中国人民财产保险股份有限公司太原市分公司祥云营销服务部单证管理实施细则

第一篇：中国人民财产保险股份有限公司太原市分公司祥云营销服务部单证管理实施细则

中国人民财产保险股份有限公司太原市分公司祥云营销服务部单证管理实施细则

为了提升公司管理水平，统一单证操作，强化单证管理，明确责任，有效规避风险，切实促进单证管理运行效率和质量的不断提高，现根据《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证操作实务》，《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理实施细则》和《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理考核评比暂行办法》，《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理自查方案》，制定的本细则。

为保证此细则能够有效的实施，单证管理的程序将做出变动：由原先的“单证岗——专管员——出单员”变为“单证岗——送/收单员——出单员”，送单员将不再负责先前专管员的“送、收、补”工作，只负责单证岗和出单员之间的传递工作，程序其实由原先的三方变成了双方，出单员的工作情况直接真实的反馈给单证岗，双方之间的往来帐物均采用密封形式。

一、单证发放与领用

1.分级台帐管理制度

单证管理员对单证的领用情况实行“分级台帐管理制度”。单证管理员负责A级领用台帐和A级销号台帐的登记，出单员负责B级领用与销号台帐的登记。出单员作为单证领用的申领人，应以电话或口头形式向单证管理员提出领用单证的需求。单证管理员将单证发放，装袋密封，袋内有单证签出的具体明细单，由送单员送达出单点，并

要求其在A级领用台帐上签字确认。单证管理员在单证系统中做发放操作及可使用登记。

2.限时限量领用制度

对于已使用单证留存的业务档案资料和财务附件，出单员应在当日下班前按单证流水号进行整理，在销号台帐上登记，将使用过的单证档案装袋密封，并附明细于袋内，2日内交与收单员，收单员于当日内将其交于单证管理员（如有特殊情况，如出差或请假，由综合部指定人员进行此工作）。单证管理员拆封检查验收，同时做出考核。

二、单证使用与整理

（一）单证使用规范

1.要求各4S店出单员使用与自己相配套的工号出单、制单，严禁使用他人工号。

2.各4S店出单员在制单过程中，按流水号从小到大使用，不得跳号、窜号使用。

3.为方便单证的统一化、标准化管理，强化承保信息的保密性，规范工号管理，出单过程中不允许更改单证使用人。

4.批改保单信息时，被保险人需提供相关批改资料，并在批改申请书上亲笔签名。

5.如果客户将保单正本丢失，各4S店出单员不得重新打印保单，只能回本部打印保单抄件；并在此抄件上盖章后有效；如将交强险内置标志、保卡丢失，需要补办时必须回本部，各4S店出单员不得私自补办。

（二）单证整理标准

制单完毕后，各4S店出单员应认真整理单证档案，包括财务附 件、业务档案、台帐登记。

A．财务附件整理要求

1．每日将“保单财务联”和“POS小票”整理好，POS小票沿保单右方表格线贴于最上方。

2．若4S店和POS小票是热敏纸，要求各4S店出单员将当日小票进行统一复印，并将POS小票原件和复印件统一粘贴在“保单财务联上”，以保证财务附件内容能够长期保存。

3．财务联及POS小票整理完毕后，如果所出保单仅为单较强险或单商业险，则按交强险在外、商业险在内，并将整理好的财务联对折，跟在对应的交强险保单业务联之后一并交回。

4．4S店出单员在每日刷卡业务完成后，进行POS机日结工作，打印出本POS机当日总帐和明细账，并将单证日结情况每日下班前与单证员核对。

B．业务档案整理要求 1.保单业务档案整理要求

全险业务档案摆放顺序：交强险按“发票业务联---保单业务联---保单财务联---投保单---客户资料[新保包括：被保险人身份证/单位组织机构代码证复印件、驾驶证复印件（约定驾驶人时）、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码证复印件、驾驶证复印件（约定驾驶人时）、车辆行驶证复印

件、原其他保险机构出具的保单]”摆放。商业险按“发票业务联---保单业务联---特别约定清单---验车单”摆放。且在商业险保单的业务联上加盖有“投保单附于交强险流水号为： ”字样的印章。

单交强险业务档案摆放顺序：按“发票业务联----保单业务联---保单财务联---投保单---客户资料（新保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆行驶证复印件、原其他保险机构出具的保单）”摆放。

单商业险业务档案摆放顺序：按“发票业务联---保单业务联---投保单---特别约定清单---客户资料（新保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆行驶证复印件、原其他保险机构出具的保单）---验车单”摆放。

2．批单业务档案整理要求

加费类业务批单档案摆放顺序：按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放。

信息批改类业务批单档案摆放顺序：按“批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放。

退保类业务批单档案摆放顺序：按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---保单客户联（正本）---批改内容有关附件”摆放。

若交强险、商业险同时批改的，交强险批单按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放；商业险批单

按“发票业务联---批单业务联”摆放，同时应将交强险批单流水号标于商业险批单业务联的右上角。

C．台帐登记要求

1.单证使用登记：分承保和批改两类台帐，如业务量大，可将承保台帐分为交强险和商业险。所有有号单证的使用必须在“单证销号台帐”上登记具体的使用情况。

2.交接台帐登记：与送/收单员交接单证时，出单员应在“业务单证档案交接B表”上登记清楚，让送/收单员亲笔签名。

四、考核办法

1．出单员应在每天下班之前把每个4S店的用单量反馈给单证，无反馈者扣除专管员5分。

2．送/收单员应在规定时间内交回已使用的单证（出单员签发出 档案袋的当天，以档案袋内明细表上的日期为准，如未在交回扣除收单员10分。

3．交回保单中缺少pos小票扣除5分，缺少财务联扣除5分。缺少投保单扣除3分，投保单无客户签字的扣除2分，能在当天补交回来不扣分。

4．出单员在使用保单的情况下如跳号扣10分。5．出单员在使用保单的情况下窜号将扣除出单员10分。6．出单员销号台账本的登记号段应该与档案袋内的明细表内容相符，综合部将不定期检查，发现不相符者，对登记不符的人员扣10分。

7．出单员日常使用的保险证使用登记台账如未按规定登记，对出单员扣10分。

8．如出单员在保管单证的过程中将空白单证丢失，按规定作出处理的同时，扣除考核分20分。

9．送单员在送单的过程中将保单遗失，如属空白单证扣20分/ 单，如属已使用单证扣除10分/单。

10．出单员未向单证岗报备，私自重打单证，造成原保单丢失的，或是私自补办单证，对出单员扣10分。

11．如因出单员的原因导致需要更改单证使用人，单证岗在备案 的情况下，扣除出单员5分。

12． 对已使用的保单/批单副本造成丢失的，每份按500元罚款； 对保单/批单正本造成丢失的，每份按1000元罚款。

13．每日未按时上报日报表，每拖延一天，扣5分。

14.如每周考核后，相关人员无违反规定的情形出现，将奖予其 20分，累加计入月考核。

15.如一个月考核期内，出单员已奖分，但奖分后出现了违规现象，之前奖励的分将全部被取消。

所有的考核项目的结果将按周通报，按每扣1分罚1元进行处罚，个人的考核分将进行并累加计入月末考核结果，每月的考核分将作为季度、年度的评优评先的重要参数。

此细节的最终解释权归综合部。

第二篇：财产保险股份有限公司单证管理细则

财产保险股份有限公司**分公司单证管理细则依据总公司《单证管理办法》，结合**分公司单证操作中各环节要求，以单证征订、印刷、领用、回销、归档、作废及遗失的使用流程为条线，特制定本细则。

1、单证征订

1、征订时间：车险类单证按季度征订；非车险类单证按月征订。征订时间如下：车险类单证应在每季度第2个月10号之前上报次季度需求；非车险单证应在每月5号之前上报下月需求。超期未上报部门及分支机构，视为下期无单证需求。

2、征订原则：分公司客服部及各分支机构根据实际业务发展规模及预计保费计划合理进行单证的使用量预估。分公司单证管理员根据上报单证种类及数量结合分公司库存实际情况计算最终上报单证数量。

3、征订方式：分公司客服部内勤及分支机构单证管理员在规定时间内填写“单证需求表”（见附件1），发送至财务部单证管理员邮箱，分支机构上报“单证需求表”时需经机构负责人及财务负责人签字认可。

2、单证印刷除总公司业务管理部门及财务部门批复同意，所有单证均由总公司行政事务部门统一印刷。各分公司未经批准不得擅自印刷。

第三篇：中国人民财产保险股份有限公司三农营销服务部标准化建设指引

中国人民财产保险股份有限公司 三农营销服务部标准化建设指引

第一章 总则

为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。

一、组成部分

本指引主要由《网点建设标准》、《网点服务标准》、《网点销售标准》、《网点协赔标准》四部分组成。

二、规范对象

本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的员工，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。

三、执行说明

总公司农业保险事业部/三农保险部负责监督本标准在全系统的实施情况，本指引自印发之日起生效执行。

本指引中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。

第二章 网点建设标准

一、环境标准

（一）铭牌设计规范

1、标牌样式：详见附件。

2、标牌名称：“PICC中国人民保险 XX（县、区）XX乡(镇)三农营销服务部”。

3、标牌字体：

“XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简； “三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。

4、标牌规格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。

5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。

（二）外部环境标准

1、服务部正门路面应保持卫生整洁，临街空地不得堆放物料、不得搭设摊位，不准出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍。设臵停车位的，须引导客户按序停车，车辆摆放整齐。

2、服务部正面应设臵户外招牌、机构铭牌、营业时间牌，要求VI标识规范，比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪色、错字、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。

3、服务部门窗和外墙应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的，应符合当地监管要求，同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位臵合理。

（三）内部环境标准

1、服务部内部职场装修应按照公司下发的《中国人民保险职场终端环境识别系统》(第一版）标准，参照城市门店格式统一设计装修，实现城乡职场对外形象标准一致。

2、服务部应根据内部面积大小合理设臵受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。

3、除出纳、会计等柜面外，其它柜面应采用开放式设计。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的服务部可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。

4、服务部内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。

5、服务部内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的服务部还应配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等便民服务设施，柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。

二、人员配臵标准

（一）服务部主要负责人原则上应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。但也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英。

（二）服务部应根据当地市场细分和业务发展情况，组 3 建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，服务部应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。

三、时效标准

（一）服务部营业时间可根据当地情况自行确定，但必须对外明示。对外承诺24小时服务或节假日期间照常提供服务的，应至少安排一名人员值班。

（二）柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过30分钟。因特殊情况确实需要等待30分钟以上的，应提前做出说明。

第三章 网点服务标准

一、服务原则

（一）真诚服务原则：服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客。更应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。

（二）主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。

（三）及时服务原则：服务人员应严格遵守服务时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户疑问、处理相关业务，向客户提供高效服务。

（四）方便客户原则：在整体规范性的原则下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、4 满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。

（五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。

二、服务礼仪

（一）仪容

1、发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；不染色发，不留光头，不留长发；女员工过肩长发要束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；以前不遮眉、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

2、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；男员工应经常修面，不留胡须；女员工可略施淡妆，但不得浓妆艳抹。

3、口腔：保持口腔清洁，上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。

4、耳部：耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，不得涂有颜色的指甲油。

6、饰品：不戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及夸张饰物；男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩 5 戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物，一只耳朵上不得同时戴上两只及以上的耳钉，戒指不得超过一枚。

7、体味：不得纹身；经常洗澡，身上无异味；不使用味道过浓的香水。

（二）着装

1、员工在营业时间统一穿着工装或正装，同一营业网点内人员须穿着同一季节服装；佩戴统一工牌，工牌字迹清楚，佩戴位臵准确、规范、一致。

2、服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、大方得体，不准披衣、敞胸露怀，不得挽袖卷裤，不得穿短裤、超短裙和休闲服。

3、男员工如穿着正装，一律系深色皮带、穿着深色皮鞋、深色袜子；衬衫衣摆应扎入裤内，衬衫袖口一律扣上，不得翻卷。

4、女员工如穿着裙装，长度过膝，不宜过短或过长，避免露出衬裙、袜口。袜子应与工装颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。

5、注意鞋和服装的搭配协调，不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋等。

6、无工装人员穿着要求应尽量接近工装的颜色、款式和穿着要求；女员工服装穿着应展现稳重、端庄、自信的服务形象，色彩搭配自然，颜色款式和工装相近；男员工应着正装，衬衫应以白色或蓝色为标准，颜色、款式和工装相近。

7、女员工孕中后期不便穿着工装时，应穿着颜色与工 6 装相近的孕妇装。

8、安保、保洁人员应统一着装，仪容整齐。

9、员工上班时不得戴袖套。

（三）表情神态

1、接待客户应保持亲切微笑、大方、自然、专注、友善。

2、接待客户时要精神饱满，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望；应表现出诚恳和自信，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸，不得经常看表；耐心倾听客户陈述，如遇客户言语过激，也不要面露不悦神色。

3、在迎送客户时，热情迎送，脸带微笑，举止大方。

（四）禁止行为

1、在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。

2、接待客户时不能伸懒腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。

3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。

三、服务用语

（一）倾听客户

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工 作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳 7 恭听。在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

（二）用语规范

1、接待客户用语文明规范，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和；音量应视客户音量而定，不可音量过轻；语气要轻柔、和缓，语速要适中。

2、主动问候客户，坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语；做到“四声”服务，即来有迎声，问有答声，怨有歉声，走有送声。

3、服务过程中应提供普通话服务。同时根据区域习俗和客户特点灵活掌握，客户讲地方方言，可根据客户要求讲地方方言；客户讲普通话，应提供普通话服务。

4、服务语言要考虑客户的接受能力。在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言，视客户对保险业务的了解情况，适量使用专业术语。当客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。

5、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

6、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气。面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱 歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

7、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

四、接待礼仪

（一）递送资料

递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向客户方向递交，双手递送，轻拿轻放；如需客户签名,应把笔套打开，笔尖朝向自己，递至客户手中。

（二）递送物品

在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（三）交接款项

双手接递钱款、票据和银行卡，不抛不弃。

（四）交换名片

1、互换名片时，要双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片，仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方。

2、禁忌：先于上司向客人递交名片；无意识的玩弄对方名片；当场在对方名片上写备忘；把对方名片放入裤兜；接到对方名片后不看就收起；离开时忘带对方名片。

（五）上下楼梯

上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，9 应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。

（六）出入房间

进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。

五、电话礼仪

（一）接电话

1、在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，中国人保财险×××，请问有什么可以帮您”。

2、主动报出名字及问候。

3、主动询问客户需求。

4、礼貌结束电话。

（二）打电话

1、用标准的礼貌头衔来称呼对方。

2、讲话要言简意赅，尽快切入主题。

3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

第四章 网点销售标准

一、销售时效

（一）车险客户在投保资料齐全的情况下，从录单为起点，最后为客户打印保单，全流程时限为15分钟；非车险业务因出单环节不同，在客户投保资料齐全的情况下，明确告知客户出单时长。

（二）为客户提供送单服务的，应充分尊重客户的方便，根据客户的意愿尽快完成保单配送。若客户未明确约定其他 送单时间，应当在订单核保通过后的48小时内完成配送。

（三）符合续保条件的，应在保险合同到期前60天提醒客户续保，提供续保建议方案，在保险合同到期前30天与客户商洽续保具体事宜。

二、销售行为

（一）销售人员在工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要明示“暂停服务”。办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意，并使用规范服务用语。

（二）销售人员首次展业时应主动向客户表明身份，出示名片或其他相关身份证明，客户明确拒绝的应表示歉意并立即停止展业。

（三）销售人员应如实向客户介绍公司产品和合同内容，不得擅自手写、印制、篡改有关公司、产品或服务的宣传资料，不得对其它的单位、产品、人员进行评价和比较。

（四）销售人员对责任免除条款应以书面或口头形式作出明确说明，不得阻碍客户履行如实告知义务，或诱导、教唆客户不如实告知。

（五）保险意向达成后，销售人员应向客户核对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限等信息，收集客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，投保单由客户签字确认。

（六）销售人员不得酒后接待客户，不得向客户收取除保险费以外的任何馈赠，不得截留、挪用、侵占客户的保险 11 费和退保费，不得以任何方式向客户支付或承诺支付超过规定之外的折扣。

（七）销售人员应及时提醒客户交纳续期保费。不得争抢本公司其他销售渠道或人员的续保业务。

（八）销售人员不得以任何形式泄露、出卖客户信息，不得向公司隐瞒客户联系方式，不得在公司回访时冒充客户接受回访。

（九）对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限、客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，出单人员应向客户本人或销售人员进行确认，客户未在投保单上签字的不予出单。

（十）办理批改或退保前，应验明申请人身份。批改事项应与客户进行书面确认；不予退保的应向客户明确说明理由。

三、网点电销落地

（一）目的

由网点协助客户完成电销业务承保、缴费及出单。

（二）范围

客户同意体验车辆保险电销业务，业务按电销正常投保流程处理。

（三）内容

1、协助客户承保电销业务流程

客户来到网点后，服务人员在征求客户同意的情况下，向客户介绍电销业务投保流程，协助客户完成投保工作，具 12 体流程如下：

（1）服务人员向客户介绍电销渠道业务。（2）客户拨打400-1234567投保电话。

（3）电销运营中心客户服务专员接听到客户电话后与客户沟通投保事宜，完成投保工作。

2、完成客户上门缴费取单服务流程

客户上门缴费取单业务是指客户通过电话（400-1234567）成功投保后，自行到网点办理缴费、取单的业务，网点负责客户已到店上门的收费、打单等客户接待工作，具体流程如下：

（1）客户上门后，服务人员主动提醒客户出具投保资料（包括：行驶证；投保人、被保险人身份证；上保险单等），登录系统核对相关投保信息（包括：车辆信息；险种信息和特别约定信息等）。

（2）对投保车辆和投保相关证件进行查验。（3）在业务系统中打印投保单、交强险费率浮动告知书，在财务系统中打印缴费通知单。为客户出示保险条款，请客户核对相关投保信息及车辆信息，指导客户阅读保险条款的免责内容；指导客户在投保单、费率浮动告知书和缴费通知单相应位臵签字。

（4）为客户办理收付费手续，与客户核对发票抬头，确认无误后打印发票及正式保单。若需要附送宣传品，在交付宣传品的同时，需请客户在宣传品出库单上签字确认。将交予客户的所有单证加盖骑缝章后交予客户，骑缝章使用业 13 务用章。

（5）客户完成车辆投保后，服务人员在电销落地服务系统中对该订单进行“设臵上门”操作。

四、网点网销落地

（一）目的

由网点协助客户完成网上投保、缴费及出单。

（二）范围

客户同意体验车辆保险网销业务或非车险网销业务，相关业务按网站正常投保流程处理。

（三）内容

1、客户上门投保，服务人员应主动引导客户登陆ePICC网站体验车险网销业务。

2、网点协助客户完成网上投保。

3、若客户已完成网上投保，服务人员应协助客户在网站投保信息确认页面确认客户投保信息，如有异议则修改投保信息后进行再次确认。

4、确认投保单后，在三代业务系统中打印投保单，客户投保单签字

5、服务人员根据客户投保信息对客户车辆进行检验。

6、选择是否柜台缴费及出单。如客户选择上门收费及送单服务，则网点处理流程结束。订单清分至该网点所在地区的落地服务机构，按网销上门收费流程处理。

7、如客户选择柜台缴费及出单，则进入缴费环节。

8、客户缴费，协助客户完成网上银行或刷卡等收费动 14 作。

9、单证缮制。服务人员在三代业务系统中完成投保单转保单、保单打印、发票打印等单证缮制工作。

10、单证交予客户并完成客户推荐。

第五章 网点协赔标准

一、网点协赔含义

协赔是指服务人员为满足客户理赔服务需求，严格按照理赔线的操作流程及业务管理要求，协助完成理赔部分环节服务的工作。协助理赔的服务人员称为协赔员。

二、网点协赔案件范围

网点或协赔员自身承保的车险业务，出现以下事故，协赔员做好转接报案、查勘、定损（即协助录入损失项目提交后台报价、核损人员审核的工作）、单证收集、赔案信息查询和赔案跟踪等服务。

（一）机动车辆险不涉及人伤、物损的轻微车损案件，协助客户报案、查勘、定损、赔案信息查询、赔案跟踪服务和资料收集服务。

（二）机动车辆险所有案件提供协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。

（三）提供家财险、意外险案件的协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。

（四）根据网点协赔情况，逐步扩展到授权的客户范围。理赔管理部门与网点管理部门共同建立协助案件授权范围动态调整机制，统一考核体系，依据考核调整权限。对 15 于考核评价优异的网点，可适当放宽服务范围和金额；对于考核评价较差的网点，降低授权案件范围和金额，直至取消授权。

三、网点协赔员岗位职责

（一）协助报案：负责协助引导客户拨打95518进行报案；对于客户提出需要现场协助的案件，协赔员要充分掌握出险地点、出险情况、个人工作安排等因素，在5分钟内答复客户是否能到现场进行协助。

（二）协助查勘：对符合使用电子查勘员的案件，负责协助客户使用“电子查勘员”进行现场查勘；对于其他案件，负责协助客户与查勘人员沟通，提升客户现场查勘服务体验。

（三）负责向客户推荐现场定损；负责指引或陪同客户前往公司的定损中心进行定损；及时跟踪定损处理进度，根据客户要求及时反馈。

（四）在网点受理客户提交的索赔资料，或根据客户要求上门收取索赔资料，协助客户提交理赔单证；索赔材料要求真实可靠，协赔员不得在整个过程中代客户签字。

（五）根据客户要求，协助查询赔案进展情况，并及时反馈客户；或指引客户自助查询赔案进展情况；在客户提出赔案进展查询后的4个工作小时内，要给予客户正式的反馈。若因特殊情况无法查询到具体的赔案进展情况，也要恳切的告知客户原因，并尽快掌握赔案进展情况。在客户对理赔进展表达不满时，要积极协调理赔人员，加快赔案的处理，提 16 高客户满意度。

（六）根据客户的需求，协调跟踪车辆道路援救服务。

（七）负责向出险客户提醒索赔须知和索赔注意事项。

（八）负责向客户宣传推广公司推出的理赔服务举措。

四、网点协赔服务内容

（一）转接报案服务

1、电话报案

网点岗位人员接到客户电话报案（未拨打95518），引导客户拨打95518报案，对已拨打95518客户报案的，引导客户后续理赔事宜。

2、上门报案

客户到网点报案，网点岗位人员询问案情后，引导客户拨打95518报案或者直接帮助客户报案。

（二）协助查勘服务

1、网点人员接到客户查勘现场需求，及时引导客户报案后，督促95518做好查勘服务的调度工作，落实查勘工作。

2、协助客户完成手机自助查勘服务。（一个保险内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险内不再享受此项服务）

针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，引导客户通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场。然后在保险公司的引导下，约定定 17 损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。

3、协助客户完成手机自助理赔服务。（为公司VIP客户提供此项服务）

对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，实现现场一站式轻松自助理赔。

4、推荐车辆送修

无短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时沟通定损中心人员，并将车辆引导至定损中心；有短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时将车辆引导至短信推荐的定损中心或拆检点。

（三）协助定损服务

1、协助远程定损

有条件的、且规模较大的网点可以安装远程定损设备。对于损失较小且不需拆解的案件可以直接通过远程定损进 行定损。由网点人员与远程定损中心联系，通过视频定损。通过远程定损的案件24小时内完成照片及定损资料的上传。

2、协助非远程定损案件处理

对于已安装远程定损设备的网点，但需要拆检的案件，引导客户前往定损中心或拆检点定损；对于条件限制不能提供远程定损的网点，引导客户前往定损中心或拆检点定损。

（四）协助救援服务

协助救援是网点岗位人员通过现有全国救援服务网络资源，协助提供客户救援服务，做好客户与救援机构沟通协 18 调沟通工作，第一时间解决客户之忧。

（五）理赔单证收集服务

网点应提供理赔索赔单证，网点人员按照各险种理赔实务案件类型，开展资料收集与审核工作。将客户提供的资料扫描，形成电子单证上传至综合岗或理算人员进行理算、核赔等理赔处理。理赔部门确定赔款金额及理赔意见后，及时与客户沟通，处理意见由客户签字认可。

（六）赔案信息查询服务

在客户提供被保险人身份证原件或被保险人的委托书和身份证复印件以及保险单信息后，根据客户查询理赔信息 需求，协助客户查询赔案相关信息。主要内容：赔案中涉及到的各项赔款金额、各项赔款的扣减金额、赔案各环节处理人员和案件的进展情况。

（七）人伤跟踪协助服务

对于涉及人伤案件，符合小额人伤案件快速处理条件的案件，应引导客户按《车险小额人伤案件快速处理办法》实施快速处理；对于涉及人伤案件，不符合小额人伤案件快速处理条件的案件，在事故发生客户报案后，协助客户联系医疗跟踪人员，做好人伤案件的医疗跟踪工作。

（八）赔案处理跟踪服务

根据客户需求或客户投诉案件，负责赔案跟踪服务，及时掌握案件进展情况或案件处理情况，加快案件的处理时限或解决案件处理过程的分歧意见，提升客户的满意度。接到客户投诉或理赔问题，在一小时内反馈问题到理赔中心，确 定问题解决的专门人员，及时向客户反馈问题的处理情况。接到问题案件的责任人，需要一直跟踪案件的处理，直到案件结案，客户满意。

五、网点协赔服务指导机构

（一）培训机构

各省农村销售网点协助理赔人员由各省理赔事业部和农网管理部门负责安排组织培训和考核，考核合格的协赔人员，方能组织开展网点的协赔工作。

（二）理赔业务指导机构

各省农村销售网点的理赔咨询和业务指导机构明确为各省理赔事业部的核损核赔中心，由核损核赔中心明确专人和专用电话受理农村销售网点网点负责人的咨询和业务指导。

其他未尽事宜按照公司理赔事业部相关规定要求执行。

附件：

三农营销服务部标牌样式

第四篇：段天国诉中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司保险合同纠纷案

段天国诉中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司

保险合同纠纷案

特别说明：此案例已被《最高人民法院公报》2011年第3期作为典型案例刊登，为全国法院审理类似案件给出了指导性意见，使司法判决归于统一。

[裁判摘要]

根据2002年修订的《中华人民共和国保险法》第十七条第一款、第十八条的规定，订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容。保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。据此，保险人有义务在订立保险合同时向投保人就责任免除条款作出明确说明，前述义务是法定义务，也是特别告知义务。如果保险合同当事人对保险人是否履行该项告知义务发生争议，保险人应当提供其对有关免责条款内容做出明确解释的相关证据，否则该免责条款不产生效力。

原告：段天国。

被告：中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司。负责人：娄伟民，该分公司总经理。

原告段天国因与被告中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司(以下简称人保南京分公司)发生保险合同纠纷，向江苏省南京市江宁区人民法院提起诉讼。

原告段天国诉称：2008年3月24日，原告与被告人保南京分公司签订了第三者责任保险合同。2008年9月11日，原告驾驶被保险车辆在龙铜线上村西段与案外人王大伟驾驶的助力车相撞，造成两车损坏、王大伟受伤的交通事故。原告要求被告全额支付保险金，遭到被告无理拒绝。请求法院判令被告依据保险合同向原告支付保险金72 825．68元。

被告人保南京分公司辩称：1．根据涉案保险合同条款第九条的约定，即使理赔，也应扣除20％的免赔率。2．根据涉案保险合同条款第二十五条第二款的约定，对于伤者的4080．20元的医保外用药费用不应理赔。

江苏省南京市江宁区人民法院一审查明：

2008年3月24日，原告段天国为苏 0141557拖拉机在被告人保南京分公司处投保了机动车第三者责任保险，保险金额为20万元，保险期间自2008年3月25日至2009年3月24日，双方特别约定，保险车辆车主为段天玲，被保险人为段天国。涉案保险合同第六条第七项第二款约定：“驾驶人驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符的，则不论任何原因造成的对第三者的损害赔偿责任，保险人均不负责赔偿。”第九条第一项约定：“保险人在依据本保险合同约定计算赔款的基础上，在保险单载明的责任限额内，按下列免赔率免赔„„负全部事故责任的免赔率为 20％”，第二十五条第二款约定：“保险人按照国家基本医疗保险的标准核定医疗费用的赔偿金额”。该保险投保单的投保人声明处载明：“保险人已将投保险种对应的保险条款(包括责任免除部分)向本人作了明确说明，本人已充分理解，上述所填写的内容均属实，同意以此投保单作为订立保险合同的依据”。段天国在投保人声明栏签字确认。

2008年9月11日，原告段天国驾驶苏0141557号拖拉机在龙铜线与案外人王大伟驾驶的二轮助力车相撞，造成两车损坏、王大伟受伤的交通事故。交警部门认定段天国负事故全部责任。王大伟遂向法院起诉，南京市江宁区人民法院作出(2009)江宁民一初字第480号民事判决书、(2009)江宁民一初字第480号民事裁定书，判决被告人保南京分公司在段天国另行投保的交强险责任限额内赔偿王大伟 111 075元，段天国、段天玲连带赔偿王大伟55 923．68元。判决生效后，段天国向人保南京分公司要求理赔被拒绝。

另查明，案外人王大伟伤后抢救医疗费2402．30元未在(2009)江宁民一初字第 480号案中处理，庭审中被告人保南京分公司对上述抢救费用真实性无异议。故原告段天国在该起事故中未获保险公司理赔的损失有垫付的医疗费14 500元、连带赔偿款55 923．68元、抢救医疗费2402．30元，合计72 825．98元。涉案事故发生时，段天国持有的机动车驾驶证为公安机关交通管理部门核发的B型驾照。上述事实，有保险单、投保单、医疗费票据、机动车驾驶证、生效判决书和裁定书、当事人陈述等证据证实，足以认定。

本案的争议焦点是：被告人保南京分公司是否应当理赔，如果应当理赔，如何确定理赔数额。

江苏省南京市江宁区人民法院一审认为：

原告段天国与被告人保南京分公司签订的保险合同是双方当事人真实意思表示，合法有效，应受法律保护。保险公司在被保险车辆发生交通事故时，应按照双方当事人在涉案保险合同中的约定予以赔偿。本案发生于2008年，应当适用2002年修订的《中华人民共和国保险法》(以下简称保险法)。

关于涉案保险合同的争议条款能否理解为“医保外用药不予理赔”的问题。涉案保险合同第二十五条第二款约定：“保险人按照国家基本医疗保险的标准核定医疗费用的赔偿金额”。对于该条规定，原告段天国与被告人保南京分公司有不同的理解。人保南京分公司认为，该条规定的含义是“医保外用药”不予理赔，段天国认为，该条款中的“国家基本医疗保险的标准”并无明确具体的含义，人保南京分公司将其定义为“医疗用药的范围”无法律依据。对此法院认为，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”因此，在涉案保险合同争议条

款的涵义不明确的情况下，应当作出不利于人保南京分公司的解释。即使涉案保险合同的争议条款可以被理解为“医保外用药不予理赔”，该条款的效力也应当结合保险合同的相关法律规定全面加以分析。从保险合同的性质来看，保险合同是最大的诚信合同，保险合同的免责条款决定着投保人的投保风险和投保根本利益，对于投保人是否投保具有决定性的影响。根据保险法第十七条第一款、第十八条的规定：“保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容。保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”据此，保险人在订立保险合同时必须向投保人就责任免除条款作明确说明，前述义务是法定义务，也是特别告知义务，这种义务不仅是指经过专业培训而具有从事保险资格的保险人在保险单上提示投保人特别注意，更重要的是要对有关免责条款内容做出明确解释，如合同当事人对保险人就保险合同的免责条款是否明确说明发生争议，保险人应当负有证明责任，即保险人还必须提供其对有关免责条款内容做出明确解释的相关证据，否则该免责条款不产生效力。本案中，人保南京分公司为证明已经尽到告知义务而提供的证据是涉案保险投保单的投保人声明以及段天国的签名，但该段声明的内容并没有对争议条款的具体内容作出明确的解释，不能证明人保南京分公司已经向段天国陈述了该条款包含“医保外用药不予理赔”即部分免除保险人责任的涵义。因此，即使该条款可以被理解为“医保外用药不予理赔”，也不能发生相应的法律效力。

此外，国家基本医疗保险是为补偿劳动者因疾病风险造成的经济损失而建立的一项具有福利性的社会保险制度。旨在通过用人单位和个人缴费建立医疗保险基金，参保人员患病就诊发生医疗费用后，由医疗保险经办机构给予一定的经济补偿，以避免或减轻劳动者因患病、治疗等所带来的经济风险。为了控制医疗保险药品费用的支出，国家基本医疗保险限定了药品的使用范围。而涉案保险合同是一份商业性的保险合同，保险人收取的保费金额远远高于国家基本医疗保险，投保人对于加入保险的利益期待也远远高于国家基本医疗保险。因此，如果按照被告人保南京分公司“医保外用药”不予理赔的主张对争议条款进行解释，就明显降低了人保南京分公司的风险，减少了人保南京分公司的义务，限制了原告段天国的权利。人保南京分公司按照商业性保险收取保费，却按照国家基本医疗保险的标准理赔，有违诚信。

综上，被告人保南京公司根据涉案保险合同约定“医保外用药不予理赔”的主张不予支持。原告段天国未投保“不计免赔附加险”，涉案保险合同约定的保险条款已明确驾驶人在事故中负全部事故责任的免赔率为20％，人保南京分公司辩称应扣除 20％免赔部分再予理赔的意见，符合涉案保险合同的约定，应予以支持。

据此，南京市江宁区人民法院于2010年5月19日判决：

被告人保南京分公司给付原告段天国保险理赔款58 260．78元。一审宣判后，双方当事人均未在法定期限内提起上诉，一审判决已经发生法律效力

第五篇：段天国诉中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司保险合同纠纷案

段天国诉中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司

保险合同纠纷案

特别说明：此案例已被《最高人民法院公报》2011年第3期作为典型案例刊登，为全国法院审理类似案件给出了指导性意见，使司法判决归于统一。

[裁判摘要]

根据2002年修订的《中华人民共和国保险法》第十七条第一款、第十八条的规定，订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容。保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。据此，保险人有义务在订立保险合同时向投保人就责任免除条款作出明确说明，前述义务是法定义务，也是特别告知义务。如果保险合同当事人对保险人是否履行该项告知义务发生争议，保险人应当提供其对有关免责条款内容做出明确解释的相关证据，否则该免责条款不产生效力。

原告：段天国。

被告：中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司。负责人：娄伟民，该分公司总经理。

原告段天国因与被告中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司(以下简称人保南京分公司)发生保险合同纠纷，向江苏省南京市江宁区人民法院提起诉讼。

原告段天国诉称：2008年3月24日，原告与被告人保南京分公司签订了第三者责任保险合同。2008年9月11日，原告驾驶被保险车辆在龙铜线上村西段与案外人王大伟驾驶的助力车相撞，造成两车损坏、王大伟受伤的交通事故。原告要求被告全额支付保险金，遭到被告无理拒绝。请求法院判令被告依据保险合同向原告支付保险金72 825．68元。

被告人保南京分公司辩称：1．根据涉案保险合同条款第九条的约定，即使理赔，也应扣除20％的免赔率。2．根据涉案保险合同条款第二十五条第二款的约定，对于伤者的4080．20元的医保外用药费用不应理赔。

江苏省南京市江宁区人民法院一审查明：

2008年3月24日，原告段天国为苏 0141557拖拉机在被告人保南京分公司处投保了机动车第三者责任保险，保险金额为20万元，保险期间自2008年3月25日至2009年3月24日，双方特别约定，保险车辆车主为段天玲，被保险人为段天国。涉案保险合同第六条第七项第二款约定：“驾驶人驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符的，则不论任何原因造成的对第三者的损害赔偿责任，保险人均不负责赔偿。”第九条第一项约定：“保险人在依据本保险合同约定计算赔款的基础上，在保险单载明的责任限额内，按下列免赔率免赔„„负全部事故责任的免赔率为 20％”，第二十五条第二款约定：“保险人按照国家基本医疗保险的标准核定医疗费用的赔偿金额”。该保险投保单的投保人声明处载明：“保险人已将投保险种对应的保险条款(包括责任免除部分)向本人作了明确说明，本人已充分理解，上述所填写的内容均属实，同意以此投保单作为订立保险合同的依据”。段天国在投保人声明栏签字确认。

2008年9月11日，原告段天国驾驶苏0141557号拖拉机在龙铜线与案外人王大伟驾驶的二轮助力车相撞，造成两车损坏、王大伟受伤的交通事故。交警部门认定段天国负事故全部责任。王大伟遂向法院起诉，南京市江宁区人民法院作出(2009)江宁民一初字第480号民事判决书、(2009)江宁民一初字第480号民事裁定书，判决被告人保南京分公司在段天国另行投保的交强险责任限额内赔偿王大伟 111 075元，段天国、段天玲连带赔偿王大伟55 923．68元。判决生效后，段天国向人保南京分公司要求理赔被拒绝。

另查明，案外人王大伟伤后抢救医疗费2402．30元未在(2009)

江宁民一初字第 480号案中处理，庭审中被告人保南京分公司对上述抢救费用真实性无异议。故原告段天国在该起事故中未获保险公司理赔的损失有垫付的医疗费14 500元、连带赔偿款55 923．68元、抢救医疗费2402．30元，合计72 825．98元。涉案事故发生时，段天国持有的机动车驾驶证为公安机关交通管理部门核发的B型驾照。

上述事实，有保险单、投保单、医疗费票据、机动车驾驶证、生效判决书和裁定书、当事人陈述等证据证实，足以认定。

本案的争议焦点是：被告人保南京分公司是否应当理赔，如果应当理赔，如何确定理赔数额。

江苏省南京市江宁区人民法院一审认为：

原告段天国与被告人保南京分公司签订的保险合同是双方当事人真实意思表示，合法有效，应受法律保护。保险公司在被保险车辆发生交通事故时，应按照双方当事人在涉案保险合同中的约定予以赔偿。本案发生于2008年，应当适用2002年修订的《中华人民共和国保险法》(以下简称保险法)。

关于涉案保险合同的争议条款能否理解为“医保外用药不予理赔”的问题。涉案保险合同第二十五条第二款约定：“保险人按照国家基本医疗保险的标准核定医疗费用的赔偿金额”。对于该条规定，原告段天国与被告人保南京分公司有不同的理解。人保南京分公司认为，该条规定的含义是“医保外用药”不予理赔，段天国认为，该条款中的“国家基本医疗保险的标准”并无明确具体的含义，人保南京分公司将其定义为“医疗用药的范围”无法律依据。对此法院认为，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”因此，在涉案保险合同争议条款的涵义不明确的情况下，应当作出不利于人保南京分公司的解释。

即使涉案保险合同的争议条款可以被理解为“医保外用药不予理赔”，该条款的效力也应当结合保险合同的相关法律规定全面加以分析。从保险合同的性质来看，保险合同是最大的诚信合同，保险合同的免责条款决定着投保人的投保风险和投保根本利益，对于投保人是否投保具有决定性的影响。根据保险法第十七条第一款、第十八条的规定：“保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容。保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”据此，保险人在订立保险合同时必须向投保人就责任免除条款作明确说明，前述义务是法定义务，也是特别告知义务，这种义务不仅是指经过专业培训而具有从事保险资格的保险人在保险单上提示投保人特别注意，更重要的是要对有关免责条款内容做出明确解释，如合同当事人对保险人就保险合同的免责条款是否明确说明发生争议，保险人应当负有证明责任，即保险人还必须提供其对有关免责条款内容做出明确解释的相关证据，否则该免责条款不产生效力。本案中，人保南京分公司为证明已经尽到告知义务而提供的证据是涉案保险投保单的投保人声明以及段天国的签名，但该段声明的内容并没有对争议条款的具体内容作出明确的解释，不能证明人保南京分公司已经向段天国陈述了该条款包含“医保外用药不予理赔”即部分免除保险人责任的涵义。因此，即使该条款可以被理解为“医保外用药不予理赔”，也不能发生相应的法律效力。

此外，国家基本医疗保险是为补偿劳动者因疾病风险造成的经济损失而建立的一项具有福利性的社会保险制度。旨在通过用人单位和个人缴费建立医疗保险基金，参保人员患病就诊发生医疗费用后，由医疗保险经办机构给予一定的经济补偿，以避免或减轻劳动者因患病、治疗等所带来的经济风险。为了控制医疗保险药品费用的支出，国家基本医疗保险限定了药品的使用范围。而涉案保险合同是一份商

业性的保险合同，保险人收取的保费金额远远高于国家基本医疗保险，投保人对于加入保险的利益期待也远远高于国家基本医疗保险。因此，如果按照被告人保南京分公司“医保外用药”不予理赔的主张对争议条款进行解释，就明显降低了人保南京分公司的风险，减少了人保南京分公司的义务，限制了原告段天国的权利。人保南京分公司按照商业性保险收取保费，却按照国家基本医疗保险的标准理赔，有违诚信。

综上，被告人保南京公司根据涉案保险合同约定“医保外用药不予理赔”的主张不予支持。原告段天国未投保“不计免赔附加险”，涉案保险合同约定的保险条款已明确驾驶人在事故中负全部事故责任的免赔率为20％，人保南京分公司辩称应扣除 20％免赔部分再予理赔的意见，符合涉案保险合同的约定，应予以支持。

据此，南京市江宁区人民法院于2010年5月19日判决：

被告人保南京分公司给付原告段天国保险理赔款58 260．78元。一审宣判后，双方当事人均未在法定期限内提起上诉，一审判决已经发生法律效力。