适合大多数国家大多数消费者需要的“世界汽车”。

二、本土适应性营销战略模式

本土化适应战略模式是将每个国家都作为一个不同的市场单独对待，跨国公司针对每一个目标市场调整各市场要素，负担的成本高但希望能占有更大的市场份额，获得更多的收益。采取这一战略模式的理由如下：一是跨国公司在进入国际市场时常常面临的一个主要难题是“文化差异”。美国的“”牌汽车在美国很畅销，但在西班牙语国家中无人问津，原因是“”在西班牙语中的意思是“不走”；一家准备充分的企业在巴西销售洗发水，品名为“”，很快，公司发现自己实际在宣称卖“头皮屑避孕药”。文化差异不只限于语言，还包括非语言沟通、宗教、价值观念、行为方式、心理思维、风俗习惯、偏好、法律制度等。所有这些，对跨国经营都可能是潜在的陷阱，跨国公司必须对国外市场的文化差异保持敏感性和适应性，根据当地文化因素的特点，对市场营销组合要素进行适当的修改以适应市场需求。二是尽管经济一体化的进程越来越快，世界各国消费者的需求相似性越来越大，但是在不同文化背景下消费者的需求仍存在显著的差异。如英国人习惯喝加奶的咖啡，法国人则喝不加奶的咖啡，拉丁美洲人喜欢菊花味道的咖啡；中国的自行车主要用来作交通工具，而在欧美国家主要用来健身等等。除此之外，由于自然、地理条件的极端不同以及经济发展水平的巨大差距，跨国公司也难以进行全球标准化营销。正是基于以上理由，雀巢公司在不同国家的生产线和广告都是不同的，公司认为在不同的国家，消费者在地理、人口、知识、文化特征上的差异很大，造成其需求、购买力、产品偏好和购物方式各不相同，企业应调整营销战略及规划以适应每一个国家消费者独特的需求。

三、全球本土化营销战略模式

事实上，完全统一的全球标准化营销战略看起来并不现实，难以实施。一个不成功的标准化营销可能会给公司带来灾难性的后果。虽然标准化可以显著提高公司产品的产量和利润，但在所有地方按一种方式营销一种产品会吓跑顾客，疏远雇员，并会使公司无视顾客的需要，公司与当地市场的关系反应迟缓，降低了对目标市场顾客行为的适应能力，因而在当地丧失竞争力。然而，纯粹的本土化却是昂贵的和无效的。本土化战略大大提高了公司进入国际市场的成本，降低了公司的竞争能力，并使公司丧失了进入国际市场的许多良机。所以，“全球本土化”这一中间战略模式是大多数跨国公司的理想选择。

全球本土化战略是一种“全球化思考，地方化行动”的战略。它从全球的视角来思考“地方”的问题，把地方问题纳入全球营销的整体中加以解决。全球本土化认识

到标准化营销只是一种思维哲学，它通常只可应用于某些品牌、某些地方、某些时候，在每一个可能的层次上实现完美的标准化是无法做到的。它注重在一些战略性元素如产品定价、品牌培育、形象塑造等方面寻求全球宏观和整体上的统一和共性，再辅以“地方化行动”来适应当地的市场环境和文化特色，以确保全球营销的成功。即在与营销环境和当地顾客直接相关的营销要

素方面采取适应性的策略。比如，可口可乐公司在全世界销售同样的可乐饮品，但它在特定市场推出的广告都是专门设计的，有着跨文化的感召力。不仅如此，公司还销售许多特别为本地市场口味制造的其他饮料。与此类似，麦当劳在全世界连锁店中使用相同的配方、标准化的服务和管理，同时也根据当地人的口味调整食谱：在印度，牛被视为神圣，麦当劳就供应鸡、鱼、蔬菜汉堡而不是牛肉汉堡；在中国；麦当劳多为符合中国消费者饮食习惯的快餐食品，并开展诸如给顾客提供身穿唐装的吉祥物——小猫和其他新年福饰，与中国消费者同庆春节，向贫困地区学生捐赠《新华字典》等多种本地化的促销组合策略。

全球本土化营销战略兼容了全球标准化和本土适应性二者的优点。既降低了成本，又适应了不同国家消费者的需求差异，更好地满足了目标市场国的消费者的需求，为公司进入目标市场抢占了先机，提高了竞争者进入的门槛。在实践中，不同的跨国公司采取这一战略时是不尽相同的：有的标准化程度高，有的适应性程度高，这取决于环境、公司自身的特点、产品的特点、所处的行业情况、竞争者战略等因素。不过，大多数跨国公司在选择这一战略模式进入国际市场时存在共同之处：先标准化后本土化。首先采用标准化战略，如：标准化产品、标准化服务、标准化形象、标准化运作与标准化管理等，通过较低的成本、较低的价格，赢得市场进入先机，开拓海外市场，面向全球，在此基础上逐步适应东道国市场的文化，渐次本土化。

值得注意的是，在全球化过程中首要的问题是要克服文化差异。为此必须重视和加强跨文化营销管理，适应当地文化：⒈对目标市场国的文化进行广泛调研，及时准确地把握当地市场文化的变动情况。⒉准确进行市场定位，依据当地文化因素的特点，对原产品的名称、品牌包装、造型设计、颜色、文字及广告促销、公共关系等方面进行适当修改，以适应当地消费者的偏好和需求。如可口可乐公司在香港拓展柠檬汽水时，因最初品牌名译为“是必力”销售十分有限，后公司针对香港居民的中华文化背景及汉语特色，改名为“雪碧”，这种名称既典雅清新又便于记忆，受到包括香港、中国大陆等在内的巨大市场的青睐。⒊实行“适应性管理”，使公司的企业文化与当地的文化兼容。如人力资源本土化、管理中心本土化、资本金融、技术研究与开发方面皆可以与当地合作，实行本土化。这已被许多跨国公司的成功实践所证实。这样，跨国公司才能既成为一个全球性组织，也成为一个本地化的组织，实现全球化与本地化的嫁接与聚合，相互兼容，最终形成“全球本土化”——一个全新的国际市场营销战略模式。

四、结束语

上述营销战略模式只是国际化市场营销的手段而不是目标，国际营销的目标是建立企业在国际市场上的竞争优势。在具体的实践中，跨国公司应针对其所面对的环境、公司特点、产品特点、所处行业、竞争者战略等情况，决定在哪些方面标准化？在哪些方面本土化？是标准化程度高还是本土化程度高？以及全球标准化和本土适应性的时序问题。国际营销成功的精辟之处在于处理好全球化与本土化之间的关系，先经由全球标准化达到节约成本和规模经济，再经由本土适应性达到进入目标市场和融入当地文化。“全球本土化”在全球范围内采用全球的主题并把适应性视作必需，以满足当地的品位和需求，有效地处理了两者的辩证统一关系。因此，“全球本土化”营销战略是跨国公司国际市场营销活动的理想模式。

第五篇：旅行社服务和销售模式研究

旅行社服务和销售模式研究

一、服务模式

旅行社提供的服务主要包括自由行、团队游、当地游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、签证、票券、用车等全系列旅游度假产品服务，以及旅游保险产品和消费者保障基金等保险服务。其服务类型主要根据将旅行社分成旅游经营商和旅游零售商分为批发服务和零售服务两大类型。

(1)旅游经营商

其业务也叫批发服务，是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测，大批量的订购交通运输公司、饭店、目的地经营接待业务的旅行社、旅游景点等有关旅游企业的服务和服务，然后将这些单向服务组合成为不同的包价旅游线路服务或包价度假集合服务，最后通过一定的销售渠道像旅游消费者出售。旅游经营商的最大优势在于它可通过大量购买单项旅游服务获得可观而稳定的折扣, 并组装成一系列方便、精致的整体服务。

由于市场的激烈竞争, 众多旅游经营商不可能同时占据整个旅游市场。根据自身的优势和市场需求分析把握, 他们逐渐形成了拥有各自特色服务的顾客群。①大众市场经营商服务主要是推出前往目的地的旅游项目, 满足大众市场的需求。而根据地理位置又将市场细分为不同地区推出各种服务。②专业经营商为特定旅游者提供特定的组合旅游服务。根据各自的业务服务专业化领域还可将其划分为5 种:a:

提供到特定目的地b: 向特定客源地区提供。c: 使用特定住宿设施(如度假村)。d: 使用特定交通工具。e: 提供特定兴趣爱好(如游猎、商务培训等)。③国内经营商，主要从将服务事组装和出售给国内旅游者。④接团经营商主要为海外团提供各种地面服务。(2)旅游代理商/ 旅游零售商

①旅游零售商的传统职能是代理销售大多数旅游供应企业的单项服务和旅游批发商的组合服务。一般讲，旅游零售商提供4 种形式的旅游服务。①包价旅游，包价旅游服务是围绕特定的旅游者群体需要设计而成的。②陪同旅游服务，就是由一个有经验的导游全程护送、陪同、照顾, 并处理途中的基本事物。③无陪同包价旅游服务(这种形式比较灵活, 旅游者可以任意选择购买组合服务。④团队旅游服务。另外, 和顾客参与服务设计加工深度不同, 还可以将旅游零售商出售的服务分为以下几种类型:直接代销的各类包价服务组合设计国际航线和饭店以及地接的经营商的服务和定制旅游服务第一种方式工作量小, 佣金稳定, 销售价格低, 风险低, 所以这种服务是旅游零售商的主要业务。而第三种服务最直接鲜明地体现了旅游零售商提供个性化服务。

二、销售模式

旅行社的销售模式主要包括传统的线下模式和随着互联网飞速发展而形成的电子商务两大类销售模式，传统的线下模式中包括品牌及连锁门店模式和渠道模式，而电子商务模式则有通过中间代理商代理，自建电子商务平台已经通过第三方电子商务平台三种销售模式。

1、品牌及连锁门店模式：

即在人群群集的地方设立营业部收取客源, 旅行社实施横向一体化战略，通过大规模建立营业网点或者通过并购、战略联盟的方式建立健全旅行社零售网络。门店多通过连锁加盟商业模式或者传统的承包营业部的形式来呈现。代表就是春秋，中旅，国旅，青旅这些企业。做品牌旅行社投资大，时间也太长，一般需要十几年甚至几十年的积累和铺垫才行，而且现在这些所谓的品牌旅行社大多成立并发展于80、90年代缺乏竞争的环境下，并且不少大型国营旅行社还掌握了大量无偿的国有资源，比如著名的国旅大厦，在西康路北京路口，毗邻恒隆广场。（*政策参考，上海在2002年左右，成立旅行社必须是在国营体制，私人不能申请成立旅行社）所以当今天还要想投资建立一家靠品牌知名度取胜的旅行社，只能说要走的路，要投入的时间、资金，不是一般人或机构能够承受的。西藏路上有家这几年才大通旅行社，就在走靠黄金地段开设门店，连锁化，广告轰炸等方式努力想成为一个新兴品牌，虽然他已经通过主营短线旅行错开了和春秋这些品牌社的竞争，但我对他的前途并不看好，最主要一点就是核心竞争力的缺失。

2、渠道模式：

渠道模式，或者说成关系，即旅行通过与某些企业社团组织之类团体行程协议垄断该团体的旅行业务。比如有些家旅行社把某银行全国的旅游业务垄断了；有的旅行社甚至是大型企业直接建立解决职工旅游(问题的，比如宝钢旅行社；还有专做高端的如在沪台湾人的东

南旅行社等等。换句话说，这些中小旅行社靠渠道和关系，各显神通发展着自己的业务，而且多是接企事业单位的团队。这种模式有两个重大缺点，一是可以赚钱，而不能做大做强，以为通过渠道和关系网最难标准化，而且业务量也是有限的；二是老板负担重，因为渠道客户，都要老板自己去常年“维护”，关系网越做越大，牺牲的个人时间，身不由己的时间也最多。

3、中间电商代理模式

该模式下旅行社通过与中间的电子商务企业谈判，通过电子商务企业代理销售自己的旅游产品，每卖出去一份产品支付一定的佣金。代理人模式最早的旅游电子商务模式就是以携程一样为代表，代理模式还发展成商人模式。即电商企业跟旅行社谈判保证一定时间内售出一定数量的产品，电商拥有定价权，但是如果未能在规定时间内完成销售讲需要赔钱。电商企业拥有产品以及定价之后可以任意的打包，他可以任意的组装成别的产品，然后来卖。这个模式在中国不是很发达，但是在美国上市公司里面，有的最主要的就是靠这个商人模式来发展。近几年在欧洲、在东南亚有些公司，即使中国也有些公司开始做这个业务，但是做的规模不是很大，没有美国这么大。第三种模式，倒定价模式，有更广泛的定义应该叫不透明模式。即顾客给以一定限定条件并且给出价格，旅行社根据自身决定是否接受该价格。今日在酒店预订领域去哪儿网推出了该类型服务。

4、自建官方 B2C 网站模式：

该模式指在互联网时代下，批发商/组团社/地接社均可以通过互联网来接触终端用户，成本低廉，因此这些旅行社都纷纷建立有自己的官方B2C网站，差异点在于不同旅行社对自建官方B2C网站的投入力度有所不同，2000年开始在美国就有这个浪潮，旅行社，酒店，航空公司建立自己的网页，通过直销，以最近的价格、最好的产品吸引消费者。比第三方B2C平台相比节约了代中间费用，第二，掌握了客户的信息，可以做跟进销售。第三，由于他是最了解目前自己的产品，他在和消费者交互的时候，可以非常有针对性推荐自己的产品，让自己最需要卖掉的产品卖掉，而第三方在中间有各种经济利益，包括信息沟通是不是畅通的问题，他没有办法完成这项功能。

5、第三方 B2C平台模式：

第三B2C平台模式即媒体模式指的是部分旅行社借助于第三方B2C平台（如淘宝旅游频道）来进行网络销售，这也是第三方B2C平台依托自身强大的用户规模进军旅游市场的体现。而旅行社通过与时下流行的团购概念像结合，与团购网站合作推出的旅游团购也属于该模式的范畴之内。从消费者的角度讲，像淘宝旅行这样的综合性的在线旅游平台的出现免去了不少麻烦：由于此前在线旅游服务种类单一，消费者通常需要访问很多网站才能做好较为详尽的旅行日程的安排，或者根本无法在网上找到所需的产品。最早推出这种模式的是美国的一家公司，九几年开始运营到2001年的时候，由于旅游网站越来越多，业务量急剧上升，这家公司也是在2000年左右上的市，最

高峰03年、04年的时候这家公司市值曾经高达20亿美金。同时大家知道Google上市的时候多达15%的收入来自于旅游网站，这种模式能在在专家的角度给消费者比较，各种产品有什么优劣，有的服务好价格自然就高，服务差一点的价格自然就低，有的价格很低，可能产品有一些局限性，可能掏了钱不改了，或者不完全知晓的情况就已经掏钱了，各种各样的范围，让消费者比较。